修平科技大學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司：安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)

指導老師： 李文明 老師

學生： BZ98113 王勝弘

中 華 民 國 102 年 5 月

i

摘要摘要摘要摘要

101年 7月開始實習課程，一開始到台北參加職前訓練，瞭解到

「安心食品服務股份有限公司」的企業沿革及經營理念，也在為期 7

天的受訓過程中，學習到漢堡製作以及如何維持非常講究衛生整潔的

工作環境，另外，「安心食品服務股份有限公司」也向我們介紹了各

單位組織，讓我們了解到主管以及階層的分布。

我在摩斯漢堡中學到了許多，像是十大工作站、擔任值班、如何

應對進退及如何面對客人等，這些都是非常寶貴的經驗，在擔任職班

後，除了完成行政工作外還必須掌控時間及與店長和工讀生溝通，把

重要事項宣達給工讀生瞭解。

實習結束後，我不會繼續留任，因為擔任正職服務人員就必須放

棄許多事情，像是重要節日無法與家人相處，雖然可以讓自己更快適

應未來的職場生活，但是現階段我覺得還是陪伴家人比較重要。

ii

致謝致謝致謝致謝

能夠完成這次的校外實習，實能非常感謝修平科技大學和行銷與

流通管理系的主任及老師，讓我們在三明治教學的做法中，能早一步

進入社會職場，體驗職場上的辛勞更是讓我們擁有一個學習的好機

會；也特別感謝李文明老師盡心的指導製作專題以及在百忙之中撥空

到實習工作地點關心每位同學實習的環境。在這一段時間，改變了我

在工作上的態度，其實更要感謝家人，支持著我在工作上努力表現，

以及體諒在節日時無法和家人聚會，讓我在實習期間，無後顧之憂的

完成這次的實習。

更感謝安心食品服務股份有限公司旗下的「摩斯漢堡」，從一開

始到台北上課，在受訓過程中認識了耐心指導我們的老師，在各自回

到實習店舖時，老師不忘提醒工作注意事項，讓我們更安心的面對這

次的實習；另外，最感謝的是摩斯漢堡中興店店長，在這次校外實習

中，不僅學到漢堡的製作、工作的流程，更重要的是讓我學到了如何

面對客人的指教以及與同事之間的溝通。這段時間店長和同事對我的

照顧令即將離開的我感到非常不捨，因為在實習過程中遇到了挫折

時，由於工作夥伴的耐心指導下，讓我能在實習期間當上了值班，和

大家一起在將近一年的時間共同努力，完成工作業績目標。

iii

前言前言前言前言

「三明治教學」是指融合實務與理論的一種課程方式，讓學生可

以一方面工作，另一方面讀書，所以也稱為工讀交替制課程。

而在 101年的 7月開始了修平科技大學行銷與流通管理系的校外

實習，我選擇了與學校合作的廠商-「安心食品股份有限公司」。

會選擇「摩斯漢堡」係因自己喜愛從事餐飲服務業，更因在參加

系上的工作廠商說明會時，注意到摩斯漢堡的公司體制以及福利都非

常吸引我，因此，選擇「摩斯漢堡」成為我的三明治實習工作廠商。

實習初必須至台北訓練一個星期，讓我們參觀了總部以及了解製

作食品注意事項，直到下店鋪開始實做，讓我成長許多，更因店長對

我的培訓讓我成為值班，學習如何在忙碌的期間快速製作餐點以及適

時分配同事的休息期間及情緒。

此專題係主要探討安心食品股份有限公司之企業與實體店舖制

度、這段實習期間所學習到有關行銷、營運及如何面對消費者…等主

要議題。

這次的校外實習，讓我學到非常多，不僅學會收銀區的工作、也

學會了內場製作漢堡以及訂貨發貨的系統，相信這能在未來職場上，

讓我學以致用。

iv

目錄目錄目錄目錄

摘要 ............................................................................................................. i

致謝 ............................................................................................................ ii

前言 ........................................................................................................... iii

目錄 ........................................................................................................... iv

圖目錄 ....................................................................................................... vi

表目錄 ...................................................................................................... vii

第一章 實習動機與目的 ....................................................................... 1

第一節 實習動機 ............................................................................ 1

第二節 實習目的 ............................................................................ 1

第三節 實習公司甄選與過程 ........................................................ 1

第二章 個案企業介紹 ........................................................................... 3

第一節 公司沿革與現況 ................................................................ 3

第二節 企業策略 ............................................................................ 6

第三節 企業戰術與作業策略 ........................................................ 9

第四節 直接負責單位業務內容 .................................................. 10

第三章 個案公司實習所見 ................................................................. 12

第一節 門市行政實習 .................................................................. 12

第二節 門市營運管理實習 .......................................................... 24

v

第三節 連鎖企業經營管理實習 .................................................. 36

第四節 行銷企劃實作 .................................................................. 42

第五節 店長的管理職務實習 ...................................................... 48

第六節 商業自動化與營運決策實習 .......................................... 53

第七節 物流與供應鏈管理實習 .................................................. 54

第八節 消費者行為分析實習 ...................................................... 61

第四章 實習心得與未來建議 ............................................................. 65

第一節 實習心得 .......................................................................... 65

第二節 未來建議 .......................................................................... 67

第三節 我的未來計畫 .................................................................. 68

參考文獻 ................................................................................................... 70

附錄 ........................................................................................................... 71

vi

圖目錄圖目錄圖目錄圖目錄

圖 2-1 摩斯 LOGO .................................................................................. 3

圖 2-2 安心食品服務股份有限公司組織圖 .......................................... 5

圖 2-3 企業五力分析 .............................................................................. 7

圖 2-4 職位組織圖 ................................................................................ 10

圖 3-1 門市招募人才甄選程序 ............................................................ 15

圖 3-2 十大步驟 .................................................................................... 18

圖 3-3 每週班表 .................................................................................... 21

圖 3-4 禮品介紹 .................................................................................... 49

圖 3-5 櫃檯擺設商品 ............................................................................ 50

圖 3-6 商品進銷存明細表及庫存報表 ................................................ 53

圖 3-7 POS系統操作步驟 .................................................................... 54

圖 3-8 網路訂餐系統 ............................................................................ 55

vii

表目錄表目錄表目錄表目錄

表 2-1 企業 SWOT分析 ......................................................................... 8

表 3-1 門市人力規劃 ............................................................................ 12

表 3-2 門市職位甄選條件 .................................................................... 14

表 3-3 門市招募人才面試重點 ............................................................ 16

表 3-4 摩斯漢堡 FT福利以及 PT福利說明 ....................................... 23

表 3-5 MOS的意義 .............................................................................. 26

表 3-6 SWOT分析與評估 .................................................................... 43

表 3-7 各項目預算表 ............................................................................ 47

1

第一章第一章第一章第一章 實習動機與目的實習動機與目的實習動機與目的實習動機與目的

第一節第一節第一節第一節 實習動機實習動機實習動機實習動機

就讀行銷與流通管理系必須在大學三年級升四年級暑假開始至

該年 12月 31日止，實習時數不得低於 600小時，學期末必須繳交實

習心得報告 1份；下學期實習至該年 5月 15日止，實習時數不得低

於 450小時，學期末必須繳交實習心得報告 1份，而參與校外實習學

生每週至少須回校一天，以修習各項選修實習課程。因此，我選擇了

「安心食品服務股份有限公司」成為實習的廠商。

第二節第二節第二節第二節 實習目的實習目的實習目的實習目的

學校提供我們三明治校外實習的機會，目的是要幫助學生能提早

體驗職場，並為未來做準備，利用在校外實習的過程中，多學習一些

經驗與知識，讓我們瞭解將來在職場上可能會遇到的問題與困難，，

此項實習能夠提早提升自己的工作能力，並且提早讓自己思考適合哪

些工作這對於日後真正踏入社會職場的我們會有很大的幫助。

第三節第三節第三節第三節 實習公司甄選與過程實習公司甄選與過程實習公司甄選與過程實習公司甄選與過程

在決定要從學校的接洽廠商中尋找未來的實習地點時，就一直等

待著廠商說明會，看到安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)時，就

決定了這就是我的實習廠商。

當時，參加系上安排的實習公司面試，面試後等待錄取通知，以

2

及分配實習店鋪地點並自行打電話到店鋪確認班表，即展開實習之

旅。

由於本身喜愛從事餐飲服務業，而「安心食品股份有限公司」在

工作制度上相當吸引我，又因為想藉由這次在「摩斯漢堡」實習時，

能學習在行銷以及營運上需特別的注意事項…等等，並瞭解與其他同

業的不同之處，因此選擇旗下公司「摩斯漢堡」成為實習的工作廠商。

原本還沒到摩斯漢堡實習時，對於它的印象是：價錢比其他速食

業的單價還要高，但是餐點是現點現做，可以提供顧客品嘗到新鮮美

味的餐點。

3

第二章第二章第二章第二章 個案企業介紹個案企業介紹個案企業介紹個案企業介紹

第一節第一節第一節第一節 公司沿革與現況公司沿革與現況公司沿革與現況公司沿革與現況

一一一一、、、、 說明企業說明企業說明企業說明企業(或公司或公司或公司或公司)名名名名稱稱稱稱

安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡) ，摩斯 LOGO如下圖 2-1。

圖 2-1 摩斯 LOGO

二二二二、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)成立於幾年成立於幾年成立於幾年成立於幾年

日本為 1972年 3月在東武東上線「成增站」實驗店開業。

台灣於 1990年 11月由東元集團董事長黃茂雄旗下的安心食品服

務股份有限公司(An Shin Food Services, Inc.)約佔 7成 3與日本摩斯漢

堡合資創立(另有一家為魔術食品的關係企業)。則於 1991 年 2 月在

台北開立了首「新生南路店」。

三三三三、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)創辦人是誰創辦人是誰創辦人是誰創辦人是誰，，，，加以介紹加以介紹加以介紹加以介紹

創辦人櫻田 慧，營運者是摩斯食品服務公司。

櫻田慧先生大學畢業後，進入一家相當有名的證券公司工作。他

卓越的能力與勇往直前的拚勁，為事業前景打下了極佳的基礎。如果

4

他繼續留任，平穩的升遷必定指日可待。但，櫻田慧卻辭職了。從皮

革公司挖角，到自行創業，成立『MOS 有限公司』，櫻田慧懷抱著

經營漢堡店的夢想，戰戰兢兢地走著每一步。然而，資金的匱乏、口

味與商品的研發、營業額未如理想、貸款困難、長時間體力透支、人

事問題，乃至於面對流氓、混混的騷擾，每件事都像窮兇極惡的關卡，

一再地考驗著櫻田。他的身心受到重大的折磨，家庭生活更是瀕臨崩

潰邊緣。但這一切，櫻田慧卻都撐過來了！從二點八坪的小店面、三

個員工開始，到今天摩斯漢堡已擁有近一千三百家連鎖店，更橫跨發

展至海外各國，每年要求加盟者不計其數。摩斯漢堡的成功不是偶

然，而是必然！因為當面對數不清的挫折與失敗時，櫻田先生不僅沒

有被擊倒，反而愈挫愈勇，並從中悟出了獨特的經營要訣，而使得企

業日益茁壯。

四四四四、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)創辦理念創辦理念創辦理念創辦理念

提供美味的餐點，讓顧客能感受到幸福! 以提供真誠的服務與美

味的餐點為基本理念，一本東方「食的文化」及「醫食同源」的概念，

堅持開發並提供對健康有益的新餐點。例如選用不施打抗生素或生長

激素，只吃天然牧草的紐西蘭牛隻。摩斯漢堡也製做了生產履歷表為

顧客及社區提供美味佳餚時，顧客也能清楚知道食材的來源安心幸福

地食用。讓摩斯漢堡成為顧客活力再生的園地，一直是摩斯漢堡努力

5

的目標。「MOS」的名字中Mountain（山）、Ocean（海）、Sun（太

陽），蘊含著創辦人櫻田慧先生的期待與理想；就是要集合具有宏觀、

開朗、熱情個性的工作伙伴，一起來做讓自己快樂，又能讓顧客感謝

的工作。

五五五五、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)組織型態組織型態組織型態組織型態(獨資獨資獨資獨資、、、、合夥合夥合夥合夥、、、、有限公司有限公司有限公司有限公司、、、、股份有限公股份有限公股份有限公股份有限公

