GRADSKI USLUŽNI CENTRIPut ka unapređenom pružanju javnih usluga

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, SrbijaJednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

Sistemi, procedure i tehnička rešenja Centra su usmerena ka obezbeđivanju jednakog pristupa svima (pogledajte Okvir 1 za više informacija o gradu).

Gradska skupština je 2001. godine uspostavila informacioni kiosk; 2003. je uveden pozivni centar, a 2005. godine, početni uslužni centar. Pored početka procesa decentralizacije u januaru 2007. godine (pogledajte Okvir 2), ove aktivnost su otvorile put za donošenje odluke Skupštine 2008. godine, koja je pružila pravni osnov za uspostavljanje Gradskog uslužnog centra (pogledajte Dodatak 1). Građevinski radovi su počeli ubrzo nakon toga, kako bi se pripremio prostor za GUC u okviru opštinske zgrade, proces koji se odvijao paralelno sa planiranjem ljudskih resursa, obukama i nabavkom neophodne opreme.

Ovi događaji su motivisani željom gradske Skupštine da radi ka dostizanju tri glavna cilja:

1. Razvijanje bliže saradnje sa građanima kroz pružanje kvalitetnih informacija vezanih za opštinske usluge i delotvornije pružanje usluga;

2. Povećanje otvorenosti, transparentnosti i odgovornosti uprave na nivou grada; i

3. Stvaranje kontakt mesta i prijatnog fizičkog prostora za građane koji žele da reše niz pitanja.

Rezime

Ova studija slučaja pruža pregled Gradskog uslužnog centra u Pančevu (GUC) koji, od uspostavljanja 2009. godine, pruža čitav niz opštinskih usluga građanima pod istim krovom. Studija istražuje mere koje je opštinski tim uveo kako bi garantovao jednak pristup uslugama za sve segmente populacije i unapredio kvalitet pruženih usluga, pogotovo prebacivanje određenih usluga online i obezbeđivanje mehanizama za brzu povratnu informaciju građanima. Dok su institucionalna koordinacija, finansiranje, motivacija zaposlenih i kapaciteti za ispunjavanje tražnje i dalje izazovi, GUC je postao glavna kontakt tačka opštine, a broj građana koji svake godine posete centar je gotovo jednak ukupnom broju stanovnika grada. Uspesi dostignuti kroz ovaj model jednošalterskog sistema na lokalnom nivou uključuju lakši pristup, veću efikasnost, brže pružanje usluga, unapređenu komunikaciju i bolji kvalitet informacija za građane.

1. Gradski uslužni centar Pančeva

Kontekst i pravni osnov

Gradski uslužni centar u Pančevu, koji je počeo sa radom 29. juna 2009. godine, se nalazi unutar potpuno renoviranog dela opštinske zgrade. Centar građanima Pančeva pruža usluge orijentisane ka korisniku, efikasne i transparentne usluge.

2P

ublic

Dis

clos

ure

Aut

horiz

edP

ublic

Dis

clos

ure

Aut

horiz

edP

ublic

Dis

clos

ure

Aut

horiz

edP

ublic

Dis

clos

ure

Aut

horiz

ed

2

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

Pristupačnost i arhitektura

GUC se nalazi u prizemlju gradske kuće, tj. zgrade gradske uprave, u centru grada, što olakšava pristup gradskim prevozom. Takođe su dostupna parking mesta za bicikle. Osobe sa invaliditetom lako mogu da uđu: postoji rampa za invalidska kolica i nema pragova niti stepenica koje treba preći. Redovno radno vreme radnim danima je od 8:00 – 15:00, osim srede, kada je Centar otvoren do 19:00 časova kako bi se povećala dostupnost građanima koji rade.

2. Pristup, usluge i inkluzivnost

Pristupni kanali

Građani mogu da pristupe uslugama GUC lično ili putem elektronske pošte (usluznicentar@pancevo.rs) ili telefonom (013-311-211).Uvođenje GUC je bilo povezano sa digitalizacijom nekih procedura, pa građani takođe mogu da koriste online portal grada (www.pancevo.rs). GUC je kontakt tačka za Sistem 48, gde građani prijavljuju komunalne probleme. Kroz ovaj sistem, pojedinci mogu da obaveste opštinu putem telefona,

Izazovi i uska grla koja su identifikovana pre početka procesa su uključivala razbacano pružanje informacija i sistem „više vrata“ za građane; takav sistem je zamenjen sistemom jednog kontakt mesta za opštinu i „jednošalterskim“ modelom.

Osnovno funkcionisanje

Gradski uslužni centar se nalazi u prostoru koji se sastoji od 22 šaltera i elektronskog sistema aktivnog čekanja. Po dolasku, građani biraju između usluga koje su im potrebne i dobijaju papirić koji pokazuje njihov korisnički broj i broj šaltera na koji treba da idu. Papirić takođe sadrži vreme i datum, kao i broj klijenata ispred njih. Kada se broj pojavi na odgovarajućem ekranu, oni prilaze službeniku za šalterom. Oglašava se signal koji najavljuje svakog novog klijenta, čime je komunikacija sa relevantnim zaposlenima brža i lakša, a takođe se skraćuje vreme čekanja. Centar je moderan i osvetljen, prostor je klimatizovan sa duplim vratima, a kancelarije imaju providne staklene zidove. Druga strana centra izlazi na mali vrt, a zelena i crvena boja nameštaja, kao i raspored sedenja stvaraju toplu i ugodnu atmosferu.

