101 年度訓練品質評核系統實施計畫」彙整控管作業服務ttqs.evta.gov.tw/Download_Files/c6ce0026e2884f33b3d160e3cbc2d44d/二... · (1).ttqs訓練品質評核表

「101年度訓練品質評核系統

實施計畫」彙整控管作業服務

TTQS訓練機構版指標課程

教學手冊

主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局

承辦單位：中華民國全國中小企業總會

目錄

一、前言 ................................................... 1

二、TTQS架構與組織 ......................................... 4

三、TTQS計畫(Plan) ......................................... 8

四、TTQS設計(Design) ...................................... 14

五、TTQS執行(DO) .......................................... 18

六、TTQS監控/查核/回饋(Review) ............................ 22

七、TTQS成果(Outcome) ..................................... 25

八、演練評估 .............................................. 28

九、成果檢測 .............................................. 29

1

本教材內任何圖片、文字內容，著作權與版權皆屬職訓局所有，請勿在未經許可的狀況下以任何形式進行複製、改作、編輯、散佈、傳輸、公開發表、進行還原工程及其他任何侵害智慧財產權人合法權益之行為。

一、前言

(一) 101年度教育訓練課程包含三類別課程，一為 TTQS基礎課程，

一為 TTQS實務班，一為 TTQS專題研習，共有十種課程規劃：

TTQS基礎課程-TTQS企業機構版指標課程 24H

TTQS訓練機構版指標課程 24H

TTQS實務班-TTQS企業機構版導入實務班 24H

TTQS訓練機構版導入實務班 24H

TTQS與人力資源管理班 24H

TTQS專題研習-TTQS訓練系統規劃班 24H

TTQS工作分析實務班 24H

TTQS職能分析人員班 24H

TTQS內部稽核人員班 24H

TTQS策略規劃人員班 24H

有關上列課程，皆訂有『課程規劃架構表』，分別載明：

「課程目標、課程時數、訓練對象」

「單元名稱、課程大綱、時數、學習目標、訓練方法」

「效益/產出、成果檢測、學習評量、演練評估」

提供講師據以規劃教學之用。

(二).製作講義：

本年度規劃二種課程之招生對象，包括國內事業機構或訓練單位執行訓

練工作之承辦人員及主管人員，參訓人員應由所服務單位推薦，場次規

劃應依「參訓對象之單位屬性」規劃辦理。因此，『TTQS基礎課程-TTQS

指標課程』教材，亦分「企業機構版」與「訓練機構版」兩種。

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1. TTQS基礎課程-TTQS指標課程之授課教材，分「企業機構版」與「訓

練機構版」兩種，皆採一綱一本方式，統一製作「教學 PPT樣本檔」

及「教育訓練課程教學手冊」。「教學 PPT樣本檔」由教育訓練講師可

再新增資料後，做為學員上課講義使用。

2. TTQS 基礎課程-訓練方案設計班之授課教材，採一綱一本方式，統一

製作「教學 PPT樣本檔」及「教育訓練課程教學手冊」。「教學 PPT樣

本檔」由教育訓練講師再新增資料後，可做為學員講義使用。

3. TTQS進階課程之授課教材，採一綱多本方式，請各課程講師依據該班

之『課程規劃架構表』，統一之課程名稱與課程課程大綱等

，分別撰

寫「授課教材」、「講義」及「測驗題庫」。

(三). TTQS 基礎課程，除了統一製作之「教學 PPT 樣本檔」授課教材，其

章節採一致性，可以對照外。本教學手冊也與「教學 PPT樣本檔」`

單元採一致性，依單元分別說明：

1.學習目標

2.授課重點

3.章節說明

4.其它

(四).「教學 PPT樣本檔」依各單元章節不同，都有預留教學空間，讓講師

依照自己的經驗、風格，增補教學內容(如下圖樣，皆以紅框標示，

及有本頁請安插..等紅色字樣)，唯希望能有稍具一致性的教學內

容，核定之「教學 PPT樣本檔」內容，一定要傳授，但前後順序可以

調整。本教學手冊，亦依各單元章節給予適當的教學補充說明。

本頁請安插

願景/使命的解說與討論

【機構與企業】的解說方式

應會部份有差異

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(五).在課程教學，依各單元章節之需要，課堂中必需「使用、討論、習作..」