司司司司)

摩斯漢堡屬於股份有限公司組織型態。

六六六六、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)目前員工人數為多少目前員工人數為多少目前員工人數為多少目前員工人數為多少

兩家分公司，子公司摩斯漢堡門市則進 300家，員工人數為上千

人。

七七七七、、、、 目前企業目前企業目前企業目前企業(或公司或公司或公司或公司)組織圖組織圖組織圖組織圖（（（（如圖如圖如圖如圖 2-2））））

圖 2-2 安心食品服務股份有限公司組織圖

6

第二節第二節第二節第二節 企業策略企業策略企業策略企業策略

一一一一、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)經營使命與目標經營使命與目標經營使命與目標經營使命與目標

摩斯漢堡的使命與目標在於顧客是否能感受到幸福，提供美味餐

點以及乾淨舒適的用餐環境，摩斯漢堡用最真誠、親切的心去面對服

務顧客。以及告知顧客摩斯漢堡所使用的食材產地，與製作方式，讓

顧客能安心的享用。

二二二二、、、、 企業企業企業企業(或公司或公司或公司或公司)的外在競爭者有哪些的外在競爭者有哪些的外在競爭者有哪些的外在競爭者有哪些，，，，請加以說明請加以說明請加以說明請加以說明

現在有許多外在競爭者，如麥當勞、肯德基及漢堡王等等，以麥

當勞來說明，在台灣影響最大，因為早進入台灣這個市場，行銷廣告

的理念最強，讓台灣的顧客較早接觸，也因為最早進入台灣市場，所

以店舖數量也是最多的。

三三三三、、、、 說明企業說明企業說明企業說明企業(或公司或公司或公司或公司)的核心競爭力的核心競爭力的核心競爭力的核心競爭力

摩斯漢堡最為消費者熟知的產品，是各種健康訴求的餐點，強調

新鮮食材，並積極投入研發創新產品，是品牌核心競爭力。摩斯漢堡

在於製作餐點上，要求現點現做，至於食材部分則只要求用可以清楚

看到產地、品種、種植方式的食材。

四四四四、、、、 進行企業進行企業進行企業進行企業(或公司或公司或公司或公司)的五力分析的五力分析的五力分析的五力分析（（（（如圖如圖如圖如圖 2-3））））

7

圖 2-3 企業五力分析

淺在競入者的威脅

現在的速食店林立，同業也陸續研發出健康的速

食餐點。

供應商的議

價能力

因摩斯是價格

制定者，對於

價格的控制力

較強，但畢竟

摩斯漢堡為了

達到最高質，

為食材做了生

產履歷，所以

成本價格還是

偏高。

消費者的議

價能力

考慮產品的成

本與利潤，所

訂出來的價格

只能隨著原物

料的價格變

動，使得消費

者失失去議價

的能力。

現有廠商的競爭

類似的連鎖店有麥當勞、肯德基

等各大連鎖速食店各大連鎖店的

分布區域的市場佔有率，消費者

以低價品替代高價品的可能性也

越高，但各店家原物料的成本價

格高低卻是決定產品價格的主要

原因，是最現實也最殘酷的事實。

替代品

一般速食店的產品價格較便宜、店面多且

設點皆於精華區，消費者容易受到吸引。

8

五五五五、、、、 說明企業說明企業說明企業說明企業(或或或或公司公司公司公司)的的的的 SWOT

表 2-1 企業 SWOT分析

S 優勢(Strength) W 弱勢（Weakness）

1.產品迎合潮流，符合健康概念。

2.擁有日本總公司的技術支援

3.顧客忠誠度較高

4.客戶對於價格敏感度相對較低

5.休閒舒適的用餐環境

6.專利袋的包裝設計

7.產品的熱量較低

8.產品現做，顧客對其餐點之新

鮮風味持正面評價。

1.餐點價格/重量比較同業貴

2.行銷活動少，品牌知名度較低。

3.連鎖家數太少，較難收經濟規

模之效。

4.商品不存放備份，需點購完畢

才現做，造成顧客的等待時間

較長。

5.市場對電話訂購、下午茶、禮

盒等活動反應普通，尚有開拓

空間。

O機會（Opportunity） T 威脅（Threat）

1.注重健康的風潮

2.聯合行銷的推行

3.外食需求高

4.減肥風氣盛行

5.家庭取代餐之興起

1.經濟不景氣

2.產業內競爭激烈

3.替代品的威脅

4.環保政策影響

9

第三節第三節第三節第三節 企業戰術與作業策略企業戰術與作業策略企業戰術與作業策略企業戰術與作業策略

一一一一、、、、 說明企業說明企業說明企業說明企業（（（（或公司或公司或公司或公司））））的經營項目或所提供服務的經營項目或所提供服務的經營項目或所提供服務的經營項目或所提供服務

1、、、、 經營項目經營項目經營項目經營項目：：：：

安心食品完全以自有直營連鎖方式於各適當地區設店經營，現場

調理提供各式漢堡、點心、湯品、飲料等商品銷售與用餐消費者在店

內客席或外帶食用。

2、、、、 提供的服務提供的服務提供的服務提供的服務：：：：

有別於其他速食業者一般性服務水準，摩斯漢堡以提供更貼心的

服務，留住顧客，例如顧客透過電話訂餐時，服務人員將在顧客拿取

餐點時確認顧客鎖定的餐點。此外，標榜商品現點現作，一來可控制

餐飲品質，二來可掌握不必要之成品浪費，唯顧客等待時間也略長，

對於尖峰時段欲快速點購之顧客消費意願會受影響。

二二二二、、、、 說明企業說明企業說明企業說明企業（（（（或公司或公司或公司或公司））））的主要顧客的主要顧客的主要顧客的主要顧客

摩斯漢堡以品質佳和價格相對較高作為與麥當勞、肯德基、漢堡

王等業者競爭差異之目標市場區隔，市場定位為「以漢堡專賣為主的

高級餐廳」。根據摩斯漢堡的企業內部資料，他們的目標顧客是女性、

上班族，年齡15~45 歲左右，且較注重餐飲熱量及飲食環境優雅可不

受干擾之顧客群。

三三三三、、、、 目前每天目前每天目前每天目前每天、、、、每週或每月每週或每月每週或每月每週或每月來客數來客數來客數來客數

10

每日：約 200人、每週：約 1,400人、每月：約 6,000人

四四四四、、、、 每個月或每年每個月或每年每個月或每年每個月或每年營業額營業額營業額營業額

每月：約 100 萬；每年：約 1,200 萬

第四節第四節第四節第四節 直接負責單位業務內容直接負責單位業務內容直接負責單位業務內容直接負責單位業務內容

一一一一、、、、 說明實習直接負責單位說明實習直接負責單位說明實習直接負責單位說明實習直接負責單位（（（（請以公司組織圖呈現請以公司組織圖呈現請以公司組織圖呈現請以公司組織圖呈現））））與你的職位與你的職位與你的職位與你的職位

（（（（如圖如圖如圖如圖 2-4）：）：）：）：

圖 2-4 職位組織圖

部 長

副 部 長

區 經 理

店 長

副 店 長

兼 職 服 務 員

正 職 服 務 員

值班(目前職位)

11

二二二二、、、、 說明直接負責單位工作內容說明直接負責單位工作內容說明直接負責單位工作內容說明直接負責單位工作內容

工作內容主要為收銀、製作漢堡、以及值班行政。

三三三三、、、、 說明你的工作時間與輪值方式說明你的工作時間與輪值方式說明你的工作時間與輪值方式說明你的工作時間與輪值方式

工作時數大部分為 9 小時，上班時間大部分為早班 8~17，如有

需要加班等需另由店長安排，休假方式為每個月 8~10 天不等，如有

指定休假須向排班人員告知。

四四四四、、、、 說明與你相關的工作人員說明與你相關的工作人員說明與你相關的工作人員說明與你相關的工作人員、、、、主管與利益關係者主管與利益關係者主管與利益關係者主管與利益關係者

