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효율적인효율적인 고객관리고객관리-- Event Based MarketingEvent Based Marketing
한국테라데이타한국테라데이타
박진수박진수 전무전무
Agenda
• 테라데이타
• CRM의 진화
• 성공적인 EBM 사례
• 테라데이타 솔루션
• 사례 연구
테라데이타 본사 소개
• 테라데이타의 글로벌 위상> 1976년부터 30여년간 DW 및 BI 분석 솔루션분야에 집중
> 2007년 10월 1일 NCR로 부터 분사, 독립기업으로 거듭남
> 미국 10대 소프트웨어 기업 및 S&P 500 회원사
> NYSE 상장: “TDC”> NYSE Arca Tech 100
• 테라데이타의 솔루션> 업계 최고의 EDW/ADW 데이터베이스 기술, 분석 솔루션 및 컨설팅
서비스를 보유한 엔터프라이즈 데이터 웨어하우징 분야 글로벌 리더
> 1999년 이후 데이터 웨어하우스 DBMS 분야 가트너 리더 쿼드런트에선정(2006년부터 2008년 까지 3년 연속 1위)
> 포레스터 웨이브 엔터프라이즈 데이터웨어하우징 플랫폼 분야 1위 선정
(2009 Q1)
• 테라데이타의 고객> 세계 최고 수준의 기업 고객군 보유
> 고객 업체 수 약 900 개 이상
> 2,000 건 이상의 데이터웨어하우스 시스템 운영중
한국테라데이타 소개
• 1989년 한국현지법인 설립 후 20여 년간 한국 DW/CRM 분야 업계 리더> 주요연혁
• 1966년 동아컴퓨터를 통해 NCR시스템 대리점 판매• 1969년 한국 최초 On-line시스템인 외환은행 온라인구축• 1989년 한국현지법인 설립• 1994년 ISO 9000인증• 1995년 한국형 대형컴퓨터 개발 국책 사업 기술이전사로 선정• 2007년 10월 NCR로 부터 분사, 독립법인으로 거듭남• 2008년 2월 상암동 DMC 누리꿈스퀘어 비즈니스 센터로 사옥이전• 2008년 9월 테라데이타 목적별 플랫폼 제품군 발표• 2008년 10월 테라데이타 – SAS 전략적 파트너쉽 발표• 2008년 12월 윤문석 대표이사 취임• 2009년 5월 테라데이타 – SAP 전략적 파트너쉽 발표
• 테라데이타의 고객> 국내 최고 수준의 기업 고객군 보유
> 고객 업체 수 약 30 개 : 신한금융지주, 우리금융지주, SC제일은행, 현대백화점, 롯데백화점, 애경백화점, 신세계백화점, 현대증권,동부화재, SK그룹, 한화유통, LG텔레콤, 코오롱, 병무청, 등
• 테라데이타의 매출 및 인력 현황
> 2008년 17억 6천 2백만 달러 ($1.762 billion, 전년대비 6% 성장)> 영업, 컨설팅, 고객지원 등 전세계 60개국 약 6천여 명 (국내 약 60명)
최상의최상의 인텔리전스와인텔리전스와 속도를속도를 기반으로기반으로 한한 기업이기업이결국결국 살아남을살아남을 것것
테라데이타 비전과 임무
비전: 액티브 엔터프라이즈 인텔리전스(Active Enterprise Intelligence) – 기업이 전사 데이터를 통합하고 인텔리전스를실무 직원, 공급업체 및 고객을 대상으로 확대할 수 있다. 현명한의사결정을 신속히 내려 경쟁적 우위를 확보한다.
임무: 고객이 액티브 엔터프라이즈 인텔리전스 구현약속을 준수할 수 있도록 최상의 데이터웨어하우스와분석 솔루션 제공한다.