Okvir 1. Pančevo na prvi pogled: Kako da grad postane orijentisan ka građanima

Pančevo je grad srednje veličine sa oko 130,000 stanovnika, smešten u južnoj Vojvodini, 18 kilometara od prestonice Srbije – Beograda i proteže se na 755 km2. Dvadesetšest različitih etničkih grupa živi na teritoriji grada, a opština aktivno teži da unapredi interakciju sa građanima. Na primer, gradska Skupština organizuje javne rasprave od decembra 2014. godinea

i preduzima mere vezane za rodno osetljivob i participativno budžetiranjec od 2015. godine. U decembru 2016. godine, Pančevo je postalo prvi grad u Srbiji koji je obezbedio uživo prenošenje (live streaming) sednica gradske Skupštine.d

Gradska uprava koristi Facebook i YouTube za komunikaciju sa građanima. U martu 2017. godine je više od 11,000 korisnika lajkovalo Facebook stranicu Pančeva. Sednicu gradske Skupštine je gledalo skoro 500 ljudi prvi put kada je prenošenja na You Tube-u; a nakon ovog prvog prenošenja, broj pretplatnika na You Tube kanalu grada je desetostruko povećan. Promotivni video za Pančevo, objavljen u novembru 2016. godine, je pregledalo skoro 150,000 ljudi.

Pored toga, kao deo Plana integriteta u okviru Programa urbanog partnerstva, opština planira da uvede sistem „otvorenih vrata“, tj. zakazano vreme predviđeno za direktni kontakt između zvaničnika opštine i građana.

a. Pogledajte http://edoc.pancevo.rs/index.php?page=13&id=283&db=1.b. Pogledajte veb stranicu Saveta za rodnu ravnopravnost na http://savetzarodnuravnopravnost.rs/.c. Pogledajte http://www.pancevo.rs/lokalna-samouprava/participativno-budzetiranje/.d. Pogledajte https://www.youtube.com/user/PancevoGrad/feed.

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

3

Pravni okvir

Ustav Republike Srbije iz 2006. godine i Zakon o lokalnim samoupravama iz 2007. godine propisuju tri nivoa vlasti: centralni, pokrajinski i lokalni. Jedinice lokalne samouprave su podeljene na Grad Beograd, koji ima poseban status; 23 grada i 150 opština. Opština je osnovna jedinica lokalne samouprave; da bi se kvalifikovala kao grad, opština mora da ima više od 100,000 stanovnika. Kasniji zakoni, kao što je Zakon o lokalnoj samoupravi, Zakon o glavnom gradu, Zakon o teritorijalnoj organizaciji Republike Srbije, Zakon o finansiranju lokalne samouprave i Zakon o lokalnim izborima dodatno su oblikovali proces decentralizacije.

Odgovornosti/Nadležnosti opština

Prema članu 190 Ustava opština ima sledece nadležnosti::

„Opština, preko svojih organa, u skladu sa zakonom:

1. uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih delatnosti;

2. uređuje i obezbeđuje korišćenje građevinskog zemljišta i poslovnog prostora;

3. stara se o izgradnji, rekonstrukciji, održavanju i korišćenju lokalnih puteva i ulica i drugih javnih objekata od opštinskog značaja; uređuje i obezbeđuje lokalni prevoz;

4. stara se o zadovoljavanju potreba građana u oblasti prosvete, kulture, zdravstvene i socijalne zaštite, dečije zaštite, sporta i fizičke kulture;

5. stara se o razvoju i unapređenju turizma, zanatstva, ugostiteljstva i trgovine;

6. stara se o zaštiti životne sredine, zaštiti od elementarnih i drugih nepogoda; zaštiti kulturnih dobara od značaja za opštinu;

7. stara se o zaštiti, unapređenju i korišćenju poljoprivrednog zemljišta;

8. obavlja i druge poslove određene zakonom.”a

Gradovi su takođe odgovorni za lokalnu policiju.b

Upravljanje opštinama

Sve opštine imaju izabrane skupštine sastavljene od 19–75 članova koji su izabrani na mandat u trajanju od četiri godine. Izvršnu vlast opštine (predsednika opštine) bira lokalna skupština na mandat od četiri godine.

