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1‐1‐2 CASTILLA‐LA MANCHA   

      

 

  

MEMORIA DE ACTIVIDAD 2011    

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ÍNDICE.  

1. Introducción  

1.1. Marco normativo. 1.2. Dependencia, ubicación y organigrama.  

2. Estructura y organización operativa  2.1. La sala de coordinación. 2.2. Protocolización. 2.3. Actuaciones técnicas/tecnológicas en la sala de coordinación.  

3. Calidad  3.1. Compromisos e Indicadores de la Carta de Servicios. 3.2. Solicitudes de información, sugerencias y reclamaciones al Servicio 1‐1‐2 3.3. Valoración de satisfacción y expectativas de usuarios externos.  

4. Datos de actividad operativa  4.1.  Evolución  de  las  llamadas  recibidas  y  total  de  las  llamadas  procedentes. Comparativa con años anteriores. 4.2. Media diaria mensual de llamadas recibidas. 4.3. Tasa de incidentes por provincia. 4.4. Distribución de tipos de alertantes. 4.5. Distribución de afectados por edad. 4.6. Distribución de demandas por sector. 4.7. Distribución de intervenciones. 4.8. Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil. 4.9.  Intervenciones  del  Grupo  de  Intervención  Psicológica  en  Emergencias  y Catástrofes de Castilla‐La Mancha. 4.10. Llamadas recibidas desde la Central de Teleasistencia de Cruz Roja. 4.11. Incidentes por violencia de género. 4.12. Distribución de urgencias sociales.  

5. Herramienta de coordinación  5.1. Incidentes relevantes. 5.2. Colaboración en dispositivos preventivos especiales. 5.3. Colaboración en ejercicios y simulacros. 

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6. Formación y difusión del servicio  6.1. Formación recibida por el personal del 1‐1‐2 6.2. Cursos impartidos por el Servicio 1‐1‐2 6.3. Visitas al Centro 1‐1‐2 6.4. Pagina web del Servicio 1‐1‐2  

7.Anexos  7.1.  Anexo1:  Carta  de  Servicios  del  Servicio  de  Atención  de Urgencias  1‐1‐2  de Castilla‐La Mancha. 

 

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  1. Introducción  

  Desde que  en  el  16 de  octubre del  2001  se  inaugurase  oficialmente,  el Centro  1‐1‐2  ha  cumplido  el  objetivo  que  explicitaba,  ya  en  su  artículo  1,  su Decreto  de  creación  (Decreto  125/2000,  de  18  de  julio)  al  dotarlo  de  una finalidad  concreta:  facilitar  a  los  usuarios  un  acceso  rápido,  fácil  y  gratuito  a  los servicios públicos de urgencias, emergencias y seguridad.    Una finalidad que hemos de entender desde una perspectiva europea, en un continente en el que las fronteras para el tránsito de cientos de millones de personas  se  diluyen,  y  donde  sobre  un  espacio  geográfico  muy  amplio (formado  por  los  estados  miembros  de  la  Unión  Europea),  el  listado  de números telefónicos para contactar con los diferentes servicios de urgencia era muy extenso.    Con dicha finalidad, y en el contexto esbozado, nació el 1‐1‐2 en nuestra región,  con  la  vocación de  ser  el  referente para  todas  las personas  que  en  el ámbito  territorial de Castilla‐La Mancha  se  enfrentasen a alguna  situación de urgencia.    Y desde su puesta en funcionamiento, merced a la apuesta hecha por el Gobierno  regional en  cuanto al modelo del centro que  sustenta el Servicio de Atención  de  Urgencias  1‐1‐2,  se  trascienden  los  mínimos  impuestos  por  la normativa  existente.  De  este  modo,  acompaña  al  Centro  1‐1‐2  la  idea  y  el objetivo,  no  solo  de  facilitar  el  acceso  a  los  servicios  de  urgencia,  sino  de propiciar una coordinación global de los diferentes incidentes gestionados, para  que se facilite una respuesta adecuada, ajustada a la necesidad planteada por el ciudadano/a  que  al  otro  lado  de  la  línea  puede  hallarse  en  una  situación desfavorable.  Esta  respuesta,  por  ende,  exige  una  capacidad  de  valoración  y seguimiento multidisciplinares.    En definitiva, el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha  ha  cumplido  en  sus  años  de  funcionamiento  la misión  de  dotar  a nuestra  región  con  un  instrumento  eficaz  para  dar  respuesta  adecuada  a  los ciudadanos y ciudadanas (castellano‐manchegos o visitantes)  en situaciones de urgencia o emergencia.    A continuación, ofrecemos el balance del año 2011.    

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 1.1. Marco normativo.    Cuando  nace  la  idea  de  un  teléfono  único  europeo  como  puerta  de entrada a  las urgencias para  todos  los  estados miembros de  lo que hoy  es  la Unión Europea,  lo hace en el contexto de  la CEE y se concreta en  la Decisión del Consejo de  las Comunidades Europeas 91/396/CEE, de 29   de  julio. Por ella,  se  insta  a  todos  los  estados  miembros  a  superar  el  problema  de  la diversidad  de  números  de  teléfono  de  urgencia mediante  la  creación  de  un número de urgencia único  europeo, y  a  adoptar  las medidas necesarias para garantizar  que  las  llamadas  a  este número  reciban  la  respuesta y  la  atención apropiadas.  Esta  decisión  del  Consejo,  recoge  una  idea  expuesta  en  la Recomendación T/SF1 surgida, ya en el año 1976, en la Conferencia Europea de Administraciones de Correos y Telecomunicaciones (CEPT).    En  el  ámbito  nacional, mediante  el  Real  Decreto  903/1997,  de  16  de junio,  se  regula  el  acceso  al  servicio  de  atención  de  llamadas  de  urgencia  a través del número telefónico 1‐1‐2, y atribuye a las Comunidades Autónomas la prestación de este servicio  

La Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, por medio del Decreto 125/2000, de  18 de  julio,  regula  la  implantación del  Servicio de Atención  de Urgencias a través del Teléfono Único Europeo de Urgencias 1‐1‐2 en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma. Dicha regulación incluye la asignación del  servicio a  la Consejería de Administraciones Públicas que, para  llevarlo a buen  término,  en  cuanto  a  la  atención  de  las  urgencias,  promoverá  la suscripción de Convenios con las Administraciones y Entidades que dispongan de  servicios  y  recursos de  interés para  la  respuesta  a  las  emergencias  con  la finalidad de facilitar su integración en el Centro de Atención de Urgencias 1‐1‐2.   

En  el  año  2005  se  modifica  la  normativa  reguladora  del  Servicio  de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha  (Decreto 12/2005 de 1 de febrero) y se aprueba el Reglamento de Régimen Interior del mismo (Orden de 3 de febrero de la Consejería de Administraciones Públicas).   

Durante  el  año  2011,  las  competencias  relacionadas  con  el  Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2,  se desarrollan en  la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, tal y como se detalla en el Decreto 79/2010 de 1 de junio (DOCM nº 108 de 8 de junio de 2010) hasta la entrada en vigor del Decreto 121/2011 de 7 de julio (DOCM nº 133 de 9 de julio de 2011), modificado a su vez por  el  Decreto  279/2011,  de  22  de  Septiembre  (DOCM  nº  189  de  26  de Septiembre) . 

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 1.2. Dependencia, ubicación y organigrama.   La prestación del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 está entre las competencias atribuidas a la Dirección General de Protección Ciudadana.  

Imagen aérea de las instalaciones de la Dirección General de Protección Ciudadana.    Para  desarrollar  las  funciones  que  le  son  propias,  cuenta  con  una estructura  compuesta  por  varias  áreas  de  responsabilidad,  además  de  los sectores y personal que componen la sala de coordinación, con referencia física en el Centro 1‐1‐2, que se encuentra en la capital regional. Su ubicación concreta se halla dentro de un complejo localizado en la vía de servicio de la carretera A‐42  (Autovía Madrid‐Toledo)  en  el  punto  kilométrico  64,500,  sentido Madrid. Dicho  complejo  se  conoce  como  Antigua  Escuela  de  Caza,  y  es  la  sede  de  la Dirección General de Protección Ciudadana y de los servicios que la integran.   

Por tanto, sobre un mismo espacio se hallan los pilares fundamentales de la política de la protección ciudadana: 

 o Planificación o Formación  o Coordinación 

 

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A  continuación  se  incluye  el  organigrama  del  Servicio  1‐1‐2;  su complejidad refleja  la naturaleza de un centro de atención y coordinación, con la integración de diversos sectores con presencia en la sala de coordinación, que mantienen  la  dependencia  orgánica  y  funcional  de  sus  organismos  e instituciones. 

  

         

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 2. Estructura y organización operativa.   El Centro 1‐1‐2 tiene como finalidad recopilar la información necesaria y transmitirla  adecuadamente  para  que  los  organismos  implicados  en  la resolución  de  urgencias  y  emergencias  puedan  aportar  una  respuesta profesional, eficaz y coordinada a través del número de teléfono 1‐1‐2, a todas las personas que así lo necesiten dentro del ámbito de Castilla‐La Mancha.    Dicha  misión  se  enmarca  en  el  modelo  de  Centro  de  atención  y coordinación de urgencias, establecido en Castilla‐La Mancha, integrado por los diferentes sectores de la urgencia, y encuentra su expresión en la propia sala de coordinación. 

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 2.1. La sala de coordinación del Centro 1‐1‐2    La  sala  operativa  del  1‐1‐2  es  la  verdadera  esencia  del  Servicio  desde donde  se  establece  el  contacto  directo  con  los  usuarios  y  se  lleva  a  cabo  la  coordinación de las diferentes situaciones de emergencia.  

 Su forma en “L” obedece a su funcionalidad, a la concreta ubicación de 

las diferentes áreas integradas y al trabajo conjunto.    En  ella  se  disponen  dos  ámbitos  o  áreas  diferenciadas:  el  área  de operación de demanda y el área de coordinación sectorial:  

El  área  de  operación  de  demanda  tiene  como  objetivo  la  recepción  y gestión de  las  llamadas de  emergencia de  la  ciudadanía al Servicio 1‐1‐2, y a aquellos otros números de atención telefónica pertenecientes a organismos que prestan  servicios  de  urgencia  y  emergencia  que  se  hayan  desviado  o  fueran desviados en el futuro a dicho número telefónico.   

Los procesos propios de Operación de Demanda,  abarcan  la  recepción inicial de la petición, la recogida de datos, el tratamiento de la información, su 

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tipificación,  su  traspaso  a  los  organismos  implicados  en  la  prestación  del servicio, además de la supervisión de la adecuada funcionalidad del área. 

 Las áreas de coordinación sectorial se estructuran en Área de seguridad, 

Área de sanidad, y   Área de extinción, salvamento y rescate (actualmente esta última  sin  integración  física  en  la  Sala).  En  ellas  se  ubican  los  diferentes profesionales  que  prestan  sus  servicios  en  el  Centro  1‐1‐2.  La  presencia  de técnicos pertenecientes a  los diferentes  sectores permite  la gestión  integral de los  incidentes:  facilita  la realización de valoración desde varios planos –visión multisectorial‐, y propicia una respuesta conjunta. Además, la presencia de los diferentes  profesionales  aporta  la  posibilidad  de  realizar  telefónicamente asistencia especializada a los alertantes.  

Son funciones propias de las distintas áreas de coordinación sectorial:  

Resolver las consultas de su ámbito de competencia.  

Realizar  las  funciones  de  enlace  con  sus  respectivas  instituciones  u organismos. 

  Ejecutar  los  protocolos  de  coordinación  y  actuación  previamente pactados  con  las  distintas  instituciones  u  organismos  y  resolver  los incidentes no protocolizados en su ámbito de actuación. 

  Realizar  el  seguimiento  del  incidente,  verificando  la  asistencia  y recabando  la  información  de  retorno  necesaria  para  el  correcto funcionamiento coordinado del Centro.  

 Estas  áreas  de  coordinación  sectorial,  los  técnicos  que  las  conforman, 

actúan  bajo  protocolos  propios,  que  definen  las  comunicaciones  con  sus organismos o recursos.  

