Embed Size (px)
Citation preview
, Факторы влияющие на эффективность частного
. медицинского центра Способы оценки эффективности сотрудников
структурных подразделений и компании в целом
4–5 октября 2012
Зачем думать об эффективности?
Каким количеством персонала зарабатывается доход/прибыль?
Знает ли Ваш персонал, как вы оцениваете их работу? Есть ли показатели?
Существует и работает ли в вашей организации система обратной связи об индивидуальных результатах работы и как эти результаты связаны с оплатой труда?
Эффективность труда выражает степень результативности труда
.при наименьших трудовых затратах
– Эффективность способность давать хороший. результат Близкие к этому понятию:
ПроизводительностьПродуктивностьДейственностьРезультативность
, Эффективность труда будет тем выше чем выше производительность
и меньше затраты при необходимом .качестве работы
Какой результат нам нужен?
Удовлетворить потребности пациента Достигнуть диагностического и лечебного
результата Получить ожидаемый доход и прибыль Нарастить репутационный капиталл
Ожидания клиента при посещение МЦ
вежливость; отзывчивость; понимание проблем
пациента; предложение оптимальных
вариантов решения проблем пациента.
Гениальный первый контакт - с работниками контакт центра :и рецепции
Ожидания клиента при посещениеМЦ отсутствие ожидания
(очереди); чистота и безопасность во
время проведения процедур;
забота персонала о пациенте, которая чувствуется на каждом шагу;
удобное для клиента время работы;
своевременное начало консультации и медицинских процедур.
Ценность с медицинской точки зрения
Результативность медицинских процедур и диагностических методик;
полнота диагностического комплекса; принцип «1-х дверей» (возможность прохождения
всех процедур в пределах одного МЦ); Качественно описанное заключение, а также
пояснение для пациента его состояния и рекомендаций;
Эмоциональный – результат
снятие или уменьшение
эмоционально го
, напряжения связанного
.с болезнью
:Система показателей эффективности позволяет
Выделить процессы в организации, которые дают основной результат;
Оценить личную эффективность каждого сотрудника;
Ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;
Увязать ежедневную работу персонала со стратегическими целями;
Превратить систему отчетности в инструмент принятия решений, основанный на четких отчетах и точной информации;
Подготовить решения для оптимизации системы оплаты труда.
,Критерии эффективности системы что главное?
Медицинские
ФинансовыеОперационные
Критерии эффективности МЦ
: Основная цель удовлетворить потребности пациента
:Критерии эффективности• финансовый – прибыльность;• темпы рота (выручки, прибыли, среднего чека, др.)• уменьшение себестоимости услуг;• увеличение клиентской базы, увеличение лояльности клиентов (рост количества повторных обращений);• качество сервиса;• уменьшение маркетинговых затрат на привлечение одного пациента;• рост репутации МЦ.
, Факторы повышающие эффективность МЦ
Сильный менеджмент Хорошее управление Система обратной связи Доверие как элемент КК Сильная система мотивации персонала Адекватная ИАС, учет показателей Высокая квалификация персонала Высокая способность персонала к обучению Наличие стандартов обслуживания
, Факторы снижающие эффективность МЦ
Слабый менеджмент Отсутствие системы, фиксирующей информацию Неадекватная система мотивации Отсутствие стандартов( поведенческих, сервисных Отсутствие планирования Плохая логистика ( график врачей) Высокая себестоимость, в т.ч. за счет времени
обслуживания Непрофессионализм и плохая коммуникация «Лишний» персонал
Отдел радиологии
Уровень Критерии эффективности
Уровеньотдела
Выполнение финансового плана
% загруженности оборудования
Рост базы врачей, которые направляют
% уникальных обследований
Уровеньврача
База врачей, которые направляют
Количество и сложность методик, которыми владеет врач
Постоянный работник. % времени, который работает в МЦ (Ставка)
Отдел эндоскопии и малоинвазивной хирургии
Уровень Критерий эффективности
Уровеньотдела
Выполнение финансового плана% загруженности оборудования% загруженности производственных площадей% дорогостоящих и сложных услуг, операционных вмешательств% эффективных врачей
Уровеньврача
База врачей, которые направляютДоходность эффективного часа
Оценка качества
Медицинское качествоОценка руководителяОценка удовлетворенности пациента
Клиентская база
Поликлинический отдел
Уровень Критерий эффективности
Уровеньотдела
Выполнение финансового плана% загруженности оборудования% загруженности производственных площадей% эффективных врачей
Уровеньврача
Оценка качества
Медицинское качествоОценка руководителяОценка удовлетворенности пациента
Клиентская база% загруженности врачаНазначение диагностических обследованийПродажа пакетов
Требования к врачам Робота на постоянной основе. Ведение консультаций согласно алгоритму.
Согласовывать с пациентом все назначения и .информировать пациента о стоимость услуг
Присутствие на клинических разборах, собраниях врачей (2 )раза в месяц .
Эффективность работы не меньше 40%. Если в 6 течение месяцев эффективность работы
( ) загруженность врача не растет и остается менее40% – повод для пересмотра условий трудовых
.отношений и мотивации , Формировать базу клиентов создавать
, рекомендации пациентов назначать обследования ( в соответствие со стандартами полнота
). обследования
Требования к врачам•2 раза в год – готовить презентацию информации или случаев, информацию на сайт, клинические разборы, научные статьи.•Оценка качества ведения медицинской документации ( 16–17 ( – 21–22 ).не менее баллов максимум балла•Оценка удовлетворенности клиентов ( 4,5 не ниже
( – 6 )балла максимум баллов .•Отсутствие жалоб.
Построение системы оплаты трудав зависимости от эффективности• Конфликт между тем, что нужно платить за время
и при этом учитывать загрузку• Не всегда квалификация = загрузке и
результативности• К каким показателям привязываться:• Количество приемов в час• % загрузки• Доходность эффективного часа• Доход за месяц
