Psihologia turiştilor şi a grupurilor de turişti

Psihologia descrie şi analizează caracteristicile speciale ale grupurilor de indivizi sau ale indivizilor în parte. Astfel, este foarte important ca personalul pensiunii să cunoască aceste caracteristici pentru a înţelege comportamentul şi mentalitatea turiştilor.

1. Psihologia de grup

Mentalitatea şi comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul în caretrăieşte, de geografia şi climatul ţării sale si de munca sa.

Locuitorii regiunilor nordice sau montane sunt mai introvertiţi, ei petrecând mai mult timp în interiorul locuinţelor. Aceştia vor prefera locuinţele confortabile.

Locuitorii regiunilor sudice sunt mai extrovertiţi, viaţa lor petrecându-se în cea mai mare parte în afara locuinţelor. Aceştia vor prefera culorile vii, zilele calde şi însorite şi vor avea tendinţa de a trăi în relaţii mai strânse cu vecinii.

Locuitorii oraşelor aglomerate cu trafic intens din regiunile industrializate vor fi atraşi de locurile larg deschise şi de cele solitare, liniştite.

Locuitorii regiunilor în curs de dezvoltare , predominant rurale, vor căuta distracţii care în regiunile lor nu există, dar de care au auzit vorbindu-se.

Gastronomia este un factor care are mare influenţă asupra turiştilor. Există tendinţa şi dorinţa turiştilor de a se adapta la bucătăria locală, dar vor fi fericiţi să găsească meniuri cu care s-au obişnuit acasă.

Un alt factor de mare inportanţă îl reprezintă concepţiile religioase şi morale ale turiştilor. Dacă unele ţări sunt predominant sub influenţa unei religii, turiştii din acele ţări vor fi implicit influenţaţi de principiile religioase şi morale specificeţării din care provin. Acestea vor avea efect asupra activităţii turistice a acestora şi mai ales asupra a ceea ce ei vor să mănânce. Unele religii interzic consumul cărnii de porc, altele cer practicanţilor să fie vegetarieni.

Vegetarianismul şi religia au o legătură puternică în anumite religii care sunt originare din India Antică: hinduism, jainism şi budism. În jainism, vegetarianismul este obligatoriu pentru oricine, în hinduism şi budismul Mahayana fiind recomandat de scripturile importante şi de către autorităţile religioase. Pe de altă parte, în religiile abrahamice: iudaism, creştinism şi Islamism, vegetarianismul nu este promovat de

către autorităţile religioase. Totuşi, în cadrul creştinismului există un număr de grupuri care promovează vegetarianismul pe motive religioase.

Administratorul trebuie să încerce să evalueze preferinţele turiştilor şi să încerce să depună toate eforturile ca serviciile asigurate să fie adaptate la aceste preferinţe.

2. Psihologia individuală

Înţelegerea caracterului, a atitudinilor, a reacţiilor şi comportamentului turiştilor este foarte important în activitatea administratorului de pensiune turistică ca să poata intuit nevoile turiştilor şi sa producă maximă satisfacţie acestora.

Din aspectul fizic al oamenilor se pot afla multe lucruri despre aceştia:

Oamenii mai plinuţi , cu faţa durdulie, care rămân în urma celorlalţi, sunt în general gurmanzi, iubitori de mese bogate, de linişte şi confort.

Oamenilor cu corp bine dezvoltat şi proporţionat, care sunt rapizi şi plini de energie, le place să-şi asume riscuri, să fie populari şi să iasă în evidenţă

Oamenii slabi , cu o expresie serioasă a feţei, sunt în general firi retrase, sunt mai puţin sociabili şi preferă singurătatea.

Cea mai uzuală clasificare este aceea după tipul psihologic predominant al fiecăruia. Astfel distingem:

Tipul introvertit Tipul extrovertit- Orientat spre sine- Nesociabil- Timid- Greu adaptabil la schimbări- Ezitant- Neîncrezător- Reţinut- Constant- Răbdător- Perseverent

- Orientat spre lumea exterioară- Sociabil- Sigur pe sine- Adaptabil la nou- Activ- Expresiv- Spontan- Inconstant- Nerăbdător- Lipsit de perseverenţă

- i se câştigă greu încrederea- vorbeşte numai despre lucruri care

îl interesează- se exprimă cu dificultate- are preocupări precise- nu îi place să fie contrazis în

convingerile sale

- e influenţat de mediul în care trăieşte

- e interesat de activităţile oamenilor din jur

- nu-i place singurătatea- orice incident nou ii poate schimba

preferinţele

După temperament, putem distinge:

Tipul temperamental Caracteristici Atitudinea personalului

Coleric

- vorbeşte tare, cu ton ridicat, nervos- gesticulează mult- este irascibil, impulsiv- reacţionează fără a se controla prea mult- trece de la o stare la alta

- clientul nu trebuie contrazis - nu se va prelungi discuţia

Sangvin

- vorbeşte energic, egal ca intensitate, clar şi hotărât- gesticulează moderat- este vioi, optimist, sociabil- rapid in luarea deciziilor- este sigur pe decizii şi nu acceptă sfaturi

- se va răspunde cu acelaşi ton vioi, binevoitor- se va lua comanda şi se va servi operativ

Flegmatic

- vorbeşte calm, lent, răbdător- are o mimică mai puţin expresivă- atitudine rezervată- nu îşi exprimă clar gusturile - este receptiv la sugestiile făcute

- personalul trebuie să iniţieze dialogul în acest caz-se vor oferi sugestii clare şi ample- tonul trebuie să fie vioi şi convingător

Melancolic

- vorbeşte puţin, este timid, nesociabil- ton scăzut al vocii- nehotărât- are nevoie de ajutor în alegerea serviciilor oferite

- iniţierea unui dialog atent, blând, binevoitor- se vor folosi explicaţii clare şi complete pentru a lămuri clientul

După trăsăturile de caracter există mai multe tipuri de clienţi:

Clientul dificil este foarte pretenţios, se hotărăşte cu dificultate, respinge argumentele de orice fel fără a avea un motiv întemeiat. Se recomandă o atitudine atentă, plină de răbdare şi tact, fără discuţii în contradictoriu.

Clientul autoştiutor este convins de corectitudinea informaţiilor pe care le are chiar dacă uneori sunt eronate, nu îi place să fie înterupt când îşi etalează cunoştinţele, are convingerea că ştie mai mult decât oricare lucrător, nu recunoaşte că a greşit, chiar dacă acest lucru este adevărat. şe recomandă o atitudine binevoitoare, fără a-l contrazice, călăuzindu-te după principiul „zici ca el şi faci ca tine”.

Clientul econom chibziueşte mult până ia o decizie, se uită atent la preţ, doreşte calitate cât mai bună, la preţuri cât mai mici. Se recomandă ca personalul să insiste mai mult asupra preţurilor, alegând argumente potrivite, având o atitudine atentă şi binevoitoare.

Clientul entuziast este impresionat de denumirea sau modul de prezentare a produselor, le laudă şi celorlalţi consumatori, apreciază excesiv produsele după criterii subiective. Faţă de acest tip de consumator se recomandă o atitudine calmă, politicoasă care să întărească entuziasmul său, apreciindu-i alegerea.

Clientul metodic vrea să pătrundă în esenţa lucrurilor, clarificându-şi fiecare aspect în parte. Îi plac explicaţiile detaliate. Preferă analiza, mai puţin sinteza lucrurilor. Este un client de încredere al unai pensiuni, dar dacă se decide să o schimbe, nu va mai reveni niciodată. Prezentaţi-i situaţiile cu toate amănuntele posibile. Astfel îi puteţi câştiga încrederea.

Clientul tăcut (liniştit) nu agreează dicuţiile fără sens, deoarece el însuşi nu este prea vorbăreţ. Îşi exprimă dorinţele în termeni scurţi şi categorici. Dacă îi este cerută părerea, el şi-o va exprima, dar nu acceptă să fie contrazis. Nu faceţi uz de prea multe argumente când vorbiţi cu el, dar nu ocoliţi nimic din ceea ce este eenţial.

Clientul timid trebuie tratat cordial şi asistat atunci când are neplăceri sau dă de un obstacol. Nu se ceartă niciodată, chiar atunci când are îndoieli. Sentimentele sale sunt rănite atunci când nu este mulţunit sau când lucrurile nu sunt aşa cum şi le doreşte. Fiţi foarte atenţi, deoarece câteodată îl puteţi confunda cu tipul de client ideal.

Clientul neîncrezător trăieşte totdeauna sub mpresia că cineva vrea să-l păcălească sau să-l dezamăgească. Suspectează pe oricine şi orice. Dacă lucrurile îi sunt prezentate cu toată seriozitatea şi veţi reuşi să-l convingeţi, veţi avea în el un client excelent, deoarece, de fapt, el caută pe cineva în care să ăşi pună toată încrederea.

