ТАТЬЯНА ИНДИНА Интервью для журнала Business Class : «VIP-клиент: миссия выполнима - нюансы и тонкости обслуживания» 1) Где искать VIP-клиента? VIP клиент — «очень важная персона» — человек, имеющий персональные привилегии, льготы, особые условия из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.VIP клиентами для компаний, как правило, являются клиенты приносящие большую часть дохода, либо «имиджевые» клиенты – известные публичные личности: политики, звезды, спортсмены. VIP клиенты приносят компании эксклюзивные экономические или политические преференции и поэтому их удержание является ключевой задачей и требует специальных подходов. Почти у каждого кредитного учреждения есть формализованные критерии, по которым клиентов относят к сегменту так называемых очень важных персон. Критерии могут быть разные. 2) Как VIP-клиента отличить от обыкновенного? Перефразируя Парето "20% клиентов приносят 80% прибыли, Казалось бы, все просто – у кого больше средняя цена ежемесячного чека тот и есть VIP клиент. Однако, оценка "лояльности" - вопрос тонкий. Например, различают "выполняемую лояльность" - реальная история сделок с клиентом, их глубина и частота и "эмоциональную лояльность" - хорошие отношения клиента с вашей компанией или с конкретным менеджером компании. Иногда важность клиента никак впрямую не соотносится с его доходностью или потенциальной доходностью. Часто клиент может быть носителем важных для компании контактов и его рекомендация многого стоит. Такой клиент - бесспорный VIP! Что на психологическом уровне отличает клиента VIP – это амбиции, лидерство, высокие требования к качеству сервиса, стремление всегда иметь выбор, определенная экстремальность запросов и потребностей, привычка иметь особые привилегии и премиальный сервис везде, нетерпимость к возражениям. 3) Как из обыкновенного вырастить VIP-клиента? Стоит уделять внимание программам формирования лояльности, стимулирования продаж, улучшения клиентского обслуживания. Это целый комплекс маркетинговых мероприятий. Хочешь вырастить из обычного клиента VIP –относись к нему как к VIP и эффект превзойдет ожидания. 4) На чем базируется работа с VIP-клиентом (Технология установления контакта с клиентом/ выяснения потребности/ презентации/аргументации – если можно вкратце)? Как обслужить олигарха так, чтобы он снова пришел к вам, и еще привел своих друзей – для этого нужно знать психологию статусных и преуспевающих людей. А их психология особая.

Если говорить о внутреннем самоощущении и потребностях – то это прежде всего, ощущение своей уникальности, избранности и значительности Отсюда и подход в обслуживание – он должен быть индивидуальным, комплексным и динамичным, идущим в ногу со временем. Статусные клиенты всегда рассчитывают на принципиально иной уровень отношений и доверия между организацией и клиентом. Доверие складывается из надежности и комфортности отношений между клиентом и менеджером. VIP клиент всегда платит за отношение, особую атмосферу, привилегии. Создание атмосферы и пространства, в котором VIP клиент может почувствовать свою важность требует от менеджера высокой эмпатии и креатива – в ход идут все атрибуты стиля Lux - шампанское и утонченные ароматы, эксклюзивный интерьер и декорации, музыка, цветы и комплименты, вежливость и обходительность, улыбки и знаки внимания. Важны эмоции- именно они формируют лояльность VIP. И главное помнить - VIP клиенты не прощают ошибок, они обойдутся вам слишком дорого. 5) Какие маркетинговые инструменты следует использовать в общении с VIP-клиентами? Успех компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Задача менеджеров Вашей компании - создать и постоянно увеличить портфель заказов ключевых корпоративных клиентов. У каждого нашего VIP-клиента как правило есть персональный менеджер - консультант Он приедет в офис или домой в любое время и будет решать дела клиента, как решал бы свои собственные. Однако VIP клиент все равно будет предпочитать общаться с первыми лицами организации. Правильная политика по отношению к VIP определяется спецификой конкретного бизнеса, и ее четкое формирование является важнейшей частью маркетинговой стратегии компании. Тем не менее, существует несколько практических моментов, которым стоит уделить внимание: - Следует особое внимание уделить вопросам безопасности в отношении информации по работе с VIP-клиентами. Конфиденциальность – главное правило. - Важно вести мониторинг уровня удовлетворенности клиентов (например, анкетирование), то, в первую очередь, эти процедуры должны быть задействованы для VIP-клиентов. - Важно отслеживать не только текущее состояние списка клиентов, но и его динамику. Рядом со статусом VIP клиента в базе полезно будет указать, по какой причине данный клиент является для компании VIP. Необходимо вести записи привычек и запросов VIP клиентов, чтобы при смене менеджера не пострадало обслуживание. - Вопрос подбора менеджера для ключевого клиента бесспорно является сверхважным- восприятие компании клиентом всегда персонифицировано. Клиентов удерживают уговорами и специальными услугами и продуктами, которые значительно облегчают жизнь клиенту. К примеру, круглосуточный консьерж-сервис, специальный проход в аэропортах и т.д. Однако помимо использования хорошо зарекомендовавших себя методов, иногда компаниям стоит идти на риск, заняться разработкой самых смелых решений,

