고객 중심 경영의 요체, 사용자경험(UX)_SERI_2013.10.02

고객 중심 경영의 요체,사용자경험(UX)

목차

Ⅰ. 전 산업의 과제로 떠오른 UX

Ⅱ. UX 진화의 3大 트렌드

Ⅲ. UX 역량 강화를 위한 실천과제

2013. 10. 2. (제911호)

작성 : 전상인 수석연구원(3780-8394)[email protected]채승병 수석연구원강찬구 수석연구원

CEO Information 911호

《 요 약 》

전 산업의 과제로 떠오른 UX, 차세대 경쟁의 場

사용자경험(UX: User eXperience)이 오감과 가상의 다차원 경험 시대에 돌입했다.

UX란 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지

·반응을 포괄하는 말로, 사용자의 관점에서 제품 가치를 파악하는 것이 UX의

핵심이며, UI(User Interface)는 UX를 구현하는 대표적인 수단이다. 사실 UX의

개념은 패션, 자동차, 건축, 산업재 등 다양한 산업에서 이미 적용되어 왔다. 최근

디지털 기술의 발달로 IT가 제공하는 경험이 한층 풍부해지고 ICT 융합이

보편화되자 기존과는 차원이 다른 다채로운 UX 제공이 전 산업의 과제로 떠오르게

됐다. 이를 반영해 글로벌기업들은 고객에게 차별화된 UX를 제공하기 위해 노력하고

있다. 그간 반도체 생산에 주력하던 인텔도 '사람이 원하는 기술'을 개발한다는

목표하에 인간 중심의 요소에 관심을 갖기 시작했다. 이에 본 보고서에서는 UX

진화 방향을 살펴보고 UX 역량 강화를 위한 실천방안을 제시하고자 한다.

UX 진화의 3大 트렌드: 자연스러움, 풍부함, 사용자맞춤

인터페이스 기술특허 동향, 미래 트렌드 관련 문헌, 선진 IT 기업의 사례를 종합

분석해 도출한 UX 3大 트렌드는 다음과 같다. 첫째, [자연스러움] "인간을 대하듯

편하다." 마우스나 키보드 없이도 음성, 몸짓, 표정 등을 사용해 마치 인간을

대하듯 자연스럽게 기계와 소통하게 된다. 페이스닷컴의 소프트웨어는 얼굴 인식뿐

아니라 나이, 성별, 기분까지 추론하며, 이모티브, 하이얼 등은 뇌파를 활용해

생각만으로 기기를 제어할 수 있는 기술을 개발하는 데 박차를 가하고 있다. 둘째,

[풍부함] "현실 이상의 생생함을 느낀다." 가상 협업, 가상 체험형 교육과 같이

현실과 가상의 정보를 실시간 결합함으로써 사용자의 몰입도를 높인다. 센세그(핀)

는 딱딱함, 미끄러움 등을 느낄 수 있는 'E-센스'를 개발하는 등 시각, 청각 외에

촉각, 미각, 후각의 복합적인 감각을 전달함으로써 사용자가 강렬한 인상을 만끽할

수 있게 하였다. 셋째, [사용자맞춤] "변덕스러움까지도 맞춰준다." 사용자도

인지하지 못한 암묵적 니즈까지 파악하고 선제적으로 대응한다. 예를 들어

사용자가 토요일 오전에 경복궁에 가면, 주말 나들이로 상황을 인식하고 주변

행사와 맛집 정보를 제공한다.

글로벌 선도기업으로 도약하기 위한 UX 역량 강화 5大 실천과제

한국기업이 글로벌 선도기업으로 도약하기 위해서는 뛰어난 기술과 더불어 가치

있는 UX를 발굴하고 구현해야 한다. 이를 위해서는 무엇보다도 CEO의 UX 리더십

실천과 UX 중심의 기업문화 배양이 시급하다. CEO는 UX의 판관이 아닌 참여자로서,

사용자 입장에 서서 UX 리더십을 발휘하고 전사적 차원의 UX 지향점을 제시해야

삼성경제연구소


한다. 이러한 UX 리더십하에서, 한국기업에 부족한 UX 역량을 강화하기 위한 5大

실천과제를 다음과 같이 제안한다. ① UX에 대한 공감대부터 다져라. 상품 전반을

관통하는 기업의 UX 철학을 수립하고 이를 전 조직원에게 주지시켜야 한다. 구글은

사용자 삶과 꿈에 초점을 맞춰 세상을 설계하는 철학에 기반해 상품을 기획·

개선하고 있다. ② 상품기획 단계부터 UX를 반영하라. 선진기업은 기획 초기부터 UX

관점을 상향식으로 반영하는 반면, 한국기업은 제품 스펙을 결정한 후 UX 디자인에

대한 요구를 담당부서에 내려보내는 경우가 많다. "상품 기능을 뺄 수 있는 권한이

있으면 UX 디자인을, 권한이 없으면 UI 디자인을 하는 것"이라는 말과 같이 기능과

콘텐츠 등 제품 요소가 일관된 UX를 지향하기 위해서는 UX 조직에 기획 단계의

의사결정 권한과 강력한 실행력을 부여해야 한다. ③ 유기적 협업으로 UX

아이디어를 제품에 구현하라. 한국기업의 UX 부서는 사업부서와 쌍방향 협업 없이

일방적으로 업무를 받는 경우가 많다. UX 구현을 외주에 맡기고 결과만을 확인하는

경우도 허다해 개발과정에서 처음 기획한 UX 가치가 퇴색되기도 한다. 따라서 UX

콘셉트를 제품에 제대로 반영하기 위해서는 UX 부서와 사업부서 간에 수시로

교류하며 의견을 조율해야 한다. ④ UX 관련 소양교육을 강화하라. UX는 다학제적

분야로, 전공이 다른 조직원 간에 소통 단절이 빈번하게 발생한다. UX 인력 간 활발한

토론이 가능하도록 선진기업은 기계공학 바탕의 HCI(Human Computer Interaction),

심리학 배경의 전산 경력자 등 다른 관점을 이해할 수 있는 인력을 뽑고 있다. ⑤

UX 지식기반을 강화하라. 선진기업은 면 한 사용자 리서치에 근거해 UX 디자인의

객관성을 확보하는 반면, 한국기업은 개인 주관에 의존하고 있다. 따라서 사용자

리서치를 토대로 논리 기반의 의사결정을 진행하고 장기적인 지식기반을 강화하기

위해 인간 본연에 대한 탐구와 사회·문화에 대한 연구도 중시해야 할 것이다.



