วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๓, ฤดหนาว พ.ศ. ๒๕๕๒17

คณหมอเคยคดมยคะวาอะไรเปนสงทท�าใหคนไขกลบมา ปฏบตตามค�าแนะน�าและยนดทจะ

รบการรกษาของเราอยางตอเนองและยาวนาน เกดเปนความคนเคยเสมอนเพอนหรอญาต และแมบางครงจะมความผดพลาดตางๆเกดขน คนไขกสามารถทจะเขาใจและใหอภยเราได ไมยาก สงนนคอ ความไววางใจ หรอ “trust” คะ แตไอเจาความไววางใจทวาน ชางเปนค�าทกวางเหลอเกน จะใหค�านยามกนสนๆกบอกไดล�าบากวาคออะไรและประกอบไปดวยอะไรบาง ยงยากทจะบอกวาอะไรกนแนทจะท�าใหสงนเกดขนได ลองคดดสคะวาอะไรท�าใหเรา “trust” คนซกคนนง บางคนอาจจะตอบวาคนทเราไว ใจ คอคนทซอสตย บางคนอาจจะพดถงคนดทมจดยนมนคงแนวแนอยในศลธรรมอนด จรงๆแลว องคประกอบของ “trust” มมากกวานนคะ Stephen M.R. Covey ซงเปนลกชายของ Stephen Covey ผ โดงดงทเขยนเรอง “The 7 habits of highly effective people” ไดเขยนเอาไว ในหนงสอเรอง “The speed of trust” วา “Trust” สรางได สะสมได ถกท�าลายได และสามารถสรางขนมาใหมได ถาคณเขาใจวาอะไรคอสวนประกอบของมน

จากมมมองของ Covey ความไววางใจหรอ “Trust” จะเกดขนไดตองมองคประกอบหลก 2 สวนคอ “คดด” (Char-acter) และ “ท�ำไดจรง” (Competence) โดยการ “คดด” น จะตองมพนฐานมาจาก ความมนคงในหลกการทถกตอง (Integrity) และเจตนา (Intent) ส�าหรบการ “ท�ำไดจรง” จะเปนจรงไดหรอไมนนขนอยกบ ความสามารถ (capabili-ties) และ ศกยภาพในการท�าใหส�าเรจ (Results) ของ แตละคน

เพอใหเขาใจไดงายขนเราลองจนตนาการวา “ควำมไววำงใจ” คอไมงามสกตนหนงทมกงกานใบบงใหความรมเยน ออกดอกผลตรงตามฤดกาล สงทเราจนตนาการดงตาเหนน

สรางความไววางใจไมใชแคสรางภาพโดย พณทพา บณยะรตเวช, ขวญชนก อยเจรญวาดภาพ: รงส ถาวรงกร

พณทพา: Executing Themes, ขวญชนก: Executing & Relationship Building Theme

WeCareWeShareVolume 1, No. 3, Winter 200918

ไมวาจะเปนล�าตน ดอก กง ใบ นแหละคอการ “ท�ำไดจรง” ซงเปนสงทเหนไดชดเจนส�าผสได แตส�าหรบอกสวนประกอบหนงของความไววางใจคอ “คดด” นนเปนสงทซอนอยเปรยบเสมอนรากของตนไมท ถกปกปดซ อนอย ใต ดน เราไม สามารถมองเหนไดแตรวาคอรากฐานส�าคญของตนไมงามทเราเหน เชนเดยวกบท ความมนคงในหลกการ และ เจตนา เปนรากฐานส�าคญของความไววางใจ แตรบร ไมไดงายๆ ตองใชเวลาในการเรยนรจงจะสมผสได เชนคนเกงมากคนหนงสร างผลงานเปนทประจกษ มากมายมหาศาล จงไมตองสงสยวาคนผนจะไดรบความเชอถอไววางใจในทนท เพราะเปนคนท “ท�ำไดจรง” แตเมอเวลาผานไปผคนเรมระแคะระคายวาเขาผนไมซอสตย เจตนาไมตรงไปตรงมา โลภมากกอบโกยไมรจกพอ ถอประโยชนสวนตวเปนทหนง ท�าไดทกอยางเพอผลงานโดยไมค�านงถงผอนหรอศลธรรม ซงถอวาขาดความมนคงในหลกการทถกตอง ท�าใหความไววางใจทเคยไดรบหมดไปทนท ในทางกลบกน คนดคนหนง ยดมนในหลกการทดมาตลอดชวต จตใจด อยากชวยเหลอจนเจอผ คน แตขาดความสามารถ หรออาจจะมความสามารถแตปฏเสธไมเปน ตกปากรบค�า รบงานเกนลนความสามารถทม จนไมมงานใดทท�า

ส�าเรจเลย ในทสดกเปนไดเพยง “ Mr. Nice guy” ทเรารวาเปนคนดแตไมกลาวางใจใหรบผดชอบการงานส�าคญ เพราะไมเคยท�าอะไรส�าเรจสกครง

Core IV: Results

Core III: Capabilities

Core II: Intent

Core I: Integrity

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๓, ฤดหนาว พ.ศ. ๒๕๕๒19

พอเหนภาพมยคะวาองคประกอบของ trust นมถงสสวนทส�าคญไมยงหยอนไปกวากน ยอนกลบมาด หากเราจะสรางความไววางใจกบคนไขของเรา เรากตองพฒนาสวนประกอบทง 4 สวนน ทมอยแลวใหเหนไดชดเจน Covey ไดบอกเอาไวเลยวาหนงสอของทานไม ไดมไวส�าหรบคนท ไมนาไว ใจ แตอยากจะสราง “ภำพพจน” อยางไรใหดนาเชอถอและนาไว ใจ แตเราจะตองมคณสมบตทนาเชอถออยางแทจรง โดยพรอมไปดวยองคประกอบทง 4 น จงจะจะสรางความไววางใจไดอยางยงยน ไมใชแคชวครงชวคราวเทานน

คณหมออยากทราบมยคะ วาคณหมอเปนคนนาเชอถอขนาดไหน... ลองเขาไปท�าแบบทดสอบความนาเชอถอไดฟร ท www.speedoftrust.com คณหมอสามารถประเมนวาตวเองมองคประกอบสสวนนมากนอยเพยงไร ทมากไปกวานน หากเกรงวาเราจะเขาขางตวเองมากไป คณหมอยงสามารถสงแบบสอบถาม (ทมค�าถามตางไปเลกนอย) ไปใหคนทรจกคณหมอเปนอยางด และคดวาเคาจะให feedback ตรงๆวาเหนเราเปนคนอยางไร เชน เพอน ผรวมงาน หรอคนไขของคณหมอคะ ลองดนะคะ

ทน ในการท�างานของเรา... ถาเราเชอวาเราเปนคนดมศลธรรมและจรรยา

บรรณอนดงาม มความตงใจดทจะดแลคนไขของเรา แนนอนเรามความสามารถในการตรวจ วนจฉย วางแผนและใหรกษาท ไดผลด แตท�าอยางไรนะ ทเราจะสรางความไววางใจใหกบคนไขของเราตงแตรจกกนได ไมเทาไหร มนคงไมไดอยทการแตงตว การพดจาไพเราะ หรอมอเบาเทานนเปนแน

จรงๆ แลว Covey เขยนถงเรองการพฒนา trust ในหลายระดบ ตงแต self trust, relationship trust ไปจนถง ความไววางใจในระดบองคกร หรอระดบสงคม ในระดบ relationship trust เคากลาวถงพฤตกรรม 13 อยางของคนทนาเชอถอ พฤตกรรมเหลานคณหมออานแลวบางอยางอาจจะดเปนเรองเลกนอยเหลอเกน แตเปนวธทจะท�าใหคนอนเหนถงสวนทไมอาจเหนไดดวยตาเปลา (หรอสวนรากของตนไม หรอแกนของ trust นนเองนะคะ) วนนจะลองเลอกมาแค 9 พฤตกรรมทดจะเกยวของในการท�างานในฐานะหมอทดแลคนไข และในการท�างานรวมกนกบทมงานของเราไมวาทมหมอ หรอทมเจาหนาทนะคะ

