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DATOS ESTADISTICOS
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ENCUESTA SOBRE EL PERFIL Y LA SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS DEL CAMINO ANDINO
Julio 2011 Informe curado por Alessandro Bazzanella
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Agradezco los socios del proyecto “Fronteras Turisticas” por su profesionalidad durante las fases de distribucción de los cuestionarios y de inserción de datos en la matriz.
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Sumario
1. NOTA METODOLOGICA Y PROCESO DE ANÁLISIS...........................................5
1.1. El metodo de análisis de satifacción ....................................................................................... 5
1.2. Muestra.................................................................................................................................... 7
1.3. La creacción del instrumento de investigación ...................................................................... 9
1.4. Plan de las actividades ............................................................................................................ 9
2. EL PERFIL Y LAS CARACTERÍSTICAS DEL TURISTA DEL “CAMINO ANDINO” .12
2.1. El perfil anágrafico de los turistas del Camino Andino......................................................... 12
2.2. El perfil comportamental del turista del Camino Andino .................................................... 15 2.2.1. Grado de fidelzación .............................................................................................................. 15 2.2.2. Numerosidad de los grupos de viajeros ................................................................................. 16 2.2.3. Motivaciones.......................................................................................................................... 17 2.2.4. Modalidad de organización del viaje ..................................................................................... 18 2.2.5. Recogida de informaciones .................................................................................................... 21 2.2.6. Gasto promedio diario ........................................................................................................... 23 2.2.7. Permanencia media y itinerario de viaje................................................................................ 24 2.2.8. Intereses y actividades durante la estancia ........................................................................... 26 2.2.9. Recomendaciones y difusión de la experiencia ..................................................................... 27
3. LA SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS .............................................................29
3.1. La satisfacción del turista, resultados globales .................................................................... 29
3.2. La satisfacción del turista en Purmamarca ........................................................................... 35
3.3. La satisfacción del turista en San Pedro de Quemes............................................................ 38
3.4. La satisfacción del turista en Tarata ..................................................................................... 41
3.5. La satisfacción del turista en Calacoto.................................................................................. 44
4. CONCLUSIONES ..............................................................................................47
5. ANEXOS ..........................................................................................................54
5.1. Pregunta 10-11: Lugares de procedencias – proximas etapas ............................................. 54
5.2. Cuestionario........................................................................................................................... 60
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1. NOTA METODOLOGICA Y PROCESO DE ANÁLISIS
Este documento presenta los resultados de la Encuesta sobre el perfíl y la satisfacción de los turistas que visitaron las regiones del “Camino Andino”. La encuesta de satisfacción tiene como objetivo central construir el perfil del turista que visita la areas fronterizas andinas y evaluar el grado de satisfacción de su visita con relación al producto recibido, de forma que los resultados permitan diagnosticar fortalezas y debilidades de la oferta turistica general. Esta encuesta se basó en la suministración de cuestionarios, para obtener datos y informaciones sobre los comportamientos y la modalidad de fruición de los servicios turisticos por parte de los turistas que visitaron las 4 regiones en el periodo entre el 25 de abril y la primera semana de julio 2011. Las regiones interesadas en la encuesta fueron: Calacoto (Bolivia), Purmamarca (Argentina) , San Pedro de Quemes (Bolivia) y Tarata (Perù). Entre los objetivos específicos de la encuesta se encuentran:
• Describir el perfil socio-anagrafico de los turistas;
• Describir el proceso de recogida de las informaciones;
• Describir las motivacciones y los intereses de viaje;
• Descibir el grado de satisacción general de la experiencia de viaje;
• Medir las percepciones y opiniones que los clientes tienen acerca de la calidad de los servicios turisticos probados.
En primer lugar se describirá el cuadro teorico de inspiración, luego la metodología utilizada y se presentarán los resultados generales y especificos de los elementos que componen la oferta turistica de las 4 regiones.
1.1. El metodo de análisis de satifacción
El análisis de la satisfacción de los turistas de una destinación representa la primera etapa para establecer objetivos de desarollo a corto y largo plazo.
Sería recomedable que la destinación utilizara un sistema permanente de medición de satisfacción, para comprender las causas de escasa satisfacción de los clientes,
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evaluando no solo las opiniones de los usuarios, sino también los puntos de vista de los actores que participan a la creacción de la oferta turistica del destino.
Los turistas se van, los actores locales se quedan... Si el análisis de satisfacción revela unos aspectos criticos en la calidad de los servicios turisticos, los actores locales deberían implementar unas medidas para mejorar la calidad y ententar de solucionar los problemas que los turistas señalaron durante su permanencia en una región.
La análisis de satisfacción representa un precioso instrumento de management de la destinación turistica, porquè permite ejecutar un controle sobre las acciones de desarollo turistico y recoger unos feedback para plantear la programmacción futura. Hay que considerar la analisis de satisfacción no tanto como una acción intermitente, sino tambièn como un proceso continuo de evaluación de la calidad de los servicios que una destinacción entrega a los turistas.
La encuesta analizó la satisfacción “global” de la experiencia vivida en cada una de las regiones que forman el Camino Andino y profundizó el conocimiento de algunos elementos de la oferta turistica.
Para compender si los turistas estan o menos satisfechos, la encuesta no indagó simplemente el nivel de satisfacción de los servicios turisticos utilizados durante la permenencia en un lugar, sino pedía exprimir una evaluación de la importancia y de la experiencia de cada servicio, y obtener la medida de la satisfacción através una comparación entre la importancia atribuida a un servicio por parte del turista y la experiencia que el mismo turista tuvo con el servicio. La medida así obtenida es más representativa, porque nos indica no tanto si la experiencia fue o menos buena, sino si la experiencia ha sido buena o mala en relación a la importancia por el turista. La calidad de la experiencia no es absoluta, sino relativa: si tenemos el mismo nivel de experiencia de dos servicios – por ejemplo una evaluación media de 3,5 en una escala de 1 a 5 - y dos niveles de importancia pos los mismos dos servicios – por ejemplo 2,5 por el primero y 4,5 por el segundo – tenemos dos informaciones muy diferentes, aunque el nivel de experiencia sea el mismo. Por el primero servicio la experiencia es aceptable, pero la importancia es baja, en el segundo caso también la satisfacción es aceptable, pero la importancia atribuida por el cliente-usuario es muy alta. De los dos servicios, aquello que registra una evaluación más critica es el segundo.
Importancia de cada elemento para hacer un
viaje satisfactorio
Experiencia de cada elemento en Purmamarca
1
Muy poca
2
3
normal
4
5
Muyalta
1
muy mala
2
3
normal
4
5
Muy buena
No ha utilizado
1.Paisaje y escenarios naturales 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
2.Hospedaje 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
3.Seguridad 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
7
4. (...) 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
Fig. 1: Esquema de evaluación de la satisfacción, cuestionario de análisis
Los resultados adquiridos dan una representación bastante fiel y completa de la satisfacción de los turistas, pero no permiten conoscer con puntualidad las causas de una eventual baja satisfacción, que se puede producir por diversas causas1:
• los servicios tienen calidad inferios a la que los turistas esperaban;
• los turistas tenían expectivas altas debidas a lo que leyeron u escucharon sobre el destino de su viaje, y que no correspondía;
• las empresas de servicios turisticos de la regiones tiene pocas informaciones sobre los turistas y no interpretan corectamente las expectativas.
Para comprender en profundidad las causas de estas diferencias cada region tendría que hacer una análisis más profundizada sobre los diferentes servicios turisticos y escuchar los deseos y las necesidades de los turistas a través de metodos cualitativos (entrevistas, focus groups).
1.2. Muestra
El universo de los participantes del estudio de satisfacción de los clientes estuvo constituido por todos aquellos turistas que visitaron las regiones del Camino Andino en el periodo entre el 25 de abril 2011 y la primera semana de julio 2011.
La muestra se obtuvo a partir de una base de datos provista por los socios del Camino. Se decidió ampliar la análisis a otras regiones cercanas donde hay notables flujos turistícos y que podrían en futuro participar al desarollo del producto turistico del “Camino Andino”. La muestra es estradificada y en la determinación de la numerosidad de muestreo, se tuvieron en cuenta los flujos totales anuales de turistas que visitan las regiones.
1 Se utilizó como basamento teórico de evaluacion de la satisfacción del cliente el modelo “SERVQUAL”.
El SERVQUAL sugiere que la calidad percibida por el usuario surge de la comparación entre las Expectativas que el mismo tiene acerca del servicio y sus percepciones sobre la Performance del servicio. A esta diferencia se la denomina brecha (gap) de calidad. Este modelo asume que los clientes establecen la calidad del servicio en función de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones del servicio que realmente se les entrega. Así que:
Calidad servicio= Expectativas–Servicio percibido
Cuanto mayor sea esa diferencia, más lejos estaremos de la satisfacción del cliente.
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REGIÓN FLUJOS TURISTICOS (POR AÑO)
Purmamarca 65.000
Quebrada y Puna (Purmamarca incl) 300.000
Calacoto 2.000
La Paz/Sajama 400.000
San Pedro de Quemes 5.000-10.000
Uyuni 100.000
Tarata 1.500-2.000
Tacna 300.000
Tab. 1: flujos turisticos de la 4 regiones, proporcionados por los socios del proyecto
De este universo, se decidió extraer una muestra de 650 unidades, costituida por cuotas de cada región, calculadas en razón de los flujos totales.
No podiendo contar con datos suficientemente precisos sobre las características de los turistas que cada año visitan las regiones (edad, sexo, profesion, procedencia, permanencia media, etc...) y en consideración del hecho que la distribucción se concentró en solo 2 meses, la muestra tiene carácter no probabilístico.
Es preciso señalar que los turistas accedieron a participar en forma voluntaria a la encuesta, lo que podría conllevar un sesgo de autoselección en los resultados; las personas que voluntariamente aceptaron ser parte de la muestra pudieran tener características, opiniones y percepciones distintas de aquellos que decidieron no participar. Este sesgo potencial se debe tener presente al momento de extraer conclusiones de este estudio.
Además, el periodo de entrega de los cuestionarios se concentró en sólo un mes y medio (mayo y junio) y no se recogieron las respuestas de los turistas que viajan a los Andes en otras temporadas (otoño e invierno) y que podrían tener otras caracteristicas de consumo, otras procedencias geografica y diferente estructura de satisfacción.
Al final del periodo de trabajo de campo fue posible recoger 540 cuestionarios, de los 650 preventivados.
REGIÓN OBJECTIVOS RESULTADOS
Calacoto/La Paz/Sajama 180 74
Purmamarca/Quebrada 200 200
San Pedro de Quemes/Uyuni 150 146
Tarata/Tacna 120 120
Total 650 540
Tab.2: numero de cuestionarios recogidos en cada región
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1.3. La creacción del instrumento de investigación
Para medir el grado de satisfacción de los turistas se construyó un cuestionario con preguntas de respuesta mayoritariamente cerrada.
El cuestionario de la encuesta realizada en al 2011, se structura en varios bloques, cuya composición es la siguiente:
1. Fidelidad del turista con las regiones del Camino Andino
Repetición de la visita al destino en el pasado.
2. Planificación y organización del viaje
Razones de la elección de una región como destino del viaje (relación calidad-precio, clima, seguridad, cultura, etc.).
Fuentes de información utilizadas para la organización del viaje (amigos, agencias de viajes, Internet, oficinas turismo, ferias, etc.).
