人際關係與溝通 - U.camdemyu.camdemy.com/sysdata/doc/3/3af68a0cd38a8997/pdf.pdf · 講師簡介 •孫弘岳 Hung-Yue (Collin) Suen 博士 •IHRCI 國際人力資源證照協會

人際關係與溝通

老師: 孫弘岳博士 Collin Suen, Ph.D.

講師簡介 • 孫弘岳 Hung-Yue (Collin) Suen 博士

• IHRCI 國際人力資源證照協會董事總經理

• 台北科技大學經營管理系兼任助理教授

個人

資訊

• TutorABC人力資源部負責人(協理)

•台灣人壽人力資源部負責人 (資深經理)

•富邦金控人力資源處海外事業部部門主管 (資深經理)

•元富證券人力資源服務中心主管 (副理)

•上海銀行人力資源處專案經理 (襄理)

•法國巴黎銀行人力資源部專員

工作

資歷

•國立政治大學資訊管理系博士 Ph.D.

•美國註冊管理會計師(CMA)

•美國HRCI全球人力資源管理師(GPHR)

•美國HRCI資深人力資源管理師 (SPHR/SPHRi)

•國際專案管理師(PMP)

學歷

證照

臉書Facebook專頁: www.facebook.com/HungYue.Suen

課程大綱 38%

卡內基人際溝通技巧

• 1. 如何了解自已並找到人生的方向? 2. 如何建立正面的形象並找到自信?

• 3. 如何控制情緒並與他人建立信任? 4. 如何透過發問與聆聽來瞭解對方?

• 5. 如何能建立積極正向的人際關係 6. 如何應用卡內基人際關係的法則?

• 期中報告: 訂出人際關係改善目標

辦公室人際溝通技巧

• 8. 如何展現老闆想要看的工作態度? 9. 如何觀察並融入公司的文化價值?

• 10.如何向上管理並成為老闆的紅人? 11. 如何避免踩到職場中隱藏的地雷?

自我行銷與呈現技巧

• 12. 履歷撰寫與面試技巧 13. TED表達與簡報技巧

• 期末考: 運用TED技巧介紹自已的履歷

評量標準

70% 10%

55%

35%

期末報告

出席狀況

期中報告

參考書籍

課程大綱 38%












你想要什麼樣的人生?

錢多事少離家近

領錢領到手抽筋

睡覺睡到自然醒

位高權重責任輕

人生有那一些角色要演?

事業

健康

感情

人與人之間的關係

自已生理與心理的狀態

社會識別與成就

人際關係與溝通

如何思考人生的方向?

如何規劃人生的目標?

角色扮演

短期目標

1年內我要達成什麼事？

1~3年內我要達成什麼事？

3~5年內我要達成什麼事？

人生目標

我理想中的人生是什麼樣的畫面？

中期目標

長期目標

如何透過他人了解自已?

你這樣想一定有原因，可否告訴我? 可不可以舉一些例子，幫助我了解? 你好像認為這一點很重要，為什麼? 你建議我應該要採具那些行動方案?

你覺得對方那一點做得很好?

你覺得對方那一點可以改善?

你覺得對方那些事還沒想到?

課程大綱 38%












其實有好幾個我

理想我

現實我

真實我本我就像豬八戒，愛吃，愛睡，

容易精蟲衝腦的真實本性。

自我就像孫悟空。有

許多本我的表現，但

是受制於頭上的緊箍

咒(現實) 而有所收斂。

超我就像唐三藏，試

圖展現高道德的聖人

透視你的周哈理窗

開放的我

我展現出來的形象別人有看到

別人沒看到

我有看到我沒看到

盲目的我

我沒有察覺到的行為

隱藏的我

我不為人知的秘密

未知的我

我尚未發掘的特質

練習自我探索

開放的我

寫下別人看到的優缺點別人有看到

別人沒看到


盲目的我

寫下你看到別人的優缺點

隱藏的我

寫下別人不知道的優缺點

未知的我

寫下這次練習後我才發現的優缺點

練習自我探索

自我認知

以偏概全

接受自已+尊重自已 = 自信 • 三項因努力而達成的成就 • 三項自已可能忽視的優勢 • 發掘自已克服挑戰的經驗

我成功了，為什麼?

