С е р и я в н у т р и в у з о в с к и х м е т о д и ч е с к и х у к а з а н и й С и б А Д И

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования «Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ)»

Кафедра «Прикладная информатика в экономике»

ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ЗАКАЗЧИКАМИ.

IT–КОММУНИКАЦИИ Методические указания

Составитель Л.И. Остринская

Омск 2018

Рецензент

Доктор технических наук В.А Мещеряков (Проректор по информационным технологиям ФГБОУ ВО СибАДИ.)

Работа утверждена редакционно-издательским советом университета в качестве методических указаний.

Т38 Технологии взаимодействия с заказчиками. IT–коммуникации [Электронный ресурс] : Методические указания к практическим, лабораторным и контрольным работам/ сост. Л.И. Остринская. – (Серия внутривузовских методических указаний СибАДИ). – Электрон. дан. – Омск : СибАДИ, 2018. – Режим доступа:…..……………………………………………….., свободный после авторизации. – Загл. с экрана.

По темам изложен материал, необходимый для выполнения лабораторных и контрольных работ, дана рекомендуемая литература и перечень дополнительных ресурсов, необходимых для освоения дисциплины «Технологии взаимодействия с заказчиками. IT–коммуникации». Для самостоятельной подготовки к промежуточной аттестации сформированы вопросы и типовые тесты.

Имеется интерактивное оглавление в виде закладок. Методические указания предназначены для магистрантов направления

09.04.01 «Информатика и вычислительная техника» и 09.03.03 и бакалавров «Прикладная информатика». Также могут быть использованы как дополнительный учебный материал в различных информационных дисциплинах для формирования профессиональных компетенций.

Текстовое (символьное) издание Системные требования: Intel, 3,4 GHz; 150 Мб; Windows XP/Vista/7; DVD-ROM;

1 Гб свободного места на жестком диске; программа для чтения pdf-файлов: Adobe Acrobat Reader; Foxit Reader

Издание первое. Дата подписания к использованию 20.12.2018

Издательско-полиграфический комплекс СибАДИ. 644080, г. Омск, пр. Мира, 5 РИО ИПК СибАДИ. 644080, г. Омск, ул. 2-я Поселковая, 1

© ФГБОУ ВО «СибАДИ», 2018

УДК 004 ББК 32,97

Т 38

_____________________________ Согласно 436-ФЗ от 29.12.2010 «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» данная продукция маркировке не подлежит. _____________________________

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................... 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ И КОНТРОЛЬНЫМ ЗАДАНИЯМ ............................................................................................. 4 1.1. IT коммуникации ............................................................................................................... 4 1.2. Регламент разработки программного обеспечения ....................................................... 6 1.3. Особенности взаимодействия с заказчиком в процессе жизненного цикла ПО ......... 8 1.4. Техническое и архитектурное управление при разработке проектов ........................ 10 1.5. Информационные технологии для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами ................................................................................................................................ 12 2. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ ............................................................................................ 16 2.1. Лабораторная работа № 1 «Знакомство с системами управления взаимодействия с клиентами или CRM (Customer Relationship Management)» .............................................. 16 2.2 Лабораторная работа №2 «Настройка справочников в CRM Quick Sales 2 Free» ..... 17 2.3 Лабораторная работа №3 «Работа в модуле «Клиенты». Вкладки модуля «Клиенты» для описания компаний-клиентов: «Главное» «Контакты» ............................................... 19 4. ТЕМЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ИТОГОВОЙ ФОРМЕ КОНТРОЛЯ ............................ 22 5. ТИПОВЫЕ ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ................................................................................ 23 6. КОМПЛЕКТ ЗАДАНИЙ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ .......................................... 41 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................ 45 ПЕРЕЧЕНЬ РЕСУРСОВ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ», РЕКОМЕНДУЕМЫХ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ ..................................................................................................................... 45

ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Технология взаимодействия с заказчиками. IT-

коммуникации» входит в базовую часть общенаучного цикла образо-вательной программы магистра. Она определяет теоретические осно-вы и практические навыки, при освоении которых студент способен приступить к изучению следующих дисциплин в соответствии с учеб-ным планом: «Управление IT-проектами», «Стандартизация, модели-рование и сертификация» и др. дисциплин, закладывает начальные знания и умения владения компьютерной техникой и программным обеспечением.

Целью освоения учебной дисциплины «Технология взаимодей-ствия с заказчиками. IT-коммуникации» является формирование ин-формационной культуры обучающихся, овладение выпускниками концепциями и современными методами управления информацион-ными системами на всех этапах их жизненного цикла, информацион-ными ресурсами предприятия для разработки и реализации эффектив-ных решений.

Задачи дисциплины: изучить основные понятия и компоненты информационного менеджмента и подходы к управлению информаци-онными ресурсами предприятия; освоить подходы к организации ин-формационного обеспечения предприятия и формированию соответ-ствующих специализированных ИКТ-структур; освоить методы пла-нирования и разработки ИТ-стратегии предприятия; овладеть навыка-ми оценки экономической эффективности ИТ в деятельности пред-приятия.

Лабораторные и контрольные работы помогут студентам при-обрести навыки взаимодействия с заказчиками ИТ – услуг с построе-ния качественных коммуникаций. Приобретенные навыки будут акту-альны для прохождения практик, написания выпускной квалификаци-онной работы (магистерской диссертации), а также дальнейшей рабо-ты в ИТ – области.

В результате обучения студент должен знать: современные ме-тоды реализации алгоритмов управления систем автоматизации; ос-новные методы разработки бизнес-планов и технических заданий; требования к формированию технических заданий на разработку ап-паратных и программных средств ВТ; содержание, порядок разработ-ки и оформления технической документации: технического задания, спецификации оборудования и программного обеспечения;

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ И КОНТРОЛЬНЫМ ЗАДАНИЯМ

1.1. IT коммуникации

Вопросы для рассмотрения: Основные каналы IT

коммуникаций. Правила эффективности коммуникаций. Каналы коммуникации.

Рекомендуемая литература: 1, 2. Перечень дополнительных ресурсов: 4, 5, перечень ресурсов

в сети Интернет. Наименование вида самостоятельной работы: изучение

литературы, написание конспектов и выполнение контрольной работы.

Коммуникация (в широком смысле) – социальное объединение

индивидов с помощью языка (знаков), установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности.

Коммуникация (в узком смысле) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Условия коммуникации: − Всякая коммуникация – это взаимодействие, то есть должно

быть не менее двух сторон коммуникации. − Коммуникация основана на принципе обратной связи,

которая выступает необходимым условием осуществления коммуникационного акта.

− Знаковый характер: ядро исследования коммуникации – изучение используемых в ее процессе знаков и правил, которым они подчиняются.

− Закон минимального основания: для осуществления коммуникации нужно существования хотя бы одного общего источника и приемника основания в виде системы знаков, правил их приема и передачи, кодирования и декодирования информации.

− Закон гетерогенности: коммуникация возможна лишь при несовпадении информационных потенциалов взаимодействующих систем.

Существует три уровня коммуникации:

− Межличностная – означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

− В малых группах – немногочисленных по составу групп, члены которой находятся в непосредственном личном общении, объединены общей социальной деятельностью, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и процессов.

− Массовая - процесс распространения информации с помощью технических средств на численно большие, рассредоточенные аудитории

Коммуникация включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает: вербальная; невербальная; письменная; пиктографическая; пространственно-символьная и т. д. Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов: − Коммуникатор – тот, кто передает информацию. − Содержание сообщения. − Способ передачи информации (как она осуществляется). − Аудитория, или реципиент, – кому предназначено

сообщение. Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства. Основными каналами коммуникации можно назвать: телевидение, реклама и медиа – реклама, сеть Интернет, общественные собрания в виде форумов, конференций и научных слетов.

Общие принципы успешной коммуникации в деловой сфере: − Доверительное отношение сторон. − Ясность и конкретность изложения. Сообщение должно быть

четким, структурированным и кратким. − Фокус на ожиданиях собеседников. − Открытость и возможность говорить на личные темы. − Слушать и уважать собеседника.