La  integración  de  los  sectores  competentes  en  la  resolución  de  las urgencias y emergencias, no solo descansa en la presencia física de sus Técnicos, sino que encuentra dos pilares básicos en: 

  La  protocolización.  Es  la  base  de  toda  acción  conjunta  tanto  para  las áreas  con presencia  física  en  la  sala  como para  los  servicios que no  se hallan presentes en ella.  

La existencia de una misma plataforma tecnológica. Ésta es la principal herramienta de gestión de  información en tiempo real. Dota a todos  los componentes de la sala de la posibilidad de transmitir y compartir datos 

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al  unísono,  y  sirve  para  vehicular  las  diferentes  comunicaciones necesarias  para  la  coordinación,  tanto  internas  como  externas, telefónicas, telemáticas, o a través de radio...  

  

2.2. Protocolización.  

La protocolización, que ayuda a definir la naturaleza del Centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha,    se  desarrolla  en  un  proceso  complejo  que  integra  a  los organismos,  instituciones  y  servicios  con  competencias  en  la  planificación  y actuación frente a las emergencias. 

 Este proceso continuo es dinamizado por el Centro 1‐1‐2, y encuentra su 

concreción  en  diversos  grupos  de  trabajo  cuya  proyección  global  alcanza  no solo a  los  sectores  integrados  con presencia  física en  su  sala de  coordinación: con las Fuerzas y Cuerpo de Seguridad, con el sector sanitario del 1‐1‐2, con el servicio  competente  en  la  lucha  contra  incendios  forestales  (actualmente dependiente  de  la  Consejería  de  Agricultura),  con  el  Servicio  de  Protección Civil, con los diferentes servicios de bomberos...   

- Su  funcionamiento  se  basa  en  la  propuesta  permanente  de  hallar fórmulas  de  respuesta  y  coordinación  actualizadas,  a  las  posibles necesidades  devenidas  de  la  atención  integral  de  las  diferentes situaciones de urgencia. 

 - Su objetivo principal, por ello, consiste en la elaboración de protocolos 

de  actuación  en  todos  los  ámbitos  de  la  emergencia,  su  mejora continua, y  la definición de metodologías  conjuntas que optimicen  la intervención de los diferentes recursos de urgencia. 

 - En  un  esfuerzo  evidente  de  acentuar  y  dirigir  las  diferentes 

capacidades  hacia  la mejora  del  servicio  a  la  ciudadanía  en  nuestra región. 

 Desde  este  trabajo  en  equipo,  en  el  año  2011,  destaca  como  hito  más 

relevante el siguiente documento técnico:  

28  de  diciembre,  Firma  del  Protocolo  de  coordinación  de  emergencias entre la Dirección General de Protección Ciudadana y Repsol Butano. Se firma el citado protocolo con el objeto de establecer los mecanismos de coordinación entre el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, el Servicio de  Protección  Civil  de  la  JCCM  y  la  empresa  Repsol  Butano,  para  la prevención y actuación antes situaciones de emergencias vinculadas con 

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la presencia de Gas Licuado del Petróleo dentro de  las competencias de la citada empresa. 

 Además  se  ha  realizado  una  importante  labor  de  creación,  revisión  y 

actualización de procedimientos de trabajo interno del servicio, reflejándose en la  publicación  de  ocho  instrucciones  (incremento  del  23%  con  respecto  a  las existentes  en  el  año  2010)  y  cinco  planes  de  actuación  para  operación  de demanda (incremento del 26% con respecto a los existentes en 2010).  2.3. Actuaciones técnicas/tecnológicas en la sala de coordinación.  

En el año 2011 se han  llevado a cabo diversas actuaciones con el  fin de mejorar la prestación del servicio en lo que respecta a la plataforma tecnológica: 

Reducción de cargas eléctricas.

Esta mejora ha consistido por una parte en  reducir  la potencia demandada al grupo electrógeno con objeto de que pueda trabajar con menos carga de trabajo y que  los parámetros de  la alimentación que entrega sean más estables, y por otra  el  tendido de una  nueva  línea  eléctrica  independiente para  alimentar  el ascensor del edificio con objeto de reducir la carga en el circuito desde el cual se alimentaba. 

Reasignación de primarios telefónicos

Esta mejora ha consistido en la actuación programada conjunta con la empresa Telefónica, S.A., para la migración de la tecnología de conexión y transporte de los primarios telefónicos de entrada al Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, pasando de  tecnología de pares de cobre a  tecnología de  fibra óptica, a  fin de mejorar la calidad, la fiabilidad y la seguridad de las comunicaciones. 

Base de datos de formación.

Se  ha  desarrollado  una  aplicación  a medida  para  el Área  de  Formación  que permite la inclusión de datos sobre el personal de sala para su seguimiento, así como la extracción de informes sobre su progreso y valoración. 

Diccionario de sentencias automatizadas. Se ha desarrollado un diccionario de consulta donde se explica cada una de las sentencias  SQL  que  son utilizadas,  así  como  su  ámbito de  aplicación para  la extracción de estadísticas de la base de datos del sistema.  

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3. Calidad  

El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha cuenta con dos certificaciones tras los procesos de evaluación por parte de la Agencia Española de Normalización (AENOR):  

1. Certificado AENOR de Servicio para la Carta de Servicios, expedido con fecha 10‐05‐2007 y vigente hasta el 10‐05‐2012. 

                                  

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2. Certificado  AENOR  de  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  para  la actividad:  ‘Recepción  de  llamadas,  localización  de  situaciones  de emergencia,  tipificación de  la demanda de urgencia y  transferencia de dicha  información a  los organismos  competentes’,  expedido  con  fecha 28‐07‐2010 y vigente hasta 28‐07‐2013.   

 El Servicio de Atención de Urgencias durante el año 2011 y como ha ido sucediendo en cada ejercicio anual desde el año 2007, en que se consiguió la certificación de la Carta sectorial del Servicio en base a lo dispuesto en el  reglamento  particular A58.01  para  la Certificación  de AENOR  para Cartas de Servicios y la norma española UNE 93200 sobre Requisitos de las  Cartas  de  Servicios,  ha  superado  satisfactoriamente  la  visita  de revisión  correspondiente  a dicha Certificación,  que  tuvo  lugar durante los  días  22  y  23  de  septiembre  de  2011,  en  cuyo  resumen  se  deja constancia como aspecto destacado de lo siguiente : ‘la organización sigue manteniendo  un  alto  nivel  de  seguimiento  y  análisis  de  sus  compromisos  de calidad,  identificando,  analizando  y  actuando  en  aquellos  casos  en  que  los indicadores de los compromisos no han cumplido su estándar de calidad’.  Por otro lado, durante los mismos días 22 y 23 de septiembre de 2011, el Servicio de Atención de Urgencias, ha superado de manera satisfactoria la  revisión de  la Certificación de AENOR, acreditando el cumplimiento del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  según  la  norma  UNE:EN:ISO 

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9001:2008  sobre  Sistema  de Gestión  de  la Calidad: Requisitos.  En  esta revisión se identifican los siguientes puntos fuertes:  

• La solidez del sistema de gestión de calidad integrado en la propia gestión de la Organización. 

• Evidencias del seguimiento y análisis de los indicadores definidos por la Organización. 

 3.1. Compromisos e Indicadores de la Carta de Servicios. Con  fecha  5 de  abril de  2010  se  aprobó  la  edición  3 de  la Carta  Sectorial de Servicios  del  Servicio  1‐1‐2  de  Castilla–La Mancha.  El  cumplimiento  de  los compromisos adquiridos en la misma se verifica mediante el seguimiento de los indicadores que a continuación se detallan:  COMPROMISO Nº  1.‐ Atender  de  forma  gratuita  toda  clase  de  llamadas  de auxilio, originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha,  en un tiempo medio de espera inferior a 24 segundos. 

 

Nº medio de operadores/as de demanda atendiendo llamadas por turno de mañana, tarde y noche 

2011 Mañana  Tarde  Noche 

Estándar  Media  Estándar  Media  Estándar  Media   Enero  ≥ 7  8  ≥ 8  8  ≥ 5  5   Febrero  ≥ 7  8  ≥ 8  9  ≥ 5  5   Marzo  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5   Abril  ≥ 7  7  ≥ 8  9  ≥ 5  5   Mayo  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5   Junio  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5   Julio  ≥ 7  7  ≥ 8  9  ≥ 5  5   Agosto  ≥ 7  8  ≥ 8  9  ≥ 5  5   Septiembre 

≥ 7  7  ≥ 8  9  ≥ 5  5 

  Octubre  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5   Noviembre  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5 

  Diciembre  ≥ 7  7  ≥ 8  8  ≥ 5  5 

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COMPROMISO Nº 2.‐ Obtener una valoración de la satisfacción de los usuarios y las usuarias sobre el trato recibido por el operador y la operadora que atendió su llamada al 1‐1‐2, igual o superior a una nota media de 8 sobre 10.   Nota media de la pregunta sobre el trato recibido por parte del operador/a que descolgó la 

llamada al 1‐1‐2 de la encuesta de satisfacción de usuario/a externo/a 

2011  Estándar Valor1er Semestre  Nota media ≥ 8 (sobre 10) 8,6 

2 º Semestre  Nota media ≥ 8 (sobre 10) 9,4 

 COMPROMISO  Nº  3.‐  Localizar  y  tipificar  las  llamadas  procedentes  en  un tiempo medio igual o inferior a 110 segundos.   

Tiempo medio de gestión de llamada procedente por operador/a de demanda 

2011  Estándar Valor   Enero  < 110 segundos 86 segundos   Febrero  < 110 segundos 85 segundos   Marzo  < 110 segundos 86 segundos   Abril  < 110 segundos 87 segundos   Mayo  < 110 segundos 88 segundos   Junio  < 110 segundos 87 segundos   Julio  < 110 segundos 91 segundos   Agosto  < 110 segundos 91 segundos   Septiembre  < 110 segundos 88 segundos   Octubre  < 110 segundos 86 segundos   Noviembre  < 110 segundos 86 segundos   Diciembre  < 110 segundos 90 segundos 

 COMPROMISO Nº  4.‐ Conseguir  que  todos  los  operadores  y  operadoras del Servicio  superen  satisfactoriamente  los  apartados  de  “localización  y clasificación de llamadas procedentes”.  Calificaciones obtenidas por los operadores/as de demanda del apartado  “localización de 

llamadas procedentes” de la auditoría de formación interna 

2011  Estándar ValorAnual  Nota por operador/a ≥ 5  (sobre 10) 7,1

 Calificaciones obtenidas por los operadores/as de demanda del apartado  “clasificación de 

llamadas procedentes” de la auditoría de formación interna 2011  Estándar ValorAnual  Nota por operador/a ≥ 5  (sobre 10) 6,96

 (*) Valor del indicador calculado sobre el número de Operadores de Demanda titulares de una plaza en el S.A.U. 1‐1‐2 CLM 

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 COMPROMISO Nº 5.‐ Transmitir a los servicios de emergencias competentes la información operativa disponible sobre las situaciones de emergencia/urgencia ordinaria, en un  tiempo  inferior a 240  segundos, en  todos aquellos  incidentes que definan  las  respectivas  competencias mediante  la  creación  automática de una ficha de actuación.  Tiempo medio de transmisión de requerimiento de actuación a organismos competentes en la 

resolución de situaciones de urgencia/emergencia en intervenciones asignadas automáticamente 

2011  Estándar  Valor   Enero  ≤ 240 segundos  99 segundos   Febrero  ≤ 240 segundos  85 segundos   Marzo  ≤ 240 segundos  100 segundos   Abril  ≤ 240 segundos  101 segundos   Mayo  ≤ 240 segundos  104 segundos   Junio  ≤ 240 segundos  104 segundos   Julio  ≤ 240 segundos  115 segundos   Agosto  ≤ 240 segundos  119 segundos   Septiembre  ≤ 240 segundos  116 segundos   Octubre  ≤ 240 segundos  124 segundos   Noviembre  ≤ 240 segundos  113 segundos   Diciembre  ≤ 240 segundos  119 segundos  Suma del nº de llamadas salientes realizadas por posiciones de la mesa multisectorial más nº de llamadas entrantes recibidas por líneas de seguimiento de mesa multisectorial/ Nº total de 

fichas de intervención gestionadas por posiciones de la mesa multisectorial 

2011  Estándar  Valor   Enero   > 1  2   Febrero   > 1  2   Marzo   > 1  2   Abril   > 1  2   Mayo   > 1  2   Junio   > 1  2   Julio   > 1  2   Agosto   > 1  2   Septiembre   > 1  2   Octubre   > 1  2   Noviembre   > 1  2   Diciembre   > 1  2  COMPROMISO Nº  6.‐ Revisar  la  actividad del  100% de  los  operadores  y  las operadoras  del  Servicio  responsables  de  la  transferencia  de  información  a organismos  no  presentes  en  Sala  de  Coordinación,  con  el  fin  de  establecer objetivos de mejora individualizados adaptados a las necesidades de cada uno de ellos/ellas. 