Listen first: ครงสดทายทคณหมอนงฟงจรงๆ

วาคนไขของคณหมอตองการอะไร คอเมอไหรคะ... ลองคดดดๆนะคะ การ listen

first ในทน นอกจากจะหมายถงการพยายามทจะเขาใจในความคด ความรสก และความตองการของคนๆ นนแลว ยงหมายถงการฟงเปนอยางแรกกอนสงอนๆ ดวยนะคะ คาทงานของเราเปนงานหตถการเปนสวนใหญ แคตรวจด เรากบอกไดวาคนไขของเรามปญหา หรอโรคอะไรอย แถมเวลาทนดกม ไมมาก จะท�างานใหดกตองใชเวลา คณหมออาจจะรสกวาอยากจะใชเวลาในการฟงและพดใหนอยทสด จะไดมเวลาท�าใหมากและดทสด เลยตองการทจะมงตรงไปสการรกษาเลย ก แตคนไขจะสมผสไดวาเรามความจรงใจทจะดแลสขภาพและแก ไขปญหาใหเคาได กตอเมอเราฟงอยางตงใจวาเคามปญหาอะไร มความตองการอะไร ในฐานะหมอเราอาจจะตองมเทคนคในการฟงเลกนอย (ทไมใชปลอยใหคนไขพดไปไดเรอยๆ แลวเรากนกอยแตวาเมอไหรเราจะไดลงมอท�าซะท) เชน การฟงแบบ reflective listening คอการสรปสงท

1

WeCareWeShareVolume 1, No. 3, Winter 200920

คนไขพดเปนระยะดวยภาษาของเราเอง เพอใหเราแนใจวาสงทเราเขาใจ ใชสงทคนไขก�าลงพยายามจะสอสารหรอไม หรอ empathic listening กเปนสงส�าคญในฐานะหมอ เราอาจจะเหนเปนเรองปกตวา ฟนผทะลโพรงประสาท กตองมอาการปวดเปนธรรมดา เจอคนไขกลมนเปนประจ�า พอคนไขบอกวาปวดฟน คณหมออาจจะลมไปวาจรงๆแลวเปนสงทนาเหนใจเปนอยางยง มวแตมงประเดนไปอยทการซกประวต (ดวยใบหนาเฉยชา) วาปวดตอนดมน�าเยน หรอตอนเคยว (กของไดยนอย ทกวน) โดยไม ไดแสดงทาทางเหนอกเหนใจคนทก�าลงปวดอยนนเลย การฟงดวยความเหนอกเหนใจ (อยางจรงใจ ไมใชแคแสรงท�าวาเหนใจ) เปนจดเรมตนของการแสดงใหเหนไดวาคณหมอสนใจทจะเขาใจในความตองการของคนไข และวางประโยชนของคนไขมากอนสงอน เปนการแสดงเจตนา (intent) ซงเปนองคประกอบส�าคญของการสรางความไววางใจเลยนะคะ

Show respect:มค�ากลาววา ‘You can judge a

person’s character by the way he treats people who can’t help or hurt him.’ หรอนกภาพทเราสามารถบอกอะไรเกยวกบคนๆนงได ไมนอยจาก

การทเราสงเกตวธการพดหรอแสดงออกตอพนกงานเสรฟในรานอาหาร การใหเกยรตผ อนเปนสวนส�าคญของการแสดง ‘integrity และ intention’ เปนสงทบอกวาเราใหความส�าคญหรอแครคนรอบตวเราขนาดไหน หรอวาเราเปนคนทพรอมจะท�ายงไงก ได ใหบรรลวตถประสงคทตองการโดยไมไดสนใจวาคนอนๆ จะตองล�าบากหรอรสกอยางไร ในการท�างานกบคนไขแลว การใหเกยรตหมายถงการเหนคนไขเปนบคคลทมปจจยและเงอนไขทตางกน การให โอกาสคนไขซกถาม แสดงความคดเหนหรอความรสก (ในกรณคณดาวเดนหรอคณประนอม) และ ตดสนใจเลอกวธการรกษาดวยตนเอง อยาถอวาเราเปนหมอ รดทสด คณจะมาร ดกวาหมอไดอยางไร หมอบอกอะไรกตองเชอและไมตองมาซกถาม หมอบางคนถงกบรบไมไดหากโดนคนไขยอนถามวาวธทแนะน�านดทสดจรงหรอ อนนไมไดเลยนะคะ นอกจากนแลว

การใหเกยรตคนไม ไดจ�ากดอย ทคนไขเทานน เพอนรวมงานตงแตหมอดวยกน หรอแมแตผชวยของคณหมอกอย ในขายทควรไดรบเกยรตในฐานะผรวมงานดวยเชนกน ไมใชดแลคนไขอยางด พอหนมาพดกบผชวยกเสยงแขง พดจาถากถาง กดขขมเหง พรอมจะอาละวาดตลอดเวลา อยางน แมเรมตนคนไขจะรสกดกบคณหมอ แตพอเหนอากปกรยาไมนารกของคณหมอกบผชวย กคงเรมสงสยไดวาคณหมอเปนคนจรงใจขนาดไหนนะ แถมทายอกนดนงนะคะวาการใหเกยรตนในสงคมไทย อาจหมายรวมถงการทกทายคนไขอยางเหมาะสมเชนกน เคยไดมโอกาสสมภาษณคนไขหลายคน ค�าถามนงทไดมาคอ ในโรงเรยนแพทยเคาไมสอนใหหมอไหวคนไขบางหรอ บางครงดกรวาหมอเดกกวาคนไขตงเยอะ แตไมเคยไหวเลย ไมอยางนนจะกลายเปนวาเราถอวาความเปนหมอนสงกวาคนธรรมดาทวไปซงไมเหมาะสมเชนกนคะ ฝากกลบไปคดแลวกนนะคะ

Talk straight:การพดความจรงโดยไมทงความ

เขาใจทคลมเครอ หรอบดเบอนความจรงเปนคณสมบตทจ�าเปนในการสรางความไววางใจ เปนการแสดง integrity ในสวนของความซอสตยอยางชดเจน ลอง

2 3

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๓, ฤดหนาว พ.ศ. ๒๕๕๒21

การใหเกยรตคนไม ไดจ�ากดอย ทคนไขเทานน เพอนรวมงานตงแตหมอดวยกน หรอแมแตผชวยของคณหมอกอย ในขายทควรไดรบเกยรตในฐานะผรวมงานดวยเชนกน ไมใชดแลคนไขอยางด พอหนมาพดกบผชวยกเสยงแขง พดจาถากถาง กดขขมเหง พรอมจะอาละวาดตลอดเวลา อยางน แมเรมตนคนไขจะรสกดกบคณหมอ แตพอเหนอากปกรยาไมนารกของคณหมอกบผชวย กคงเรมสงสยไดวาคณหมอเปนคนจรงใจขนาดไหนนะ แถมทายอกนดนงนะคะวาการใหเกยรตนในสงคมไทย อาจหมายรวมถงการทกทายคนไขอยางเหมาะสมเชนกน เคยไดมโอกาสสมภาษณคนไขหลายคน ค�าถามนงทไดมาคอ ในโรงเรยนแพทยเคาไมสอนใหหมอไหวคนไขบางหรอ บางครงดกรวาหมอเดกกวาคนไขตงเยอะ แตไมเคยไหวเลย ไมอยางนนจะกลายเปนวาเราถอวาความเปนหมอนสงกวาคนธรรมดาทวไปซงไมเหมาะสมเชนกนคะ ฝากกลบไปคดแลวกนนะคะ

Talk straight:การพดความจรงโดยไมทงความ

เขาใจทคลมเครอ หรอบดเบอนความจรงเปนคณสมบตทจ�าเปนในการสรางความไววางใจ เปนการแสดง integrity ในสวนของความซอสตยอยางชดเจน ลอง

3นกดสคะ วาชวตจะงายขนขนาดไหนถาเราไมตองกงวลวาสงทคนอนพดจะเปนความจรงหรอเปลา หรอมบางอยางแอบแฝงอยมย แลวท�าไมเราจะไมเรมตนท�าอยางนนเพอใหสงคมนนาอยขนไปอกละคะ อยางไรกดการพดความจรงจนเปนคนเถรตรงและพดจาเปนขวานผาซากกเปนการใชพฤตกรรมนจนเกนเลยไปซงจะท�าใหเกดผลเสยไดเชนกน ดงนนตองแถมทายไวดวยค�าสอนของทานอาจารยชยสาโรเกยวกบการพดเอาไววา กอนทจะพดเราควรจะพจารณาใหครบถวนกอนพด วาเปนความจรงหรอไม มประโยชนตอผฟงหรอไม ถกกาละเทศะหรอไม แลวพดดวยความหวงดและออนนอมถอมตนหรอไม ไมใชไปบอกคนไขของคณหมอวา อยากใหสวยแบบดาราคนนนร สภาพฟนทคณมอยชาตนคงไมมหวงหรอก ซงถงแมจะเปนความจรง แตไปพดอยกลางวงสนทนาดวยภาษาท ไมนารกแบบนน คงไมไดเปนการสราง trust ทดแนๆ คะ

