《海底捞你学不会》《海底捞你学不会》

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王永强

2011 年 7 月15 日

为什么叫海底捞

海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅

底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起

捞——指员工素质，用勤劳的双手工作

起源： 1994 ，四川简阳，火锅店

现状： 36 家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地

理念：服务至上，顾客至上

价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想

海底捞简介

海底捞成功分析 海底捞成功分析

管理制度

店面服务

员工关怀

店面服务

首先，当您来到海底捞的门前的时候——

专门的泊车服务生，无车型歧视

周一到周五中午，免费擦车

就餐前：

然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的

•瓜子、茶水

•水果，点心（爆米花

）

免费的

•报纸、杂志、上网

•扑克、跳棋、军棋

•擦鞋、美甲

•儿童专区，专人陪玩

•宝宝蛋羹

就餐前：

就餐中：

•给每个人送上围裙

•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员

）

•推荐半份菜，不推荐酒水

•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料

•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪

念日

•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛 / 纸巾）

，提供美发护肤用品

•餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受

免费电话

•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成

各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲

极强

就餐中：

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“ 这里的服务很 ‘变态 ’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”

“ 这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” ……

仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短 4 年，海底捞一口气在北京开出 11 间店，而且没有一间加盟店。

1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。

“ 客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。

怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他

们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这

一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供

创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮

客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知

，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务

员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质

量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了

员工最有价值的部位——大脑。

让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最

亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个

动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因

为它有创造力。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求

不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要

两份调料，有人连半份都用不了；

有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免

费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰

到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可

能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根

据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题

，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要

不要到外边给他买？

大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时

候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像

自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。

把服务做

到极致

有特色

有意思

印象层面

心理层面 时不时的惊喜

想不到的感动

人性化

海底捞的好，

是说得出来的

好

讨论问题：

服务，如何做？

什么是服务？ 就是让顾客满意

什么是更好的服务？ 就是让顾客感动

怎样才能让顾客感动？

就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海

底捞

享受到在其他餐馆享受不到的服务。

员工关怀

养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗

这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的

是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是

上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！

员工福利：

给每个店长的父母发工资的，每月200 、 400 、 600 、 800 不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。

给父母发工资

在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连

续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一

次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪

同假，父母享受在店就餐一次。

父母免费探亲

员工福利：

步行距离不超过 20 分钟

正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室

为夫妻员工提供单独房间

配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络

安排专门的保洁打扫房间

工作服、被罩的洗涤外包给干洗店

免费员工宿舍

员工福利：

店经理小孩 3 岁以下随本人生活的，每月 300 元补助店长小孩每年 12000 元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。

子女教育

所有店员，每年 12 天的带薪年假、以及回家往返的火车

票

工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满 3 个

月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作 3 年以上

的员工可享受产假及补助

假期

员工福利：

股票

给优秀员工配股， 2003 西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为 3.5% 的红利。

2005 年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店

海底捞文化的逻辑链

把员工当成家里人

员工把公司当成家

用心服务

客户满意

特长（提供展现才华的舞台）

创意（保护员工创意）

授权

衣食住行

人格尊重

体现

激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。

尊重员工

员工的发展途径一

• — —第一种发展途 管理（通过升迁考）

总经理

片区经理

店经理大堂级别领班

优秀员工一级员工合格员工

新员工

第二种发展途径：劳模、功勋

恭喜你成为公司的功臣

功勋

劳模

标兵

先进

一级员工

合格的员工

新员工

连续三个月先进可转标兵

连续四个月标兵可转劳模

连续六个月劳模可转功勋

员工的发展途径二

员工的发展途径三

人事部

工程部

出纳

会计 采购部

物流站

技术部

拓展部办公室

你可能的位置

• — —第三种发展途 后勤

管理制度

一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签

字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。

老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权 200万

，大区总 100万，店长 30万。

授权制度：

•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干

起，基本不外聘管理者

•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大

做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个—

—“顾客满意度”和“员工工作积极性”。

晋升制度：

创新制度：

•一个创新奖励 30元

•应用推广创新人还有提成

•以员工名字命名（包丹袋）

•月度红黄蓝榜机制

对员工的关怀 给客户的惊喜

个人：被尊重的需要

企业：被尊敬的结果

海底捞的成功来自于

对人性的直觉理解

对农民工群体的直觉理解

对餐厅服务员工作的直觉理解

对成千上万不同顾客的直觉理解

— — 哈佛《商业评论》， 2009 年 4 月刊

讨论案例

1 、幸福成就海底捞。

2 、敢拼命的杨小丽。

谢 谢