презентации запросу [email protected] · Дата: 25.10.2004 Слайд:1 АВТОР: ПАВЛОВ А.В. «Формула CRM-Бизнеса» Копия презентации

Дата: 25.10.2004Слайд: 1АВТОР: ПАВЛОВ А.В.

««ФФормула ормула CRMCRM--ББизнеса»изнеса»

Копия презентации – по запросу:[email protected]

www.www.fbconsultfbconsult..ruru

Андрей Витальевич Павлов

Управляющий партнер «ФБ Консалт»Управляющий партнер «ФБ Консалт»

к.т.н., МВАк.т.н., МВА

CRM-стратегия: когда это Ваше!



Основания выступать перед Вами по теме CRM:

CRM-ОПЫТ c 1999г.:CRM-ОПЫТ c 1999г.:

• Первое внедрение CRM SalesLogix в России (COMSTAR) в 1999г.

• Первое внедрение CRM SalesLogix в России (COMSTAR) в 1999г.

ОПЫТ ПОСТАВЩИКА:

ОПЫТ ПОСТАВЩИКА:

• Управляющий партнер «ФБ Консалт» - консалтинговой компании по внедрению стратегии клиентских отношений

• Приз за «Особые достижения» ФБ-Консалт на рынке ЕМЕА• №1 в России и №4 в ЕМЕА в 2004г.

• Управляющий партнер «ФБ Консалт» - консалтинговой компании по внедрению стратегии клиентских отношений

• Приз за «Особые достижения» ФБ-Консалт на рынке ЕМЕА• №1 в России и №4 в ЕМЕА в 2004г.

ОПЫТ ИСПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТОВ:

ОПЫТ ИСПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТОВ:

• Более 20 проектов, включая крупнейший в России в Альфа-Банке, а также Номос, «Внешторгбанк», «БИН» и др.

• АльфаСтрахование• НавГеоКом, ДОК-17

• Более 20 проектов, включая крупнейший в России в Альфа-Банке, а также Номос, «Внешторгбанк», «БИН» и др.

• АльфаСтрахование• НавГеоКом, ДОК-17

БИЗНЕС-ОПЫТ:БИЗНЕС-ОПЫТ:• Телекоммуникации (COMSTAR, «Шеф» продаж)• Hi-Tech (Siemens Nixdorf, Директор бизнес-юнита)• Инжениринг, дистрибуция («Формула безопасности»,Генеральный директор)

• Телекоммуникации (COMSTAR, «Шеф» продаж)• Hi-Tech (Siemens Nixdorf, Директор бизнес-юнита)• Инжениринг, дистрибуция («Формула безопасности»,Генеральный директор)

ОБОБЩЕНИЕ ЗНАНИЙ:

ОБОБЩЕНИЕ ЗНАНИЙ:

• Материал докторской диссертации DBA• Десятки публикаций• Материал докторской диссертации DBA• Десятки публикаций

ПОДГОТОВКА:ПОДГОТОВКА: • МВА (Open University)• Канд. техн. наук (Информатика)• МВА (Open University)• Канд. техн. наук (Информатика)



За каждым успешным бизнесом стоит правильная стратегия,Каждая стратегия опирается на технобазис

выработка стратегии заключается в выработка стратегии заключается в определении путей создания конкурентных определении путей создания конкурентных преимуществ, т.е. каким образом мы добьемся преимуществ, т.е. каким образом мы добьемся того, чтобы наши предложения были бы того, чтобы наши предложения были бы более ценны клиентам, чем предложения более ценны клиентам, чем предложения предлагаемые конкурентами.предлагаемые конкурентами.