18

 Actualmente no hay datos disponibles sobre el seguimiento y contraste   de  la realización  de  la  estructura  básica  de  la  transferencia  de  información  a organismos no presentes en Sala de Coordinación por  los/as operadores/as de respuesta multisectorial, ya que se está realizando una revisión de la estructura básica de la trasferencia de información a organismos no presentes en la Sala de Coordinación.  COMPROMISO  Nº  7.‐  Transferir  el  100%  de  las  llamadas  de urgencia/emergencia procedentes de cualquier otra Comunidad Autónoma que se reciban en este Servicio de Atención de Urgencias a sus respectivos centros de urgencias 1‐1‐2.  Porcentaje de reclamaciones debidas a no transferir una llamada de auxilio de otra Comunidad 

Autónoma al Centro de Urgencias 1‐1‐2 de referencia 

2011  Estándar  Valor   Enero  0%  0%   Febrero  0%  0%   Marzo  0%  0%   Abril  0%  0%   Mayo  0%  0%   Junio  0%  0%   Julio  0%  0%   Agosto  0%  0%   Septiembre  0%  0%   Octubre  0%  0%   Noviembre  0%  0%   Diciembre  0%  0%  COMPROMISO Nº  8.‐  Llevar  a  cabo  la  gestión  de  informaciones  breves  por parte de  los operadores y  las operadoras de demanda del Servicio 1‐1‐2 en un tiempo medio máximo de 180 segundos. 

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 COMPROMISO  Nº  9.‐  Incrementar  porcentualmente  en  un  15%  el  nº  de instrucciones  y  planes  de  actuación  nuevos  y/o  revisados  respecto  a  los existentes en el año anterior.  

Incremento porcentual  de instrucciones y planes de actuación nuevos y/o revisados, respecto a los existentes en el año anterior 

2011  Estándar  Valor Anual  ≥ 15 %/año  24% 

 COMPROMISO Nº 10.‐ Desarrollar el 100% de las fichas de actuación relativas al funcionamiento del 1‐1‐2, en relación a los planes de Protección Civil, tras la aprobación de su respectivo protocolo de comunicación.  No hay datos disponibles ya que  durante el año 2011 no se ha aprobado ningún Protocolo de Comunicación con el Servicio de Protección Civil.  COMPROMISO Nº  11.‐  Participar  en  la  organización,  ejecución  y  evaluación documentada, respecto a las funciones del Servicio 1‐1‐2, de todos los ejercicios de comunicación y simulacros ejecutados dentro del marco de un protocolo de comunicación firmado con el 1‐1‐2 como implantación de Planes de Protección Civil, Autoprotección y Emergencia.   

Tiempo medio de gestión por operador/a de demanda de: informaciones breves procedentes, informaciones amplias tipo “farmacias” y demandas clasificadas como “grúa/ vehículo mal 

estacionado/ vehículo averiado” con tipo de servicio “derivación” 

2011  Estándar Valor

Informaciones Breves 

Farmacias de Guardia 

Vehículo Averiado 

  Enero  ≤ 180 segundos  77 segundos 43 segundos 118 segundos  Febrero  ≤ 180 segundos  77 segundos 43 segundos 126 segundos  Marzo  ≤ 180 segundos  75 segundos 43 segundos 121 segundos  Abril  ≤ 180 segundos  75 segundos 43 segundos 126 segundos  Mayo  ≤ 180 segundos  80 segundos 42 segundos 131 segundos  Junio  ≤ 180 segundos  79 segundos 48 segundos 120 segundos  Julio  ≤ 180 segundos  79 segundos 53 segundos 127 segundos  Agosto  ≤ 180 segundos  80 segundos 48 segundos 136 segundos  Septiembre  ≤ 180 segundos  77 segundos  53 segundos  132 segundos 

  Octubre  ≤ 180 segundos  75 segundos 43 segundos 128 segundos  Noviembre 

≤ 180 segundos  78 segundos  45 segundos  126 segundos 

  Diciembre  ≤ 180 segundos  81 segundos 44 segundos 137 segundos

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Nº de informes sobre la realización de simulacros‐ ejercicios de comunicación informados por SAU 1‐1‐2/ Nº de expedientes de simulacros‐ejercicios de comunicación informados por 

SAU 1‐1‐2 2011  Estándar  Valor Anual  100%  100% 

 COMPROMISO Nº 12.‐ Responder a todas las llamadas de auxilio procedentes de usuarios y usuarias con problemas de audición y lenguaje, registrados en el Servicio  1‐1‐2  y  originadas  en  el  ámbito  territorial  de  Castilla‐La Mancha,  a través de sms y chat.  No  hay  datos  disponibles  ya  que  durante  el  año  2011  no  se  han  registrado usuarios del dispositivo de atención a personas sordas.  COMPROMISO Nº  13.‐ Garantizar que  todas  las  llamadas  realizadas  al  1‐1‐2 desde  el  teléfono  asociado  a  un  dispositivo  de  localización  inmediata relacionado con una situación de violencia de género, serán identificadas por el operador u operadora que atiende dicha  llamada, quedándose registrado para el conocimiento de todo el personal de la Sala de coordinación.  

Incorporación y validación de los números de teléfono asociados a cada dispositivo de localización inmediata relacionados con violencia de género aprobado en el SAU 1‐1‐2 dentro 

del sistema de gestión de urgencias SITREM. 2011  Estándar Valor 

1er Trimestre  100%  100% 2 º Trimestre  100% 100% 3er Trimestre  100%  100% 4 º Trimestre  100% 100% 

 COMPROMISO  Nº  14.‐  El  Servicio  1‐1‐2  dispone  de  procedimientos  para garantizar que el 100% de las llamadas de auxilio recibidas en inglés, francés y árabe sean atendidas en dichos idiomas.  % de reclamaciones recibidas por no atender llamadas de auxilio en inglés, francés y árabe 

2011  Estándar  Valor   Enero  0%  0%   Febrero  0%  0%   Marzo  0%  0%   Abril  0%  0%   Mayo  0%  0%   Junio  0%  0%   Julio  0%  0%   Agosto  0%  0%   Septiembre  0%  0%   Octubre  0%  0% 

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% de reclamaciones recibidas por no atender llamadas de auxilio en inglés, francés y árabe 

2011  Estándar  Valor   Noviembre  0%  0%   Diciembre  0%  0% 

 COMPROMISO Nº 15.‐ Comunicar a los   organismos competentes, a través de fax y/o sms, todas las notificaciones sobre activaciones, modificaciones de nivel y desactivaciones relativas a Planes de Protección Civil cuya Dirección emane de la Consejería competente y que se encuentren activados en cualquiera de sus fases.  

% (comunicaciones recibidas en el fax y‐o sms del teléfono móvil de control de la Sala de Coordinación/ nº de notificaciones sobre activaciones, modificaciones de nivel y 

desactivaciones existentes en relación con la activación de Planes de Protección Civil cuya Dirección emane de la Consejería competente) 

2011  Estándar  Valor 2 º Trimestre  100%  100% 

 No hay datos disponibles el primer,  tercer   y cuarto  trimestre ya que en esos periodos no se produjo la activación de ningún plan.  COMPROMISO  Nº  16.‐  Cumplir  satisfactoriamente  con  las  expectativas  de conocimiento del  funcionamiento del Servicio 1‐1‐2 a  todos  los usuarios y  las usuarias que visiten sus instalaciones.  

Nota media de la pregunta sobre la  medida en que ha variado la percepción o conocimiento previo sobre el funcionamiento  operativo del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, después 

de la visita realizada 2011  Estándar  Valor 

1er Semestre  Nota media ≥ 5 (sobre 10)  7,19 2º  Semestre  Nota media ≥ 5 (sobre 10)  7,25 

 COMPROMISO Nº 17.‐ Revisar semanalmente los contenidos de la página web del Servicio 1‐1‐2 con el  fin de establecer  los mecanismos oportunos para que dicha página esté constantemente actualizada.  % (Nº de registros identificados en la tabla “actualización de la página web”/nº de semanas del 

año) 2011  Estándar  Valor Anual  100%  100% 

 COMPROMISO  Nº  18.‐  Garantizar  que  todas  las  personas  usuarias  que participen  activamente  solicitando  algún  servicio  a  través  de  la  página web reciban  en un  tiempo  inferior  a  24  horas un  correo  electrónico por parte del 

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Servicio  1‐1‐2  en  el  que  se  confirme  la  recepción  adecuada  de  la  solicitud realizada.  % de correos de confirmación remitidos por la dirección de correos 1‐1‐2@jccm.es/nº de solicitud 

de servicios realizados a través del enlace “acceso a usuarios” de la web del SAU 1‐1‐2 (*) 

2011  Estándar  Valor 

1er Trimestre  100%  100% 

2 º Trimestre  100%  100% 

3er Trimestre  100%       96% (**) 

4 º Trimestre  100%  100% (*) Cálculo realizado considerando como muestra objeto de análisis el nº de mensajes de prueba solicitados a 1‐1‐2@jccm.es. (**) Incidencia técnica detectada el día 18/07/2011, quedando resuelta el 20/07/2011.  3.2. Solicitudes de información, sugerencias y quejas al Servicio 1‐1‐2  

El  Servicio  1‐1‐2  cuenta  con un procedimiento de  recepción,  análisis y respuesta  de  las  solicitudes  de  información,  sugerencias  y  quejas  de  los ciudadanos,  dentro  del  afán  de mejora  que  debe  caracterizar  a  los  servicios públicos. Desde el año 2010 se puede realizar el procedimiento descrito a través de  la pagina web www.jccm.es/112  lo  que  supone una  nueva  iniciativa  para acercar el Servicio 1‐1‐2 a  la ciudadanía y  fomentar y  facilitar  la participación ciudadana. 

 En el año 2011 se han recibido 179 solicitudes de información y 17 quejas  

en el Servicio 1‐1‐2. En  total  se han  tramitado, por  tanto, 196 expedientes  (16 menos que en el año 2010). 

 Para  presentar  los  análisis  realizados,  en  lo  que  a  solicitudes  de 

información  se  refiere,  se  ofrece  la  siguiente  tabla  en  la  que  se  distribuyen dichas solicitudes en función de algunas de sus características:  

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 INSTITUCIÓN SOLICITANTE  Nº EXPEDIENTES 

Ayuntamientos  8 Bomberos  5 Cuerpo Nacional de Policía  8 Cruz Roja  1 Empresas  7 Guardia Civil  35 Instituto de Medicina Legal  1 JCCM  9 Juzgados   24 AGE  1 

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SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 INSTITUCIÓN SOLICITANTE  Nº EXPEDIENTES 

Particulares  61 Policía Local  12 SESCAM  7 

 SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 

SECTOR  Nº EXPEDIENTES Extinción, Salvamento y Rescate  5 Multisectorial  69 Sanidad  32 Seguridad  46 SIN  27 

 En  resumen:  Se  han  recibido  61  solicitudes  de  información  de 

particulares, 24 desde  Juzgados, 35 de  la Guardia Civil, 7 del SESCAM,   5 de Bomberos, 8 de Ayuntamientos y el resto de diversas instituciones. 

 La clasificación de  las 17 quejas  recibidas, según sector de competencia 

del incidente reclamado es:  

9 incidentes del sector de Sanidad   5 incidentes del sector Multisectorial   3 incidentes del sector Seguridad  

 Es de destacar que el porcentaje de quejas respecto del de  las  llamadas 

recibidas (2.059.693), es de 0,001%   3.3. Valoración de satisfacción y expectativas de usuarios externos.  

Las “Encuestas de Satisfacción y Expectativas” realizadas por el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla–La Mancha a los Usuarios Externos durante  el  segundo  semestre  del  año  2011  consta  de  dos  bloques  de cuestionarios: uno de expectativas y otro de satisfacción. 