上面主管分為：副店長、店長、區經理。

下面工作人員為：服務員

12

第三章第三章第三章第三章 個案公司實習所見個案公司實習所見個案公司實習所見個案公司實習所見

第一節第一節第一節第一節 門市行政實習門市行政實習門市行政實習門市行政實習

一一一一、、、、 人力規劃人力規劃人力規劃人力規劃

以一家門市店裡的人力規劃來說有三個部分

表 3-1 門市人力規劃

職稱 工作內容及時間

門市儲備店長

工作內容：門市營運服務、經營與管理

工作時間及休假：每天9小時(含1小時休息時間)月休

8~10天

門市儲備幹部

工作內容：商品銷售、門市服務、商品製作、清潔

管理、一般店職務管理

工作時間及休假：每天9小時(含1小時休息時間)月休

8~10天

計時工讀人員

工作內容：門市服務、商品製作、門市清潔

工作時間及休假：依個人時間排班，以工作者便利

性選派工作地點都以全省門市為

限

13

招募人才的方法會依據職務、錄用人數及地區…等，有各種不同

的方法：

1、經由同事介紹

2、報章雜誌的徵人報告

3、勞工救中心或相關單位

4、人力派遣公司

5、網路人力銀行

6、有相關實習制度的學校

7、海報、DM 招募

由於現在有許多的網路銀行應徵方便，但是以上各種方法有本身

的優點以其缺點，所以應該必須考慮到效率，經費支出，以及對象去

考慮，再去用最適當最好的招募方法。

二二二二、、、、 員工甄選與試用員工甄選與試用員工甄選與試用員工甄選與試用

門市有不同職位，不同職位的甄選條件也不同，所以職稱及條件

如下：

14

表 3-2 門市職位甄選條件

職稱 甄選條件

門市儲備店長 (1)大專以上畢，科系、性別不限，對餐飲業有興趣，可

輪早晚班者及輪調者。

(2)具有餐飲產業主管相關工作經驗。

門市儲備幹部 大專以上畢，科系、性別不限，對餐飲業有興趣，願自

基礎接受培訓並可輪早晚班者及輪調者。

計時工讀人員 (1)在學學生(2)上班族兼差(3)二度就業者。

15

以下為摩斯漢堡門市招募人才甄選之程序（如圖 3-1）及面試重

點

圖 3-1 門市招募人才甄選程序

面試者到場及準備

確認是否有意願及健康狀況

詢問應徵者是否有疑問及回答

說明工作內容、休假制度與錄用條件

接待應徵者

應徵者來電或到店應徵

通知面試結果時間

錄用 不錄用

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表 3-3 門市招募人才面試重點

面試重點

(1)跟應徵者表達感恩來到本公司應徵

(2)介紹自己， 試著緩和情緒不要讓應徵者過於緊張

(3)說明所需的時間

(4)說明工作以及錄用條件

(5)詢問應徵者是否有問題

(6)通知面試結果方法

(7)結束面試

三三三三、、、、 員工的教育訓練員工的教育訓練員工的教育訓練員工的教育訓練

摩斯漢堡的員工不論是 PT還是 FT都須做教育訓練，教育訓練

分為十大步驟，如圖 3-2。

在這 10 大步驟中，時間為必須訓練之時間而內容皆是須在時間

內學習並且可獨立。FT 為公司儲備幹部因此他們必須學習到全方面

的工作站，基本他們需北上至公司做至少一個月的教育訓練再被分派

各縣市的訓練店做更實際的訓練，讓他們可以更快速的掌控每間店鋪

的營運，分擔各店鋪店長的工作。而 PT 的工作需因人而異，剛到店

舖的 PT 先從 1-2 個工作站開始做學習，2-3 個月過後若能力許可

將會學習到 3 個工作站以上的教育訓練，若 10 個工作站皆學習完

17

畢後，店長將會推崇該 PT 接受公司的考試，若及格將可以成為小組

長，雖然工作會變得很多但福利與 FT 卻非常之相似薪水也提高囉。

18

步驟 1－職前訓練(5 小時)：

自我介紹、課程及流程介紹、

介紹公司經營理念、HDC 認

識、服裝儀容、食品安全衛

生、商品知識、招呼及入退店

流程、店舖規章/排班規定/班

表說明、三番/客席/溫度

check 說明。

步驟 5－製作區(6 小時)：商品知識介紹、環

境、機器認識&器具使用、食資材(貼

紙)認識、抓秤練習、蜜烤/煎帕隄/

帕隄油炸時間

步驟 6－油炸區(3 小時)：商品知

識介紹(油炸時間&克數

&保存時間)、環境認

識、機器認識與使用、

食資材(紙袋)認識、抓

秤與實作練習、品質判

斷、包裝說明、聽單/招

呼語、工作站清潔、補

步驟 4－燒肉區(6 小時)：商品知識介紹、

環境認識、機器認識&器具使用、

食資材(貼紙)認識、抓秤練習、炒

肉練習、包裝練習、實作、品質判

斷、聽單/招呼語、工作站清潔、

補貨。

步驟 3－飲料區(4 小時)：商品知識與配

件介紹、環境及機器認識、食資

材認識、抓秤及實作練習、品質

判斷、工作站清潔、補貨、機器

故障簡易排除。

步驟 2－準備區(10 小時)：

工作環境、器具、食材認識、蔬

菜清洗流程及食材切法、紅茶

製作、湯醬準備、燒薑加醬、

清潔劑認識&使用、抹布及清洗

流程。

步驟 7－銀區(8小時)：商品知識及

外商禮品介紹、、點餐規

則、Order 單認識、pos 介

面/機器設備認識卷類認

識/MOS 卡操作、配件擺

放、收銀流程、喊餐規則、

作廢發票處理、更換發

票、補貨清潔、收銀練習、

環境整理、清機。

步驟 8－客席/支援(4 小時)：說明客

席四大工作、環境認識、客

席巡視動線、抹布認識/工

具認識/備品補充、送餐流

程&確認餐點、尖峰併桌&帶

位、貼心顧客。

步驟 9－電話訂餐(1 小時)

