1. Sta se podrazumeva pod pojmom upravljanje kvalitetom I navesti njegove podsisteme (2)

Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti I akcija (kratkorocnih I dugorocnih) mera kojima se utice na kvalitet: proizvoda, rada I organizovanja. Kvalitet odredjuje kupac, pa je svrha upravljanja kvalitetom razumeti ocekivanja kupca I na osnovu toga delovati proaktivno za ostvarenje tog ocekivanja. Takodje je jedna od svrha upravljanja kvalitetom pronaci I otkloniti gresku u najranijoj fazi nastanka proizvoda (jos u fazi analiziranja I prjektovanja), odnosno u fazi kada je to najjeftinije. Najgore je kada kupac pronadje gresku.

Podsistemi upravljanja kvalitetom su : Standardizacija, kontrola kvaliteta, pouzdanost, dizajn, metrologija (nauka o mernim alatima), tehnologija upravljanja kvalitetom.

2. Ko su Edvards Deming I Jozef Juran I po cemu su poznati?(2,3)Deming je bio americki autor, statisticar, professor, consultant. Najpoznatiji je po svom radu u japanu I PDCA ciklusu za unapredjenje kvaliteta.1950. ga je americki general Mc Artur pozvao da drzi predavanja japanskim inzenjerima o unapredjenju kvaliteta. Po njemu se zove japanska nagrada za unapredjenje kvaliteta.Jozef Juran bavio se statistickom kontrolom kvaliteta procesa izucavajuci Suharta. Napisao je poznatu knjigu “Prirucnik kontrole kvaliteta”.Takodje je drzao predavanja u Japanu na Mc Arturov poziv.

3. Ko su Filip Krozbi I Armand Figenbaum I po cemu su poznati?(3,4)Filip Crozbi je napisao knjigu “Kavalitet je besplatan” I smatrao da su troskovi prevencije mnogo manji od troskova kontrole I otklanjanja greske. Osnovao je koledz kvaliteta Iosnovao I dodeljivao licnu nagradu za kvalitet-“Krozbijevu nagradu”. Procenjuje se da je njegov program preveden na 18 jezika I da je njegovu obuku zavrsilo 5 000 000 ljudi.Armand Figenbaum tvorac je koncepta TQC koji je prosle prerastao u TQM. Bio je predsednik Americkog drustva za kvalitet. 4. Sta znate o Kaoru Isikavi i Genici Taguciju I po cemu su poznati? (4,?)

Kaoru Isikava je bio director japanskog udruzenja naucnika I inzenjera JUSE. 1956. Je uveo radiodifuzni kurs putem koga su radnici koji su se spremali za posao slusali predavanja iz oblasti kvaliteta. 1956. Preko JUSE je inicirao uvodjenje kruzoka kvaliteta u japanska preduzeca. Kruzoci kvaliteta su male grupe ljudi koje na dobrovoljnoj bazi rade na unapredjenju kvaliteta proizvoda, rada I organizacije. Poznat je I po projektovanju dijagrama “riblje kosti” ili Isikava dijagrama, dijagrama za resavanje uzrocno-posledicnih problema kvaliteta. Jos jedan doprinos Isikave razvoju kvaliteta je taj sto je isticao vaznost kupca u procesu ostizanja asolutnog kvaliteta. Takodje je rekao: “Unapredjenje kvaliteta u kompaniji pocinje I zavrsava se sa obrazovanjem.”Genici Taguci je bio rukovodilac projekta uvodjenja telekomunikaconih sistema Japana. Jedan od njegovih najboljih radova odnosi se na izracunavanje funkcije gubitaka, sto pojednostavljeno znaci da su gubici koji nastaju prilikom projektovanja I izrade proizvoda mnogo manji od onih koji su vezani za pronalazenje I otklanjanje greske. Pravilnom raspodelom vremena za projektovanje I planiranje proizvoda umanjuju se napori I troskovi koji nastaju direktnom kontrolom.

5. Od koje reci potice kvalitet, navesti neke definicije kvaliteta I kako isti definise standard 9000:2008? (5,6)

Kvalitet potice od grcke reci qualitas (od cega je nesto napravljeno). Razliciti autori imaju razlicite definicije kvaliteta od kojih su najpoznatije:

Juran: “Pogodnost za upotrebu”Deming: “Kvalitet bi svoju teznju trebao da usmeri na sadasnje I buduce korisnike”Feigenbaum: “Skup slozenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketing, razvoju, proizvodnji I odrzavanju kroz koje ce prizvod ili usluga u u potrebi zadovoljiti ocekivanja korisnika.”Crosby: “Saglasnost zahtevima”Zelenovic: “Dobijena vrednost za ulozeni novac.”

Serija standard ISO 9000:2008 pod pojmom kvalitet podrazumeva: “Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve.”

6. Prema standardu ISO 9000 sta je process a sta proizvod? (9)

Prema ovom standard proizvod je rezultat procesa a process je skup medjusobno povezanih ili medjusobno delujucih aktivnosti koje pretvaraju ulazne elemente u izlazne.

7. Navesti 4 genericke kategorije proizvoda (9,10)

Hardver- mehanicki deo masine, proizvodi koji se sastoje od izradjenih delova ili njihovih sklopovaSoftver- kompijuterski program, proizvodi koji se sastoje od pisanih ili drugacije zabelezenih informacija, koncepata, transakcija ili proceduraProcesni material- Proizvodi, finalni ili polugotovi) dobijeni transformacijom koji se sastoje od cvrstih, tecnih ili gasovitih tela ili njohovih kombinacija. Obicno se isporucuje u rolnama, buradima, vrecama ili cevovodima.Uluge- npr transport, dizajn.. To su nematerijalni proizvodi koji mogu biti cela ili glavnina ponude ili ugradjene karakteristike ponude, vezane za aktivnosti kao sto su planiranje, prodaja, procena,poboljsanje…materijalnog proizvoda.

8. Navesti I objasniti neke od karakteristika proizvoda (11)

Kada je rec o proizvodima, uglavnom se govori o tehnickim karakteristikama- funkcionalnost, raspolozivost, fleksibilnost, prenosivost, zamenjivost, popravljivost, potrosivost, bezbednost, zapaljivost, toksicnost, pogodnost za odrzavanje, tezina, ukus, miris…

9. Prema Juranu sta je usluga I koje vrste usluga znas? (7)

Prema Juranu usluga je rad ucinjen za nekog drugog. Neke vrste usluga su: - javni transport, telefonske komunikacije, energetika, ugostiteljstvo, bankarstvo, osiguranje, mediji, licne usluge (kozmeticari, krojaci), drzavne usluge ( zdravstvo, vojska..)…

10. Navesti I objasniti neke od karakteristika usluga (11)

Pouzdanost, pristupacnost, bezbednost, poslovnost, uctivost, tacnost, komfor, postenje, cistoca…

11. Objasniti sta je kvalitet posluzivanja (8)

Kvalitet posluzivanja je odnos I ponasanje coveka prema coveku u razlicitim okolnostima stvaranja kvaliteta usluge I proizvoda.Npr u restoranu imamo kvalitet proizvoda(hrane), usluge (ono sto hrana cini covekovom organizmu) I posluzivanja(odnos izmedju davaoca I primaoca hrane).12.Objasniti petlju kvaliteta(8,9)SLIKA!!!Sistem kvaliteta se sastoji od vise podsistema koji su medjusobno povezani a odnose se na odredjene faze stvaranja proizvoda. Te faze su predstavljene petljom kvaliteta. Marketing I istrazivanje trzista, uz puno uvazavanje uslova koriscenja proizvoda ili usluga I cene. - Razvoj I planiranje procesa tokom ove faze se vrsi projektovanje, provera kvaliteta I pouzdanost proizvoda ili usluga pri koriscenju.-Nabavka, od dobavljaca se zahteva kvalitet isporucenih proizvoda za ugradnju.- Proizvodnja, ili pruzanje usluge, utvrdjivanje sposonosti procesa proivodnje ili usluga s tim sto ovi procesi treba da zadovolje karakteristike kvaliteta proizvoda.- Verifikacije, uporedjivanje kvaliteta izradjenih proizvoda ili usluga sa zahtevima projektne dokumentacije.- Izrada tehnickog uputstva za koriscenje proizvoda ili usluga tokom eksploatacije- Eksploatacija proizvoda, u ovoj fazi potrebno je pratiti rad I prikupljati podatke kako bi se, ako je potrebno, preuzele korektivne mere na unapredjenju proizvoda. 13. Objasniti sta je zivotni vek proizvoda (9)

Zivotni vek proizvoda sastoji se iz dva perioda I to:- Vremena stvaranja proizvoda i- Vremena upotrebe proizvoda

Po pravilu kod proizvoda koji se koriste, npr tv, vreme upotrebe je duze od vremena nastanka proizvoda a kod proizvoda koji se trose, npr cokolada, vreme stvaranja proizvoda je duze od vremena upotrebe.Treba znati da tokom vremena kvalitet proizvoda opada I potrebno je napraviti pravilan nacin njegovog odlaganja nakon isteka njegovog zivotnog veka.

