1

21. Tipuri de comunicare

Comunicarea are loc intre indivizi ce fac parte din: - grupul inteligentelor artificiale;- regnul viu;- specia umana;

2. Comunicarea interumana

DefinitiiComunicarea inter-umana este:

- un proces tranzactional de transmitere si/sau transformare a informatiilor care au ca obiectiv producerea unei modificari asupra partenerului de proces sau/ si a mediului in care are loc procesul; comunicarea poate avea loc si in scopul stabilirii de relatii intre indivizi si/sau grupuri;

- un proces de interactiune psihosociala prin care un individ emitator / vorbitor / scriitor transmite in mod voluntar si / sau involuntar mesaje altor indivizi receptori / ascultatori / cititori, cu scopul de a produce / care produc modificari la nivelul cunostintelor, comportamentelor / deprinderilor si sentimentelor / atitudinilor.

- un proces complex de modificare a mediului cognitiv, afectiv si social , care se realizeaza prin schimburi de mesaje, alcatuite din stimuli organizati in grupuri, care transmit informatii complexe (semnificatii, energii, emotii, sentimente, afecte, opinii, fapte, valori, etc.).

Comunicarea este un proces - ireversibil mesajele transmise nu pot fi retrase sau sterse (inlocuirile, revenirile, dezmintirile, pot doar adinci, sublinia, nuanta, explica, completa sau preciza efectul produsinitial);

- irepetabil contextul si conjunctura in care are loc procesul nu pot fi replicate, repetate (parametrii constitutivi nu pot fi intrruniti, realizati decit o singura data;

COMUNICARE

3COMUNICARE

3. Nivele ale comunicarii interumane

3.1. Comunicarea intrapersoanala comunicarea purtata de individ cu sine (emitatorul este propriul sau receptor);

3.2. Comunicarea interpersoanala - comunicarea efectuata de individ in/cu mediul sau exterior si se face:> cu un singur interlocutor procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si un receptor;> in grup procesul de comunicare este direct si are loc intre mai multi emitatori si receptori; (procesul poate avea loc la

nivel interpersonal si/sau inter si intraorganizational)> in public procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si mai multi receptori;> in masa procesul de comunicare este indirect si se face prin intermediul unor mijloare tehnice, mijloace audio-vizuale,

presa, carte, etc.

> constient procesul de comunicare este urmare a unei decizii a emitatorilor si/sau receptorilor;> inconstient / subconstient transmiterea de mesaje se face fara ca emitatorii sa fi decis transmiterea de informatii;

> - uni / multi directional comunicarea se face cu unul sau mai multi parteneri de proces;

Orice tip de interactiune de comunicare se desfasoara la nivele de:1. continut -transmiterea de informatii care au ca scop realizarea unor obiective (schimbari la nivelul interlocutorilor);2. proces - transmiterea de informatii privind structurarea si regulile de functionare ale sistemului de comunicare;3. mediu -suma a caracteristicilor statice (context) si dinamice (conjunctura) specifice elementelor care influenteaza

si sunt influentate de procesul de comunicare (ex. locatie, durata, perioada, etc. , respectiv istoric si stare a relatiilor dintre parti, elemente de zgomot ce influenteaza relatia, factori exteriori partilor care afecteaza fenomenul (ex. etapa istorica, reflectata prin stare economica, sociala, educationala, relationala, etc.la nivel de societate, de grup cultural/national/etnic, de comunitate largita sau/si restrinsa, familie, persoane aflate in relatie, caracteristici calitative si cantitative ale mediului, etc.);

44. Concepte utilizate4.1. Comunicarea este determinata de satisfacerea sau dermina satisfacerea de nevoi (biologice, fizice, psihologice, etc.)

-de baza conservare personala si a speciei, de afectiune in dimensiune sociala, de identitate si confirmare personala in mediul social includere, recunoastere, de putere in cadrul structurilor sociale autoritate, etc.-generale determinate de satisfacerea unor interese, dorinte, etc. sau de modul in care se pot/doresc acoperitenevoile de baza;

4.2. Mesajele - sunt formate din pachete de stimuli care sunt codate / decodate in vederea transmiterii/primirii de informatii si reprezinta continutul si semnificatia alocata acestuia, emise de partenerii de comunicare.

- pot fi:a. de adresare complex de stimuli transmis in mod voluntar si / sau involuntar de catre emitator si care pro-duc modificari la nivelul receptorilor si a mediului;b. de raspuns complex de stimului transmis in mod voluntar si / sau involuntar de catre receptor, ca reactie la stimulii pe care i-a primit (in etapa de raspuns, rolurile se schimba, receptorul devine emitator iar emitatorul devine receptor in practica rolurile nu pot fi distinse, fiecare dintre partenerii de proces fiind simultan emita-tori si receptori);-pot fi transmise vocal, prin utilizarea de forme/simboluri materializate, prin evenimente, etc. -sunt de tip: a. verbal - informatiile cuprinse in cuvinte, conform denotatiei acceptate cultural si sensului frazei;b. para-verbal - informatiile cuprinse in prezenta sau absenta comunicarii verbale, ton, timbru, cadenta, volum;c. non-verbal - informatii corporale statice - forma si starea corpului, postura, pozitia elementelor componente

ale corpului, fizionomie (initiala si dobindita-riduri, cicatrici), imbracaminte, incaltaminte, acceso-rii, miros, tunsoare/coafura, machiaj, etc.;- informatii corporale dinamice miscari ale corpului, membrelor, mimica;- informatii legate de relationare / interdependenta transmise prin contacte fizice, vizuale, auditive, olfactive directe si/sau intermediate; acestea pot fi diferentiate prin tipul de contact (public, personal, intim, etc.), prin durata contactului (intervalul de timp in care are loc transmi-terea informatiei), prin calitatea contactului (placut/neplacut, eficient/ineficient in masura in careisi atinge obiectivele sau nu), prin intentia contactului (voluntar, involuntar), prin natura factorilor variabili implicati in proces (gestica, distante interpersonale si fata de elemente ale mediului natural si artificial (ex. pereti, mobilier, etc.);-utilizarea de simboluri/ forme materializate; COMUNICARE

5-informatiile cuprinse in mesaje sunt sunt transmise in proportie de (aprox.):-7% - pe cale verbala;-38% - pe cale paraverbala; -55% - pe cale nonverbala;

-mesajele sunt transmise prin limbaje si metalimbaje;

4.3 Limbajele utilizate pot fi - explicite mesaje in clar, in care sensul inteles este echivalent cu cel transmis;- implicite (metalimbaj) mesaje in care sensul inteles/decodificat poate fi diferit de cel transmis, datorita existentei mai multor intelesuri alocate aceluiasi mesaj;

4.4. Metalimbaj - complex de mesaje care insotesc si completeaza limbajul explicit (denotatia limbajului) si care presupun sau impun interpretare la nivelul receptorului;

-utilizarea metalimbajului de catre partenerii de proces de comunicare poate fi:-involuntara;-voluntara, realizata in vederea in vederea obtinerii de rezultate suplimentare;

4.5. Mediul de comunicare este comunicare caracteristicile mediului (context si conjunctura), ale canalului de transmitere a mesajului (calea prin care se transmite mesajul) si ale vehiculului utilizat (mijlocul prin care se transmite mesajul), transmite informatii, ce pot si trebuie sa fie interpretate ;

COMUNICARE

64.6. Procesul de comunicare este ireversibil si irepetabil efectele produse si conditiile in care are loc o comunicare nu pot fi anulate respectiv replicate si se realizeaza in planul:

- continuturilor -se transmit informatii cuprinzind cunostinte, date si se produc modificari ale volumului sicalitatii informatiilor initiale;- procedurilor -se transmit informatii despre sistemul si continutul relatiilor existente sau/si dorite si se produc modificari la nivel procedural;- afectelor -se transmit informatii despre privind stari afective/emotionale, sentimente existente si/sau dorite si se produc efecte/modificari ale starilor initiale;

4.7. Informatie complex de date continut in mesaj;- este transmisa prin grupuri structurate de stimuli, care sunt codati prin utilizarea de limbaje naturale (semnale universale, la nivel de specie) si conventionale (simboluri si semnale universale, nationale, culturale, de grup, individuale);- exercita influente de modificare/transformare a starii si/sau situatiei existente inainte de receptionarea informatiilor, concretizate in rezultatul / efectul comunicarii, ce produc modificari asupra:

-receptorilor si emitatorilor la nivelul sferei cunostintelor, comportamentelor/deprinderilor si sentimentelor/atitudinilor;-mediului (context si conjunctura) in care are loc procesul de comunicare;

4.8. Putere este capacitate de a produce modificari asupra interlocutorului si mediului/contextului, care nu ar fi fostproduse in absenta procesului/actului de comunicare; -partenerii de proces au nivel de putere diferit, care se manifesta ca rezultat a individualitatii (la nivelfizic, psihio-somatic, cognitiv, emotional, de competente informatii, abilitati, valori, etc.) si pe care acestia o utilizeaza in mod constient/controlat (in scopul atingerii de obiective) sau necontrolat; - nivelul de putere relativa al partilor se refera la diferenta dintre valorile nivelelor de putere a partilor aflate in relatie si care produce un efecte de dezechilibrare/ relativ echilibru (echilibru dinamic) al sistemului de relatii dintre parti;

COMUNICARE

74.9. Stimuli modificari voluntare sau/si involuntare de parametri fizici, chimici, electrici/magnetici, etc. - mesajele sunt formate din grupuri/pachete de stimuli (vizuali, tactili, auditivi, de miros), carora - in functie de seturi dereguli naturale sau/si conventionale si de mediu (context si conjunctura), li se acorda anumite intelesuri;- stimulilor li se atribuie intelesuri in functie de:

- denotatie sensul propriu dat elementelor constitutive ale mesajului;- conotatie sensul insotitor si / sau atribuit elementelor constitutive ale mesajului; conotatiile ofera o cantitate si o calitate mai mare de informatii decit denotatiile, permitind interpretarea complexa a mesajelor transmise, pe baza sensurilor multiple, comportamentelor si afectivitatii interlocutorilor

exemple: - in comunicarea scrisa: suport, corp si dimensiune litere, format, paginatie, suport, etc.;- in comunicare vizuala: culoare, forma, prezenta / absenta, durata, temporalitate, postura, mimica, gestica,inaltime, pozitie relativa, etc.;- in comunicare auditiva: ton, durata, timbru / impedanta-frecventa, ritm, debit, accent, etc.; - in comunicare senzoriala: miros, gust, temperatura, luminozitate, miscare, forma, suprafata,

forta, durata, cantitate, calitate, etc.