แต Talk straight ส�าหรบคนไขเดก ไม ใชวาตองพดความจรงไปซะทกอยางนะคะ ไมใชวาจะฉดยาชา กบอกคนไข ไปซะละเอยด เพราะนอกจากจะไมได trust แลว ยงจะไดความไมรวมมอตามมาเปนของแถมคะ ตองบอกคนไขโดยใชภาษาทเหมาะสม หลกเลยงค�าพดทนากลวคะ แตไมได โกหกนะคะ ไมควรบอกเดกวามนจะไมเจบเลย เพราะถามนเจบขนมา เราจะไมไดความไววางใจจากเดกอกเลยคะ

Clarify expectations:

มคนกลาวเอาไววา ความขดแยงเกอบทงหมดเกดจากการทผลทไดไมเปนไปตามทคาดหวง จงตามมาดวยประโยคทแสดงชดเจนถงความไมไว ใจ เชน “คณไมไดท�ำตำมทตกลงกนไว” ซงจรงๆแลวเราอาจจะท�าตามทไดพดเอาไวแลว แตไมไดเปนไปตามทอกฝายเขาใจหรอคาดหวงกเปนได ความคาดหวงของแตละคนก ไม

เหมอนกน ยงระหวางหมอและคนไขแลวอาจจะแทบจะอยกนคนละฟากทเดยวถาไมไดมการคยกนไวกอนลวงหนา ดงนนการใหความกระจางกบผลทคาดวาจะเกดขน ถอเปนการปองกนปญหาของความไววางใจ ในกรณของงานของเรา การท�าแผนการรกษา ทมขอมลเรองระยะเวลาและคาใชจาย ถอเปนการ clarify expectation ทดอยางหนง เพอใหหมอและคนไขเขาใจตรงกน และการใหขอมลเกยวกบผลการรกษาและ ความส�าเรจ กเปนขอมลเพมเตมทขาดไม ไดในการทจะใหคนไขเขาใจและตดสนใจไดวาตองการอยางไร ยงท�าเปนลายลกษณอกษรยงดนะคะคณหมอ หรออยางนอยควรมการบนทกไว ใหแฟมประวตผปวยวาได ใหขอมลอะไรไปบางกอนรกษา

Keep commitment:การท�าตามสญญาเปนหวใจของ

การสรางความไววางใจ ในขณะเดยวกนการผดสญญาในสงทไดรบปากไป กเปน

45

WeCareWeShareVolume 1, No. 3, Winter 200922

มผลกระทบตอความไววางใจไดอยางมหาศาลเชนกน เราควรจะบอกในสงทเราก�าลงจะท�า และท�าตามสงทไดพดไป สญญาหรอรบปากเฉพาะในสงทรวาจะท�าไดจรง อยาตกลงอะไรพร�าเพอ แนนอนเราอาจจะตองปฏเสธบางอยางบาง ซงอาจจะท�าใหอกฝายผดหวงไปหากไมไดรบปาก แตนนยงดกวาการรบปากหรอสญญาบางอยางไปแลว แต ไม ไดท�าใหส�าเรจตามนน อยาใหความเกรงใจของคณหมอมมากจนไม กล าทจะปฏเสธคนอนท�าใหเรากลายเปนคนไมนาเชอถอไป ดวยเหตว าเรารบงานหลายๆอยางมาพรอมๆกนจนไมสามารถท�าไดส�าเรจตามสญญานะคะ

Deliver results:การท�างานใหส�าเรจถอเปนวธการ

สรางความไววางใจทเรวทสด โดยเฉพาะ

ในการท�างานกบคนทเพงร จกกนใหม (เหมอนคนไข ใหม) การท�าใหเกดผลงานเปนพฤตกรรมทแสดงถง competence วาคณหมอมความรความสามารถและท�าใหเกดผลไดจรง ซงตางจาก 5 ขอแรกท ไปเนนอยท character อยางเชน คนไขของคณหมอเขามาดวยอาการปวด เมอพบคณหมอแลววนรงขนหายเปนปลดทง อยางนคณหมอไดสรางความไววางใจไดอยางรวดเรวคะ แตอยาลมนะคะวาผลทไดนนควรจะเปนไปตามความคาดหวงทไดคยกนจนกระจางตงแตขอ 4 แลว มเชนนนคณหมออาจจะภมอกภมใจกบผลงานศลปะปนแตงของตนเอง แตคนไข ไมไดชนชมไปกบเราดวยเพราะมบางอยางไม ใชอยางทเคาเขาใจกอนเรมรกษาคะ และในฐานะหมอ (ไมใชผวเศษ) เรากรวาการรกษาบางอยางไมใชไดผลในชวขามคน สงทคณหมอตองท�าควบคไปดวยเสมอ คอการ “ระบผลทจะเกด” (post-op consequence) ใหชดเจน เชน รกษาอยางนแลว พรงนจะมอาการปวดบาง วนมะรนอาจจะมแกมบวมบาง แลวอาการจะดขน จนถงวนท 7 กจะหาย อยางนแลวคนไขเราจะได ไมบอกวาหมอไมไดเรองเลย จากเดมไมเจบ มารกษาแลวกลบไประบมตง 3 วน เพราะทราบผลทจะเกดลวงหนาอยแลว

Show loyalty:การแสดงความซอสตยท Covey

พดถงในทนคอ การใหเครดตคนอนและการพดถงคนอนใหเหมอนกนทงตอหนา

และลบหลง หรอประหนงวาคนๆนนอยตรงนนดวย การใหเครดตคนอนในสงทเคาเปนคนท�า รวมถงการแสดงความชนชมวาผอนเปนผชวยเหลอหรอรบผดชอบผลงานทเกดขนเปนสงส�าคญ ไมใชของดเราพดเขาตวหมด เอาหนาอยคนเดยว คนทเรารวมงานดวยกคงจะไม trust หรออยากทจะท�างานกบเราอก การเกบความลบของผอน ยงในกรณของคนไขของเรายงเปนสงส�าคญทเปนหนงในจรรยาบรรณ นอกจากนการพดถงคนอนลบหลงเปนการท�าลาย trust ไดอยางรวดเรว ลองนกดสคะวาถาเราไดยนใครซกคนนนทาคนอนใหเราฟง เราคงไมอยากเลาเรองอะไรใหเคาฟงเลย ใครจะรวาชวเดนพนประตหอง เรากอาจจะกลายเปนหวขอการสนทนาไดทนท

6

7

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๓, ฤดหนาว พ.ศ. ๒๕๕๒23

Confront reality:

คณหมอเคยอย ในสถานการณทเรองทเปนประเดนส�าคญแตกลบไมถกพดถง ดวยความเกรงใจ กงวล กลวเสยมารยาท กลวผดใจกนมยคะ หรอวาเคยลงเลทจะบอกคนไขเราตรงๆ มยคะวามปญหาในการรกษาเกดขนแลว บางครงสาเหตทเราลงเลทจะพดคยตรงๆในเรองของปญหาเปนเพราะเราไมอยากทจะเผชญหนากบความขดแยง ในทางกลบกนลองนกดสคะวาหากเราเกบเอาเรองเหลานซกซอนเอาไว วนหนงเมอปญหาใหญขน มนจะเกดผลเสยขนาดไหน จากคราวทแลวทเราพดกนถงคนไขบคลกแบบตางๆ เชอมยคะวาจากการสมภาษณ ไมวาคณประนอม คณดาวเดน คณพนจ หรอแมแตคณมงมน ลวนแตบอกตรงกนวา หากเกดขอผดพลาดในการรกษาหรอมบางอยางท ไมเปนไปตามทคาดไว ทกคนอยากใหคณหมอบอกตรงๆ