步驟 5(接續)－、包裝練習、實作、

品質判斷、聽單/招呼語、工作站清

潔、補貨。

圖 3-2 十大步驟

19

四四四四、、、、 工作績效評估與考績工作績效評估與考績工作績效評估與考績工作績效評估與考績

在工作績效評估方面，每家店舖皆會固定每個月或每個星期開店

舖會議，則每個月在區會部分會有區經理與店長們的會議，在這些會

議當中，都是要檢討每家店舖可以學習的地方與需要改進的地方，讓

每間店舖互相學習及成長，每個月的區會中，每位店長皆須報告在上

個月店舖的業績，所以每個月每家店舖是在互相學習與互相競爭當中

成長，在區會同時也會宣布下一期新上市的產品，讓每間店舖皆有準

備如何推銷的時間。

考績也有許多方式，最常看到的就是每個月都會有 HDCS專員

到各店舖拜訪，HDCS專員的評比及分數是維持每家店舖的標準，更

是攸關到 FT的考績。除了專員之外，每年的外商禮品更是讓各店舖

的店長拿到更多考績的好機會，除了店長要努力之外更需要全店舖的

夥伴一起努力。有好的考機會加分，當然也有缺失的考績扣分，像是

曠班或是被 HDCS專員發現有過期商品都會被扣分，HDCS專員還會

拍照把不良的地方拍下來，之後各店鋪店長還要回傳清潔後的照片，

以證明改善。

在這些制度下，能讓各店鋪之服務人員在忙碌的工作中也能顧全

到品質，做出讓顧客能安心、放心的餐點。

20

五五五五、、、、 輪班制度輪班制度輪班制度輪班制度

排班制度分為五大類，open 班、早班、中班、晚班，另外在24

小時之店鋪有大夜班，基本上正職服務人員一星期休兩天，一個月休

八天，工讀生則一星期至少需上三或四天班為原則。通常店長都會拿

後兩個禮拜的班表給員工劃休，若有事情可先劃休，但也不是每次都

能休到想要休的那天，若沒休到必須找到有人代班或換班才可以。預

排的班表基本上都會在星期四收回，班表最快星期四就會出來最慢星

期日才會出來，若當天臨時有緊急狀況必須找到代班人員並向店長及

當時段值班報備，若無法找到代班人員必須向店長或當時段值班人員

討論該如何辦理，而正值人員若無故未上班及可論為當天曠職。

若當日上班人員有緊急狀況無法在該上班時間上班，須先打電話

回店，告知該時段之值班人員，並且趕緊把事情處理好，回店上班，

通常延後一小時上班是可以的。

下圖為每週班表，每天都會有不同的工作而每天的指標也都不一

樣，這些指標是我們在工作上的共同目標，班表上也有每日要特清的

地方，這能使店鋪維持乾淨、整潔，如下圖3-3：

21

圖 3-3 每週班表

六六六六、、、、 獎勵制度獎勵制度獎勵制度獎勵制度

獎勵制度分為下列六種：

（一） 發給獎金

（二） 記大功

（三） 記小功

（四） 嘉獎

（五） 實物發給

（六） 公告獎狀表揚

22

MOS BURGER激勵性的彈性薪獎制度，依據團隊及個人績效，

彈性衡量計薪或調薪，績效表現佳者給薪優渥。除了薪資外另給予很

多的獎勵，例如：每月目標達成、每季團隊營運績效獎金及每年1個

月以上的年終獎金。

七七七七、、、、 員工保險與福利員工保險與福利員工保險與福利員工保險與福利

在摩斯漢堡，公司皆有給員工以下福利：

（一） MOS 薪資獎勵制度

MOS BURGER 激勵性的彈性薪獎制度，依據團隊及個人績效，

彈性衡量計薪或調薪， 績效表現佳者給薪優渥。

（二） MOS 福利

員工伙伴的福祉，除依有關法令規定外，另增設許多福利措施，

提供員工伙伴一套完善的福利制度，以下為 FT福利以及 PT福利說

明：

23

表 3-4 摩斯漢堡 FT福利以及 PT福利說明

FT 福利

1. 勞工保險、全民健康保險

2. 團體壽險、意外險、醫療險

3. 生日慶賀禮物

4. 年終獎金與績效獎金

5. 免費餐飲

6. 結婚、生育之慶賀

7. 年節禮品及忘年會/迎春會 31

8. 年度旅遊

9. 績優伙伴甄選國外旅遊補助

10.外縣市員工宿舍

11.與 MOS 合作廠商可享之優

惠

PT 福利

1. 勞工保險、全民健康保險

2. 團體壽險、意外險、醫療險

3. 生日慶賀禮物【需三個月以上

之 PT】

4. 五折餐飲

5. 忘年會【PT 之小組長】

6. 與 MOS 合作廠商可享之優

惠

八八八八、、、、 MOS 保險保險保險保險

在摩斯漢堡都會幫員工保勞健保，但是健保是看個人是否要加保

的。每家公司都會幫員工保勞保是因為要保障員工的權益，這是勞保

局強制規定的，以下是勞保的介紹：

24

政府為建立完善勞工保險年金保障體系，提供被保險人或其遺屬

長期生活照顧，參酌各界意見、我國國情及先進國家年金制度實施經

32驗，同時規劃失能、老年及遺屬年金制度。勞保條例部分條文修

正案業於 97 年 7 月 17 日經立法院三讀通過，8 月 13 日經總統

公布，並經行政院於 10 月 9 日令示勞保年金自 98 年 1 月 1 日

起施行。原來的勞保現金給付包括：生育、傷病、殘廢、老年、死亡

等給付，勞保年金施行後，除了將「殘廢給付」名稱改為「失能給付」

外，失能、老年及死亡三種給付更增加了可以每個月領年金的方式，

也就是「老年年金」、「失能年金」和「遺囑年金」三種給付。有了年

金，勞工朋友將獲得更完善的勞保保障。

第二節第二節第二節第二節 門市營運管理實習門市營運管理實習門市營運管理實習門市營運管理實習

一一一一、、、、 組織與環境之認識組織與環境之認識組織與環境之認識組織與環境之認識

（（（（一一一一）））） 企業文企業文企業文企業文化與經營理念化與經營理念化與經營理念化與經營理念

安心食品服務股份有限公司於 1990年 11月成立摩斯漢堡，並在

台北市松江路 156-1號東元大樓 8樓建立總公司，摩斯漢堡是來自於

日本。

日本摩斯於 1972年 7月在日本東京創立，從原本 2.8 坪店面開

始經營，直到 2004年 7月止已擴展到 1600間店面，並成功跨足台灣、

新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷等地方，打造外食連鎖企業。

25

在日本的摩斯漢堡名列全國顧客滿意度最高的企業前茅，更居餐

飲業之榜首，讓日本 50家外食連鎖體系，綜合型像評價最高的品牌。

「提供美味的餐點，讓顧客能感受到幸福!!」，是MOS希望用心

以真誠、親切的服務，提供好吃、安全又健康的餐點給大家。

MOS自 1972年創業開始，以提供真誠的服務與美味的餐點為基

本理念，一本東方「食的文化」及「醫食同源」的概念，堅持開發提

供對健康有益的新餐點，我們堅持的好味道就是冷熱相宜，大部份的

餐點均在顧客點餐後，一個個的現做，熱騰騰地呈現，滿足對味蕾的

感受要求。

2004年 3月起，台灣MOS與日本同步採用來自紐西蘭的自然牛

肉，自然牛肉的特色是牛隻不施打抗生素或生長激素，吃天然牧草健

康成長，自飼養開始到屠宰，都維持高品質的安全管理。

為顧客提供美味、健康與幸福，讓MOS店鋪成為顧客活力再生

的源地，是我們一直在努力的目標。

「貢獻人類」-為創造顧客的幸福而服務貢獻。

「貢獻社會」-為創造社區的幸福而服務貢獻。

MOS的意義如下所示：

26

表 3-5 MOS的意義

這三個理念就是蘊含著創辦人櫻田 慧先生的期待與理想，希望

MOS是具有宏觀、開朗、熱情個性的工作伙伴，一起來讓自己快樂，

又能讓顧客感謝的工作。在大家的合作下，每個店面皆有充滿著活力

的等待著顧客的到來，讓顧客可以深刻感受到MOS的活力而用餐更

加愉快。

（（（（二二二二）））） 產業現況與發展產業現況與發展產業現況與發展產業現況與發展

摩斯漢堡於西元 1990年引進台灣，是由東元集團與日本摩斯

(MOS FOODSERVICES,INC.)共同攜手合作的。1990年 11月設立公

司行號，全名是「安心食品服務股份有限公司」，第一號店新生店於

1991年 2月份開幕，目前全省總店數為 229店(101年 7月)。

摩斯在大陸的市場邁進，已經在廈門或青島開第一家大陸分店，

跟在北京、上海等地開出 20家店，成為東元餐飲通路擴展大陸市場

的先鋒。

另外，分別在 2011年的 3月以及 2012年的 2月再澳洲以及韓國

Mountain 像高山一樣，氣勢雄偉

Ocean 像海洋一樣，心胸寬闊

Sun 擁有像太陽一般燒不盡的熱情

27

開設了第一家店，吸引了相當多的人潮，尤其在針對食與健康十分講

究的韓國，更是對摩斯漢堡的印象為「MOS Burger是使用很豐富蔬

菜的又美味又健康的漢堡」；因此摩斯漢堡目前積極往海外發展。

二二二二、、、、 門市作業基本認識門市作業基本認識門市作業基本認識門市作業基本認識

（（（（一一一一）））） 收銀機功能認識與操作收銀機功能認識與操作收銀機功能認識與操作收銀機功能認識與操作

以下為 POS收銀機功能：

1、 商品銷售登錄。

2、 收集商品資訊。

3、 執行門市人員出勤打卡作業。

4、 處理服務性業務。

了解 POS系統之後接下來說明實際操作，與顧客對談時必須先

詢問「內用還是外帶呢?」，Key上號碼牌之號碼，在詢問顧客要點什

麼餐點。通常我們會先介紹 SP套餐(限定季節套餐)，在詢問套餐部

分是否需作更換、套餐是否加購點心，最後才詢問顧客飲料是否升級

成大杯或更換。

POS系統中的按鍵有許多個，從一進入畫面的燈入使用者帳

號、密碼，還需要填寫當日的天氣才可進入真正的操作畫面，一開始

的操作畫面有內用、外帶、店自取、店外送及員工餐還有號碼牌的號

碼輸入，這些都是基本操作收銀機人員需要學習的，而下面的按鍵還

28

有許多，例如「打卡、銷售退回、發票作廢、讀帳條、資料同步」....

