Chương trình đào tạo

GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Chuyên đề

CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

TRƯƠNG NGỌC MAI HƯƠNGmaihuongtrainer@gmail.com; 0983582279

Giảng viên – Chuyên gia tư vấn tâm lý

Gi ng viên cao c p c a Business Edge – MPDF - IFC ( D án phát tri n ả ấ ủ ự ểkinh t doanh nghi p do Ngân hàng th gi i tài tr – IFC);ế ệ ế ớ ợ

Gi ng viên cao c p c a D án Better Wort Vietnam - IFCả ấ ủ ựHi n là Gi ng viên chuyên nghi p ang gi ng d y t i :ệ ả ệ đ ả ạ ạ T ch c giáo d c PTIổ ứ ụ Tr ng ào t o Doanh nhân và Giám c PACEườ đ ạ đố Phòng công nghi p và th ng m i Vi t Nam – VCCIệ ươ ạ ệ Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c BCCườ đ ạ ể ồ ự ISC Education & training – Hà N iộ Royal Education & training IFA – Vi n qu n tr tài chínhệ ả ị Gi ng viên i h c – Tr ng i h c s ph m k thu t Tp.HCMả đạ ọ ườ đạ ọ ư ạ ỹ ậChuyên gia t v n tâm l tính cách, t duy và t v n phát tri n n ng l c ư ấ ý ư ư ấ ể ă ựtìm n cá nhân ẩ Thành viên h i Khoa h c Tâm l Giáo d c Viêc Nam.ộ ọ ý ụ

Hoạt động đổi mới gia tăng lợi thế cạnh tranh áp đảo

3P (Personnel/Process/Product): về cơ bản là

hoạt động thay đổi trong thời gian ngắn.

3 phương pháp tiếp cận của đổi mới.

Process Innovation Mind Innovation

Công việc/Thay đổi cách Quản lý.

Suy nghĩ của con người/Thay đổi hành động.

Product Innovation

Sản phẩm/ Thay đổi doanh nghiệp.

THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG

3 Điều kiện VÀNG chiến thắng áp đảo:

1.Đi trước đối thủ ít nhất một năm về công nghệ, đồng thời vẫn duy trì 100% thị phần.2.Chiến thắng bằng ưu thế kỹ thuật, dịch vụ khác biệt. Ngăn chặn 1 cách triệt để cơ hội tham gia thị trường của công ty khác bằng mạng lưới sáng chế.3.Chi phí thấp: Thiết kế, NVL, Quy trình, năng suất, các khấu hao khác . . . Có tổng chi phí duy trì ở mức thấp hơn ( tối thiểu là 30%) so với các đối thủ cạnh tranh

(17/02/2012 – Công ty sx linh kien dong co oto – Nhật)

Câu chuyện Holcim

MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ

Hiểu và biết cách xây dựng mô hình phát triển khách hàng bền vững

Hiểu và biết cách xây dựng “văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH" chuyên nghiệp;

Hiểu và biết cách vận dụng những phương pháp hậu mãi nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

NÔI DUNG CHUYÊN ĐỀ

Phân 1: Mô hinh phat triên khach hang CCP.

Phân 2: Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Phân 3: Quaûn lyù dòch vuï CSKH.

Phân 4: Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï CSKH.

Phân 1

Mô hinh phat triên khach hang

Mô hinh phat triên khach hang

LIENTBẠN HÀNG

USTOMERKHÁCH HÀNG

ARTNERĐỐI TÁC

BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT

KẾT LUẬN

CẦN GHI NHỚ

BẤT KỲ LOẠI HÌNH KINH DOANH NÀO3 YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT

Dù làm ở vị trí nào ở Công ty, phục vụ Khách hàng bên ngoài vẫn là ưu tiên lớn nhất.

Nếu bạn không trực tiếp phục vụ Khách hàng bên ngoài thì bạn nên phục vụ tốt các Khách hàng nội bộ để họ có thể phục vụ tốt Khách hành bên ngoài.

NGUYÊN TẮC VÀNG …

Khi khách hàng cả bên ngoài lẫn nội bộ không được phục vụ tốt, họ sẽ phàn nàn.

Bán hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Là bán sự hài lòng của khách hàng Là bán sự an tâm của khách hàng Là bán sự thuận tiện, may mắn cho khách hàng

(chứ không đơn thuần chỉ bán sản phẩm)

Chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc thành công của việc phục vụ?

Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng và giữ được họ?

Dịch vụ cộng vào

Extra service

Giá trị cho thêm

Added Value

Ngạc nhiên (101%)

Không thể tin được Không thể tin được

Đúng như mong đợi (100%)

Cơ bản

Khủng khiếp

Make the customer

WOW!

Các cấp độ hài lòng của khách hàng

Khi chất lượng sản phẩm đã như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh

tranh trên thị trườngMichael Smith, President of Land’s End in Customer Service.

3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG

THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG

CAÙC YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM

Söï ña daïng cuûa SP Giaù caû Chaát löôïng vaø quy caùch Chaát löôïng “dòch vuï haäu maõi”

CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN

Ñòa ñieåm Ñieàu kieän giao haøng Ñieàu kieän ñoåi haøng Giôø môû cöûa Phöông thöùc thanh toaùn

CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI

Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân

Customers I. Thach thưc trong chăm soc khach hang

Nhân viên phai co năng lực:

Phat hiên mong muôn cua khach hang. Quyêt đinh cach thưc thêm nhưng giá tri nao

vao san phâm. Giai thich nhưng giá tri gia tăng & yêu tô công

thêm. Thái độ luôn nhẫn nại, kiên trì và phục vụ hơn

sự mong đợi. Thành công, hạnh phúc trong nghề nghiệp là

được phục vụ và chăm sóc khách hàng.

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

Customers

1. Đinh vi sản phẩm.