데이터 웨어하우스 DBMS 분야 업계 선두-가트너 매직쿼드런트 보고서
CRM 분야 업계 리더쉽
2008 FORTUNE 글로벌 랭킹
전세계 상위 글로벌소매업체의 50%
전세계 상위 글로벌통신 회사의 90%
전세계 상위 글로벌운송/물류회사의 70%
전세계 상위 글로벌항공사의 70%
전세계 상위 글로벌시중은행/저축은행의 50%
테라데이타의 업계 리더쉽
• 업계 선도> 은행/금융 서비스
> 보험 및 건강관리
> 제조
> 소매
> 통신
> 운송 물류
> 여행
> 공익설비 & 정부
> 미디어 & 엔터테인먼트
• 세계적 수준의 고객 보유
> 900 개 이상의 고객 보유
> 2,000 건 이상의 데이터 웨어하우스시스템 설치
테라데이타의 이점
통합 비즈니스
전세계 6천여 명의 전문가
§ 컨설팅 서비스
§ 판매
§ 지원 서비스
§ 연구 개발
§ 마케팅
§ 전략 및 기획
통합 솔루션
구현 서비스
아키텍처 컨설팅 서비스
비즈니스컨설팅 서비스
하드
웨어
소프
트웨
어
전문
서비
스
스토리지
서버
분석 애플리케이션
지원 서비스
데이터베이스 소프트웨어(도구와 유틸리티 포함)
논리적 데이터 모델
Agenda
• 테라데이타
• CRM의 진화
• 성공적인 EBM 사례
• 테라데이타 솔루션
• 사례 연구
CRM 프로젝트는 마케팅 효율성 개선 및 유형의 비즈니스 가치(실제 통화 금액으로) 창출능력으로 평가 받는다. 즉, CRM 프로젝트는 높은 성공률과 고객 수익성을 제공해야 한다.
40%+
20%
10%
5%
3%
1%
마케
팅성
공률
매스마케팅
타깃마케팅
양방향마케팅
이벤트 중심의마케팅
다채널, 다단계이벤트 중심의
마케팅
다이렉트(데이터베이스) 마케팅의 진화 (CRM)
• 데이터베이스 마케팅은 기업의고객 관리기법의 중요 요소로진화하고 있음
• 사용 방법론에 따라 성공률에 큰차이가 있음
• 먼저 각 접근방식을 살펴본다
> 전통적인 방법
> 데이터마이닝 이용
> 이벤트 중심의 마케팅 (EBM)> 다채널, 다단계 EBM 마케팅
1 마케팅 성공률은 일반 사례를 기반으로 했고 단지 참고용으로사용바람. CRO 응답비율은 TCC, 노르웨이 유니온 뱅크(Union Bank of Norway), 뱅크 오브 아메리카(Bank of America), 한국SC제일은행(Korea SC First Bank), 후본 지주회사(FUBON Holding Company), LG 텔레콤, 싱텔 옵터스(Singtel Optus), 호주 보다폰(Vodafone Australia) 및 NAB 사례연구를 기반으로함. 분석 비율은 일반 세분화 및 모델 마케팅을 기반으로 함. 각마케팅마다 훨씬 높은 수치를 보이는 경우도 있음.
40%+
20%
10%5%
3%1%
마케
팅성
공률
제품 푸시(Push) 고객 중심
전통적인 방법
데이터마이닝 이용
EBM 마케팅
다채널, 다단계 EBM 마케팅
전통적인 타깃 마케팅
• 기업 접근방식> 제품 할당량이 있고, 현재 제품 판매량을
늘려야 한다.> 특정 연령/소득군에 해당하는 고객을
선정해서 마케팅을 집중한다.> 판촉을 위해 해당 고객에 선물이나 할인
서비스를 제공한다.
• 마케팅 관점> 기업이 고객에 제품을 밀어붙이려고(push)
한다.> 이 같은 마케팅 방식에 대한 성공률과
ROI는 일반적으로 낮다.
• 고객 경험> 스팸메일이나 짜증나는 판촉전화를 아주
많이 받았다.> 어떤 것도 나와 관련이 없어 보인다.> 더 이상 스팸메일을 읽거나 홍보성 판촉
전화를 들으려고도 하지 않는다. 시간낭비라는 것을 알기 때문이다.
데이터 의존도
마케
팅성
공률
제품 푸시(Push) 고객 중심
전통적인 방법
인구관련 데이터
제품 데이터
거래 데이터
데이터마이닝을 이용한 전통적인 타깃 마케팅
• 기업 접근방식
> 제품 할당량이 있고, 현재 제품판매량을 늘려야 한다.
