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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADEMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS

COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

Entrenamiento empresarial realizado en el Hotel MarriottRenaissance en el departamento de Producción Alimentos

Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad SimónBolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior

Universitario en Administración Hotelera

Autores:

Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053

Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082

Tutor académico:

Prof. Rosa María Spinosa

Camurí Grande, Septiembre 2012

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AUTORIZACIÓN

En mi carácter de Tutor Académico y previa revisión del borrador del informe de pasantía

autorizo al Br. Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053 yNoreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082, para que consigne ante la

Coordinación Docente de Turismo, Hotelería Hospitalidad, el informe final a fin de que

dicha Coordinación proceda a designar el jurado examinador, lugar y fecha de la defensa.

Firma del Tutor Académico: Fecha:

Para uso de la Coordinación de Carrera

Exposición

Prof. Designado: Lugar: Fecha: Hora

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VICERRECTORADO ACADÉMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN EL HOTELMARRIOTT RENAISSANCE

Desde el 28 de mayo hasta el 17 de agosto del 2012Por: Ivett Nacarí Borges Gutiérrez y Noreliz Flores Mendoza

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para laaprobación de la asignatura PD - 3606 Cursos en Cooperación con la Empresa.Camurí Grande, septiembre de 2012.

Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

______________________ ______________________Tutor Académico JuradoProf. Rosa Spinosa Prof. Raúl Zeron

__________________________Tutor Profesional

Lic. Ana Karina MarcanoGerente Sénior de RRHH

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DEDICATORIA

“Dedico este inmenso trabajo a mi Padre Celestial: Dios, quien me ha dado la fe, salud,esperanza y fortaleza para comenzar y terminar el presente trabajo.

A mis padres, Ivett Gutiérrez y José Luis Borges, quienes me han enseñado desde pequeña

a luchar para alcanzar mis metas, a invertir tiempo y esfuerzo para superarme y, sobre todo,

a dar lo mejor de mí siempre.

A mis hermanos, Jennifer Borges y Franklin Nieto, por brindarme el ánimo necesario en los

momentos indicados, haciendo aumentar así, en cada instante, mis ganas de triunfar en la

vida.

A todos mis amigos, por regalarme su amor, cariño, estímulo y apoyo constante.

A todas aquellas personas que siempre han creído en mí y nunca han dudado que puedo

obtener grandes triunfos”.

Ivett Borges

“Dedico el presente informe a Dios por permitirme vivir, y disfrutar de cada día siempre

llenos de experiencias; rodeada de personas que de una u otra manera hacen que cada paso

sea más fácil de dar, como son mis padres Douglas Flores y Nora Mendoza, mi hermano

Anthony Flores, familiares y amigos”.

Noreliz Flores

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AGRADECIMIENTOS

Doy infinitas gracias, primeramente a Dios, por el camino recorrido y por poner en nuestrasvidas a las personas necesarias para alcanzar las metas propuestas.

A nuestros queridos padres, por su confianza y apoyo en los años de estudio, por su

enseñanza y compromiso que han mantenido siempre.

A nuestros adorables hermanos, por acompañarnos en los momentos de necesidad y gozo,

ayudando a levantarnos cuando ha sido necesario.

A todos nuestros amigos, por su comprensión, apoyo, ayuda y estimulo en todo momento.

A todo el equipo que labora en el hotel Marriott Renaissance, especialmente a los

embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro, por regalarnos tantas enseñanzas, por

hacernos sentir parte de esa gran familia, su dedicación y apoyo para obtener y sobrepasar

el aprendizaje propuesto, su asesoría, confianza y comprensión, sus palabras de aliento y

ánimo, una vez más gracias.

A los profesores Oscar Milano, Rosaura Zambrano y Rosa María Spinosa, por siempre

brindarnos su confianza, ayuda, apoyo y asesoría, por enseñarnos una vez más que somos

lo que queremos.

Ivett Borges

Noreliz Flore

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TÍTULO

Autores:

Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053

Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082

Tutor académico:

Prof. Rosa María Spinosa

Camurí Grande, Septiembre 2012

RESUMENDurante el periodo de pasantías se llevaron a cabo las actividades planificadas en el

departamento de Producción y Alimentos del hotel Marriott Renaissance. Aplicando en la

práctica profesional los conocimientos adquiridos durante la carrera. Se ejecutaron los

estándares establecidos por la empresa en cuanto a higiene, seguridad, manipulación y

almacenamiento de los alimentos en cada sección y objeto de entrenamiento.

Fueron empleados varios métodos para recabar información para la elaboración del

presente informe de pasantías.

Palabras Claves: Calidad, Servicio, Pasión, Innovación, Producción.

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ÍNDICE GENERAL

AUTORIZACIÓN ...............................................................................................I

DEDICATORIA............................................................................................... III

RESUMEN ........................................................................................................ V

ÍNDICE GENERAL ......................................................................................... VI

INDICE DE FLUJOGRAMAS ......................................................................... X

LISTA DE SÍMBOLOS ................................................................................. XII

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1

CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN .................................................... 3

1 OBJETIVOS .............................................................................................. 4

1.1

OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4

1.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 4

2 LA EMPRESA ........................................................................................... 5

2.1

ANTECEDENTES ................................................................................................. 5

2.2

MISIÓN, VISION Y VALORES ........................................................................... 6

2.3

CULTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 8

2.4

EL PRODUCTO ................................................................................................... 12

2.4.1

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .............................................................. 13

2.4.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................. 17

2.4.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES ................................................ 17

2.4.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ......................................................... 19

2.4.5 SERVICIOS DE ESTILO (AMA DE LLAVES) ........................................ 19

2.5 EL CLIENTE ........................................................................................................ 19

2.6 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ..................................................................... 20

3

METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............. 23

4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ......................... 25

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vii

4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES .................................. 25

4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ....................................... 26

4.3

CRONOGRAMA EJECUTADO ......................................................................... 26

CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN ......................................................... 28

UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ............................................................ 29

5

COCINA RESTAURANTE MIJAO ....................................................... 29

5.1

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD ................................................................... 29

5.2

ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 29

5.3

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ................................... 31

5.4

ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO .......................................................... 32

6 COCINA CENTRAL ............................................................................... 34

6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ........................................................ 34

6.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 34

6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ........................ 35

7 PASTELERIA .......................................................................................... 36

7.1

PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 36

7.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 36

7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 37

8

ALMACEN .............................................................................................. 38

8.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 38

8.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 38


9

CARNICERIA ......................................................................................... 40

9.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 40

9.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 40


10 ADMINISTRACIÓN DEL AREA DE PRODUCCION DE

ALIMENTOS ................................................................................................... 42

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viii

10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ...................................................... 42

10.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................... 42

10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................... 43 10.4 PROCEDIMIENTOS ............................................................................................ 43

10.5 CUADRO DIAGNÓSTICO ................................................................................. 48

CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN ................................................... 58

11

EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA ...................................................... 59

GLOSARIO ...................................................................................................... 61

CONCLUSIONES ........................................................................................... 60

RECOMENDACIONES .................................................................................. 63

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ................................................................. 64

ANEXOS .......................................................................................................... 66

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ix

ÍNDICE DE ANEXOS

PÁGINA

Anexo No. 1 Cronograma aprobado por la empresa…………………….......... 66

Anexo No. 2 Tarifas de las habitaciones del hotel Marriott Renaissance……. 67

Anexo No. 3 Plano de la distribución de los salones del hotel……………....... 68

Anexo No. 4 Formatos de requisición perteneciente al área administrativa de

cocina……………………………………………………………………………….

