店面客户满意实战

店面客户满意实战店面客户满意实战

消费市场部店面营销处消费市场部店面营销处

提纲提纲

客户满意概述客户满意概述客户消费行为分析客户消费行为分析店面客户满意实战店面客户满意实战相关规定相关规定

提纲提纲


客户满意概述客户满意概述

请描述自己作为客户的一次消费经历请描述自己作为客户的一次消费经历过程过程印象印象反应反应你对这次经历满意吗？你对这次经历满意吗？你的优化建议你的优化建议

讨论讨论

客户满意概述客户满意概述

11 ：： 2525 ：： 88 ：： 1 1 法则法则

客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户的满意会给我们带来利润！

客户满意的重要性客户满意的重要性

提纲提纲


客户消费行为分析客户消费行为分析

请大家思考：请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期在店面中可以通过哪些方面满足以上期

望因素？望因素？

客户消费行为环节客户消费行为环节


客户消费行为环节分析客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节

用户用户期望期望

店面店面期望期望

联想联想期望期望


客户消费行为环节分析客户消费行为环节分析用户行用户行为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买

落单落单离店离店

用户用户期望期望

店面有信赖店面有信赖感，可获取感，可获取有关信息，有关信息，清洁清洁

人：适度关怀，人：适度关怀，可信赖；可信赖；物：品种丰富，物：品种丰富，信息获取方便，信息获取方便，环境整洁、舒适环境整洁、舒适

专业可信（提供建议专业可信（提供建议及使用指导），介绍及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊详细，清晰易懂，尊重，诚恳重，诚恳

认为选择无认为选择无误，感觉服误，感觉服务周到务周到

安慰安慰

店面店面期望期望

顾客乐意进顾客乐意进店店

顾客愿意长期停顾客愿意长期停留，获取有关信留，获取有关信息息

顾客认可店面产品及顾客认可店面产品及服务服务

UP-SALE,UP-SALE,购买店内其购买店内其它产品它产品

顾客愿意顾客愿意再次光临再次光临

统一统一要素要素

CICI 统一、鲜统一、鲜明整洁、引明整洁、引人注目人注目

通过消费类通过消费类 ITIT 店店面布置，传递品面布置，传递品牌、产品信息，牌、产品信息，强调用户体验强调用户体验

积极运用话术及样机积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服点，加强对品牌和服务政策的推介，体现务政策的推介，体现产品物有所值产品物有所值

做好售后服做好售后服务的介绍，务的介绍，专卖店做好专卖店做好对资源性产对资源性产品的推介基品的推介基介绍介绍

创造二次创造二次营销的机营销的机会，告知会，告知联络方式，联络方式，告别告别

提纲提纲



战前预备战前预备

用户行用户行为环节为环节注视注视进店观察进店观察销售互动销售互动购买购买

落单落单离店离店

落实落实要素要素

请大家思考：请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行在店面中可以通过哪些方面满足用户行

为各环节期望因素？为各环节期望因素？

CICI 门头、门头、门墙、橱门墙、橱窗玻璃清窗玻璃清洁、灯光洁、灯光（光线），（光线），宣传广告宣传广告

人：姿态，迎人：姿态，迎客，着装；客，着装；物：物： DEMODEMO ，，价签，地面，价签，地面，展台、样机清展台、样机清洁，宣传彩页，洁，宣传彩页，活动信息公告，活动信息公告，温度，音乐，温度，音乐，设备整洁完好设备整洁完好

熟知产品、功能，熟知产品、功能，操作熟练，了解操作熟练，了解服务政策、厂商服务政策、厂商背景，关键话术，背景，关键话术，了解需求，鼓励了解需求，鼓励实践，态度温和，实践，态度温和，不强买强卖，不不强买强卖，不顶撞（顶撞（ YYBYYB ））

态度无变化，给态度无变化，给予肯定，告知有予肯定，告知有其他产品出售，其他产品出售，操作紧张有序，操作紧张有序，陪同付款，验机陪同付款，验机时讲明使用要点，时讲明使用要点，明确送货时间，明确送货时间，登记用户信息登记用户信息

提醒参提醒参加免费加免费培训，培训，名片发名片发放，送放，送行行

客户满意因素分类客户满意因素分类

令客户满意的店面

店面客户满意

店长管理保障

员工礼仪

店面销售

店面环境

内部管理规范

店面推广

销售规范

员工岗位操作流程规范

员工行为规范

日常管理

库房管理

培训管理


销售十步曲销售十步曲售前准备售前准备初步接触初步接触商品提示商品提示了解需求了解需求商品说明商品说明劝说购买劝说购买卖点说明卖点说明促成成交促成成交收款包装收款包装答谢送客答谢送客

