Сопротивление новому

Октябрь, 2010ВЫПУСК 2

ИЗ ПЕРВЫХ УСТ Программа развития персонала «Киевстар» - от настоящего к будущему

МНЕНИЕ Преодоление сопротивления в тренинге. Опрос тренеров.

ИНТЕРВЬЮ Методы профилактики сопротивления в компании

13СОБЫТИЯ

С уважением, Редактор журнала Юлия Барилюк jb@training-institute.com.ua

Корпоративный тренинг тренеров для «специальных» психологов

Преодоление сопротивления в тренинге. Опрос тренеров

Программа развития персонала «Киевстар» - от настоящего к будущему

Эмоциональный интеллект, ролевая игра, модерация

Как избежать сопротивлений при внедрении изменений в компании? Интервью с Еленой Кучинской

Результаты исследования: «Какое обучение актуально нынче для украинских компаний?»

Эмпатия в борьбе с сопротивлением. Интервью с Петром Холявчуком.

Статья «Проблемы роста»

Издатель: Киевский Институт Тренинга Периодичность: Ежемесячно Редакция: тел/факс: (044) 279 55 33, (044) 279 39 51, (044) 279 55 33, (044) 279 39 51; Запрещается использование материалов без согласования с редакцией.

Изменения в современном мире неизбежны. Более того, постоянные изменения – это необходимые условия существования для любой компании, которая стремится не только выжить в высококонкурентной среде рынка, но и успешно функционировать. Да что там компании! Жизнь каждого пропитана постоянными изменениями, необходимостью развиваться и двигаться только вперед. Но парадокс заключается в том, что хоть мы и не можем существовать без изменений, людям свойственно им сопротивляться. Таковы законы психологии. Тема второго номера посвящена сопротивлению, которое нередко встречается, как в любой компании, так и на многих обучающих программах. Наши эксперты в обсуждении подошли к этой теме с разных сторон – нам важно было не только узнать, почему же люди сопротивляются, казалось бы, таким

полезным вещам, как обучение и развитие, но и понять, как с этим бороться. Все рекомендации по этому поводу можете прочесть на страницах журнала. Кроме того, наши читатели окажутся в числе первых, кто узнает результаты исследования, проведенного Киевским Институтом Тренинга, «Чему и как обучаются в украинских компаниях сегодня». Также Вы узнаете последние новости компании, и узнаете, как построена система обучения в компании «Киевстар» «из первых уст». Напоследок, хочется пожелать нашим читателям – пускай все изменения, происходящие в Вашей жизни, будут только к лучшему! И приятного чтения!

ВВОДНОЕ СЛОВО

ВВОДНОЕ СЛОВО

Уважаемый читатель!

Новости

Мнение

Из первых уст

Глоссарий

Интервью

Исследование

Интервью

Статья

1

3

6

7

8

10

11

12

Содержание:

В конце августа Петр Холявчук, директор Киевского Института Тренинга, провел однодневный тренинг тренеров для психологов Белоцерковского училища профессиональной подготовки персонала Государственной криминально-исполнительной службы Украины.

Группа состояла из 11 участников – это психологи, которые на базе Белоцерковского училища проводят обучение для сотрудников, которые работают в колониях и тюрьмах. «Для подготовки тренера, конечно же, одного дня обучения недостаточно. Но прошедший тренинг был для участников не первым, и передо мной стояла задача систематизировать их знания, для того, чтобы у них сформировалось целостное представление о том, каковы

функции тренера, как разрабатывать программы, какие существуют основные методы тренинга и т.д. , - рассказывает Петр Холявчук. Поэтому тренинг назывался «Системный подход к практике тренинга»» .Программа состояла из двух блоков – «Тренинг и тренер» и «Разработка программы тренинга».

По теме «Тренинг и тренер» мы рассматривали цели и задачи тренинга, основные методы тренинговой работы, функции и компетенции тренера. А в блоке «Разработка программы тренинга» акцент был сделан на том, как конструировать программу тренинга на основе четкого осознания функций тренера с одном стороны и, с другой стороны, анализируя запросы инициаторов обучения.

«В Киевском Институте Тренинга используется разработаная мной

специальная техника создания тренинговых программ «Воздушные шары». Эта техника позволяет «выйти из-под наблюдения внутреннего критика», который всегда блокирует творческий процесс и творить. При этом продукт такого творчества получается целостным и качественным. Тренинговая программа, разработанная с использованием техники «Воздушные шары» всесторонне охватывает тему тренинга. Именно этой техникой я поделился с участниками» - говорит Петр.

Кроме того, на тренинге были затронуты вопросы структуры тренинга, основных принципов построения занятий, ориентиры при проработке тем, и подготовка раздаточных материалов. Наибольший интерес у участников вызвала тема «Структура обучения, основанная на опыте», а именно – модель Дэвида Колба.

Обучение, основанное на опыте, состоит из четырех этапов – переживание, осмысление, концептуализация и экспериментирование. Петр Холявчук продемонстрировал, как на основе модели Колба можно строить тренинговые занятия. По словам тренера, благодаря этим знаниям у участников формируется целостное представление о тренинге и его проведении.

Петр Холявчук: «Стоит сказать, что существует риск, когда участник тренерской подготовки в дальнейшем может быть ориентирован на мнение тренера, проводящего обучение, не имея своего, дублируя все, что он услышал и узнал. Или наоборот. Если человек проходит несколько тренингов у разных тренеров, существует опасность, что мнение такого участника будет схоже на

1НОВОСТИ

НОВОСТИ

Корпоративный тренинг тренеров для «специальных» психологов

лоскутное одеяло, а четкой позиции у него не будет. Поэтому передо мной стояла задача проработать принципиальные основы тренинга, для того, чтобы участники разграничивали незыблимые принципы тренинга и то поле, где возможны эксперимент и творчество».