1

Ⅰ. 전 산업의 과제로 떠오른 UX

사용자경험(UX)은 차세대 경쟁의 場

□ 최근 글로벌기업은 고객에게 긍정적인 사용자경험(UX), 즉 '즐거움',

'편리함', '익숙함', '독특함' 등의 차별화된 가치를 제공

※ UX(User eXperience)란 소비자가 제품·서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도,

행동 등 모든 인지·반응으로, 기능뿐 아니라 편의, 재미, 아름다움을 포괄

- 개별 기능에서 종합적 감성으로, 공급자에서 소비자 중심으로 제품과

서비스의 가치를 파악하는 것이 UX의 핵심

ㆍ반도체 생산에만 몰두했던 인텔도 '사람이 원하는 기술'을 개발하기 위해

IXR1) 연구소를 설립하고, 인문·사회과학 요소에 관심을 갖기 시작

- UX가 우수한 제품·서비스는 예술적 감각뿐 아니라 UI2) 기술,

콘텐츠 구성, 상호작용설계, 정보설계3) 등 과학적 지식의 종합체

차별화된 UX의 성공 사례

1) 2010년 상호작용 및 경험 연구소(Interaction & Experience Research) 설립2) UI(User Interface)란 사용자가 제품/서비스를 이용하는 조작 방식으로 UX를 구현하는 주요 수단3) 정보설계는 정보 분류, 레이블 부여, 탐색체계 구축, 콘텐츠 배치 등을 포괄하며, 복잡한 정보를

체계적으로 구조화하는 작업(예: 전화벨 소리 변경 시 '메뉴→설정→소리'를 따라가게끔 설계)



2

UX는 IT를 넘어 모든 산업의 핵심과제로 대두

□ 다양한 산업에서 사용자 중심의 개념이 적용되어 오다가 1990년대

'UX'라는 용어가 IT 산업에서 확산

- 사용하기 편한 환경, 보기 좋은 디자인, 생생한 조작감을 강조하는

UX 개념은 이미 자동차, 건축, 패션 등 다양한 산업에서 채용

ㆍ선박, 중장비 등 산업재에도 조작 편의성을 높이는 등 UX 개념이 적용4)

- 1980∼1990년대 PC가 대중화되면서 UX 개념이 급속도로 발전5)

ㆍ1993년 애플컴퓨터의 노먼이 자신을 'UX 설계자(UX Architect)'라

표현하면서 UX라는 용어가 보편화되기 시작

□ 디지털 기술의 발달로 기존과 차원이 다른 다채로운 경험 제공이 가능

- 오감을 활용한 정보 전달방법과 다양한 인식기술의 발달로

IT 제품·서비스가 구현할 수 있는 경험이 한층 풍부해짐

- 인터넷이 보편화되면서 시공간 제약을 극복한 온라인 UX가 확산

ㆍ아마존은 반스앤드노블 등 오프라인 중심 경쟁사가 제공하기 어려운

방대한 서적 리스트, 실시간 추천서비스 등 독특한 UX로 시장을 석권

문자→그래픽→다차원 경험으로 진화하는 UX

4) 산업혁명 이후 한때 일방적인 기술 중심의 설계가 주류를 이루었으나, 조작 편의성이 나쁜 기기로 인한

각종 사건·사고가 많아지면서 기기는 인간이 사용하기 쉽게 만들어야 한다는 요구가 확산5) 1973년 제록스가 마우스, 데스크톱 메타포, GUI 개념을 제시한 후 문자중심 인터페이스(CLI)에서그래픽중심 인터페이스(GUI)로 발전



3

□ 스마트그리드, 텔레매틱스6)와 같은 ICT 융합이 보편화되면서 UX가

창출하는 부가가치가 모든 산업에서 더욱 증대

- ICT 융합으로 IT 산업의 수준 높은 UX를 他 산업의 제품·서비스에서도

제공할 수 있게 되면서 부가가치를 높인 신개념 제품·서비스가 속속 출현

ㆍ커피숍 대기자를 위한 진동벨이나 할인매장의 쇼핑카트 등에도

디스플레이를 장착해 실시간 영업정보, 광고 등을 제공

□ UX는 사용자 리뷰를 통해 제품·서비스의 선택에 결정적 영향

- 모든 제품·서비스 부문에서 다른 사용자의 UX를 접할 수 있는

사용자 리뷰의 영향력이 커지는 추세

ㆍ소비자의 정보 신뢰도: TV 광고 47% < 온라인 리뷰 70%7)

ㆍ美 최대 생활정보 리뷰 사이트8) 옐프는 하루 평균 360만 명이 방문

⇒ 사용자가 다른 소비자에게도 전파하고 싶어하는 매력적인 UX를

선사하는 것이 기업의 중요 과제

사용자의 표정을 읽는 차세대 자동판매기 'acure'

▷ 日 철도회사 JR東日本은 표정추정기술을 접목한 터치패널식 자판기 'acure' 도입

- 자판기에 설치된 카메라로 고객의 시선, 주름살, 입모양

등의 얼굴 특징을 분석하여 표정, 성별, 연령대를 파악

- 사용자의 속성뿐 아니라 자판기 이용 시간대, 기온 등을

종합적으로 고려하여 적절한 제품을 추천

⇒ 일반 음료 자판기에 비해 고객 유인도가 50% 증가

(자료: "センサ-革命, デ-タの鑛脈". (2013.1.15.).『日經産業新聞』.)