69

Anexo No. 5 Formato de orden de compra………………………………………. 70Anexo No. 6 Formato de BEOS’S enviado a cada una de las secciones de

alimentos (sin incluir el restaurante Mijao Asian Bistro)………………………… 71

Anexo No. 7 Formato de comandas utilizadas en el restaurante Mijao

Asian Bistr o…………………………………………………………………….….72

Anexo No. 8 Cantidades de “Embajadores” por sección………………………….. 73

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x

INDICE DE FIGURAS

PÁGINA

Figura No. 1 Organigrama estructural del hotel Marriott Renaissance…………. 22

Figura No. 2 Organigrama posicional del departamento de Producción de

Alimentos del Hotel Marriott Renaissance23

Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante

Mijao Asian Bistro……..………………………………………………………….. 30

Figura No 4 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de

cocina central………………………………………………………………….. 34

Figura No. 5 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de

pastelería……………………………………………………………………….. 36

Figura No. 6 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección

carnicería…………………………………………………………………………..

40

Figura No. 7 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la oficina

administrativa del chef………..………………………………………………….. 42

Figura No. 8 Flujograma de recepción de mercancía en la sección de

almacén…………………………………………………………………………….

44

Figura No. 9 Flujograma de aprobación de requisición de las diversas áreas de

producción de alimentos…………………………………………………………… 45

Figura No. 10 Flujogramas de prueba de pasapalos para los diversos

eventos……………………………………………………………………………. 46

Figura No. 11 Flujograma del servicio de in room dinning ……………………… 47

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xi

INDICE DE TABLAS

PÁGINA

Tabla No. 1 Símbolos utilizados en la elaboración de flujogramas….………….XV

Tabla No. 2 Cooksmart del hotel……………………………………………….. 11

Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa……………….. 30

Tabla No. 4 Cronograma ejecutado ……………………………………………. 21

Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro.… 31

Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de producción alimentos(cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)……………………………………..

32Tabla No. 7 Horario de los embajadores de cocina central……………………. 35

Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central……... 36

Tabla No. 9 Horario de los embajadores de pastelería………………..…….. 37

Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería…………. 38Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacén…………… 39

Tabla No. 12 Horario de los embajadores de carnicería……………………... 41Tabla No. 13 Actividades realizadas en la sección de carnicería……………….

41Tabla No. 14 Actividades realizadas en la oficina del Chef…………………….. 43

Tabla No. 15 Cuadro de diagnóstico del departamento de Producción deAlimentos…………………………………………………………………… .…….

48

Tabla No. 16 Cuadro diagnóstico del área de almacén de alimentos…………… 50

Tabla No. 17 Cuadro diagnóstico del área de producción de alimentos…..…… 52

Tabla No. 18 Cuadro diagnóstico del área de producción alimentos…………… 54

Tabla No. 19 Cuadro diagnóstico del área de pastelería………………………… 56

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xii

LISTA DE SÍMBOLOS

En la tabla No. 1 que se presenta a continuación se pueden observar los símbolos a utilizaren la realización de los flujogramas que describen los diferentes procesos durante el

periodo de pasantías en el hotel Marriott Renaissance.

Tabla No. 1: Simbología utilizada para la elaboración de flujogramas

Símbolo Definición

Principio o Terminal: Esta forma simbolizael inicio o el fin de un proceso.

Operación: Simboliza el procesamiento dedatos, análisis, conteo, etc.

Documentos: Con esta forma se señala laexistencia de todo tipo de reporte, informe odocumento que se produzca después de algún proceso.

Banco de Datos: Forma con la que se señala

un banco de datos extraíbles o acumulables.

Decisión: Este indica algún tipo de decisión(positiva y negativa) que se presente dentro un proceso.

Control: Indica un control o una evaluación,es decir un proceso predefinido.

Dirección de Flujo: Son los conectores que seutilizan entre símbolos, además de indicar la

dirección del flujo de información.

Conector: Se utilizan para seguir un procedimiento de un punto a otro o en otrahoja.

Fuente: Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad Simón BolívarFecha: 2004

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INTRODUCCIÓN

La industria de la hospitalidad tiene una extensa historia, en la cual existen algunos escritosque describen los orígenes y transformaciones que ha tenido esta a través de los años,

donde algunos de ellos señala que era en la antigua Grecia donde existían pequeñas casas

muy cerca de los templos donde alojaban tanto a dueños como animales para el sacrificio

de los dioses. Otros mencionan que fue en la antigua Roma en su afán de conquista los

habitantes de dicho imperio en la necesidad de movilización, recurrieron a los servicios de

pequeñas posadas, donde les ofrecían un lugar para descansar y un plato de comida luego

de un largo viaje. En América hay algunos vestigios de la existencia de estos lugares en

épocas remotas.

Pero no es sino hasta el siglo XIX, cuando se desarrolla como tal la industria de la

Hospitalidad, esto debido al auge que tienen los viajes en esa época, y es desde entonces

cuando empieza el crecimiento de diversos establecimientos de alojamiento, cada vez más

lujosos e innovadores. En vista de este crecimiento comienza a existir la necesidad de

formar un capital humano capacitado para atender las necesidades de los clientes,

huéspedes y de erigir programas que fomente la actividad de hospitalidad.

La especialidad de Administración Hotelera ofrecida en la Universidad Simón Bolívar le

permite adquirir a los estudiantes herramientas, conocimientos y destrezas en las materias

teóricas y prácticas, los cuales les permitirán desempeñarse positivamente en el área laboral

de cualquier empresa del sector, de igual forma complementando con las pasantías cortas

(electiva profesional) e intermedias, preparando así personas que poseen el perfil apropiado

de un hotelero.

En el presente informe de pasantías se describen las actividades llevadas a cabo en el hotel

Marriott Renaissance, en el área de Producción de Alimentos del restaurante Mijao Asian

Bistro, durante un lapso de tres meses, comprendidos entre las fechas 28 de Mayo y el 17

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de Agosto de 2012. El informe está conformado por tres fases, las cuales comprenden la

fase de planificación, ejecución y evaluación.

La fase de planificación

Se desarrollan los objetivos y el programa propuesto por el pasante y el cronograma

aprobado por la empresa, así como el ejecutado durante el periodo de pasantía, además se

describen algunos aspectos de la empresa, como son la misión, visión, resumen histórico,

entre otros.

La fase de ejecución

Se describen las secciones que conforman el departamento de Producción de Alimentos del

hotel Marriott Renaissance, en los que se llevaron a cabo las actividades planificadas

durante las pasantías.

La fase de evaluación

Se presenta el análisis detallado del programa propuesto por las estudiantes entre la fase de

planificación y el programa ejecutado. Contiene también las propuestas que se sugieren a la

empresa para hacer mejoras sobre los aspectos que requieren de atención. Y en último

lugar, las conclusiones y recomendaciones a la empresa, estudiantes y la universidad.

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CAPITULO I

FASE DE PLANIFICACIÓN

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1 OBJETIVOS

1.1

OBJETIVO GENERAL

Aplicar los conocimientos teóricos- prácticos adquiridos durante los estudios de la carrera,

en las actividades ejecutadas en el departamento de Producción de Alimentos del hotel

Marriott Renaissance.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las distintas técnicas aplicadas por el personal en la producción,

manipulación, almacenamiento y servicio de los alimentos.

Verificar la presencia de estándares, procedimientos y registros establecidos en el

hotel.

Contrastar los estándares de calidad establecidos en el hotel con las actividades

realizadas por los “embajadores”.

Analizar los procesos llevados a cabo en el establecimiento de hospedaje.

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2 LA EMPRESA

2.1

ANTECEDENTES

La historia de la Corporación Marriott, se remonta al año 1927 cuando un joven nacido en

los Estados Unidos, llamado John Willard Marriott, abrió un negocio vendiendo refresco

“The Hot Shoppe” en Washington D.C cinco años después, el negocio logro expandirse con

éxito a la ciudad de Baltimore, hasta 1937, cuando incursionó en otros rubros brindando el

servicio de alimentación para líneas aéreas, hospitales y centros educativos, así como la

apertura de otros restaurantes.