4.10. Canal de comunicare este calea prin care se transmite mesajul, acesta putind fi:- direct (nemijlocit);- indirect (mijlocit)-prin mijloace tehnice;

-prin utilizarea de simboluri, produse /consemnare - in forma scrisa;-prin evenimente;

-utilizarea unui anumit canal de comunicare poate fi rezultat al unui proces decizional liber sau afectat de constringeri,poate fi desfasurat la nivel constient sau subconstient si poate transmite informatii dorite sau nu de catre cei ce il utilizeaza;

4.11. Vehicul de comunicare este vectorul/mijlocul prin care se transmit mesajele (voce, scris, unde radio, tv, etc.).

COMUNICARE

85. Obiective ale procesului de comunicare

Procesul de comunicare poate avea ca obiective si/sau rezultat producerea de modificari la nivelul:-partenerilor de proces -cunostintelor, deprinderilor/ atitudinilor, valorilor;

-afectelor/emotiilor/sentimentelor ;-comportamentelor/relatiilor;

-mediului -sunt modificate caracteristici si parametri pre-existenti actului de comunicare;-relatiilor -dintre partenerii de proces si /sau dintre acestia si mediul in care a re loc procesul de comunicare;

-una dintre metodele de determinare a obiectivelor de comunicare se bazeaza pe aplicarea de intrebari generice:-cine determina subiectul avut in vedere obiect al interactiunii / schimbarii (grupul / publicul tinta);-ce determina tipul si continutul interactiunii / schimbarii sau/si forma si continutul mesajului;-cum determina modul in care se intentioneaza producerea interactiunii / schimbarii si/sau mijloacele si /sau canalele avute in vedere;-cit determina intensitatea / valoarea / durata interactiunii / schimbarii dorite;-cind - determina momentul cind are/a avut / va avea loc interactiunea / schimbarea dorita; -de ce determina motivul pentru care are /a avut/ va avea loc interactiunea / schimbarea dorita;-cu ce scop / efect determina obiectivele avute in vedere pentru interactiune / schimbare sau/si rezultatele obtinute in urma procesului de comunicare.

COMUNICARE

9RECEPTOR

-in vederea eficientizarii procesului de comunicare trebuie avut in vedere ca participantii la procesul de comunicare:-asculta mai putin de 25% din mesajele vorbite care le sunt adresate;-isi amintesc mai putin de 17 % din informatiile primite;- dupa 48 de ore de la momentul de desfasurare a actului de comunicare pastreaza in memoria activa doar 8 % din mesajele receptionate;

MEDIUL

DE

COMUNICARE

6. Eficienta procesului de comunicare -poate fi definita ca grad de corespondenta dintre obiectivul de comunicare si rezultatele / efectele obtinute;-poate fi identificata prin raport intre valoarea rezultatelor obtinute si resursele investite pentru desfasurarea procesului;

EMITATOR

SEN

SUL

CO

MU

NIC

AR

II

CE DORESTE EMITATORUL SA TRANSMITA

CE REUSESTE CA CODIFICE EMITATORUL

CE REUSESTE SA TRANSMITA EMITATORUL

CE REUSESTE SA PERCEAPA RECEPTORUL

CE DECODIFICA RECEPTORUL

CE INTELEGE RECEPTORUL

CE RETINE RECEPTORUL

CE ACCEPTA RECEPTORUL

ZGOMOTE

COMUNICARE

Continuturi transmise - dorite

Continuturi efectiv transmise

10

7. Domenii ale comunicarii -spatii in care se poate situa tematica comunicarii;-eficienta procesului de comunicare poate fi afectata de competentele si de interesul pe care fiecare dinte participantii la proces le au fata de dimeniul in care acesta se desfasoara;

7.1. comunicare reala efectuata in spatii -culturale; -etice; -tehnice;-artistice; -economice; - etc.-stiintifice; -politice;-estetice; -pedagogice;

7.2. comunicarea ipotetica - prin telepatie;-prin spiritism;

7.3. comunicare inter-regnuri/specii -intre om-pante;-intre om-animale;

7.4. comunicare mistica - efectuata in sfera credintelor, a continuturilor si a valorilor specifice acestora;

8. Tipuri de comunicare

8.1. Comunicarea poate fi de tip : -informativ -transmitere de informatii ;-subiectiv/expresiv -exprimare de afecte/emotii, etc.;-ludic - prin intermediul jocurilor;-artistic -prin utilizarea de forme de exprimare plastica, poetica, literara;-obiectiv-desfasurata in conditiile realizarii de eforturi de pozitivare, scadere a implicariiemotionale si compensare a elementelor de individualizare si particularizare (generalizare); ;

8.2. Comunicarea poate fi de tip: -natural - nu exista reguli de codificare realizate de om, pot exista astfel de reguli;-artificial regulile de codificare si decodificare a mesajelor sunt create de om si formalizate;

8.3. Comunicarea poate fi facuta: - cu intentie;-fara intentie;

COMUNICARE

11

8. Axiome ale comunicarii

8.1. Non-comunicarea este imposibila oricarui grup de stimuli (comportament sau nu) i se poate aloca valoare si continut decomunicare;8.2. Comunicarea se desfasoara la nivel informational si relational are loc transmiterea de informatii si informatii oferind indicii asupra modului cum trebuie interpretate informatiile;8.3. Comunicarea este un proces continuu care nu poate fi interpretat in termeni de cauza-efect sau stimul -raspuns (abordare didactica) procesul de comunicare este continuu, multinivel si interconditionat;8.4. Comunicarea are forma digitala sau analogica - forma digitala este data de operarea cu sisteme de logica binara (0/1; da/nu, corespunzind intrebarilor inchise); forma analogica este data de operarea cu sisteme de logica care permit o infinitate de posibilitati deraspuns (corespunzind intrebarilor deschise);8.5. Comunicarea este ireversibila si irepetabila efectele produse de comunicare nu pot fi eradicate iar conditiile existente in momentul producerii actului de comunicare nu pot fi recreate;8.6. Comunicarea presupune raporturi de putere - nivelul de putere al partenerilor de comunicare nu este egal datorita caracteruluide individualitate al fiecarui partener din cadrul proceselor de comunicare;8.7. Comunicarea implica tranzactii ce pot fi simetrice si complementare:- in procesul de comunicare au loc interactiuni tranzactionale/negocieri intre partenerii de proces; - actul de comunicare in care raspunsul primit este de acelasi tip cu mesajul initial sunt numite simetrice, tranzactiile in care raspunsulprimit este de alt tip fata de cel initial transmis sunt denumite complementare; 8.8. Comunicarea presupune procese de ajustare si acomodare individualitatea partenerilor de proces determina diferente intre continuturile avute in vedere, codate, decodate, intelese; in vederea eficientizarii procesului de comunicare, parenerii trebuie sa faca eforturi de ajustare si acomodare la caracteristicile culturale, experentiale, fizice, psihologice ale interlocutorului;

Dupa axiomele formulate de Scoala de la Palo Alto; Paul Watzlawic si Don J. Jackson,Une logique de la comunication, Paris, Editure du Senil, 1972COMUNICARE

12

9. Situatia de comunicare (Semioza)9.1. Mediul - procesul de comunicare are loc intr-un mediu definit de suma conditiilor si parametrilor factorilor relevanti.

Mediul in care are loc procesul de comunicare este determinat de factori:-de gen, fizici si senzoriali - mesajul capata sens in functie de parametrii caracteristicilor senzoriale ale partenerilor din procesul decomunicare (auz, vaz, tactil, olfactiv, gustativ);-competenta personala si profesionala (cunostinte, deprinderi, atitudini);-psihosociali - mesajul capata sens in functie de caracteristicile pozitiei/starii sociale si efectelor produse de acestea asupra partenerilor de proces de comunicare;-spatiali mesajul capata sens in functie de parametrii locatiei/amplasamentului in care are loc comunicarea;-temporali - mesajul capata sens in functie de parametrii timp, durata, ordine;-relationali - mesajul capata sens in functie de parametrii relatiei dintre participantii la procesul de comunicare si dintre acestia si mediul inconjurator (fizic, social, cultural, profesional, etc.);-normativ culturali si profesionali mesajul capata sens in functie de continutul si parametrii normelor acceptate sau impuse;- culturali, informationali, etc.

Mediul este caracterizat prin:-context -suma factorilor care au relativa stabilitate in timp /nu sufera modificari relevante pe parcursul procesului de comunicare;-conjunctura -suma factorilor care se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare;

Mediul poate fi de tip: -cultural; -istoric; -temporal; -medical;-social (aici si acum); -profesional; -emotional; -etc.

9.2. Relatiile stabilite in cadrul procesului de comunicare nu sunt de tip liniar (cauza determina efectul) ci sunt neliniare (cauza+suma interconditionarilor determinate de conjunctura si context determina efectul).

Studiul procesului de comunicare trebuie sa tina seama de rezultatele interconditionarilor relevante aparute in relatia dintre partile angajate in procesul de comunicare si suma tuturor elementelor care definesc mediul in care are loc procesul respectiv. COMUNICARE

13

10. Model de comunicare

Comunicarea este afectata la nivelul partenerilor de comunicare de factori -interni (intra-personali);-exteriori (interpersonali de relatie si de mediu -context si de conjunctura);

In procesul de comunicare, indivizii se afla concomitent si simultan in pozitia de emitatori si receptori:-emitatorii (ofertanti) isi traduc in mesaje imaginile mentale, pe care doresc sa le transmita- codificarea mesajelor.-receptorii (primitorii), percep/receptioneaza si traduc in imagini mentale mesajele pe care le primesc decodificare a mesajelor.

In procesul de comunicare atitudinile, afectele, emotiile, sentimentele, conceptele, ideile, deprinderile, cunostintele, imaginile sunt traduse (codificate si decodificate) prin utilizarea de stimuli ce capata semnificatii prin aranjarea acestora in pachete, activitatea realizindu-se cu utilizarea de norme naturale si conventionale.