วาเกดอะไรขน อยาปกปดเอาไว คนไขสวนใหญจะยอมรบไดกบความผดพลาดทเกดขน โดยเฉพาะในกรณทเปนเรองสดวสยและเราไดพยายามและตงใจอยางเตมททจะปองกนไม ใหเกดปญหาแลว Covey กลาววาเราควรเผชญหนากบความจรงใหเรวทสด เพราะการทปลอยปญหาเอาไว มนจะไมท�าใหงายขน หรอดขนไดเองหรอกคะ ทส�าคญหากคนไขของเราไปรจากทอนแลวละก (เชนคนไข ไปหาหมอคนอน แลวไดรบขอมลวาสงทคณหมอท�าไปไมด) จะท�าใหความไววางใจทมลดนอยถอยลงไปอยางแนนอน การเกบพะน�าปญหาเอาไวรงแตจะท�าใหคณหมอกงวลในสงท ไมร ไปเปลาๆนะคะ บางทเมอคนไขทราบปญหาแลวอาจจะชวยคดหาวธแก ไขและทางออกใหเราไดดวยกเปนได แตสงทตองตามมาคอการแก ไขสงทผดใหถก ในขอถดไปคะ

Right wrongs:การแก ไขปญหาหรอความผดพลาด

ท เกดขนใหทนทวงทเป นคณสมบตทส�าคญอกประการหนง ไมม ใครไมเคยพลาดหรอกคะ เพยงแตเราจะจดการกบความผดพลาดทเกดขนแลวอยางไร เปนทนาสนใจวา Covey เขยนไวชดเจนวา แมบรษทประกนจะแนะน�าไมใหหมอขอโทษคนไขเมอเกดปญหาขน เพราะนนหมาย

ถงการยอมรบผด (ซงบรษทประกนจะรบไมได) แต Covey แนะน�าวาหมอควรจะขอโทษหากท�าอะไรผดพลาดไป ทส�าคญกคอหาทางแก ไขเพอชดเชยสงทพลาดไปแลว อยาหลกเลยงทจะคยหรอบอกปญหากบคนไข อยางทกลาวไวแลววาคนไขสวนใหญจะยอมรบไดกบความผดพลาดทเกดขน ใหคยกบคนไขดวยความใสใจและตงใจจรงทจะแกปญหาทเกดขน เปนการแสดงความรบผดชอบ และความใสใจของเรา ซงจะคงความไววางใจทมอยไมใหหายไปคะ

คณหมอทรกคะ พฤตกรรมตางๆทกลาวมาแลวนน ในทางปฏบตกตองท�าใหก�าลงพอดนะคะ อยาใหมากหรอนอยไป เพอใหคงความไววางใจทคอยๆสรางเสรมขนมาให ไดยาวนาน เทาทเลามานเปนเพยงเนอหาบางสวนของหนงสอ The speed of trust นะคะ หากมโอกาสคณหมอลองไปอานดนะคะ แลวจะไมผดหวงคะ

8 9

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๒, ฤดฝน พ.ศ. ๒๕๕๒5

เราคงคนเคยกบค�ำพดวำ “treat people the way you want to be treated” แตใครจะ

รวำ จรงๆแลวควรจะเปน “Treat people the way they want to be treated” เพรำะคนเรำมมมมองตอโลกทแตกตำงกน ขนกบบคลกภำพและสงทเรำใหคณคำ (value) ท�ำใหวธกำรตอบโต (react) ตอสงตำงๆทเกดขนรอบๆ ตวเรำ และกำรมปฏสมพนธ (interaction) กบคนอนๆ จงแตกตำงไปดวย ลองมองยอนกลบไปดคนไขทเรำพดคยดวยทกวน จงไมนำแปลกใจวำในบำงครงเรำกคลกกบคนไขบำงคน คยกนงำยจง ในขณะทบำงคนพดกนจนเหนอยกเหมอนกบจะไมเขำใจกน เปนเพรำะวธกำรสอสำรของเรำยงไมเขำกบจรตของคนไขคนนนนนเอง

วนนเรำจะลองมำแจกแจงลกษณะของคนและรปแบบของพฤตกรรม (behavior patterns) ทจะชวยเปนแนวทำงใหเรำร ไดวำคนแตละแบบชอบใหเรำสอสำรดวยอยำงไร และอะไรทจะท�ำใหกำรตอบสนองตอกำรสอสำรของเรำออกมำในแงบวก ซงจะมผลตอกำรท�ำงำนของเรำ เรมตงแต ฟงอยำงไร ไปจนถงกำรอธบำยขอมลทเรำตองกำรใหทรำบอยำงไรจงจะเขำถงใจคนแตละแบบไดอยำงมประสทธภำพมำกขน

Reid & Merrill, 1981 ไดแบง social style ออกเปน 4 กลมใหญ โดยใชเกณฑ 2 ประกำร

เกณฑแรกคอ “สงทคนไข ใหความส�าคญ หรอ per-sonal value” โดยแบงเปน “task oriented” และ “relationship oriented” บคคลประเภท “task oriented” จะใหควำมส�ำคญกบเปำหมำยและผลของงำนมำกกวำควำมรสก หรอควำมสมพนธกบผอน บคคลประเภท “relation-ship oriented” จะค�ำนงถงกำรมควำมสมพนธทดกบบคคลอนมำกกวำกำรบรรลเปำหมำยใหญๆ

สอสารดวยวธทแตกตาง...กบคนทแตกตาง...โดย พณทพา บณยะรตเวชวาดภาพ: รงส ถาวรงกร

WeCareWeShareVolume 1, No. 2, Rainy Season 20096

ถำคดแบบวทยำศำสตรหนอย เรำอำจจะวำง“สงทคนไข ใหความส�าคญ” นไว ในแกนตง โดยใหสวนลำงของแกนเปนบคคลทม “relationship oriented” สวนทอยปลำยแกนดำนบนคอบคคลทใหควำมส�ำคญกบเปำหมำยหรอผลงำน

เกณฑทสองคอ “การแสดงออก หรอ assertiveness” ซงในทนจะใหอยตำมแกนแนวนอน ดำนซำยของแกนคอบคคลท “ไมคอยแสดงออกวาตองการอะไร (passive)” หรอไมชอบควำมขดแยง สวนทำงปลำยดำนขวำของแกนกเปนบคคลท “แสดงออกอยางชดเจนวาตองการอะไร อยางไร เมอใด ฯลฯ (assertive)”

ดงนนถำแตละเกณฑแบงออกไดเปน 2 ลกษณะเรำกอำจแบงคนไดเปน 4 ประเภทใหญๆ และเพอใหออกรสชำต... เรำจะใสชอใหคนแตละกลมดนะคะ ขอแนะน�ำใหรจก “คณมงมน คณพนจ คณดาวเดน และคณประนอม” คะ

กอนทคณผ อำนจะเถยงออกมำดงๆ (หลงจำกทคดอย ในใจ) วำ “คนเราไมไดมแค 4 ประเภทซกหนอย!” จะไปตดขำดชชดไดอยำงไร จรงคะ... วธการแบงแบบนเปนเพยงการชวยใหงายตอการท�าความเขาใจและเหนภาพชดเจนขนเทานน คนเรำไม ไดม

4 ประเภท และยงมอกหลำยวธในกำรแบงบคลกของคนทละเอยดกวำน แตทแบงเปนเพยง 4 ประเภทน เพอใหงำยตอกำรจดจ�ำ และสะดวกในกำรน�ำไปใช อยำงไรกดกอนทเรำจะหยบน�ำไปใช ตองขอปรบควำมเขำใจกนกอนในสองสำมประเดน คอ

ประเดนแรก. . . ในควำมเป นจรงคนหนงคนอำจจะมรปแบบกำรแสดงออกหรอสอสำรไดมำกกวำหนงรปแบบ ขนอย กบควำมส�ำคญหรอลกษณะของเรองทคนๆนนก�ำลงเผชญหนำอย อยำงไรกดผลงำนวจยไดแสดงวำโดยมำกแลวคนแตละคนจะมรปแบบหลกทตนเองใชแสดงออกบอยๆ และรสกสบำยกบรปแบบนนๆ มำกกวำรปแบบอนๆ

ประเดนทสอง... ในแตละแกน (แนวตงหรอนอน) ลกษณะดงกลำวแททจรงแลวเปน scale ตอเนอง ไมใชแบงโชะ! เปนสองดำน ขำวกบด�ำ บวกกบลบไดอยำงเดดขำด ดงนนเวลำพดถงเรองทคนแตละคนใหควำมส�ำคญ อำจจะเปนไปไดทจะมคนทสนใจแต “task at hand” เทำนนโดยไมแครเลยวำควำมสมพนธกบคนอนจะตองขำดสะบนลง ในขณะเดยวกนกยงมคนทคอยชงน�ำหนกวำจะใหควำมสนใจอนไหนมำกกวำกนด ไปจนถงคนทไมเปนไร อยำงไรก ได ขอให