Gasto promedio durante la estancia en la región
4. Satisfacción del turista con las regiones del Camino Andino
Grado de satisfacción a nivel general de la experiencia turistica
Grado de satisfacción sobre diferentes aspectos (alojamiento, restaurantes, transportes, eventos, cuidado).
5. Características demográficas:
Grupo turístico, edad, sexo, profesión y país de residencia.
Los cuestionarios se han traducidos en 3 idiomas para permitir la compilacion a los turistas procedentes de los principales mercados turisticos de las zonas.
- Purmamarca / La Quebrada Español Française English
- Calacoto/La Paz/Sajama Español Française English
- San Pedro de Quemes/ Uyuni Español Française English
- Tarata/Tacna Español Française English
1.4. Plan de las actividades
Para entregar los cuestionarios a los turistas, se decidió pedir la colaboración de unas empresas turisticas operantes en las regiones, como hoteles y restaurantes y otros negocios como:
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• empresas de transportes turisticos
• agencias que organizan excursiones
• oficinas de información turisticas
• guias locales
• sitios de interese turistico (parques naturales-arqueologicos, museos) donde hay mucho flujo de turistas
• eventos y espectaculos partecipados por turistas
Cada region organizó de forma autonoma el trabajo. Se utilizó también el metodo de distribucción directa de los cuestionarios abordando los pasantes en la calle o en sitios donde se concentraban.
Para organizar el trabajo, cada region creó un listado de las empresas-sitios que podían colaboran al estudio. Cada semana los responsables tenían que verificar la cantidad de cuestionarios llenados y recogidos y proporcionar nuevos cuestionarios si hubieran terminados.
Listado de las empresas-sitios
Localización/
contacto
CUEST. ENTREGADOS
fecha/cantidad
CUEST. RECOGIDOS
fecha/cantidad
Hoteles
1. Hotel 1 2. Hotel 2 3. …
Restaurantes
Transportes turisticos
Agencias de excursiones
Guias locales
Sitios de interese turistico
eventos y espectáculos
Otras empresas/sitios de distribucción...
Tab. 3: plan de distribucción de cuestionarios
Cada región eligió un responsable del proceso de investigación que controlase el andamiento del trabajo y que tuviera los contactos con Alessandro Bazzanella, el consultor responsable de la encuesta.
Los responsables tenían que hacer unas cuantas actividades:
• Coordinar la distribucción de los cuesitonarios
• Tomar contactos con las principales actividades turísticas del destino
• Explicar a los dueños –responsables-empresarios los objetivos del estudio de maercado
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• pedir una colaboración para distribuir los cuestionarios y solicitarlos de vez en cuando para respetar los objectivos
• recoger cada semana los cuestionarios llenados por los turistas
• Inserir los datos de los cuestionarios en un hoja EXCEL La distribución de los cuesitonarios se concentró en dos meses, entre el final de abril y el principio de julio. La conclusión de la fase de distribución se ha posticipado para permitir de alcazar los numeros preventivados. En el caso de Calacoto no se conseguiron los resultados y se recogieron la mitad de los cuestionarios preventivados
Una vez recogidos los datos, se organizaron en una matriz de tabulación a doble entrada, donde las filas representan los cuestionarios y las columnas representan los indicadores de las variables. Para analizar los datos se adoptaron diversas tecnicas estadisticas de descripción y relación:
• Análisis descriptivo: distribución de frecuencias de las variables, graficos de barras, comparación de frecuencias, porcentajes, medias.
• Análisis de correlacion para medir la intensidad de la asociación entre variables através un coeficiente de correlación
Para elaborar los datos se utilizò el programa XLSTAT.
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2. El perfil y las características del turista del “Camino Andino”
Los resultados se presentarán en forma agregada (las frecuencias totales a las preguntas) y disgregada por región, para observar de manera sinoptica las frequencias (absolutas y relativas) de respuesta de los turistas de cada región. Las frecuencias totales se indicarán con el nombre de “Camino Andino”, aunque todavía no existe un producto turistico con este nombre y probablemente nadie de los 540 turistas era consciente de la existencia de una Camino Andino que incluye las 4 regiones de Calacoto, Purmamarca, San Pedro de Quemes y Tarata.
2.1. El perfil anágrafico de los turistas del Camino Andino
En este capitulo se presenterán los tratos anagraficos de los turistas que visitaron las “fronteras turisticas” de los Andes. Las preguntas que sondaban las caracteristicas anagraficas eran las ultimas 4 del cuesitonario y atañian respectivamente a: sexo, edad, profesion, residencia.
La muestra resulta en general equlibrada entre generes: el 54% de los turistas son hombres y el 46% son mujeres. El destino más “femenino” es Purmamarca, donde el 62% de los respondientes son mujieres, mientras el más “masculino” es Calacoto, donde hay un porcentaje del 72% de hombres. Tambièn en San Pedro de Quemes y Tarata respondieron más hombres que mujeres.
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72%
39%
58%66%
54%
28%
62%
42%34%
46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
Hombres Mujeres
Fig. 2: Pregunta 18 – Género de los viajeros
Analizando los datos de las respuestas a la pregunta 19 (edad), podemos observar que los viajeros del Camino Andino tienen una edad media bastante baja (34,3 años).
REGIONES EDAD MEDIA Calacoto 34,8 Purmamarca 41,6 San Pedro de Quemes 28,9 Tarata 28,3 Camino Andino 34,3
Tab. 4: edad media de los turistas por región
Las fajas de edad más numerosas son 26 - 35 años (el 33%) y 18- 25 años (28%). La edad media de la muestra depende de la edad media de las sub-muestras de las 4 regiones. Se nota que hay dos regiones donde la edad media de los visitadores son particularmente bajas: San Pedro de Quemes (28,9 años) y Tarata (28,3 años). En la región boliviana el 86% de la muestra tiene menos de 46 años y el 40% menos de 36, en Tarata el 84% tiene menos de 46 años y el 43 % menos de 36.
Una edad media tan baja se puede explicar sea por razones “tecnicas”, sea por las características de los productos turisticos de las 2 regiones.
Ya vimos que los turistas voluntariamente aceptaron ser parte de la encuesta y normalmente los jovenes estan más dispuestos a responder. Además la encuesta se realizó en dos meses que normalmente no se dedican a las vacacciones por parte de los trabajadores, por lo menos en Europa. Dicho esto, los dos destinos son metas de turismo de aventura, más adacuados a clientes jovenes, que efectuan “viajes de mochila”.
14
7% 4% 0% 1% 2%
23%
13%
40% 43%
28%
28%
20%
46% 41%
33%
18%
24%
9% 12%
16%
16%
21%
1%
11%
5%
10%
5%
3%10%
5%2%1% 2%3%0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
> 66 años56-65 años46-55 años36-45 años26-35 años18-25 años<18 años
Fig 3: Pregunta 19 – Edad de los turistas
El 50% de los turistas que formaba la muestra se divide en dos profesiones: empleados y estudiantes, y este dato confirma la edad media de la muestra. Un alto porcentaje de turistas de San Pedro de Quemes declaró de hacer una profesión que no había en la lista de posibilidades, pero no especificaron cual.
PROFESIÓN
CALACOTO PURMAMARCA SAN PEDRO DE QUEMES
TARATA CAMINO ANDINO
Empleado 45% 36% 15% 8% 25%
Profesor 11% 8% 5% 8% 7%
Ama de casa 3% 6% 1% 8% 5%
Estudiante 22% 15% 30% 37% 25%
Manager/Ejecutivo 5% 7% 6% 2% 5%
Emprendedor 3% 5% 5% 14% 7%
Trabajador social 4% 3% 3% 12% 5%
Jubilado 4% 14% 3% 1% 7%
Parado 3% 1% 5% 0% 2%
Otro 0% 6% 27% 10% 12%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
Tab. 5: profesión de lo turistas de la muestra, por región
La análisis de la residencia de los turistas, muestra que la destinacción más internacional es San Pedro de Quemes con el 99% de los respondientes que no eran
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Bolivianos, mientras le destinacción menos internacional es Purmamarca, donde del 79% de los turistas eran de Argentina. En Tarata un tercero de los turistas son peruanos, la mitad son de America del sur (sobretodo de Chile) y los demás son de otras partes del mundo. Tambièn en Calacoto la mayoria son residientes en Bolivia, con un grado de intenacionalización del 62%.
Purmamamrca Tarata Argentina 79% Perù 33% America del Sur 6% America de Sur 49% Europa 12% Europa 13% Resto del Mundo 3% Resto del mundo 6% Internacionalización 21% Internacionalización 67%
San Pedro de Quemes
Calacoto
Bolivia 1% Bolivia 38% America del Sur 12% America del Sur 20% Europa 68% Europa 28% Resto del Mundo 19% Resto del Mundo 14% Internacionalización 99% Internacionalización 62%
Camino Andino America del Sur 61% Europa 30% Resto del Mundo 9%
Tab. 6: residencia de lo turistas de la muestra, por región
2.2. El perfil comportamental del turista del Camino Andino
2.2.1. Grado de fidelzación
Los turistas que participaron a la encuesta son turistas “nuevos”, considerado que en la gran mayoria (453 de los 525 respondientes a esta pregunta, el 86%) declararon que aquella era la primera vez que visitaban el lugar donde se encuentraban.
Si analizamos los datos por cada región notamos que la totalidad de los entrevistados en la zona del Calacoto visitaban esta región por la primera vez y nadie había estado allí antes. Tambièn en Purmamarca y en San Pedro de Quemes se observa un porcentaje muy elevados de turistas que visitaban la región la primera vez, mientras la unica destinacción donde hay un buen porcentaje de turistas que repetían la visita es Tarata, donde un tercero de los turistas declaran que aquella era por lo menos la segunda visita.
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REGIÓN PRIMERA VEZ OTRAS VEZES EN PASADO Calacoto 100% 0%
Purmamarca 86% 15%
San Pedro de Quemes 97% 3%
Tarata 68% 32%
Camino Andino 86% 14%
Tab. 7: repeticion de la visita, por región
2.2.2. Numerosidad de los grupos de viajeros
La mayoria relativa de los turistas del Camino Andino viaja en pareja (el 30%), luego con amigos (25%). Hay un alto porcentaje de turistas que dicen de viajar solos (el 19%) y las familias son el 18% del total. Los turistas que viajan con grupo organizado representan el 8% de la muestra. Los turistas que visitan San Pedro de Quemes son los que más viajan con amigos (el 40%), mientras las familias son apenas el 3% del total. Por fin hay un alto porcentaje de turistas que viajan solos (el 22%) y una absoluta minoría que viaja con un grupo organizado2.
19%
32%
11%
22% 21%
30%
30%
36%
31%
21%
18%
16%
32%
3%
13%
25%
16% 17%
40%
26%
8% 5% 5% 3%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Camino Andino Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata
Solo En pareja Con familia Con amigos Con grupo organizado
Fig 4: Pregunta 2 – Con quien ha venido en viaje?
2 Esto no quiere decir que solo el 3% de los turistas de SPQ organizò atravès de agencia de viaje, como veremos luego, cuando comentaremos los datos relativos a la manera de organizar el viaje.
17
Purmamarca, de las 4 destinaciones, es la que presenta la componente más elevada de turistas con familia (el 32%) y atrae muchos turistas en pareja (el 36%). Tarata presenta una composicion muy variada y equilibrada de tipologias y tiene el porcentaje más elevado de viajeros organizados (el 20%) de las 4 regiones. Calacoto en fin es el destino con más turistas que viajan solos (casi un tercero, el 32%).