Izvori prihoda/Finansiranje

Lokalne vlasti većinu svojih prihoda dobijaju iz četiri izvora: (1) porez na lični dohodak građana koji se raspoređuje na centralnom nivou; (2) transferi sa centralnog nivoa vlasti zasnovani na formuli; (3) lokalni porezi, uključujući porez na imovinu; i (4) lokalne naknade (Svetska banka 2013). Značaj svakog od ovih izvora, kao i nivo prihoda koje opštine generišu, se razlikuje prema lokacijama. Zakon o finansiranju lokalne samouprave iz 2006. godine, koji je izmenjen 2011. godine, propisuje finansijske transfere sa centralnog na lokalni nivo vlasti. Od 2011. godine, 80 procenata lokalnih prihoda od poreza na lični dohodak građana koje dobijaju lokalne samouprave zasnovane su na mestu prebivališta pojedinca u poređenju sa 40 procenata iz prethodnih godina (Mijačić 2012).

Okvir 2. Lokalne samouprave u Srbiji: Pregled

a. Pogledajte Ustav Republike Srbije na https://www.constituteproject.org/constitution/Serbia_2006.pdf?lang=en.b. Pogledajte „Podela vlasti na veb stranici Evropske komisije za region an https://portal.cor.europa.eu/divisionpowers/countries/Candidates/Serbia/Pages/default.aspx.

4

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

Tabela 1. Veza između vrsta usluga koje pruža GUC i ljudskih prava

Vrsta usluge Opis usluge Veza sa ljudskim pravima

Socijalne usluge Transakcije vezane za dečiji dodatak i izdržavanje deteta.

Konvencija o pravima deteta (1989), član 26: „Svako dete ima pravo na socijalnu sigurnost, uključujući socijalno osiguranje,” i član 27, „Strane ugovornice će … preduzeti potrebne mere da pomognu roditeljima da ostvare ovo pravo i ako je potrebno, obezbediće materijalnu pomoć i programe, naročito u pogledu ishrane, odevanja i stanovanja.”

Poreske usluge Transakcije vezane za lokalnu poresku upravu.

Administrativne usluge Transakcije vezane za registraciju rođenja, venčanja i smrti; davanje izvoda iz matične knjige rođenih; overavanje dokumenata.

Konvencija o pravima deteta (1989), član 7(1): „Dete će biti registrovano odmah nakon rođenja i imaće od rođenja pravo na ime, pravo na sticanje državljanstva.“

Obrazovanje Davanje informacija o studentskim zajmovima i stipendijama.

Konvencija o pravima deteta (1989), član 28(1): „Strane ugovornice priznaju pravo na obrazovanje i u cilju postepenog postizanja ovog prava, a na osnovu jednakih mogućnosti, posebno će:... (c) omogućiti, svim odgovarajućim sredstvima, da više obrazovanje bude dostupno svima u skladu sa sposobnostima; (d) omogućiti da obrazovne i stručne informacije i saveti budu dostupni svoj deci.”

Zemljište Pružanje informacija u oblasti urbanizma, građevinarstva i inženjeringa.

Savet Evrope, Evropska socijalna povelja (1996), član 31: „Svako ima pravo na stanovanje.“

Usluge za izbeglice Pozicija Komesara za izbeglice je definisana u jedinicama lokalne samouprave nakon raspada Jugoslavije 1990-ih godina, koji je doveo do značajnog broja interno raseljenih lica. Izbeglički status je mnogim građanima omogućio da nakon rata dobijaju podršku od srpske Vlade, kao što su finansijska i stambena podrška. Danas, s obzirom da je Srbija postala više tranziciona nego zemlja destinacije u smislu tokova međunarodnih migracija, potreba za ovom institucijom je donekle smanjena.

Univerzalna deklaracija o ljudskim pravima (1948), član 3: „Svako ima pravo na život, slobodu i ličnu bezbednost.“

Konvencija iz 1951. god vezana za status izbeglica, član 33: „Zabrana proterivanja i odbijanja“

1. Nijedna država ugovornica neće proterati ili vratiti silom, na ma koji način to bilo, izbeglicu sa granice teritorije gde bi njegov život ili sloboda bili ugroženi zbog njegove rase, vere, državljanstva, pripadnosti nekoj socijalnoj grupi ili njegovih političkih mišljenja.“

Sistem 48 Opštinski mehanizam za podnošenje prijava za građane koji garantuje odgovor u roku od 48 sati.

Međunarodni pakt o građanskim i političkim pravima (1976), član 25(c): „Svaki građanin ima pravo i mogućnosti … da mu, pod opštim uslovima jednakosti, bude dostupna javna služba u njegovoj zemlji.”

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

5

infrastrukturu bez prepreka, uključujući rampu i lift za osobe u invalidskim kolicima, taktilne putanje, tablu na Brajevom pismu i sistem za slušanje i indukciju za identifikaciju govora ljudi za osobe sa oštećenim sluhom ili govorom.

