รายงานวชา Web Technology 322 431เทคโนโลยเวบเซอรวสกบการบรหารงานศนยบรการ

ลกคาWeb Services Technology with Customer Contact Center Management

รายชอสมาชก

1. 543021246-1 นางสาวศรลกษณ โคตะนวง sec 3

2. 543020568-4 นางสาวกรณการ สตนาโค sec2

3. 543020616-9 นายวรการ ฮนตระกล sec2

4. 543021201-3 นางสาวจราภา สทธประภา sec3

5. 543020625-8 นางสาวสมฤทย ประภาสพงษ sec3

6. 543020583-8 นางสาวณหทย มารยาตร sec3

7. 543021200-5 นางสาวจรยา แสงวจตร sec3

นกศกษาชนปท 3 สาขาเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

ภาควชาวทยาการคอมพวเตอร คณะวทยาศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน

ปการศกษา 2556

คำานำา

สารบญ

วตถประสงค

• เพอชวยใหองคกรมรายไดเพมขน

• เพอใหลกคาใชบรการกบองคกรนนอยางพงพอใจ

• ลดคาใชจายในการหาลกคาใหมๆ

บทนำา

การใหบรการลกคาถอเปนสวนสำาคญในการนำาไปสการรกษาลกคาใหใชบรการกบองคกรนนอยางพงพอใจและชวยใหองคกรมรายไดเพมขน พรอมทงลดคาใชจายในการหาลกคาใหมๆ ทำา ใหความสำาคญของการบร หารงานศนยบรการลกคามสวนสำาคญอยางมาก ซงการใหบรการนนมหลายชองทางไดแก ผานทางระบบโทรศพท ผานทางระบบตอบรบอตโนมต ผานทางเครอขายอนเทอรเนต เปนตน แตสงหนงทเปนปญหาในการใชงานระบบคอระบบทใชงานสวนมากจะเปนระบบปด ดงนนการทระบบจะเชอมตอกบระบบอนเพอสงขอมลและกระบวนการทำางานทสอดคลองระหวางระบบทเชอมตอกนทำาไดยาก ดงนนงานวจยครงนจงไดสรางระบบตนแบบของการนำาการบรหารการจดการศนยบรการลกคากบเทคโนโลยเวบเซอรวสมาพฒนารวมกนโดยการกำาหนดระบบตนแบบใหมการบรการลกคาในลกษณะ Messaging โดยนำาเทคโนโลยเวบเซอรวสมาสรางมาตรฐานและเมทอดในการเรยกใชงานของการทำางานศนยบรการลกคา ทำาใหการตดตอกบระบบอนๆทำาไดงายยงขนเพราะเวบเซอรวสมรปแบบทระบบอนๆสามารถเรยกใชงานไดโดยไมขน กบแพลตฟอรมของตนทางและปลายทาง

ทฤษฎ

1.ศนยรองรบการตดตอ (Contact Center)

ศนยรองรบการตดตอ คอ ชองทางการตดตอสอสารเพอใชในการทำาธรกจตางๆ ซงสามารถมใหบรการไดหลายทางไดแก ระบบโทรศพท ระบบตอบรบอตโนมต และระบบเครอขายอนเทอรเนตซงเมอลกคาตองการสนคา บรการ หรอสอบถามขอมล สามารถตดตอผาน ศนยรองรบการตดตอ ไดและเมอไดรบขอมลทตรงกบความตองการและพงพอใจในสนคาและบรการกจะนำาไปสการสงซอตอไปศนยรองรบการตดตอ สวนใหญถกจดตงขนเพอเพมประสทธภาพการใหบรการลกคา โดยเนนการปรบปรงวธการในการใหบรการแกลกคา โดยใชความรความสามารถของทรพยากรบคคลทเลอกสรรภายในองคกร ควบคไปพรอมกบการใชฐานขอมลในระบบคอมพวเตอร และพรอมกนนนจะคำานงถงการใหบรการลกคาไดตลอด 24 ชวโมงตลอดทง 7 วน รวมไปถงเพอมงเนนในการลดคาใชจาย และเสรมสรางรายไดจากการใหบรการทงทางตรงและทางออมโดยมงหวงให ศนยรองรบการตดตอเปนจดบรการหลกทสามารถดำาเนนการตามความตองการของลกคา

ศนยรองรบการตดตอ มหลายรปแบบของการใหบรการไดแก ระบบการตดตอขาเขา (Inbound Service) ระบบรองรบการตดตอขาออก (Outbound Service) ระบบการรบบรการดวยตนเอง (Self Service) เปนตน

2.เวบเซอรวส (Web Services)

เวบเซอรวส คอ ซอฟตแวรคอมโพเนนต ทถกพฒนาขนเพอใหบรการอยางใดอยางหนง โดยจะถกเรยกใชจากระบบอนๆได โดยการใหบรการของเวบเซอรวสจะสรางเอกสารสำาหรบอธบายคณสมบตของบรการทพรอมใหระบบอนๆ

เรยกใชงานได และมการนำาเสนอใหระบบอนๆทราบไดโดยไมจำาเปนตองทราบถงทอยทแทจรงของเวบเซอรวสนนๆโดยมาตารฐานของการตดตอสอสารจะใชภาษาเอกเอมแอลในการแลกเปลยนขอมล โดยเวบเซอรวสจะประกอบไปดวย3 สวนหลกๆดงน