In procesele de codificare-decodificare a mesajelor apar erori datorate:- caracteristicilor fizice si psihosociale a partenerilor de comunicare; - eficacitatii si competentei in comunicare a celor aflati in comunicare;- perturbatiilor (zgomotului) care altereaza calitatea comunicarii, acesta putind fi:

~ de tip fizic zgomote care se suprapun intre emitator si receptor, peste mesajul transmis (zgomotul strazii, al radioului, al acuitatii vizuale/auditive imperfecte, etc.);~ de natura psihologica altereaza continutul mesajului initial prin interferente aparute in plan mental, la nivelul traducerii, datorate individualitatii partenerilor de proces (experienta de viata, cultura, formatiei profesionale, prejudecatilor, etc.);~ datorate diferentelor semantice - de limba, limbaj dintre emitator si receptor;

Procesul de comunicare produce efecte asupra emitatorilor si receptorilor, concretizate in diferente intre nivelul initial si cel ulterior actului de comunicare, acestea putind fi identificate:

- la nivelul volumului si a calitatii informatiilor si cunoasterii;- la nivelul comportamentelor si deprinderilor / abilitatilor;- la nivelul sentimetelor, atitudinilor, emotiilor; COMUNICARE

14

Model de comunicare interumana (model didactic)

EMITATOR RECEPTORCANAL DE COMUNICATIE

CODIFICAREAINFORMATIILORIN MESAJE

DECODIFICAREAMESAJELOR ININFORMATII

PERTURBATII / ZGOMOTE

STIMULI

RASPUNS

CODIFICAREAINFORMATIILORIN MESAJE

DECODIFICAREAMESAJELOR ININFORMATII

STIMULI

CONTEXTUL / MEDIUL DE COMUNICAREMODIFICARI

MODIFICARI

COMUNICARE

15

11. Dimensiunile procesului de comunicare

La codificarea, decodificarea si interpretarea mesajelor trebuie avute in vedere ca procesul de comunicare produce efecte de tip:-cognitiv afecteaza tipul, volumul si calitatea informatiilor;-afectiva afecteaza tipul, calitatea si intensitatea afectelor/sentimentelor/atitudini; -comportamentala determina actiuni/comportamente si creaza deprinderi si abilitati;

12. Realitatea procesului de comunicare-realitatea procesului de comunicare este numai o parte din potentialul de rezultate ce pot fi realizate ca urmare a desfasurarii procesului si este constituita din:

-ceea ce pot codifica/decodifica partenerii de proces;-ceea ce percep partenerii din ceea ce se comunica;-efectele produse de procesele de comunicare (non-tangibile- actiuni, sentimente, modificari de abilitati, cunostinte, atitudini, sau tangibile lucruri, produse);

-realitatea procesului de comunicare este determinata de particularitatile individuale (fizice si psihosociale) precum si de caracteristi-cile relevante de relatie interpersonala si de mediu in care are loc procesul de comunicare (conjunctura si context);-realitatea procesului de comunicare este constituita din fapte (ce se vede, aude, percepe), sentimente si din relatii stabilite intre fapte si sentimente;-realitatea comunicarii (anterioara realizarii actului de comunicare) este transformata de procesul de comunicare intr-o noua realitate (ulterioara desfasurarii procesului);

COMUNICARE

16

13. Blocaje ce pot apare in cadrul proceselor de comunicare Blocaje in comunicare pot apare datorita intreruperii procesului de comunicare sau deteriorarii semnificative a calitatii

acestuia, produse de:-existenta de bariere intre interlocutori -bariere fizice (de mediu, context sau personale) care perturba procesul;

-bariere mentale si comportamentale;-bariere lingvistice partenerii nu vorbesc aceeasi limba;-bariere culturale, experentiale, motivationale, etc.;

-acordarea de semnificatii diferite acelorasi semnale si simboluri diferente datorate utilizarii de norme diferite sau interpretarii diferite a acelorasi norme de codare/decodare a mesajelor transmise in cadrul procesului (acestea pot apare din diferente culturale, experentiale si/sau de competenta ale partenerilor de dialog); -emiterea de judecati de valoare concentrarea receptorului asupra judecarii unor elemente din continutul mesajului primit, inainte definalizarea acestuia;-proiectare-atribuirea de catre receptor de idei, valori, sentimente, dorinte proprii partenerului de comunicare (emotatorului) desi acestanu le are);-efectuarea de comparatii efectuarea de catre receptor de comparatii intre persoana sau/si mesajul emitatorului, cu alte persoane/idei/situatii si realizarea de asociatii de idei care denatureaza intentia/continuturile de comunicare transmise;-filtrare perceperea/ascultarea/acceptarea/retinerea numai a partilor/ideilor considerate de interes sau a celor care sunt in concordantacu ceea ce ascultatorul este dispus sa perceapa/asculte/accepte/retina;-identificare falsa recunoastere in mesajele trimise a ideilor/valorilor/experientelor personale ale receptorului si comutarea interesuluide la emitator asupra propriei experinte si persoane;-distragere scaderea nivelului de atentie acordat de receptor emitatorului prin efectuarea de activitati voluntare sau involuntare(rasfoit de hirtii, jocul cu diferite obiecte, privire translata de la emitator spre alt obiectiv, atentie acordata altui act de comunicare, etc.);-concentrarea asupra raspunsului translarea atentiei receptorului de la emitator catre mesajul pe care acesta intentioneaza sa-l dea; -asumare receptorul considera, in mod eronat ca a inteles ceea ce doreste emitatorul sa transmita, uneori chiar inainte ca acesta sa fiterminat comunicarea mesajului respectiv; -deraiere modificarea semnificativa a temei/ cadrului/liniei /subiectului initial al comunicarii;-control exagerat asupra procesului si/sau a partenerului utilizarea abuziva a surselor de putere proprii in scopul atingerii de obiective unilaterale;-formularea de amenintari transmiterea de mesaje cu scop si/sau rezultat de intimidare, conditionare, limitare a formelor si gradelor de liberate ale partenerului de proces de comunicare; COMUNICARE

17

-adresarea de provocari incercare de impunere unilaterala a unor obiective sau/si modalitati de atingere a unor obiective; -rostirea de prelegeri sau predici acapararea rolului de emitator si transmiterea de mesaje cu scopul de a determina obtinerea unuianumit tip de raspuns din partea partenerului de proces; -utilizarea interogatoriului sau adresarea de serii de intrebari acapararea rolului de emitator si de administator al procesului decomunicare in vederea atingerii de obiective unilaterale;

14. Factori care influenteaza calitatea procesului de comunicare

Pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient, informatia transmisa trebuie sa fie:-completa trebuie transmise toate informatiile necesare;-exacta informatiile trebuie sa fie transmise cu precizie;-corecta informatiile trebuie transmise fara denaturari; -oportuna informatiile trebuie transmise in contextul si conjunctura recomandata de normele aplicabile

actului decomunicare respectiv;

14.1. Factori de continut si proces care afecteaza eficienta proceselor de comunicare-credibilitatea partenerului de proces, a continutului, a canalului si a formei mesajului;-contextul si conjunctura in care se produce actul de comunicare trebuie sa fie favorabil desfasurarii procesului si intelegerii

mesajelor transmise;-continutul mesajului trebuie sa fie formulat, structurat, codat si transmis cu respectarea normelor aplicabile si

recunoscute, valorilor comune partenerilor de proces, caracteristicilor acestora si a relatiei dintre acestia; -claritatea mesajului este o conditie de baza pentru realizarea obiectivelor de comunicare; -complexitatea mesajului este invers proportionala cu eficienta procesului de comunicere;-consistenta si consecventa mesajul trebuie sa contina suficiente informatii, care trebuie sa fie consecvente cu

obiectivul comunicarii si tema comunicarii;-canalele de comunicare -trebuie sa fie adaptate obiectivelor comunicarii, partenerilor si normelor aplicabile/acceptate; in functie de situatie, procesul de comunicare se poate eficientiza prin utilizarea mai multor canale de

comunicare/perceptie;-competenta partenerilor de proces cunostintele, abilitatile, valorile ce caracterizeaza partenerii de proces de

comunicare afecteaza in mod semnificativ nivelul de atingere a obiectivelor de proces; (tip, nivel de cultura, informare, experienta de

18

-cognitivi -competente personale si profesionale;-nivel de dezvoltare personala;-sisteme de valori proprii si de grup;-dorinte/intentii exprimate sau latente;-competenta in comunicare;

-emotionali/afectivi-sentimente/atitudini generale;-sentimente/atitudini fata de obiectul si subiectul comunicarii;-imagine si respect de sine;-interese;-motivatii; -gusturi;

-comportamentali-personalitatea;-caracterul;-experienta sociala;-experienta profesionala;-experineta in comunicare;

-caracteristici fizice

-talie, fizionomie, virsta, gen, etc.;-lingvistici

-limba, limbaje, bagaj lingvistic;-norme;-stil personal;

-de pozitie social-economica-statut/pozitie;-nivel de putere;-nivel de recunoastere;-rol social si profesional;

14.2. Factori personali

COMUNICARE

19

14.3. Factori psihosociali care influenteaza comunicarea-diferentele culturale decodarea eronata a mesajului, in conditiile in care receptorul utilizeaza propriul sistem de valori, intelesuri alocate si proceduri specifice unei culturi diferite fata de cea a emitatorului;

-rationalizarea decodarea eronata a mesajului primit datorita utilizarii unei logici diferite fata de cea a emitatorului;diferentele apar ca rezultat al individualitatii si sunt datorate elementelor psiho-socio-culturale, competentelor si experientei diferite a fiecarui partener din procesul de comunicare;

-proiectia atribuirea de catre receptor de sensuri si continuturi proprii mesajelor primite, fara ca acestea sa fi fost continute in mesajul original;

-transferul - folosirea de catre receptor, pentru decodarea mesajelor nou primite, de sabloane cognitive sau comporta-mentale folosite anterior, dar care nu sunt echivalente celor utilizate de emitator, in procesul de codare;

-proiectia auto-realizabila utilizarea in decodarea de mesaje de sabloane - sensuri si continuturi pre-concepute (ex.prejudecati), pe baza carora se creaza, la nivelul sistemului de comunicare, un tip de comportament (de rezonanta) careconduce la materializarea proiectiilor realizate in faza de decodare;

-distorsiunea mesajului retransmis datorita proceselor de:- egalizare a datelor prin eliminarea detaliilor;- accentuarea elementelor familiare;- asimilarea unor elemente cu grad scazut de familiaritate cu alte elemente, cu grad ridicat de familiaritate pentru receptor;

-factorii de continut si proces, cei personali si cei psihosociali afecteaza procesul de comunicare, putind produce scadereacalitatii procesului (prin aparitia de erori sistematice) sau aparitia de blocaje; acestea nu pot fi evitate sau solutionate decit in conditiile cunoasterii caracteristicilor specifice partenerilor de comunicare si a adaptarii prestatiei proprii la aceste caracteristici.

COMUNICARE

20

E

R

16. Responsabilitatea implicata de participarea la procesul de comunicare

-in procesul de comunicare:-responsabilitatea comunicarii decurge din relatia cu sine si dintre sine si ceilalti (parteneri de comunicare sau nu);-prezenta sau absenta comunicarii produce efecte (modificari) asupra emitatorului, receptorului, relatiei dintre acestia si asupra mediului;

-comunicarea produce consecinte controlate, controlabile sau necontrolate asupra si/sau dincolo de partenerii de comunicare, ca urmare a proceselor realizate in mod voluntar si involuntar consecintele pot fi percepute ca fiind pozitive/constructive sau negative/distructive;

-comunicarea angajeaza responsabilitatea partenerilor de proces fata de efectele procesului, indiferent daca rolurile partenerilor de comunicare sunt asumate sau atribuite, cerute sau oferite;

E=R

2. Situatie (teoretica) in care mesajul transmis sicel primit au un singur punct comun; eficientizarea procesului se realizeaza avind ca punct de plecarezona comuna ce urmeaza a fi extinsa;

R

E

E

R

15. Situatii posibile in procesul de comunicare

1. Situatie (teoretica) in care continuturile si intelegerile mesajelor transmise si ale celor receptionate corespund in totalitate (omni prezenta/scienta/prezenta);

3. Situatie (practica) in care continuturile si intelegerile mesajelor transmise si ale celor receptionate au locuri comune

COMUNICARE

21

17. Tehnici de eficientizare a procesului de comunicareIn efortul de eficientizare a comunicarii se face apel la competente personale si profesionale din domenii psihosociale

traditionale (filosofie, psihologie, asistenta sociala, comunicare, negociere, management strategic si operational, etc.), precum si din domenii dezvoltate recent ex. Programarea neuro lingvistica, Proxemica, etc..