Infrastruktura bez prepreka za osobe sa invaliditetom je rezultat inicijative tima opštine i u skladu je sa nacionalnim strategijama i zakonima. Gradska uprava je takođe izdala uputstva za ljude koji koriste pomoć pasa vodiča u prostorijama opštine.1

GUC igra važnu ulogu u integraciji romske populacije – među uslugama koje pruža, u Centru se nalazi i koordinator za pitanja koja pogađaju populaciju. Koordinator olakšava komunikaciju sa Romima i pruža podršku romskoj zajednici, kao što je izdavanje ličnih dokumenata, pomoć u pristupanju zdravstvenoj zaštiti i obrazovnom sistemu, i učestvovanje u projektima koji su posebno dizajnirani tako da uključuju Rome. Pod ovim okvirom i na osnovu lokalnih potreba, opština

1. Pogledajte veb stranicu Grada Pančeva na http://www.pancevo.rs/lokalna-samoupra-va/pravilnici/.

Orijentaciona tabla na Brajevom pismu, donacija Ministarstva za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja.

Taktilna podna površina na ulasku u GUC.

indukciona petlja za pomoćni sluh

elektronske pošte ili SMS poruke o problemu, uz garantovani odgovor u roku od 48 sati, kada se detaljno navodi način i vreme kada će problem biti rešen. Ovaj sistem je prisutan u nekoliko opština u Srbiji (pogledajte Okvir 5).

Sprovođenje i nadležne agencije

Sekretar Sekretarijata za zajedničke poslove/opštu upravu je zadužen za GUC. Šest ustanova pruža usluge kroz GUC: (1) Matična služba, (2) Lokalna poreska uprava, (3) Javne usluge i socijalna pitanja, (4) Komesarijat za izbeglice, (5) Studentska služba; i (6) Komunalne usluge. Pored toga, poseban šalter za GUC podnosi prijave građana u okviru Sistema 48 (pogledajte Okvir 5).

Mehanizmi koji garantuju nediskriminaciju i pristup marginalizovanim i osetljivim grupama populacije

Gradski uslužni centar je posebno posvećen garantovanju jednakih prava na pristup uslugama za sve delove populacije.

U tom smislu, Centar pruža usluge u ruralnim sredinama; upozorava zaposlene tako da odgovaraju na potrebe starijih osoba i ljudi sa niskim stepenom pismenosti kada je reč o svim uslugama; uključuje se u koordinaciju pitanja koja utiču na romsku populaciju; i pruža

Gradski uslužni centar je uspostavio posebne mere za:

• Građane koji žive u ruralnim ili udaljenim krajevima,

• Starije osobe,

• Etničke i jezičke manjine,

• Osobe sa invaliditetom, i

• Osobe sa ograničenim stepenom pismenosti.

6

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

organizuje i finansira mobilne timove sastavljene od lekara i psihologa, koji putuju u obližnje lokalitete (a ponekad i škole) kako bi približili usluge romskoj populaciji.

Pored toga, izvodi iz matične knjige rođenih se izdaju na jezicima nacionalnih manjina, kao što su bugarski, mađarski, makedonski i rumunski.

3. Organizacija

Koordinacija i saradnja

Prema rečima predstavnika opštine, koordinacija među gradskim službama je već bila prilično dobra pre uvođenja GUC; malo toga se promenilo u tom smislu. Međutim, uspostavljanje GUC je značajno unapredilo odnose između opštine i institucija na centralnom nivou i između državnih predzeća i komunalnih preduzeća, prvenstveno zbog Sistema 48 (pogledajte Okvir 5). Rukovodioci GUC takođe napominju da je postignut napredak u horizontalnoj i vertikalnoj koordinaciji i saradnji.

Okvir 3. Zakon o opštem upravnom postupku iz 2016. godine

Skupština Srbije je 29. februara 2016. godine usvojila Zakon o opštem upravnom postupku, koji definiše princip delotvornosti i ekonomije procedura. Princip zahteva da državni organi samo traže da građani dostavljaju podatke i dokumentaciju u slučajevima kada ne postoji zvanična evidencija. Ako su zvanični podaci dostupni, administracija je odgovorna za pribavljanje i obradu tih podataka. Organi koji od građana traže nepotrebnu dokumentaciju bi mogli da budu optuženi za prekršaj. Ukoliko druga institucija ima podatke, organ zadužen za postupak mora da ih traži; organ mora da obezbedi besplatan pristup podacima u roku od 15 dana i, ako je moguće, da dostavi traženu dokumentaciju u elektronskom obliku. Upravne radnje koje zakon obuhvata uključuju vođenje evidencije, izdavanje sertifikata, pružanje informacija i prikupljanje izjava. Zakon stoga postavlja osnov za jednošalterski pristup, jer je teret pružanja informacija i zvaničnih dokumenata prebačen sa građana na državu.

Izvor: Aksić i Mirković (2016).

Pojednostavljenje procesa/Pravni okvir

Glavne proceduralne promene su vezane za pravni okvir, koji je preusmerio teret dostavljanja odgovarajuće dokumentacije sa građana na državne institucije. Građani su ranije morali da podnose dokumenta koja država već poseduje; sada je potrebna saradnja između institucija kako bi se prikupila dokumentacija preko administrativnih procedura (pogledajte Okvir 3).