6) 무선통신 기술 및 위치측정시스템을 이용해 차량 운행에 필요한 각종 정보와 서비스 제공7) Nielsen (2012). Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows.8) 음식점, 병원, 소매점, 자동차 정비소 등에 대한 리뷰가 담겨 있는 온라인 웹사이트



4

UX 역량은 글로벌 선도기업으로 도약하기 위한 열쇠

□ 개별 기술과 기능이 우수하더라도 미흡한 UX로 시장에서 외면당하는

경우가 허다

- 새로운 기능이 추가되면 UX 가치가 높아질 것이라는 믿음과는 반대로,

상품은 복잡해지고 인터페이스 일관성은 낮아져 사용편의성이 저하9)

- 노키아는 최고 기술 수준의 4,100만 화소 카메라폰을 출시했으나

차별화된 UX 제공에는 실패하여 시장에서 외면

□ 탁월한 UX는 고객 충성도를 높이고 '사랑받는 기업' 이미지 구축에 기여

- 소비자는 UX를 기업 이미지와 일체화시키는 경향

- 웹접근성 인증10)을 획득하는 등 사회적 약자까지 배려한 UX를 제공하여

긍정적인 이미지를 확보한 사례도 증가

IBM의 개발도상국을 위한 '스포큰 웹(Spoken Web)'

▷ 유·무선 전화를 이용해 내용을 이야기하면 웹페이지를 자동 생성해주는 서비스

- 낮은 생활수준으로 디바이스 구입이 어려워 데이터통신을 이용하지 못하는

지역의 사람들을 위해 개발

- 음성을 인식하고 처리해 웹페이지 내용을

구성하며, 고유번호를 이용해 제3자도

웹페이지 내용 열람이 가능

(자료: Gupta, S. (2009). Spoken Web: A Case for empowerment of Rural Women.

IBM India Research Lab)

□ 한국기업이 글로벌 선도기업으로 도약하기 위해서는 뛰어난 개별

기술과 더불어 UX 역량을 강화할 필요

- 선진 IT 기업이 추구하는 UX 진화 방향을 살펴보고, UX 역량 강화를

위한 실천과제를 도출

9) Lee, D. & Woods, D. (2006). Escaping the design traps of creeping featurism: Introducing a

fitness management strategy, Proceedings of Usability Professionals' Association.10) 몸이 불편한 노년층이나 장애인 기준으로 웹사이트 콘텐츠 이용 편의성을 평가하고 부여하는 인증



5

Ⅱ. UX 진화의 3大 트렌드

□ 전 산업에 확산되어 기업의 새로운 경쟁력 요인으로 부상한 UX 분야의

주요 이슈 및 진화 방향을 조명

- 인터페이스 기술특허 동향11), 미래 트렌드 관련 문헌, 선진 IT 기업12)의

UX 개발 및 활용 사례를 종합 분석해 3大 트렌드 도출

① 자연스러움: "기계가 아닌 인간을 대하듯 편하다"

ㆍ음성, 몸짓, 표정 등 직관적이고 자연스러운 소통 방식으로 제어

② 풍부함: "다양한 감각과 정보로 현실 이상의 생생함을 느낀다"

ㆍ입체감, 공간감 등 사실적인 표현과 다채로운 콘텐츠로 몰입도 증가

③ 사용자맞춤: "그 누구의 변덕스러움까지도 맞춰준다"

ㆍ개인용 디바이스의 확산으로 맞춤화된 콘텐츠 및 서비스 제공

UX 진화의 3大 트렌드 및 주요 기술

11) 기술력과 혁신적인 UX는 필수불가결의 요소이며, 인터페이스 기술 동향은 미래 UX 방향의 근간12) IBM, MS, 애플, 구글, 아마존, 페이스북 등



6

IT 기업의 인터페이스 기술특허 동향

▷ 미국에서 2010년까지 출원된 인터페이스 관련 특허를 분석

- 특허 출원 후 18개월이 경과되어야 출원 관련 정보가 공개되기 때문에

연구시점(2013년 초)으로부터 18개월 이전 자료를 활용

- 국제특허분류(IPC) 기준에 따라 음성·화자·화상·터치·동작 인식,

음성분석, 화상·3D 처리, 자연어 분석, GUI 관련 특허 규모를 분석

▷ 인터페이스 특허분석 결과 양, 질, 기업 측면에서 세 가지 특징을 발견

① 사용자중심 인터페이스 관련 특허 수가 급증

ㆍ정보를 단순 출력하는 '표시장치에 디지털 출력' 분류 특허 규모는 1990년대

이후 절반 수준으로 감소(1990년대 1,045개 → 2000년대 552개)

ㆍ음성, 화상, 동작 등의 인식기술 특허가 크게 증가하였으며, 특히 터치 관련

특허 수는 2000년대 후반부터 급증(2001∼2005년 329개 → 2006∼2010년

6,512개)

② 기존 체계로 분류할 수 없는 새로운 기술이 등장

ㆍ화상처리, 자연어 처리, 3D 모델링은 1995년 독립적인 분류로 처음 도입

ㆍ음성인식은 2000년에 도입되었으며,

2013년 음소맥락, 문법맥락 세부 분류 생성

ㆍ터치스크린의 확산으로 태핑, 핀치 등이

2013년에 새로운 세부 분류로 도입

③ 기업별로 핵심제품군에 따라 주력 기술도 상이

ㆍ이미지 관련 특허가 공히 절반을 넘게 차지하는 가운데, 삼성전자, 애플은

터치·동작인식, IBM, MS, 구글은 음성·자연어 처리 비중이 높음



7

① 자연스러움: "기계가 아닌 인간을 대하듯 편하다"