Типы стратегийБлизость к клиентуОперационное совершенство

Инновационностьпредложений

Источник: Treac y and Wiers ema,



Описание «типовых» стратегий

ОПЕРАЦИОННОЕ СОВЕРШЕНСТВО БЛИЗОСТЬ К КЛИЕНТУ ИННОВАЦИОННОЕ ЛИДЕРСТВОСУТЬ МИНИМАЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ ЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ФОРМИРОВАНИЕ НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙФОКУС Наименьшая себестоимость предложения Выгоды от "полного", индивидуального решения Постоянная новизна предложенияСПОСОБ Управлять экономично, планомерно и технологично Понимать и реагировать на потребности клиентов Предлагать лучшее "в своем классе"КФУ Масштаб производства Глубина проникновения к клиенту ("доля клиента") Динамичность

экономичность, экономия, сроки эффективность использование нематериальных активовуправление активами и ресурсами высокомаржинальные решения и сервис новый продуктуправление производительностью "советничество" скорость вывода на рыноксроки интеграция в цепь добавленной стоимости клиента новые возможности

ПРИЗНАКИ: Управление поставками Разработка решения Параметры предложения-изобретения -кто решает менеджеры и оценщики топ-менеджмент конечные потребители -сервис клиента по «остаточному принципу» «во главе угла» (полный продукт) базовый -"вовлеченность" клиента ограниченная высокая ограниченная: по части будущих характеристик -контакты с клиентами ограниченные полные ограниченные (конфиденциальность) -забота о качестве (сроки) "тыловые" подразделения (логистика) "фронтовые" подразделения НИОКР



Фазы развития рынка

Нехваткафинансирования

рост

Технологическое лидерство

Операционное совершенство

Клиентские отношения

Клиентские отношения

ОБЬЕМ Новый цикл

Проблемыперестройки Ликвидация

Новыетехнологии

ВРЕМЯ

Становление Развитие Бурный Насыщение Старение или новое Становление



«Типы» стратегий

Операционное совершенство(Supply Chain)

(«Отказ»: невозможно снижение цены «ниже среднего» более 5% из-за ERP)

Близость к клиенту (Demand Chain)

(«Отказ»: невозможно удержание цены «выше среднего» более 3-7% из-за CRM)


(«Отказ»: преимущество не сохранить более полугода)



«Дерево» стратегии: нельзя «посадить» (написать миссию), а можно только «вырастить» (внедрить)!

СпособностиСпособностиСпособности

ПроцессыПроцессыПроцессы

ФинансовыерезультатыФинансовыеФинансовыерезультатырезультаты“Фрукты”:

Что получат владельцы

“Ветки”:В чем преуспеем

ИнфобазисИнфИнфобазисобазис

Преимуществадля клиента

ПреимуществаПреимуществадля клиента“Листва”:

Что предложим клиентам

СТРАТЕГИЯ«1:1»

СТРАТЕГИЯСТРАТЕГИЯ««1:11:1»»

“Ствол”:Что освоим

“ДЕРЕВО”:Какое будущее «выращиваем»

М Е Т

Р И

К И

CRM: ПОЛИВ КОРНЕЙ !CRMCRM: : ПОЛИВПОЛИВ КОРНКОРНЕЙ ЕЙ !!“Корни”:Чем работаем



Функциональность:Функциональность:--ПродажиПродажи--МаркетингМаркетинг--СервисСервис--ПроектыПроектыПриоритеты:Приоритеты:--МенеджментМенеджмент--»Фронтовики»»Фронтовики»--ИТИТ

CR

M

ТехнобазисТехнобазис

СпособностиСпособности

ПроцессыПроцессы

ПреимуществаПреимущества



БАНКИ: Основные типы стратегий

ЦенаЦенаЦена КачествоКачествоКачество СрокСрокСрок ВыборВыборВыбор СервисСервисСервис «Одни руки»«Одни руки»«Одни руки» Эконом.ЭкономЭконом..