− Общение должно быть двусторонним. − Реципиент должен прилагать максимальные усилия для

правильного восприятия сообщения. − Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и

не ставить под сомнение его компетентность. − Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той

степени, которая приемлема в данной ситуации. − Терпение и снисходительность к чужим недостаткам.

1.2. Регламент разработки программного обеспечения

Вопросы для рассмотрения: Организация деятельности ко-

манды разработчиков: менеджмент, роли в процессе разработки. Назначение и роль регламентов для членов команды. Разработка рег-ламентов членам команды разработчиков: алгоритм, компоненты, общие правила. Правила изменения регламентов в команде разра-ботчиков. Плюсы и минусы регламента. Алгоритм подготовки рег-ламента. Типичные ошибки. Компоненты регламента. Управление изменениями. Хранилище регламентов.

Рекомендуемая литература: 2, 3. Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, перечень

ресурсов в сети Интернет. Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-

тературы и написание конспектов. Регламент процесса (или просто регламент) – документ, опре-

деляющий порядок взаимодействия подразделений и работников ор-ганизации в рамках определенного процесса. Употребляемые сино-нимы: стандарт процесса, положение о процессе, процедура и т.п.

Регламент представляет собой свод правил принятия решений исполнителями в разных ситуациях. При этом регламентирующие до-кументы верхнего уровня содержат общие принципы, цели и границы принятия решений, в то время как документы нижнего уровня изла-гают готовые решения (или варианты готовых решений), выражаю-щиеся в совокупности определенных действий. Это позволяет опти-мизировать «интеллектуальную нагрузку», возлагаемую на исполни-

телей, избавляя их от обдумывания рутинных действий в пользу ре-шения более сложных, нестандартных задач. По крайней мере, стан-дартизация поднимает средний уровень компетентности работников. Стандартизация действий способствует заметному ускорению, повы-шению качества и снижению стоимости процесса – достижению це-лей «бережливого производства».

Процессу разработки программного обеспечения присущи сле-дующие особенности:

1. Формализуемость проблемы. Проблема анализируется и приводится к виду, удобному для дальнейшей технической работы с ней.

2. Вариативность решения проблемы. Нет четкой последова-тельности действий, которые должен выполнить разработчик при ре-шении проблемы. Разработчик сам определяет, каким образом будет решена проблема.

3. Динамика программного обеспечения Динамика в данном случае определяется действиями пользователей и тем, что должен продукт делать или сделать в ответ на действия пользователя.

4. Программное обеспечение не расходуется и не расходует ис-пользуемых ресурсов.

Чтобы процесс разработки программного обеспечения не носил хаотичный характер и был последовательным, были разработаны стандарты, регламентирующие процесс разработки программного обеспечения.

Стандарты ИСО 9000 используются организациями для вне-дрения и осуществления поддержки систем менеджмента качества. К семейству этих стандартов относятся:

− ГОСТ Р ИСО 9000-2001: содержит основные понятия и положения менеджмента качества: ;

− ГОСТ Р ИСО 9001-2001 содержит требования, которым должна отвечать система менеджмента качества организации, способной поставлять потребителям продукцию и услуги надлежащего качества;

− ГОСТ Р ИСО 9004-2001: содержит рекомендации по улучшению эффективности системы менеджмента качества;

− ИСО 19011: содержит указания по проверке системы менеджмента качества.

Все стандарты семейства ИСО 9000 представляют собой за-конченный и логически структурированный комплекс, регламенти-

рующий системы менеджмента качества.

1.3. Особенности взаимодействия с заказчиком в процессе

жизненного цикла ПО

Вопросы для рассмотрения: ITSM. Технический регламент.

Взаимодействие с представителями заказчика на этапах. Основная документация. Административное руководство. Управление изменениями. Техническое и архитектурное управление

Рекомендуемая литература: 1, 2, 3. Перечень дополнительных ресурсов: 1, 5, перечень ресурсов

в сети Интернет. Наименование вида самостоятельной работы: изучение

литературы и написание конспектов. Жизненный цикл программного обеспечения (ПО) — период

времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания программного продукта и заканчивается в момент его полного изъятия из эксплуатации. Стандартами ЖЦ ПО являются: ГОСТ 34.601-90 и ISO/IEC 12207:2008 «System and software engineering – Software life cycle processes» (российский аналог — ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств).

Жизненный цикл можно представить в виде моделей. В настоящее время наиболее распространенными являются: каскадная, инкрементная (поэтапная модель с промежуточным контролем) и спиральная модели жизненного цикла

ЖЦ разработки ПО может быть представлен с различной степенью детализации этапов. Простейшее представление жизненного цикла, включает стадии:

− Анализ − Проектирование − Реализация − Тестирование и отладка − Внедрение, эксплуатация и сопровождение. На основе этапов ЖЦ ПО строятся коммуникации со стороной

заказчика: Этап ЖЦ ПО Взаимодействие с заказчиком

Любое деловое партнерство начинается с процесса расположения клиента к компании и предлагаемому продукту. Этот этап называется «Вступление в контакт», он характеризуется последовательностью встреч для переговоров, в результате которых клиенту предоставляют информацию о компании – разработчике, раскрывают информацию о ПО, презентуют его. Результатом данного этапа служит заключение договорных отношений через заключение договора. Анализ Взаимодействие с клиентом с целью

исследования предметной области, уточнения всех возможных желаний заказчика, проработка технического задания и его согласование, планирование сроков и корректировка стоимости ИТ - услуг.

Проектирование Взаимодействие с клиентом после завершения этапа проектирования всего ПО или каждого отдельного функционала, подтверждение логики продукта, интерфейсной части. Обговариваются средства и инструменты разработки.

Реализация В результате исполнения разработки ПО клиенту демонстрируется тестовая версия. Также, взаимодействие с клиентом может быть частое, если этого требует каждый отдельный функционал системы. Уведомление клиента по завершению каждой части функционала ИС. При необходимости, решение спорных вопросов в разработке и вариантов функционирования.

Тестирование и отладка

Уведомление клиента о завершении тестирования и передача всех материалов ему для проведения опытного тестирования на стороне будущих пользователей. Обучение пользователей работы в ИС, презентация всего функционала. В результате положительного прохождения всех видов тестирования, стороной разработчика выполняется отладка разработанного ПО.

Внедрение, эксплуатация и

Настройка технического обеспечения компании – заказчика, установление ПО на всех

сопровождение необходимых АРМ, передача пользовательской документации, ввод в эксплуатацию и завершающая приемка продукта.

1.4. Техническое и архитектурное управление при разработке

проектов

Вопросы для рассмотрения: Обеспечение технической

инфраструктуры. Управление технической документацией. Управление мощностями и способ идентификации ИТ-услуг. Методы управления и контроля.

Рекомендуемая литература: 2. Перечень дополнительных ресурсов: 3, 4, 5, перечень

ресурсов в сети Интернет. Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-

тературы и написание конспектов. Создание организационных структур и выстраивание процесса

управления разработкой, практическим использованием и обеспече-нием соответствия принятой архитектуре является одним из ключе-вых факторов успеха. Для этого процесса в английском языке исполь-зуется термин "governance". Таким образом, эта функция управления и контроля включает два аспекта:

− обеспечение того, что архитектура предприятия становится правилом или «законом», которому все подразделения организации, специалисты по ИТ следуют в своей работе. Очень часто хорошие планы остаются благими намерениями, поскольку отсутствуют достаточно авторитетные структуры, которые превратили бы план в «закон». Таким образом, нужен адекватный организационный механизм, который бы делал результаты работы группы, отвечающей за разработку архитектуры, законом для всего предприятия;

− организация процесса, который обеспечивает выполнение принятых правил (законов). Это включает процессы рассмотрения проектов и инициатив на соответствие архитектуре, процессы рассмотрения неизбежных исключений и конфликтов – фактически, обеспечение контроля и надзора.

Реализация управления и контроля естественно предполагает

участие представителей бизнес-подразделений в работе над архитек-турой. То есть управление и контроль архитектурного процесса включает такие аспекты, как персонал, правила (политики) и процес-сы, которые должны обеспечивать средства обеспечения свободы действий и принятия решений без нарушения общих правил, установ-ленных архитектурой. Это предполагает принятие правил и выработ-ку руководств, которые бы задавали стандарты поведения по отноше-нию к архитектуре предприятия. А за этим следует определение спо-собов выполнения правил, т.е. процессов, обеспечивающих исполне-ние этих правил и руководств (включая методы контроля, список кон-тролируемых параметров, информирование и применение санкций, связанных с несоблюдением правил).