Clientul pesimist vede lucrurile în mod negativ. Îi place să se plângă chiar şi din cauza unor probleme ireale, deoarece se teme ca acestea să nu se adeverească cândva în viitor. Este necesar să i se insufle optimism şi să fie făcut să îşi dea seama că, până şi în cazul unor mici incidente, viaţa poate căpăta o turnură plăcută.

Clientului prudent nu-i place să fie prea mult sfătuit în luarea unei decizii. Acţionează cu prudenţă, în urma cântăririi îndelungate a acţiunilor pe care va trebui să le întreprindă. Prezentaţi-i esenţialul, cât mai concis, ca şi tipului tăcut.

Clientul nehotărât are ceva în comun cu tipul timid. Stă întotdeauna la îndoială atunci când trebuie să decidă asupra unui lucru, se implică în numeroase acţiuni dificile care sunt în afara propriei iniţiative. Puteţi să-l asistaţi, oferindu-i foarte puţine posibilităţi de ales, altfel va fi foarte zăpăcit.

Clientul gentil nu-şi impune opinia. Aprobă opiniile celorlalţi, dar şi-o păstrează în continuare pe cea proprie. Îl puteţi influenţa cu argumente foarte precise şi substanţiale.

Clientul lunatic îşi schimbă atitudinea de la un moment dat la altul. Câteodată acţionează fără nici o logică şi cel mai mic incident din viaţa sa îi poate schimba sentimentele. El consideră corecte toate ideile lui ciudate şi vrea ca ele săp fie duse la

îndeplinire, aşa cum doreşte el. Pentru a ne putea obişnui cu el sunt necesare foarte multă răbdare şi adaptabilitate. Încercaţi să-l satisfaceţi în limite rezonabile.

Clientul grăbit este tot timpul pe fugă. Mănâncă pe fugă, vorbeşte cu nervozitate. Câteodată, această stare de spirit este cauzată de divesele preocupări pe care le are în minte, dar şi pentru că nu ştie cum să-şi folosească raţional timpul. Serviţi-l cu promptitudine şi îi puteţi accepta şi această nestăpânire.

Clientul impulsiv se grăbeşte în luarea deciziilor, iar atunci când ia una greşită, îşi recunoaşte greşeala, dar dă vina pe altcineva. Impuneţi-vă sfaturile cu tact şi discreţie.

Clientul agresiv este mereu pus pe reclamaţii, mereu în ofensivă şi de multe ori are lacune de educaţie. Îi place să se ia la harţă cu lumea şi pentru mici neînţelegeri sau lucruri neimportante. Ascultaţi-i plângerile cu calm şi politeţe şi faceţi-l să înţeleagă că proasta sa dispoziţie îl va face nepopular printre ceilalţi clienţi.

Clientul competent este opus tipului autoştiutor. Este observator atent şi câteodată chiar un expert în probleme de turism. Dacă cere explicaţii, daţi-i-le cu cea mai mare precizie. Nu-i prea place să-şi exprime opinia, preferă servicii prompte şi o primire cordială.

Clientul vorbăreţ vorbeşte fără încetare. Trece cu uşurinţă de la un argument la ltul, fără nici un fel de coordonare. Îi place să se asculte pe sine şi, de multe ori, se autofelicită pentru ceea ce a spus. Nu este un client dificil. Ascultaţi-l fără să ridicaţi prea multe probleme, altfel nu mai scăpaţi de el.

Clientul important se simte foarte important, câteodată peste clasa socială din care face parte. În general, este foarte conservator şi aşteaptă acelaşi lucru şi de la ceilalţi. Îi plac bunele maniere, dar nu complimentele. Un tip asemănător este tipul îngâmfat, care se vrea remarcat şi vrea să fie mereu lume în jurul lui. Satisfaceşi-i vanitatea în limite rezonabile.

Clientul încrezător este clientul ideal. Crede ceea ce i se spune, deoarece prin natura sa încrezătoare aşteaptă aceeaşi încredere. Fiţi totdeauna cinstit şi precis cu el, deoarece dacă află că este păcălit, nu se mai întoarce.

Clientul comerciant doreşte mereu, din principiu şi din obişnuinţă, să plătească mai puţin decât ar trebui. Îi place să spună poveşti despre cum a primit aceleaşi servicii în altă parte, la un preţ mult mai scăzut. În dicuţia cu el, puneţi accent pe calitatea şi avantajele serviciilor pe care i le oferiţi.