В частности известны примеры, когда маркетинговые компании печатали индивидуальный номер глянцевого журнала с портретом первого лица компании на обложке, чтобы привлечь его внимание. Внутри журнала содержалось деловое предложение – компания принесла ошеломительный успех. Большинство руководителей очень позитивно отреагировали на такую смелую идею и были польщены. Другой пример из работа московского салона красоты, который в качестве маркетинговой акции одаривал каждую посетительницу салона лавровым венцом и бутылочкой оливкового масла (как показали опросы проведенные салоном- каждая женщина хотела почувствовать себя богиней) – в течение месяца клиентура салона увеличилась вдвое. Сарафанное радио иногда является лучшей рекламой.

6) Какими качествами должен обладать работник, обслуживающий VIP-клиентов? Удовлетворив взыскательные потребности VIP-клиента, вы получаете возможность получить обоюдную выгоду от сотрудничества: наличие VIP клиентов не только приносит материальные преимущества вашей компании, но и создает ее положительный имидж на рынке. Главное умение состоит в знании психологии клиента, в умении убеждать, налаживать и развивать прочные и долгосрочные отношения с клиентом. Именно это и является залогом успешной профессиональной деятельности менеджера по обслуживанию. Взаимодействие с крупными клиентами потребует от сотрудников вашей компании проявления качеств, достойных дипломата: разумного сочетания мягкости и настойчивости, терпения и такта, умения устанавливать личные контакты и способности постоянно «держать руку на пульсе», быть информированным и осведомленным. Ключевые навыки - профессионализм, толерантность, стрессоустойчивость, вежливость, эмпатия, смекалка, гибкость. К персональным менеджерам предъявляются особые достаточно высокие требования. Менеджер должен не только досконально знать сферу, где работает прикрепленный к нему VIP клиент, но и изучить его характер, интересы и привычки. Уметь понравиться клиенту и вызвать расположение. 7) Какие прикладные техники он может использовать, работая с VIP (Комплимент/Одобрение выбора клиента/Работа с сомнениями клиента)? Эмоция - идеальный инструмент для привлечение и удержания VIP клиентов. Клиент платит за особые эмоции и ощущения, которые он получает приходя к вам. Если мы хотим, чтобы наши клиенты потратили на нас свои деньги и время, мы должны дать им эмоциональное переживание. Развитие эмоционального интеллекта, наблюдательности, умения собирать информацию, понимать настроение, ожидания и потребности клиента – важный профессиональный навык менеджера. Сегодня к услугам компаний множество учебных тренингов и семинаров – начиная от психологического профайлинга (составления портрета клиента) и заканчивая техниками убеждения и влияния, высококлассного обслуживания и формирования лояльности. 8) Какие правила невербальной коммуникации следует использовать

менеджеру?

