# P p Ç $ ; R } é ? á L - HANSUNG KSConkscon.hansung.ac.kr/content/b_file/bd_mtnews/37_1.pdf · 모델활용 PMM Process Maturity Model ... Value Stream Map 을이용하여

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김왕용 ([email protected])

- 8 -제목: 프로세스진단과 사례Copyright © 2008 SDS, All rights reserved

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Contents

1. 프로세스 분석과 진단 – 참조모델

2. 프로세스 분석의 변수

3. 프로세스 분석 설계와 수행절차

4. 프로세스 분석의 TOOL

5. 프로세스 분석 사례


1.0 Step 1개요


하나 이상의 입력을 받아들여 고객에게 가치 있는 결과를 산출하는 행동들의 집합

(Hammer)투입요소를 취하여 변환과정을 거쳐 산출요소를 생성하는 연결 활동의 집합(Johansson)활동의 구조로서 처음과 끝, 그리고 확연히 구분된 투입요소와 산출요소를 가지고, 시간과 장소를 가로질러 수행되는 작업활동의 일정한 순서 (Davenport)관련 비즈니스 실체의 상태를 바꿈으로써 비즈니스 투입요소를 비즈니스 산출요소로변환하는 일련의 활동(Manganeli)업무활동들과 고객에게 가치 있는 무언가를 생산하는 업무활동과 연계된 자원의조화된 집합 (Omar A. El Sawy)

하나 이상의 입력을 받아들여 고객에게 가치 있는 결과를 산출하는 행동들의 집합

(Hammer)투입요소를 취하여 변환과정을 거쳐 산출요소를 생성하는 연결 활동의 집합(Johansson)활동의 구조로서 처음과 끝, 그리고 확연히 구분된 투입요소와 산출요소를 가지고, 시간과 장소를 가로질러 수행되는 작업활동의 일정한 순서 (Davenport)관련 비즈니스 실체의 상태를 바꿈으로써 비즈니스 투입요소를 비즈니스 산출요소로변환하는 일련의 활동(Manganeli)업무활동들과 고객에게 가치 있는 무언가를 생산하는 업무활동과 연계된 자원의조화된 집합 (Omar A. El Sawy)

비즈니스 프로세스


구 분 No 이슈 도출 방안 비고

PCF Model

APQC Webpage에서 PCF/OSBC APQC Online Benchmarking Tool을 이용하여 현행 프로세스 기능여부 및 진단리포트를 통한 현행프로세스수준을 파악하여 혁신과제 선정을 위한 이슈를 도출함진단 참조

모델 활용

PMM Process Maturity Model과 현 프로세스를 비교하여 현 수준을파악하고 관련 이슈를 도출함

사례활용 사고사례사고사례 관련 시스템, 조직에서 사고사례를 취합하여 X-Y Matrix 기법으로 중요도를 Check하여 관련 이슈를 도출함

솔루션 표준프로세스

활용

SAP Solution

Composer

Business Map에서 제공하는 산업별/공통 Value Chain 및 End-to-End Process (e.g. Scenario)를 활용하여, 관련 프로세스 이슈 도출

업무 목표 활용정의된 영역의 현 프로세스에 해당하는 업무 목표를 관련 부서에서확인하고 해당 프로세스로 PCF Model에서 목표 프로세스를 선정하고연계된 Measures를 활용하여 이슈를 도출함

PCF Model 활용

현행 프로세스

분석

프로세스 분석 항목 List를 활용하여 연관 프로세스를 Down-Stream, Up-Stream으로 정의함으로써 타 프로세스와의 연관관계를 확인하고, Value Stream Map을 이용하여 관련 이슈들을 정의 도출함



PCF Model

APQC Webpage에서 PCF/OSBC APQC Online Benchmarking Tool을 이용하여현행 프로세스 기능여부 및 OSBC 진단리포트를 통한 현행 프로세스수준을 파악하여혁신과제 선정을 위한 이슈를 도출함

진단참조모델

활용 PMM Process Maturity Model과 현 프로세스를 비교하여 현 수준을 파악하고 관련이슈를 도출함

정의

- 진단 참조 모델은 현행 업무 프로세스를 업종 표준 프로세스와 직접적으로 비교하여 현 수준을파악할 수 있는 모델임

활용 장점

- PCF Model - 관련 분야에 대한 Survey를 통해 해당 업종에서의 현행 프로세스 수준을 정량적, 정성적으로 알 수 있음. Survey 분석결과를 바탕으로 데이터화하여 산업별, 규모별 기업과 기업간의 벤치마킹 리포트를 제공함

- PMM - 제공되는 PMM 모델의 5단계 프로세스와 현행 프로세스를 직접 비교하여 현 수준을 파악할 수 있음

정의

- 진단 참조 모델은 현행 업무 프로세스를 업종 표준 프로세스와 직접적으로 비교하여 현 수준을파악할 수 있는 모델임

활용 장점

- PCF Model - 관련 분야에 대한 Survey를 통해 해당 업종에서의 현행 프로세스 수준을 정량적, 정성적으로 알 수 있음. Survey 분석결과를 바탕으로 데이터화하여 산업별, 규모별 기업과 기업간의 벤치마킹 리포트를 제공함

- PMM - 제공되는 PMM 모델의 5단계 프로세스와 현행 프로세스를 직접 비교하여 현 수준을 파악할 수 있음


ToolTool

A. APQC, PCF 및 OSBC 소개 (1/2)

APQCAPQC

APQC (American Productivity & Quality Center, 미국 생산성 품질센터, www.apqc.org )

- 기업과 기관의 프로세스와 생산성 향상 및 효과적인 프로세스 체계 정립을 위해 조직된 국제 공인기관- 회원사들과의 협업을 통한 벤치마킹 방법론, Online Tool을 제공하며 비즈니스 프로세스 체계 정립,

진단 및 개선에 주력- 회원사 : GE그룹, IBM, Ford, Boehringer Engelheim, SAP, 한국생산성본부 이외의 대 다수의 선진기업

OSBC (Open Standards Benchmarking Collaborative)- OSBC Research Database의 지원을 바탕으로 Online Benchmarking Tool을 활용, 기업 및 기관 등