17. 1. Pregatirea procesului de comunicare

Obiectivul majoritatii proceselor de comunicare constiente este obtinerea unui anumit comportament/rezultat din partea partenerului de proces.

In vederea eficientizarii procesului de comunicare, acesta trebuie pregatit in functie de obiectivele de atins, de subiect, de parametrii relatiei dintre parti, caracteristicile partenerilor de comunicare si ale mediului in care are loccomunicarea. Etape:-definirea obiectivului de atins prin procesul de comunicare;-crearea/adaptarea strategiei de actiune si a instrumentelor necesare atingerii obiectivului; -realizarea actului de comunicare;-monitorizarea activitatilor si evaluarea rezultatelor (de activitate, etapa si finale) obtinute;-efectuarea de schimbari bazate pe concluziile obtinute prin evaluari si interpretari;

COMUNICARE

22

17. 2. Comunicarea verbala eficienta

Un element de baza in cadrul procesului de comunicare verbala il constituie cuvintele, elemente ale limbajului.

Maximizarea sanselor de a atinge obiectivele propuse in procesul de comunicare se face si prin alegerea cuvintelor si pozitionarea lor in cadrul propozitiilor si al frazelor.

-cuvintul este un simbol care trebuie sa aiba un continut / inteles pentru partenerii de proces, care este in general-comun in limitele unei anumite culturi; pentru a avea un inteles, stimulii din care sunt constituite cuvintele sunt aranjatiin pachete, in conditiile respectarii unor reguli, care pot fi comune sau particulare unei anumite culturi;-fiecare cuvint transmite informatii complexe;-cuvintele au o semnificatie de baza (denotatie);-in functie de parametri specifici, cuvintele pot capata intelesuri si valori distincte fata de semnificatia de baza acuvintului (conotatie); conotatia este definita de vointa emitatorului, de caracteristicile, competentele partenerilorde comunicare, de tema de comunicare, de contextul in care are loc comunicarea, de norme aplicabile in situatia respectiva, etc.;-fiecare cuvint este asociat unei imagini mentale reproducerea cuvintului declanseaza aparitia imaginii mentale ce ii corespundemecanism verbal; (ex. in cazul in care cuvintul se refera la o stare emotionala, acestuia i se asociazao stare mentala care se afla si la baza producerii starii emotionale respective mecanism utilizat in manipulare);-mecanismele de gindire sunt bazate pe modelul verbal si actioneaza la nivel constient si subconstient;-prin semnificatia alocata unor cuvinte, acestea pot provoca reactii (legatura intre cuvinte, imagini, stari mentale);reactiile pot avea un anumit grad de previzibilitate (tipul si nivelul reactiilor variaza in functie de parteneri, mediu);-cuvintele, prin semnificatia alocata lor, produc imagini mentale, stari emotionale si efecte la nivelul tuturor partenerilor din cadrul procesului de comunicare (aflati in roluri de emitator si receptor) efectele sunt produse la nivelconstient si subconstient (aplicatii in cadrul auto/programarii neuro lingvistice);

COMUNICARE

23

17.2.1. Cuvintul

-este instrument de transmitere a informatiilor si mijloc de relationare cu partenerul de proces de comunicare;-transmite informatii despre continuturi, relatii dar si despre emitator (frecvent, prin conotatiile sale);

Se recomanda evitara utilizarii de:-cuvinte cu conotatie negativa induc stari negative (ex. violenta, lovire, pedeapsa, pierdere, pericol, etc.)-expresii, formulari care contin negari - chiar daca la nivel constient mesajul este inteles, la nivel subconstient creierul face eforturi pentru a intelege negarea si va forma o imagine contrara sensului initial al mesajului (ex. nici o problema induce senzatia existentei unui probleme, nici o grija induce senzatia existentei unei amenintari, etc.); -cuvinte si expresii agresive provocari, verdicte, evaluari cu rezultat negativ legate de persoana, de valorile sale, de mediul din care provine, de performantele sale, orientari, etc. (ex. ai curaj?, nu stii nimic, needucat, limitat,etc.);-cuvinte si expresii defensive - de natura a pune la indoiala calitatea procesului aflat in desfasurare, competenta, onestitatea, scopurile sau rezultatele procesului, etc. (ex. nu sunt sigur/a, nu am mai intilnit ceva asemanator, voi incerca,etc.);-cuvinte si expresii ezitante - de natura a pune la indoiala calitatea procesului aflat in desfasurare, competenta, onestitatea, scopurile sau rezultatele procesului (ex. paisa vedem, nu stiu acum, sa mai vedem, etc.);

Se recomanda utilizarea de:-cuvinte si expresii pozitive/pozitivante cuvinte si formulari cu inteles clar/insotite de clarificari acolo unde este cazul;efectul este marit in conditiile in care se fac referiri la prezent si viitor, se utilizeaza exemple si probe pozitive, se oferaincurajari si de fac observatii constructive;

COMUNICARE

24

17.2.2. Limbaj

Limbajul este un sistem de conventii utilizat pentru a comunica; este format din seturi de simboluri si/sau stimuli si seturi de reguli (de tip valoric si procedural - gramatici) cu ajutorul carora se creeaza mesaje prin alegerea, exprimarea, pozitionarea si combinarea simbolurilor/stimulilor.

Exista situatii in care limbajul poate transcede:-speciile - comunicare naturala intre oameni si reprezentanti ai altor regnuri care au semnificatii comune

(ex.limbaj comun in indicarea sursei de putere atit in cazul primatelor - cimpanzei/gorile, cit si a oamenilor prin batutul cu pumnul in piept);

-culturile si limbile - comunicare codificata/artificiala, care este realizata prin utilizarea de simboluri si reguli create de om si care depaseste granitele unor culturi/limbi (ex. cuvinte cu radacina sau fonetism comun, limbaje bazate pe semne- American Sign Language sau Esperanto);

Limbajul umanExista limbaje:

-naturale -dezvoltate in mod natural in cursul etapelor de evolutie, prin si pentru comunicarea in interiorul unui grup;-artificiale /auxiliare/formale dezvoltate in mod constient si administrate pe baza unor pachete de reguli create prin act de vointa umana(limbaje construite ex. Esperanto/Interlingua*, limbaje de programare/coduri masina, limbaje mate-matice, etc.)

Limbajul uman utilizeaza stimuli:-auditivi utilizeaza stimuli auditivi (cuvinte, emisii vocale, sunete);-vizuali utilizeaza stimuli vizuali (litere, ideograme, note muzicale, simboluri tehnice, desene, iconuri, litere, gesturi, prezente);-de contact -olfactivi utilizeaza stimuli chimici (mirosuri);

-tactili utilizeaza stimuli senzoriali;-motorii/kinestezici utilizeaza stimuli de miscare;

*formata preponderent din cuvinte de origine indo-europeana, respectiv greco-latina (standardizata de International Auxiliary Language)COMUNICARE

25

17.2.3. Reguli aplicabile actului de limbaj

Alegerea unor anumiti stimuli si pozitionarea lor intr-o anumita ordine da posibilitatea transmiterii de informatii simple si complexe; utilizarea acelorasi intelesuri alocate simbolurilor precum si utilizarea acelorasi reguli si conventii de formulare si de interpretare ofera posibilitatea ca intentia emitatorului sa fie transmisa si intr-o anumita masura inteleasa de interlocutor.

Actele si procesele de comunicare sunt sunt normate.Actul de limbaj (comunicarea) trebuie sa respecte reguli referitoare la:

- formulare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la constructia mesajelor transmise;- interpretare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la intelegerea mesajelor transmise;- transmiterea mesajelor seturi de reguli si valori, proceduri, modele de comportament alocate coportamentelor si mediului si care sunt asociate actelor de limbaj (procesului de comunicare).

17.2.4. Limbajul si cultura

Pentru ca actul de limbaj sa fie eficient, este imperativa cunoasterea setului de valori si norme proprii culturii de care apartine partenerul de comunicare.

-limbajele au elemente comune si specifice culturii din care fac parte, in functie de nivel acesteia: universal, national, etnic,de grup (social, educational, ocupational/profesional/vocational, etc.);-limbajul transcede nivelul comunicarii de baza (obtinerea de rezultate directe-a face pe cineva sa faca ceva), putind oferi suport pentru comunicarea la nivel spiritul, afectiv, filosofic, artistic, tehnic, etc.;-elemente de limbaj si/sau unele limbaje transcend limitele unei culturi, avind aceleasi forme si interpretari indiferent de specificul cultural al grupului initiator (ex.cuvinte asimilate; limbaje artificiale/ formale limbaje tehnice, limbajul matematic, etc.);-actul de comunicare este cu atit mai valoros si mai eficient cu cit libajul este mai bogat si cultura mai profunda si multilaterala;

COMUNICARE

26

17. 2.5. Ascultare si vorbirea eficienta

Partenerii din cadrul procesului de comunicare trebuie sa aiba in vedere ca:

-viteza de vorbire este de: -50 cuvinte/min.-valoare medie, in cazul unei prelegeri/unui curs; -70 cuvinte/min.-valoare medie, in cazul vorbirii relaxate de socializare; -150 cuvinte/min.- valoare de limita, in conditii de implicare emotionala sau de performanta;

-viteza de procesare mentala este de aporiximativ 500 cuvinte/min;

-aceasta situatie determina angajarea unui procent relativ mic din capacitatea mentala de procesare a receptorului, acestaavind tendinta naturala de a capta si procesa si alti stimuli fata de cei transmisi de emitator; faptul poate determina diminuarea atentiei sau captarea atentiei sale de catre un alt emitator (eficienta procesului de comunicare scade).

