Кейс Hooters: мобильный канал для коммуникации с гостями

Денис Жидковмаркетинг директор Hooters of Russia

В планах:

Формат:

открытие еще 4 точек

американский спорт-бар, где гость сам выбирает трансляцию и видит 3 экрана с любого места

Только у нас вместо официантов — Hooters Girls!

Лучшее место для просмотра

Чемпионата Мира по футболу

Лучший спорт-бар

О ресторанах Hooters в России

1. Создание нового канала коммуникации с гостями

2. Автоматизация сбора клиентской базы

3. Запуск экономичной программы лояльности

4. Проведение таргетированных кампаний для возврата гостей

5. Отладка канала обратной связи для улучшения качества

обслуживания

6. Увеличение частоты посещений и выручки

Задачи

Создание нового канала коммуникации с гостями

1

Дата запуска — 17 декабря 2014

Бизнес-ланчДрузья, мы полностью обновили наш ланч. На Ваш выбор более 20 вариантов обедов от 200 рублей.

ПОЛУЧИТЬПОДРОБНЕЕ

Мобильное приложение Hooters

+65

Бонусная программа

Кесадилья с сыромКесадилья - блюдо мексиканской кухни.Подается с соусами пико де гайо, гуакамоле и сметаной

ПОЛУЧИТЬПОДРОБНЕЕ

350

65

Приложение на двух языках

Пример коммуникации: онлайн-бронирование

Онлайн-бронирования в один майский weekend

15 16 1712 13 1411

пт сб всвт ср чтпн

22 брони 16 броней

Автоматизация сбора клиентской базы

2

Каким образом собирали клиентскую базу?

19% установок Рекомендации в соцсетях

5 друзей из его новостной ленты устанавливают приложение

Промо в ресторане (тейбл-тенты + Hooters Girls)

Сайт

Email-рассылки

Баннер на сайте Афиша

Промо на городских фестивалях

Розыгрыши в соцсетях

81% установок Активное продвижение

4 из 5 новых пользователей приложения становятся гостями ресторана

Лояльный гость размещает пост о приложении в соцсети

Какую базу удалось собрать?

футбол хоккей баскетбол автоспорт бокс американский футбол

2 671гостей установили приложение и воспользовались программой

Сегментация гостей по любимому виду спорта

декабрь2014

Коли

чество

600

450

300

150

0январь

2015февраль

2015март2015

апрель2015

май2015

230

560520 460 400 380

Динамика прироста пользователей программы по месяцам

Портрет аудитории

США

10%

20%

0-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64

30%

50%

40%

РФ

0-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

10%

20%

30%

50%

40%

Пользователи приложения Hooters в РФ

10%

20%

30%

50%

40%

0-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64

Запуск экономичной программы лояльности

3

Экономичность программы лояльности

Бонусная программа В 8 РАЗ ВЫГОДНЕЕ, чем дисконтная

затраты на бонусную программу лояльности с подарками

ВЫРУЧКА

ВЫРУЧКА

накопленныебаллы

потраченныебаллы

38%

1,24%

10% затраты при классической дисконтной программе

! Сжигаемость баллов

Проникновение программы лояльности

1 851 руб. обычный гость

заказов в Hooters сделано с использованием программы

лояльности

30%средний чек участника программы лояльности на 43% больше среднего чека обычного гостя

43%на

больше

2 651 руб. участник программы

лояльности

Проведение таргетированных кампаний для возврата гостей

4

750700

600650

550500

400450

350300250200150100

050

количество активных гостей по месяцам

Когортный анализ

Гости, которые «отвалились». Задача — вернуть их в ресторан.

Гости, которые продолжили посещать Hooters. Задача — увеличить частоту посещений и чек.

указали футбол любимым видом спорта в приложении

Кампании с таргетированием по спортивным интересам

Большой футбол в HootersМы ждем Вас на лучшие футбольные матчи этой недели! Успей забронировать стол для себя и своих друзей через приложение!

