smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 5246213, רמת גן, 9רח' הבונים

ממצאי סקר

עבור משרד התקשורת

מפעילים /זמני המתנה ל

חברות תקשורת

2015אוגוסט –יולי

רפי סמית

מכון סמית למחקר

2

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

18/08/2015

אגף בכיר פיקוח ואכיפה, מערך התקשורת, משרד התקשורת –מאיר בן בסט אל:

/מפעיליםהנדון: ממצאי סקר לבדיקת זמני המתנה למענה של חברות תקשורת

מתודולוגיה

10 –שיחות לכל אחד מ 5בכל יום מימי העבודה בוצעו 2015באוגוסט 11 –ביולי ל 12 –בין ה

, בזק, בזק בינלאומי, גולן טלקום, הוט טלקום, הוט 013, נטויז'ן 012המפעילים הבאים: סמייל

השיחות בערב. 20:00 –בבוקר ל 9מובייל, סלקום, פלאפון ופרטנר. השיחות בוצעו בין השעות

סקר. צוות עובדים שתודרכו לצורך ביצוע הידי בוצעו מהמוקד הטלפוני הממוחשב של מכון סמית על

כל השיחות הוקלטו.

היתה מדידת זמן מענה טלפוני של כל אחד מהמפעילים. מטרת הפרוייקט

כל שיחה בוצעה בהתאם להנחיות/תסריט שיחה שקיבלנו ממזמין הפרוייקט.

:תוך כדי ביצוע כל בדיקה נרשמו

מספר הטלפון ממנו בוצעה השיחה .א

מספר הטלפון אליו בוצעה השיחה .ב

סיום הבחירות במסגרת המענה הקולי(למענה האנושי )אחרי תנה ת ההמשעת התחל .ג

שעת קבלה המענה האנושי .ד

( ג( פחות סעיף )דסעיף ) - משך זמן ההמתנה למענה האנושי .ה

HH:MM:SSכל המדידות נרשמו בפורמט .ו

תוך כדי הביצוע קרו מספר מקרים שהשיחה בוצעה אך לא הגיעה למענה האנושי מסיבות שונות,

, הודעה על "שגיאה"/מספר שגוי האנושייזום( תוך כדי המתנה למענה לאתקלה טכנית/ניתוק )כגון:

את השיחה באופן להפסיקדקות, 30-אחרי זמן ההמתנה כוכדומה. בנוסף, הוחלט בהנחיית המזמין,

משך זמן המתנה למענה האנושי. –דקות" בסעיף )ה( 30יזום ולרשום "

למענה האנושי )כולל מקרים של הגיעהמקרים השיחה 1,004 -ת כאשר בפניו 1,066בסה"כ בוצעו

–התצפיות הללו, טעות הדגימה המירבית 1,004ניתוק יזום(. החישובים שבדו"ח מושתתים על

3.1% .

3

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

(* N=1066התפלגות כל השיחות שבוצעו לפי תאריכים וימי השבוע )

סה"כ השבוע ימי ה יום ד יום ג יום ב יום א יום

12-JUL-2015 47 0 0 0 0 47

13-JUL-2015 0 47 0 0 0 47

14-JUL-2015 0 0 49 0 0 49

15-JUL-2015 0 0 0 49 0 49

16-JUL-2015 0 0 0 0 48 48

19-JUL-2015 50 0 0 0 0 50

20-JUL-2015 0 49 0 0 0 49

21-JUL-2015 0 0 50 0 0 50

22-JUL-2015 0 0 0 50 0 50

23-JUL-2015 0 0 0 0 49 49

26-JUL-2015 48 0 0 0 0 48

27-JUL-2015 0 49 0 0 0 49

29-JUL-2015 0 0 0 50 0 50

30-JUL-2015 0 0 0 0 50 50

02-AUG-2015 54 0 0 0 0 54

03-AUG-2015 0 54 0 0 0 54

04-AUG-2015 0 0 54 0 0 54

05-AUG-2015 0 0 0 55 0 55

06-AUG-2015 0 0 0 0 54 54

10-AUG-2015 0 53 0 0 0 53

11-AUG-2015 0 0 57 0 0 57

1066 201 204 210 252 199 סה"כ

*כולל שיחות שבוצעו אך לא הגיעו למענה האנושי

באוגוסט. 9 -ביולי ו 28הערה: מסיבות טכניות לא בוצע ריאיון בתאריכים:

4

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

להלן תיאור תהליך הריאיון:

סה"כ שיחות שבוצעו

שיחותסה"כ שהגיעו למענה

אנושי

אחוז השיחות שהגיעו למענה האנושי

פרטים

סמייל 012102 99 97%

שיחות התנתקו תוך כדי המתנה למענה 3 האנושי

ן'נטויז 013 104 100 97%

שיחות התנתקו תוך כדי המתנה למענה 4 האנושי

- 100% 105 105 בזק

שיחות התנתקו לפני שהגיעו למענה הקולי. 2 98% 102 104 בינלאומי בזק

טלקום גולן

130 92 71%

שיחות הופיעה הודעת שגיאה )טלפון 34 -ב 6באוגוסט ) 3שגוי( בתאריכים הבאים:

7באוגוסט ) 5שיחות(, 5באוגוסט ) 4שיחות(, באוגוסט 10שיחות(, 5באוגוסט ) 6שיחות(,

שיחות(. 7באוגוסט ) 11 –שיחות( ו 4)שיחות בתאריכים שונים הופיע 3 –בנוסף ב

"סקר" ואחריו ניתוק.המתנה למענה כדיהתנתקה תוך 1שיחה

האנושי. שיחות לא הגיעו למענה האנושי. 38סה"כ

- 100% 105 105 טלקום הוט

מובייל הוט107 102 95%

באוגוסט( ניתנה 5 –שיחות )כולם ב 5 –ב הודעה שגיאה מיד אחרי חיוג המספר

סלקום105 97 92%

שיחות התנתקו בשלבים שונים של המתנה 8 אנושיהלמענה

- 100% 103 103 פלאפון

פרטנר101 99 98%

שיחות התנתקו תוך כדי המתנה למענה 2 האנושי

94% 1004 1066 סה"כ

דקות 30-פרוט מקרי ניתוק יזום אחרי המתנה של כ

מספר המקרים מפעיל

1 טלקוםגולן

1 פרטנר

6 נטויז'ן

8 סה"כ

5

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

מבנה המדגם

מפעיליםחלוקת השיחות לפי שהגיעו למענה שיחותסה"כ

אנושיה

99 סמייל 012

100 ן'נטויז 013

105 בזק

102 בינלאומי בזק

92 טלקום גולן

105 טלקום הוט

102 מובייל הוט

97 סלקום

103 פלאפון

99 פרטנר

1004 סה"כ

חלוקת השיחות לפי ימים מספר שיחות

190 א יום

238 ב יום

191 ג יום

191 ד יום

194 ה יום

1004 סה"כ

חלוקת השיחות לפי שעות מספר שיחות

637 )כולל( 14:00עד השעה

367 ואילך 14:01מהשעה

1004 סה"כ

6

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

סה"כ ממוצע המתנה עד לקבלת המענה האנושי מקסימום מינימום **חציון )בממוצע(*זמני המתנה מספר המקרים

0:30:55 0:02:05 0:12:25 0:13:10 99 סמייל 012

0:35:40 0:01:11 0:12:54 0:15:05 100 ן'נטויז 013

0:27:12 0:00:05 0:16:31 0:15:42 105 בזק

0:11:11 0:00:01 0:00:22 0:01:16 102 בינלאומי בזק

0:30:00 0:00:01 0:03:04 0:04:07 92 טלקום גולן

0:12:17 0:00:03 0:00:28 0:01:45 105 טלקום הוט

0:29:03 0:00:01 0:03:56 0:05:38 102 מובייל הוט

0:14:42 0:00:05 0:03:28 0:04:16 97 סלקום

0:23:41 0:00:03 0:04:24 0:05:21 103 פלאפון

0:30:00 0:00:16 0:03:09 0:03:29 99 פרטנר

0:35:40 0:00:01 0:04:30 0:07:01 1004 סה"כ

HH:MM:SS*זמן ממוצע בפורמט:

מעל. –מחצית מהתצפיות מתחת לערך זה, מחצית –** חציון

ושניה אחת(דקות 7) 7:01: (אחרי המענה הקולי) מפעיליםהלסה"כ ממוצע מתנה הזמן

בממוצע.

