Контактный центр по запросу от CTI. Быстро, эффективно, надежно, безопасно!

Платон Бегун Руководитель направления «Контактные центры» p.begoon@cti.ru

А зачем нам нужен КЦ? Результаты исследований фонда Роквеллера на тему «Почему клиенты

покидают компанию?»:

2

1%

3%

5%

14%

68%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Они умирают

Они уезжают

Они ушли к конкурентам

Они не довольны качеством продукта или услуги

Они не чувствуют что нужны Вам

Другое

Бизнес-задачи по обслуживанию клиентов

1. Обеспечить максимальное удобство для клиентов.

2. Обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях клиентов.

3. Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов.

Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?

Как не потерять ни одного обращения?

Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?

Как решить проблему Клиента за одно обращение?

Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?

Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

3

Модели развертывания КЦ

• Внутренний КЦ (On-premise)

• КЦ по запросу на основе модели SaaS (On-demand)

• Передача бизнес процессов КЦ на аутсорсинг

• Смешанная модель

4

Что такое «КЦ по запросу?»

5

• КЦ «По запросу» (On-Demand)

• КЦ как услуга (CCaaS)

• КЦ из Облака (Cloud CC)

Результаты опроса на портале callcenterguru.ru:

Классическая схема «КЦ по запросу»

6

• Сервис провайдер (SP) размещает оборудование и ПО КЦ в ЦОДе

• Клиенты подключаются через Интернет или выделенные каналы связи

• ТфОП подключение через операторов связи в ЦОДе SP

• Клиентам SP доступны ВСЕ технологии КЦ, CRM, WFO и т.д.

Сравнение способов организации КЦ

Собственный КЦ

1. Полный контроль над

инфраструктурой и персоналом.

2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных.

1. Большие капитальные затраты на внедрение.

2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости.

3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности.

4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора)

5. Периодические затраты на модернизацию.

КЦ по запросу

1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты.

2. Гибкость в изменении объема услуг.

3. Отсутствие затрат на содержание КЦ.

4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии.

5. Гарантированный SLA.

6. Используются передовые технологии.

1. Риски, связанные с каналами передачи данных интернет-провайдеров.

Аутсорсинговый КЦ

1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты.

2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования.

3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров.

1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам.

2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов.

3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах.

7

Особенности национальной … или что сдерживает внедрение «КЦ по запросу»?

• Информационная безопасность

• Каналы связи

• Уже есть свой КЦ On-premise

• Менталитет

8

Хотим хранить данные у себя

9

• CRM, БД и прочие ИС располагаются локально в офисе клиента

• Система записи так же может быть размещена локально

• В ЦОДе SP хранится только статистика КЦ

Хотим снизить требования к каналам

10

• Голосовой трафик терминируется локально на площадке клиента

• IVR работает на голосовом шлюзе

• Канал между ядром КЦ в ЦОДе и офисом клиента используется только для сигнальных протоколов

Хотим сохранить инвестиции

11

• Платформа «КЦ по запросу» должна поддерживать интеграцию с КЦ других производителей

• Создание единого виртуального КЦ: – Единая очередь

– Статистика

– Управление

Хотим отдать часть задач на аутсорсинг

12

• Аутсорсинговые операторы могут быть подключены как удаленная площадка

Услуга «КЦ по запросу» от CTI

• Старт продаж – Сентябрь 2013

• Ключевые особенности:

– Полный спектр современных технологий КЦ

– Гибкая модель развертывания

– Гибкая ценовая политика

13

Описание услуги В состав облачной услуги входит:

предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;

поддержка и сопровождение решения;

аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

Облачный контакт-центр организован с резервированием всех подсистем.

Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.

Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или защищенных VPN-соединений поверх Интернет.

Облачная платформа может быть интегрирована с действующим контакт-центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.

Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес приложениями.

14

Обработка входящих вызовов:

Поддержка нескольких очередей

Условная маршрутизация на основе статистики

Условная маршрутизация на основе данных внешних БД

Управление приоритетом звонка при постановке в очередь

Маршрутизация на основе навыков оператора

Маршрутизация на основе уровня навыков оператора

Обработка исходящих вызовов:

Режим preview

Режим predictive

Режим progressive

Автоинформатор

Автоинформатор с возможностью

перевода звонка на оператора

Автоматическое определение типа

абонента (человек, факс, автоответчик)

Call-Back

Описание услуги: функционал

Cisco UCCE – КЦ, способный следовать за

потребностями бизнеса

15

IVR: Голосовое приветствие, меню

Возможность условной маршрутизации (дата, время)

E-mail уведомление

Рабочее место супервизора: Статистика по операторам в реальном

времени

Статистика по группам операторов

Chat с любым оператором

Рассылка групповых Chat сообщений

Сообщение в виде бегущей строки на экраны операторов

Принудительное изменение состояния оператора

Контроль разговора

Вторжение в разговор

Перехват звонка

Рабочее место оператора:

Login/Logout

Управление состоянием (Ready/Not Ready)

Указание причины перехода в Not Ready

Настройка Wrap UP

Рабочее место на основе Web браузера

Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер, конференция)

Индивидуальная статистика по обработке вызовов, переходов в NotReady

Вывод статистики работы КЦ

Чат с супервизором

Получение сообщений от супервизора

Описание услуги: функционал

16

Система статистики:

Отчеты по входящим звонкам (обработанные, пропущенные, SL)

Отчеты по исходящим звонкам (успешные, не успешные попытки дозвона по каждому контакту, кто из операторов обработал звонок, определение факсов, автоответчиков и т.д.)

