آشنایی با استاندارد ITIL.doc

Prozhe.com دانشجویی مقاالت و پروژه رایگان دانلود سایت تنها و بزرگترین

ITIL چيست؟

توان می ساده زبان حوزه ITIL به در استاندارد یک که IT را است این واقعیت اما ، ITIL دانستواقع . در نیست استاندارد موفق ITIL یک تجربه سری ها ( best practice ) یک سازمان که است

با مرتبط دولتی های شرکت می IT و استفاده آن از کارهایشان مدیریت برای ‌، انگلستان دولت دربا مرتبط های فعالیت دهی سازمان برای انگلستان دولت که گفت توان می ساده زبان به ITکنند،

سری یک ، Design Patter حوزه های سازمان و ها شرکت آنها انجام با که کرده می IT ارائهبرسند نتیجه به بهتر .توانند

مهمترین تقریبا آنها نشر در و است انگلیس مراجع بزرگترین تایید مورد موفق تجربیات اینهای . حل راه ارائه با ها شرکت این اند داشته انگلیسشرکت دولتی های سازمان و ها شرکت

و مختلف مسایل با برخورد در که و IT حوزه مدیریتموفقی آنها ترکیب با نهایتا و داشتند خودموفق تجربه یکسری ها بهترین کردن در ( best practice ) مشخص کردند 18را ارائه کتاب جلد

نام به امروزه شود Information Technology Infrastructure Library یا ITIL که می .شناخته

، ترين تازه در كنندگان شركت اعتقادبه مورد فرايند استانداردهاي ساير از پيش ITIL كنفرانسقرار ITهاي سازمان استفاده قانوني وجهه به شدن تبديل حال در گروهي نظر به و گرفته محورحاضر در ITIL نسخه. است استاندارد برتر تجارب و ITفرايند اروپا، در گسترده طور به حال

فرايند و برتر تجارب پذيرش. گيرد مي قرار استفاده مورد جهان مناطق ساير و افريقا خاورميانه،IT شاملITIL اساس بر كه نحوي به است، گسترش حال در شدت به امريكا شمال منطقه در

سازمان درصد 40 كه اخير تحقيقات فرايند استاندارد چند يا يك از 2007 سال در محور ITهاي از.اند كرده استفاده آن برتر تجارب يا و

1


از استفاده ITILمزایای جانبه همه سازي شفاف استاندارد با ISO 2000سازگاري

خدمات عملياتي توان و پايايي افزايش

( منابع از استفاده سازي ...(ITبهينه و فني دانش انساني، نيروي ، مالي ،

خدمات كيفيت گيري اندازه قابليت

در نظم برقراري و خدمات از استفاده فرهنگ ، ها ريزي برنامه در كيفيت بهبودامور

عملياتي سكوهاي از مستقل

که ) کنید دقت موفق تجربه این از نسخه سه کنون در ( ITIL تا که شده ارائه نیست استاندارد یکاست شده انجام قبل نسخه به نسبت بهبودهایی نسخه شرکت .هر یک مدیریتی موارد را IT تمام

های شرکت همه امروزه و گیرد می ، IT دربر هستند کار به مشغول انگلستان کشور در کهبا) ( . ارتباط برای که داده نشان موفق تجربه این نمونه برای هستند آن رعایت به موظف

برنامه یک داشتن ، تجربه Service Desk یا Help Desk مشتری همین قاعدتا و است ضروریبرنامه یک ارائه به کرده Help Desk موفق . اقدام است

.

های نظام و از ITIL v2 کتابها : عبارتند

سرویس مدیریت ( :Service Management) دسته

سرویس .1 ( Service Delivery ) تحویلسرویس .2 ( Service Support )پشتیبانی

ارتباطات .3 و اطالعات آوری فن زیربنای ( ICT Infrastructure Management )مدیریت

امنیت .4 ( Security Management )مدیریت

تجاری .5 ( The Business Perspective )دید

برنامه .6 ( Application Management )مدیریت

برنامه .7 های دارایی ( Software Asset Management )مدیریت2

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Service_Delivery

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Software_Asset_Management

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Application_Management

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#The_Business_Perspective

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Security_Management

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#ICT_Infrastructure_Management

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Service_Support


تجربیات سازی پیاده به کمک را ITIL برای هایی راهنمایی که شد منتشر کمکی کتاب یکسرویس مدیریت با ارتباط در بیشتر سازی پیاده فراهم ( Service Management ) در

کرد .می

سرویس .8 مدیریت سازی پیاده برای ریزی Planning to Implement Service )برنامهManagemen )

کوچک های شرکت راهنمایی برای هایی ضمیمه اواخر این که اضافه IT ودر ، است شدهنیست موجود اصلی شده منتشر کتاب هشت :در

سازی .9 کوچک ITIL پیاده مقیاس ( ITIL Small-Scale Implementation ) در

ITIL v3 ماه کلیدی may2007 در جلد پنج شامل و شد key ) منتشرvolumes ) است :

سرویس .1 (Service Strategy ) استراتژی

) زندگی ) چرخه هسته مرکز در سرویس ITIL v استراتژی و ۳٫۱ تنهایی به نمی‌تواند اما گرفته قرارساختار بخش‌های سایر . IT بدون زیربنا یک دربرگیرنده بخش این شود برای (framework ) ایجاد

موفق تجربیات . ( best practices )ایجاد سرویساست استراتژی مدت بلند توسعه اثر در

مانند مختلفی موضوعات بخششامل : این

عمومی (General Strategy )استراتژی بازار فضای و (Competition and Market Space )رقابت

سرویس کنندگان فراهم (Service Provider Types )انواع

استراتژیک دارایی نقش در سرویس Service Management as a Strategic )مدیریتAsset)

سازمان توسعه و (Organization Design and Development )طراحی

فرآیندها کلیدی (Key Process Activities )فعالیت‌های

مالی (Financial Management )مدیریت

سرویسسهام (Service Portfolio Management )مدیریت

سرویس استراتژی در درگیر کارکنان مسئولیت‌های و کلیدی نقش‌های Key Roles and )وResponsibilities of Staff engaging in Service Strategy )می‌باشد.

3

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Small-Scale_Implementation

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Small-Scale_Implementation

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Planning_To_Implement_Service_Management

http://otrs.wordpress.com/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library#Planning_To_Implement_Service_Management


سرویس .2 (Service Design ) طراحی

سرویس موفق IT طراحی تجربیات معماری ( Best Practice )از طراحی شامل و می‌کند )تبعیتDesign of Architecture) قوانین فرآیندها، ،( Policies) نیازمندی‌های گرفتن درنظر و مستندات ،

. آینده‌است تجاری

مانند موضوعاتی شامل همچنین بخش :این

سرویس طراحی (SDP – Service Design Package )بسته فهرست سرویس (Service Catalog Management )مدیریت

سرویس سطح (Service Level Management )مدیریت

گنجایش مدیریت برای (Designing for Capacity Management )طراحی

سرویس IT مداوم( IT Service Continuity)

اطالعات (Information Security )امنیت

ملزومات (Supplier management )مدیریت

سرویس طراحی در درگیر کارکنان مسئولیت و کلیدی نقش‌های key roles and )وresponsibilities for staff engaging in service design ) می‌باشد.

سرویس .3 (Service Transition ) انتقال

فعال تجاری نیاز که می‌شود مربوط سرویس‌هایی تحویل به سرویس \Live )عملیاتی / انتقالOperational use ) “ .پروژه بخش از اغلب و مرسوم IT” دارند تجارت بجای می‌کنند BAU )پیروی

– Business as Usual)

بخش . است این شده تشکیل زیر موضوعات : از

مرسوم تجارت محیطهای در تغییرات ”Managing changes to the “BAU )مدیریتenvironment)

سرویس (Service Asset )دارایی

پیکربندی (Configuration Management )مدیریت

انتقال پشتیبانی و ریزی (Transition Planning and Support )برنامه

نسخه و توسعه (Release and Deployment Management )مدیریت

تغییرات (Change Management )مدیریت

دانش (Knoweledge Management )مدیریت

4


سرویس انتقال در درگیر کارکنان کلیدی Key Roles of Staff engaging in )نقش‌هایService Transition)

سرویس .4 (Service Operation ) عملیات

پذیرش مورد سطوح تحویل به شدن نائل گروی در موفق سرویس‌ها،( agreed levels )تجربه ” برای ) “ که می‌شود گفته کسی به مشتری که هاست مشتری و نهایی کاربران هردوی برای

سرویس سطح نامه توافق مورد، در و باشند کرده پرداخت را بهایی سرویس یک SLA’s )دریافت- Service Level Agreement ) .) زندگی چرخه از بخشی سرویس عملیات باشند کرده گفتگو

مقادیر و سرویس‌ها که وقتی . ( value)است، ردگیری همچنین شده‌اند تحویل (Monitoring )کامالبخش ( Problems)مشکالت اطمینان سرویس بین تعادل برقراری هزینه ( Service reliability )و و

. توجه‌است و ذکر قابل غیره و

شامل : موضوعات

و هزینه و اطمینان مانند برخوردی، اهداف بین تعادل Balancing Confilicting … )برقراریGoals)

رخدادها (Event Management )مدیریت

وقایع (Incident Management )مدیریت

مشکالت (Problem Management )مدیریت

رخدادها (Event Fulfillment )تکمیل

دارایی‌ها (Asset Management )مدیریت

سرویسخدمات( Service Desk)

تکنیکی و برنامه (Technical and Application Management )مدیریت

سرویس عملیات در درگیر کارکنان مسئولیت و کلیدی key roles and )نقش‌هایresponsibilities for staff engaging in Service Operation )می‌شوند.