Finansiranje i troškovi

Dok je finansijsku podršku za IT opremu (računari i štampači) obezbedio USAID, grad Pančevo pokriva celokupan budžet za GUC. Troškovi vezani za GUC nisu razdvojeni od celokupnog budžeta grada; oni su integrisani u druge administrativne troškove. Model integrisanog finansiranja smanjuje pritisak na budžet GUC i garantuje određeni stepen podrške i održivosti. Međutim, finansiranje i dalje predstavlja problem, što ograničava obim u kome bi GUC mogao da dostigne svoje ciljeve i unapredi svoj učinak.

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

7

Informacione tehnologije i digitalizacija

Pored otvaranja GUC, grad je uveo usluge e-uprave (pogledajte Okvir 4), koja prvenstveno omogućava građanima da naručuju dokumenta preko interneta, kao što su izvod iz matične knjige rođenih i potvrda o državljanstvu ili kopije postojećih izvoda iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih; ili da provere podatke u biračkom spisku.

Pored toga, centar je uveo uslugu Sistema 48 baziranu na SMS porukama, koja omogućava građanima da dobijaju od gradske uprave na mobilni telefon dobijaju informacije o statusu njihovih prijava.

Pančevo je prva lokalna samouprava u zemlji koja omogućava građanima da podnose poreske prijave putem mobilne aplikacije i pregledaju trenutni status njihovog računa. Međutim, manje od 10 procenata pravnih lica i preduzetnika trenutno koristi aplikaciju – većina i dalje preferira lični odnos na šalteru GUC.

4. Zaposleni i organizaciona kultura

Osoblje, zapošljavanje i obuka

GUC zapošljava 30 ljudi u stalnom radnom odnosu koje zapošljavaju određena odeljenja gradske uprave zadužena za pružanje usluga. Zaposleni u GUC prolaze obuku, koju uglavnom sprovodi USAID, o komunikacij i radu sa klijentima, korišćenju informacionih tehnologija i upotrebi elektronskog sistema aktivnog čekanja.

Podsticaji i zadovoljstvo poslom

U nedostatku jasnih opcija za uticanje na spoljašnju motivaciju, na primer kroz dizajniranje sistema nagrađivanja i kažnjavanja za zaposlene, opština razmatra uvođenje sistema za ocenjivanje zaposlenih – što se često smatra preduslovom za kvalitetno upravljanje ljudskim resursima, jer stvara bezbedan prostor za interakciju zaposlenih i rukovodilaca. Međutim, s obzirom na relativno niske plate u javnom sektoru, napredovanje i povećanje efikasnosti najviše zavise od lične inicijative i posvećenosti motivisanih pojedinaca – suštinska motivacija zaposlenih u GUC je zaista visoka.

Glavni pokretači motivacije zaposlenih su međuljudski odnosi i obuke. Kao rezultat pojednostavljenja administrativnih procedura (na primer, nadležnost nad overom dokumenata je prenesena na javne beležnike), neki zaposleni koji su ranije bili preopterećeni su stekli određeni stepen dostupnosti. Pitanje koje su pokrenuli rukovodioci agencija koje rade u GUC u smislu upravljanja ljudskim resursima je da su zaposleni sve stariji, ali se od njih i dalje zahteva da se uključuju u direktne intenzivne interakcije sa klijentima.

Organizaciona kultura

Ljudska prava su sastavni deo kulture organizacije. Na primer, letak za GUC, koji je napravljen u vreme pokretanja centra, navodi da centar ima za cilj da obezbedi direktnu komunikaciju građana sa obaveštenim zvaničnicima i „ostvarivanje njihovih prava u nadležnosti lokalne samouprave.“ Reference za ljudska

Okvir 4. Procedure e-usluga

Građani koji žele da koriste online usluge grada Pančeva moraju da posete zvaničan sajt na www.pancevo.rs, otvore stranicu „E-uprava“ i unesu svoj identifikacioni broj koji izdaje Odeljenje za informisanje. Nakon što se prijave, građani zatim mogu da izaberu dokumenta koja žele da poruče; zahtevi se zatim beleže u Matičnoj službi. Kopije mogu da se dobiju u GUC ili da budu dostavljene poštom. Veb stranica sadrži relevantne informacije o administrativnim taksama za naručivanje dokumenata, a plaćanje je moguće izvršiti pouzećem. Nakon što dobiju lični identifikacioni broj, građani mogu da se opredele za SMS usluge i izaberu da primaju obaveštenja od grada na svoj mobilni telefon. Gradsko Odeljenje za informacione tehnologije upravlja E-upravom i SMS službom (informatika@pancevo.rs; 013 344 422 lokal 200).

8

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

prava su uključene u materijale za obuku, zvanična dokumenta i druge materijale za komunikaciju. Međutim, opšte razumevanje „prava“ je povezano sa nacionalnim i lokalnim propisima i pravnim okvirom, tj. pravima koja građani imaju u nacionalnom ili lokalnom kontekstu; mnogo manje iz perspektive širih, univerzalnih ljudskih prava.

Dodatni ključni element organizacione kulture je teženje izvrsnosti u pružanju usluga.