שניות( 42 –דקות ו 15 – 15:42): בזק למפילים הבאיםביותר הוא זמן ההמתנה הארוך ,

.(13:10) 012וסמייל (15:05) 013נטויז'ן

( 1:45)הוט טלקום ו( 1:16)בזק בינלאומי : הבאים למפעיליםהזמן הקצר ביותר הוא

הינם בעלי משמעות סטטיסטית(. המפעילים)ההבדלים בין

מפעיליםתרשים: זמן המתנה ממוצע עד לקבלת המענה האנושי לפי

0:15:42 0:15:05

0:13:10

0:05:38 0:05:21 0:04:16 0:04:07

0:03:29

0:01:45 0:01:16

00:00:00

00:02:53

00:05:46

00:08:38

00:11:31

00:14:24

00:17:17

013 בזק ן'נטויז

012 סמייל

הוט מובייל

גולן סלקום פלאפון טלקום

הוט פרטנר טלקום

בזק בינלאומי

ה תנ

מה

ן מ

ז

מפעילים

(דקות ושניות בממוצע)זמני המתנה

7:01: ממוצע כללי

7

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

ימי השבוע לפי למענה האנושי זמני המתנה זמני המתנה )בממוצע(* מספר המקרים

0:09:55 190 א יום

0:06:32 238 ב יום

0:06:40 191 ג יום

0:06:02 191 ד יום

0:06:04 194 ה יום

0:07:01 1004 סה"כ

HH:MM:SS*זמן ממוצע בפורמט:

זמן ההמתנה ביתר ימי (. 9:55) דקות 10 –קרוב ל –ביותר הוא בימי א' ךזמן ההמתנה הארו

דקות. ההבדלים הינם בעלי משמעות סטטיסטית. 6סביב השבוע הוא

0:09:55

0:06:32 0:06:40 0:06:02 0:06:04

00:00:00

00:01:26

00:02:53

00:04:19

00:05:46

00:07:12

00:08:38

00:10:05

00:11:31

יום ה יום ד יום ג יום ב יום א

התנ

מה

ן מ

ז

ימי השבוע

(דקות ושניות בממוצע)זמני המתנה

0:07:01 -ממוצע כללי

8

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

ומפעיליםזמני המתנה לפי ימי השבוע

מספר המקרים סטית תקן ממוצע )זמן המתנה( ימי השבוע מפעילים

סמייל 012

19 0:05:15 0:15:17 יום א

24 0:04:15 0:12:35 יום ב

19 0:05:04 0:13:49 יום ג

19 0:04:09 0:11:59 יום ד

18 0:05:19 0:12:18 יום ה

Total 0:13:10 0:04:51 99

נטויז'ן 013

20 0:09:20 0:21:50 יום א

24 0:06:48 0:14:36 יום ב

20 0:07:46 0:14:59 יום ג

17 0:07:26 0:11:17 יום ד

19 0:06:26 0:12:04 יום ה

Total 0:15:05 0:08:18 100

בזק

20 00:04:30 0:18:50 יום א

25 00:06:33 0:14:44 יום ב

20 00:06:12 0:13:57 יום ג

20 00:06:56 0:16:20 יום ד

20 00:06:19 0:14:56 יום ה

Total 0:15:42 00:06:17 105

בזק בינלאומי

16 00:01:39 0:01:18 יום א

25 00:01:03 0:01:02 ב יום

20 00:02:29 0:01:19 יום ג

20 00:01:45 0:01:10 יום ד

21 00:03:12 0:01:36 יום ה

Total 0:01:16 00:02:07 102

גולן טלקום

20 00:03:52 0:06:02 יום א

21 00:03:12 0:04:03 יום ב

15 00:02:43 0:02:08 יום ג

17 00:01:43 0:02:57 יום ד

19 00:08:52 0:04:46 יום ה

Total 0:04:07 00:04:56 92

הוט טלקום

20 00:03:10 0:05:48 יום א

25 00:00:47 0:00:41 יום ב

20 00:01:19 0:01:10 יום ג

20 00:01:03 0:00:48 יום ד

20 00:00:37 0:00:36 יום ה

Total 0:01:45 00:02:32 105

9

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

מספר המקרים סטית תקן ממוצע )זמן המתנה( ימי השבוע מפעילים

הוט מובייל

19 00:06:54 0:09:00 יום א

24 00:06:34 0:05:36 יום ב

20 00:06:57 0:05:50 יום ג

20 00:05:06 0:04:22 יום ד

19 00:03:52 0:03:25 יום ה

Total 0:05:38 00:06:12 102

סלקום

17 00:03:55 0:05:51 יום א

24 00:03:26 0:03:49 יום ב

19 00:03:54 0:04:58 יום ג

18 00:02:40 0:03:50 דיום

19 00:03:35 0:03:10 יום ה

Total 0:04:16 00:03:34 97

פלאפון

20 00:06:21 0:08:43 יום א

23 00:02:03 0:05:06 יום ב

20 00:05:22 0:04:11 יום ג

20 00:02:19 0:04:33 יום ד

20 00:02:18 0:04:15 יום ה

Total 0:05:21 00:04:19 103

פרטנר

19 00:02:09 0:04:03 יום א

23 00:01:51 0:02:47 יום ב

18 00:01:15 0:03:05 יום ג

20 00:01:15 0:03:26 יום ד

19 00:06:29 0:04:15 יום ה

Total 0:03:29 00:03:12 99

סה"כ

190 0:08:13 0:09:55 יום א

238 0:06:41 0:06:32 יום ב

191 0:07:08 0:06:40 יום ג

191 0:06:23 0:06:02 יום ד

194 0:06:58 0:06:04 יום ה

Total 0:07:01 0:07:13 1004

10

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

0:00 0:02 0:05 0:08 0:11 0:14 0:17 0:20 0:23

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

יום א

יום ב

יום ג

יום ד

יום ה

012

יל

מיס

013

יז

טונ

ן'קבז

מי

אונל

ביק

בז

םקו

טלן ול

ג

םקו

טלט

הו

ילבי

מוט

הו

םקו

סל

וןפא

פל

רטנ

רפ

דקות -זמני המתנה

וימי השבוע מפעיליםזמני המתנה למענה האנושי לפי תרשים:

ימי א' עמוסים

במיוחד

ימי א' עמוסים

יחסית

כמעט ואין הבדלים

לפי ימי השבוע

ימי א' וה' קצת יותר

עמוסים משאר ימי

השבוע

פער בולט במיוחד

בין ימי א' ליתר

הימים

11

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

( וערב אחר הצהרים –זמני המתנה לפי שעות ההתקשרות )בוקר

זמני המתנה )בממוצע(* מספר המקרים

0:07:05 637 13:59 השעה עד

0:06:52 367 ואילך 14:00 מהשעה

0:07:01 1004 סה"כ

HH:MM:SS*זמן ממוצע בפורמט:

ברמה הכללית אין הבדלים בין שעות הבוקר לשעות אחר הצהרים והערב.