سرویس .5 مداوم (Continual Service Improvement ) بهبود

سرویس‌های دوباره سازی مرتب و سازی می‌شود IT مرتب انجام تجاری نیازهای تغییر منظور به .) مداوم) بهبود هدف می‌شود آن تنزل یا و موسسه رفتن زوال به رو باعث ثبات، که دلیل آن به

5


سرویس‌های دوباره سازی مرتب و سازی مرتب بوسیله IT سرویس، تجاری، نیازهای تغییر برای ، سرویس‌های در بهبودها سازی پیاده و می‌کنند IT تعریف پشتیبانی را تجاری فرآیند که است .یی

اینکه با حتی است، سرویس کیفیت تجاری دورنمای بهبودها، در سرویس مداوم بهبود دورنمایفرآیندهای موثر هزینه و بازدهی فرآیندها، تاثیرات می‌خواهد سرویس، مداوم تمامی IT بهبود در را

. بصورت باید سرویس مداوم بهبود مدیریت، بهبود اساس بر ببخشد بهبود حیاتشان چرخه طولشود گیری اندازه و کنترل باید چیزی چه که کند تعریف واضح، و روشن .کامال

. باال ریزی برنامه یک نیازمند آنها شود عمل موفق تجربیات سایر مانند باید سرویس مداوم بهبودرو پیش به (upfront )به دادن نسبت نقش‌ها، ایجاد مداوم، بندی زمان رسانی، اطالع و آموزش ،

. مانند باید سرویس مداوم بهبود می‌شوند شناسایی موفقیت میزان براساس فعالیت‌ها و خود،و ریزی برنامه گزارش‌ها و نقش‌ها خروجی‌ها، ورودی‌ها، شده، تعریف فعالیت‌های با فرآیندها

شود بندی .زمان

6


تکاملی ITILسیر

ویرایش دیگر 3و 2مقایسه نگاهی از7


از ITIL در یکی افزاری نرم شرکت هر برای آن گیری بکار و باشد نشده دیده که نیست بخشی . بکارگیری به اقدام که هایی سازمان و ها شرکت که داده نشان ها گزارش است ITIL ملزومات

مدیریت و IT در مشتری به پاسخگویی سرعت و هزینه در معناداری و قبول قابل حد تا اند کردهدارد … مثبت تاثیر و شرکت دهی سود و بازدهی .میزان

: تدوين و طراحي سطح سه در برتر تجارب اين شوند مي

فعاليتهايي و جاري خدمات بلندمدت اهداف سطح اين در :استراتژيك سطح -گيرد قرار بازنگري مورد دارند بررسي و مرور به نياز كه .مي

تهيه و تدارك براي راهنما عنوان به كه مشخصي فعاليتهاي : تاكتيكي سطح -گيرند قرار بازنگري مورد سطح اين در باشند نياز مورد فعاليتها .مي

كاربران و مشتريان از پشتيباني براي جاري فعاليتهاي اجراي : عملياتي سطح -پذيرد صورت سطح اين در نهايي آميز اجراي .مي سطح اين در فعاليتها موفقيت

دهنده سطح در استراتژيك اهداف كه است آن نشان شده پشتيباني خوبي به اين.است

8


(Service Support ) پشتیبانیسرویس

سرویس پشتیبانی سرویس ITIL نظام کاربر روی آن ICT بر اصلی وظیفه و است شده متمرکزاست تجاری وظایف پشتیبانی منظور به ، نظر مورد سرویس‌های به آنها دسترسی .تضمین

فرآیند مدل به ورودی نقاط کاربران و ها مشتری ، تجارت یک هستند . ( Process Model ) برایبوسیله ) ( کاربران و ها مشتری :آنها

تغییرات (Asking for Changes ) درخواست رسانی‌ها بروز ، ارتباطات (Needing Comminucation , Updates ) لزوم

جو و پرس ، شدن (Having Difficulties , Queries ) درگیر

شوند . سرویسمی پشتیبانی درگیر

که . Service desk برنامه باشد می مشکالتشان کردن مطرح برای مشتریان ارتباطی نقطه تنهایک صورت این غیر در و شود می برطرف مشکل ، پاسخ وجود ثبت ( Incident) رخداددرصورت

شود . می

Service Desk

. مشتري درخواست هر ميگيرد قرار حوادث مديريت فرآيند روي كه است فانكشن يكدر و ميشود دريافت قسمت اين ازطريق ابتدا پشتيباني خدمات بخش مواقع% 9در

. ميشود حل قسمت همين در مشكالت يا و درخواستها

سایر ServiceDesk وظایف برای واسط یک و باشد می درخواست‌ها و رخدادها به رسیدگی ، اطالعات فن‌آوری سرویس مدیریت کند (ITSM ) فرآیندهای می .فراهم

ارتباط نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact ) تنها نقطه اولین لزوما نه ) وFPOC - First Point of Contact ) .

دارد وجود خروج و ورود ارتباطی نقطه یک تنها ها مشتری برای استفاده سهولت ها داده یکپارچگی

9


سریع ارتباطی موثر کانال ، مفید است ، پرکاربرد و

یک اصلی از ServiceDesk وظایف : عبارتند

رخدادها سرویس :کنترل های درخواست تمامی زندگی چرخه مدیریتبه :ارتباطات دهی پاسخ و ها درخواست به رسیدگی وضعیت از ها مشتری کردن مطلع

آنها

از ServiceDesk هدافا :عبارتند

ها مشتری تمامی مشترکبرای ارتباطی نقطه یک کردن .فراهم بازیابی اهمیت تسهیل میزان حداقل با معمولی عملیاتی های تجاری( impact ) سرویس

سرویس سطح قراردادهای که هایی مشتری به -SLA – برای توجه با و اند پذیرفته راتجاری اهمیت .میزان

معمول از Service Desk کاربردهای : عبارتند

ها مشتری پاسخگوی گروه اولین ، ها تماس دریافت شکایات و رخدادها پیگیری و ضبط پردازش مرحله و درخواست وضعیت از ها مشتری کردن مطلع که شخصی به آن ارجاع یا و آن حل در سعی ، درخواست برای ابتدایی کردن نظر اظهار

کند حل را مشکل تواند می سطح قرارداد در مشخصشده زمانی بازه در مشکل حل و پاسخگویی و کردن مانیتور

.SLA – سرویس

مشکالت شناسایی ) ( مشتری از تاییدیه گرفتن و مشکالت بستن حل سوم و دوم سطح پشتیبانی کردن هماهنگ

10


با که سرویس های درخواست شود می مشاهده یک Service Deskچنانچه شوند می پیگیریکه فرآیندهستند درحالی ، ITIL که کند می کاربرد Service desk پیشنهاد و ( Function ) یک است

فرایند یک ( .Process ) نه

شود ServiceDesk وظایف می شناخته مختلفی عناوین تحت

1.Call Center (تماس به ( : مرکز رسیدگی روی بر اصلی تعداد تاکید به پاسخگوییاست تلفنی های تماس از زیادی .بسیار

2.Help Desk ) [ پشتیبانی برنامه یاری و کمک هماهنگی : )] پیش‌خوان ، ، مدیریتتحقیق پایان در که ممکن زمان ترین سریع در رخدادها به مربوط مشکالت رفع و رسیدگی

. ام کرده یی اشاره آن به

3. Service Desk( سرویس ها :) پیش‌خوان پرسش و مشکالت ، رخدادها به فقطدرخواست‌های مانند ها فعالیت سایر برای واسط یک اینها عالوه بلکه ، کند نمی رسیدگی

افزار نرم مجوزهای ، نگهداری قراردادهای ، مدیریت ،( Software Licenses ) تغییرسرویس پیکربندی ( Service Level Management ) سطح مدیریت ،( Configuration

Management ) موجودی مدیریت ،( Availability Management ) مالی مدیریت ، ( Financial Management ) اطالعات فن‌اوری سرویس‌های مداوم بهبود مدیریت IT )و

Services Continuity Management ) کند می .فراهم

نوع برای سه که از ServiceDesk ساختاری عبارتند کرد اشاره آنها به توان : می

11


1.Local Service Desk ( داخلی : ) - تا فقط محلی تجاری نیازهای کردن برطرف برایباشند داشته سرویس درخواست محل چندین در که است تمرینی ابزار یک .زمانی

2.Central Service Desk ) ( دارای : مرکزی که موسساتی نیاز کرذن برطرف برایرا - موجود منابع کارگیری به و آورده پایین را عملیاتی های هزینه هستند محل بهبود چندین

. بخشد می

3.Virtual Service Desk ( مجازی ): چند در که هایی سازمان نیاز کردن برطرف برایمزایای - از گیری بهره با تواند می اند گرفته قرار مخابرات کشور و شبکه هر بهبود ،از

و . بگیرد قرار دسترسی مورد جهان در ای به نقطه و منجر عملیاتی های هزینه کاهشموجود منابع بکارگیری .شود بهبود

برنامه شد مطرح که کردن Service desk همانطور مطرح برای مشتریان ارتباطی نقطه تنهاصورت . این غیر در و شود می برطرف مشکل ، پاسخ وجود درصورت که باشد می مشکالتشان

شود . ( Incident) رخدادیک می ثبتمخصوص، پشتیبانی گروه یک به ، شوند نمی رفع سریعا برنامه توسط که رخدادهایی مشکل