等等的表格、教具，請講師自行設計準備，或請開課單位協助。

(六).請講師先將 TTQS 訓練機構版之各指標，可以佐證的「規章、辦法、

流程、表單…等名稱」預先整理一下，在課程教學的每個單元章節結束

時，與學員們共同檢視，讓學員可以回家自己作業、準備，增加學習成

效。

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二、TTQS架構與組織

1.TTQS 的理念架構

(1). 學習目標

1.認識及瞭解 TTQS 評核表，介紹 PDDRO 迴圈，及未來能充份應用之

項目，期能及時導入推動。

2.由講師解說，讓學員能充份瞭解各指標的定義，及如何對應入機構

現行活動作業中。

(2). 授課重點

1.由於上課學員，以來自公協會或工會的基層行政、辦訓人員為多，

過去或許都有辦理「產投」或「委外訓練」等等經驗，但對於 TTQS

訓練品質評核表認識，應以陌生為原則，給予基礎的觀念教學。

2.產出「TTQS簡報檔」演練評估，是本課程的重要學習成果，所以對

於 TTQS品質評核表的各項指標定義，要能有清楚概念，學員才能

套用自己機構的相關資料，並提出報告。

3.請在本課程進行中，P-D-D-R-O 各章節，應反覆解說對應，「流程

上下連結」都有一致性與連續性，讓學員能充份瞭解各指標的關聯。

(3).章節說明

【前言】

1.講師簡介資料，請用上您最方便介紹自己專業的內容及照片。

2.請於開場時，稍為調查上課學員機構的屬性、來自同單位的學員人

數、同業互斥或互助的可能..等等因素，以作為上課分組安排的考

量。

3.學員應來自區域性及同屬性為居多，但不見得會相互認識，為便利

於未來多達 4天或 24H的課堂分組學習及交流機會，在「破冰解凍」

這個項目，請講師費心安排。

例如：「認識伙伴(SEEK AND FIND)」就是一個值得運用的活動之

一。

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4.「課前問題提問」最主要是在開始上課之前，能讓講師充份瞭解，

學員機構背景(TTQS)及學習動機，也希望能於教學中，針對學員提

出的學習期望，給與滿意的答覆。

【TTQS的理念架構】

1.請解說、強調 TTQS 品質評核表的特色，為「有系統、有方法」，

並具備有持續改善之「改進、提升」功能，與「自評、外評」之稽

核機制。

2. 請解說、強調「策略性人力資源發展體系」的設計涵意，P-D-D-R-O

及 L1 – L4的說明。

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3. 請解說 2 種「TTQS 訓練品質評核表」、2 種「訓練品質評核表」

之不同，及適用範圍。

(1).TTQS訓練品質評核表 -企業機構

(2).TTQS訓練品質評核表 -訓練機構

(3).訓練品質評核表 -內訓版(目前暫已取消使用)

(4).訓練品質評核表 -外訓版(工會專用)

4. 請解說附加運用的功能，鼓勵學員能認知「TTQS訓練品質評核表」

的優勢，持續改善，期能提升機構辦訓品質。

5. 請帶領學員，探討「TTQS的導入與推動」的障礙排除。

【檢核指標項目定義解說】

1. 「TTQS訓練品質評核表」檢核指標項目定義解說，講師可以依據學員講

義附件之「TTQS訓練品質評核表」訓練機構版，或自行製作 PPT檔，加

入作解說。本處之解說，重點在於讓學員先有各指標的定義基本概念，

在後面的課程詳細解說時，才能順利進行。或學員作課前學習準備時，

才能搜集到機構現有的相關對應資料。

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2. 「受評單位接受 TTQS查核時簡報重點(範例)」是利用檢核指標項目定義