2. Sư khac biêt.

3. Giá tri gia tăng.

4. Sư hiên đai & vong đơi san phâm.

5. Dich vu và giai phap đi kem.

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

Nhân viên phai co năng lực:

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thấu hiêu nhu cầu mua hang & quy trinh

quyêt đinh mua cua khach hang. Phat hiên mong đợi - đem lại sự hài lòng

cua khach hang.

Muốn trở thành người quan trọng - VIP Phat triên khach hang tiêm năng.

CustomersII. Đap ưng nhu câu cua khach hang

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

CustomersThâu hiêu nhu câu khach hang

Khach hang đanh giá MỨC ĐỘ HÀI LÒNG về chât lương san phâm / dịch vụ như thê nao?

Khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng LH

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

CustomersThâu hiêu mong đợi khach hang

4.Hài lòng

Chất lượng dịch vụ

mong chờ

Chất lượng dịch vụ cung

cấp

Chất lượng dịch vụ thực

hiện

Chất lượng dịch vụ

chuyển giao

BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

ClientsChuyển khach hang thanh ban hang

Nghệ thuật tao môi quan hê thân thiêt

Nghệ thuật giao tiếp, đam phan tương tac hai chiêu đê tao:

– Long tinLong tin– Môi thân thiênMôi thân thiên– Sự hài lòngSự hài lòng– Sự trung thànhSự trung thành

PartnersChon ban hang tao quan hê đôi tac

Coâng Cuï CRM

QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHCustomer/Client Relationship Management

Coâng cuï PARETO: 80/20

� Chia se cac giá tri.

� Muc đich hợp tác rõ rang.

� Nhân viên ban hang chuyên từ ban hang sang bán tư vấn & hô trơ.

PartnersCach tao dưng quan hê đôi tac

PartnersChuyển ban hang thanh đôi tac

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

Bán hàng trên kế hoạch phat triên

Tâp trung giai quyêt nhưng khó khăn trong mua hang, nhằm phát triển kinh doanh bền vững.

Chuỗi giá trị

Value chain

EnvironmentMoâi tröôøng(Society - Culture - Politics - Economics)

SupplierNhà cung

cấpProducer

Saûn xuaát

DistributorPhaân phoái

Customer/clientKhaùch haøng/baïn haøng

KHÁCH HÀNG BẠN HÀNG ĐỐI TÁC

PartnersChuyển ban hang thanh đôi tac

3 TRUÏ COÄT CÔ BAÛN CAÁU THAØNH CHAÁT LÖÔÏNG

THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG

CAÙC YEÁU TOÁ SAÛN PHAÅM

Söï ña daïng cuûa SP Giaù caû Chaát löôïng vaø quy caùch Chaát löôïng “dòch vuï haäu maõi”

CAÙC YEÁU TOÁ THUAÄN TIEÄN

Ñòa ñieåm Ñieàu kieän giao haøng Ñieàu kieän ñoåi haøng Giôø môû cöûa Phöông thöùc thanh toaùn

CAÙC YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI

Kyõ naêng vaø trình ñoä cuûa ngöôøi baùn haøng Thaùi ñoä vaø haønh vi cuûa nhaân vieân

Phân 2

Văn hoa ban hang” & “Văn hoa chăm soc khach hang”

Khái niệm về văn hóa

Văn hóa là:

“Cách sống, cách suy nghĩ, cách đối xử với người xung quanh”

Là những đặc trưng cơ bản nhất để phân biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.

Là những chuẩn mực hành vi (hoặc hệ thống giá trị) mà tất cả những người trong “doanh nghiệp” đó phải tuân theo hoặc bị chi phối.

VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH CỦA VĂN HÓA BÁN HÀNG

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh

Là nguồn lực của doanh nghiệp

VHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranhVHDN là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh VHDN là nguồn lực của doanh nghiệpVHDN là nguồn lực của doanh nghiệp

2. Đặc điểm của văn hóa DN

Tồn tại khách quan Mang tính bền vững - bởi tính giá trị: giá

trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc gia, giá trị quốc tế; là sự khác biệt của một DN có VH và một DN phi VH.

Tính tổng thể, hệ thống, thống nhất.

TÍNH ÑAËC TRÖNG

Mô hinh TBHC Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

Thought = Nhân thưc

Behaviors = Hanh vi

Habits = Thoi quen

Characters/Culture = Tinh cach/văn hoa

Characters/Culture = Tinh cach/văn hoa

Thought = Nhân thưc

Behaviors = Hanh vi

Habits = Thoi quen

Ứng xử

Hành vi

Thái độ

Tâm lý

HabitsThoi quen Các “hành vi” chuyên nghiệp trong quá

trình chăm sóc khách hàng khi được lặp đi lặp lại nhiều lần trong một thời gian dài sẽ trở thành những “thói quen” chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

NHẬN THỨCThought

HÀNH VIBehaviors

TÍNH CÁCHCharacters/Culture

THÓI QUENHabits

HabitsLam thê nao đê hanh vi trở thanh thoi quen?

Hoạch định Tổ chức Tạo ảnh hưởng Kiểm soát

NHẬN THỨCThought

HÀNH VIBehaviors

TÍNH CÁCHCharacters/Culture

THÓI QUENHabits

Character/CultureTinh cach/Văn hoa

Nhiều “thói quen” chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ hình nên một “tính cách” (một văn hóa) CSKH của mỗi nhân viên và của toàn thể đội ngũ của công ty.