ПОДРОБНЕЕ

556

59открываемость

получили приглашение на трансляции

пришли в ресторанв дни трансляции благодаря рассылке

просмотрели новость в приложении312

10,6%конверсия56%

неактивных гостей(не посещали Hooters более месяца)

вернулись в ресторанблагодаря рассылке

1060

54

получили персональный подарок

Кампании для возврата неактивных гостей

Carling (0.5l)В Hooters теперь 20 сортов пива! Попробуй английскую классику Carling (0.5l) бесплатно до конца недели.

0

ПОЛУЧИТЬПОДРОБНЕЕ

682 просмотрели подарок в приложении

открываемость 5%конверсия64,3%

Автоматическое поздравление с днем рождения

День рождения в HootersУ тебя или твоих друзей скоро день рождения?! Бронируй столик в Hooters и тебя ждут отличная еда и напитки с 15% скидкой!

0

ПОДРОБНЕЕ

получили подарок: 200 баллов на бонусную карту и скидку 15% на банкет518

~4382 р

отпраздновалисвой день рождения в Hooters и использовали подарок

средний чек на стол в день рождения в 2,5 раза выше обычного

64

12,5%конверсиясредний чек в 2,5 раза выше

Отладка канала обратной связи для улучшения качества обслуживания

5

Контроль качества обслуживания

Отвратительно!!! Вторник, занято 6 столов, пиво можно ждать 20 минут!!! Его видимо из чехии или англии специально для нас везли!

Отзыв Оценка

Отвратительно!!! Вторник, занято 6 столов, пиво можно ждать 20 минут!!! Его видимо из чехии или англии специально для нас везли!

Отдельно спасибо официантке Тане за внимательность.

Where dreams come true!

Сегодня обедали у вас. Салат цезарь с тертым сыром, о который можно сломать зубы! И вообще нет соуса! Кесадилья состоит из одной лепешки, начинки почти нет! Ходим к вам с самого открытия, но сегодня первый раз было столь невкусно

Отправить сообщение

Сегодня обедали у вас. Салат цезарь с тертым сыром...

Внимание! Негативный отзыв

Алексей (7 заказов)

Отзыв обработан

Отправить подарок

27 лет,любитель футбола и хоккея

Алексей1

2Администратор оперативно среагировал в этот же день:

3

8 раз

Алексей вернулся в Hooters

10 200 руб.

выручка от «спасенного» гостя

Работа с негативными отзывами: история одного гостя

Опрос аудитории: индекс NPS

NPS Hooters of Russia

19%Для сравнения:

56%NPS мобильного приложения Hooters

61%

NPS Hooters US

Увеличение частоты посещений и выручки

6

Стали ли гости ходить в Hooters чаще благодаря приложению?

* Опрос 348 гостей

Стал(а) ли ты посещать Hooters чаще, после того, как начал(а) пользоваться приложением?

Опрос гостей

37.6%

11.8%

50.6%

Затрудняюсьответить

Нет, ничегоне изменилось

Да, посещаюHooters чаще

2 неделя

0

10

20

30

40

1 неделя 3 неделя 5 неделя 7 неделя6 неделя4 неделя 8 неделя

кол-во еженедельных визитов в течение 2-х месяцев

+106% +151%

Стали ли гости ходить в Hooters чаще благодаря приложению?

объем еженедельной выручки в течение 2-х месяцев

Анализ группы из 79 активных гостей, которые впервые воспользовались приложением Hooters в феврале 2015

2 неделя

0

50000

100000

150000

200000

1 неделя 3 неделя 5 неделя 7 неделя6 неделя4 неделя 8 неделя

Динамика частоты посещенийфевральской когорты

Динамика объема выручкифевральской когорты

Результаты за 6 месяцев работы программы

Экономичная программа лояльности

выгоднее, чем дисконтнаяв 8 раз

Собрана клиентская база

2 671 гостей

Увеличение частоты посещений и выручки у активных пользователей приложения

частота визитов+106%

Возможность проводить сегментированные кампании

конверсия рассылок5-12% +151%

выручка

Средний чек участника программы лояльности

обычного среднего чекана 43% больше

на 1 точку

Спасибо за внимание!

Денис Жидковмаркетинг директор Hooters of Russia

d.zhidkov@hooters.com.ru

Скачайте приложение

Hooters и введите промокод

3333

Вопросы?