5. Operativni rezultati

Mehanizmi za praćenje

• Pokazatelji učinka koje meri GUC uključuju sledeće:

• Vreme čekanja za posetioce,

• Vreme potrebno za obradu zahteva (po usluzi),

• Učinak/ponašanje službenika,

• Broj obavljenih transakcija po usluzi, i

• Broj prijava.

Rukovodilac Sekretarijata za zajedničke poslove vrši nadzor nad kvalitetom usluga na dnevnom nivou; a u tu svrhu se periodično sprovode ankete.

Izazovi u sprovođenju

U online anketi koja je sprovedena 2017. godine, koristeći skalu od 1 (uopšte nije izazov) do 5 (značajan izazov), predstavnici opštine koji poznaju rad GUC su ocenili sledeće elemente:

• Institucionalna koordinacija: 4

• Finansiranje: 4

• Motivacija zaposlenih: 4

• Kapaciteti za zadovoljavanje tražnje: 4

• Pravni okvir: 3

• Tehnologija: 2

Institucionalna koordinacija. Prema Zakonu o opštem upravnom postupku, druge institucije su u obavezi da dostave GUC tražena dokumenta u roku od 15 dana. Neke institucije uprave, međutim, prilično sporo odgovaraju na zahteve GUC, što dovodi do kašnjenja u pružanju usluga građanima.

Finansiranje, motivacija zaposlenih i kapaciteti za ispunjavanje tražnje. Glavne preostale prepreke uključuju ograničene finansijske resurse i malo mogućnosti za obuku zaposlenih. Pored toga, potrebno je upravljati očekivanjima građana. Na primer, kada mediji objave informaciju da se „građevinske dozvole izdaju u roku od pet dana“, neki građani ne shvataju da se taj vremenski okvir samo primenjuje ukoliko su podneli svu potrebnu dokumentaciju, što može dovesti do razočarenja.

Pravni okvir i tehnologija naizgled predstavljaju manji izazov, ali mere za unapređenje pružanja usluga mogu uključivati stalnu modernizaciju tehničke opreme (hardvera i softvera).

Uspesi u primeni

Tri faktora koja su pomogla proces sprovođenja GUC su političko vođstvo, kapitalne investicije i reinženjering procesa.

Glavni uspesi uključuju:

• Lakši pristup za građane i veću efikasnost u pružanju usluga. U 2016. god, 117,929 građana je posetilo Gradski uslužni centar – mesečni prosek je 9,827 korisnika uz varijacije, na primer, u januaru, kada je broj bio manji i u februaru kada je taj broj iznosio preko 10,000. S obzirom da je ukupan broj stanovnika opštine oko 130,000, ovi brojevi su značajni. Odeljenje poreske uprave je među najposećenijim institucijama u GUC. Ono u proseku usluži oko 87 građana dnevno, tj. više od 43 ljudi na svakom od dva šaltera, u poređenju sa 30 građana na dan na drugim šalterima. Ovo odeljenje takođe učestvuje u edukativnim aktivnostima koje pomažu građanima da bolje razumeju ulogu i značaj poreza na lokalnom nivou.

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

9

• Brže usluge za građane. Tokom 2016. godine je prosečno vreme čekanja iznosilo 2 minuta, 51 sekundu; prosečno vreme transakcije je bilo 9 minuta, 11 sekundi. Najnoviji podaci pokazuju da je u februaru 2017. god GUC posećivalo 450 do 600 korisnika dnevno, sa prosečnih 471 posetilaca dnevno; 3 minuta, 51 sekundom čekanja; i 10 minuta za transakciju.

• Veće ukupno zadovoljstvo, pogotovo sa kvalitetom informacija. Anketa o percepciji javnosti iz januara 2017. godine o mišljenju građana o kvalitetu komunikacije i njihovom ukupnom zadovoljstvu uslugama koje se pružaju je pokazala, na skali od jedan (najniže) do pet (najviše), da je Gradski uslužni centar Pančeva dobio jaku „4” na oba pitanja. Kada je reč o ukupnom zadovoljstvu, 24,8

procenata korisnika usluga navode da su bili potpuno zadovoljni, 34,2 procenata su bili zadovoljni, 26,2 procenata nisu bili ni zadovoljni ni nezadovoljni, 6 procenata su bili nezadovoljni, a 8,6 procenata uopšte nisu bili zadovoljni. U smislu kvaliteta informacija dobijenih od zaposlenih u GUC, 16,3 procenata korisnika su odgovorili da je kvalitet odličan, 25,5 procenata veoma dobar, a 40 procenata dobar, dok je samo 11,6 procenata navelo da je kvalitet loš i 6,7 procenata veoma loš.

• Delotvorna komunikaciona strategija. Pokretanje GUC u junu 2009. godine je bilo praćeno obimnom marketing kampanjom i kontaktima sa javnošću. Informacije o otvaranju GUC su poslate svim građanima u poštansko sanduče, deljeni su leci, a lokalni autobusi su bili brendirani

Info pult Gradskog uslužnog centra sa sistemom aktivnog čekanja, čekaonicom i uslužnim šalterima.