2.2.3. Motivaciones
La pregunta 3 del cuestionario pedía la razón principal que empujó el turista a viajar en las regiones incluidas en el Camino. De la totalidad de las respuestas, los turistas del Camino Andino decidieron las metas de viaje sobretodo para la naturaleza y el paisaje, que son los atractivos primarios de estas regiones de los Andes.
11%
56%
9%6%
3%
9% 9%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Por su historiay cultura
Por sunaturaleza y
paisaje
Por su ofertade turismo de
aventura
Por suseguridadrespecto a
otros destinosdel mundo
Por el precioeconómico
conveniente
Porqué querìavisitar un
nuevo sitioturistìco
Porqué me hanrecomendado
Otro
Fig 5: Pregunta 3 – Cual ha estado la razón principal por qué eligió esta región como destino de su viaje?
Este resultado podía prever, aunque no con este tamaño y surpriende que las otras posibilidades recibieron pocas preferencias por parte de los participantes a la encuesta. La historia y la cultura es una motivación fuerte solo por el 11% de los turistas, mientras el 9% considéra el turismo de aventura la motivación principal del viaje. La búsqueda de novedad es una motivación por el 9% de los turistas, y otro 9% eligió estos destinos por las recomendaciones de amigos.
La seguridad es muy importante por 30 de los 540 turistas (el 6%), mientras los precios convenientes non parecen ser una motivación fuerte para elegir una de las 4 regiones del Camino.
18
12%
8%5%
22%
45%
55%
64%
50%
14%
5%
11%
8%4%
12%
1%3%
9%
1%3% 4%
7% 9%10% 10%
9%
13%
6%4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Calacoto Purmamarca San Pedro de Quemes-Uyuni Tarata
Por su historia y cultura Por su naturaleza y paisaje
Por su oferta de turismo de aventura Por su seguridad respecto a otros destinos del mundo
Por el precio económico conveniente Porqué querìa visitar un nuevo sitio turistìco
Porqué me han recomendado
Fig 6: Pregunta 2 – Cual ha estado la razón principal por qué eligió esta región como destino de su viaje? (Respuestas disgregadas)
Si se analizan los datos disgregados por cada región, se pueden observar diferentes ordenes de preferencias de los turistas. La motivación más importante por todas la destinaciónes es la naturaleza y el paisaje, pero con diferente intensidad. En San Pedro de Quemes la naturaleza y el paisaje son las fuerzas atractivas principales para el 64% de los turistas, en Purmamarcas para el 55%, en Tarata para el 50% y en Calacoto es la unica destinación donde la respuesta “naturaleza y paisaje” no llega a la mitad de las respuestas totales (45%). La “historia y la cultura” son un atractivo sobretodo en Tarata, donde el 22% dio esta respuesta, mientras el precio conveniente es una motivación fuerte solo para los turistas de Calacoto. El turismo “de aventura”, motiva los turistas de Calacoto por el 14% y de San Pedro de Quemes por un 11%, mientras es una motivación muy secundaria en los otros destinos. La novedad del sitio ha motivado el 10% de los turistas de San Pedro de Quemes, de Purmamarca y de Tarata, y las recomendaciónes fueron importantes sobretodo para los visitatores de Calacoto (9%) y de Purmamarca, que en el 13% de lo casos eligieron la destinación de las vacaciones gracias a un consejo.
2.2.4. Modalidad de organización del viaje
La pregunta 4 quería evaluar si los turistas anticiparon la elección del viaje o si decidieron algunos dias antes de partir.
19
35%
7%
35%
54%
29%
22%
4%
29%
24%
18%
43%
90%
36%
22%
54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata Camino Aandino
Hace un mes Hace más de un mes y menos de très meses Hace más de tres meses
Fig. 7: Pregunta 4 - Cuando decidiste hacer un viaje en esta destinación?
La análisis de las respuestas totales revelan que los viajeros en mayoria (el 54%) decidieron por lo menos trés meses antes del viaje, mientras hay un tercero de turistas de “ultimo minuto” y el 18% de turistas que decidieron entre uno y tres meses antes.
Los turistas que tomaron más temprano la decisión son aquellos que visitan Purmamarca, que en casi la totalidad (90%) decidieron con más de tres meses antes del viaje. Los turistas de Tarata son los que decidieron más tarde (más de la mitad decidieron en el ultimo mes antes del viaje), mientras en Calacoto y sobretodo en San Pedro de Quemes se dividen en tre partes casi iguales.
Si analizamos los resultados de la pregunta 4 en relación a la numerosidad del grupo de viaje (fig. 8), notamos que los viajeros con familia son los que organizan con mayor antelación (el 65% organizó más de tres meses antes del viaje), mientras los que necesitan menos antelación son los que viajan solos (el 38% reservó más de tres meses antes del viaje). Las parejas también reservan pronto (el 61% más de tres meses antes) y el 40% de los que vinieron en grupo de amigos decidieron en el último mes antes del viaje. Hay que tener en cuenta de estos datos para el lanzamiento de promociones o propuestas para especificos segmentos.
20
31%23% 24%
39%28%
31%
16% 8%
16%
16%
38%
61%66%
45%56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Solo En pareja Con mi familia Con mis amigos Con un grupoturistico
Hace un mes Hace más de un mes y menos de très meses Hace más de tres meses
Fig. 8: Pregunta 4 - Cuando decidiste hacer un viaje en esta destinación?
La mayoria de los turistas de la muestra organizó el viaje autonomamente, el 64%, contra el 36% que organizó a través una agencia de viaje. Si analizamos los datos de cada región, notamos que sobretodo en Tarata los turistas reservaron su viaje (el 64%), mientras en Puramarca los viajeros preferieron organizar el viaje de manera autónoma (el 80%). En San Pedro de Quemes los turistas autonomos son dos terceros del total y en Calacoto el 59%.
41%
20%32%
64%
36%
59%
80%68%
36%
64%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
Agencia de viaje Autonomamente
Fig. 9: Pregunta 5 - Ha organizado el viaje a través de una agencia de viaje?
21
2.2.5. Recogida de informaciones
La pregunta 6 del cuestionario analiza el medio de recogida de las informaciones sobre el destino de viaje. Los turistas del “Camino Andino” confirman que internet es el medio más utilizado por la búsqueda de informacciones. Los turistas prefieren el canal oficial (el portal internet de la región) y aún no tienen mucha confianza con los medios 2.0 de internet (blogs y forums). Los que eligen el portal como primera fuente de informaciones representan el 37% mientras los que utilizaron los medios “social” sólo son el 5%.
Los medios más tradicionales, como la guias y los libros, representan el segundo canal de recogida de las informaciones. Hay un 23% de los turistas que consultaron una guía o un libro a la hora de planificar su viaje como fuente primaria de informaciones y por el 27% la guias fueron la segunda fuente para informarse.
El medio más informal, el “boca a boca”, es el tercero medio utlizado por los turistas. Casi el 20% de la muestra (122 personas) lo considera la primera fuente de informacciones, y por el 23% fue la tercera. Hay tambièn un canal directo para recoger las informacciones poniendose en contacto con las personas que viven en las regiones del Camino. Por casi el 10% de los respondientes el contacto directo con los habitantes fue el primer medio para conoscer el lugar de viaje.
202
122
51
29
10
22
101
80
143
65
74
27
42
69
89
67
64
45
17
70
124
0 50 100 150 200 250
Portal de Internet de la región
Libros y guías de viaje
Hablando con alguna personaque vive en la regiòn
Blogs y forum de viajeros
Feria de turismo
Agencias de viaje
Amigos y familias
Primero Segundo Tercero
Fig. 10: Pregunta 6 - Como se ha informado sobre el destino de su viaje?
Las agencias de viaje dieron informaciones solo a los turistas organizados (que son la minoría del total) y las ferias de turismo representan un buen medio de recogida de informaciones solo por un porcentaje marginal de la muestra.
22
Los resultados de la pregunta 6 confirman los resultados de la mayoría de los estudios descriptivos del fenomeno turístico. La Red es hoy en día la fuente principal de recogida de informacciones sobre los destinos de viaje y sobre los servicios turisticos. Las recomendaciones de amigos y familias, el boca a boca, es otro canal muy utilizado, que gracias a la red se ha amplificado y que hoy tiene una dimensión global. Las guias y los libros son medios importantes para organizar sobretodo viajes, más que vacaciones, mientras otras fuentes parecen perder de importancia para informarse (ferias, agencias).
43%
11% 10%7%
14%
50%
69%
78%
65%68%
7%
21%
12%
28%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Calacoto Purmamarca San Pedro de Quemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
no suficientes suficientes completas
Fig. 11: Pregunta 7 - Piensa que las informaciones que tenía sobre el destino eran...
Los visitatores que consideran las informaciones disponibles (pregunta 7) suficientes son el 68%, completas el 18% y insuficientes el 14%. Tarata es el sitio donde los visitatores posean las informaciones más completas (el 28%). Los visitatores de Calacoto-Sajama encuentraron con dificultad informacciones útiles sobre el destino, ya que más del 40% de turistas cosideran “no suficientes” las informaciones recogidas.
La pregunta solo permite de adquirir algunos elementos sobre el tema de las informaciones, y no permite, por ejemplo, conoscer el tipo de informaciones buscadas por parte de los viajeros y cuantas (y cuales) informaciones los turistas consideran realmente “completas”. Pero tenemos bastantes datos para considerar este tema muy importante y reconocer una pista de trabajo por el futuro. Si simplemente hacemos una prueba de búsqueda en internet sobre los destinos del “Camino”, notamos que hay unas cuantas carencias de informaciones utiles para un turista potential. La presencia en la Red es demasiado importante por cualquier destino turistíco, y hay que seguir alimentando internet con informaciones actualizadas.
23
2.2.6. Gasto promedio diario
36%
27%
39%
7%
27%24%
48% 49%
13%
37%
19%
10%8% 9%
11%9% 10%
1%
11%
8%
11%
6%3%
60%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Calacoto Purmamarca San Pedro de Quemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
< 20 dolares 20-40 dolares 41-60 dolares 61-80 dolares > 81 dolares
Fig. 12: Pregunta 8 - En promedio, cuanto gasta cada día por cada persona (sin el transporte intercontinental)?
El gasto promedio de los turistas del Camino Andino es alrededor de 40 dolares por día. Respecto a otros destinos el Camino se puede considerar una destinación bastante barata. Se notan diferencias sustanciales en los resultatos de las 4 regiones. La destinación donde los turistas gastan más es Tarata, mientras donde gastan menos es San Pedro de Quemes. Destaca el dato de Tarata: la análisis de las respuestas revela que el 60% declaró un gasto promedio superior a 81 dolares por día, un percentage muy superior a las demás regiones del camino.
Otro resultado bastante imprevisible es el que concierne la región más internacional, San Pedro de Quemes: aquí el gasto promedio por día es el más bajo, probablemente por la estructura anagrafica de la muestra: los visitatores de San Pedro de Quemes son en media muy jovenes (media 28,9 años, cfr. Fig.3 ) y podemos suponer que estos viajeros son “viajeros de mochila”, que normalmente tienen un presupuesto para viajar más contenido de otros segmentos.
También en Tarata los visitatores sono bastante jovenes, pero gastan más del doble que en San Pedro de Quemes. No es facíl explicar porquè, hay muchas posibles razones, sea de caràcter “tecnico” (metodos de entrega de los cuestionarios, autoselección de los turistas, ecc...), sea debidos a las caracteristicas de la oferta de la region (precios medios, servicios colaterales...).