Clientul fandosit (afectat) este genul căruia îi place să iasă în evidenţă, să atragă atenţia. Evitaţi să vă arătaţi iritarea.

Clientul impacientat este mereu neliniştit, nerăbdător, dar şi pretenţios, îi place să primească un serviciu eficient şi la obiect, iar conversaţia să se menţină la un anumit nivel. Nu-i arătaţi că sunteţi intimidat.

Clientul nemulţumit din obişnuinţă se va plânge din orice. Evaluaţi-i reclamaţia şi luaţi o decizie. Dacă se va dovedi neăntemeiată, explicaţi-i acest lucru, sugerându-i totuşi să scrie o reclamaţie. Fiţi ferm în atitudine, dar politicos. Dacă insistă cu reclamaţiile, spuneţi-i că n-are nici un rost să continue.

După vârstă se disting patru categorii de clienţi:

Copii sunt influenţabili, sensibili la culorile vii, foarte afectivi, nu îşi pot exprima cu claritate preferinţele.

Adolescenţii manifestă independenţă în luarea deciziei de cumpărare, imită adulţii, dar nu vor să fie sesizată această caracteristică şi preferă noul. Sunt timizi când se află singuri, devin îndrăzneţi în grup. Se recomandă adoptarea unei atitudini atente, serioase, sfătuindu-i şi ajutându-i în opţiunile lor.

Adulţii au un comportament constant în consum, preferă aceleaşi unităţi, dacă au fost bine serviţi, decid în general singuri, în cunoştinţă de cauză. Reprezintă segmentul cel mai important al consumatorilor. Se impune adoptarea unei atitudini diferenţiate în funcţie de caracteristicile temperamentale şi comportamentale ale acestora.

Vârstnicii manifestă ataşament puternic faţă de o locaţie şi de modul tradiţional de servire. Sunt mai atenţi cu cheltuielile şi preferă să fie serviţi de angajaţi mai în vârstă, în care au încredere evidentă. Se recomandă o atitudine deosebit de atentă şi politicoasă, plină de răbdare şi tact, corectitudine exemplară.

Tipurile de clienţi după sex:

Femeile au o sensibilitate accentuată, sunt influenţabile, putând fi convinse cu argumente potrivite. Manifestă preferinţă pentru noutăţi, dovedind atenţie şi exigenţă la preţul şi calitatea acestora. Se recomandă să se adopte o atitudine plină de atenţie şi amabilitate, să se întrebuinţeze întregul bagaj de cunoştinţe, să se acode o importanţă deosebită esteticii.

Bărbaţii au un comportament caracterizat prin: decizie, hotărâre, au încredere destul de mare în propria persoană, de aceea nu primesc cu uşurinţă sfaturile. Se recomandă faţă de clienţii bărbaţi adoptarea unei atitudini sobre, politicoase, din care să rezulte că le sunt apreciate autoritatea şi priceperea.

3. Atitudinea faţă de turiştii dificili

Se foloseşte regula „tratează clienţii aşa cum vor ei să fie trataţi” , dar nu trebuie mers până la „turistul are întotdeauna dreptate” deoarece acesta le va submina moralul celor care efectuează servicii.

A trata pe cineva aşa cum vrea să fie tratat înseamnă a-i analiza calităţile şi defectele, a-i utiliza cunoştinţele şi a le ghida în direcţia dorită, dându-i în acelaşi timp impresia că totul se desfăşoară aşa cum şi-a dorit.

În activitatea cu toţi turiştii, nu numai cu cei dificili, e bine să se ţină cont de câteva puncte cheie.

VA ROGV – vestimentaţieA – atitudineR – răspuns promptO – oratorieG - gentileţe

PROFESIONALISM PERSONALITATEP – punctualitate P – politeţeR – receptivitate E – eleganţăO – organizare R – răbdareF – flexibilitate S – sociabilitateE – eficienţă O – ordineS – stil N – nonviolenţăI – inventivitate A – atractivitateO – onestitate L – loialitateN – naturaleţe I – iniţiativăA – abnegaţie T – tactL – loialitate A – agreabilitateI – iscusinţă T – ţinutăS – sobrietate E - educaţieM - motivaţie

4. Psihologia vârstelor

De foarte mare importanţă în desfăşurarea unor activităţi turistice reuşite este cunoaşterea elementelor de bază privind psihologia vârstelor. Din punct de vedere psihologic, vârsta tânără reprezintă o scindare în ciclul vârstelor.

