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江苏省 ITSS®运维系列标准
应用推广白皮书
（第一版）
江苏省经济和信息化委员会
二○一三年十一月
序 言
近年来，党和国家高度重视信息技术服务业的发展，先后出台了
《进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策》（国发〔2011〕
4号）、《加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）
等系列政策文件，扶持做大做强我国信息技术服务业。在省委、省政
府的高度重视和领导下，我省先后印发了《关于进一步落实推进全省
软件和信息服务业发展政策的意见》（苏经信办〔2010〕513 号）、《江
苏省“十二五” 培育和发展战略性新兴产业规划的通知》（苏政发
[2011]186号）、《江苏省软件和信息服务业“十二五”发展规划》（苏
经信软件〔2012〕219号），明确了促进我省信息技术服务业的政策、
规划，以及发展思路、发展目标和发展重点。总体来看，“十二五”
期间，党和国家，以及我省系列政策的出台，为我省信息技术服务业
的发展迎来了难得的历史机遇。
2012年我省软件和信息技术服务业实现业务收入 4167.02 亿元，
首次跃居全国第一。今年 1-8月，我省软件和信息技术服务业实现业
务收入 3507亿元，同比增长 30.1%，继续保持全国第一。其中，信息
技术服务业实现业务收入 1362亿元，同比增长 29%，保持全国领先。
在取得可喜成绩的同时，我们也要清醒认识到我省软件和信息技术服
务业发展过程中仍然存在一些亟待解决的问题，主要包括公共服务能
力需要提升、人才瓶颈制约需要突破、企业创新能力需要提高、企业
规模实力需要增强等。
国家《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》中提出信息
技术服务能力提升工程，明确“研究制定和应用推广信息技术服务标
准（ITSS）”。ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的领
导下，一百多家企事业单位共同制定的一套信息技术服务标准，覆盖
IT咨询、系统集成、运行维护、IT治理、IT服务管理、云服务和服
务外包等领域。目前，已颁布实施 GB/T 29264《信息技术服务 分类
与代码》和 GB/T 28827.1～3《信息技术服务 运行维护》等四项国家
标准，以及 SJ/T 11445.2《信息技术服务 外包 第 2部分：数据（信
息）保护规范》电子行业标准, 正在组织制定 25 项国家标准和行业
标准、1项国际标准。这些标准在制定产业政策、提升企业服务能力、
引导信息技术服务关键支撑工具研发方面发挥了重要支撑作用，对培
育、规范和引导信息技术服务发展意义重大。
2009年至今，我委作为国家 ITSS 指导协调组的成员单位，按照
工业和信息化部的总体部署和要求，积极组织开展相关工作。一是组
织我省重点企业和科研院所，积极参与标准研制；二是按照《关于做
好信息技术服务标准验证与应用试点下一步工作的通知》（工信部软
函[2011]593号）的要求，在全省范围内组织开展 ITSS验证与应用试
点工作，向全省各级工业和信息化主管部门、计算机信息系统集成资
质企业宣贯 ITSS；三是印发《关于推进江苏省信息技术服务标准
（ITSS）应用与推广工作的通知》（苏经信软件[2013]483号），支持
我省信息技术服务企业采用 ITSS，并确定了我省支撑企业应用 ITSS
的评估机构、咨询机构和培训机构。
ITSS 做为我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，对培
育、规范和引导我省信息技术服务业发展同样意义重大，是提升全省
信息技术服务企业能力的突破口和重要抓手，也是贯彻落实党和国家
以及我省有关政策文件的重要支撑。为了让全省信息技术服务企业正
确理解 ITSS、有效实施相关标准、系统提升服务能力和加快服务模式
创新，我委组织编写了《江苏省 ITSS®运维系列标准应用推广白皮书》
（第一版），旨在帮助全省各级行业主管部门、用户、企业、科研院
所、从业人员提供了解 ITSS的内涵和外延、ITSS运维系列标准的主
要内容和作用，以及实施标准的基本方法。
江苏省经济和信息化委员会 龚怀进
目 录
一、 ITSS 简介 .............................................................................................................. 1
1.1 什么是 ITSS ........................................................................................................... 1
1.2 为什么需要 ITSS ................................................................................................... 3
1.2.1 没有 ITSS 的 IT 服务 ................................................................................... 3
1.2.2 谁需要 ITSS .................................................................................................. 4
1.3 ITSS 主要内容 ....................................................................................................... 5
1.3.1 标准体系简介 ............................................................................................... 5
1.3.2 ITSS3.0 体系框架 ........................................................................................ 6
1.4 采用 ITSS 的好处 .................................................................................................. 8
1.4.1 对 IT 服务需方 ............................................................................................. 8
1.4.2 对 IT 服务供方 ............................................................................................. 9
1.5 如何获得 ITSS ..................................................................................................... 10
1.5.1 与 ITSS 相关的出版物 ............................................................................... 10
1.5.2 与 ITSS 相关的服务和产品 ....................................................................... 10
二、 ITSS 与我省信息技术服务业 .............................................................................. 13
2.1 信息技术服务业概述 .......................................................................................... 13
2.1.1 全球信息技术服务业务发展现状 ............................................................. 13
2.1.2 我国信息技术服务业务发展现状 ............................................................. 14
2.2 江苏省信息技术服务业现状和趋势 ................................................................... 18
2.3 应用推广 ITSS 的必要性 .................................................................................... 19
2.3.1 ITSS 是我国自主标准 ................................................................................ 19
2.3.2 ITSS 是行业发展最佳实践 ........................................................................ 21
2.3.3 ITSS 是规范市场秩序的重要抓手 ............................................................ 21
2.3.4 ITSS 是推动服务国际化的方向标 ............................................................ 23
2.4 江苏省 ITSS 应用情况 ........................................................................................ 23
2.4.1 ITSS 系列标准的应用情况简介 ................................................................ 23
2.4.2 江苏省 ITSS 应用情况简介 ....................................................................... 24
2.4.3 江苏省 ITSS 实训基地 ............................................................................... 26
2.4.4 ITSS 运维交付和服务质量公共服务平台 ................................................ 29
三、 ITSS 运维系列标准简介 ..................................................................................... 33
3.1 运维标准体系框架简介 ...................................................................................... 33
3.2 运维通用要求简介 .............................................................................................. 33
3.2.1 运行服务能力模型 ..................................................................................... 34
3.2.2 运行维护服务能力管理 ............................................................................. 35
3.3 运维交付规范简介 .............................................................................................. 36
3.3.1 运行维护服务交付框架 ............................................................................. 37
3.3.2 运行维护服务交付管理 ............................................................................. 38
3.4 运维应急响应规范简介 ...................................................................................... 38
3.4.1 应急响应过程概述 ..................................................................................... 39
3.4.2 应急响应各阶段的工作内容 ..................................................................... 39
3.5 数据中心运维规范简介 ...................................................................................... 40
3.5.1 服务对象与交付内容 ................................................................................. 40
3.5.2 运行维护服务基本策略 ............................................................................. 44
3.6 桌面与外围设备运维规范简介 ........................................................................... 44
3.6.1 服务对象与交付内容 ................................................................................. 44
3.6.2 服务基本策略 ............................................................................................. 47
四、 如何实施 ITSS 运维系列标准 ............................................................................. 48
4.1 运维系列标准实施路线图 .................................................................................. 48
4.2 理念导入与现状分析 .......................................................................................... 49
4.2.1 组建团队 ..................................................................................................... 49
4.2.2 认知理解标准 ............................................................................................. 49
4.2.3 现状分析 ..................................................................................................... 50
4.3 构建运维服务产品体系 ...................................................................................... 51
4.3.1 业务目标 ..................................................................................................... 51
4.3.2 服务目录 ..................................................................................................... 51
4.4 运维服务能力体系优化 ...................................................................................... 52
4.4.1 运维服务能力体系的构建 ......................................................................... 53
4.4.2 优化人员能力 ............................................................................................. 53
4.4.3 优化资源能力 ............................................................................................. 55
4.4.4 优化技术能力 ............................................................................................. 56
4.4.5 优化过程能力 ............................................................................................. 58
4.4.6 服务能力体系的试运行 ............................................................................. 59
4.5 运维服务能力体系持续改进............................................................................... 60
五、 ITSS 运维通用要求符合性评估指南 .................................................................. 62
5.1 运维通用要求符合性评估简介 ........................................................................... 62
5.2 培训、咨询与符合性评估 .................................................................................. 62
5.2.1 培训内容及其价值 ..................................................................................... 63
5.2.2 咨询内容及其价值 ..................................................................................... 69
5.3 江苏省运维通用要求符合性评估流程 ............................................................... 73
5.3.1 申请企业建立体系 ..................................................................................... 63
5.3.2 申请企业准备申请材料 ............................................................................. 63
5.3.3 申请企业提交申请材料 ............................................................................. 63
5.3.4 评估机构对申报材料审核 ......................................................................... 63
5.3.5 评估机构现场评估 ..................................................................................... 63
5.3.6 评估机构出具评审报告 ............................................................................. 63
5.3.7 ITSS 秘书处组织专家评审 ........................................................................ 63
5.3.8 颁发评估证书 ............................................................................................. 63
六、 总结与展望 ......................................................................................................... 77
七、 附录 ..................................................................................................................... 79
