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推行品管圈活动 提高护理服务质量

Quality Control Cycle QCC

贵阳医学院附属医院护理部 江华容2012年 11月 22日

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品管圈精神与做法

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QCC 在中国

• 1762 年，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生

• 中国于 1978 开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动 ,其活动名称称之为「质量小组」

• 由「中国质量协会」进行推动 ,于 1979 年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会

• 1997 年推估中国约有 1,500 万国有的大中型企业的职工或多或少经过 QCC 之培训，约占国有大中型企业 5,000 万职工的 30%

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QCC 在中国护理

• 卫生部组织的医院推广开展品管圈• 台湾开展优质医院评审，广泛开展此活动• 广东省开展品管圈的急先锋• 浙江省 2011 年卫生厅开展品管圈• 江苏省 2011 年卫生厅开展品管圈• 湖北省 2011 年华中科技大学附属医院开展品管圈活动的

报道• 品管圈技术推动海南 1000 项护理改进

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主要内容

• 何谓品管圈

• 品管圈的实施目的及达成

• 品管圈的组成与活动要项

• 品管圈的实施步骤与运转

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何谓 QCC（ 1/2 ）

• Quality Control Circle-- QCC

• 工作性质相近或相关的人组圈• 具有自动自发的精神• 通过团队力量，运用各种改善手法• 结合群体智慧，群策群力• 有参与感、满足感、成就感• 体认到工作的意义和目的

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“ 品管圈”活动定义 “ 品管圈”活动是指由同一工作现场内工作性质相

类似的基层人员所组成工作小组，在自我和相互启发下，活用各种质量控制手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动。

-- 护理管理学（第三版） --

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品管圈活动的基本概念

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“ 品管圈”活动的特点

• 全面品质管理的重要环节• 自我启发• 相互启发• 自我检讨• 自主管理• 解决自己工作现场的问题• 中层以上干部扮演支持鼓励、关心、辅导等角色• 是全员参与、共同讨论、集思广益的效果

-- 护理管理学（第三版） --

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“ 品管圈”活动精神

• 尊重人性• 开发员工脑力• 团队精神

-- 护理管理学（第三版） --

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5 - 10 人

相同部门( 工作现场 )

统计计巧

头脑风暴

品管圈是啥东东 ?

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1. 管理，教育用 2. 改善，解析用3. 源流管理用 4. 现场操作标准用

可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图

1. 决定改善目标 2. 明了改善的效果3. 掌握重点分析

柏拉图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项

1. 日常管理用 2. 收集数据用3. 改善管理用 查检表

帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集

应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药层别法 借用其他图形，本身无固定图形

1. 了解二种因素 ( 或数据 ) 之间的关系2. 发现原因与结果的关系

散布图 应用范围较受限制

1. 掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动

生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管制图

1. 了解分布 2. 了解制程能力3. 与规格比较 4. 批品质情况

直方图

手法 图 形 用 途 备 注

了解一批品质之好坏

QC 七大手法

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1. 繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2. 用以认清事实与突破现状

语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合

亲和图法(KJ法 )