> 제품구매 가능성이 높은 고객을파악하기 위해 특정 모델을 사용한다.
> 판촉을 위해 해당 고객에 선물이나할인 서비스를 제공한다
• 고객 경험
> 최근에 내가 필요로 하는 구매제안을받은 것 같다. 그러나 항상 내가 정말필요로 할 때에 이루어진 것은아니다.
• 마케팅 관점
> 기업이 고객에 제품을밀어붙이려고(push) 한다.
> 성공률은 약간 높아지지만 여전히낮은 편에 속한다.
마케
팅성
공률
전통적인 방법
데이터마이닝 이용
제품 푸시(Push) 고객 중심
데이터 의존도
인구관련 데이터
제품 데이터
거래 데이터
이벤트 중심의 마케팅
• 기업 접근방식
> 고객의 필요시기를 제때 파악할 수있다면 고객이 결정하는 단계에있기는 하지만 바로 그 시간에 고객과접촉하기를 원한다.
> 고객이 필요한 시기에 이벤트를기반으로 하는 마케팅을 실시한다.
• 고객 경험
> 제품구매를 고려하고 있을 바로 그 때나에게 접촉 했다.
> 바로 내게 필요한 것이었고 시기도맞아떨어졌다.
• 마케팅 관점
> 고객이 결정하는 단계에 있을 때접촉한다.
> 성공률과 마케팅 ROI가 크게증가한다.
데이터 의존도
마케
팅성
공률
전통적인 방법
데이터마이닝 이용
EBM 마케팅
제품 푸시(Push) 고객 중심
인구관련 데이터
제품 데이터
거래 데이터
다채널, 다단계 이벤트 중심의 마케팅
• 기업 접근방식
> 일단 대상고객과 접촉을 했고, 만약커뮤니케이션 프로세스(문의, 정보제공, 평가, 수용, 판매)를 통해 이들을 관리할 수있다면 최상의 서비스와 성공가능성을제공했다는 보장을 할 수 있다.
• 고객 경험
> 대단한 경험이었다. 내가 요청한세부정보를 보내주었고, 일주일 후에 다시연락을 해주었고, 매장의 담당자와연결시켜 주었다.
• 마케팅 관점
> 고객이 결정하는 단계에 있을 때 접촉한다.> 논리적인 커뮤니케이션 프로세스를 통해
고객을 관리한다.> 성공률과 마케팅 ROI가 크게 증가한다.
데이터 의존도
전통적인 방법
데이터마이닝 이용
EBM 마케팅
다채널, 다단계 EBM 마케팅
마케
팅성
공률
제품 푸시(Push) 고객 중심
인구관련 데이터
제품 데이터
거래 데이터
Agenda
• 테라데이타
• CRM의 진화
• 성공적인 EBM 사례
• 테라데이타 솔루션
• 사례 연구
STRATEGIC INTELLIGENCE
고객의 통찰력을 행동으로(Customer Insights Into Action)
Plan
INSIGHTSACTION
OPERATIONAL INTELLIGENCEInsights
IntoAction
Results
Intelligence
전형적인 마케팅 이슈
• 일반적으로 마케팅은 ‘일회성’인 경우가 많다.• 고객 중심의 마케팅은 거의 없다. 제품 푸시 형태의
마케팅이 대부분이다.• 주로 시간과 데이터의 제약 때문에 테스트를 포함한 마케팅
계획수립 및 정의에 많은 초점을 두지 않는다.• 데이터의 신뢰성
> 부정확한 정보
> 불완전한 정보
• 일정한 체계가 없는 반응/성공 추적 메커니즘
• 고객 대면 전략 부재(비즈니스 부서간 협업 부재)• 비효율적인 채널 사용(마케팅은 ‘선착순’ 방식으로 시행됨)
고객
사례
마케팅• 교차판매
•매출 시뮬레이션•다이렉트 마케팅
•고객유지
영업
고객 서비스
운영
전통적인 마케팅 환경
채널
고객
마케팅• 교차판매
•매출 시뮬레이션•다이렉트 마케팅
•고객유지
영업
고객 서비스
운영
성공적인 마케팅 환경
CRM 솔루션•이벤트 중심의 마케팅
•고객 계약 관리•채널 관리
채널
고객
이벤트 중심 마케팅의 주요 원칙
관련성관련성
고객과 관련 있을 때 접촉한다
신속성신속성
두 번째가 되어서는 안된다. 행동을 빨리 할수록성공할 확률이 높아진다
적시성적시성
최적의 시기에 고객과접촉한다
내 기준에 적합한 고객 선정
전통적인 목표 시장 선정
지금 요구사항이 있는 개인고객 파악
이벤트 중심 선정
무선 사례를 통해 본전통적인 방식 ~ 이벤트 중심의 마케팅방식
새로운 단말기 필요
선정기준에 맞는 고객
고객의 요구가 있는지어떻게 알 수 있는가?