APQC에 가입된 회원사의 의뢰에 따른 80여개의 기업과 비교 분석된 기업의 현 수준 진단 리포트 제공- PCF모델에서 정의된 프로세스와 각 프로세스 별로 Standard Measures for Processes에서 정의된

Metric을 활용한 분석 기법을 사용하여 정량적 리포트 제공

PCF (Process Classification Framework)

- 비즈니스 프로세스 분류 체계도 : 전 산업군을 포함하는 업무 프로세스 표준으로, 각 영역에 대해서세부프로세스가 정의되어 있으며, APQC Benchmarking 방법론의 기준이 되는 뼈대 역할

- 1992년 Arthur Anderson과 APQC가 공동으로 연구한 Global Best Practice Process Taxonomy

- 모든 업종에서 공통으로 적용 가능한 프로세스 군을 정의하여 변화하는 비즈니스 환경에 따른지속적인 Version Upgrade를 지향

PCFPCF

OSBCOSBC

http://www.apqc.org/


ToolTool

To work with people in organizations around the world to improve productivity and quality by:• Discovering, researching, and understanding emerging and effective methods of improvement;• Broadly disseminating our findings through education, advisory and information services; and• Connecting individuals with one another, and with knowledge and tools they need to improve

APQC 미션APQC 미션

PCF/OSBCPCF/OSBC

• Standard process framework: the APQC Process Classification Framework (PCF)• Standard measures for processes: Measures tied to the PCF• Common database: Confidential, online tool for collecting data using common measures;

available for contributors to use for performance analysis and improvement

OSBC Research 참여기업

OSBC Research 참여기업

• Boeing• BP – US Fuels• Charles Schwab• Cisco Systems• Delphi Packard Systems• Eastman Kodak• Eaton Corporation• ExxonMobil Chemical Company

• Pfizer• Raytheon• State Department• Texas Instruments• UPS• Westinghouse Electric• Xerox Corporation

• Federal Aviation Administration• Gillette• GM-Saturn• Johnson & Johnson• Lexmark International• Maytag Corporation• Motor Coach Industries International

A. APQC, PCF 및 OSBC 소개 (2/2)


ToolTool

4.5.4 Operate Outbound Transportation

CategoryCategory

Process Groups

Process Groups

ProcessProcess

ActivityActivity

4.5.34.5.24.5.1

4.5 Manage Logistics and Warehousing4.5 Manage Logistics and Warehousing

4.5.4.1 Plan, Transport, and Deliver Product4.5.4.1 Plan, Transport, and Deliver Product

4.14.1 4.24.2 4.34.3 4.44.4

4.5.4.2 Track Carrier delivery performance4.5.4.2 Track Carrier delivery performance

4.5.4.3 Manage Transportation Fleet4.5.4.3 Manage Transportation Fleet

4.5.4.4 Process and audit carrier invoices documents4.5.4.4 Process and audit carrier invoices documents

1.0 2.0 3.0 4.0 Deliver Products and Services……......12.01.0 2.0 3.0 4.0 Deliver Products and Services……......12.0

B. PCF Process 체계도 (예시) (3/4)

L2

L1

L3

L4


ToolTool

Develop Vision & Strategy

1.1 Define Business Concept and long-term vision

1.2 Develop business strategy

1.3 Manage Strategic initiatives

1.0

Design and Develop Products and Services

2.1 Design products and services

2.0

B. PCF- Process 체계도 (4/4)

PCF 프로세스는 Level 1 ~ Level 4 계층 구조로 정의되어 있으며 Level 1의 Category 와 Level 2의 Process Group은 다음과 같이 이루어져 있음


ToolTool

11.1 Build investor relationships

11.2 Manage government and industry relationships

11.3 Manage relations with board of directors

11.5 Manage public relations program

11.4 Manage legal and ethical issues

Manage External Relationships11.0

10.1 Determine health, safety, and environment impacts

10.2 Develop and execute health, safety, and environmental program

10.3 Train and educate employees

10.5 Ensure compliance with regulations

10.6 Manage remediation efforts

10.4 Monitor and manage health, safety, and environmental management program

Manage Environmental Health and safety (EHS)10.0


Process Maturity Model 은 업종별, Value Chain 별 프로세스 성숙도의 단계를 분류한 Model임

ToolTool1.2 프로세스 진단(BPA)