等。

詢問完顧客內用或外帶之後，會進入點餐畫面，按鍵又分為「漢

堡類」、「米漢堡類」、「點心類」、「組合副餐」...等，要熟記按鍵位置

點餐速度才會更快速。

（（（（二二二二）））） 店舖設備之維護與保養店舖設備之維護與保養店舖設備之維護與保養店舖設備之維護與保養

晚班的打烊清潔工作有摳前、摳中、摳後及摳客，摳前的工作是：

收銀機擦拭、飲料機清理、展示冰箱清理及補貨，其中重點是飲料機

的零件清洗後都還要浸泡漂白水並且擦乾後才能裝回。摳中的工作

是：收拾今日所使用之容器給摳後人員清洗、擦拭機台與桌面、補滿

貨給明日早班使用、刷內外場之地板與煎板台之清理。摳後的工作

是：清洗今日所有之容器，浸泡白抹布與抗菌拭巾。摳客的工作有：

客席之掃拖、三番清潔。另外，每天就會有特清，特清就是較大型的

清潔，如：排風機、騎樓地板刷洗、水溝蓋刷洗之類等等，每個員工

都會有一到二項的特清，這樣才能讓顧客享受乾淨的用餐環境與美味

餐點。

（（（（三三三三）））） 發票與各種單據之使用發票與各種單據之使用發票與各種單據之使用發票與各種單據之使用

1、 發票：發票分成收執聯與存根聯，收執聯是給顧客的，存

根聯則是店舖留存後要交給總公司的。另外還有空白發票，主

29

要是當天值班用於清帳以及讀帳條使用，以便留存收銀機當日

營業額是否為正確之留存。

2、 現金管理表：這分為二類，一為早班二為晚班，每個班別

都有值班，值班必須清好帳給下一個值班，一方面留存紀錄二

則是防止短缺。

3、 調撥表：每間店舖中都會有可能貨量過多或過少之情況，

這個時候當次值班就必須想辦法把貨量調出或調入，好維持店

舖之營運。

4、 值勤業務交接表：每間店舖皆有值班，每個時段也許都會

有需要傳達之事項，也許中間一忙碌可能就忘了，這時有了值

交表就不需要擔心有遺漏的事情忘記交接。

5、 健康管理表：有好的健康才可以帶來好的服務與做衛生的

餐點，所以每天上班前都需要自我檢測自己的身體狀況讓店舖

更容易掌控大家的身體情形。

6、 客席、三番 check表：每隔一小時就必須做一次客席與三

番之清潔，這些地方乾淨必定可以帶給顧客良好的用餐環境，

讓顧客用餐更愉快。

7、 酒精 check表：我們常碰到的地方就有可能滋生細菌，所

以我們將會固定時間做酒精 check的動作，讓整間店舖可以維

30

持優良的環境品質。

8、 溫度 check表：為了讓餐點維持在最好的品質，我們會每

4個小時做一次 check讓溫度維持一定的溫度，使我們的餐點可

以維持在最好的品質讓顧客享用。

三三三三、、、、 顧客服務顧客服務顧客服務顧客服務與顧客購買忠誠度與顧客購買忠誠度與顧客購買忠誠度與顧客購買忠誠度

摩斯漢堡最要求的就是禮貌以及衛生之相關動作，當你看到顧客

進入店中，便要看著顧客喊出「歡迎光臨！」相對的顧客離店時要喊

「謝謝光臨！」或是「歡迎再度光臨！」，這當然是為了讓顧客感到

有被重視，並且在當季的促銷商品上架時也會以這來做為招呼，例

如：櫃檯人員：「年誌加購熱賣中！」內場人員：「要買要快喲！」這

樣的動作很容易帶動店裡的氣氛，更可以把夥伴的精神拿出來，是個

非常棒的做法。當顧客到櫃台準備點餐的時候，必須要以最有禮貌之

態度詢問顧客的要求，如果商品以銷售完畢更應該用非常抱歉的語氣

與客人說「不好意思，這商品的準備量已經銷售完畢了，可以參考其

他商品噢！」，若顧客已點完餐點後，我們必須重複一次餐點跟顧客

確認後再用麥克風喊餐，讓內場的夥伴知道，並且跟顧客說「不好意

思，稍後一下，先為您準備飲料。」之後再結帳，最後提醒顧客要小

心端餐盤並且說明稍後將會為顧客送上餐點至他的位置上。

從顧客進入店內開始，我們將面對微笑為顧客服務，用最真誠的

31

心意與他介紹商品，讓他有更多選擇他想要的餐點。當顧客點完餐點

後，也將以最快的速度為顧客做完飲料部分，請他先至位置上等候，

馬上將餐點送上。再來送餐點的時候，要與顧客說「不好意思，讓您

久等了。」並且為顧客確認餐點再請跟他說「請慢用。」，這些的招

呼語都是為了讓顧客確定我們都有將餐點送上並且要讓顧客覺得我

們的態度是讓他們覺得開心的，這樣我們就成功囉。

當顧客詢問我們問題是或是看到顧客好像在找尋某樣東西時，我們

應要趕快過去說，「不好意思，請問需要些什麼嗎？」，馬上要為顧客

解決他的問題讓他覺得來到我們店裡是很方便的。當然針對抱怨事情

也要小心應對，我們最擔心的就是客訴了，如果顧客等待太久或是我

們的商品有做錯或是問題，值班會馬上以贈送商品的方法送上新餐點

給予顧客，一來可以緩和他的不滿情緒，二來可讓他感受到我們最真

誠的心意向他致歉，可以減少客訴的發生。若想要知道顧客對我們的

滿意度，可以在平常顧客點餐時的態度或是客訴的件數即可以知道顧

客對我們的想法。當然這是以記名式，不記名的方式則可以使用網路

問卷的方式讓我們可以更進一步的知道，顧客是如何看待我們這個企

業的。每次遇到顧客的態度都是良好、顧客有問必達，這樣的態度必

會讓顧客覺得我們是個很好的店讓他們對我們的忠誠度提高。

32

四四四四、、、、 店舖銷售作業流程店舖銷售作業流程店舖銷售作業流程店舖銷售作業流程

首先我們會喊出「歡迎光臨，請問是內用還是外帶呢？」，推出

當期的 SP 產品，推出的同時還要跟客人介紹他的什麼東西，例如這

次所推出的「匠味厚燒和牛堡年誌套餐」我就會像顧客說明這次的人

氣套餐是很划算的套餐，「匠味厚燒和牛堡是澳洲和牛搭配著大份薯

條以及一杯 30 元的飲料另外還會送一本年誌喔，這樣只要 168 元

還蠻划算，而且年誌後面都有價值 427 元的兌換卷可以參考看看！」

等收銀員接完單之後內場人員開始製作餐點、完成餐點後再由控制人

員抓餐裝袋遞給顧客在與顧客確認餐點是否正確。

五五五五、、、、 突發狀況之處理突發狀況之處理突發狀況之處理突發狀況之處理

（一） 突發狀況之模擬

1、 火災：發現→通報→疏散客人、打 119→拿滅火器滅火→通

知店長或負責人。

2、 人為事件：發現→通報→打 110→現場保存→通知店長或負

責人。

（二） 處理與檢討

每天應注意事項：

1、 店鋪裡貴重物品或零用金不得任意擺放。

33

2、 了解店鋪緊急出口以急滅火器位置以及使用方法。

3、 了解店鋪附近最近的警察局以及醫院。

4、 了解店鋪電總開關、瓦斯總開關位置以及使用方法。

六六六六、、、、 店舖工作管理店舖工作管理店舖工作管理店舖工作管理（（（（各項標準作業流程各項標準作業流程各項標準作業流程各項標準作業流程））））

（一） 消毒三步驟：洗淨、殺菌、乾燥

（二） 手部清潔順序

1、 用清水從手肘到指尖仔仔細細地洗過。

2、 取 3cc的洗手乳在手中。

3、 依手肘、手腕、手背、手心、指縫的順序仔細搓揉洗淨 30

秒以上。

4、用清潔指引的專用刷子，將指甲及指甲周圍、指縫、手心等

刷洗乾淨。

5、 用清手沖乾淨洗手乳液。

6、 用拭手紙將手拭乾。

7、 使用酒精消毒(兩手搓揉十指交扣至自然乾燥)。

（三） 手部清潔時機-以下情況一定要先徹底進行手部清潔

1、 進廚房工作前。

2、 材料準備之前。

3、 廚房的機器設備消毒前。

34

4、製作各種餐點前。

5、 收付金錢之後，進行別項工作之前。

6、 使用洗手間或清掃之後。

7、 由他項工作回到原來的工作之前。

※手部清潔-至少每一小時一次。

（四） 服裝儀容的確認-以端莊整齊的服裝儀容迎接顧客，是作

為服務業從業人員最基本的要件。所以在MOS店內工作的每一位人

員，一定要保持服裝儀容的整齊與乾淨。服裝儀容的確認要點如下：

1、要穿整齊乾淨的制服，每天清洗，每次洗完後要燙平整工作

回到原來的工作之前。

2、 頭髮的瀏海要塞進帽子或頭巾裡頭，頭巾要綁平整，整理整

齊。

3、 長頭髮要以黑色、深色、深棕色的髮束綁起來。

4、所有的裝飾，包含戒指、頂鍊、耳環等一律禁止配戴。

5、 指甲要剪短，剪整齊，禁止擦指甲油。

6、 名牌要夾好，夾整齊，配戴於上衣或圍裙的左胸。

7、 圍裙要整齊乾淨，圍裙肩帶不可彎曲。

8、 進店或退店時，鞋子表面、側面、鞋底要擦乾淨，不可有髒

污。

35

9、 襪子以黑色或白色為主，長度長於腳踝以上 5~10cm。

10、 褲子長度至腳踝，並將褲管縫好。

（五） 客席檢查-客席是用餐的地方。想想看，當你坐進客席

時，看到桌上有飲料的水漬水痕、紙屑、椅子凌亂，您的用餐情

緒會不會受到影響。提供一個舒適乾淨的用餐環境是我們對顧客

的承諾內工作的每一位人員，一定要保持服裝儀容的整齊與乾淨。

（六） 三番檢查-有人過『一看廁所就知道這家店如何』。就是

因為廁所是最容易髒的地方，所以更要隨時保持乾淨，加強維護。

特別是客人最多的時段，檢查廁所的次數更要增加。

※ 做三番檢查時應注意以下兩點：

1、 為避免圍裙和工作帽在清理廁所時弄髒，打掃廁所前需將圍

裙和工作帽脫掉。

2、 結束時，徹底清潔手部後才可入店。

七七七七、、、、 店鋪工作管理規則介紹店鋪工作管理規則介紹店鋪工作管理規則介紹店鋪工作管理規則介紹

流程：入店→洗手→自我介紹→店內環境介紹→退店。

1、 入店。

2、 更換制服，自我服裝儀容檢查。

3、 背誦基本方針與我們的服務信念，如下為基本方針：我們店

裡的每一個人，心中充滿善意，待人接物皆以親切、和藹明

36

快、爽朗的態度和敏捷的行動，共同創造清潔又極富人情味

的站，並努力讓顧客感到「心情愉快」和「溫暖友善」。

4、 手部清潔。

5、 入店招呼用語：大家好！今天一天請大家多多指教。

6、 打卡上班：至收銀機輸入員工編號，完成上班打卡記錄。

第三節第三節第三節第三節 連鎖企業經營管理實習連鎖企業經營管理實習連鎖企業經營管理實習連鎖企業經營管理實習

一一一一、、、、 連鎖加盟之發展連鎖加盟之發展連鎖加盟之發展連鎖加盟之發展

連鎖經營是一種商業組織形式和經營制度，是指經營同類商品或

服務的若干個企業，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進

行專業化分工，並再分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動

組合成整體的規模經營，從而實現規模效益。

MOS的經營理念一心+科學

心的交流：透過「好吃的漢堡」傳達摩斯的用心，並讓摩斯漢堡

的美味深植人心。相較於麥當勞，摩斯想要塑造的形象是「漢堡料理

店」而非「速食店」；現點現做將熱騰騰的漢堡送至客人手中，就像

日本拉麵店，拿到拉麵時那熱呼呼的蒸氣，客人咬下漢堡的瞬間，那

是一種幸福的感覺。

科學元素：摩斯不只是「吃飯」的地方，更是一個能休息且能「舒

食」的地方。格局佈置、色調的搭配塑造出寧靜溫馨的用餐環境，讓

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客人沈浸在輕鬆愜意的氛圍，慢慢享用食物的美味。

做讓顧客感動的事：摩斯漢堡最大的附加價值，不只是口慾的滿

足，而是能獲得內心上的充實。服務到桌－「心」的服務；親切的笑

容、熱情的招呼語、開朗的心，讓客人感到充滿活力一整天擁有愉快

的心情。

二二二二、、、、 連鎖加盟之種類連鎖加盟之種類連鎖加盟之種類連鎖加盟之種類

（一） 特許加盟 (Franchise Chain，簡稱 FC)即由擁有技術和管理

經驗的總部，指導傳授加盟店各項經營的技術經驗，並收

取一定比例的權利金及指導費，此種契約關係即為特許加

盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運作技術優

勢，從而轉移指導讓加盟店能很快的運作，同時從中獲取

利益，加盟網路才能日益壯大。因此，經營技術如何傳承，

則是特許經營的關鍵所在。

（二） 直營連鎖(Regular Chain，簡稱 RC)就是指總公司直接經營

的連鎖店，即由公司本部直接經營投資管理各個零售點的

經營形態，此連鎖型態並無加盟店的存在。總部採取縱深

似的管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫

無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務

是透過經營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。

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（三） 自願加盟(Voluntary Chain，簡稱 VC)即自願加入連鎖體系

