课程代号 课程代号 MBS243MBS243微软微软 CRM3.0CRM3.0 在企业中的应用在企业中的应用

课程内容概述课程内容概述微软微软 CRM3.0CRM3.0 能以您的工作方式运行，以您业务能以您的工作方式运行，以您业务运转的方式运行，以您运转的方式运行，以您 ITIT 期待的方式运行。期待的方式运行。本课程将主要介绍微软本课程将主要介绍微软 CRM3.0CRM3.0 的优势和在企业的优势和在企业中的应用范围。中的应用范围。

课程内容安排课程内容安排引论引论微软微软 CRMCRM 的远景和优势的远景和优势微软微软 CRMCRM 的在企业中的应用的在企业中的应用小结小结问题讨论时间问题讨论时间

引论引论

许多行业发展缓慢、需求疲软许多行业发展缓慢、需求疲软竞争加剧、价格战竞争加剧、价格战产品同质化，卖方市场到买方市场产品同质化，卖方市场到买方市场客户的需求多样客户的需求多样公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力销售重结果而轻过程造成的弊端销售重结果而轻过程造成的弊端为了易销为了易销 ,, 你的销售员和渠道你的销售员和渠道 (( 代理商代理商 )) 在推价格而不是价值在推价格而不是价值利润下降且销售成本增加利润下降且销售成本增加对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差…………

中国的公司需要更好的客户关系中国的公司需要更好的客户关系

什么是什么是 CRM?CRM?1.1. 和你的客户相关和你的客户相关1.1. 和你的客户相关和你的客户相关……

2.2. 加强客户关系和忠诚度加强客户关系和忠诚度……

3.3. 提升业务工作的效率提升业务工作的效率……

4.4. 增加收入和利润增加收入和利润 . .

2.2. 加强客户关系和忠诚度加强客户关系和忠诚度……

谁是我们谁是我们最好的最好的客户客户 ??我们如何能够我们如何能够最最大化大化每个客户的每个客户的价值价值 ??

3.3. 提升业务工作的效率提升业务工作的效率……

我们如何和我们如何和客户客户沟通沟通 ? ?

4. 4. 增加收入和利润增加收入和利润

提高效率 提高效率 ==增加利润增加利润

CRM CRM 对企业的重要性对企业的重要性职位 : CEO痛楚 : 不能达到企业增长目标原因 1: 未完成盈利目标原因 2: 市场份额减少职位 : CFO痛楚 : 未完成盈利目标原因 1: 未完成销售指标原因 2: 运营费用的增高职位 : 销售部门副总痛楚 : 未完成销售指标原因 1: 预测不准确原因 2: 花费太多时间在无效活动上原因 3: 线索跟进效率太低原因 4: 缺乏更多客户信息，无法进行交叉销售和向上销售

职位 : 客服部经理痛楚 : 客户满意度降低原因 1: 客户购买后未及时跟进原因 2: 客户失去耐心，总是重复他们遇 到的问题原因 3: 获得答案或解决问题花费太多时间

职位 : 市场部副总痛楚 : 市场份额减少原因 1: 很难获得客户地理信息来进行促销和市场活动原因 2: 难于评估市场活动的有效性原因 3: 客户满意度降低

职位 : IT 总监痛楚 : 花费太多时间和成本支持企业CRM 的需求原因 1: 系统不集成 原因 2: 花费大量时间在改变 CRM 应用上原因 3: 大量时间用于软件安装、维护和升级原因 4: 难于确保系统的安全性

为什么用为什么用 CRMCRM ？？

Marketing市场活动定位市场活动 ROI 分析目标客户分析

Sales客户数据统一管理精确的销售管道管理流程自动化

Service自助服务管理同一知识库管理服务跟踪管理

Assisted Selling产品在线配置自动报交和方案在线订单追踪

Partner Management线索管理

增加渠道连贯性渠道配合

获得更多的销售项目增加签单的成功率

增加现有客户的销售知道客户需要什么更容易的业务交往

更快的提供服务增加工作效率减少服务成本

开发更多的渠道

利润利润收入收入 客户忠诚度客户忠诚度

AMR Research AMR Research 在 在 2004 2004 年的一项调查显示：年的一项调查显示：28% 28% 的 的 CRM CRM 项目项目未能正式运转未能正式运转33% 33% 的 的 CRM CRM 项目项目在用户采用方面存在严重问题在用户采用方面存在严重问题

““第一代第一代”” CRM CRM 的问题的问题

Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示：• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的易用性感到不满• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的投资回报率 (ROI) 感到不满

传统传统 CRMCRM 的致命缺点的致命缺点-- 并不是用户所熟悉的系统并不是用户所熟悉的系统

Microsoft Outlook, Excel…Microsoft Outlook, Excel…

我们的市场，销售，服务人员我们的市场，销售，服务人员每天每天使用的系统使用的系统

““为什么我需要其他不熟悉的系为什么我需要其他不熟悉的系统统 ?”?”