□ 인간과 기계는 날이 갈수록 직관적이고 편리한 방식으로 소통

- 인간은 음성, 몸짓, 표정 등을 복합적으로 사용하여 미묘한 의사와

감정상태를 주고받는 데 익숙

- 센서 등 하드웨어 기술과 음성인식, 동작인식, 화상인식 등 소프트웨어

기술 발전으로 기계는 인간의 표현방식을 점점 더 정확하게 이해하고 반응

ㆍ포드(美)의 SYNC 시스템은 음성인식 기능을 적용해 운전자의

음성으로 오디오 등 미디어 기기를 제어

ㆍ프리딕트게이즈(美)는 손을 입술 위에 놓고 '쉿' 하는 동작을

취하면 오디오가 무음으로 전환되는 동작인식 기술을 개발

⇒ 익숙한 방식으로 기계를 다룰 수 있게 되어 사용 편의성이 크게 향상

ㆍ기존의 MRI와 CT는 조작을 위해 버튼 또는 터치스크린 이용 →

수술 중 영상을 확인할 때마다 장갑 탈착과 손 세정/소독 필요 →

서니브룩(美)병원은 손짓으로 조작하는 시스템을 도입해 문제 해결

⇒ 사용법을 익히는 부담이 줄어 신기술·신제품에 대한 거부감도 감소

차세대 인식기술을 활용한 제품·서비스 사례

자료: 각 사 홈페이지; 랩탑매그 홈페이지 <www.laptopmag.com>



8

□ 제품 사용 시 이질감 없는 UX를 구현하기 위해 다양한 UI 기술이 발전

- 선진기업들은 사용자가 제품을 사용할 때 마치 인간처럼 자연스럽게

느껴지는 기술을 개발하는 데 박차

ㆍ2011년 IBM의 슈퍼컴퓨터 '왓슨'은 마치 인간처럼 미국 제퍼디

퀴즈쇼에 출현하여 인간 퀴즈왕들을 제치고 우승을 차지

ㆍMS는 미래 5大 집중분야 중 하나로 터치, 몸짓, 음성을 통한

자연스러운 인터페이스 개발을 선정13)

'자연스러움' 관련 기술의 특허 동향(1981∼2010년)

구분 1981∼1985 1986∼1990 1991∼1995 1996∼2000 2001∼2005 2006∼2010

화상인식 358 939 1,889 4,560 9,548 1,9221

동작인식 8 25 37 76 481 3,985

음성인식 11 5 6 88 1,197 1,968

자연어분석 0 0 30 592 1,438 2,417

자료: Wips Database에서 키워드별 특허검색

- 음성인식 기술은 내용뿐 아니라 음색, 톤(tone), 어조까지 분석하여

인식률을 대폭 제고

ㆍ구글은 음성검색 서비스에, 클라우드 서버에 저장한 성별·연령·

방언별 총 2,300억 개의 영어 단어와 음성 패턴을 활용

- 뇌파14) 등 생체신호를 이용해 생각만으로 기기를 제어하는 기술을

적용한 시제품도 등장하기 시작

ㆍ하이얼(中)은 2012년 CES15)에서 뇌파로

제어하는 TV를 발표했는데, 아직

정확도가 낮아 소비자의 호응이 미진

13) Microsoft (2012). Annual Report.14) 뇌에서 어떤 활동이 일어날 때 발생하는 전기 신호로, 현재는 두피에 전극을 붙여 뇌의 활동을

기록하는 EEG(Electroencephalogrphy) 방식이 대부분을 차지15) 국제전자제품박람회


(자료: 테크랜드 홈페이지)


9

② 풍부함: "다양한 감각과 정보로 현실 이상의 생생함을 느낀다"

□ 인간은 여러 감각과 정보를 함께 전달받을 때 더욱 강렬한 인상을 만끽

- 복합적인 감각과 정보가 유입되면 두뇌가 한층 더 활성화되고 보다

뚜렷하게 각인되어 그 영향이 오랫동안 지속

ㆍ암기도 단순히 책만 볼 때(시각)보다 손으로 직접 필기(촉각)하고

심지어 약간의 향기(후각)가 느껴질 때 더욱 효과적

- 콘텐츠에 입체감과 공간감을 표현하면 사용자 몰입도가 향상

ㆍ영상 타입에 따른 학습 몰입도: 46%(2차원) → 92%(3차원)16)

□ 제품·서비스를 사용하면서 한층 강화된 감각과 부수적인 정보를 함께

제공하는 기술이 각광

- 가상·증강현실은 현실과 가상의 정보를 실시간으로 결합함으로써

기존에 표현이 어려웠던 정보를 새롭게 창출

ㆍMIT大와 가트너는 증강현실(Augmented Reality)을 미래 혁신기술

중 하나로 선정17)

가상·증강현실 기술의 보고, 체험형 교육

▷ 3D 입체 가상·증강현실을 활용한 체험형 교육이 미래 新교육방식으로 각광

- e-러닝 교육시장이 빠르게 성장하는 가운데,

몰입도를 높여주는 가상·증강현실 콘텐츠가 인기

- 실감나는 가상체험을 통해 학습대상에 대한

이해도를 높이고 자기주도적 학습을 촉진해

궁극적으로 학업 성취도를 향상

(자료: 이준석 외 (2012). "가상현실 기반 체험형 콘텐츠 기술동향".

『전자통신동향분석』, 27(3).)

16) Texas Instruments DLP 홈페이지 <www.dlp.com>17) MIT Technology Review 홈페이지 <www.technologyreview.com>; 가트너 홈페이지<www.gartner.com>



10

- 3D 입체영상은 이미 영화와 게임 산업에서 상업적 성공을 거두었고,

이를 토대로 無안경 3D, 홀로그램 등의 기술 개발이 촉발

ㆍIBM은 향후 5년간 주목해야 할 혁신기술 중 하나로 3D 홀로그램

기반 커뮤니케이션을 선정18)

□ 시각, 청각 이외의 감각을 강화해주는 기술도 최근 빠르게 증가

- 촉각은 실제와 거의 동일한 수준으로 표현이 가능해지고 있으며,

미각과 후각은 활발히 기술 개발 중이나 상대적으로 미진

ㆍ오감 인식기술 중 촉각, 후각, 미각의 특허 비중:

5.9%('00) → 6.3%('04) → 7.6%('08) → 12.8%('12)19)

ㆍ센세그(핀란드)는 손가락과 터치패널 사이의 전기력을 변조해

딱딱함, 미끄러움, 축축함 등을 느낄 수 있는 'E-센스'를 개발20)

손으로 화면의 대상을 느낀다! 촉각마우스

▷ 한국표준과학연구원은 거칠음, 매끄러움, 단단함, 온열감의 4개 촉감을

동시에 전달하는 복합 촉각마우스를 개발

- 마우스 위쪽 1㎠ 넓이의 터치판에서 여러 구동장치와

열전소자가 정교하게 작동하면서 화면 속 물질의 촉감을 전달

- 인터넷 쇼핑 시 질감을 확인하며 구매하고, 박물관 유물의 감촉도 경험 가능

(자료: 미래창조과학부 (2013.6.13.). "가상현실의 촉감을 느낄 수있는 마우스 개발".)

