互助合作 Mutual Support

互助合作 Mutual Support

1+1>2

績效

知識態度

Team work

技術

團隊合作

團隊形成

狀況掌握

互助合作

有效溝通

醫療團隊資源管理

Mutual Support醫療團隊資源管理 (TRM)

內容大綱當責 (Accountability)的重要性任務支援 (Task Assistance)的重要性

主動援助及尋求協助從病患角度出發、堅持己見以及再確認表達心中的顧慮方式 (CUS 模式 )

解決歧見並創造導向的技巧 (“ 自覺” 、 DESC)

辨識出互助合作的障礙 , 所需的工具和策略 ,以及所欲達成的結果

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為什麼要「互助合作」？互助合作在團體中扮演著不可或缺的角色

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要互助合作，但不要過了頭互助合作不是：

做別人份內的工作救援表現不佳的人

每次出了什麼問題，就說：「好吧，我來做！」

試圖自己一個人處理每一件事

我們可以藉由團隊的力量來解決問題。


“責任感”的不同層次…你你在那一層 ?

105%105% 責任責任感感 ;accountable; “One More Ounce!”

100%100% 責任感責任感 , 盡責盡職

80%80% 責任感責任感 ; Entitlement ”因循怠惰“ ; 保權主義60%60% 責任感責任感 ; victim cycle;受害者循環

20%20% 責任感責任感 ; victimization chic, “受害者頹尚”

參考資料 : 張文隆 , 當責 , 中國生產力中心 .20066


不同責任感的不同歷練與最後結果1. 如果你你深信“當責”“當責” :

1.05 x 1.05 x 1.05 x 1.05 x ………… ( 無限大 )

2. 如果你你身陷“受害者循環”中 : 0.6 x 0.6 x 0.6 x 0.6 x ………………. 0 ( 歸零 )

3. 如果你你曾身陷“受害者循環” , 在徹悟後進入 “ 當責者當責者世界” :

0.6 x 0.6 x 1.05 x 1.05 x 1.05 x …… ( 無限大 )

參考資料 : 張文隆 , 當責 , 中國生產力中心 .20067


團隊成員所需之認知

( 互信互賴 )

( 獨立自主 )

( 依賴性 )

參考資料 : Stephen R. “the 7 habits of High Efefctive People”’8

Mutual Support醫療團隊資源管理 (TRM) 保險櫃密碼


保險櫃密碼A 魁北克市位於加拿大B 金婚紀念結婚 40周年C 馬英九在香港出生D 天鷹座是 12星座之一E 摩西帶領以色列人出埃及F 錫的化學元素符號是 SnG 蝸牛是軟體動物

H 貝多芬是德國人I 電壓的度量單位是安培J 東三省是吉林 , 遼寧和黑龍江K 山君是豹的別名L 塑膠是石油的副產品M 兒童的骨頭數目比成年人多N 金庸原名查顯琳

遊戲規則 :•句子是正確的 , 就把對應區域塗黑•句子是錯誤的 , 就把對應區域保持空白


正確答案錯誤句子之正解B 金婚紀念慶祝結婚五十周年D 天鷹座不是 12星座之一I 電壓的度量單位是伏特K 山君是虎的別名N 金庸原名查良鏞


主動援助

團隊成員培養出一種主動發現並且提供援助的氣氛，藉此減低錯誤發生的機率

大家都主動幫忙，可以…

『增進病患安全』！！

大家都主動幫忙，就可以提早下班！

大家都主動幫忙，比較不會爆肝…

…………………

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尋求協助當發覺自己應接不暇，手忙腳亂時就該尋求協助

• 人力的協助• 技術的協助• 設備的協助

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Mutual Support醫療團隊資源管理 (TRM)討論 : 任務支援 (Task Assistance)在何種狀況下會需要任務支援 ?

你如何將”任務支援”的概念融入你的日常工作中 ?

你如何將”任務支援”的概念融入你的工作團隊當中以達成文化的改變 ?

“Ask for help…Offer help”14


面對團隊的衝突

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Scenario : 一名 45歲女性因陰道出血至急診求診場景： T 大附設醫院急診外科區時間：某年某月小夜班人物：蔡 XX：值班外科醫師周 XX：值班婦產科醫師侯 XX：夜班護士小組長田 XX: 夜班護士

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Scenario蔡醫師： ( 電話 ) 周醫師 , 現在外科急診有一位45歲女性昨天在 LMD做 D&C….

周醫師： ( 打斷蔡醫師 ) (電話 ) 我還在忙 , 我等一下會下去看 !蔡醫師： ( 電話 ) 這個 case現在還在 vaginal bleeding;不過 , 目前 vital signs stable,麻煩你來看一下囉 !

周醫師： ( 電話 ) 你先打 pictocin,我等一下會下去看 ! (掛電話 )蔡醫師： ( 電話 ) 周醫師… . 算了 !