NHẬN THỨCThought

HÀNH VIBehaviors

THÓI QUENHabits

TÍNH CÁCHCharacters/Culture

GIẢI MÃ SỐ PHẬNGieo SUY NGHĨ

Gặt HÀNH VI

Gieo HÀNH VI

Gặt THÓI QUEN

Gieo THÓI QUEN

Gặt TÍNH CÁCH

Gieo TÍNH CÁCH

Gặt SỐ PHẬN

41

Hành vi Thói quen Tính cách Số phận

Mỉm cười Mỉm cười Vui tính

thường xuyên

Kết bạn Kết bạn ở mọi nơi Cởi mở, thân thiện

Phục vụ Chăm sóc, Rộng lượng,

giúp đỡ tháo vát

Suy nghĩ Tự động viên mình Tích cực, chủ động

tích cực động viên người khác năng động

Không ngừng Học mọi lúc mọi nơi, Ham học hỏi,

học hỏi học ở mọi người cầu tiến

Nhöõng “thoùi quen”trong CSKH chuyeân nghieäp

TIM NHI T TÌNHỆ

ÓC THÔNG MINH

M T TINHẮTAI THÍNH

CHÂN N NG NGĂ ĐỘ

TAY R NG MỘ Ở

MI NG N N C I T IỆ Ở Ụ ƯỜ ƯƠ

Tầm quan trọng của việc hình thànhvăn hóa bán hàng và CSKH

1. Xây dựng một phong cách quản trị hiệu quả.

2. Đưa hoạt động của DN vào nề nếp.

3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện giữa các nhân viên, đồng nghiệp.

4. Xây dựng DN trở thành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.

Hậu quả của việc chậm trễ Thay đổi và phát triển văn hóa DN Trong số hậu quả xấu do việc chậm trễthay đổi VH gây ra là:

• Nhân viên có tinh thần làm việc thấp.• Tỷ lệ thay việc nhân viên cao. • Phàn nàn của khách hàng ngày càng nhiều. • Nhiều cơ hội và công việc kinh doanh bỏ lỡ.• Năng suất làm việc thấp. • Chậm thích ứng với những thay đổi mới. • Văn hóa ứng xử tại nơi làm việc thiếu lành

mạnh.

Phân 3Quản lý dịch vụ khách hàng

Ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch vuï khaùc saûn phaåm haøng

hoùa

Vaán ñeà cuûa ngöôøi baùn saûn phaåm dòch vuï

Khoâng toàn kho ñöôïc Deã bò “aên caép”, “baét chöôùc” Khoù tröng baøy vaø quaûng baù Khoù ñònh giaù KH ñaùnh giaù dòch vuï thoâng qua

nhaân vieân Khaùch haøng tham gia vaøo quaù trình

saûn xuaát vaø chuyeån giao dòch vuï “Laøm daâu traêm hoï” Maát caân ñoái giöõa cung-caàu

Vaán ñeà cuûa ngöôøi mua dòch vuï Khoâng nhìn thaáy vaø thöû ñöôïc tröôùc

khi mua Mua dòch vuï laø mua KINH NGHIEÄM,

toång hôïp töø nhieàu yeáu toá:– Dòch vuï, haøng hoùa– Con ngöôøi tieáp xuùc– Moâi tröôøng xung quanh– Trang thieát bò– Traïng thaùi baûn thaân– Truyeàn töø Ngöôøi khaùc– Kinh nghieäm ñaõ coù

KINH NGHIEÄM ñöôïc thu nhaän TRÖÔÙC - TRONG - SAU khi tieâu duøng dòch vuï

50

Toå chöùc SX &

chuyên giao DV

Ñònh giaùTruyeàn thông

Söû duïngYeáu toá

höõu hình

Quaûn lyùCon ngöôøi

Quaûn lyùkhaùch haøng

Söï haøi loøng cuûa

khaùch haøng

Chaát löôïngdòch vuï

Phuïc hoài töø

sai soùt

Giöõ chaân Khaùch haøng

Quan lyù dòch vuï Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV

CÁC VẤN ĐỀ

MẤU CHỐT

10 chiến lượcQuản lý dịch vụ khách hàng

Chieán löôïc 1. Toå chöùc saûn xuaát

vaø chuyeån giao dòch vuï

Quản lý dịch vụ khách hàng

Vaán ñeà 1: Toå chöùc saûn xuaát

Heä thoáng saûn xuaát hieäu quaû

Khaùch haøng haøi loøng

Giaûi quyeát

Caùch ly boä phaän kyõ thuaät chính

Quy trình hoùa toaøn boä heä thoáng dòch vuï

Söû duïng nguoàn löïc linh hoaït Taêng cöôøng söï tham gia cuûa KH Dôøi thôøi ñieåm cuûa nhu caàu ñeå

phuø hôïp vôùi naêng löïc phuïc vuï

Coâng cuï: veõ sô ñoà

Caùch veõ Phaân taùch Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH

thaønh nhieàu giai ñoaïn theo thöù töï thôøi gian

Tröôùc khi baùn haøngTrong khi baùn haøngSau khi baùn haøng

Trong moãi giai ñoaïn neân phaân taùch:– Caùc hoaït ñoäng KH töï thöïc hieän– Caùc hoaït ñoäng coù söï töông taùc giöõa

KH vaø NV tuyeán tröùôc– Caùc hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc maø

KH khoâng nhìn thaáy– Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä– Hoã trôï cuûa IT, thi t b khaùcế ị

Coâng cuï: veõ sô ñoà

KH

khoâng nhìn thaáy

Töông taùc giöõa KH vaø nhaân vieân tuyeán tröùôc

Traûi nghieäm dòch vuï cuûa KH theo thôøi gian

KH

nhìn thaáy

Ñöôøng giôùi haïn quan saùt

Ñöôøng giôùi haïn töông taùc

Söï trôï giuùp cuûa IT, thieát bò khaùc

Hoã trôï cuûa caùc yeáu toá höõu hình

Hoaït ñoäng cuûa NV tuyeán tröôùc

Caùc hoaït ñoäng hoã trôï trong noäi boä

Ví duï veà öùng duïng cuûa sô ñoà

Taùch ly boä phaän kyõ thuaät chuyeån xuoáng phaàn “KH khoâng nhìn thaáy”

Giaûm tieáp xuùc vôùi KH xem xeùt laïi phaàn töông taùc taêng phaàn töïï phuïc vuï cho KH

Naâng cao hieäu quaû tính toaùn thôøi gian cho töøng hoaït ñoäng trong quy trình toái öu hoùa thôøi gian vaø nguoàn löïc

Vaán ñeà 2: Chuyeån giao dòch vuï

Laøm theá naøo ñeå ñoåi môùi dòch vuï sao

cho khaùc bieät vôùi ñoái thuû caïnh tranh?