ไม โกรธหรอทะเลำะกนเทำนนเปนพอ งำนจะเปนอยำงไรก “โอ”

ประเดนสดทาย... คอ ในทนไมมพระเอก หรอผรำยนะคะ หมำยถงไมมบคลกแบบไหนทถอวำถกหรอผด บคลกบำงอยำงกเหมำะส�ำหรบงำนบำงชนด และแตละอนกมขอดขอเสยไปคนละอยำง เชน เรำอำจจะนกวำคนไขกลม “คณมงมน” หรอ “คณดาวเดน” จะตองเปนคนทเอะอะโวยวำยและพรอมจะมเรองไดทกเมอ แตในควำมเปนจรงแลว คนกล มนง ายตอการทเราจะเขาใจวาตองการอะไร เมอไมพอใจจะแสดงออกใหเรารบทราบไดแนนอน... ขณะท ““คณพนจ”” ซงเปนคนไมชอบควำมขดแยง เรำคงไมได โดนเธอบนใหไดยนกนตรงๆ เพรำะเมอไมพอใจ สงทเธอจะท�ำกคอหำยไปเลย ไมกลบมำเจอะเจอกนอก (แตอำจจะเอำไปเลำใหเพอนฟงมำกมำยวำไมถกใจอยำงไร.... เสยชอเสยงกนไปแบบไมรตว) และแนนอน คณจะไมมวนทรำบวำปญหำทเธอไมกลบมำอกนนคออะไรกนแน ท�ำใหเสยโอกำสในกำรพฒนำคณภำพในกำรบรกำรไปโดยปรยำย

เมอไดเหนภำพครำวๆ วำคนแตละกลมเปนอยำงไร ลองมำดกนนะคะวำเรำจะเตรยมตวสอสำรกบคนเหลำนอยำงไรด...

“คณพนจ” หรอ Analytical patient

• ใหควำมส�ำคญกบผลงำน และเปำหมำย

• ชอบรำยละเอยด ตวเลขสถต• ตอบสนองและตดสนใจชำ

ตองกำรขอมลทถกตองแมนย�ำประกอบกำรตดสนใจ

• ไมชอบกำรเปลยนแปลง ชอบควำมมนคง

• หลกเลยงควำมขดแยง

“คณประนอม” หรอ Amiable patient

• ใหควำมส�ำคญกบควำมสมพนธกบคนอน

• ชอบเปนสวนหนงของกลม

• ตอบสนอง/ตดสนใจชำ ชอบเอำใจผอน

• หวงควำมรสกของคนอน และเปนผสนบสนนทด

• ไมชอบกำรเปลยนแปลง ชอบสงตำงๆ ทคนเคย

• หลกเลยงควำมขดแยง

“คณมงมน” หรอ Driving patient

• ใหควำมส�ำคญกบผลงำน และเปำหมำย

• ชอบเปนผสงกำร ควบคมสถำนกำรณ

• ตอบสนองเรว ตดสนใจฉบไว ตรงไปตรงมำ

• ชอบกำรลงมอท�ำสงตำงๆ ทนท

• หำกมกำรเปลยนแปลง จะตรงเขำจดกำรปญหำ

• ภำยใตควำมกดดน มกจะสงกำร

“คณดาวเดน” หรอ Expressive patient

• ใหควำมส�ำคญกบควำมสมพนธกบคนอน

• ชอบเปนจดเดนของกลม

• ตอบสนอง/ตดสนใจรวดเรว บำงครงดวยเหตผลทไมเหมอนใคร

• มอำรมณขน ควำมคดรเรมมำกมำย

• ไมชอบควำมจ�ำเจนำเบอ

• เมอมควำมขดแยง มกจะใช personal attack

การแสดงออก-ความคดเหน

สงท

ใหความ

สำาค

ญ

Passive

Rel

atio

nshi

p-O

rien

ted

Assertive

Task

-ori

ente

d

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๒, ฤดฝน พ.ศ. ๒๕๕๒7

WeCareWeShareVolume 1, No. 2, Rainy Season 20098

“คณมงมน” หรอ Driving patient

คอกลม Task-oriented และ Assertive (อยในตำรำงดำนขวำบน) ชอกบอกแลววำเปนหญงมน หรอชำยมน เธอจงมกเปนผควบคมสถำนกำรณและพรอมสงกำร “คณมงมน” ชอบควำมรวดเรว ฉบไว มประสทธภำพ โดยไมตองมำเสยเวลำพดจำท�ำควำมสนทสนม “คณมงมน” ตดสนใจเรว (เพรำะเวลำเปนเรองส�ำคญ) และเมอตดสนใจแลว ตองลงมอท�ำเพอให ไดผลลพธทจบตองไดวนนเลย (หำกเปนไปได คงอยำกใหเสรจตงแตเมอวำนนแลว) คนกลมนเมอมกำรเปลยนแปลงหรออย ในภำวะคบขน กจะกระโจนเขำไปควบคมสถำนกำรณและสงกำร เรองท “คณมงมน” ชอบพดคยเปนประจ�ำกจะเปนเรองงำน project ตำงๆ

ขอดอยของบคลกแบบนคอกำรทเปนคนใหควำมส�ำคญกบ task at hand โดยไมสนใจวำใครจะคดอยำงไร จงท�ำให “คณมงมน” มกจะไมคอยมเวลำในกำรขดเกลำภำษำใหฟงไดเขำหคน

ลกษณะทเดนชดของ “คณมงมน” คอ พดเสยงดงฟงชด แตสนๆและกระชบ บำงครงค�ำพดท ใชจะฟงดไมรนหนก เพรำะไมไดสนใจมำกนกวำจะตองคอยถนอมน�ำใจใคร ภำยใตควำมเครยด “คณมงมน” จะตดสนใจและตอบสนองอยำงรวดเรว ซงในขณะเดยวกนกอำจจะเปนจดออนของคณมงมนทเมอไมพอใจ “คณมงมน” กสำมำรถลกขนยนพดเสยงดงแสดงควำมไมพอใจอยำงชดเจนและสงเจำหนำทประชำสมพนธของคณหมอวำ “ผมมนดบายสองโมง ผมมากอนเวลา 15 นาท ตอนนกบายสองแลว ผมตองการพบหมอเดยวน!!!”

เคลดลบในการสอสารกบ คณมงมน :

ตรงเวลา ไมใชวำส�ำหรบคนไขคนอนแลวไมตองตรงเวลำกได แตส�ำหรบ “คณมงมน” แลว การตรงเวลาเปนเรองส�าคญมาก

“คณมงมน” สำมำรถหงดหงดไดอยำงงำยดำยหำกตองรอ กำรเจำะจงเวลำนดให “คณมงมน” เปนคนไขรำยแรกของวนหรอคนแรกของคำบอำจจะเปนทำงเลอกทดเพอหลกเลยงควำมผดพลำดทอำจจะท�ำให “คณมงมน” หงดหงดไดโดยไมจ�ำเปน

ใหขอมลจ�าพวก fact ทกระชบ โดยท ไมตองมรายละเอยดมากเกนความจ�าเปน “คณมงมน” ไมตองกำรชวนคยเรองดนฟำอำกำศ สรำงควำมสนทสนมแตประกำรใด เพรำะฉะนนให ข อมลทส� ำคญ กระชบและตรงประเดน ไมตองมรำยละเอยดประเภทประวตศำสตรของกำรพฒนำเทคนคกำรรกษำชนดน... (อำจจะเหมำะกบ”คณพนจ”มำกกวำ) และทส�าคญใหทางเลอกกบคณมงมน เพรำะธรรมชำตของคณมงมนตองเปนผสงกำร เปนคนตดสนใจเลอกสงตำงๆ ส�ำหรบสขภำพ

ตนเอง เมอตองกำรถำมควำมเหนกบคณม งมนใชค�ำวำ “คด” แทนค�ำวำ “รสก” เชนควรถำมวำ “จากขอมลทให ไป คณมง