解說完後，講師可以依此講解，產出「TTQS簡報檔」演練評估，是本課

程的重要學習成果。據此作出 PPT檔製作的統一要求。簡報重點的內容，

請講師協助引導，或參考職訓局各區職訓中心提供的範例。

簡報重點

●組織(機構)背景的介紹

●經營理念與中長期規劃

●組織架構與辦訓單位職掌

●當年度訓練計畫重點說明

●未來展望

●依據TTQS訓練品質計分卡的項目說明

請自行發揮

3. 本單元的結語，「創造辦訓的價值」，是強調訓練機構的價值：

A.提升個人的核心能力訓練。

B.培育個人的第二專長能力。

以協助企業或個人，培育準備好的優質競爭力人才

來共勉之

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三、TTQS計畫(Plan)

(1).學習目標

1.探討機構願景使命策略及揭露方式

2.釐清經營目標與培訓需求之關連

3.確認機構明確的核心訓練類別與領域

4.探討訓練品質管理制度的建立

5.釐清訓練管理單位的辦訓能力

(2).授課重點

1.由於本單元的學習項目中，例如「願景、策略」、「訓練體系建立」、「職

能分析」、「訓練品質管理書文化」等，都屬於進階班課程之深度學習。

所以在本單元學習中，部份重覆項目，只釐清定義、簡單知識性傳授，

以便學員能尋找機構目前的實際作業。

2.帶領學員探討機構願景使命，短、中長期計劃及揭露方式

3.學習「訓練品質管理制度」四階文件的建立技巧，

4.釐清訓練管理單位人員應具備的辦訓能力與考核方式

(3).章節說明

【訓練機構未來經營方向與目標之訂定】

1.協助學員釐清「願景、使命」的定義，以問答、討論、範例方式，

引導學員思考機構現階段的「願景、使命」。其它更深度學習，建議

可以上高階班課程。

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經營理念

你或許常常聽到有人提出下

列的疑問：

•使命與願景如何區分、有

何差別？

•經營理念與使命、願景又

有何差別？

2.請注意學員中，如果有工會組織的成員，通常都會以「宗旨」為問題點

提出與「願景、使命」的差異，及如何表達佐證之問題。

【目標、需求與計畫的訂定】

1.協助學員釐清「策略的觀念」，並簡單實作 SWOT的表格。

SWOT分析表格

威脅機會外部環境

劣勢優勢內部組織

對達成目標有害的對達成目標有幫助的

2.教導產出後，如何依據訂出策略的方向，其它更深度學習，建議可以上

高階班課程。

退避策略預防策略1. …2. …

威脅

補強策略攻擊策略1. …2. …

機會

1. …2. …

1. …2. …

知己

知彼

劣勢優勢

TOWS策略矩陣設計

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3.以能產出短、中長期規劃為目標。這些目標應來自年度檢討

• 定期經營績效檢討會議

• 課程產品及流程的檢討分析

• 對工作績效需求分析的報告。

經營目標

• 各類別訓練課程年度成長計畫

• 單位工作達成年度績效目標的訂定與分析

• 年度之業務發展計畫中包括人力資源的發展與訓練規劃內容、

主題或方向

並能有 KPI的產出作法。

請帶領學員分享、討論。

【對外明確的訓練政策】

這個章節，請帶領學員分享、討論，是否有：

1.依照訓練機構情境與特性訂有明確的訓練政策並對外揭露。

2.展現訓練機構對外訓練的承諾如訓練品質，訓練績效，訓練發展方向…。

3.展現訓練機構對外的年度訓練目標與訓練發展重點課程。

最好能運用「範例」探討，尤其是：應有「對外揭露」

【明確的 PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別】

這個章節，請帶領學員分享、討論：

1.對於教育訓練理念方針、培育成長方式、階層別/職能別..等相關解說

2.分享學員機構的「教育訓練體系」並學習建立合適架構的探討

3.討論由完整教育訓練規劃，適當的反應訓練單位定位，發展重點與核

心能力。

4.探討訓練單位，是否具備與機構屬性或事業發展有關的核心訓練類別

或職能開發領域之明確性陳述，並對外公佈。

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思考

•貴機構的訓練類別或領域?