7.1 ITSS 工作组简介 ................................................................................................. 79
7.2 江苏省 ITSS 应用推广配套政策 ......................................................................... 80
7.3 江苏省 ITSS 应用推广支撑机构 ......................................................................... 80
7.3.1 培训机构——江苏新世纪信息科技有限公司 ......................................... 80
7.3.2 咨询机构——江苏省软件产品检测中心 ................................................. 81
7.3.3 评估机构——江苏省电子信息产品质量监督检验研究院 ..................... 82
7.3.4 支撑机构联系方式 ..................................................................................... 83
7.4 运维通用要求实施案例简介............................................................................... 84
7.4.1 江苏金智科技股份有限公司案例介绍 ..................................................... 84
7.4.2 联创亚信科技（南京）有限公司案例介绍 ............................................. 90
7.5 FAQ ........................................................................................................................ 99
1
一、 ITSS 简介
1.1 什么是 ITSS
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术
服务标准，简称 ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准
库，全面规范了 IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和
可信赖的 IT服务。
ITSS 的来源
ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导
下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织
研究制定的，是我国 IT 服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国
从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固
化。
ITSS 的原理
ITSS 充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了
IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图 1-1 所
示：
图1-1 ITSS原理
2
组成要素：IT 服务由人员（People）、流程（Process）、
技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称 PPTR。其中：
人员：指提供 IT 服务所需的人员及其知识、经验和技能
要求；
过程：指提供 IT 服务时，合理利用必要的资源，将输入
转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；
技术：指交付满足质量要求的 IT 服务应使用的技术或应
具备的技术能力；
资源：指提供 IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
生命周期： IT 服务生命周期由规划设计（ Planning &
Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、
持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5 个阶段
组成，简称 PIOIS。其中：
规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照
ITSS对 IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为 IT服
务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的 IT
服务；
部署实施：在规划设计基础上，依据 ITSS 建立管理体
系、部署专用工具及服务解决方案；
服务运营：根据服务部署情况，依据 ITSS，采用过程方
法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，
实现业务运营与 IT服务运营融合；
持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审 IT 服务
满足业务运营的情况，以及 IT 服务本身存在的缺陷，提
出改进策略和方案，并对 IT 服务进行重新规划设计和部
署实施，以提高 IT服务质量。
3
监督管理：本阶段主要依据 ITSS对 IT服务服务质量进行
评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩
效评估。
ITSS 的内容
ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的
IT服务标准体系，包含了 IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、
持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设
计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领
域。
1.2 为什么需要 ITSS
1.2.1 没有 ITSS的 IT 服务
20世纪 80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布
式计算；2007 年提出云计算的概念到现在的逐步普及应用，标志着
IT 应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规
划设计、运行维护、计算服务和存储服务等新业态新模式不断被市
场认可，“IT 服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问
题却一直困扰着 IT服务市场：
1、什么是 IT 服务？不同的企业、不同的个人对 IT 服务有不同
的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO
这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
2、什么样的 IT 服务是可信的？传统的硬件产品主要依据《电子
产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，
用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主
要由原厂商制定，从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主
4
要依据就是厂商的品牌和信誉，市场缺乏公开、透明、公平的标
准。
当 IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
对 IT 服务需方
需求方面：难以全面理清和管理 IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择 IT 服务供应商的标准，被迫
选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，
不得不选择满足不了需求的服务商。
供应商管理方面：难以对 IT 服务供应商进行过程管理和
考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的 IT 服务人员，同时因服务
本身对特定人员个体的依赖性，造成“一方面需要人，另
一方面却招不到人”的尴尬局面。
对 IT 服务供方
工程师：需要自己耗费大量时间和精力培养初级 IT 服务
工程师。
管理人员：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度
大。
服务产品化：既存在 IT 服务业务产品化、标准化、规模
化生产和销售等困难，又面临技术和管理、市场认可等挑
战。
1.2.2 谁需要 ITSS
ITSS 既是一套成体系和综合配套的标准库，又是一套选择和提
供 IT服务的方法学。我国境内需要 IT 服务、提供 IT服务或从事 IT
服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：
行业主管部门
5
用于培育内需市场，鼓励服务外包，规范和引导信息技术服务
业的发展。
IT 服务需方
用于实施标准化的 IT 服务，或选择合格的 IT 服务提供商，包
括：
中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的
IT部门；
全国各省市各类大中型企业的 IT部门；
其它有 IT服务需求的组织。
IT 服务供方
用于提供标准化的 IT 服务，提升服务质量并确保服务可信。这
样的供方主要包括：
以 IT 咨询为主营业务的企业；
以设计开发为主营业务的企业；
以信息系统集成为主营业务的企业；
以数据处理和运营为主营业务的企业；
其它提供 IT服务的组织。
高校和科研院所
用于指导 IT 服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。
个人
主要通过研究和学习 ITSS，全面理解和掌握 IT服务相关的标准
化和技术理论知识，以及实施 IT服务的方法，从而提升个人技能。
1.3 ITSS 主要内容
1.3.1 标准体系简介
标准体系是一定标准化系统为了实现本系统的目标而必须具备
6
一整套具有内在联系的、科学的、由标准组成的有机整体。标准体系
是一个概念系统，是人为组织制定的标准而形成的人工系统。
1、标准体系结构
标准体系结构是由标准加“序”形成的，形成标准体系的主要方
式是层次和并列。层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约
关系和隶属关系。并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式
和秩序，标准体系通过并列方式列出各类和各项标准。
2、标准体系表
标准体系要用一定的形式表现出来，那就是用标准体系表的形
式。信息技术服务标准体系表就是将信息技术服务范围内的标准，按
照一定结构形式排列起来的图表，反映出了信息技术服务标准体系的
全貌，也表示出了标准之间的层次和并列关系。
1.3.2 ITSS3.0 体系框架
ITSS3.0体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实
现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、
服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准 6大类。ITSS3.0
全景如图 1-2所示：
7
图1-2 ITSS3.0全景图
1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服
务质量评价方法、服务人员能力要求等；
2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理
活动，以确保信息技术服务的经济有效；
3、业务标准按业务类型分为面向 IT 的服务标准（咨询设计标准、
集成实施标准和运行维护标准）和 IT 驱动的服务标准（服务运营标
准），按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通
用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内
容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；
4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求
及规范；
5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务
安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以
确保服务安全可控；
6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。
信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技
8
术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。
在 ITSS3.0 全景图基础上形成 ITSS3.0标准体系框架，如图 1-3
所示。
图1-3 ITSS3.0标准体系框架
1.4 采用 ITSS 的好处
使用 ITSS，对 IT服务供需双方来讲，将带来各种潜在收益。
1.4.1 对 IT 服务需方
提升 IT 服务质量
通过量化和监控最终用户满意度，IT 服务需方可以更好地控制和
提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
优化 IT 服务成本
不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以
9
持续控制并降低 IT服务成本，通过使用 ITSS，将有助于量化服务成
本，从而达到优化成本的目的。
强化 IT 服务效能
通过 ITSS实施标准化的 IT服务，有助于更合理地分配和使用 IT
服务，让所采购的 IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
降低 IT 服务风险
通过 ITSS实施标准化的 IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的
IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一 IT服务厂商绑
定。
1.4.2 对 IT 服务供方
提升 IT 服务质量
IT服务供需双方基于同一标准衡量 IT服务质量，可使 IT 服务供
方一方面通过 ITSS 来提升 IT 服务质量，另一方面可使提升的 IT 服
务质量被 IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
优化 IT 服务成本
ITSS使IT服务供方可以将多项 IT服务成本从企业内成本转换成
社会成本，比如初级 IT服务工程师培养、客户 IT服务教育等。这种
转变一方面直接降低了 IT服务供方的成本，另一方面为 IT服务供方
的业务快速发展提供了可能。
强化 IT 服务效能
服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前
提。ITSS让 IT服务供方实现 IT服务的规模化成为可能。
降低 IT 服务风险
通过依据 ITSS 引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低
IT服务项目实施风险；部分 IT服务成本从企业内转换到企业外，可
降低 IT服务企业运营风险。
10
1.5 如何获得 ITSS
1.5.1 与 ITSS 相关的出版物
标准
ITSS 相关的国家标准由国家质检总局和国家标准化管理委员会
联合批准发布实施，行业标准由工业和信息化部批准发布实施，可在
国内正式销售标准的各类书店购买。
白皮书
工业和信息化部软件服务业司根据 ITSS研制情况，及时组织 ITSS
工作组编写和更新《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》，并免
费向社会公开发布，可通过ITSS工作组官方网（http://www.itss.cn）
获得电子版，通过 ITSS工作组秘书处和其他参编单位获得纸质版。
其他出版物
ITSS工作组根据标准研制和应用情况，组织编写从业人员技能培
训和各项标准理解与实施，并委托国内相关的出版社出版发行，可通
过图书销售渠道购买。
1.5.2 与 ITSS 相关的服务和产品
ITSS相关服务和产品是指以 ITSS 标准为核心，在标准的研制及
应用过程中衍生的支持 ITSS 实施的服务和产品。本章主要从“产、
学、研、管、用”的角度分析 ITSS 相关服务和产品，进而形成服务
和产品目录，并分别对每个服务和产品的名称、对象、内容、价值等
进行详细描述。
ITSS相关的服务和产品全景图如图 1-4所示：
11
图 1-4 ITSS相关服务和产品全景图
产：服务商提供的与 ITSS相关的标准应用咨询和培训等服务，例
如：IT 服务体系建设咨询和 IT 服务人员培训等服务。软件商提
供的 ITSS工具，例如：ITSS服务质量评价工具等。
学：培训机构提供的与 ITSS相关的服务人员培训等服务，例如：
IT服务工程师和 IT服务项目经理培训等服务。
研：标准工作组提供的各类 ITSS出版物，例如：标准、标准教材
和行业分析报告等。
管：资格管理机构提供的资格类培训和资格认定等服务，例如：
培训师和评估师资格培训以及评估和培训机构的认定等服务；第
三方机构提供的与 ITSS相关的标准评估咨询、标准符合性评估、
服务质量评价和 IT服务监理等服务，例如：服务体系的标准符合
性评估，服务商的服务质量评价和 IT服务工程监理等服务。
ITSS相关的服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估服务
和 ITSS产品，如表 1-1所示：
12
表 1-1 与 ITSS相关的服务和产品
服务类型 服务名称 服务简介 服务主体
咨询服务
标准应用咨询 基于 ITSS 标准应用的咨询，包括服务体
系的规划设计、建设和运营等方面咨询 服务商
标准评估咨询 提供标准符合性评估相关的咨询 第三方机构
培训服务
资格类培训 培训师、评估师和监理师等的资格培训 ITSS资格
管理机构
服务人员培训 包括服务工程师、服务经理和服务总监等
ITSS教材培训
服务商
培训机构
评估服务
符合性评估 提供服务体系建设与标准的符合性评估 第三方机构
服务质量评价 提供 IT服务交付过程的第三方质量评价 第三方机构
IT服务监理 提供 IT服务交付过程的第三方监理 第三方机构
资格认定 培训师、评估师和监理师等认定
培训机构、评估机构和监理机构等认定
ITSS资格
管理机构
ITSS产品
ITSS出版物 提供与 ITSS相关的各类出版物 标准工作组
ITSS工具 IT 服务支撑工具
ITSS服务支撑工具 软件商
13
二、 ITSS 与我省信息技术服务业
2.1 信息技术服务业概述
现代产业的发展，离不开科学技术尤其是信息技术的重要支撑和
引导作用。服务业是信息技术应用的重要领域，只有依托信息网络的
传播和信息技术的广泛应用才能得到快速的发展，现代产业的高级阶
段就是信息化阶段。信息技术服务业是信息技术和服务业高度融合的
产物。
2.1.1 全球信息技术服务业务发展现状
近年来，以金砖四国为代表的新兴市场和以云计算、移动互联网
为代表的新兴产业迅猛发展，成为全球软件和信息技术服务业新的增
长点和亮点，带动产业规模快速扩大。据 Gartner 数据显示，2012
年，全球信息技术支出总额 3.6万亿美元，比 2011年增长 2.5%，其
中 IT服务支出总额 9,060亿美元。预计 2014年全球信息技术支出总
额将达到 3.8万亿美元，其中 IT服务支出 9680亿美元，如表 2-1所示。
表 2-1 全球 IT支出预测（亿美元）
2012
消费
2012增
长（%）
2013
消费
2013增
长（%）
2014
消费
2014增
长（%）
设备 6,760 10.9 6,950 2.8 7,400 6.5
数据中心系统 1,400 1.8 1,430 2.1 1,490 4.1
企业软件 2,850 4.7 3,040 6.4 3,240 6.6
IT服务 9,060 2.0 9,260 2.2 9,680 4.6
电信服务 16,410 -0.7 16,550 0.9 16,940 2.3
合计 36,480 2.5 37,230 2.0 38,750 4.1
（来源：Gartner 2013年 7月）
14
全球信息产业“软化”和“服务化”特征日趋明显，产业和市场
的竞争重心正逐步由“产品和技术”向“应用和服务”转变。这主要
表现为：一方面，产业结构逐渐从以硬件为核心向以软件和服务为主
导的方向过渡，硬件的产业比重下降，软件业与信息技术服务业比重
持续提高，成为全球信息产业发展的新引擎；另一方面，技术进步、
组织创新、专业化和生产创新等要素对增长率的贡献越来越大，产业
活动中研发、设计、营销、服务等环节在产业价值链上的地位更为突
出，IT领域中的知名企业大多将信息技术服务作为重点发展方向，以
IBM、惠普为代表的跨国巨头已实现了从传统硬件制造商向软件与信
息技术服务企业的转型，由此进一步提升自身的竞争实力与市场地
位。
未来，全球信息技术服务产业规模将继续保持稳定增长势头，并
成为整个信息技术产业发展中的最大亮点。受全球经济复苏对信息技
术服务需求快速增加的驱动。各国也将更加注重把握信息技术服务市
场，将信息技术服务业作为重点产业，制定相应发展战略，进行扶持
和发展。
2.1.2 我国信息技术服务业务发展现状
在我国，以信息技术服务为主营业务的服务商的出现尽管只有十
来年时间，但中国信息技术服务业从无到有、从小到大，已颇具规模，
信息技术服务业已经成为现代服务业的重要组成部分，并保持持续快
速发展，如图 2-1所示。
15
图2-1 2006-2012年我国软件和信息技术服务业规模增长图（单位：亿元）
数据处理和存储服务收入 16.8%
嵌入式系统软件收入16.1%
IC设计收入 3.1% 软件开发收入
31.7%
信息系统集成服务收入 22.5%
信息技术咨询服务收入9.8%
