S E R P O S T 2 0 1 4 – 2 0 1 7

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Alejos Arauco, Gary Apolinario Gabriel, Milagros Liñan Ávila, Lizbeth Ruiz Venegas, Christopher Valverde Pimentel, Carla

CAP XIX UNAC – FIARN

PRESENTACION

SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A .

Es una persona jurídica de Derecho privado organizada de acuerdo a:

• Ley de Actividad Empresarial del Estado

• Ley General de Sociedades

SERVIC IOS POSTALES DEL PERÚ S .A .

Prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional

Actividadprincipal

Rol social como operador postal: responsable de la prestación del servicio postal a nivel nacional, sirviendo de canal de comunicación e integración de nuestra sociedad

Ser reconocida como la Empresa líder en el servicio postal del Perú y en Latinoamérica.

Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la integración social y contribuir al desarrollo del país.

VISION Y MISION

VISION

MISION

FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZASDE LA EMPRESA

FORTALEZAS - F DEBILIDADES – D

F1. Amplia Cobertura de puntos de atención a nivel Nacional e internacional.F2. Operador Público del Estado para el cumplimiento de convenios internacionales.F3. Únicos emisores de sellos postales.F4. Exclusividad en el sistema simplificado paraExporta Fácil.

D1Falta de Recursos Humanos.D2. Retraso en la facturación y débil Sistema de cobranza a grandes clientes empresariales.D3. Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados.D4. Sistemas Informáticos no generan Reportes de Gestión.D5. No s e cuenta con una plataforma virtual deComercio Electrónico.D6. No existe un diseño que permita la seguridad y comunicación de los trabajadores.D7. Maquinarias y equipos antiguos.

OPORTUNIDADES - O AMENAZAS – A

O1. Desarrollo de nuevos negocios y/o servicios que aprovechen los recursos y capacidad de la empresa.O2. Alianzas estratégicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal.O3. La filatelia como desarrollo de la cultura postal.O4. Desarrollo de tecnologías que permiten mejorar la calidad del Servicio Postal.O5. Desarrollo de los servicios postales on-line.O6. Crecimiento del mercado de giros postales con otros países.

A1. Alto nivel de competencia a través de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnología de la información, empresas de transporte e integradores logísticos.A2. Evolución tecnológica.A3. Dependencia del transporte aéreoA4. Dependencia de la SUNAT en el servicio de paquetería.

MATRIZ FODA

ESTRATEGIASFO, FA, DO, DA

ESTRATEGIAS Fortalezas (F)F1. Amplia Cobertura de puntos de atención a nivel nacional e internacional.F2. Operador Público del Estado para el cumplimiento de convenios internacionalesF3. Únicos emisores de sellos postales.F4. Exclusividad en el sistema simplificado para Exporta Fácil

Debilidades (D)D1. Falta de Recursos Humanos. D2. Retraso en la facturación y débil Sistema de cobranza a grandes clientes empresariales. D3. Procesos Operativos Ineficientes y no automatizados. D4. Maquinarias y equipos antiguos. D5. Sistemas Informáticos no generan Reportes de Gestión. D6. No s e cuenta con una plataforma virtual de Comercio Electrónico. D7. No existe un diseño que permita la seguridad y comunicación de los trabajadores

Oportunidades (O)O1. Desarrollo de nuevos negocios y/o servicios que aprovechen los recursos y capacidad de la empresa.O2. Alianzas estratégicas con empresas que desarrollan servicios complementarios a la actividad postal. O3. La filatelia como desarrollo de la cultura postal. O4. Desarrollo de tecnologías que permiten mejorar la calidad del Servicio Postal. O5. Desarrollo de los servicios postales online. O6. Crecimiento del mercado de giros postales con otros países

1. Abrir subsidiarias con servicios relacionados a nuestra actividad de acuerdo a las necesidades

2. Establecer negocios a nivel internacional

3. Servicios virtuales, realizar publicidad, ventas, etc.

4. Mecanismos prácticos para exportar a más países

1. Negociaciones estratégicas con empresas internacionales para renovar los procedimientos de nuestros servicios

2. Adquisición de equipos y sistemas informáticos para contar con una plataforma virtual que direccione el negocio interno y externo