 Este proceso de  encuestas  forma parte de  tareas  que  se  realizan  en  el 

Servicio  1‐1‐2  en base  a  las pautas marcadas por  su  sistema de gestión de  la calidad. El grupo objeto de estudio son los usuarios externos que se dirigieron al 1‐1‐2 para demandar algún servicio en el año 2011, a los que se les interrogó telefónicamente a partir de una muestra aleatoria de población  finita extraída del sistema de gestión  informático, bien para evaluar su grado de satisfacción con  el  Servicio y  en  otros  casos para  analizar  las  expectativas que  tienen del Servicio 1‐1‐2. 

24

 Respecto  al  bloque  de  satisfacción,  y  a  la  vista  de  los  resultados, 

podemos  concluir  que  la  valoración  general  sobre  el  funcionamiento  del Servicio  1‐1‐2  ha  sido muy  satisfactoria  en  este  ejercicio  anual.  En  términos generales, se observa como los usuarios externos encuestados durante 2011, no solamente  mantienen  el  nivel  de  satisfacción  manifestado  en  semestres anteriores,  sino  que  en  el  segundo  semestre  del  año  han  aumentado  dicha satisfacción.  

Se concluye también que  los usuarios externos consideran  la  ‘existencia del 1‐1‐2’, como la cuestión mejor valorada para ellos, seguida de la ‘rapidez en el  descuelgue’,  la  ‘rapidez  en  el  interrogatorio’  y  el  ‘trato  ofrecido  por  los operadores de demanda’.  

En  cuanto  a  la  valoración  de  las  expectativas  manifestadas  por  los usuarios  externos  en  el  2011,  las  notas medias  ponderadas  de  las  preguntas formuladas en este bloque se muestran por encima de un valor de 8,7 sobre 10, de lo que se concluye que la organización  identifica de manera satisfactoria los aspectos clave en la prestación del Servicio por el 1‐1‐2.  

Se concluye también que  los usuarios externos consideran  la  ‘existencia del 1‐1‐2’, como la cuestión más importante para ellos, seguida de la ‘rapidez en la  llegada de  los  servicios de  emergencias’,  la  ‘rapidez  en  el descuelgue’ y  la ‘existencia de consejos de actuación’.    

   

25

4. Datos de actividad operativa   Una de  las principales  conclusiones que pueden extraerse de  los datos que  a  continuación  se desglosan,  es  la  consolidación del  teléfono  1‐1‐2  como referente en situaciones de urgencia, entre la población.  

Este  arraigo  del  número  1‐1‐2  y  la  confianza  en  él  depositada  por  la ciudadanía puede explicarse, en buena parte, en virtud de la profesionalidad de su personal y la vocación de mejora continua.  4.1. Evolución de las llamadas recibidas y total de las llamadas procedentes. Comparativa con años anteriores.    En  el  análisis  se  manejan  dos  conceptos  cuyo  significado  resulta imprescindible  comprender. Por  “llamadas  recibidas”  se  entiende  a  todas  las llamadas que entran en los centros 1‐1‐2 y que son registradas, por los sistemas de gestión telefónica. En esta memoria se computan como tales las recibidas tras marcar 1‐1‐2 y aquellas que se gestionaron a través de las líneas de seguimiento habilitadas para los diferentes recursos, organismos o instituciones.    Por el contrario, “llamadas procedentes” nombran a aquéllas, entre todas las  recibidas,  que  se  hallan  dentro  de  la  finalidad  recogida  en  la  carta  de servicios del 1‐1‐2.  

Año  LLAMADAS RECIBIDAS  

LLAMADAS PROCEDENTES 

2001  202.7591  10.165 2002  926.606  165.101 2003  1.430.216  281.653 2004  2.138.636  328.414 2005  3.093.499 413.702 2006  2.901.262  546.712 2007  2.878.142  599.931 2008  2.668.176  586.511 2009  2.297.323  605.180 2010   2.232.983  604.147 2011  2.059.693  602.167 Total  22.343.764  4.601.357  

1 Llamadas atendidas. ( En los años 2001 y 2002 no hay estadísticas anuales de llamadas recibidas) 

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La disminución de  llamadas  recibidas que  se viene produciendo desde 2006 es debida a las medidas puestas en marcha desde el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 para erradicar las llamadas falsas o maliciosas, y al uso más racional, por parte del  conjunto de  la  ciudadanía, del  teléfono de atención de urgencias,  produciéndose  por  tanto  una  disminución  de  las  llamadas  no procedentes y una tendencia creciente de las llamadas procedentes. 

 Como se puede observar todos los años se produce un aumento durante 

los  periodos  vacacionales.  También  es  notable  el  descenso  en  el  número  de llamadas No Procedentes2, de Ruido3 y Huecas4,   simultáneo al aumento en el porcentaje de llamadas Procedentes. 

 

2 Llamadas No Procedentes: Llamadas falsas, maliciosas, equivocaciones, insultos etc. Y en general todas aquellas cuyo fin no este recogido en la carta de servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 3  Llamadas  de Ruido:  Llamadas  en  las  que  al  ser  descolgadas  la  señal  de  audio  que  se  recibe    no  se identifica con un mensaje hablado. 4 Llamadas Huecas: Llamadas en las que al ser descolgadas no existe señal de audio.

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En  términos  globales  se  considera  un  Servicio  1‐1‐2  como  implantado cuando  lleva  diez  años  funcionando  o  se  recibe  al menos  una  llamada  por habitante y año, tal y como ocurre en Castilla‐La Mancha.  

  

4.2.Media diaria mensual de llamadas recibidas 2006/2011 

MEDIA DIARIA MENSUAL DE LLAMADAS 

LLAMADAS RECIBIDAS  

2006  2007  2008  2009  2010  2011 

ENERO  7.551  7.703  7.227  6.445  6.157  5.799 FEBRERO  7.887  7.415  7.373  6.173  6.008  5.468 MARZO  7.496  7.070  7.512  6.090  5.839  5.424 ABRIL  8.013  8.255  7.061  6.054  5.851  5.559 MAYO  7.641  7.865  7.259  6.025  5.686  5.291 JUNIO  8.016  8.035  7.389  6.205  5.882  5.596 JULIO  9.208  8.525  7.916  6.911  6.591  5.981 AGOSTO  9.326  9.168  8.492  7.315  7.107  6.657 SEPTIEMBRE  8.579  8.497  7.693  6.657  6.649  6.089 OCTUBRE  7.522  7.372  6.819  5.813  6.254  5.501 NOVIEMBRE  6.816  7.261  6.188  5.538  5.458  4.906 DICIEMBRE  7.310  7.429  6.531  6.428  5.903  5.414 MEDIA  7.949  7.885  7.290  6.294  6.118  5.643  

En la tabla anterior se muestra la media diaria de llamadas recibidas cada mes,  desde  el  año  2006  hasta  este momento  donde,  en  consonancia  con  lo apuntado en el apartado anterior, se denota un descenso paulatino. 

 El mes que ostenta  la cifra más alta en el cómputo general es agosto de 

2006 con una media diaria de 9.326 llamadas.  Por su parte noviembre de 2011 registra la menor media diaria con 4.906 

llamadas recibidas.  Hay que destacar durante  el  año  2011,  el  aumento de  la media que  se 

produce con el  inicio del período estival, y que se prolonga hasta septiembre, así como el registrado en el mes de diciembre, coincidiendo en ambos casos con periodos vacacionales.    En  cuanto  a  la  franja  horaria  de mayor  actividad,  ésta  varía  según  la época del año y el día de la semana. Normalmente, las horas con mayor número de  llamadas  se  encuentran  entre  las  18:00  a  las  21:00  horas,  sin  embargo,  en 

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verano se amplía hasta la franja horaria comprendida entre las 18:00 y las 23:00 horas.     Por  norma  general,  después  de  las  23:00  horas  suele  producirse  un descenso  en  el  número de  llamadas. En  verano  este descenso  se produce de manera más gradual, percibiéndose a partir de las 00:00 horas. 

  De  forma continua,  la  franja horaria con menor número de  llamadas se sitúa desde 05:00 a las 07:00 de la madrugada. 

 

  4.3.Tasa de incidentes por provincia. 

La  tasa de  llamadas es muy parecida entre  las distintas provincias, con un máximo  en Cuenca  con  2.247  incidentes  por  cada  10.000  habitantes  y  un mínimo  en  Albacete  con  1.916  incidentes  por  cada  10.000  habitantes.  Este indicador  nos  hace  visible  que  la  implantación  del  servicio  en  las  distintas provincias es bastante homogénea. 

 

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   4.4. Distribución de tipos de alertantes.

 Los alertantes5 que llaman al Servicio 1‐1‐2 para comunicar una urgencia 

pueden dividirse en dos grandes grupos, el primero compuesto por ciudadanos particulares, y el segundo por instituciones u organismos.  

Al  primer  grupo  pertenecen  las  llamadas  de  alerta  realizadas  por  los propios afectados que  representan un 20,5 % y alertantes accidentales  con un 20,6 %. 

 En relación al segundo grupo, cabe destacar que el 31,6% de  incidentes 

son comunicados por instituciones sanitarias, esto está relacionado con el gran número de transportes sanitarios gestionados desde el Servicio.    En  relación  a  este  punto,  hay  que  señalar  que  el  Plan  Territorial  de Emergencia de Castilla‐La Mancha (PLATECAM), en su capítulo dedicado a la operatividad  (Punto  6.1.1),  establece  que  el  único  canal  obligatorio  de  aviso 

5 Alertante: Persona o institución que comunica un incidente al 1‐1‐2, puede o no ser la persona afectada por la situación.   Afectado:  Persona  sobre  la  que  repercuten  directamente  los  hechos  o  circunstancias  que  rodean  el incidente.  

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inmediato  ante  cualquier  situación  de  emergencia  que  se  detecte,  bien  sea  por  los ciudadanos, por autoridades o por personal adscrito al Plan, es  la comunicación con el Centro 1‐1‐2, y como muestran los datos, el Centro 1‐1‐2 cumple como referente para las situaciones de emergencia, en nuestra región, tanto para los ciudadanos como para los distintos organismos o instituciones.  

  Instituciones Sanidad: Llamadas realizadas por personal de Centros Sanitarios (Hospitales,  Centros  de  Salud),  Recursos  de  Intervención  Sanitaria (Ambulancias, Helicópteros, Médicos).  Instituciones  Seguridad:  Llamadas  realizadas  por  personal  de Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía y Policía Local.  Instituciones ESR  (Extinción, Salvamento y Rescate): Llamadas  realizadas por personal de Servicios de Bomberos y Servicios Forestales.  Otros Organismos: Engloba  a    instituciones  tales  como Ayuntamientos, Cruz Roja y otros.  4.5. Distribución de afectados por edad.   Un  porcentaje  ligeramente  superior  al  50  por  ciento  de  los  afectados supera los 70 años, esto es debido a que desde el 1‐1‐2 se gestiona el Transporte Sanitario Urgente a través del personal del SESCAM que se encuentra en la sala de coordinación, y la mayoría de los usuarios son personas de avanzada edad.  

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Dejando de lado esta cuestión, el porcentaje más importante de afectados lo constituye el de edades comprendidas entre los 36 y los 70 años de edad, con un porcentaje del 29%, siendo el menor porcentaje el de los afectados entre 8 y 13 años que representan un 1% del total. 

 

  4.6. Distribución de demandas por sector.

   Por  demanda,  se  entiende  el  motivo  fundamental  de  la  solicitud  de actuación, mientra  que  los  sectores,  son  los  diferentes  grupos  en  los  que  se clasifican  los  organismos  de  intervención  de  urgencias,  según  su  ámbito  de competencia.  Los  sectores  clásicos  son:  Sanidad,  Seguridad  y  Extinción, salvamento y rescate.    Además de estos conceptos, cuando para la resolución de una demanda es  precisa  la  intervención  de  más  de  un  sector,  éstas  se  denominan multisectoriales.    Con todo,  las demandas recibidas en el 1‐1‐2 se clasifican en Sanitarias, de Seguridad, de Extinción, Salvamento y Rescate, o Multisectoriales.     Son  las  sanitarias  las  mayoritarias,  representando  un  55%  de  las demandas:  

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   4.7. Distribución de intervenciones por sector.   Los ciudadanos que ante una situación de urgencia llaman al 1‐1‐2, con una demanda de asistencia, son atendidos por profesionales que en función de los datos deciden la respuesta más adecuada. Esta respuesta puede consistir en la movilización de los recursos al lugar de incidente o puede que la demanda se resuelva con una consulta técnica sin que sea precisa la movilización de ningún recurso.     Se denomina intervención a cada uno de los servicios de urgencia que se desplaza al lugar del incidente para resolverlo.    Ya que  la mayoría de  las  llamadas  son demandas  sanitarias,  el mayor porcentaje  de  intervenciones  se  corresponde  con  recursos  sanitarios, destacándose las intervenciones de ambulancias asistenciales y de ambulancias medicalizadas.  