Luego para 1957, se inauguró el primer hotel Marriott en Virginia, y en 1969, se estrenó el

primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco. A partir de este

momento, la corporación comienza a crecer de tal manera que le llevo a ser galardonado en

1986 como el mejor en la industria. Debido a este crecimiento en 1997 Marriott adquiere el

grupo de Renaissance Hotel, cuyo creador fue el estadounidense Vernon Stauffer, quien

comenzó con el negocio de las comidas congeladas, cambiando luego al rubro hotelero y

creando los hoteles Renaissance. Actualmente la Corporación Marriott se dedica

básicamente al rubro hotelero, mediante la adquisición y creación de otras marcas de

hoteles que se han distinguido por la calidad de su servicio, honestidad y hospitalidad de

sus asociados*.

(*) Ver glosario.

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MISIÓN, VISION Y VALORES

MisiónFleitman (2000), la define de la siguiente manera: "La misión es lo que pretende hacer la

empresa y para quién lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a

las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de

los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general".

En conclusión, la misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser, de la existencia de una

empresa u organización. De esta manera se presenta que la misión del hotel Marriott

Renaissance es la siguiente:

”Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando

nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y

propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela.”

Visión

Para Fleitman (2000), la visión es “el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo ysirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a

las de competitividad”.

En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a

largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas

tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de

nuevas condiciones del mercado, etc. Teniendo en cuenta la definición de visión, a

continuación se muestra la visión que posee el hotel Marriott Renaissance:

“Ser el número uno en hotelería a nivel mundial”.

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Valores

Stephen (2005), define los valores como “La significación positiva adquirida de los sujetos

en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones y las ideas al reflejarla actividad humana y sus resultados en correspondencia con los intereses y necesidades del

individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto".

Se concluye, que los valores son la convicción o creencia de un determinado modo de

conducta que influye en la actuación de las personas y organizaciones, por lo rigen a las

empresas y miembros pertenecientes a ella y, constituyen el cimiento de toda cultura

organizacional. Teniendo conocimiento de los valores, a continuación se exponen los

valores que posee la empresa hotelera Marriott Renaissance.

Fascinante

Renaissance es una experiencia que inspira a la exploración. A la vuelta de cada esquina,

invita a los huéspedes a saborear, ver, sentir, beber, escuchar y hacer algo maravillosamente

nuevo.

Autóctono

A pesar de ser una corporación internacional, el hotel se adapta a la localidad y siempre

trata de dar y enfatizar características tomadas de la misma , en cada pequeño detalle.

Independiente

El valor independiente se lo gana gracias a que los cargos y rutinas de trabajo tienen unnombre diferente a los más comunes; un ejemplo de ello es el departamento de Estilo, que

realmente es Ama de Llaves, los trabajadores son nuestros embajadores y a los huéspedes

se les conoce como descubridores* o exploradores*.

(*) Ver glosario.

http://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtml

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8

2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura a través del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales yafectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un período determinado.

Engloba además modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología, sistemas de

valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. Este concepto se

refirió a una actividad producto de la interacción de la sociedad, pero a partir de los años

ochenta, Tom Peters y Robert Waterman consultores de Mc Kinsey, adaptaron este

concepto antropológico y psicosocial a las organizaciones. A continuación se hace

referencia a varios autores, quienes nos definen el término cultura organizacional como:

Granell (1997), “El concepto de cultura organizacional se refiere al conjunto de creencias,

valores, supuestos y conductas compartidos y transmitidos en una organización, que son

adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de sus

objetivos”.

Chiavenato (1998) presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema

de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de

determinada organización”.

García y Dolan (1997), definen la cultura como "la forma característica de pensar y hacer

las cosas en una empresa por analogía, es equivalente al concepto de personalidad a escala

individual".

De la comparación y análisis de las definiciones presentadas por los diversos autores, se

infiere que todos conciben a la cultura como todo aquello que identifica a una organización

y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella, ya que, profesanlos mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y

ceremonias.

La cultura organizacional del hotel Marriott Renaissance se centra en: ¨Que todo huésped

se vaya satisfecho¨, teniendo como premisa: ¨Siempre otórguenle a los exploradores algo

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9

nuevo por descubrir¨. En el hotel Marriott Renaissance se afirma que la combinación de los

valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja competitiva a la organización. Son

los valores que respaldan el trabajo de todos y cada uno de los integrantes del imperio,marcando no solo principios legales, sino también principios. Estos principios son los

siguientes:

Principios o R ’ Ways* : son los veinte (20) principios básicos que la cadena hotelera posee

para que cada embajador, recuerde el comportamiento que debe tener dentro de las

instalaciones. Para ello, cada uno posee una tarjeta con las diversas normas, la cual deben

llevar consigo durante la jornada de trabajo, y de esta manera ejercer los conceptos básicos

de Renaissance en el ambiente laboral. Estos principios se mencionan a continuación:

1. Vivir los valores fundamentales de Renaissance

2. Centrarse en los detalles

3. Dar la bienvenida a los huéspedes

4. Prepararse para cada llegada

5. Dar vida al servicio de Renaissance

6. Conocer su hotel7. Impresionarles

8. Estar bien informado

9. Ser innovador

10. Invertir en su futuro

11. Anticipar necesidades

12. Individualizar las experiencias

13. Mostrar empatía

14. Ir más allá de la resolución

15. Fomentar la lealtad

(*) Ver glosario.

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10

16. Ser un experto en lo que hace

17. Ser sofisticado18. Trabajar en equipo

19. Permanecer seguro

20. Devolver

A diario se escoge uno, el cual será leído y cuestionado durante la lectura del R´Ways, esto

permite que los embajadores tengan presente y recuerden los principios de manera que

puedan desempeñar su trabajo siguiendo los lineamientos establecidos por el hotel.

En la “Tabla N° 2”, se presenta los Cooksmart * establecidos por el hotel Marriott

Renaissance, los cuales indican diferentes estándares de calidad para llevar a cabo

correctamente la producción de alimentos. Diariamente está asignado un Cooksmart para su

lectura en el R’ Ways, y de esta manera cada embajador tenga presente y pueda llevar

consigo estos principios de forma continua.

(*) Ver glosario.

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Tabla No. 2 Cooksmart del Hotel Marriott Renaissance

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado DomingoLa ejecución

perfecta#1

Sazono

correctamente

#2Pruebo la

comida que hago

#3Comida

calientecaliente

Comida fría fría

#4Cocino poco

antes de la horade servir

#5Adopto nuevas

habilidades

R e c a p i t u

l a c i ó n

R e c a p i t u

l a c i ó n

Ingredientesgrandiosos

#6La comida se trata

con cuidado yrespeto

#7Verifico la

exactitud de mis preparaciones

#8Estoy orgullosode la calidad de

mi comida

#9Utilizo el

ingrediente ideal para cada trabajo

#10Cada artículoque cocino esúnico y será

disfrutado poralguien R

e c a p i t u l a c i ó

n R e c a p i t u l a c i ó

n

Técnicas dela cocción

#11Soy un profesional

de la cocina conintegridad, orgullo y

trabajo en equipo

#12Solo preparo

alimentoscomprados de

fuentesaplicables

#13Utilizo las

herramientasindicadas paracada trabajo

#14Sigo los

fundamentos delas técnicas de

cocinas

#15Siempre practico

técnicas demanejo segurode alimentos

R e c a p i t u l a c i ó

n R e c a p i t u l a c i ó

n

Enfoque en elhuésped

#16Estoy al tanto de loscostos y me limito a

los desperdicios

#17Sigo recetas,

estándares y nome desvío de lasexpectativas delos huéspedes

#18Estoy abierto yrespondo a la petición de

nuestroshuéspedes

#19Si no está

perfecto, no loserviré

#20Mi estación de

trabajo estálimpia,

organizada y preparada

R e c a p i t u l a c i ó n

R e c a p i t u l a c i ó n

Fuente: Hotel Marriott RenaissanceFecha: 2010

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12

2.3 EL PRODUCTO

El hotel Renaissance pertenece a la academia Marriott, el cual llego a Caracas en el año2010. Está situado en el municipio Chacao, específicamente en la Av. Eugenio Mendoza

con Calle Urdaneta la Joya, La Castellana, Caracas- Venezuela. Este hotel se encuentra

cerca de:

El Centro Comercial San Ignacio

El Centro Comercial Sambil

El Centro Comercial Plaza

El Centro Comercial Millenium

El Mercado de Chacao

Restaurantes

Diversas tiendas

Parque Francisco de Miranda

Parque Nacional Guaraira Repano

Centros nocturnos (bares, discotecas, café, entre otros)

El hotel Marriott Renaissance ofrece además, servicios de alimentos y bebidas (restauranteMijao Asian Bistro y Entre Hojas), servicio de alojamiento, eventos y banquetes, botones,

piscina, gimnasio (cardiovascular y pesas), spa, enfermería, Wifi, sauna, cancha de tenis y

servicio a las habitaciones 24 horas.