Pentru obtinerea unei ascultari eficiente se poate recomanda utilizarea tehnicilor de:

-ascultare concentrata a mesajelor emise nu se emit mesaje in timpul ce partenerul comunica;-comunicarea (ascultarea) activa metoda de eficientizare a procesului de comunicare, in care receptorul creaza un cadru permisiv/stimulativ pentru emitator si pentru desfasurarea procesului de comunicare; receptorul asculta mesajul transmis de emitator si emite mesaje verbale, paraverbale si non-verbale de tip pozitiv, constructiv, valorizare (ex. intarire, confirmare, apreciere, etc.);

-metoda are ca scop influentarea parametrilor de conjunctura si/sau context in care are loc procesul de comunicare;-sunt de natura a creste nivelul de credibilitate al mesajelor- raspuns emise de receptor in relatia sa cu emitatorul;-evidentiaza legatura intre mesajul initial si mesajul raspuns;-indica mesajul/ideea asupra careia emitatorul formuleaza judecati de valoare;-evidentiaza mesaje/idei continute in comunicarea emitentului, relevante pentru procesul aflat in desfasurare (sustinere, infirmare, argumentare, etc.);-pune in evidenta apropierea sau distanta in planul ideilor dintre emitator si receptor; -creste gradul de confort si siguranta de sine a emitatorului;

COMUNICARE

27

-metoda are in vedere alternarea timpilor de ascultare eficienta cu timpi de emitere de mesaje pozitive (verbale, paraverbale si non-verbale), prin ulitizarea de tehnici de comunicare, printre care:

a. citarea reproducerea de secvente lingvistice/idei/cuvinte din mesajul emitatorului; reproducerea trebuie sa fie exacta si sa fie atribuita in mod formal autorului sau;b. parafrazarea traducerea/reformularea ideilor continute in mesajul original prin utilizarea cuvintelor proprii receptorului; ideile parafrazate trebuie atribuite in mod formal autorului lor; de cele mai multe ori mesajul parafrazat este mai scurt decit cel original;c. sumarizarea selectarea si traducerea/reformularea ideilor principale continute in mesajul original prin utilizarea cuvintelor proprii receptorului; ideile sumarizate trebuie atribuite in mod formal autorului lor;d. recadrarea selectarea si traducerea/reformularea unor idei continute in mesajul original prin utilizarea cuvintelor proprii receptorului si modificarea contextului in care, initial, aceste idei au fost incadrate; se recomanda ca ideile recadrate sa fie atribuite in mod formal autorului lor;e. reflectarea reluarea informatiilor originale sub o forma usor modificata, indicind sursa lor de provenienta(ai spus ca te-ai saturat);e. utilizarea de mesaje de tip eu/persoana intiia formularea inofensiva a mesajelor (mai ales a celor detip evaluativ, normativ si emotional) prin formularea lor la persoana intii (efectul situatiei asupra mea este) sinu la persoana a doua (tu ai facut si prin asta ai determinat.);f. verificarea - adresarea de intrebari in vederea confirmarii intelegerii corecte a continutului informatiei receptionate (din ce ai spus am inteles ca ; este corect ce an inteles?);g. incurajarea confirmarea faptului ca intentiile emitatorului sunt intelese de receptor si motivarea acestuiade a continua in acelasi mod/in aceeasi directie, etc. (te rog sa spui mai multe despre acest subiect);h. clarificarea adresarea de intrebari sau/si cererea de informatii suplimentare pentru a intelege mai bine continutul sau/si intentia emitatorului (nu am intele foarte bine poti, te rog sa imi spui.);i. confirmarea intarirea convingerii pe care o are emitatorul asupra justetei, oportunitatii, valorii enuntuluisau demersului sau (si eu sunt de acord cu ce ai spus/facut);

28

-comunicarea empatica cu partenerul de proces de comunicare (empatie capacitatea partenerilor de proces de comuni-care de a intelege comportamentul, situatia, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celeilate/celorlalte parti cu care se afla in proces de comunicare si de a se comporta in consecinta experimentarea pentru o perioada de timpa sentimentelor celeilalte parti) si presupune:

-facilitarea comunicarii in sensul transmiterii catre emitator a confirmarii faptului ca situatia, comportamentele, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile sale au fost corect intelese si emiterea de semnale de interes siincurajare, valorizare, de expresii ale interesului propriu fata de partenerul de comunicare si continuturile transmise;-verificarea corectitudinii receptiei verificarea intelesurilor si interpretarilor alocate unor notiuni, cuvinte, informatii, stari (prin adresarea de intrebari); prin aceasta se transmit si informatii privind nivelul de interes cu care se face receptia;-reflectarea sentimentelor emitatorului afirmarea faptului ca starea afectiva a partenerului este inteleasa si valori-zata; se realizeaza in vederea echilibrarii tensiunilor emotionale simtite si exprimate de partenerul de proces; -clarificarea informatiilor transmise in mod explicit si (eventual) implicit, in scopul inlaturarii riscurilor de interpre-tare eronata, obtinerea de informatii suplimentare, explorarea de alte aspecte ale problemelor (adresarea de intrebari);-urmarirea, consemnarea si sumarizarea secventelor si elementelor discursive, ideilor, faptelor, problemelor, etc. continute in mesajele transmise de partenerul de proces, in scopul de a verifica daca actul e comunicare a fost clar, complet, corect transmis si inteles, precum si pentru a constitui un suport pentru analizarea informatiilor primite si pentru formularea mesajelor de raspuns;-adaptarea mesajelor verbale, para si non-verbale proprii la situatia de comunicare -adaptare ton, frecventa, gestica,

etc

-comunicarea asertiva (asertivitate capacitatea partenerilor de proces de a actiona in sensul atingerii obiectivelor proprii,fara insa a ignora sau incalca drepturile, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celuilalt/celorlalti parteneri de proces) consta in:

-intelegerea corecta si realista a drepturilor, valorilor, nevoilor, intereselor, dorintelor, limitarilor, pozitiilor proprii si ale

celorlalti parteneri;-participarea la proces in conditii de sinceritate, incredere, rationalitate, respect, responsabilitate fata de sine si ceilalti;-exprimarea clara, directa, deschisa, echilibrata, realista, neofensiva a propriilor drepturi, valori, nevoi, interese, dorinte, limitari, pozitii;

-oferirea de argumente pertinente in sustinerea obiectivelor proprii;-oferirea de posibilitati reale si corecte de exprimare a valorilor, nevoilor, intereselor si dorintelor pentru ceilalti

parteneri de proces;

29

Pentru eficientizarea proceselor de comunicare sunt necesare:

-controlul sentimentelor in timpul receptionarii mesajelor transmise se exercita control de diminuare a volumului si intensitatii reactiilor afective ale receptorului;-monitorizarea, evaluarea si interpretarea permanenta a continutului transmisiei comunicare verbala, paraverbala, non-verbala, a denotatiilor si conotatiilor simbolurilor / stimulilor transmisi de emitator; se judeca mesajul si continutul sau nu emitatorul ca persoana;-monitorizarea, evaluarea si interpretarea factorilor de mediu (conext si conjuntura) in care are lor procesul de comunicare, evaluarea permanenta a impactului acestora asupra mesajului si emitatorului; in masura in care este posibil, se actioneaza in sensul indepartarii/diminuarii surselor de zgomot;-verificarea acuratetei si conformitatii cu realitatea a perceptiei proprii asupra realitatii procesului de comunicare; -adaptarea permanenta a continutului comunicarii, comportamentului propriu si a procesului de comunicare la caracteris-teristicile partenerului de proces, la continuturile transmise de acesta, la tipul/starea relatiei cu acesta, la conditiile de mediuidentificate;-evitarea formularii de judecati de valoare in timpul receptiei:

-formularii de raspunsuri mentale la mesajele transmise -judecarii rapide pe baza de presupuneri, prejudecati, clasificari/generalizari;

-(in masura in care este posibil/eventual dupa obtinerea acordului partenerului de proces) se face integistrarea / se fac insemnari cu privire la continutul si contextul si/conjunctura procesului de comunicare;

COMUNICARE

30

17.3. Tehnica de adresarii intrebarilor

Eficientizarea procesului de comunicare se poate realiza si prin adresarea de intrebari catre interlocutori (partenerii de proces):

Se pot utiliza: -intrebari inchise raspunsul este scurt, fara interpretari si comentarii, cu efect convergent (restringere a potentialului de informatie transmisa); folosirea intensiva poate duce la disconfort;

-intrebari deschise se ofera spatiu si timp pentru raspnsuri elaborate, comentarii, interpretari, cu efect divergent (largire a potentialului de informatie transmisa); poate duce la scaderea eficientei schimbului de informatii (marirea volumului de informatie care trebuie procesata), dar poate creste calitatea informatiei si relatiei;

-intrebari sugestive ofera sprijin in formularea raspunsului dar poate denatura calitatea informatiei de raspuns;

-contra-intrebari ofera timp de gindire in formularea raspunsului solicitat in prima instanta si poate oferi cadrul nece-cesar obtinerii de noi informatii, temporizare, re-echilibrare, etc.; folosirea acestora poate genera o imagine negativa persoanei care o foloseste, poate produce disconfort partenerului de comunicare;

-intrebari de explorare au ca obiectiv obtinerea de informatii noi, de indreptare a comunicarii catre un alt subiect saudirectie; raspunsul poate ajuta la eficientizarea procesului de comunicare/decizie dar poate denatura calitatea informatieide raspuns datorita indicarii unei directii dorite pentru discutie si aduce prejudicii relatiei dintre partenerii de dialog;

-intrebari de baza, avind scop de informare, clarificare, evidentiere, atentionare, etc. : ce, de ce, cine, cind, cum, unde, care;

COMUNICARE

31

17.4. Comunicare eficienta prin gestionarea comunicarii para si non-verbale

-eficienta procesului de comunicare poate fi optimizata prin gestionarea corecta a comunicarii para si non-verbale; demersul trebuie sa adreseze atit monitorizarea si interpretarea mesajelor emise de partenerul de proces, cit si adaptarea si controlul propriilor mesaje para si non-verbale;-interpretarea mesajelor trebuie facuta prin observarea, evaluarea si interpretarea cit mai multor informatii transmise voluntar si involuntar de partenerii implicati in procesul de comunicare. Este obligator sa se acorde atentie tuturor limbajelor verbal, para si non-verbal;-procesul de interpretare a mesajelor si emitere a mesajelor raspuns se face la nivel constient si subconstient. -calitatea interpretarii variaza proportional cu numarul, complexitatea, calitatea informatiilor receptionare si calitatea procesarii;-calitatea procesarii variaza in functie de cunostintele, abilitatile, deprinderile, experientele si atitudinile participantilor la proces

Prin decodarea indicatorilor non-verbali si para-verbali se pot obtine informatii de confirmare/ infirmare, identificare etc.