Giaûi quyeát

Ñoåi môùi dòch vuï– Ñoåi môùi dòch vuï cho 1 hoaëc

nhieàu böôùc trong quy trình – Thay ñoåi soá böôùc (taêng/giaûm)

trong quy trình– Cho pheùp thöïc hieän dòch vuï theo

yeâu caàu cuûa töøng KH

– Löu yù: coù theå daãn ñeán– Chi phí gia taêng– Thay ñoåi haønh vi cuûa ngöôøi tieâu

duøng

Chieán löôïc 2Söû duïng caùc yeáu toá höõu

hình

Quản lý dịch vụ khách hàng

Vai troø cuûa caùc yeáu toá höõu hình

Yeáu toá höõu hình

Yeáu toá höõu hình

Söû duïng caùc yeáu toá höõu hình

Tieáng ñoäng, aâm nhaïc

Thoâng baùo baèng lôøi

Muøi Tieáp xuùc (ví duï

baét tay) Vò

Kích côõ Hình daùng Maøu saéc Vò trí Kieán truùc Baûng hieäu Tieàn saûnh Aùnh saùng

Chieán löôïc 3. Quaûn lyù nhaân löïc

Quản lý dịch vụ khách hàng

Vai troø cuûa nhaân vieân tuyeán tröôùc Vai troø keùp: giao dieän giöõa DN vaø

Khaùch haøng Aûnh höôûng:

– Quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng, hieäu quaû kinh doanh

– Ñaïi dieän cho hình aûnh, danh tieáng cuûa DN

– Keânh thoâng tin phaûn hoài– Keânh quaûng baù, baùn haøng

Khoù khaên cuûa nhaân vieân tuyeán tröôùc Caêng thaúng vaø maãu thuaãn thöôøng gaëp:

– Vai troø >< caù nhaân– Doanh nghieäp >< Khaùch haøng– Khaùch haøng >< Khaùch haøng

Haäu quaû: Maát ñoaøn keát noäi boä Nhaân vieân “traùnh” phuïc vuï KH Tyû leä nhaân vieân boû vieäc cao

Khuûng hoaûng nhaân söï

Chaát löôïng CSKH giaûm

Maát KH

vv.

Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn baèng caùch….

– Cung caáp tröôùc thoâng tin veà caùc quy ñònh cuûa DN

– Toå chöùc toát thoâng tin phaûn hoài töø nhaân vieân

– Phaân khuùc thò tröôøng phuø hôïp

– Quy trình toå chöùc SX vaø chuyeån giao dòch vuï hôïp lyù vaø coù söï hoã trôï cuûa coâng ngheä tin hoïc

– Chia seû thoâng tin veà KH

Giaûm caêng thaúng vaø maâu thuaãn baèng caùch….

Quaûn lyù Nhaân söï– Ñaøo taïo, huaán luyeän– Trao quyeàn, khen thöôûng– Phaân vieäc ñuùng ngöôøi– Khuyeán khích, ñoäng vieân

Chieán löôïc 4:Truyeàn thoâng dòch vuï

Quản lý dịch vụ khách hàng

Nhöõng sai laàm thöôøng thaáy…

Giaûi phaùp

Söû duïng coâng cuï vaø noäi dung truyeàn thoâng phuø hôïp– Tröôùc khi mua – Söû duïng dòch vuï – Ñaùnh giaù sau khi mua

Höùa nhöõng ñieàu coù theå laøm ñöôïc

Thoâng ñieäp nhaát quaùn

Caùc coâng cuï

Con ngöôøiQuaûng caùoKhuyeán maõi PRTaøi lieäu

höôùng daãn Hính aûnh coâng ty

- Baùn haøng caù nhaân

- NV tuyeán tröôùc

- Telemarketing

- Dòch vuï KH

- Ñaøo taïo KH

- Beân thöù 3

- TV

- Baùo

- Internet

- Göûi thö

- Baûng QC ngoaøi trôøi

- Maãu

- Phieáu

- Giaûm giaù

- Quaø

- Giaù duøng thöû

- Hoïp baùo

- Hoäi nghò

- Söï kieän

- Hoäi chôï

- Taøi trôï

- Websites

- Taäp gaáp

- Söï kieän

- Video

- CDRom

- Vò trí VP

- Bieån hieäu

- Noäi thaát VP

- Xe

- Thieát bò

- Ñoàng phuïc

Haønh vi khaùch haøng

Tröôùc tieâu duøng Trong tieâu duøng Sau tieâu duøng

Haønh vi KH vaø Hoãn hôïp truyeàn thoâng

Tröôùc…. Trong….. Sau tieâu duøngHoãn hôïp

truyeàn thoâng

Ví duï:PRQuaûng caùoKhuyeán maõiBaùn haøng caù nhaânTaøi lieäu höôùng daãnCSKH tröôùc khi baùn haøng

Ví duï:Quaûng caùo taïi ñieåm baùnNV tuyeán tröùôcTaøi lieäu höôùng daãnCSKH trong khi baùn haøng

Ví duï:Trôï giuùp Online, qua ñieän thoaïi…TelephoneDòch vuï haäu maõiCSKH sau khi baùn haøng