. ، نرمال دهی سرویس سریع بازگرداندن منظور به شود می داده نسبت ، مشکل رفع جهتشود برطرف گروه این توسط سریعا باید . مشکل

تعریف

لغات کند ( Incident) رخداد ITIL فرهنگ می تعریف شکل این به : را

کیفیت کاهش یا وقفه بروز به و نیست سرویس استاندارد عملیات یک از جزیی که رخدادی هرشود می یا شده منجر دهی .سرویس

کمترین ITIL هدف با ، ممکن زمان ترین کوتاه و کمترین در طبیعی و عادی عملیات به رسیدندر تاثیر ممکن . کاربریا تجارتمیزان رخدادها است صرفه به مقرون هزینه یک صرف با ،

مدیریت کردن کنترل منظور به ونهایتا بپیوندند وقوع به نامشخصی یا و مشخص دالیل به استمی‌شوند Known Error Database - KeDB در ( problem management ) مشکالت .ثبت

12


تغییرات و رخدادها

. رخدادها ممکن رخداد بروز علت هستند اطالعات فن‌آوری زیربناهای خطاهای و مشکالت نتایجشناسایی ) ( برای هزینه‌ای و زمانی نظر از گذاری سرمایه به نیازی و باشد روشن و پیدا است

یک , یا محل در فیزیکی حضور یک تعمیر یک برای درخواست به منجر و نباشد رخداد بروز علتباشد خطا حذف برای تغییر .درخواست

, پیشامد چند یا و شود پیگیری قاطعانه و جدی بصورت تا می‌شود مطرح رخداد یک که جاییدر , موارد همه حل برای پاسخی عنوان به می‌تواند مشکل یک می‌شود مشاهده رخداد یک مشابه

نش ) گزارش مشابه مشکل چند تا است ممکن همچنین شود ثبت هم, وسیستم مشکلی اصال داز (. مشکل یک مدیریت نشود رخداد (ثبت یک مدیریت توسط ) فرآیند معموال و است متفاوت

. می‌شود کنترل مشکالت مدیریت فرآیند توسط دلیل همین به و می‌شود انجام متفاوت کارمندانیک , مشکل می‌شود پیدا مشکل محیط و می‌شود شناسایی مشکل یک که شناخته " وقتی مشکل

. "شدهٰ یک به تبدیل شود می شناسایی رخداد بروز علت و ریشه هنگامیکه شود خطای"میشده تغییر "شناسایی درخواست یک نهایتا و شود ممکن ( (Request For Change - RFC می

سیستم ) ( اصالح تغییر برای . یاست توسط فرآیند این شود ایجاد شده شناسایی خطای رفع اتغییرات فرایند است ( Change Management) مدیریت گرفته قرار پوشش .تحت

یک عنوان به اضافی سرویس یک درخواست که باشید داشته آن رخدادتوجه و شود نمی شناختهیک تغییر را نامند ( RFC) درخواست .می

ام پرداخته آن به زیر در اختصار به که شود می فرآیند سری یک آمدن بوجود باعث رخداد

( : Incident Management )رخدادمديريت

در ، نرمال و معمول شکل به دهی سرویس عملیات بازگرداندن ، رخداد مدیریت هدفعملیات ) ( در ها ناسازگاری مضرات اثرگذاری رساندن حداقل به و ممکن زمان کمترین

است سرویس .تجاری معمول به ( (Normal Service Operation عملیات اینجا درسرویس سطح توافق‌نامه های محدودیت در سرویس عملیات یک تعریف ( SLA ) عنوان

شود .می

دیگر زبان رخداد به اطالعات مدیریت فن‌آوری سرویس مدیریت از فرآیند بخش )یکITSM - IT Service Management ) . عملیات بازگرداندن ، فرآیند این اول هدف است

رسانیدن حداقل به و ممکن زمان کمترین در نرمال و طبیعی دهی سرویس شکل به

13


است ) ( . تجاری عملیات در دهی سرویس عدم آن منفی تاثیرات

از ) ممكن Incidentمنظور و نيست سرويس يك روتين كارهاي جزء كه است اتفاقي هردهد . كاهش را سرويس كيفيت ويا سرويسشود اجراي در توقف باعث است

اين مختلف هاي اليه در نيروها ،تخصيص ميكند نظارت را ها پردازش فرآيند اين مدير،استفاده است مطمئن فرآيند اين اطالعاتي بانك بروزرساني از ، ميكند تعيين را فرآيند

جمله از نيز دهي گزارش و ريزي برنامه ، ميدهد انجام را ابزارها از ونگهداري كارآمد. است مدير اين (وظايف

رخداد مدیریت اصلی :فرآیندهای

رخداد ثبت و شناسایی اولیه پشتیبانی و بندی طبقه تشخیص و تحقیق

بازیابی و مشکل رفع

رخداد بستن

, ارتباطات , و پیگیری بازدید رخداد مالکیت

میشود سازمان حال شامل رخداد مدیریت فرآیند یک سازی پیاده از که مزایاییاز است :عبارت

سرویس سطح توافق مقابل در کارایی آوردن بدست پیشرفته، برای( SLA )مونیتورینگدقت آوردن .بدست

خدمات کیفیت ظهور درباره شده اصالح مدیریتی اطالعات میشود بهتر کارایی باعث که کارکنان بهتراز استفاده ) خدمات ) درخواستهای و شده گرفته نادیده شده گم یا نادرست رخدادهای حذف بینی پیکربندی باز مدیریت داده پایگاه بیشتر ( CMDB )اطالعات صحت و دقت با

14


کاربر و مشتری رضایت افزایش

مشكالت ) (: Problem Managementمديريت

تاثیرات رساندن حداقل به آن از پس و رخدادها اصلی دلیل حل ، مشکالت مدیریت هدفزیرساختهای در خطاها به توجه با که است موسسه مشکالت و رخدادها شده IT منفی ساخته

خطاست این به مربوط ، دوباره رخداد از جلوگیری و ،.مشکل ، ،یک شده شناخته خطای یک و است رخداد چند یا یک از ناشناخته و نامعلوم دلیل یک

شده داده تشخیص آمیز موفقیت صورت به که (CCTA. )مشکلیست

شده شناخته خطای آن یک در مشکل اصلی دلیل که است صورت وضعیتی آمیز به موفقیتاست شده انجام آن روی مناسب کاری گردش و است شده .شناخته

. کردن حل و پیدا مشکالت، مدیریت اصلی هدف است متفاوت رخداد مدیریت با خطا مدیریتاست جدید رخدادهای از جلوگیری و مشکالت اصلی است ولی ریشه این رخداد مدیریت هدف

گردانده باز نرمال حالت به ممکن زمان سریعترین در را سرویس .شودکه

تجارت روی را مشکالت و رخدادها شدت و تعداد که دارد را هدف این مشکالت مدیریت فرآینددر مورد دومین و اولین در تا داده گزارش مستندات قالب در را آن و دهد در help desk کاهش

باشد را . دسترس آنها و کرده تعیین دهد روی رخدادی اینکه از قبل را مشکالت گیرانه، پیش فرآیند. میکند حل

است زیر شرح به فعالیتها :این

روند تحلیل هدف پشتیبانی عملیات سازمان برای اطالعات آوری جمع

با آنها اینکه تا دهد تشخیص را شده شناخته خطاهای تا تکراریست فرآیند یک خطا کنترل فرآیند . شود حل تغییرات مدیریت فرآیند کنترل در تغییر یک موفق سازی پیاده

مشکل کنترل . قفرآیند علت فرآیند این کند کنترل کارا و موثر راه یک در را مشکالت که دارد صدای به ( root cause)ریشه را آنها و کرده مشخص را . service desk رخدادها میکند معرفی

از است عبارت فعالیتها :دیگر

آن ثبت و مشکل شناسایی مشکالت بندی دسته تشخیصمشکل و بررسی

15


دیاگرام یک از که است این مشکل اصلی ریشه کردن مشخص برای استاندارد Ishikawaتکنیکمعلول و علت نمودار به کنید مراجعه همچنین کنید، ،(cause and effect diagram )استفاده

درخت جناغی (tree diagram )نمودار نمودار یا ،( fish diagram .) از نوعی نتیجه ایشیکاوا نمودار. مینمایند مطرح محصول یک بهبود برای را خود های ایده گروه یک اعضای آن در که است جلسه . یک در میتواند ایشیکاوا نمودار است مشکل یک تاثیرات و دلیل کردن پیدا هدف مشکل، حل برای

meta-model . کدام که میکنیم تالش ما که است، موجود اصلی موضوع یک اوال شود تعریفbackbone ببخشیم بهبود یا کنیم حل را نمودار و . از علت یک بین ارتباط معلولارتباط یک

است .دوطرفه

است : زیر موارد شامل مشکالت مدیریت برای رسمی روش یک انتخاب مزایای

خدمات یافته ITکیفیت به بهبود کیفیت و از چرخه یک که میکند کمک مشکالت مدیریت. ITسرویس برای باال کیفیت با اطمینان قابل سرویس شود تولید باال سرعت با صعودی

تجاری خدمات ITکاربران کنندگان فراهم دلگرمی و وری بهره برای همچنین نیز ITواست .مناسب

. وقفه تجارت جریان در که رخدادهایی تعداد کاهش در مشکل مدیریت رخداد کاهشحجماست سودمند اندازد .می