□ 향후 대용량 압축·처리·전송 등 주변기술의 발전속도가 풍부한 정보

전달의 관건

- 복합적인 감각 전달에 필요한 데이터 용량이 기하급수적으로 증가

ㆍ101㎝(40인치) TV의 홀로그램 데이터 용량은 약 600테라바이트21)

18) IBM sees holographic calls, air-breathing batteries. (2010.12.24.). Bloomberg.19) 이치호 (2013). "오감인식 기술이 불러오는 혁신" (SERI 경영노트 제180호). 삼성경제연구소.20) 센세그 홈페이지 <http://senseg.com/>21) 김진웅 외 (2012). "홀로그래피 3DTV 기술개발 동향". 『TTA Journal』, 제140호.



11

③ 사용자맞춤: "그 누구의 변덕스러움까지도 맞춰준다"

□ 사용자 특성과 이용 상황에 따라 능동적으로 적응하면서 최상의

만족감을 제공

- 전통적인 맞춤화 기술은 사용자가 명시적으로 표현한 니즈에 대해

빠르게 대응하는 데 초점

ㆍ스테이크의 굽기 정도를 선택하거나, 자동차의 사양을 선택하듯이

사용자가 설정한 옵션에 맞춰 각종 IT 서비스를 제공

- 최근의 개인화된 사용자맞춤 기술은 사용자도 인지·표출하지 못한

암묵적인 니즈까지 파악하고 선제적으로 대응

ㆍ토요일 10시 경복궁 출현 → 주말 가족나들이로 상황인식 →

주차장, 문화행사, 점심식사 맛집 정보 및 예약 서비스 제공

- 단순한 사용패턴 반복에 싫증나지 않도록 의외의 기쁨(세렌디피티22))

까지 주도록 정교화

사용자맞춤의 핵심: 사용자 습관에 대한 이해

▷ 사용자맞춤 UX는 사용자도 잘 인식하지 못하는 습관을 파악하는 것에서 출발

- 반복되는 행동패턴(routine)을 감지하고, 이를 촉발하는 조건(trigger)과

이를 통해 얻고자 하는 보상(rewards)을 판별

▷ 쇼핑몰 체인 타깃(美)은 방대한 고객 구매 데이터를 분석하여 임신부를 판별

- 예) 35세 여성이 수건 5팩, 민감성 피부용 세제, 헐렁한 청바지, DHA 함유

비타민제 등을 구입 → 임신 확률 96%

- 임신부는 임신의 고통이 가중될수록 보상심리로 쇼핑을 즐기는 경향 ⇒

미리 임신부 고객을 파악하고 욕구를 충족할 만한 상품을 지속적으로 추천

(자료: 찰스 두히그 (2012). 『습관의 힘』. 갤리온.)

22) 페르시아 동화 '세렌딥(스리랑카)의 세 왕자'에서 유래된 말로, 우연한 계기로 위대한 발견을

하거나 큰 기쁨을 누리는 상황을 의미



12

□ 방대한 사용자 행동정보를 확보한 빅데이터 선도기업이 기술발전을 주도

- 빅데이터 수준의 상황정보 데이터를 처리, 분석, 학습하는 다양한

인공지능 알고리즘은 이미 상당한 수준으로 발전

ㆍ구글은 상황인식 서비스 '구글나우'를 출시한 데 이어, 학습 및

고차원 개념 추론까지 자동 수행하는 딥러닝 기술을 적극 개발

- 2015년에는 전 세계 스마트폰 사용자의 40%가 구글, 애플, MS 등이

제공하는 상황인식 서비스에 가입할 전망23)

□ 다양한 사용자맞춤 서비스가 마케팅 분야에서 시작해 점차 의료, 공공

서비스 등의 영역에서 가시화

- 소매유통, 소매금융, 여행산업 등에서는 표적 고객층을 세분화하고

정교화(microtargeting)해 고객이 구매할 상품을 예측하고 추천

- 의료, 공공부문 등에서는 사회적 부담이 가중되고 있는 질병, 재해,

범죄정보를 개인 상황에 맞게 수집, 정리, 분석하여 제공

인터넷 활동내역을 조사하여 관심 뉴스를 골라주는 앱: 'News360'

▷ News360은 쏟아지는 뉴스 속에서 사용자가 관심을 가질 만한 뉴스를 자동으로

선별하여 제공하는 서비스

- 일반적인 뉴스보기 앱은 자신이 특정한 언론사나

관심분야를 선택해야 그에 맞는 뉴스를 제공

- 반면 News360은 페이스북, 트위터, 에버노트 등에

올린 사용자 게시물을 분석하여 관심사를 자동으로

파악하고 사용자별 개인맞춤형 뉴스를 구성

- 사용자가 뉴스를 읽거나 피드백을 하면 관심사가 한층 정교화되는 인공지능

학습기능을 내장

(자료: Eaton, K. (2012.11.14.). Showing Off a Tablet's Graphical Powers,

Android Style. New York Times.)

23) Next-Gen Retail: When Physical And Virtual Worlds Merge. (2012.3.17.). Forbes.


(자료: CNET 홈페이지)


13

Ⅲ. UX 역량 강화를 위한 실천과제

사용자 입장에서 생각하고 실험하는 'UX 리더십'이 기본

□ 선진기업은 'CEO가 가장 열성적인 사용자'라는 UX 리더십을 실천

- 실질적인 고객가치를 체감하고 구현하기 위해 경영자가 일반 사용자

입장에서 제품과 서비스를 적극적으로 이용

- 시제품의 제작, 사용에 참여하여 UX를 더 깊이 이해하고 개선해가는

'만들면서 배우기(Learning by Making)' 문화가 보편화

"최고경영자는 판관이라기보다는 사색가다. 그들의 승인을 받는 게

아니라 (UX 디자인에) 동참하도록 만드는 게 우리의 혁신과정이다."