图2-2 2012年我国软件和信息技术服务业业务收入构成情况图
我国信息化建设的历史可以追溯到 20世纪 80年代中期，大体可
以分为三个重要的发展阶段。20世纪 80 年代开始的基础建设阶段，
为我国各行各业的信息化建设打下了坚实的基础。20世纪 90 年代以
来，我国相继启动了以金关、金卡和金税为代表的“十三金”重大信
息化应用工程，有效促进了信息技术在国民经济和社会各领域的应
用，IT基础设施已成为支撑经济社会发展重要的基础设施，我国的国
48005834
7573
9970
13364
18849
24794
23%22%
30%
26%
31%
38%
32%
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
软件和信息技术服务业规模 增长速度
16
民经济和社会信息化已从基础设施建设和使用阶段逐步开始向业务
应用阶段跃升。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入运营和
服务阶段，我国信息化发展进程已从以建设为主的阶段全面转移到以
服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、云服务等新业态新模式不
断被市场认可。在此背景下，信息技术服务已成为一种新兴的产业，
是现代服务业的重要组成部分。按照《信息技术服务 分类与代码》
（GB/T 29264-2012）的划分，信息技术服务这一国民经济行业大类
由信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运
行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫
中心服务等 9项中类构成，这些行业也是战略性新兴产业的重要组成
部分。目前，我国信息技术服务业发展迅猛。据工业和信息化部统计，
2012 年我国软件产业共实现软件业务收入 2.5 万亿元，同比增长
28.5%，增速比电子信息制造业高出 16 个百分点，其中信息技术服务
业收入已超过整个软件产业收入的 50%，如图 2-2所示。同时，随着
云计算、物联网、移动互联网等新技术和新业态的快速发展，服务化
趋势明显，且不断走向专业化、精细化。
目前我国信息技术服务业发展具备以下特点：
传统服务业务仍占主体，但新兴业务发展较快
从产业内部结构看，传统的信息技术支持与维护市场依然占据了
整个产业 50%以上的份额，但是信息技术咨询、业务流程外包与信息
技术外包等新兴业态增长迅速。
作为产业发展最早，也是最基础的领域，支持与维护市场至今仍
保持着稳定的发展态势，技术和产品的更新给支持与维护带来根本的
推动力量。系统集成虽然规模仍然巨大，但是其价值越来越多地让给
了咨询、投资保障和培训服务。信息技术培训需求在人才市场保持结
构化短缺状况和各产业信息化不断深入的背景下增长较快。信息技术
外包服务在中小企业投资增长的推动下获得充分成长。业务流程外包
17
（BPO）在金融行业用户外包业务不断释放的推动中得到飞速发展，
是信息技术服务细分市场中最具成长性的领域。云计算作为一种新的
信息技术应用模式和服务模式，充分体现了信息技术融合化、网络化、
服务化的发展趋势，已成为多个国家的战略发展重点，我国也已将云
计算列为重点发展的战略性新兴产业之一。云计算将推动原有的软
件、硬件，包括计算资源转变成资源服务来提供给最终用户，带动了
IT服务业的巨大发展空间。
从服务成熟程度和市场发展潜力来看，服务成熟度最高的是产品
支持维护和系统集成，但是发展潜力最大的是信息技术咨询、外包业
务，以及云计算为代表的新型业务模式。
政府及事业单位、大型国有企业是用户主体，市场还需进一
步培育
从需求方看，政府及事业单位、大型国有企业是用户主体，市场
还需进一步培育。信息技术服务的市场需求体现出很明显的大客户支
配的特点。政府、教育等机构和银行、保险、证券、电信、石化等中
央级国有企业占据用户市场的绝对多数，这与政府部门实施的信息化
战略关系很大。相比之下，中小企业和家庭用户的需求几乎可以忽略。
这说明市场需求主要来自政府和国有部门支配的资源，民营部门对信
息化的自发需求还非常不足，市场还需要进一步培育。
国内厂商竞争力总体落后于跨国公司
从服务能力看，国内厂商竞争力总体落后于跨国公司。经过十多
年的发展，国内已经涌现出一批服务能力较强、品牌知名度较高的信
息技术服务企业，并在本地化、理解用户需求方面有着天然的竞争优
势，但是竞争力总体还落后于 IBM和惠普（HP）等跨国公司。
18
2.2 江苏省信息技术服务业现状和趋势
江苏是我国软件和信息服务业的大省强省，全省软件和信息服务
业发展保持较快的增长速度，呈现出蓬勃发展的良好局面。产业规模
持续扩大，企业实力日益增强，有着良好的产业基础。经过 10年努
力，江苏省软件和信息服务业从当初全国第七位跃升至第一位，这是
在全国软件和信息服务业每年保持 30%以上增长速度基础上取得的，
产业发展始终紧紧与江苏经济社会发展的需求联系在一起，为江苏现
代化发展做出了重要贡献。全省软件和信息服务业充分发挥群体优
势，企业相互联合形成产业联盟，在应用推动发展过程中，创新能力
不断提升，一些领域的系统和软件，已进入全国领先位置。
各级政府高度重视，政策措施到位，产业发展载体建设到位，国
家相关政策落实到位，政府在市场中的角色定位和工作到位。2012
年江苏省软件与信息服务业保持较快增长，累计完成业务收入 4167
亿元，同比增长 34.6%，业务总量跃居全国第一。其中，南京全年完
成软件业务收入 2076亿元，约占全省的“半壁江山”。去年江苏省
完成的软件业务总量占全国 17.2%，比广东省高 81.6亿元，比北京高
693.6亿元。全行业实现利润 411亿元，税金 176亿元，分别增长 11.5%
和 12.4%。全省统计口径软件企业数达 3770个，同比增长 47.8%；从
业人员 76万人，同比增长 36.2%。全行业经济效益良好，发展势头强
劲。
“十二五”期间，江苏省将加快发展软件和信息服务业，促进江
苏省战略性新兴产业发展、自主创新能力提升、工业化和信息化深度
融合，载体产业组织体系、创新体系、服务体系不断完善，把江苏建
设成为国内信息化水平最高、国际上享有较高美誉度的软件和信息服
务强省。为此，制定了产业规模、创新能力、服务水平、组织体系、
融合集聚等五大具体目标：
19
产业规模翻两番
到 2015年，全省软件和信息服务业收入达到 8000亿元，总量全
国第一，软件出口 120亿美元，软件从业人员达到 150万人。争取到
2016年，全省软件和信息服务业收入突破 1万亿元。
自主创新能力持续提高
完善软件和信息服务业的自主创新体系，自主知识产权的基础软
件和核心技术取得重大突破，参与制订一批软件和信息服务业国家关
键标准，建成 40 家国家级和省级软件企业技术（研发）中心。
服务体系争创国内一流
加强软件园区的基础设施建设，完善以江苏虚拟软件园为龙头的
公共服务体系，到 2015 年，园区载体面积 2000 万平方米，力争 5—7
家软件园区跻身国内外一流特色示范园区，虚拟软件园公共服务延伸
到每个省级软件园区及 50%以上中小软件企业。
组织体系明显优化
充分发挥各产业联盟作用，推动企业兼并重组，做大做专，基本
形成以大企业为主导、中小企业合理分工、协调发展的产业组织体系，
培育一批大企业大品牌。到 2015 年，全省培育骨干软件企业收入达
千亿 1家、超 100 亿 10家，超 10亿 60 家。拥有中国驰名商标 10件，
江苏省名牌产品 20个。
融合带动能力显著增强
促进软件和信息服务业与全省各行业全面对接，推动两化深度融
合，促进产业结构调整和优化升级，实现重点领域软件产业集群发展。
到 2015年，形成 6个规模超千亿的软件和信息服务业集群。
2.3 应用推广 ITSS 的必要性
2.3.1 ITSS 是我国自主标准
据 WTO统计，2003年以来，全球的软件和信息技术服务市场增速
20
保持年均 10%以上，预计 2013年将达到 1.8万亿美元。其中，服务类
消费占 70%，软件产品类消费占 30%。WTO 认为，随着软件和信息技术
服务在信息通信技术（包括通信、信息技术服务、硬件、软件）总支
出中的快速增长，标志着信息通信技术产业正在发生结构性转变，结
构升级步伐加快。信息技术服务已经成为我国软件和信息技术服务业
增长的主要力量。今年 1-8月，我国软件和信息技术服务业实现业务
收入 1.94万亿元，同比增长 24.1%。其中，信息技术服务累计完成业
务收入 10096亿元，同比增长 23.7%。
当前，软件服务化、系统集成行业转型升级以及物联网、云计算
等新模式新业态加快发展等因素正在推动我国信息技术服务业加速
发展壮大。但由于业界对其内涵和外延还没有统一认识，这给开展行
业统计、市场管理、政策制定等工作带来了很大的困难。另外，
ISO/IEC 20000、ISO/IEC 38500等现有国际标准仅仅解决了 IT服务
中的服务管理和治理问题，尚不能满足 IT 咨询、系统集成、云服务
等领域的标准化需求。因此，我国根据自身需求，组织制定自主标准，
积极培育、引导和规范 IT服务市场。
ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，
结合我国国情，在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的领导下，
在江苏、北京、上海、广东、湖北、成都等省市工业和信息化主管部
门的支持下，以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与 ITIL、CMMI、
COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001 等国际最佳实践和国际
标准兼容。ITSS 是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信
息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服
务，因政府主导、市场导向、企业为主、多方参与研制而保障其可信
赖。
21
2.3.2 ITSS 是行业发展最佳实践
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 ITSS 工作
组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提
升，也是我国从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主
创新成果的固化。现在，随着 ITSS 日臻完善，无标之痛即将成为历
史。作为国内 IT 业首个自主创立的服务标准，ITSS紧密围绕当今行
业现状及未来发展趋势进行规划设计，业务覆盖领域极为宽广，为我
国的 IT 服务市场提供了客观详实的评估体系，其优势绝非照搬国际
标准所能企及。具体而言，这套“中国标准”不仅全面规范了信息技
术服务产品及其组成要素、更制定了包括服务规划、部署实施，服务
运营、持续改进和监督管理等一系列全生命周期阶段应遵循的标准，
为信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等服务领域提供
了重要指引。从而使 IT 服务成本更便于控制、服务组合更灵活，进
而实现更快的服务响应。不仅如此，未来随着 ITSS 标准出台，将对
规范信息服务行业市场秩序、促进用户和服务商的良好合作，最大化
IT服务价值，提升服务提供商综合实力具有积极作用，同时对推进产
业结构调整升级、提高中国 IT产业竞争力提供可靠支撑。
2.3.3 ITSS 是规范市场秩序的重要抓手
ITSS是一套完整的 IT服务标准体系，包含了 IT服务的规划设计、
部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循
的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业
务领域。作为信息化的被启蒙者和后起者，我国 IT 服务行业相对于
国际同行而言，尽管“枝繁叶茂”，但却“扎根不稳”。一方面，随
着行业信息化不断深入发展，来自方方面面的 IT服务需求不断增长，
为信息服务市场提供了黄金发展机会，现在国内 IT 服务商队伍迅速
壮大正得益于此；而另一方面，在服务过程中，由于不具备行之有效
22
的服务标准，使供需双方均无法科学衡量服务质量与服务价值。长此
以往，不仅直接影响服务商自身发展，也易导致整个行业的服务水平
参差不齐，从而影响了我国 IT 行业的健康发展。打造全面、可靠的
IT服务标准体系已成为现阶段中国 IT 服务行业继续深化发展的必然
要求。ITSS的核心价值是确保提供可信赖的 IT服务，并通过“可信
赖”促进供需双方在 IT服务质量和成本之间取得平衡。
ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国
标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制
定的系列国家标准，用于指导信息技术服务行业的健康发展,对于建
立市场准入制度、规范市场秩序具有重要价值：
提供体系化的标准库
构成 ITSS 的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双
方之间就 IT服务质量和成本达成一致的共同语言。
提供全方位的服务
除了标准以外，围绕 ITSS 可提供咨询、培训、认证、服务质量
评价、监理以及全面解决方案等服务，确保 ITSS 应用具备良好的基
础，并将 ITSS与信息技术服务业的发展紧密结合。
促进服务需方与服务供方的相互信任
ITSS是我国的 IT服务管理标准，通过此标准的评估的企业便获
得了行业的技术资格和认可，因此可以得到更多的订单、技术合约。
推动信息技术服务产业的健康和快速发展
ITSS是一个体系化的 IT服务标准，它不仅可以帮助企业持续运
行、监控和改进质量管理体系和过程，而且可以增强内部运作的可预
见性以满足客户的需求，同时通过过程管理，保证了企业服务的稳定
性和持续性。
在这种情况下，标准作为引导和规范行业发展的重要抓手，同时
“抓标准”作为工业和信息化部的主要职能之一，充分说明研究制定
23
ITSS的必要性。
2.3.4 ITSS 是推动服务国际化的方向标
ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库，标志着我国 IT服务
走向规范化、标准化的发展方向。2012 年 11月，国家标准化管理委
员会下发《中华人民共和国国家标准公告（2012 年第 28号 ）》，颁布
了信息技术服务标准（ITSS）中运行维护部分的 3项国家标准，结束
了我国 IT 服务行业“无标可依”的发展窘境；目前 27 家企业通过
ITSS标准符合性评估的专家评审，对于整个 IT服务行业来说，有了
更加直观的参照和示范企业，将推动和引领整个产业的规范应用。
ITSS是信息技术服务标准化工作的行动指南，组织申报信息技术
服务相关的国家、行业标准计划的主要依据和组织开展信息技术服务
标准研究制定工作的依据。ITSS倍受我国 IT服务供需双方的重视。
ITSS中的重要标准在 WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中得
到了应用；通过标准验证与应用试点工作，ITSS也得到了包括中央及
地方各级政府部门信息中心，金融、电信、电力、石化等全国性或区
域性行业企业的 IT部门，全国各省市各类大中型企业的 IT部门，以
及其它有 IT服务需求的组织的认可。业界普遍认为，ITSS将使国内
的 IT 服务领域迎来“标准化时代”，标准将逐渐成为行业、乃至于
国家竞争力的核心，也是我国提出强化自主创新能力建设的重中之
重。标准的制定和应用示范将有效地引导和规范中国 IT 服务市场的
成长，推动服务国家化、产业国际化进程，对产业未来发展产生深远
的影响。
2.4 江苏省 ITSS 应用情况
2.4.1 ITSS 系列标准的应用情况简介
为了确保 ITSS 系列标准的科学性、适用性，自 2010年 8月起，
24
工业和信息化部软件服务业司组织在国家质检总局信息办以及北京、
上海、广东、湖北、江苏、重庆、成都、沈阳、杭州等省市开展信息
技术服务标准验证与应用试点工作，重点在政务、电信、金融、质检
等领域的 100余家企事业单位开展信息技术服务质量评价标准、运维
服务通用要求及交付规范等五个标准的验证评估和试点应用。通过该
项工作，探索出了一套集标准的研制、验证、应用和持续改进为一体
的标准化工作机制，同时，有效提高了行业用户参与标准化研制和应
用的积极性，并为标准的应用推广奠定了坚实的基础。
ITSS中的一些重点标准目前已在产业政策制定、行业监管等方面
得到应用。GB/T 29264《信息技术服务 分类与代码》为《软件产业
统计制度》、《国民经济行业分类》、《政府采购品目分类》等的修订，
以及 WTO谈判等工作提供了重要支撑。GB/T 28827.1《信息技术服务
运行维护 第 1 部分：通用要求》已纳入系统集成资质管理工作，申
请计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定的企业必须通过
该标准的符合性评估。为配合该项工作，ITSS秘书处组织了 ITSS符
合性评估机构和评估师认定工作，共认定授权江苏省电子信息产品质
量监督检验研究院等 12 家符合性评估机构，培养 157 名独立评估师
和 67名专职评估师。目前，已有 80余家企业已通过现场评估。
围绕《信息技术服务 从业人员能力规范》标准，中国电子技术
标准化研究院(ITSS 工作组组长单位和 ITSS秘书处挂靠单位)组织开
发出了《IT 服务项目经理》和《IT 服务工程师》等培训教材，并通
过授权江苏新世纪等 12 家培训机构的方式,组织开展 IT 服务领域专
业人才的培训工作。目前已经培养认证的 ITSS 服务项目经理 900 余
人、认证的 ITSS 服务工程师 1200余人。
2.4.2 江苏省 ITSS 应用情况简介
根据工信部软函[2011]593号文的要求，江苏省作为信息技术服
25
务标准验证与应用的试点省，积极开展实施试点工作。于 2012 年 1
月制定了《江苏省信息技术服务标准验证与应用试点实施方案》，确
定由江苏省电子信息产品质量监督检验研究院承担验证实施工作。
通过本次试点工作，我省设立并完成了：江苏省信息技术服务评
估机构的确定与建设、信息技术服务标准的宣贯与培训、信息技术运
维服务交付平台的建设、信息技术服务质量评价平台的建设、江苏省
信息技术服务标准化服务目录的制定、江苏省 ITSS 应用推广配套政
策的出台、开展江苏省信息技术服务符合性评估工作等多项工作目标
和任务：
确定江苏省信息技术服务评估机构并完成机构建设
建成了由江苏省电子信息产品质量监督检验研究院作为 ITSS 符
合性评估机构、江苏省软件产品检测中心作为 ITSS 认证咨询机构、
江苏新世纪信息科技有限公司作为 ITSS培训机构的 ITSS标准应用与
推广工作的支撑机构队伍。
开展信息技术服务标准的宣贯和培训工作
累计完成包括 150余家信息技术服务企业、420余人在内的四期
信息技术服务标准的培训。
完成 ITSS 运维交付和服务质量公共服务平台的建设
建成由江苏省电子信息产品质量监督检验研究院牵头实施的
ITSS 运维交付和服务质量公共服务平台,为省内中小企业的运维交
付服务和服务质量评价提供了平台支撑，并完美实现了平台数据对
接，为提升中小企业运维服务水平起到重要作用。
形成《江苏省信息技术服务标准化服务目录》
形成包括基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安
全运维服务、其它运维服务 5个大类，66 个子类在内的江苏省信息技
术服务标准化服务目录。
出台江苏省 ITSS 应用推广配套政策
26
出台了由江苏省经济和信息化委员会印发的《关于推进江苏省信
息技术服务标准（ITSS）应用与推广工作的通知》（苏经信软件
[2013]483号）在内的系列推广配套政策，明确了 ITSS标准应用与推
广试点企业、示范企业和优秀信息技术服务项目。
评估机构开展工作
自 2012 年起，已对江苏金智、联创亚信、南京南瑞等企业开展
了 ITSS 符合性评估，这些企业共同的特点是开展运维服务工作的时
间较长、服务规范已成体系、基本具备了 ITSS 符合性评估的标准要
求。目前江苏金智等单位已取得了《信息技术运维服务能力标准符合
性证书》。
咨询机构开展工作
2012年，认定江苏省软件产品检测中心为江苏省 ITSS符合性评
估咨询机构以来，已为数十家单位提供 ITSS 应用情况咨询，并完成
近 20 家企业的现场咨询调研。通过现场沟通咨询后，这些企业主要
负责人更进一步深入了解了：什么是 ITSS、为什么需要 ITSS、ITSS
主要内容、以及与 ITSS 相关的服务包括咨询服务、培训服务、评估
服务在内的服务内容及流程等，并充分认识到采用 ITSS 后对供需双
方带来的好处。
培训机构开展工作
2013年 5月，中国电子技术标准化研究院正式授权江苏新世纪信
息科技有限公司(NCT)为“ITSS授权培训机构”，批准开展 ITSS 系列
IT 服务工程师和项目经理认证培训。NCT 成为全国 12 家，省内唯一
一家具备 ITSS 培训资格的机构。截至目前，NCT 已累计培养近百名
IT服务人员。
2.4.3 江苏省 ITSS 实训基地
江苏省 ITSS 实训基地是在我委支持下，无锡市信电局、无锡市
27
新区管委会、中国电子标准研究院以及江苏新世纪信息科技有限公司
“政企研”共建的全国第一家 ITSS实训基地。它依据我国自主 ITSS
系列标准，采用理论与实践相结合的培养方式，立足江苏，面向社会
培养具有实战能力的 IT服务人才。
实训基地紧紧围绕“信息技术服务”，全面覆盖产业各领域，不
仅包括供需双方传统的服务人才培养，还囊括了云计算、物联网、移
动互联等新型服务模式对人才的能力需求。实训基地结合信息技术服
务业的工作实际，整合 ITSS 各方专家资源，以“最适”为出发点，
针对不同的对象量身定做出适合的实训内容，引导各类企业建立能力
成熟度路线图和行动方案。
实训目的
为各类企业输送 IT建设、IT运维、IT管理等具有实战能力的 IT
服务人才。
实训功能
实训基地以先进的中国自主研发标准 ITSS 为基础理论核心，以
提升服务能力为目的，针对不同对象设计不同实训方式。
实训基地不同于普通的培训机构，它将包含:
服务指挥实训区
基础理论实训室
安全服务实训室
主机服务实训室
网路服务实训室
存储服务实训室
桌面外设实训室
数据服务实训室
28
服务前置实训室
云服务实训室
能力要素实训室
等十多个实训室，不仅保障参训人员的知识学习，还注重其实际
经验的积累，给予参训人员足够的实训空间。
实训对象
表 2-2 实训对象与需求列表
实训需求点 软件开发企业 服务用户单位（甲方） 服务供应商（乙方）
服务战略、管理、 研发总监… CIO、主管、高管… 服务总监…
流程、绩效 项目经理… 信息技术治理委员
会…
服务产品研发人员…
服务管理体系… 软件架构师… 业务板块主管领导… 服务项目经理…
管理经验… 软件需求分析
人员…
服务质量管理人员… 服务管理顾问人员…
服务感知… 软件开发组管
理人
系统项目经理… 服务交付组管理人
员..