. شناخته خطاهای و مشکالت تاثیر و تعداد در تدریجی کاهش یک پایدار و دائمی حلهای راهداشت خواهد وجود میمانند، شده رفع همچنان اند شده رفع که آنهایی عنوان به .شده

شده اصالح گذشته . دانشسازمانی تجارب از یادگیری مبنای بر مشکل مدیریت فرآینداست خرابی . استوار پیشگیری وسایل و روندها تشخیص برای را تاریخی های داده فرآیند،

میشود کاربر وری بهره بهبود سبب این که میکند فراهم خرابی، مضر تاثیرات کاهش .و

مرتبه اولین برای مشکل رفع درجه مشکل در( better first time fix rate )بهترین مدیریتدر را خصیصه . Service Deskاین داشتن و نگهداری گرفتن، طریق از این میبخشد بهبود

دانش داده پایگاه یک در داده کاری گردش و رخداد تشخیص Knowledge )قدرتdatabase ) در دسترس آید Service Deskدر می بدست مشکل نگاری واقعه هنگام .در

پيكربندي ) (: Configuration Managementمديريت

16


زيرساخت از منطقي مدل يك كردن فراهم كنترل، ITجهت شناسايي، تز استفاده باتمام نسخه تأييد و آنها CIنگهداري موجوديت لحاظ از موارد ها به راجع اطالعات که

: شود می شامل را زیر

افزار سخت افزار نرممستنداتپرسنل

شامل اصل در پیکربندی باشد 4مدیریت می اصلی ی وظیفهدر ) .1 آنها گنجاندن و اجزا ی همه شناسایی (CMDBشناسایی2. ( تغییر قابلیت پروژه در که مواردی کردن مشخص و اجزا همه مدیریت کنترل

دارند.(در ) .3 موارد تمام وضعیت ثبت ( CMDBوضعیت مربوطه اطالعات از نگهداری واطالعات ) .4 بررسی آنها ( CMDBبازبینی دقت و صحت از اطمینان برای

تغييرات ) (: Change Managementمديريت

سازي پياده مديريت و نظارت و ،كنترل تست بمنظور روالهايي تهيه وظيفه فرآيند اين( تغييرات . RFCدرخواست درخواست( مديريت فرايند اين توسط دارد بعهده را ها

جلوگيري و تغييرات سازي پياده مديريت تغييرات به مجوزدهي تغييرات ،ارزيابي تغييراتو سازي پياده و ساخت در هماهنگي و سرويس قطعي ،كاهش مجوز بدون تغييرات از

. ميپذيرد ،انجام ها سرويس در شده اعمال تغييرات تست

برای شده استاندارد روشهای و متدها که شود مطمئن که است این تغییرات مدیریت هدفتمام موثر کردن رخدادهای اداره سوء تاثیرات اینکه برای شود، استفاده تغییرات

یابد بهبود روز به روز عملیات اینکه برای و شده حداقل تغییرات از .حاصلپیکربندی “ آیتمهای در جدید وضعیت چند یا یک باعث که رویداد یک با است معادل تغییر )یک

CI ) .”شود

است زیر شرح به تغییرات مدیریت اصلی :اهداف

سرویسها .1 قطع کردن حداقلشده .2 فرسوده فعالیتهای کاهشتغییرات .3 با درگیر منابع از اقتصادی بکارگیری

17


است زیر موارد شامل تاثیرگذار تغییرات مدیریت سیستم یک خاص :فواید

خدمات دادن قرار راستا یک نحو ITدر بهترین به تجاری نیازهای با خدمات پشتیبانی و تجاری کارکنان به تغییرات ابالغ و یافته توسعه دید شده اصالح ریسک برآورد سرویس سطح توافقات و خدمات کیفیت روی تغییرات نامناسب تاثیر (SLA )کاهش

افتادن اتفاق از قبل احتمالی تغییرات هزینه بهتر ارزیابی انجام برای بیشتر توانایی با همراه آید می وجود به شدن کهنه اثر بر که معدود تغییرات

لزوم هنگام در راحتتر ارزشمند اطالعات از استفاده حین در یافته وسعت پذیری دسترس و مشکل مدیریت

تغییر مدیریت فرآیند حین در شده انباشته تغییرات به مربوط مدیریتی – خدمات باالتر کیفیت و کمتر قطع خاطر به کاربران وری بهره افزایش برنامه وظایف از شدن منحرف به کمتر نیاز خاطر به کلیدی پرسنل وری بهره افزایش

قدیمی نادرست تغییرات یا فوری تغییرات سازی پیاده برای شده ریزی باال حجم با تغییرات تحلیل برای باالتر توانایی از بهتر تجاری ای ITدرک حرفه روش یک و بهتر خدمات کیفیت خاطر به

سرویس پشتیبانی فرایند ITILمدل

18


خدمات ) (Service Deliveryارائهمدیریت سرویس شامل خدمات .است ITIL ارائه

خدمات : ارائه فرایند

خدمات محتوای از واضح تعریف ، خریدار و مشتری های مسئولیت و نقش مورد در واضح آنهایی ) توضیح کاربران تعریف

) خدمات دهندگان ارائه و کنند می استفاده خدمات از که خدمات بودن هنگام به و بودن دسترس در ، کیفیت انتظارات از ای مجموعه

بهبود و دار معنی معیارهای با خدمات نتایج گیری اندازه نحوه تعریف به خدمات ارائه فرآیندهای . طریق از شرکت سود کردن حداکثر برای راهی خدمات ارائه کند می کمک خدمات مستمر

. است بزرگ های شرکت به خدمات گسترش

از عبارتند خدمات ارائه سازنده : اجزای

سطح ( :Service level Managementخدمات ) مديريت

سازمان با مشتري تعامل نقطه تنها و اولين تنها فرآيند . ITاين فرآيند اين در باشد مي ) ( شده داده تشخيص آن كيفيت وحدود مشتري نياز مورد سرويس خدمت نيازمندهاي

. كيفيت مستمر بهبود و كنترل شود مي مستند آمده بعمل توافقات و ميگردد تنظيم. است مديريت اين بعهده هم خدمات

19


تبديل فرآيند اين اصلي Service( SLAبه )SLR )Service Level RequirmentوظيفهLevel Agreement(( مشتري ميان ميزمذاكره طريق )Customerاز فرآيند( مدير ،

service Level Manager( )سرويس كننده تهيه .Providerو ميباشد(

. باشد مي فرآيند اين وظايف ديگر از مستمر بهبود هاي برنامه ارائه همچنين

از : عبارتند کار و کسب فرآیندهای از تعدادی موجود خدمات مرور مشتریان با مذاکره دهندگان ارائه ارتباطات بنای زیر بررسی خدمات سطح موافقتنامه نظارت و (SLA)تولید سیاست بهبود فرایندهای و خدمات های پروژه اجرای اولویت ایجاد سرویس رشد برای ریزی برنامه هزینه این بخشیدن بهبود و خدمات های هزینه بررسی و حسابداری به رسیدگی

ها

خدمات ) پايايي (: Availability managementمديريت

كننده تضمين فرآيند زيرساخت یاين هاي ITقابليتهاي سرويس ،IT كه سازماني ونمايند، مي خدمات و ارائه لحاظ است به معقول و اعتماد قابل روشي با تواند مي

. نمايد تأمين را وكار كسب انتظارات كه كند فراهم را پايايي از ،سطوحي هزينه

: اهداف ، ریزی برنامه گیری اندازه ، بینی پیش و کار و کسب به دسترسی الزامات درک برای

مستمر . بهبود جهت در تالش و نظارت پایدار سطح و صرفه به مقرون ارائه برای اطالعات فناوری ی ها ساخت زیر سازی بهینه

مشتری . رضایت جلب و کار و کسب کردن فعال منظور به دسترس از

ها : فعالیت مشتریان دسترس در نیازهای تعیین کار و کسب وظایف از ( VBF )پشتیبانی دسترسی برای طراحی

20


دسترس در خدمات نیاز مورد قطعات کردن مشخص زیرساخت بهبود و شناخت ریسک مدیریت و تحلیل و تجزیه

: عملکرد کلیدی شاخص سازنده اجزای و خدمات نبودن دسترس در درصد کاهش قطعات و سرویس اطمینان قابلیت افزایش درصد تعمیر برای زمان (MTTR )متوسط خدمات حوادثی بین زمان (MTBSI )متوسط خرابی بین زمان (MTBF )متوسط

( استمرار ( :Continuity Managementمديريت

از پشتيباني فرآيند اين سرويس تداوموظيفه مسئوليت ي دربرگيرنده و سازمان وكار كسب.ITهاي دارند فوريتي هاي ريزي برنامه به نياز كه است

ضروري هاي سرويس است قادر سازمان كه باشد موضوع اين كننده تضمين بايد فرآيند اين. بازگرداند عملياتي و نرمال حالت ،به اضطراري مواقع در را خود

باشد : می زیر مراحل شامل استمرار مدیریت با خدمات BCM کار سطح مدیریت از ( SLM )و نیاز مورد مسائل و ها پتانسیل تعیین برای

کار و کسب بهبود طریق. ) ( ، خدمات از یک هر برای خطرپذیری و خطر تحلیل به معروف ریسک ارزیابی انجام

. سرویس هر برای متقابل اقدامات و پذیری آسیب ، تهدیدها ، دارایی شناسایی برای بازیابی برای هایی گزینه بررسی( قوع و احتمال طرح همچنین تولید و ، بازیابی و پشتیبان های تکنیک تست و سازی پیاده