Свойства Предложения (Продукт / Сервис) Отношения БрэндОперационноесовершенство

ЦенаЦенаЦена КачествоКачествоКачество СрокСрокСрок ВыборВыборВыбор СервисСервисСервис «Одни руки»«Одни руки»«Одни руки» ДовериеДовериеДоверие

Свойства Предложения (Продукт / Сервис) Отношения БрэндБлизость кклиентам

ЦенаЦенаЦена КачествоКачествоКачество СрокСрокСрок СвойстваСвойстваСвойства СервисСервисСервис «Одни руки»«Одни руки»«Одни руки» ЛучшееЛучшееЛучшее

Свойства Предложения (Продукт / Сервис) Отношения БрэндИнновационноелидерство

Качество и ассортимент при лучшей цене

Индивидуализированное предложение

Уникальное предложение

- «Как у всех» - Отличия



ТЕЛКО: Ключевые факторы успеха и влияния на покупку

Фаза развития рынка

Ключевые Факторы Успеха

Становление(1988-1992)

Близость кклиенту

Операционноесовершенство

- тарифыРуководитель- конкурентоспособность

- новаторствоРуководитель

ИТ

Конечный пользователь Пользователь

Бурныйрост

(1995-2000)Развитие

(1993-1994)Насыщение

(2001-)

Специалист по - качество решенияинфраструктуре - перспективность

платформы

Лидерство втехнологии


ИТ

Руководитель

Пользователь




ИТ

Пользователь



Отв. зазакупки

ИТ


Руководитель Пользователь



Отв. зазакупки Руководитель


Ответственный - тарифыза закупки - экономия

Близость к - условия по тарифамклиенту - индивидуальное решение

- глубина отношений

Лидерство в -новые сервисытехнологии -качество работы

-резерв подключенияЛидерство втехнологии

Операционное - безошибочность совершенство - четкость в делах

- скорость реакции



Требования к CRM и Стратегии

ОПЕРАЦИОННОЕСОВЕРШЕНСТВО

БЛИЗОСТЬ ККЛИЕНТУ

ИННОВАЦИОННОЕЛИДЕРСТВО

«Аналитический»«Аналитический»

Специализированная Специализированная системасистема

Сбор и анализ Сбор и анализ ожиданий клиентовожиданий клиентов

Мониторинг момента Мониторинг момента «переключения»«переключения» по по мере снижения мере снижения маржи маржи от действий от действий конкурентов конкурентов ––«имитаторы»«имитаторы»

СебестоиСебестоимостьмость

Лояльность Лояльность клиентаклиента

ИзобретенияИзобретения

«Операционный»«Операционный»

Модуль Модуль ERP ERP или или простаяпростая

Прогноз Прогноз потребности в потребности в ресурсах, простота ресурсах, простота обслуживанияобслуживания

Простота операций, Простота операций, учет потерьучет потерь

«Сотрудничающий»«Сотрудничающий»

Промышленная Промышленная системасистема

««ЕЕдиный взгляддиный взгляд"" на на ключевых клиентов ключевых клиентов на базе информации на базе информации из всехиз всех источниковисточников

Развитые Развитые кросскросс-- иидодо-- продажипродажи((функционалфункционал иипроцессыпроцессы))

ВИД ВИД CRMCRM::

ТИП ТИП CRMCRM::

ФОКУС:ФОКУС:



Виды и развитие CRM

ОПЕРАЦИОННЫЙ(«обзор 360 град.)ОПЕРАЦИОННЫЙ

(«обзор 360 град.)

•Единственный источник клиентских транзакционных данных, облегчающий работу продаж маркетинга и сервиса посредством всех каналов взаимодействия

•Автоматизация интегрированных бизнес-процессов поддерживающих все точки контакта с клиентом посредством множества взаимосвязанных каналов доставки, включая и интеграцию с тыловым офисом

•Обеспечивает и управляет общением с клиентом посредством всех (новых и традиционных) технологий.

•Интерфейс общения (емейл, конференции, чаты, ) облегчающие взаимодействие, так же как и внутри компании в части общения с клиентской информацией и друг с другом

АНАЛИТИЧЕСКИЙАНАЛИТИЧЕСКИЙ

•Оценка клиентской информации для определения «пожизненной ценности клиента» и принятия бизнес-решений «основанных на фактах»

•Анализ агрегированных данных (моделирование и оценка) для оптимизации бизнеса (стратегического планирования) в части прибыльности взаимоотношений с клиентом

ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИЙ(«сотрудничающий»)

ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИЙ(«сотрудничающий»)