มนคดวาอยางไรคะ” มำกกวำ “คณมงมนรสกอยางไรคะ” เพรำะ

ส�ำหรบบคคลกลมนแลว ควำมรสกไมใชประเดนใหญในกำรตดสนใจ

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๒, ฤดฝน พ.ศ. ๒๕๕๒9

“คณพนจ” หรอ Analytical patient

คอกล มทอย ในดำนบนซำยของตำรำง ซงเปน Task-oriented แต Passive “คณพนจ” แมจะใหควำมส�ำคญกบ task at hand และใชเหตผลมำกกวำอำรมณเหมอนคณมงมน แต “คณพนจ” ก ใหควำมส�ำคญในรำยละเอยด และใชเวลำในกำรไตรตรองมำกกวำ จงท�ำให “คณพนจ” มกจะไมแสดงควำมเหนอะไรอยำงชดเจนจนถงบำงครงอำจจะไมบอกวำจรงๆ แลวตองกำรอะไร (บำงทอำจจะเปนเพรำะยงคดไมเสรจ) โดยธรรมชำต “คณพนจ” จะเปนคนเกบตว ไมชอบเปนจดเดนหรอจดสนใจ “คณพนจ” ชอบขอมล สถต ตวเลข รำยงำนกำรวจยเพอทจะใชประกอบกำรตดสนใจ “คณพนจ” มกจะเปนคนมระเบยบเรยบรอย ชอบ

ทจะเหนสงรอบตวอย ในททำงทถกตอง อยในกรอบ กฏระเบยบและมมำตรฐำน และชอบทจะเหนคนอนๆ อยภำยใตกฏระเบยบอยำงเทำเทยมกน และไมชอบกำรเปลยนแปลง

ลกษณะของ “คณพนจ” จะเปนคนเงยบๆ ไมชำงเจรจำ คดกอนพด ขณะทพดกดจะระมดระวงทจะสรรหำค�ำพดทตรงกบสงทตองกำรจะสอสำรจรงๆ ขณะทฟง “คณพนจ” กจะไมคอยแสดงควำมรสก หรอดเฉยๆ แต “คณพนจ” จะเปนคนทชอบคนควำหำขอมล ถำคณหมอเคยพบคนไขทมเอกสำรตดมอ search มำจำก internet ทเปนขอมลเกยวกบโรค หรอขอดขอเสยของกำรรกษำ คนกลมนกคอ “คณพนจ” นเอง ภำยใตควำมเครยดหรอกดดน “คณพนจ” จะคอยๆ ถอยตวเองออกไปอย ในมมสงบ หรอจมอย ในควำมคด จนเรำไมสำมำรถเขำถงได แมจะก�ำลงนงคยกนอยเพยงสองคนกตำม “คณพนจ” จะไมชอบควำมขดแยงและไมชอบเปนจดเดน เพรำะฉะนนคณหมอจะไมเคยไดรบ complaint จำก “คณพนจ” หรอเหน “คณพนจ” ลกขนเอะอะโวยวำยแบบ “คณมงมน” หรอ “คณดาวเดน” อยำงไรกตำมเมอใดกตำมทคณหมอไมสำมำรถใหขอมลทนำพอใจหรอแสดงควำมใสใจในรำยละเอยดกบ “คณพนจ” ได เธอกจะไมกลบมำพบคณหมออก

เคลดลบในการสอสารกบ “คณพนจ”

แสดงความเปนมออาชพ (pro-fessional) ภำพของหมอในสำยตำ “คณพนจ” ตองเรยบรอย สะอำด เปนระเบยบ และควรรกษำระยะหำงทเหมำะสม เพรำะ “คณพนจ” ไมชอบใหสนทสนมดวย ไมจ�ำเปนตองคยเรองดนฟำอำกำศ ครอบครวสขสบำยหรอไม ลกโตหรอยง ควำมสมพนธกบหมอท “คณพนจ” อยำกไดกคอในฐำนะหมอและคนไข หมอตรวจ ใหขอมล ค�ำแนะน�ำและกำรรกษำกเพยงพอแลว

บอกขนตอนของสงทจะเกดขน “คณพนจ” ตองกำรทรำบกอนวำวนนจะท�ำอะไร เพอท�ำให “คณพนจ” สบำยใจวำวนนจะมอะไรเกดขนบำง ไมมอะไร sur-prise ระหวำงทำง เชนเมอเรมตน visit หลงจำกท “คณพนจ” ไดบอกปญหำของเธอแลว คณหมอควรจะบอกเธอวำ “จากอาการท คณพนจ เลามา หมอจะถามค�าถามทจะชวยบอกสาเหตของปญหา หลงจากนนจะท�าการตรวจ อาจจะตองมการ x-ray ดวย แลวจงคยกนวาเปนอะไร และมวธการรกษาอยางไรบางนะคะ” กอนทจะปรบเกำอลงตรวจ พรอมกบซกโนนน (เพอไมใหเสยเวลำ) หรอเอำเครอง EPT จบใสมอ “คณพนจ” โดยไมพดพลำมท�ำเพลง

WeCareWeShareVolume 1, No. 2, Rainy Season 200910

ใหขอมลเปนเอกสาร เนองจำก “คณพนจ” ตองใชเวลำในกำรพจำรณำ และตองกำรขอมลในรำยละเอยด ในขณะทคณหมออำจจะไมมเวลำ (หรอแรง) ในกำรใหขอมลมำกมำยขนำดนน ทส�ำคญ... ขอมลทแทบจะอยใน spinal cord ของคณหมอ ชนดทสำมำรถพรงพรออกมำไดในเวลำอนรวดเรว อำจจะยอยไดยำกเกนไป ดงนนกำรใหขอมลเปนเอกสำรจงเปนทำงออกท win-win ส�ำหรบทงคณหมอและ “คณพนจ” บำงครงคณหมออำจจะแนะน�ำ website ท “คณพนจ” สำมำรถจะเขำไปคนหำขอมลเพมเตมไดด วยตนเอง ทส�ำคญหำก “คณพนจ” เขำมำพรอมกบเอกสำรท print ออกมำจำก internet เปนปกแลวมำถำมควำมเหนของคณหมอ อยำเพงรสกวำ “เอะ ชนเปนหมอนะ คณจะมาร ดกวาชนไดยงไง” ช�ำเลองมองเพยงเลกนอยแลวหำวธทจะบอกวำขอมลเหลำนไมไดเรอง (แลวโยนขอมลปกนนออกไปอยำงไมแยแส)

วธกำรตอบสนองทด ในกรณนส�ำหรบ “คณพนจ” คอ แสดงควำมชนชมท “คณพนจ” ใหควำมสนใจในเรองของสขภำพ ขอบคณทน�ำขอมลท ไดมำแบงปน และหำกเปนเรองใหมส�ำหรบคณหมอ บอก “คณพนจ” ใหทรำบวำคณหมอจะกลบไปอำนด หำกเหนแลววำเปนขอมลทไมถกตองจรงๆ ขอแนะน�ำวำคณหมอ “ควรจะพดถงขอดของขอมลน กอนทจะบอกในสวนของขอเสยทท�าใหคณหมอไมแนะน�าตามขอมลในเอกสารนนๆ”

ใหขอมลทงสองดานและใหเวลาในการตดสนใจ ถำคณหมอพบวำเมออธบำยครำวๆ ถงทำงเลอกในกำรใสฟนแลว “คณพนจ” ยงนงนงโดยไมไดพดอะไร ทำทำงยงงงงงและไมตดสนใจ คณหมออำจจะตองหยบกระดำษขนมำซกแผน เขยนขอมลทส�ำคญ แสดงกำรเปรยบเทยบไมวำจะเปนเรองของระยะเวลำในกำรรกษำ คำใชจำย suc-cess rate ขอด ขอเสยตำงๆ เพอให

“คณพนจ” น�ำกลบไปพจำรณำเพอประกอบกำรตดสนใจ อยาเรงรดการตดสนใจโดยเดดขาด แผนกำรรกษำพรอมทำงเลอกตำงๆ ทจดท�ำเปนเอกสำรจะเปนสงทจะชวยให “คณพนจ” happy ทจะกลบไปซมซำบกบขอมลทคณหมอใหอยำงเพยงพอในกำรตดสนใจมำกขน

“คณดาวเดน” หรอ Expressive patient

คอบคคลในกลม Relationship-oriented และ Assertive คณดำวเดนชอบเขำสงคม ชำงเจรจำ มกเปนจดเดนอยในกลมเพอนๆ ชอบควำมตนเตนแปลกใหม คณดำวเดนจงตองกำรควำมสนใจจำกผคนรอบขำง (รวมถงจำกคณหมอดวย) ในระดบคนพเศษไมเหมอนใคร ไมชอบเรอง routine ทแสนนำเบอ ถำคณหมอถำมค�ำถำมคณดำวเดน คณหมอจะไดรบค�ำตอบทแปลกและแตกตำง ฉลำดและปะปนไปดวยอำรมณขน