Muïc tieâu chính

Giaûm lo laéng veà ruûi ro töø phía

KH

Höôùng daãn KH tham gia SX vaø tieâu duøng DV

Ñaùnh giaù dòch vuï

Khuyeán khích KH giôùi thieäu cho

ngöôøi khaùcDuy trì KH tieáp

tuïc söû duïng dòch vuï

Chieán löôïc 5:QUAÛN LYÙ KHAÙCH HAØNG

Quản lý dịch vụ khách hàng

Muïc tieâu

Sau khi keát thuùc, hoïc vieân coù theå:

Giaûi thích ñöôïc lôïi ích cuûa vieäc quaûn lyù khaùch haøng

Mieâu taû ñöôïc 4 chieán löôïc aùp duïng trong quaûn lyù khaùch haøng

Noäi dung

Lôïi ích cuûa Doanh nghieäp khi quaûn lyù ñöôïc khaùch haøng

4 chieán löôïc:– Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch

haøng – Quaûn lyù söï “chôø ñôïi” cuûa

khaùch haøng– Quaûn lyù caùc khaùch haøng baát

hôïp taùc– Giôùi thieäu veà chöông trình

Quaûn lyù Quan heä vôùi Khaùch haøng

Lôïi ích ñoái vôùi doanh nghieäpKhi quaûn lyù toát khaùch haøng Khaùch haøng trôû thaønh ngöôøi

hoã trôï cho DN:– Hôïp taùc trong quaù trình thöïc

hieän dòch vuï– Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû

Taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng

Giaûm söùc eùp cho nhaân vieân Giaûm chi phí cho DN

1. Quaûn lyù söï tham gia cuûa khaùch haøng

Caên cöù

Taâm lyù KH: – Töï ñeà cao ñoùng goùp cuûa baûn

thaân– Thích töï saùng taïo– Taâm lyù “coù traùch nhieäm”

seõ haøi loøng hôn

Chieán löôïc ñöa khaùch haøng tham gia vaøo caùc hoaït ñoäng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng vaø CSKH

ÖÙng duïng

Trong toå chöùc saûn xuaát:– KH cuøng saûn xuaát, thöïc hieän

DV (Tö vaán, quaûng caùo, thieát keá, ñaøo taïo, y teá)

– KH töï phuïc vuï (aên uoáng, baùn leû, ngaân haøng, giaûi trí)

Trong baùn haøng, marketing: – Thöû nghieäm saûn phaåm môùi– Tìm hieåu nhu caàu cuûa KH

Caùc quyeát ñònh cuûa chuû DN

KH caàn DN hoã trôï gì?

Toå

Chöùc

Thöïc

HieänCaàn laøm gì ñeå khuyeán khích KH tham gia?

DN muoán KH tham gia khaâu naøo?Laøm gì?

DN laøm theá naøo ñeå kieåm soaùt? ñaùnh giaù?

Löu yù

Nguyeân taéc:– Xaây döïng nieàm tin cuûa KH– Khuyeán khích KH baèng lôïi ích vaø duøng

“thöû”– Hieåu roõ haønh vi vaø thoùi quen cuûa KH– Cung caáp thoâng tin, huaán luyeän KH – Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù

Löu yù: ñieåm baát lôïi – Keùo daøi thôøi gian, giaûm hieäu quaû

saûn xuaát– Maát kieåm soaùt

2. Quaûn lyù söï chôø ñôïi

8 Quy luaät taâm lyù

Thôøi gian chôø caøng daøi khi khoâng coù vieäc gì ñeå laøm

Chôø ñôïi Tröôùc hoaëc Sau khi tieâu duøng DV seõ coù caûm giaùc laâu hôn chôø ñôïi Trong quaù trình tieâu duøng DV

Baên khoaên, lo laéng seõ laøm thôøi gian ñôïi troâi laâu hôn

“Tuyeät voïng” khi khoâng bieát tröôùc thôøi gian chôø

Nhaän ñöôïc lôøi giaûi thích giuùp caûm giaùc chôø ñôïi ngaén laïi

Ñoøi hoûi “coâng baèng”

Khoâng ngaïi chôø ñôïi neáu dòch vuï coù giaù trò, noåi tieáng

“Laøm moät mình ñau töùc, chôø moät mình cöïc thaân”

8 Quy luaät taâm lyù (tt)

Dòch vuï khaùch haøng:– Nguyeân taéc “Ai ñeán tröôùc, ñöôïc phuïc vuï

tröôùc”– Ghi nhaän söï hieän dieän cuûa KH, ví duï

“Toâi seõ ñeán phuïc vuï ngay khi coù theå”– “Yeâu caàu cuûa anh/chò/coâ/baùc ñang ñöôïc

thöïc hieän”– “Xin vui loøng chôø 10 phuùt” – Choïn lôøi phaùt ngoân khi dòch vuï gaëp truïc

traëc– Giöõ lôøi höùa– Toå chöùc xeáp haøng theo nhoùm (sieâu thò)– Phaàn taùc nghieäp khoâng caàn giaûi thích

cho KH neân saép xeáp phía trong

Quaûn lyù söï chôø ñôïi cuûa Khaùch haøng

Söû duïng yeáu toá höõu hình:– Boá trí phoøng ñôïi: gheá ngoài, höôùng

daãn …– Cung caáp caùc phöông tieän giaûi trí

nhö: baùo, TV– Maùy laáy soá thöù töï

Tieáp thò, baùn haøng:– Xaây döïng danh tieáng– Taïo söï khan hieám aûo – Ñöa ra lôøi höùa veà thôøi gian: thôøi

gian baùo giaù, thôøi gian thöïc hieän DV,…

Quaûn lyù söï chôø ñôïi cuûa Khaùch haøng

3. Quaûn lyù Khaùch haøng baát hôïp taùc

Taùc ñoäng cuûa KH baát hôïp taùc

Taâm lyù KH khaùc

Taâm lyù Nhaân vieân

Thay ñoåi DV, SP

Söùc eùp cho NV

Giaûm chaát luôïng DV vaø haøi loøng cuûa KH khaùc

Taêng chi phí

Caùc loaïi KH baát hôïp taùc

Anh ‘Ích kyû’ Chò ‘Thoâ loã’ Chò ‘To moàm’ Anh ‘Tinh töôùng’ Muï ‘Gian laän’