Не меньший интерес у участников вызвал вопрос отличия отечественного подхода в практике тренинга от других методов. В ходе обсуждения выяснилось, что в силу своих отличий отечественный тренинг более эффективен, нежели, к примеру, американская или британская модель обучения.

Примерно половина группы состояла из профессиональных психологов, поэтому и вопросы они задавали сложнее, чем «обычный средний» участник тренерской подготовки, не обремененный психологическим образованием. Но именно с компетентной аудиторией, по словам Петра, работать приятней всего – она заставляет думать. Вопросы касались таких тем, как специфика тренинговых программ, связанных профилактикой профессиональной деформации людей, которые работают в исправительных заведениях, а также программ по работе с эмоциональным выгоранием и т.д.

Белоцерковское училище профессиональной подготовки Государственной криминально-исполнительной службы Украины открыто в 2001 году. Его основателем является Государственный комитет Украины по вопросам исполнения наказаний.

В основе концепции создания училища была заложена идея объединения теории и практики в подготовке и повышении квалификации персонала пенитенциарной системы Украины. Белоцерковское училище реализует следующие виды профессиональной подготовки:- первичная подготовка (организовывается для сотрудников, которые впервые приняты на службу в органы и учреждения криминально-исполнительной системы на должности рядового и младшего руководящего состава);- повышение квалификации (организовывается для сотрудников криминально- исполнительной системы, которые проходят службу на должностях среднего и старшего руководящего состава с целью совершенствования их профессионального мастерства, изучения ими новейших достижений науки и техники в работе с спецконтингентом, использования положительного опыта в работе);- переподготовка (организовывается для лиц, которые впервые приняты в органы криминально-исполнительной системы на должности среднего и старшего руководящего состава с целью получения ими новой специальности, или для работников среднего и старшего руководящего состава в случае перемещения их на другую работу (должность), исполнение которой требует новых знаний, умений и навыков).

Главной особенностью организации

учебного процесса в училище является тесная взаимосвязь теории и практик. Значительное количество практических занятий проводится в учебном городке (учебном полигоне), где отрабатываются практические аспекты порядка несения службы персоналом учреждений исполнения наказаний на постах охраны и наблюдения за осужденными, действия персонала в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств. Преподаватели параллельно с лекционными, семинарскими и практическими занятиями проводят тренинги, стажировки, собеседования, индивидуальные и групповые консультации, самостоятельные занятия и другие формы активного приобретения знаний, умений и навыков.

На сегодняшний день залогом эффективной организации учебно-воспитательного процесса в училище является профессиональная команда из 24 преподавателей, которые разделены по 4-м учебным циклам: цикл специальных дисциплин; цикл общеправовых дисциплин; цикл психолого-педагогических дисциплин; цикл огневой и физической подготовки. В 2010 году создан 5-й цикл – Центр компетентности, целью которого является систематизация информации по разным направлениям, что касается функционирования криминально-исполнительной службы, разработка и внедрение учебных программ и тренингов. вт

НОВОСТИ

НОВОСТИ №2, октябрь, 2010

Справка

2

В этот раз мы поинтересовались у наших экспертов, с какими проявлениями сопротивления участников тренинга они сталкиваются, и как с ними работают?

Евгения Дружбина, бизнес-тренер, HR-консультант Работая корпоративным тренером, мне довелось столкнуться с разными формами сопротивления участников тренинга. Формат обучающего мероприятия, – тренинг, семинар, мастер-класс, практикум, – как правило, влияет количественно на объем возражений и сопротивления участников.

Чем более сжато обучение рамками (временем и другими ресурсами), тем более структурированным оно становится. Следовательно, уменьшается и «поле» для проявления участниками личного отношения (согласия, несогласия и др.). Тренинг же (в классическом его понимании) предполагает большую свободу для выражения участниками своих эмоций и чувств, в том числе – несогласия и возражений. (Продолжение на след. стр.)

3МНЕНИЕ

МНЕНИЕ

Преодоление сопротивления в тренинге

- опоздания - «классика жанра», сопротивление может быть еще не осознано самим участником;

- звонящий мобильный телефон (после принятия правил работы группы) – «знак» тренеру;

- частые вопросы на занятиях по корпоративным стандартам работы о целесообразности того или иного стандарта – могут являться скрытыми возражениями;

- перешептывания в группе;

- смешки;

- обмен «многозначительными» взглядами;

- писание записок (и передача коллегам);

- яркие фразы-комментарии, обличенные в шутку, подтрунивание над тренером;

- отсутствие «штрафных санкций»; - в корпоративном формате – проработка возможных возражений заранее: «Вероятно, у вас были другие планы, когда вы думали, как провести свой выходной… Решение было принято за вас, и это неприятно… Будь я на вашем месте, я бы чувствовала…»- при повторных проявлениях возможно обратить внимание участника на то, как это сказывается на работе группы в целом (важно отсутствие у тренера обвиняющей интонации)

Участник – тренеру: «Почему всем необходимо соблюдать это правило?», «А почему это нужно делать именно так?.. Вот, я знаю, в других компаниях…»Варианты ответа: «Мне кажется, ты не совсем согласен этим, я права?..», «У тебя своя точка зрения по этому вопросу?..», «А что ты думаешь насчет этого правила?..»