מפעילים ושעות פניה טבלה: זמני המתנה לפי

מספר זמן המתנה )ממוצע( שעת פניה יםמפעיל המקרים

סטיית תקן

0:04:32 71 0:13:10 13:59 השעה עד סמייל 012

0:05:41 28 0:13:11 ואילך 14:00

Total 0:13:10 99 0:04:51

0:08:32 60 0:15:32 13:59 השעה עד ן'נטויז 013

0:08:01 40 0:14:24 ואילך 14:00

Total 0:15:05 100 0:08:18

0:06:42 75 0:14:44 13:59 השעה עד בזק

0:04:20 30 0:18:08 ואילך 14:00

Total 0:15:42 105 0:06:17

0:01:30 61 0:01:02 13:59 השעה עד בינלאומי בזק

0:02:46 41 0:01:37 ואילך 14:00

Total 0:01:16 102 0:02:07

0:04:38 51 0:04:33 13:59 השעה עד טלקום גולן

0:05:17 41 0:03:34 ואילך 14:00

Total 0:04:07 92 0:04:56

0:02:38 76 0:01:40 13:59 השעה עד טלקום הוט

0:02:19 29 0:02:01 ואילך 14:00

Total 0:01:45 105 0:02:32

0:06:51 63 0:06:43 13:59 השעה עד מובייל הוט

0:04:30 39 0:03:52 ואילך 14:00

Total 0:05:38 102 0:06:12

0:03:10 59 0:03:36 13:59 השעה עד סלקום

0:03:57 38 0:05:19 ואילך 14:00

Total 0:04:16 97 0:03:34

12

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

מספר זמן המתנה )ממוצע( שעת פניה יםמפעיל המקרים

סטיית תקן

0:03:06 57 0:04:20 13:59 השעה עד פלאפון

0:05:13 46 0:06:37 ואילך 14:00

Total 0:05:21 103 0:04:19

0:03:42 64 0:03:44 13:59 השעה עד פרטנר

0:01:55 35 0:03:02 ואילך 14:00

Total 0:03:29 99 0:03:12

0:07:16 637 0:07:05 13:59 השעה עד סה"כ

0:07:08 367 0:06:52 ואילך 14:00

Total 0:07:01 1004 0:07:13

13

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

מפעילאין הבדלים בזמן ההמתנה לפי שעת הפניה, אך יש הבדלים ברמת ,ברמת כלל המדגם

)ההבדלים הינם בעלי משמעות סטטיסטית( :ספציפי

אחר הצהריים ההמתנה ארוכה יותר מאשר בשעות הבוקר בשעות בבזק ובפלאפון

אחר הצהרייםההמתנה ארוכה יותר מאשר בשעות בשעות הבוקר בהוט מובייל.

אין הבדלים בזמן ההמתנה בין שעות הבוקר לשעות אחר הצהריים והערב. ,לגבי יתר החברות

0:13:10

0:13:11

0:15:32

0:14:24

0:14:44

0:18:08

0:01:02

0:01:37

0:04:33

0:03:34

0:01:40

0:02:01

0:06:43

0:03:52

0:03:36

0:05:19

0:04:20

0:06:37

0:03:44

0:03:02

0:00 0:02 0:05 0:08 0:11 0:14 0:17 0:20

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

14:00עד השעה

ואילך 14:00מהשעה

012

יל

מיס

013

יז

טונ

ן'קבז

ק

בזמי

אונל

בי

םקו

טלן ול

ג

םקו

טלט

הו

ילבי

מוט

הו

םקו

סל

וןפא

פל

רטנ

רפ

שעות פניה מפעילים וזמני המתנה לפי תרשים:

14

smithr@netvision.net.il, מייל: 03-6132573, פקס: 03-6133411, טל: 52462, רמת גן, 9רח' הבונים

פניה ושעות ימי השבועזמן המתנה לפי

סטיית תקן מספר המקרים ממוצע שעת פניה השבוע ימי

0:08:27 97 0:10:18 13:59 השעה עד א יום

0:08:00 93 0:09:30 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:09:55 190 0:08:13

0:07:11 148 0:07:21 13:59 השעה עד ב יום

0:05:35 90 0:05:12 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:06:32 238 0:06:41

0:07:05 127 0:06:54 13:59 השעה עד ג יום

0:07:16 64 0:06:12 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:06:40 191 0:07:08

0:06:32 133 0:06:01 13:59 השעה עד ד יום

0:06:04 58 0:06:04 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:06:02 191 0:06:23

0:06:39 132 0:05:42 13:59 השעה עד ה יום

0:07:36 62 0:06:49 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:06:04 194 0:06:58

0:07:16 637 0:07:05 13:59 השעה עד סה"כ

0:07:08 367 0:06:52 ואילך 14:00 מהשעה

Total 0:07:01 1004 0:07:13

כללית, אין הבדלים בזמן המתנה למענה האנושי בין שעות הבוקר ושעות אחר הצהריים בחתך ימי

השבוע.

במילים אחרות, הן ביום א' והן בשער ימי השבוע זמן ההמתנה לא משתנה משמעותית לפי שעות

עד הצהריים ואחר והצהריים(. הפניה )

D:\Paniel\ממצאים - תקשורת לחברות המתנה זמני\2015_התקשורת משרד_המתנה זמני\תיקים.docx