的商店。這種商店由於是原已存在，而非加盟店的開店伊

始就由連鎖總公司輔導創立，所以在名稱上自應有別於加

盟店。自願加盟體系中，商品所有權是屬於加盟主所有，

而運作技術及商店品牌則歸總部持有。所以自願加盟體系

的運作雖維繫在各個加盟店對“命運共同體”認同所產生

的團結力量上，但同時也兼顧“生命共同體”合作發展的

前提，另一方面則要同時保持對加盟店自主性的運作，所

以，自願加盟實際可稱為“思想的產業”。意義即著重於

二者間的溝通，以達到觀念一致為首要合作目標。

三三三三、、、、 連鎖直營之業態及個案連鎖直營之業態及個案連鎖直營之業態及個案連鎖直營之業態及個案

MOS 屬於日式速食業態，首創〝蔬食菜單〞二款蔬食米漢堡、

超低卡蔬食套餐，邀您一週一日吃蔬食。

MOS 自 1972 年創業開始以提供真誠的服務與美味的餐點為基

本理念，一本東方食的文化及醫食同源的概念，堅持開發並提供對健

康有益的新餐點，我們選擇真材實料且對身體有益的高品質食材獨具

東方口味。

摩斯漢堡發現，約有 48.6% 的外食消費者願意響應蔬食日的活

動，一週選擇一天不吃肉，改吃蔬食，尤其是女性消費者支持度

39

53.8%，高於男性 43.4%；已婚且家中有小孩的消費者持度 54.3%，

高於單身的消費者 46.9%，且隨著整體家庭收入的提升，支持度也愈

高有鑑於此，摩斯漢堡特別於國中小學開學的第一天 8月 30日（一），

全國 175家門市同步特別推出「杏鮑菇珍珠堡」及「牛蒡珍珠堡」等

二款米漢堡蔬食套餐，以及「樂活蔬食菜單」，提供蔬食與素食的顧

客更多的選擇。摩斯漢堡將致力提供顧客美味健康的蔬食餐點，並鼓

勵員工與顧客響應，不僅有益身體健康又能達到環保減碳，用實際行

動愛地球。

根據無肉日平台所提供的參考資料指出，一份不含肉類(以 225

公克計算)的蔬食餐，可幫助地球：1.節省 5000公升的水。2.節省 3.6

公斤的穀物。3.挽救 20 坪熱帶雨林。4.避免流失 8公斤的表土。5.減

少 3公斤的二氧化碳。6.減少 9公斤的環境污染。近年來，蔬食餐飲

風潮在各界的推動之下，已愈來愈受到全球的關注，摩斯漢堡更化為

具體的行動，與週一無肉日平台共同簽署「MOS蔬食日宣言」：摩斯

漢堡致力提供顧客美味健康的蔬食餐點，並鼓勵員工與顧客響應，一

週一日吃蔬食，不僅有益身體健康又能達到減碳，用行動愛地球。對

於員工，摩斯漢堡主管們將輪流邀請各部門同仁共進蔬食午餐，對於

顧客，摩斯漢堡將提供顧客蔬食菜單，共有二款蔬食套餐可供選擇，

並提供蔬食套餐優惠價，以具體的行動鼓勵健康蔬食的飲食習慣。

40

摩斯漢堡也為了顧客的健康選用下列各種食材以及店裡設備與

基本理念，為了就是讓顧客吃得安心，吃得健康。

（一） 紐西蘭牛肉

使用自然牛肉，全球空氣最純淨、不受汙染的紐西蘭牛肉，牛隻

只吃天然牧草健康長大，絕不施打抗生素或生長激素。

（二） 店內有附洗手台

店內有附洗手台，是在廁所外面之外。放置餐後垃圾的地方也會

設置洗手檯給顧客使用。

（三） 蔬菜取代麵包

全國首例以蔬菜取代麵包，採用大片新鮮清脆的萵苣，增加蔬菜

含量，降低傳統漢堡的油膩感，減少店粉的含量。

（四） 樂活蔬食菜單

連鎖餐飲業界首張樂活蔬食菜單，必須符合無肉，無油炸，簡易

烹調及新鮮現做等蔬食原則，包括米漢堡，生菜沙拉，不含乳製品的

茶，咖啡飲料及果汁等…菜單上更清楚標示單品及套餐熱量。

（五） 小麥胚芽漢堡麵包

全台第一家全面使用小麥胚芽漢堡麵包的速食連鎖餐廳。

（六） 無螢光劑的廣告紙

包裝方面，考量食品不小心會接觸到餐盤紙，餐盤紙全面改用新

41

聞紙，完全無螢光增白劑。

（七） 摩斯卡

台灣摩斯漢堡發行速食業界第一張非接觸式的儲值卡，摩斯卡屬

於預付型儲值卡性質，具有卡不離手的安全性和快速結帳的功能，可

在各門市儲值。

（八） 堅持現點現做

堅持好味道就是冷熱相宜，熱的熱呼呼，冷的冰冰涼，熱呼呼的

美味必須現點現做。

四四四四、、、、 連鎖直營國際化連鎖直營國際化連鎖直營國際化連鎖直營國際化

MOS 位屬於亞洲地區連鎖直營店。安心食品服務成立於 1990

年，東元集團(1504)持股約 3成，並與日本MOS Food Services技術

合作，成立「MOS BURGER」摩斯漢堡為餐飲連鎖店品牌。以「米

漢堡」的發明者聞名，成功的打入速食市場，完全以自有直營連鎖方

式於各適當地區設店經營，現在至未來都將全力衝刺兩岸及海外市場

展店計劃，讓此品牌不限於在台灣與日本市場發展，在大陸展店將以

一級城市為主，澳洲布里斯本也計劃全年將開 4家。國內店數規模僅

次於麥當勞，為台灣第二大連鎖速食店。

五五五五、、、、 連鎖加盟管理連鎖加盟管理連鎖加盟管理連鎖加盟管理

直營連鎖(Regular Chain 簡稱 RC)，統一所有、統一經營、集中

42

受理、分散銷售。所有權和經營權集中統一於總部。其所有權和經營

權的集中統一表現在：所有成員企業必須是單一所有者，歸一個公

司，一個聯合組織或單一個人所有；由總部集中領導、統一管理，如

人事、採購、計劃、廣告、會計和經營方針都集中統一；實行統一核

算制度；各直營連鎖店經理是雇員而不是所有者；各直營連鎖店實行

標準化經營管理。直營連鎖的人員組織形式是由總公司直接管理.直

營連鎖的組織體系分為 3個層次：

（一） 上層是公司總部負責整體事業的組織系統。

（二） 中層是負責若幹個分店的區域性管理組織和負責專項業務。

（三） 下層是分店或成員店。

第四節第四節第四節第四節 行銷企劃實作行銷企劃實作行銷企劃實作行銷企劃實作

一一一一、、、、 環境分析環境分析環境分析環境分析

（一） 分析行銷情況

MOS門市內的舒適度、乾淨度、服務態度及最重要餐點的接受

度等等因素，讓消費者非常重視的第一印象做的很好，因此使顧客產

生了忠誠度，經常到MOS消費。而MOS也掌握了年齡層這個重點，

年輕族群喜愛嘗鮮，MOS在每個階段都會研發出新口味(sp商品)，

因此受到年輕人的青睞；相對的，高年族群較注重健康、養生，MOS

研發產品也會把這些條件因素加入，所以無論是什麼部份年齡的消費

43

者，都會被 MOS吸引。

（二） SWOT分析與評估

表 3-6 SWOT分析與評估

S(優勢優勢優勢優勢) W(劣勢劣勢劣勢劣勢)

(1)摩斯漢堡緊鄰各大都市重要道路口具

地理位置優勢。 (2)摩斯漢堡為知名速食

具品牌優勢，結合速食及小孩娛樂的屬

性，風格獨具的專業服性，讓小孩每次到

訪的體驗充滿驚艷與讚嘆。

(3)摩斯漢堡具固定客戶群優勢及客戶的

信任度較高。

(1) 整體速食產業而言，普通的速食店價

格較具吸引力。 (2) 投入速食連鎖店持

續增加，但速食客戶市場有限。 (3) 國

內景氣持續不振，大眾花較高價格意願降

低。

O(機會機會機會機會) T(威脅威脅威脅威脅)

