Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
מתאימהדורשים היערכות–תמורות ושינויים בשוק !"(של הבנקים UBER-אני לא רוצה לחכות ל: "'לינץמרילל "מנכ)
הובסה על ידי הובסה על ידי
5
6
7
הפך לערוץ מכירות מובילהדיגיטל–לא רק מידע
2016מקינזי: מקור
2018תחזית , כאחוז מתוך המכירות החדשותבדיגיטלמכירות
20%משכנתאות
40%ש "עו
42%קמעונאות
43%השקעות
SME52%
54%חסכונות ופיקדונות
Mobile First
8
אמיתימתורגמת לכסף –בדיגיטלכדאיות ההשקעה
למשתמש לחודשITהוצאות עלויות גיוס לקוחות חדשים
40$
$250
בנק רגילבנק אינטרנטי
300$350$
40$
9
משנים את פני המשחקהאגרגטורים
BCG2017: מקור
10
,רוב הארגונים עושים שימוש בחלק קטן ממידע הלקוחות שעומד לרשותםמעוניינים בשימוש במידע הזהשהלקוחותבעוד
100%
34%
מידע קיים מידע בשימוש
סוגי מידעדמוגרפי
היסטוריית רכישותפעולות וערוצים
טריגרים ואירועיםרשתות חברתיות
רווחיות
BCG2015: מקור
העדר תקציבתעדוף
מידע חלקישגויים
העדר תמונת לקוח מרכזית(ידני)העדר זמן
העדר נגישות למידע
11
של עולם העסקים החדשABC’s-ה
AB
C
APPSנוכחות קבועה בכל
הפלטפורמות הניידות
BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית
מבוססת מידע חוצה ערוצים
CLOUDחווית לקוח ושירות
אופטימלית באמצעות הענן
12
: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
..המסע מתחיל כאןבכל מקום–בכל זמן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
13
: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
העבודה הקשהנדרשת כאן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
...IT-בצד ה
15
15
טכנולוגית חדשה-נדרשת אסטרטגיה עסקית
הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח
הבנייה מתחילה!מבפנים החוצה
הבנייה מתחילהחווית משתמש!מבחוץ פנימה
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
חווית משתמש
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
16
מסעות לקוח
למסע לקוח מלא–דיגיטליות " נגיעות"מעבר מאוסף ?Booking.comהאם ניתן להגיע למודל של : תהליך לקיחת משכנתא, למשל
הזנת פרטים פנייהאישיים
קבלת אישור עקרוני
תאום פגישה
פגישה ראשונית
קבלת הצעההשלמת מסמכים
מכרז ריביות של הלקוח
חתימה על אישור סופי
פגישות מיותרותריבוי מערכות, הזנות כפולות
חוסר יכולת העלאת מסמכים
18
מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת: הצעד הראשון
פלטפורמה אחת לכל הערוצים
(אפליקציות, ארכיטקטורה)
תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים
(למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט)
טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא(לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) מסע הלקוח
תהליכים
תשתיות
המסעות הרצוייםתעדוף: צעד שני
תעדוף ROIפער מול
מצב קיים
מסלול ערוצים
VV
תדירות חשיבות פעילויות
בדיקתש"מצב עו
לקיחת הלוואה
הפקדה לפיקדון
ביצוע תשלומים
.....
Y
X
Z
…
V
V V
V
V
התאמת הארכיטקטורה: הצעד השלישי
הליבהמערכות
לוגיקת הסניף
בסניף
קישור
לוגיקת הטלפון
בטלפון
קישור
לוגיקת האינטרנט
באינטרנט
קישור
לוגיקת השירות העצמי
בשירות עצמי
קישור
ארכיטקטורת היעד
הליבהמערכות
לוגיקת הטלפון
לוגיקת האינטרנט
לוגיקת השירות העצמי
לוגיקת לוגיקה רב ערוציתהסניף
תשתית רב ערוצית
בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף
קישור אחיד
שכבת אדפטציה טכנית
ערוצי-תווך רב: מרכיב המפתח
תשתית רב ערוצית
שכבת אדפטציה טכנית
ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט
קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה
קבלת תמונת הלקוח
CRM-מה
קבלת נתונים פיננסיים/תפעוליים
ממערכות הליבה
חשיפת שירותיםממערכות הליבה
וניהולם בצורה מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי
[email protected]:כל אחד מהסקטורים העסקייםמותאם לרב ערוצימפורט לתווך בלופרינטלקבלת
C’s-ה4להקפיד על : חשוב
ובכל זמןיכולת לבצע פעילות בנקאית מכל מקוםרציפה ובהתאמה אישית בין כלל הערוצים, שירות אחידהתוך חווית
בבסיסה של תפיסת הרב ערוציות עומד המיזוג בין הערוצים הלא מאוישים לערוצים המאוישים
ליצירת מימדבאופן הממנף את היתרונות היחסיים של כל ערוץאנושי זמין לערוץ הישירומימדמקוון לארגון
בחירה בערוץ •הנכון בנקודות
מפתח להחלטה
Choice
עקביות על פני •הערוצים
Consistency
רציפות של •התהליך על פני
הערוצים
Continuity
, אחידהשירות תוך חוויתובכל זמןיכולת לבצע פעילות מכל מקוםבין כלל הערוציםרציפה ובהתאמה אישית רגישה להקשר
החלטות בהתאם •, למשל)להקשר
אירוע בחיים או (GPSמיקום