 En  cuanto al ámbito de  la  seguridad, destacan  las  intervenciones de  la 

Guardia  Civil  y  la  Policía  Local;  este  sector  acapara  un  22%  de  las intervenciones  registradas.  Y  únicamente  en  un  6%  de  las  intervenciones  se movilizan recursos de diferentes ámbitos competenciales.  

 

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  En  lo que  se  refiere al  total de  intervenciones  sanitarias,  tal y  como  se 

refleja en la anterior grafica, se establece la correspondencia con los porcentajes de  demandas  generadas  por  consultas  o  enfermedades  (50%),  Transportes Urgentes Diferidos (46%) y Transportes Secundarios (4%), lo que indica que la mitad de dichas intervenciones se corresponden con el transporte sanitario. 

 4.8. Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil.  

Sin  perjuicio  de  los  recursos  sanitarios,  de  extinción,  salvamento  y rescate, de policía local o de fuerzas y cuerpos de seguridad del estado, uno de los recursos más destacables que moviliza el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, son las Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil.  

El número de intervenciones en 2011 es muy similar al de 2010, cuando se contabilizaron 2.425  

Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil en 2011 ENE  FEB  MAR  ABR  MAY  JUN  JUL  AGO  SEP  OCT  NOV  DIC  Total 101  130  131  189  263  213  283  254  192  374  122  137  2.389   4.9. Intervenciones del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes de Castilla‐La Mancha    El Servicio 1‐1‐2 firmó en 2005 un protocolo con el Colegio de Psicólogos de Castilla‐La Mancha para la actuación del GIPEC (Grupo  de Intervención en Situación de Crisis y Catástrofes de Castilla‐La Mancha), a fin de que se actuase en  aquellas  situaciones  en  las  que  una  emergencia  requiera  la  presencia  o 

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asistencia  técnica  de  psicólogos  expertos.  En mayo  de  2009  se  suscribió  un nuevo  protocolo  de  colaboración,  en  este  caso  con  la  Dirección  General  de Seguridad y Salud Laboral, que contempla la actuación del GIPEC en aquellos accidentes  laborales  que  arrojen  como  resultado  el  fallecimiento  de  un trabajador o un accidente grave que haga peligrar la vida del mismo.  

A  lo  largo de estos años han sido numerosas  las actuaciones  llevadas a cabo. En  lo que  respecta  al  año  2011,  julio ha  sido  el mes del  año  en que ha habido más actuaciones del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes (GIPEC), con una cifra muy cercana a la de otros meses como la de agosto. El número total de intervenciones ha descendido respecto a las de 2010, que alcanzaron las 181.  

Intervenciones GIPEC en 2011 ENE  FEB  MAR  ABR  MAY  JUN  JUL  AGO  SEP  OCT  NOV  DIC  Total 10  9  11  8  16  6  19  16  13  10  7  8  133  4.10. Llamadas recibidas desde la Central de Teleasistencia de Cruz Roja.  

El  servicio de  atención domiciliaria  a personas mayores,  que presta  la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha a través de Cruz Roja, tiene como referente al 1‐1‐2 para el apoyo a la valoración y asistencia en casos de urgencia. Las urgencias atendidas por el 1‐1‐2, relativas a este tema, durante el  año 2011 son las siguientes:  

Servicio de Teleasistencia. Urgencias atendidas en 2011 ENE  FEB  MAR  ABR  MAY  JUN  JUL  AGO  SEP  OCT  NOV  DIC  Total 725  600  687  665  654  616  641  577  646  731  660  664  7.886 

En  este  tipo de urgencias  se  ha  experimentado un  crecimiento de  700 llamadas, ya que en el año 2010 se atendieron 7.186 urgencias.  4.11. Incidentes por violencia de género. 

A  continuación  se  reflejan  las  llamadas  que  el  operador  de  demanda, inicialmente, clasifica como relacionadas con violencia de género. No en todos los  casos  dichas  llamadas  tienen  finalmente  relación  con  el  ámbito  en  que inicialmente  se  clasifican,  siendo  los  Cuerpos  y  Fuerzas  de  Seguridad  y  el Instituto de la Mujer quiénes valoran su contenido. 

 Por tanto, no todas las llamadas atendidas relacionadas con violencia de 

género se corresponden con un caso de esa misma naturaleza.  

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En  2011  el  Servicio  de  Atención  de  Urgencias  ha  registrado  3.031 incidentes  relacionados  con  la  violencia  de  género,  del  modo  que  a continuación se detalla.  

VIOLENCIA DE GÉNERO 2011 

ENE  FEB  MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT  NOV  DIC TOTAL

- FÍSICA  128  116  122  152  186  160  160  148  144  137  136  139  1.728 

- DENUNCIA  5  2  4  7  1  5  1  3  2  3  3  2  38 - INCUMPLIMIENTO 

ORDEN ALEJAMIENTO  23  23  21  23  36  24  26  28  34  34  24  24  320 

- PSICOLÓGICA  63  36  52  72  85  77  82  73  68  70  51  74  803 

- AGRESIÓN SEXUAL  0  2  0  0  0  0  1  0  1  0  1  0  5 - PRESENCIA DEL 

AGRESOR  11  2  2  5  3  3  2  3  2  1  2  2  38 

- SOLICITA ASESORAMIENTO  7  9  10  8  3  11  14  8  5  7  9  8  99 

TOTAL  VIOLENCIA  DE GENERO   237  190  211  267  314  280  286  263  256  252  226  249  3.031 

 4.12. Distribución de urgencias sociales.   En  la siguiente tabla se observa que  la cifra más alta es  la relativa a  los incidentes sobre Problemas Emocionales y Relacionales  (658) constituyendo el 46%  del  total  de  incidentes,  mientras  que  el  menor  índice  lo  ostentan  las solicitudes de información sobre adicciones (33) que suponen un 2,3%.    Las llamadas tipificadas como Problemas Relacionales y Emocionales se transfieren,  en  gran medida,  al  Teléfono  de  la  Esperanza  según  el  protocolo específico, aunque no todas las reflejadas en el siguiente cuadro han tenido ese destino. El  resto de  clasificaciones  se gestionan  en base  al Plan de Actuación existente al respecto. 

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2011 

URGENCIAS SOCIALES  ENE  FEB  MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP  OCT  NOV  DIC TOTAL

Caídas en Domicilio  17  21  11  9  5  15  9  9  15  13  8  11  143 

Problemas económicos  6  5  2  2  6  1  4  6  5  10  1  4  52 

Problemas legales  6  6  3  5  5  7  1  9  5  3  7  3  60 

Persona sin hogar/ sin techo  25  31  25  21  22  25  31  19  22  24  18  26  289 Solicita información sobre adicciones  2  3  0  1  1  4  5  3  0  3  7  4  33 

Solicitud de ayuda persona dependiente  4  6  5  5  11  11  5  5  7  7  0  2  68 

Problemas Emocionales y Relacionales (TE)  69  35  49  50  54  65  60  43  47  53  46  87  658 

Otros  5  4  6  17  12  11  9  6  12  19  12  8  121 

TOTAL  134  111  101  110  116  139  124 100  113  132  99  145  1.424 

 

          

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 5. Herramienta de coordinación   El Centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha, por su capacidad,  flexibilidad y eficacia,  es  la  herramienta  de  coordinación  fundamental  con  la  que  cuenta nuestra región para hacer frente a las situaciones de emergencia extraordinaria, que se definen en la legislación relativa a Protección Civil como casos de grave riesgo colectivo, catástrofes o calamidades públicas.    En  las  situaciones  mencionadas,  el  Centro  1‐1‐2  por  la  estructura  y funcionamiento que hemos venido describiendo en esta memoria, se transforma en pieza  clave de  la puesta en marcha y mantenimiento de  los engranajes de respuesta  y  coordinación  del  sistema  público  de  atención  de  urgencias,  y deviene en centro de la red de comunicaciones.  

    Este  papel  del  Centro  1‐1‐2  adquiere  paulatinamente  mayor protagonismo y obliga a un esfuerzo por mantener una puesta al día continua. Es por ello que se participa en la realización de diferentes ejercicios, simulacros y dispositivos  extraordinarios. Esta puesta  al día  continua  facilita  la  labor de coordinación en  lo que denominamos  situaciones extraordinarias o  incidentes relevantes. 

112

Dirección PLATECAM

Delegación del 

Gobierno

Población

Comité Asesor

Protección Civil JCCM

Alcaldes

Recursos

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 5.1. Incidentes relevantes  

Fenómenos meteorológicos adversos.Lluvias. 26 de mayo. 

 Fuertes  lluvias  en  las  localidades  de Azuqueca  de Henares  y Alovera 

(Guadalajara), provocaron  inundaciones en viviendas, bajos, garajes, y  locales comerciales. En base a la evolución de las lluvias y el gran número de incidentes generados,  se  activó  el  Plan  Especial  de  Protección  Civil  ante  el  riesgo  de inundaciones  en  Castilla‐La Mancha  (PRICAM)  en  fase  de  alerta. Habiendo desaparecido  las circunstancias que motivaron  la activación del Plan, éste  fue desactivado el día 27 de mayo a  las 10:31. La Agencia Estatal de Meteorología no había establecido alertas de ningún tipo.  

Accidente.Jadraque (Guadalajara). 16 de julio. 

 En  la  carretera  autonómica  CM‐101,  muy  cerca  de  Jadraque 

(Guadalajara)  se  produce  un  accidente  de  tráfico  en  el  que  colisionan  dos vehículos,  incendiándose uno de ellos. Como  resultado del mismo,  los  cuatro jóvenes  que  ocupaban  el  coche  incendiado  fallecieron  en  el  lugar.  De  igual modo una de las personas que viajaba en el otro vehículo falleció, mientras que  otra resultó herida grave.  

Accidente.Villacañas (Toledo). 09 de agosto. 

 Una atracción de feria denominada “Extreme” y ubicada en la localidad 

toledana  de  Villacañas  con  motivo  de  sus  fiestas  patronales,  produce  un accidente  por  el  desprendimiento  de  una  de  sus  cestas,  ocupada  por  cuatro jóvenes de  entre 16 y 31 años. Tres de  los ocupantes, dos de  ellos hermanos, fallecen  a  consecuencia  del  accidente,  y  una  cuarta  afectada  es  trasladada  al Hospital Virgen de la Salud de Toledo, donde falleció días después.  

Fuga Tóxica.Toledo. 09 de septiembre. 

   El matadero de  la  ciudad de Toledo  es  el  escenario donde  se produce una  fuga  de  hidróxido  de  amonio,  al  entrar  en  contacto  con  el  oxígeno  el amoníaco diluido que se encontraba en el  interior de un depósito. Se produce 

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una nube tóxica que desprende un fuerte olor e impide respirar con normalidad en  las  inmediaciones  de  la  instalación;  como  consecuencia  del  incidente  se registran  dos  afectados,  con  carácter  leve,  que  son  trasladados  a  un  centro hospitalario.  La  nube  producida  se  disolvió  en  pocas  horas  si  producir más daños.  

Incendio Forestal.La Iglesuela (Toledo). 18 de septiembre. 

 Un  incendio  forestal  declarado  en  la  provincia  de Ávila  afecta  en  su 

evolución a la provincia de Toledo, cerca del municipio de La Iglesuela. Debido a las circunstancias del incendio, se declara el Nivel 1 del Plan de Emergencias por  Incendios  Forestales  de  Castilla‐La Mancha  (INFOCAM),  que  retornó  al nivel 0 a las 15:58 del día siguiente. El incendio permaneció activo varios días. Las  actuaciones  del  1‐1‐2  se  enmarcaron  en  el  protocolo  de  coordinación establecido como desarrollo del INFOCAM.     