14. Cemu sluzi standardizacija I navesti vrste standarda (42)

Standardizacija sluzi za efikasnije I bezbednije koriscenje proizvoda kao I za laksu I jednostavniju trgovinu izmedju korisnika I dobavljaca.

U zavisnosti od toga koja je organizacija usvojila standarde imamo : Medjunarodne, regionalne, nacionalne,granske, interne standarde.

15. Kad I gde je osnovana ISO organizacija, gde joj je sediste I sta joj je uloga? Kako se zove organizacija koja se u Srbiji stara publikovanjem I primenom standard I kako se skraceno zove srpski standard? (42,44)

ISO je medjunarodna organizacija za standardizaciju osnovana 23.02.1947. I ona je najveci svetski razvojni centar za standarde. Glavna delatnost ISO organizacije je razvoj tehnickih standarda ali obuhvata I druge oblasti, ISO standardi ne samo sto pomazu inzinjerima I proizvodjacima koji resavaju probleme u proizvodnji I distribuciji vec I u organizacijama koje se bave uslugama I drustvu u celini. Sediste ISO organizacije je u Zenevi. Kod nas je organizacija za standardizaciju Zavod za standardizaciju. Standardi su do skoro imali oznake JUS ISO, a danas nose oznake SRPS ISO. SRPS je skracenica od dve reci- SRPski I Standard.16. Koji su zahtevi na koje se usmeravaju standardi?(44)Zahtevi na koje se standardi usmeravaju su :- Zastita zdravlja, - Sigurnost-Zastita okoline

- Zastita potrosaca.17. Navesti imena evropskih organizacija za standardizaciju(43)CEN-Evropski komitet za standardizacijuETSI- Evropski institut za telekomunikacione standardCENELEC-Evropski komitet za elektrotehnicku standardizacijuU Evropi se sprovodi udrzivanje ove tri organizacije u Evropsku organizaciju za standardizaciju ESO. 18. Objasniti istorijat razvoja standarda ISO 9000 I na sta se odnosi(44)Prvi koraci u razvoju standarda poticu iz 1959. Godine, kada su nastali prvi dokumenti o potrebi upravljanja kvalitetom u vojnoj industriji SAD.Kasnije je osnova bio britanski standard iz 1979.Kao rezultat tog rada nastala je 1987. Serija standard ISO 9000. Ovaj standard izmenjen je I poboljsan 1994, a zatim 2000.i sada nosi naziv ISO 9000:2000. Ovaj standard sadrzi osam principa menadzmenta kvalitetom koji se koriste za poboljsanje performansi , recnik I koncept na kome se zasniva serija standard ISO. 19. Navesti 8 principa menadzmenta kvalitetom(45,46)Organizacija usmerena na korisnika,liderstvo, ukljucivanje osoblja, procesni pristup, sistemski pristup menadzmentu, stalna poboljsanja, odlucivanje na osnovu cinjenica, uzajamno koristan odnos sa isporuciocima. 20. Na sta se odnosi standard ISO 9001? (46,47)

Sistem menadzmenta utvrdjen standardom ISO 9001 moze se shvatiti kao nacin na koji:”mi radimo nas posao”. Ovo je standard u odnosu na koji ce organizacija biti proverena I sertifikovana. On sadrzi zahteve cijim ispunjenjem se obezbedjuje system menadzmenta koji omogucuje isporuku proizvoda I usluga koji zadovoljavaju kupce organizacije.

21. Na sta se odnosi standard ISO 9004? (48)

Opisuje ostvarenje stalnog poboljsanja koje se meri zadovoljstvom korisnika, isporucioca, dobavljaca ili drustva u celini.On sadrzi I program samoocenjivanja koji se moze koristiti kao alternative modelima poslovne izvrsnosti.

22. Na sta se odnosi standard ISO 14000 I 18000?(49)

Standard ISO 14001 odnosi se na menadzment zastite zivotne sredine, gde je zainteresovana strana drustvena zajednicaStandard ISO 18001- odnosi se na menadzment system zdravlja I bezbednosti zaposlenih

23. Na sta se odnosi standard HASAP?(49)

ISO 22000 ili HCCP odnosi se na menadzment system bezbednosti hrane. To je mocan alat za identifikaciju I kontrolu pitanja vezanih za ispravnost hrane.

24. Sta predstavlja CE oznacavanje, kolika mu je najmanja visina I koji proizvodi moraju a koji ne moraju da ga imaju?(49, 50)

Smatra se da je CE oznaka nastala od francuske reci Conformite Europeenne – priznaje Evropa. Znak se odnosi na sigurnost koriscenja proizvoda. CE oznacavanje se zahteva za: igracke, masine, medicinske uredjaje, liftove, opremu pod pritiskom, … CE oznacavanje nije

potrebno za: hemijske, farmaceutske, kozmeticke I prehrambene proizvode. CE znak mora biti visok najmanje 5mm.

25. Objasniti reputaciju organizacije sa aspekta kvaliteta (6)

Reputacija organizacije zavisi od: - kvaliteta- Pouzdanosti- Rokova isporuke- Cene i- Uslova isporukeKada organizacija stekne losu reputaciju po pitanju kvaliteta potrebno joj je dosta vremena da takav imidz promeni. Istrazivanja su pokazala da 90 od 100 korisnika proizvoda ili usluga ako su nezadovoljni zele da promene partnera a svoje nezadovoljstvo prenose jos najmanje 21-oj osobi iz bilizeg ili daljeg okruzenja. U slucaju da su zadovoljni svoje zadovoljstvo I pohvale prenose na najvise 9 osoba. Upravljanje kvalitetom moze se tokom vremena koristiti za otklanjanje lose reptacije. Proizvodjace ili davaoce usluga u osnovi zanima odredjenija ocean kvaliteta I usluga, koko bi na osnovu nje, ukoliko je potrebno izvsili odredjena poboljsanja. Svaka osobina proizvoda ili usluga od koje se trazi zadovoljenje potreba korisnika ili dostizanje zeljenog nivoa upotrebljivosti predstavlja karakteristiku kvaliteta.

26. Objasniti nacin ugradnje karakteristika proizvoda od strane proizvodjaca (12)

Da bi proizvod ili usluga zadovoljili zahteve korisnika moraju da imaju ugradjene osobine, odnosno karakteristike koje su za korisnika od razlicitog znacaja a koje proizvodjac, odnosno davalac usluga kreira u fazama svog procesa. Marketing sluzba prepoznaje, prikuplja I dostavlja odeljenju za razvoj I pripremu proizvoda zelje potrosaca.U projektnom birou se te zelje pretacu u projekat proizvoda koji treba izraditi. Projekat ide u proizvodnju ili organizaciju koja vrsi usluznu delatnost na realizaciju. U toku pripreme I izrade proizvoda neophodno je stalno vrsiti kontrolu kvaliteta. Proces transformacije zelja I potreba potrosaca u konkretan proizvod nazivamo ciklusom kvaliteta. Jedna od svrha upravljanja kvalitetom je je da se pronadju greske I defekti u najranijim fazama projektovanja proizvoda. Mnogo je lakse I jeftinije otkloniti greske u fazi projektovanja nego u fazi testiranja. Takodje je mnogo jeftinije gresku otkloniti u fazi proizvodnje nego cekati da kupac otkrije gresku.