服务意识… 模块开发管理
人员…
技术/服务组管理人
员…
服务核心技术人员…
服务方法、技巧、
知识、信息技术…
软件开发人
员…
技术服务人员… 服务工程师…
软件测试人
员…
服务台人员… 服务响应调度人员…
服务技术… 岗前、实习生、高校在校生、有志于从事此类工作的人员…
以上实训内容将依据不同企业需求进行量身定作。
29
实训方式
表 2-3 实训形式与产品列表
形式 实训产品 内容
研修 理论研修 围绕全标准体系的高端研修
案例研修 围绕不同的服务管理及能力要素的案例进行研修
沙龙 主题方案 围绕管理方法、局部管理板块等
演练 演练方案 围绕感知、服务方法等进行
培训 培训课件 各种模块培训的课件及配套的练习、实训指导文件等
教育 实训配套 面向从事的岗位工种不同制定不同的教育方案。
线上 流媒体 一个专题进行的学习流媒体开发、实训中录制的媒体
加工等
实训环境 环境设计 针对每一个实训的环境，根据其主题进行的环境规划
和图版制作
展示视频 媒体+PPT 设计分主题，按照认知的顺序，开发培训或触摸 PPT，
用于实训人员的环境感知等
2.4.4 ITSS 运维交付和服务质量公共服务平台
为了更好地推动 ITSS在我省的应用，我省投资建设了 ITSS 运维
交付平台和 ITSS 质量评价平台。运维交付平台包含：服务台、事件
管理、问题管理、变更/发布管理、配置管理、知识库管理、服务级
别管理、合同管理、服务目录管理、供应商管理、备品备件管理、库
房管理等功能模块，按照《通用要求》对服务相关的人员、资源、技
术和过程实施管理和调配，对交付内容、交付过程和交付成果进行管
理，充分体现服务生命周期管理理念。该平台采用 SaaS 模式，免费
提供给我省的 ITSS 运维企业使用。使用该平台可以很好的解决运维
30
交付平台和质量评价平台的接口问题。
ITSS质量评价平台依据标准《信息技术服务质量评价指标体系》
建设，用户通过评价平台可以对服务提供商的项目进行服务质量评
价。评价按照指标的类型客观指标和主观指标分为系统评价和人工评
价，客观评价是指系统自动采集项目质量数据根据设定的规则进行打
分，人工评价是指监理对服务质量进行主观打分评价。平台地址
www.jsitss.com 。
首页如图 2-3：
图 2-3 ITSS运维交付和服务质量公共服务平台首页
2.4.4.1 ITSS 运维交付云平台功能概述
31
表 2-4 ITSS 运维交付云平台功能列表
编号 功能项 说明
1 注册 支持服务提供商和客户方的注册和审核功能。
2 服 务 提 供
商管理
支持技能分类的增，删，改操作，树形结构展示，支持服
务提供商的增删改操作。
3 客户管理 支持客户的增删改操作。
4 供 应 商 管
理 支持供应商的增删改操作
5 技能管理
技能分类：支持技能分类的增，删，改操作，树形结构展
示
用户技能分配：按照人员技能的熟悉程度给人员分配相应
技能点数
6 服务目录
提供服务目录创建、修改、删除等功能，每个服务目录可
以包含多个服务项，每项服务可以与具体的服务流程挂
钩，帮助运维人员按照既定的服务流程来提供相应的服务
7 服 务 水 平
管理
支持服务等级的增、删、改操作，不同的服务等级服务的
告警策略不同
8 合同管理 提供服务或销售合同的增删改功能。
9 项目管理 支持项目模版的增删改，支持项目的增、删、改功能。
10 服务台
给服务台工作人员提供的工作界面，可以创建服务请求工
单,事件工单，变更工单，问题工单等。能够及时跟踪服
务请求的处理进展。
11 配置管理
对系统中所有 IT 资产和配置及其服务做出说明，并提供
有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的服务管
理流程；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提
供基础；对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情
32
编号 功能项 说明
况。
12 备品备件 提供对库房的增删改功能，以及备品备件的管理功能。
13 知识库 具备知识库的添加、更新和查询功能。
14 统计报表 系统默认包含了一系列的针对各个流程运转的统计报表，
包括服务请求分类统计报表、事件发生情况汇总统计表。
15 系统管理
要求对系统中的每个用户进行分组管理，系统管理员可以
为系统中每一个角色设置它所对应的权限，及它所能使用
的功能；用户组管理员可以对用户组内每一个角色设置它
所对应的权限，及它所能使用的功能。
2.4.4.2 ITSS 质量评价平台功能概述
表 2-5 ITSS 质量评价平台功能列表
编号 功能项 说明
1 建立质量评价标准库 其中包含新建指标库、新建指标目录和新建指
标功能
2 管理质量评价模型 其中包新建模型、导入指标库、维护模型指标
和设置权重等功能
3 执行质量评价任务 根据不同评价模型对服务提供商服务质量进
行评价
4 查询服务提供商活跃
度 查询一段时间内服务提供商的活跃程度
33
三、 ITSS 运维系列标准简介
3.1 运维标准体系框架简介
随着各行业、各领域信息化的深入开展，越来越多的信息系统进
入运维阶段。然而，提供运维服务的各类组织的能力水平参差不齐，
需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。运维系列标准对不同
服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指
标对服务能力进行评价；同时针对运维服务过程、服务交付内容及特
定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运维服务提出了要
求。运维系列标准各部分之间的关系如图 3-1所示。
图 3-1 各部分之间的关系
3.2 运维通用要求简介
本标准提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务
组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。
本标准适用于：
计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；
运行维护服务供方评估自身条件和能力；
34
运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；
第三方评价和认定运行维护服务组织能力。
由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运
行维护为运营提供保障。因此，本标准同样适用于提供运营服务的组
织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。
3.2.1 运行服务能力模型
运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的
方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象（运
行维护服务对象参见附录 A）提供的综合服务。
为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应
具备提供服务的条件和能力。
本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），
如图 3-2所示。
图 3-2 运行维护服务能力模型
过程
服务级别管理 服务报告
事件管理 问题管理
配置管理 变更管理
发布管理 信息安全管理
技术
研发
发现问题
解决问题
人员
人员管理 岗位结构
知识 技能 经验
资源
运行维护工具
服务台
备件库
知识库
关键指标
策划
实施 改进
检查
35
要素
模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术
和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。
模型的各组成要素反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的
过程为需方提供运行维护服务。
要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体
方法。
关键指标
关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中
主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行
维护服务能力评价。
管理原则
在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进
实现运行维护服务能力的持续提升。
3.2.2 运行维护服务能力管理
运行维护服务能力体系
供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务
能力管理和按 SLA 规定交付服务内容（运行维护服务内容参见附录 A）
提供必要的资源支持，保证交付质量满足 SLA要求，对运行维护服务
结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，
并实施改进。
人员（P）
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、
岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水
平。
36
过程（P）
描述了运行维护服务管理的过程要求。为了确保供方具备相应的
服务管理能力并发挥其效能，至少应建立以下过程：服务级别管理、
服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、
信息安全管理。
技术（T）
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、
风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供
方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、
技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
资源（R）
确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方
未来的运行维护服务需求。
GB/T 24405.1-2009提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅
规定供方实施过程化管理后应达到的能力要求和关键指标。
对已按照 GB/T 24405.1-2009要求建立运行维护服务管理体系的
组织，宜按照本部分的要求对已建立的过程实施改进。
3.3 运维交付规范简介
本标准提出了运行维护服务交付框架，规定了从服务级别协议签
署到结束的过程中，供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和
成果。
本标准适用于：
使需方和供方对运行维护服务交付达成一致；
为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价
依据。
37
本标准也适用于运行维护服务的评价和审计。
3.3.1 运行维护服务交付框架
运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交
付成果，如图 3-3所示。
图3-3 运行维护服务交付框架
交付管理
供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务
级别协议的达成。
交付内容
供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应
支持服务、优化改善服务和调研评估服务。
交付方式
供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需
方提供服务。
交付成果
供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成
38
果。
交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议
要求，并实现持续改进，交付内容通过不同的交付方式提供给需方，
交付成果在交付内容实施过程中产生。
3.3.2 运行维护服务交付管理
交付管理
供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实
施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，
以满足服务级别协议要求。
交付内容
供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和调研评估
等交付内容，以满足运行维护服务的服务级别协议要求。
交付方式
供方采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运行维护服务的
正常提供，以满足服务级别协议要求。
交付成果
供方在提供运行维护服务交付的过程中，通过向需方提供无形的
（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、服务报告、现
场备件等）交付成果，以满足服务级别协议要求。
3.4 运维应急响应规范简介
本标准规定了应急响应过程的基本活动和任务。
本标准适用于指导在经济建设、社会管理、公共服务以及生产经
营等领域重要信息系统运行维护中实施和管理应急响应。
本标准也适用于组织为满足应急响应实施需要而开展的信息系
统完善和升级改造工作。
39
3.4.1 应急响应过程概述
本部分将运行维护服务中应急响应过程划分为四个主要阶段：应
急准备、监测与预警、应急处置和总结改进。如图 3-4所示。
图3-4 运行维护服务应急响应过程
3.4.2 应急响应各阶段的工作内容
1、应急准备阶段
组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服
务对象及运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定
预案，开展培训和演练；
2、监测与预警阶段
进行日常监测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，
以规定的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪；
3、应急处置阶段
采取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断，对故
障进行有效、快速的处理与系统恢复，及时通报应急事件，提供持续
性服务保障，进行结果评价，关闭事件；
4、总结改进阶段
对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析，持续改进
应急工作，完善信息系统。
应将信息系统所支撑业务的数据采集、使用和管理纳入应急响应
过程中。在应急准备阶段，结合业务领域突发事件级别和运维活动中
的应急事件级别，制定总体预案，开展培训和演练。在监测与预警阶
段，从运行维护对象和数据两个角度开展监测预警。在应急处置阶段，
40
根据业务数据变化情况采取相应措施。在总结改进阶段，也应该对业
务数据采集、使用和管理体系进行完善。
3.5 数据中心运维规范简介
本标准规定了数据中心运行维护服务的对象、服务策略、交付内
容等要求。
本标准适用于规范供方针对数据中心服务对象提供的运行维护
服务内容，也可供需方参考使用。
3.5.1 服务对象与交付内容
服务对象和交付内容的关系可参照图3-5所示：
图3-5 服务对象和交付内容的关系
服务对象
41
根据数据中心的特点，数据中心的服务对象分为机房基础设施、
物理资源、虚拟资源、平台资源、应用资源和数据六类。这六类对象
的集合构成应用系统：
a) 机房基础设施：指确保机房环境满足计算机相关设备正常运
行要求的各类设施，包括机房电力系统（供配电系统、UPS系统、发
电机系统）、空调系统（精密空调系统、新风系统）、安防系统（防雷
接地系统、消防系统、视频监控系统、门禁系统）、综合布线系统等；
b) 物理资源（网络设备、服务器设备、存储设备）
（1）网络及网络设备：指保持数据中心内部各系统之间、数据
中心与外部系统连接的网络及网络设备，包括内部局域网、外
部广域网、互联网、专线、拨号网络、VPN以及路由器、交换机、
防火墙、入侵检测、负载均衡、语音设备等；
（2）服务器设备：实现各种计算服务的硬件设备，包含 PC 服
务器、小型机和主机等；
（3）存储设备：实现数据存放的各种存储设备，包括磁盘阵列
和磁带库等。
c) 虚拟资源（网络资源池、计算资源池、存储资源池）
（1）网络资源池：通过各种网络虚拟化技术（如：VLAN、VPN、
VDC、VPC、VRF、VSwitch、VSS等）, 将数据中心内网络设备进
行统一管理和调度，构成网络资源池，对业务系统需要的网络
资源进行合理、灵活的分配；
（2）计算资源池：指通过虚拟化技术，将数据中心内计算设备
进行统一管理和调度，构成计算资源池，对需要不同计算能力
的业务系统进行合理、灵活的分配；
（3）存储资源池：通过虚拟化技术，将数据中心存储存储设备
进行统一管理和调度，构成存储资源池，对业务系统需要的存
储空间容量进行合理、灵活的分配。
42
d) 平台资源（操作系统、数据库、中间件等）：指支持应用软件
运行的系统软件，包括操作系统、 数据库、中间件等；
e) 应用资源：指实现用户特定需求的应用软件；
f) 数据：指由应用软件产生、处理、并存储于数据中心的业务
数据。
交付内容
数据中心的服务交付内容包括调研评估、例行操作、响应支持和
优化改善四类，其中：
a) 调研评估服务：根据需方、服务相关方或系统运行的需求，
对服务对象的运行状况、运行环境进行现状调研、系统分析和评估并
提出相应的建议和服务方案；
b) 例行操作服务：按照约定条件触发或预先规定的常态服务，