??????

我们需要让用户使用的系统我们需要让用户使用的系统

微软微软 CRMCRM 的远景和优势的远景和优势

23 23 年的业务应用经验年的业务应用经验已建立拥有 已建立拥有 9,251 9,251 个全球个全球合作伙伴的商业生态系统合作伙伴的商业生态系统拥有全球 拥有全球 275,000 275,000 个客个客户户我们的品牌我们的品牌

微软商务解决方案微软商务解决方案

微软微软 CRM:CRM: 快速增长的市场快速增长的市场

53 个国家， 22 种语言

1,500+ 认证合作伙伴500+500+ 的的 ISVsISVs

OfficeOffice 风格，高效、灵活、低成本风格，高效、灵活、低成本

7,500+ 客户250,000+ 用户

完整的销售 , 市场和服务模块

Microsoft CRMMicrosoft CRM 全球客户增长全球客户增长

FY03 FY04 FY05 FY06

100%100%

100%100%

100%100%

微软微软 CRMCRM 的发展策略的发展策略关注于关注于 Office/OutlookOffice/Outlook 等用户原始体验的等用户原始体验的 CRMCRM设计中心（设计中心（ naturalnatural

））把把 CRMCRM 的性能定位为更熟悉和更有效的使用的性能定位为更熟悉和更有效的使用

关注于减少时间和成本的关注于减少时间和成本的 CRMCRM实施和部署实施和部署简化安装，集成，客户化和升级简化安装，集成，客户化和升级……

关注于关注于 100%100% 的以合作伙伴为基础的商业模型的以合作伙伴为基础的商业模型有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系

通过创新提供价值通过创新提供价值

基于角色的基于角色的用户体验用户体验

Office Office 服务器门服务器门户及协作户及协作

适合部门特定需要适合部门特定需要的 的 SQLSQL 商业智能 商业智能 (BI)(BI)

可通过 可通过 Web Web 服务服务轻松进行集成和扩轻松进行集成和扩展展

熟悉的使用体验熟悉的使用体验大力提升企业大力提升企业生产力生产力让决策制定过程让决策制定过程更有信心更有信心与您的现有系与您的现有系统相适应统相适应

以您工作的方式运行以您工作的方式运行

熟悉的用户体验熟悉的用户体验以您业务运转以您业务运转的方式运行的方式运行

““ 完整的功完整的功能套件”能套件” 构建，配置构建，配置 &&扩展 扩展

以您以您 ITIT 部门期待部门期待的方式运行的方式运行

销售市场服务

MSCRMMSCRM 的集成性－的集成性－ OutlookOutlook用户体验用户体验- MSCRM- MSCRM 将将 CRMCRM功功能作为能作为 OutlookOutlook 的自的自然延伸然延伸商业价值商业价值- - 集中管理所有的客户集中管理所有的客户关系和交互信息关系和交互信息- - 笔记本用户可以同步笔记本用户可以同步数据到本地数据库数据到本地数据库集成性集成性- - 邮件集成邮件集成- - 日历集成日历集成- - 联系人集成联系人集成- - 任务集成任务集成- CRM- CRM 工具栏，菜单和工具栏，菜单和文件夹集成文件夹集成

CRM Mobile

离线操作离线操作提供离线操作提供离线操作 , , 任何时候访问任何时候访问Microsoft CRMMicrosoft CRM

客户化字段客户化字段提供访问客户化字段在客户、联提供访问客户化字段在客户、联系人和商机管理中系人和商机管理中

数据同步数据同步和 和 Microsoft CRM serverMicrosoft CRM server 数数据库同步据库同步

任何时间任何地点都可以通过 Windows Mobile Pocket PC访问微软 CRM

按照用户习惯的方式工作按照用户习惯的方式工作从从 WordWord直接访问直接访问 CRMCRM 数据数据在在 WordWord 中直接保存中直接保存 CRMCRM 数据数据

客户化导入 / 导出 Customization Import/Export

Microsoft Mappoint\Sharepoint…

Microsoft Outlook\Office…

系统工具 System tools

市场 Marketing

销售 Sales

客户服务 Customer Service

个人工作台 Workplace

集成 Integration

家电行业 Home appliances

物流行业 Logistics

外贸行业 Oversea trading

医药行业 Pharmacy

行业V

ertical

制造业 Manufacture

其他 Other

Call Centre (Avaya \ Genesys…)

