Embed Size (px)
DESCRIPTION
10 декабря в 19.00 - клуб Digital Finance "Социальные сети для банков: как и зачем?". Роль социальных сетей в жизни украинских банков», Ирина Величко, Независимый консультант.
Citation preview
РОЛЬ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ В ЖИЗНИ УКРАИНСКИХ БАНКОВ(ПО МАТЕРИАЛАМ ИССЛЕДОВАНИЙ ВАКЦ 2011 – 2012ГГ)
Ирина Величко, независимый консультант, Построение, управление контактными центрами
НЕМНОГО ИСТОРИИЛЕТО 2011Г, СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ28 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ10 ЛУЧШИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ
ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ
Форма обратной связи
Номер 0-800
Городской номер
Короткий номер
Интеграция с сетями
Call-back
Skype, ICQ,…
Чат, WAP
0 2 4 6 8 10 12
12
12
8
3
4
3
1
1
Каналы доступа
ДЕКАБРЬ 2011Г12 ЛУЧШИХ УКРАИНСКИХ БАНКОВ
YouTube
Google+
Posterous
Вконтакте
Одноклассники
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3
3
3
1
1
1
1
1
Популярность сетей
• Осень 2011 – осень 2012г• Кол-во участников исследования – 28 - 30 украинских банков
РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2012Г
ПРИСУТСТВИЕ В СОЦ.СЕТЯХ, 2012Г
Вконтакте
Одноклассники
YouTube
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
1
1
6
1
1
2
2
14
5
2
1
Присутствие в социальных сетях
Лидирующие банки
Остальные участники рынка
Кол-во упоминаний
Телефон
IVR
Электронная почта
Обычная почта (Укрпочта)
Skype
Мессенжеры (ICQ,MSN и т.п.)
Web-заявок/запросов
Web-чат
Звонок с сайта
SMS
USSD
ФАКС
Call back
Социальные сети
Сопровождение по корпоративному сайту
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
70%
21%
5%
0%
0%
0%
1%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
1%
75%
14%
5%
0%
0%
0%
2%
0%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
Распределение входящей нагрузки, 2012г
Рынок в целом
Лидеры рынка
%
РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА БАНКОВСКИХ КЦ, 2013Г
ВЫВОДЫ1. Проблема доступа. 2. Проблема возможности выбора. 3. Проблема клиентоориентированного обслуживания. 4. Проблема общения в сетях.
• В 2012 году основная масса респондентов продолжает работать в режиме 2011 года - «оптимизации затрат». Особенно это прослеживается в части технического оснащения КЦ.
• В 2012 году основная масса украинских банков только частично использует свои сильные стороны в вопросах качественного обслуживания в КЦ, не учитывая уже наметившиеся тенденции альтернативных возможностей для решения части запросов клиента за счет развития новых технологий (Интернет, мобильные приложения).
СПАСИБО! ВОПРОСЫ?
Ирина ВеличкоНезависимый консультант
тел.моб. +38 050 550 11 69
тел.моб. +38 067 440 69 91
http://ivelychko.com.ua