分为监控、预防性检查和常规作业；
（1）监控：指采用各类工具和技术，对数据中心服务对象的动
态指标、静态指标、运行状况和发展趋势等进行记录、分析和
告警；
（2）预防性检查：指为保证服务对象的持续正常运行，供方根
据服务对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查和趋势
分析，发现其脆弱性，以便消除或改进；
（3）常规作业：指供方对数据中心服务对象进行的日常维护，
包括定期保养、配置备份、数据备份、恢复、定期重启等活动，
以保证服务对象的稳定运行。
c) 响应支持服务：根据响应的前提不同，分为事件驱动响应、
服务请求响应和应急响应；
（1）事件驱动响应：由于不可预测原因导致服务对象整体或部
分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的服
43
务活动。事件驱动响应的处理过程首先应争取在最短的时间内
恢复服务或启用备份资源，维持服务的持续提供，并应对事件
做出分析、明确诱发事件的原因和影响的范围，采取有效的防
控措施，减少类似事件的再次发生。事件驱动响应的触发条件
包括外部事件、系统事件和安全事件三种；
（2）服务请求响应：由于需方提出各类服务请求，引发的需要
针对服务对象、服务等级做出调整或修改的响应型服务。服务
请求响应需要根据总体服务策略并参考已有的 SLA/ SOW 做出判
断，对服务的实施进行影响评估，制定详细的实施方案和回退
措施，并在条件允许的情况下执行实施方案和回退方案的测试。
变更型响应服务实施完成后，应进行总结，确认已达到预期的
目标。此类响应可能涉及服务等级变更、服务范围变更、技术
资源变更、服务提供方式变更等；
（3）应急响应：指在数据中心出现跨越预定的应急响应阈值的
重大事件、发生重大自然灾害、由于政府部门发出行政指令或
需方提出要求时，应当启动应急处理程序。应急响应的服务实
施及相关要求见 GB/T 28827.3-2012。
d) 优化改善服务：包括适应性改进、增强性改进和预防性改进
三种类型；
（1）适应性改进：为保持数据中心服务对象在已变化或正在变
化的环境中可持续运行而实施的改造；
（2）增强性改进：根据数据中心的运行需求或由于服务对象的
缺陷，采取相应改进措施增强数据中心的安全性、可用性和可
靠性；
（3）预防性改进：检测和纠正数据中心服务对象运行过程中潜
在的问题或缺陷，以降低系统风险，满足数据中心未来可靠运
行的需求。
44
3.5.2 运行维护服务基本策略
为保证数据中心的业务连续性和信息安全性，应制定有效的运行
维护策略来保证服务交付的质量，兼顾运行维护过程（及时和规范）
和运行维护结果（可用和安全），实现“事前防范，风险前移；事中
控制，快速响应；事后改进，持续评估”的持续改进原则。
3.6 桌面与外围设备运维规范简介
本标准规定了桌面及外围设备运行维护服务的对象、类型、服务
策略、服务内容和服务交付成果等要求。
本标准适用于规范桌面及外围设备运行维护服务供方的行为，也可
供需方参考使用。
3.6.1 服务对象与交付内容
桌面及外围设备是用户使用/管理信息系统和应用的工具，在运
行维护服务提供过程中供方通过四种类型的服务，提高用户使用/管
理信息系统和应用的运行效率。服务对象和交付内容的关系可参照图
3-6所示。
45
例行操作 响应支持 优化改善 调研评估
应用 用户
固定计算终端
外围输入输出设备
外围存储设备
外围通信设备
移动计算终端
图3-6 服务对象和交付内容的关系
服务对象
根据桌面及外围设备的特点，桌面及外围设备的服务对象分为固
定计算终端、移动计算终端、外围输入输出设备、外围存储设备和外
围通讯设备五类。用户拥有和使用这五类对象：
a) 固定计算终端：指具有数据收发及处理能力，通过软件为终
端用户提供信息服务的设备及其配件；
b) 移动计算终端：指具有无线数据交换和处理能力，适合在移
动中使用的综合信息处理设备；
c) 外围输入输出设备：指置于固定计算终端或移动终端外部，
用于输入文字、声音、图像等数据，或将数据输出到屏幕、纸张、磁
盘、光盘等介质显示或保存的设备；
d) 外围数据存储设备：指置于固定计算终端或移动终端外部，
用于保存或备份数据的存储设备及介质；
46
e) 外围通讯设备：指置于固定计算终端或移动终端外部，用于
将计算终端与其他设备进行连接，提供通讯协议转换和传输功能的设
备。
交付内容
桌面及外围设备的服务方式包括例行操作、响应支持、优化改善
和调研评估四类服务作业过程：
a) 例行操作服务：按照约定条件触发或预先规定的常态服务。
分为监督控制、定期检查、日常维护和宣传指引，其中：
（1）监督控制：指采用各类工具和技术，对桌面及外围设备服
务对象的动态指标、静态指标、运行状况和发展趋势等进行记
录、分析和告警；通过制定流程和制度，控制用户对服务对象
的使用行为和使用环境，减少故障或风险的产生；
（2）定期检查：指供方以固定的频率对服务对象进行的维护保
养和信息记录，包括定期对服务对象的保养、清洁、检测、调
试、更换易损/易耗品和设备信息核对、变更等服务活动，以保
证服务对象的稳定运行；
（3）日常维护：指供方主动根据服务对象的监控记录、运行条
件和运行状况进行检查或趋势分析，发现其脆弱性并消除或改
进，以保证服务对象的可用性和可靠性；
（4）宣传指引：指供方制订服务对象的快速恢复指引、操作指
引等维护方法指引文件，通过宣传或培训等手段引导需方使用
自助服务，以提高故障恢复时效降低运行维护成本。
b) 响应支持服务：根据响应的前提不同，分为事件驱动响应、
服务请求响应和应急响应，其中：
（1）事件驱动响应：服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，
而触发的将服务对象在最短时间内恢复到正常状态或可用状态
的服务活动；
47
（2）服务请求响应：由用户提出的非故障类服务请求，而引发
的针对服务对象或用户的服务活动；
（3）应急响应：指在服务对象出现大规模故障、触发应急响应
阀值的重大事件、重大自然灾害或需方提出要求时，所启动的
应急处理服务活动，应急响应的服务实施及相关要求见 GB/T
28827.3-2012；
c) 优化改善服务：为适应业务流程、运行环境、管理需求的变
化，或为改善服务对象的性能、使用者感受、成本而相应采取的改进
措施；
调研评估服务：根据服务或业务需求，对服务对象的使用、维护
或管理进行现状调研、分析或评估，提出处理或改进的建议和方案。
3.6.2 服务基本策略
供方应对桌面及外围设备运行维护能力进行整体策划，为实施服
务管理和按服务级别协议规定交付服务内容提供必要的资源支持，并
在服务交付过程以及相关管理体系中侧重于满足规范管理、安全可
控、及时便捷、节能环保方面的策略和要求，保证服务交付质量满足
服务级别协议要求，保障运行维护服务能力的持续改进。
48
四、 如何实施 ITSS 运维系列标准
4.1 运维系列标准实施路线图
ITSS运维系列标准的实施，对服务需方来说，以明确服务水平以
及获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，以满足需方服务需
求以及指导自身业务发展提升服务质量为目标。实施 ITSS 应结合服
务需方的实际需求，借鉴 PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实现
过程控制和改进。在实施过程中，应根据 ITSS 标准的各项要求，对
人员、过程、技术和资源四个能力要素和服务的生命周期进行全面整
合，从理念导入与现状分析、构建运维服务产品体系、运维服务能力
体系建设及运行、运维服务能力体系持续改进四个阶段逐步推进实
施，如下图 4-1 运维系列标准实施路线图所示：
图4-1运维系列标准实施路线图
49
4.2 理念导入与现状分析
4.2.1 组建团队
在组织高层管理者的参与、支持和协调下，形成 ITSS 标准实施
团队，包括：运维管理、服务管理、质量管理人员以及人力资源等。
需要特别说明的是，实施运维通用要求是服务人员、过程、技术
和资源等全方位的梳理和优化，还涉及到企业的服务能力策划，这些
梳理和优化直接与运维业务本身相关，最好是运维业务负责人，甚至
组织分管运维业务的高管，担任运维通用要求实施团队的负责人。
4.2.2 认知理解标准
团队组建之后，接下来就是认知理解 ITSS 运维通用要求标准，
这是实施标准后续工作的共同语言、内容和目标。所谓“认知理解
标准”，可以分为三个层面来落实：
管理层培训
组织服务企业管理层进行实施 ITSS 研讨，也可以有外部咨询资
源实施培训或组织研讨，培训和研讨的主要内容可以是：
国内外 IT服务市场发展现状与趋势；
ITSS 简介；
如何利用 ITSS内容来分析企业运维业务，并制定适合的
战略。
实施团队培训
ITSS实施团队需要深入了解 ITSS 运维通用要求，因此建议开展
以下培训：
ITSS Foundation；
ITSS 系列国家标准培训。
50
组织内部宣贯培训。
即面向组织全体运维人员的培训和理念导入，可以分为三类：
面向全体人员的 ITSS宣贯培训；
面向主要 IT服务工程师的 ITSS服务工程师认证培训；
面向 IT服务项目经理的 ITSS 服务项目经理认证培训。
组织管理层和员工全方位的认知理解 ITSS 运维通用要求，是该
标准最终能够在组织中有效落地的重要基础。
4.2.3 现状分析
现状分析目的是了解组织运维服务能力与标准要求的差距，以便
为实施《通用要求》明确方案与计划。现状分析的主要工作包括以下
几方面：
制定现状分析的工作计划，确定调研的范围、访谈的人员
调研范围需要覆盖组织全部的运维服务业务，因为运维
通用要求是组织级的；
访谈的人员一般还需要包括典型客户；
基于《通用要求》的 80 项要求编制检查表
运维通用要求可以根据组织实际的业务情况进行裁剪，
比如没有开展备件业务时，运维通用要求中与备件能力
相关的要求可以裁剪掉；
制定企业自身的检查表，这个过程也是进一步理解标准
的工作。
进行现状调研与分析
采用的手段包括：文档检查、现场访谈、数据分析等；
调研与分析的目的不仅仅是发现差距，更需要找出差距
51
背后的原因，这样才能制定有针对性的改进措施。
4.3 构建运维服务产品体系
4.3.1 业务目标
每个组织都会定期或不定期根据自身发展情况，确定其整体的
业务目标，ITSS 标准是围绕组织的能力体系建设，明确的业务目标
才能确定能力建设的程度和力度。运维服务业务目标的建立包括如
下内容：
运维业务的发展愿景和战略
即组织对运维业务的战略定位，核心是回答以下四个问题：
我们的客户是谁？
我们主要给客户提供哪些运维服务？
这些运维服务给客户带来何种价值？
客户为什么选择我们（即我们的竞争优势是什么）？
远期和近期的经营目标
主要指近 1-3 年每年的运维业务经营目标，比如要求年增长率
30%，第三年达到多少运维业务收入。
可以将运维业务目标当做运维能力建设的“逻辑起点”。
4.3.2 服务目录
业务目标，主要是通过实现多少运维业务收入、获得多少利润
这些数据来界定。业务目标是通过一个个运维服务产品销售收入来
实现的。这些运维服务产品的描述，形成了组织级的服务目录。
可纳入服务目录的服务包括两类：
现有已为需方提供的服务；
52
可证实有能力提供的服务。
服务目录的主要内容应该涵盖以下几方面：
服务目录可采用列表的方式，层次结构最好按照符合《信
息技术服务 分类与代码》的要求进行；
服务目录的内容应包括服务产品的描述，如服务名称、
服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方
式、交付成果等；
服务目录应能按一定的方式组合或拆分，如针对行业客
户、特殊客户、运营服务等。
表 4-1 服务目录示例
4.4 运维服务能力体系优化
推荐的运维服务能力体系优化路线为： 人员－〉过程－〉技术
－〉资源，能力管理贯彻全程。
53
在运维服务能力体系建立初期就建立服务事前、事中和事后的服
务质量管理过程，定期汇总分析服务数据，及时发现服务过程中的问
题并改正。
4.4.1 运维服务能力体系的构建
服务能力体系建立的选择途径
在现有服务管理体系的基础上补充完善；
基于《通用要求》建立独立的服务能力体系；
多体系融合。
服务能力体系的实施策略
以主管运维服务业务的高级管理者主持指导、协调和落
实；
以提供运维服务的业务单位主导实施，质量管理单位监
督检查；
基于业务特点和组织结构，确定范围和实施方式（试点→
推广、全面推进等）。
4.4.2 优化人员能力
目的：确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
实施建议：基于现有的人力资源管理制度，针对运维服务业务的
特点，优化人员管理能力，提升服务人员知识、技术和经验，持续为
运维服务提供适用的人才。总体思路见下图 4-2 人员要素：
54
图4-2 人员要素
主要工作
组建专职运维团队；
规划岗位职责体系；
规划人员储备、培训和绩效考核；
知识、技能、经验方面甄选人员。
实施要点
在服务提供过程中要按照计划和管理制度严格执行，并
保留过程记录；
定期对计划的执行情况进行阶段评估和总结（建议周期为
月度或季度）；
参照计划、制度、过程和结果文档进行阶段回顾，并提
出优化改进建议。
产出物
组织结构图（包括体系覆盖范围 、组织职能说明）；
岗位职责说明书（包括职责描述、任责要求）；
服务人员能力列表（包括学历、履历、证书等）；
人员储备计划、储备人员工作记录；
55
培训计划、培训实施记录、培训效果验证记录；
绩效考核方案、绩效考核记录。
4.4.3 优化资源能力
目的：确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定
的及需方未来的运行维护服务需求。
实施建议：配合服务能力体系建设的进度，适时选择适用的工具
提升运维服务效率和管理效率，使用和维护好已有工具，如备件库、
知识库等。
图4-3资源要素
主要工作
建立集中或分布式服务台；
建立过程管理工具；
建立知识库和备件库；
建立优化监控类工具。
实施要点
对各种资源的使用情况留下记录，定期对各种资源的使
用效果进行评估；
对资源管理过程中发现的问题及时进行整改，以保证可
56
用性和有效性；
对其他于运维服务有关的资源，建立管理制度并执行。
产出物
与组织策划的运维过程管理相适应的运维过程管理工具
（过程管理工具要有产权，至少包括事件管理）；
针对不同运维对象的自动化监控工具；
针对各种运维工具的使用手册及管理制度；
工具的使用、维护、变更等情况记录；
与 SLA 相适应的集中或分布式服务台；
服务台相关管理制度（服务流程、标准用语、考核指核
等）；
与 SLA 相适应的备件库；
备件库管理制度及日常备件采购、入库、领用、归还、
维护、保管等活动记录；
知识库及适用的知识库管理工具；
知识管理制度及知识的收集、整理、入库、分享、评
审、删除等活动记录。
4.4.4 优化技术能力
目的：确保供方持续具备与运行维护服务策划相适应的技术和
手段。
实施建议：重视技术管理，制定中长期技术研发规划，并及时
将研发成果转化成资源，支持运维服务交付。持续提升发现问题的
技术和解决问题的技术。
57
图4-4 技术要素
主要工作：
分析市场、制定技术研发规划；
将研发成果转化为资源；
开发核心技术说明文件或诊断方法；
掌握发现问题和解决问题的技术。
实施要点：
在技术研发过程中要按照研发规划严格执行，并保留过
程记录；
定期对核心技术相关文档及方案的应用情况进行阶段评
估和总结（建议周期为季度或半年）；
参照技术方案、应用记录和结果分析文档进行阶段回
顾，并提出优化改进建议。
产出物：
运维技术研发不同于软件产品研发，是对提升运维效率
和效果的技术或手段的研究和开发。产出物可以是解决
方案、操作手册、故障检测工具或故障监控工具等；
年度运维技术研发规划；
各种技术指标说明文件或技术标准；
解决问题方案或手册；
58
信息采集和监控的方案；
诊断和分析问题的方法和方案；
核心技术相关文档及方案的应用情况评估和总结报告。
运维技术研发不同于软件产品研发，是对提升运维效率和效果
的技术或手段的研究和开发。产出物可以是解决方案、操作手册、
故障检测工具或故障监控工具等。研发成功的技术成果可以转化成
运维工具，纳入资源管理中。
4.4.5 优化过程能力
目的：确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能。
实施建议：根据运维服务业务特点和SLA要求，设计适用的服务
管理过程，至少应包括服务级别、服务报告、事件、问题、变更、
发布、配置和信息安全管理过程。设立过程 KPI，定期分析过程目标
达成情况，并适当调整过程。
图4-5 过程要素
主要工作
设计服务管理过程；
对各过程设立目标和 KPI；
59
过程试运行并改进；
形成过程管理文件。
实施要点
按照文件要求进行过程管理并留下记录；
定期对各项过程管理情况进行总结与评估；
对发现的问题进行整改，以保证各项过程持续改进。
产出物
各项管理过程的程序文件和相关制度文件；
项目级 SLA；
服务月报、重大事件报告；
事件单；
问题单；
变更申请单；
发布计划；
配置管理数据库；
安全评估报告；
各项过程运行情况总结与评估报告。
4.4.6 服务能力体系的试运行
主要工作
体系文件发布及培训宣贯；
体系运行的日常监督和检查；
ITSS 运行的范围管理；
ITSS 运行的风险管理；
60
ITSS 运行的沟通管理。
实施要点
运维管理系统上线运行，并形成完整的记录；
在组织级全面运行，涵盖全部运维部门、项目和相关单
位，而不是有选择地在局部个别部门或项目中试运行；
运行时间不少于 6个月。
4.5 运维服务能力体系持续改进
运维服务能力体系持续改进阶段是对 ITSS 运维系列标准的实施
效果进行持续性评价、评审和改善，从而确保在服务能力体系构建阶
段确定的实施目标得以达成。组织在实施 ITSS 运维系列标准的过程
中，应当采取适当的方法来监控实施进程，并在恰当的时机进行测量、
评估和改进。在此阶段包含以下主要活动：
服务能力体系绩效评价
服务指标体系达成情况的绩效报告（包含质量目标、过程
目标和能力目标）；
需方的满意度调查报告；
服务质量评测报告；
服务报告。
内部评审和管理评审
每年至少对运维服务能力体系组织一次内部审核；
不能用ISO/IEC20000对IT服务管理体系或其它管理体系
的内部审核替代对运维服务能力体系的内审；
管理评审可以与其它管理体系的评审合并或结合管理评
