1 Marco Gentili CNIPA Esternalizzazione dell’ICT nella PA Marco Gentili Responsabile Ufficio Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti

1Marco Gentili CNIPA

Esternalizzazione dell’ICT nella PA

Marco GentiliResponsabile Ufficio

Monitoraggio e gestione progettidelle Regioni e degli Enti Locali

Quinta Giornata degli Innovatori

11 maggio 2005

Forum P.A. Fiera di Roma


Forme di esternalizzazione

Un contratto di esternalizzazionenon è

un contratto di fornitura di servizi (consolidato nella PA)attiva una partnership PA – Fornitore

prevedeverifica della qualità delle prestazionicontrollo strategico e valutazione delle performance del

Fornitorericonoscimento dell’autonomia imprenditoriale del Fornitore cui

compete individuare le modalità più opportune di realizzazione e innovazione

Classificazione delle forme di esternalizzazione in relazione a missione affidata al Fornitore

Information Technology Outsourcing (ITO)Business Process Outsourcing (BPO)

ampiezza del mandato conferito al FornitoreStrategie di acquisizione (sourcing strategies)


Forme di esternalizzazioneStrategie di acquisizione

elaborazione da Fonte Gartner Group


Forme di esternalizzazione Comparazione Strategie di acquisizione

Criteri diComparazione

SelectiveOutsourcing

Consorzi Full Outsourcing

ottimizzazionescelta fornitore

alta alta bassa

costo acquisizioneservizi

alto alto basso

gestione contrattoda parte del cliente

molto complessa complessa, rischiocreazione di cartelli

semplice

competitività tra ifornitori

elevata media bassa

costo dei servizi migliorato dallacompetizione

migliorato dallacompetizione

poco competitivo

responsabilità neiconfronti del cliente

di tutti i fornitori,con rischio conflitti

di un unico fornitore di un unico fornitore

conoscenza delleesigenze del cliente

lenta, menoapprofondita

lenta, menoapprofondita

veloce, facilitata,approfondita

rilassamento deifornitori

prevenuto dallacompetizione

prevenuto dallacompetizione

elevato rischio

assicurazionedella qualità

complessa molto complessa,rischio incoerenza

semplice


Evoluzione EsternalizzazioneInfrastrutture IT

1990 - 1995 2000 - 2005

Risoluzione malfunzionamenti

Servizi a valore aggiunto

Gestione e ottimizzazione

Assistenza e manutenzione

Ambienti desktop e distribuiti

Getione relazioni con il cliente

Offerta orientata al prodotto

Complessità dei collegamenti

Offerta globale multivendor

Continuità operativa

Networking Sicurezza ed Integrità

Evoluzione


Evoluzione EsternalizzazioneSviluppo Sw

Evoluzione


Evoluzione Esternalizzazione Benefici e Rischi

Minimizzare i rischi per ottenere i benefici

E-business

Focus su core-business

Costo elevatodel personale

Mancanza di risorse

specializzate

L’outsourcing non riduce i costi

Rapidi cambiamenti tecnologici

Esperienze negative

Globalizzazionee decentramento

Preoccupazioni circa la perdita di

controllo Cattiva

pubblicitàper contratti fallimentari

crescita esternalizzazione dei servizi

crescita esternalizzazione dei servizi


ICT Governance & ManagementCriticità dell’esternalizzazione in Italia

CriticitàDifficoltà a confrontare i costi dell’esternalizzazione con quelli delle strutture interne del ClienteScarsa flessibilità dei contratti che spesso porta a rinegoziarli entro 12-18 mesiLimitato uso di meccanismi di misurazione delle prestazioni del FornitoreMancanza di professionalità adeguate a governare il contratto

ICT GovernanceStrutture, meccanismi organizzativi, decisioni e quadri di controllo preposti a garantire che l’IT sia coerente e funzionale al perseguimento degli obiettivi della PA

ICT ManagementDecisioni, quadri di controllo, strumenti (di misura)per gestire i progetti (contratti di esternalizzazione)al fine di raggiungere gli obiettivi preposti minimizzando i rischi


ICT Governance 5 domini decisionali

PrincipiAffermazioni di alto livello su come l’ICT deve essere usata nei procedimenti amministrativiAllineamento delle strategie ICT alle strategie della PA

InfrastrutturaStrategie per definire servizi ICT trasversali ai procedimenti amministrativiValorizzare l’ICT come fattore abilitante massimizzandone i benefici

ArchitetturaScelte tecniche integrate (inerenti dati, tecnologie, applicazioni) per soddisfare le necessità della PA inerenti i procedimenti amministrativi

ApplicazioniIndividuazione delle applicazioni di supporto ai procedimenti amministrativi da acquisire o realizzare

InvestimentiDecisioni su quanto investire in ICT e su come selezionare i progetti


ICT Management 5 domini decisionali

Missione da affidare al fornitoreScelta tra IT Outsourcing e Business Process Outsourcing

Strategie di acquisizioneScelta tra make or buy

funzione ICT interna, insourcer, società partecipata, consorzio, selective outsourcing, full outsourcing

Analisi dei pro e dei contro, punti di vista alternativi Cliente/FornitoreStrategica e Organizzativa, Economica e Finanziaria, Operativa