(케이트 아로노비츠, 페이스북 디자인 담당임원)24)

□ UX 리더십을 갖춘 차세대 경영진과 UX 중심 기업문화 배양이 시급

- UX의 중요성을 정확히 인식하고 기업 전체의 UX 지향점을 제시하는

안목은 미래 경영자의 필수 덕목

스퀘어의 성공 비결, UX 리더 잭 도시(Jack Dorsey)

▷ 모바일 결제서비스업체 스퀘어는 편리하고 독창적인 UX를 제공하며 급성장

- 스마트폰 이어폰잭에 꽂는 초소형 마그네틱 신용카드 리더기를

배포해 누구나 쉽게 신용카드 결제업자로 등록 가능

- 결제금액의 2.75% 수수료만 내면 리더기와 이용료도 무료

▷ '포스트 잡스'로 주목받는 잭 도시의 UX 리더십이 핵심 성공요인

- 잭 도시는 혁신적인 기술보다는 고객이 원하는 점을 강조하며

투명한 거래, 직관적으로 사용 가능한 UX 창출을 독려

(자료: 테크노드 홈페이지 <www.technode.com>)

24) Jana, R. (2013.3.7.). Inside Facebook's Internal Innovation Culture. HBR Blog Network.



14

UX 역량 강화를 위한 5大 실천과제

□ CEO 주도의 UX 리더십하에서, 한국기업에 부족한 UX 역량25)을 강화하기

위한 실천과제를 도출

- 선진 IT 기업의 경영진은 가치 있는 UX를 발굴·구현하는 것뿐

아니라, UX 중심의 조직 운영체계 정비에도 노력

- 한국기업은 UX를 아직 막연하게 인식하는 경향이 있으며, 조직 간

협업이 어렵고 의사결정이 주관에 치우친다는 것이 문제점

ㆍ의사결정자의 과도한 개입을 꼬집어 'User Experience' 대신

'Boss Experience'라 부르기도 함

- 사용자 관점에서 제품을 기획·출시하는 'UX 기반 경영'을 구사하기

위해 5大 실천과제를 제안

UX 역량 강화를 위한 5大 실천과제

25) 해외 선진기업 및 국내 주요 IT 기업의 UX 전문가를 인터뷰하고, 비교 분석



15

① UX에 대한 공감대부터 다져라

▶ 상품 전반을 관통하는 기업의 UX 철학을 전 조직원이 숙지하게 함

▶ 소소한 UX 개선·차별화의 가치를 인식하고 UX 개선의 잔걸음부터 시작

□ 기업의 UX 정체성(identity)을 확보하기 위해 장기적 안목의 UX 철학을

전 조직원에게 주지

- 전사 차원에서 상품 전반을 관통하는 브랜드 이미지와 일관된

경험을 구상하고 이에 적합한 UX 철학을 수립

ㆍ구글의 UX 디자인은 사용자 삶과 꿈에 초점을 맞추고 빠르고

단순한 상호작용을 추구하며, 오늘날 세상을 설계하는 철학에 기반26)

- UX 가이드라인을 작성해 전 상품에 UX 철학을 적용할 수 있도록 실천

ㆍUX 철학의 골격을 유지하되 빠르게 변화하는 기술과 고객 기호에

대처할 수 있도록 지속적으로 가이드라인을 보완

□ 작지만 의미 있는 UX 개선 및 차별화가 상품가치를 크게 높여줌을 인식

- 성공확률이 낮은 큰 혁신만이 의미 있는 UX 업무라는 인식을 바꿀 필요

ㆍ선진 IT 기업의 혁신상품 성공으로 혁신 강박증이 확산

ㆍUX 조직에 어렵고 큰 목표만을 제시하면 조직 내 부담이 가중

- 실제로 성공한 다수의 온라인 업체는 첨단기술 기반의 혁신보다는 철저한

사용자 조사를 통한 UX 개선 및 차별화에 주력해 제품가치를 제고

ㆍ20∼30대 여성을 겨냥한 핀터레스트는 잡지 콘셉트의 UX로 기존

서비스와 차별화27)

26) UX Design 홈페이지 <uxdesign.com/design/article/google-versus-yahoo-by-googles-ux-principles/21>27) 핀터레스트는 이미지 중심으로 구성되어 있으며 한 번만 클릭하면 사진이 내 보드에 주제별

(예: 사고 싶은 옷)로 담김



16

② 상품기획 단계부터 UX를 반영하라

▶ UX가 상품기획의 핵심 요소임을 인지하고 초기 기획 단계부터 UX를 고려

- 기획 초기 브레인스토밍부터 UX 관점의 아이디어를 상향식으로 반영

- UX 조직의 의사결정 권한과 실행력을 확대

□ 제품·서비스의 방향성을 결정하는 초기 기획 단계부터 UX를 중점 고려

- 한국기업은 콘텐츠나 기능을 결정한 후에 UX 디자인에 대한 요구를

담당부서에 내려보내는 경우가 많음

ㆍ일부 경영진은 UX를 멋있고 보기 좋은 아이콘, 편리한 버튼 위치

등 단순한 시각디자인 개념으로 과소평가

- 선진기업은 기획 초기 단계인 브레인스토밍부터 UX 관점의 아이디어를

상향식(bottom-up)으로 반영

ㆍ구글, MS 등은 제품 개발 시 UX 디자이너, 사용자 연구원,

기술 개발자 등 관련 인력이 모여 다양한 시나리오를 구상하고

토의를 통해 최적안을 도출

□ UX 조직에 기획 단계의 의사결정 권한과 강력한 실행력을 부여

- 상품의 핵심 UX에 맞춰 콘텐츠, 기능 등 제품 요소가 일관된 UX를

지향하도록 UX 조직이 의사결정권을 행사

"상품의 기능을 뺄 수 있는 권한이 있으면 UX 디자인을 하는 것이며,

권한이 없다면 (단순) UI 디자인을 하는 것"28)

- CXO29) 등 UX 최고 담당자를 임명해 최고경영진의 관심과 지원도 확보

28) 이동석 (2013). 『전략적 UX 디자인으로 성장하라』. 프리렉.29) Chief Experience Officer의 약자로 UX 전반을 책임지는 직책이며, CCO(Chief Customer Officer)라