27. Objasniti unapredjenje kvaliteta kao factor trzisne utakmice (13) slika!!!

Do skoro je na trzistu bila dominantna glad za proizvodima, odnosno traznja za proizvodima jer je bilo nestasice istih. U novije vreme postoji citav niz istih ili slicnih proizvoda, razlicitih proizvodjaca koji imaju visok kvalitet, konkurentske cene, brzo prilagodjavanje zahtevima kupaca I kratak rok isporuke. Za ukljucenje na medjunarodno trziste potrebno je ostvariti:

- visi stepen kvaliteta- maksimalnu fleksibilnost- smanjenje troskova do nivoa neophodnog minimum- skracenje vremena izrade

Zbog toga je neophodno usmeravati preduzeca ka sledecim elementima- da se u sto kracem roku proizvode pojave na trzistu- nastupati na trzistu sa boljim proizvodima I uslugama- vrsiti stalne I brze izmene na proizvodima ili uslugama- stalno snizavati cene

28. Objasniti istorijat unapredjenja kvaliteta (13,14,15)Nakon industrijske revolucije su za kontrolu kvaliteta bili zaduzeni kontrolori I na osnovu njihove kontrole se utvrdjivao kvalitet proizvoda. Frederik Tejlor je jedan od zacetnika kontrole kvaliteta u serijskoj proizvodnji. On je uveo inspekciju kao sistemski prilaz kvalitetu. Pokret za produktivnost je nastao 40-ih godina gde su istrazivaci u americkoj kompaniji western electrics merili uticaj rada I okoline na povecanje produktivnosti.Kontrolne karte su nastale na osnovu teorijskog rada engleskog statisticara Fisera koji je je postavio osnove teorijske statistike. Njegovo ucenje je 30-ih godina definisao Suhart.U saradnji sa Demingom I Juranom razvijena je posebna disciplina- statisticka kontrola kvaliteta. Na osnovu pracenja odredjenih numerickih podataka I tablica verovatnoca, moglo se unapred predvideti broj neispravnih I ispravnih proizvoda. I danas se koriste te tablice.Ekonomska statistika je nastala na osnovu istrazivanja danskog naucnika Mekpranga I drugih koji su definisali ekonometriju kao naucnu disciplinu. Ona je doprinela pracenju I razvoju ekonomskih parametara koji uticu na kvalitet proizvoda. Matematicki alati za simulaciju donosenja odluka- Ruski matematicar Kontrovic je za vreme WWII kao najpoznatiji metod za optimizaciju u operacionim istrazivanjima. Taguci Inici je japanski naucnik koji je radio na razvoju telekomunikacija u Japanu I utvrdio da se preventivnim delovanjem moze mnogo vise ustedeti nego utvrdjivanjem I otklanjanjem greske.Novi koncept kvaliteta su razvili Deming, Juran I primenili na japansku privredu. Oni su utvrdili da su za kvalitet proizvoda odgovorni svi zaposleni I sve funkcije, sto je bila preteca standarda ISO 9000.Troskovi kvaliteta- kao metod upravljanja je prvi primenio Figenbaum. On je tvrdio da visok kvalitet proizvoda ne treba da znaci I njegovu visoku cenu. Teorija sistema- razvijena je nakon WWII od strane Simona koji je modeliranjem poslovnog sistema povezao menadzment procesa I procese za kvalitet. Kruzoci kvaliteta- Njih je 1969. Uveo Isikava. To su male grupe koje dobrovoljno rade na unapredjenju kvaliteta proizvoda, rada I organizacije. Bencmarking- uporedjivanje sa najboljima. Uvek se sa njima treba porediti- stici I preteci.Poredjenje se vrsi sa najboljim unutar organizacije, funkcije, konkurencije ili privredne grane. 29.Objasniti americke pocetke u uvodjenju kvaliteta(15,16)1924. u Belovoj laboratoriji u Americi su odlucili da osnuju posebno odeljenje za obezbedjenje kvaliteta sa ciljem da se ostvari najbolja fabricka proizvodnja I da se zadovolje potrebe potrosaca. U to vreme je tu radio Suhart koji je razvio model kontrolnih karata I koristio ih za unapredjenje kvaliteta. Suhartu su se pridruzili Deming I Juran I radili na statistickom unapredjenju kvaliteta. 1931. Suhart objavljuje rezultate svojih istrazivanja I probleme vezane za serijsku proizvodnju. 1936. Deming je pozvao Suharta da odrzi predavanje o statistickoj kontroli kvaliteta na visoj skoli u SAD-u. 1939. Suhart objavljuje knjigu “Statisticke metode I posmatranja iz ugla upravljanja kvalitetom”. Od 1947. Deming prelazi u Japan gde japanskim naucnicima I inzenjerima drzi predavanja o unapredjenju statisticke kontrole procesa. Posle WWII u americi vlada glad za proizvodima, pa se nije mnogo polagalo na kvalitet proizvoda. To je trajalo do 70-ih godina I naftne krize, kada je nafta drasticno poskupela a americko trziste preplavili japanski automobile koji su bili jeftiniji, dobrog kvaliteta I dizajna. Amerikanci su, I ako lokalpatriote se okrenuli japanskim proizvodima. 80-ih godina Deming objavljuje knjigu”Izlazak iz krize” I na istaknutim tv stanicama drzi predavanja na tu temu. 1987. U doba Regana osnovana je americka nagrada za kvalitet koja je trebala da podstakne pojedince I organizacije da krenu putem unapredjenja kvaliteta proizvoda, rada, organizacije. 30.Objasniti uvodjenje kvaliteta u japansku privredu nakon WWII (17)Po izlasku iz WWII porazeni japan se posvecuje obnovi. Znatno poboljsati kvalitet postaje nacionalni interes jer se oseca teskoca u plasmanu proizvoda u odnosu na konkurenciju. Uz pomoc Deminga I Jurana svakim danom sve vise napreduje. JUSA koju je osnovao Isikawa

odigrala je vaznu ulogu u uvodjenju kvaliteta u Japan. 1949. Formirana je grupa strucnjaka posvecena upravljanju kvalitetom na cijem celu je bio Isikawa”japanski otac kvaliteta”.Nakon potpisane kapitulacije Japana on je bio pod saveznickom okupacijom I pod upravom americkog generala Mc Artura koji je pozvao Deminga, a potom I Jurana da dodju I japanskim rukovodiocima drze predavanja. Jusa je 1956. Pokrenula radiodifuzni kurs o kvalitetu koji je japanskim radnicima svakog jutra pre posla govorio o kvalitetu. 1962. Isikawa formira kruzoke kvaliteta- grupe radnika, dobrovoljaca koji su se baviliunapredjenjem kvaliteta u organizaciji. Vec 70-ih godina Japan je pretekao svoju konkurenciju, u prvom redu zemlje na zapadu kojima je trebalo do 80-ih da uvide gresku I vise paznje obrate na kvalitet cime se razlika sa Japanom u tom pogledu smanjuje.

31. Objasniti osnovne karakteristike unapredjenja kvaliteta u japanskoj privredi(18)Osnovne karakteristike su:- Najvisi upravljacki I rukovodeci kadar uzima menadzment kvalitetom u svoje ruke- Masovna obuka svih nivoa I funkcija za discipline kvaliteta- Prakticno uptavljanje kvalitetom od strane svih proizvodnij radnika, obucenih za tu svrhu- godisnji program kontrole kvaliteta31. Ko kad I gde je formirao kruzoke kvaliteta I koja im je uloga? (18) ???

Kruzoke kvaliteta je formirao Kaori Isikava 1962. Godine, u Japanu. Kruzoci kvaliteta su male grupe ljudi koje na dobrovoljnoj bazi rade na usavrsavanju kvaliteta u organizaciji. Cilj kruzoka kvaliteta je smanjenje gresaka kao I drugih neuskladjenosti, iniciranje pobolljsanja timskog rada, jacanje motivacije zaposlenih u unapredjenju posla, preventivno delovanje, postizanje harmonicnog odnosa izmedju menadzera I radnika. 32. Objasniti uvodjenje kruzoka kvaliteta u americku I evropsku privredu I zasto u tim privredama oni nisu zaziveli tako snazno kao u japanu(19,20?)Nakon 1975. Godine kada su japanski proizvodi preplavili americko trziste menadzeri su se zabrinuli I od te godine raste broj odeljenja za obezbedjenje kvaliteta kao I broj kruzoka kvaliteta.Nastupila je globalizacije traznje pa su odredjene japanske kompanije kupile americka preduzeca I na cello istih postavljala japanske menadzere dok su radnici ostajali amerikanci. Promenom nacina ophodjenja, uvodjenjem novih tehnika I alata bitno su se popravile odredjene karakteristike americkih proizvoda, kako u kvalitetu, tako I u produktivnosti, smanjenju zaliha, povecanju obima posla i smanjenju reklamacija kupaca. U evropi je rad kruzoka kvaliteta najrazvijeniji u Francuskoj.Problemi kruzoka kvaliteta van japana su:nemaju jos dovoljno iskustva o statisticko-ekonomskim alatima, sredina I uprava im ne daju dovoljnu podrsku, ne raspolazu podacima koji bi im omogucili da izucavaju interakciju izmedju njihovih aktivnosti I celine sistema, uzajamno usavrsavanje.33. Objasniti uvodjenje kruzoka kvaliteta u americku firmu lokid(20)Riker je 1974. Bio director proizvodnje u Lokid-u I osecao da samo uz pomocu radnika moze da resi problem kvaliteta u fabric ali nije znao kako da ih animira I angazuje sve dok nije otisao u Japan I upoznao se sa kruzocima kvaliteta. Po povratku iz Japana uveo je kruzoke koji su se malo razlikovali od japanskih:

- Ucesce je dobrovoljno. Kad poslovodja predlaze organizovanje kruzoka njegov rukovodilac ima pravo veta.