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2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

El hotel Marriott Renaissance ofrece colores cálidos con equilibrio, para ofrecercomodidades y confort a los huéspedes, caracterizado por ser cien por ciento (100%) libre

de humo. A continuación, se muestran las características de las diferentes habitaciones que

describe la empresa en su página web. También se puede observar en el “Anexo N° 2” las

tarifas de las habitaciones que ofrece el hotel a sus clientes.

Deluxe Room, Camas: 1 King o 2 Doble

32m2

Aire acondicionado

Reloj despertados

Mini refrigerador

Teléfono (con correo de voz, y altavoz)

Internet de alta velocidad

Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)

Cable/satélite

Base para iPod Ventana del piso al techo

Baño de mármol

Ducha

Sofá

Escritorio

Agua embotellada (de cortesía)

Servicio de té y café

Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas.

Habitación para no fumadores

Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,

como son, duchas con acceso para sillas de rueda

Capacidad máxima para tres (3) personas

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No se permiten camas extras

Se permiten cunas: una (1)

Club Level Room (Habitación Nivel Club), acceso al lounge Club, Habitación, camas: 1

King o 2 doble:

Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con

acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno

continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.

Características de la habitación:

32m2

Aire acondicionado

Secador de cabello

Reloj despertador

Caja de seguridad

Mini refrigerador

Teléfono (con correo de voz, y altavoz)

Internet de alta velocidad (con cargo) Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)

Cable/satélite

Base para iPod

Baño de mármol

Ducha

Sofá

Escritorio

Plancha y tabla de planchar

Ventana del piso al techo

Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas

Servicio de apertura de cama

Servicio de entrega de periódico en la habitación

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Agua embotellada de cortesía

Servicio de café y té

Habitación para no fumadores Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,


Capacidad máxima para tres (3) personas

No se permiten camas extras

Se permiten cunas: 1

King Suite (Suite ejecutiva) acceso al lounge Club, Suite ejecutiva de 1 dormitorio, camas:

1 King:

Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con

acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno

continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.

Características de la habitación:

63m2

Aire acondicionado Baño de mármol

Ducha

Secador de cabello

Sofá

Mesa con asientos para cuatro (4)

Reloj despertador

Caja de seguridad en la habitación (con cargo)

Escritorio

Plancha y tabla de planchar

Dos (2) Teléfonos (con correo de voz, y altavoz)

Internet de alta velocidad (con cargo)

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Dos (2) Televisores (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla

LCD)

Cable/satélite Base para iPod

Mini refrigerador

Camas una (1) King

Área de estar (separada de la habitación)

Ventanas del piso al techo

Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas

Agua embotellada (de cortesía)

Servicio de café y té

Servicio de apertura de cama

Servicio de entrega de periódico en la habitación

Habitación para no fumadores

Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,


Capacidad máxima para dos (2) personas

Se permiten cunas: una (1)

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2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El hotel Marriott Renaissance ofrece a sus huéspedes, clientes servicio de alimentos y bebidas a través del restaurante y bar que posee. Mijao Asían Bistro, así se le conoce al

restaurante, el cual ofrece una fusión de sabores orientales con toques de la India, con un

servicio tipo buffet * y a la carta. Este restaurante está equipado con hornos tandoor * y tiene

una capacidad para setenta y dos (72) personas.

El restaurante ofrece de lunes a viernes desayuno continental o un buffet variado, y los

mediodías (a partir de las doce en punto del mediodía hasta las tres de la tarde) un almuerzo

tipo buffet que tiene el nombre de Barra wok *, que consiste en escoger vegetales tales como

hongos shitake*, cebollas moradas, brotes de soya, cebollín, zanahoria, calabacín,

berenjena, pimentón, brócoli, repollo, entre otros, la proteína que puede ser carne, pollo,

cerdo, pescado o mariscos, luego los frutos secos como el maní o merey, los cuales luego

serán salteados al wok .

Este establecimiento de alojamiento posee además el bar Entre Hojas Lounge, para todas

aquellas personas, bien sean huéspedes o clientes particulares que desean disfrutar decocteles y tapas. Este bar tiene una capacidad para ochenta y tres (83) personas.

2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

El hotel cuenta con salas de reuniones, donde sus nombres refieren a artistas plásticos

modernos más importantes de la historia del arte venezolano, quienes han sido

galardonados con el premio Nacional de Artes Plásticas, en el “Anexo No. 3”, se pueden

observar el plano de los salones, específicamente el salón Fabbiani. A continuación, se

describen los salones que posee el hotel Marriott Renaissance:

(*) Ver glosario.

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salón Mateo Manaure

El salón mide trescientos noventa y seis metros cuadrados (396 m2) y tiene una

altura de tres metros ochenta centímetros (3,80 m). El nombre del salón estádedicado al descubridor Mateo Manaure, conocido por su pasión por la

investigación y la innovación en nuevas tendencias.

Salón Juan Vicente Fabbiani

Este salón mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una

altura de tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se da nombre al salón Juan

Vicente Fabbiani, por su vocación a la educación y la formación de futuros artistas

venezolanos en la escuela de artes plásticos hasta su jubilación. Dentro de las

instalaciones del hotel se encuentran tres (3) salones adicionales con el mismo

nombre, y con extensiones de menor tamaño.

Salón Fabbiani I: 243 m2.

Salón Fabbiani II: 122 m2.

Salón Fabbiani III: 137 m2.

Salón Manuel Quintana Castillo

Mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una altura de

tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se otorga el nombre de Manuel QuintanaCastillo, por estar entre los pintores venezolanos de su época. Por su producción

limitada es altamente valorada por coleccionistas.

Salón Manuel Quintana I: 243 m2.

Salón Manuel Quintana II: 122 m2.

Salón Manuel Quintana III: 137 m2.

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2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El hotel ofrece los siguientes servicios complementarios: Servicio de valet parking * y estacionamiento, veinticuatro (24) horas, con

capacidad para doscientos dos (202) puestos.

Fitness center (gimnasio), abierto las veinticuatro (24) horas del día

In Room Dining* veinticuatro (24) horas

Piscina al aire libre (en horario de seis (6) de la mañana a once (11) de la noche)

Celebration center (gerentes de eventos profesionales para asesorar y planificar

cualquier tipo de eventos).

Servicio de lavandería.

2.3.5

SERVICIOS DE ESTILO

Cabe mencionar que el departamento conocido como Ama de Llaves en otras empresas y a

nivel educativo recibe el nombre de Estilo en el hotel Marriott Renaissance. El

departamento de Estilo dentro del hotel, se encarga de la limpieza tanto de las habitaciones

como de las áreas públicas del hotel (pasillos, lobby, ascensores, estacionamiento,restaurantes, gimnasio, entre otros), también se ocupa del área de lavandería del hotel.

2.4 EL CLIENTE

Cliente Externo

El cliente externo está conformado por todos aquellos “Exploradores”*, que se hospedan en

las instalaciones de Marriott Renaissance, así como clientes que solicitan los servicios del

mismo para llevar a cabo sus eventos, reuniones, festejos, etc. De igual forma lo integran

los diversos proveedores que distribuyen los distintos insumos.

(*) Ver glosario.