3. Expandir el negocio a más países

4. Desarrollar negocios con la filatelia

Amenazas (A)A1. Alto nivel de competencia a través de empresas postales privadas con uso intensivo de tecnología de la información, empresas de transporte e integradores logísticos. A2. Evolución tecnológica. A3. Dependencia del transporte aéreo A4. Dependencia de la SUNAT en el servicio de paquetería

1. Métodos más prácticos y fáciles para nuestros servicios en cualquier punto donde lleguemos para que sea simple prestar nuestros servicios

2. Actualizar nuestros servicios acorde con la evolución tecnología para llegar a más países

3. Buscar tecnologías virtuales para un rápido y económico servicio

1. Contar con una gestión integrada en los procedimientos del negocio

2. Establecer un convenio con las instituciones que dependemos para nuestra actividad

3. Establecer oficinas en puntos estratégicos con un adecuado diseño tanto para el personal como para la clientela

OBJETIVOS ESTRATEGICOSSERPOST 2014 – 2017

Sobre la base del análisis FODA, de la misión definida y en cumplimiento al rol social encomendado por el Estado, SERPOST proyecta avanzar en el logro de su visión a través de mejores servicios y productos, que ofrezcan al mercado mayor valor agregado y alta calidad de servicio

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1. Incrementar el valor de la empresa

2. Posicionar a la Empresa con mejores servicios y

productos

3. Desarrollar la calidad del servicio

4. Desarrollar el potencial del recurso humano

5. Promover la Innovación Tecnológica

Utilizar instrumentos de gestión y de control que

permitan el incremento de los ingresos, control de los gastos operativos y administrativos, que garanticen márgenes de

rentabilidad sin afectar la calidad del servicio

La liberación del mercado postal nacional y el

incremento del intercambio internacional a nivel global

nos presentan el reto de ofrecer al mercado mejores productos y servicios, con soporte tecnológico y alto

valor agregado

Mejorar los procesos operativos en los puntos

críticos del ciclo postal, que garanticen prestar un servicio eficiente y oportuno al cliente

final

Desarrollar una nueva cultura organizacional orientada a nuestro cliente interno y

externo

Uso estratégico de la tecnología de la información

para obtener ventajas competitivas modernas,

innovadoras y sostenibles en todos los niveles de la

Empresa

1 2

43

5

PERSPECTIVAS E INDICADORESPERSPECTIVAS

Incrementar el valor de la empresa e incrementar los ingresos

Posicionar la empresa con mejores servicios y productos

Desarrollar la calidad del servicio

Desarrollar el potencial del recurso humano, Promover la Innovación Tecnológica

INDICADORES

Rentabilidad patrimonial, Margen de ventas, Rotación de activos, Incremento de los ingresos

Orientación de ventas país hacia el correo empresarial y encomiendas, Nivel de satisfacción del cliente,

Crecimiento de la cobertura postal con fin social, Atención de reclamos nacionales dentro de 16 días

Implementación del Código de Buen Gobierno Corporativo, Implementación del Sistema de Control

Interno, Control de la calidad en los plazos de encaminamiento, Cumplimiento de los plazos de

entrega de los envíos prioritarios en el ámbito local, Interconexión de oficinas

Plan de Capacitación para mejorar la calidad del Servicio Postal, Talleres de difusión y fortalecimiento de

la cultura de SERPOST S.A, Servicios soportados en tecnologías de la información

FINANCIERA

CLIENTES Y

GRUPOS INTERES

PROCESOS INTERNOS

APRENDIZAJE

INDICADORES DE DESEMPEÑO Y METAS

2014 2015 2016 2017

Rentabilidad patrimonial - ROE(Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio / Total Patrimonio al cierre del año anterior) * 100

Porcentaje Trimestral 1.76 4.10 3.70 6.90 2.98

Margen de ventas(Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio / Total de ingresos de Actividades Ordinarias del ejercicio) * 100

Porcentaje Mensual 1.80 3.95 3.42 5.96 3.25

Rotación de Activos(Total de ingresos de Actividades Ordinarias del ejercicio / Total Activos del ejercicio) * 100

Porcentaje Semestral 76.77 79.08 85.02 88.10 69.67

Incremento de los ingresos

(I del ejercicio - I del ejercicio anterior) / I del ejercicio anterior *100.Donde I = Total de Ingresos de Actividades Ordinarias