Xaây döïng chieán löôïc quaûn lyù KH baát hôïp taùc

Xaây döïng chính saùch thoáng nhaát trong DN

Phaân loaïi vaø nhaän dieän KH

Huaán luyeän vaø trao quyeàn cho NV

Giaùm saùt vaø toå chöùc ruùt kinh nghieäm

Moät soá löu yù khi thöïc hieän

Chính saùch: – Cô ñoäng trong caùch xöû lyù– Nhaát quaùn trong lôïi ích kinh teá

Toå chöùc:– Trao quyeàn cho NV– NV coù kinh nghieäm keøm caëp

NV môùi– Thöôøng xuyeân toå chöùc ruùt

kinh nghieäm

4. Quaûn lyù moái quan heä khaùch haøng(CRM)

Lôïi ích

Khaùch haøng Doanh soá

CRM = Phöông chaâm “Baùn caøng nhieàu caøng toát” thay vì “Coù caøng nhieàu KH caøng toát”

Taêng doanh soá Giaûm chi phí Tieát kieäm nguoàn löïc

20%

80%

80%

20%

Theá naøo laø laøm CRM?

Choïn ñuùng ñoái töôïng KH lôùn Xaây döïng chuaån dòch vuï vaø

cam keát vôùi KH ñoù Xaây döïng chính saùch rieâng

(khuyeán maõi, …) Duy trì vaø xaây döïng quan heä Coù söï tham gia cuûa moïi boä

phaän ÖÙùng duïng tin hoïc trong quaûn

lyù

Quaù trình quaûn lyù quan heä khaùch haøng

NH N DIEÄNẬKH

THU HUÙT KH

KHAÙC BIEÄT THEO ÑOÁI TÖÔÏNG KH

DUY TRÌ GIÖÕ CHAÂN

CRM laø moät quaù trình quaûn lyù quan heä qua 4 giai ñoaïn

Döõ lieäu khaùch haøng

4 Keát quaû caàn ñaït ñöôïc cuûa moät chöông trình CRM

Giuùp DN: A. Phaân loaïi ñöôïc khaùch haøngB. Toå chöùc quaù trình thöïc

hieän dòch vuï khaùch haøng C. Coâng taùc tieáp thò D. Chia seû thoâng tin veà khaùch

haøng

A. Phaân loaïi vaø maõ hoùa khaùch haøng

Döïa treân möùc ñoä lôïi ích KH mang laïi cho DN

Löïa choïn caùc tieâu thöùc phaân loaïi – Theo tieàm naêng baùn haøng,

hoaëc– Doanh thu ñem laïi, hoaëc vaø– Soá laàn mua, vv

B. Hoã trôï coâng taùc dòch vuï khaùch haøng

Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc quan taâm vaø öu tieân hôn– Traû lôøi ñieän thoaïi– Baûo döôõng– Caùc dòch vuï khaùcVv

C. Tieáp thò

Khaùch haøng quan troïng seõ ñöôïc aùp duïng

Öu ñaõi ñaëc bieät veà giaù, khuyeán maõi Caùc dòch vuï, chaêm soùc ñaëc bieät

C. Chia seû thoâng tin veà khaùch haøng Trong noäi boä DN Baùn hoaëc trao ñoåi vôùi DN

khaùc

Phân 4

Đánh giá và cải tiến dịch vụ chăm soc khach hang

Muïc tieâu & noäi dung phaàn IV

Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn coù theå:– Giaûi thích vaø aùp duïng caùc coâng

cuï ñeå caûi tieán dòch vuï Noäi dung:

– Phuïc hoài töø sai soùt trong baùn vaø CSKH

– Giöõ chaân khaùch haøng– Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø

chaát löôïng dòch vuï

Chieán löôïc 1Phuïc hoài töø sai soùt

trong quaù trình baùn vaø CSKH

Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï

CSKH

Phaûn öùng cuûa khaùch haøng tröôùc sai soùt

Khaùch haøng khoâng haøi loøng

4%Phaøn naøn

96% khoâng

phaøn naøn

20%Giaûi quyeát khoâng toátGiaûi quyeát thoûa ñaùng

80%

95% 5%Giaûi quyeát nhanh vaø thoûa ñaùng

54% 46%

10% 90%

KH tieáp tuïc mua

KH boû khoâng mua

Nguoàn: Chris Barnes, Successful Marketing for the Transport Operator- A Practical Guide, Kogan Page, 1989, tr.69

10 böôùc “chöõa beänh” hieäu quaû1. Phaûn hoài nhanh2. Chaáp nhaän loãi nhöng khoâng

phoøng thuû 3. Ñöùng treân quan ñieåm cuûa KH4. Khoâng tranh caõi5. Thoâng caûm vôùi caûm giaùc cuûa KH6. Kieåm tra laïi dòch vuï, haøng hoùa 7. Ñeà xuaát giaûi phaùp 8. Thoâng baùo cho Kh veà tieán trình

thöïc hieän9. Caân nhaéc boài thöôøng (khi caàn

thieát) 10. Kieân nhaãn giaønh laïi söï uûng hoä

cuûa KH

Chieán löôïc “Phoøng beänh”

Chuû ñoäng khuyeán khích KH phaøn naøn

“Phoøng xa” Thu thaäp thoâng tin veà nhöõng traõi

nhieäm maø khaùch haøng khoâng haøi loøng

Phaân tích döõ lieäu khaùch haøng hieän taïi vaø keát quaû ñieàu tra

Huaán luyeän nhaân vieân Trao quyeàn cho nhaân vieân tuyeán

tröôùc

Chieán löôïc 2:Giöõ chaân khaùch haøng

Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï

CSKH

Taïi sao phaûi giöõ chaân khaùch haøng?