Administratorul de pensiune turistică trebuie să ţină cont de vârsta membrilor grupului; fiecărei vârste îi corespund anumite nevoi speciale care trebuie satisfăcute.

Până la vârsta de 25 de ani acţionează, condiţionate genetic, două tipuri de comportamente specifice, care nu vor mai fi predominante dupa 25 de ani şi au la bază o permanentă căutare a unui sistem de valori şi a unor persoane apropiate, precum şi locomoţia atât în spaţiul fizic, cât şi în cel social. Valorile estetice joacă un rol esenţial în

ceea ce priveşte efectuarea unor opţiuni educative. O caracteristică a tinerilor este dorinţa de a-şi organiza singuri timpul.

Perioada şcolară (6-11 ani)Stadiul crizei de inferioritate

nevoia de amuzament, activităţi ludice

nevoia de a se întâlni cu prieteni de aceeaşi vârstă

nevoia de a se întâlni cu animatori maturi simpatici

Perioada pubertăţii şi adolescenţa (12-18 ani)Stadiul crizei de identitate

nevoia de a fugi de mediul familial

nevoia de a trăi diverse experienţe, mai ales în compania sexului opus

nevoia de a găsi o ambianţă agreabila, în care să se poată exprima liber

Perioada tinereţii - tineri adulţi (18-25 ani)

Stadiul definirii personalităţii

necesitatea activităţilor utile, sportive, culturale

foamea de prieteni şi schimb de informaţii

nevoia de alocare a unor responsabilităţi în grupul de prieteni sau în mediul social exterior

AdulţiiPdPerioada definirii unui sistem de valori, a

unui cadru existenţial de referinţă

discern cu siguranţă între esenţial, fundamental, primordial şi secundar, în funcţie de ierarhia valorilor personale

realizează permanent sinteze, analize, evaluări a ceea ce se petrece

fac dovada bunului simţ şi a echilibrului personal

preiau responsabilităţi reale

trăiesc în conformitate cu ceea ce cred ei că este autentic

fac proba autonomiei personale, elaborând şi menţinând cu ceilalţi relaţii sociale pozitive şi constructive

fac proba înţelegerii, acceptării, toleranţei şi a empatiei

schimbă, creează, imaginează, pun sub semnul întrebării diferite informaţii cu care intră în contact

VârstniciiPerioada de regresie biologică, de

inhibare şi izolare

nevoia de odihnă şi de calm, ritmul de muncă trebuie să fie lent şi neimpus

nevoia de siguranţă socială şi fizică

nu îşi alocă uşor responsabilităţile

adoptă greu decizii

au nevoie de a fi valorizaţi la maximum şi integraţi în grupul în care aderă

sunt angoasaţi de izolarea socială

5. Evaluarea turiştilor de către administrator

Pentru a putea satisface cât mai bine nevoile clienţilor, administratorul trebuie să aibă cunoştinţe minime privind evaluarea turiştilor care se găsesc în pensiunea respectivă, fie că sunt indivizi sau grupuri.

Pentru a evalua corect un grup, trebuie să se urmeze cel puţin trei demersuri cognitive:

analiza trecutului

analiza prezentului

evaluarea viitorului

Analiza trecutului:

Vizează fapte, evenimente din trecutul vieţii grupului care au marcat şi marchează încă comportamentul membrilor grupului.

Analiza prezentului:

In ce manieră sentimentele membrilor grupului legate de prezent influenţează obiectivele grupului?

Evenimentele care se derulează în prezent sunt neutre sau marchează esenţial viaţa de grup?

Analiza viitorului:

Ce obiective va avea grupul pe viitor?

Ce comportamente trebuie schimbate şi cu ce preţ?

Ce mijloace noi trebuie utilizate?

Pe baza acestor demersuri cognitive, administratorul pensiunii poate utiliza două tipologii de evaluare a grupului de turişti din cadrul pensiunii.