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El segmento de mercado del hotel Marriott Renaissance está dirigido a empresarios

extranjeros y nacionales, turistas que desean disfrutar de la ciudad de Caracas, artistas,

actores, entre otros, los cuales suscriben contrato como instituciones o particulares quedeseen llevar a cabo sus eventos, reuniones familiares como son actos de grados, bodas,

cumpleaños y cualquier otra celebración de índole social.

Cliente Interno

El cliente interno está conformado por los “Embajadores”, quienes laboran en el hotel y

procuran brindar con la más óptima calidad, servicios que satisfaga las necesidades de los

exploradores, clientes y gerentes.

2.5

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Organigrama

Fleitman, (2000), define el organigrama como la "representación gráfica de la estructura

orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la

empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría". A continuación sedescriben los organigramas a utilizar en el presente informe.

Organigramas estructurales

Melinkoff define a los organigramas estructurales como que “ presentan solamente la estructura

organizativa de la organización”.

Organigrama de integración de puestos o posicionales:

El autor Terry especifica al organigrama posicional como aquel que “resaltan dentro de

cada unidad los puestos actuales, y también el número de plazos existentes y requeridos,

además de las dependencias jerárquicas”.

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En conclusión, el organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional

de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc.,

en la que se indica y muestra, en forma esquemática, la posición de la áreas que la integran,sus líneas de autoridad, relaciones de personal, comités permanentes, líneas de

comunicación y de asesoría. Además, los organigramas a utilizar en el presente informe se

clasifican en estructural y posicional, describiendo el primero como aquel que especifica la

estructura general de las autoridades y departamentos que conforman el hotel, y los

organigramas posicionales, los cuales son representaciones graficas que describen los

diferentes cargos de un departamento.

A continuación se presentan en la “Figura 1 y 2” los organigramas que indican la estructura

organizativa del hotel y del departamento de producción de Alimentos específicamente en

el cual se llevaran a cabo las pasantías.

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Fuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012Muestra Niveles Jerárquicos

Figura No. 1 Organigrama estructural del Hotel Marriott Renaissance

Country Manager

General Manager

Gerente deRecursosHumanos

Gerente de Loss

Prevention

Gerente de

Estilo

Gerente

de Ventas

Gerente de

Ingeniería

Director deA&B

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Chef Ejecutivo

Sous Chef

ChefRest.M.A.B

Director de A&B

JefedeEventosy

Banuetes

JefedeBaresy

Restaurantes

Sup.Cocina

central

Sup.Rest.M.A

.B

Su.Steward

Su.Carnicería

Sup.Cuarto

Frio

Sup.Almacén

Sup.EyB

Su.Rest.M.A

.B

Sup.InRoom

Dinning

Sup.BarEntre

Figura No. 2 Organigrama del departamento

de Producción de Alimentos del Hotel Marriott

Fuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012Muestra Niveles Jerárquicos

Pastelero

Panadero

Steward

Carnicero

CocineroCuarto

Frio

CocineroCocina

Central

CocineroRest.M.A.B

Ayudante

MesoneroBar

EntreHojas

MesoneroEyB

MesoneroI.R.D

MesoneroRest.

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24

3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para llevar a cabo el presente informe de pasantías, fue necesario aplicar técnicas yherramientas de recolección de información, durante la ejecución de las mismas. Se

aplicaron fuentes de información primaria, donde se obtuvo información de la realidad, que

no sufrió ningún tipo de proceso de elaboración previa, como lo son entrevistas,

observación, práctica profesional y flujograma. Además, se emplearon fuentes de

información secundarias, las cuales ofrecen información documental, información de

registros, como es el apoyo bibliográfico. A continuación se define cada uno de los

métodos utilizados:

Entrevista: Cabrera y Espín (1986). "Comunicación entre dos o más

personas, que se lleva a cabo en un espacio temporal concreto y entre las que se da

una determinada intervención verbal y no verbal con unos objetivos previamente

establecidos".

Flujograma: Guillermo Gómez (1997). “Es un diagrama que expresa gráficamente

las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,

estableciendo su secuencia cronológica”.

Observación: Diccionario enciclopédico, El pequeño Larousse ilustrado. Acción

de observar. Capacidad de observación. Indicación que se hace sobre alguien o algo.

Práctica Profesional: Carlos Méndez (1998). “Consiste en aplicar en un ambiente

real los conocimientos aprendidos durante la carrera, así como también desarrollar

nuevas destrezas y habilidades para fomentar el crecimiento profesional del

estudiante”.

Apoyo Bibliográfico: Danhke (1989). “Constituyen el objetivo de la investigación bibliográfica o revisión de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes

primarias, ejemplos de estas son: libros, antologías, artículos de publicaciones

periódicas, monografías, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de

asociaciones, trabajos presentados a conferencias o seminarios, testimonios de

expertos, películas, documentales, videocintas, foros y páginas de internet, etc.”.

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4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO

4.1

PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES

Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa para la realización de las pasantías

Duración Departamento Descripción

20 días

15 días

Cocina Caliente

Cocina Fría

Analizar y evaluar los tiempos de preparación y servicio de los diferentes platos Aplicar los estándares utilizados para mantener la cadena del frio en la

manipulación y producción de los alimentos Analizar los procesos para llevar a cabo la requisición de insumos Evaluar y analizar los estándares utilizados para la solicitud y servicio de alimentos Adquirir conocimientos en cuanto al control de costos en las diversas áreas de

producción alimentos

20 días Pastelería

Analizar y evaluar las formas de almacenaje de los alimentos e insumos Conocer los métodos de limpieza e higiene en las diferentes áreas de producción y

almacenamiento de alimentos Analizar las formas y métodos de almacenamiento Analizar y conocer las formas de aplicación de recetas para la confección de masas

y postres

5 días Almacén Analizar las diversas formas de almacenamiento de alimentos Conocer el proceso llevado a cabo para la realización de inventario Conocer los procesos involucrados para la recepción de mercancía

Fuente: Diseño propio.Fecha: Mayo de 2012

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4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.

El cronograma presentado y aprobado por la empresa, expone una fecha de inicio del 28de mayo al 17 de agosto, con una duración de doce (12) semanas de entrenamiento en el

área de Producción de Alimentos, y las diferentes secciones que lo conforman. Ver

“Anexo No. 1”.

4.3 CRONOGRAMA EJECUTADO

En la “Tabla No. 4” que se presenta a continuación, se puede observar las fechas de

ejecución de las pasantías en cada una de las diferentes áreas del departamento de

Producción de Alimentos, con los días totales correspondientes.

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Tabla No. 4 Cronograma Ejecutado por las Bachilleres

Sección Fecha de inicio Fecha deculminación

Duración

Ivett Nacarí Borges Gutiérrez

Cocina fría 28 Mayo 15 Junio 20 días

Cocina caliente 18 Junio 29 Junio 10 días

Cocina central 02 Julio 02 Julio 1 día

Pastelería 03 Julio 27 Julio 19 días

Carnicería 06 Agosto 10 Agosto 5 días

Almacén 13 Agosto 14 Agosto 2 días

Oficina del Chef 15 Agosto 15 Agosto 1 día

Almacén 16 Agosto 17 Agosto 2 días

Noreliz Flores Mendoza

Cocina caliente 28 Mayo 22 Junio 20 días

Cocina fría 25 Junio 16 Julio 16 días

Cocina central 17 Julio 17 Julio 1dia

Pastelería 18 Julio 10 Agosto 18 días

Carnicería 13 agosto 17 agosto 5 días

Fuente: Diseño propio.Fecha: Junio de 2012

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CAPITULO II

FASE DE EJECUCIÓN

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UNIDADES DE ENTRENAMIENTO

La siguiente unidad describe detalladamente la organización del departamento deProducción de Alimentos, la cantidad de “Embajadores” por cada área, los organigramas

posicionales de cada uno de ellos, estándares de calidad establecidos, procesos más

importantes aplicados, actividades realizadas, las cuales se presentaran mediante tablas

identificadas con las letras R (realizada), O (observada), E (entrevista), y por último se

presentan cuadros diagnósticos de diferentes situaciones presentadas durante el

entrenamiento.