Porcentaje Mensual 10.10 6.90 6.88 6.97 17.83

Orientación de ventas país hacia el correo empresarial y encomiendas

(Total de ventas correo Empresarial y Encomiendas ejecutadas / Total de ventas País ejecutada) * 100

Porcentaje Mensual 65.83 65.83 65.83 65.83 65.83

Nivel de satisfacción del cliente(Nivel actual Resultado Encuestas / Nivel base) * 100

Porcentaje Mensual 56.00 60.00 62.00 67.00 69.00

Crecimiento de la cobertura postal con f in social

Número de puntos de atención al cierre del añoNúmero de puntos de atención

Trimestral 445.00 448.00 451.00 454.00 442.00

Atención de reclamos nacionales dentro de los 16 días hábiles

(Reclamos de envíos certif icados y encomiendas atendidos en 16 días hábiles / Total Reclamos de envíos certif icados y encomiendas) * 100

Porcentaje Mensual 96.91 97.41 97.91 98.41 96.41

Implementación del Código de Buen Gobierno Corporativo

(Número de actividades implementadas / Número de actividades programadas) * 100

Porcentaje Trimestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Situación actualIndicador Forma de Cálculo

Unidad de

MedidaFrecuencia

Metas

Indicadores de desempeño y metas

INDICADORES DE DESEMPEÑO Y METAS

2014 2015 2016 2017

Implementación del Sistema de Control Interno

(Número de actividades implementadas / Número de actividades programadas) * 100

Porcentaje Mensual 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Control de la calidad en los plazos de encaminamiento

(Número de despachos nacionales encaminados en los plazos establecidos / Número total de despachos encaminados) * 100

Porcentaje Mensual 94.56 95.65 95.70 95.74 94.50

Cumplimiento de los plazos de entrega de los envíos prioritarios en el ámbito loca

(Número de envíos de la muestra distribuídos dentro del plazo D + 1 / Total de la muestra ) * 100

Porcentaje Mensual 97.30 97.36 97.42 97.48 97.24

Interconexión de Oficinas (Número de Nuevas Oficinas interconectadas / Total de Oficinas No interconectadas) * 100

Porcentaje Semestral 40.00 60.00 80.00 100.00 20.00

Plan de Capacitación(Número de actividades implementadas del plan de capacitación / Número de actividades programadas del plan de capacitación) * 100

Porcentaje Mensual 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Plan de Capacitación para mejorar la calidad del Servicio Postal

(Número de actividades implementadas del plan de calidad / Número de actividades programadas del plan de calidad) * 100

Porcentaje Trimestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Talleres de difusión y fortalecimiento de la cultura de Serpost S.A.

(Número de Talleres ejecutados / Número de Talleres programados) * 100.

Porcentaje Semestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

Servicios soportados en tecnologías de la información

(Servicios soportado en T.I. / Total de servicios) * 100

Porcentaje Trimestral 80.00 85.00 90.00 100.00 74.00

Situación actualIndicador Forma de Cálculo

Unidad de

MedidaFrecuencia

Metas

MAPA ESTRATÉGICOSERPOST 2014 – 2017

MAPA ESTRATEGICO

Se ha elaborado el Mapa estratégico describiendo las estrategias de la Empresa con el fin de establecer los objetivos e indicadores y su vinculación con las cuatro perspectivas de la Empresa: Financiero, Clientes, Procesos y Potencial Humano y Tecnología

MATRIZ / PROYECTO ESTRATÉGICOSERPOST 2014 – 2017

MATRIZ / PROYECTO ESTRATÉGICOMatriz / Proyecto Estratégico

2014 2015 2016 2017

Rentabilidad patrimonial - ROE Porcentaje Trimestral 1.76 4.10 3.70 6.90 2.98(Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio / Total Patrimonio al cierre del año anterior) * 100

Margen de ventas Porcentaje Mensual 1.80 3.95 3.42 5.96 3.25(Ganancia (Pérdida) Neta del ejercicio / Total de ingresos de Actividades Ordinarias del ejercicio) * 100

Rotación de Activos Porcentaje Semestral 76.77 79.08 85.02 88.10 69.67(Total de ingresos de Actividades Ordinarias del ejercicio / Total Activos del ejercicio) * 100