) بهتر جایگزین ایجاد برای قرارداد عقد و مذاکره مرتب طور به طرح در نظر تجدید و مرور ، آزمون

کار / / () و کسب تداوم بازیابی مدیریت تداوم21


ظرفيت ) ( :Capacity mangementمديريت

و مناسب روشهاي ،با زمانها تمامي در كه است موضوع اين ي كننده تضمين فرآيند اينهاي ظرفيت از قبولي قابل حجم هزينه، لحاظ به تأمين ITمعقولي منظور به سازمان

باشد مي دسترس در كاري و كسب آينده و جاري نيازهاي و . اهداف

کار انجام مراحلمقدمه ظرفیت مدیریت های فرایند ریزی مه برنا ها فرایند به مربوط های فعالیت احتمالی مشکالت و فواید ، ها هزینه سازی وپیاده ریزی برنامه ظرفیت مدیریت فرایند از ایی چکیده های پروسه با ها SMواسط

باشد : می زیر موارد شامل ظرفیت مدیریت

( عملکرد بر الزم نظارت تغییرات اجرای و ، تنظیم ، تحلیل و تجزیه ، مانیتورینگ) منابع از برداری بهره در

کاربرد sizing خدمات سطوح از اطمینان برای نیاز مورد اولویت از درستی درک به نیاز که ، منابع ی محاسبه برای عامل مدیر تقاضا

( دارد کار و کسب (های منابع بینی پیش تقاضا بینی پیش ظرفیت مدیریت اطالعات سازی ذخیره هزینه همچنین و فعلی مدارک برداری بهره ظرفیت به توجه با طرح یک ساخت

. ها آن انتشار یا و جدید کاربردی های برنامه برای پشتیبانی های

هاي سرويس براي مالي :)IT )Financial Management مديريت

. مهمترين هاست هزينه شارژ و ،حسابداري بندي بودجه براي فرآيندي مديريت اينهاي دارايي و منابع ، هزينه لحاظ از معقول روشي به كه است اين فرآيند اين هدف

.ITخدمات شوند مديريت

22


:وظایف اطالعات فناوری های هزینه همه بر نظارت( بندی (بودجه دسترس در ی شده ریزی برنامه وقایع از اطمینان برای بودجه حسابداری سیستم ITتوسعه

جدید شارژ ایجاد پیشنهادی های طرح برای مالی دقیق اطالعات ارائه شده گذاری سرمایه که هایی دارایی افزایش برای اطالعات فناوری از استفاده تأثیر

سیستم) طریق از ه است (chargeback ایه

بودجه مقابل در جاری های هزینه پیگیری عملیات مدیریت

). دارد) عهده بر را ها پروژه کلیدی نقش مالی مدیریت

سرویس تحویل فرایند ITILمدل

23


خدمات ) انتشار ( : Releas Managementمديريت

تست و ،پيكربندي ،ساخت ،طراحي ريزي برنامه كه ميكند حاصل Releaseاطميناناجزاي افزاري سخت ويا افزاري نرم جديد . ITهاي ميشود مديريت بدرستي

ونصب ،توزيع ،مستندسازي آموزش ،زمانبندي، سازي آماده ريزي، ها Release برنامه . از كردن حاصل اطمينان مديريت اين اوليه هدف است مديريت اين بعهده كاربران براي

با مرتبط غيرفني و فني مختلف جوانب تمام كه است نكته افزاري Releaseاين نرمهماهنگي كارآمد بطور و اند شده بررسي افزاري .دارندوسخت

مزایا خدمات کیفیت تضمین یکنواختی حفظ نقاط درتوانایی از بسیاری / مجا غیر نادرست های نسخه حذف و (ز)تشخیص افزار نرم از هایی کپی خطا انتشار از جلوگیری برای هماهنگی

فرایند های فعالیت ریزی برنامه سازی فرآیند پیاده و ها سیاست تعریف ریزی برنامه انتشار آموزش و سازی آماده ، ارتباطات سازی پیاده از پس و پیکربندی از قبل بازرسی

امنيت ) ( :Security Managementمديريت

يك بعنوان مديريت هاي فاين فرايند بقيه روي پوششي . ITILرايند طي گيرد مي قرارب اطالعات مالك از بايد فرآيند صورتی اين فراهم ه را شرايطي بتواند كه شود پشتيباني

. اين اصلي هدف نمايد جلوگيري اطالعات به كاربران مجاز غير هاي دسترسي از كه كنددر كه سرويس امنيتي سطوح كردن برآورده ساخت SLAفرآيند زير در و شده توافق

شود لحاظ بايد باشد فني می ،.

ها فعالیت نیاز مورد های سیاست و خدمات راستای در امنیت مدیریت برای ریزی برنامه امنیت کنترل های فعالیت اجرا زیرساخت امنیت از حمایت ممیزی و ارزیابی زیربنایی و فنی فرایندهای امنیت نگهداری و حفظ امنیت مدیریت عملیات و کیفیت مورد در اطالعات ارائه

24


افزاری نرم تجهیزات ( :Software Asset Management )مدیریت

افزاری نرم تجهیزات )مدیریت SAM) و فرآیندها افراد، کردن یکپارچه برای است تکنیکی ، که شود داده اجازه تا سیستماتیک license تکنولوژی صورت به آنها از استفاده و افزارها نرم های

. هدف شود مدیریت و ارزیابی ، های SAMردیابی هزینه و IT کاهش انسانی منابع کلی مخارج ، افزاریست نرم تجهیزات مدیریت و بودن صاحب در ذاتی .ریسکهای

SAM : است زیر امور شامل

نگهداریlicense افزار نرم های افزاری نرم تجهیزات از استفاده و دارایی صورت پیگیری

تعریف محدوده در روالها و استاندارد راهکارهای نگهداری

افزاری نرم تجهیزات کردن رده از خارج و استفاده پیکربندی، گسترش،

Help deskHelp desk كمكي و اطالعاتي منبع مي يك رفع كامپيوتر از استفاده با را مشكالت كه است

پشتيباني . غالبا ها شركت وب Help desk كند ، رايگان تلفن شماره بوسيله مشتريان براي رافراهم الكترونيك پست يا و همچنين . سايت كنند نيز ) ( Help deskمي خانه در محل در هاي

مثل . ، مشابه اعمالي انجام براي را هايي كالس مدارس از تعدادي دارد وجود كارمندان برايHelp desk . در اند كرده هايي Information Technology Infrastructure Libraryبرگزار شركت

اخذ به مايل سازي ISO/IEC 20000 كه پياده يا ، IT Service Management و Helpهستندdesk يك به پيوستن هاي زمينه و كرده فراهم را متمركز دهي سرويس يك تواند Service ميDesk نمايد فراهم .بزرگتر

كار طرز

سيستم كند HelpDesk يك مي عمل روش چند دريافت. به براي مركزي نقطه يك سيستم اينمختلف هاي كامپيوتر در كند كمك مي برنامه HelpDesk. فراهم توسط را هايشان درخواست ، ها

25


مانند Help desk ي ، كنند مي تا Incident Tracking System مديريت دهد مي اجازه كه ، سيستم . اين به همچنين شود پيگيري منحصربفرد شماره يك با كاربران Local Bug درخواست

Tracker . محيط در هنگاميكه شود مي اطالق مشكالت سازماني هم ارزيابي و ،‌تحليل جستجو بهسيستم يك ، پردازيم مي باشد Help Desk عمومي مفيد بسيار تواند .مي

بليط شماره يك او به برنامه و كرده وارد برنامه در را مشكلش دهد ( Ticket Number ) كاربر ميرا . مشكل بتوانند ها پشتيبان از گروه اولين اگر است وي شده مطرح مشكل جزئيات حاوي كه

بسته و شده برطرف مشكل ، نمايند مشكل ( Close ) برطرف كردن برطرف حل راه و شود ميتيكت بليط Ticket) در تيكت( ، در پشتيباني كاركنان بعدي مراجعات اما . براي شود مي نوشته

به حل براي و شده بروز آنها توسط تيكت نبود مشكل حل به قادر پتيباني اول گروه كه درصورتيشود مي داده ارجاع پشتيباني دوم .گروه

براي ) ( زيادي هاي افزار نرم هاي HelpDeskبرنامه سازمان براي آنها از برخي ، دارند وجودتر ( Enterprise ) بزرگ كوچك سازمانهاي براي ديگر برخي و اند شده . طراحي

توسط ميالدي نود ي دهه ي ميانه در كه تحقيقي The Robert Gordon در Middleton درUniversity واقعي ارزش به سازمانها از بسياري كه مشخصشد ‌، شد برده Helpdesk انجام پي

به پيگيري Help Deskاز استفاده و كد يك ها برنامه اين كه علت اين به نه ، اند آورده روينقطه يك از متقاضيان هاي درخواست تمام كه سبب اين به بلكه ، كنند مي توليد منحصربفرد

است پيگيري قابل پشتيباني كاركنان و دهنده درخواست بين .مشترك

سازمان

Help desk دارند را مختلف هاي درخواست به دهي پاسخ براي مختلفي سطوح بزرگ Help . هايdesk يا يك سطح يا First-Level Help deskهاي و عمومي هاي پرسش به دهي پاسخ براي

يا دانش پايگاه يك كردن يك . ايجاد FAQ فراهم عمومي بطور اند Incident Tracking شدهSystem . اگر است شده سازي پياده شود مي گرفته تماس زيادي بسياز تعداد كه مواقعي براياول ( Issue ) مشكل مرحله مرحله ( First-Level ) در به و شده بزرگ تيكت مقياس ، نشد حل