- не игнорировать; Можно обратиться к участнику/участникам: «Кажется, то, что мы обсуждаем, вызывает у тебя/вас эмоциональный отклик?..»На перешептывания, обмен записками: «То, что вы обсуждаете, имеет отношение к тренингу?..» Если имеет: «Мне бы хотелось обсудить это в группе, это может оказаться важным для нашей работы» (Отсутствие в интонации тренера издевки, сарказма).

Участник – тренеру: «Ну, жирафу виднее – у него шея длинная». (То есть: «Ты здесь выступаешь в роли эксперта, вот и разбирайся сам»)Реакция:- не игнорировать;- возможные варианты ответа: «Мне кажется, тебе есть что сказать по этому поводу, но тебе не очень хочется это делать?..»

Таблица 1.

(продолжение) Таким образом, работа с сопротивлением именно в тренинге – непростая задача для тренера.

Хочется отметить, что в корпоративном тренинге зачастую немалая доля сопротивления адресована именно компании-работодателю. Это важно понимать и учитывать.

На мой взгляд, эффективная работа с сопротивлением участников возможна тогда, когда тренер разрешает для себя три вопроса: 1. Природа сопротивления: на что оно направлено? «Это» адресовано компании (в корпоративном тренинге) – неудовлетворенность условиями труда, оплаты и др., - тренингу (восприятие обучения как ненужного, малополезного для себя) или тренеру лично?.. И какова здесь доля эмоциональной и рациональной составляющих (соотношение эмоций и логики).2. Каков мой личный вклад, как тренера, в возникновение и возможное нарастание сопротивления в группе? Что во мне могло способствовать сложившейся ситуации?3. Понимание своего личного отношения к этому сопротивлению (какие эмоции и чувства у меня возникают по этому поводу).- Игнорирование возражений может в «лучшем» случае привести к тому, что участники «позволят» вам закончить занятие. Однако напряжение в группе будет велико, не позволяя реализовать истинные цели тренинга – обучение, развитие, установление атмосферы сотрудничества. Тренинг будет закончен, но, фактически, не проведен. - Отрицание, неприятие, осуждение тренером возникших возражений могут негативно сказаться на возможности проработать сопротивление и продвинуть группу.На сопротивление в группе важно реагировать. В первую очередь –

эмпатически, эмоционально.Способ и методы работы с сопротивлением участников тренинга в идеале должны зависеть от природы и формы выражения этого сопротивления. Единого «уникального» решения не существует. В таблице приведены некоторые проявления сопротивления, с которыми я столкнулась и возможные способы работы с ними. (См. таблицу 1).

Леонид Богданов, обучающий тренер Киевского Института Тренинга

Тренер не может предсказать на 100%, как пройдет тренинг, даже если будет к нему подготовлен максимально. В одной ситуации тренер чувствует, что «попал в поток» вместе с группой и в соответствии с темой, в другой похожей ситуации – тренинг неожиданно попадает в “зону турбулентности”, и здесь многое зависит от мастерства тренера «вырулить» тренинг и привести его к успешному результату. Умение предугадывать и предупреждать, быстро диагностировать и выбирать эффективную стратегию серфинга –

ключевая компетенция тренера.

Методов и технологий преодоления сопротивления существует огромное количество. С моей точки зрения, их можно представить в следующей системе координат:Сила тренера при работе со сложными ситуациями:

Общий принцип работы с сопротивления тренинге:1. Обратить внимание2. Определить причину сложности3. Утилизировать в тренингКлючевые компетенции, которые пригодятся тренеру:- Э м о ц и о н а л ь н а я компетентность- Компетентность в управлении групповой динамикой и психологии индивидуальных различий- Компетентность в режиссуре тренинге- Наличие арсенала техник, приемов и технологий управления сопротивлением в тренинге.

МНЕНИЕ

МНЕНИЕ №2, октябрь, 2010

4

Понимание системной логики ситуации

Наличие инструментов, методов решения ситуации

Если систематизировать все возможные виды сопротивления, то их можно представить в следующей модели:4 вида сопротивления в тренинге:

Виды сопротивления Причина Методы управления

Позиционное («Не хочу быть участником тренинга»). Такой вид сопротивления в большей степени встречается в корпоративной программе

Недоверие тренингу как методу по причине собственного негативного опыта или опыта референтных людей.«Нас хотят зомбировать»«Это американские штучки» По мнению участников, тренинг не тот метод, который может помочь в данной конкретной ситуации (сложности в организационном развитии) Личностный дискомфорт (участники также могут испытывать социальные фобии; замкнутые участники, которые не привыкли быть на виду; Сложности во взаимодействии с кем-нибудь в коллективе, с которым придется находиться в одной группе, что является непереносимой ситуацией

Важно заинтересовать участников и вовлечь их в процесс тренинга, создать условия, чтобы они почувствовали себя комфортно в группе и включились в содержательную работуМетоды:Предварительная индивидуальная диагностикаПсихотехнический миф и режиссура тренингаСитуативная диагностикаПереубеждение на языке пользыПерсональное внимание и создание комфортных условий, чтобы участник «обжился» в тренинге

В некоторых ситуациях, возможно, отговорить руководство о необходимости заставлять данного участника присутствовать на тренинге

Идеологическое («Тут меня ничему не научат»)

Несогласие с темой и идеей тренинга. Участник может быть настроен на то, что продажи должны быть жесткими, а продавцу важно «пробивать» клиента, а клиентские технологии направлены на развитие консультативного подхода

3 способа работы: - Воодушевление- Гибкость - Давление и конфронтацияОсновные методы:- Предварительное интервьюирование- Психотехнический миф и режиссура тренинга- Ситуативная диагностика- Тематическая перенастройка тренинга «по ходу матча»- «Продажа тренинга»- Лабилизирующие процедуры: прямая конфронтация, лабилизирующее упражнение, которое покажет истинность тренерских предпосылок