Incremento de los ingresos Porcentaje Mensual 10.10 6.90 6.88 6.97 17.83(I del ejercicio - I del ejercicio anterior) / I del ejercicio anterior *100.Donde I = Total de Ingresos de Actividades Ordinarias

Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado

Orientación de ventas país hacia el correo empresarial y encomiendas

Porcentaje Mensual 65.83 65.83 65.83 65.83 65.83 (Total de ventas correo Empresarial y Encomiendas ejecutadas / Total de ventas País ejecutada) * 100

Nivel de satisfacción del cliente Porcentaje Mensual 56.00 60.00 62.00 67.00 69.00 (Nivel actual Resultado Encuestas / Nivel base) * 100

Crecimiento de la cobertura postal con fin social

Número de puntos de atención

Trimestral 445.00 448.00 451.00 454.00 442.00 Número de puntos de atención al cierre del año

Atención de reclamos nacionales dentro de los 16 días hábiles Porcentaje Mensual 96.91 97.41 97.91 98.41 96.41

(Reclamos de envíos certif icados y encomiendas atendidos en 16 días hábiles / Total Reclamos de envíos certif icados y encomiendas) * 100

Clientes y Grupos de

Interés

Impulsar la creación de valor social.

Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos Fortalecer las relaciones con los

distintos tipos de clientes de Serpost S.A.

Perspectiva Objetivo Estratégico FONAFE

Objetivo Estratégico

Empresa

Objetivo Específico Empresa

Incrementar los ingresosIncrementar el valor de la Empresa.

Impulsar el crecimiento de las empresas para contribuir al desarrollo del país.

Financiera

Indicador Forma de CálculoUnidad de Medida Frecuencia

Metas Situación actual

MATRIZ / PROYECTO ESTRATÉGICO

2014 2015 2016 2017

Implementación del Código de Buen Gobierno Corporativo

Porcentaje Trimestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00(Número de actividades implementadas / Número de actividades programadas) * 100

Implementación del Sistema de Control Interno Porcentaje Mensual 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

(Número de actividades implementadas / Número de actividades programadas) * 100

Control de la calidad en los plazos de encaminamiento Porcentaje Mensual 94.56 95.65 95.70 95.74 94.50

(Número de despachos nacionales encaminados en los plazos establecidos / Número total de despachos encaminados) * 100

Cumplimiento de los plazos de entrega de los envíos prioritarios en el ámbito local

Porcentaje Mensual 97.30 97.36 97.42 97.48 97.24(Número de envíos de la muestra distribuídos dentro del plazo D + 1 / Total de la muestra ) * 100

Desarrollar un programa de integración tecnológica interna que permita responder a las exigencias del mercado

Interconexión de Of icinas Porcentaje Semestral 40.00 60.00 80.00 100.00 20.00(Número de Nuevas Oficinas interconectadas / Total de Oficinas No interconectadas) * 100

Plan de Capacitación Porcentaje Mensual 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00(Número de actividades implementadas del plan de capacitación / Número de actividades programadas del plan de capacitación) * 100

Plan de Capacitación para mejorar la calidad del Servicio Postal Porcentaje Trimestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

(Número de actividades implementadas del plan de calidad / Número de actividades programadas del plan de calidad) * 100

Difundir los valores de SerpostTalleres de difusión y fortalecimiento de la cultura de Serpost S.A. Porcentaje Semestral 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00

(Número de Talleres ejecutados / Número de Talleres programados) * 100.

Promover la innovación tecnológica

Optimizar nuevos servicios basados en Tecnología de la Información

Servicios soportados en tecnologías de la información

Porcentaje Trimestral 80.00 85.00 90.00 100.00 74.00 (Servicios soportado en T.I. / Total de servicios) * 100

Desarrollar el potencial del recurso humano

Aprendizaje

Fortalecer el talento humano, la organización y el uso de las TICen la corporación.

Optimizar al personal

Fortalecer el control de gestión empresarial

Procesos Internos

Incrementar la eficiencia a través de la excelencia operacional.

Desarrollar la calidad del servicio

Implementar estándares de rendimiento para lograr la optimización de los procesos operativos

Perspectiva Objetivo Estratégico FONAFE

Objetivo Estratégico

Empresa

Objetivo Específico Empresa Indicador Forma de CálculoUnidad de

Medida FrecuenciaMetas Situación

actual

GRACIAS…!!!