Conform momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate fi:

spontană – se derulează atunci când un eveniment o susţine

punctuală – programată cu mult timp înainte

Conform eşantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi: evaluare individuală – fiecare membru al grupului ia cuvântul în legătură

cu fenomenul analizat, după tehnica turului de masă; se sintetizează rezultatele acestor monologuri, dar poate avea loc şi un dialog liber între membrii grupului; o altă formă de evaluare este ca aceştia să îşi scrie observaţiile pe bilete anonime, care vor fi supuse analizei de conţinut de către administrator

evaluare în subgrupuri - dacă un grup este prea numeros pentru a putea fi evaluat individual, acesta poate fi împărţit în mai multe subgrupuri, unde se

vor putea realiza evaluări individuale; se adună rezultatele care vor fi analizate de către administrator

evaluare într-un singur grup – când grupul este constituit din 12-15 membri, evaluarea se poate face într-un singur grup, prin discuţii libere, care se vor referi fie la aspecte tehnice (proceduri şi metode de a atinge obiectivele, aspecte materiale, chestiuni de know-how), fie legate de aspecte relaţionale (raporturile interpersonale realizate între membrii grupului).

know-how-ul reprezinta ansamblul formulelor, definitiilor tehnice, documentelor, desenelor si modelelor, retetelor, procedeelor si altor documente analoage, care servesc la fabricarea si comercializarea unui produs.

6. Persoana autonomă

Persoana autonomă are trei principale caracteristici pe care administratorul de pensiune trebuie să le cunoască şi să le valorifice:

conştiinţa - omul trebuie să fie lucid; trebuie îndepărtate toate învelişurile artificiale ale adultului din om; este important ca el să caute informaţiile despre sine, indiferent dacă ele îi provoacă plăcere sau neplăcere; în faţa unei dificultăţi, fiecare trebuie să se întrebe ce anume îi degradează poziţia în viaţă; toată existenţa trebuie colorată de persoana sa, tot timpul trebuie să ştii cine eşti, ce faci şi cum te simţi.

spontaneitatea – omul trebuie să fie liber să aleagă toată gama de sentimente şi comportamente ale părintelui, adultului şi copilului care sălăşluiesc în el; trebuie să percepem numeroasele alegeri de care dispunem şi să adoptăm comportamentele care ni se pot aplica cel mai bine în anumite situaţii scopurilor noastre.

intimitatea – omul trebuie să exprime sentimente de căldură, tandreţe şi prietenie pe care copilul din el le resimte faţă de alţii; dacă există intimitatea, poziţia de viaţă se întăreşte.

7. Metode de animaţie

Animaţia reprezintă analiza şi evaluarea permanentă a operaţiilor întreprinse de membrii grupului şi a comportamentelor lor.

Cele mai importante elemente, în acest context, sunt date de deprinderea turiştilor de a se exprima oral, de a spune ceea ce doresc şi de a-şi formula clar şi concis problemele şi nemulţumirile.

Poziţia şi rolul administratorului depind de tipurile de obiective urmărite în cadrul procesului de animaţie:

discuţia: administratorul se asigură de participarea tuturor membrilor grupului la discutie libera; provoacă apariţia acordurilor şi a dezacordurilor; realizează o sinteză finală.

informarea: administratorul informează grupul asupra unui obiect sau eveniment pe care membrii grupuilui sunt tentaţi să-l ignore; acesta trebuie să cunoască bine informaţiile prezentate; favorizează reacţiile membrilor şi admite ca ei să-l întrerupă, punându-i întrebări.

explorarea: acest obiectiv este atins când tema este cunoscută de grup cu multă vreme înainte, iar aceştia vin cu infomaţii, documente, fotografii şi date despre temă; administratorul procedează ca în cazul discuţiei, rămânând obiectiv pe toată durata acestei etape.

munca: acest obiectiv vizează producerea unei sarcini concrete; munca trebuie asumată de către toţi, iar rezultatul trebuie să fie rodul unui angajament general; administratorul repartizează responsabilităţile, coordonează activitatea şi adună rezultatele.

decizia: membrii grupului trebuie să emită sugestii, să voteze pro sau contra şi să ia poziţie; administratorul adună şi sintetizează argumentele, controlează şi evaluează aplicarea deciziei.

formarea: grupul doreşte antrenarea, familiarizarea cu o activitate necunoscută; administratorul are aici un rol tehnic, centrat pe procedee, mijloace, comportamente şi rezultate.

evaluarea: emiterea unei judecăţi asupra unei activităţi, descrierea drumului parcurs, în funcţie de scopurile şi obiectivele vizate anterior.

divertismentul: scopul reuniunii este amuzamentul, divertismentul, crearea de momente agreabile şi cordiale, prin jocuri, mese, cântece, muzică, dans, glume, trucuri, totul centrându-se pe ambianţă; rolul administratorului e de a contribui la această ambianţă ca orice alt membru; el trebuie să sprijine acest lucru şi cu suport tehnic: difuzoare, discuri, jocuri de societate, surprize.