Личностное («Не хочу учиться у этого тренера»)

Непринятие тренера или стиля его работы.Может проявляться как со стороны отдельных участников, так и со стороны группы в целом

Установление позитивных личностных отношений.Ситуативная диагностикаРежиссура тренингаВажна стилевая гибкость тренера и способность перенастроить стиль взаимодействияИспользование аттрактивных приемов воздействияУстановление персонального контактаИногда могут сработать директивные методы воздействия

Динамическое («Некомфортно обучаться в этой группе»)

Отдельные участники или группа в целом не могут найти роль, чтобы чувствовать себя комфортно в тренинге

Ситуативная диагностикаУправление групповой динамикой тренинг-методамиСтилевая гибкость тренераРежиссура тренингаУмение оказывать воздействие на различные эмоционально-личностные типы участниковЛидерские компетенции

5МНЕНИЕ

МНЕНИЕ

О том, как построена система обучения персонала в компании «Киевстар» рассказывает Анна Логвиненко, начальник департамента по развитию персонала компании.

Анна Логвиненко

Программа развития персонала компании «Киевстар» представляет собой комплексную систему, отправной точкой которой служит стратегия компании. Исходя из этого, условно можно выделить два вектора обучения:• обеспечение знаниями икомпетенциями, необходимыми для достижения будущих бизнес целей и для повышения эффективности реализации текущих задач; • обеспечение качественногоуправления путем развития и поддержки лидерского потенциала компании. Среди ключевых принципов обучения можно выделить следующие:• Отстратегиикпрактике.Маяком для любой программы служит стратегия компании - через обучение и развитие создается культура и формируется экспертиза, необходимые для достижения бизнес целей.

• Обучение интегрированов бизнес-процессы управления персоналом.• Прикладной характеробучения. Программы обучающих мероприятий адаптируются под потребности компании «Киевстар» и специфику телеком индустрии. Также арсенал инструментов, который изучается на тренинге, имеет прямое практическое применение в работе сотрудников.• Обучение доступно каждомусотруднику компании.• Каждый сотрудник несётперсональнуюответственностьзасвоёобучение и развитие.• Руководители принимаютнепосредственное участие в планировании обучения своих сотрудников и оказывают им поддержку в развитии.

Палитра компонентов Программы развития персонала более чем широкая и в одной статье обо всёне расскажешь. Поэтому сегодня под прицелом будет одна из самых масштабных программ обучения - Программа развития компетенций. Целью Программы является развитие менеджерских и функциональных компетенций в соответствии с текущими и будущими потребностями бизнеса. Данная Программа реализуется в масштабах всей компании, вовлекает всех сотрудников и интегрирована с оценкой эффективности персонала. В рамках процесса годовой оценки каждый сотрудник совместно с руководителем планирует развитие ключевых для его должности компетенций, задействуя различные инструменты: от развития на рабочем месте и коучинга до участия в аудиторных учебных мероприятиях.

Под каждую компетенцию разрабатывается уникальная

тренинговая программа, наполнение которой полностью адаптируется под цели и задачи компании «Киевстар». Наполнение программ пересматривается и обновляется ежегодно. Каждый сотрудник компании имеет возможность выбрать соответствующий тренинг и стать участником Программы развития компетенций (ПРК).

Для реализации учебных мероприятий в рамках ПРК приглашаются исключительно внешние провайдеры. Ежегодно проводится тендер, по результатам которого определяются ключевые партнёры по обучениюна год. Безусловно, есть формализованная процедурная часть тендера, однако основное время уделяется встречам и диалогу с тренинговыми компаниями. Так как только в личном общении можно определить, насколько идеология тренера совпадают с ценностями компании и вписываются в существующую корпоративную культуру.

Уже на опыте проверено, что этот фактор играет существенную роль в разрезе долгосрочного сотрудничества и эффективного обучения. Дальнейшая работа по

Из первых уст

Из первых уст №2, октябрь, 2010

6

Программа развития персонала «Киевстар» - от настоящего к будущему

адаптации тренинговых программ, разработке инструментов предтренинговой диагностики и посттренингового сопровождения происходит в тесной кооперации с тренером.Приоткрыв завесу ближайшего будущего, можно говорить, что ориентиры системы развития персонала остаются прежними – стратегия компании, однако основной фокус внимания смещается.

На данный момент в компании созданы все условия для формирования культуры постоянного совершенствования и развития. Иными словами создание такой среды, которая будет поддерживать постоянный круговорот знаний в компании; где сотрудники будут управлять своим развитием и саморазвитие станет неотъемлемой частью ежедневной работы каждого из них; где поиск новых возможностей для улучшения качества работы и качества обслуживания станет постоянным привычным процессом, а не единичным проектом. Для чего это нужно? Отвечу словами Джека Уэлша, что желание и способность организации постоянно учиться и быстро преобразовывать новые знания в действия являются источниками конкурентного превосходства. Это даёт компаниивозможность быть на шаг впереди других игроков рынка. вт

Эмоциональный интеллект - способность осознавать собственные эмоции и эмоции окружающих и действовать с их учетом. В структуре эмоционального интеллекта 4 группы способностей:Самопонимание, Саморегуляция, Эмпатия, Социальные навыки (способность строить доверительные отношения и влиять на основании стратегии сотрудничества). Термин “Эмоциональный интеллект” впервые введен в практику в конце 80-х годов 20 века (см. например, P .Salovey and J.D.Mayer, “Emotional Intelligence” в книге “Imagination, Cognition, and Personality” (1990). В то же время, отдельные аспекты эмоционального интеллекта изучались психологами гораздо раньше. Так, например, эмпатия исследуется психологами с 40-х годов 20 века (см. Роджерс К. Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в практической работе. Эксмо-Пресс 1999).