24
Los resultados relativos a la evaluación de los precios de los servicios revelan que los turistas más satisfechos de la relación calidad–precio son los que visítan San Pedro de Quemes (se vea el grafico 24 a pagina 42).
Si analizamos el nivel de gasto promedio de los turistas en función de la tipologia de grupo de viaje, destaca el dato de los turistas que viajaron con grupo turistico organizado. Ellos gastaron en media 57$ cada día, y el 44% declaró un nivel de gasto superior a 81$ cada dia. Los que viajaron con amigos gastaron en media 30$ cada día y el 35% de ellos declaró un gasto diario inferiór a 20 dolares.
28%32%
16%
35%
0%
43% 32%
39%
39%
37%
7%13%
15%
7%
14%
9% 11%
8%
3%
5%
14% 12%22%
17%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Solo En pareja Con mi familia Con misamigos
Con un grupoturistico
> 81 dolares 61-80 dolares41-60 dolares20-40 dolares< 20 dolares
Fig. 13: Pregunta 8 - Gasto promedio diario por numerosidad del grupo de viaje
2.2.7. Permanencia media y itinerario de viaje
La permanencia media de los turistas en las 4 regiones es bastante breve, y en tres regiones (Tarata, San Pedro de Quemes, Purmamarca) se trata de un “paso” más que una permanencia, considerado que más del 60% declaran de quedarse en la localidad 1 o 2 dias. Hay todavía una cuota significativa de turistas que permanecen 3 o 4 dias, mientras aquellos que se quedan más de 4 dias son la minoría.
Los turistas en Calacoto declaran una permanencia media más larga y hay porcentajes significativos de turistas que se quedan más de una semana (el 11% 7-8 dias, el 9% más de 8 dias).
25
46%
69%
63%
69%
22%
30%
34%
24%
12%
1%
5%
11%
1%
9%
2%
1%
2%
1%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Calacoto
Purmamarca
San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata
1 - 2 días 3 – 4 días5 - 6 días7 – 8 días> 8 días
Fig. 14: Pregunta 9 - Cuanto días se va a quedar en ... ?
Los resultados relativos a la permenencia no deben sorprender, considerado que la regiones del Camino Andino son tapas de viajes itinerantes y actualmente no ofrecen muchas oportunidades de alargar la estadía de los tursitas. Hay todavía margenes para alargar la permanencia media valorizando los muchos recursos ambientales y culturales, mejorando los servicios y construyendo una red efectiva entre las regiones para ofrecer un producto unico identificable, atraente, variado.
El estudio de mercado tenía también como objectivo, comprender los itinerarios de viaje de los turistas que pasan por una de las 4 regiones del proyecto y si hay intercambios de turistas entre las regiones del Camino Andino. La pregunta 10 pedía el lugar de procedencia de los turistas, mientras la pregunta 11 cual era la tapa siguiente del viaje.
Las respuestas son muy variables (se vean los anexos), pero se pueden reconocer algunos lugares en particular con los cuales las localidades del Camino estan conectadas.
Buena parte de los turistas que llegan a Puramarca son al comienzo del viaje y proceden de sus lugares de residencia. Por eso hay muchas personas que llegan de la capital de Argentina (80 personas) y otras ciudades argentinas (Salta, Cordoba, Santa Fe). Las tapas siguientes del viaje son las localidades de la Quebrada, o sea Tilcara (la mitad de los turistas), Humahuaca, Salta, Jujuy. Hay un porcentaje limitado que sigue su viaje hacia Bolivia o Perù.
Los turistas de Tarata proceden sobretodo de Tacna, de Chile, y por la mayoria vuelven desde donde han venido.
26
Los turistas en San Pedro de Quemes proceden de Tupiza (39 personas), del “otro” San Pedro, el de Atacama, de Potosí y de la capital de Bolivia. Siguen su viaje hacia Potosí, La Paz, San Pedro de Atacama, Sucre.
Los turistas de Calacoto proceden sobretodo de muchos lugares diferentes y la mayoria siguen el viaje hacia El Salar de Uyuni.
Los resultados muestran que no hay muchas conexiones entre las regiones del Camino y solo de Calacoto hasta Uyuni hay un flujo de turistas (pero no a lo contrario).
2.2.8. Intereses y actividades durante la estancia
La pregunta 12 concernía las actividades y intereses del los turistas durante la permanencia en una de las regiones del “Camino Andino”. Los entrevistados podían dar 2 respuestas, y por eso la suma de los percentaje de las respuestas es superior a 100%. La primera actividad-interés de los viejeros del camino es mirar los paisajes naturales, luego hacer turismo de aventura y por tercero el descanso.
Otras actividades interesan una minoría de personas: el 19% de los turistas hacen deportes y actividades en la naturaleza, el 14% visitan sitios arqueologicos y museos, al 13% van a las termas, el 6% estan interesados a eventos y festivales, mientras sólo el 1% esta interesado a la mistica religiosa.
Los intereses durante la permanencia reflejan los motivos de viaje, que eran por más de la mitad la naturaleza y el paisaje, luego la historia y cultura (11%) y el turismo de aventura (9%).
41%
19%
6%
14%
34%
61%
13%
1% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Turismo deaventura
Deportes yactividades
en lanaturaleza
Participacióna festival yeventos
Visitar sitiosde
arqueologíay museos
Descanso Mirarpaisajes yescenariosnaturales
Aguastermales
Misticareligiosa
otro
Fig. 15: Pregunta 12 - Cuales son sus principales intereses durante su estancia en ....?
27
Si vamos a analizar con más profundidad los datos, descubrimos diferentes maneras de vivir el turismo en cada zona del Camino. En Purmamaca y San Pedro de Quemes la primera actividad es mirar los paisajes, pero en la destinación de Argentina hay también un alto porcentaje de turistas que prefieren el descanso, mientras los turistas de San Pedro de Quemes parecen más activos, ya que el 68% de ellos declaran su interés para el turismo de aventura.
En Calacoto-Sajama la primera actividad es el turismo de aventura, mientras en Tarata los turistas estan interesados en las aguas termales.
41%
25%
65%
42%
16%
20%23%
12%
7%
2%
10% 10%
15%
9%
14%
22%
12%
68%
14%13%
27%
76%
68%
46%
9%
0%2%
52%
1% 1% 0%3%
8%
0%3% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Calacoto Purmamarca San Pedro de Quemes-Uyuni Tarata
Turismo de aventura Deportes y actividades en la naturaleza Participación a festival y eventos
Visitar sitios de arqueología y museos Descanso Mirar paisajes y escenarios naturales
Aguas termales Mistica religiosa otro
Fig. 16: Pregunta 12 - Cuales son sus principales intereses durante su estancia en ....?
2.2.9. Recomendaciones y difusión de la experiencia
Los turistas de las 4 regiones del Camino recomendaràn sin dudas los lugares que visitaron y una alto porcentaje de ellos declara que comentarà sus experiencias de viaje através un “Social Network”.
Si No Calacoto 70 4 Purmamarca 199 San Pedro de Quemes 141 5 Tarata 118 1 Camino Andino 528 10
Tab. 9: Pregunta 16 - Recomendaría el destino a otra persona?
28
Los turistas de Tarata y Purmamarca parecen aquellos más familiares con el web 2.0 y casi la totalidad (95% y 93%) declara que estaràn escribiendo comentarios en Facebook “y socios”. Los turistas que menos dejaran huellas de sus viajes en la red son aquellos que pasaron en San Pedro de Quemes, ya que el 40% declara que no escribirà comentarios.
66%
93%
59%
95%
80%
34%
8%
41%
5%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Calacoto Purmamarca San Pedro deQuemes-Uyuni
Tarata Camino Andino
NoSi
Fig. 17: Pregunta 17- Piensa escribir algunos comentarios de su experiencia de viaje en algunas Redes Sociales?
29
3. La satisfacción de los turistas
3.1. La satisfacción del turista, resultados globales
La segunda parte de la encuesta está finalizada para obtener datos y elementos utiles para comprender el nivel y las motivaciones de la satisfación de los turistas.
El grado de satisfacción general percibida en un viaje es el resultado de un conjunto de factores externos e internos y por eso la encuesta sondaba 14 elementos de la oferta, y por cada elemento pedía una evaluación de la importancia y de la experiencia3.
En la tabla 10 los elementos estan ordenados desdes el que ricibió la evaluación más elevada.
RESPUESTAS IMPORTANCIA EXPERIENCIA DIFERENCIA Paisaje 499 4,23 4,53 0,30
Seguridad 441 3,88 4,15 0,27 Restaurantes 496 3,90 4,04 0,14
Hospedaje 458 3,62 3,95 0,33 Cordialidad 492 3,90 3,89 -0,01
Clima 486 3,65 3,87 0,22 Cultura 428 3,53 3,82 0,29
Atención al turista 487 3,87 3,77 -0,10 Cuidado del
medioambiente 474
3,87 3,72 -0,15 Limpieza 494 3,75 3,66 -0,09
Informaciones 454 3,56 3,62 0,06 Transportes 465 3,76 3,52 -0,24
Shopping 446 2,98 3,46 0,48 Eventos 405 3,22 3,34 0,12
Tab. 10: La satisfacción de los elementos de la oferta turistica – Camino Andino
3 Se vea el capitulo 1 para una explicación de los motivos de la análisis de la importancia junta a la
experiencia.
30
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Paisaje
Hospedaje
Seguridad
Eventos
Transportes
Cultura
Shopping
Clima
Cuidado de mediambiente
Cordialidad
Limpieza
Informaciones
Restaurantes
Atencion al turista
IMPORTANCIA
EXPERIENCIA
Fig. 18: Pregunta 14- Evaluación de los elementos del viaje – resultados totales?
En el grafico 14 se pueden observar los niveles de la importancia y de la experiencia en comparación.
La satisfación de los turistas es alta, si consideramos que ni un elemento recibe evaluación bajo el nivel de suficiencia representado por el numero 3. Los elementos que más dieron satisfaciones a los turistan fueron el paisaje, la seguridad, los resturantes y el hospedaje. Estos son 4 elementos muy importantes para una destinación turistica y representan los elementos esenciales para elaborar una oferta turistica de valor. El paisaje representa la principal motivación y el principal interés de los turistas del Camino Andino, como ya vimos en las preguntas 3 y 12, y como testimonia el valor muy alto atribuido a la importancia del elemento (4,23) por los turistas; El nivel muy alto de la experiencia de este elemento testimonia que los turistas encuentraron en el camino llena satisfacción de sus esperancias y expectativas.
La seguridad es otro elemento básico para elaborar una oferta turistica de éxito. En las zona fronterizas de Perù, Argentina, Bolivia, los turistan encuentraron situaciones de tranquilidad y seguridad, en medida superior al nivel esperado.
También los servicios básicos del turismo (comida y hospedaje) recibieron buenas evaluaciones por parte de los visitatores y los dos casi llegan a niveles de excelencia. La cordialidad de los operadores y de la gente es otro elemento importante para realizar un viaje satisfactorio, y la experiencia de los turistas es alineada con la importancia.
Clima y cultura son otros elementos importantes por un viajero, y los turistas estan llenamente satisfechos, con resultados proximos al nivel 4 (3,87 y 3,82) de llena satisfacción, aunque no parecen tener papeles de protagonistas para determinar la
31
satisfacción de lo viajeros, dado que los niveles de importancia son respectivamente 3,65 y 3.53
Lo elementos siguientes (atención al turista, cuidado de medioambiente y limpieza) fueron bien evaluados (3,77 - 3,72 - 3,66) pero tenían unos valore de importancia más elevados (3,87 – 3,87 – 3,75) y eso puede significar que, aunque en una situación de positividad y satisfacción, hay margenes de mejoramiento por los tres elementos.
