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고객 성공을 위한 한국 암웨이 CRM 사례

9 조홍승목 , 이재선 , 백선희

CRM 연구 제 1 권 제 1 호(2006 .12 ) – 박세준 , 이미혜고객성공을 위한 한국 암웨이 CRM, I –focus 사례

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1) 한국 암웨이

• 한국 암웨이는 1987 년 외국 투자법인 설립을 신청

• 1988 년에 정식으로 설립

• ( 사 ) 직접판매협회 등록을 시작으로 한국 암웨이는 한국 소비자들의

신뢰 속 성장

• 국내법을 철저히 준수하는 건전한 사업을 통해 IBO 들에게 성공의 기회를

제공

• 현재 직접판매협회 회장사

• http://www.amwaykorea.co.kr/

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2) 한국 암웨이 CRM 의 도입배경

• 암웨이는 CRM 의 도입을 2002 년 때 인식 , 구축과 실행에 있어서 결코

선두주자의 입장은 아니였음

• 한국 암웨이는 경쟁자들에 비해 유리한 점을 가지고 있었음

• 암웨이의 판매 방식 = 관계를 중심

• CRM 핵심적인 노하우인 관계 마케팅을 통한 경험이 한국 암웨이에 축적 ,

성공적으로 수행하는 요소로 작용

• CRM 구축프로젝트가 2002 년 6 월부터 진행 내부적으로 RMFM

프로젝트 라고 명명

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3) 선행과제

• 2002 년 CRM 구축 프로젝트가 진행되면서 효과적인 CRM 시스템을 구축하기 이전에 해결해야 하는 선행적 과제들의 존재인식 , 우선 해결하고자 노력

– 인터넷의 보편화로 온라인과 오프라인 모두를 고려한 CRM 실시

– 부서들간의 협력과 조정 , 조직구성에 관련된 문제

– 현재의 정보기술 시스템의 한계를 극복하여 기술적 확장을 이루는 것

– 빠른 시일 내에 높은 투하자본수익률 (ROI) 을 달성해야 하는 것

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4) 비전 , 목표

• 비전 - 관계 유지능력을 형성하는 것

• 목표 - 고객 계층구조의 각 단계에 고객들을 다음단계의 고객계층구조로

이동시키는 것

: 이러한 목표를 실현하기 위한 기반작업으로 일반고객을 대상으로 대중매체를

통한 기업이미지 광고를 2003 년도에 수행

( 그림 1. 한국 암웨이 기업이미지 광고 )

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5) 한국 암웨이 CRM 의 전개

• 1 단계 : i – focus CRM 전략 수립 및 시스템의 도입– 비전과 목표를 기반으로 CRM 시스템을 구축하는 단계로서 Phase Ⅰ 이라고

내부적으로 명명

– 개인화 , 상호관계 , 통합 및 이미지 등 4 가지 부분을 중점적으로 개선을 목표

– 4 가지 부분의 중점개선 전략을 i - focus 로 명명

• 2 단계 : CRM 의 시행과 개선– i – focus 중심의 CRM 프로그램

– CRM 조직 내 전파 실행종업원에 대한 교육 및 평가를 통한 실천학습 지식공유세션 (Knowledge – sharing session) 실시

– CRM 시스템의 개선

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5) 한국 암웨이 CRM 의 전개

• 3 단계 : 전사적 CRM 으로의 진화

– 2 단계에 대한 반성과 CRM 개념의 진화

기존 CRM 시스템은 회사의 판매중심적

i- focus 비전을 ‘ 고객 성공 ’ 으로 전환 , 핵심비전으로 도입

– CEM( 고객경험관리 ) 과 PRM( 파트너관계관리 ) 으로의 진화

CEM : 고객의 보다 전체적인 경험에 초점을 맞춘 고객 관리 방법

PRM : 비즈니스를 목적으로 가입한 고객들을 대상으로 하는 프로그램

– 통합적 커뮤니케이션 도입

교육과 협의를 통하여 CRM 을 중심으로 모든 사내의 활동을 재구성

여러 부서들의 협업 , 고객들과 보다 효과적인 커뮤니케이션가능

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5) 한국 암웨이 CRM 의 전개

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6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램

• PRM( 파트너관계관리 ) 사례

– IBO 그룹 지원 프로그램

그룹의 특성과 상황에 맞춘 맞춤 서비스를 제공

암웨이 A 그룹의 경우 타 그룹대비 건강보조 식품군에 약점이 발견

1 단계 : 해당그룹의 탑 리더의 목소리를 통하여 제작된 DM 과 이메일 발송

2 단계 : 일정 조건에 해당회원을 초청 , 관련세미나를 지속적으로 개최

프로그램 시행 후 매출증가 , 구매율 8.1% 향상

그룹과 암웨이 간의 단단한 신뢰 구축 및 관계 증진에 많은 효과 ,

그 결과 매출향상으로 나타나게 되었음

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6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램

• CEM 사례 – ABC (Amway Brand Center) 프로그램

• 통합적 커뮤니케이션 – 채널 통합을 통한 일관된 목소리 전달

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7) 한국 암웨이의 CRM 성과

• 적절한 전략을 적절한 시기에 세울 수 있게 됨

• 서비스의 개별화

• 고객들의 요구사항이 고객의 가치에 따라 관리 , 진행

• 모든 고객의 접점을 똑같이 취급

• 자동화와 비용 효율성을 누릴 수 있는 전사적 캠페인 매니지먼트 가능

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8) 한국 암웨이 CRM 의 시사점 및 미래

• 철저한 사업과 고객의 분석을 바탕으로 CRM 을 설계하고 구축함으로서

매우 성공적으로 CRM 을 도입

– 한국 암웨이의 성공요인

• 철저하게 고객 중심적인 시각에서 CRM 의 비전을 구축

• 전사적 관점에서 CRM 을 구축하고 실행

• i – focus 를 중심으로 끊임없는 변화를 추구

– 한국 암웨이의 미래