Theâm 10% KH môùi/naêm

Maát 5% KHGiöõ ñöôïc 95% KH

14 naêm sau

Coâng ty A lôùn gaáp ñoâi

Coâng ty A Coâng ty B

Theâm 10% KH môùi/naêm

Maát 10% KHGiöõ ñöôïc 90% KH

14 naêm sau

Coâng ty B khoâng thay ñoåi quy moâ

Nguoàn: John E. G. Bateso & K.Douglass Hoffman, Managing services marketing, 4th ed., the Dryden Press, 1999

Moät soá chieâu thöùc giöõ chaân KH Nhôù teân vaø ñaëc ñieåm caù nhaân

cuûa khaùch haøng Giöõ thoâng tin bí maät Töï kieàm cheá Noùi thaät Cung caáp thoâng tin ñaày ñuû: lôïi -

haïi Chu ñaùo, lòch söï vaø chuû ñoäng trong

giao tieáp Coù maët ngay khi khaùch haøng caàn Nhieät tình, traùch nhieäm ngoaøi

nhieäm vu ñöôïc giao

Caùc coâng cuï daøi haïn

Xaây döïng cô sôû döõ lieäu khaùch haøng

Thu thaäp phaûn hoài vaø ño löôøng söï haøi loøng cuûa KH

Chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân

Taïo giao tieáp 2 chieàu vôùi khaùch haøng

Xaây döïng quan heä laâu daøi

Chieán löôïc 3&4:Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng

vaø Chaát löôïng dòch vuï

Ñaùnh giaù vaø caûi tieán dòch vuï

CSKH

Muïc tieâu

Sau khi keát thuùc phaàn naøy, baïn coù theå:

Giaûi thích ñöôïc moái lieân heä giöõa Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø Chaát löôïng dòch vuï

Keå ra ñöôïc caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng vaø Chaát löôïng dòch vuï

Giaûi thích ñöôïc moâ hình quaûn lyù Chaát löôïng dòch vuï

Giaûi thích caùc coâng cuï

Noäi dung

Lôïi ích ñoái vôùi Doanh nghieäp Cô cheá haøi loøng cuûa KH vaø

caùc yeáu toá aûnh höôûng Moâ hình quaûn lyù chaát löôïng

dòch vuï Coâng cuï

Neáu khaùch haøng haøi loøng, hoï seõ… Saün saøng traû giaù cao Trung thaønh vôùi dòch vuï cuûa

coâng ty Trôû thaønh ngöôøi hoã trôï cho

DN:– Hôïp taùc cao– Taïo truyeàn mieäng hieäu quaû

Lôïi ích ñoái vôùi doanh nghieäp

Doanh thu vaø lôïi nhuaän oån ñònh vaø gia taêng

Taêng khaû naêng caïnh tranh Coù khaû naêng chieám lónh

khaùch haøng thuoäc phaân khuùc saün saøng traû giaù cao

Taêng hieäu quaû lao ñoäng vaø taïo ñoäng löïc cho nhaân vieân

Söï haøi loøng cuûa KH vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng

Söï haøi loøng cuûa KH

Dòch vuï/haøng hoùa mong chôø

Dòch vuïHaøng hoùa thöïc nhaän +

Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø gì?

Doanh nghieäp caàn bieát

KH ñaõ töï hình thaønh trong ñaàu mong chôø veà DV/HH seõ nhaän ñöôïc.

Mong chôø cuûa KH bò aûnh höôûng cuûa 1 soá yeáu toá vaø coù theå thay ñoåi tuøy thuoäc vaøo KH

Ñeå khaùch haøng tìm ñeán vaø trung thaønh DN caàn ñaït vaø vöôït möùc mong chôø cuûa KH

Ñeå ñaït ñöôïc Söï haøi loøng cuûa KH, DN caàn tìm caùch taùc ñoäng ñeán Mong chôø vaø DV thöïc nhaän

Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán “mong chôø” Nhu caàu caù nhaân Lôøi höùa cuûa DN Nguoàn tin truyeàn mieäng Kinh nghieäm trong quaù khöù So saùnh vôùi DV/HH thay theá Nhaän thöùc cuûa KH veà vai troø

cuûa baûn thaân trong quaù trình taïo söï haøi loøng

Caùc yeáu toá taâm lyù vaø ngoaïi caûnh

Chaát löôïng dòch vuï/ haøng hoùa khaùch haøng nhaän ñöôïc treân thöïc teá khi tieâu duøng

vaø söû duïng

Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán “thöïc nhaän”

Chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa KH

Cheânh leäch 4: Möùc ñoä haøi

loøng

Cheânh leäch 1: Hoaïch ñònh chaát löôïng DV

Cheânh leäch 2: Thöïc hieän

Cheânh leäch 3: Truyeàn thoâng

Chaát löôïng DN ñeà ra

Chaát löôïng DV DN cung caáp treân thöïc teá

Chaát löôïng DV ñöôïc KH mong chôù

Ñaùnh giaù cuûa KH veà Chaát löôïng DV nhaän ñöôïc

B. Tìm hieåu nguyeân nhaân

Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 1 Thieáu caùc nghieân cöùu ñònh höôùng