Indicatorii cei mai des utilizati sunt :-mimica expresia faciala comunica permanent (frunte incruntata-preocupare, furie, frustrare; sprincenele mirare, surpriza; nas incretit neplacere; nari marite furie, incordare; buze strinse ezitare, nesiguranta, minciuna; gura zimbet de satisfactie, bucurie, cinism, jena sau rictus de furie, dezaprobare, nemultumire,etc.)-orientarea si focalizarea privirii poate indica nevoia de aprobare, acceptare, incredere, gradul de apropiere dorit/perceput de partenerii de comunicare (privire de intima, personala, de afaceri, de anturaj, oficiala); lipsa contactului vizual transmite informatii privind nesiguranta, denaturarea adevarului, refuzul de a comunica); contactul vizual scurt si repetat poate seminifica ostilitate, cel lung si fix poate indica sfidare; miscarea globului ocular in sus indica incercarea de a reaminti, in jos tristete, timiditate, incercarea de a ascunde ceva; pupilele dilatate indica emotii puternice, de obicei pozitive, cel micsorate pot indica nesinceritate, neplacere; clipitul frecvent poate indica nesiguranta, teama; interlocutorii aflati in situatii negative au tendinta de a ocoli privirea interlocutorului, si o cauta in situatii favorabile;

COMUNICARE

32

-postura poate indica statutul social pe care o persoana il are /doreste, in mediu sau in relatie cu interlocutorul, ofera indicii asupra atitudinii, emotiilor, temperamentdominare/supunere, grad de interes, detasare, plictiseala, etc;

-postura poate fi: -de includere/excludere - fata de grup, interlocutor, subiect;-de orientare - fata in fata (confruntare), in unghi, paralel (colaborare);-congruneta/noncongruenta tip si grad de raspuns fata de partener (postura congruenta-abordare similara cu cea a partenerului, postura noncongruenta divergente fata de pozitia, statutul, prezenta partenerului);

-aparenta - sunt transmise informatii prin intermeniul formei corpului (ectomorf-fragil, inalt; endomorf rotund, scurt, mezomorf atletic, inalt), fetei, aspectul exterior (imbracaminte, accesorii), miros.-prezenta sau absenta comunicarii verbale, ton, timbru, cadenta, volumul vocii pot oferi indicii importante pentru decodificarea mesajelor receptionate, oferind informatii de sine-statatoare sau/ si de confirmare/infirmare, sublinire a continutului trnsmis pe cale verbala;-tipul de contact dintre interlocutori (vizual, tactil, etc.) poate oferi indicii importante pentru determinarea naturii relatiei propuse / dorite / stabilite intre interlocutori:

-sinceritate/asigurare/protectie/nivel de siguranta/tip de caracter prin tipul, durata, forta stringerii de mina;-sinceritate prin etalarea palmelor, desfacerea bratelor, ridicarea umerilor si/sau sprincenelor;-siguranta/dominare/incredere in propriile forte prin postura dreapta, fata si privire indreptata spre interlocutor, palma cu fata in jos, miini tinute la spate, deget mare indreptat in sus, deget aratator indreptat spre interlocutor, miini in pozitie de coif, etc.);-teama, nemultumire, timiditate, respingere, inconfort, prin incercarea de ascunderea a trupului sau fetei in spatele unor bariere reale sau simbolice (obiecte, mobilier, accesorii, miini incrucisate, pozitie oblica a corpului, etc.);-nesiguranta/posibila denaturare a adevarului prin ascunderea miinilor, lipsa a contactului vizual, ascunderea gurii, schimbare a pozitiei corpului, etc.;

COMUNICARE

33

-pozitia relativa fata de interlocutor si/sau de elementele de mediu pot indica/influenta tipul de relatie dorita sau stabilita de interlocutori, bazata pe nivelul de confort psihologic oferit de distantele intepersona-le (zona intima, personala, sociala, publica, etc.);

-importanta deosebita a informatiilor oferite de pozitia relativa a dus la dezvoltarea unor discipline noi, respeciv Proxemica

Proxemica este disciplina dedicata studiului comportamentului uman in relatie cu mediul (dezvoltata de Hall, Hidden Dimenssion, 1966)- raporturile si distantele de interactiune sunt determinate de factori socio-culturali si relationali;Distante interpersonale> a. zona intima (0-50cm);> b. zona personala (50-130cm);> c. zona sociala (130-350cm);> d. zona publica (peste 350cm)

Amplasarea relativa fata de interlocutor> a. competitie;> b. cooperare;> c. comunicare;> d. independenta;

a.

b.

c.

d.

COMUNICARE

a.b.

c.

d.

34

17.5. Analiza tranzactionala

-definitie:

-AT este o teorie explicativa a personalitatii umane bazata pe starile eu-lui; in situatii, conjuncturi si momente diferite persoana poate fi in stari diferite, ce pot fi incadrate in categorii reprezentind stari fundamentale ale eu-lui:

AT se bazeaza pe constatarea stiintifica conform careia:

-comunicarea interumana este un proces tranzactional de transmitere si/sau transformare a informatiilor in scopul / care au ca rezultat stabilirea de relatii intre indivizi si/sau grupuri in vederea obtinerii de rezultate concertizate in crearea de diferente intre momentul anterior realizarii comunicarii si cel posterior acesteia rezultateleo pot fi la invel informational, comportamental si atitudinal.

-analiza tranzactionala cuprinde:

a. analiza structurala identificarea si intelegerea starii sinelui in care se gaseste interlocutorul;

b. analiza tranzactiilor identificarea si intelegerea modurilor in care au loc schimburilor in cadrul procesului;

c. analiza jocurilor identificara si intelegerea unor situatii tipice din cadrul procesului de comunicare.

Eric Bernie, 1950 COMUNICARE

35

a. analiza structurala

-starea sinelui -model comportamental caracterizat printr-un sistem de valori, atitudini, comportamente si emotii specifice individului intr-o anumita etapa a procesului de comunicare in care este angajat;-starile pot fi activate, la nivelul aceleiasi persoane, alternativ si integrativ in functie de situatiecontext si conjunctura;-in cadrul procesului de comunicare, intre partenerii aflati in diferite stari ale sinelui, se pot stabili un numar mare de combinatii de relatii;

-stari de baza ale sinelui:

a1. copil - starea de exprimare a sentimentului, emotiei, inventivitatii, avind nivel scazut de inhibitie;

a2. parinte starea de exprimare a moralei, normativitatii, sistemelor de valori (ethos);a3. adult starea de exprimare a gindirii, ratiunii lucide;

COMUNICARE

36

a1. starea copil

-fiecare individ, indiferent de virsta, pastreaza valori, atitudini, comportamente si emotii care l-au definit, pe care le-a experimentat in perioada copilariei si pe care le reactiveaza in mod inconstient in anumite contexte; carecterizat prin entuziasm,-creativitate, spontaneitate, sentimente, emotii, imaginatie;

-copil adaptat docilitate, supunere, raspuns conform regulilor si asteptarilor partenerilor de comunicare; identificat prin comportament linistit si rezervat, voce moderata, calma, ton ezitant si echilibrat;

avantaje consolideaza relatiile, eficientizeaza relatiile de executie;dezavantaje poate afecta perceptia partenerilor fata de persoana aflata in aceasta stare;

-copil rebel voluntarism exagerat, raspuns negativ fata de reguli si asteptarile partenerilor de proces, identificat princomportament agresiv, ton ridicat;

avantaje: -impune propria vointa in conditii limita, contracareaza abuzul de putere asupra sa;dezavantaje: -poate genera deteriorarea relatiilor, scaderea credibilitatii si a eficientei relatiei;

-copil spontan exprimarea libera a dorintelor, nevoilor, sentimentelor, actiuni conforme impulsurilor, starilor emotionale;avantaje: -poate avea efecte pozitive asupra calitatii relatiei, poate eficientiza activitatea, poate oferi o

imagine pozitiva asupra propriei persoane;dezavantaje:-poate avea efecte negative asupra calitatii relatiei, poate afecta in mo negativ activitatea, poate

oferi o imagine negativa asupra propriei persoane;

-copil creator creativitate, deschidere fata de cunoastere si intelegere si rezolvarea de probleme;avantaje - nivel maxim al creativitatii, al deschiderii fata de studiu si gasirea de solutii;dezavantaje - poate afecta calitatea relationarii, poate conduce la superficialitate;

COMUNICARE

37

a2. starea parinte

-este exprimarea formarii / educatiei primite si se manifesta in mod normativ, atit asupra propriei persoane si cit si asupra relatiilor cu partenerii de comunicare;-are la baza principii, valori si experiente proprii si ale grupului cultural din care face parte individul;

a. parinte normator condus de norme pe care le impune, evalueaza si actioneaza in mod rigid;

-parintele normator pozitiv constata realitatea, ordona, limiteaza si controleaza;-parinte normator negativ constata aspectele negative si actioneaza prin constringere;

-are postura, ton, voce si abordare severa, dominatoare, distanta;avantaje: -transmite informatii, principii, norme, valori, poate fi eficient in relatii si activitati de directionare

implementare, colaborare; dezavantaje:-poate conduce la scaderea eficientei relatiei si/sau procesului, dezvoltarea de tensiuni si probleme;

b. parinte afectiv condus de idei generoase si emotii, protejeaza, sustine, incurajeaza si consoleaza;

-parinte afectiv pozitiv - ajuta, sfatuieste, fara a forta individualitatea si autonomia; are comportament deschis, suportiv, pozitiv, voce calda si linistitoare;

-parinte afectiv negativ exagerat de afectiv, hiper-protector, sufocant pentru individualitatea si autonomia celorlalti;

avantaje: -protejeaza, ajuta, sustine, incurajeaza, poate crea conditii propice dezvoltarii derelatii eficiente;

dezavantaje:-(in exces) poate afecta negativ relatiile dintre partenerii de proces, poate inhiba;,

COMUNICARE

38

a3. starea adult

-abordarea relatiilor si a problemelor in mod rational, logic, structurat, obiectiv, responsabil, pe baza informatiilor, experientei si atitudinilor / valorilor cultural acceptate;-starea se activeaza in situatiile in care trebuie rezolvata o problema, se iau decizii, se fac planificari, se fac evaluari;-stare caracterizata prin reflexie, logica, deschidere, independenta, obiectivitate, ratiune, abordare directa la nivel de relatii si probleme, comportament neutru, voce echilibrata si constanta, nivel scazut de expresivitate si emotie;

avantaje: - eficientizeaza relationarea si demersurile de atingere a obiectivelor propuse, creaza o imaginepozitiva asupra propriei persoane;

dezavantaje: - poate fi interpretata in mod negativ si duce la scadera calitatii relatiilor;

a4. stari integrate (contaminate)

-in realitatea proceselor de comunicare starile sinelui nu se manifesta conform tipologiilor de mai sus, ci sunt intilnire carezultat al suprapunerilor dintre ele (combinatie a tuturor sau unora dintre caracteristicile fiecarei stari, in diferite masuriunele stari pot lipsi complet, la un moment dat excluderi);

a. contaminare adult/parinte reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) sunt bazate pe principii, norme, prejudecati (Parinte);

b. contaminare adult/copil reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) reflecta entuziasm, creativitate, spontaneitate, imaginatie, participare emotionala (Copil);

a5. stari de excludere una dintre starile sinelui nu se intilneste la subiect (poate prezenta caracter patologic)

a. exculderea starii copil absenta creativitatii, emotiilor, insensibilitate;b. excluderea starii printe absenta principiilor si a simtului moral, lipsa respectului fata de reguli si norme c. excluderea starii adult absenta logicii, neutralitatii, deschiderii, independentei, obiectivitatii;