ลกษณะของคณดาวเดน เปนคนมมนษยสมพนธดอยำงเหนไดชด พดคอนขำงเรวดวยเสยงทดงและมจงหวะจะโคนนำฟง มเสนห ร�ำรวยอำรมณขน กำรแตงตวกมกจะมเครองประดบและดวยสสนสะดดตำ เพรำะคณดำวเดนชอบทจะเปนจดเดนทำมกลำงผคน คณดำวเดนตดสนใจไดคอนขำงเรวและ impulsive ซงบำง

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๒, ฤดฝน พ.ศ. ๒๕๕๒11

ครงดวยเหตผลทไมธรรมดำ เชน “เลอกการรกษาแบบนเพราะเปนวธททนสมยทสด (ยงถาไดท�าเปนรายแรกดวยจะยงนาตนเตนขนไปอก)” แตหำกคณดำวเดนมคชวตเปน”คณพนจ” เผลอๆ กำรผำตดทนดกนไวอยำงดกอำจจะถกยกเลกไปไดหลงจำกกลบบำนไปแลว

ภำยใตควำมเครยดหรอกดดน คณดำวเดนอำจกลำยเปนนำงรำยได ในทนทดวยเสยงทดงและแสดงอำรมณอยำงชดเจน จนบำงครงอำจท�ำใหคณหมอรสกวำถกคกคำมได แม “คณดาวเดน” กบ “คณมงมน” จะมลกษณะคลำยกนทบอกเรำอยำงชดเจนวำไมพอใจอะไร แตสงท “คณดาวเดน” จะแสดงออกมำคอรสกอยางไร ในขณะท “คณมงมน” จะไมพอใจในบำงเรอง และมควำมคดตอสถานการณนนๆ อยางไร เชนเรองรำวของกำร late คนไขเหมอนกน “คณมงมน” อำจจะบอกวำ “ผมคดวาเวลาของผมมคา เวลาของคนอนกมคาเหมอนกน ผมถงมากอนเวลาดงนนเมอผมเคารพเวลาของคณหมอแลว คณหมอกนาจะเคารพเวลาของผมเชนกน” ในขณะทคณดำวเดนอำจจะ “ดชนไมสนใจวาคนไขทมาแทรกนจะเปนวไอพมาจากไหน ดชนรอนดวนนมาตงเกอบเดอนแลว ท�าอยางนเหนดชนเปนใคร ถงจะไมใชวไอพ แตกมความรสกเหมอนกนนะคะ”

เคลดลบในการสอสารกบคณดาวเดน

ใชสรรพนามบรษทสองอยางเหมาะสม เพรำะคณดำวเดนมเอกลกษณเฉพำะตวไมเหมอนใคร คณดำวเดนจงรบไมไดเลยกบกำรทคณหมอจะเรยกวำ “คนไข” “คนไขมอาการอยางนหรอเปลา” “คนไขคดวายงไงคะ” “คนไขบวนน�ากอนคะ” ทำงทดควรจะเรยกชอพรอมกบค�ำน�ำหนำทเหมำะสม เชน “คณดาวเดน” หรอ “อาจารยดาวเดน” เปนตน แลวอยำไปนบญำตกบคณดำวเดนนะคะ ถำเธอไมไดเรยกตวเองอยำงนนกอน หำกคณหมอเผลอเรยก “พดาวเดน” แลวละก อำจจะเจอสวนมำวำ “ดฉนไมมนองคะ!” กเปนได ส�ำหรบคณหมอเดกทพบผปกครองแบบคณดำวเดนแลวจะเรยกเธอวำ “คณแม” เฉยๆ ไมไดนะคะ แตคงจะตองเปน “อาจารยดาวเดน” คะ... อนนคณหมอคงตองลองสงเกตดนะคะ

ใชสอตางๆ ใหเหมาะสม “คณดาวเดน” ชอบควำมตนเตนและแปลกใหม เพรำะฉะนนหำกคณหมอมอปกรณ model หรอสอ IT ตำงๆ ทชวยสรำงควำมเขำใจในสงทตองกำรอธบำยแลว งดออกมำใช ใหหมดคะ “คณดาวเดน” จะ get สงตำงๆ และชนชมคณหมอเปนอยำงมำก

เตรยมตวเผชญกบการจ โจม เพรำะ “คณดาวเดน” จะไมยอมพลำดทจะแสดงใหคณหมอและทกๆ คนรวำก�ำลงไมพอใจหรอโกรธอย ดวยค�ำพดทบำงครงอำจจะบำดใจเลกนอย หำกเกดเหตกำรณเชนนขน วธรบมอคอใหแสดงกำรรบร (acknowledge) ตอควำมไมพอใจของ “คณดาวเดน” กอนเปนอนดบแรก เชน “หมอตองขอโทษดวยทเจาหนาทของเราไมได โทรเตอนคณดาวเดนตงแตเชาวานนวาคณดาวเดนมนดท�าฟน เลยท�าใหคณดาวเดนตดตอบรษทเพอออกใบสงตวไมทนกอนเลกงาน คราวหนาหมอจะระบไว ใหชดเจนวาให โทรเตอนตงแตเชานะคะ” หลงจำกนนจงคอยใหเหตผลหรอมมมองของคณหมออกท มเชนนนแลว “คณดาวเดน” จะไมรบฟงอะไรทงสน เมอเธอ calm down ลงแลวคณหมอคอยถำมวำ “ปกตคณดาวเดนไดจดลงสมดบางมยคะวามนดท�าฟน” ตอนนนเธออำจจะเรมบอกเสยงออยๆ วำจดแตลมด แตเธอได “โอ” ไปแลวกบกำรทเรำรบฟงกำรโวยวำยของเธอ หลงจำกนนคณหมอจงส�ำทบวำ “เจาหนาทของเราตองโทรเตอนคนไขวนละเปนรอยคน ใชเวลาตงแตเชาถงเยนจงจะโทรไดครบ หมออยากจะรบกวนใหคณดาวเดนชวยจดลงสมดนดของคณดาวเดนดวยไดมยคะ” แลวคอยตบทำยดวยเรองทท�ำให

WeCareWeShareVolume 1, No. 2, Rainy Season 200912

เธอรสกวำทงหมดนเรำใหควำมส�ำคญกบ(สขภำพของ)เธอ “เพราะสขภาพของคณดาวเดนเปนสงทหมอใหความส�าคญ และอยากใหคณดาวเดนไดรบการดแลในเวลาทเหมาะสมคะ” แตอยำไปอำละวำดวำ “คณไมร ไดยงไงวาคณมนด สขภาพของคณเองยงไมรบผดชอบ แลวใครจะมาดแลใหคณได” เชยวนะคะ

คณประนอม หรอ “Amiable patient”

คอบคคลในกลม Relationship-oriented และ passive “คณประนอม” ชอบอยกบเพอนๆ และครอบครว ชอบเปนสวนหนงของกล มแต ไมชอบเปนจดเดน เธอจะใหควำมส�ำคญกบควำมสมพนธทดกบผคน ชอบทจะเอำใจคนอนๆแมตวเองจะไมสะดวกสบำยไปบำง ไมชอบควำมขดแยงหรอกำรกระท�ำใดทจะท�ำใหคนอนไมสบำยใจ “คณประนอม” จะสำมำรถสมผสไดถงควำมรสกของคนอน หรอเปนทปรกษำทดของเพอนๆ

ลกษณะของ “คณประนอม” จะเปนคนนมนวล ยมแยม ใหควำมส�ำคญกบคสนทนำ เพรำะฉะนนระหวำงทคณหมอคยกบ “คณประนอม” จะเหนเธอตงอกตงใจฟงในสงทคณหมอพด คอยพยกหนำไปกบสงทเธอเหนดวย โดยไมขดแยงหรอแทรกค�ำถำมขนมำกลำงทำง สงท “คณประนอม” มกจะพดถงคอเรองรำวเกยวกบผคนทเธอรกหรอใหควำมส�ำคญ เชน “สามดฉนกงวลวาถาท�าผาตดรากเทยมแลวอาจจะท�าใหมผลขางเคยงไดคะ” ดวยควำมทชอบเอำใจคนอน “คณประนอม” จงมกจะเปนคนไขทหำขนมมำฝำกคณหมออยำงสม�ำเสมอ “คณประนอม” เมออยภำยใตควำมกดดน โดยมำกจะพยำยำมเกบควำมไมพอใจเอำไวจนกระทงเมอหมดควำมอดทนอำจจะมกำรระเบดอำรมณออกมำได ทงๆ ทเรองตนเหตเปนเพยงเรองเลกๆ (ยอนไปอำนเรอง กำรจดกำรกบคน (ไข) อำรมณเสยอยำงสรำงสรรค ทอำจำรยกลยำเขยนไวในเลมทแลว ไดนะคะ)