1. 应用系统展开 2. 工程不良原因追查

3. 多元性思考，可明确找出问题的方法 矩阵图法应用很广，从二元或三元配置

中可解决问题的构想

1. 找工程中之要径路线法

2. 用于如期完工或赶工作业，可降低成本

箭头图法 甘特图的扩大使用又称PERT 法有效管理进度的方法

1. 寻找最佳决策案 2. 目标管理的测定

3. 系统上之预测及对策的测定 PDPC法

是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法

1.复杂工程解析 2.复杂多变量的品质评价3. 数据之解析分析

矩阵数据解析法

是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一

1. 能导出适当解决对策的有效方法

2. 用于要因具有复杂的关系 关连图法

与鱼骨图功能类似

适用于大问题之要因展开

1. 可应用 5WHY 法 2. 以展开找对策型3. 基本机能之展开

系统图法目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用

手法 图 形 用 途 备 注新QC 七大手法

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头脑风暴法

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头脑风暴流程

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头脑风暴—四大基本原则

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头脑风暴—妄加评论的负面影响

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头脑风暴法

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头脑风暴—越多越好！！

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品管圈的实施目的及达成组织繁荣

企业体质改造

每一位现场人员工作水平提高

品管圈

品管圈

品管圈

品管圈

品管圈

提高质量 降低成本 增加效率

组织改善的基石

组织繁荣

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推行品管圈的好处（个人）

(一 )对个人的好处• 品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话 • 彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛 • 能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感

到自豪 • 改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上

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(二 )对机构的好处• 提高工作士气• 提高员工知识与技能，培养积极的工作态度• 培养干部领导统御人才• 提高机构形象 • 节省机构成本• 提高顾客满意度

推行品管圈的好处（机构）

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品管圈的组成

由规划单位分派 自行组圈

圈 长 圈 员

辅 导 员

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品管圈组成

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品管圈组成

28

品管圈的组成

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品管圈的实施要领

教育训练

组织品管圈

1. 发掘问题2.选定主题设定目标3.分析现状追究原因4.研拟对策5. 对策实施6.确认效果7. 活动标准化8. 成果报告与发表

潜力增强

前置作业

品管活动

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活动题目的决定

• 列出问题点并作成问题点一览表

• 决定问题点的重要度

• 依重要度决定活动题目

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• 找出问题点的方向－交谈中发现

顾客需求

内部 外部主管要求 同仁期盼

无法满足

产生问题

列出问题点并作成问题点一览表

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• 找出问题点的方向－从作业结果或反省中发现

– 受顾客抱怨最多的部分是那些？

– 经常困扰我们的问题是啥？

– 内外部顾客的要求（期待）是什么 ?

– 上司的要求是什么？

– 什么样的工作环境是我们想要？

列出问题点并作成问题点一览表

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开 场成立QCC小组、设定圈名及圈徽

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圈徽及其选取理由

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成立 QCC小组、设定圈名及圈徽

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阶段一主题的选定

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主题选定

一、具备问题意识而找到问题

二、活动主题的评选 ( 评价法 )