Формирование структур и процессов управления и контроля архитектуры предприятия лучше всего начать с формулировки руко-водящих принципов. Приведем только некоторые из них, которые нам представляются достаточно важными и универсальными:

− Архитектура новых систем будет проходить формальные процедуры контроля на эффективность.

− Предлагаемые изменения в бизнес-процессах и системах будут контролироваться с точки зрения их влияния на другие обеспечивающие их бизнес-процессы и системы.

− Набор моделей архитектуры будет поддерживаться в актуальном состоянии (в специальном репозитории), целостность моделей и связи между ними также будут контролироваться и обеспечиваться.

− Будут разработаны и поддерживаться стандарты и правила (политики).

− Соответствие стандартам и правилам будет контролироваться.

− Архитектура будет неотъемлемой частью всего процесса управления ИТ на предприятии.

− Технологическая архитектура будет контролироваться на уровне предприятия в целом.

− Команда проекта разработки архитектуры, выполняющая основную работу, не является собственником этого процесса и результатов. Результаты разработки формируются в виде рекомендаций, подлежащих утверждению высшим руководством организации для придания определенной значимости и легитимности.

Общими подходами обеспечения управления и контроля архи-

тектуры являются следующие: − Публикации и распространение информации и документов

описания архитектуры. − Создание формальных структур, таких как Совет по

архитектуре. − Контроль процесса закупок. − Обеспечение консультирования по вопросам архитектуры. Элементы управления и контроля архитектуры на различных

этапах ИТ-проектов:

Среди методов влияния используются такие, как обучение

представителей подразделений, более высокая плата, которая взима-ется с бизнес – подразделений при внедрении несогласованных с ар-хитектурой решений и более высокая стоимость сопровождения таких решений (вплоть до отказа в поддержке), участие представителей бизнеса в работе организационных структур, отвечающих за архитек-туру.

1.5. Информационные технологии для сопровождения процессов

взаимодействия с клиентами

Вопросы для рассмотрения: Классификация ПО для

сопровождения процессов взаимодействия с клиентами. Особенности взаимодействия через CRM-системы. Работа в системе управления взаимоотношениями с клиентами CRM Quick Sales 2

Рекомендуемая литература: 2. Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень

ресурсов в сети Интернет.

Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-тературы и написание конспектов, подготовка к контрольной работе.

Регистрация взаимодействий с клиентами предполагает фикса-

цию свершившихся контактов с клиентами в соответствии с принятой классификацией и планом контактов по клиентам. Как правило, ин-формация о контакте содержит суть взаимодействия, список обсуж-даемых вопросов и иную информацию. Рекомендуется после завер-шения контакта планировать новый контакт, даже если взаимодейст-вие предполагается через длительный период. Это позволит «не за-быть» о договоренностях, в срок выполнить обязательства перед кли-ентами. При планировании контакта указывается дата, продолжи-тельность, суть предполагаемого общения и ответственный. Для срочных и важных контактов принято устанавливать более высокий приоритет это позволяет сотрудникам более эффективно распреде-лить время при обработке контактов.

Контакты, которые не выполняются в срок, становятся просро-ченными, и требуют внимания сотрудника и руководства компании, поскольку невыполнение принятых обязательств может привести к потере доверия клиента, формирования негативного имиджа компа-нии.

Ведение значимых видов контактов требует создания регла-ментов их обработки. Чаще всего к значимым контактам, требующим особого внимания, относятся:

− первый контакт с клиентом − консультация по поддержке/использованию

приобретенного продукта − рекламация/жалоба Как правило, в регламентах прописывается процедура обработ-

ки обращения, ответственный за каждый этап работы с ним, жестко фиксируются сроки реакции на обращение.

Информационное сопровождение направлено на решение не-скольких задач:

− Стимулирование продаж за счет информирования клиентов о новинках товаров/услуг компании, специальных акциях и т. п. Для решения этой задачи используются информативные рассылки по различным каналам.

− Повышение лояльности клиентов за счет персонального отношения к ним и предоставления дополнительных сервисов. Для

решения этой задачи применяются поздравления клиентов с личными (например, день рождения) или общественными праздниками, информирование о готовности сделанного заказа, сроках поставки и т. п.

− Удержание клиентов за счет регулярного напоминания о компании.

− При организации информационного сопровождения клиента необходимо обеспечить следующие условия:

− Дифференцированный подход, выбор тематики и формы уведомления с учетом предпочтений клиента.

− Возможность легко подписаться и отписаться от сопровождения.

− Наличие актуальных сведений о существующих подписках клиента у сотрудников компании.

В качестве инструментов для организации информационного сопровождения используется: телефонный обзвон, почтовая рассыл-ка, электронная рассылка, SMS-рассылка.

Все вышеуказанные инструменты могут быть объединены в одной системе CRM – прикладное программное обеспечение для ор-ганизаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодей-ствия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиен-тов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоот-ношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и по-следующего анализа результатов.

Основные принципы таких систем: − Наличие единого хранилища информации, куда собираются

сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы. − Использование многих каналов взаимодействия:

обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

− Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.

− Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции,

прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Примерами современных систем взаимоотношений с клиента-

ми являются: 1С:CRM, «Мегаплан», 1С:Битрикс24, «Простой биз-нес», «Bpm’online sales», «Microsoft Dynamics CRM» и другие.

2. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ

2.1. Лабораторная работа № 1

«Знакомство с системами управления взаимодействия с

клиентами или CRM (Customer Relationship Management)»

Рекомендуемая литература: 2. Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень

ресурсов в сети Интернет. Цель работы: научиться работать в программном обеспечении

CRM Quick Sales 2 Free, для управления взаимодействиями с клиентами.

Задание: Каждому студенту необходимо выполнить анализ

функциональных и технических возможностей систем взаимоотношения с клиентами. Минимальный набор для анализа – 4 информационные системы CRM.

Студенту предоставлен свободный выбор систем для анализа. Возможные варианты CRM: 1) Microsoft Dynamics CRM 2) amoCRM 3) Mango CRM 4) Wrike 5) Trello 6) SugarCRM 7) Bpm’online sales 8) Простой Бизнес 9) Битрикс24 10) Мегаплан 11) 1С: CRM 12) Клиентская база» 13) CRM FreshOffice 14) RetailCRM 15) Мой Склад 16) EnvyCRM 17) Y-clients Результаты анализа оформить в отчет электронного вида,

содержащий: таблицу с экспертной оценкой функциональных и технических особенностей сравниваемых CRM, краткое описание каждой системы, а также графическое представление интерфейсной части систем.

2.2 Лабораторная работа №2

«Настройка справочников в CRM Quick Sales 2 Free»

Рекомендуемая литература: 2. Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень

ресурсов в сети Интернет. Цель работы: научиться выполнять настройки справочников в

программном обеспечении CRM Quick Sales 2 Free, для ведения базы данных клиентов.

Задание: Данная работа позволяет познакомиться с видами

справочников, порядком их редактирования и возможностью добавления новых справочников в систему.

Quick Sales - это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Quick Sales обеспечивает решение следующих задач: ведение клиентской базы данных, планирование и выполнение работы с клиентом, контроль работы менеджеров по продажам, получение аналитических отчетов. Это мощный механизм поиска клиентов, товаров, сделок и т.п.

Наиболее частые используемые в системе функции объединены в структурные компоненты – модули. Окно модуля, в зависимости от выбранного режима, содержит таблицу с данными или набор вкладок с полями для просмотра и ввода данных. Справочники содержат сведения, которые используются при вводе значений с помощью раскрывающихся списков. Состав справочников определен разработчиками системы. Добавить новый справочник в систему Администратор не может. Все справочники в системе настроены по умолчанию.

Многие справочники, такие как «Страны/Регионы», «Районы/Регионы», «Сегменты», вероятно, не потребуют изменения. Другие же, например, «Продукты», должны быть обязательно

настроены в соответствии с профилем работы компании. Справочники должны быть настроены Администратором до работы пользователей в системе.