COMUNICARE

39

b. analiza tranzactiilor

-echilibrul psihofizic al oricarei fiinte este dependent de primirea de stimului externi (pozitivi si/sau negativi);-schimbul de stimului din cadrul procesului de comunicare determina tranzactii intre parteneri;-analiza tranzactionala defineste si studiaza contactele dintre fiinte (stroke- pozitiv respectiv negativ);

b1. tipuri de tranzactii

a. functie de scop:-izolarea lipsa schimburilor de stimuli (tranzactii);-ritualurile manevre de abordare, de deschidere si verificare a disponibilitatii partenerului fata de potentiale tranzactii;-recreere schimb de stimuli pozitivi, fara risc de negativare (conversatii usoare, amuzante, relaxante);-activitati schimb de stimuli organizati in vederea realizarii unui obiectiv; prezinta riscuri de denaturare;-intimitatea schimb de stimuli pozitivi, care au influenta asupra nivelului afectiv; prezinta riscuri importante in masura

in care rezultatele obtinute in urma schimbului de contactele devin negative;-jocuri psihologice schimb de serii identificabile de tranzactii facut de parteneri in scopul obtinerii de contacte;

-jocurile psihologice sunt purtate de cele mai multe ori- la nivel subconstient si sunt dificil de identificat- roluri de baza: victima, persecutor, judecator, salvator;

b. functie de raspuns:-tranzactii complementare emitentul primeste raspunsuri la care se astepta (parinte afectiv-copil adaptat);-tranzactii incrucisate emitentul primeste raspunsuri neasteptate (asteptare parinte afectiv-copil adaptat,

raspuns de la Parinte normativ);-tranzactii disimulate mesaj cu mai multe intelesuri, preponderent implicite;

COMUNICARE

40

c. functie de rezultat, tranzactiile pot fi de tip:-cistig-cistig -toate partile cistiga de pe urma tranzactiei; relatie eficienta, placuta, productiva, cooperanta;

-tranzactiile de tip cistig-cistig pot fi:-directive -transmiterea de dispozitii in conditiile existentei acordului partilor;tranzactiile se fac de emitatorul aflat in starea parinte normativ pozitiv catrereceptorul aflat in starea adult;-afective -transmiterea de mesaje de sustinere, incurajare, compasiune, tranzactiile se fac intre emitent aflat in starea parinte afectiv la receptorul aflat in starea copil;-informative si de solicitare -schimb de informatii fara componente afective sau contracararea angajarii in jocuri psihologice negative; tranzactiiel se fac intre parteneri aflati in starile adult;-autentice -schimb de informatii sincere, cu componente creative si afective; tranzactiile se fac intre parteneri aflati in starile copil;-de recreere schimb de mesaje fara miza sau angajare, de socializare si relaxare; tranzactiile se fac intre parteneri de comunicare aflati in starea adult;

-cistig-pierdere -o parte cistiga in detrimentul celorlalte; cistigul este relativ prin faptul ca rezultatul nu solutioneaza problemele dezbatute si are nivel scazut de stabilitate in timp; este o relatie de subordonare, tensionata, instabila;

-pierdere-pierdere -toate partile pierd, fie in urma tranzactiei fie prin lipsa acesteia, relatia este prejudiciata, apare instabilitatea care poate genera tensiuni si dispute;

-optimizarea calitatii tranzactiilor este in directa legatura cu utilizarea starilor sinelui (combinatii) adecvate situatiei date;

COMUNICARE

41

c. jocuri psihologice negative in Analiza tranzactionala

-jocurile sunt situatii tipice (patern) de comportament social care pot fi recunoscute in diferite procese de comunicare;-atribuirea rolurilor si angajarea in joc se face, in cele mai multe situatii, automat, ca reactie subconstienta;-iesirea si intreruperea jocului sunt dificile, cu atit mai mult cu cit jocul este insotit de riscuri majore de aparitie a tensiunilor/ disputelor de natura a produce efecte negative;

c1. al meu este mai bun decit al tau bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de persecutorare ca obiectiv punerea in inferioritate a partenerului de comunicare, in rol de victima; rolurile in joc pot fi schimbate intre parteneri poate genera dispute si deteriorarea relatiei;

c2. loveste-ma bazat pe tranzactia de tip pierdere-pierdere, in care emitatorul in rol de victima, prin mesaje neasteptate si/sau nepotrivite cu mediul, provoaca raspunsuri negative din partea partenerilor de comunicare,aflati in rol de persecutori;

c3. te-am prins- bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de persecutor face eforturi de a descoperi o greseala/defect la victima, pentru a o pune in situatie de inferioritate prin negarea globala arezultatelor/calitatilor sale genereaza dispute si deteriorarea relatiei;

c4. da, dar bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, transformata in prierdere-pierdere, in care victima solicita salvatorului ajutor in solutionarea unei probleme, dupa care critica si respinge oferta; salvatorul, exasperat reactioneaza, schimbindu-si rolul si transformindu-se in persecutor genereaza dispute;

c5. tribunal-bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de persecutor comenteaza critic situatii, fapte, comportamente, etc. ale unei persoane (prezente sau absente) careia i se atribuie rol de victima, in fataunor terti, carora li se atribuie rol de salvatori-judecatori;

Eric Bernie Games people playCOMUNICARE

42

d. eficienta procesului de comunicare din perspectiva Analizei tranzactionale

-este direct proportionala cu numarul tranzactiilor de tip cistig-cistig;-depinde de starea sinelui in care se gasesc partenerii de comunicare;-starea partenerilor in procesul de comunicare depinde de pozitia lor fata de probleme si parteneri de comuncare, -pozitia partenerilor in cadrul procesului de comunicare depinde in mare masura de perceptii si de specificul cultural personal si al grupului din care fac parte participantii la tranzactie;-este influentata in mod negativ de angajarea in jocurile psihologice;-depinde de pregatirea si conducerea procesului de comunicare, ce poate urma etape de :

-definire a obiectivului- rezultatele de obtinut in urma procesului de comunicare; -realizare a strategiei tinind cont de informatile despre partenerul de comunicare, obiectivele sale, mediu,etc. -implementare a strategiei;-monitorizare a procesului si evaluarea rezultatelor (de etapa si finale);-efectuare de modificari in functie de concluziile obtinute;

COMUNICARE

43

17.6. Programare neuro-lingvistica

-definitie: Studiul experientei subiective si a implicatiilor sale determinarea unui comportament pe baza motivatiilorsi a mecanismelor psihologice;

-PNL utilizeaza tehnici prin care partea logica a creierului este ocupata cu false tinte, in timp ce se acceseaza in scopul conditionarii/manipularii partii sale emotionala, sensibila la sugestii;-raspunsul fata de stimuli este dependent de producerea de procese mentale, un numar important dintre acestea fiind procesate la nivel subconstient;

Richard Bandler - matematician si John Grinder lingvist (1970) au observat practica de asistare a psihoterapeutilor de succes (rezultatul unui demers poate fi studiat si cuprins intr-un model reproductibil); concluzia desprinsa este ca:-rezultatele sunt functie de strategii mentale reproductibile.

-principii de functionare a PNL:-procesul de perceptie uman functioneaza mai ales la nivel subconstient si este determinat de stimuli /indicatori de tip comportamental;-creierul uman receptioneaza stimuli (vizuali, auditivi si tactili, gustativi, olfactivi kinestezici) dintre care o doar o partesunt constientizati si/sau inmagazinati in memorie;-memoria functioneaza prin asocieri, facind legaturi intre informatia noua si cele pre-existente (legaturile nu sunt in modobligator logice sau rationale); -fiecare reactie/decizie determinata de o informatie noua va fi asociata cu informatiile preexistente, interpretate in mod personal, determinind un comportament particular si specific;

COMUNICARE

44

-fiecare persoana are un mod personal de a culege si prelucra informatiile;-fiecare persoana are un canal senzorial predilect prin care receptioneaza si emite in procesul de comunicare; acestea pot fi vizual, auditiv, kinestezic; -fiecare reactie/decizie determinata de o informatie noua va fi asociata cu informatiile preexistente, interpretate in modpersonal, determinind un comportament particular si specific; -semnificatiile atasate grupurilor de stimuli (vizualie, auditivi, kinestezici) sunt interpretate si valorizate pe baza unor norme, standarde, conventii personale si impartasite de un anumit grup (social, cultural, experential, etc.);-experienta personala anterioara, prin asociere cu experinetele prezente, subiectiveaza perceptia noilor informatii fapt ce determina construirea unei viziuni personale unice si personale asupra lumii inconjuratoare si fenomenelor acesteia harta mentala;-harta mentala nu este realitatea ci o reprezentare a sa, specifica fiecatui individ; -fiecare comportament este determinat de o motivatie (explicita sau implicita) si este o actiune care are la baza informatiile cuprinse in harta mentala a individului; -fiecare comportament este determinat de o stare mentala pentru optimizarea procesului de obtinere a unui anumit comportament dorit se poate recrea starea mentala care il genereaza;-orice comportament comunica grupuri de mesaje care constituie informatii;-pentru a comunica eficient trebuie descoperite si controlate continutul si dominantele hartii mentaleproprii emitatorului si a receptorului-partener in cadrul procesului de comunicare;-eficienta procesului de comunicare rezida in rezultatele obtinute (gradul de concordanta intre intentie si rezultat) si nu in evaluarea interna a emitatorului;-daca nu se obtin rezultatele dorite, emitatorul trebuie sa modifice parametrii hartii mentale si/sau strategia de comunicare utilizata;-in orice sistem, elementul cu cea mai mare flexibilitate este cel ce exercita cea mai mare influenta;

COMUNICARE

45

-raport -capacitatea de a intra in rezonanta cu partenerul de comunicare, pe baza raspunsului pozitiv dat sistemuluisau de valori, credinte si a utilizatii canalelor sale preferate de comunicare.

-etape in construirea de raporturi:

-observarea si identificarea caracteristicilor interlocutorului (fizice, psihologice, valori, credinte, atasamente, istoric, domenii de interes, abilitati/deprinderi, atitudini, etc.);-observarea si identificarea afinitatilor cu interlocutorul (valori, domenii, interese, nevoi, temeri, locuri, istoric comune, persoane cunoscute, etc.);-intrarea in raport cu partenerul de comunicare pe baza si raspunzind caracteristicilor identificate (mecanisme de reflectare si ghidare), la nivel de:

-valori complementaritate fata de valorile improtante pentru interlocutor (ex. libertate, prietenie, corectitudine, cinste, etc.);-credinte si atasamente complementaritate fata de convingerile si afectele partenerului si care afecteaza comportamentele sale sociale si personale;

-istoric personal si al grupului social din care face parte experienta personala sau a grupului de apartenenta influenteaza perceptiile, deciziile, comportamentele, etc.