錯誤新貌

習以為常

再練習自我探索

開放的我

寫下別人看到的優缺點別人有看到

別人沒看到


盲目的我

寫下你看到別人的優缺點

隱藏的我

寫下別人不知道的優缺點

未知的我

寫下這次練習後我才發現的優缺點

課程大綱 38%












情緒智商(EQ)測驗 (1)

Source: Daniel Goleman (2005). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York City: Bantam Books.

1. 坐飛機時，突然受到很大的震動，你開始隨著機身左右搖擺。這時候，您會怎樣做呢？

A. 繼續讀書或看雜誌，或繼續看電影，不太注意正在發生的騷亂

B. 注意事態的變化，仔細聽播音員的播音，並翻看緊急情況應付手，以備萬一

C. A和B都有一點

D. 不能確定--根本沒注意到



2. 帶一群4歲的孩子去公園玩，其中一個孩子由於別人都不和他玩而大哭起來。這個時候，您該怎麼辦呢？

A. 置身事外--讓孩子們自己處理

B. 和這個孩子交談，並幫助她想辦法

C. 輕輕地告訴她不要哭

D. 想辦法轉移這個孩子的注意力，給她一些其他的東西讓她玩



3.假設您是一個大學生，想在某門課程上得優秀，但是在其中考試時卻只得了及格。這時候，您該怎麼辦呢？

A. 制定一個詳細的學習，並決心按計劃進行

B. 決心以後好好學

C. 告訴自己在這門課上考不好沒什麼大不了的，把精力集中在其他可能考得好的課程上

D. 去拜訪任課教授，試圖讓他給您高一點的分數



5.您是一個經理，提倡在公司中不要搞種族歧視。一天您偶然聽到有人正在開有關種族歧視的玩笑。您會怎麼辦呢？

A. 不理它--這只是一個玩笑而已

B. 把那人叫到辦公室去，嚴厲斥責他一頓

C. 當場大聲告訴他，這種玩笑是不恰當的，在您這裏是不能容忍的

D. 建議開玩笑的人去參加一個有關反對種族歧視的培訓班



6.您的朋友開車時別人的車突然危險地搶到你們前面，您的朋友勃然大怒，而您試圖讓他平靜下來。您會怎麼做呢？

A. 告訴他忘掉它吧--現在沒事了，這不是什麼大不了的事

B. 放一盤他喜歡聽的磁帶，轉移他的注意力

C. 一起責駡那個司機，表示自己站在他那一邊

D. 告訴他您也曾有同樣的經歷，當時您也一樣氣得發瘋，可是後來您看到那個司機出了車禍，被送到醫院急救室



7. 您和伴侶發生了爭論，兩人激烈地爭吵；盛怒之下，互相進行人身攻擊，雖然你們並不是真的想這樣做。這時候，最好怎麼辦呢？

A. 停止20分鐘，然後繼續爭論

B. 停止爭吵……保持沈默，不管對方說什麼

C. 向對方說抱歉，並要求他（她）也向您道歉

D. 先停一會兒，整理一下自己的想法，然後盡可能清楚地闡明自己的立場



8.您被派到一個單位當主管，想提出一些解決工作中煩難問題的好方法。這時候，您第一件要做的是什麼呢？

A. 起草一個議事日程，以便充分利用和大家在一起討論的時間

B. 給人們一定的時間相互瞭解

C. 讓每一個人說出如何解決問題的想法

D. 採用一種創造性地發表意見的形式，鼓勵每一個人說出此時進入他腦子裏的任何想法，而不管該想法有多瘋狂



9.您3歲的兒子非常膽小，實際上，從他出生起就對陌生地方和陌生人有些神經過敏或者說有些恐懼。您該怎麼辦呢？

A. 接受他具有害羞氣質的事實，想辦法讓他避開他感到不安的環境

B. 帶他去看兒童精神科醫生，尋求幫助

C. 有目的地讓他一下子接觸許多人，帶他到各種陌生的地方，克服他的恐懼心理

D. 設計漸進的系列挑戰性計畫，每一個相對來說都是容易對付的，從而讓他漸漸懂得他能夠應付陌生的人和陌生的地方