Accidente Aéreo.Bienservida (Albacete). 30 de septiembre. 

 Accidente  aéreo  en  el  que  se  ven  involucrados  dos  helicópteros  de 

extinción de incendios que se encontraban cargando agua en una balsa, dentro de las labores de extinción de un incendio forestal en la localidad albaceteña de Bienservida. Uno de  los pilotos  resultó  fallecido y el otro sufrió heridas y  fue trasladado a un centro hospitalario.    5.2. Colaboración en dispositivos preventivos especiales    Como  referente  de  coordinación,  el Centro  1‐1‐2  también  adquiere  un papel  relevante  en  dispositivos  preventivos  extraordinarios,  o  planes  de autoprotección diseñados para eventos de importancia en nuestra región.     En  ellos,  el  1‐1‐2  complementa  la  propia  estructura  de  respuesta  del dispositivo:  coadyuva  en  la  coordinación  de  los  recursos  al  ofrecer  una  vía conocida  de  contactar  con  los  servicios  de  urgencia,  y  al  mantener  una comunicación permanente con los órganos de dirección del plan de emergencia, garantiza  la  optimización de  los medios y  recursos,  evitando duplicidades, y contribuye a una rápida y eficaz respuesta.  

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  Al  mismo  tiempo,  la  propia naturaleza del Centro  1‐1‐2 de Castilla‐La  Mancha  le  permite  contribuir, mediante  la  gestión  del  flujo  de comunicación  con  los  responsables  de los  diferentes  dispositivos  preventivos de  emergencias,  a  apoyar  las  posibles intervenciones mediante la activación de medios  de  urgencia  no  asignados  en principio  al  plan  dispuesto  para  el evento  en  cuestión. Y,  por  supuesto,  si las  circunstancias  así  lo  aconsejaran garantizar  una  adecuada  y procedimentada  integración  de  los mencionados dispositivos con los planes de nivel superior, como el PLATECAM, generando el marco adecuado para una respuesta integral del sistema de atención pública de seguridad.      En  el  año  2011  destacamos  los  siguientes  dispositivos  o  planes  de autoprotección, en  los que el Centro 1‐1‐2 ha participado en cumplimiento del papel que le asigna la política de protección civil:  

Dispositivo Semana SantaCuenca. 21 de abril. 

 Participación  en  el  dispositivo  de  la  Semana  Santa  de  Cuenca,  con  el 

desarrollo  y  activación  de  un  protocolo  de  comunicación. Con motivo  de  la Semana  Santa de Cuenca,  el Ayuntamiento de  la  ciudad  elaboró y  aprobó  el Plan de Autoprotección Semana Santa 2011, para el período comprendido entre el 21 y el 29 de abril.  

 XXVIII Edición Festival Juvenil Europeo de Teatro Grecolatino 

Segóbriga (Cuenca). 26 de abril.  En el período comprendido entre el 26 y el 29 de abril, y entre el 3 y el 6 

de  mayo,  se  celebró  en    Segóbriga  (Cuenca)  la  XXVIII  edición  del  Festival Juvenil Europeo de Teatro Grecolatino. Durante su desarrollo, el Servicio 1‐1‐2 constituyó la referencia de coordinación ante una posible emergencia. 

 Festival de Arte‐Nativo Viñarock

Villarrobledo (Albacete). 29 de abril a 02 de mayo. 

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Entre  los  días  29 de  abril  y  2  de mayo,  tuvo  lugar  la XVI  edición del festival Arte‐Nativo Viñarock en el municipio de Villarrobledo (Albacete). Con tal motivo el consistorio roblense elaboró y aprobó un Plan de Autoprotección que permaneció en vigor hasta el lunes 3 de mayo, y contemplaba un protocolo de coordinación a través del Centro 1‐1‐2. 

 20º Aniversario AA.VV.PC AlmansaAlmansa (Albacete). 07de mayo. 

 Durante  el  7  de  mayo  se  participó  en  los  actos  institucionales  de 

conmemoración  del  20º  aniversario  de  la  Agrupación  de  Voluntarios  de Protección Civil de Almansa. Con motivo de este acto se desplazó a Almansa personal  técnico  del Centro  1‐1‐2  junto  con  el  camión  de  coordinación  de  la Dirección General de Protección Ciudadana.  

 Jornada Mundial de la Juventud.

Toledo. 15 de agosto.  Participación de personal del Servicio 1‐1‐2, con integración en el Centro 

de Coordinación Operativa, para el dispositivo preventivo para  los actos de  la Jornada Mundial de la Juventud celebrados en Toledo. 

 Centenario de Nuestro Padre Jesús Nazareno.

Sisante (Cuenca). 30 de septiembre. 

 Integración  de  personal  y  medios  (desplazamiento  del  camión  de 

coordinación  de  la  Dirección  General  de  Protección  Ciudadana)  en  el dispositivo  preventivo  para  la  celebración  de  un  acto  religioso  con  afluencia masiva de personas   (“el Centenario de Nuestro Padre Jesús Nazareno”), en el municipio de Sisante (Cuenca) 

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5.3.Colaboración en ejercicios y simulacros   Entre  los  simulacros  en  los  que  el  Centro  1‐1‐2  ha  participado activamente, destacan especialmente dos: 

 Simulacro de accidente grave en ELCOGAS. Complejo petroquímico. 

Puertollano (Ciudad Real). 14 de diciembre. 

 El  día  14  de  diciembre  se  realizó  un  simulacro  de  emergencia  en  la 

empresa  ELCOGÁS,  en  el  Complejo  Petroquímico  de  Puertollano  (Ciudad Real).  Este  simulacro  se  contempla  como  una  de  las  actividades  para  la implantación  del  Plan  de  Emergencia  Exterior  de  Puertollano  (PEEP),  y  se enmarca dentro del II Convenio de colaboración entre la Junta de Comunidades de  Castilla‐La  Mancha,  el  ayuntamiento  de  Puertollano  y  las  empresas integrantes,  para  la  implantación  del  Plan  de  Emergencia  Exterior  de Puertollano, firmado el día 30 de abril de 2008. En este contexto, este simulacro es el sexto de una serie comenzada en el año 2006 con periodicidad anual, cada uno en una empresa diferente del citado complejo. 

 

  

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 Como  ya  ocurrió  en  el  del  año  pasado,  el  presente  simulacro  se 

desarrolla con la utilización del camión de coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana, como soporte para el Puesto de Mando Avanzado.  

 Igualmente,  se  realizó  con  completa  integración  en  los  sistemas 

operativos del 1‐1‐2. Es decir,  se utilizaron  los  sistemas habituales de gestión SITREM v9.5, y el sistema de envío masivo de mensajes sms, por lo que toda la Sala de Coordinación estuvo informada del desarrollo del mismo.  

La alerta se produjo mediante  llamada al 1‐1‐2, siendo atendida por un Operador  de  Demanda  en  turno.  La  gestión  de  la  alerta,  tanto  en  nivel  de Operador  de  Demanda  como  en  el  segundo  nivel  (mesa  multisectorial),  se ajusta  a  lo  estipulado  en  la  operativa protocolizada,  que  ha  sido  implantada mediante acciones divulgativas y formativas concretas. 

AÑO  HIPÓTESIS  EMPRESA 

 2006 

Fuga de óxido de propileno en el depósito de almacenamiento, con deflagración, incendio de charco y jet fire. Con un segundo escenario con un accidente 

de tráfico con atrapados. 

 Repsol Química S.A. 

2007  Fuga de amoníaco, con intoxicados, también en un segundo escenario.  Fertiberia, S.A. 

2008  Incendio en un tanque de Nafta con afectación en el exterior de la planta  Repsol Petróleo, S.A. 

2009 Accidente en el proceso de carga de un convoy en el 

apartadero ferroviario que produce fuga con deflagración y explosión del vagón 

Repsol Butano S.A. 

2010 

Fuga de hidrógeno producida durante los trabajos de mantenimiento en el compresor de llenado de los 

semirremolques de la planta que provoca un incendio y, posteriormente, una deflagración 

Air Liquide 

2011  Accidente industrial con implicación de Materias Peligrosas en su empresa  Elcogas 

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Otros ejercicios y simulacros   A continuación se  incluye  la referencia de  los ejercicios o simulacros en los que el centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ha colaborado activamente, en el año 2011: 

  25  de  marzo.  Simulacro  de  emergencia  por  incendio  en  la  empresa Laboratorios INDAS, localizada en el municipio de Novés (Toledo).  

27  de mayo.  Simulacro  de  emergencia,  en  desarrollo  de  hipótesis  de incendio que hace necesario la evacuación total del edificio, en el Colegio Sagrado Corazón de Guadalajara.  

15  y  16  de  junio.  Ejercicio  de  comunicaciones  inter‐agencias  en  las dependencias del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha.  Se realizó un ejercicio de comunicaciones con la participación del camión de  coordinación  de  la  Dirección  General  como  Puesto  de  Mando Avanzado, del Puesto de Mando Avanzado de la Comunidad Autónoma de  Extremadura,  efectivos  de  la  Unidad  Militar  de  Emergencias, Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Villarrobledo, Guardia Civil,  Bomberos  C.P.E.I.S.  de  Toledo,  Bomberos  del Ayuntamiento  de Toledo  y  efectivos  del  Centro  Operativo  Regional  de  Extinción  de Incendios Forestales. 

  22 de junio. Simulacro de emergencia en el túnel de La Hoya de La Roda en el municipio de Minglanilla (Cuenca), organizado por ADIF.  

21 de octubre. Simulacro de emergencia por accidente de  tráfico en  las proximidades  del  puente  de  Alcántara,  en  la  ribera  del  río  Tajo  en Toledo.  Organizado  por  la  Asociación  Española  de  Lucha  contra  el Fuego (ASELF).  

27 de octubre. Simulacro de emergencia de incendio con evacuación en el CEIP La Senda  de Cabanillas del Campo (Guadalajara), organizado por CEIS Guadalajara.  

28 de octubre. Simulacro de emergencia de incendio con evacuación en el CEIP San Blas de Cabanillas del Campo  (Guadalajara), organizado por CEIS Guadalajara.  

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28 de octubre. Simulacro de evacuación de  la residencia de ancianos El Parque  de  Cabanillas  del  Campo  (Guadalajara),  organizado  por  CEIS Guadalajara.  

16, 17 y 18 de noviembre. Ejercicio de comunicaciones  inter‐agencias en las dependencias de la UME en la base área de Torrejón.  En  el  ejercicio  participaron  el  camión  de  coordinación  de  la  Junta  de Comunidades de Castilla –La Mancha, el de Extremadura, el de Madrid, el de la Región de Murcia, la unidad CIS de la UME, Policía Municipal de Madrid,  Policía Nacional  de Madrid,  Puesto  de Mando Avanzado  de Cruz  Roja,  Puesto  de  Mando  Avanzado  de  Bomberos  de  Madrid, Bomberos CEIS de Guadalajara, empresa Tragsatec y empresas TIC. 

  15  de  diciembre:  simulacro  de  emergencia  en  la  Base  Aérea  de  Los Llanos,  en Albacete,  con desarrollo de un  accidente  de  aeronave  civil, como hipótesis de riesgo.  

21  de  diciembre.  Simulacro  de  Incendio  en  el  Hospital  General  de Ciudad  Real,  organizado  por  la  dirección  del  Hospital  General  de Ciudad Real. 

  6. Formación y difusión del servicio 

La formación continua de los profesionales que trabajan en el Centro 1‐1‐2 es un pilar esencial de la calidad en el servicio y de las garantía de mejora.  6.1. Formación recibida por el personal del 1‐1‐2 

En cuanto a formación interna se refiere, se han impartido los siguientes cursos.  

Se ha llevado a cabo un curso de Formación Inicial para la preparación y capacitación de personal para el mantenimiento de la bolsa de trabajo en la categoría de Operador de Demanda.  

Se  está  llevando  a  cabo  un  curso  de  Formación Acreditación  para  la categoría profesional de Operador de Respuesta Multisectorial. 

  Se ha realizado Formación Continua del personal de la sala:   Formación continua grupal para Operador de Demanda: 

- Llamadas no procedentes. 

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- Manejo en el Puesto de Mando Avanzado (Personal voluntario) - Llamadas Asociadas.  