مشكل ) ( يك كردن برطرف هاي نيازمندي كه ، دوم داراست بعدي را تر همچنين . جدي رود ميبه ) ( معموال كه هستند سوم سطح باالتر سطح يك داراي سازمانها كه باشيد داشته نيازهاي توجه

مانند ، دارد ارتباط افزاري و update نرم است bug-fix ها گذار تاثير ها مشتري روي بر كه .هاHelp Desk ( ها آن به كه دارند ها تيكت مديريت براي مسئول تيم يا شخص يك معموال بزرگ هاي

ها( صف ها ( Queue Managers ) مديران صف سرپرست يا اطالق ( Queue Supervisors ) وهاي روش از تواند مي كه ، است ها تيكت هاي صف به رسيدگي مسئول ، تيكت مدير ، شود مي

برنامه ساختار و ها قابليت و اندازه به بسته كه ود انجام كلي . Help Desk مختلفي بطور داردHelp Desk روي بر كار تجربه تيم هر كه هستند پشتيباني مختلف هاي تيم داراي بزرگ Issue هاي

و . شده دريافت درخواست به بسته را تيكت ، ها صف مدير داراست را مختلفي تيم هاي تخصصاز . برخي كند پخشمي مختلف هاي صف بين پشتيباني تلفني Help Desk هاي سيستم داراي ها

مراجعات ACD Splits با براي ، آن ثبت و رسيده درخواست ورود از اطمينان براي كه هستندشوند مي برده بكار .بعدي

از اند ) ( . Help Desk بعضي شده ايجاد بحراني مواقع براي دارند كاربرد بحراني مواقع در هابسيار الكترونيك پست از رسيده درخواست و تماس ، مشكل پيگيري و انجام يا تحليل براي زمان

يك . است و Roster System كم ها تماس ، مشكالت پيگيري براي كافي زمان كه كند مي تضمينآنجا… . از دارد وجود پشتيباني واحد در ها تماس به پاسخگويي براي شخصي هميشه و دارد وجود

زمان پاسخگوي كه ، است نامشخص ذاتا تلفني هاي تعويض Help desk تماس گردشي بصورتشود .مي

26


ميز پاي ( Deskside Team )تيم

نام ) با اوقات بعضي ميز پاي ميز “تيم پاي شود ( – Desktop Support” – پشتيبان مي شناختهمانند Desktop مسئول ، جانبي وسيل و ها تاب لپ ، معموال Help Desk . است ها PDA ها ها

رفع به قادر اول سطح هاي پشتيبان كه كنند مي استفاده مشكل حل براي گروه اين از هنگامينباشند جديد . مشكل كاربران براي را كامپيوترها مسئول آنها معموال و كنند مي پيكربندي و تنظيم

مانند كامپيوترها براي آمده پيش فيزيكي سخت مشكالت يا ها برنامه مشكل كردن برطرفديگر جاي به جايي از كامپيوترها كردن جابجا نيز و .هستند افزارها

شبكه ( Network Team ) تيم

مسئول شبكه مانند تيم ابزارهايي و افزارها سخت و افزارها ،‌سيستم نرم ها سوئيچ ، سرورهاگيري پشتيباني فايروال ( Backup systems ) هاي هاي . و سرويس مسئول آنها است شبكه

هستند امنيت و ها فايل ‌، الكترونيك پست مانند ي Help Desk . شبكه رسيده هاي درخواستكند مي ارسال تيم اين براي را .مرتبط

ديگر هاي تيم

مخابرات تيم يك ها شركت مرتبط ( Telecom Team ) برخي ابزار به رسيدگي مسئول كه هستندمانند تلفن و PBX , VoiceMail , VOIP با فكس دستگاه و مودم و تلفن اين و از تجهيزاتيپيكربندي قبيل و كردن تنظيم ، تلفن خطوط جابجايي و پيكربندي مسئول آنها ، VoiceMail هستنددهد HelpDesk و مي نسبت واحد اين به را ها درخواست فبيل .اين

برنامه تيم يك داراي ، هستند سفارشي هاي برنامه داراي كه هايي ( Application Team ) شركتهستند افزار نرم توسعه مسئول كه ، قبيل HelpDesk . هستند از هايي نرم Bug درخواست هاي

برنامه عملكرد بهبود و برنامه در جديد قابليت درخواست و كند افزاري مي ارسال تيم اين به .راكاركنان تمامي كه باشيد داشته برنامه . IT و HelpDeskتوجه با ندارند قرار مشترك محل يك در

دور راه راه ( Remote Access Applications ) هاي از را مشكالت از بسياري قادرند ها تكنسين- محل . در مشكالت براي نمايند مشكل رفع وجود ( on-site ) دور محل به تكنسين رفتن به نياز

كه . چند هر كنند HelpDesk دارد رفع را مشكالت از برخي توانند مي دور راه هاي برنامه با .ها

سازي مواردی پياده موفقيت ضريب باالبردن سازمان ITILبراي :در

1- . مقابل در افراد این اگر چون آنجاست کارکنان فرهنگ سازمان یک در فاکتور مهمترین. شد خواهد مشکل بسیار کار دهند نشان واکنش خود از تغییرات

بر- ۲ آنها کردن فیت و سازمان نیازهای .ITILبررسی27


و- …۳ پشتیبانی به مربوط نقص رفع فرآیند مانند سازمان آیندهای فر تغییر

امر- ۴ این به آنها بینی خوش و سازمان مدیران دید تغییر دیگر موضوعات مهمترین ازمیباشد.

زیرا- ۵ دارد باالیی بسیار اهمیت که آنها سازمانی مکان به توجه با کارکنان تمامی آموزشکه بگوییم نمیتوانیم دیگر باشند ندیده کافی آموزش کارکنان پیاده ITILاگر سازمان در را

. میکنند کار اند آموخته خود که آنگونه کارکنان بگوییم باید بلکه ایم کرده سازی

۶ . زیرا- باشد مفید جدید فرآیند انداختم جا جهت به کارکنان تشویق شاید امر ابتدای دربود؟ تغییرات به نیازی چه پس میدادیم انجام را خود کار که ما میگویند افراد اغلب

فرآيند- ۷ يک کار اين که کنيم توجيه را ارشد مديران که است اين مهمديگر موارد از يکي. داد انجام نميتوان را عمل اين کوتاهي مدت ظرف و است مدت بلند

افزار- ۸ نرم یک مناسب Help Deskانتخاب

و...

استاندارد ساختار سنتي ITIL مقايسه قالب‌هاي بااستاندارد تولد از دهه دو به فناوري ITIL نزديك زيرساختي مجموعه‌هاي و منابع عنوان تحت

. عنوان به سال چند ظرف تنها توانست مدل اين اما مي‌گذرد انگلستان كشور در اطالعاتكشورهاي در ارتباطات و اطالعات فناوري سايه در پيشرفت و توسعه براي محور مقبول‌ترين

مربوط پرسنل مدل، اين اجراي تحت سازمان‌هاي كليه در طوريكه به و شود پذيرفته مختلف28


آموزش دوره‌هاي گذراندن به هستند ITIL موظف آن از گواهينامه دريافت .وآموزشي - دوره‌هاي بين‌المللي مدرس گردش پژوهش ITIL حسن و آموزش كميسيون عضو و

- ورود صنفي نظام حدود ITIL سازمان در را ايران كه 6به است معتقد و مي‌كند بيان سالو اجماع قابل فوق، مدل از اروپايي شركت‌هاي و سازمان‌ها اكثر بهره‌گيري دليل بزرگترين

خدمات مديريت براي روش اين بودن براي ITاقتصادي را شركت‌ها موضوع اين و استمي‌كند ترغيب استاندارد اين در .سرمايه‌گذاري

ITIL استراتژيك و عملياتي اليه دو شامل اطالعات فناوري خدمات مديريت از نمونه‌اي عنوان بهفوق اليه دو از يك هر در كه گرفته 5است نظر در اجرايي ساختار عنوان به فرآيند و مرحله

.مي‌شوداستاندارد كشور، در شده پذيرفته استاندارد استراتژي اليه پوشش‌دهي Cobit در به قادر كه است

خدمات مديريت عملياتي سطوح حقيقت IT مناسب در دوره اين برگزاري مجريان سعي و استمدل بومي‌سازي محور مي‌گيرد ITIL حول صورت كشور داخلي سازمان‌هاي نيازهاي .براساس

خدمات مديريت استراتژي شامل IT سطح روش اين خدمات 5در سطح مديريت ،ITگروهمالي مديريت نهايت در و ظرفيت مديريت خدمات، استقرار مديريت خدمات، پايايي مديريت

دليل IT خدمات خوبي به كه است استراتژي اليه از سطح زيرساختي‌ترين و مهم‌ترين عنوان بهمدل كل از بهره‌گيري در را موفق سازمان‌هاي و شركت‌ها اقتصادي ITIL استقبال بهينه فضاي در

. بودن وظيفه‌گرا با تقابل در مدل اين در بودن فرآيندگرا رويكرد واقع در مي‌كند نمايان مالي وشود حاصل شيوه اين از ايده‌آل‌تري نتايج تا مي‌شود موجب مديريت سنتي .ساختارهاي

خدمات مديريت تحت سازمان‌هاي عمومي ساختار نرم‌افزار، IT مقايسه سخت‌افزار، شامل كهمدل با مي‌شود شبكه و مديريت ITIL اينترنت خدمات، پيشخوان وقايع، مديريت گردآوري از كه

