Общественные оценочные листы (CSC)

Помогают маргинальным сообществам добиваться более качественного предоставления

услуг

Абхиджит ДасCentre for Health and Social Justice

(CHSJ), Индия

Вступление к презентации

• Что такое общественный оценочный лист

• Шаги по разработке механизма обратной связи на основе общественных оценочных листов

• Пример использования метода общественных оценочных листов - механизм и результаты

• Трудности

Часть 1

Что такое метод общественных оценочных листов

Что такое общественный оценочный лист

Рабочее определение:– Процесс, где ведущую роль играет сообщество – Где люди обобщают свой опыт – Относительно обязательных государственных

услуг– Систематически, и – Представляют его поставщикам услуг и органам

гос. администрации для обратной связи, анализа и планирования

Общественные оценочные листы могут использоваться в качестве компонента доказательной адвокации

Оценочный лист: Рабочее определение

• Оценочный лист - это обобщенный документ, отражающий эффективность работы системы

• Параметры оценочного листа - отражение тех условий, которые необходимы для осуществления прав/удовлетворения потребностей

• Это позволяет преобразовать опыт сообщества (в отношении обладания правами или нарушения прав) в количественную меру

• Это позволяет провести сравнение с базовым значением или эталоном

• Это позволяет провести историческое сравнение• Полезно для обратной связи, планирования и

мониторинга

Некоторые условия успеха CSC• Условия на уровне сообществ

– Мобилизованное сообщество, хорошо знающее собственные проблемы (права) в области здравоохранения

– Знание публично проводимой политики и программ здравоохранения

– Возможность сбора фактических данных по реализации программ / политики

• Условия на уровне предоставления услуг – Открытость для обратной связи и чувство

ответственности

– Уважение мнения сообщества и непредвзятость подхода

– Способность предоставлять услуги высокого качества

Ключевые принципы CSC

• Обе стороны верят в эволюцию процесса, иначе он может превратиться в перечисление жалоб, в конфронтацию или формализм

• Совместно признанный набор параметров для мониторинга - хартии пациентов, стандарты качества обслуживания, протоколы лечения, программные руководящие принципы

• Инструктирование и формирование потенциала обеих сторон.

• Гибкость программ, чтобы было место для внедрения новых предложений

Часть 2

Разработка системы обратной связи на основе CSC

Разработка адвокации на основе CSC

• В чем заключается проблема адвокации - Каковы желаемые изменения в области предоставления услуг?

• Услуги - В соответствии с законодательством или политикой? Существуют ли стандарты и руководящие принципы? Стандарты компетенции?

• Охват и воздействие услуг? Наличие, доступность, приемлемость и качество услуг? Опыт сообщества, неблагоприятные исходы?

• Статуса сообщества - Они осознают свои права / на что могут претендовать? Мобилизованы ли они?

Этапы реализации CSC

1. Определение проблемы и сбор необходимых данных

2. Разработка соответствующей методики сбора доказательств

3. Мобилизация и развитие потенциала сообщества для формирования доказательств

4. Поддержка процесса формирования фактических данных, составление общественных листов оценки и разработка плана адвокации

5. Организация взаимодействия с поставщиками услуг и разработка плана действий

6. Последующие действия

Опыт сообществаПлохо / отсутствие услуг /

отказ

Консолидация коллективного опыта сообщества в виде оценочного листа

Обсуждение оценочных листов с поставщиками

услуг

Планирование повышения качества оказываемых

услуг - определение обязанностей поставщика

услуг и сообщества

Новый опыт оказания услуг

Консолидировать новый коллективный опыт сообщества в

виде нового оценочного листа

Часть 3

Использование общественных листов оценки для улучшения

оказания и использования услуг в Индии

Условия в Индии• Правительством Индии была создана

Национальная программа сельского здравоохранения (NRHM) в 2005 году для оказания равноправной, доступной по затратам, ответственной и эффективной первичной медицинской помощи бедным

• Программа содержит положения о децентрализованном участии сообщества в управлении, включая планирование и контроль

• NRHM устанавливает стандарты предоставления услуг (индийские стандарты здравоохранения) и содержит конкретные гарантии предоставления определенного объема услуг на разных уровнях медицинской помощи.

Процесс общественного мониторинга• Компонент общественного мониторинга

включен в NRHM, чтобы повысить уровень заинтересованности / ответственности сообщества.

• В рамках мониторинга сообщество систематически дает поставщикам услуг обратную связь о получаемых услугах

• Обратная связь включает параметры ассортимента и качества услуг, которые должен обеспечить поставщик услуг.

• Основной целью обратной связи является улучшение услуг

• Эта работа была проведена более чем в 9 штатах и охватила 1600 деревень

Программы и процессы Обязательные услуги в рамках Программы

по охране здоровья матери Роли и обязанности волонтеров службы

здоровья сообществ Индийские стандарты для различных

объектов здравоохранения, таких как субцентр, центр первичной медицинской помощи (PHC), местный медицинский центр (CHC)

Гарантии конкретных услуг, Хартия граждан и так далее.