•與機構屬性或事業發展有關的核心訓練類別？

•是否有明確陳述，並對外公佈。

【訓練品質管理的系統化文件資料】

1.訓練機構，大多數不具規模，人手也少，通過 ISO 標準的也不多，所

以 ISO四階文件的概念或建立，對他們或許是深奧的。

2.請講師重點放於釐清現階段，如何展現系統化文件(如：管理手冊或體

系圖表)，以說明訓練機構如何運作 TTQS管理系統。及如何核准、發

行、公告、保存紀錄。

四階文件的定義

•對任何一個管理系統而言，文件化的架構通常分為四個不同的階層︰手冊、程序書、工作指導書、表單。如下圖

第一階

第二階

第三階

第四階

手冊

程序

工作指導書、標準書

表單、紀錄

3.本項目的深度學習，於進階班會具體教導，並為產出的項目之一。

4.建議也可以從「規章、辦法、流程、表單..」等角度切入教導，產出

管理手冊。

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【訓練規劃與經營目標的連接性】

這個章節，請帶領學員討論：

1.說明對外訓練發展課程與年度營運計畫之連結性。

2.展現訓練發展重點課程的行動計畫有那些。

或是

˙學員訓練與訓練機構年度事業計畫相關之証明

˙訓練課程體系與訓練機構業務策略方向相關之証明

˙訓練規劃與達到客戶課程績效目標之證明

˙其他

【訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能】

這個章節，請帶領學員討論、實作，以產出與訓練單位相關的：

1.教育訓練人員的角色

（一）研究者

（二）規劃者

（三）執行者

（四）評估者

（五）協調者

2.應具備關鍵職務能力

辦訓人員應具備的關鍵職務能力

範例解說或討論並產出

請儘量以訓練機構人員為例

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能力展開 (討論範例參考)

職務職務

工作專業技能工作專業技能

A態度

S技術

K知識

訓練主管

訓練承辦

3.能力落差分析與考核

• 建立工作職務說明書

• 技能盤點與落差分析

• 執行檢討與考核評估

順勢產出：

4.訓練單位適當的分工及人員，應具備有足夠的訓練相關能力，

以執行對外訓練業務。

˙專業訓練人員之經驗與專業能力之要求

˙訓練機構具備執行訓練業務相關職能之說明

5.訓練部門主管能充分了解訓練單位發展方向訂定與執行之能力。

6.專業訓練人員之職能評估方法

有關「職能管理」相關課程的深度學習，於進階班–訓練規劃課程，會

具體的教導。

有關「人力技能盤點」相關課程的深度學習，於進階班–策略管理課程，

會具體教導，並為「分析後持續改善」將是產出的項目之一。

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四、TTQS設計(Design)

(1).學習目標

1.學習年度訓練計畫與預算的製作能力

2.演練課程及教案設計的技巧

3.強化課程設計(Design)應含的 SOP、表單、流程及監控點。

(2).授課重點

1.需求來源的探討及調查方法的學習，以能產出年度訓練計劃

2.套用此年度計劃，討論課程設計前所需要的資源的釐清。

3.討論並能形成「辦法、流程及表單」的產出

【外部課程與選擇】、【外部講師與選擇】、【內部講師與培訓】

【場地資訊與選擇】

4.課程教案設計，請帶領學員思考於課程設計時，應已知

【預期效益】、【評量方式】、【評量指標】等項目

5.大型訓練機構，除了公開班的課程設計外，有時後也會針對客戶需求而

設計課程，此點，請講師要同時提到。

6.職業工會如果辦理勞工教育，課程設計就比較單純，但要考慮主管機關

的相關申請、規劃及核銷之規定。此點，請講師要依學員的背景後，加

以說明。

(3).章節說明

【需求調查與計劃】

1.本單元透過討論後，小組的實作「訓練課程計畫」，目的在於瞭解各小組

成員於規劃的細節，有無需加強的地方，尤其是預算的編列，這裡會和最

後單元--課程設計作對照。

2.請強調：訓練計劃作業流程中，課程計劃與獲得支持，是重要的一環。

【課程設計的資源】

1.本單元著重於各項資源事先規劃與運用，請講師於帶動時，讓學員分享實

務經驗的優缺點，作為同業學習之效。

2.教學方法的演練，是加深學員學習印象，在課程執行時，才能依課程的特

性或需要，選用對的教學方法。

【外部課程與選擇】

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1.本單元著重於讓學員分享「外部課程」的遴選，強調「權重」的重要性。