-fizic complementaritate fata de caracteristicile fizice, postura, fizionomie, respectarea zonelor (intima, personala, sociala), sincronizarea cu ritmul sau de respiratie;

COMUNICARE

46

-comunicational - replicarea canalului predominant de comunicare utilizate de parteneri (vizual, auditiv, kinestezic); - identificara se face prin observarea cuvintelor cheie(stralucitor, colorat; zgomotos, armonios; rapid,rece);-congruenta fata de parametrii paraverbali si nonvarbali ai partenerului (produce senzatia de afinitate);

-mental - complementaritate fata de modul de abordare a experiente al partenerului (metaprograme)-motivare catre obtinerea de placere/evitarea neplacerii;-referinta interna/externa decizia este luata pe baza informatiilor proprii /a altora;-adecvat/neadecvat luarea deciziilor pebaza afinitatilor/diferentelor;-posibilitati/nevoi/motivatii luarea deciziilor in funtie de justificarea propriilor actiuni;

-etica in utilizarea PNL-utilizarea in practica a elementelor de programare neuro lingvistica trebuie facuta in mod etic, invederea atingerii de obiective pozitive, licite, cunoscute si acceptate in cunostinta de cauza de catrepartenerii de proces;

COMUNICARE

47

-tehnici in PNL

-recadrarea tehnica in PNL care presupune confirmarea intentiei pozitive ce se afla la baza unui comportament ce se doreste a fi schimbat (comportament indezirabil); se identifica un numar de comportamente dezirabile de natura a satisface intentia pozitiva si se negociaza aplicarea unui comportament dezirabil si a mediului(context/conjunctura) in care acesta trebuie sa functioneze;- descrierea schimbarii de mediu/context sau prezentare a unei probleme;

-recadrarea in functie de comportament obiectivul este de a inlocui comportamente indezirabile cu altele, mai dezirabile, in conditiile pastrarii beneficiilor comportamentelor indezirabile, initiale;-se considera ca orice comportament are la baza o intentie pozitiva si ca orice comportament indezirabil/negativ al unei persoane ii aduce acesteia un beneficiu (procesul poate avea loc la nivel constient sau subconstient);-tehnica are sase etape si utilizeaza elemente de creativitate, analiza si negociere intr-o stare de confort mentala participantilor la procesul de recadrare;

1. identificarea comportamentului indezirabil;2. stabilirea de cauze de declansare, context, legaturi, elemente declansatoare, semnale careindica prezenta comportamentului indezirabil;3. identificarea intentiei pozitive/beneficiului adus de comportamentul indezirabil;4. generarea unui umar de comportamente atlernative dezirabile, care sunt de natura sa produca

satisfacerea acelorasi intentii pozitive/ care se produca aceleasi beneficii; prioretizarea lor infunctie de criterii obiective/subiective;

5. selectarea unui numar de comportamente alternative dezirabile (in functie de prioritatile identificate);6. implementarea comportamentului alternativ dezirabil si monitorizarea evolutiei in vedereaidentificarii de conflicte interne generate de schimbare;

COMUNICARE

48

-recadrarea in functie de context - intelesul oricarui comportament sau eveniment exista numai in strinsa relatie cu mediu/contextul in care respectivul comportament se produce;

- se considera ca orice comportament este acceptabil in situatiile in care acesta este adaptat unui anumit context;- obiectivul este de a pune in evidenta mediul in care un comportament indezirabil devinde dezirabil; - comportamentul initial (intelesul/continutul acestuia) ramine neschimbat, se schimba mediul/cadrul in care acesta are loc;1. identificarea comportamentului indezirabil;2. stabilirea de cauze de declansare, context, legaturi, elemente declansatoare, semnale care

indica prezenta comportamentului indezirabil;3. identificarea intentiei pozitive/beneficiului adus de comportamentul indezirabil;4. identificarea medilor/cadrelor alternative in care comportamentul indezirabil devinedezirabil, in conditiileproducerii aceluiasi nivel de satisfacere a acelorasi intentii pozitive/care se produca aceleasi beneficii; 5. prioretizarea mediilor/cadrelor in functie de criterii obiective/subiective;6. selectarea unui numar de medii/cadre alternative (in functie de prioritatile identificate);7. implementarea comportamentului alternativ dezirabil si monitorizarea evolutiei in vedereaidentificarii de conflicte interne generate de schimbare;

COMUNICARE

49

18. Comunicare eficienta -sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare

# acordati atentie distantei, plasamentului fata de interlocutor, pozitiei trupului, expresiei fetei, gesticii dumneavostra si a partenerilor de comunicare (comportamentul para-verbal si non-verbal);# stabiliti un climat de comunicare cit mai confortabil si pastrati contactul vizual cu partenerul de comunicare;#utilizati canalul / combinatia de canale de comunicare adecvate partenerului si mesajului (vizual, auditiv, kinesic); pentru subliniere / confirmare puteti transmite aceeasi idee in formulari, contexte si pe canale diferite;# concentrati-va asupra partenerului de comunicare si a mesajelor pe care le transmite (verbale, paraverbale si non-verbale);# pastrati tacerea in timpul in care partenerul vorbeste in acest timp nu va poate acorda atentie;# faceti eforturi pentru a decoda emotiile si sentimentele partenerului de discutie;# faceti eforturi pentru a va pune in situatia (a empatiza) cu interlocutorul;# emiteti semnale prin care sa comunicati interlocutorului ca il ascultati - auziti ce spune si intelegeti ce simte;# emiteti semnale de incurajare si suport pentru interlocutor (gestica si sunete de aprobare);# nu intrerupeti comunicarea interlocutorului in masura in care:

>apar neclaritati, consemnati-le pe hirtie si cereti clarificari intr-o pauza;>doriti sa faceti comentarii, folositi pauzele facute de partener;

# incercati sa va limitati implicarea emotionala fata de interlocutor, acesta trebuie sa fie legata de continutul comunicarii, nu de persoana care comunica; # pentru a confirma ca ati inteles mesajele interlocutorului, pentru a va verifica corectitudinea intelegerii mesajelor sale si pentru a-i transmite acestuia ca se bucura de intreaga dumneavoastra atentie, utilizati formele ascultarii active (empatice): rezumare, parafrazare si re-cadrare a continuturilor din mesajele transmise (fara a exagera insa);

COMUNICARE

50

# oferiti comentarii asupra mesajelor pe care le-ati primit, legate strict de problemele aflate in discutie, fara a-l judeca pe interlocutor;# folositi limbaj ne-agresiv, nu faceti comentarii sau acuzatii personale, folositi formularea / modul de adresare eu mesaje care cuprind descrierea efectelor produse de situatie asupra dvs.;# acordati atentie denotatiei si conotatiei cuvintelor utilizate in cursul procesului de comunicare;# acordati atentie mesajelor paraverbale si non-verbale transmise in timpul procesului de comunicare;# asigurati-va ca mesajele paraverbale si nonverbale sa corespunda mesajelor verbale, atit in cazul dvs. cit si al partenerului de comunicare (claritate si consecventa);# partenerii de comunicare comunica neintrerupt, chiar atunci cind tac sau nu sunt prezenti, deci acordati atentie neintrerupta mesajelor transmise;# evitati sa ginditi folosind categorii, stereotipuri si prejudecati, respectati individualitatea si diferentele dintre persoane;# utilizati cuvinte si expresii pe care interlocutorul le poate intelege (evitati exprimarea ermetica, in argou, etc.);# acordati atentie meta-limbajului care poate oferi indicii asupra adevaratelor intentii :

- constructia frazei poate indica intentiile partenerului (inceputul si sfirsitul sunt cele mai importante);- constructiile verbale avind rol de intarire pot indica incercari de mascare a adevarului (trebuie sa fiu crezut , este sigur, aceasta este realitatea, nu am nici un interes, etc.);- emiterea de promisiuni vagi poate indica contrariul (mai tirziu ne vom ocupa si de problema asta); - incercarile de linistire a partenerilor pot indica intentii contrare (dureaza numai cinci minute, etc.);- falsa solicitare a acordului asupra unei propuneri, fara a da posibilitatea de a primi raspuns (sper ca sunteti satisfacut de , conditiile sunt excelente, special create pentru dvs.).

COMUNICARE

51

# pentru o comunicare facila propozitia nu trebuie sa aiba mai mult de 9-11 cuvinte;# relatia de comunicare dintre parteneri are tendinta de a se intrerupe dupa aprox. 13 min. de la inceperea procesului; evitareaintreruperii procesului se poate face prin introducerea unui element de tensiune/rupere de ritm;

-pentru a obtine informatii in conditii de eficienta:# adresati cite o singura intrebare, asteptati raspunsul interlocutorului si nu treceti mai departe pina nu v-ati convins ca ati inteles mesajele emise de acesta;# formulati intrebarile cit mai clar si mai concis;# alternati folosirea intrebarilor deschise (la care interlocutorul este invitat sa elaboreze in legatura cu subiectul) cu folosirea intrebarilor inchise (interlocutorul raspunde prin DA sau NU);# acordati suficient timp interlocutorului pentru a raspunde;# comunicati folosind canalele adecvate scopului propus (construire de relatie, elaborare, persuasiune, informare, evaluare, etc.); # folositi tehnicile de comunicare cele mai potrivite scopului discutiei (construiti si formulati ideile tinind seama de preponderenta tipologica a interlocutorului: vizual, auditiv, senzorial, kinetic); # mesajele paraverbale si nonverbale pe care le emiteti trebuie sa corespunda si sa nuanteze nesajul verbal;# este necesar ca subiectele importante sa se discute in prezenta fizica a partenerilor de comunicare (comunicare directa), pentru a putea beneficia de informatiile furnizate de partener pe cale paraverbala si nonverbala.

COMUNICARE

52

-pentru a obtine un rezultat dorit, mesajul care contine comanda trebuie formulat:

-cit mai clar posibil, folosind propozitii, fraze scurte, cuvinte cunoscute de interlocutor;-ca un enunt de natura a indica calea de urmat in vederea satisfacerii unei nevoi a partenerului de comunicare si nu sub forma de comandament (comanda implicativa vs. comanda directiva);-in sens pozitiv creierul nu lucreaza cu conceptul de negatie; seria de procese neuro psihologice declansate de formularea unui enunt cuprinde crearea imaginii naturale/reprezentarea pozitive a conceptului, dupa care se introduce in mod artificial conceptul culturalde negatie;-in sensul consistentei si concordantei dintre mesajul transmis si cel asteptat, comportament asumat sau alocat de catre emitator si receptor;-avind in vedere faptul ca nivelul de invatare cel mai ridicat este atins atunci cind individul nu este constient ce face sau ce se face cuel;

COMUNICARE

53* adaptare dupa Jo Condrill Communicate with Power

Comunicare eficienta sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare*(dintr-o alta perspectiva)

-comunicarea eficienta implica planificare, concentrare si per