(1) 長期而言，廣告可使顧客認識摩斯漢

堡，有利於未來的市場發展。 (2) 可以

海報或其他平面廣告或廣播做為摩斯漢

堡行銷方式。 (3) 台灣加入WTO，政府

兩岸戒急用忍政策鬆梆，衍生新商機，往

大陸設摩斯漢堡點，或是掌握大陸速食市

場。

(1)國際經濟大環境未有起色，影響國內

產業的成長率呈萎縮現象，對整體速食產

業會有衝擊。 (2)大陸市場興起，客戶轉

往大陸發展，消費人口減少。

二二二二、、、、 策略規劃策略規劃策略規劃策略規劃

（一） 設定目標

摩斯漢堡在企業形象方面除了特別強調「素材嚴選」以及「現點

現做」這兩項原則外，也相當重視站內環境及衛生的問題，例如在站

內備有洗手台外在上頭還被有洗手乳以及消毒液(酒精)，讓顧客在用

餐時能更安心食用美味餐點。另外，MOS的食品大都為低脂低熱量，

不但以清新的口味擄獲了許多女孩們的味蕾，更在都會市場中受到不

少的青睞。

44

（二） 預測技術

MOS於2007年開始在指定門市實施樂活早市的服務，提供產銷

履歷食材販售服務，協助供應食材的農戶銷售食材與宅配，並將農產

品 從生產、配銷、銷售、的全程紀錄回饋給農戶做生產預測。

而智慧樂活購物網改變農戶原先傳統銷售模式，轉變為 24 小時

的網路銷售，並運用智慧產銷分析系統將生產紀錄與實際銷售資料進

行交叉分析，有效預估及控制生產過程，掌控產量需求優化產銷網

路，提供顧客最新鮮、健康、美味的食材。

三三三三、、、、 控制行銷策略控制行銷策略控制行銷策略控制行銷策略

MOS係依據「公開發行公司建立內部控制制度處理準則」(以下

簡稱「處理準則」)規定之內部控制制度有效性之判斷項目，判斷內

部控制制度之設計及執行是否有效。該「處理準則」所採用之內部控

制制度判斷項目，將內部控制制度劃分為五個組成要素：

1、 控制環境

2、 風險評估

3、 控制作業

4、 資訊及溝通

5、 監督

四四四四、、、、 行銷企劃行銷企劃行銷企劃行銷企劃

45

（一） 預測行銷成果

1、 預估市場規模

東元以家電及重電的營運為主，在黃茂雄董事長的熱心推動下，

相繼引進日本摩斯漢堡及樂雅樂餐飲到台灣市場，都已打出知名度及

營運規模。

2、 預估市場占有率

東元（1504）集團旗下MOS摩斯漢堡 2009年 11月將登陸，由

華南的廈門開第一家店，進而至華東到山東，一年規劃設立 30至 50

家店。

3、 預估產品獲利率

2009年摩斯營收將逾 30億元，比去年成長 15%以上，籌劃在 2012

年內上市櫃，將成為東元旗下第一家上市櫃的餐飲公司，協助業外獲

利。

4、 建立人員及企業的目標

2011年摩斯漢堡在台灣市場展店數將逾 200家、營收超過 30億

元，金額成長 15%以上，獲利可期，今後營收成長動力將放在大陸和

鄉鎮市場。董事長在 2009 年時認為，廈門與台灣的生活、文化習慣

接近，因此，選擇到大陸的第一個據點，是在廈門展店。

（二） 建立行銷策略

46

確認目標市場、擬定產品定位

黃茂雄董事長強調，摩斯漢堡擴大拓展大學校園市場，深入年輕

客層，目標成為「僅次於麥當勞的台灣第二大速食業者」。此外，70%

的顧客是 18 歲到 38 歲的女性族群也是主要客層，更強調新鮮健康、

米漢堡、healthy(健康的)、低卡、新鮮、現點現作。成功塑造了摩斯

是「健康、安心」的食品定位。

（三） 建立行銷組合

1、 規劃新產品線

主餐類(漢堡、米漢堡、三明治)、點心類、甜點類、摩斯咖啡類、

冷飲類、熱飲類、禮品類、沙拉類、促銷類等…。

2、 產品線的定價

餐點價格/重量比較高，其產品屬中高價位，強調產品的食材好、

味道佳，摩斯之定位不以價格為導向，走的是精緻路線，不作削價競

爭。

3、 廣告與促銷作業

新促銷活動一推出，會以廣告車在店附近宣傳，但畢竟摩斯並不

以強力的宣傳來宣傳產品，都是以一些忠實顧客做口碑行銷，而摩斯

則專注於高品質的產品。

（四） 執行行銷計畫

47

透明開放式廚房，顧客可隔著透明玻璃一目瞭然地檢視乾淨衛生

的廚房，行銷「吃得安心，吃出健康」。健康、有機食材的使用，且

標明生產履歷，行銷新興養生市場。用餐環境行銷：色調柔和，使用

軟沙發墊，營造寧靜溫馨且讓人放鬆的環境，吸引消費者在店內久坐。

（五） 訂定行銷預算

由於台灣目前有很多間連鎖速食店，所以競爭很大，但摩斯漢堡

並沒有停止打廣告，並主打美味新鮮現做，也沒有因為受經濟不景氣

影響的而降價，堅持美味新鮮現做成為顧客消費的關鍵，以下為各項

目預算，如下：

表 3-7 各項目預算表

（六） 建立行銷控制系統

每個顧客的滿意度以及喜悅，是員工要記任何工作的目的和原

點，因齒公司推出了 HDCS，當然電的營運目標，就是把 HDCS的水

平提升到一個層次。

項目 預算

拍攝廣告 10萬

宣傳DM 5萬

海報 2萬

48

1、 H(Hospitality)真心相待、熱情關懷

（1） 以感謝之心迎接顧客

（2） 你的笑容就是顧客的笑容

（3） 心靈接觸最重要

2、 D(Delicious)提供顧客安全、高品質又美味的餐點

（1） 執著於美味

（2） 採用點餐後現做的方式

（3） 傳承東方飲食文儘的精髓

（4） 健康導向

（5） 各連鎖店品質均一

3、 C(Cleanliness)光亮清潔的店

（1） 光亮清潔的意義

（2） 顧客是相當注重清潔的

（3） 確認商品的安全性

4、 S(Speed)訊速、敏捷的應對

第五節第五節第五節第五節 店長的管理職店長的管理職店長的管理職店長的管理職務實習務實習務實習務實習

一一一一、、、、 認識營業店認識營業店認識營業店認識營業店

（一） 佈置認識

店鋪在於一些特別活動的時候，會利用一些佈置，讓顧客一進到

49

店舖能夠一目瞭然摩斯漢堡正在做的活動，而在於過年過節時，店鋪

也會做一些相關佈置，能讓顧客感受到過年過節的氣氛。

（二） 人員認識

每當有新進的夥伴時，一定是由店長帶著新人，去跟每一位夥伴

們進行自我介紹，好讓店舖裡的夥伴能在最快時間內知道有心人而且

知道新夥伴的姓名。

（三） 實體店面認識：

禮品櫃放置當期禮品，包括：蛋捲、和風醬罐、咖哩包…等，如

下圖 3-4；另外，也會在點餐及結帳櫃檯擺設一些商品，方便客

人在點餐時加購或選購，如下圖 3-5。

圖 3-4 禮品介紹

50

圖 3-5 櫃檯擺設商品

二二二二、、、、 認識店長的職務認識店長的職務認識店長的職務認識店長的職務

（一） 職務與工作內容

1、店鋪營運者

2、店鋪與總公司的溝通傳話者

3、店鋪現場營運的主導

4、店舖的最高負責人

（二） 應具備之基本條件和技能

1、認同公司經營理念以及傳承精神

2、熟悉店鋪裡的所有知識與技能

3、危機處理能力

4.具領導能力

（三） 教育訓練活動之推動

51

1、店鋪裡所有工作站適度的交換學習

2、正值以及值班人員行政事務上的教導

三三三三、、、、 業績掌握與目標管理業績掌握與目標管理業績掌握與目標管理業績掌握與目標管理

（一） 工作流程規劃

工作流程規劃，在於店鋪一營業時，就要先注意到店鋪工作的整

體性，以及夥伴們的實際去實施店長的要求，在一天營運下來，再來

討論流程是否順利。

（二） 門市作業督導

督導，顧名思義就是監督、教導

1、工作上的督導

2、工作人員的招募與選擇

3、工作上的溝通

4、製作上流程的遵守與執行

（三） 營運週報分析

可利用周報分析了解到這一周的營業額、來客數、庫存等等

（四） 營業報告分析與業績掌握

營業報告分析與業績可掌握到店舖裡很重要的訊息，可以從中得

知店鋪哪個時段顧客消費能力最好，也可以依據這些資料去準備應當

的食材。

52

（五） 成本控制技巧

成本控制，這是一項店舖裡是否會賺錢的其中一個要點，在生產

製作商品時，去利用一些小技巧來降低商品的成本，來達成店舖裡的

每日成本目標的管理行為。

四四四四、、、、 領導技巧領導技巧領導技巧領導技巧

（一） 工作指導及人員訓練

在於新進夥伴到店鋪時，店長在於店鋪空閒時間，對於新進的夥

伴進行職前訓練，一開始先教導正確的服裝儀容，再來就是去熟悉進

入各個工作站，待第一個工作站熟悉後，才會教導到下一個工作站。

（二） 排班作業與工作分派

排班是個很有技巧的工作，如何安排幾個人員然後上什麼時段，

是一項控制店鋪成本，如果安排太多人會浪費成本，但如果安排太少

會讓顧客滿意度降低，所以這項工作是要很有技巧以及要很了解店鋪

營運才可以適當的安排班表。

（三） 溝通技巧之應用

要經營一家店鋪，與店鋪裡的每個夥伴，不管職位高低，都要有

相當的溝通與了解，適當的溝通能減少夥伴上的摩擦，店長應好好運

用溝通來了解每一位夥伴的個性與想法，而能在每個夥伴中能夠討論

出最適合的結論。

53

第六節第六節第六節第六節 商業自動化與營運決策實習商業自動化與營運決策實習商業自動化與營運決策實習商業自動化與營運決策實習

一一一一、、、、 店舖報表研習店舖報表研習店舖報表研習店舖報表研習

（一） 商品進銷存明細表，如圖 3-6：

可以用明細表來知道商品的進貨銷貨存貨的正確數量

（二） 庫存報表，如圖 3-6：

利用庫存報表，降低店鋪 LOSS率

圖 3-6 商品進銷存明細表及庫存報表

（三） 銷售報表

了解每天、每周、每月的銷售營業額，以及最受歡迎之商品

（四） 進貨統計表

知道每次進貨時是否正確到貨。

二二二二、、、、 POS系統後台報表操作系統後台報表操作系統後台報表操作系統後台報表操作

（一） 軟體特色

提供超過50個功能鍵以及100個以上的參數設定，滿足處理不同

54

交易行為的需求及硬體周邊的連結控制。

（二） 實際操作步驟，如圖 3-7：

圖 3-7 POS系統操作步驟

第七節第七節第七節第七節 物流與供應鏈管理實習物流與供應鏈管理實習物流與供應鏈管理實習物流與供應鏈管理實習

一一一一、、、、 企業之供應鏈網路企業之供應鏈網路企業之供應鏈網路企業之供應鏈網路

供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控

制和優化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需的正確的產品

（Right Product）能夠在正確的時間（Right Time）、按照正確的數量

（Right Quantity）、正確的質量（Right Quality）和正確的狀態（Right

Status）送到正確的地點（Right Place），並使總成本達到最佳化。摩

斯漢堡提供網路訂餐服務（如下圖 3-8），可先在網路上訂餐，隨後在

到門市取餐。

選擇

餐點

選擇

內用

或外

帶

輸入

號碼

牌之

號碼

總計

價錢

結帳

55

圖 3-8 網路訂餐系統

二二二二、、、、 顧客服務與訂單管理顧客服務與訂單管理顧客服務與訂單管理顧客服務與訂單管理

（一） 顧客服務的內容

服務員對顧客服務的內容為收銀服務、材料準備、漢堡製作等…。

（二） 顧客期望

以客為尊，改善店鋪作業效率 摩斯漢堡透過網路、電話訂餐縮

短等餐時間。

在消費特性方面，西式速食業面對的廣大消費者，具有很多的變

異性，首先，是顧客期望不一，服務員提供服務品質難相同，因此，

無法完全標準化；其次，提供的服務與顧客的消費要即時並行，換言

之，就是以顧客導向為主，加以適時的調整；其三，餐飲服務與顧客

56

接觸的時間長，因此，態度禮儀、技巧直接影響顧客心理感受，是故，

如果留下不好的服務印象給顧客，則顧客所創造的壞印象宣傳是遠大

於好印象的塑造的，因此，西式速食業的經營是以顧客服務至上的，

沒有做好這點，總而言之，餐點的價值取決於顧客的感受，而顧客感

受的加乘，則來自於服務的提昇，唯有掌握這些消費特性，才能在西

式速食產業這個市場上競爭。

（三） 訂單管理

摩斯漢堡強調現點現做，勢必得讓客人現場久候。該公司資訊透

過 IT提供多元點餐方式，讓客人預訂餐點、在指定時間到門市取餐，

來減少顧客等候時間。

三三三三、、、、 倉庫管理倉庫管理倉庫管理倉庫管理

（一） 倉庫規劃與物料管理

1、最大化顧客服務水準

2、採購管理的適當化

3、設定商品投入資本

4、保管場所的有效活用

5、防止滯銷品、過剩品、商品陳腐化

（二） 進貨檢驗與時間

進貨檢驗，主要是指企業購進的原材料、外購配套件和外協件入

57

廠時的檢驗，這是保證生產正常進行和確保產品質量的重要措施。為

了確保外購物料的質量，入廠時的驗收檢驗應配備專門的質檢人員，

按照規定的檢驗內容、檢驗方法及檢驗數量進行嚴格認真的檢驗。從

原則上說，供應廠所供應的物料應該是“件件合格、台台合格、批批

合格”。如果不能使用全檢，而只能使用抽樣檢驗時，也必須預先規

定有科學可靠的抽檢方案和驗收制度。

（三） 入庫流程

入庫作業是指倉儲部門按照存貨方的要求合理組織人力、物力等

資源，按照入庫作業程式，認真履行入庫作業各環節的職責，及時完

成入庫任務的工作過程。入庫的基本作業流程。

（四） 出庫流程

庫時不需填寫任何單據，若是他人借貨，請拿貨人在調撥本上簽

名，當日開調撥給借貨門市。

四四四四、、、、 庫存管理庫存管理庫存管理庫存管理

（一） 企業採用庫存策略

每日盤點：每日營業結束後，盤點店內的食材，以清楚知道當日

食材實際使用狀況及實際庫存量

（二） 庫存量決定

這與存貨管制有很大的關係,也就是要依照存貨決策所制定的存

58

貨管制模式,進行採購。

（三） 服務水準的決定

服務水準意指能以現有存貨來供應需求的機率。

（四） 存貨週轉率有多少

所謂的庫存管理即是商品管理的是在一段時間內商品所投下資

本的迴轉率，迴轉率越高，表示投資效率越高，投資的資本越快回收。

庫存迴轉率公式：原價/期未存貨金額

（五） 何時採購

以公司規定的發貨時間內發貨，如遇到緊急狀況，可與他間門市

調貨或自行去買。

（六） 採購多少

需計算銷售數量、使用量、預定使用量、安全庫存量等四項數據，

推斷出預定進貨量，就可知要採購多少食材、包裝資材以及消耗品了。

（七） 盤點策略為何

1、確認店舖食、資材的存貨量

2、確認店舖營運狀況

3、店舖的整理整頓

4、減少不必要的存貨，避免損失

五五五五、、、、 運輸管理運輸管理運輸管理運輸管理

59

（一） 是否委外

摩斯漢堡的物流商很多，但只有魔術是本身所擁有的物流公司，

其餘公司都是委外的。

（二） 採用運輸工具

運輸工具本身是物流公司自己所配的，所以應該選擇較好的物流

公司。

（三） 何時運到

除味全、民生、永紐是發貨後兩天到，其他都是發貨隔日到，但