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS

5

COCINA RESTAURANTE MIJAO

5.1

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

La sección de Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro , es la cocina principal del hotel, lacual atiende a las necesidades de los huéspedes y clientes de las áreas de In Room Dinning,

el área de la piscina, el bar Entre Hojas y el restaurante en general. En la “Figura No. 2” se

puede observar la organización de la sección del restaurante.

5.2 ORGANIZACIÓN

En la “Figura No. 3”, se describe la unidad organizativa perteneciente a la sección de

cocina del restaurante Mijao Asian Bistro , donde se presentan los niveles jerárquicos en

cada uno de ellos.

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Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante MijaoAsian Bistro

Fuente: Diseño propio.

Fecha: Septiembre de 2012

A continuación se definen los cargos especificados en el organigrama del restauranteMijao Asian Bistro.

Chef de Restaurante

Se encarga de la dirección, control y coordinación de la sección de restaurante Mijao

Asian Bistro.

Supervisor

Su responsabilidad es la supervisión de los empleados del restaurante, incluyendo cocina

caliente y cocina fría, cerciorándose de que se mantengan los estándares de calidad.Cocinero

Se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un servicio

alimenticio para los exploradores. También tiene como función llenar reportes diarios,

mantener limpio, en orden equipos y utensilios de trabajo. Además, como estándar del

hotel, cada cocinero está en la obligación de realizar un mínimo de diez (10) entrevistas a

los comensales mensualmente, esto con la finalidad de realizar una evaluación y de esta

manera establecer el Overall Satisfation del hotel.

Es importante mencionar que los horarios en el departamento de Producción de

Alimentos del hotel Marriott Renaissance varían debido a que las semanas de trabajo se

clasifican en dos. A continuación se describe cada una de ellas:

Su ervisor

Chef de restaurante

Cocinero

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Semana corta

Cada embajador deberá trabajar 8 horas diarias y, en el transcurso de la semana

librara un (1) día. Semana larga

Cada embajador deberá trabajar 9 horas diarias y, en el transcurso de la semana

librara dos (2) días.

Cabe destacar que el método de trabajo es una semana larga y una corta para cada

embajador de forma intercalada, tomando en cuenta que cada semana inicia el día

sábado. En las diferentes áreas que conforman el departamento de producción de

alimentos se utiliza este sistema horario rotativo. En la “Tabla No. 5”, se pueden observar

los diferentes horarios del restaurante Mijao Asian Bistro. Además el cuadro presentado

pertenece a la semana corta, para la semana larga solo se le agrega una hora más.

Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro

Sección Horarios

Mijao Asian Bistró

6:00 am/ 1:00 pm7:00 am/ 2:00 pm2:00 pm/ 10:00 pm3:00 pm/ 11:00 pm11:00 pm/ 06:00 am

Fuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012

5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

A continuación se presenta la “Tabla No. 6” donde se describen las actividades llevadas a

cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la

actividad fue observada, realizada o si se le conoció mediante la entrevista.

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Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de Producción Alimentos

(Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)

Cargo Actividad R E O

C o c i n a f r í a ( P a n

t r y

)

Llevar control de las comandas X X

Almacenaje de alimentos X X

Requisición de alimentos X

Aplicación de técnicas de higiene X X

Atender solicitudes de clientes (vía telefónica) X X

Elaboración de salsas, consomés, ensaladas yotros. X X

Limpieza de las diversas áreas de producción X X

Reposición de buffet X X

Control de temperatura de refrigeradores ycongeladores

X X

C o c i n a

c a l i e n t e



Reposición de estación y buffet X X Hacer uso correcto de la etiqueta telefónica X X

Almacenaje de alimentos X XFuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012

5.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

El hotel Marriott Renaissance posee sus estándares, por consiguiente los embajadores

deben regirse, para ofrecer un servicio de calidad y de esta manera, cumplir con su trabajo,

su departamento y el hotel. El departamento de producción de alimentos mantiene los

siguientes estándares:

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1. Servicio Marriott Renaissance

Asegurarse de dar una amable y sincera bienvenida, con la mejor sonrisa y

utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible Anticiparse a las necesidades del huésped y cumplir con sus requerimientos.

Recordar siempre, crear “Momentos de Magia”

Brindar siempre una afectuosa despedida acompañada con la mejor sonrisa

Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes.

Ceder el paso a los clientes

2. El saludo Marriott Renaissance

Cuando un huésped este a cuatro metros y medio (4.5) metros de distancia, se debe

seguir los siguientes pasos, así se marcara la diferencia en el servicio con respecto a

otras empresas de la hospitalidad:

Hacer contacto visual

Sonreír

Saludar

3.

Modos de aproximación al huésped

Una actitud fresca y jovial

Timbre de voz cálido

Siempre mirándolo a los ojos

4. Bienvenida

A quince (15) pies, hacer contacto visual y sonreír

A cinco (5) pies, mantener el contacto visual, saludar al huésped con“buenos días/ buenas tardes/ buenas noche”, si se conoce el nombre del

explorador, saludar con el mismo.

Decir: “Bienvenido al hotel/ bienvenido al área (en el que trabaje)”

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Cabe destacar que estos estándares de calidad son aplicados igualmente en las diferentes

secciones del departamento de Producción de Alimentos del hotel para poder ofrecer un

servicio de calidad.

6 COCINA CENTRAL

6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD

El área de Cocina Central se encarga de la producción de alimentos al comedor de personal,

como es el desayuno, almuerzo y la cena, apoyado del área de pastelería que es quien

suministra los postres. También apoya el área de cuarto frio o viceversa dependiendo del

trabajo que tenga cada departamento.

6.2 ORGANIZACIÓN

En la siguiente “Figura No. 4”, se expone los diversos cargos posicionales del área de

cocina central del hotel Marriott Renaissance.

Figura No. 4 Organigrama posicional de Cocina Central

Fuente: Diseño propio.Fecha: Septiembre de 2012

A continuación se definen los cargos que se desempeñan en el área de Cocina Central.

Supervisor

Esta persona tiene bajo su responsabilidad la supervisión de la preparación, servicio y

distribución de los alimentos, para el comedor de personal, coordinando y controlando

Supervisor

Cocinero B

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dichas actividades para garantizar un servicio alimenticio de óptima calidad para los

embajadores. Se encarga de programar, coordinar y controlar las tareas que realiza el

personal a su cargo. Además, mantiene en orden y limpio el lugar de trabajo.Cocinero

Esta persona se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un

eficiente servicio alimenticio a los embajadores. También tiene como función atender a

los usuarios en la línea del servicio de comedor, llena reportes diarios, mantiene limpio y

en orden equipos y utensilios de trabajo. En la “Tabla No. 7”, se muestran los horarios de

los “Embajadores” de cocina central. El cuadro presentado pertenece a la semana corta,

para la semana larga solo se le agrega una hora más.

Tabla No. 7 Horario de los “Embajadores” de cocina central

Sección Horarios

Cocina central06:00 am/ 1:00 pm07:00 am/ 2:00 pm

02:00 pm/ 11:00 pm11:00 pm/ 6:00 am



A continuación se presenta la “Tabla No. 8” donde se describen las actividades llevadas a

cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la

actividad fue realizada, entrevistada u observada.

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Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central


C o c i n a

C e n t r a l Llenar formato de control de temperatura de cavas y

refrigeradoresX X


Aplicación de métodos de cocción X XFuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012

7

PASTELERIA


Esta área se encarga de la producción de postres y panadería para el restaurante Mijao

Asian Bistro, el área de banquetes y eventos, cuarto frio y comedor.

7.2 ORGANIZACIÓN

En la “Figura No. 5” se presentan la división organizacional y posicional perteneciente a la

sección de pastelería.

Figura No. 5 Organigrama posicional de la sección de Pastelería


Supervisor

Pastelero Panadero

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A continuación se definen los cargos que se desempeñan en el área de Pastelería del hotel

Marriott Renaissance.