Игра ролевая - разновидность игры, одного из двух основных методов тренинга. Суть ролевой игры в воссоздании ситуации межличностного либо группового взаимодействия в диагностических и/или развивающих целях.

Диагностическая функция подразумевает осознание участником игры присущих ему стереотипов и установок, снижающих его эффективность, а также испытываемых, но подавляемых/искажаемых эмоций способствующих импульсивному поведению.

Развивающая функция заключается в формировании умений посредством выполнения тех или иных действий по инструкции (упражнение). Важнейшим условием эффективности ролевой

игры является качественная обратная связь участникам игры. Ролевая игра активно разрабатывалась в таком методе психотерапии как психодрама (Я. Морено), а также использовалась в 20-30 годах 20 века советскими психологами с целью профотбора.

Принципы Т-группы - базовые характеристики (нормы) групповой культуры тренинговой группы, способствующие эффективности тренинга.К ключевым принципам относятся: 1) Здесь-и-теперь. 2) Конфиденциальность. 3) Активность. 4) Право сказать «НЕТ». 5) Творческий подход. 6) Искренность. 7) Эффективная обратная связь. 8) Закрытость группы.(Мастер-класс “Ролевая игра“ - http://training-institute.com.ua/ru/train-ings/41)

Модерация - структурирование работы группы с целью достижения запланированного результата. Возможные действия тренера: с д е р ж и в а н и е , о р г а н и з а ц и я , направление, ограничение, побуждение, введение правил, предложение процедуры работы, инструктирование. а) Модерация - стиль взаимодействия с группой,б) технология работы с группой для решения определенной задачи, мозговой штурм. Противоположностью модерации является фасилитация.

7Из первых уст

Из первых уст

Глоссарий *

(Семинар “Модерация и фасилитация в работе тренера” - http://training-institute.com.ua/ru/train-ings/43)

*Автор словаря Петр Холявчук, директор Киевского Института Тренинга

Как избежать сопротивлений при внедрении изменений в компании? Интервью с Еленой Кучинской, менеджера по подбору и обучению персонала компании HELEN MARLEN GROUP

В.Т.: Какие изменения происходят в Вашей компании сегодня?

Е. К.: Наша компания долгое время является крупнейшим ритейлером обуви, одежды и аксессуаров в pre-mium сегменте. Традиционно среди торговых компаний наблюдается высокий уровень конкуренции, а для того, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно демонстрировать высокий уровень качества продукции и предоставляемого сервиса. Так, наша компания стремится повышать уровень сервиса в магазинах, создавать благоприятную атмосферу общения, развивать культуру стиля.

Достичь этого можно за счет развития команды менеджеров и сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом.

В первую очередь, с помощью таких инструментов, как «Таинственный покупатель», мы постоянно мониторим уровень сервиса, который есть на сегодняшний день. По результатам оценки определяются потребности в обучении, и формируется план развития персонала.

В.Т.: С какими сложностями вы сталкиваетесь в процессе повышения уровня сервиса?

Е. К.: С одной стороны, очередность действий логична и понятна, но с другой – существует ряд сложностей и рисков. Например, риски могут возникнуть тогда, когда руководители и сотрудники не разделяют идею необходимости изменений.

Не секрет, что все нововведения изначально воспринимаются сотрудниками с некой осторожностью, критикой, нежеланием менять привычный способ действий. К примеру, перед тем как внедрить проект по оценке сервиса методом «Тайный посетитель» мы встретились с таким отношением: «Наши клиенты и так довольны», «Мы всегда предоставляем высокий уровень сервиса» и т.д. Такого рода высказывания заставляют обратить на себя внимание, так как это первые проявления сопротивления. Так, ко всех нашим планам, которые мы намерены реализовать добавилась объемная и достаточно резурсозатратная часть - это «работа с сопротивлением».

В.Т.: Каковы причины возникающего сопротивления?Е. К.: Сопротивление можно

обозначить на разных уровнях – со стороны организации, со стороны команды менеджеров, и, наконец, сопротивление каждого конкретного сотрудника.

На уровне организации, причиной возникающего сопротивления, может являться сложная организационная структура. Так, внедрение любого нововведения может сопровождаться тяжбами согласований, что замедляет процесс изменений.

В случае, если рассматривать данную тему на уровне команды менеджеров, то можно отметить что основной причиной сопротивления является отсутствие готовности нести ответственность за результаты своей работы.

У каждого конкретного сотрудника также могут быть причины для сопротивления изменениям: - непонимание необходимости внедрения изменений;- страх перед неизвестным;- старые привычки (необходимо приложить усилие, чтобы изменить поведение);- боязнь проявить свою некомпетентность в новой области работы, потерять свободу в выборе действий, изменить свой статус;- и др.Достаточно сложно выделить все причины сопротивления. Фактом остается то, что сопротивление это естественный процесс, который сопровождает любые изменения. В.Т.: Каким образом проявляется сопротивление?Е. К.: Для любого руководителя, тренера, специалиста, который учувствует во внедрении изменений,

ИНТЕРВЬЮ

ИНТЕРВЬЮ №2, октябрь, 2010

8

Методы профилактики сопротивления в компании

важно научиться различать проявления сопротивления. Перечислю основные проявления, которые можно отследить в личном контакте с сотрудниками: - открытая критика («кто это придумал?», «это усложнит…»);- высказывание пожеланий («лучше бы вы обратили внимание на…»);- вопросы со скрытым возрижением («а что будет, если...?», «а вы задумывались еще над …?»);- отсутствие вопросов, искусственное согласие («мы со всем согласны…»);- неприятие обратной связи («это потому-то…», «у нас и так все хорошо…»);- позы, мимика, жесты (закрытая поза, повышенная жестикуляция и др.);- отсутствие заинтересованности («да, неплохое решение…»);- демонстрация негативных результатов работы («видите, старый метод работал лучше…»);- и др.