Информацию о справочниках можно получить в справочной системе (программное меню Справка – пункт меню Справка Quick Sales (F1) – вкладка Содержание - Сервис – Справочники).

Для настройки справочников использовать пиктограммы или клавиши:

1) добавить новый элемент (клавиша «Insert»); 2) удалить (клавиша «Delete»); 3) изменить (двойной щелчок мыши на нужном элементе). Справочник «Продукты» должен содержать список всех

реализуемых компанией товаров и услуг. Именно продукты, перечисленные в этом справочнике, будут предлагаться пользователям для выбора при проведении продажи.

Администратор должен ввести полный список продуктов компании и задать и корректировать их цену.

Справочник «Пакеты» должен содержать ссылки на файлы, пересылаемые клиентам по электронной почте.

Практическое задание Научиться работать со справочниками системы Quick Sale 2:

1. Ознакомиться с составом справочников. Для этого открыть пункт меню «Сервис» – «Справочники». В окне «Настройка справочников» просмотреть список всех справочников.

2. Изменить (вручную) состав справочника Продукты. 2.1. Удалить все группы продуктов, кроме Обучения и Услуги.

Создать новую группу Program 2.2.В группах Обучение и Услуги удалить продукты и ввести

новые 2.3. Ознакомиться с остальными справочниками. Открыть

справочную систему (меню «Справка» – «Справка Quick Sales F2»). Выбрать во вкладке «Содержание» пункт «Остальные справочники». Прочитать об их назначении.

3. Выполнить импорт справочника «Пакеты». 3.1. Для заполнения справочника Пакеты предварительно

создать: 1) два текстовых файла file1.txt и file2.txt, содержащих

соответственно Инструкцию1 и Инструкцию2; 2) 1текстовый файл Spisok.txt c переченем услуг; 3) 2 файла с описанием услуг: У1.txt и У2.txt. Разместить их в

своей рабочей папке. 3.2. Создать в программе Блокнот текстовый файл по образцу

на рис.2.3. Слова в строках должны разделяться знаками табуляции (нажатие клавиши Tab)

3.3. Выполнить команду импорт справочников В случае нарушения структуры справочника, с помощью

значков удалить ошибочные данные и вставить новые. 3.4. Добавить в группу «Услуги» два пакета, задать названия –

Услуга1 и Услуга2,и местонахождение файлов.

2.3 Лабораторная работа №3

«Работа в модуле «Клиенты». Вкладки модуля «Клиенты» для

описания компаний-клиентов: «Главное» «Контакты»

Рекомендуемая литература: 2. Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень

ресурсов в сети Интернет. Цель работы: научиться работать с программным

обеспечением, позволяющим вести базу данных клиентов. Задание: Модуль «Клиенты» является основным модулем всей системы

Quick Sales и предназначен для ведения базы данных клиентов (компаний).

Функции модуля «Клиенты: ввод и просмотр данных о клиентах, поиск информации о клиентах, планирование работ с клиентом, ввод и просмотр данных о работе, проведенной с клиентом, рассылка информационных материалов клиенту.

Возможны два режима работы модуля «Клиенты»: «Таблица» и «Карточка». В режиме «Таблица» на экран выдается список всех клиентов, в режиме «Карточка» работа ведется с информацией по отдельному клиенту.

Набор действий, которые может выполнить пользователь в обоих режимах, один и тот же. Режим «Таблица» предназначен для просмотра списка клиентов, поиска клиентов с помощью фильтра, удаления клиентов из списка.

Переход по записям осуществляется с помощью кнопок на панели инструментов, клавиш клавиатуры «Page Up», «Page Down», а

также колесиком мыши (скроллинг). Переход на карточку компании выполняется двойным

нажатием кнопки мыши на выбранной строке или нажатием клавиши переключения режима.

В режиме «Карточка» можно просматривать, водить новые и редактировать старые данные о клиенте и работах с ним. Информация о самом клиенте и о работе с ним может быть описана очень подробно, но система не требует обязательного заполнения всех полей.

Редактировать информацию о компании (можно только в режиме «Карточка»). Карточка состоит из двух частей: верхняя часть –вкладки, которые относятся к описанию компании-клиента; нижняя часть – вкладки, которые описывают проведенные куратором работы (продажи, звонки, договоры, отсылки e-mail и т.д.).

Сделанные изменения сохраняются автоматически. Имеется возможность сохранить изменения и вручную, нажав кнопку «Сохранить». При нажатии кнопки «Отменить» удаляются все изменения, сделанные на всех полях карточки до нажатия кнопки «Сохранить».

Назначение вкладок в модуле:

Практическое задание: 1. Научиться работать с вкладками «Главное» и «Контакты»

Модуля Клиенты. 2. Зарегистрировать новую компанию. Для этого: − в режиме просмотра «Карточка» использовать кнопку

«Добавить компанию» − ввести название компании-клиента в поле Компания − ввести данные о клиенте (компании), заполнив поля вкладок

Главное и Контакты. По возможности задавать значения из справочников 3. Зарегистрировать 5-10 компаний. Замечание. Данные для первых четырех компаний взять из

Приложения1, данные остальных компаний придумать или заимствовать из базы данных Quick Sales Demo. В поле E-mail вводить адреса учебных почтовых ящиков, созданных ранее, как своих, так и однокурсников.

4. Научиться выполнять переходы между «соседними» компаниями.

5. Подсчитать количество записей в таблице . 6.Выполнить переход по записям В режиме таблицы и в

режиме карточки. 7. Научиться работать с фильтром для выборки записей Использовать фильтр для того, чтобы: − найти компании со статусом “очень важный”, после

просмотра каждого результата очищать фильтр; − найти компании, предлагающие продукт-услугу “обучение”,

снять фильтр; − найти компании, в названии которых есть слова «банк»или

«Мост», или «ФЭУ», находящихся в России и зарегистрированных в базе в период с1 июня по 10 июня 2014 года, снять фильтр;

− задать самостоятельно критерии для фильтра. Просмотреть результат, снять фильтр.

8. Выполнить действия из меню Сервис: найти контакты, дни рождения которых приходятся на первое

полугодие (Сервис – Дни рождения –задать диапазон дат – кликнуть по кнопке «Применить»).

перейти на карточку контактного лица выделив нужный контакт и нажав кнопку «Перейти на контакт».

9. Перечислить возможности, доступные только в сетевой версии программы.

По итогам лабораторной работы составить отчет

4. ТЕМЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ИТОГОВОЙ ФОРМЕ КОНТРОЛЯ

Тема 1. IT коммуникации 1) Перечислите основные каналы IT коммуникаций. 2) Правила эффективности коммуникаций. Тема 2. Регламент разработки программного обеспечения 1) В чем заключается особенность организации деятельности

команды разработчиков. 2) Какие роли в процессе разработки выполняют участники

команды. 3) В чем заключается назначение и роль регламентов для

членов команды. 4) Алгоритм разработки регламентов членам команды разра-

ботчиков. 5) Перечислите компоненты регламентов для членов коман-

ды разработчиков. 6) Сформулируйте общие правила разработки регламентов. 7) Каковы правила изменения регламентов в команде разра-

ботчиков. 8) В чем заключаются плюсы и минусы регламента. 9) Алгоритм подготовки регламента. Типичные ошибки. 10) Управление изменениями в регламентах. 11) Понятие хранилища регламентов, особенности организа-

ции. Тема 3.Особенности взаимодействия с заказчиком в про-

цессе жизненного цикла ПО 1) Понятие ITSM. 2) Понятие технического регламента. 3) Особенности взаимодействия с представителями заказчика

на этапах разработки. 4) Основная документация при выполнении проектных работ

по разработке ИС. 5) Особенности административного руководства. 6) Управление изменениями, процедуры проведения. 7) Техническое и архитектурное управление. Тема 4.Техническое и архитектурное управление при раз-

работке проектов 1) Особенности обеспечения технической инфраструктуры.