1.2.3 프로세스 이슈 도출

Maturity Level 1(ML1) : Poor일반적으로 프로세스가 즉흥적이거나 혼란인 상태임

조직 내에 안정적인 환경이 제공되지 않음

업무의 완수는 특수한 인력과 역량에 좌우됨

ML1 조직은 일반적으로 시간에 쫓겨 프로세스를 포기함

업무수행 성공결과를 반복할 수 없음

실제 성과는 목표에 미치지 못함

Level 1Poor

Level 2Basic

Level 3Effective

Level 4Best

Practice

Level 5Emerging

ProcessControl

ProcessMeasurement

ProcessDefinition

Basic Process Management

Ad hoc

Process Discipline

ConsistentOrganizational Process

Predictable Process

Continuously Improving Process




Maturity Level 3 (ML3) : Effective프로세스를 충분히 이해하고 특성을 표준, 절차, 도구 등으로 표현하는 상태임

프로세스를 정의, 문서화하고 조직원들이 책임과 역할을 인지함

프로세스 자산과 개선정보를 관리함

ML3 조직은 조직의 표준 프로세스를 기초로 업무를 관리함

표준 프로세스에 입각해 수행할 프로세스의 적정한 목표를 수립함

표준화된 운영프로세스가 확실하게 전개됨

Maturity Level 2 (ML 2): Basic프로세스 관리를 계획, 수행, 측정, 통제하는 상태임

문서화된 계획에 따라 프로세스 관리를 수행함

요구사항, 프로세스, 산출물, 서비스를 관리함

ML2 조직은 프로세스 관리에 대한 기본정책을 확립하고 있음

정책, 계획, 측정, 통제, 검토 등 기본적 관리사이클이 정착됨

프로세스 흐름도작성을 위하여 tools이 사용되기 시작함




Maturity Level 5 (ML 5) : Emerging정량적 해석을 통해 프로세스를 지속적으로 개선하는 상태임

점진적, 혁신적 기술개선을 통해 프로세스 성과를 개선함

안정화된 프로세스 변동의 우연요인(Common cause)를 발굴하여 개선함

개선에 대한 조직원의 역할인식과 참여가 활성화된 상태임

ML5 조직은 정량적 근거에 기초해 개선목표를 수립하고 개선을 수행함

Maturity Level 4 (ML 4) : Best Practice프로세스의 품질 및 프로세스 성과를 목표를 수립하고 통제하는 상태임

서브 프로세스를 선정하여 프로세스 성과를 통제함

정량적 목표를 수립하고 통계적 방법을 활용하여 관리함

프로세스 변동의 이상요인(Special cause)을 추적하여 시정함

ML4 조직은 통계적 방법을 활용하여 프로세스를 관리함

품질 및 프로세스 성과의 측정치를 측정 리파지토리에 등록됨

통계적 방법을 활용하여 성과를 예측하고 프로세스를 통제함



사례활용

사고사례

사고사례 관련 시스템, 조직에서 사고사례를 취합하여 X-Y Matrix 기법으로중요도를 Check하여 관련 이슈를 도출함

정의

- BP사례는 실제 수행된 PI 컨설팅 우수사례이고, 사고사례는 과거에 발생한 비 정상적인결과 사례임

활용 장점:

- BP - 실제 컨설팅 사례이므로 반영할 부분에 대한 프로세스 변경 or 이슈 도출 내용 등을직접적으로 참조할 수 있음

- 사고 - 과거에 발생한 사례로 명확한 이슈를 도출할 수 있음

정의

- BP사례는 실제 수행된 PI 컨설팅 우수사례이고, 사고사례는 과거에 발생한 비 정상적인결과 사례임

활용 장점:

- BP - 실제 컨설팅 사례이므로 반영할 부분에 대한 프로세스 변경 or 이슈 도출 내용 등을직접적으로 참조할 수 있음

- 사고 - 과거에 발생한 사례로 명확한 이슈를 도출할 수 있음


※ BP 사례: S 전자

마케팅 체계 수립 및 역량 강화 위한 MDC 프로젝트

• 마케팅 프로세스 정립 : 전사 표준 프로세스(Market Sensing 전략수립 -상품기획-런칭) 최적화

• 조직혁신/역량강화 : 전문직군화, 역량(Skill)정의, CDP (Career Development Planning) 체계 수립, 교육 프로그램 운영(글로벌 마케팅 연구소)

• 손익에 대한 명확한 책임 및 성과 평가 체계 구축

마케팅 전문성 및 프로세스의 부재지원 인프라 미약손익에 대한 불명확한 책임 소재Key Account Management 구조의 부재가격 및 제품에 대한 의사 결정 시 Check point 부족Development Path에 기초한 의 역량 강화 부족

마케팅 전문성 및 프로세스의 부재지원 인프라 미약손익에 대한 불명확한 책임 소재Key Account Management 구조의 부재가격 및 제품에 대한 의사 결정 시 Check point 부족Development Path에 기초한 의 역량 강화 부족

BP활용을 통한 이슈 도출 방법

BP 내용 파악 이슈 대상분야 선정 이슈 도출

운영그룹조사분석그룹

02.업계동향 및 경쟁사

/기술 제품에 대한 정보 입수 03.소비자

Trend/LifeStyle,

BAS(DAS)

01.경영환경에 대한 정보

입수

04. 자료 분석 및 배포

정보 입수 필요

전략수립에 활용

전략그룹조사분석그룹

03.Launching 전략 수립

조사

02.신제품 컨셉 수용도

조사

01.신상품 아이디어 조사

상품기획 확정회의

제품 아이디어 필요

종료

Launching Master Plan 작성

No

Yes

기획그룹 / / ( )지역마케팅 지법인 판매 사

06.Segment 선택

05.Segment 평가

04.세부요약

07.MarketPositioning

02.조사

03.분석

01. /시장 고객 정보 제공

STP 분석 시기

Positioning 분석

STP 분석 종료

판매법인전략그룹

03. /지역별 국가별판가결정

04.판가품의

02. /지역별 국가별Positioning Setup

01.Global 가격 가이드 라인

Price Setup 시작

Release판가

현 프로세스

BP 내용 파악 이슈 대상분야 선정 이슈 도출 BP 내용 파악 이슈 대상

분야 선정 이슈 도출


사고사례 관리 시스템 및 관리 및 관련 부서 조사를 통해 사례를 수집하고 중요도를 체크하여 이슈를

도출함

사고사례를 통한 이슈 도출

사고사례수집

중요도체크

이슈 도출

사고사례 관리 시스템 및 관련 부서에서 사고사례를 수집

수집된 사고사례를 전체 발생빈도, 최근 발생빈도, 증가추세 등을 고려하여심각도 및 우선순위 평가를 실시하여(X-Y Matrix 사용) 중요도를 체크

사고사례 중요도 체크과정에서 우선순위가 높은 사고사례를 이슈로 도출


산업별/공통 Value Chain 및 관련 End-to-End 업무 프로세스(비즈니스 시나리오)와 ‘1.2.2 현행프로세스 조사’에서 분석된 내용을 비교하여 이슈를 도출함

SAP Solution Composer를 활용한 이슈 도출

SAP에서 제공하는 산업 별 Value chain 및 End-to-end 업무 프로세스에서목표 프로세스를 선정함

목표 프로세스와 ‘1.2.2 현행 프로세스 조사’에서 도출된 현행 프로세스를비교하여 GAP을 도출함

GAP에서 해당 이슈를 도출함

목표 프로세스선정

GAP도출

이슈 도출



업무 목표

활용

정의된 영역의 현 프로세스에 해당하는 업무 목표를 관련 부서에서 확인하고해당 프로세스로 PCF Model에서 목표 프로세스를 선정하고 연계된Measures를 활용하여 이슈를 도출함