Los turistas del Camino dieron una evaluación no tanto satisfactoria a los trasportes, que tienen una importancia bastante elevada por los viajeros y un nivel de satisfacción de sola suficiencia.
EL nivel de satisfacción más bajo se exprimió por la actividad de shopping, que pero tienen una importancia marginal para los turista y tampoco llegó a un nivel de suficiencia.
La satisfacción general de la experiencia de viaje en las destinación es del Camino andino se sacó mediante la pregunta 13, que simplemente pedía el nivel de satisfación del viaje hasta el monento de respuesta al cuestionario.
Los turistas dieron una evaluación en una escala de 1 (nivel minimo de satisfacción) a 5 (nivel maximo de satisfacción).
El nivel de satisfación expresado por los turistas de la muestra es realmente muy elevado, casi la mitad de las respuestas son “5”, que representa el nivel de llena satisfacción. El porcentaje de los que respondieron 4 y 5, es decir los que se declararon “satisfechos” o “muy satisfechos”, es superior al 90%.
1%3%
6%
43%
47%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Insatisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Fig. 18: Pregunta 13- Evaluación de la satisfaccion general de la experiencia – resultados totales
32
Si se analiza la satisfacción general por sexo las mujeres tuvieron un grado de satisfacción de 4,46 de media, superior al de los hombres (4,27). Más de la mitad de las mujeres (56%) expresaron una evaluación de 5 puntos, contra un percentaje de 39% de hombres llenamente satisfechos.
9%
47%
37%
39%
56%
1%1%2%5% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Hombres Mujeres
Muy satisfechoSatisfechoIndiferentePoco satisfechoInsatisfecho
Fig. 19: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global por sexo de los viajeros – resultados totales
Si analizamos la satisfacción por edad, descubrimos que mayor es la edad, mayor es el nivel de satisfación de los turistas del Camino. En la escala de 1 a 5, los más satisfechos son los mayores de 66 años (media de 4,69 puntos) y los que tienen 46-55 años (4,46), mientras los que tuvieron minor nivel (aunque muy elevado) de satisfacción fueron los jovenes de 25-35 años (4,18). Este resultado surgiere que los viajeros más maduros encuentran en el camino más elementos para satisfacer sus expecativas, mientras los turistas más jovenes aprecian los sitios del Camino, pero necesitarían algo más para vivir una experiencia totalmente satisfactoria.
33
0% 1% 1% 2% 4%0%
5% 3% 2% 4%4%
0%
6% 9% 7% 5% 4%
0%
56%41%
38%
26%30%
30%
34%
46%52%
63% 59%67%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
18-25 años 26-35 años 36-45 años 46-55 años 56-65 años > 66 años
Muy satisfechoSatisfechoIndiferentePoco satisfechoInsatisfecho
Fig. 20: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global por edad de los viajeros – resultados totales
La satisfación por grupo de viaje revela que los más satisfechos son los que viajan con familia (expresan una media de 4,51) y los que viajan con grupo organizado (4,44), mientras los solteros alcanzan una satisfación media de 4,13, las parejas de 4,32 y los que viajan con amigos de 4,27.
0% 2% 0% 0% 0%6% 2% 4% 2% 2%
9%5% 4% 10%
0%
51%
43%
28%
45%
49%
34%
48%
63%
42%49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Solo En pareja Con familia Con amigos Con grupoorganizado
Muy satisfechoSatisfechoIndiferentePoco satisfechoInsatisfecho
Fig. 21: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global por numerosidad del grupo de viajeros – resultados totales
34
Por fin los turistas que organizaron de manera autonoma el viaje se declaran más satisfechos de los que compraron un paquete organizado por una agencia de viaje.
La relación calidad-precio
Los turistas que tomaron parte a la encuesta expresaron también sus opiniones sobre los precios de los servicios turisticos utilizados. La pregunta 15 pedía a los turistas de expresar una evaluación sobre la relación calidad-precio de 5 elementos básicos de la oferta tursitca de una destinación:
• Alojamiento
• Transportes
• Comida
• Guias
• Compras
Los resultados (fig. 15) muestran que los turistas encuentraron mediamente precios aceptables en relación a la calidad oferta.
La comida y los resturentes tienen, segun los turistas, la mejor relación calidad-precio: el 55% de la muestra la considera buena, el 41% adecuada y sólo el 4% la considera mala. También el hospedaje tiene buenos precios, aunque en medida menor respecto a los restaurantes. Los transportes y las compras tienen precios más adecuados que buenos por el nivel de calidad que se encuentra a lo largo del Camino, mientras los turistas consideran bastante elevados los precios de la guias locales: el 25 % declara que la relación calidad-precio de la guias locales es “mala”. No podemos comprender si depende de los precios que sono demasiado elevados, o de la competencia de la guias.
35
3%
14%
4%
25%
7%
43%
51%
41%
47%
57%
54%
35%
55%
29%
36%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospedaje
Transportes locales
Comida y restaurantes
Guías locales
Shopping
mala adecuada buena
Fig. 22: Pregunta 15 - Evaluación de la satisfacción de la relación calidad-precio – resultados totales
Si profundizamos la análisis para comprender que tipología de turistas consideraron el precio de servicio de guias elevado, vemos que son sobretodo los que viajaron con familia que tienden a considerar mala la relación calidad-precio de la guias y los que situan en la clase de edad 46-55.
3.2. La satisfacción del turista en Purmamarca
Ya vimos que los turistas en Purmamarca estan interesados sobre todo en los paisajes y en la naturaleza, pero disfrutan del ambiente también para descansar o para hacer actividades deportivas. Es un turista abierto, flexible, curioso. Y es un turista satisfecho de la experiencia de viaje. Como se puede observar en el grafico (fig. 23) bien el 75% de los turistas declaró llena satisfacción. El valor medio de satisfacción para los visitatores de esta region es 4.71 sobre 5, que es valor más elevado entre la 4 regiones del proyecto.
36
23%
75%
1%2%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Insatisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Fig. 23: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global de los viajeros – Purmamarca
Es interesante mirar los niveles de satisfacción de los varios elementos que componen la oferta de Purmamarca (pregunta 14), para descubrir si hay todavía margenes de mejoramiento en algun atributo-servicio.
Respuestas Importancia Experiencia Diferencia
Paisaje 200 4,46 4,99 0,53
Seguridad 200 4,49 4,82 0,33
Hospedaje 200 4,2 4,56 0,36
Clima 199 4,28 4,49 0,21
Restaurantes 200 4,22 4,47 0,25
Cultura 200 4,4 4,46 0,06
Cordialidad 199 4,34 4,32 0
Limpieza 199 4,44 4,31 -0,1
Cuidado de mediambiente 199 4,45 4,25 -0,2
Atención al turista 200 4,41 4,06 -0,4
Informaciones 200 4,42 4,03 -0,4
Shopping 197 3,33 3,76 0,43
Transportes 199 4,35 3,72 -0,6
Eventos 195 3,77 3,43 -0,3 Tab. 11: La satisfaccion de los elementos de la oferta turistica – Purmamarca
En el grafico 24 estan representados los niveles comparados de la importancia y de la experiencia de los 14 atributos-servicios presentes en la encuesta. Los valores de satisfacción son siempre muy elevados y raramente se van bajo del valor 4, que representa la llena satisfacción. Los sitios visitados por los turistas son magnificos, seguros (seguridad: 4.82), el alojamiento de buen nivel (4.56), la cultura local interesante (4.46), el clima ideal (4,49), se come muy bien (restaurantes: 4,47). Parece
37
la representación de un “paraiso” por viajeros y es difícil encuentrar algo que no esta bien. Hay todavía algunos signales que los operadores y los responsables tursiticos deberían tener en cuenta para seguir mejorando la oferta turistica local hacia niveles de excelecia.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5Paisaje
Hospedaje
Seguridad
Eventos
Transportes
Cultura
Shopping
Clima
Cuidado de mediambiente
Cordialidad
Limpieza
Informaciones
Restaurantes
Atencion al turista
Importancia
Experiencia
Fig. 24: Pregunta 14- Evaluación de los elementos del viaje – Purmamarca
Los transportes de la región se revelaron adecuados, pero si comparamos la satisfacción, con la importancia atribuida este elemento, se nota que los vistatores reconocen el transporte turistico como uno de los servicios más importantes (4,35), mientras el valor de satisfacción es acetable (3,72) pero no excelente.
Otro elemento que se podría mejorar, analizando las respuestas de los visitatores, es la organización de eventos. Los turistas del Camino Andino, y de Purmamarca, no parecen muy interesados a los eventos. Solo el 2% toma parte a eventos durante la estancia en Purmamarca, y el valor medio de importancia es 3,77, o sea un nivel medio-bajo si comparados a los demás. La evaluación de la experiencia es la más baja de todos los elementos, con una valor espresado de 3,43. No tenemos bastantes datos para decir si es un problema de calidad (los eventos son poco intersantes) o de cantitad (hay poca oferta de eventos), pero tenemos suficientes datos para señalar esto como area posible de intervención.
Se señalan por fin los elementos relativos a la relación con el turista (atención al turista, informaciones). Los dos elementos fueron bien evaluados, pero el nivel de importancia muy elevado surgere que se son temas de importancia central para proporcionar una experiencia turistica llenamente satisfactoria.
38
0,0%
28,8%
0,5%
58,0%
8,8%
25,6%
52,9%
34,5%
39,3%
53,6%
74,4%
18,3%
65,0%
2,7%
37,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospedaje
Transportes
Comida
Guias
Shopping
Mala
Adecuada
Buena
Fig. 25: Pregunta 15 - Evaluación de la satisfacción de la relación calidad-precio – Purmamarca
Los turistas consideran buena la relación calidad-precio del hospedaje y de la comida, mientras los transporte y sobretodo las guias tienen precios excesivos por el nivel de oferta. El 58% de los intervistados consideran “mala“la relación calidad-precio de las guias, y casi el 30% condidera los precios de los trasportes exagerados por la calidad que ofrecen.
3.3. La satisfacción del turista en San Pedro de Quemes
Los turistas de San Pedro de Quemes proceden de todas parte del mundo, atraidos por la bellezas de los paisajes. Del análisis de los datos de satisfacción parece que los turistas aqui encuentran lo que habían imaginado antes de salir. Más de la mitad (el 54%) de los turistas en San Pedro de Quemes se declara satisfecho de su viaje y el 32% muy satisfecho. El nivel medio de satisfacion es 4,16 en la escala de 1 a 5, un valor de llena satisfacción.
39
2%
12%
54%
32%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Insatisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Fig. 26: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global de los viajeros – San Pedro de Quemes
En San Pedro de Quemes las mujeres expresan un grado de satisfacción más elevado de los hombres. El 40% se declara muy satisfecho, mientras los hombres llenamente satisfechos son el 26%.
1% 3%
13% 10%
60%
47%
26%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Hombres Mujeres
Muy satisfechoSatisfechoIndiferentePoco satisfecho
Fig. 27: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global por sexo de los viajeros – San Pedro de Quemes
De la análisis de las respuestas de satisfacción por cada elemento de la oferta turistica, notamos que el San Pedro de Quemes el paisaje es sin duda el elemento más importante del viaje. El grado de importancia del paisaje sobrepasa 4,5 puntos y es el
40
unico elemento del listado que alcanza un valor superior a los 4 puntos. También el grado de satisfacción es muy elevado con 4,48 puntos de media.