10

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

Okvir 5. Sistem 48

Sistem 48 je dvosmerni sistem povratnih informacija između građana i opštine, koji je uveden u nekoliko gradova u Srbiji na dobrovoljnoj bazi. Sistem omogućava građanima da kontaktiraju svoju gradsku upravu putem SMS, elektronske pošte ili telefona, kako bi izneli probleme vezane za komunalne usluge, javno zdravlje i bezbednost, vodovod, puteve, električnu infrastrukturu ili druga pitanja. Uprava ima rok od 48 sati da odgovori na poruku građanina od trenutka prijema poruke, istim kanalom komunikacije, osim ako građanin ne naznači drugi kanal. Ako je moguće, opština pokušava da reši problem u roku od 48 sati. Ukoliko je za rešavanje problema potrebno više od 48 sati, građaninu se daje ime osobe zadužene za njegov/njen zahtev i procenjeno vreme koje će biti potrebno za rešavanje problema. Glavni administrator, kontakt osoba za prijem obaveštenja iz Sistema 48 u Pančevu, ih prosleđuje relevantnim sektorima. Online platforma, koju je obezbedila kompanija Mega, je zasnovana na Hermesu. Sistem prepoznaje kašnjenja i prikazuje crvene zastavice ukoliko odgovor nije dostavljen u vremenskom okviru od 48 sati.

informacijama vezanim za GUC. Komunikaciona strategija centra je zasnovana na stalnim aktivnostima u odnosima sa javnošću i marketinškoj kampanji, uključujući pružanje informacija preko zvanične veb stranice, kroz lokalne medije i na društvenim mrežama.

Logo uslužnog centra Grada Pančeva simbolizuje stvaranje veze između građana i gradske uprave, kao i unapređenje procesa kroz e-procedure – krug podseća na znak „@”. Crvena, siva i zelena boja koje definišu fizički prostor GUC, izazivaju ugodno osećanje, za razliku od tradicionalne „administrativne plave“.

6. Uključivanje građana i dalji koraci

Ka modelu pružanja usluga orijentisanom ka građanima

„ED komentar” je sistem za praćenje u GUC u Pančevu koji meri zadovoljstvo građana. Podaci se prikupljaju na mesečnom nivou u cilju reorganizacije i unapređenja svakodnevnog funkcionisanja centra.

Centar takođe nudi građanima mogućnost da podnesu prijave. Građani mogu da koriste mehanizam za prijavljivanje Sistem 48, koji garantuje da će opština odgovoriti u roku od dva dana (pogledajte Okvir 5). Alternativno, građani mogu da podnesu prijavu, koja se prosleđuje kabinetu gradonačelnika. Druga mogućnost je da građani napišu komentar u „Knjigu žalbi“, tj. formular koji se šalje načelniku uprave, a nakon toga se organizuje sastanak za rešavanje tog pitanja. Konačno,

prijave mogu da budu rešene kroz interaktivnu i proaktivnu komunikaciju putem elektronske pošte, pošte, društvenih mreža ili lično. U ovoj fazi se ne vode nikakvi statistički podaci o prijavama koje podnose građani.

Nekoliko nedelja nakon pokretanja GUC je sprovedena anketa kako bi se dobile povratne informacije od građana u pogledu organizacije šaltera GUC, što je dovelo do reorganizacija šaltera kako bi se odrazile preference građana.

Što se tiče proaktivnog pružanja usluga, GUC ulaže napore da unapred obavesti poreske obveznike o dugovanjima, putem ranijih obaveštenja, koja smanjuju kašnjenja u najprometnijem periodu godine.

Ilustracija: Logo dizajniran za Gradski uslužni centar.

Gradski uslužni centar Grada Pančeva, Srbija Jednostavnije pružanje usluga i podsticanje inkluzije na lokalnom nivou

11

Dodatne prostorije Gradskog uslužnog centra dopunjavaju uslugu šaltera kako bi ponudile veću privatnost građanima, ukoliko je potrebno

Dalji koraci

GUC trenutno radi na unapređenju svoje interne komunikacije među odeljenjima, kao i na digitalnoj komunikaciji. Ti napori uključuju razvijanje „Akcionog plana 2020“ za dalje unapređenje procedura.

Naredne predviđene prekretnice uključuju unapređenje upravljanja dokumentima na nivou GUC i kretanje ka procedurama bez papira i digitalnim sistemima (Poreske prijave, na primer, još uvek mogu da se podnose u papirnom obliku). Pored toga, tim opštine želi da razvije nove mogućnosti za stimulisanje zaposlenih kroz izgradnju kapaciteta i obuke.

Ostali prioriteti uključuju obnavljanje IT opreme i moguće razvijanje integrisanijeg jednošalterskog sistema koji bi uključivao dodatne pružaoce usluga na istoj lokaciji (npr. pružaoci komunalnih usluga i banke).