PCF Model 활용

정의

- 정의된 영역의 프로세스와 관련된 업무 목표로 함

활용 장점

- 업무 목표와 연계된 Measures를 이슈화 함으로써 이슈 해결에 의한 업무 목표 달성 효과가있음

정의

- 정의된 영역의 프로세스와 관련된 업무 목표로 함

활용 장점

- 업무 목표와 연계된 Measures를 이슈화 함으로써 이슈 해결에 의한 업무 목표 달성 효과가있음


‘1.2.1 프로세스 영역 정의’, ‘1.2.2 현행 프로세스 조사’ 에서 정의된 영역, 프로세스와연계된 업무 목표를 확인

업무 목표를 활용한 이슈 도출 방법 (1/3)업무 목표

확인연계 Measures 도출 이슈 도출



현행 프로세스

분석

프로세스 분석 항목 list를 활용하여 연관 프로세스를 Down-Stream, Up-Stream으로 정의함으로써 타 프로세스와의 연관관계를 확인하고, Value Stream Map을 이용하여 관련 이슈들을 정의 도출함

정의

- 특별한 비교 대상 없이 현행 프로세스 자체에 대한 효과 및 문제점을 분석함

활용 장점

- 프로세스 분석 항목 list로 관련 문제들을 다양한 관점에서 분석 할 수 있으며, 연관 프로세스를고려하여 통합적인 관점에서 분석 할 수 있음

정의

- 특별한 비교 대상 없이 현행 프로세스 자체에 대한 효과 및 문제점을 분석함

활용 장점

- 프로세스 분석 항목 list로 관련 문제들을 다양한 관점에서 분석 할 수 있으며, 연관 프로세스를고려하여 통합적인 관점에서 분석 할 수 있음


1.0 Step 1개요


프로세스 성숙도, 프로세스 기능, Application 시스템 완성도의 영역별 세부 분석 항목을 고려하여 현재관련 프로세스 현황을 분석함

프로세스분석

프로세스분석

분석 영역

프로세스 성숙도프로세스 성숙도

Application 완성도Application 완성도

분석 고려사항

전략과의 연계성전략과의 연계성

활용도활용도

전략의 실행도전략의 실행도

시스템의 활용 현황시스템의 활용 현황

기초 정보기초 정보 정보의 타당성정보의 타당성 정보의 접근성정보의 접근성

분석 정보분석 정보 유연성유연성 운영의 효율운영의 효율 통합성통합성

출력 정보출력 정보 응답시간응답시간 정보의 타당성정보의 타당성

사용자 만족사용자 만족 자동화자동화 사용의 용이성사용의 용이성

분석 항목

KPIKPI 프로세스 성과 관리현황프로세스 성과 관리현황 KPI 수준KPI 수준

관리 수준관리 수준 데이터관리 현황데이터관리 현황 프로세스 관리현황프로세스 관리현황

전략과의 연계성전략과의 연계성 Leadership/ SponsorshipLeadership/ Sponsorship

프로세스 기능프로세스 기능 효율성효율성 프로세스의 효율성프로세스의 효율성

기능성기능성 기능 유무기능 유무 완성도완성도

운영 조직운영 조직 업무 협업업무 협업 업무협의 현황업무협의 현황

R & R* 명확성R & R* 명확성 Role 체계 정립 현황Role 체계 정립 현황 R&R 정의 현황R&R 정의 현황

정보공유 현황정보공유 현황

R & R: Role and Responsibility

프로세스 분석 항목 List


1.2 프로세스 진단(BPA)


3. 3. 프로세스설계프로세스설계 및및 수행절차수행절차4. 4. 프로세스프로세스 분석의분석의 툴툴5. 5. 프로세스프로세스 분석분석 사례사례


학습 목표

프로세스 분석 설계, 프로세스 맵 작성법 이해

프로세스 분석툴을 이용한 개선 Point 파악

프로세스 분석 사례 이해 및 실습


3. 3. 프로세스프로세스 설계설계 및및 수행절차수행절차


프로세스 맵

효율은 사람으로부터 : 기존효율은 사람으로부터 : 기존

소수의 핵심인력 중심소수의 핵심인력 중심

예술적인 지식/경험으로 부터

마술과 같은 운으로 부터

사람이 빠지면 혼란이 발생함

새로운 문제에는 임시처방 대책

프로세스의 부재로부터 낭비발생

성공

실패

누가 오류를 발생시키는가?

우수 인력은 효율이 높음

그 사람이 빠지면 안 된다

효율은 프로세스로부터 :효율은 프로세스로부터 :

프로세스에 대한 지식이 높을수록

조직의 경쟁력은 증가

프로세스 중심프로세스 중심

어떤 프로세스가 오류를 발생?

좋은 프로세스는 효율이 높음

프로세스가 좋으면 누구라도..

프로세스 지식으로 부터

프로세스 개선으로 부터

성공

3. 3. 프로세스프로세스 설계설계 및및 분석분석 절차절차: : 개요개요


– 현재 프로세스의 상태를 시각적으로 확인할 수 있게 한다.

• 기존 : 개인의 능력으로 달성함

• 프로세스의 관점에서 팀 활동으로 접근

– 프로세스를 개선 가능하도록 한다.

• 비 부가가치 프로세스(NVA)의 확인 및 제거 검토가능

• 중복된 프로세스, 병목(Neck) 프로세스, 핵심 프로세스 파악가능

•프로세스 벤치마킹의 기초자료

• 향후 개선되어야 할 프로세스 개발의 기초자료

프로세스 맵은 과학적 분석의 출발점이다.프로세스 맵은 과학적 분석의 출발점이다.