RESPUESTAS IMPORTANCIA SATISFACCIÓN DIFERENCIA Paisaje 124 4,54 4,48 -0,06 Seguridad 114 3,92 4,00 0,08 Restaurantes 118 3,89 3,76 -0,13 Cordialidad 125 3,96 3,75 -0,21 Atención al turista 111 3,62 3,64 0,02 Hospedaje 120 3,39 3,51 0,12 Informaciones 114 3,42 3,48 0,06 Clima 125 3,31 3,40 0,09 Transportes 102 3,55 3,35 -0,20 Cultura 85 3,38 3,2 -0,18 Eventos 78 3,19 3,19 0,00 Shopping 90 2,55 3,13 0,58 Cuidado de mediambiente
114 3,65 3,12 -0,53
Limpieza 124 3,41 3,10 -0,31
Tab. 12: La satisfaccion de los elementos de la oferta turistica – San Pedro de Quemes
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00Paesaggio
Sicurezza
Ristorazione
Cordialità
Attenzione al turista
Alloggio
Informazioni
Clima
Trasporti
Cultura
Eventi
Shopping
Cura dell’ambiente
Pulizia
IMPORTANZAESPERIENZA
Fig. 28: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global de los viajeros – San Pedro de Quemes
Los turistas consideran la region de San Pedro de Quemes muy segura (4,00) y los servicios básicos son de nivel adecuado (restaurantes 3,76, hospedaje 3,51 informaciones 3,48), aunque no obtengan resultados de excelencia, o sea sobre los 4 puntos de media. Hay buenos resultados de satisfacción en los elementos
41
“intangibles” de la oferta (cordialidad 3,75, atención al turista 3,64), mientras alcanzan valores sólo suficientes la cultura (3,2), los eventos (3,19), el shopping (3,13), el cuidado de medioambiente (3,12) y la limpieza (3,10).
Los ultimos dos elementos son los más criticos, porquè registran una satisfacción apenas suficiente en presencia de un nivel de importancia bastante elevado: el cuidado y la limpieza del medioambiente tienen condiciones peores del nivel considerado adecuado por los turistas. En consideración de la importancia que tiene para los visitdores el paisaje y la naturaleza, los niveles de os dos elementos son demasiado bajos.
Ya vimos que los turistas de San Pedro de Quemes tienen un gasto promedio bastante contenido. Ellos consideran el nivel de los precios perfectamente adecuado a la calidad percibida, como se puede observar en el grafico 29: por todos los servicios (compras, comida, alojamiento, transportes, guias) el porcentaje de los turistas satisfechos o muy satisfechos es superior al 90%. Solo hay un pequeño grupo de turistas (el 8%) que no està satisfecho de la relación calidad-precio de la comida.
5%
5%
8%
5%
5%
49%
45%
41%
39%
55%
45%
50%
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56%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospedaje
Transportes
Comida
Guias
Shopping
MalaAdecuadaBuena
Fig. 29: Pregunta 15 - Evaluación de la satisfacción de la relación calidad-precio – San Pedro de Quemes
3.4. La satisfacción del turista en Tarata
Los turistas que visitan Tarata proceden en mayoria de America del Sur (el 62%) son los más jovenes de las 4 regiones (la edad media es 28,3 años) y gastan alrededor de 70 dolares por dia, mucho más que en la demás regiones del Camino. El nivel de
42
satisfacción medio es superior a 4 puntos (4,18) y los “satisfechos” y los “muy satisfechos” representan e 88% del total.
Las relaciones entre satisfacción general de la estancia en Tarata y otras variables (sexo, numerosidad de grupo de viaje, edad) no son significativas, mientras la satisfacción de los turistas que visitan por la primera vez Tarata es ligeramente superior a los que repiten la visita.
1%3%
8%
54%
34%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Insatisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Fig. 30: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global de los viajeros – Tarata
Si analizamos la satisfacción por cada elemento de la oferta turistica, notamos que, a diferencia de Purmamarca y San Pedro de Quemes, los niveles de satisfacción son siempre alineados con los grados de importancia atribuida a los aspectos probados durante la estancia en Tarata.
Se señala todavía que por muchos aspectos los participantes a la encuesta no exprimiron sus evaluaciones, y las muchas respuestas faltantes pueden revelar una fruición menos completa y profundizada de la oferta turistica y de los servicios de la región.
RESPUESTAS IMPORTANCIA EXPERIENCIA DIFERENCIA
Paisaje 109 3,62 4,06 0,44
Restaurantes 111 3,67 3,93 0,26
Atencion al turista 108 3,36 3,46 0,1
Hospedaje 72 3,04 3,43 0,39
Clima 97 3,05 3,34 0,29
Cuidado de Medioambiente
94 3,16 3,34 0,18
Cordialidad 102 3,09 3,33 0,24
Shopping 97 2,62 3,26 0,64
Limpieza 105 3,1 3,2 0,1
43
Transportes 97 3,16 3,17 0,01
Cultura 79 2,24 3,13 0,89
Seguridad 65 2,96 3,1 0,14
Informaciones 74 2,32 3,03 0,71
Eventos 69 2,16 2,81 0,65
Tab. 13: La satisfaccion de los elementos de la oferta turistica – Tarata
Destaca además que la valoración media de satisfacción de todos los aspectos (la media final de los valores medios de los elementos evaluados) tiene un valor muy inferior (3,33) a la satisfacción general expresada a la pregunta 13 (4.18). La diferencia es signicativa y probablemente hay que considerar el dato relativo a la satisfacción global ligeramente sobraestimado.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5Paisaje
Restaurantes
Atencion al turista
Hospedaje
Clima
Cuidado de mediambiente
Cordialidad
Shopping
Limpieza
Transportes
Cultura
Seguridad
Informaciones
Eventos
IMPORTANCIAEXPERIENCIA
Fig. 31: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción de los elementos de oferta – Tarata
De las respuestas a la pregunta 14, observamos que los turistas exprimen buena satisfacción en relación a los servicios basicos de la oferta turistica de Tarata. Los restaurantes reciben una valoración media de 3,93, el hospedaje de 3,43. También aquí el paisaje es el aspecto que consigue el valor más alto de satisfacción, aunque no sea tan importante para los visitatores (la importancia media es 3,62) como en Purmamarca y San Pedro de Quemes, donde el paisaje era el corazón de la oferta turistica. En Tarata destaca el resultado negativo relativo a las informaciones. El turista parece muy poco satisfecho de las informaciones y tampoco las considera importantes para su satisfacción.
La misma consideración se puede hacer también para los eventos y la cultura, que son aspectos muy marginales para los visitatores.
44
Mejorable por último la satisfaccion relativa a los trasportes, que alcanzan un resultado de suficiencia.
1%
1%
1%
2%
4%
64%
49%
44%
68%
72%
35%
50%
55%
30%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospedaje
Transportes
Comida
Guias
Shopping
MalaAdecuadaBuena
Fig. 32: Pregunta 15 - Evaluación de la satisfacción de la relación calidad-precio – Tarata
Los turistas en Tarata muestraban una disponibilidad de gasto muy superior a los turistas de las demás regiones. Es interesante notar que, aunque declarasen un gasto promedio muy elevado de 70 dolares diarios, ellos considéran adecuado el nivel de los precios a la calidad de los servicios probados. Los elementos que, según los turistas, tienen los precios y calidad mejores son la comida y los transportes (en los dos casos hay más de la mitad de los respondientes que declaran una “buena” relación calidad precio.
3.5. La satisfacción del turista en Calacoto
En Calacoto el nivel medio general de satisfacción es de 3,72 puntos, un valor de llena suficiencia. De la análisis de la distribución de las respuestan, se nota que la mayoria de los turistas se condideran “satisfechos”, mientras lo “muy satisfechos” son el 18% del total. Hay todavia el 12% de respondientes que se declaran “poco satisfechos” de la experiencia de turismo en Calacoto y el 4% que se declara hasta “insatisfecho”. La encuesta no permite comprender las razones de la escasa satisfacción de una parte de los turistas, y no nos ayuda el análisis de la satisfacion de los singulos aspectos, ya que los respondientes expresan una satisfacción media bastante buena por todos los aspectos presentes en el cuestionario.
45
4%
12%9%
57%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Insatisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Fig. 33: Pregunta 13 - Evaluación de la satisfacción global de los viajeros – Calacoto
Todos los valores de satisfacción relativos a los elementos de la oferta son superiores a a la suficiencia y no hay valores criticos. A diferencia de otros destinos, pero se nota que los servicios centrales de la oferta turistica, o sea el “dormir y comer”, alcanzan valores acetables, pero lejos de la llena satisfacion, y no hay resultados sobresalientes por ningun elemento de la oferta.
RESPUESTAS IMPORTANCIA EXPERIENCIA DIFERENCIA
Paisaje 70 3,96 3,98 0,02
Cuidado de medioam.te 65 3,69 3,70 0,01
Transportes 62 3,38 3,60 0,22
Clima 66 3,56 3,59 0,03
Atencion al turista 65 3,61 3,58 -0,03
Eventos 66 3,45 3,56 0,11
Cordialidad 66 3,79 3,48 -0,31
Hospedaje 68 3,36 3,47 0,11
Restaurantes 66 3,37 3,39 0,02
Limpieza 56 3,56 3,33 -0,23
Cultura 67 3,28 3,32 0,04
Seguridad 68 3,51 3,25 -0,26
Informaciones 61 3,33 3,23 -0,10
Shopping 58 3,13 3,18 0,05
Tab. 14: La satisfaccion de los elementos de la oferta turistica – Calacoto
46
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Paisaje
Cuidado de mediambiente
Transportes
Clima
Atencion al turista
Eventos
Cordialidad
Hospedaje
Restaurantes
Limpieza
Cultura
Seguridad
Informaciones
Shopping
IMPORTANCIA EXPERIENCIA
Fig. 34: Evaluación de la satisfacción de los elementos de oferta – Calacoto
Los servicios principales en Calacoto tienen precios bastantes equilibrados en relación a la calidad. Hay todavía un porcentaje no trascurable de turistas que considera los precios de algunos servicios demasiado elevados en relación a la calidad. Se señala el 13% de la muestra que considera mala la relación calida precio del servicio de guías, el 11% de los transportes, el 9% de la comida.
7%
11%
9%
13%
9%
47%
56%
56%
36%
45%
28%
29%
30%
45%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hospedaje
Transportes
Comida
Guias
Shopping
MalaAdecuadaBuena
Fig. 35: Pregunta 15 - Evaluación de la satisfacción de la relación calidad-precio – Calacoto
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4. Conclusiones
El presente estudio proporciona una base de elmentos para conocer el perfíl, los comportamientos, el nivel de satisfacción de los turistas que visitaron las 4 regiones del Camino en mayo y junio 2011.
La creacción de un cuadro cognoscitivo sobre los habitos de los turistas que visítan una región es muy importante para comprender si la oferta de servicios es adecuada para satisfacer los clientes (actuales y potenciales) y cuales son los ámbitos de intervención estrategica y managerial.
Para cada destinación turistica, la conosciencia de los intereses, de los deseos, de los disagrados de los clientes es fundamental para mejorar su propia oferta y seguir aumentando la satisfacción de los clientes-turistas.