Доказательная база: выгоды от CRM в финансовом сегменте

Среднерыночный клиентский сервис и Уровень CRM:

Вероятность (%) приобретения одного или

более продуктовв следующие 12 месяцев:

Вероятность (%) отказа от одного или более продуктов

в следующие 12 месяцев:

Простой CRM

Средний CRM

Промышленный CRM

Источник: Roper Starch Worldwide Survey, Sept. 2000



«Цикличность» конкурентных преимуществБлизость к клиенту

(Demand Chain)(«Отказ»: невозможно удержание цены

«выше среднего» более 3-7% из-за CRM)


(«Отказ»: преимущество не сохранить более полугода)

Действия

События

Операционное совершенство(Supply Chain)

(«Отказ»: невозможно снижение цены «ниже среднего» более 5% из-за ERP)

Каждая отрасль попеременно ставит «во главе угла» иную размерность, когда прирост

развития «вдоль предшественницы» перестает

обеспечиватьзначительное конкурентное

преимущество. Цикл повторяется после каждой реструктуризации

(структурной перестройки) отрасли.



Специализация клиентских менеджеров - от фазы рынка

3. Размер клиента

1. Активность

2. Предложение

4. Стратегия продаж

Продажа концепции

прямые продажи

телепродажи телемаркетинг / Сервис клиента

косвенные продажи (агенты, партнеры)

Продажа системы Продукт И сервис Только продукт

большие & средние/малые

население

“война” “земледелие”

ПОТРЕБНОСТИЧЕРТЫ КЛИЕНТАРЫНКА

ПРИНУЖДЕНИЕ К СДЕЛКЕ КОНСУЛЬТАЦИИ ОТНОШЕНИЯ ДЕМОНСТРАЦИЯ

Становление

Рост Зрелость Старение5. Фаза рынка

Источник: The HR Chally Group



Стратегический эффект: 4 «Э» + Р

ЭЭффективность (наценка = доб. ценность) ЭЭкспансия (доб. объем продаж)

ЭЭкономичность (доб. себестоимость при дифф-ии) ЭЭкономия (затрат, цена закупок)

• Новые поставщики

•Скорость/качество

• Снижение затрат на ресурсы •Использование активов

ПРИБЫЛЬ

ВНУТРЕННИЕ (Интенсивные) ВНЕШНИЕ (Экстенсивные)

ДОХОДЫ

РАСХОДЫ

ОПЕРАЦИИ(«качество исполнения»)

ИННОВАЦИОННЫЙ РОСТ («лидерство»)

Среднесрочный Долгосрочный

РИСК

РИСК

ИСТО

ЧНИКИ

РОСТА

ПРО

ИЗВ

ОДИТЕ

ЛЬНОСТЬ

•Новые регионы•Отбор, рекрутинг, развитие

КЛИЕНТСКИЕ ОТНОШЕНИЯ («добавленная ценность»)

Краткосрочный

•Изобретения



Надо-бы чуточку яснее на втором стратегическом шаге !

Затем происходит CRM-чудо



Итого: CRM – «всегда Ваша», но с разной отдачейСтратегические цели CRM («создание и усиление достоинств» выше средне-рыночного уровня, оптимизация “в большом”) – это выполнение иных операций И/ИЛИ в особых сочетаниях (синергия) И/ИЛИ аналогичных, но особым способом (зачастую, экономичнее), чем конкуренты

Тактические цели CRM («коррекция недостатков» до средне-рыночного уровня, оптимизация «в малом») – это выполнение аналогичных операций лучше (как правило, экономичнее), чем конкуренты

На практике вопрос заключается не в стратегическом выборе:«операционное совершенство» ИЛИ «близость к клиенту», а в лидировании в одной из трех областей И обеспечении «среднерыночного» уровня в других.

Корпоративный эффектот CRM-технологий



Вопросы ?

При использовании презентации обязательна ссылка на автора:

[email protected]

Documents

презентации запросу [email protected] · Дата: 25.10.2004 Слайд:1 АВТОР: ПАВЛОВ А.В. «Формула CRM-Бизнеса» Копия презентации