10.多年以來，您一起想重學一種您在兒時學過的樂器，而現在只是為了娛樂，您又開始學了。您想最有效的利用時間。您該怎麼做呢？

A. 每天堅持嚴格的練習

B. 選擇能稍微擴展能力的有針對性的曲子去練習

C. 只有當自己有情緒的時候才去練習

D. 選擇遠遠超出您的能力但通過勤奮的努力能掌握的樂曲去練習

面對自已的負面情緒

因不愉快事件而產生的不合理信念是造成個人情緒困擾的主要原因，迫使自己深陷於情緒困擾的深淵中

生氣

我不幸

我不能

我必須

我有錯

處理別人的負面情緒

真誠的關心、了解、尊重與協助

我想對什麼人更關心 (感興趣)?

我應了解他那些習慣、特質、價值觀?

我要用什麼方法讓他感受到尊重?

我要如何協助他解決什麼問題? 關心

了解尊重

協助

課程大綱 38%












溝通的程序

遺漏或誤解

發訊收訊

干擾

發訊者的背景

接收

表達管道聆聽

Miller, K. (2014). Organizational Communication: Approaches and Processes (7th Revised edition). Belmont, CA: Wadsworth Publishing Co Inc.

收訊者的背景

回饋

反應

聆聽的階梯

Source: 卡內基培訓

目視 L

Do Not Change Subject

Do Not Interrupt

Ask

Look

Emotion

Response

問問題 A

不打斷話題 D

不改變話題 D

注意情緒 E

適當的回應 R

回應的方式


懂…

用發問來回應您怎麼做到可否舉個例

為何會這樣可否多談些

可否解釋一下您怎麼看待

詢問與聆聽練習


了解他人

事實情感

價值觀

感覺的層次

內心的層次

表面的層次

e.g., 當初您選擇要繼續升學的原因是什麼?

e.g., 唸大學後，您最有成就感的事是什麼?

e.g., 如果有朋友在考慮該不該唸大學，您會給他什麼建議?

事實方面的問題


事實方面的問題－這些問題都是常見的談話性質，圍著事實資料進行，這些問題答案偶爾也會在人事檔案上找得到。

事實

• 你怎麼樣可以幫助我們記憶你的名字？

• 你是在哪裡長大的？

• 在學校裡你最喜歡什麼課程與活動？為什麼？

• 你最喜歡哪三本書？為什麼喜歡？

• 你畢業以後在哪裡工作？

• 你在這裡已經工作多久了？

• 談談你的家庭狀況？

• 平常你做些什麼休閒活動？

• 你為什麼選擇了這個學校與科系？

• 促使你投入該行業的原因是什麼？

• 你當初是怎麼想到來這家公司工作的？

情感方面的問題


感覺／情緒的問題－人與人之間的溝通不能只談日常生活或工作方面的具體事情，有時候我們的溝通內容可以提升到感覺或情緒的層次。如此我們的距離就會拉近，也會更信任，更願意分享。

情感

• 回想一下，從小到現在你最快樂的一件事是什麼？請舉例說明。

• 你最有興趣的事是什麼？

• 談一談你最有成就感的一件事？你怎麼做到的？

• 請告訴我們你的三個優點。請用一次經過或事件說明你用到了其中的一個優點。

• 每個人都有缺點，請告訴我們你的三個缺點。請用一次經過或事件說明。

• 從小到現在你最難過的是什麼事？後來是如何淡忘的？或超越的？

• 每個人都有挫折，造成你相當大的挫折感是哪一件事？後來是如何克服的？

• 這段時間你最懊惱或不快樂的是什麼事？

• 你在最近這段時間最感到開心的是什麼事？

• 你覺得如何才可以常保快樂？

價值觀方面的問題


價值觀方面的問題－這些都是有助於決定一個人的價值觀的問題，這些問題可以幫助領導人瞭解，他的同事最重視的價值是什麼。這些問題可能是很少問到的，但郤可以讓我們對那個人有更深的瞭解。