2.請協助產出相關的辦法、購買程序的作業流程、辦法，請講師於帶動時，

讓學員分享實務經驗的優缺點，作為同業學習之效。

【外部講師與選擇】

1.本單元著重於讓學員分享「外部講師」的遴選，強調「權重」的重要性。

2.如何建立師資庫。

3.請協助產出相關的辦法、購買程序的作業流程、辦法，請講師於帶動時，

讓學員分享實務經驗的優缺點，作為同業學習之效。

【內部講師與培訓】

1.本單元著重於讓學員學習「內部講師培訓」的步驟，及對於內部從遴選到

獎懲之管理規則。

2.請講師於帶動時，讓學員分享「新講師」或「新課程」的實務經驗，作為

同業學習之效。

【場地資訊與選擇】

1.如何建立資訊庫。

小組討論：

1.對於外部訓練場地的評核，貴機構

(您)會針對那些項目進行瞭解？

2.您對於那些外訓場地的使用，有深

刻的印象，可以提出分享？

3.貴機構是否有與外訓場地訂定簽約？

簽約程序為何？

場地資訊與選擇

【課程教案之設計】

1.本單元著重於讓學員演練試作學習。

2.課程教案設計，請帶領學員思考於課程設計時，應已知【預期效益】、

【評量方式】、【評量指標】等項目，可以前面單元演練實作的訓練計劃

相互對應，分析兩者之差異處。

3.下列參考用的「課程計畫表」、「單元教學教案」，僅作為課堂用，也可以

作為學員家庭作業用。

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4.大型訓練機構，除了公開班的課程設計外，有時後也會針對客戶需求而設

計課程，此點，請講師要同時提到。

5.職業工會如果辦理勞工教育，課程設計就比較單純，但要考慮主管機關的

相關申請、規劃及核銷之規定。此點，請講師要依學員的背景後，加以

說明。

課程計畫表(範例)

課程名稱

課程目標

參加對象

報名資格舉辦年月課程時數小時上課時間 □平日 □ 週六□

週日

上課時段 □上午□下午□晚上

預定講師 □內聘 □ 外聘課程單元單元名稱時數

預期效益評估方式評估標準評估等級 □ L1 反應 □ L2 學習 □ L3 行為 □ L4成果備註

單元教學教案(範例)

教學時間: 講師：

課程名稱課程編碼

單元名稱單元編碼

學習目標

教學課程大綱/重點內容教學方法教學資源時間備註

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註:A.訓練方法請以代號表示之

(1)LEC-----講授法 (2)RP-----角色 (3)GAME-----活動體驗法

(4)GD&P-----分組討論法 (5)Q&A-----問答法 (6)OTHER-----其他方法(VT…)

B.教學資源：包括教材來源、工具(OHP投影片、Slide幻燈片、VT、Map、Chart…)

C.備註：如哪些東西應預先準備…等等注意事項及補充事項。

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五、TTQS執行(DO)