开战！开战！

11 、售前准备、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。

—— ——店外门头店外门头 —— ——橱窗、外墙橱窗、外墙 —— ——装修装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感

—— ——形象墙形象墙 —— ——展台、柜子、支柱展台、柜子、支柱 —— ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） —— ——店面物品摆放店面物品摆放


声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。氛，从而对消费者的行为产生影响。

—— ——背景音乐背景音乐 —— ——装饰灯具装饰灯具 —— ——室内温度室内温度

营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息信息

—— ——宣传物品（宣传物品（ POPPOP 、海报、彩页）、海报、彩页） —— ——培训公告培训公告


及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围营造店面消费氛围

—— —— 产品价格变动、促销信息产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础同时为销售奠定硬件基础

—— ——数量数量 —— ——功能功能


22 、初步接触、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉感觉

—— ——进店问候（开门、微笑、手势）进店问候（开门、微笑、手势）着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心店面形象，可以增强顾客的选择信心

—— ——服装服装 —— ——胸牌胸牌


22 、初步接触、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会以至丧失销售机会

—— ——响应时机响应时机 —— ——语言语言 —— ——态度态度如果顾客表示暂不购买怎么办？如果顾客表示暂不购买怎么办？

大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。


33 、商品提示、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定欲望，侧面影响顾客的购买决定

—— ——DEMODEMO 、桌面、屏保、桌面、屏保 —— ——不设屏保密码不设屏保密码


44 、了解需求、了解需求

明确客户需求同时确定客户类型，相应明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。相应话术进行应对。

—— —— 过去过去 —— —— 现在现在 —— ——未来未来


55 、商品说明、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单促进落单。。

—— —— 介绍介绍 —— —— 演示演示


66 、劝说购买、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客购买疑虑，促进落单消除顾客购买疑虑，促进落单。。

—— —— 内容内容 —— —— 态度态度


77 、卖点说明、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心心。。

—— ——听到听到 —— ——见到见到 —— —— 体验到体验到


88 、促成成交、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单自豪感，促进落单；；让顾客感受专卖店的客户关怀。让顾客感受专卖店的客户关怀。

—— —— 业界排名业界排名 —— —— 相关认证相关认证 —— —— 售后服务售后服务 —— ——爱馨卡爱馨卡


99 、相关销售、相关销售带动其它产品的销售，增加店面销售额带动其它产品的销售，增加店面销售额。。

—— ——外设外设 —— ——电脑桌电脑桌 —— ——软件软件 —— —— 其它其它


1010 、答谢送客、答谢送客

无论顾客购买与否都与送行，消除顾客无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择。客常有的感觉，以影响其以后的选择。

—— ——言语言语 —— ——声音声音 —— —— 态度态度


店面销售完成店面销售完成

NO!NO!

一切只是刚刚开始！一切只是刚刚开始！

如何保障良好的店面销售？如何保障良好的店面销售？


专业规范的店长管理！

店面客户满意的后台保障店面客户满意的后台保障——店长管理——店长管理

员工行为规范员工行为规范员工岗位操作流程规范员工岗位操作流程规范销售规范销售规范店面推广店面推广内部管理规范内部管理规范

店长管理保障

员工行为规范员工行为规范

店员仪容及着装店员仪容及着装目的：树立良好的店员形象，增加客户的信目的：树立良好的店员形象，增加客户的信

赖感，促进店员养成良好的职业习惯。赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 —— ——头发、服装、站姿、服饰头发、服装、站姿、服饰接听电话流程规范接听电话流程规范

目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利用电话做好店面形象广告。充分利用电话做好店面形象广告。

—— ——时机时机 —— ——内容内容 —— ——语调语调

店长管理保障

岗位操作规范岗位操作规范销售人员验机流程规范销售人员验机流程规范

目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 —— ——工具工具 —— ——操作操作 —— ——介绍内容介绍内容

销售人员送货流程规范销售人员送货流程规范目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。 —— ——送货时间送货时间 —— ——着装着装 —— ——搬运搬运 —— ——注意事项注意事项收银流程规范收银流程规范

目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 —— ——站姿站姿 —— ——确认确认 —— ——物品发放物品发放