價值觀

• 請告訴我一位對你的一生有重大影響的人？為什麼想到他？

• 如果一切可以從頭開始，你會在那一方面有不同的做法？

• 回顧你的一生，請告訴我一個轉捩點？

• 從我們的談話中，很顯然的，你有相當多的成就。請告訴我一件你現在回想起來是

相當引以為傲的事情。

• 你可能經歷了不少困難，請告訴我，你的一個挫折。你如何克服？

• 如果一個年輕人（你的兒子或女兒）來請你給他一個忠告，你會給他什麼建議？請

• 用一兩句話總結你的人生哲學？

• 請與另一個人做一次心談，可以選用以上的問題或自己想出一些問題來。重點不在

於你問了以上的問題沒有。心談的目的是要對那個人有更深的瞭解。

快速認識一個人


1. 你住在什麼地方？ 2. 你是什麼學校畢業的？ 3. 學校畢業後，你的工作是什麼？ 4. 你在加入（公司）前的工作是什麼？ 5. 你是怎麼想到為（公司）工作的？ 6. 你在工作中最喜歡的部份是什麼？ 7. 你的工作最困難的、最具挑戰的部份是什麼？ 8. 這家公司同仁那些方面最令你佩服？ 9. 告訴我一點有關你家人的事？ 10. 回想一下你一定記得很多相當得意的事。其中，那一項成就（不一定是有關工作的），你最引以為榮？ 11. 為什麼你能辦得到？ 12. 你為什麼對這項成就覺得很開心？ 13. 像你這樣積極的人無疑也有過低潮，請你告訴我你一生中最低沈的階段是什麼時期？ 14. 你是怎麼處理的？ 15. 影響你一生的人是誰？沒有他你今天的情況一定會不一樣。 16. 你最敬佩／感謝的人是誰？為什麼？ 17. 回想起來，你覺得那一件事或幾件事是你事業轉捩點？ 18. 你覺得你的那長處有助於你的事業發展？ 19. 如果有一位年輕人在開始工作時來請你給他一些忠告，你會告訴他什麼？ 20. 你看到自己3年或5年後在做什麼？ 21. 你覺得一個人要想過快樂、成功、有收獲的生活，那些重要的價值觀是必須遵守的？ 22. 你覺得自己一生中最重要的任務是什麼？

詢問與聆聽的練習


了解他人

事實情感

價值觀

感覺的層次

內心的層次

表面的層次

他是誰?

他喜歡什麼?

他相信什麼?

選擇一個你不是太熟的朋友，透過上述22道詢問與聆聽的過程，了解他，並介紹他!

課程大綱 38%












為何看不到別人的優點?


如何轉化負向的思維?


我覺得我沒有一

件事做得好

我不值得被愛，

以後都只剩下一

個人

我的人生真是糟

透了

思維慣性

諸事都不順利

另一半提分手工作搞雜了

我想我這次可能沒抓對方向，只好再試試看了！

不會因為分手我的自我價值就消失了。

到底原因出在哪裡？我得想辦法弄清楚。

如何讚美別人


讚美的技巧

要真誠

要即時

不圖回報

質重於量

看到優點

傳播讚美

讚美自己

找施力點

常練習

寫出來

讚美別人的練習


團體圍坐，一人坐在中間，眾人眼睛看著被讚美的那人，儘量用具體的經驗和實例，直接告訴他「你有什麼優點」

讚美一個人


我讚美誰? 提出什麼具體事蹟? 收獲為何?

記錄

行為

成就

特質

想法

謝謝參與

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