审；
61
确保所有批准的措施都已得到执行；
适时的对执行情况进行测量和评价，确保达到了预期的
目标。
表 4-2 内审计划示例
改进活动
识别改进机会、发现不足或问题、收集改进建议；
形成服务能力改进计划并执行改进措施。
62
五、 ITSS 运维通用要求符合性评估指南
5.1 运维通用要求符合性评估简介
2012年 5月，工业和信息化部资质办发布《关于开展计算机信息
系统集成企业资质运行维护能力评定工作的通知》（工信计资［2012］
14号），要求申请计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定的
组织首先要通过《信息技术服务 运行维护 第 1部分：通用要求》的
标准符合性评估。
结合信息技术服务标准验证与应用试点工作要求以及工业和信
息化部资质办 2012 年 5 月发布的《关于开展计算机信息系统集成企
业资质运行维护能力评定工作的通知》（工信计资［2012］14 号）要
求，ITSS工作组秘书处配合资质办开展《信息技术服务 运行维护 第
1部分：通用要求》的标准符合性评估工作。目前，已完成《通用要
求符合性评估（试点）实施办法》、《运维通用要求符合性评估指南》、
《ITSS 符合性评估机构要求》、《ITSS 评估人员认定准则》等管理办
法草案。截止 2013 年 4月，各评估机构已在国内对 80家企业进行了
初评。
5.2 培训、咨询与符合性评估
培训、咨询和符合性评估是帮助企业获得 IT 服务能力提升的有
效手段。培训可以为组织提供 ITSS 的知识内容和人才保障；咨询通
过运用 ITSS系统标准，提升和优化组织在 IT服务的战略、管理、执
行各层次的能力；评估可以协助组织完成认证工作，使其的 IT 服务
能力建设得到认可。培训、咨询和评估的关系如图 5-1所示。
63
图5-1 培训、咨询与符合性评估
5.2.1 培训内容及其价值
5.2.1.1 ITSS人员资质培训
1、IT 服务工程师培训
培训课程内容
授课教材：《国家 IT服务信息技术服务标准(ITSS)系列
培训-IT服务工程师培训教材》
发证机构：中国电子技术标准化研究院
培训周期：24学时（3天）
培训目的：提高 IT服务工程师的专业能力
培训内容：借鉴了国际上先进的 IT服务体系，依据国内
ITSS体系标准，涵盖了 IT服务信息技术服务相关学科知
识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，对于IT服务工
作具有非常强的指导意义。
课程大纲
64
课程大纲见表 5-1。
表 5-1 ITSS-IT服务工程师课程大纲
服务技术篇
IT服务工程师简介
IT服务技术及常用流程
IT服务信息安全技术与风险意识
项目技术基础
文档技术与常见模板建立
服务质量管理与意识
服务技巧篇
人际沟通的办法
客户服务与投诉处理
团队合作意识与技巧
技术问题分析、判断与解决办法
服务规范篇 IT服务标准的基本知识
培训价值
IT 服务工程师能进行一次全面的 IT 服务意识和 IT 服务
流程培训。
IT服务工程师能对 IT服务信息安全，服务质量，项目技
术等知识具有基本的了解，以达成企业的共同目标。
IT 服务工程师能在客户服务、团队、沟通等软技能方面
有针对的学习。
IT服务工程师可以了解 IT服务中常用的模板、工具等。
IT 服务工程师可以在解决问题的思路方面有所开阔，具
有 IT 服务人员应具备的综合素质。
65
2、IT 服务项目经理
培训课程内容
授课教材：《国家 IT服务信息技术服务标准(ITSS)系列
培训 - IT服务项目经理培训教材》
发证机构：中国电子技术标准化研究院
培训周期：40学时（5天）
培训目的：提高 IT服务项目经理的专业能力
培训内容：借鉴国际上先进的项目管理知识体系和 IT服
务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖IT服务相关
学科知识，结合国内外 IT服务行业的最佳实践，遵循 IT
服务项目管理整个生命周期过程对于 IT服务项目管理具
有非常强的指导。
课程大纲：
课程大纲见表 5-2。
表 5-2 ITSS-IT服务项目经理课程大纲
服务篇
IT服务设计概念与方法
IT服务转换概念与方法
IT服务运营概念与方法
IT服务改进概念与方法
项目篇
IT服务项目类别及项目群
IT服务项目生命周期
IT服务项目管理知识体系
经理篇
IT服务团队建设
IT服务团队管理
IT服务营销
职业素养和法律法规
66
培训价值
能通过IT服务项目经理的视角全面了解ITSS的精华与其
它 IT 服务最佳实践。
能通过 IT 服务项目经理的视角深入学习项目管理的知
识。
能有效提升 IT服务项目经理的领导力和管理能力。
具备综合的 IT服务管理框架知识，能针对实际情况进行
有效整合。
有机会分享世界五百强企业、大型政企、国企、民企的
各种 IT服务实施案例。
3、ITSS 内审员培训
培训课程内容
发证机构：中国电子技术标准化研究院
培训周期：24学时（3天）
培训目的：培养内部的流程推广专家，方便企业内部有
效的落地实施。
培训内容：借鉴了国际上先进的 IT服务体系，依据国内
ITSS 体系通用要求，涵盖了 IT服务信息技术服务相关知
识及通用要求标准，结合国内外 IT服务行业的最佳实践，
对 IT 服务工作具有指导推进意义。
课程大纲：
课程大纲见表 5-3。
67
表 5-3 ITSS 内审员课程大纲
培训对象 培训内容
ITSS内审员
1ITSS简介：服务和 IT服务的概念、ITSS核心内容
2 信息系统运维基础知识简介：运维业务的范畴与目标、运
维企业的定义
3《通用要求》标准培训：标准编制需求及意义、运维系列
标准概述、《通用要求》的运维能力模型、能力管理、人员、
资源、技术和流程
4《通用要求》实施案例介绍
5《通用要求》评估方法培训：符合性评估体系、评估相关
的术语定义、评估原则、评估过程
6模拟评估：模拟案例介绍、模拟案例分组演练
培训价值
ITSS 内审员可以全面了解 ITSS理念和核心内容；
ITSS 内审员可以理解《通用要求》的具体内容和要求；
ITSS 内审员可以学习《通用要求》的评估方法和过程；
ITSS 内审员可以掌握《通用要求》符合性评估的内部审
核方法和技巧。
5.2.1.2 其他培训
符合性评估培训
见表 5-4。
68
表 5-4 ITSS-符合性评估培训内容列表
培训对象 培训项目
运维/符合性评
估企业
运维服务能力管理培训
资源管理培训
过程管理培训
技术管理培训
运行维护交付规范培训
运行维护应急响应规范培训
运行维护数据中心规范培训
桌面及外围设置规范培训
IT服务信息技术服务管理
IT服务管理意识培训
体系文件编写培训
审核应对应答注意事项培训
培训价值
提升工作技能，增强工作效用，
使个人能力更加符合岗位需求，增强个人竞争能力；
增强个人归属感和成就感，利于个人稳定发展；
专项业务能力为企业带来更大的竞争优势；
利于企业符合性评估工作的开展。
5.2.1.3 ITSS 人员认证考试流程
由 ITSS 秘书处进行授权管理，经授权的培训机构进行培训并组
织考试，如下图 5-2所示：
69
图5-2 授权管理图
5.2.2 咨询内容及其价值
5.2.2.1 咨询的内容
ITSS 是一套完整的 IT 服务标准，代表可信赖的、产品化的 IT
服务，涉及 IT 咨询、集成实施、运行维护、服务管控、外包、云服
务等业务领域。目前，与 ITSS 相关的服务产品主要包括咨询和培训
服务。其中，ITSS 咨询服务的内容主要包括：标准应用咨询和标准评
估咨询。标准应用咨询包括服务规划、部署实施以及服务运营等方面
咨询；标准评估咨询主要提供标准符合性评估相关的咨询。
ITSS咨询服务机构，具有咨询评估方面的专家，熟练掌握标准、
熟知标准在信息技术服务行业的应用，更清楚评估考核的程序和要
点。能够诊断企业其体系运行的有效程度，满足标准的程度，存在的
问题及解决的办法；帮助企业按照标准的要求，再紧密结合企业生产
和服务的实际，建立、实施和保持相关的能力管理体系，使之具有符
合性，适应性和可操作性；使企业少走弯路，获得事半功倍之效果。
咨询机构能从旁观者的身份，帮助企业解决当局者迷的问题；咨询机
构能够运用自身的专业能力和队伍，弥补企业在 ITSS 标准实施方面
能力和人员不足的问题；咨询服务可以作为企业强大的推动力，实现
70
企业能力体系的建设和改革。
咨询机构能够帮助企业解决如下问题：
导入新的管理概念和方法
咨询机构可帮助企业向领导层导入ITSS标准的实施意义和内涵、
向贯彻层导入 ITSS 标准实施的步骤和方法、向执行层导入标准各条
款实施的要点和规范。
帮助企业建立能力体系架构
咨询机构可帮助企业建立运维服务能力管理体系架构，包括能力
管理、运维服务质量管理、人员管理、资源管理、技术管理、过程管
理等。
协助培养人员持续改进
通过咨询师的边指导边实践，可为企业培养管理人才，有利于标
准的贯彻实施和持续改进。
帮助企业满足运维通用要求
通过咨询机构和企业的共同努力，可使企业的运维服务能力满足
《通用要求》，争取评估审核通过，帮助企业获得相关的证书。
5.2.2.2 咨询的价值
ITSS 咨询的核心价值在于不但可以为组织获取 ITSS 认证奠定基
础，更可为业务梳理、能力体系建设以及服务交付实施提供指导，使
其更有效率。咨询价值就是为客户创造的价值，是通过帮助客户解决
问题来实现价值：
帮助客户解决了问题，价值就实现了。
把从其他客户获得的有效经验和知识传播给企业。客户
是一个企业，接触的面相对狭窄，不同的企业碰到和解
决的问题是多种多样的，而咨询机构接触的面很广，于
71
是咨询机构就有一个传授经验的责任。
咨询的价值还在于培养客户,不仅告诉客户怎么做，而且
需要教会他怎么做。如果能教会客户如何分析问题，制
订策略或计划，并成功实施，那对企业的帮助是最大
的，这是咨询机构给客户带来的最大价值。
咨询机构在为信息技术服务企业提供咨询服务的过程中，坚持贯
彻系统性、针对性和操作性的三个基本原则：
系统性的解决方案：
企业管理系统内的各个要素相互关联、互相影响，必须避免“头
痛医头、脚痛医脚”的做法，而从运维服务能力管理体系架构入手，
提供系统化的解决方案，对企业的管理系统进行深入的诊断和分析，
找出最根本的和主要的问题，抓住主要矛盾。
针对性的咨询模式：
每个企业都是唯一的，需从企业所处行业的特点、核心竞争能力、
发展阶段、人员状况、制度建设情况等个性化方面来设计企业适用的
咨询方法和模式。
操作性的运作方案：
任何咨询项目最终要拿出可操作的专业化方案，首先方案能够被
涉及到的人员掌握和顺利付诸实施；其次方案实施后要达到应有的效
果。
总之，咨询不仅是提供一份咨询报告，或出具一个咨询方案，而
是需要咨询机构与企业共同做一件事，合力完成客户的期望和目标，
实现客户的价值，最终实现咨询的价值。
5.2.2.3 咨询服务产品目录
咨询服务产品目录如表5-5所示。
72
表 5-5：咨询服务产品目录
名称 内容 适用企业
1、ITSS 体系建设
咨询
1) 运维通用要求标准宣贯；
2）运维通用要求标准导入；
3）运维服务能力体系建设；
4）运维服务能力体系试运行指导；
5）标准符合性模拟评估；
6）标准实施改进指导。
没任何体系化建设的
企业
2、IT 服务管理体
系融合咨询
1）企业现状调研；
2）与运维通用要求标准差距分析；
3）运维通用要求标准导入；
4）运维服务能力体系设计；
5）实施多体系融合；
6）运维服务能力体系试运行指导；
7）标准符合性模拟评估；
8）标准实施改进指导。
已建设和实施一些管
理体系的企业
3、IT 服务能力改
进咨询
1）企业现状调研；
2）与运维通用要求标准差距分析；
3）运维通用要求标准宣贯；
4）运维服务能力体系改进；
5）运维服务能力体系试运行指导；
6）标准符合性模拟评估；
7）标准实施改进指导。
能力体系相对成熟的
企业
73
5.3 江苏省运维通用要求符合性评估流程
江苏省运维通用要求符合性评估流程主要包括：申请企业建立体
系->申请企业准备申请材料->申请企业提交申报材料->评估机构对
申报材料审核->评估机构现场评估->评估机构出具评审报告->ITSS
秘书处组织专家评审->颁发评估证书。
流程如下图：
图5-3 江苏省符合性评估流程图
5.3.1 申请企业建立体系
根据《通用要求》，按计划优化运维服务能力管理体系。在优化
运维服务能力管理体系的过程中，宜重点考虑整体的运维服务能力管
理计划，人员资源管理、技术研发、流程管理以及运维服务业务运营
中所需的各类资源管理。
74
5.3.2 申请企业准备申请材料
申请企业在“江苏省信息技术服务资质管理工作平台” （网址：
www.jsitss.com）下载并填写“《信息技术服务 运行维护 第1部分：
通用要求》符合性评估申请表”。同时还需提交申请表要求随表提交
的文档材料。主要包括以下文档材料：
营业执照副本复印件；
运维服务业务发展历程；
组织级运维服务目录；
组织架构和职责说明；
运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至
少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报
告；
运维服务质量管理制度、计划及报告；
运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、
岗位职责说明等）；
运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可
不提交）；
服务台管理制度；
备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；
知识库管理制度；
运维服务技术研发规划及成果说明；
运维服务过程管理文件；
评估申请方认为需要提交的其他文件。
75
5.3.3 申请企业提交申请材料
申请企业通过“江苏省信息技术服务资质管理工作平台” （网
址：www.jsitss.com）提交通用要求符合性评估申请材料。
5.3.4 评估机构对申报材料审核
评估机构对申请企业提交的申请材料进行文档材料审核，审核确
认文档材料符合要求后通知申请企业，准备进行现场评估。
5.3.5 评估机构现场评估
现场评估主要包括以下几个步骤：
（1）组建评估小组并确定评估组长：评估机构组建由至少3名评
估师组成的评估小组，并确定1名评估师担任评估组长。
（2）评估组长拟定评估计划：评估组长根据申请企业的情况拟
定现场评估计划，并与申请企业进行沟通协商，确定现场评估日期。
（3）评估组实施现场评估：评估组按照评估计划在申请企业现
场进行符合性评估，通过访谈、检查、测试、文档查阅等方式进行评
估。
（4）评估组出具现场评估报告：现场评估结束前评估组出具现
场评估的报告，列出评估发现的不符合项和改进项。
（6）申请企业开展整改工作：申请企业根据评估组现场出具的
评估报告，对不符合项和改进项进行整改。
（7）评估组进行不符合项复核：评估组对申请企业的不符合项
和改进项整改情况进行复核，确认所有不符合项已关闭。
5.3.6 评估机构出具评审报告
评估机构出具正式《评估报告》,并将报告与相关材料报ITSS秘
书处审核。
76
5.3.7 ITSS 秘书处组织专家评审
ITSS秘书处根据评估机构提交的《运维通用要求符合性评估报
告》和企业提交的申请材料，按照工作计划，组织专家进行现场答辩。
5.3.8 颁发评估证书
ITSS秘书处组织专家评审后，将评审结果上报行业监管部门征求
意见，同意后向申请企业颁发《信息技术服务运行维护标准符合性证
书》。
77
六、 总结与展望
总的来说，通过全国和我省围绕ITSS已开展的工作和取得的成果
来看，ITSS对促进参与企业加快转型的导向作用比较明显，部分大企
业进一步明确了IT服务业务的发展方向和战略目标，部分中小企业成
立了专门的IT服务事业部，加大了业务拓展力度，在行业中起到示范
带动作用。这些实践充分证明了标准是固化和提升技术创新成果的有
效手段，是规范市场和引导技术研发、产品生产和销售、服务的有效
抓手，是培育和繁荣市场的得力工具。因此，只有在标准上有所作为，
才能在未来竞争中赢得优势，这将是当前和今后较长一段时间内企业
之间竞争、合作与发展的重要方面。
但是，我国的信息技术服务业仍处于发展期，如何做大做强信息
技术服务业、培育龙头骨干企业还需要一段时期。ITSS体系建设是一
项复杂的系统工程，面临着标准之间的成套性、配套性、与其他行业
标准协调性等一系列综合性问题，需要经历一个持续、逐步制定和完
善的过程。另外，ITSS尚属于我国信息技术服务领域的新生事物，在
普及应用过程中面临着如何与CMMI、ITIL、ISO/IEC 20000等国外最
佳实践及国际标准协调发展的问题。
在国家标准化管理委员会和省市工业和信息化主管部门的支持
下，ITSS应用不断深入，ITSS本身将得到改进和提升，将更加符合我
国信息技术服务业发展的实际需求和国情需要，也必然会迎来广阔的
发展空间。
国发〔2011〕4号文中明确提出“对符合条件的软件企业从事软
件开发与测试，信息系统集成、咨询和运营维护等业务，免征营业税，
并简化相关程序。”，为ITSS的普及应用营造了良好的政策环境。在
该项政策落实过程中，ITSS在确定企业的业务范围、提升能力方面将
发挥重要作用。
78
ITSS倍受我国信息技术服务供需双方的重视。实现行业信息系统
运维的集中管理、提高服务质量、降低服务成本以及提升服务在业务
中的价值等需求已经成为信息技术服务供需双方的共同需求，而标准
化是前提和基础。ITSS在我省的应用推广，必将支撑和带动我省信息
技术服务业快速、健康、可持续发展，成为战略性新兴产业发展的典
范之一。
79
七、 附录
7.1 ITSS 工作组简介
为贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》中关于制定信息技
术服务标准的要求，2009年 4月，工业和信息化部成立了 ITSS®工作
组，组织研究制定信息技术服务领域的国家、行业标准，实质参与国
际标准化工作。ITSS 工作组是工业和信息化部组建后成立的第一个标
准化技术组织，是大部制下新的标准化管理模式的首次实践。在实际
工作中，为了有效协调解决标准研制和应用推广过程中存在的重大问
题，工业和信息化部同时组织成立了 ITSS 指导协调组。具体情况如
下：
国家 ITSS 指导协调组：
组 长：陈 伟
副组长：郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红