- Obuka je na razlicitim nivoima. Obucavaju se rukovodioci radionica o mogucnostima kruzoka kvaliteta I metodama upravljanja. Poslovodje imaju dodatnu obuku o tehnikama upravljanja kvalitetom.Na kraju poslovodje obucavaju radnike u toku sastanka kruzoka kvalitetom.

- Structure- Kod Lokida kruzok pokrece poslovodja kako bi se izbegao moguci otpor u radionici. Kao rukovodilac poslovodja je unapred priznat, njegove sposobnosti u upravljanju su unapred poznate. Na taj nacin se izbegava rizik da poslovodja ne bude na visini zadatka.Poslovodja je najsposobniji da osigura dobar rad kruzoka.Uspeh Rikerovog modela je odmah vidljiv I on je otvorio skolu.

34. Objasniti uvodjenje sistema kvaliteta u srpsku privredu I navesti nasledjene karakteristike koje je potrebno otkloniti da bi kod nas potpuno zaziveli(21,22)1992. Vlada republike Srbije je donela program unapredjenja kvaliteta na osnovu cega je doslo do masovnog kretanja preduzeca ka uvodjenju sistema kvaliteta po ISO standardu. Bez unapredjenja sistema kvaliteta kao I kvalitetnije proizvodnje nema uspesnog prikljucenja u evropske I svetske integracione procese. Osnovne smetnje brzem uvodjenju sistema kvaliteta u nasu privredu su:

- Neshvatanje sustine kvalitetnije proizvodnje(nije dovoljno deklarisati se za kvaliet vec I raditi na tome, pocev od najviseg menadzmenta).

- Izbor menadzmenta u uslovima drustvene svojine(na osnovu partijske pripadnosti ne na osnovu znanja I strucnosti)

Da bi se stvorili uslovi za unapredjivanje sistema kvaliteta potrebno je otkloniti nasledjene negativne barijere :

- Nekompetentan, nestrucan menadzment- Dogovorena ekonomija (zatvoreno trziste I monopol)- Drustvena svojina(dovela do toga da je sve svacije I nicije)- Samoupravljanje (dovelo do neefikasnosti)- Nagradjivanje prema radu (dovelo do sukoba svih protiv svih)- Norme I naglasak na kvantitet umesto na kvalitet - Prototip poslusnog direktora- Uskladiti nase zakone sa evropskim- Duhovna lenjost (nehigijena,haos, nerad, kasnjenje I neodgovornost)

35. Nacrtati I objasniti grafik evolucije sistema kvaliteta (22,23,24) slika!!!

1. I&T – Nakon industrijske revolucije odgovornost za kvalitet je poverena kontrolorima koji su svoje izvestaje dostavljali poslovodjama pogona u kojima su I sami radili. Nije postojalo posebno odeljenje za kontrolu kvaliteta. Nestrucnost kontrolora I nepoznavanje statistickih metoda I alata za kontrolu dovodili su do skarta, dorada I drugih gresaka na proizvodima.

2. Quality control je metoda koja je pocela da se primenjuje pedesetih godina u Japanu. Tada se prate procesi I uklanjaju uzroci nezadovoljavajuceg rada kroz vise faza kontrole proizvoda I uz primenu statistickih metoda I tehnika. U kontrolu kvaliteta se pored kontrolora ukljucuju I inzenjeri- tehnolozi ali jos nema prevetivnog delovanja za kvalitet. U ovom period se menadzment jos ne ukljucuje u vrsenje kontrolne funkcije.

3. QA obezbedjenje kvaliteta – Javlja se primenom koncepta koji se karakterise prevencijom otkaza a ne njegovim kontrolisanjem. Za razliku od ranijih, kontrola kvaliteta se prosiruje na ceo poslovni process kompanije a ne samo na neposrednu proizvodnju tako da I menadzment postaje odgovoran za kvalitet.

4. QM menadzment kvaliteta- Pocinje da se primenjuje devedesetih godina. Nastala je na osnovu primene standard serije ISO 9000 u kome je menadzment postavljen u centar upravljanja kvalitetom. Dalji razvoj kvaliteta se odvija ka postizanju njegovih ekonomskih efekata cime dolazi do jacanja funkcije kvaliteta.

5. TQM- menadzment totalnim kvalitetom- Uspostavljanjem procesa stalnog usavrsavanja u koji je ukljucen celokupni top menadzment I svi zaposleni ostvaruje se zadovoljenjem svih korisnika kompanije. Proces je orijentisan ka zadovoljenju kupaca. Svi nose odgovornost za kvalitet proizvoda, pa cak I kupac jer je on odgovoran za specifikaciju svojih potreba.

36. Objasniti sta je menadzment totalnim kvalitetom TQM (24, 25)

TQM je okvir za generisanje I primenu ideja koncepata I alata pomocu kojih se unapredjuje kvalitet sirom organizacije u svim njenim funkcijama I kroz razlicite aspekte. Rec totalni se odnosi na sve elemente aktivnosti koji direktno ili indirektno uticu na kvalitet a rec

menadzment o tome da se tehnicki aspect kvaliteta generalizuje I prosiruje na organizacione I poslovne cinioce organizacije.Definicija TQM-a se svodi na : Uspostavljanjem procesa stalnog usavrsavanja u koji je ukljucen celokupni top menadzment I svi zaposleni ostvaruje se zadovoljenjem svih korisnika kompanije. Proces je orijentisan ka zadovoljenju kupaca. Svi nose odgovornost za kvalitet proizvoda, pa cak I kupac jer je on odgovoran za specifikaciju svojih potreba.

37. Navesti osnovne principe TQM poslovanja (25)

Osnovni principi na kojima se TQM zasniva su:- Kontinuirano unapredjenje svih procesa, ukljucujuci procese za kvalitet- znaci da se

unapredjivacki napori nikad ne bi trebali prekidati, a to obuhvata opremu, materijale I ljude.

- Ukljucenje svih zaposlenih u TQM znaci da svaki pojedinac je ukljucen I ima odgovornost za pronalazenje mogucnosti kontinuiranog unapredjenja kvaliteta, na individualnom I timskom planu. Timski rad je bitan za uspeh TQM.

- Preventivno delovati za kvalitet

38. Navesti pozitivne efekte koje je u japansku privredu I u cello drustvo unelo uvodjenje TQM-a (26)

Pozitivni efekti TQC-TQM modela ima sledece efekte:- Smanjenje troskova, posebno proizvodnih- Povecanje produktivnosti- Postovanje rokova isporuke- Bezbedno koriscenje proizvoda- Radikalno povecanje kvaliteta proizvodaPotrebe kupaca za visim kvalitetom proizvoda-usluga, pouzdanog I brzog servisa kao I prihvatljivih cena dovela je do ukljucenja u razvoju kvaliteta pored tehnoloskih procesa I svih ostalih procesa u organizaciji.

39. Pomocu grafikona objasniti poboljsanje kvaliteta na proizvodu kroz faze njegovog nastanka u : Japanu, Srbiji I Sad- u do sedamdesetih godina (27) SLIKA!!!

Primenjeni model TQM-a u Japanu obezbedjuje da se izmene na proizvodu, koje su posledica unapredjenja kvaliteta izvrse u najvecem obimu pre nego sto se on pusti u proizvodnju. Preventivne aktivnosti unapredjenju kvaliteta najvaznije je sprovesti u fazama istrazivanja I razvoja, projektovanja, planiranja I pripreme proizvodnjeAmericki pristup unapredjenju kvaliteta dok nisu uveli TQM svodilo se na otklanjanje nedostataka kvaliteta u najvecem broju tek u procesu eksploatacije, sto je imalo negativne efekte na proizvodjace I korisnike.Srpski pristup ovom problemu je da kod nas ne postoji preventivno delovanje za kvalitet I najveci broj gresaka otkrije kupac.

40. Pomocu grafikona objasniti izmene konstruktivnih resenja na proizvodu kroz faze njegove izrade u : Japanu, Srbiji I Sad- u do sedamdesetih godina (28) SLIKA!!