Dodatak 1. Odluka Gradske uprave o pružanju pravnog okvira za Gradski uslužni centar

„Odlukom Gradske uprave, koju je usvojila Skupština grada 2008. godine, Sekretarijat za opštu upravu je zadužen za modernizaciju gradske uprave, unapređenje usluga i uslužnog centra za građane.

Odluka Gradske uprave je u skladu sa Zakonom o lokalnoj samoupravi Republike Srbije i u skladu sa nacionalnim strateškim dokumentima, koji obuhvataju modernizaciju i prilagođavanje republičke, pokrajinske i lokalne uprave standardima Evropske unije.

Gradski uslužni centar je osnovan za potrebe obavljanja usluga u nadležnosti šest institucija/sekretarijata, uključujući prijem podnesaka, izvoda iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih, pitanja lokalne poreske uprave, romska pitanja, dečiji dodatak, izbeglice, prognana lica i interno raseljena lica, roditeljski dodatak, podnošenje prijava i izveštavanje o komunalnim problemima …

Uredbom o unutrašnjo organizaciji Gradske uprave, pozicija koordinatora GUC je uspostavljena sa opisom organizacionih zadataka u okviru GUC, uz vođenje računa o efikasnosti i kontinuitetu u pružanju usluga klijentima.

Gradski uslužni centar u Pančevu je osnovan sa ciljem da se omogući direktna i dvostrana kvalitetna komunikacija, viši stepen dostupnosti usluga, pojednostavljenje procedura i ukupno unapređenje učinka Gradske uprave.“

12

GRADSKI USLUŽNI CENTRI Put ka unapređenom pružanju javnih usluga

Izrazi zahvalnosti

Ova studija slučaja je deo napora da se dokumentuje odnos između uslužnih centara za građane i ljudskih prava, taj zadatak sprovodi tim koji predvodi Sanjay Agarwal, a deo tima su Hélène Pfeil, Berenike Schott, Kimberly Johns i Saki Kumagai u Svetskoj banci. Hélène Pfeil je glavni autor izveštaja, uz dragocene doprinose Sanjay Agarwal, Berenike Schott i Kimberly Johns. Osnovni tim je uživao značajan doprinos u vidu informacija, komentara i smernica od Nina Bhatt, Abel Bove i Srđana Svirčeva.

Ovaj izveštaj ne bi bio moguć bez doprinosa i dragocenih informacija dobijenih od Gradske uprave Pančeva, pogotovo Danijele Raketić, zamenice načelnika Gradske uprave; Jasmine Radovanović, šefice Kancelarije za odnose sa javnošću; Marije Ćurčin, šefice Kadrovske službe; Milice Marjanović, sekretara Sekretarijata za poresku administraciju; Snežane Alb, pomoćnice sekretara za Opšte poslove; Gordane Nikolić, Sekretarijat za javne usluge i socijalna pitanja; Vere Šarac, Pravna služba, Sekretarijat za javne usluge i socijalna pitanja; Jasminke Pavlović, Urbanizam i socijalna pitanja; Tatjane Medić, rukovodioca Kancelarije za podršku projektima; Olivere Subotić, Sekretarijat za ekonomske poslove; i Milorada Gligorovskog, Odeljenje za IT.

Autori izražavaju zahvalnost Kancelariji Svetske banke u Srbiji i timu Programa urbanog partnerstva Svetske banke i Austrije. Autori takođe žele da se zahvale Lauri Johnson na izuzetnoj uređivačkoj podršci.

Na kraju, autori žele da se zahvale Nordijskom povereničkom fondu na podršci koja je pružena aktivnostima u okviru ove inicijative. Rezultati, tumačenja i zaključci izraženi u ovom izveštaju u potpunosti pripadaju autorima i ni na koji način ne mogu da budu pripisani Svetskoj banci, organizacijama povezanim sa Svetskom bankom niti članovima njenog Odbora izvršnih direktora ili zemljama koje oni predstavljaju.

Reference

Aksić, Nikola, i Anđela Mirković. 2016. “Skupština Srbije usvaja novi Zakon

o opštem upravnom postupku.” Gecic Law. https://www.geciclaw.

com/serbian-parliament-adopts-new-act-general-administrative-

procedure/.

Grad Pančevo, Strategija razvoja 2014–2020. http://www.pancevo.rs/

sadrzaj/uploads/2014/07/City-of-Pancevo-Development-Strategy.

pdf.

European Committee of the Regions. (n.d.). “Division of Powers in

Serbia.” https://portal.cor.europa.eu/divisionpowers/countries/

Candidates/ Serbia/Pages/default.aspx

Mijačić, Dragiša. 2012. “Decentralisation, Regionalism and Regional

Development in Serbia.” Institute for Territorial Economic Develop-

ment 01/12. http://www.lokalnirazvoj.org/upload/Book/Document/

2012_06/Inter_Newsletter_1_English.pdf.

Svetska banka. 2013. Srbija: Pregled finansija i rashoda lokalnih

samouprava. Izveštaj 76855-YF. http://documents.worldbank.org/

curated/en/400441468103148742/pdf/768550ESW00P130R0

May015020130update.pdf.