胡 燕 林 宁 何小龙 侯建仁
秘书长：尹洪涛
成 员：任利华 何海林 姜广智 朱宗尧
陈少媚 池 宇 陈建共
国家 ITSS 工作组：
组 长：林 宁
副组长：邱善勤 马洪杰 欧阳树生 赵国祥
陈渌萍 于 跃 张 帆
秘书长：周 平
80
7.2 江苏省 ITSS 应用推广配套政策
我省自 2012年被工业和信息化部确定为首批 ITSS的验证与应用
试点单位以来，在 ITSS 验证与应用方面也已取得一定成效。为了进
一步规范我省信息技术服务业发展，大力推进 ITSS 国标在江苏的应
用与推广，经研究，我委决定对全省率先应用与推广 ITSS 标准并取
得良好成效的企业予以试点、示范遴选评定工作，对试点、示范企业
实施的优秀信息技术服务项目进行奖励。
详见：《关于推进江苏省信息技术服务标准（ITSS）应用与推广
工作的通知》（苏经信软件[2013]483号）
7.3 江苏省 ITSS 应用推广支撑机构
7.3.1 培训机构——江苏新世纪信息科技有限公司
江苏新世纪信息科技有限公司（简称 NCT）是一家专业从事 IT
服务培训、咨询、软件过程研究的新型科技企业，公司集培训、技术
咨询、软件研发为一体，是省内领先的知识运行服务商。
NCT 与国内外多家评估机构和组织建立了长期的交流与合作关
系，拥有多位 IT 服务的高级培训讲师、签约专家和符合性评估师，
为企业提高组织过程改进和管理产品开发、发布和运行维护能力提供
了有力保障。
NCT 在 IT 服务领域积累了丰富的理论知识和实战经验，形成了
一套相对科学完整的培训方法论和工具体系,并通过英国APMG的机构
审查，获得江苏首家且唯一一家 ITIL ATO 培训机构的授权；同时 NCT
通过 ITSS秘书处严格的机构审查，获得 ITSS培训授权，成为全国首
批 ITSS人才培训机构之一。
NCT遵循信 IT服务的标准，为客户量身定做 IT服务管理解决方
案,并具有专业性和时效性，我们的管理团队、专家团队都来自于国
81
家认证机构，对标准的解读、培训更为专业。
NCT已成为江苏省经信委、无锡市经信委、无锡市 IT服务信息化
与无线电管理局、无锡市商务局等主管部门指定的知识运行服务商推
荐培训机构，同时受邀成为 I-Park、SI-Park、O-Park、K-Park、Z-Park
等国家级园区的联盟单位。
7.3.2 咨询机构——江苏省软件产品检测中心
江苏省软件产品检测中心经江苏省编委批准,于2001年6月成立，
为非营利性的技术服务型事业单位。江苏省软件产品检测中心是江苏
省经济和信息化委员会领导下的省计算机软件质量检测机构，专门从
事计算机软件评测、信息化绩效评估、信息化咨询、信息系统工程监
理资质评审、计算机系统集成资质年审、江苏省优秀软件产品奖（金
慧奖）评审、计算机应用系统验收鉴定、软件侵权司法鉴定等检测的
技术支撑等工作。江苏省软件产品检测中心是经中国合格评定国家认
可委员会认可的软件产品检测实验室；经中华人民共和国工业和信息
化部批准授权的的江苏省信息系统工程监理单位资质评审机构。2013
年初，江苏省软件产品检测中心经江苏省经济和信息化委员会授权，
向全省信息技术服务企业提供ITSS符合性评估咨询服务。
中心现具有ITSS工作组秘书处认定的独立评估师2名，IT服务项
目经理3名；工业和信息化部计算机信息系统集成资质认证工作办公
室确认的系统集成资质和监理资质主评审员2名、评审员3名。中心已
和中国电子技术标准化研究院（ITSS工作组总体组组长，牵头ITSS系
列标准研制）签订了ITSS咨询培训服务合作协议，通过双方的资源优
势整合，向客户提供从咨询、培训、认证到具体工具落地的完整解决
方案，共同促进ITSS系列标准在江苏省的推广和应用。
中心可为全省信息技术服务企业提供与ITSS相关的政策解读、标
准培训、体系建设咨询、资质申报指导等服务内容。咨询服务的过程
82
中，我们可根据企业需求分阶段派专家亲临企业现场指导，全方面、
多角度为企业出谋划策。充分满足不同行业、不同类型组织的各种咨
询要求。
中心坚持“人、资源、技术、过程”四者并重、“实效重于证书”
的咨询理念，坚持“以客户满意为中心”、“以 ITSS 标准和企业现有
管理体系”为基本点、以“提高企业管理、提高企业服务水平和取得
证书为目标”的服务宗旨，坚持贯彻“系统性、针对性和操作性”为
基本原则，全力培养企业自主改进能力和保证业务持续运作的能力，
提高他们的 IT 服务管理能力。帮助企业通过标准提升信息技术服务
业务质量，规范信息技术服务市场。
7.3.3 评估机构——江苏省电子信息产品质量监督检验
研究院
江苏省电子信息产品质量监督检验研究院建于 1973 年（原名为
江苏省电子产品监督检验所，2007年 7 月更名为江苏省电子信息产品
质量监督检验研究院），隶属于江苏省经济和信息化委员会，是一个
专门从事电子信息产品质量检测技术研究和检测服务工作的法定质
检机构，属公益性的全额拨款的科研事业单位，经过多年的建设和努
力，已取得多项授权资质：国家实验室认可委员会（CNAS）认可的检
测和校准实验室、A类检查机构；国家认证认可监督管理委员会指定
的承担国家强制性产品认证（CCC）任务的检测机构；中国质量认证
中心（CQC）签约实验室；国家节能产品认证（CSC）检测实验室；国
际电工委员会(IECQ)体系独立试验室；中国赛宝（江苏）实验室；江
苏省质量技术监督电子产品质量检验站；江苏省电子信息产品电磁兼
容性能研究与检测服务中心；江苏省科技成果鉴定单位；江苏省计算
机信息系统集成资质认证机构；江苏省信息安全测评中心，国际 CE、
FCC、UL、CB等认证机构在中国的签约实验室等。
83
2001 年 7 月原江苏省信息产业厅授权本院为江苏省计算机信息
系统集成资质认证机构，开展全省计算机信息系统集成资质三、四级
的认证工作。2011 年 8月经审查，获得工业和信息化部部颁发的计算
机信息系统集成三四级资质评审机构。
2012年 10月被认定为《信息技术服务 运行维护 第 1部分：通
用要求》符合性评估机构，负责江苏省的 ITSS符合性评估工作。
7.3.4 支撑机构联系方式
培训机构-江苏新世纪信息科技有限公司
地址：无锡新区清源路太湖国际科技园 530 创业大厦 A 栋 5
楼
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84
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邮箱：[email protected] [email protected]
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7.4 运维通用要求实施案例简介
7.4.1 江苏金智科技股份有限公司案例介绍
1.IT 运维服务管理的历程
江苏金智科技股份有限公司从 2000 年开始尝试进行 IT 服务管
理，当时建立了简易的服务台和 case（事件）处理系统，仅仅实现了
工程师对外服务的记录功能。当时管理的出发点，也仅仅是能够给工
程师绩效评估提供一些工作量的数据参考。公司那时 IT 业务的主要
盈利模式是系统集成，所以管理的重心在集成项目的项目管理。
2006年经过多年的发展，公司积累了庞大数量的客户，而这时延
续下来的后续服务量越来越大，服务的工作量也逐年增长，渐渐与集
成工程量平分秋色，这时候公司提出了对运维服务的管理改进要求。
而这时 ITIL刚刚引进国内，ITIL的理念大部分客户还没有接触到，
我们经过研究，发现 ITIL是一个国外 IT服务管理的实践参考手册，
它指导企业如何实施日常的 IT 服务管理流程，但同时我们感受到大
部分参考流程有道理但是很难在国内企业落地，与国内的企业管理文
化不匹配。同时 ITIL 定位于企业 IT 运维中心的部门内 IT 资产的管
理系统，对服务提供商的帮助不大。
因此 2006 年公司为提升客户服务管理水平，自主研发了基于
ITIL的运维服务支撑平台，其中选择性的依据 ITIL做了事件管理等
少量服务支持流程，还着重构建了部门内部的客户、合同管理、客户
资产管理、派工管理、项目跟踪等服务部门的主要工作流程。那时的
系统建设目标模糊、想引进先进理念，又无从下手，只能浅尝辄止。
85
随后的几年 ITIL理念渐渐成为流行，而 ISO20000顺势推出，成
为真正的认证标准体系。
2010年，公司为了创服务品牌，进行了 ISO20000的认证工作，
设定的目标中曾希望认证通过的基础上，要借鉴一部分落实到平时工
作中。在这个过程中，我们发现 ITO20000 是一个合格的标准体系，
却对我们实际的管理帮助不大。ISO20000 的定位依然模糊，虽然支持
服务提供商认证，却是企业自己的 IT 支持部门更容易落地。体系虽
然倡导组织级管理，却没有具体的方法指引。
认证过后，我们的服务管理仅仅是把流程又梳理了一遍，而在管
理上没有变化。
最近几年，运维服务行业深化发展，行业内竞争格局正面临剧变。
公司迫切需要提升服务管理水平，提高客户满意度。这时中国自己的
ITSS 标准体系推出。ITSS 标准体系定位于需方与供方（含服务提供
商）的服务管理需求，因此一开始推出，它的一些特点就引起了我们
的注意。
ITSS的定位更接近 IT运维服务提供商
ITSS标准体系提供了组织级服务管理的方法论，更容易落地
ITSS标准体系提供组织级运维服务的 PDCA，也提供部门级运
维服务能力要素的 PDCA
ITSS标准体系覆盖服务产品全生命周期管理指引
通过学习和改进，我们完成了 ITSS 的标准体系实施工作。我们
发现它对运维服务提供商提供重要的方针指引和实践指导。通过实施
ITSS标准体系，我们解决了困扰公司许多年的难题，我们终于建立了
服务产品全生命周期的管理程序，促使公司完成服务业务的转型，奠
定了服务产品的主要过程基础。并且公司终于跳出了工程服务中心范
围管理的黑盒子，服务管理过程实现了数据化，和可视化。
总结：ITSS 标准体系目前是一个具备高度先进性的体系，ITSS
86
标准体系的实施工作可以给运维服务提供商提供服务提升的指引和
方法。进而提升国内运维服务的整体质量和管理水平。
2.ITSS 实施给企业的变化
ITSS的标准体系是先进性的代表，具有很强的可实施性，在实施
过程中也的确给企业带来了许多变化。
首先，通过 ITSS 标准体系的实施，明确了服务能力管理计划，
通过建立强大的服务质量指标系和保障体系，服务过程中职责定义更
加明晰，使我们的服务响应及时度得到保证，服务过程中出现异常情
况很快可以在体系中暴露出来，在真正影响服务质量之前得到有效控
制，避免了多次重大服务事故的产生。整个质量体系的变化，感觉是
从一个控制维度，变成了两到三个维度。服务质量对业务影响的关系
深入人心，服务问题解决的支持得到了多方面更主动的支持。
其次，通过 ITSS 标准体系的实施，对服务产品营销部门也打开
了一扇新窗户，了解到服务产品实施过程中的过程可跟踪、质量可控
制，体会到公司服务产品的竞争力的表达方式，增强了营销人员的信
心，也通过 ITSS 体系的培训和熟悉公司提供服务的全过程经验提高
了自身业务水平，并且积累了更多进行业务沟通时吸引客户的要点。
从另外一个方面，营销的市场策划更加有的放矢，通过 ITSS 体系的
实施，服务过程的大量数据化，带来的一个间接好处是对服务产品和
服务项目的成本统计精确，市场策划营销活动时风险更可控，间接提
升服务产品的竞争力。
通过 ITSS标准体系的实施，最重要的改变是真正使我们的 IT服
务管理由部门级提升到了组织级，这样运维服务业务的定位得到了提
升，并且从组织管理体系上为整个公司新搭建了一条服务业务信息共
享沟通的管道，使公司运维服务业务的各相关部门联系更紧密，信息
交换更及时，沟通的效率也得到提升。运维服务产品的全生命周期管
87
理得到更好的保障，使公司运营效率提高，间接提升了竞争力。
总的来说，实施 ITSS 标准体系，公司投入了很多管理成本，但
给公司带来了实实在在的管理提升，无论是从交付的服务产品质量，
还是公司人员技能、素质的提升，以及服务产品竞争力的增强，都给
公司带来了实际效益的提升。
3.评估准备过程
（1）成立 ITSS 工作小组
成立 ITSS工作小组，是公司确定开展 ITSS评估之后的首要工作。
ITSS工作小组成员建议由总经理、营运副总（或分管运维服务业务的
高层）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，确保 ITSS 工作小
组能获取足够的资源，高效的执行力。
（2）学习 ITSS 标准
对 ITSS标准的学习，是在公司贯彻 ITSS体系的前提条件。学习
的方式可以是参加专业的培训班，也可以是聘请咨询机构或咨询老
师。先期的培训主要是针对 ITSS工作小组成员进行。
（3）编制公司的 ITSS 体系文件
ITSS工组小组成员在通过对 ITSS 标准体系的学习之后，要充分
考虑公司运维服务的实际情况，着手编制 ITSS体系文件，ITSS 体系
文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。
（4）贯标
ITSS体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行
发布，并组织运维服务相关人员学习 ITSS 标准和公司的 ITSS 体系文
件，主要向员工说明 ITSS体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。
（5）试运行
ITSS体系需要在公司试运行 3个月以上，在试运行期间，需要严
格按 ITSS 体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善
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ITSS体系。
（6）内部评审
ITSS体系在公司试运行 3个月以后，有必要进行一次内部评审，
检查 ITSS体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对 ITSS体系的执
行情况，拾遗补缺，对发现的问题和不符合项，仔细分细原因，提出
改进措施，并监督改进措施落实情况。
（7）管理评审
管理评审的主要目的是检查 ITSS 体系在公司运行的充分性，有
效性和适宜性。管理评审主要检查公司的 ITSS 体系策划是否合理，
各项 KPI 指标是否达标，以及各运维部门对 ITSS 试运行后的总结，
对各部门提出的问题进行分析，并拟定改进计划。
（8）选择 ITSS 评估机构
选择 ITSS评估机构，按 ITSS评估机构的要求准备资料，并提交
评估申请表及相关需要提交的文件资料。评估机构对公司提交的 ITSS
体系文件及相关资料进行文审，对不满足标准要求的文件，反馈给企
业进行整改。
总之，ITSS 评估是一个十分复杂的过程，更由于其具有的不确定
性，在评估的实践中，一定要做到有备无患。真理来自于实践，我们
相信，随着越来越多的组织着手 ITSS 评估，越来越多的成功经验将
为我们所利用和借鉴。
4.评估过程
现场的评估过程基本分为以下几个步骤：
（1）现场审核计划
文审通过后，评估机构会向企业发出一个正式的评估申请，需要
企业确认。企业确认以后，就可以正式迎接评估机构的现场审核。
（2）首次会议
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评估机构到达公司后，ITSS体系负责人需要召集运维服务相关负
责人参加现场审核的首次会议。
（3）现场评估检查
评估机构和独立评估师按计划对公司进行 ITSS 符合性审核，公
司需要全力配合评估机构，提供评估机构需要各种文件、记录，来证
明 ITSS体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。
（4）末次会议
评估机构在审核结束时，公司需要召集运维服务相关人员召开末
次会议，由评估机构汇报本次现场审核的发现，对不符合项进行确认，
并得出现场审核的结论。
（5）不符合项关闭
若评估机构在现场审核时开具了不符合项，公司需要组织人员对
不符合项进行原因分析，进纠正并制定改进措施。
（6）专家评审委会员答辩
评估机构将现场审核记录及结果上报 ITSS秘书处以后，ITSS秘
书处会组织专家委会员进行评审，公司需要按 ITSS 秘书处的要求准
备答辩。参加答辩的人员一般由公司总经理、运维服务负责人、研发
负责人、质量负责人和人力资源负责人组成。
（7）证书获取
公司通过专家评审委员会的答辩，即可获得由 ITSS 协会颁发的
符合性评估证书。
5.经验分享
（1）在评估准备过程中体系团队组建很重要
在整个体系评估的评估过程中，体系团队的组建要注意以下几方
面：
做真正组织级标准体系，必须要求公司一个管理者代表长时
90
间介入
团队人员熟悉相关体系可以提升工作效率
核心人员须保障投入体系建设的工作时间
团队工作方式可以通过封闭办公保障
（2）建立 ITSS 标准体系，应该依托软件平台
ITSS 标准体系，明确提出企业实施运维服务管理需依托软件工
具，并要求企业配备研发能力，配合运维服务业务的发展。这是 ITSS
标准体系的一个特色，我们在实践的过程中验证了这一点。
我们公司部署的是自主研发的运维服务支撑平台，主要特点是符
合 ITSS的服务流程和项目、人力管理，其中先期先部署了事件管理、
配置管理、RMA（返修）管理、SLA（服务级别协议）管理、合同管理、
客户管理、服务台、知识库、派工管理、项目管理、服务工程师技能
/经验/素质管理等功能模块。
运维服务支撑平台的部署，对标准体系实施有方面益处：
大部分流程摆脱了纸制文档流转，方便易用
将事件、人员、项目三个维度信息互通共享
大部分统计数据可以从平台系统输出，节约数据采集时间和
成本
标准体系实施情况客观，一目了然
7.4.2 联创亚信科技（南京）有限公司案例介绍
1.公司简要介绍
公司成立于 2004 年，主要从事电子信息领域领先的应用软件开
发及服务、系统集成及服务，业务范围涵盖了自主软件产品及 IT 服
务、系统集成及服务、软件与服务外包等领域。
2009年 12月 6日，联创科技国际控股有限公司与亚信中国的控
股股东亚信集团股份有限公司共同宣布合并成立亚信联创股份有限
91
公司，这一合并是基于两家公司在做大做强民族软件产业、携手参与
国际竞争的愿景下做出的重大战略举措。
经过多年的努力，公司取得了非凡的成绩，并获得国家、部及省