(1).學習目標

1.強化在執行(DO)的實作，習得如何製作表單、表單修訂、歸檔、流程及

監控點。

2.探討如何提供客戶或學員，學習成果移轉工作環境的建議或協助。

(2).授課重點

1.一個課程的計劃，當確定要實施時，是否撤底執行，變成是「成敗」的

關鍵之一。

2.本課程的學習重點在於「執行」與「控制」。並產出 Check List的作業

表。

(3).章節說明

【訓練課前準備】

1.開課進度控制

為了使每一個課程都能順利地進行，教育訓練人員於課程規劃完畢

後，就應針對該課程擬定開課工作進度表，逐一列出，與開課有關之

各項工作，並設定完成日期，使能卻實掌握進度，以期於實際開課時，

有最好的呈現。

可以採取討論的方式，找出常犯的錯誤，防範之。

2.訓練課前準備

場地的選擇規劃、師資的遴選規劃、學員的遴選規劃、

教材的選擇規劃、教學方法的選擇

應符合「課程設計表」之規範，能與需求結合。

3.訓練課前作業

開課通知、訓練事務準備，透過討論，產出相關的規範，

【訓練課中執行】

1.請透過小組討論、互動中，讓學員實際瞭解，平日最熟悉的開課執行，

如何建立最佳的程序，尤其是開訓、結業的步驟。

2.學員手冊製作，可以依本次講習之講義製作談起使用之方便性，進而錯

改善與學習。

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【訓練課後檢討】

目標、計劃、執行、檢討後，才有改善的動因。因此，下列六項，「找

出執行中的優缺點」，是本課程學習的重點。

1.訓練設備、器材、資料之收拾及整理

2.實施過程檢討

3.講師回饋

4.學員回饋

5.課後行政檢討

6.召開訓練課程檢討會議

訓練課程結束後，可按照教育訓練檢查表，逐一檢討。

那一項做得好？那一項需要改進？

請講師讓學員充份討論內容，交換實務經驗，達同業交流與學習的機會

課後行政檢討表(範例)

一、設備器材需要改善的說明二、場地佈置需要改善的說明

1.投影片／機 1.主題紅布條

2.幻燈片／機 2.歡迎海報

3.活動影幕 3.指示牌

4.麥克風系統 4.「簽到簿」（牌）

5.錄音機／帶 5.座位／講師名牌

三、學員與課堂部份需要改善的說明四、餐點需要改善的說明

1.簽到簿／名冊 1.餐盒

2.講義／資料袋 2.飲料

3.上課證 3.咖啡／奶精／方糖

4.簽到簿／原子筆 4.湯匙

5.學員課程表 5.茶包

五、講師部份需要改善的說明六、支援工作人員需要改善的說明

1.講師交通、食宿 1.接待

2.講師接待及派車 2.會場內服務

3.講師聘書／邀請函／

合約

3.音效／錄音／麥克

風

4.講師費用 4.燈光控制

5.講師致謝牌 5.攝影／錄影人員

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【訓練開課前、中、後作業】

由小組習作或家庭作業中，讓學員建立辦理訓練開課之前、中、後的 Check

List，以確保辦訓品質。

【訓練成果移轉】

重點在於：如何協助學員，期能學以致用。因此請引導學員討論各種：提

供學習成果移轉工作環境的建議或協助，及事後成效的分享

例如：1.展現提供受訓人員或客戶，將課程所學運用於工作以強化職能建

立的建議或協助。

2.提供行動計畫、競賽、回訓、學習心得交流、證照、實習或其他

相關機制的建議或協助，促進訓練成果轉移的達成並展現適當資

料說明。

【訓練檔案管理】

建立學員對於文件檔案歸檔的正確性觀念，整理的遊戲規則，何時應送進

倉庫？保存年限，如何能快速找到？都可以透過實務交流方式進行。

重點如下，請依次探討：

1.教材及教學相關之資料與教具之管理：

2.學員記錄登錄：

3.訓練場地資料留存：

4.講師或外訓單位（如企管顧問公司）

5.訓練相關文件之留存：

訓練檔案管理訓練檔案管理

5.訓練相關文件之留存：如訓練需求調查表、課堂問卷、查檢表……等，均可建立資料庫。

訓練資料的管理，最重要的原則是：不要留沒有用資料，留下來的資料，要能方便取用。

充份運用資訊科技： EXCEL 、ACCESS、e-HRD

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【訓練資訊運用】

分三項，引導學員瞭解、使用心得，及 e化使用發展的趨勢

1.學習成果分享平台

內部網站、部落格、知識庫

2.數位學習 e-learning

數位學習的特色、數位學習開課前處理

數位學習開課中處理、數位學習開課後處理

3.網路化的教育訓練管理系統

可討論依 P-D-D-R-O需產出的相關模組

例如：學員遴選 -- 線上報名等

訓練檔案管理 +訓練資訊運用的審視重點：

• 訓練資料與過程及成果之紀錄與分類，均有系統化歸納方法

• 展現對訓練流程相關文件或記錄有適當的保存及建檔。

• 展現訓練流程相關文件有適當的系統化(電腦化)紀錄。

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六、TTQS監控/查核/回饋(Review)