새로운 단말기 판매
선정기준에 맞는 고객
제품 푸시 마케팅
기업은 고객이구매하길 원한다
1-5%의 응답률 기대
이제 5-40%의 응답률기대
• 현 계약 종료
• 갑작스레 통화량이 없음
• 휴대폰 분실
• 휴대폰 고장
• 배터리 방전
• 해외 여행 중
제품 푸시 고객 중심
기업은 마케팅에 관한 사고방식을 바꾸어야 한다
발 빠르게 움직인다! 고객과 접촉한다,고객의 요구를 파악하고 이를
만족시킨다그전에,…. 고객은 경쟁사와 접촉하기
시작한다
전통적인 방식 ~ 이벤트 중심의 마케팅방식
예를 들어 신용기록이 좋은 고객들25-45세 연령대, 상환내역 우수,
특정 수준의 활동이 있음
예를 들어 신용기록이 좋은 고객들25-45세 연령대, 상환내역 우수,
특정 수준의 활동이 있고, ATM에서 충분한자금을 인출하지 않음
All Customers
전통적인 타깃 마케팅
• 특정 기준에 부합한 고객을 선정한다
• 일반적으로 한번(일회) 혹은분기별/1년에 두 번, 매년 실시한다
고객 요구 마케팅
• 특정 기준에 부합한 고객을 파악한다. 또한
• 거래 내역을 바탕으로 대출이나 추가신용거래가 필요하다고 생각되는 고객들만접촉한다
All Customers
모든 고객모든 고객
이벤트는 고객의 상황과 행동을 파악한다. 마케팅 방식을정하기 위해 발생원인(trigger)의 중요성을 분명히 파악해야한다
발생원인 중요한 이벤트
고객이 주택대출 이자율을문의했는가?
자금은 내부계좌 혹은외부계좌에서 입금되었는가? 자금의 출처는 어디인가?
고객의이탈점수가높은가?
고객의 FD 만기일이조만간 다가오는가?
고객이 가지고 있는기타 상품은 무엇인가?
• 예금액이 지난 X (6)개월 내불입한 예금보다 100% 이상이다
> 그리고 예금액이 2000달러이상이다
중요한 이벤트가 발생할 때 고객 전략을 고려해야한다
이벤트 중요한 이벤트 고객 전략
채널
제품
및구
매제
안
전략
세분
화
고객이주택대출이자율을문의했는가?
자금은내부계좌 혹은외부계좌에서입금되었는가? 자금의 출처는어디인가?
고객의이탈점수가높은가?
고객의 FD 만기일이
조만간다가오는
가?
기타고객이가지고
있는상품은
무엇인가?
• 예금액이 지난 X (6)개월 내 불입한예금보다 100% 이상이다
> 그리고예금액이2000달러이상이다
하나의 발생요인이 다수 EBM 마케팅으로 이어질 수있다
이벤트 중요한 이벤트 고객전략
채널
제품
및구
매제
안
전략
세분
화
고객이주택대출이자율을문의했는가?
자금은내부계좌혹은외부계좌에서입금되었는가? 자금의출처는어디인가?
고객의이탈점수가높은가?
고객의 FD 만기일이조만간
다가오는가?
기타고객이가지고있는
상품은무엇인가?
• 예금액이 지난X (6)개월 내불입한예금보다100% 이상이다
• 그리고예금액이2000달러이상이다
재무적 요구 분석
주택대출 상품 가입 제안
마케팅/제안 없음
TD (FD) 가입 제안
기타
기타
기타
기타
기타
각 상황마다 약간 상이한 조치를 내려야 한다
마케팅
CRM 솔루션
•계약•일관성•우선순위•채널 역량•대조군(Control
Groups) 관리
다수 커뮤니케이션 관리…..