市主管部门的认可，荣获了一系列的资质：科技部等首批 91 家科技
创新型企业（南京一家）、国家规划布局内的重点软件企业、中国软
件百强企业、2007 年度自主品牌收入前十名（第 4名）、国家重点高
新技术企业、江苏省高新技术企业及南京市高新技术企业。
公司拥有员工近 4000人，其中本科以上学历人员 2949名（含 227
名硕士以上学历人员），其中本科以上学历人数占 82%以上。公司从事
运维服务人员共 1453名，占公司总数人数近 40%。目前公司从事运维
服务的人员中，已有 36 人获得信息系统集成项目经理资质，其中中
级项目经理 18人，高级项目经理 18人。
自主创新是公司发展的核心动力，近年来获得“国家专利优秀
奖”和“江苏省专利金奖单位”，申请美国发明专利 34项，已授权 5
项；申请中国发明专利 145项，其中已授权 45项；
近 3 年公司软件销售收入近 40 个亿，运行维护服务收入近 1.6
个亿，占项目总值近 5%。运行维护合同签订率逐年增加，年增加率超
过 50%。同时，近 3年公司产品研发的投入 2.5个亿之多，通过不断
的自主技术创新，使得公司的软件产品及解决方案在技术方面保持业
界领先地位，为客户提供稳定可靠的软件产品打下来了坚实的技术基
础。
2.公司实施 ITSS 的重要性、必要性
作为一家全面为中国电信、中国移动、中国联通等各大运营商提
供应用软件服务的软件服务提供商，围绕公司的业务目标“产品服务
双领先、积极扩充海外市场”，公司致力于为全球信息服务运营商提
供高效的 IT 解决方案和服务，帮助运营商应对市场变革，构建更为
92
稳固的最终用户关系和更为创新的最终用户体验，成就运营商走向卓
越。这正与 ITSS 核心价值是非常贴切的，参照和实施 ITSS的体系化
标准库，使用 ITSS 全方位的咨询、培训及认证服务，必会对公司提
升服务交付能力、稳定国内市场、扩展海外市场，提供良好的标准化
和系统化的支撑。
3.ITSS 实施带来的帮助
（1）完善和优化运行维护标准过程体系
2001年公司通过 ISO9000质量管理体系的认证，并于 2008 年完
成了 2008 转版的认证，认证范围覆盖了系统集成、软件设计、开发
和服务。每年进行内审和外审，确保质量体系持续有效地运行，在该
体系中规定了系统交付之后运维相关活动的规范及要求。
2012年 7月，公司修订原 ISO9000 质量管理体系体系中运行维护
的过程，并发布《运行维护服务标准过程》体系。参照 ITSS 的标准
体系框架，主要完善和优化的工作如下：
构建了公司的服务交付能力管理环，通过对服务交付的活动
进行有效管理，提高服务交付的能力，明确服务交付团队职责，制定
服务交付考核指标，保证服务交付质量满足客户的要求，并对服务交
付过程、服务交付结果及相关管理体系进行监督、度量、分析和评审，
以持续改进服务交付能力，提高客户满意度。
整理和定义公司级服务目录及服务项，按照《信息技术服务
分类与代码》中的信息技术服务分类定义，及公司所提供的各类运行
维护服务交付活动进行了归类和总结，定义了 4种服务类型（常规维
护、故障解决、服务请求及服务需求）。再针对每个服务类型又细分
各具体服务项，明确定义每种服务项的内容，包括：服务名称、服务
描述、支持联系、责任经理、服务对象（应用系统、网络平台、硬件
平台、软件平台、数据等）、用户、输入、输出、服务时间、服务标
93
准、支持过程。
细化和完善原有运行维护过程，参照 ITSS的标准过程体系框
架，依据公司各类运行维护服务交付活动的实施要求，对服务目录中
各服务项的服务交付活动进行梳理和抽象，以指导各类服务交付活动
的实施。梳理后的公司运行维护服务过程包括：服务交付能力管理、
服务级别管理、PSO 服务策划、PSO 服务工作计划及跟踪、问题管理
过程、常规维护管理过程、故障解决及预防、服务请求管理过程、信
息安全管理、生产环境变更管理、服务需求开发、服务需求测试、生
产环境发布及部署。
（2） 加强运行维护服务交付活动的内部审计
每年公司进行 ISO9000质量管理体系的内部审计工作，确保公司
运行维护相关活动的规范及要求能够得到有效实施。在实际内部审计
工作中，公司发现运行维护服务相关活动以项目进行抽查审计存在一
定的问题，参照ITSS的服务交付能力改进框架，对服务交付部门（PSO）
的内部审计，从以项目的内部审计方式改变为以服务交付部门（PSO）
为单位的内部审计方式，扩展了对运维活动的内审范围，增加了 PSO
现场服务流程策划、PSO服务管理及 PSO 服务指标达成等检查，对服
务交付部门（PSO）提出切实可行的改进建议。服务交付部门（PSO）
的内部审计已融入整个公司质量管理体系中，作为提升公司服务交付
能力的主要手段之一。
（3）优化完善的运维服务交付过程，提升了服务交付质量，提
高了客户满意度
2012年 7月公司发布了参照 ITSS 服务标准过程的《运行维护服
务标准过程》体系，实施至今已有一年多的时间，对 3大事业部（移
动、联通和电信）近 70 个省份客户的客户满意度数据分析发现，3
大事业部的客户满意度值逐步提升，特别在服务规范、日常运维和服
务意识等方面反馈相对较好，进一步说明通过有效地实施运行维护过
94
程，提升了服务交付质量，最终提高了客户满意度，为公司继续稳定
国内市场打下了良好的基础。
4.评估准备过程
2012年 5月，公司管理层决定通过 ITSS服务标准过程来构建公
司的运行维护标准过程体系，并邀请外部评估机构进行评估，以发现
过程体系及服务交付活动的改进点，不断提升公司的服务交付能力，
提高客户满意度。
ITSS作为 IT 服务标准库，提供了 ITSS实施的方法。在评估准备
过程中，公司也参考了 ITSS 实施方法，从人员、管理流程、技术及
资源等方面切入，通过系统化的方法，经过 8个多月的时间，完成了
公司的 ITSS 评估工作。公司主要是从下面几个方面来进行评估准备
工作：
获得公司及各事业部管理层的大力支持，ITSS服务标准过程
在公司的导入、实施和评估等活动，得到了公司和事业部管理层在人
员和资金方面的支持和配合，使得评估准备工作得以顺利进行。
建立专门运行维护服务过程体系改进工作组（服务 PAT 组），
经过公司管理层的批准，在事业部领导的支持下，公司牵头成立了服
务 PAT 组，邀请来自 3 大事业部一线的服务交付部门（PSO）的项目
管理、技术和工具方面的专家，事业部的质量管理和过程管理专家，
以及公司质量管理部门的人员，共同参与到公司的过程体系完善、优
化及推广工作中。来自与一线的管理、技术专家的切实参与，对公司
运行维护过程体系的构建、完善和优化，提出非常有价值的建议，为
建立有效的运维过程打下了基础。
构建公司运行维护过程体系框架，结合已有的 ISO9000 质量
管理体系，从 IT 服务全生命周期的角度进行综合分析，识别与 ITSS
服务标准过程体系的差异，理清相互关系，寻找改进的切入点，以 ITSS
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服务标准过程体系为基础，构建适合公司服务交付活动及客户要求的
运行维护标准过程体系。服务 PAT组多次召开评审会，对运行维护过
程体系框架进行讨论，过程体系框架的最终确立，不但明确了评估前
过程文档整理及模版编写的目标和范围，而且也保证了过程体系的可
实施性和完整性。
完善服务交付部门（PSO）运行维护活动的内部审计制度，参
照 ISO质量管理体系的内部审核规程，针对服务交付部门的管理和实
施活动特点，依据新的运行维护过程体系，定制合适的内部审计检查
单，系统化地对 PSO的服务交付活动、服务管理等方面进行检查和评
价，帮助 PSO提高服务交付质量，提升服务交付能力。
与评估机构积极主动沟通和请教，及时得到评估专家的指正，
在评估前的准备工作中，针对 ITSS 标准过程体系的不明白，模糊和
理解不清的地方，积极主动与评估专家进行沟通和请教，能够及早纠
正改进工作中的问题，避免了公司过程体系与 ITSS 标准过程偏离的
风险。
5.评估过程
2012年 12月初，按照 ITSS评估的要求，公司邀请江苏省电子信
息产品质量监督检验研究院及第三方评估师，对公司的运行维护过程
体系进行为期 3 天的正式评估。公司 3 大事业部的 6个 PSO、人力资
源部（包括培训）、客户服务部及过程管理部等部门参与了评估访谈，
并从人员、过程、技术及资源四个方面提供了全方位的相关证据。经
过专家的评估和指点，我们进一步完善了部分运行维护相关的过程，
对 ITSS标准过程体系有了更进一步的理解。
96
6.经验分享
通过对 ITSS 标准过程体系的学习、导入、实施及改进，结合公
司服务交付活动的特点及能力改进的要求，总结了几点我们实施的经
验。
构建的服务交付能力管理环是有效实施运行维护过程体系的
根本。
通过对服务交付的活动进行有效管理，提高服务交付的能力，明
确服务交付团队职责，制定服务交付考核指标，保证服务交付质量满
足客户的要求，并对服务交付过程、服务交付结果及相关管理体系进
行监督、度量、分析和评审，以持续改进服务交付能力，提高客户满
意度。
建立公司层面的运维服务能力管理组织是提升公司服务交付
能力的基础。
97
建立公司层面的运维服务能力管理组织结构，明确各个层级
之间的职责，以保证公司服务交付能力的有效提升。
理清运维过程间的关系、构建有效的运维过程体系可以保证
过程体系的可实施性和完整性。
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结合已有的 ISO9000 质量管理体系，从 IT 服务全生命周期的角
度进行综合分析，识别与 ITSS 服务标准的差异，理清相互关系，寻
找改进的切入点，以 ITSS 服务标准过程体系为基础，构建适合公司
服务交付活动及客户要求的运行维护标准过程体系，保证过程体系的
可实施性和完整性。
99
7.5 FAQ
1、ITSS 是什么？
答：ITSS是 Information Technology Service Standards 的缩
写，中文意思为信息技术服务标准。ITSS 是一套体系化的信息技术服
务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标
准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
2、ITSS 的适用对象有哪些？
答：ITSS适用于我国 IT服务业的所有相关方，主要包括：IT服
务需方、IT服务供方、行业主管部门、高校、科研院所和个人等。
3、ITSS 能带来哪些益处？
答：ITSS能够提升 IT服务质量、优化 IT服务成本、强化 IT服
务效能和降低 IT 服务风险。
4、 什么是信息技术服务？
答：信息技术服务（Information Technology Service，即 IT
服务）是指供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以
信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息
技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运
营服务及其他信息技术服务。
5、ITSS 是如何定义信息技术服务的核心要素和生命周期的？
答：：ITSS定义 IT服务的核心要素，包括人员、过程、技术和资
源，并对这些核心要素进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理
原理和过程改进方法的精髓。
ITSS定义 IT 服务的生命周期包括：规划设计、部署实施、服务
100
运营、持续改进和监督管理。ITSS包含了 IT服务生命周期各阶段应
遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等众多
IT服务业务领域。
6、ITSS 体系中包括几大类标准？
答： ITSS体系的提出主要基于业务分类、管控要素、业务形态、
服务模式等方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、业务标准、服
务外包标准和行业应用标准 5大类。
7、ITSS 的实施原理是什么？
答：：ITSS的实施都是结合服务需方的实际需求，采用建立质量
管理体系的 PDCA 方法论（计划-执行-检查-改进）实施过程管控，根
据 ITSS 标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素
进行全面整合，并与 IT 服务全生命周期的规范化管理相结合，从需
求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。
8、与 ITSS 相关的有哪些服务？
答：ITSS相关的服务和产品主要包括咨询服务、培训服务、评估
服务和 ITSS产品。
9、ITSS 咨询服务涉及哪些内容？
答：ITSS咨询服务的主要内容包括：标准应用咨询和标准评估咨
询。基于 ITSS 标准应用的咨询，包括服务体系的规划设计、建设和
运营等方面咨询；标准评估咨询，提供标准符合性评估相关的咨询。
10、ITSS 的培训对象有哪些？
答：ITSS的培训服务包括资格类培训和服务人员培训。资格类培
训的培训对象包括培训师、评估师和监理师等；服务人员培训的培训
101
对象包括服务工程师、服务经理和服务总监等。
11、什么是《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》符合
性评估？
答：《信息技术服务运行维护第 1部分：通用要求》（以下称《通
用要求》）符合性评估是指信息系统运维服务能力符合《通用要求》
要求的证实活动，包括：
第一方评估：由运维服务供方自行开展的《通用要求》符合性评
估，目的是检查自身的运维服务能力符合《通用要求》的情况。
第二方评估：由运维服务需方开展的《通用要求》符合性评估，
目的验证运维服务能力符合 ITSS的情况。
第三方评估：由独立于运维服务供方和需方之外的组织开展的
《通用要求》符合性评估。
12、通过《通用要求》符合性评估能带来什么好处？
答：《通用要求》提供了一个运维服务能力模型，规定了运维服
务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。通过《通
用要求》符合性评估：
（1）全面了解自身在运维服务方面的条件和能力现状，为进一
步提升和改进运维服务能力指明方向。
（2）向运维服务需方证明已建立有效的信息系统运维服务能力
管理体系。
（3）在保障运维服务质量的前提下，有助于进一步提高运维服
务交付能力，缩短交付时间，降低交付成本。
（4）必要时，可作为合规性证明；或申请相关资质时，作为证
明。例如《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定》。
13、如何实施《通用要求》？
102
答：实施《通用要求》一般分为六个阶段：
（1）现状评估：主要是按照《通用要求》，自行评估或邀请外部
机构、独立评估师评估组织的信息系统运维性维护能力现状，找出与
《通用要求》要求的差距，明确运维服务能力改进方向和内容。
（2）制定实施计划：根据现状评估结果，制定详细的实施计划，
并提供必要的资源保障。在制定计划过程中，须综合考虑人力资源管
理、技术研发、运维服务交付管理、质量管理等相关部门的人员如何
参与，如何协调一致。
（3）运维服务能力管理体系建设：根据《通用要求》，按计划建
立运维服务能力管理体系。在建立运维服务能力管理体系的过程中，
宜重点考虑整体的运维服务能力管理计划，人员资源管理、技术研发、
流程管理以及运维服务业务运营中所需的各类自愿管理。
（4）运维服务能力管理体系试运行：结合自身的业务发展现状，
运行已建立的运维服务能力管理体系，并重点在日常的运维服务人员
管理、技术研发以及运维服务项目实施过程中贯彻执行。
（5）运维服务能力管理体系内部评审：待运维服务能力管理体
系试运行一段时间后（一般需要 6 个月），组织公司领导、运维服务
业务负责人、人力资源负责人、技术研发负责人等利益相关方，对运
维服务管理体系实施内部评审，以验证体系本身的有效性、合理性和
科学性。
（6）外部评估：条件成熟时，可邀请外部评估机构，对运维服
务能力管理体系是否符合《通用要求》，进行符合性评估。
另外，信息技术服务标准（ITSS）工作组制定了一系列运维标准，
除通用要求外，还包括：
·《信息技术服务 运行维护 第 2 部分：交付规范》；
·《信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响应规范》；
·《信息技术服务 运行维护 第 4 部分：数据中心服务规范》；
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·《信息技术服务 运行维护 第 5 部分：桌面及外围设备服务规
范》。
在实施《通用要求》的过程中，建议参考上述标准，综合考虑运
维服务能力管理体系的建设。
14、如何申请《通用要求》符合性评估？
答：申请《通用要求》符合性评估的程序如下：
（1）填写《通用要求》符合性评估申请表（可到 www.itss.cn）
下载；
（2）选择评估机构：通过 www.itss.cn 查找评估机构名单，按
注册所在地选择评估机构。例如，注册地在四川境内的企业，只能选
择评估地域范围为四川省的评估机构。
（3）选择独立评估师：通过 www.itss.cn 查找独立评估师名单，
并结合自身的情况选择独立评估师。
15、《通用要求》符合性评估可能涉及哪些收费？
答：有关《通用要求》符合性评估可能涉及哪些收费项目，以及
每个项目的收费金额是多少，请咨询评估机构。
16、《通用要求》符合性评估证书有效期为多久？
答：《通用要求》符合性评估证书有效期为 3年。
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《江苏省 ITSS®运维系列标准应用推广白皮书》（第一版）编写组
组 长：池 宇
副组长：王万军
成 员：张 巍 周 平 王志鹏 商 迪 宋跃武 沈世明
吴 兰 李 刚 张影秋 尤小燕 程 恺 罗玉绯
陈广清 高 艳 左天祖
参加单位（排名不分先后）：
中国电子技术标准化研究院
江苏省电子信息产品质量监督检验研究院
江苏省软件产品检测中心
江苏新世纪信息科技有限公司
北京华胜天成科技股份有限公司
上海翰纬信息管理咨询有限公司