La satisfacción de los visitatores es el mayor objectivo estrategico de un destino turistico. Si los turistas estan satisfechos por la experiencia de visita en una región, se pueden producir unos efectos virtuosos sobre el desarollo turistico y sobre la promoción del mismo destino por las siguientes razones:
• los clientes satisefechos estan dispuestos a volver al destino, mientras los insatisfechos buscaràn otros destinos;
• el cliente satisfecho puede hablar bien de destinación y de los productos que probó, convenciendo amigos y conoscidos a conoscen el país y viajar (através la promoción boca a boca);
• el cliente satisfecho tendrà una actitud poitiva hacía el país que visitó, con consecuencias positivas sobre otros elementos, como cultura, literatura, gastronomia, ecc...
• los clientes satisfechos pueden alimentar una comunidad de aficionados a la destinación y favorecer la difusión de una imagen postiva del pais en el web atravès de los network sociales.
Las regiones del Camino Andino garantizan experiencias de visita satisfactorias, aunque hay margenes para mejorar algunos aspectos de la oferta.
La primera fuente de satisfacción para todas las localidades del camino es el paisaje, que representa el atractivo turistico principal de estas zonas, la verdadera razón de visita.
Los turistas tienden a subestimar otros recursos (en particular la cultura y los eventos) como posibiles atractivos turisticos. Eso puede depender no tanto de la escasa consistencia del patrimonio historico-cultural, sino de los escasos servicios de fruición y senalización del patrimonio hístorico y de las actividades culturales.
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Entre los objectivos del proyecto “fronteras turisticas”, se van a realizar también unas medidas para incrementar los servicios de acceso y fruición de los patrimonios y de los recursos, pero hay que recuerdar que la valorización de los recursos no se basa simplemente sobre la creacción de nuevos servicios, sino también en un proceso de reconocimiento y conciencia por parte de los actores locales, que son los primeros “agentes” de la promoción de los recursos territoriales.
Actualmente pero no hay un producto que se llama “Camino Andino”, sino una idea. Para que la idea se traduzca en un producto hay que construir servicios adecuados, desarollar estrategias de mercado eficaces, y sobretodo cambiar habitos mentales de los opertores y decisores y empezar a percibirse como un unico sistema de oferta o por lo menos como una red de oferta integrada y diversificada.
De los resultados de la encuesta emergen sustanciales diferencias entre las regiones del Camino, en los perfiles anagraficos de los turistas, en las motivaciones, en la manera de fruir el territorio, en el gasto promedio, en los niveles de satisfacción.
Aunque se evidenciaron muchas diferencias entre los perfiles de turistas de cada region, hay tambièn unos notables elementos comunes, que constityen una base para elaborar las estrategias de construccion de un producto turistico.
En primer lugar hay que notar que los turistas que visitan el camino son mediamente jovenes: la edad media de los participantes es poco más de 34 anos. Este aspecto es una fortaleza por los destinos, porqué las nuevas generaciones demuestran más sensibilidad hacia la naturaleza y la sostenibilidad (que son indiscutibles puntos de fortalezas del Camino), se pueden volver usurarios fideles y son potenciales mensageros del Camino: la gran mayoria declarò la intención de escribir comentarios en las redes sociales sobre su experiencia de viaje y esto se traduce en promoción de la regiones hecha por los mismos usuarios.
En según lugar los resultados demuestran que los turistas tienen motivaciones y intereses de viaje bastante similares y encuentraron los que buscaban, o sea hay una buena correnspondencia entre expectativas y experiencia vivida en los lugares de viaje. Esta correnspondencia es el primer elemento de la satisfacción y surgiere que las informaciones disponibles sobre los destinos son bastante fideles a la realidad y no van alimentando expecativas no realisticas o falsas.
Tambièn los profiles de satisfaccion tienen unos rasgos comunes.
Vimos que la satisfacción global despues de la experiencia en los lugares es bastante elevada, sobre todo por lo que concierne el paisaje.
Otra fortaleza que destaca y es común a las 4 regiones está referida a la percepción de seguridad en el lugar visitado. El turista se siente tranquilo viajando por las fronteras andinas y esto favorece una fruición llena y satisfactoria de los recursos y productos locales.
Otro tema importante para proporcionar una estancia positiva son los servicios turisticos básicos, como el alojamiento y la comida.
49
En las 4 regiones hay niveles desde acetables hasta excelentes sea de los hoteles/posadas, sea de los restaurantes. Estos servicios, juntos a la disponibilidad de atractivos, constituyen la base para construir una oferta turistica de calidad.
Hay que notar que la satisfacción global siempre es superior a la media total de las valoraciones de los elementos.
Satisfacc. global Media de la satisfaccion de los todos los elementos de la oferta
Calacoto 3,72 3,48
Purmamarca 4,72 4,26
San Pedro de Quemes 4,16 3,51
Tarata 4,18 3,33
Camino Andino 4,31 3,81
Tab. 15: La satisfacción global y analitica de los turistas del Camino Andino
Esta diferencia es explicable por los diferentes mecanismos psicologicos que se activan para exprimir una evaluación global de una experiencia turistica, y para valorar analiticamente un servicio o un producto. La valoración global es más instintiva, mientras la valoración analitica es más racional.
Se señala pero una notable diferencia sobretodo en el caso de San Pedro de Quemes y Tarata, donde casi hay un punto de diferencia entre los dos indicadores (“global” y “analitico”). La percepcion olistica de la experiencia es muy positiva, mientras los servicios son para los viajeros mucho más ordinarios. Hay que tener en cuenta todavia que la mayoria de los turistas solo se quedaban uno o dos dias, y tienen limidadas oportunidades de comprobar la calidad de los servicios. Esto puede explicar tambièn la baja importancia atribuida a elementos como los eventos, la cultura, las compras, que son secundarios respecto al corazon de la experiencia de viaje, o sea dejarse surprender y emocionar pos los paisajes, los colores, la naturaleza. Los turistas en otras palabras estan muy concentrados en una o dos cosas, la demás son poco más que corolarios.
Sintetizando en un esquema los factores de la experiencia en las zonas fronterizas andinas, se pueden clasificar en òrden de importancia, desde el corazón de la oferta, hasta los elementos más marginales. Al cientro se pone el nucleo de la experiencia turistica del Camino, o sea el paisaje y la naturaleza, los factores primarios son la comida, la atención al turista y el cuidado de medioambiente, la seguridad, los factores secondarios son los transportes, el clima, la limpieza y el hospedaje (no todos los entrevistados pasaron una noche en hoteles), y los factores marginales son el shopping, los eventos y la cultura.
50
,
Fig. 33: el esquema de la experiencia turistica en las regiones del Camino Andino
El turista-tipo es esencial, contemplador, adaptable, autonomo. No es muy curioso, es bastante presuroso, no gasta mucho dinero.
Para desarollar un producto turistico capable de atraer nueva demanda, se indicaran algunas ideas, que van profundizadas.
HACIA EL PRODUCTO INTEGRADO
El mercado turistico va buscando propuestas originales y nuevas. El Camino Andino tiene buenas potencialidades para desarollar un producto atraente y original, pero hay todavía mucha carretera que hacer. El primero paso es aumentar el nivel de interconexión entre los destinos-socios, através una profunda colaboración en los proyectos y en la promocción de la region fronteriza andina. Es importante crear un logo del camino, una linea grafica comun, una promoción focalizada, una estrategia de presencia unitaria en internet, un mejoramiento de las conxiones y los transportes, la inclusión de nuovos socios – destinos para completar el producto con nuevos atractivos.
Cada region del proyecto tiene su especificidad y peculiaridad, que solo en un plan comun de desarollo puede valorizar llenamente: la “unidad en las diferencias” podrìa ser un buen eslogan del Camino, y su vision estrategica de medio y largo plazo.
DAR FUERZA A LAS FORTALEZAS
Si la experiencia de los turistas tiene unos elementos basicos y unos más marginales, la estrategia futura de desarollo de la localidad, debería valorizar y mantener los elementos de fuerzas y evitar de marginalizar aun más los factores que no son centrales y posiblemente refuerzar algunos servicios estrategicos que hoy estan considerados secundarios.
CORAZÓN: PAISAJE Y NATURALEZA
ELEMENTOS SECUNDARIOS: CLIMA, TRANSPORTES, INFORMACIONES, CORDIALIDAD, HOSPEDAJE, LIMPIEZA
ELEMENTOS PRIMARIOS: COMIDA, SEGURIDAD, CUIDADO M.AMBIENTE, ATENCIÓN AL TURISTA
ELEMENTOS MARGINALES: EVENTOS, SHOPPING, CULTURA
51
Los turistas llegan hasta las remotas fronteras de los Andes para disfrutar del paisaje y de los escenarios naturales. Estas son la fortalezas de estas regiones y hay que poner en obra todas las medidas necesarias para proteger y valorizar lo que la naturaleza deseñó con tanta generosidad. Una parte de los turistas, sobretodo en San Pedro de Quemes, considera la limpieza y el cuidado del medioambiente no adecuados a la belleza de los lugares y se deberían mejorar la condicciones generales del entorno, por lo menos en los sitios mas frecuentados por los turistas.
NUEVOS SERVICIOS DE FRUICION (MATERIAL Y SIMBOLICA)
La encuesta muestra que los turistas son mayormente itinerantes, solo pemanecen una o dos noches en cada lugar y quieren viajar lo mas posible.
Las mismas regiones estan organizadas para acoger esta classe de turistas, que seguiran siendo la mayoria flujos en las fronteras andinas, hay pero un potencial para ampliar la oferta y alargar la permanencia de los turistas en las regiones, valorizando los recursos y creando nuovas ocasiones de hacer experiencias, por ejemplo organizando servicios para especificos segmentos de mercado.
VISIBILIDAD EN LA RED
Los turistas utilizan internet para buscar informaciones. Hay que mejorar la presencia del proyecto en la red através instrumentos màs institucionales (portal oficial), sea alimentando con noticias, cuentos, imagenes las redes sociales y creando conversaciones con los turistas pasados y futuros. Una estrategia de presencia en la red es fundamental para alcanzar nuevos segmentos de clientes, conocer sus aspectativas , cumplir sus deseos.
TARGETIZACIÓN DE LA OFERTA
Por ultimo hay que crear productos/servicios dedicados a especificos segmentos de clientes, sea los actuales (turistas de mochila, familias, turistas de aventura), sea los potenciales como los deportistas y los turistas “culturales”, teniendo en cuenta de los habitos de compra y consumo (prenotación, gasto promedio, permanencia, expectativas, necesidades, etc...).