Business Intelligence

ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…)

工作流导出 / 导入 Workflow import/export

工作流监控器 Workflow Monitor

工作流管理 Workflow Manager

部署管理器 Deployment Manager

客户化工具 Customizations

系统设置 Settings

按照你企业的运营模式 按照你企业的运营模式 | | 完整的解决方案完整的解决方案

• SRS实现强大报表功能•支持 Excel 导出和数据同步

•基于标准或客户化的业务对象设置工作流•通过系统设置判定条件和动作

按照你企业的运营模式 按照你企业的运营模式 | | 工作流和报表工作流和报表

基于角色的用户体验

满足业务驱动

高集成和扩展能力

• 多种访问模式： IE /Outlook/ PDA• 合适的任务传递给合适的用户• 与 Microsoft Office智能联接

•全面满足企业管理需求 • 实时获得业务信息•执行多种业务流程

• Web services 架构• 集成其他系统• 灵活自定义和客户化

按照按照 ITIT希望的方式 希望的方式 | | 敏捷实施、便于维敏捷实施、便于维护护

微软微软 CRMCRM 在企业中的应用在企业中的应用

针对于不同的细分市场针对于不同的细分市场

小型企业 中型企业 大型企业

“ 完整的”• 开包即用的软件功能• “0”IT 投资

“ 配置”• 利用客户化工具、报表工具、

工作流引擎灵活定义系统• 有限的 IT 投资

“ 客户化”• 希望 IT灵活的扩展和部署以适应企业不断变化的需求

• 扩展的 IT 投资通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案

微软微软 CRMCRM 成功客户成功客户小型企业 大型企业中型企业

微软微软 CRMCRM 应用模块介绍应用模块介绍

系统管理系统管理

组织管理组织管理可以设置多级复杂的公司可以设置多级复杂的公司架构架构安全可靠的权限系统安全可靠的权限系统团队的设置可以更好的提团队的设置可以更好的提高工作效率高工作效率独有的队列信息管理独有的队列信息管理销售人员的指标设定销售人员的指标设定

市场市场

市场战役

目标产品 目标受众

计划任务市场活动响应线索报表

快速建立市场战役

市场管理流程市场管理流程

快速市场活动快速市场活动

销售销售

线索

客户 联系人

商机报价订单

发票

报表

产品 销售活动

销售过程 销售知识库

竞争对手

销售管理流程销售管理流程

线索转换线索转换客户客户

商机商机

联系人联系人

销售线索销售线索Networking EventsList Service (D&B)Yellow PagesWeb Forms

企业企业

个人个人

机会机会

直接打开外部网页

报价单版本

折扣

现购、非库存商品

报价产品

实时期货行情（外部系统）

折扣

确认报价送商务部风险审核

服务服务

服务请求服务活动

分派 队列

服务日程表日程安排

满意度回访

服务合同 服务知识库

服务站

资源组 设备

服务管理流程服务管理流程

服务请求服务请求

合同管理合同管理

服务日程管理服务日程管理

报表报表

报表分类

报表分析报表分析

制造业解决方案制造业解决方案

服务行业解决方案服务行业解决方案

房地产、招商引资客户管理解决方案房地产、招商引资客户管理解决方案

外贸行业解决方案外贸行业解决方案 -- 邮件管理邮件管理解决方案• 所有进来的邮件都收入到

CRM 系统中• 主管可以根据各种条件的组合检索所有往

来 email

• 对 CRM 系统设置每日备份，可有效保护业务数据

家电售后服务解决方案家电售后服务解决方案

服务网点维护服务网点维护服务请求管理服务请求管理

家电经销商，开发销售发票 家电经销商，开发销售发票

会员管理解决方案会员管理解决方案 -- 档案、积分、礼品管理档案、积分、礼品管理

小结小结 对使用人员对使用人员 : : 良好的多产品集成方便按已有的熟悉工作方良好的多产品集成方便按已有的熟悉工作方式高效易用式高效易用 业务驱动业务驱动 : : 基于标准化的基于标准化的 CRMCRM 平台的定制扩展 高度的适平台的定制扩展 高度的适应性以满足灵活多变的业务要求应性以满足灵活多变的业务要求 ITIT 部署人员部署人员 :: 与你的现有各系统集成与你的现有各系统集成 微软的长期投资微软的长期投资 : : 安全可靠安全可靠 ,, 保证企业的投资价值保证企业的投资价值

资源获取资源获取ExternalExternalhttp://www.microsoft.com/crmhttp://www.microsoft.com/crmInternalInternalhttp://infoweb/C17/mbscrm/default.aspxhttp://infoweb/C17/mbscrm/default.aspx

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