3. 3. 프로세스프로세스 설계설계 및및 분석분석 절차절차: : 목적목적


* FDPM : Functional Deployment 프로세스 맵

프로세스 맵의 종류

기능 전개맵(FDPM)

고객전화시 도

매체정보

문제청취

문제접수

이동처리반담당자콜센터 관리자콜센터 텔러응답기고 객

발신

매체종류입력

매체종류접수

통화중

상담대기텔러

텔러연결

VMS녹음

통화포기

문제청취

고객확인

문제접수

문제해결

고객에송신

접속

D1

A1

A2

D2

D3

A3

A4

A5

D4

A6

고객전화시 도

매체정보

문제청취

문제접수


고객전화시 도

매체정보

문제청취

문제접수


발신

매체종류입력

매체종류접수

통화중

상담대기텔러

텔러연결

VMS녹음

통화포기

문제청취

고객확인

문제접수

문제해결

고객에송신

접속

D1

A1

A2

D2

D3

A3

A4

A5

D4

A6

Output

Process

AX1

.AXK

A B C

AY1

AY2

BY1

BY2

CY1

CY2

BX1

.BXL

CX1

.CX

M

시작 끝

Input

In-Out 프로세스 맵ping

O C

고객Customer

ProcessInput Output

시작

끝

Supplier Customer

공급자 : 인풋 : 프로세스: 아웃풋: 고객:

상위프로세스 맵

(SIPOC)

상세프로세스 맵

3. 3. 프로세스프로세스 설계설계 및및 분석분석 절차절차: : 종류종류


분석 절차

목표 확인목표목표 확인확인

범위 설정범위범위 설정설정

Activity 작성Activity Activity 작성작성

가치/시간 분석가치가치//시간시간 분석분석

KPOV / KPIV 도출KPOV / KPIV KPOV / KPIV 도출도출

속성 분류속성속성 분류분류

11

22

33

44

55

66

프로젝트의 목표 , 혹은 대용/하부 특성 파악

SIPOC을 통해 상세 프로세스 맵 대상 설정

실제 이루어지고 있는 Activity 기술

고객 입장에서의 부가가치 제공 여부 파악

프로젝트 목표에 영향을 미치는 원인 분석

상수, 제어가능, 잡음변수, 표준운영절차

3. 3. 프로세스프로세스 설계설계 및및 분석분석 절차절차: : 분석절차분석절차


– 프로세스 맵을 작성할 대상은 프로젝트의 목표가 될 수도 있 고,

대용특성 또는 하부특성에 대해 작성할 수도 있다.

– 단, 대용특성 또는 하부특성에 대해 작성하는 경우에는 선정

된 프로젝트의 목표와의 관계를 명확히 설명할 수 있어야 한다.

단계단계11 프로젝트 목표 확인



– SIPOC에서 5~7개의 프로세스에 대해 상세 프로세스 맵 작성

단계단계22 작성할 프로세스의 범위 설정

Supplier

주문처리 프로세스

Input Process Output Customer

Project Scope

고객요청

견적제시

옵션결정

계약승인

검토



– Activity란?

• - 어떤 Sub 프로세스 內에 있는 특정한 업무활동

• - 하루 이내 수행가능, 1인 업무에 해당

단계단계33 프로세스 Activity 작성

재 견적

계약 승인

옵션 결정

고객 검토

견적 제시

고객 요청

주문 관리자주문 담당자영업 담당자고객구분

직접방문

전화방문

고객환영

주문확인

내부 P/N 확보

주문시트 작성 주문시트 완료

견적 제시

고객 검토

만족


견적 제시

옵션 요구 옵션 검토

옵션 결정

주문서 작성 주문서 검토

계약서 서명

ActivityActivity

Sub ProcessSub Process



– 가치분석이란

• 프로세스가 부가가치를 창출하는 단계냐 아니냐를 결정하는 분석

• 프로세스에서 일어나는 모든 Activity의 가치를 고객의 입장에서

평가하고 개선안을 규명하는 기법.

– 부가가치(VA) 프로세스란

• 해당 Activity에 대해 고객이 흔쾌히 대가를 지불할 의사가 있는 것

• 생산물 또는 서비스를 물리적으로 변화, 변경시킬 것

• 해당 Activity는 처음부터 제대로 행하여 질 것

> 세가지 중 어느 한가지라도 미달한다면 해당 프로세스는

비 부가가치 프로세스임

[ NVA (Non-Value Added) Process ]

단계단계44 가치 / 시간 분석



– 부가가치 (VA : Value-Added)

• 실제 부가가치 (Real Value-Added)

> 최종 고객의 관점

> 기대된 Output 창출을 위해 필요

> 최종고객은 이를 위해 지불할 의사가 있음

• 업무 부가가치 (Business Value-Added)

> 경영진의 관점

> 사업운영을 위해 필요

> 최종고객은 이를 위해 지불할 의사가 없음

– 비 부가가치 (NVA : Non Value-Added)

• 프로세스가 제대로 설계되지 않았고 비효율적이기 때문에 행해지는Activity

> 예) 이동, 대기, 설치, 보관, 중복업무, 재 작업

• 고객이나 업무 프로세스가 필요하지 않는 Activity

> 예) 문서작성, 데이터 중복, 검토



구분 고객 영업 담당자 주문 담당자 주문 관리자

고객 요청

견적 제시

고객 검토

재 견적

옵션 결정

계약 승인

직접방문

전화방문

고객환영

주문확인

내부 P/N 확보

주문시트 작성 주문시트 검토

견적 제시

고객 검토

주문시트 작성 주문시트 검토

견적 제시


옵션 결정


계약서 서명

VAVA

VAVA

VA

NVA

VA

NVA

NVA

NVA

VAVA

NVANVA

VAVA

NVA

NVA

– 부가가치 분석 (예)

Sub ProcessSub Process ActivityActivity



> Cycle Time : 시작에서 시작까지

> Process Time : 지연 또는 대기 이외의

다른 무엇을 하는데 걸리는 시간

> Delay Time : 지연/대기하고 있는 시간

• 프로세스에 소요되는 시간이 얼마나 걸리는지를 평가하는 것

– 시간 분석이란

Activity A

Cycle TimeStart A Start B

Process Time Delay Time

– 시간 분석 예. 주문처리 프로세스 VA53분

(12%)

VA53분

(12%)

NVA 프로세스

381분 (88%)

NVA 프로세스

381분 (88%)

결론 : Cycle Time 측면에서 관리/검사 시간과 외부실패 시간을 줄이는데“분석/개선”의 Focus를 둘 필요가 있음

결론 : Cycle Time 측면에서 관리/검사 시간과 외부실패 시간을 줄이는데“분석/개선”의 Focus를 둘 필요가 있음



– 원인분석이란

• 프로젝트의 목표에 영향을 미치는 잠재 원인를 프로세스 관점에서

KPOV 및 KPIV를 도출하는 것을 말한다.