Formación  continua grupal Operador de Respuesta Multisectorial y Jefes de Sala: - Prevención en Riesgos Laborales. - Aplicación de gestión de recursos: FIDIAS. - Plataforma tecnológica. 

  El  personal  de  estructura  (personal  técnico  de  apoyo  a  la  sala  de coordinación) ha recibido la siguiente formación:   

- Prevención en Riesgos Laborales. - Comunicaciones en Situaciones Extraordinarias. - Aplicación de gestión de recursos: FIDIAS. - Habilidades Directivas y Técnicas de Equipos Efectivos. - Atención Telefónica en Situaciones de Emergencia. - UNE‐ISO/IEC 27001 SGSI Sistemas de Gestión de la Seguridad de 

la Información.   

        

  Por otra parte, en colaboración con los Organismos correspondientes, se ha  impartido  formación  interna a 4  funcionarios de  los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, que durante el año 2011 se han incorporado a prestar sus servicios en la sala de coordinación del  Centro 1‐1‐2: 

Dos funcionarios de Cuerpo Nacional de Policía.  Dos funcionarios de Guardia Civil. 

 6.2. Cursos impartidos por el Servicio 1‐1‐2 

El personal del 1‐1‐2 participa activamente en cursos promovidos por la Escuela de Protección Ciudadana, dirigidos  a profesionales  y  voluntarios del ámbito  de  las  emergencias  (policías  locales,  bomberos,  agrupaciones  de voluntarios) y cuyos contenidos no sólo corresponden al propio funcionamiento del  1‐1‐2,  sino  que  en  ellos  se  imparten  conocimientos  sobre  coordinación, 

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comunicaciones,  gestión  de  emergencias extraordinarias,  situaciones  de  fenómenos meteorológicos adversos, etc.    Con  esta  participación  se  contribuye  a acercar  el  Servicio  1‐1‐2    a  los  diferentes organismos,  entidades  e  instituciones relacionadas con la urgencia. 

 Durante el año 2011, el personal del Servicio de Atención de Urgencias 1‐

1‐2 ha colaborado en  las siguientes actividades de  formación de  la Escuela de Protección Ciudadana: 

Curso  Selectivo  de  Formación  Inicial  para  Oficiales  de  la  Policía Local.  

Curso Básico Selectivo de Formación Inicial  de Policías Locales.   Jornada sobre Puestos de Mandos Avanzados.  Curso de Comunicación  en Emergencias dirigido  a Voluntarios de 

Protección Civil.  Habilidades Directivas y Técnicas de Equipos Efectivos. 

 Por último destacar que se ha participado en la formación de los alumnos 

del Ciclo Formativo de Grado Medio en Emergencias Sanitarias, colaborando con la Consejería de Educación.  6.3. Visitas al Centro 1‐1‐2  

El  interés  por  el  Servicio  se  ha  hecho  patente  desde  el  inicio  de  su funcionamiento, siendo numerosos  los visitantes que nos han obsequiado con su  presencia,  tanto Organismos  que  participan  en  la  prestación  del  servicio, como Responsables de diversas instituciones de nuestra Región o alumnos que reciben formación en el campo de las emergencias, los que han querido conocer el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha.  

  En el año 2011 se han registrado las siguientes:   

23 de febrero. Alumnos del Curso de Técnico en Emergencias Sanitarias, del CEPA Lucas Aguirre de Cuenca.  

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29 de marzo. Alumnos del Instituto de Enseñanzas Secundarias Juanelo Turriano de Toledo.  

14 de marzo. Alumnos del Curso de Técnico en Emergencias Sanitarias del Instituto de Enseñanzas Secundarias Al‐Basit de Albacete.  

6 y 13 de mayo. Alumnos de  la Escuela Universitaria de Enfermería de Toledo.  

6  de  junio.  Alumnos  del  Curso  de  Atención  a  Múltiples  Víctimas impartido por Cruz Roja de Guadalajara.  

7 de  junio. Visita de un grupo de policías  locales del Ayuntamiento de Albacete.  

9  de  junio.  Alumnos  del  Curso  de  Técnicas  de  Inmovilización, movilización y traslado del paciente, impartido por FOREM Toledo.  

04  de  Agosto:  Visita  oficial  del  nuevo  equipo  de  gobierno  de  la Comunidad, visitando  la Sala de Coordinación, el PMA y el Centro de Proceso de Datos.  

11 de Agosto:   Visita oficial de  los  responsables de  la Policía Local de Toledo debido al dispositivo especial “JMJ 2012”, las Jornadas Mundiales de la Juventud por la visita a España del Papa Benedicto XVI.  

04 de Octubre: Visita oficial del Jefe de Policía Local y del Consejero de Seguridad  Pública  de  Albacete,  visitando  la  Sala  de  Coordinación,  el PMA y el Centro de Proceso de Datos. 

  1‐15  de  octubre.  En  el  transcurso  de  estas  fechas,  se  producen  varias visitas  de  policías  locales  de  diversas  localidades  de  la  región,  que  se encuentran  realizando  actividades  de  formación  en  la  Escuela  de Protección Ciudadana.  

15  de  octubre.  Vistita  de  un  grupo  de  psicólogos  del  Grupo  de Intervención Psicológica  en Emergencias y Catástrofes  (GIPEC), dentro de los contenidos de un curso de formación. 

  3  de  noviembre:  Visita  de  jefe  de  la  Agrupación  de  Voluntarios  de Protección Civil de Almansa (Albacete) acompañado de un voluntario. 

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  11  de  noviembre:  Visita  de  voluntarios  de  varias  agrupaciones  de Protección Civil que participaban en un curso en la Escuela de Protección Ciudadana.  

2   de diciembre. Visita de  la Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Almagro (Ciudad Real). 

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6.4. Página web del Servicio 1‐1‐2

 Durante  el  año  2011  el  nuevo  formato  de  página web  del  Servicio  de 

Atención  a  Urgencias  1‐1‐2  que  se  instauró  a  inicios  del  año  2009  se  ha consolidado definitivamente, habiendo tenido dicha página un total de 184.977 visitas. El objetivo de ofrecer un canal de información a los usuarios, acorde con la utilización e implantación de las nuevas tecnologías, y su difusión a través de las mismas se ve por lo tanto más que alcanzado durante este año 2011, ya que las visitas a  la página web han aumentado de 45.363 visitas  en  el año 2010 a 184.977 visitas en el año 2011 como ya se había apuntado anteriormente. Esto supone que se han multiplicado casi por cinco  las vistitas a  la página web del Servicio. 

Año 2011  Visitas Web ENERO  17.185FEBRERO  15.385MARZO  14.889ABRIL  12.480MAYO  13.793JUNIO  15.951JULIO  15.056AGOSTO  15.447SEPTIEMBRE  16.537OCTUBRE  18.521NOVIEMBRE  13.186DICIEMBRE  16.547TOTAL  184.977

 Enero fue el mes en el que se contabilizaron más visitas (17.185). 

   Cabe  mencionar  que  el  sitio  web 

cuenta  con  un  apartado  específico  de información  de  incidentes,  destinado principalmente a ofrecer un servicio de este tipo  a  los  medios  de  comunicación,  así como diversas posibilidades de descarga y envío  de  formularios  destinados  a  la realización  de  consultas,  solicitudes  de información o  solicitudes de visita, y  toda la  información  relativa  al  servicio  112,  su marco  jurídico  y  funcionamiento, estadísticas o enlaces.   

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 7.Anexos  7.1. Anexo1: Carta de Servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla – La Mancha  DATOS IDENTIFICATIVOS ¿quiénes somos?  

El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha es un servicio  público  que  presta  la  Consejería  de  Administraciones  Públicas  y Justicia a través de la Dirección General de Protección Ciudadana.  OBJETIVOS Y FINES  

El  teléfono  1‐1‐2  nace  como  número  único  de  llamadas  de  urgencia europeo a raíz de la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de Julio de 1991. El Gobierno Regional, en su misión de garantizar el derecho a la  seguridad,  asume  el  compromiso  institucional  de  desarrollar  la  presente Carta de Servicios para que la ciudadanía pueda conocer y valorar, a través de compromisos concretos y cuantificables, la prestación del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2. 

 Este Servicio  tiene como  finalidad   recopilar  la  información necesaria y 

transmitirla  adecuadamente  para  que  los  organismos  implicados  en  la resolución  de  urgencias  y  emergencias    puedan  aportar  una  respuesta profesional, eficaz y coordinada a través del número de teléfono 1‐1‐2,  a todos los ciudadanos y ciudadanas que así lo necesiten dentro del ámbito de Castilla‐ La Mancha. 

 El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 cumple con  la Ley Orgánica 

de  Protección  de  Datos  de  Carácter  Personal  y  a  todos  los  efectos  con  lo establecido en la Carta de  Derechos del Ciudadano de Castilla ‐ La Mancha que tiene como objetivo prioritario mejorar de manera permanente la calidad de los servicios que se prestan a la sociedad  y recabar de ella una mayor participación para la mejora y mantenimiento del sector público.  MARCO LEGAL. DERECHOS DE LOS USUARIOS/AS DEL 1‐1‐2  

Los  Derechos  de  todas  las  personas  que  utilizan  el  Servicio  1‐1‐2  se encuentran recogidos en:  

Ley Orgánica  15/1999,  de  13  de  diciembre,  de  Protección  de Datos  de Carácter Personal (B.O.E. nº 298, de 14/12/1999). 

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  Real Decreto  1720/2007,  de  21  de  diciembre,  por  el  que  se  aprueba  el Reglamento  de  desarrollo  de  la  Ley  Orgánica  15/1999,  de  13  de diciembre, de protección de datos de carácter personal. (B.O.E. nº 17, de 19/01/2008, [Pág. 4103]). 

  Decreto  30/1999,  de  30  marzo,  Consejería  Administraciones  Públicas (D.O.C.M. nº  21, de  9/04/1999, [pág. 2265]), que aprueba la Carta de los Derechos del Ciudadano. 

  Decreto  125/2000,  de  18  julio,  de  la  Consejería  de  Administraciones Públicas  (D.O.C.M.  nº  71,  de  21/07/2000,  [pág.  7013]),  que  regula  la implantación del Servicio de Atención de Urgencias a través del teléfono único europeo de urgencias 1‐1‐2, modificado por Decreto 12/2005, de 01 febrero, de la Consejería de Administraciones Públicas, (D.O.C.M. nº 25, de 4/02/2005).  

USO CORRECTO Y RESPONSABLE. DEBERES DE LOS USUARIOS/AS.  

• El  número  1‐1‐2  está  destinado  a  los  casos  de  urgencia  o  emergencia: accidentes,  incendios,  necesidad  de  asistencia  sanitaria  urgente, agresiones, robos, rescates, catástrofes... 

• No  es  un  teléfono  de  información  general  o  para  recabar  información sobre el estado de las carreteras o sobre el tiempo. 

• Es  importante  informar  y  enseñar  a  los  niños  y  niñas  sobre  el  uso correcto del Servicio  1‐1‐2. 

• Las  llamadas  indebidas,  maliciosas  o  falsas  entorpecen  la  labor  de quienes atienden las urgencias reales. 

 SERVICIOS QUE SE OFRECEN:  1. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha presta un servicio público, que atiende de 

forma gratuita y con trato adecuado, durante las 24 horas del día y todos los días del año, a las personas que contactan con sus operadores/as.  

2. Localizar  la  situación  geográfica  desde  la  que  se  está  recibiendo  una llamada  de  urgencia/emergencia  a  partir  de  la  información  que proporcionan  las  personas  que  se  ponen  en  contacto  con  el  1‐1‐2  de Castilla‐La Mancha.  

3. En  base  a  la  información  que  proporcionan  las  personas  usuarias  que contactan  con  los  operadores  y  las  operadoras  del  1‐1‐2  de  Castilla‐La Mancha,  este  servicio  dispone  de  procedimientos  y  personal  preparado 

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para    identificar   qué  ocurre  en una  situación de urgencia/emergencia  y transformar dicho mensaje en información útil para su resolución.  