Информация местным поставщикам услуг

Обучение комитета сельского здоровья и санитарии -

осведомленность о правах и программах

Исследование сообществаОбщественные

оценочные листы (CSC)

Обсуждение в сообществе

Совместное обсуждение / Jan

Sanwad

Основные мероприятия и проблемы

Виды деятельностиИнструктирование руководителей программИнструктирование работников здравоохраненияОбучение лидеров местных сообществ (Сельский комитет здравоохранения и санитарии)Повышение осведомленности сообществИсследование сообществаОбсуждение сообщества

Ключевые вопросыЗдоровье материЗдоровье ребенкаЭпиднадзор

заболеваемостиЛечебная помощьИспользование

несвязанных средствКачество медицинской

помощиУчастие сообществРабота волонтеров

Механизм исследования

Обсуждение с участием женщин

Обсуждение с участием сообщества

Групповая дискуссия с недавно родившими женщинами

Здоровье матери, здоровье ребенка, качество обслуживания, работа волонтеров и Janani Suraksha Yojana*

Эпиднадзор за болезнями, качество медицинской помощи, использование несвязанных средств, участие сообщества

* набор услуг, с помощью которых индийское правительство старается снизить уровень материнской и младенческой смертности

18

Групповое обсуждение с недавно родившими женщинами

Спросить каждую женщину- Получали ли она дородовую и послеродовую

помощь, которую должна была получить, включая анализы крови и мочи

- Получила ли она финансовую помощь, которую должна была получить

- Как медсестры и врачи обращались с ней в больнице

- Были ли у нее какие-либо осложнения и проведено ли их лечение.

- .... и т.д.

Групповое обсуждения ситуации с состоянием здоровья в сообществе

• Спросите участников о здоровье детей– Регулярно ли проводятся иммунизационные лагеря – Регулярно ли взвешивают детей– Регулярно ли выдаются пищевые добавки

• Спросите участников об их опыте получения услуг и о качестве обслуживания в ближайшей аптеке

• Спросите участников об услугах участковой медсестры

……….. .... и т.д.

Преобразование результатов обсуждения в оценочные листы

• Присвоение баллов Каждому обсуждаемому подвопросу присваивается определенное количество баллов или рейтинг. Например: Часто ли посещает вашу деревню участковая медсестра - каждый месяц - 3, раз в два месяца - 2, время от времени -1, никогда - 0. Сделали ли вам две противостолбнячные инъекции - Да-1, Нет - 0

• Светофор - Все вопросы, относящиеся к одной общей теме, оцениваются вместе. Все вопросы, касающиеся материнского здоровья, группируются, и их оценки складываются. Эта сумма делится на максимально возможную оценку по данному разделу. Если ответ выше 75%, он обозначается как зеленый сигнал светофора; если 50% - 75%, желтый, а если менее 50% - красный.

Заполненный оценочный лист со светофорами

Обсуждение оценочных листов

Обсуждение в деревне– Обсуждение общественного оценочного

листа с поставщиками услуг– Планирование мер по улучшению качества

оказываемых услуг

Jan Samvad (общественный диалог)– На уровне квартала или района– Презентация кумулятивного оцен. листа – Обсуждение на тему организации

амбулаторных услуг, повышения уровня использования услуг медучреждения

Часть 4

Результаты

Изменение обслуживания в медицинском центре через шесть месяцев после мониторинга - Махараштра

Октябрь 08 Апрель 09

Услуги Anganwadi: 21% ↑ "хорошо"

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Good 1 Good 2 Part Sat1

Part Sat2

Poor 1 Poor 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Good 1 Good 2 Part Sat1

Part Sat2

Poor 1 Poor 2

Опыт получения услуг мед. центров: 53% ↑ хорошо

0

20

40

60

80

100

Good 1 Good 2 Part Sat1

Part Sat2

Poor 1 Poor 2

Поведение персонала мед. центров: 42% ↑ "хорошо"

0

10

20

30

40

50

60

70

Good 1 Good 2 Part Sat1

Part Sat2

Poor 1 Poor 2

Несвязанные средства и транспор-тировка пациентов: 23% ↑ "хорошо"

После общественного мониторинга: заметное улучшение обслуживания

Изменения - Орисса• Отмечены изменения спектра предоставляемых

женщинам дородовых и послеродовых услуг. • И в селах, где проводился общественный

мониторинг, и где он не проводился, был организован "день здоровья", раздавали препараты железа и фолиевой кислоты и делали противостолбнячные инъекции, но осмотр живота, измерение давления и веса проводили в основном в селах, где был общественный мониторинг.

• Большинство матерей получили консультацию в этих селах, но не получили в других.

• Матери из сел, где не проводился общественный мониторинг, почти не получали дородовых услуг и помощи неонатолога.

Часть 5

Трудности

ТрудностиНа уровне программ / макроуровне• Масштабы • Институциональная инерция• Ограниченный срок программНа уровне реализации / микроуровне• Потенциал лидеров сообществ и

фасилитаторов• Нужно, чтобы поставщики услуг были готовы

слушать• Руководить взаимоотношениями сообщества

и поставщиков услуг - избегать "обвинений"• Последующая работа

Спасибо!

Благодарности:

Всем членам Advisory Group on Community Action, NRHM и всем State Nodal Agencies. Особая благодарность State Nodal Agency штата

Махараштра и НПО Bangriposi за право использования их результатов.