– 관련 용어

• KPOV (Key Process Output Variables)

> 프로세스의 입력(Input)을 받아, 가치를 부가하여 나온 결과(Output)

> Y’s ( Y1, Y2, Y3, ...)로 표현되는 제품이나 프로세스의 특성

• KPIV (Key Process Input Variables)

> 프로세스의 입력변수로서 출력변수에 영향을 줄 수 있는 요인들을 의미

> X’s( X1, X2, X3, ... )로 표현되는 Y에 영향을 주는 항목

),...,,( 21 kxxxfY =

단계단계55 원인 분석



– KPOV의 도출

• KPOV는 선정된 프로젝트의 Y’s 관점에서 검토되어야 한다.

• 주문처리 프로세스 <예>

> 프로젝트의 Y’s : 주문처리시간, 요구 정확도, 고객 만족도

ActivitiesActivities

고객 환영

KPOVKPOV

주문 확인

주문처리시간 관점 : Cycle Time요구 정확도 관점 : NA고객 만족도 관점 : 고객 첫인상

주문처리시간 관점 : Cycle Time요구 정확도 관점 : 재확인 실시여부, 요구항목과의 Gap고객 만족도 관점 : 주문 확인 만족도

주문시트 작성

내부 P/N 확보

주문처리시간 관점 : Cycle Time요구 정확도 관점 : 요구항목 확보율고객 만족도 관점 : NA

주문처리시간 관점 : Cycle Time요구 정확도 관점 : 주문시트 완결성고객 만족도 관점 : 고객이해 편리성



– KPIV의 도출

• KPIV는 KPOV를 중심으로 작성하되, 선정된 프로젝트의 Y’s 관점을

항상 감안해야 한다.

• KPIV를 도출하기 위해, 프로세스 맵을 하부 전개할 수도 있다.

• 주문처리 프로세스 <예>

> 프로젝트의 Y’s : 주문처리시간, 요구 정확도, 고객 만족도

ActivitiesActivities

고객 환영

KPOVKPOV

주문 확인

Cycle Time

고객 첫인상

Cycle Time

요구항목과의 Gap

주문 확인 만족도

KPIVKPIV

고객 정보

인사 기술

응답 절차

Telephone system

P/N에 대한 교차참조주문 정보재고 정보주문서 양식가격 결정 프로그램



단계단계66 잠재인자 속성 분류 (CNX/SOP)

– Constant X

• 상수

• Y에 영향을 주지만 일정 조건으로 고정되어 있는 입력 변수

(예) 목표 품질특성, 환율, 라인내 온도(18도) …

– Noise X

• 잡음변수

• 제어하기 매우 어려운 입력 변수

– Controllable X

• 제어 가능한 변수

• Y에주는 영향을 측정할 수 있을 정도로 쉽게 변화를 줄 수있는 입력변수

– SOP (Standard Operating Procedure:표준운영절차)

• 업무(작업)의 결과(품질)가 항상 균일하게 유지될 수 있도록 작업의

방법, 순서를 표준화한 절차서



KPIV KPOVProcess

실습 : 본인의 프로젝트로 그려보는 프로세스 맵

• ( ) • ( )

• ( ) • ( )

• ( ) • ( )

• ( ) • ( )

• ( ) • ( )

• ( ) • ( )

••

••

••

••

••

•• 30 분30 분

실습실습


4. 4. 프로세스프로세스 분석분석 TOOLTOOL


ToolTool

SUPPLIERSUPPLIERSUPPLIER INPUTINPUTINPUT PROCESS/SYSTEM

PROCESS/PROCESS/SYSTEMSYSTEM OUTPUTOUTPUTOUTPUT CUSTOMERCUSTOMERCUSTOMER

FEED-BACK

FEED-BACK

제품, 서비스 또는 출력(Outputs)의 대상이 되는 개개인

입력을 가치부여를 통해 가치 있는 출력으로 변환시키는 작업, 활동 및절차들

공급자에 의해 제공되는 출력으로 변환될 제품 또는 서비스

프로세스를 통해 고객에게 제공되는 제품 또는 서비스

고객에 의해 기대되는 출력의 요구(공급자에 대한 요구사항도 유사함)

출력의 성능에 따른 고객의 만족 또는 불만족 상태

입력을 제공하는 개인

고객(Customer)

프로세스/시스템(Transform)

공급자(Supplier)

입력(Inputs)

출력(Outputs)

피드백(Feed-Back)

요구사항(Requirements)

SIPOC을 그려 분석하고자 하는 프로세스의 범위를 정하고 고객과 공급자간의 Input과 Output을명확히 정의함


ToolTool

Process정보

기술

재료

기계

사람.

.

.

.

SVC납기

가격

.

.

.

.

제품

SSS PPPIII OOO CCC

프로세스 맵

S: Supplier I: Input P: Process O: Output C: Customer

시작 끝

다음과 같은 형태로 SIPOC을 정리함


상위 프로세스맵(SIPOC)– 상위 프로세스맵은 프로세스의 가장 중요한 4~5 단계를 진행 순서에 따라

표시한 것이다.

– 상위 프로세스맵은 향후 상세 프로세스맵 작성 시 기초 자료가 될 수

있다.

– 프로젝트 실행계획서의 완성에 도움을 준다.

상위 프로세스맵 작성의 이점

– 복잡한 프로세스를 간단하고 시각적인 구조로 볼 수 있게 해 준다.

– 팀이 전체 프로세스의 볼 수 있고 활동의 초점을 유지할 수 있다.

– 프로젝트 범위에 대한 타당성을 입증해 준다

– 팀의 영향이나 가용 자원의 범위를 벗어난 환경이 있는지 파악

– 사업의 내,외부 사람들에게 프로세스를 쉽게 이해 시킬 수 있다.