부르기도 함



17

③ 유기적 협업으로 UX 아이디어를 제품에 구현하라

▶ UX 부서의 가치사슬 단계별 역할을 명시하고 사업부서와 수시로 의견 조율

▶ 업무효율 제고를 위해 유사업무 부서 간 지식을 공유하는 문화 구축

□ 기획한 상품의 UX 가치가 개발과정에서 퇴색되지 않도록 사업부서와

UX 부서 간 소통과 협업을 강화

- 한국기업의 UX 부서는 개발 단계에서 제한적인 역할에 그치기 때문에

UX 콘셉트를 제품에 반영하기 어려운 실정

- 가치사슬 단계별로 UX 부서의 역할을 명시하고 사업부서와 교류하며

수시로 의견을 조율

ㆍ신속한 개발이 중요한 모바일 사업은 시각 디자인을 넣지 않은

간단한 스케치를 이용해 사용자 반응부터 확인30)

□ 유사 업무를 수행하는 UX 부서들이 관련 지식을 공유하는 조직 문화 구축

- 조직에 산재한 지식을 공유해 중복 업무를 최소화하고 업무 효율을 제고

"他 조직 UX 부서가 무엇을 하는지 전혀 모른다. 협력보다는 경쟁

관계다." (국내 관련업계 실무자)

- UX 선행연구 조직과 사업부 산하 UX 조직 간에 제도화된 교류채널을

마련해 선행연구 성과가 지속적으로 현업에 반영되도록 노력

페이스북의 열린 문화와 지식 공유 시스템

▷ 누구나 접근 가능한 프로젝트 대시보드에 프로젝트

진행 상황 및 리서치 결과를 공유

- 유사 업무 진행 시 기존의 축적된 지식을 활용 가능

- 他 조직원이 작성한 질문에도 성심껏 대답하고 토의

▷ 매주 전사의 주요 리서치 결과를 정리하여 관련 담당자에게 제공

30) Gothelf, J. (2011). Lean UX: Getting out of the deliverables business. Smashing Magazine.


(자료: NRGADGET 홈페이지)


18

④ UX 관련 소양교육을 강화하라

▶ 다양한 배경의 조직원과 원활히 소통할 수 있도록 UX 관련 공통 소양교육 실시

- UX는 다학제적 분야로 전공이 다른 조직원 간 관점의 차이로 소통 단절이 발생

□ 전공이 다른 조직원 간에 문제를 보는 관점 차이로 소통 단절이

발생하는 경우가 빈번

- UX는 다학제적(Multi-disciplinary) 분야로 전산, 디자인, 심리학,

경영학, HCI(Human Computer Interaction) 등 UX 관련 인력의 배경이 다양

ㆍ프로그램 개발자는 사용자에 대한 고민을 거의 하지 않으며,

UX 디자이너는 프로그래밍을 이해하지 못하는 등 소통의 장벽이 발생

□ 다른 배경의 조직원도 이해할 수 있도록 UX 관련 소양교육 실시

- 외국 선진기업은 UX 인력 채용 시 기계공학 바탕의 HCI, 심리학

배경의 전산 경력자 등 다양한 경험을 소유한 인력을 환대

- 사내에서 소양교육 감당이 어렵다면, 산학연계 프로그램 추진도 가능

- 자신의 생각을 이해하기 쉽게 표현하는 커뮤니케이션 교육도 중요

ㆍ페이스북 등 선진 IT 기업은 UX 인력 채용 시 소통 능력을 매우 강조

카네기멜론大 HCI 교과 과정

▷ 카네기멜론大 HCI 석사 프로그램은 다양한 UX 분야에 대한 기본

소양 축적이 가능하도록 구성

- HCI 세미나, 사용자 리서치와 평가, 상호작용 디자인,

UI 프로그래밍, UI를 위한 소프트웨어 구조, UI 실습이 필수 교과 과정

▷ 필수 교과목 외에는 관심사에 따라 경영, 심리학, 디자인, 전산 등 선택 수강

(자료: 카네기멜론大 HCI 프로그램 홈페이지 <www.hcii.cmu.edu>)



19

⑤ UX 지식기반을 강화하라

▶ 사용자 리서치 결과에 근거해 논리적으로 UX를 설계

▶ 장기적 비전에 적합한 UX 지식기반을 강화

□ 사용자 리서치를 바탕으로 논리기반의 의사결정을 진행

- 선진기업은 사용자 리서치 결과를 이용해 UX 디자인의 객관성을 확보

ㆍ이베이는 버튼을 왼쪽에서 오른쪽으로 옮기는 세부 사항을 결정하는

데도 3주∼수개월에 걸쳐 사용자 리서치를 수행

- 사용자 피드백 창구를 마련하고 성공/실패 사례를 축적해 UX의 핵심

성공요인을 파악

□ 중장기적인 UX 지식기반 강화전략을 수립하고 연속적인 연구를 수행

- 상당수 기업들은 장기적인 비전 없이 일회성 연구만을 반복하여

통시적인 관점에서 트렌드를 파악하는 능력이 부족

- 외부 조사업체를 활용하더라도 제품의 본질과 실험설계, 조사과정을

깊이 이해하고 점검할 수 있는 핵심인력은 필히 내재화

- 특히, 혁신 UX 개발, 선행연구 시 인류학, 심리학 등 인간 본연에

대한 탐구와 사회·문화 이해에 많은 자원 투자가 필요

ㆍIBM은 인터페이스 사용성 테스트뿐 아니라 온라인 공간에서의

사용자 행동·심리에 대한 다양한 학술적 연구를 수행 CEO

IBM의 UX 관련 연구 그룹

그룹명 중점 연구 분야

USER(User Sciences & Experience) 인간과 기술 간 상호작용을 연구

Social Computing 인간의 생활상을 체계화된 시스템으로 모델링

Accessibility 시각장애 등 몸이 불편한 사용자를 위한 정보 접근 연구

자료: IBM Research 홈페이지 <www.research.ibm.com >



20

【 지표로 보는 경제 Trend 】

< 1일 지표 >

9. 24 9. 25 9. 26 9. 27 9. 30

환율

원/달러(종가기준)