Считаю, что способность видеть и реагировать на проявления сопротивления относится к коммуникативной компетентности. Ведь, по сути, в сопротивлении скрыта некая эмоция, несогласие, возражение. Иногда сопротивление может быть высказано в форме корректного вопроса, иногда в виде, на первый взгляд, позитивного пожелания.

В.Т.: Какие действия необходимо предпринять для того, чтобы снизить уровень сопротивления?

Е. К.: В первую очередь, у руководителя должны быть реалистичные ожидания, готовность к сложностям и их преодолению. Не стоит бороться с сопротивлением диктаторскими методами (пример: «Приказы не обсуждаются…» ). Подавление и невнимание к сопротивлениям могут стать основным

барьером при внедрении изменений.

Не менее важно внедрять изменения, сопровождая демократичным стилем управления (не диктаторский).

Для того, чтобы снизить сопротивление изменениям необходимо разработать четкий план по информированию сотрудников, так как большинство сопротивлений возникает по причине недостатка достоверной информации. Быть готовым услышать мнение и отношение каждого сотрудника.

Важно не только преследовать цель - получить результат, но и правильно выстроить личностные отношения, работая с чувствами и эмоциями каждого, и создавать атмосферу доверия в коллективе.

Иногда необходимо озвучить сотрудникам возможные формы сопротивления и их причины. К примеру: «Да, мы понимаем, что в первые дни работы будет сложно работать в новой программе. Возможны ошибки и задержки с расчетом. Но через время данная

программа нам позволит формировать любые отчеты…».

В.Т.: Что необходимо делать для того, чтобы сотрудник почувствовал себя вовлеченным в процесс изменений?

Е. К.: Основным является личный контакт руководителя со своим подчиненным или коллективом. Роль менеджера в этом случае организовывать собрания или индивидуальные встречи таким образом, чтобы у каждого сотрудника была возможность высказаться, озвучить свои мысли, идеи, переживания, сомнения и т.д.

При «правильной» реакции руководителя у сотрудника возникает ощущение, что его услышали и поняли, с ним посоветовались, а это минимизирует риск деструктивных эмоций, и, соответственно, повышает уровень вовлеченности сотрудника.

В.Т.: Таким образом, основная идея работы с сопротивлением – давать возможность каждому сотруднику озвучить свое отношение к тому или иному решению? Что еще необходимо учесть?

Е. К.: Повторюсь, что при внедрении изменений важную роль играет работа менеджера, его умение «продать» идею своему подчиненному, его готовность нести ответственность за результат, а не списывать неудачу на внешние факторы, его коммуникативная способность (слышать возражения, сомнения своих подчиненных, понимать и не осуждать, реагировать, принимать во внимание конструктивные пожелания и т.д.). вт

9ИНТЕРВЬЮ

ИНТЕРВЬЮ

Киевский Институт Тренинга подвел итоги опроса HR-менеджеров украинских компаний. В этот раз мы интересовались у аудитории – как и чему они обучаются сегодня.

В телефонном опросе приняли участие 76 респондентов – HR-специалисты, линейные руководители и директора.

Обобщив полученные результаты, были сделаны основные выводы – на сегодняшний день тренинг остается наиболее популярной формой обучения, а программы развития навыков делового общения не теряют свою актуальность.

Из предложенных форматов обучения тренинги выбрали 39 респондентов, семинарам отдали предпочтение 20, в то время как дистанционное обучение, наставничество и мастер-классы были актуальными в сумме для 19 человек. (Остальные выбрали вариант – «Все виды обучения»).

Петр Холявчук, директор Киевского Института Тренинга связывает такие результаты со зрелостью аудитории. По его словам у многих уже накопился определенный опыт обучения, который позволяет адекватно оценивать эффективность различных форматов. Тренинг – наиболее действенный формат, - считает Петр и большинство опрошенных.

В тоже время по итогам опроса корпоративное обучение наиболее приемлемо для 31 участника исследования, а на открытых программах обучаются 21 респондент. Такие результаты можно объяснить тем, что корпоративное обучение менее затратное для компании, нежели открытое. Кроме того, корпоративные программы чаще всего адаптированы под корпоративную культуру организации, что делает их более

популярными. Но стоит отметить, что 20 человек совмещают обучение – корпоративное и открытое. Результаты комментирует Петр Холявчук: «Корпоративное обучение – наиболее подходящий способ формирования общего семантического поля в изучаемой в тренинге теме.

Посредством дальнейших обсуждений совместно изучавшегося на тренинге участники корпоратива как бы поддерживают результаты тренинга. Кроме того в корпоративных тренингах возможно решение таких специфических задач, как разработка разнообразных корпоративных стандартов, например, стандартов постановки задачи подчиненным, или стандартов организации и проведения совещаний и т.п.

Открытый тренинг хорош, когда речь идет о личной эффективности и повышении навыков коммуникации, так как он ориентирован не на организацию, а на личность. Открытый тренинг, по сути своей, значительно глубже, ориентирован во многом личностно, а потому в большей степени генерирует внутренние изменения участников. Поэтому наиболее оптимальным вариантом для многих является сочетание открытого и корпоративного обучения».