4. El  1‐1‐2  de  Castilla‐La  Mancha  es  consciente  del  valor  adicional  que confiere  a  la  resolución  de  situaciones  de  urgencia/emergencia,  la  actuación  rápida,  coordinada  y  eficaz  de  los  distintos  organismos competentes en la resolución de  las mismas. Es por ello que este Servicio, una vez recogida la información oportuna en base a sus procedimientos y protocolos  de  actuación  y  con  el  fin  de  facilitar  que  los  organismos responsables puedan valorar  adecuadamente  la  situación y proporcionar una respuesta integral , les transmite: 

 • Información  procedente  de  las  personas  usuarias  que  solicitan  una consulta,  consejo  o  asesoramiento  relacionado  con  situaciones  de urgencia/emergencia. 

 • El requerimiento de actuación una vez se tiene localizada e identificada 

una situación de urgencia/emergencia.  

• Información relacionada con el proceso de resolución de situaciones de emergencia. 

 • El  requerimiento  de  ayuda  ante  la  existencia  de  una  situación  de 

urgencia/emergencia  en  cualquier  Comunidad Autónoma,  a  través  de los respectivos Teléfonos de Urgencias 1‐1‐2. 

 5. El  1‐1‐2  de  Castilla‐La Mancha  ofrece  a  cada  usuario  o  usuaria  que  lo 

solicite información sobre:  

• Ubicación,  teléfonos  y  forma  de  contacto  de  centros  y  servicios  de urgencias. 

 • Farmacias que se encuentran de guardia en todo el ámbito geográfico de 

Castilla‐La Mancha.  

• Información  general  relacionada  con  una  situación  de  urgencia  y/o emergencia. 

 • Teléfonos de contacto con empresas aseguradoras de vehículos cuando 

la persona que contacta con los operadores y las operadoras del Servicio se encuentra en una situación de urgencia. 

 

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6. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha colabora con otros organismos en tareas de planificación,  implantación y evaluación de actuaciones ante situaciones de urgencia/emergencia: 

 • Elaborando y revisando instrucciones, fichas y planes de actuación, que 

recogen procedimientos de aplicación en el Servicio 1‐1‐2.  

• Participando en la realización de simulacros y dispositivos preventivos con  entidades  públicas  y/o  privadas  cuando  así  lo  haya  previsto  la Dirección General de Protección Ciudadana.  

 7. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ofrece  acceso permanente al 1‐1‐2, a través 

de sms y chat, a personas con problemas de audición y  lenguaje que se encuentren  registradas  previamente  en  este  Servicio  de  Atención  de Urgencias. 

 8. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha dispone de procedimientos operativos para 

identificar a  las usuarias que poseen  sistemas especiales de  localización vinculados  a  situaciones  de  violencia  de  género,  con  el  fin  de  aportar información relativa a dichas usuarias de forma ágil, que facilite la gestión y  la  rapidez en  la  respuesta por parte de  los organismos  implicados ante una situación de urgencia. 

 9. El  1‐1‐2  de  Castilla‐La  Mancha  dispone  de  medios  para  gestionar  las 

llamadas de urgencia/emergencia de las personas usuarias en 11 idiomas, garantizando la atención 24 horas de llamadas en  inglés, francés y árabe. 

 10. El  1‐1‐2  de  Castilla‐La  Mancha  actúa  como  Centro  de  la  Red  de Comunicaciones en situaciones de emergencia relacionadas con cualquiera de los Planes de Emergencia de Protección Civil. 

 11. El  Servicio  de  Atención  de  Urgencias  1‐1‐2  de  Castilla‐La  Mancha 

consciente de la importancia de la difusión de su funcionamiento, atiende visitas  de  organismos,  colectivos,  asociaciones  o  similar  que,  por  el desarrollo  de  sus  funciones,  por  relación  directa  con  el  ámbito  de  las emergencias,  o por  la  realización de  acciones  formativas  encaminadas  al correcto uso de los servicios de emergencias, estén interesados en conocer la operativa, procedimientos y situación del Centro Coordinador. 

 12. Canal de información a través de la web:       http://www.jccm.es/112  

El  1‐1‐2  dispone  de  una  página  web  como  canal  de  difusión  e información del Servicio, a través de la cual fomenta hábitos preventivos a las 

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personas usuarias, difundiendo consejos de actuación y recomendaciones ante situaciones de urgencia y/o emergencia, que ayuden a minimizar los riesgos o las consecuencias de estos. Además  fomenta  la participación social mediante la  presentación  de  sugerencias,  quejas,  reclamaciones  y  solicitudes  de información,   que  la  ciudadanía pueda  tener  en  relación  con  el Servicio,  así como con las solicitudes de visita al mismo. 

 COMPROMISOS DE CALIDAD CON LAS PERSONAS USUARIAS.  

1. Atender de forma gratuita toda clase de llamadas de auxilio,  originadas en el ámbito  territorial de Castilla‐La Mancha,   en un  tiempo medio de espera inferior a 24 segundos. 

 2. Obtener una valoración de  la satisfacción de  los usuarios y  las usuarias 

sobre  el  trato  recibido  por  el  operador  y  la  operadora  que  atendió  su llamada al 1‐1‐2, igual o superior a una nota media de 8 sobre 10. 

 3. Localizar y tipificar las llamadas procedentes en un tiempo medio igual o 

inferior a 110 segundos.  

4. Conseguir que  todos  los operadores y  las  operadoras de demanda del Servicio  superen  satisfactoriamente  los  apartados  de  “localización  y clasificación de llamadas procedentes”. 

 5. Transmitir  a  los  servicios  de  emergencia  competentes  la  información 

operativa  disponible  sobre  las  situaciones  de  urgencia/emergencia ordinaria,  en  un  tiempo  inferior  a  240  segundos,  en  todos  aquellos incidentes que definan las respectivas competencias mediante la creación automática de una ficha de actuación. 

 6. Revisar  la  actividad  del  100%  de  los  operadores  y  las  operadoras  del 

Servicio responsables de la transferencia de información a organismos no presentes en Sala de Coordinación, con el  fin de establecer objetivos de mejora  individualizados  adaptados  a  las  necesidades  de  cada  uno  de ellos/as. 

 7. Transferir el 100% de  las  llamadas de urgencia/emergencia procedentes 

de cualquier otra Comunidad Autónoma que se reciban en este Servicio de Atención de Urgencias a sus respectivos centros de urgencias 1‐1‐2. 

 8. Llevar  a  cabo  la  gestión  de  informaciones  breves  por  parte  de  los 

operadores y las operadoras de demanda del Servicio 1‐1‐2 en un tiempo medio máximo de 180 segundos. 

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 9. Incrementar porcentualmente en un 15%,  el nº de instrucciones y planes 

de  actuación  nuevos  y/o  revisados  respecto  a  los  existentes  en  el  año anterior. 

 10. Desarrollar  las  fichas de actuación relativas al  funcionamiento del 1‐1‐2 

en  relación  a  los  planes  de  Protección  Civil,  tras  la  aprobación  de  su respectivo protocolo de comunicación. 

 11. Participar  en  la  organización,  ejecución  y  evaluación  documentada, 

respecto  a  las  funciones  del  Servicio  1‐1‐2,  de    todos  los  ejercicios  de comunicación y simulacros ejecutados dentro del marco de un protocolo de comunicación  firmado con el 1‐1‐2 como  implantación de Planes de Protección Civil, Autoprotección y Emergencia. 

 12. Responder  a  todas  las  llamadas  de  auxilio  procedentes  de  usuarios  y 

usuarias con problemas de audición y lenguaje, registrados en el Servicio 1‐1‐2 y originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha, a través de sms y chat. 

 13. Garantizar que  todas  las  llamadas  realizadas al 1‐1‐2 desde  el  teléfono 

asociado a un dispositivo de localización inmediata relacionado con una situación de violencia de género,  serán  identificadas por el operador u operadora  que  atiende  dicha  llamada,  quedándose  registrado  para  el conocimiento de todo el personal de la Sala de coordinación. 

 14. Disponer de procedimientos para garantizar que el 100% de las llamadas 

de auxilio recibidas en   inglés, francés y árabe sean atendidas en dichos idiomas. 

 15. Comunicar a los  organismos competentes, a través de fax y/o sms, todas 

las  notificaciones  sobre  activaciones,  modificaciones  de  nivel  y desactivaciones  relativas  a  Planes  de  Protección  Civil  cuya  Dirección emane de la Consejería de Administraciones Públicas y Justicia y que se encuentren activados en cualquiera de sus fases. 

 16. Cumplir  satisfactoriamente  con  las  expectativas  de  conocimiento  del 

funcionamiento del Servicio 1‐1‐2 a todos los usuarios y las usuarias que visiten sus instalaciones. 

 17. Revisar semanalmente los contenidos de la página web del Servicio 1‐1‐2 

con el fin de establecer los mecanismos oportunos para que dicha página esté constantemente actualizada. 

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 18. Garantizar que  todas  las personas usuarias que participen activamente 

solicitando algún servicio a través de la página web reciban en un tiempo inferior a 24 horas un correo electrónico por parte del Servicio 1‐1‐2 en el que se confirme la recepción adecuada de la solicitud realizada.                                                                                                                                                                

INDICADORES ASOCIADOS A LOS COMPROMISOS  Los  compromisos  llevan  asociados  indicadores  que  permiten  medir  su consecución. Los  indicadores correspondientes a esta Carta se encuentran en el Anexo adjunto a  la Resolución de 5 de Abril de 2010 de  la Consejería de Administraciones Publicas y Justicia, por el que se aprueba  la Carta Sectorial de Servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2;  también se pueden consultar  en  la web:  http://www.jccm.es/112  en donde  los  resultados de  su cumplimiento  se  actualizan  con  la misma  periodicidad  que  se  indica  en  el citado Anexo.  FORMAS DE  PARTICIPACIÓN DE  LOS USUARIOS  Y  LAS USUARIAS: INICIATIVAS  Y  SUGERENCIAS,    QUEJAS,  RECLAMACIONES  Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN.  

Háganos llegar su opinión sobre los servicios que ofrece el Centro 1‐1‐2. Usted  puede  plantear  iniciativas  y  sugerencias,  así  como  presentar reclamaciones  y  solicitudes  de  información,  por  cualquiera  de  los procedimientos que a continuación se detallan:  • Por correo electrónico a través de la página web del Servicio de Atención de 

Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha:  : http://www.jccm.es/112  • Mediante el fax administrativo del Servicio 1‐1‐2:  925 26 79 59  • Presencialmente o por correo postal dirigido a la siguiente dirección: 

 Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 

Dirección General de Protección Ciudadana Autovía Madrid‐Toledo, Km. 64.500. 45071 – TOLEDO 

 • A través de cualquiera de las vías indicadas en el artículo 1 de la  Orden de 

21 de Septiembre de 2000, de  la Consejería de Administraciones Públicas, por  la  que  se  regula  la  tramitación  y  el  modelo  de  las  reclamaciones, iniciativas  y  sugerencias  sobre  el  funcionamiento  de  los  Servicios  y Unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, (D.O.C.M. nº 102, de 20/10/2000). 

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 La contestación  le será notificada por correo certificado remitido por  la 

Dirección General  de  Protección Ciudadana,  en  el  plazo máximo  de  15  días hábiles contados desde el día siguiente a su presentación.  GARANTÍAS  

Si de  su  reclamación  se  evidencia  el  incumplimiento de  alguno de  los compromisos adquiridos en esta Carta, el responsable del 1‐1‐2 contactará con usted en el plazo de 72 horas, por el medio que haya señalado como preferente (escrito,  teléfono,  e‐mail,  fax…)  para  solicitar  sus  disculpas  y  explicarle  las causas del incumplimiento y las medidas adoptadas para subsanarlo.  ENTRADA EN VIGOR Y VIGENCIA  

La Carta de Servicios ha sido aprobada por Resolución de 5 de Abril de 2010, de la Consejería de Administraciones Públicas y Justicia, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Castilla‐La Mancha y los compromisos que en ella se adquieren tienen una validez de dos años.  FORMAS DE ACCESO  En caso de urgencia o emergencia marque, sin prefijo:   

• Desde un teléfono fijo. • Desde un teléfono móvil. • Desde un  teléfono público  (cabina o  establecimiento),  sin necesidad de 

introducir monedas, ni tarjetas de prepago o de crédito. • Una  vez  contactado  telefónicamente  con  el  Servicio,  a  través de  sms  e 

internet para las personas con problemas de audición y lenguaje. • Desde cualquier punto de Castilla‐La Mancha. • Durante las 24 horas de día, todos los días del año. 

            

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