SupervisorInspecciona la correcta elaboración y tratamiento de la pastelería y panadería. Controla,

coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene bajo su

dirección.

Pastelero

El pastelero tiene bajo su responsabilidad la producción de postres tanto para el restaurante

como para eventos y banquetes y el comedor de personal.

Panadero

Se encarga de la producción de panes y pasteles en el hotel.

En la “Tabla Nº 9”, se indican los horarios y especificaciones de los trabajadores de la

sección de pastelería dentro del hotel. En el área de pastelería puede variar uno de los

horarios, si existe algún evento en horario nocturno que requiera de la presencia de algún

pastelero.

Tabla N° 9 Horario de los Embajadores de Pastelería

Sección Horarios

Pastelería5:00 am/ 1:00 pm6:00 am/ 2:00 pm9:00 am/ 5:00 pm*


7.2

ACTIVIDADES REALIZADAS

En la siguiente “Tabla No. 10”, se exponen las distintas actividades realizadas durante el

entrenamiento empresarial en la sección de pastelería, donde se identificara si la actividad

fue realizada (R), observada (O), o si se le conoció por medio de la entrevista.

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Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería


P a s t e l e r í a y P a n a d e r í a

Elaboración de postres X Elaboración de panadería X

Limpieza de Refrigeradores, congeladores y áreas de producción

X

Entrega de postres y panadería para almuerzosservidos

X


Control de temperatura para refrigeradores y

congeladores

X

Aplicación de métodos de higiene XFuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012

8 ALMACEN


Esta sección tiene como prioridad la dotación de insumos para las áreas de producción de

alimentos como lo son: pastelería, carnicería, cuarto frio, eventos y banquetes, restaurante,

cocina central, y productos de mantenimiento para el área de Stewart.

8.2 ORGANIZACIÓN

Este departamento está conformado por un supervisor y un ayudante de almacén, donde

ambos trabajan en completa coordinación para la dotación de insumos a las diferentessecciones del departamento de producción de alimentos, así como también realizar las

distintas actividades especiales que surjan en algún momento y sus funciones básicas

diarias que se mencionaran en la descripción de cargos.

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Supervisor de almacén

Esta persona tiene funciones complejas y precisas. Se encarga de la distribución de insumos

para cada sección de cocina, además su responsabilidad es cerciorarse de que los artículossalgan solo bajo solicitud y aprobación de las personas correspondientes. Aplica a

cabalidad el método FIFO o también conocido como PEPS*. Trabaja en estrecha

coordinación con los proveedores y las diversas secciones de producción de alimentos.

Ayudante de almacén

Asiste al supervisor en todas las actividades correspondientes del departamento.

Para esta sección corresponde un horario laboral de ocho (8) de la mañana hasta las cuatro

(4) de la tarde.

8.3

ACTIVIDADES REALIZADAS

La “Tabla No. 11”, describe cada una de las actividades realizadas en el área de almacén

durante el periodo de entrenamiento en la misma.

Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacén


A l m a c é n

Realización de orden de compra X

Recepción de mercancía X

Almacenaje de insumos aplicando el método FIFO X

Entrega de requisiciones a diversos departamentos X

Reportes de compras mensuales por proveedores alchef ejecutivo

X

Control de consumo diario para cocina central X

Control de consumo para executive lounge, In roomdinning , Entre Hojas y Mijao Asian Bistró

X

Aplicación del método FIFO XFuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012(*) Ver glosario.

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9 CARNICERIA

9.1

PRESENTACION DE LA UNIDAD

El área de carnicería se encarga de porcionar las proteínas para el restaurante, cocina

central, banquetes y eventos, cuarto frio y pastelería.

9.2 ORGANIZACIÓN

La “Figura No. 6” indica la distribución de cargos que posee el área de carnicería, donde se

presentan niveles jerárquicos.

Figura No. 6 Organigrama de la sección de Carnicería


A Continuación se indicaran las definiciones de los cargos que se realizan en el

departamento de Carnicería.

Supervisor

Se encarga de inspeccionar el correcto tratamiento de las proteínas, además de coordinar ycontrolar todas las actividades correspondientes a esta sección.

Carnicero

Se encarga de porcionar y distribuir de las proteínas a las diferentes secciones de

producción de alimentos, cocina principal, restaurante, banquetes y eventos, pastelería;

Supervisor

Carnicero Ayudante

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41

aplicando las técnicas correctas de corte y refrigeración. Además, a la entrada de las

proteínas al hotel, el carnicero tiene bajo su responsabilidad la evaluación de temperaturas y

calidad del producto.Ayudante de carnicero

Apoya al carnicero en todas las actividades correspondientes en el área de carnicería.

A continuación se presenta la “Tabla Nº 12”, la cual indica el horario de los embajadores

del departamento de carnicería.

Tabla N° 12 Horario de los Embajadores de Carnicería

Sección Horarios

Carnicería6:00 pm/ 2:00 pm8:00 am/ 4:00 pm



En la siguiente “Tabla No. 13” se detallan las actividades llevadas a cabo en la sección de

carnicería durante el lapso de cinco (5) días.

Tabla No. 13 Actividades realizadas en la sección de carnicería


C a r n i c e r í a

Elaboración de inventario X

Limpieza de proteínas (diversas) X

Aplicación de métodos de higiene X

Aplicación de técnicas de cortes para el porcionamiento de proteínas

X

Almacenamiento de proteínas X

Control de temperatura para cavas congeladores X

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42


10

ADMINISTRACIÓN DEL AREA DE PRODUCCION DEALIMENTOS


Esta sección se encarga principalmente de la gerencia, administración y supervisión de las

diferentes áreas operativas del departamento de producción de alimentos.

10.2 ORGANIZACIÓN

En la “Figura No. 7”, se presente el organigrama posicional perteneciente a la oficina

administrativa del chef.

Figura No. 7 Organigrama de la oficina administrativa del chef


A continuación se definen los cargos desempeñados en la oficina administrativa del chef.

Chef ejecutivo

Es responsable principalmente de la eficiente administración del departamento, realizando

actividades de supervisión, dirección, administración, organización y asistencia de las

diferentes áreas o secciones del departamento de producción de alimentos.

Chef ejecutivo

Sous Chef

Asistente

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Sous Chef

Asiste al Chef ejecutivo en la supervisión de los embajadores principalmente del

restaurante Mijao Asian Bistro , así como controla que se estén llevando a cabo todos losestándares necesarios para ofrecer una producción de calidad a los clientes, como son de:

higiene, manipulación, refrigeración, distribución, servicio, almacenaje, entre otros.

Asistente

Su responsabilidad es apoyar y asistir tanto al chef ejecutivo como al Sous chef en todas las

actividades administrativas.


La “Tabla No.14” muestra cada una de las actividades llevadas a cabo en la oficina

administrativa del chef.

Tabla No. 14 Actividades realizadas en la Oficina del Chef


O f i c i n a a d m i n i s t r a t i v a

d e l c h e f

Elaboración del presupuesto para A y B anual (año

2013)X

Elaboración de horario semanal para embajadores X

Elaboración de Requisición X

Apertura del sistema Columbus (*) (sistema denómina)

X

Realización de Auditorías internas XFuente: Diseño propio.Fecha: Agosto de 2012

10.4

PROCEDIMIENTOS

En la siguiente fase del informe se explica detalladamente algunos procesos que se llevan a

cabo en el departamento de producción de alimentos del hotel Marriott Renaissance,

utilizando la herramienta de Flujogramas.

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44

(*) Ver glosario


Si

No

No

Proveedor llega alhotel

Se le notifica a dpto.Almacén llegada de

proveedor

Supervisor de almacénse dirige al área decarga y descarga

Proveedor entregafactura a supervisor

Supervisor entrega

factura a dpto. Decompras

¿Facturacoincide

con ordende compra?

Dpto. informa asupervisor de almacén

Supervisor informa a proveedor diferencia

en mercancía

Supervisor solicita nuevafactura y nota de crédito

por la mercancía

Se inicia descarga demercancía

Se verificamercancía con

copia defactura

¿Mercancía

está en estadoóptimo decalidad?