2) Особенности управления технической документацией. 3) Особенности Управления мощностями и способ иденти-

фикации ИТ-услуг. 4) Перечислите методы управления и контроля при разработ-

ке проектов Тема 5. Информационные технологии для сопровождения

процессов взаимодействия с клиентами 1) Классификация ПО для сопровождения процессов взаимо-

действия с клиентами. 2) Особенности взаимодействия через CRM-системы. 3) Работа в системе управления взаимоотношениями с клиен-

тами CRM Quick Sales 2

5. ТИПОВЫЕ ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

5.1. Типовой вариант по всем темам дисциплины

«Технология взаимодействия с заказчиком. IT – коммуникации»

1. Упорядоченная последовательность команд (инструк-

ций) компьютера для решения конкретной задачи. A. Свойство программы B. Программное обеспечение C. Постановка задачи D. Программа E. Язык программирования 2. С позиции специфики разработки и вида программного

обеспечения, на какие два класса делятся задачи? A. Позиционные и функциональные B. Технологические и функциональные C. Позиционные и непозиционные D. Технологические и параметрические E. Нет верного ответа 3. Какими последовательными действиями можно предста-

вить процесс создания программ? A. Программирование, постановка задачи, построение алго-

ритма B. Построение алгоритма, решение задачи C. Построение алгоритма, программирование

D. Программирование, построение алгоритма, постановка зада-чи

E. Постановка задачи, построение алгоритма решения, про-граммирование

4. Постановка задачи - это … A. упорядоченная последовательность команд компьютера для

решения задач B. точная формулировка решения задачи на компьютере с опи-

санием входных и выходных данных C. совокупность связанных между собой функций, задач

управления, с помощью которых достигается выполнение поставлен-ных целей

D. система точно сформулированных правил E. Все ответы верны 5. Алгоритм - это … A. разбиение процесса обработки информации на более про-

стые этапы B. задача, подлежащая реализации с использованием средств

информационных технологий C. точная формулировка решения задачи на компьютере с опи-

санием входных и выходных данных D. система точно сформулированных правил, определяющая

процесс преобразования допустимых исходных данных в желаемый результат за конечное число шагов

E. нет верного ответа 6. Разбиение процесса обработки информации на более про-

стые этапы (шаги выполнения), выполнение которых компьюте-ром или человеком не вызывает затруднений

A. Дискретность B. Определенность C. Массовость D. Алгоритм E. Все ответы верны 7. Выполнимость - это … A. конечность действий алгоритма решения задач, позволяю-

щая получить желаемый результат при допустимых исходных данных за конечное число шагов

B. разбиение процесса обработки информации на более про-стые этапы (шаги выполнения), выполнение которых компьютером или человеком не вызывает затруднений

C. действие алгоритма решения задач, позволяющая получить не желаемый результат при допустимых исходных данных за беско-нечное число шагов

D. система точно сформулированных правил, определяющая процесс преобразования допустимых исходных данных в желаемый результат за конечное число шагов

Е. нет верного ответа 8. Осуществляет разработку и отладку программ для реше-

ния функциональных задач A. Системный программист B. Программист-аналитик C. Прикладной программист D. Администратор E. Постановщик задач 9. Занимается разработкой, эксплуатацией и сопровожде-

нием системного программного обеспечения, поддерживающего работоспособность компьютера и создающего среду для выполне-ния программ

A. Прикладной программист B Программист-аналитик C. Системный программист D. Администратор БД E. нет верного ответа 10. Анализирует и проектирует комплекс взаимосвязанных

программ для реализации функций предметной области A. Прикладной программист B. Программист-аналитик C. Системный программист D. Постановщик задач E. Администратор 11. Участвует в процессе создания программ на начальной

стадии работ A. Администратор БД B. Прикладной программист C. Постановщик задач D. Системный программист

E. все ответы верны 12. Является основным потребителем программ A. Прикладной программист B. Программист-аналитик C. Системный программист D. Конечный пользователь E. Нет верного ответа 13. Свойство системы сохранять во времени в установлен-

ных пределах значения всех характеристик, определяющих спо-собность системы выполнять требуемые функции в условиях за-данных режимов эксплуатации

A. Дискретность B. Экономичность C. Готовность D. Работоспособность E. Надежность 14. Возможность доступа к услугам АИС с использованием

соответствующих технологий всегда, когда в ней возникает необ-ходимость

A. Определенность B. Работоспособность C. Надежность D. Экономичность E. Готовность 15. Количество и степень занятости ресурсов, процессов,

ОП, внешней и внутренней памяти, каналов ввода/вывода, тер-миналов и каналов сети

A. Экономичность B. Готовность C. Надежность D. Определенность E. Работоспособность 16. Устойчивость - … A. характеризует способность к безотказному функционирова-

нию при наличии сбоев B. возможность доступа к услугам АИС с использованием со-

ответствующих технологий всегда, когда в ней возникает необходи-мость

C. Свойство системы сохранять во времени в установленных пределах значения всех характеристик, определяющих способность системы выполнять требуемые функции в условиях заданных режи-мов эксплуатации

D. количество и степень занятости ресурсов, процессов, ОП, внешней и внутренней памяти, каналов ввода/вывода, терминалов и каналов сети

E. Нет верного ответа 17. Процесс обеспечивает возобновления нормально функ-

ционирования АИС A. Устойчивость B. Перезапуск C. Готовность D. Надежность E. Все ответы верны С каким этапом жизненного цикла программного продукта свя-

зано с алгоритмизацией 18.Процесса обработки данных, детализацией функций об-

работки, разработкой структуры ПП, выбором методов и средств создания программ?

A. Документирование B. Программирование C. Сопровождение D. Проектирование E. нет верного ответа 19. С каким этапом жизненного цикла программного про-

дукта связано с технической реализацией проектных решений и выполнение с помощью выбранного инструментария разработ-чика (алгоритмические языки и системы программирования и.т.д.)?

A. Документирование B. Проектирование структуры ПП C. Программирование, тестирование и отладка D. Сопровождение ПП E. Все ответы верны 20.На каком этапе жизненного цикла программного про-

дукта составляются необходимые сведения по установке и обес-печению надежной работы ПП и т.д.?

A. Проектирование

B. Эксплуатация C. Документирование D. Программирование E. нет верного объекта 21. Жизненный цикл ПО - … A. непрерывный процесс, который начинается с момент его

полного изъятия из эксплуатации и заканчивается в момент принятия решения о необходимости его создания

B. процесс, который начинается с момента его полного описа-ния и заканчивается в момент принятия решения о необходимости его создания

C. непрерывный процесс, который начинается с момента при-нятия решения о необходимости его создания и заканчивается в мо-мент его полного изъятия из эксплуатации

D. прерывающийся процесс, который начинается с момента написания структуры программы и заканчивается в момент его пол-ного изъятия из эксплуатации

E. Нет верного ответа 22. На какие три группы процессов делится структура жиз-

ненного цикла ПО по стандарту ISO/IEC 12207? A. Составные, действующие и вспомогательные процессы B. Основные, дополнительные и остальные процессы C. Вспомогательные, основные и дополнительные процессы D. Основные, вспомогательные и организационные процессы E. Нет верного ответа 23. Основные процессы жизненного цикла ПО делятся на

… A. Процесс документирования, процесс обеспечения качества,

процесс верификации B. Процесс поставки, процесс обеспечения качества, процесс

верификации C. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры,

процесс обучения D. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-

ки* E. Процесс управления, процесс разработки, процесс обучения 24. Вспомогательные процессы жизненного цикла ПО де-

лятся на …

A. Процесс документирования, процесс обеспечения качества, процесс верификации*

B. Процесс поставки, процесс обеспечения качества, процесс верификации

C. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры, процесс обучения

D. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-ки

E. Процесс управления, процесс разработки, процесс обучения 25. Организационные процессы жизненного цикла ПО де-

лятся на … A. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры,

процесс обучения, процесс усовершенствования B. Процесс документирования, процесс обеспечения качества,

процесс верификации C. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-

ки D. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры,

процесс документирования E. нет верного ответа 26. Что подразумевает собой процесс документирования? A. Процесс состоит из действий и задач заказчика, приобре-

тающего ПП B. Процесс охватывает действия и задачи, выполняемые по-

ставщиком, который снабжает заказчика ПП C. Процесс обеспечивает соответствующие гарантии того, что

ПО в процессе его ЖЦ соответствует заданным требованиям и утвер-жденным планам

D. Процесс охватывает действия и задачи, выполняемые разра-ботчиком, и охватывает работы по созданию ПО и его компонентов в соответствии с заданными требованиями

Е. Процесс предусматривает формализованное описание ин-формации, созданной в течение ЖЦ ПО

27. На какие две группы делится документация, создавае-мая в процессе разработки программных средств?