엔/달러(뉴욕시장)

달러/유로(뉴욕시장)

1,072.20

98.7750

1.3496

1,076.70

98.7550

1.3473

1,075.10

98.5050

1.3521

1,073.70

98.9750

1.3487

1,074.70

97.9000

1.3493

금리

회사채(3년AA-, %)

국고채(3년, %)

CD (91일, %)

LIBOR (3개월, %)

3.23

2.82

2.66

0.25020

3.25

2.84

2.66

0.24760

3.27

2.85

2.66

0.24810

3.25

2.83

2.66

0.24835

3.24

2.82

2.66

0.24885

국제

원자재

가격

두바이(S, $/배럴)

WTI(S, $/배럴)

CRB 현물가격지수

104.71

103.28

469.45

105.36

102.77

468.89

104.85

102.99

470.57

105.11

102.82

470.61

103.58

102.42

..

주가지수(KOSPI, 종가) 2,007.10 1,998.06 2,007.32 2,011.80 1,996.96

한국 5년만기 CDS 프리미엄 78 77 74 76 78

< 월별 지표 >

2011년 2012년 2013.4월 2013.5월 2013.6월 2013.7월 2013.8월

제조업생산 증가율1)

평균가동률

서비스업생산 증가율

6.0

80.2

3.2

0.8

78.1

1.6

1.4

75.4

2.6

-1.4

75.4

1.6

-2.5

75.4

0.9

0.9

74.2

0.6

3.4

76.5

1.3

실업률

실업자(만명)

총취업자 수(만명)

3.4

85.5

2,424.4

3.2

82.0

2,468.1

3.2

82.5

2,510.3

3.0

79.7

2,539.8

3.1

81.3

2,547.8

3.1

82.8

2,547.3

3.0

78.3

2,529.1

소비자물가 상승률

생산자물가 상승률

생활물가 상승률

4.0

6.1

4.4

2.2

0.7

1.6

1.2

-2.8

1.2

1.0

-2.6

1.0

1.0

-1.4

1.0

1.4

-1.0

1.4

1.3

-1.3

1.3

수출(억달러, FOB)2)

(증감률)

수입(억달러, CIF)

(증감률)

5,552.1

(19.0)

5,244.1

(23.3)

5,480.8

(-1.3)

5,195.8

(-0.9)

461.8

(0.2)

437.8

(-0.4)

483.3

(3.1)

424.4

(-4.6)

467.0

(-1.0)

407.1

(-3.0)

458.4

(2.6)

433.0

(3.2)

463.8

(7.7)

415.3

(1.0)

외환보유액(억달러) 3,064.0 3,269.7 3,179.0 3,173.8 3,156.0 3,188.9 3,202.7

1) 통계청 (2013. 9. 30.) “2013년 8월 산업활동동향”에 의거하여 작성

2) 관세청 (2013. 9. 16.) “2013년 8월 수출입 동향(확정치)”에 의거하여 작성



21

< 분기 지표 >

2011년 2012년2012년

2분기

2012년

3분기

2012년

4분기

2013년

1분기

2013년

2분기

GDP 성장률1)

민간소비

설비투자

건설투자

3.6

2.3

3.7

-5.0

2.0

1.8

-1.8

-1.5

2.4

1.0

-3.5

-3.1

1.6

1.7

-6.9

-0.3

1.5

2.7

-5.2

-4.2

1.5

1.5

-11.5

2.4

2.3

1.7

-5.1

7.1

SERI 소비자태도지수

(연간은 연말 기준)45.4 44.9 46.6 43.6 44.9 46.4 47.3

개인금융자산(조원)2)

개인금융부채(조원)

2,302.6

1,106.0

2,485.7

1,158.8

2,381.0

1,121.4

2,445.8

1,137.8

2,485.4

1,158.8

2,529.9

1,157.1

2,549.6

1,182.2

재정수지(조원) 18.6 18.5 -11.5 -3.7 18.5 -14.8 -28.6

경상수지(억달러)3) 260.7 432.5 111.9 145.6 148.3 99.7 198.0

총대외지불부담(억달러)4) 3,987.2 4,134.4 4,157.7 4,193.8 4,135.7 4,102.8 4,117.7

1) GDP 성장률은 전년동기 대비

2) 개인금융자산 및 부채는 자금순환계정 기준

3) IMF 국제수지통계매뉴얼(BPM5) 기준

4) IMF, World Bank 등 9개 국제기구가 마련한 새로운 편제기준, 분기별 발표

< 주요국 통계 >(전년동기 대비, %)

2011년 2012년2012년

2분기

2012년

3분기

2012년

4분기

2013년

1분기

2013년

2분기

미국

GDP 성장률1)

실업률2)

소비자물가2)

1.8

8.9

3.2

2.2

8.1

2.1

1.2

8.2

0.1

2.8

7.8

0.5

0.1

7.8

0.0

1.1

7.6

-0.2

1.7

7.6

0.5

일본

GDP 성장률1)

실업률2)

소비자물가2)

-0.6

4.6

-0.3

1.9

4.3

0.0

-0.9

4.3

-0.5

-3.6

4.3

0.1

1.0

4.3

0.0

3.8

4.1

0.2

2.6

3.9

0.0

유로

지역

GDP 성장률1)

실업률2)

소비자물가2)

1.4

10.2

2.7

-0.4

11.4

2.5

-0.2

11.4

-0.1

-0.1

11.6

0.7

-0.6

11.9

0.4

-0.3

12.1

1.2

0.3

12.1

0.1

중국

GDP 성장률1)

실업률2)

소비자물가2)

9.3

4.1

5.4

7.8

4.1

2.6

7.6

4.1

-0.6

7.4

4.1

0.3

7.9

4.1

0.8

7.7

4.1

-0.9

7.5

4.1

0.0

1) 미국, 일본, 유로지역 GDP 성장률은 전기 대비 연율, 중국 GDP 성장률은 전년동기 대비

2) 실업률 및 소비자물가의 경우 분기 말 기준


Documents

고객 중심 경영의 요체, 사용자경험(UX)_SERI_2013.10.02