각 고객마다 일관성있는 커뮤니케이션
전략
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
타깃 리스트
이벤트 감지
채널 제한참신성 제한
마케팅 채널 고객
최적의커뮤니케이션으로고객과 접촉한다
Agenda
• 테라데이타
• CRM의 진화
• 성공적인 EBM 사례
• 테라데이타 솔루션
• 사례 연구
마케팅:CMO에서 고객에 이르기까지
“올해/이 분기에 어떤 프로그램을 시행하고자하는가?”
• 투자 결정을 어떻게 바꾸어야 하는가• 어떤 리소스가 필요한가• 어느 부서에 영향을 미칠 수 있는가
“이번 달/이번 주/오늘 어떤 마케팅을 실시할예정인가?”
• 계절에 따른 제품 홍보• 이벤트 중심의 커뮤니케이션• 고객의 경험을 풍부하게 해주는 대화 마케팅
“지금 당장 이 고객에게 어떤 말을 하는가?”• 고객 서비스• 온라인/인터넷 기반 지원• 액티브 인텔리전스• 차선의 제안/활동
고객지식 확대 사용엔터프라이즈 마케팅 관리를 넘어서
테라데이타 릴레이션십 매니저(Teradata Relationship Manager): TRM
> 고객 분석
> 편리한 고객 인식
> 다채널 다단계 커뮤니케이션
> 연락 최적화
테라데이타 인터랙션 어드바이저(Teradata Interaction Advisor): TIA
> 실시간 마이닝
> 협업 필터링
> 자체 학습(self-learning) 엔진
> 실시간 점수기록(scoring)
테라데이타 마케팅 리소스 매니저(Teradata Marketing Resource Manager): TMRM
> 워크플로우/승인
> 예산편성/계획수립
> 디지털 자산 관리
> CMO급 리포팅
고객 데이터 활용
고객 상호작용과의 관련성 증대
TMRM
TIA
TRM
단일 고객 뷰(view)전사차원의 포괄적이고 통합된 고객 활동의 뷰를 수립하고 유지하기 위한 토대
마케팅 리소스 관리계획수립, 자동화, 리포팅, 마케팅 프로세스 전반의 자산 및 리소스 관리
커뮤니케이션 최적화모든 채널상 고객 커뮤니케이션 우선순위 지정 및 최적화
마케팅 관리단순한 것에서 복잡한 것에
이르기까지 기업이 이용할 수있는 다단계, 다채널 마케팅 관리
상호작용 관리실시간 의사결정, 고객 상호작용
시점에 인텔리전스 제공
제안 관리행동 중심의 최적의 리드(lead)
및 제안 관리 기능
이용 가능한 분석법비즈니스 사용자와 전문 애널리스트를 위한 포괄적인 안내분석기능 및 데이터 마이닝 툴
테라데이타 고객 관리 솔루션
테라데이타 CRM 컨설팅 서비스
기업 조직과 프로세스 개편CRM 발견
조직 구조 이해기존 프로세스 전략-CRM영업제품채널데이터CRM을 통한 예상
권고사항
CRM 활성화
선진 마케팅 사례 설계 및구축
인터뷰워크샵경영진 승인 회의
권고사항및 필수 부대 정보
기술 구현
마케팅 인프라의기술적 구현
범위준비설치테스트도입(Roll Out)
조직 교육 및 사회화
조직 교육 및사회화
CRM 전략적전개 계획
채널 교육
마케팅 개선
조직 개편
이해당사자활동기술기능교육
권고사항및 전개(Roll Out)프로그램
데이터마이닝
세분화
고객이탈
교차 판매
NLP
전체 CRM 솔루션
테라데이타의 목표는 우리 고객이최대의 CRM투자 효과를 거둘 수있도록 최고의 리더십, 컨설팅 및서비스를 제공함으로써 고객과전략적 파트너십을 발전시키는것이다.