A. Документы, входящие в состав ПС и документы, помогаю-щие вносить изменения в ПС

B. Пользовательская документация и документация по сопро-вождению ПС

C. Документы управления разработкой ПС и документы, вхо-дящие в состав ПС

D. Общая документация и вспомогательная документация E. Документы управления разработкой ПС и документы по со-

провождению ПС 28. Код группы 1 стандарта ЕСПД означает … A. Общие положения B. Правила выполнения эксплуатационной документации C. Основополагающие стандарты D. Резервные группы E. нет верного ответа 29. Код группы 0 стандарта ЕСПД означает … A. Прочие стандарты B. Резервные группы C. Основополагающие стандарты D. Правила выполнения документации разработки E. Общие положения 30. ЕСПД - это … A. комплекс программ, устанавливающих правила разработки

документации B. упорядоченная последовательность команд (инструкций)

компьютера для решения конкретной задачи C. система точно сформулированных правил D. система точно сформулированных правил, определяющая

процесс преобразования допустимых исходных данных в желаемый результат за конечное число шагов

E. комплекс государственных стандартов, устанавливающих взаимоувязанные правила разработки, оформления и обращения про-грамм и программной документации

31. Расшифруйте ЕСПД A. Единственная связь программной документации В. Единая свобода программной документации C. Единая система программной документации D. Единство системной программной документации Е. Нет верного ответа 32. Для чего предназначено Руководство по управлению

ПС? A. Руководство по управлению дает краткую характеристику

функциональных возможностей ПС

B. Руководство по управлению описывает сообщения, генери-руемые, когда ПС взаимодействует с другими системами, и как реа-гировать на эти сообщения, также объясняет, как сопровождать сис-темную аппаратуру, если она используется ПС

C. Руководство по управлению дельно предписывает, как уста-навливать системы в конкретной среде

D. Руководство по управлению содержит необходимую ин-формацию по применению ПС

E. нет верного ответа 33. На какие группы подразделяются документы, входящие

в состав ПС A. Документация, помогающая вносить изменения в ПС и до-

кументация по сопровождению ПС B. Документы управления разработкой ПС и документация по

сопровождению ПС C. Пользовательская документация и документы управления

разработкой ПС D. Документы управления разработкой ПС и пользовательская

документация E. Пользовательская документация ПС и документация по со-

провождению ПС 34. Документы, которые фиксируют различные детали

взаимодействия между менеджерами и разработчиками A. Стандарты B. Планы, оценки, расписания C. Отчеты D. Рабочие документы E. Заметки и переписка 35. Документы, которые содержат фиксацию идей и про-

блем, возникающих в процессе разработки, описание используе-мых идей и подходов

A. Отчеты B. Стандарты C. Планы, оценки, расписания D. Рабочие документы Е. Заметки, переписка 36. Документы, создаваемые менеджерами для прогнозиро-

вания и управления процессами разработки и сопровождения A. Стандарты

B. Планы, оценки, расписания C. Рабочие документы D. Заметки E. Отчеты 37. Выберите тип документов, которые предписывают раз-

работчикам, каким принципам, правилам, соглашениям они должны следовать в процессе разработки ПС

A. Отчеты В. Рабочие документы C. Планы, оценки, расписания D. Стандарты Е. Заметки и переписка 38. Для чего необходимы документы, входящие в состав

ПС? A. Данный вид документов содержит фиксацию идей и про-

блем, возникающих в процессе разработки, описание используемых идей и подходов

B. Эти документы предписывают разработчикам, каким прин-ципам, правилам, соглашениям они должны следовать в процессе разработки ПС

C. Обеспечивают связь внутри коллектива разработчиков и между коллективом разработчиков и менеджерами

D. Обеспечивают связь между самой программой и входными данными

E. Описывают программы как с точки зрения их применения пользователями, так и с точки зрения их разработчиков и сопроводи-телей

39. Для чего необходимы документы управления разработ-кой ПС?

A. Описывают программы как с точки зрения их применения пользователями, так и с точки зрения их разработчиков и сопроводи-телей

40. B. Обеспечивают связь внутри коллектива разработчи-ков и между коллективом разработчиков и менеджерами

C. Объясняет пользователям, как они должны действовать, чтобы применять данное ПС

D. Обеспечивают связь между самой программой и входными данными

E. нет верного ответа

41. Код группы 2 стандарта ЕСПД означает … A. Прочие стандарты B. Основополагающие стандарты C. Правила выполнения документации разработки D. Правила выполнения документации изготовления Е. Резервные группы 42. Пояснительная записка. Требования к содержанию и

оформлению A. ГОСТ 19.508-79 B. ГОСТ 19.501-78 C. ГОСТ 19.402-78 D. ГОСТ 19.202-78 Е. ГОСТ 19.404-79 43.Техническое задание. Требования к содержанию и

оформлению A. ГОСТ 19.203-78 B. ГОСТ 19.201-78 C. ГОСТ 19.106-78 D. ГОСТ 19.404-79 E. нет верного ответа 44. Требования к программным документам, выполненные

печатным способом A. ГОСТ 19.105-78 B. ГОСТ 19.106-78 C. ГОСТ 19.201-78 D. ГОСТ 19.101-77 E. ГОСТ 19.301-79 45. Общие положения A. ГОСТ 19.101-77 B. ГОСТ 19.002-77 C. ГОСТ 19.001-77 D. ГОСТ 19.001-78 E. Нет верного ответа 46. Код группы 9 стандарта ЕСПД означает … A. Резервные группы B. Основополагающие стандарты C. Правила выполнения эксплуатационной документации D. Правила выполнения документации сопровождения Е. Нет верного ответа

47. Код группы 8 стандарта ЕСПД означает … A. Прочие стандарты B. Правила выполнения документации разработки C. Резервные группы D. Правила обращения программной документации Е. Нет верного ответа 48. Код группы 7 стандарта ЕСПД означает … A. Основополагающие стандарты B. Правила обращения программной документации C. Прочие стандарты D. Правила выполнения эксплуатационной документации E. Резервные группы 49. Код группы 6 стандарта ЕСПД означает … A. Правила обращения программной документации В. Общие положения C. Правила выполнения документации изготовления D. Резервные группы Е. Правила выполнения документации сопровождения 50. Анализирует и проектирует комплекс взаимосвязанных

программ для реализации функций предметной области A. Прикладной программист B. Программист-аналитик C. Системный программист D. Постановщик задач E. Администратор 51. Участвует в процессе создания программ на начальной

стадии работ A. Администратор БД B. Прикладной программист C. Постановщик задач D. Системный программист E. все ответы верны 52. Является основным потребителем программ A. Прикладной программист B. Программист-аналитик C. Системный программист D. Конечный пользователь E. Нет верного ответа

53. Свойство системы сохранять во времени в установлен-ных пределах значения всех характеристик, определяющих спо-собность системы выполнять требуемые функции в условиях за-данных режимов эксплуатации

A. Дискретность B. Экономичность C. Готовность D. Работоспособность E. Надежность 54. Возможность доступа к услугам АИС с использованием

соответствующих технологий всегда, когда в ней возникает необ-ходимость

A. Определенность B. Работоспособность C. Надежность D. Экономичность E. Готовность 55. Количество и степень занятости ресурсов, процессов,

ОП, внешней и внутренней памяти, каналов ввода/вывода, тер-миналов и каналов сети

A. Экономичность B. Готовность C. Надежность D. Определенность E. Работоспособность 56. Устойчивость - … A. характеризует способность к безотказному функционирова-

нию при наличии сбоев B. возможность доступа к услугам АИС с использованием со-

ответствующих технологий всегда, когда в ней возникает необходи-мость

C. Свойство системы сохранять во времени в установленных пределах значения всех характеристик, определяющих способность системы выполнять требуемые функции в условиях заданных режи-мов эксплуатации

D. количество и степень занятости ресурсов, процессов, ОП, внешней и внутренней памяти, каналов ввода/вывода, терминалов и каналов сети

E. Нет верного ответа

57. Процесс обеспечивает возобновления нормально функ-ционирования АИС

A. Устойчивость B. Перезапуск C. Готовность D. Надежность E. Все ответы верны 58. С каким этапом жизненного цикла программного про-

дукта связано с алгоритмизацией процесса обработки данных, де-тализацией функций обработки, разработкой структуры ПП, вы-бором методов и средств создания программ?