– Coù nhöng chöa ñuû– Chöa taäp trung vaøo chaát löôïng

dòch vuï– Khoâng söû duïng

Giao tieáp, truyeàn thoâng khoâng hieäu quaû– Giöõa khaùch haøng vaø quaûn lyù– Giöõa nhaân vieân vaø quaûn lyù– Nhieàu caáp quaûn lyù --> chaäm vaø

nhieãu thoâng tin Moái quan heä vôùi KH cuõ

– Chöa phaân khuùc – Taäp trung vaøo taùc vuï hôn laø quan

heä– Taäp trung vaøo tìm kieám khaùch

haøng moùi Chöa thöïc hieän chieán löôïc phuïc hoài töø

sai soùt

B. Tìm hieåu nguyeân nhaân

Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 2

Coâng taùc nhaân söï– Tuyeån duïng ñaàu vaøo– Maâu thuaãn giöõa vai troø vaø traùch

nhieäm– Moâ taû coâng vieäc thieáu chính xaùc– Ñaùnh giaù vaø ñoäng vieân– Thieáu uûy quyeàn vaø kieåm tra

Khoâng giaûi quyeát ñöôïc maát caân ñoái cung caàu– Caùc ñieåm noùng veà maát caân ñoái– Quaûn lyù caùc nhoùm khaùch haøng – Chính saùch giaù

KH khoâng thöïc hieän ñuùng vai troø AÛnh höôûng cuûa caùc nhaø cung caáp

B. Tìm hieåu nguyeân nhaân

Caùc nguyeân nhaân gaây ra cheânh leäch 3

Truyeàn thoâng Quaûn lyù vaø xaùc ñònh caùc mong ñôïi Höùa thaät nhieàu … Giao tieáp noäi boä thieáu hieäu quaû

C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 1?

Muïc tieâu: – Hieåu chính xaùc nhu caàu/mong chôø

KH ñeå hoaïch ñònh chieán löôïc, töø ñoù cuï theå hoùa trong thaønh caùc tieâu chuaån, quy trình vaø quy ñònh

Giaûi phaùp:– Nghieân cöùu, ñieàu tra– Thoâng tin thoâng suoát – Cô caáu toå chöùc goïn nheï– Cam keát, hieåu bieát cuûa laõnh ñaïo– Tieâu chuaån - Quy trình - Quy ñònh

Cheânh leäch 1: Hoaïch ñònh chaát löôïng

Chaát löôïng DN ñeà ra

Chaát löôïng DV ñöôïc KH mong chôù

C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 2?

Muïc tieâu: thöïc hieän chaát löôïng ñaõ ñeà ra Toái öu hoùa nhaân toá con ngöôøi vaø caùc nguoàn löïc

Giaûi phaùp:– Toái öu hoùa ñieàu haønh– Toái öu hoaù nhaân toá con ngöôùi

vaø caùc nguoàn löïc

Cheânh leäch 2: Thöïc hieän

Chaát löôïng DN cung caáptreân thöïc teá

Chaát löôïng DN ñeà ra

C. Laøm sao giaûm thieåu cheânh leäch 3? Muïc tieâu:

– DN höùa töông öùng vôùi DN laøm Giaûi phaùp: kieåm soaùt vaø nhaát

quaùn lôøi höùa cuûa DN thoâng qua– Quaûng caùo, PR– Caùc yeáu toá höõu hình– Ñoäi nguõ baùn haøng– Nhaân vieân tuyeán tröôùc– Giaù– Thoâng tin noäi boä veà khaùch haøng– Quaûn lyù khaùch haøng

Cheânh leäch 3: Tryeàn thoâng

Ñaùnh giaù cuûa KH veàchaát luôïng DV nhaän ñöôïc

Chaát löôïng DN cung caáp treân thöïc teá

Moâ hình Quaûn lyù chaát löôïng DV

SÖÏ THOÛA

MAÕN CUÛA

KH

Caûi tieán lieân tuïc

YEÂU CAÀU

CUÛA KH Quaù trình hoã trôï

Quaù trình taïo saûn phaåm

Quaù trình quaûn lyù

Caûi tieán chaát löôïng theo quy trình

Moâ hình quaûn lyù chaát luôïng PDCA

Thùc hiÖn

Ho¹ch ®Þnh

KiÓm traXem xÐt

Hµnh ®éng ®Ó c¶i tiÕn

Ñieåm khôûi ñoäng = p

Caùc böôùc Böôùc 1: Hoaïch ñònh

– Ñaùnh giaù thöïc traïng– Hieåu yeâu caàu khaùch haøng– Hoaïch ñònh dòch vuï – Xaùc ñònh muïc tieâu – Ñeà xuaát caùc giaûi phaùp– Laäp keá hoaïch thöïc hieän

Böôùc 2: Thöïc hieän keá hoaïch

Caùc böôùc

Böôùc 3: Kieåm tra– Kieåm tra, giaùm saùt theo keá hoaïch– So saùnh vôùi caùc yeâu caàu cuûa dòch

vuï/khaùch haøng– Töï ñaùnh giaù laïi

Böôùc 4: Haønh ñoäng ñeå caûi tieán– Thu thaäp soá lieäu vaø phaân tích – Caûi tieán caùc quaù trình, taøi lieäu… – Coù theå hoaïch ñònh laïi

133

Toå chöùc SX &

chuyên giao DV

Định giá

Truyeàn thông

Söû duïngYeáu toá

höõu hình

Quaûn lyùCon ngöôøi

Quaûn lyùkhaùch haøng

Söï haøi loøng cuûa

khaùch haøng

Chaát löôïngdòch vuï

Phuïc hoài töø

sai soùt

Giöõ chaân Khaùch haøng

Quan lyù dòch vuï Ñaùnh giaù vaø caûi tieán DV

CÁC VẤN ĐỀ

MẤU CHỐT

10 chiến lược Quản lý dịch vụ khách hàng