В ход идут и техники НЛП – подстройка, отзеркаливание позы и жестов клиента, определение психотипа и ведущей репрезентативной системы клиента (визуальной, аудиальной, кинестетической) и ведение диалога в ней. Использование языковых предикатов и ключевых фраз. Задавание правильных вопросов, умение воздействовать и регулировать состояние клиента голосом, интонациями, паузами. Главное - научить менеджера применять все эти техники экологично – чтобы не вызвать дискомфорт или раздражение клиента. Спектр невербальных техник достаточно велик. Помимо всего, менеджер должен обладать харизмой и сильной энергетикой, чтобы быть с VIP клиентом на одной волне, чтобы информация исходящая от него воспринималась клиентом благосклонно, конгруэнтно и не вызывала диссонанса. 9) К чему следует быть готовым такому работнику: стереотипы и привычки

VIP клиентов. Какими приемами общения с VIP клиентами ему следует обладать?

Стереотипное представление о VIP клиенте в России – капризный, несговорчивый, высокомерный, требовательный, напыщенный, трудный. Нужно быть готовым ко всему, но клиенты бывают разными, но каждому из них важно признание их важности и исключительности. Важно - ничего не принимать на личный счет- работа есть работа. И создание отношений – часть этой работы. Похвала и комплименты, вежливость и приветливость, дружелюбие и забота о потребностях и удобстве клиента – встреча и проводы его как долгожданного гостя – то, что может превратить однократную покупку – в регулярную. 10) Какие самые распространенные ошибки неподготовленных к работе с VIP

менеджеров? (Оценка клиента по внешнему виду/Подобострастие/Скрытая агрессия)

В классический список ошибок менеджеров входят – неприветливое лицо, дурное настроение, высокомерие (среди менеджеров тоже есть звезды), нерасторопность или суетливость, задавание лишних и неправильных вопросов, лесть, заискивание и по контрасту – хамство, вызывающее поведение, показное безразличие, демонстративная занятость, пассивная агрессия. Отталкивающее впечатление на клиентов производят плохая подготовка, непрофессионализм, неопрятный внешний вид (особенно руки), неграмотная речь, несоблюдение дресс-кода и этикета обслуживания. В идеале обслуживание должно быть ненавязчивым, нейтральным, но удовлетворительным и приятным. 11) Не секрет, что осознавая свою силу VIP-клиенты, зачастую, начинают «давить» на компанию, требовать больших скидок, чрезмерного внимания и т.п., как поубавить их аппетиты, но при этом не обидеть/не оттолкнуть? Главный стереотип- представление о VIP обслуживании "таких клиентов надо облизывать особенно тщательно" – является не самым верным. Излишнее "облизывание" клиента приведет к тому, что осознавая свою силу, зачастую, клиенты начинают «давить» на компанию, требуя все более выгодные для себя условия, скидки, в следствие чего компания потеряет значительную часть дохода. 12) Уход одного такого VIP-клиента — сильный удар как по бюджету, так и по имиджу компании. Как перестраховаться в данном случае?

VIP- клиент имеет завышенные ожидания и претензии к обслуживанию, поэтому так трудно его удержать. Он является привлекательным для ваших конкурентов, а удержание одного VIP клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых. Динамичность, в ногу со временем, лояльность, долгосрочные отношения, персонификация, новизна , репутация, конкурентные преимущества 13) Обслуживая VIP-клиента, о чем/о ком не следует забывать? Не следует забывать в первую очередь о том, что все клиенты компании должны рассматриваться как важные. Разделение клиентов на категории VIP и не VIP – большая ошибка. Давая другим клиентам (которых кстати подавляющее большинство) понять, что они «второго сорта» - вы губите свой бизнес. Относитесь к каждому клиенту, так, как будто он самый важный - заботливо и внимательно – как любящий садовник к редкому прекрасному цветку – хольте и лелейте каждый цветок, одаривайте его заботой и любовью – и увидите, как ваш сад зацветет и принесет долгожданные плоды. Информация о тренере: Татьяна Индина – бизнес-тренер, консультант в области организационной психологии, обучения и развития персонала, PR и бизнес- коммуникаций, автор и ведущий программ подготовки менеджеров и руководителей компаний, приглашенный преподаватель российских и зарубежных бизнес-школ. Информация о тренингах на www.indina.ru Контактная информация:

Индина Татьяна Анатольевна

Тел +7 925 517 52 05

e-mail: Tatiana@indina.ru

www.indina.ru