(1).學習目標

1.訓練結案報告書的製作

2.學習評估與監控(Review)應有的流程

3.學習異常處理與矯正的程序

(2).授課重點

以範例帶領學員探討，正確、合適的檢討結果，才能做好後續的追蹤改善

之目的。

(3).章節說明

【評估報告與分析】

1.請依項討論

• 每個課程結束之成果報告

• 每個月課程實施結果報告

• 每三個月課程實施結果報告

• 每半年課程實施結果報告

• 每年年終課程實施結果報告

2.課程實施結果報告之內涵

訓練的結案報告，包括：

• 資源的運用

• 財務的支配

• 訓練成果的展現

• 檢討與改進的方法

• 追蹤改進情形

請帶領學員討論，目前訓練的結案報告的作法，並注意：

1.可參考政府各單位委外訓練的結案報告規範

2.勞工教育的結案核銷程序

3.如何區分讓「訓練的結案報告」-成果與「結案核銷」-財務

並存。先有「訓練的結案報告」的成果檢討，才會有「結案核銷」。

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應能取得佐證

• 展現定期的課後檢討紀錄及適當的審查檢討改善機制。

• 課後檢討紀錄應展現學員建議與回饋、訓練需求、訓練目標、訓練方法等

之檢討。

【培訓過程的監控】

1.從「培訓監控定義與目的」談起後，請以討論、實作方式，讓學員學習、

演練各種不同的「執行培訓監控的方法」

◆監控培訓過程的四個階段討論監控四階段定義與說明文件與資料

1.界定培訓需求

的監控

對職能要求、現有職能-職能差距與培訓需求的形成過程，進行監控

2.培訓設計與規

格的監控

對培訓設計的制約條件、訓練計畫、遴聘講師、培訓方法與選擇準則是否明確並維持審查核准記錄進行監控

3.提供與執行培訓的監控

對培訓前支援與培訓實施的過程進行監控

4.評估培訓結果

的監控

對培訓評估報告、全部培訓記錄的形成過程等進行監控

就上述定義，分組討論監控培訓過程四個階段可呈現的文件資料，每組至少舉出4-6項

2.監控培訓過程四階段的釐清，不論講解或演練，請引導學員，辦訓應朝

四個構面全盤實施，以確保培訓結果符合目標需求。監控與稽核


2.設計和規格

3.提供培訓

4.評估培訓結果

監控

監控

監控

監控

稽核

稽核

稽核

稽核

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三、監控培訓過程的四階段


2.設計和規格

3.提供培訓

4.評估培訓結果監控

【異常處理與矯正】

1.請帶領探討，辦理訓練課程之前後，訓練機構，最常碰到的異常情況，包

括：客戶、學員、講師、環境、內部….等，及如何因應、解決。

2.講解 ISO10015中有關「矯正措施行動方案」及「矯正措施作業程序」之

範例。

矯正措施行動方案

•ISO10015 5.2 培訓過程的確認，要求組織應:

•監控輸入可包括培訓過程中各個階段的全部紀錄。根據這些紀錄，可完成不同階段的審查以發現不合格問題並採取矯正和預防措施。可持續收集這些輸入以提供培訓過程確認的基礎，以提出改善建議。

矯正措施之行動【範例】

1. 提出『不符合矯正單』

2. 發生不符合現象之單位提出矯正行動

(1) 不符合的細節、政策標準或程序書。

(2) 提出矯正措施和時間。

(3) 矯正措施的執行和日期。

(4) 結案的確認和日期。

(5) 適當的預防措施。

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七、TTQS成果(Outcome)

(1).學習目標

學習成果(Outcome) -- 反應、學習、行為與成果構面之定義及表達

(2).授課重點

1.學習由從評估的對象及評估的四大構面，產出實務作法。

2.針對「訓練成果評估」學習方法及成效

(3).章節說明

【訓練評估模式】

1.瞭解目的

◆訓練評估的目的

訓練

評估

企業

績效改善

教育訓練人員

課程規劃與行政改善

講

師

教學及教材改善

學員

學習成效與行為改善

2.依不同的角度，探討「訓練評估的重點」，例如：依學習要項、依訓練

流程、依訓練脈絡..等等

3.請依 Kirkpatrick（1998）的論點，訓練評估的四大面向

– 反應（reaction）受訓者滿意嗎?