همراه به خدماتي سرويس‌هاي قالب در خدمات نشر و تغيير پيكربندي، مديريت مشكالت،تابعي ساختار بودن، فرآيندگرا بر عالوه كه مي‌دهد نشان مي‌شود تشكيل امنيت )مديريت

Function ) يك مدل، نهايي خروجي نتيجه در و نمي‌يابد اهميت هيچ‌وجه به قبلي مدل‌هاي برخالفاستاندارد قسمت‌هاي از يك هيچ در كه چرا بود نخواهد وظيفه‌گرا به ITIL سازمان نمي‌توان

با هستند نرم‌افزاري يا و سخت‌افزار گروه جزو شده ارائه سرويس‌هاي كه داد تشخيص درستيمشكالت مي‌كند، ارائه سريع‌تر خدمات ارائه براي مدل اين كه ميانبرهايي و موضوع اين به توجه

نهايي اساس ( Enduser )كاربر اين بر و كاهشمي‌يابد حدممكن تا خدمات پذيرنده عنوان ITIL بهو شبكه سخت‌افزاري، نرم‌افزاري، زيرساخت‌هاي از شده تلفيق و كامل مجموعه‌اي عنوان بهكه است صنعتي اجرايي سازمان‌هاي كاركردهاي و تجارب بهترين از بهره‌گيري با انساني نيروي

مي‌شود تلقي كم‌ريسك و ساده بسيار كاربران اعتقاد به حال عين . درعاملي سازمان يك خدمات ارائه در نارسايي هرگونه رديابي و عملكرد در باالتر شفافيت قابليت

مدل مجريان كه . ITIL است ديگر طرف از مي‌برند بهره آن از بيشتر افزوده ارزش گسترش براييك افراد تمام كه است اين مي‌كند تشريح مدل اين در را شفافيت كه موضوعي اقتصادي منظر از

عالوه مي‌تواند موضوع همين و مي‌كنند دريافت حقوق خود مستقل عملكرد براساس تنها سازمانعملكرد كارآيي ضريب بردن باال در كارمندان، طرف از مشتريان به خدمات‌رساني بهينه‌سازي بر

باشد موثر بسيار خدمات پايايي بهبود همچنين و .سازمانكه شركت‌هايي تمامي مدل، اين سازندگان نظر خود ITIL طبق مديريتي استاندارد عنوان به را

همواره را مستقر بهبود و مشتري رضايت حياتي و پايه‌اي اصل دو ناگزيرند مي‌كنند انتخابيك پرسنل تمامي اول اصل تامين براي آن براساس طوريكه به دهند قرار مدنظر و پذيرفته

واحدها ديگر كنترل خود، وظايف انجام بر عالوه اجرايي، واحدهاي حلقه‌هاي در موظفند سازمان . همچون موفق بسيار شركت‌هاي تجربه چنانچه گيرند برعهده نيز مدل IBM را از بهره‌گيري در

فرهنگ‌ها با بين‌المللي سطوح در شركت اين كاركنان زياد بسيار تعداد وجود با كه داده نشان فوقاصول از پشتيباني كمك به گوناگون ساختارهاي توسط ) ITIL و واحدها كنترل شده ذكر نمونه در

) مشتريان طرف از را رضايت بيشترين خدماتي، سطوح در شده موفق پرسنل اعضاي تمامي . بحث‌هاي در بيشتر كه مشتري نيازهاي و جايگاه شناخت موضوع، اين بر عالوه كند كسب خود

29


CRM كه است موضوعي كاربران خواسته‌هاي با خدمات يكپارچه‌سازي همراه به مي‌شوند مطرحرعايت ITIL مجريان خود سازمان معماري ساختار تمامي در را آن و دارند فراواني تاكيد آن بر.مي‌كنند

هماهنگ‌سازي واقع در و بيزنس و تكنولوژي راه‌كارهاي ميان همگرايي ايجاد اجرايي، مراحل درآن موجب به كه است زيرساختي اقتصادي، فعاليت هرگونه با اطالعات فناوري تحت تئوري‌هاي

الگوريتم‌هاي از سودآور بهره‌گيري شرط بيزنس، ITILتنها زبان به تكنولوژي ترجمه بر عالوه را . از كه سازمان‌هايي اكثر تجربه مي‌كند بيان مشتري و سازمان يك فرهنگ مديريت ITIL انطباق در

مقابل IT خدمات در مقاومت براي كه زماني مدت از صرف‌نظر كه مي‌دهد نشان بردند بهره خودسرويس مشتري خدمات، تامين‌كننده وجه سه گرفتن نظر در با مي‌توان مي‌رود بين از پروژه اين

و جايگاه شناخت و عملكرد ارزيابي با مستقل صورت به نهايي مشتري نهايت در و خدمات وكوشيده سازمان يك ساختار عملكرد بهبود در وقايع، مديريت طريق از يك هر قابليت‌هاي

از يكي كرديم، اشاره مشتري‌مداري جايگاه تبيين در مدل اين اصلي ساختار بيان در كه همانطورمدل تمايز است ITIL وجوه مشتري با ارتباط و فرآيندها تعامل نحوه استانداردها، ديگر با مقايسه

مديريت ميز واقع در نقطه IT كه خدمات، سطح مديريت از سه‌وجهي مثلث يك شامل مدل اين در ) و ) مشتريان با گفت‌وگو زبان و خدمات سطح توافق‌دهي زبان عنوان به سرويس يك نظرات

خدمات ارائه براي پرسنل معمول پاسكاري‌هاي از جلوگيري منظور به سرويس پشتيباني همچنين . موجب موضوع اين و دارد حضور سطوح تمامي در مشتري ترتيب اين به است مشتري به

تا نظارت 70مي‌شود تحت عمليات كل خدمات‌دهي ITIL درصد و مشتري با ارتباط استراتژي بهاو، نرم‌افزار، 6به به سخت‌افزار، 15درصد نهايت 2درصد در و شبكه به به 7درصد درصد

سيستم‌ها خرابي فرآيند ( Downtime )هزينه‌هاي يك نشان‌دهنده خود خودي به كه يابد اختصاصاست صرفه‌جو و اقتصادي .كامال

مشتري رضايت نگه‌داشتن متعادل هدف مشتري، با ارتباط استراتژي تبيين ( SLA )در حقيقت در ومجريان است مشتريان سوي از پرداختي هزينه ميزان به كيفيت و خدمات يك ITIL دريافت در

از ) پس كنترل كاربران عملكرد كنترل با مشابه نحوه ( SLA حركت خود، سرويس‌گيرندگان وسرويس‌ها متقاضيان كه است روشن بنابراين مي‌كنند يادآوري آنها به را خدمات پذيرشصحيح

نامتعارف توقع موردنظر، سازمان از ناصحيح مصرف و پرداختي هزينه سطح از بيشتر نمي‌توانند . خدمات به دسترسي مديريت استراتژي ميان اين در البته باشند Availability)داشته

Management ) همزمان حالت سريع‌ترين در موردنياز خدمات كسب براي را مشتريان حدممكن تامي‌رساند .ياري

كه عمده‌اي تفاوت‌هاي ديگر استمرار ITIL از مديريت وجود مي‌كند، متمايز ساختارها ديگر از راعامل هيچ طبيعي، حادثه هر وقوع صورت در حتي آن براساس كه است بحران شرايط در خدمات

آثار قبل، از هزينه‌ها محاسبه با كه كند متوقف را مدل اين در سرويس‌دهي نمي‌تواند موضوعي ياو مي‌شود پيش‌بيني بحران زمان مختص استراتژي‌هاي و ريسك‌ها و شده بررسي بيزنس روي باليا

. بدون‌شك مي‌كند جلوگيري اضطراري مواقع در مديران طبيعي، سردرگمي از ترتيب اين بهبرنامه يك ابالغ مي‌كند، آسان‌تر بحران مديريت براي را سازمان‌ها مجريان عملكرد كه موضوعيسازمان يك پرسنل توسط خدمات ارائه از خروج يا ركود كاهشساعات منظور به مشخص زماني

مرز مي‌شود 6تا ياد آن از خدمات به دسترسي مديريت عنوان تحت كه است ماه يك در .ساعت

30


های ) جایگزین مشابه (ITIL مواردITSM – IT Service Management با اما است مرتبط مفهوم جایگاه دو ITIL در نسخه در

نام که با زیربخش یک ، IT Service Management دربرگیرنده باشد یکی ) ( می نیست . برابرسوم) نسخه از جلد مشخصی پنج محدوده دارای مربوطه ترکیب ( . زیربخش نیست

سرویس جلدهای سرویس ( Service Support ) پشتیبانی تحویل با ( Service Delivery ) واستاندارد هستند ( BS 15000قبلی ) ISO / IEC 20000 محدوده .برابر

31


از دیگر ITIL خارج های زیربناها IT Service Management دیدگاه دارند ( Frameworks ) و وجودکتابخانه ; شامل مسایل Enterprise Computing Institute’s که دربرگیرنده که (Issue ) استمدیریت ( General ) عمومی کالن سطح .است IT در

The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA زیربنای ارتباطات و اطالعات آوری فن تکنیکی FITS - Framework for ICT Technical ) ، پشتیبانی

Support ) اساس بر که ثانویه ITIL را و اصلی مدارس برای فقط اما ، داد توسعه را استواحدهای ) دارای معموال که مشابه ( . IT انگلیس بطور گرفت قرار استفاده مورد بودند کوچک