SEGMENTO QUE BUSCAN COMO SE INFORMAN
HABITOS DE COMPRA
familias
seguridad, informaciones, servicios dedicados a los hijos, educación y juego
Rcomendaciones en forum dedicados, portales, guias
Prenotan con antelación
Turistas de mochila
Diversión, aventura, encuentros
Redes sociales, guias
Sensibles a los precios, buscan descuentos
Turistas de Aventura, servicios Redes sociales, Compran el
52
aventura exclusivos, guias locales, seguridad, experiencias
guias, agencias de viaje
paquete en las agencias de viaje
Deportistas
servicios especificos, guias, seguridad
Guias oficiales, redes sociales, revistas
Buscan muchas informaciones, tienen expectativas bastante elevadas
Culturales-responsables
Historia y cultura local, encuentros con los residentes, guias especializadas y mediatores culturales
Redes sociales, portales tematicos
Prefieren comprar viajes en agencias especializadas
53
54
5. ANEXOS
5.1. Pregunta 10-11: Lugares de procedencias – proximas etapas
Purmamarca Lugar de procedencia
bs as 75
Salta 27
Santa fe 9
Cordoba 8
Cordoba 7
Francia 6
Tucuman 6
bs as 5
España 5
Bolivia 4
Brasil 3
Catamarca 3
EE UU 3
Inglaterra 3
Jujuy 3
Mendoza 3
Alemania 2
Chile 2
Santiago `el estero 2
Canada 1
Chubut 1
Corrientes 1
El galpon salta 1
Finlandia 1
Irlanda 1
Italia 1
Japón 1
La Rioja 1
misiones 1 neuquen 1 Paris 1
Polonia 1
Portugal 1
Roma 1
Rosario 1
San Juan 1
55
San Luis 1
Suiza 1
Tilcara 1
Tucuman 1
Uruguay 1
Proxima etapa
Tilcara 97
Humahuaca 33
Salta 23
toda la Quebrada 14
Bolivia 8
Bs As 8
Humahuaca 3
Jujuy 2
Tilcara y humahuaca 2
Brasil 1
Cachi 1
Cuzco Peru 1
j.V gonzales 1
Jujuy capital 1
La Quiaca 1
no se 1
Quebrada de Humahuaca 1
Salinas 1
Salta 1
San Pedro de Quemes Lugar de procedencia
Tupiza 39
San Pedro de Atacama 25
La Paz 20
Potosí 19
Chile 6
Oruro 6
Salta 4
Uyuni 4
Sucre 3
Santiago 2
Tahua 2
Volcan Iruputuncu 2
Aruba 1
Atacama 1
Canada 1
Colchani 1
Cuzco 1
España 1
Humahuaca 1 Isla Incahuasi 1
56
México 1
Norway 1
Perú 1
San Pedro de Quemes 1
Santa Cruz 1
Tarija 1
Proxima etapa
Potosí 39
La Paz 34
San Pedro de Atacama 11
cochabamba 10
Sucre 8
Ojo de Perdiz 5
Chile 4
Salar de Uyuni 4
Argentina 3
Calama 3
Copacabana 3
Cusco 2
Patagonia 2
Salta 2
Tupiza 2
Villamar 2
Atacama 1
Coroico 1
Cuzco 1
Desierto de dali 1
Oruro 1
Rurrenabaque 1
Santa Fé 1
Santiago 1
Tarija 1
Villazón 1
will be spontaneous 1
Tarata Lugar de procedencia Chile 30
Tacna 18
Francia 12
Peru 7
Lima 6
Arequipa 5
Bolivia 5
Arica 3
Colombia 3
Alemania 2
Cajamarca 2
Cusco 2
57
EE.UU. 2
Huancayo 2
Ilo 2
Moquegua 2
Puno 2
Rosario 2
Santiago 2
Argentina 1
Canada 1
Chile 1
China 1
Ecuador 1
España 1
Ica 1
Iquique 1
Mexico 1
Valparaiso 1
Proxima etapa
Tacna 30
Arequipa 16
Chile 10
Puno 7
Candarave 6
Lima 6
Francia 5
Cusco 4
Antofagasta 2
Colca Arequipa 2
EE.UU. 2
Ilo 2
Limoges 2
Medellin 2
Quimper 2
Trujillo 2
4 de nero del 2-12 1
Alemania 1
Anglet 1
Arica 1
Cadarave 1
Canada 1
China 1
Coilemo 1
Colombia 1
Cuzco 1
Ecuador 1
La Paz 1
Orleans 1
Santa Cruz 1
Santiago 1
Sitajara 1
Sucre 1
58
Todos los Años 1
Venezuela 1
Volcanes de Candarave 1
Calacoto Lugar de procedencia La Paz 16
Arica 4
Uyuni 4
Buenos Aires 3
Parque Nal. Sajama 3 Alemania 2
Brasil 2
Caquiaviri Bolivia 2
Cuzco 2
EEUU 2
Jujuy Argentina 2
Oruro 2
Peru 2
Puno Peru 2
Ancoaque 1
Arequipa Peru 1
Caracas 1
Ciudad de El Alto 1
Cochabamba 1
Copacabana 1
Holanda 1
Italia 1
Lago titicaca 1
Mexico 1
Potosi bolivia 1
Puerto suarez bol 1
Roma 1
Rosario Bolivia 1
Sabaya Oruro 1
Salar de Ayuni 1
San Francisco 1
San Ignacio bolivia 1
Sorata Bolivia 1
Susque argentina 1
Tarata Peru 1
Titicaca Bolivia 1
Tiwuanacu 1
Trinidad bolivia 1
water loo 1
Yungas bolivia 1
Proxima etapa
Uyuni bolivia 8
Salar de Uyuni 7
59
La Paz bolivia 5
Chile 4
aun no sabe 3
Yungas bolivia 3
Calacoto Bolivia 2
Cochabamba 2
Coroico bolivia 2
La Paz 2
Mexico 2
Oruro 2
Titicaca Bolivia 2
Tiwanacu 2
Arica 1
Bolivia 1
Buenos Aires 1
Cbba. Bolivia 1
Charana bolivia 1
Chile arica 1
Cochabamba 1
Cochabamba bol 1
Colombia 1
Colquiri bolivia 1
Copacabna bolivia 1
Cusco Peru 1
Ingavi Bolivia 1
La Paz Sorata 1
La Plata Argentina 1
Lago Titica 1
Lima Peru 1
Louve SEA 1
Machupicchu 1
Michigan EEUU 1
Potosi Bolivia 1
Punta arenas chile 1
Sao Paolo 1
Tarata Peru 1
Tarija bolivia 1
Yungas boliva 1
Yuyuni 1
60
5.2. Cuestionario
EENNCCUUEESSTTAA DDEE SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE LLOOSS TTUURRIISSTTAASS (NOMBRE DE LA REGIÓN)
Estimado huésped,
Le agradeceríamos que cumplimentara esta encuesta con el fin de conocer su opinión sobre nuestra región turistica y prestarle un mejor servicio. Su opinión
nos ayuda a mejorar. Muchas gracias por su colaboración y ¡buen viaje!
n. cuestionario
OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEELL VVIIAAJJEE
1. Es la primera vez que usted visita (nombre de la región)?
2. Con quien ha venido en viaje?
1� Solo
2� En pareja
3� Con mi familia (Cuantos hijos? ________)
4� Con mis amigos (Cuantas personas?________)
5� Con un grupo turistico
1� Si
2� No (Cuantas veces?___________________)
61
3. Cual ha estado la razón principal por qué eligió (Nombre de la region) como destino de su viaje? (Por favor marque UNA SOLA RESPUESTA, la que considéra
más importante).
Cuando decidiste hacer un viaje en esta destinación?
1� Hace un mes
2� Hace más de un mes y menos de très meses
3� Hace más de tres meses
4. Ha organizado el viaje a través de una agencia de viaje?
1� Si
2� No, he organizado autónomamente
5. Como se ha informado sobre el destino de su viaje? Ordene los tres medios más importantes (1= el primero, 2= el segundo, 3= el
tercero)
1.Portal de Internet de la región
2.Libros y guías de viaje
3.Hablando con alguna persona que vive en la región
4.Blogs y forum de viajeros
5.Feria de turismo
6.Agencias de viaje
7.Amigos y familias
1� Por su historia y cultura
2� Por su naturaleza y paisaje
3� Por su oferta de turismo de aventura
4� Por su seguridad respecto a otros destinos del mundo
5� Por el precio económico conveniente
6� Porqué quería visitar un nuevo sitio turistíco
7� Porqué me han recomendado
8� Otro, especifique ____________________________
62
6. Piensa que las informaciones que tenía sobre el destino eran…
1� …no suficientes
2� …suficientes
3� …completas
7. En promedio, cuanto gasta cada día por cada persona (sin el transporte intercontinental)?
1� < 20 dolares
2� 20-40 dolares
3� 41-60 dolares
4� 61-80 dolares
5� > 81 dolares
8. Cuanto días se va a quedar en (nombre de la región)?
1� 1 - 2 días
2� 3 – 4 días
3� 5 - 6 días
4� 7 – 8 días
5� > 8 días
9. Cuál es su lugar de procedencia?
10. Cual será la próxima etapa de su viaje?
11. Cuales son sus principales intereses durante su estancia en (nombre de la región)? (Por favor, marque DOS RESPUESTAS, las que considera más
importantes)
1� Turismo de aventura
2� Deportes y actividades en la naturaleza
3� Participación a festival y eventos
4� Visitar sitios de arqueología y museos
5� Descanso
6� Mirar paisajes y escenarios naturales
63
7� Aguas termales
8� Mistica religiosa
9� Otro, especificar …………………………………………
SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN
12. Hasta ahora, cual es el nivel de satisfacción de su viaje?
Insatisfecho
Poco
satisfecho
Indiferente
Satisfecho
Muy
satisfecho
1� 2� 3� 4� 5�
13. Pedimos ahora evaluar unos elementos de su viaje. Para responder a esta pregunta pedimos escribir cual es la importancia de cada elemento PARA REALIZAR UN VIAJE satisfactorio, luego cual ha estado su experiencia durante SU ESTANCIA EN (NOMBRE DE LA REGIÓN) por cada elemento del listado.
Importancia de cada elemento para hacer un
viaje satisfactorio
Experiencia de cada elemento en (nombre
de la región)
1
Muy poca
2
3
normal
4
5
Muyalta
1
muy mala
2
3
normal
4
5
Muy buena
No ha utilizado
1.Paisaje y escenarios naturales 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
2.Hospedaje 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
3.Seguridad 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
4.Eventos y manifestaciones 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
5.Trasportes locales 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
6.Oferta de cultura (museos ...) 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
7.Shopping 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
8.Condiciónes climaticas 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
9. Cuidado de medioabiente 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
10.Cordialidad de los residentes 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
11.Limpieza 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
12.Informaciones y señalizacion turistica
1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
13.Restaurantes y comida local 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
64
14.Atención al turista 1� 2� 3� 4� 5� 1� 2� 3� 4� 5� 0�
14. Que opina del relación calidad-precio de algunos servicios en (nombre de la región)?
15. Recomendaría el destino a otra persona?
1� Si
2� No
16. Piensa escribir algunos comentarios de su experiencia de viaje en algunas Redes Sociales (Social Network) como Facebook, Twitter, Tripadvisor, ...?
1� Si
2� No
PPEERRFFIILL AANNAAGGRRAAFFIICCOO
17. Sexo 1� Masculino
2� Femenino
18. Edad
1� <18 años
2� 18 – 25 años
3� 26 – 35 años
4� 36 – 45 años
5� 46 – 55 años
6� 56 - 65 años
Mala relación calidad-precio
Adecuada relación calidad-precio
Buena relación calidad-precio
No conoce
1.Hospedaje 1� 2� 3� 0�
2.Transportes locales 1� 2� 3� 0�
3.Comida y restaurantes 1� 2� 3� 0�
4.Guías locales 1� 2� 3� 0�
5.Shopping 1� 2� 3� 0�
65
7� > 66 años
19. Profesión
1� Empleado
2� Profesor
3� Ama de casa
4� Estudiante
5� Manager/Ejecutivo
6� Emprendedor
7� Trabajador social
8� Jubilado
9� Parado
10� Otro (especificar________________________)
20. País y ciudad de residencia
LA AGRADECEMOS POR SU TIEMPO Y DISPONIBILIDAD!
País Ciudad
