第十一章 组织绩效评价方法之一： 关键绩效指标（ KPI ）

绩效管理 第十一章 关键绩效指 绩效管理 第十一章 关键绩效指KPI标（ ）KPI标（ ）

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本 章 主 要 内 容

关键绩效指标概述 关键绩效指标体系的设计与实施 关键绩效指标的应用

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11.1 关键绩效指标概述

11.1.1 关键绩效指标的含义

11.1.2 关键绩效指标的优势与局限

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11.1.1 关键绩效指标的含义

关键绩效指标是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析 , 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 , 是一种把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具 , 是企业绩效管理的基础。

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关键绩效指标体系是关键绩效指标的集合，不过，这样的集合不是简单的堆积和相加，而是基于一定目标层次之上的合理选择，企业的关键绩效指标与部门的关键绩效指标，以及个人的关键绩效指标相互联系，从而构成了整个企业的关键绩效指标体系。

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关键绩效指标 ( KPI) 是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。具体而言，有以下特点： 关键性 可操作性 敏感性 系统性 可控与可管理性 价值牵引和导向性

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11.1.2 关键绩效指标的优势与局限

关键绩效指标的优势优势 运用关键绩效指标的优势体现在以下

方面： 设立的原理简单明了。 目标明确 , 抓住关键。 自我控制。 鲜明的培养性。

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关键绩效指标的局限局限

各职能部门往往关注自己的职责 , 忽视部门之间的相互配合以及部门目标与组织战略的关系，所以可能出现部门目标与战略、部门与部门之间脱节的现象。

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11.2 关键绩效指标体系的设计与实施

11.2.1 关键绩效指标的设计原则

11.2.2 实施关键绩效指标考核的流程

11.2.3 应用关键绩效指标进行考核应注意的问题

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11.2.1 关键绩效指标的设计原则

战略导向原则

可操作性原则

平衡性原则

敏感性原则

精炼性原则

可控性原则

可控性原则

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11.2.2 实施关键绩效指标考核的流程

在以关键绩效指标为基础实施绩效考核时，需要遵循一定的流程。实施的过程起始于对企业战略目标的分解，结束 KP 考核的监控。严格说来，随着企业所处环境的改变，企业战略目标的相应调整，这一过程将循环往复，使 KPI 能够适应企业发展的要求，从而使整个考核体系得到不断地完善。

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分解企业战略目标，提取关键成功要素

关键成功要素的提取可以使用以下方法：

标杆基准法成功关键分析法策略目标分解法

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以关键成功要素为基础，设定 KPI 考核指标

在明确了企业的战略目标并提取关键成功

要素之后，即可据之设计 KPI 指标体系。 通常，一个企业的 KPI 体系包括三个层次：

企业级 KPI部门级 KPI 岗位级 KPI

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审核关键绩效指标

审核关键绩效指标主要可以从以下几个方面进行 :

① 工作产出是否为最终产品 ? ② 关键绩效指标是否是可以证明和测量的 ? ③ 多个评价者对同一个绩效指标进行评价 ,

结果是否能取得一致 ?

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④ 这些指标的总和是否可以解释被评价者 80%以的工作目标 ?

⑤ 是否从客户的角度来界定关键绩效指标 ? ⑥ 跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操

作 ?⑦ 是否留下超越标准的空间 ?

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KPI 考核的实施与监控

具体而言， KPI 体系的实施主要包括主要包括：

KPI 计划的明确与分析KPI 跟进与监控KPI 评价针对 KPI 的反馈

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需要注意的是，以上四个环节中，每个环节都需要主管与员工进行持续有效的沟通，每个环节的成败都与沟通密切相关。

应该明确的一点是， KPI 体系的实施绝不仅仅是员工的责任，各级管理者特别是员工的直接主管必须意识到自己肩负的责任。

为了更好地推进 KPI 体系的实施，有必要

为主管人员提供相应的绩效管理尤其是绩效沟通方面的培训，确保主管具有相应的技能，使绩效沟通更有效率。

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11.2.3 应用关键绩效指标进行考核应注意的问题

在运用关键绩效指标体系进行考核时，需要明确两点：

首先， KPI 的实施需要一定的支持体系，只有具备了相对完善的支持体系， KPI 的效用才能得以很好的发挥。

其次，由于 KPI 体系的设计并非一项简单的工作，因此可能出现对设计原则理解的偏差及指标设计不当等问题，对这些问题的妥善解决也是确保关键绩效指标考核得以顺利实施的重要条件。

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运用关键绩效考核指标的支持体系　　　关键绩效考核指标确定以后，这些指标

能否运用于绩效考核，进而绩效考核能否产生预期的效果，还取决于企业是否建立一套完善的支持体系。即：企业要有明确而清晰战略目标。 以绩效为导向的企业文化。 各级管理者承担起绩效管理的任务。 保证绩效沟通的制度化。 针对绩效考核的激励与约束体系。

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KPI 设计的常见问题

对设计原则的误解所产生的问题 指标数量过多或过少 指标不可量化 指标信息来源不明确或来源成本过高

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11.3 关键绩效指标的应用

11.3.1 关键绩效指标应用示例一： 以以 KPIKPI 创建高绩效销售团队创建高绩效销售团队

11.3.2 关键绩效指标应用示例二： 部门部门 KPIKPI 体系体系

11.3.3 关键绩效指标应用示例三： 以以 KPIKPI 为核心的企业绩效管理体系为核心的企业绩效管理体系