三、以｀降低＇等字词来叙述主题

四、选定合适的改善绩效衡量指标

五、明确选题的理由

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问题的定义

• 当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题

人民的期望

医院服务品质之水平

落差

问题：如何缩短落差？

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主题选定

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发现问题的方法十一点分析法

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找出问题点的方向

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主题选定

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问题点书写格式

动词 + 名词 + 评价基准

降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数

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主题选定

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降低高危导管可留置时间内的意外拔管率 ——选题理由

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主题选定

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活动计划拟订

一、预估各步骤所需时间

二、决定活动日程及工作分配

三、拟订活动计划书 ,并取得上级核准

四、进行活动进度控管

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拟定活动计划书注意事项

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拟订活动计划

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阶段三

现 状 把 握

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现状把握

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改善前数据收集 & 柏拉图

收集日期： 07/02/26 ~ 08/03/10总住院人日数： 768 人日

0

10

20

30

40

次/

百人日

0%

20%

40%

60%

80%

100%

累計百分比

次/總百人日 26.6 3.4 3.1 2 1 0.9 0.8 0.8 0.7 5.3

累計百分比 62.8% 70.8% 78.2% 82.8% 85.2% 87.4% 89.2% 91.0% 92.5% 100%

點滴問題 誤按 未回答 換藥 管路問

題 疼痛MBD

事宜紅鈴掉落 找護士 其他

78.2%

42.3

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目标设定之内容表达方式

完成期限＋目标项目＋目标值

例：• 在 12月 31日前• 门诊初诊病人之比率• 由 20％提高至 35％

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阶段五

解 析

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为何点滴问题会造成红灯使用次数高

人事

方 法物

解 析

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解析—特性要因图

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解析－特性要因分析 (1)为何

点滴问题

会造成红灯使用次数高？

材质不良

导气针不良导气孔不良

Bag 破洞漏水

控制阀不良

物

纸胶脱落不粘

高度不足

卡榫无法固定

点滴架

事

更换衣服

吃饭请假

洗澡

人

护理人员

操作不当

未插导气针固定不当易反折

未按时间查看加药种类多

点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好

看错

灯光太暗

紧张怕滴空

痛

不方便影响作息

打针部位

红肿

回血姿势不当

想出院自觉病情好转

自拔

不想打点滴

要求调整滴速 要求打点滴

点滴管脱落

病人

表示由圈员票选所得要因

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解析－真因验证 (1)

3.7 2.36.47.313.2

93.1%

81.9%

62.5%

40.3%

0

5

10

15

20

25

30

次/

百人日

0%

20%

40%

60%

80%

100%

累計百分比

次/百人日 13.2 7.3 6.4 3.7 2.3

累計百分比 40.3% 62.5% 81.9% 93.1% 100.0%

時間未控制好 點滴管掉落 姿勢不當 想出院 紙膠脫落不粘

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对策拟订

一、针对真因来思考改善对策

二、评价改善对策 (可行 , 经济 , 效益性 )

三、对策内容应为永久有效对策 ,而非应急临

时对策

四、考虑对策相互关系 ,拟订实施顺序及期间

并进行工作分配

五、对策拟订后 ,需获得上级核准方可执行 　

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对策拟定

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对策拟订

问题点：为何点滴问题造成红灯 使用次数高？

原因分析 对 策 方 案 实施计划 担当者

(1)教导人员计算及控制点滴滴 数 1. 时间未控制好 且未按时查看 导致点滴滴空

(2)宣导至少 1～2小时查看病人

4/10~ 4/13

邱柔蒲

(1)宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当

2. 点滴管脱落

(2)教导护理人员正确固定方法

4/10~ 4/14

杨佳纹

3. 姿势不当 (1)制作卫教卡提醒病人高度及姿势 4/08~ 4/14

彭欣怡

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对策实施

一、执行改善案

二、转动 P-D-C-A

三、调查对其他部门或特性有无副作用　

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阶段八效果确认

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效果确认

一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果 ,尤其负效果应采取因应 措施三、列举出直接的 ,定量的 , 经过确认的效果 ( 经济效益 )

四、列举出间接的 ,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式 ) 　

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效果确认—有形成果

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效果确认—有形成果

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评分项目 改善前 改善后 活动成长

总分 平均

总分

平均

Qcc手法运用 34 5.7 48 8 2.3

团体精神 36 6.0 60 9 3

促进脑力开发 20 3.3 48 8 4.7

沟通协调 34 5.7 60 10 4.3

活动信心 28 4.7 48 8 3.3

责任荣誉 34 5,7 60 9 4.3

无形成果

010

20

30

40

50

60QCC 手法运用

团体精神

促进脑力开发

沟通协调

活动信心

责任荣誉

改善前

改善后

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活动检讨

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活动检讨

部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果

简易可行且将护理人员日常照护工作标准化

标准化

检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着

实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果

效果确认

今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实

每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果

对策实施

本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力

目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能

目标设定

应将影响的因素再深入广泛些利用 5W2H 之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因

现状把握

日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力

集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握

主题选定今后努力方向优点项目

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问题点 可行性 迫切性 圈能力 得分 选定提升卫教信息完整率 22 24 23 69提升工作人员服务礼仪达成率

18 18 22 58

降低护理人员逾时下班率 22 15 20 57卫材处置计价正确率改善方案

15 18 18 41

选题理由：•卫教网站之贫乏•给予住院 -出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适•提升照护品质增进医护与病人间互动

下次活动主题

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谢 幕成果发表会

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谢谢谢谢