Se informa a proveedor

Se devuelve lamercancia

Supervisor entrega

copia de facturesellada y firmada a

proveedor

Se procede aguardar mercancia

Si

Nota: El nombre del

sistema que utilizan es el

Birchstreet

Figura No. 8 Flujograma de recepción demercancía en la sección de almacén

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Si

No

Departamentorealiza requisición

Supervisor entregarequisición a asistente

del chef

¿Chefejecutivoaprueba

requisición?

Chef informa al

departamento la decisióntomada

Chef modificarequisición

Asistenteintroduce dicharequisición en

sistema

Chef disminuyecantidad de

insumos pedidos

Chef introduceaprobación en

sistema

¿Director deA&B

apruebarequisición?

Director eliminarequisición de

sistema

Director se comunica conchef ejecutivo

Solicita una nuevarequisición

Directorintroduce

aprobación ensistema

Director envíarequisición a almacén

No

Si

Nota: El nombre del

sistema que utilizan es elBirchstreet

Figura No. 9 Aprobación de requisición de las

diversas áreas de producción de alimentos

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Figura No. 10 Prueba de pasapalos para diversos eventos


Cliente solicitarealizar evento en el

Cliente da a conocersus necesidades

Departamento deventas informa su

disponibilidad

Departamento deventas entrega presupuesto a

¿Clienteacepta

condicionesy

N

SiHotel programa

fecha de degustaciónde pasapalos

Departamento deventas envíaBEOS’S a

departamento de

Departamento decocina envía lo

acordado para 10PAX la fecha

¿Clienteacepta

pasapalos

N

Si

Cliente hacemodificaciones en su

solicitud

Departamento deventas realiza la

programación delevento

Departamento envía losBEOS’S

correspondientes a cada

Cliente modifica susolicitud

Nota: El nombre del


Birchstreet

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No

Si

Si

Explorador solicitaservicio a In room

dinning (IRD)

IRD crea comanda y la

envía al restaurante Mijao

Restaurante Mijao recibe comanda

¿Haydisponibilidad?

No

Si

Restaurante Mijao informa a IRD

IRD llama e informa aexplorador la situación

Restaurante Mijao prepara la solicitud

Restaurante Mijao envía preparación a

IRD

IRD verifica que seael pedido solicitado

No

¿Pedido esta enlas condiciones

indicadas?

IRD devuelve pedidoal restaurant Mijao

IRD solicita el pedidocorrecto

IRD procede a llevar pedido a explorador

IRD entrega pedido alexplorador

Nota: El nombre del


Birchstreet

Figura No. 11 Servicio de in RoomDinning

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10.5 CUADRO DIAGNÓSTICO

En la siguiente “Tabla No. 15”, se muestra un análisis de una situación pr esentada en eldepartamento de Producción de Alimentos, específicamente en la sección del restaurante

Mijao Asian Bistro , donde se exponen las causas, efectos y posibles soluciones.

Tabla No. 15 Cuadro diagnostico del departamento de Producción de Alimentos

SITUACIÓN No. 1

Se encontró en las cavas del restaurante Mijao Asian Bistro varios kilos de lomito en mal estado.

CAUSANTES

No se habían establecidos estándares de la cantidad de insumos que deben contener por nevera

Falta de supervisión

Al realizar la requisición se solicita gran cantidad de este producto que luego no se utiliza

EFECTOS

Pérdidas monetarias para la organización

Posible contaminación de este alimento para con otros alimentos que se encuentre en el área

Intoxicación de gran número de personas

SUGERENCIA DE SOLUCIONES

Mayor supervisión y control por parte de los encargados


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49

Acto seguido, la “Tabla Nº15” presenta una de las situaciones observadas en el área de

Producción de Alimentos del restaurante Mijao Asian Bistro, en el cual se encontraron

varios kilos de lomito en mal estado en la cava refrigeradora, donde la causa principal fuela falta de supervisión y control al momento de hacer las requisiciones, por consiguiente se

mantiene en la cava refrigeradora una cantidad mayor a la requerida, generando así

pérdidas, así como dando pie a la posibilidad de generar una Contaminación Cruzada*, que

a su vez acarrea intoxicaciones en los comensales. Se sugiere, hacer supervisión periódica y

mantener mayor control con la reposición de las proteínas.

A continuación, en la “Tabla No. 16” se muestra una situación presentada en el área de

almacén de alimentos, donde se describen las causas, efectos y posibles soluciones que se

dieron a la referida sección.

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Tabla No. 16 Cuadro diagnostico del área de Almacén

SITUACIÓN No. 2

Se observaron insectos por las diferentes áreas de producción de alimentos.

CAUSANTES

Ausencia del un manual de procedimientos para fumigación de áreas

Falta de control de asignación de fumigación periódica de las áreas

La no facultad para lograr un efecto deseado por parte de los productos de fumigación

No ocurrencia de limpiezas programadas a profundidad

EFECTOS

Transmisión de enfermedades por medio del contacto de los insectos y sus excrementos,con los alimentos

Perdida de mercancía por contaminación de alimentos

Afectación de los costos al contaminarse los alimentos


Crear un cronograma de fumigación para las diversas áreas de alimentos y bebidas

Utilizar diferentes productos de fumigación, para encontrar el más efectivo

Programar limpiezas profundas periódicamente en las instalaciones del hotel


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En conclusión la “Tabla Nº16” indica que la presencia de insectos en el almacén de

alimentos, es causado, por la falta de un manual de procedimientos para fumigación así

como la programación de limpiezas a profundidad de las diferentes áreas antesmencionadas, así como por la posible no facultad para lograr un efecto deseado por parte de

los productos de fumigación. Esto puede acarrear la transmisión de enfermedades por

medio de alimentos contaminados por insectos, así como pérdidas monetarias, por la

contaminación de materia prima o productos preparados. Se sugiere la creación de

cronogramas para la fumigación y limpieza profunda, además de utilizar productos que

sean eficientes.

Por otra parte, la “Tabla No. 17” detalla una situación presentada en el restaurante Mijao

Asian Bistro , que se encuentra estructurada por las causas, efectos y soluciones sugeridas,

indicando así, lo que trajo consigo dicha situación.

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Tabla No. 17 Cuadro Diagnostico del área de Producción de Alimentos

SITUACIÓN No. 3

Postres en malas condiciones para la venta en el restaurante Mijao Asian Bistro

CAUSANTES

Refrigerador no capacitado para la conservación de postres

Mal manejo de los mismos

EFECTOS

Estos no cumplían con los estándares de presentación

Pérdidas para la empresa


Mantener un refrigerador capacitado, para la conservación de los postres

Manipular con mayor cuidado los postres


Se puede concluir que la “Tabla Nº 17” muestra que en el restaurante Mijao Asian Bistro,

adicionalmente fueron encontrados con irregularidad los postres en mala condición, debido

al mal manejo y no hay un refrigerador con las condiciones adecuadas para que los

conserve, ocasionando pérdidas monetarias, así como, el servicio de postres no cumple con

los estándares de presentación, además la pérdida de tiempo e insumos en la preparación de

los mismo, por lo que se sugiere comprar un refrigerador con las características adecuadas

para conservarlos de igual manera, hacer consiente a los embajadores del restaurante la

manipulación y almacenamiento adecuado de los postres.

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Inmediatamente la “Ta bla No. 18” presentada a continuación, describe una situación

presentada en el departamento de producción de alimentos, donde se involucra

específicamente la sección del restaurante Mijao Asian Bistro y pastelería. En esta tabla se presentan las causas que ocasionan esta situación, efectos y sugerencias de soluciones.

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Tabla No. 18 Cuadro Diagnostico del área de Producción Alimentos

SITUACIÓN No. 4

Ofrecer preparaciones que no están disponibles para la venta

CAUSANTES

Ausencia de interés de los “Embajadores” por estar bien inf

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