Контакт центр - инструмент повышения эффективности банка

Naumen Contact Center 6.0

Проектный опыт: Финансовый сектор

Подсистемы Naumen Contact Center

• Полностью программное решение

• Собственный IP PBX softswitch

• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS

• Полностью web-based интерфейс администратора

• Все основные модули, за исключением WFM и ASR

• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)

Что мы считаем важным для Вас

1. Надежность и отказоустойчивость

2. Принцип единого окна для операторов

3. Управление качеством обслуживания и повышение лояльности

4. Работа с VIP клиентами

5. Общение с клиентом по различным каналам

6. Возможность получать полезные отчёты

7. Легкое встраивание контактного центра в обычные бизнес процессы

банка с целью повышения их эффективности

Надёжность и отказоустойчивость

Репутация банка зависит от доступности его сервисов

• Отказоустойчивость 99,999%• Работа в режиме 24х7х365• Отлаженные схемы дублирования

аппаратных и программных компонент для обеспечения требуемого уровня надёжности

• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра

Принцип единого окна

Агрегирование всех данных о клиенте в одном окне рабочего места оператора

• Отображение информации из различных бизнес систем в необходимом объёме

• Оператор видит всё историю общения с клиентом

• Клиенту не нужно тратить время для повторения причины своего звонка

Управление качеством обслуживания

Возможность следить за тем, как ваши операторы обслуживают клиентов

• Запись разговоров• Quality IVR• Quality Management –

модуль для оценки качества работы операторов и КЦ в целом на периодической основе

Повышение лояльности клиента

Обычная возможность заказать call-back может повысить удовлетворённость клиентов на 30%

• Если клиент не дождался• Если заказал call-back через IVR• Если заказал call-back с сайта

Работа с VIP клиентами

• Отдельная очередь или приоритет звонка

• Переливание в VIP очередь или call-back в зависимости от превышения AWT

Общение с клиентом по различным каналам

Телефон, чат, email и SMS

• Использование оптимальных каналов для получения и предоставления информации

• Создание и использование отдельных кампаний для каждого канала связи

Отчётность

• Единый источник данных (все данные из звонков и

анкет)

• Набор преднастроенных отчетов

• Описанная структура данных

• Возможность строить свои специфические отчёты

• Онлайн отчётность и учёт SL

Роль КЦ в обычных бизнес процессах взаимодействия с клиентами

1. Поддержка существующих клиентов

2. Консультации по продуктам банка

3. Работа с «нежелательными» звонками

4. Выдача кредита

5. Коллекшн

6. Телемаркетинг

7. Блокировка карты

Консультации по продуктам банка

База знаний позволит использовать начинающих операторов на первой линии

• Оператор готов приступить к работе после 2-х дневного обучения

• Возможность быстрого наращивания штата операторов

Работа с нежелательными звонками

Обработка нежелательных звонков:

•прослушивание•выявление проблем•устранение причин

Процесс - предоставление кредита

1 2 3 4

1. Звонок на горячую линию банка, получение консультации по тарифам и услугам 2. Отправка запроса получение выбранного

кредита – горячая линия call center или сайт банка

3. Исх. проект – информирование о времени визита в банк и необходимых документах

4. Исх. проект – информирование о решении по кредиту и времени получения, например, кредитной карты

Процесс – блокировка пластиковой карты

1 2 3 4

1. Звонок на горячую линию.

2. Исх. проект – банк уточняет у клиента нашлась ли карта, принимается решение о перевыпуске карты.

3. Исх. проект – информирование о готовности карты, выбор времени визита в банк, напоминание о необходимых документах

4. Звонок в систему автомататического обслуживания (IVR) – получение PIN для использования например, интернет банка и т.д.

Следующие шаги

• Индивидуальный показ решения• Расчёт стоимости для Вашего контактного центра

+7 (495) 783-02-87tgavrilova@naumen.ru