A. Документирование B. Программирование C. Сопровождение D. Проектирование E. нет верного ответа 59. С каким этапом жизненного цикла программного про-

дукта связано с технической реализацией проектных решений и выполнение с помощью выбранного инструментария разработ-чика (алгоритмические языки и системы программирования и.т.д.)?

A. Документирование B. Проектирование структуры ПП C. Программирование, тестирование и отладка D. Сопровождение ПП E. Все ответы верны 60. На каком этапе жизненного цикла программного про-

дукта составляются необходимые сведения по установке и обес-печению надежной работы ПП и т.д.?

A. Проектирование B. Эксплуатация C. Документирование D. Программирование E. нет верного объекта 61. Жизненный цикл ПО - … A. непрерывный процесс, который начинается с момент его

полного изъятия из эксплуатации и заканчивается в момент принятия решения о необходимости его создания

B. процесс, который начинается с момента его полного описа-ния и заканчивается в момент принятия решения о необходимости его создания

C. непрерывный процесс, который начинается с момента при-нятия решения о необходимости его создания и заканчивается в мо-мент его полного изъятия из эксплуатации

D. прерывающийся процесс, который начинается с момента написания структуры программы и заканчивается в момент его пол-ного изъятия из эксплуатации

E. Нет верного ответа 62. На какие три группы процессов делится структура жиз-

ненного цикла ПО по стандарту ISO/IEC 12207? A. Составные, действующие и вспомогательные процессы B. Основные, дополнительные и остальные процессы C. Вспомогательные, основные и дополнительные процессы D. Основные, вспомогательные и организационные процессы E. Нет верного ответа 63. Основные процессы жизненного цикла ПО делятся на

… A. Процесс документирования, процесс обеспечения качества,

процесс верификации B. Процесс поставки, процесс обеспечения качества, процесс

верификации C. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры,

процесс обучения D. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-

ки* E. Процесс управления, процесс разработки, процесс обучения 64. Вспомогательные процессы жизненного цикла ПО де-

лятся на … A. Процесс документирования, процесс обеспечения качества,

процесс верификации* B. Процесс поставки, процесс обеспечения качества, процесс

верификации C. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры,

процесс обучения D. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-

ки E. Процесс управления, процесс разработки, процесс обучения

65. Организационные процессы жизненного цикла ПО де-лятся на …

A. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры, процесс обучения, процесс усовершенствования

В. Процесс документирования, процесс обеспечения качества, процесс верификации

C. Процесс приобретения, процесс поставки, процесс разработ-ки

D. Процесс управления, процесс создания инфраструктуры, процесс документирования

E. нет верного ответа 66. Что подразумевает собой процесс документирования? A. Процесс состоит из действий и задач заказчика, приобре-

тающего ПП B. Процесс охватывает действия и задачи, выполняемые по-

ставщиком, который снабжает заказчика ПП C. Процесс обеспечивает соответствующие гарантии того, что

ПО в процессе его ЖЦ соответствует заданным требованиям и утвер-жденным планам

D. Процесс охватывает действия и задачи, выполняемые разра-ботчиком, и охватывает работы по созданию ПО и его компонентов в соответствии с заданными требованиями

Е. Процесс предусматривает формализованное описание ин-формации, созданной в течение ЖЦ ПО

67. На какие две группы делится документация, создавае-мая в процессе разработки программных средств?

A. Документы, входящие в состав ПС и документы, помогаю-щие вносить изменения в ПС

B. Пользовательская документация и документация по сопро-вождению ПС

C. Документы управления разработкой ПС и документы, вхо-дящие в состав ПС

D. Общая документация и вспомогательная документация E. Документы управления разработкой ПС и документы по со-

провождению ПС 68. Код группы 1 стандарта ЕСПД означает … A. Общие положения B. Правила выполнения эксплуатационной документации C. Основополагающие стандарты

D. Резервные группы E. нет верного ответа 69. Код группы 0 стандарта ЕСПД означает … A. Прочие стандарты B. Резервные группы C. Основополагающие стандарты D. Правила выполнения документации разработки E. Общие положения 70. ЕСПД - это … A. Комплекс программ, устанавливающих правила разработки

документации B. Упорядоченная последовательность команд (инструкций)

компьютера для решения конкретной задачи C. Система точно сформулированных правил D. Система точно сформулированных правил, определяющая

процесс преобразования допустимых исходных данных в желаемый результат за конечное число шагов

E. Комплекс государственных стандартов, устанавливающих взаимоувязанные правила разработки, оформления и обращения про-грамм и программной документации

71. Код группы 5 стандарта ЕСПД означает … A. Правила выполнения документации разработки B. Резервные группы C. Основополагающие стандарты D. Правила выполнения эксплуатационной документации Е.Правила обращения программной документации 72. Код группы 4 стандарта ЕСПД означает … A. Резервные группы B. Правила выполнения документации сопровождения C. Общие положения D. Правила выполнения документации изготовления E. Правила выполнения документации разработки 73. Код группы 3 стандарта ЕСПД означает … A. Правила выполнения документации сопровождения B. Правила выполнения документации разработки C. Правила обращения программной документации D. Правила выполнения документации изготовления E. Правила эксплуатационной документации 74. Руководство программиста

A. ГОСТ 19.506-79 B. ГОСТ 19.404-79 C. ГОСТ 19.505-79 D. ГОСТ 19.604-78 E. нет верного ответа 75. Заголовки разделов записывают … A. Строчными буквами и размещают по правому краю B. Строчными буквами и размещают симметрично относитель-

но правой и левой границ текста C. Прописными буквами и размещают по левому краю D. С абзаца строчными буквами (кроме первой прописной) E. Прописными буквами и размещают симметрично относи-

тельно правой и левой границ текста 76. Что не входит в основную часть программного докумен-

та? A. Текст документа B. Перечень сокращений C. Лист содержания D. Приложения E. Предметный указатель 77. Информационная часть программного документа со-

держит: A. Предметный указатель и лист содержания B. Лист утверждения и лист содержания C. Титульный лист и лист утверждения D. Аннотацию и лист содержания E. Лист утверждения и аннотацию 78. Титульная часть программного документа содержит: A. Титульный лист B. Лист утверждения и титульный лист C. Титульный лист и аннотацию D. Титульный лист и лист содержания E. Нет верного ответа 79. Где должны быть указаны требования к информацион-

ным структурам на входе и выходе и методам решения, исходным кодам, языкам программирования

A. Требования к составу и параметрам технических средств B. Требования к функциональным характеристикам

C. Требования к информационной и программной совместимо-сти

D. Требования к надежности E. Специальные требования 80. Где должны быть указаны требования к обеспечению

устойчивого функционирования, контроль входной и выходной информации, время восстановления после отказа и т.п.

A. Требования к функциональным характеристикам B. Требования к составу и параметрам технических средств C. Требования к надежности D. Специальные требования E. нет верного ответа

6. КОМПЛЕКТ ЗАДАНИЙ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа № 1 «Анализ проблемы. Постановка задачи.

Моделирование объекта автоматизации. Разработка ТЗ»

Контрольная работа должна содержать теоретическую и практи-

ческую части. По структуре работа должна состоять из:

− Введения; − Основной части (теоретической и практической частей); − Заключения; − Списка используемой литературы; − Приложений (при необходимости).

Во «Введении» необходимо обратить внимание: на представле-ние актуальности темы; формулировку объекта и предмета исследо-вания, цели и задачи. Наиболее важным компонентом «Введения» является степень разработанности темы в литературе.

Основная часть контрольной работы состоит из двух разделов. Теоретический раздел. Он представляет собой теоретический

анализ проблемы и содержит обзор существующих теорий, правовых публикаций, анализ литературных источников, посвященных рас-крытию выбранной темы. По тексту допускается использование таб-лиц, графиков, диаграмм и т. д. Каждый параграф завершается выво-дами. Объем теоретического раздела 10-15 страниц.