Отчеты по работе операторов

Категории отчетов (суммарные, детальные, по временным интервалам)

Настройка вида отчета (табличные/графические)

Возможность кастомизации отчетов клиентом

Система администрирования и управления:

Web интерфейс администрирования для клиента

Графический редактор скриптов маршрутизации

Графический редактор скриптов IVR

Логирование работы всех компонент

Проактивный мониторинг сбоев каналов связи и компонент КЦ

Обработка мультимедийных вызовов:

Web чат

Работа с социальными сетями (Social Miner)

Описание услуги: функционал

17

Дополнительные опции Система записи разговоров:

– Запись разговоров операторов КЦ (по команде оператора/супервизора, по событию, тотальная) – Запись экранов рабочих мест операторов и супервизоров

Система оценки качества обслуживания (QM)

Автоинформатор (в том числе, с возможностью переключения звонка на оператора)

Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу

Обратный вызов клиенту

Обучение персонала контактного центра

Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра

18

Параметры качества оказания услуг (SLA)

Время регистрации - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу до момента регистрации (обработки запроса Диспетчером).

Время реакции - время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ

Время выполнения запроса - время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемого сервиса или восстановления его функционала

1. Время работы над запросом

2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)

10-30

минут

15 - 30

минут

4 часа –

72 часа

19

Что требуется от клиента?

Необходимо организовать канал связи между площадкой клиента и нашим ЦОД.

Требование к каналу – 256 Кбит на 1 р.м., задержка сигнала <200 мсек

Наличие рабочего места оператора:

Компьютер

Гарнитура (желательно профессиональная с шумоподавлением)

Канал и кошелек!

20

Чем мы лучше конкурентов? Мы оказываем комплекс услуг - от внедрения и сопровождения КЦ, до обучения персонала и консалтинга по построению, улучшению бизнес-процессов и эффективности использования ресурсов контактного центра

Мы предлагаем оптимальную схему построения КЦ, соединяющую все преимущества технологии CCaaS и, при этом, устраняющую основные сдерживающие факторы распространения данной технологии в России

КЦ по запросу от CTI строится на платформе мирового лидера в области решений по IP-телефонии и контактных центров – Cisco Systems.

Наша служба технической поддержки – это высококвалифицированные специалисты и уровень доступности 24х7х365.

21

Стоимость облачного решения

Стоимость зависит от ряда параметров:

Требуемый уровень поддержки

Кол-во пользователей

Базовая стоимость одного агента в месяц ~ $ 200

Набор дополнительных опций

22

Сравнение стоимости внедрения и владения

23

Расчет приведен для сравнения КЦ

на 15 рабочих мест.

№ Статья расходов, USD с НДС UССХ «КЦ по запросу» 1 Стоимость решения $37 909 2 Стоимость проекта по внедрению $18 000 3 Стоимость ТП в год $5 092 4 Стоимость эксплуатации $31 875 $28 800 5 Контракты на апгрейд $1 361

Стоимость на 1 агента в год, без учета CAPEX $2 555 $1 920

Стоимость на 1 агента в первый год $6 192

$0,00

$1 000,00

$2 000,00

$3 000,00

$4 000,00

$5 000,00

$6 000,00

$7 000,00

1 2 3 4

UCCX

Cloud

Преимущества «Контакт-центра по запросу»

Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);

Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.

24

Почему CTI?

Квалификация Cisco Gold Partner – с 2004 г.

ATP – Authorized Technology Partner:

- Unified Contact Center

- Customer Voice Portal

Cisco Master UC Partner – с 2010 г.

Cisco Master Management Services – c 2011г.

Cisco Developer Network Member

CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 г.

Customer Satisfaction Excellence – с 2009г.!

Опыт

2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт

2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк

2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь

2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ

2008 – построение КЦ для Каспи Банка – крупнейший КЦ в Казахстане

2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком

Репутация

CTI – лидер рынков России и стран СНГ в области построения КЦ на базе решений

Cisco

На глобальном Саммите Партнеров Cisco 2013 (США) компания признана:

1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ

2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ

3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ

25

Как подключиться к услуге КЦ по запросу от CTI

26

Думайте о бизнесе,

технологии получайте по запросу!

Спасибо за внимание!

Платон Бегун Руководитель направления «Контактные центры»

email: p.begoon@cti.ru