Context
23
תמצית התהליך
לקוח קמעונאי
לקוח עסקי
בחינת חווית הלקוח
ערוצית-זיהוי ובניית מסעות הלקוח האופטימאליים בסביבה רב
תעדוף מסעות לפי חשיבות לארגון וללקוח
המנהל את מסע הלקוח" בעל הבית"הגדרת
תשתיות , שינוי תהליכים–בחינת הצרכים הנדרשים לתמיכה במהלכים העסקיים
טכנולוגיות
מצב קיים
חוויה עתידית רצויה
דוגמאות
26
כמנוע חדשנות לתעשיית הבנקאותFintech-עולם ה
27
27
BOTדיסקונט
דיגיטלי שעונה על נציגבפייסבוקשאלות גולשים
ר'מסנג
התכתבות באפליקציה
אפשרות לנהל התכתבות עם בנקאי מתוך
האפליקציה
My Account
המאפשר הצצה , יתרותט'ווידגליתרות בחשבון ללא כניסה
לאפלקציה
3D Touch
בלחיצה גישה מהירה לביצוע פעולותארוכה על אייקון האפליקציה
PFM
להתנהלות פיננסית מגוון כליםניתוח הכנסות : חכמה ובהם
ניהול , קטיגוריהוהוצאות לפי חסכון , תזרים מזומנים
ניהול תקציב חודשי , למטרהועוד
לאומי
28
התחיל עם מגוון רחב של שירותים דיגיטליים•של הבנק הרגיל
והמשיך עם בנק אינטרנטי עצמאי טהור•מערכת שלומדת את הלקוח •
מביאה תובנות ועדכונים עליו ועל מה שחשוב בניהול הכסף שלו
אפס עמלות•רק מובייל•בלי סניפים•,ניהול חשבון, פתיחת חשבון•
חסכונות וכל פעולה אחרת מכל מקום, הלוואותמערכת ליבה חדשה•קניבליזציה מכוונת•
29
מזרחי טפחות
29
כאל
31
מקצה לקצה, בכל הערוצים,מוכרת ונותנת שירותים, דיגיטלית מלאה' מעלעל סף הפיכתה
32
תהליך חידוש פוליסה בקליק: והתוצאות
33
814,809 853,416
920,581
1,017,384
1,117,746
1,268,241
235
209188
162 162 154
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
-
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
2011 2012 2013 2014 2015 2016
גודל תיק תלונות לפיקוח
עליה בגודל התיק מול ירידה בתלונות לפיקוח
34
35
, מחויבות ארגונית לכל אורכויצירת תהליך רציף ומלא עם : מכביBack Office-מהערוץ ועד לפעולות ה
Costumer
Journey
Business
Success
מוקדזכאות
הפניהלמכון
'תוצמעבדה
זימוןתור
בדיקת רופא
Digital First !
הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש : 17טופס !
שימוש ב: ביקור ללא כרטיס-Appאצל רופאכמזהה במקום כרטיס
מימוש מסעות ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליך–תהליך שלם ששומר את הלקוח קרוב וצמוד : מעקב הריון
..(ובסוף נולד עוד לקוח)מההתחלה ועד הסוף
( eHealth)הדיגיטלהדור הבא בעולם
Big Dataבשילוב IoTיכולות
39
כולל גישה לתוצאות בדיקות , הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמתמעבדה וגישה למסמכים הקליניים
באפליקציה עבור/המטופל יכול לקבל עדכון סמס:
למכון הנכוןWazeניווט + בקשה לאישור הגעה + מועד תור לבדיקה •
מועד תור לניתוח•
הוראות הכנה לניתוח•
בזמן אמת–אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה •
אשפוז ולאחריו/קבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון•
ומצבו, עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל•
מצב חשבון•
ועוד•
כלל קשרי הספקיםניהול דיגיטלי מלא שלאספקה/לכל אורך שרשרת הערך–שקיפות והתייעלות
ניהול שינויים
מידע אודות תשלומים
ספק א
הזמנות
תשלומים
נשר
דורשים
קניינים
מחסן קבלהתכנון
משלוחים
פיננסי
ספק ב
ספק ג
יצור
Phone
מח רכש
מחסנים
מח פיננסית
Paper
Fax
41
מידי ופשוט, המאפשר תהליך חלקB2Bמסע לקוח ! קמעונאים 3,000י מעל "של רכישת מוצרים ע
42
42
התחיל במהפכת הענןלדיגיטלECIהמעבר של
!!ליחס הפוך 30%/70%השקעות של /מיחס הוצאות
יישום ענן מקצה לקצה
שדרוגים שקופים
מקצה לקצה דיגיטליישום( כוללBYOD ) למתיחת אפשרויות השימוש
יישום מאסיבי בקוד פתוח
מימושSelf Serviceבכל מקום אפשריCentralize
Standardize
Virtualize
Consolidate& SaaS
XaaS
& Automate
WE ARE HERE
IT-as-a-Service
43
43
קופונים דיגיטליים מותאמים אישית:לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה
קניה חכמה בסניף :בהתאם , היישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמים
כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות, למיקום בחנות
השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :תשלום אוטומטי , סריקה עצמית, הליקוט, ליווי תהליך הקניה
'לבגאזויאללה
44
מערכת ההזמנות
נאמנות לקוח
מערכות הטיסה
45
Omni Channel = במספר ערוציםזמנית-בוהיכולת לקבל שירותIoTבמובייל או באמצעות , היכולת לקבל שירות ברצפת הסניף: למשל
(כשהפעולה שבצעת בסניף משפיעה מידית על ההמלצות שתקבל במובייל בזמן אמת)
יוצא דופןערך עסקי שמייצר כסף חדש
רמת שירות מדהימהומצוינות תפעולית
מוכחתעל בסיס מתודולוגיה ולא מעט סיפורי הצלחה
48