店长管理保障

销售规范销售规范是否按指定销售方式销售是否按指定销售方式销售

目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。

—— ——价格、促销价格、促销是否有非指定产品展示和销售是否有非指定产品展示和销售

目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。顾客对体系的怀疑。

—— ——产品类型产品类型

店长管理保障

店面推广店面推广社区（店面）活动社区（店面）活动

目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。垫。 —— ——正实施正实施 —— ——待实施待实施 —— ——已实施已实施

专卖店有用户培训公告专卖店有用户培训公告目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专卖店购买。卖店购买。 —— ——合理性合理性 —— ——全面性全面性 —— ——明确性明确性 —— ——创新性创新性

店长管理保障

内部管理——日常管理内部管理——日常管理积极、认真使用专卖店管理工具积极、认真使用专卖店管理工具

目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。

—— ——工具类型工具类型100%100% 用户回访，并详细记录用户回访，并详细记录

目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。二次销售机会。

—— ——时间时间 —— ——内容内容

店长管理保障

内部管理——培训管理内部管理——培训管理

员工培训员工培训目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增

强店面销售能力。强店面销售能力。 —— ——工具工具 —— —— 对象对象 —— ——时间时间

店长管理保障

内部管理——库房管理内部管理——库房管理专卖店库房专卖店库房

目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。出安全。

—— ——人员人员 —— ——摆放摆放 —— ——交接交接 —— ——物品物品 —— ——独立性独立性

店长管理保障

内部管理——库存管理内部管理——库存管理系统使用负责人有保证系统使用负责人有保证

目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。店面，促进双向的沟通。

—— ——人员人员当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合

目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。

—— ——统一性统一性

店长管理保障

提纲提纲


11 ．评价结果确认．评价结果确认签字确认签字确认存在分歧怎么办？存在分歧怎么办？如何保存？如何保存？

相关规定

22 ．评价分的汇总．评价分的汇总(1)(1) 店面优质管理考评月度得分店面优质管理考评月度得分

(2)(2) 店面优质管理考评季度得分店面优质管理考评季度得分

相关规定

特殊规定特殊规定重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分 5分，同时计当月规范罚分 2分。

33 ．评价奖惩．评价奖惩奖励奖励（（ 11 ）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励励 200200元元 -5000-5000元；元；

（（ 22 ）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）店面支持（资料、导购、店面布置、管理等）

相关规定

33 ．评价奖惩．评价奖惩月度评价月度评价八八分罚出制分罚出制

月度评价分月度评价分 80-7080-70（含）（含）

70-6070-60（含）（含）

6060 分以分以下下

规范罚分规范罚分 11 22 44

相关规定

33 ．评价奖惩．评价奖惩月度评价月度评价八八分罚出制分罚出制 —— 专卖店—— 专卖店 —— —— 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于 11 分（含分（含 11 分）的专卖店：分）的专卖店：

警告并全国通报批评。警告并全国通报批评。 —— —— 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过 44 分（含分（含 44 分）的专卖分）的专卖

店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其店：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任何信誉金及年度信誉金的获取资格。任何信誉金及年度信誉金的获取资格。

—— —— 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过 88 分（含分（含 88 分）的专卖分）的专卖店：直接取消其受许资格。店：直接取消其受许资格。

—— —— 对一季度内，连续三个月月评价分在对一季度内，连续三个月月评价分在 9090 分（含）分（含）以上的专卖店，奖励规范分以上的专卖店，奖励规范分 11 分。分。

相关规定

33 ．评价奖惩．评价奖惩月度评价月度评价八八分罚出制分罚出制 —— 零售店—— 零售店 —— —— 对当月规范罚分大于对当月规范罚分大于 11 分（含分（含 11 分）的零售店：警告并全国分）的零售店：警告并全国

通报批评。通报批评。 —— —— 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过 44 分（含分（含 44 分）的零售店：停业整分）的零售店：停业整

顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。顿三天；并取消其获得联想导购起其它资源支持的资格。 —— —— 对年度累计规范罚分超过对年度累计规范罚分超过 88 分（含分（含 88 分）的零售店：取消任分）的零售店：取消任

何信誉金及年度信誉金的获取资格。何信誉金及年度信誉金的获取资格。

相关规定

店面为王的时代已经到来！店面为王的时代已经到来！

苦练内功苦练内功强化要求强化要求精细运作精细运作全面发展全面发展

祝各位成功！祝各位成功！

谢谢大家！谢谢大家！

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