有規定的時間，不是每日每項東西皆可發貨。

（四） 運輸時間決策

在規定的發貨時間內，每日九點前發貨。

六六六六、、、、 供應商管理

（一） 選擇供應商

市場競爭是殘酷而激烈的，要讓供應商之間相互壓榨利潤，最好

的辦法就是競標。經常性競標會給供應商很大的壓力，迫使他也想盡

辦法去降低成本，從而使他提供給你的産品價格更低，品質更好。不

要忘記這個好辦法。

（二） 供應商管理

選擇有實力的供應商、選擇一定的供應商、避免缺乏科學的選擇

60

方法，與他們維持合理的合作與交易關係，是策略上十分重要的工作。

（三） 供應商的評估

1、 評估供應商的能力：工程技術、品質、交貨時程、財務狀況。

2、 評估供應商資格。

3、 供應商相關經驗。

4、 供應者與其競爭者之績效比較。

5、 所採購產品的品質、價格、交貨績效及對問題回應之審查。

6、 供應商品質管理系統之稽核和對其潛在能力之評估，以知在

計畫時程內能否有。

7、 效果與有效率地提供所需的產品。

8、 查核供應商有關顧客滿意度方面的參考資料和可用數據。

9、 供應商之物流能力，包括位置和資源。

七七七七、、、、 委外策略委外策略委外策略委外策略

（一） 企業內有多少業務委外

摩斯漢堡裡，只有魔術是本身的運輸公司，其他都是委外的公司。

（二） 如有委外，選擇與評估第三方物流公司

應選擇較有優勢的第三方物流公司，其公司核心業務應具有運

輸、倉儲、以及額外提供顧客服務。

61

第八節第八節第八節第八節 消費者行為分析實習消費者行為分析實習消費者行為分析實習消費者行為分析實習

一一一一、、、、 立地條件調查立地條件調查立地條件調查立地條件調查

（一） 人口結構：

附近人口絕大多數為上班族、學生及住戶。

（二） 所得水準：

附近競爭店許多，摩斯漢堡消費單價高，所以重於品質較為優勢。

（三） 商圈內機能：

辦公區、文教區、住宅區。

二二二二、、、、 消費者行為調查消費者行為調查消費者行為調查消費者行為調查

（一） 風俗習慣、宗教信仰

依不同宗教的風俗習慣，以及個人因素，而會有不同的消費習

慣，如有些人因個人因素不得吃牛肉，或者因宗教信仰例如吃素或者

回教徒沒辦法吃豬肉等，都可以因為店裡的多元化的食品，有多種選

擇，也可以因各種客人的需求，幫客人客製化。

（二） 消費者習慣、價值與態度

1、消費者習慣：

因店家立於學區附近，店門口又有公車站牌，因此有學生族群，

在於下課後已習慣來到摩斯漢堡消費，也因為摩斯漢堡本身為顧客見

於舒適簡單的用餐空間，而吸引學生下課後來到店家消費，也可利用

62

摩斯本身舒適的空間來溫習在校的功課。這種情形在於要考試潮時間

附近較為明顯。

2、價值與態度：

有些顧客會認為摩斯漢堡單價太高，但在於一些上班族的顧客群

中，因為上班的忙碌，而沒辦法在食物上面照顧得很齊全，這對於摩

斯漢堡本身重於食物本身的品質與健康的堅持，顧客本身也會欣然接

受這種高單價的食品。

（三） 顧客滿意度

顧客對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧

客形成的愉悅或失望的感覺狀態，愉悅越高代表顧客滿意度越高，在

於摩斯本身非常在乎顧客本身感受，以及顧客本身要求的客製化商品

的可以做的面面俱到。摩斯本身也有座顧客滿意度的問卷調查，收集

顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意因素尋找改進措施，進一步提

高產品和服務質量。因此，對收集到的顧客滿意度信息進行分析整

理，找出不滿意主要因素，確定糾正措施並付之實施，以達到預期的

改進目標。

三三三三、、、、 人口資料與顧客系統管理人口資料與顧客系統管理人口資料與顧客系統管理人口資料與顧客系統管理

（一） 外送或涵蓋區域規劃

外送所涵蓋區域是門市距離為車程十分鐘內，也或者依據店家人

63

力許可下，也可以盡力的去滿足顧客的要求。

（二） 顧客資料建檔與應用

將來店消費顧客資料建檔，如：客訴顧客資料、外送顧客資料…

等有助於事後與顧客聯絡。

（三） 顧客拜訪技巧

雖然摩斯本身很難去拜訪客戶，除了外商宣傳外，並沒有特別多

的機會去接觸客人，所以在幫客人點餐時與顧客維持良好的關係以及

互動，有助提升門市良好的形象。

四四四四、、、、 競爭廠商優勢調查競爭廠商優勢調查競爭廠商優勢調查競爭廠商優勢調查

競爭廠商以麥當勞為設定對象。

（一） 競爭廠商定價策略

麥當勞使用套餐式的價格組合方式，透過結合部分低成本高利潤

的產品(薯條、飲料)結合成為 bundle 產品，促使消費者在貪小便宜的

心態下購買較原單樣購買的高價來的低價的產品組合，屬於標準的速

食業訂價模式，此外由於麥當勞於市場定位上是使用低價產品策略

(麥當勞 39元戰術)，利用低價吸引消費者。

（二） 競爭廠商促銷策略

定期舉辦促銷活動，以跨年吃到飽活動爲例，會配合消費者到各

地跨年，一年一度跨年麥當勞吃到飽活動。利用等待時間跨年以及吃

64

到飽的優點來吸引，除此之外，麥當勞會不定期推出許多優惠活動來

吸引消費者。

（三） 競爭廠商人才培育策略

「訓練發展」是培育人才的主要方式，也是涵蓋面最廣，影響最

深遠的組織功能，在開發人員能力，進而激發其潛力的方面，教育訓

練確實有著重要的貢獻。

（四） 競爭廠商顧客服務策略

麥當勞服務顧客分為很多種類型：

1、「得來速」讓顧客不用下車既能享用到商品。

2、「無線網路服務」，目的是為了讓入店消費的客人，待在店

內久一點，有很多人因為這樣的彈性服務，而在店內待上好幾個小

時，甚至半天，研究報告發現，滯留店內的時間愈久，客人的消費額

愈高，因此，商店無不使出渾身解數地「留住」客人。

3、「自動櫃員機」(ATM)

4、「可辦慶生會」，替小朋友慶祝生日。

5、「遊樂設施」，讓小朋友在麥當勞裡也能玩樂。

65

第四章第四章第四章第四章 實習心得與未來建議實習心得與未來建議實習心得與未來建議實習心得與未來建議

第一節第一節第一節第一節 實習心得實習心得實習心得實習心得

從學校面試開始實習到現在實習結束，也快要一年了，雖然有點

辛苦，但是時間也過得非常快，一轉眼就要畢業了。

我們與之前的學長姐不同的地方是，我們簽的合約是正職服務

員，也因為這樣我們壓力也比學長姐來的還要大，因為從一開始進店

鋪實習時就要盡快熟悉各個工作站，之後就要接「值班」這個職位了。

在學習「值班」這個職位時，會明顯感受有壓力，因為整間店舖

的營運是必須掌控的非常適宜，因此，不管是尖峰時段的人力配置、

顧客抱怨還是離峰時段的安排休息時間與留給下一個班別的準備

量，都是需要經驗的，在剛接值班這個位置時，因為自己經驗不足導

致營運不順暢時，真的很緊張，但是在努力熟悉工作流程之後發現，

「值班」這個職位其實沒有想像中的困難，也因為店長有事先告訴

我，在當值班時比較常碰到的狀況與應變的方法，讓我能盡快熟悉值

班該做的工作。

值班另一個辛苦的地方就是要從事行政工作，需要清楚的知道行

銷部所舉辦的一些活動，例如：自由活動買一送一、蒟蒻禮盒買一送

一…等必須向同事說明，另外值班還必須負責宣達店長交辦事項以及

必須負責注意專員考核時的周遭環境；但也因為當過值班所以能更了

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解店舖的內部營運如何，像是每日的盤點量、盤差量、損耗量及安全

需求量…等，如果盤差量太大就必須要覆盤、如果需求量不夠，就要

向其他店鋪借貨，以及每天需要回傳業績答覆店長。

當值班時，最讓我緊張的就是必須面對顧客的批評與指教，因為

每位顧客的需求都不一樣，想要得到的結果可能也不盡相同，在臨時

面對突發狀況時，會不知道顧客當時想要得到的結果是什麼，又或者

如何才能順利解決這個客訴問題，但是在店長的適時幫忙之下，每次

處理完後，店長都會耐心得指導這位顧客的需求，以及如何應變處

理，在店長的幾次指導之後，讓我學會了如何面對顧客以及迅速瞭解

顧客需求。

在這段期間，我認為我最大的進步是如何和人溝通以及和同事相

處，在許多時候總會因為忙碌或製餐量過多，而忽略了面對客人時必

須面帶笑容或者是在製餐過程中可能會因為著急口氣會不好，但我學

會了和同事有優良的交流，例如：私底下打球或聚餐，使得大家的感

情變的很好，而我在這次的實習中認識了許多的朋友。

另外，印象最深刻的是我參加了春酒的活動，那是我第一次自己

和店長一起出席的活動，剛開始很緊張，因為從來沒有自己一個人參

加過企業的活動，但是後來由店長漸漸的帶入情況後，我發現和大家

相處並不是那麼難的事情，因此，我在這段實習中也學會了大方以及

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克服緊張。

在實習的過程中，我覺得工作態度和與同事之間的相處及溝通是

最重要的，把這三方面做好，才能夠真正的幫助自己與店鋪的營運。

感謝學校給予這次校外實習的機會，讓我更加確定服務人群以及耐心

面對客人是一門相當大的學問，而我在這趟實習的旅程中受益良多。

第二節第二節第二節第二節 未來建議未來建議未來建議未來建議

一一一一、、、、 對實習公司的建議對實習公司的建議對實習公司的建議對實習公司的建議

在面臨不知如何選擇眾多家實習廠商時，「安心食品服務股份有

限公司」的制度相當吸引我，因此在６月順利被通知錄取後，即展開

至台北安心學院為期 7天的職前訓練，在那段期間，由於剛到一個新

環境且身邊的同事都是陌生人，因此必須快速適應還得快速學習製作

餐點，讓我當時有些壓力。

我建議受訓天數可增長些，因為剛接觸新的餐點及製作方法，還

有許多規則必須牢記，加上三職等的訓練測驗必須通過，因此，我認

為受訓天數若較長，能使工作流程及製作方法…等可更加熟練，免於

實際下店舖時，顯的慌亂。

二二二二、、、、 對實習制度的建議對實習制度的建議對實習制度的建議對實習制度的建議

由於系上規定，上學期實習時數不得低於 600小時，下學期實習

時數不得低於 450小時，因此，工作時間總是很長，除了企業本身規

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定一個禮拜只修兩天外，還必須上滿 9時，且不能任意由正職轉為兼

職，因此，幾乎在實習的這段日子裡，很少回家，使得父母有些不諒

解，因此，我認為，如果已經修滿實習時數，建議學校可以向企業公

司反應讓實習生轉為 PT者減少工作時數。

三三三三、、、、 對學弟妹的建議對學弟妹的建議對學弟妹的建議對學弟妹的建議

在實習的過程中雖然遇到許多問題，但是不可否認的是真的學到

很多在課本上學不到的事情，因此，建議學弟妹可以多加利用校外實

習的機會，增長見聞，以及增加對職場上的認識；另外，不管是在與

同事相處或者是和主管溝通，都是一門很大的學問，所以，建議學弟

妹如果有機會，不要害怕與主管面談，學會在職場上交流與互動，無

非是對未來工作有許多的幫助。

四四四四、、、、 對師長的建議對師長的建議對師長的建議對師長的建議

希望實習合作廠商可以多增加幾間，讓大家可以有更多的選擇；

另外，非常謝謝老師的細心指導，還記得老師到實體店舖關心我的實

習狀況，讓我感到非常窩心，尤其在剛開始對工作環境還不熟悉時，

有老師的指導以及關心，讓我倍感信心。

第三節第三節第三節第三節 我的未來計畫我的未來計畫我的未來計畫我的未來計畫

在這段實習期間中，我面臨了許多從未遇過的問題，但是由於本

身很喜愛從事餐飲服務業，因此，雖然一開始包漢堡時因為手不靈

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巧，遇到很多挫折，但是，在一點一滴的累積經驗後，我發現，做自

己有興趣的工作是件充滿樂趣的事情，因此，在未來當完兵後，我應

該還是會繼續從事餐飲服務業，希望可以繼續服務人群，讓自己的經

驗更加豐富，使得在職場上可以順利前進。

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參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻

1、摩斯漢堡官網 http://www.mos.com.tw/

2、修平科技大學行銷與流通管理系三明治教學校外實習專題，

黎采芬，2012

3、摩斯部落格 http://blog.mos.com.tw/

4、維基百科-摩斯漢堡 http://zh.wikipedia.org/zh-tw/MOS_Burger

5、MOS Burger摩斯漢堡「癮迷」俱樂部 https://www.facebook.

com/mosburger.tw

6、修平技術學院行銷與流通管理系三明治教學校外實習專題實

習公司，趙悅孜，2009

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附錄附錄附錄附錄

以下為摩斯漢堡餐點介紹：

1、早餐套餐類：

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2、主餐類：

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3、副餐類：

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4 、飲品類：

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5、湯品類：

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6、甜品類：

7、禮品類：

蛋捲禮盒 單包蛋捲

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濾泡式咖啡禮盒 濾泡式咖啡（非洲）單包

可可精裝罐（含補充包 x1） 可可亞補充包

抹茶精裝罐（含補充包 x1） 抹茶拿鐵補充包

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玉米濃湯粉（家庭號） 鮮菇濃湯粉（家庭號）

200元禮盒-和風沙拉醬 200元禮盒-摩斯日式咖哩包

摩斯紅茶捲心酥輕巧罐 摩斯可可捲心酥輕巧罐

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荔枝蒟蒻禮盒 葡萄蒟蒻禮盒

檸檬蒟蒻禮盒

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