Scelta del fornitore (Modalità di appalto)Stabilità finanziaria, Affidabilità (capacità di rispettare gli impegni)Attitudine al servizio (soddisfazione cliente, assicurazione qualità)Capacità tecnica IT (competenze, conoscenze, metodologie,

infrastrutture) e di innovazione

Definizione del contratto (Cosa succede se … ?)Attività, Prodotti, Indicatori di qualità, Livelli di servizioResponsabilità, Pagamento corrispettivi, Applicazione penali,

Flessibilità

Governo del contratto (Direzione dei lavori)gestione delle attività, varianti in corso d'opera, monitoraggio livelli

di qualità, gestione non conformità


ICT Governance & Management Best Practices

Più strategie focalizzate, grande differenziazione trasoddisfazione degli utentiinnovazione tecnologicaeccellenza operazionale

Chiari obiettivi per gli investimenti in ICT, differenziazione trasupporto di nuovi modi di effettuare i procedimenti amministrativiincremento della flessibilità facilitazione delle comunicazioni con gli utenti

Partecipazione del top management, grande coinvolgimento di Seg. Generali, Capi Gabinetto, Direttori Generali, Capi Dipartimento

Stabilità, pochi cambiamenti anno per annoProcessi per gestire le eccezioni, formalizzati e ben funzionanti

per garantire la flessibilità necessaria ed evolvere gli standard ICT

Metodi formali di comunicazione, per assicurare la trasparenza pianificazione strategica ed esecutivacontrollo di gestione e misura dei livelli di servizio


Impatto organizzativo esternalizzazione

Servizi ICTsempre più combinazione di attività interne ed esterne

Interazioni PA - Fornitoremolto più complesse di quanto descritto in un contratto ben fatto

Servizi ICTcome una torta

Contratto diOutsourcing selettivo

Contrattointerno/informale

Contrattoesterno/formale

Strategia diOutsourcing selettivo

Insieme di Contrattiesterni/formali e interni/informali


Impatto organizzativo esternalizzazione Funzione ICT interna

Studi di Fattibilit Pianificazione e Controllo

Relazioni con Utenti Osservatorio Mercato IT

Progettazione eSviluppo

ConduzioneSistemi

EDP Manager

Infrastruttura IT

Applicazioni Sw

Apparati TLC

Asset Manager

DirezioneSistemi Informativi

Studi di Fattibilite Analisi C/B

Contrattie Atti di Gara

Progettazione Pianificazione e Controllo

Relazioni con Utenti Osservatorio Mercato IT

Stato AvanzamentoLavori

DeliverablesLivelli di Servizio

PenaliEscalation

Project Manager

GestioneBanche Dati

Data Administrator

GestioneSicurezza

Security Manager

DirezioneSistemi Informativi

La funzione ICT interna non va soppressa, è però necessario modificarla profondamente perchè non è più una unità di servizio

Struttura organizzativa, compiti e responsabilità Conversione e riallocazione delle risorse

Oggifareoperativi e tecnici poco specializzati

Domanifar faremanager e tecnici molto specializzati


Impatto organizzativo esternalizzazione Competenze

Gestione del personale

Obiettivi interni

Comunicazioni informali

Integrazione di fornitori e servizi

Relazioni formalied escalation

Gestione delle Risorse Gestione del Servizio

Gestione di contratti complessi

Oggi Domani

Le competenze vanno evolute (outplacement)


Impatto organizzativo esternalizzazione Sistema dei valori dei dipendenti

La nostra PA è diversa da ogni altra perciò richiede soluzioni ICT fatte su misura

E’ meglio produrre internamente i prodotti e servizi ICT perché si raggiunge il livello di qualità più elevato

Oggi Domani

Processi produttivi industriali si traducono in qualità costante, preferibile alla variabilità della produzione artigianale interna

E’ più importante progettare soluzioni, scegliere fornitori, governare contratti che realizzare prodotti e servizi ICT

Regole non scritte che determinano la cultura della PA e influenzano i comportamenti individuali che la esprimono

modalità di gestione dei conflitti e stile di direzione delle risorse


Linee guida CNIPA esternalizzazione e qualità dei beni e servizi ICT

Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le PA hanno bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello

Come acquistare servizi ICT di qualità?Come misurare la qualità dei servizi offerti dai fornitori?

Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione e il governo dei contratti della PA predisposte dal CNIPA per dare una risposta a queste due domande, forniscono indicazioni utili alle PA

nella acquisizione di forniture ICTnell’efficace governo dei contratti stipulati con i fornitori

Convegno Forum PA Roma – 13 maggio 2005 ore 9.30D10 - La qualità negli acquisti di beni e servizi ICT


Linee guida CNIPA esternalizzazione e qualità dei beni e servizi ICT

Le Linee Guida sono articolate in una collana di 6 Manuali

Titolo Utilizzo

Modelli per la qualità delle forniture ICT

Approfondimenti teoriciManuale di riferimento

Definizione degli atti di garaManuale operativo

Esempi di applicazioneEsempi di costruzione di capitolatiManuale applicativo

Dizionario delle forniture ICT36 lemmi (classi di fornitura elementari)

Definizione delle modalità di selezione del fornitoreManuale applicativo

Introduzione ai contenuti e all’uso delle Linee guidaManuale d'uso

Strategie di acquisizione delle forniture ICT

Identificazione della strategiaManuale applicativo

Presentazione e utilizzo delle Linee Guida

Appalto pubblico di forniture ICT

Documents

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