IP• 이벤트 라이브러리
> 750개 이상의 이벤트> 50개 이상의 마케팅 템플릿
• CRM 활성화• 조직 개편지식• 경험• 전세계적으로 150개 이상의
사이트 구축• 인력• 이벤트 리더십• 업계 풍부한 전문지식
서비스 구현 경험
CRM 컨설팅마케팅 라이브러리
750개 이상의 이벤트50개 이상의 마케팅 템플릿
테라데이타 CRM엔진
EBM & 데이터 마이닝고객,
채널 관리
GUI
테라데이타는 약속을 준수할 수 있는 경험, 방법론 및 컨설턴트를 갖춘 유일한 공급업체이다.
마케팅 ROI
조직 효율성
비용 절감
간접비 절감
인프라
지식 전수
가치
Agenda
• 테라데이타
• CRM의 진화
• 성공적인 EBM 사례
• 테라데이타 솔루션
• 사례 연구
국립호주은행(National Australia Bank)
결과
• EBM은 데이터마이닝을 기반으로 한 전통마케팅 방식보다 3-5배 수익률이 높음
• NAB는 경영진에 CRM 전문 이사를 포함시킴
• 높은 가치를 창출하는 부문에서 시장점유율이크게 증가함
“국립호주은행은 발 빠르게 움직임으로써1~2년간 경쟁사를 앞지르고 있으며 마케팅관리 시스템부문에서 글로벌 선진사례가 되고있습니다. 국립호주은행의 뛰어난 CRM 기능을기반으로 향후 2-3년간 통합 금융서비스부문의 강력한 성장세를 지속할 것이라고확신합니다.”
출처: Fernando Ricardo, (과거 NAB 소속)
개요
• 1995년 NAB는 테라데이타와 함께 EBM 환경을 처음 구축함
• EBM 환경(명칭: National Leads)은 매년100억 호주 달러 이상의 신규 비즈니스를창출함
• NAB는 매일 밤 700개 이상의 마케팅프로세스를 실행 중
> 모든 조직과 비즈니스 부서에서 실행
골드만 삭스
Slide 38
DMA 어워즈 수상금융 서비스 위원회
국립호주은행 - DMA의 올해 금융 서비스부문 수상
2001 NCDM 최고상 수상후원: 다이렉트 마케팅 협회(Direct Marketing Association) 국립 호주 은행수상부문: “CRM 부문의 독창성, 창의성 및 최고의 실적”(2년 연속 CRM 부문 수상)
중국신탁상업은행(China Trust Commercial Bank)
• 2004년 4월 CTCB는 EBM 마케팅가치에 대한 자체 평가를 완료하고마케팅 전직원(제품, 커뮤니케이션 및채널 관리자)을 상대로 EBM 마케팅 개발및 이행에 관한 교육을 위해 대규모마케팅 개혁 프로그램을 시작함.
• 마케팅 직원에 대한 추가 교육이 완료됨. 현재 10개 마케팅에 대한 초기 활동을전개하고 있음.
• CTCB는 현재 매일 100개이상의 마케팅 프로세스를 실행중
• 평균 성공률은 15-30%에 이름
• CRM 투자 대비 연간 수익률은10-20배에 이름
• 테라데이타는 CTCB과 12개월간비즈니스 컨설팅 작업을 완료함
> 조직 구조
> 프로세스
> EBM 마케팅 설계
> 채널 준비
> 마케팅 개선
Slide 39
FinTech 아시아 어워즈후원: Financial Insight 아시아태평양
중국신탁상업은행, 고객 분석부문 수상
2005 일대일 임팩트상(1-to-1 Impact Awards)
후원: Peppers & Rogers중국신탁상업은행, 2005년
고객수익률(Return on Customer, ROC) 부문 스타상 수상
타이완 모바일(Taiwan Mobile)
개요
• 대만 최대 이동통신사
• 640만 명의 가입고객 보유
• 과거 미디어 광고 실시(직접마케팅은 거의시행하지 않음)
• 2003년 CRM 도입
• 테라데이타는 비즈니스 사용자 교육과선진 CRM 사례에 대한 지식 전수를 위해9개월 이상 CRM 비즈니스 컨설팅서비스를 제공함
• 엔드 투 엔드(End to End) 프로세스결과
• TCC는 CRM 전담부서를 조직함