เคลดลบในการสอสารกบ “คณประนอม”

ใหเวลากบเรองนอกปากบาง “คณประนอม” จะชอบทจะเลำเรองรำวตำงๆในชวตใหคณหมอฟง ใหเวลำเธอบำงอยำงนอยกเพอเปนกำรสรำงสมพนธ

อนด ทจะน�ำไปสกำรไววำงใจ (trust) ในกำรดแลคนไข ถำคณหมอเปน style “มงมน” คณหมออำจจะตองใจเยนลงเลกนอย ใหควำมส�ำคญกบเรองรำวทเธอเลำดวยกำรพยกหนำ แสดงควำมรสกไปกบเรองรำวบำง ในบำงครงคณหมออำจจะรบร ไดวำใครจะมอทธพลตอกำรตดสนใจของเธอ และอำจจะตองเตรยมใจไวเลกนอยกบกำรนดปรกษำเปนครงท 2 พรอมกบสำมหรอลก ทตองกำรทรำบขอมลและชวยเธอในกำรตดสนใจ

แสดงความพร อมทจะรบฟ ง emotional issue เพรำะ “คณประนอม” เองเปนคนเอำใจใสควำมรสกคนอน เธอจงชอบทจะมคนใหควำมสนใจถงควำมรสกของเธอ แตโดยธรรมชำตเธอจะไมแสดงควำมรสกนนออกมำกอนดวยควำมเกรงใจ ดงนนหำกคณหมอเปดโอกำสใหเธอพด จะท�ำให “คณประนอม” รสก relax และสบำยใจทจะอยกบคณหมอไปไดเรอยๆ ส�ำหรบ “คณประนอม” แลว แทนทจะใชค�ำถำมวำ “คดอยางไร” คณหมอควรจะถำมวำ “คณประนอม รสกอยางไร กบทางเลอกทหมอแนะน�าให” จะท�ำใหเธอรบร ไดวำคณหมอใหควำมสนใจกบควำมรสกของเธอในกำรดแลเธอ

พยายามคนหาสงทเปนกงวล เพรำะ “คณประนอม” เปนคนไมชอบท

วแครวแชรปท ๑, ฉบบท ๒, ฤดฝน พ.ศ. ๒๕๕๒13

จะขดใจคนอน อำจจะท�ำใหเธอไมกลำทจะบอกคณหมอตรงๆ วำ เธอกงวลเรองอะไร และบำงครงเรองรำวทกงวลอำจจะเกยวของกบบคคลอนๆ รอบตวเธอ เชน ถำจะท�ำกำรรกษำทงหมดตำมแผนทวำงไว อำจจะกระทบกบกำรไปสงลกไปเรยนพเศษ หรอท�ำใหแผนกำรไปเทยวตำงประเทศกบครอบครวตองเปลยนไป ซงหำกคณหมอเขำใจปญหำของ “คณประนอม” แลว อำจจะสำมำรถชวยหำทำงออกท ให “คณประนอม” ยงไดรบกำรรกษำทเหมำะสม แตตองแบงเปน phase ในขณะเดยวกน ก ไมกระทบกบวถกำรด�ำเนนชวตในสวนอนๆ ของเธอได

คณหมอทรกคะ... คณหมอก�ำลงแอบประเมนตวเองวำเปน“คณม งมน ดาวเดน พนจ หรอประนอม” อย ในใจใชไหมคะ และในขณะเดยวกนคณหมอกก�ำลงสงสยวำ “คนไขแบบไหนนะท deal ดวยยากทสด” ตวคณหมอเองในแตละคนกจะม Social style ไมเหมอนกน หลงจำกประเมนตวเองแลว ใหพลกไปดตำรำงท 1 กลมคนทม Social style อย ในแนวทะแยงมมของ style ทคณหมอเปน จะเปนคนทคณหมอร สกวำ deal ดวยยำกทสด เชนถำคณหมอเองมบคลกแบบ “คณประนอม” คณหมอจะรบกำรพดตรงๆ (บำงครงดวยค�ำพดทไมรนหนก) พรอมสงกำรจะเอำโนนนนน

ของ “คณมงมน” แทบไมไดเลย สวนถำคณหมอเปนแบบคณดำวเดน คณหมอคงแทบจะขำดใจตำยเมอตองรอกำรตดสนใจของ “คณพนจ” แตไมใชวำตอไปนใหเลกคบกบคนกลมทอยตรงกนขำมนะคะ เพรำะในโลกของควำมเปนจรง เรำจะพบคชวตมำกมำยทม style ตำงกนในแนวทะแยงมมแบบน เพรำะจดเดนของอกฝำยจะเสรมจดดอยของอกคนนงได “คณประนอม” ผชอบตำมใจอำจจะมคชวตเปน “คณมงมน” ทท�ำใหเธอสบำยใจกบกำรมผน�ำ เปนตน

อยำงไรกด ในฐำนะหมอกบคนไข ประเดนหลกๆ ทเรำตองน�ำมำพจำรณำในกำรสอสำร คอ รบฟงอยำงไรเรำจงจะรวำปญหำของคนไขคออะไร สอสำรอยำงไรคนไขจงจะเขำใจและมขอมลเพยงพอในกำรตดสนใจ และขอมลแบบใดทจะท�ำใหคนไขแตละคนสำมำรถตดสนใจเลอกสงทดทสดส�ำหรบตวเองได ดงนนจงเปนไปไดวำ ในบำงครงเพอใหกำรสอสำรเปนไปอยำงรำบรนและคนไขสำมำรถตดสนใจในระยะเวลำอนสน ตวคณหมอเองอำจจะตองยอมทนอดอดบำงกบ style ทแตกตำงกนรำวฟำกบดนของคณหมอกบคนไข

เปนอยำงไรบำงคะกบ social style ทง 4 แบบน หวงวำคงจะเพยงพอเปนแนวทำงใหคณหมอน�ำไปปรบใช

ในกำรสอสำรกบคนไขรำยตอๆ ไปไดอยำงสนกนะคะ และหำกคณหมอเปนผทสำมำรถสอสำรกบคนไข ไดดอยแลว ขอมลเหลำนอำจจะชวยใหคณหมอ get on track กบคนไขแตละรำยไดงำยและรวดเรวมำกยงขน น�ำไปสกำรสรำงควำมเขำใจและไววำงใจไดดมำกยงขน

นอกเหนอจำกวธ ในกำรสอสำรอยำงแตกตำงกบคนทแตกตำงแล ว ผลพลอยไดอกประกำรหนงกคอ หำกคณหมอไดเจอะเจอกบ “คณมงมน” ทพดจำเปนขวำนผำซำก หรอถำมค�ำถำมไมเขำห กจะไดเขำใจ ไมตอง take it personal เพรำะมไดหมำยควำมวำ “คณมงมน” จะมปญหำอะไรกบคณหมอเปนกำรสวนตว แตนนเปนบคลกของเคำเอง ลองเอำไปใชดนะคะ แลวคณหมอจะพบวำกำรไดพบ ไดสอสำรกบคนไขหลำกหลำยรปแบบนนนำสนกเพยงใด ลองสงเกตวำถำเรำเปลยนวธ approach ไปบำงเลกนอยตำม social style ของแตละคนแลว จะท�ำใหเรำสำมำรถปรบจนเขำกบคนไข ไดดขนหรอไม สงทอยำกจะฝำกทงทำยไวกคอ ไมมคนกลมไหนทดกวำกลมไหนเลย แตละกลมมขอด ขอเสยในแตละสถำนกำรณแตกตำงกนไป เพยงแตเรำจะสอสำรอยำงไรทจะท�ำให ทง “คณมงมน คณพนจ คณดาวเดนและ คณประนอม” เดนยมออกจำกคลนกเรำไดทกครงไป