– 學習 (learning) 受訓者有學習效果嗎?

– 行為 (behavior) 受訓者有行為改變嗎?

– 結果（results）訓練方案值得投資嗎?

帶領學員，依不同的面向，作實務探討。

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◆Kirkpatrick 評估重點層次定義實施指引

一、反應(Reaction)

係受訓者對訓練課程各層面的感覺與評價;基本上是顧客滿意度的評量

1.了解你要獲得甚麼資訊?如何設計量化表?2.鼓勵誠實的反應意見或建議3.發展可接受評鑑的標準並能有後續行動4.達到100%的回應率並有效溝通評鑑結果

二、學習(Learning)

係受訓者從訓練中習得知識、改善技能、或改變態度的評量

1.如果可行，採用控制組做學習前後比對2.用紙筆測驗評量知識/態度實作評量技能3.達到100%的回應率4.運用評鑑結果以採取適切的改善行動

三、行為(Behavior)

係受訓者因訓練後而改變工作任務行為的程度之評量

1.如果可行，於訓練前後皆進行評量2.對所有受訓者評量或選取適當樣本評量3.對受訓者主管與部屬訪談或調查其改善4.容許足夠時間改變與適切的時機重複評量

四、成效(Results)

係因訓練後而發生組織績效進步的最後結果(如銷售量增加、產能提高、利潤成長、成本降低、品質改善、員工離職率降低等)

1.如果可行，採用控制組做對照2.如果可行，於訓練前後皆進行評量3.容許足夠時間改變與適切的時機重複評量4.考慮評鑑成本與潛在利益5.如果無法得到絕對的證明，應滿足於證據

4.帶領學員討論或分享，國內訓練機構常用訓練評估方法。

【訓練成果評估】

請帶領學員討論或分享，

1.評估資料蒐集的方法

2.成果 L1-L2-L3-L4之各層次評估方法的使用與成效

3.最後以個人情境演練驗收認知與學習之成效。

演練

情境:

有ㄧ企業櫃台接待人員離職，經招聘增補一位新進人員，完成職前訓練後，投入接待的工作，最近從內外部陸續反應接待人員行為不符預期，經人資單位了解後，決定給予該接待人員完整的接待禮儀訓練，請你以Kirkpatrick四層次的評估方法，提出你的評估方式建議。

4.最終目的檢視

• 目標客戶及學員認為訓練有部分效果，然而未有具體記錄及評量。

• 目標客戶及學員認為訓練有達成能力提升的效果(請填成果表格)。

• 目標客戶及學員認為訓練有績效改善的效果(請填成果表格) 。

• 目標客戶及學員認為訓練有顯著具體績效(請填成果表格)。

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【結語】

課程要做結束，請講師幫學員引導

1. 導入 TTQS，要排除困難

2. 重要的!在於它強化了培訓績效，強化了培訓的執行力

3. 不要忘了，培訓單位存在的價值

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八、演練評估

1.TTQS評核簡報演練

• 每人分鐘個人簡報

• 講師學員回饋分鐘

2.這個產出，是每人必需交出簡報檔及演練，學員在課堂學習的成果，將會

減少顧問輔導投入的資源，增加成效之達成。

受評單位接受 TTQS查核時簡報重點(範例)

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九、成果檢測

• 學習評量 (20題是非+20題選擇+5題簡答) -由分區中心依題庫出題

• 課後行動方案─讓學員能「學以致用」

• 心得填寫

《100年TTQS指標課程班》

機構名稱：學員姓名：課後行動方案 (參考)

學

員

心

得

欄

A.課程後的心得 B.本人於工作崗位上工作行為的現況陳述

(針對課程內容，將重新體會的事項以及所留意的事項，和日常工作

崗位上的本身行為對照)

C.改善及提昇工作能力的具體行動計畫…在 A、B 之後

何事為何期限(日程計畫) 採用何種方法

主管 (講師) 意見

追蹤與結案

Documents

101 年度訓練品質評核系統 實施計畫」彙整控管作業服務ttqs.evta.gov.tw/Download_Files/c6ce0026e2884f33b3d160e3cbc2d44d/二... · (1).ttqs訓練品質評核表

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