Показательными оказались ответы респондентов на вопрос: «Какие направления обучения наиболее актуальны для Вас сегодня?». Программы повышения квалификации в профессиональной деятельности (в том числе программы по продажам, управлению персоналом и т.д.) выбрали 26 из числа опрошенных.

Не менее востребованными оказались и программы деловой коммуникации – их назвали 23 респондента. Что касается программ личностного

роста (в том числе программы по стрессменеджементу) актуальны для 13 человек. По словам Петра Холявчука, потребность в профессиональных навыках действительно выше, нежели в других знаниях и умениях, но в то же время нельзя не заметить – потребность в личном развитии возросла.

Программам по эмоциональному интеллекту отдают предпочтение 9 человек, и всего 5 – программам командообразования.

Низкий уровень популярности тренингов по командообразованию объясняется неправильным пониманием сути таких программ. «В Украине, как и в России, принято относить к программам командообразования активные развлечения и групповые игры на природе.

Насытившись такими, больше развлекательными, нежели обучающими мероприятиями, люди не увидели результатов на своем рабочем месте, где единственным способом командного взаимодействия является не «перетягивание каната», а групповое обсуждение» - уверен Петр Холявчук. Поэтому многие компании вычеркивают такие программы из своего списка обучающих мероприятий. Хотя настоящий тренинг развития команды может стать для компании эффективным инструментом.

(Подробнее о том, чем отличаются программы по командообразованию от «веревочных курсов» читайте в

Исследование

Исследование №2, октябрь, 2010

Какое обучение актуально нынче для украинских компаний?

10

статье Петра Холявчука «Тренинг развития команды: мифы и реальность» http://training-institute.com.ua/ru/ar-ticles/50).

К позитивной тенденции можно отнести то, что компании осознали целесообразность принципа обучения «сверху вниз», и поэтому большинство компаний (30) в первую очередь обучают менеджеров среднего звена и топ-менеджеров (17).

Показательно также то, что 13 компаний из опрошенных в приоритетных задачах ставят обучение HR-менеджеров и внутренних тренеров. именно за счет этого можно повысить свою эффективность.

Кроме того, 12 компаний обучают сотрудников всех уровней, считая, что именно за счет этого можно повысить свою эффективность.

Проведенный опрос продемонстрировал рост компетентности специалистов по обучению в украинских компаниях, что проявляется в более осознанном и эффекивном планировании обучения.

Теперь от обучения ожидают уже не «шоу» и временную эйфорию, а конкретные результаты для компании, что проявляется в их более осознанном выборе форматов программ, направлений обучения и целевой аудитории обучающихся. Кроме того, очевидна тенденция – программы личностного роста воспринимаются уже не только как «тренинги личной эффективности», но и как реальная возможность получить практические навыки, полезные и применимые в бизнесе. вт

Интервью с Петром Холявчуком, директором Киевского Института Тренинга, о сопротивлении участников тренинга и способах его устранения.

В.Т.: Петр, почему участники тренинга могут проявлять сопротивление?

П. Х.: Существует несколько причин, по которым участники тренинга могут проявлять сопротивление обучению и развитию.

На тренинге, в отличие от семинара, предполагается, что участник должен проявлять себя, свои качества, демонстрировать свои умения, а это может вызывать некие опасения.

Таким образом, одна из причин сопротивления обучению в тренинге – внутренние причины участника, например, страх выглядеть некомпетентным.

Существует и внешние факторы, которые способствуют тому, что участник сопротивляется. К примеру, вынужденное участие сотрудника в корпоративном тренинге.

Сотрудник уверен, что ему не нужно обучение или развитие тех или иных компетенций. В то же время он не может противоречить руководству, которое считает иначе.

Поэтому номинально он присутствует на тренинге, но активное участие в играх, упражнениях и обсуждениях не принимает. В сложных ситуациях такие участники могут демонстрировать свое сопротивление, задавая манипулятивные вопросы, или открыто возражая тренеру. Таким образом, любая форма принуждения вызывает сопротивление – либо агрессивное поведение, либо участник занимает (пассивно-оборонительную позицию.

В.Т.: Какие существуют методы работы с сопротивлением? Как тренер должен реагировать на те или иные его проявления?

П. Х.: При проведении корпоративных тренингов всегда есть несколько участников, которые проявляют сопротивление. Поэтому я стараюсь изначально минимизировать его уровень, реагируя эмпатически и проговаривая возможные переживания, опасения и настрой, которые, как я чувствую, есть у присутствующих. Таким образом, участники чувствуют, что их понимают, поэтому их потребность в сопротивлении снижается.

Что касается сопротивления, которое обусловлено внутренними причинами участника, эмпатия помогает работать и с ним. Помимо страха выглядеть некомпетентным,

11ИНТЕРВЬЮ

ИНТЕРВЬЮ

Эмпатия в борьбе с сопротивлением

сопротивление может быть связано с потребностью в принятии другими людьми и, соответственно, страхом быть отвергнутым. В моем опыте при проведении тренингов сопротивление часто может проявляться при использовании видео во время упражнений.

Кроме того, сопротивление может актуализироваться при предоставлении обратной связи, в связи со страхом не соответствовать образу, который человек сам для себя нарисовал или с неготовностью узнать что-то неожиданное о себе, о том, какой ты есть на самом деле. Также это может быть связанно с невосприимчивостью к новому опыту.

Для того, чтобы снизить тревогу участника достаточно бывает ему сказать, о его праве сказать «нет», то есть о том, что он может не участвовать в упражнениях. Парадоксально, но этого может оказаться достаточно, чтобы он решил участвовать, ведь теперь у него/нее есть выбор.