Практическая часть предполагает самостоятельное выполнение

задания. Целью выполнения практического задания является закреп-ление знаний и наработка навыков по планированию проекта в вы-бранной области.

В «Заключении» студент должен подвести итоги, сделать гра-мотные выводы по рассматриваемой тематике, по необходимости подтвержденные статистическими данными за последний период времени.

Списка используемой в работе литературы (не менее семи - де-сяти источников), На все источники должны быть ссылки в тексте работы.

Цель работы – сформировать навыки: − работы с реальными заказчиками программных систем; − идентификации заинтересованных лиц и интервью с ними; − анализа полученного материала; − формулирования проблемы, ее актуальности и потребно-

стей заинтересованных лиц. − познакомиться с методологией ARIS; − сформировать навыки работы в среде ARISToolset; − сформировать навыки разработки организационных диа-

грамм и диаграмм бизнес-процессов (VAD и eEPC). Краткие теоретические сведения На этапе анализа проблемы проводится анализ предметной об-

ласти, для которой разрабатывается ПО. Цели этапа: 1) определение границ, или контура, системы; 2) описание объектов автоматизации и/или формализации зна-

ний об этих объектах; 3) выявление или определение потребностей заказчика ПО. Анализ предметной области можно проводить, например, ос-

новываясь на теории системного анализа и использовать предложен-ные в ней методы.

Исходными данными для этапа системного анализа являются: 1) регламенты работы отделов и должностные инструкции со-

трудников этих отделов; 2) анкеты опроса заинтересованных лиц; 3) записи интервью с заинтересованными лицами; 4) другие документы, имеющие отношение к исследуемому

объекту. Выходными данными, или результатом, этапа системного ана-

лиза являются:

1) перечень заинтересованных лиц; 2) список потребностей заинтересованных лиц в разрабатывае-

мом ПО; 3) описание объектов автоматизации; 4) модель объектов автоматизации или предметной области. Описание примера Здесь формулируется задача, решением которой является раз-

работка программного обеспечения. Итак, в результате вступления России в Болонский процесс в

РФ была инициирована реформа высшего профессионального обра-зования, в соответствии с которой Министерством образования и науки РФ была разработана программа перевода традиционной сис-темы оценки успеваемости студентов в систему зачетных единиц (кредитов). Это объясняется необходимостью унификации систем высшего образования с целью создания единого образовательного пространства в тех странах, которые уже вступили в Болонский про-цесс.

В рамках этой программы все вузы страны должны к установ-ленной дате перейти на новую систему.

Одной из задач перехода на новую систему являлась автомати-зация учета текущей успеваемости и промежуточных аттестаций сту-дентов в целях унификации этого процесса на всех кафедрах и фа-культетах вуза, реализации возможности автоматизированного фор-мирования отчетов, публикации на сайте вуза рейтингов успеваемо-сти студентов.

Составление списка заинтересованных лиц Заинтересованные лица – это все те, кто имеет прямое или кос-

венное отношение к процессу, автоматизация которого производится. Для выявления заинтересованных лиц необходимо ответить на

следующие вопросы: • кто является пользователем системы? • кто является заказчиком (покупателем) системы? • на кого еще окажут влияние результаты работы системы? • кто будет оценивать и принимать систему, когда она будет

представлена и развернута? • существуют ли другие внутренние или внешние пользова-

тели системы, чьи потребности необходимо учесть? • кто будет заниматься сопровождением новой системы? • не забыли ли мы кого-нибудь?

В нашем примере определим будущих пользователей системы – это преподаватели, секретари кафедр и деканатов, заведующие ка-федрами, системный администратор и сотрудники Учебного управ-ления. Заказчиком

нашей системы является вуз в лице первого проректора. Теперь попытаемся выяснить, на кого еще будут оказывать

влияние результаты работы нашей системы. Во-первых, на студентов, ведь рейтинги успеваемости всех студентов будут доступны на сайте вуза. Во-вторых, по этой же причине, на родителей. В-третьих, на де-канов факультетов и заместителей деканов по учебной работе, по-скольку любые изменения в учебном процессе касаются их профес-сиональной деятельности.

Итак, рассмотрев первые три вопроса, мы практически охвати-ли всех заинтересованных лиц. Поскольку сопровождать систему бу-дет разработчик этой системы, то в список заинтересованных лиц мы его не включаем.

Задание 1: Составить список заинтересованных лиц Для выявления потребностей заказчика и описания объектов

автоматизации можно проводить как анкетирование, так и интервью. Но наибольший эффект возможен только при проведении и того и другого.

Задание 2: Составьте примеры анкеты и перечня вопросов для интервью.

После проведения анкетирования и интервьюирования необхо-димо обработать собранную информацию. На основе этих данных нужно сформулировать перечень потребностей заказчиков, построить модель предметной области и описать объект/объекты автоматиза-ции. Все эти результаты в дальнейшем будут использованы при напи-сании технического задания (ТЗ) на разрабатываемую систему.

Задание 3: В результате анкетирования и интервьюирования всех заинтересованных лиц сформулируйте потребности заказчика относительно разрабатываемого ПО. Далее необходимо провести аналогию между выявленными потребностями и структурой и требо-ваниями ТЗ в соответствии с ГОСТ 34.602–89.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Колокольникова, А.И. Технология взаимодействия с заказчиками. IT-

коммуникации [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.И. Колокольникова, Л.С. Таганов. — Электрон. дан. — Кемерово : КузГТУ имени Т.Ф. Горбачева, 2015. — 199 с. — Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/69462 — Загл. с эк-рана.

2. Лаврищева, Е. М. Программная инженерия. Парадигмы, технологии и case-средства : учебник для вузов / Е. М. Лаврищева. — 2-е изд., испр. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 280 с. — (Серия : Университеты России). — Ре-жим доступа: www.biblio-online.ru/book/DCE62C40-BE54-4478-9BA5-7BE6200A8967. — Загл. с экрана.

3. Экономика информационных систем : учебное пособие для бакалав-риата и магистратуры / А. Л. Рыжко, Н. А. Рыжко, Н. М. Лобанова, Е. О. Кучин-ская. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 176 с. — (Серия : Бакалавр и магистр. Академический курс). — — Режим доступа: https://biblio-online.ru/book/51616BD5-22FD-4D34-BD6D-698AAB8B90ED. — Загл. с экрана.

1. Алексеев, А.П. Информатика 2015 [Электронный ресурс]: учебное по-собие. — Электрон. дан. — М.: СОЛОН-Пресс, 2015. — 400 с. — Режим досту-па: http://e.lanbook.com/book/64921 — Загл. с экрана.

2. Кудинов, Ю.И. Основы современной информатики [Электронный ре-сурс]: учебное пособие / Ю.И. Кудинов, Ф.Ф. Пащенко. — Электрон. дан. — СПб.: Лань, 2011. — 256 с. — Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/68468 — Загл. с экрана.

3. Кудинов, Ю.И. Практикум по основам современной информатики [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.И. Кудинов, Ф.Ф. Пащенко, А.Ю. Келина. — Электрон. дан. — СПб.: Лань, 2011. — 351 с. — Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/68471 — Загл. с экрана.

4. Жданов, С.А. Информационные системы: учебник для студентов уч-реждений высшего образования [Электронный ресурс] : учеб. / С.А. Жданов, М.Л. Соболева, А.С. Алфимова. — Электрон. дан. — Москва : Издательство "Прометей", 2015. — 302 с. — Режим доступа: https://e.lanbook.com/book/64787. — Загл. с экрана.

5. Схиртладзе, А.Г. Информатика, современные информационные техно-логии [Электронный ресурс]: учебник / А.Г. Схиртладзе, В.П. Мельников, В.Б. Моисеев. — Электрон. дан. — Пенза: ПензГТУ (Пензенский государственный технологический университет), 2015. — 548 с. — Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/63098 — Загл. с экрана.

ПЕРЕЧЕНЬ РЕСУРСОВ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ», РЕКОМЕНДУЕМЫХ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

1. Бесплатное дистанционное обучение в Национальном Открытом Уни-

верситете «ИНТУИТ» - http://www.intuit.ru/