4. 프로세스 분석 Tool : SIPOC


ToolTool

프로세스 흐름도 작성시 유의사항

- 액티비티의 선후관계를 화살표로 명기하고 액티비티당,

숫자로 일련번호를 부여하여 액티비티 좌측 상단에 표기

함

-특정 기준에 의해 분지되는 경우 마름모꼴에 기준을 명시

하고 각각에 대해 다른 경로로 액티비티를 표시함

-한 장에 모두 나타내기 어려운 경우, 프로세스 흐름도 작

성양식에 일련번호를 기재하고 각 장에 연결점을 명시, 연

결점은 알파벳 대문자 ‘C’ 에 일련번호를 붙여서 구분함

-연결되는 항목이 다른 프로세스인 경우 해당 프로세스 명

을 프로세스 기호와 함께 명시함

-입력 정보 란에는 액티비티 수행과 관련해서 전 단계의 액

티비티에서 전달된 정보 외에 참조하는 정보를 기재하되

정보의 형태 및 출처를 함께 명시함

-출력 정보 란에는 액티비티의 수행 결과로 발생하는 정보

중에서 다음 단계로 전달되지 않고 보관/저장되는 정보를

기재하되 보관/저장방법 및 저장소를 함께 명시함

-각 액티비티의 수행 방법을 범례의 기호를 통해 구별하여

나타내며 기호는 액티비티의 우측 상단에 기재함

-범례기호 중 ‘결재’의 경우에는 몇 단계의 결재를 거치는

지를 결재기호 앞에 숫자로 표기함

-업무개요 란에는 액티비티에 대한 추가적인 설명이 필요

한 경우 글상자에 해당 액티비티 일련번호와 함께 설명을

기재

프로세스 흐름도 작성시 유의사항

- 액티비티의 선후관계를 화살표로 명기하고 액티비티당,

숫자로 일련번호를 부여하여 액티비티 좌측 상단에 표기

함

-특정 기준에 의해 분지되는 경우 마름모꼴에 기준을 명시

하고 각각에 대해 다른 경로로 액티비티를 표시함

-한 장에 모두 나타내기 어려운 경우, 프로세스 흐름도 작

성양식에 일련번호를 기재하고 각 장에 연결점을 명시, 연

결점은 알파벳 대문자 ‘C’ 에 일련번호를 붙여서 구분함

-연결되는 항목이 다른 프로세스인 경우 해당 프로세스 명

을 프로세스 기호와 함께 명시함

-입력 정보 란에는 액티비티 수행과 관련해서 전 단계의 액

티비티에서 전달된 정보 외에 참조하는 정보를 기재하되

정보의 형태 및 출처를 함께 명시함

-출력 정보 란에는 액티비티의 수행 결과로 발생하는 정보

중에서 다음 단계로 전달되지 않고 보관/저장되는 정보를

기재하되 보관/저장방법 및 저장소를 함께 명시함

-각 액티비티의 수행 방법을 범례의 기호를 통해 구별하여

나타내며 기호는 액티비티의 우측 상단에 기재함

-범례기호 중 ‘결재’의 경우에는 몇 단계의 결재를 거치는

지를 결재기호 앞에 숫자로 표기함

-업무개요 란에는 액티비티에 대한 추가적인 설명이 필요

한 경우 글상자에 해당 액티비티 일련번호와 함께 설명을

기재

A. 프로세스 맵 구성요소

프로세스 맵을 작성하는데 필요한 구성 요소들의 유형과 설명은 다음과 같음

항목 도형 설명

시작/종료Activity

해당 업무 프로세스의 시작과 종료 Activity를 나타냄

처리Activity

해당 업무 프로세스를 수행하기 위하여 수반되는 개별Activity를 나타내며, 내부에 Activity순서 및 Activity명을 기입함, Activity명은 반드시 동사형으로 표시됨

판단 업무 프로세스가 특정기준/조건에 의해 분기되는 경우를나타내며, 내부에 분기기준을 명시하고 각 분기에 대한 해당Activity를 작성함

연결점 해당 업무 프로세스를 한장에 모두 도식화하기 어려운 경우, 맵간 상호 연결을 나타냄

프로세스

연계

Activity가 동일 부서 내 타업무 프로세스와 연결되는 경우, 해당프로세스명을 프로세스 식별기호와 함께 명시함

관련부서

연계

Activity가 관련부서의 타업무 프로세스와 연결되는 경우, 상위에 업무명을 표시하고 아래에 관련부서명을 표기함

관련정보

시스템

해당 Activity를 지원하는 정보시스템이 존재하는 경우 내부에정보시스템명을 기입함

Activity 연관서

개별 Activity간의 업무연관관계(Input, Output)를 표시함

시스템

연관서

개별 Activity와 이를 지원하는 정보시스템간의 연관관계를

나타냄

C

관련부서명


재 견적

계약 승인

옵션 결정

고객 검토

견적 제시

고객 요청

주문 관리자주문 담당자영업 담당자고객구분

직접방문

전화방문

고객환영

주문확인

내부 P/N 확보


견적 제시

고객 검토

만족


견적 제시


옵션 결정


계약서 서명

ActivityActivity

Sub ProcessSub Process

4. 프로세스 분석 Tool : FDPM


라면끓이기지연

주변환경

재료

사람

방법

GAS

물

부재료

스프 야채스프

계란

라면불량

기간초과

관리미흡

바람

전화

창문열림물안나옴

약하게나옴

가스중단

가스약함노즐

재료넣기

스프안나옴

굳음습기

계란

깨짐잘안깨짐

작업방법

개별넣기

준비미흡

그릇없음

상차리기개별놓기

라면옮기기

전용남비

처음끓임

물끓이기

숙지않됨

초보

게으름

전화

게으름

과로

천성

물

물안나옴

표준작업미준수끓이기

불세기

단수

그릇없음

굳음

잘못찢음

FishBone Diagram: 라면 끓이기 (시간)

4. 프로세스 분석 Tool : CE Diagram


5. 5. 프로세스프로세스 분석사례분석사례


InputInput OutputOutput CustomerCustomerSupplierSupplier

ProcessProcess

Process

ITIT인프라인프라 표준운영표준운영

관리시스템관리시스템((프로세스프로세스))

구축구축

• IS팀

• 인프라운영부서(인프라팀, 데이터센터)

•인프라관련 벤더(H/W, S/W, N/W)

• 전자 정보전략

• H/W, S/W 등 인프라도입계획, 구매

• 인프라 운영활동

• 통합운영계획

• 인프라관련 변경

• 인프라 폐기

• 장애, 용량 등 운영현황관련 정보

• ITSM 의 주요 프로세스관련정보

• 자산, 청구 등 재무관련인프라 정보

• 서비스요소 현황정보

• 인프라통합 등을 통한효율화 규모

• SPM (Standard Proce-dure Manual)

• 이벤트 처리에 대한노하우 KDB 화

지원시스템

• IS팀

• 인프라운영부서(인프라팀, 데이터센터)

• 전자 정보전략

SS IIPP

OO CC

사례 :

5. 프로세스 분석 사례 : SIPOC


상황설정

– 시그마 은행에서는 최근 일반고객을 대상으로 고객만족도 조사를 하였다.