1. โซบ (Simple Object Access Protocol : SOAP)คอ โพรโตคอลสอสานทอาศยไวยกรณของภาษาเอกเอมแอลและทำางานกบโพรโตคอลอนๆไดหลายชนด ไดแก HTTP,SMTP, FTP เปนตน สำาหรบโซบจะมาชวยในสวนของการแลกเปลยนขอมลของเวบเซอรวส

2. ดบบลวเอสดแอล (Web Services DescriptionLanguage : WSDL) ทำาหนาทเปนเอกสารทอธบายคณลกษณะของเวบเซอรวสโดยใชไวยกรณของภาษาเอกเอมแอล

3. ยดดไอ (Universal Description, Discovery andIntegration : UDDI) เปรยบเสมอนฐานขอมลทเกบรายละเอยดของเวบเซอรวส สำาหรบใหผใชบรการคนหาบรการ ซงบทบาทนเรยกวา Service Discovery สวนในกรณของผใหบรการ จะนำาขอมลเกยวกบเวบเซอรวสมาเกบไวในยดดไอ โดยบทบาทนของยดดไอ คอ ServicePublication

3 งานวจยทเกยงของ

1. Customer Relationship Management In ECommerce: The Call Center Solution ของ KelechiOhaegbu and Satinderpaul S. Devgan [1]Kelchi Ohaegbu และ Satinderpaul S. Devgan ไดศกษาและพฒนางานวจยเกยวกบนำาระบบ Call Center มาใชงานรวมกบระบบ E-Commerce [1] โดยทมงานไดมองเหนถงความสำาคญเกยวกบการใหบรการลกคา เพอสรางความสำาเรจในการทำาธรกจบนเครอขายอนเทอรเนต โดยไดนำาเทคโนโลยเกยวกบ Multimedia Standards, Real-TimeProtocol (RTP), Digital audio, Java Telephony APIและ แนวคดเกยวกบระบบ Call Center มาพฒนางานวจยนโดยขอบเขตของงานวจยนจะพฒนาเฉพาะรปแบบการใหบรการทางเสยงกบลกคาทมาใชบรการผานเวบไซตซงงานวจยขางตน จะพบปญหาของการสอสารโดยใชเสยงผานเครอขายอนเทอรเนตจะไดคณภาพเสยงทตำา และกรณการใหบรการบางอยางนาจะนำา Messaging มาชวยในการบรการมากกวา เชน การอธบายถงคำาสงทางคอมพวเตอรทใชในการแกปญหาตางๆ เป นตน และอกเหตผลหนงทนาจะปรบปร งของงานวจยนคอ การนเทคโนโลยทเหมาะสมกบปจจบนมาใชงานไดแกเวบเซอรวส

ซงจะทำาใหการทำางานเชอมตอกบแอพพลเคชนอนๆเปนไปอยางสะดวกโดยไมตองคำานงถงภาษาทใชพฒนาระบบตองสอดคลองกน

2. Collaborative Environment forSupporting Web Users : Yoshinori Aoki [2]Yoshinori Aoki ไดพฒนา Web browser sharing เพอใหบรการผใชบรการทางเวบไซต โดยลกษณะการทำางานคอเมอผใชมปญหาในการใชงานเวบไซตตองการความชวยเหลอระบบจะสามารถใหความชวยเหลอไดโดยทผใหบรการจะสามารถเหนหนาจอแบบเดยวกบผเขาใชบรการใชงานอยขณะนน ซงแนวทางนกเปนหนงในการชวยเหลอผใชบรการผานเวบไซตแตสำาหรบงานวจยนทจดทำาขนมแนวทางทแตกตางออกไปในการใหบรการคอ จดทำารปแบบการเรยกใชงานในรปแบบเวบเซอรวสและชองทางการใหบรการในรปแบบ Messaging ซงจะใหบรการไดรวดเรวและระบบอนสามารถเรยกใชงานไดงาย ไมตองยดตดกบระบบทพฒนาขน

3. The Design and Implementation of Internet CallCenter : CTI R&D Center in Beijing University ofPosts and Telecommunications Duan YunfengSongJunde [3]

งานวจยทเกยวของนไดอธบายถงสวนประกอบของระบบ Call Center โดยรวมทงสวนทใหบรการทางโทรศพทและทางอนเทอรเนต ซงไดอธบายถงการออกแบบและการตดตงระบบของการใหบรการ Call Center ทางอนเทอรเนต ซงทำาใหงานวจยทจดทำาไดนำาแนวทางการออกแบบและการพฒนามาประยกตใชกบเทคโนโลยทใชในปจจบน เพอทำาใหเกดรปแบบของการใหบรการ Contact Center ทางเครอขายอนเทอรเนตโดยใชเทคโนโลยเวบเซอรวส

ขนตอนและวธการนำา Web Service ไปใช (รายละเอยดของ WSDL, SOAP, UDDI)งานวจยนไดออกแบบการบรหารงานศนยบรการลกคาโดยนำาเทคโนโลยเวบเซอรวส มาประยกตใชกบระบบ โดยการออกแบบจะแบงเปน 2 สวนดงน