Japanski proizvodjaci najveci broj konstruktivnih izmena imaju u fazama istrazivanja I razvoja I izrade prototipa proizvoda. Znaci oko 1,5 godina pre proizvodnje napravljene su sve

konstruktivne izmene na proizvodu. Jos 3 meseca pre proizvodnje izvrsi se mali broj izmena da bi process proizvodnje poceo sa svm resenim problemima.Amercke kompanije, pre uvodjenja TQC-TQM-a najveci broj konstruktivnih izmena vrsile su 1-3 meseca pre otpocinjanja proizvodnje. I posle proizvodnje ostaje im da urade jos veliki broj konstruktivnih izmena pa cak I preko 3 meseca od proizvodnje u fazi upotrebe uocavaju odredjene greske na proizvodima koje treba otkloniti sto za posledicu ima da se nedostaci javljaju I kod proizvoda isporucenih kupcima.Srpski prilaz nam pokazuje da tek tri meseca nakon izrade proizvoda u fazi eksploatacije se uocavaju I otklanjaju konstruktivne greske na proizvodu. Znaci ne postoji preventivno delovanje za kvalitet.

41. Objasniti zasto I kako su sedamdesetih godina japanski proizvodjaci preplavili americko trziste kvalitetnim I jeftinim proizvodima(28,29,38?)

Nakon WWII Japan je morao da se nosi sa razorenom privredom I slabom konkurentnoscu svojih proizvoda.Americki general Mc Artur je pozvao Americke naucnike Deminga I Jurana da Japanskim rukovodiocima drze predavanja iz unapredjenja kvaliteta.Japan je brzo zapoceo svoj oporavak, uz pomoc ova dva naucnika, JUSE, Isikawe I Tagucija. U vreme kada su oni radili na kvalitetu na americkom trzistu je vladala glad za proizvodima, pa su Americke kompanije zapostavile kvalitet zbog kvantiteta. U vreme naftne krize najznacajniji japanski proizvodi su preplavili trziste SAD I imali rast prodaje od preko 50%, a radilo se o proizvodima za koje su japanski strucnjaci tehnologiju ucili u SAD(automobili, medicinska oprema, kamere, aparati za domacinstvo, kompjuterski cipovi…). Japanski proizvodi bili su jeftiniji, kvalitetniji, sa kracim vremenom izrade zahvaljujuci primeni TQM principa.42. Objasniti netroskovni princip poslovanja (29)

Americka privreda je do 80tih godina primenjivala sledeci troskovni princip: troskovi+profit=prodajna cena. Znaci da bi se uvecao profit uvecavala se I prodajna cena. Japanska privreda je primenjivala sledeci troskovni princip: Prodajna cena- troskovi= profit. Sa Japanskog gledista prodajna cena je konstantna velicina I da bi se povecao profit potrebno je smanjiti troskove.

43. Objasniti proizvodnju just in time (29, 30)

Japanska privreda je prva primenila ovaj princip I on je prvo prihvacen u fabric Toyota. Just in time u prevodu znaci tacno na vreme, podrazumeva nabavku I proizvodnju gotovih proizvoda tacno na vreme. To znaci proizvesti samo ono sto se trazi, bez defekata I u optimalnom vremenskom intervalu. Ovaj princip podrazumeva da proizvodnja ne moze da pocne ukoliko materijali, polu proizvodi ili gotovi proizvodi nisu unapred naruceni I ukoliko proizvod koji se proizvodi nije unapred prodat, odnosno izradjuje se za vec poznatog kupca. Prednost ovog sistema je u tome sto onaj ko ga primenjuje ne treba da gradi magacine za polu I gotove proizvode jer se trosak gradnje ovakvih objekata prebacuje na teret isporucilaca, dobavljaca.

44. Objasniti princip nulte greske pri izradi proizvoda (30)

Predstavlja filozofiju za brzo pronalazenje greske, kao I utvrdjivanje I otklanjanje uzroka njenog nastanka. Informacije se prenose unazad, do izvrsioca gde se greske pojavljuju.kako bi se preduzele mere otklanjanja uzroka njenog nastajanja. Greske se otklanjaju na izvoru nastajanja. Osnovne metode otklanjanja su: - samokontrola- radnik koji je proizveo proizvod sam vrsi kontrolu proizvoda. Problem sa ovim principom javlja se zbog subjektivnosti onog ko vrsi sopstvenu kontrolu.

- Respektivna kontrola- radnik koji nastavlja proizvodnju prvo vrsi kontrolu kvaliteta onoga sto je njegov prethodnik uradio, pa ukoliko je sve u redu on izvodi svoju radnu operaciju.

- Kontrola na izvoru podrazumeva da se greska otklanja na izvoru nastajanja.

45. Objasniti Poka Joke metod za sprecavanje nastanka greske (30)

Ova metoda bazira se na potpunom sprecavanju pojave greske koriscenjem razlicitog sistema I uredjaja. Svedjani su rekli da je I slucaju kada se napravi metod ili instrument za sprecavanje greske to “idiotski sigurno”. Japanac Singeo Sigo je ovaj izraz preveo kao na japanski kao poka joke metod. Da bi se ostvario cilj ove metode moguce je koristiti dva tipa tehnickih uredjaja:

- Tip granicnika – STOP, automatski zaustavlja proizvodnju-proces kada je greska nastupila i

- Tip- SIGNAL, kada se aktivira Poka-Joke, a izvrsilac dobija zvucni ili svetlosni signal da je nastala greska.Upotreba STOP/SIGNAL tipa koristi se kad je niska ucestalost ali se greska ne moze resiti.STOP- kad je visoka ucestalost greske ili kad je greska kontinualnaSIGNAL- kad je niska ucestalost greske koja se moze otklonitiMoze se reci da metod Poka-Joke obezbedjuje 100% kontrolu kvaliteta proizvoda.

46. Navesti I objasniti razlike izmedju organizacija koje posluju po TQM principu I onih koje ne posluju po tom principu (32) Slika!!!

47. Objasniti Demingov princip utvrdjivanja I otklanjanja greske u pojedinacnoj proizvodnji (32, 33) slika!!!

Kod pojedinacne proizvodnje vrsi se kontrola svakog proizvoda. Kao rezultat procesa nastao je proizvod koji treba kontrolisati. Nakon izvrsene kontrole proizvod moze biti ispravan (usaglasen sa zahtevima) ili neispravan ( neusaglasen sa zahtevima). Ako je proizvod usaglasen moze se nastaviti sa daljom proizvodnjom. Kod neusaglasenih proizvoda daljom kontrolom se moze ustanoviti da se greska moze ukloniti ili ju je nemoguce otkloniti I takav proizvod odlazi u skart. Akon a proizvodu postoji greska koja se moze ukloniti pristupa se doradi ( mera preduzeta sa namerom da se neusaglaseni proizvod ucini usaglasenim) ili popravci (mera na neusaglasenom proizvodu da se on ucini prihvatljivim za namenjenu potrebu).

48. Objasniti Demingov princip utvrdjivanja I otklanjanja greske u procesnoj proizvodnji (33) slika!!!

Vrsi se u 5 koraka prema modelu. Prvo se prikupljaju podaci, koji se zatim analiziraju kako bi se otklonila greska, nakon cega se definisu aktivnosti u vezi sa otklanjanjem greske, nakon cega se te aktivnosti preduzimaju kako bi se ona otklonila.

49. Objasniti Demingov PDCA ciklus za unapredjenje kvaliteta (34, 35) slika!!!

Deming je PDCA ciklus razvio sezdesetih godina u japanu. PDCA ciklus se odvija u 4 faze- Plan, DO, Check, Act ( planirati, izraditi, kontrolisati, unaprediti). Moguce ga je primeniti u svim delatnostima.

- Plan- ovim zpocinje ciklus svakog procesa. Od kvaliteta plana zavisi I da li ce ciklus biti uspesan. Planom se predvidja nacin vodjenja akcije, nacini savladjivanja problema I definisanje pravila rada.

- Do- izraditi- u ovoj fazi se vrsi realizacija postavljenog plana. Ako je rec o proizvodnji u ovoj fazi ce se ona odvijati a ako je u pitanju usluga to je vreme njene realizacije.

- Check- kontrolisati- u ovoj fazi se proucavaju svi faktori koji uticu na process. Ako je u pitanju proizvodnja onda se meri ponasanje korisnika u odnosu na novi proizvod ili novu uslugu.