The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps بر کههای بود ITIL اساس المان بزرگترین روی بر خاص بطور ، bang for the buck شد .متمرکز

فرایند که بدانند تا دارند الزم که هایی بیشتر ITIL سازمان رنج به لینک IT فرآیندهای چگونهوظیفه متصل) ( سطح نیاز که آنها یا و شود پیاده ( Task Level ) می راهنمایی سازی برایسرویس از مدیریت توانند می ، IBM Tivoli Unified Process – ITUPدارند نمایند ITUPاستفاده

مانند اسا MOF هم‌ بر هم ، ITIL مدل یکپارچگی فرآیند یک اما شده Integrated ) طراحیProcess Model ) کند می معرفی را .کامل

32

http://otrs.wordpress.com/wiki/MOF

http://otrs.wordpress.com/wiki/IBM_Tivoli_Unified_Process_(ITUP)

http://www.itpi.org/home/visibleops2.php

http://www.becta.org.uk/fits/



http://www.ecinst.com/


توانند نمی که کوچک های و Material سازمان کامل ها برنامه توانند ITIL یک می بگیرند بکار رااساس Microsoft Operations Frameworkاز بر بیشتری ITIL که های محدودیت با تعریف و

نمایند استفاده .شده

The enhanced Telecom Operations Map eTOM بوسیله TeleManagement کهForum زیربنا یک شد کنندگان ( Framework ) منتشر فراهم آن هدف که کند می پیشنهاد را

مخابراتی های itSMFو tmForum .است ( telecomminucations service providers ) سرویسیک پیوستن هم به سال Application Note to eTOM ( GB921 V, version 6.1 با در 2005را

تابستان برای بعدی نسخه که دادند چگونه ( 2008توسعه که دهد می نشان آن شد خواهد آمادهبنا زیر یکدیگر ( Framework ) دو به توانند چگونه . map می که دهد می نشان همچنین شوندهای های eTomفرآیندهای المان گردش فرآیندهای ( Flows ) و پشتیبانی منظور به توانند می آن

در شده .شوند استفاده ITIL تعریف

به مربوط واژه چند ITILتعریف

Service Level Agreement )SLA(

33

http://otrs.wordpress.com/wiki/ETOM

http://otrs.wordpress.com/wiki/ETOM

http://otrs.wordpress.com/wiki/Microsoft_Operations_Framework


از و شود می نوشته ها توافق و ها گفتگو اساس بر که گیرنده و کننده تامین بین ایی توافقنامه . در است حیاتی بسیار ، آن کیفیت لذا است شده تشکیل مشخص تعاریف و باید SLAاسناد

. باشد شده مشخص کار ی دامنه و نوشته دقیق بطور جزئیات

های از SLA قسمت عبارتند

مقدمه

کار حدود

عملکرد

گزارش و پیگیری ،

مدیریت مشکل

خسارت جبران

ضمانت مسئولیت و مشتریان وظایف

امنیت

محرمانه اطالعات و مالکیت حقوق

اختالفات فصل و حل

) ( امضا دادن پایان

) شوند) زیاد یا کم هایی قسمت است ممکن پروژه به توجه با البته

. نشود ایجاد مشکلی آینده در و شود حاصل اطمینان تا مرورکرد دوباره را ها قسمت تمام باید

34


بازار به (Rollout )معرفيبخش كارمندان و كليدي پشتيباني IT سهامداران فرآيندهاي و نرم‌افزار گسترش براي ابتدا از

. شده‌اند متعهد

است زير موارد شامل تعهدات :اينفرآيندها • مستندسازيآموزش •نرم‌افزار • گسترش

مشكل مديريت رخداد، فرآيندهاي فهم اتمهندسي به نياز موجود تغييرات مديريت خدمات و ارائه(service delivery )ITIL .خدمات پشتيباني آموزش كارمندان از تعدادي بنابراين service )دارد

support ) با مطابقت براي را موجود فرآيندهاي ً مجددا اينكه تا كرده‌اند دريافت مهندسي ITIL رادهند كارمندان صورتاين به.تطبیق تا شود داده ادامه رسمي آموزش اين تا شده IT برنامه‌ريزي

پيوسته گسترش زيرساختهاي ITIL كه بمانند IT در باقي به‌روز همچنان مي‌كنند پشتيباني .را

35


outsourcer ها

از زيرساخت outsourcer تعدادي زمينه در سرويس‌دهي شامل كه مختلف خدمات براي IT ها. مي‌شوند استفاده مي‌ياشد،

مسيريابهاي سرويس‌دهي مثال ، telecommunicationبه‌عنوان hub .… از اطمينان براي و هامشكل مديريت فرآيندهاي با قراردادهاي اتموفقيت سازمان، تغيير مديريت اجرا outsource و را

کنند .می

است بوده زير موارد شامل :مزايا

به • مربوط پشتيباني زمينه در كارايي ميزان مقابل outsourcer تسهيل در توافق SLA ها هاي .شده

نشده • تأييد دسترسي ريسك كمينه‌كردن جهت دور راه ارتباطات امنيت پيكربندي از نگهداريسازمان شبكه .به

آن • تأثيرات و زمينه اين در تغييرات و مشكالت رخدادها، .آناليز

تجهيزات • تدارك منظور به تجهيزات خرابي روند .آينده در تحليل

36


در مخفف ITILعبارات

AcronymTerm

ACDAutomatic Call Distribution

AMAvailability Management

AMISAvailability Management Information System

ASPApplication Service Provider

BCMBusiness Capacity Management

BCMBusiness Continuity Management

BCPBusiness Continuity Plan

BIABusiness Impact Analysis

BRMBusiness Relationship Manager

BSIBritish Standards Institution

BSMBusiness Service Management

CABChange Advisory Board

CAB/ECChange Advisory Board / Emergency Committee

37


AcronymTerm

CAPEXCapital Expenditure

CCMComponent Capacity Management

CFIAComponent Failure Impact Analysis

CIConfiguration Item

CMDBConfiguration Management Database

CMISCapacity Management Information System

CMMCapability Maturity Model

CMMICapability Maturity Model Integration

CMSConfiguration Management System

COTSCommercial off the Shelf

CSFCritical Success Factor

CSIContinual Service Improvement

CSIPContinual Service Improvement Programme

CSPCore Service Package

CTIComputer Telephony Integration

DIKWData-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

38


AcronymTerm

eSCM-CLeSourcing Capability Model for Client Organizations

eSCM-SPeSourcing Capability Model for Service Providers

FMEAFailure Modes and Effects Analysis

FTAFault Tree Analysis

IRRInternal Rate of Return

ISGIT Steering Group

ISMInformation Security Management

ISMSInformation Security Management System

ISOInternational Organization for Standardization

ISPInternet Service Provider

ITInformation Technology

ITSCMIT Service Continuity Management

ITSMIT Service Management

itSMFIT Service Management Forum

IVRInteractive Voice Response

KEDBKnown Error Database

39


AcronymTerm

KPIKey Performance Indicator

LOSLine of Service

MoRManagement of Risk

MTBFMean Time Between Failures

MTBSIMean Time Between Service Incidents

MTRSMean Time to Restore Service

MTTRMean Time to Repair

NPVNet Present Value

OGCOffice of Government Commerce

OLAOperational Level Agreement

OPEXOperational Expenditure

OPSIOffice of Public Sector Information

PBAPattern of Business Activity

PFSPrerequisite for Success

PIRPost Implementation Review

PSAProjected Service Availability

40


AcronymTerm

QAQuality Assurance

QMSQuality Management System

RCARoot Cause Analysis

RFCRequest for Change

ROIReturn on Investment

RPORecovery Point Objective

RTORecovery Time Objective

SACService Acceptance Criteria

SACMService Asset and Configuration Management

SCDSupplier and Contract Database

SCMService Capacity Management

SFAService Failure Analysis

SIPService Improvement Plan

SKMSService Knowledge Management System

SLAService Level Agreement

SLMService Level Management

41


AcronymTerm

SLPService Level Package

SLRService Level Requirement

SMOService Maintenance Objective

SoCSeparation of Concerns

SOPStandard Operating Procedures

SORStatement of requirements

SPIService Provider Interface

SPMService Portfolio Management

SPOService Provisioning Optimization

SPOFSingle Point of Failure

TCOTotal Cost of Ownership

TCUTotal Cost of Utilization

TOTechnical Observation

TORTerms of Reference

TQMTotal Quality Management

UCUnderpinning Contract

42


AcronymTerm

UPUser Profile

VBFVital Business Function

VOIValue on Investment

WIPWork in Progress

منابع

43


http://www.itlibrary.org

http://cio.sc.gov

www.ITIL.co.uk

www.tools2manage-it.com

www.itsmwatch.com

www.itil-itsm-world.com

http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://www.itil-officialsite.com

http://www.teamquest.com

http://www.systemgroup.net

http://iranitil. com/

http://iranotrs.persianblog.ir

http://fa.wordpress.com

OGC ITIL Service Deliveryکتاب

44

http://fa.wordpress.com/

http://iranotrs.persianblog.ir/

http://iranitil.wordpress.com/

http://www.systemgroup.net/

http://www.teamquest.com/

http://www.itil-officialsite.com/

http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://www.itil-itsm-world.com/

http://www.itsmwatch.com/

http://www.tools2manage-it.com/

http://www.ITIL.co.uk/

http://cio.sc.gov/

http://www.itlibrary.org/

Documents

آشنایی با استاندارد ITIL.doc