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Scenario於是蔡醫師在醫囑上寫下了 : Pitressin 1 amp in N/S 500cc , IVD for 6 hours田護士 : 蔡醫師 ,Pitressin 現在有用在婦產科哦 ? 我第一次用耶 ! 蔡醫師 : 是婦產科醫師交代的，應該不會有問題的啦 !田護士 : 我從來沒泡過這樣用法 , 真的沒錯嗎 ? 蔡醫師 : Pitressin可以用來止血啊 ! 不然一

些 GI bleeding的病人 ,angio 做完打pitressin是打假的喔 ! 田護士 : 喔 ! 原本如此 !

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Scenario :交班中 ……田護士 : S10病人昨天在 LMD做 D&C,因vaginal bleeding到我們 ER, 還在等婦產科照會 ; 目前在打 Pitressin 侯護士 : 你確定 D&C之後是打 Pitressin

嗎 ? 應該是 Pictocin吧 ! 你有沒有跟醫師

確定一下 order啊 ? 田護士 : 有啊 ! 可是蔡醫師說沒問題啊 ! 侯護士 : 喔 ! 是這樣啊 ! 那就繼續交班吧 !

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Scenario

婦產科醫師出現了…… .周醫師 ( 怒氣沖沖地衝進外科來診 ): 誰說要打Pitressin的 , 有沒有一點常識啊 ! 我們婦產科病人什麼時候用過 pitressin? 這是誰開的 order?出事的話 , 請他自己負責 ! 蔡醫師 : 幹嘛那麼凶 ? 照會你來看病人 , 沒來看病人還愛用電話 order,這樣對嗎 ? 我是好心幫你忙 , 才幫你開 order耶 ! 自己沒講清楚 , 才害我開錯藥 . 早知道你是這種人 , 我才懶得幫你呢 !

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如果重新再來一遍 , 你會怎麼做 ?你是 Dr 蔡 , 你會怎麼做 ? 你是 Dr 周 , 你會怎麼做 ? 你是 Nurse 侯 , 你會怎麼做 ? 你是 Nurse 田 , 你會怎麼做 ?

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Mutual Support醫療團隊資源管理 (TRM)Advocacy and Assertion從病患的角度出發 (Advocacy)

在團隊成員的意見與主事者的決定不同時，應以這個角度來思考

堅持己見 (Assertion)以尊重且堅定的語氣，提出不同的意見

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訊息紛爭(We have different information!)

Two-Challenge rule重申關切

解決紛爭

個人紛爭

(Hostile and harassing behavior)

“自覺” (Self-Awareness)DESC口訣

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重申關切 (Two-Challenge Rule )

1 2

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重申關切 (Two-Challenge Rule)

當團隊中任何成員發現或是感到病患安全有疑慮時，都有權責喊「卡！」

不要小看這個動作，反而要正視並且立刻停下程序，並設法解決病患安全問題！

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Be a nice Challeng”ee”

Thank you for telling me!!

好險 !!

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Mutual Support醫療團隊資源管理 (TRM)解決個人紛爭 : “ 自覺” (Self-Awareness)對於解決衝突和紛爭的建設性做法 :•先停下來問自己三個主要問題 :1. 發生了什麼事？

•我現在在做什麼？•我現在感覺如何？•我現在在想什麼？

2.我現在想要什麼？3.我現在所做的事情當中，有那些會阻礙我得到我想要的東西？

•此時，要做個選擇。•深深吸一口氣，繼續往下走。

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表示異議 - DESC 口訣尊重並支持主事者清楚的陳述自己的疑問與建議採用堅定的語氣 ( 不具攻擊性，但著重在重要的資訊上 )

D—Describe 描述此一特殊狀況E—Express 表達你對於此一行動的擔憂S—Suggest 建議其他可行的方法C—Consequences 應提及不同行動所產生的後續影響最後 , 雙方應達成共識 .

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及時地討論基於你自身經驗 , 闡述你關切的問題闡述儘可能使用”我”以減少敵意避免責怪的陳訴就事論事的評論並非指責將討論的焦點集中於什麼才是對的事 , 而非誰是對的

DESC-ItLet’s “DESC-It!”


考慮採用以下說法 (CUS)要在適當時機使用

我有點擔心我覺得不妥這事關病患安全

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衝突之後的行為模式

堅持主見

合作

逃避

對抗

通融

妥協

互助合作

資料來源 : K.W. Thomas, 轉引自 McKenna(1994)

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障礙官僚文化缺乏資源或資訊無效溝通衝突時間分心工作負荷疲倦錯誤地判讀資料無法分享資訊防禦心態傳統思想

工具和策略結果

共享心智模式

彈性

當責

團隊導向

互信

團隊成效

病人安全 !

Brief

Huddle

Debrief

STEP

Cross Monitoring

I’M SAFE

團隊運作

Feedback

Two-ChallengeRule

DESC Script

Collaboration

CUS

Advocacy and Assertion

Self-Awareness

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未來 : 團隊合作的行動

塑造一個互助合作的氣氛不要害怕尋求支援為病患著想，並擇善固執利用不同的方式來解決紛爭透過合作來創造三贏局面

“Those whom we support hold us up in life.”

–Marie von Ebner-Eschenbauch

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“Coming together is a beginning, staying together is progress, and working together is success.” ~Henry Ford

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