- Act- unaprediti- ako su prethodne faze dale dobre rezultate ne treba se zadovoljiti time vec treba ici napred I doneti odluku o zapocinjanju novog ciklusa koji ima visi nivo zahteva, ali sada na osnovu novog plana, sa vecim znanjem I stecenim iskustvom. Ali ukoliko ciklus nije dao dobre rezultate treba zapoceti sa novim. Ako se radi o proizvodu ili uslugama treba ih stalno unapredjivati u skladu sa zeljama korisnika. Ova cetiri segmenta nisu nezavisna vec su u tesnoj vezi I zavise nacina rada prethodnog segmenta. Ovde se radi o kontinuiranom procesu za unapredjenje kvaliteta koji treba da se prosiri na sve radne grupe I sve procese u organizaciji.

50. Navesti I objasniti 14 Demingovih principa za primenu TQM-a(35,36)1. Kreiranje konstantne potrebe za poboljsanjem proizvoda I usluga-razviti konzistentno,

kontinualna unapredjenja proizvoda I usluga kao ciljnu motivisanost opstanka razvoja kompanije na trzistu.

2. Prihvatanje nove filozofije-razviti novu poslovnu filozofiju kompanije, okrenutu izazovima I odgovornosti za razvoj, kvalitet I zadovoljenje kupaca.

3. Napustanje prakse masovne inspekcije-osloboditi se zavisnosti kontrole kvaliteta radi postizanja zahtevnog kvaliteta proizvoda,vec primenjivati koncept-kvalitet se ugradjuje od samog pocetka.

4. Napustanje prakse dodele posla rukovodeci se iskljucivo cenom- ne birati isporucioca samo na osnovu najnize cene, vec na osnovu minimalnih ukupnih troskova uz istovremeno razvijanje modela-jedan isporucilac, jedna komponenta uz istovremeno razvijanje saradnje, lojalnosti I poverenja.

5. Konstantno, neprekidno poboljsanje sistema proizvodnje I pruzanja usluga- neprekidno poboljsavati sve procese koji se direktno odnose na proizvodnju I pruzanje usluga uz povecanje njihovog kvaliteta cime ce se smanjiti troskovi.

6. Uvodjenje I koriscenje savremenih tehnika I metoda obuke na random mestu zaposlenih-uspostaviti stalni sistem obuke.

7. Afirmacija I institucionalizacija liderstva- stalno unapredjivati process upravljanja I rukovodjenja radi unapredjenja kvaliteta procesa rada.

8. Eliminisanje straha- eliminisati strah zaposlinih od novog tako da svi mogu efikasno raditi na zajednickim zadacima unapredjenja kvaliteta.

9. Rusenje barijera izmedju zaposlenih I menadzera- ukloniti barijere izmedju funkcija preduzeca kroz saradnju I resavanje problema pomocu medju-funkcijskih timova.

10.Eliminisanje negativnih kvantitativnih kvota- iz fabrike iskljuciti norme za upravljanje proizvodnjom, a umesto njih koristiti JIT proizvodnju.

11.Eliminisati slogane ukora za zaposlene eliminisati fraze I slogane, a umesto teziti proizvodnji bez skarta.

12.Omoguciti zaposlenima da se ponose svojim radom- ukloniti sve ono sto proizvodne I rezijske radnike sprecava da postignu bolji kvalitet apa umesto kvantiteta paznju posvetiti kvalitetu a vrednovanje rada usmeriti na parameter kvaliteta.

13. Institucionalizacija jakih programa obuke I treninga- razviti I primeniti obiman program za obrazovanje I razvoj zaposlenih

14.Preduzimanje akcija na uspostavljanju novog sistema-sve zaposlene u organizaciji ukljuciti u proces unapredjenja I poboljsanja kvaliteta.

51. Objasnite cemu sluze nagrade, koje vrste se za kvalitet dodeljuju I navesti imena najprestiznijih ???(36,37)

Nagrade sluze kao priznanje za postignut uspeh I nesto cemu treba teziti, podstrek da se radi jos vise I bolje kako bi se dostigla. Postoje nacinalne nagrade, evropska nagrada, nagrade koje dodeljuju kompanije I pojedinci.Najprestiznije nagrade su:

Americka ili Malcom Baldrige national quality award ustanovljena 1987.Japanska ili Demingova nagrada, ustanovljena 1951.Evropska nagrada za menadzment kvalitetom, u Briselu, ustanovljena 1988.

52. Kako se zove,koje godine je inaugurisana japanska nagrada za kvalitet I za koje oblasti se dodeljuje? (38) slika!

Japanska nagrada za kvalitet zove se Demingova nagrada, osnovana je 1951. Godine I dodeljuje se na predlog JUSE, Japanskog udruzenja naucnika I inzenjera. Zove se Demingova nagrada u znak priznanja Demingu koji je japanske menadzere edukovao znacaju uvodjenja kvaliteta u privredu japana. Slika za kategorije

53. Kako se zove americka nagrada za kvalitet, ko je dodeljuje I koje godine je inaugurisana? (37)

Zove se Baldridz nagrada, po bivsem ministru trgovine. Dodeljuje se od 1987. I dodeljuje je Americka nacionalna organizacija za kvalitet.

54. Ko dodeljuje evropsku nagradu za kvalitet, koje godine je promovisana, a ko dodeljuje srpsku nagradu za kvalitet I kako se ona zove? (39)

Evropska nagrada za kvalitet se dodeljuje od 1991, na predlog evropske komisije za upravljanje kvalitetom uz podrsku Evropske organizacije za kvalitet. Srpsku nagradu za kvalitet na predlog Srpske komore za kvalitet I zove se Oskar kvaliteta.

55. Navesti I objasniti dokumente sistema kvaliteta(50)Podeljeni su u pet nivoa:

1. Politika kvaliteta- daje odgovor na pitanje KO? Radi. Prva recenica standard ISO 9000 glasi:Primarna preokupacija bilo koje kompanije mora da bude kvalitet njenih proizvoda I usluga.

2. Poslovnik o kvalitetu daje odgovor na pitanje STA se radi, GDE I KAD? To je document koji iskazuje politiku kvaliteta I opisuje sistem kvaliteta kompanije.

3. Planovi kvaliteta daju odgovor na pitanje KO je odgovoran, KAKO se aktivnosti obavljaju I koji planovi se pojavljuju? Plan kvaliteta je document kojim se utvrdjuje specificna praksa, resursi, redosled aktivnosti bitnih za odredjeni proizvod,projekat ili uslugu.

4. Postupci I uputstava daju odgovor na pitanje KOJE dodatne informacije zaposleni treba da imaju na radnom mestu posredno ili neposredno uticajne na kvalitet.

5. Zapisi o kvalitetu, na papiru ili u bazama podataka nastaju kao rezultat sprovodjenja sistema kvaliteta, kontrolisanja I inspekcije, cuvaju se na utvrdjenim mestima u za to utvrdjenom vremenu.

56.Prema standardu ISO 9000 sta je procedura ili postupak, organizacija, sledljivost, usaglasenost, neusaglasenost?(52)Procedura ili postupak- Utvrdjivanje nacina za obavljanje neke aktivnosti ili procesa.Organizacija-Grupa ljudi objekata, pripadajuce opreme sa uspostavljenim odgovornostima, ovlascenjima I odnosima.Sledljivost- Mogucnost da se slede istorijat, primena ili lokacija onog sto se razmatra.Neusaglasenost-Neispunjenost zahtevaUsaglasenost-Ispunjenost zahteva.57. Prema standardu ISO 9000 sta je preventivna mera, ispravka, skartiranje, dorada, preklasiranje, popravka(52)

Preventivne mere- mere za otklanjanje uzroka moguce neusaglasenosti ili druge nezeljene moguce situacije.Ispravka- mere preduzete da bi se odstranila otkrivena neusaglasenostSkartiranje- mera sprovedena na neusaglasenom proizvodu da se spreci njegova namenjena upotrebaDorada- mere preduzete sa namerom da se neusaglasen proizvod ucini usaglasenim sa zahtevimaPreklasiranje- promena klase neusaglasenog proizvoda u cilju usaglasavanja sa zahtevima koji se razlikuju od pocetnihPopravka-mera sprovedena na neusaglasenom proizvodu da se on ucini prihvatljivim za namenjenu upotrebu.58. Od cega zavisi broj funkcija u organizaciji I navesti neke od funkcija. Koja je najvaznija?Broj funkcija u preduzecu zavisi od njegove velicine, organizacione structure, delatnosti, primenjenih tehnologija. Najvaznija funkcija je upravljacka, odnosno menadzment jer ona objedinjuje sve ostale-planira, organizuje, kontrolise, motivise I usmerava aktivnosti u organizaciji. Druga po redu je upravljanje kvalitetom. Neke od ostalih su:istrazivanje I razvoj, proizvodnja, marketing, upravljanje ljudskim resursima, nabavka, distribucija, prodaja, finansije, korporativna bezbednost.59. Objasniti piramidu rukovodjenja u poslovnom sistemu(57,58)SLIKA!!!To je piramida structure menadzmenta u organizaciji, pocev od deonicara, preko upravnog odbora do vrhovnog menadzera , srednjeg menadzera, operativng menadzera I izvrsioca.Skupstina akcionara bira upravni odbor, on postavlja top menadzera a ovi zatim nize nivoe menadzera. U piramidi svi menadzeri, pocev od vrhovnog, pa do operativnog ili izvrsnog imaju svoje duznosti koje obavljaju u snimanju, projektovanju, uvodjenju I atestiranju programa kvaliteta.