• (엔드 투 엔드) 마케팅을 위한 내부 CRM 프로세스 구축
• 20개의 선진 마케팅 사례 시행(대부분은이벤트 중심이었음)
• 반응비율이 크게 증가함
• 매월 수백 개의 마케팅 프로세스를실행하기 위해 지속적으로 TCRM을이용하고 있음
• “마케팅 활동이 자동화될 것이다. 즉 목표고객 명단과 마케팅 정보가 CRM에서바로 고객 접점 채널로 전송된다. 마케팅반응과 고객 상호작용 데이터 역시채널에서 CRM 시스템으로 바로 전송되어후속 성과 추적 및 분석작업을 수행할 수있게 된다”
TCC 회장실 소속 , 메이 판(Mei Pan)
• 현재 TCC는 모든 채널에 걸쳐 마케팅을 관리할수 있음
> 텔레마케팅
> 소매 매장 (프랜차이즈 매장 포함)> SMS/ MMS/ WAP> 이메일
> 고객이 기업으로 연락(Inbound contacts)• “CRM 마케팅 SOP는 또한 마케팅 담당자들이
마케팅 설계 프로세스를 표준화하고 개선할 수있도록 개발되었다”
버라이즌 와이어리스(Verizon Wireless)
개요
• 가입 고객 수: 3000만 명 이상
• 마케팅 효율성을 개선하기 위해테라데이타와 데이터마이닝을사용했고 테라데이타 CRM을 사용함
• 다양한 마케팅 기법을 함께 사용하기위한 모델 개발
결과
• 비용 절감
• 고객이탈방지 – 최대 80% 이상의가입고객 유지
• 동일한 ‘이탈 고객’ 메일전송에 대한 DM 예산 60% 절감
• 매출 증대
• 월 평균 사용금액 증가
• 월 사용량 증가
• 아날로그에서 디지털로 고객기반 전환
• 약정 갱신비율 증가
• “올해 주요 문제를 해결하고고객이탈률을 1.5%미만으로 낮출수 있었다!”Kelsey CorcoranKsenija Draskovich-KrunicVerizon Wireless- West”
• 문제점 파악
• 가정 (업계 평균 기반)> 평균 신규고객 유치비용: 250달러
> 고객이탈률 = 월 2.0%> 버라이즌 규모(3000만 가입자)의 회사로는
월 60만명 가입 해지
> 연간 수억 달러의 관련 대체 비용 발생
스텐다드 챠터드 제일은행(Standard Chartered First Bank)
비즈니스 상황
고객 데이터의 통합이 전혀 없는 상품중심의 은행 이었음. 모든 고객 정보가 공유 없이 개별적으로 관리. 매스
메일링을 통한 낮은 고객응답률. 비효율적인 마케팅활동.
기회
SC제일은행은 모든 고객 정보를 통합하여 교차판매 및이벤트중심의 마케팅활동을 통해 고객중심 은행으로변화해야 한다는 필요성을 인식. 또한, 기존 모든캠페인관련 업무를 IT 에 100%의존했던 상황에서벗어나 비즈니스 사용자가 직접 데이터에 액세스 하여타임투마켓 캠페인을 만들 수 있어야 함을 깨달음.
솔루션
SC제일은행은 초기에 테라데이타의 RO을 도입했으나, 현재는 그들의 고객을 단일뷰로 볼수있도록 테라데이타의TRM(Teradata Relationship Manager)로 마이그레이션함. 현재 비즈니스 사용자들은 자체적으로 캠페인과 EBM을생성할수 있음.
결과
• 이벤트 중심의 캠페인으로기존 매스 메일링에서 보통응답률 1%미만 이었던것이 응답률 15% 이상으로상승됨.
• TRM의 자동화 기능으로SC제일은행은 마케팅분석가 인력들이 다른역할을 수행할 수 있도록재배치함.
• 기존 CRM 시스템에 대한ROI는 2년 만에 성취.
• TRM 시스템에 대한 ROI는대략 1년 정도 걸릴 것으로예상.
![[PARTAKE] Cassandra based Event Management System](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/556f587ad8b42a916b8b4c60/partake-cassandra-based-event-management-system.jpg)