Еще одна форма работы с сопротивлением – конфронтация, которая представляет собой сумму обратной связи и давления. В этом случае важно, чтобы давление было экологичным, и не было мотивировано желанием тренера «припереть участника к стенке», иначе говоря, победить его. Ведь задача тренера – содействовать обучению и развитию, а не «ломать и побеждать».

В.Т.: Петр, что является основным в работе с сопротивлением?

П. Х.: Все причины сопротивления можно свести в 2 группы.

1) Внешнее давление, например, реакция участника на действия тренера, стиль его работы, когда

тренер делает что-то не то. И это полезная обратная связь тренеру. Возможно сопротивление также на давление со стороны руководителя или hr-а который в добровольно-принудительном порядке отправил на обучение.

2) Внутреннее давление – разнообразные страхи выглядеть некомпетентным, быть отвергнутым, узнать о себе неизведанное и т.д.

Во всех случаях снизить сопротивление помогает эмпатия – внимание к чувствам участников и учет их при взаимодействии с отдельными участниками тренинга и группой в целом.

В.Т.: Как сопротивление одного или нескольких участников может сказаться на работе группы?

П. Х.: Сопротивление одного участника, если с ним не удастя поработать и расположить участника к сотрудничеству, в худшем случае приведет к тому, что данный конкретный участник не получит пользы от участия в тренинге.

Однако в целом на климате Т-группы это обычно не сказывается. Но если речь идет о сопротивлении группы в целом – здесь ситуация сложнее. Ведь если не удастся прийти к сотрудничеству с целой группой цели тренинга не будут достигнуты. Зачастую, попытка конфронтации группы с тренером может быть связана со стилем ведения тренинга, либо, что бывает чаще, группа вымещает агрессию, изначально направленную на своего руководителя/организацию/hr-отдел на тренере, ведь это безопасно для участников. вт

Проблемы роста

Автор: Петр Холявчук Многие быстроразвивающиеся компании испытывают потребность в стандартизации рабочих процессов, и это не удивительно. Но как сделать так, чтобы формализация не перешла в банальный бюрократизм и не отразилась негативно на деятельности сотрудников и компании в целом.

Однажды руководитель молодой, быстро развивающейся компании, обратился к специалистам нашего агентства с запросом оценить состояние организации в связи со смутными опасениями, что люди не готовы к изменениям, которые происходят на фоне гиперроста компании. До последнего времени в ней сохранялась «семейная» обстановка: плоская организационная структура, где каждый сотрудник мог зайти в кабинет руководителя и сказать, что думает. Однако компания развивалась очень быстрыми темпами, количество персонала за короткий срок выросло примерно в десять раз. Руководитель (он же учредитель) был более не в состоянии поддерживать тесные отношения со всеми сотрудниками, так как ему просто не хватало времени, да еще близилось открытие нового офиса. В отношении описанной ситуации вопрос можно было сформулировать так: «Можно ли в быстро растущей компании избежать формализации и сохранить прежнюю, неформальную атмосферу?». С полным текстом статьи Вы можете ознакомиться здесь - http://training-institute.com.ua/ru/articles/6

ИНТЕРВЬЮ

ИНТЕРВЬЮ №2, октябрь, 2010

12

Статья

Центр практической психологии и обучения «Твое будущее»

Информация о компании Центр открыт в июле 2010г. на основе Полтавского представительства Украинского института позитивной кросс-культурной психотерапии и менеджмента, в котором с ноября 2008г. организовывались обучающие проекты по позитивной психотерапии и профессионально ориентированные тренинги для практических психологов.

Причиной создания центра стало, с одной стороны, повышение интереса к психологии и потребность в профессиональных психологических услугах в регионе, а с другой стороны – необходимость в укреплении профессионального психологического сообщества и создании условий для повышения квалификации практических психологов.

Организатором является инициативная группа преподавателей психологии и практических психологов г. Полтава.

Миссия Центра - психологическое просвещение, популяризация психологических услуг и создание условий для повышения их качества, укрепление профессионального психологического сообщества.

Сотрудничество с передовыми обучающими организациямиЦентр проводит обучающие программы совместно с Украинским институтом позитивной кросс-культурной психотерапии и менеджмента, Киевским Институтом Тренинга и другими организациями. Программы Центра супервизируются Висбаденской академией психотерапии (Германия), Украинским институтом позитивной

кросс-культурной психотерапии и менеджмента, Киевским Институтом Тренинга. Авторские программы Центра разрабатываются преподавателями, имеющими многолетний опыт создания учебных программ для вузов. Благодаря этому обеспечивается высокое качество обучения.

Сочетание современной науки и практикиТак как сотрудники Центра являются и преподавателями психологии, и психологами-исследователями и практикующими психологами (консультантами и ведущими тренингов), программы Центра имеют научную основу и проверены практикой.

Постоянное повышение квалификацииСотрудники Центра имеют многолетний опыт работы в различных сферах практической психологии, регулярно повышают свою квалификацию, участвуя в конференциях, семинарах и различных обучающих проектах. Это дает возможность обеспечить высокое качество предоставляемых услуг.

Основные направления деятельности: 1. Программы повышения квалификации для психологов (совместно с Украинским институтом позитивной кросс-культурной психотерапии и менеджмента, Киевским Институтом Тренинга)

2. Обучающие программы для специалистов сферы «человек-человек»

3. Программы личностного развития

4. Студия творчества «Позитум».

13СОБЫТИЯ

СОБЫТИЯ

Наши партнеры Ближайшие мероприятия