60. Objasniti ulogu vrhovnog menadzera u upravljanju sistemom kvaliteta(57)- Shvati I prihvati da je sistem kvaliteta jedna od funkcija organizacije I da ga treba

istrazivati I razvijati kao ostale funkcije- Shvati da u okviru organizacije pored upravljanja drugim funkcijama mora upravljati

kvalitetom- Shvati da sistem kvaliteta kao funkcija organizacije povezuje sve druge I omogucava

sredjivanje citave organizacije- Shvati da u okviru sistema kvaliteta ima odredjeni broj zadataka koje sam mora da

obavi- Shvati I prihvati da je on zaduzen za sprovodjenje globalnih aktivnosti iz programa

razvoja I unapredjenja sistema kvaliteta kao I drugih funkcija u okviru preduzeca- Shvati I prihvati zahteve definisane u standardima JUS ISO 9000 I da su to zahtevi

kojima se postize obezbedjenje kvaliteta u definisanom vremenu, ali da su oni podlozni usavrsavanju I izmenama.

61. Objasniti ulogu srednjeg menadzera u upravljanju sistemom kvaliteta(59,?)- Prati, unapredjuje I razvija sistem kvaliteta kao funkciju organizacije- Povezuje sistem kvaliteta sa drugim funkcijama organizacije preko srednjih

menadzera- Povezuje upravljanje u sistemu kvaliteta preko vrhovnog menadzera- Povezuje I koordinira rad sa menadzerima prve linije u sistemu kvaliteta

62. Objasniti ulogu operativnog menadzera u upravljanju sistemom kvaliteta(60)- Povezivanje direktnih izvrsilaca u resavanju zadataka- Obavljanje aktivnosti na povezivanju sa srednjim menadzerima- Izrada prirucnika o radu delova funkcije- Projektovanje I sprovodjenje organizacije delova funkcije- Obezbedjivanje rada delova sistema kvaliteta u svom delu procesa rada- Propisivanje I sprovodjenje procedura u delovima funkcija

- Izrada obrazaca, formulara, pratecih dokumenata…63. Sta u sistemu TQM znaci concept vodjen zahtevima kupca, liderstvo, kontinualno unapredjenje proizvoda, participacija I razvoj zaposlenih I projektovanje I prevencija za kvalitet(61)Kvalitet vodjen zahtevima kupaca- Kvalitet ocenjuje I verifikuje kupac,pa zbog toga kvalitet proizvoda ili usluga on odredjuje.Kada su kupci zadovoljni, preduzece raste I razvija se. Zajednicki ciljevi kupca I preduzeca su:

- Izgradnja medjusobnog poverenja na bazi lojalnosti, gde ce zahtevi kupaca uvek biti uvazeni.

- Razvrstavanje proizvoda ili usluga na bazi stvarnog nivoa kvaliteta- Razvoj takvih odnosa sa kupcem tako da on ne bude samo zadovoljan vec odusevljenLiderstvo- top menadzment mora u organizaciji da stvori klimu njene orijentisanosti prema kupcu. Moraju se jasno iskazati njene vidljive vrednosti I visoke performanse za kvalitet. Ove vrednosti moraju biti spustene na nivo linije odgovornosti ali I ovlascenja. Menadzeri moraju ciljeve kvaliteta definisati I pratiti na svim nivoima organizacije koji su uspostavljeni na bazi kupceve vrednosti za kvalitet. Kontinualna unapredjenja- Nista u organizaciji nije tako dobro da ne bi moglo biti jos bolje. Iz ovoga sledi model kontinualnih unapredjenja zbog cega se u preduzecu mora stvoriti klima I ambijent za kreativni doprinos svakog pojedinca I prepoznavanje njegove uloge u modelu kontinualnog unapredjenja.Takodje se licni doprinos mora valorizovati.Participacija I razvoj zaposlenih- ovo prakticno znaci da kompanija investira u razvoj, obuku, obrazovanje zaposlenih kao kljucne pretpostavke za njen rast I razvoj.Sa druge strane, zaposleni su u poziciji da njihovi doprinosi budu prepoznati a oni licno budu motivisani za licni I opsti uspeh. Na ovaj nacin se stvara, unapredjuje I razvija intelektualni capital organizacije.Projektovanje I prevencija za kvalitet- Jedan od kljucnih elemenata za ostvarivanje visokog kvaliteta proizvoda je primena koncepta prevencija pre detekcije. Drugi princip je primena koncepta projektovanja za kvalitet, gde se primenom tehnika inzenjerstva kvaliteta ugradjuju zahtevi za kvalitet. Najpoznatije tehnike inzinjerstva za ovu oblast je taguci I druge.

64. Sta u sistemu TQM znaci brz odgovor na izazove trzista, dugorocno planiranje, menadzment na osnovu cinjenica, vrste partnerstva I korporativna odgovornost(61,62)Brz odgovor- Uspeh na globalno-konkurentnom trzistu zahteva brzu reakciju na trzisne promene I zahteve kupaca. Brz I fleksibilan odgovor n ate zahteve je osnov poslovnog uspeha pri cemu kvalitet proizvoa I usluga mora biti zadrzan I unapredjen.Dugorocno planiranje- Organizacija mora imati strateske poglede u buducnost koji ce respektovati trzisnu kompetenciju a u isto vreme voditi racuna o zadovoljenju svih njenih korisnika:kupaca, dobavljaca, zaposlenih, deonicara, partnera, drustva,javnosti. Zbog toga kompanija mora imati izgradjen mehanizam za anticipaciju mnogih promena I to:

- Ocekivanja kupaca od proizvoda I usluga- Tehnoloski razvoj- Promena grupe kupaca- Ocekivanja zajednice I drustva- Strateske promene izmedju konkurencije

Menadzment na osnovu cinjenica- Organizacije moraju imati razvijen sistem prikupljanja podatka I merenja performansi.Sve odluke u jednom takvom sistemu(korektivne akcije, planovi, strategije) moraju da budu zasnovani na cinjenicama, ne na pretpostavkama I misljenju.Razvoj partnerstva-Uspesne organizacije imaju izgradjen sistem internih I eksternih partnerskih odnosa koji podrzavaju realizaciju ciljeva kvaliteta.Primeri internih partnerskih odnosa:menadzment I razvoj zaposlenih, medjufunkcijski timovi I obuka a primeri eksternih:odnosi sa kupcima, dobavljacima, kooperantima. Poseban vazan primer eksternog partnerstva su strateske alijanse koje treba da ostvare mogucnost prodora na nova trzista I stvaranje novih proizvoda.