그 결과 ○○ 신도시 지점의 고객만족도 지수가 가장 떨어졌으며, 특히

일반고객의 출금 처리시간에 대한 불만이 가장 많은 것으로 확인되었다.

향후 신도시 아파트 단지 입주로 인한 고객의 증가가 예상되어,

현재 고객 출금 프로세스에 대한 신속한 개선이 요구되어지고 있다.

– 검토해야 할 사항

1. 프로젝트가 선정되었다면 Y를 어떻게 도출하고 정의할 것인가?

2. 작성할 프로세스 범위를 어떻게 설정할 것인가?

3. 프로세스의 세부 Activity 작성

4. 가치/시간 분석

5. 원인 분석6. X’s 속성 분류 ( C,N,X,SOP )

5. 프로세스 분석 사례 : 은행 고객출금프로세스 개선


상위 프로세스 맵 작성 실습

당신의 프로젝트에 대해 상위 프로세스 맵을 생각해 보시오.

5분5분

5. 프로세스 분석 사례 : 실습


승용차를 이용한 회사출근

지하철을 이용한 회사출근



상황설정

– 1주일 동안 컨설턴트역량교육을 받느라고 늦게 퇴근하고,

나름대로 성과를 올리기 위해서 집에 소홀히 해서,

금주 추석에 Wife에게 맛있는 라면을 프로세스분석 방법론으로

끓여 점수를 따려고 한다.

Process Map을 그려 빠르게 끓여내고, 맛 관점에서의 문제점을 찾아 최고의

라면을 끓이고자 한다.

– 검토해야 할 사항

1. 프로젝트가 선정되었다면, 목표를 어떻게 정의 하고 어떻게 측정할 것인가?

2. 측정된 데이타는 믿을 수 있는가?

3. 현 수준은 얼마인가? 현재의 라면 만족도 점수는? 어떻게 평가를 하고

평가한 점수가 제대로 된 점수인지 어떻게 판정할 수 있는가?

4. 라면 끓이는 시간과 맛에 대한 원인인자를 찾기 위해서

Process Map/CE Diagram 등을 실시한다.



CE Diagram-라면 끓이기 (맛)



깨운다기상완료

Alarm 후 지체(X)건강상태(N)

•준비시간

깨우는 방법(X)(Alarm, 가족)

샤워 식사 옷 입기

샤워대기(X)

•샤워시간 •식사시간 •옷 입는 시간

식사준비여부(X)식사종류(X)

(밥/빵)

정장/캐주얼(X)옷 얼룩(X)

승용차를 이용한 회사출근

– 프로젝트의 목표 : 정시출근

기 상

출근준비

사무실

이 동 승차코스선택

•출발시간 •이동소요시간

도로혼잡(C)연료부족(X)노선선택(X)비/눈(N)

주차위치(X)시동불량(N)

주차 도착

•주차시간 •사무실이동시간

주차위치(X)찾기(X)

이동속도(X)

모범답안모범답안: : 회사출근회사출근 프로세스프로세스


맛저하

주변환경

재료

사람

방법

라면

종류

유효기간

부재료

스프

양

굳음

계란수량

계란신선도

관리끓이기

물끓이기

추가끓이기

표준작업미준수

오래

첨가물넣기

조금넣음

많이넣음

가스

공급중단바람중지

신경못씀

전화

TV

컴퓨터

방문자

스포츠방법

초보

새로운라면

미습득

기회부족

CONDITION

미각불량

판단미숙

커피 흡연

스트레스스트레스

숙직피로

음주

넣는시간

라면

스프 계란

짜다싱겁다

덜 익었다 퍼졌다

CE Diagram-라면 끓이기 (맛)

별첨별첨: : 라면대접라면대접 만족도만족도 향상향상


라면 고르기

양호?

물 올리기

GAS ON

라면넣기

끓는가?

스프넣기

야채스프넣기

계란넣기

GAS OFF

OK?

더 끓이기

START

NVA

NVA

VA

VA

VA

VA

VA

VA

60초

30초

5초

270초

15초

20초

10초

15초

120초

2초

KPIV KPOV

VA• 유효기간 (X)• 신라면,진라면,너구리 (X)

• GAS량 (N)• 불 세기 (N)• 물끓이는 시간(SOP)

• 라면 (X)• 라면 쪼개기(X)• 스프상태 (X,SOP)• 스프 봉지찢기(X)• 야채스프상태 (X,SOP)• 야채스프 봉지 찢기(X)• 계란 (X,SOP)

• 추가 끓이는 시간(SOP)

VA

VA

• 라면 자체의 맛

• 짠맛/ 싱거운 맛(라면맛)

• 완전히 익지 않음(라면맛)

• 끓고 있는 라면

• 짠맛/싱거운 맛(라면맛)

• 라면맛

• 라면맛

• 완전히 익지 않은 라면

• 물/물량

NVA

별첨별첨. . 라면대접라면대접 만족도만족도 향상향상 -- 라면라면 끓이기끓이기 ((맛맛) )


김치 꺼내기

수저 놓기

상내기

먹기

종료

그릇 옮기기 NVA

NVA

VA

30초

30초

10초

15초

KPIV KPOV

NVA

VA

• 라면 맛

• 라면 맛

• 그릇 (C)• 김치 (X)• 수저 (C)• 상 (C)

별첨별첨: : 라면대접라면대접 만족도만족도 향상향상 -- 라면라면 끓이기끓이기 ((맛맛) )


감사합니다감사합니다

김왕용김왕용 ([email protected]) ([email protected]) 010 010 –– 8651 8651 -- 78517851

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