Korporativna odgovornost- Uspesne organizacije imaju jasno definisanu javnu odgovornost I partnerske odnose sa sirom zajednicom. Korporativna odgovornost predstavlja ispunjenost ocekivanja zajednice u odnosu na organizaciju kroz:finansijsku, ekolosku I drustvenu odgovornost, kao I etiku poslovanja. 65. Objasniti poslove I zadatke u organizaciji I znacaj raspisivanja tendera(63?)66.Kako se vrsi odabir mogucih isporucioca?(63,64?)Odabir se vrsi na osnovu:

- Podataka o mogucim isporuciocima- Opisa odabranog postupka ocenjivanja- Pripreme za ocenjivanje- Ocenjivanja- Obavestavanja o rezultatima ocenjivanja

67. Navesti I objasniti vrste provera sistema kvaliteta u organizaciji(67,68)Provera preko prve strane(interna provera kvaliteta) vrsi se od strane kvalifikovanih osoba iz organizacije koje nemaju dodirnih tacaka sa oblastima koje su predmet proveravanjaProvera preko druge strane(eksterna provera kvaliteta) vrsi se kada:

- Korisnik proverava organizaciju- Organizacija proverava svog isporuciocaProvere mogu izvoditi:

- Kvalifikovani proverivaci iz same organizacije koja zahteva proveru- Angazovane nezavisne organizacije specijalizovane za proveru I ocenu sistema

kvalitetaProvere preko trece strane(eksterne provere kvaliteta) vrsi nezavisna I specijalizovana organizacija koja je registrovana za poslove provera sistema kvaliteta u organizacijama sa ciljem dobijanja sertifikata o sistemu kvaliteta.Redovne provere su planirane provere(interne)kod koje su termin I obim provere(ceo sistem ili njegovi delovi)unapred poznati.Vanredne provere su posledica uzroka I obicno se sprovode:

- Na zahtev korisnika- Nakon izrade plana poslovanja- Ako ima problema sa kvalitetom repromaterijala- Problema u servisiranju- Usled izmene nacina proizvodnje- Probema sa kvalitetom u toku proizvodnje…

68.Kako se vrsi pracenje I merenja ulaznih materijala u organizaciju(77,78,79,80???)69. Kako se prati I meri zadovoljstvo zaposlenih(83)Organizacija treba da prikuplja misljenja svojih zaposlenih u smislu:

- Kako su zadovoljene njihove potrebe- Kako su zadovoljni poslom koji obavljaju- Kakvi su uslovi za rad- Kako procenjuju svoj doprinos u rezultatima organizacije

70. . Kako se prati I meri zadovoljstvo vlasnika(83)Na bazi ostvarenih rezultata od vlasnika se prikupljaju misljenja:

- Ocena rezultata postavljenih ciljeva- Zadovoljstvo ostvarenim finansijskim rezultatima- Kako su spoljni faktori uticali na ostvarivanje rezultata- Kako se ocenjuju rezultati proistekli iz sprovodjenja korektivnih mera

71. . Kako se prati I meri zadovoljstvo isporucioca(83)Organizacija treba da prikuplja podatke od svojih isporucilaca I to:

- Kako su zadovooljni saradnjom- Da li dobijaju strucnu pomoc od organizacije- Da li postoje izgradjeni medjusobni partnerski odnosi

72. . Kako se prati I meri zadovoljstvo drustvene zajednice(83)- Kako su ostvareni ciljevi prema drustvenoj zajednici

- Prikaz izvrsenih finansijskih ucinaka prema drustvenoj zajednici- Dobijena pomoc I beneficije od drustvene zajednice

73. . Kako vrsi izbor prioritetnog problema(84)1. Svaki clan tima definise problem koji treba resavati I isti dostavlja rukovodiocu u

pismenoj formi.2. Prikupljaju se sve iznete pismene ideje. Ako se neki ponavlja ili ima slicnosti treba ga

prodiskutovati I definisati kao jedan.3. Dobijene predloge treba ispisati na tablu ili ih clanovima tima prikazati na drugi nacin I

svaki problem obeleziti slovom abecede4. Vrednovanje prikazanih ideja. Usvojice se maksimalni I minimalni broj poena koji

predlozene teme mogu da dobiju . Ako je predlozeno deset tema, I ocene ce biti od jedan do deset.

5. Svaki clan ce sa svoje cedulje izdiktirati dati broj poena svakoj temi. Nakon sabiranja broja poena prioritet u resavanju ce dobiti ona tema koja je dobila najvise poena.

74. .Sta predstavlja sest sigma(84,85)Sest sigma znaci 99.9996% uspesnosti.Ovaj nivo uspesnosti odgovara pojavi 3,4 greske na million mogucnosti.Greska moze biti bilo sta. Sest sigma je takodje statisticki pojam kojim se odredjuje odstupanje zadatog procesa od savrsenog rezultata.75.Navesti vrste podataka o karakteristikama proizvoda, zasto ih sakupljamo, obradjujemo, analiziramo?(87)Organizacija mora da utvrdjuje, prikuplja I analizira odgovarajuce podatke kako bi pokazala pogodnost I efektivnost upravljanja kvalitetom I da bi vrednovala mogucnosti za stalno poboljsavanje efektivnosti upravljanja kvalitetom.Vrste:Kvantitativni(numericki),kvalitativni(opisni).76. Iz kojih legalnih izvora mozemo da prikupimo podatke (???)Postojece dokumentacije iz procesa rada(zapisi o kvalitetu), oblikovanje posebnog alata za date potrebe(obrasca,tabela), a oblik obrasca zavisi od tipa podataka I da li su oni numericki ili opisni.Izvori informacija mogu biti:

- Interne informacije- Ankete I upitnici- Istrazivanja trzista- Reklamacije korisnika- Granske studije- Izvestaji razlicitih medija- Izvestaji organizovanih potrosaca

77. Navesti numericke I nenumerike alate I tehnike koje prema ISO 9004 primenjuju menadzeri za poboljsanje kvaliteta proizvoda, rada, organizacije(???)78. Zasto I kako se vrsi prikupljanje podataka u organizaciji(???)79. Objasniti dijagram afiniteta (80)Koristi se za grupisanje velikog broja ideja, misljenja I utisaka o konkretnoj temi.Ovim alatom se rasporedjuju informacije u grupe zasnovane na prirodnim odnosima koji se javljaju izmedju njih. Najbolje funkcionise u grupama do osam clanova u kojima su clanovi naviknuti da rade zajedno.

1. Postavlja se tema koja ce se obradjivati.Ukazuje se na njen znacaj I koriscenje dobijenih rezultata.

2. Prikupljanje ideja (brainstorming,brainwriting)Ako su ideje vec prikupljene saopstavaju se clanovima grupe.

3. Odabiranje nacina zapisivanja ideja. Moze biti na tabli ili karticama, sa tim da se na jednoj kartici zapise jedna ideja

4. Rasporedjivanje ispisanih kartica po stolu5. Grupisanje srodnih kartica. Sortirati u grupe koje se cine srodnim, ograniciti broj grupa

na deset, svakoj grupi se pravi naslovna kartica koja ukazuje na sadrzaj6. Crtanje dijagrama slicnosti-Onako kako su kartice poredjane po stolu predstavljamo

sadrzaj graficki I dobijamo dijagram afiniteta.U levi deo ispisuju se osnovne ideje sa

kartica jedna ispod druge, u desni naslovna kartica te grupe. Na isti nacin formiraju se ostale grupe.

80. Objasniti cemu sluzi bencmarking, vrste istog(85)Bencmarking- uporedjivanje sa najboljima. Uvek se sa njima treba porediti- stici I preteci.Poredjenje se vrsi sa najboljim unutar organizacije, funkcije, konkurencije ili privredne grane. Moze biti interni, konkurentski funkcionalni.81. Objasniti cemu sluzi dijagram stabla(83)Dijagram stabla sluzi da prikaze odnos predmeta I njegovih sastavnih elemenata tj sistematsko rastavljanje elementa na njegove sastavne delove.82. Objasniti cemu sluzi brainstorming process (86)Brainstormin-oluja ideja,oluja mozgova je znacajan kao tehnika za podsticanje I generisanje velikog broja ideja od strane grupe ljudi za kratko vreme u cilju dobijanja predloga za resenje problema.83. Objasniti cemu sluzi Isikawa dijagram(89)Isikawa dijagram ili uzrocno-posledicni dijagram se koristi za analizu odnosa izmedju odredjenog stanja u proceu rada(posledica)I uticajnih velicina(uzroka)koji uslovljavaju pojavu datog stanja.Ovim dijagramom se moze resiti sirok spektar tehnickih, konstrukcionih, tehnoloskih organizacionih I drugih problema.84. Objasniti cemu sluzi algoritam dijagram(???)85. Navesti vrste kontrolnih karata I objasniti primenu X kontrolne karte(90,91,92,93,94,???)86. Cemu sluzi histogram (94)Koristi se za prikaz rasipanja I raspodele izdvojenih, uglavnom numerickih karakteristika proizvoda/usluga I procesa rada.87. Cemu sluzi Pareto dijagram(96)Pareto ili ABC dijagram se koristi za rangiranje uticajnih velicina(uzroka problema) prema stepenu znacajnosti, utvrdjivanje kriticnih podrucja I izbor prioriteta.88. Cemu sluzi rasuti dijagram(99?)Sluzi za proucavanje odnosa izmedju dva povezana skupa podataka koji se pojavljuju u parovima.On pokazuje parove kao oblik tacaka. Odnosi izmedju skupova se izvode na bazi oblika oblaka.