ServiceResearchTeaching

國家品質獎宣導事項

秘書室 謝國珍主任

98.9.28 修改版

何謂國家品質獎 ?

行政院經濟部為提升經營品質水準，提高國際形象，特設立「國家品質獎」，並由中衛發展中心為執行單位。國家品質獎設立之目的為：樹立最高全面品質管理典範，成為強化企業體質，增加競爭實力之參考標準。「全面品質管理」涵蓋了組織中的各階層與各部門，每一位工作同仁均需參與且負有責任。獎座造型意義與國家品質獎精神相輝映，顯示品質提升須結合傳統與現代之智慧，並精益求精不斷超越現狀，以臻於完美境界。

本院為何敢爭取國品獎？

署立雲林醫院改制為臺大醫院雲林分院已屆五年，經營模式績效卓著，成功轉型。總、分院間資源相互支援，為公立醫院垂直整合成功典範，獲得各界肯定及標竿學習。以雲林縣及附近地區民眾之需求引進各種創新服務，得到民眾信賴，市佔率自 2003 年 20.89%倍增至 2008 年 43.03%。自 2006 年起達營運自給自足，並於 2009 年 4月起不必再仰賴政府公務補助。2008年成功達成願景， 2009年朝向更高目標 - 成為醫學中心邁進。

本院何時開始準備國品獎 ?

院長一直以來都有參加國家品質獎的想法， 直到 2008年 9月 23 日經由經營策略管理會議， 向本院同仁正式宣布挑戰國家品質獎及推動計畫重點。

何謂國品獎八大評審項目？

第一大項 領導與經營理念 第二大項 策略管理 第三大項 研發與創新 第四大項 顧客與市場發展 第五大項 人力資源與知識管理第六大項 資訊策略、應用與管理第七大項 流程管理第八大項 經營績效

策略地圖與八大評審項目關聯性

本院參賽大事紀2004.08~2008.09 院長構思期2008.09.23 　經營策略管理會議，國家品質獎佈達及推動計畫重點宣告2008.11.11 　台中醫院申請國家品質獎經驗分享–劉慕賢秘書主講 2008.11.18 　第一次國家品質獎推動小組會議，由院長親自主持，共 9 次2008.11.24　撰寫執行計畫書

2008.11-2009.08 專家專題研討會共 20次。2008.12.23 　挑戰第二十屆國家品質獎誓師大會2008.12.26 　成大醫院國品獎標竿學習－國家品質獎得獎醫院標竿學習2009.06.19 中衛中心參閱申請書 2009.07.01 第 20 屆國家品質獎說明會－白木屋2009.07.14 　第 19 屆國家品質獎發表暨觀摩－新竹醫院

國家品質獎評審作業程序

國品獎書面申請書繳交時程 :8/15

內部自評 :8/24-8/26

外部專家初評 :10/19-10/20

國品獎評審小組現場評審 :

11/9-11/10 （暫訂）

11/23-11/24（暫訂）

秘書室國品獎網頁 http://

www.ylh.ntuh.mc.ntu.edu.tw/ylh/nqa/index.htm

本院申請國品獎精神標語(Slogan)

本院的特色是什麼 ?院長親自帶領醫療團隊與行政團隊建構「策略核心組織」，持續精進以追求卓越績效，與國家品質獎精神一致。嚴守以「經營理念」為決策依歸，以「核心價值」為行為準則，堅決塑造以「病人為中心」之正向積極的文化風氣。重新釐定醫院使命，樹立共同願景，消除改制過程內外部疑慮，凝聚組織向心力並成功變革。改制後即導入「策略地圖暨平衡計分卡」，建立以醫院策略為營運核心之管理體系，以兼顧短期財務績效改善與長期發展能力強化。整合臺大醫院支援資源、雲林分院核心醫療與地區健康環境，發展出符合地方民眾需求、達到醫學中心品質水準且具備高作業效能的卓越經營模式。 秉持促進地方民眾健康與醫療水準初衷，整合醫院資源深入社區、校園與監獄，提供延伸性醫療照護與弱勢族群捐贈救助。

本院的設立宗旨

中南部急重症與癌症治療中心

發展健康產業與地區特色的尖端醫療服務

本院的經營理念

滿足民眾高品質的醫療需求， 並成為員工和學員工作及 學習成長的最佳場所。

本院的核心價值

(2008年以前 ) 正直誠信、創新卓越、團隊合作、健康尊嚴

(2009年起 ) 病患至上、團隊合作、承諾當責、創新卓越 正直誠信

1.卓越領導

3.全員參與 4.持續改善

2.顧客導向

本院的品質政策

本院的使命

促進雲林縣及附近地區民眾的健康提升雲林縣及附近地區民眾的醫療水準推動服務、教學和研究

本院的願景

（ 2008年以前） 雲林縣及附近地區民眾最信賴的醫院 中台灣的台大醫院

（ 2009年起） 成為醫學中心

本院的定位社區型區域教學醫院

臺大醫療體系之一環

策略規劃程序示意圖

18

S W

O T

S

1.高品質及急重症醫療需求殷切2.雲林縣醫療資源不足3.雲林縣及附近地區就醫人口多

1.臺大品牌優勢2.臺大總院的支援3.醫療專業技術優良及病床設 備充足

1.民眾消費意識高漲2.鄰近縣市大醫院競爭及長庚 、成大新醫院興建完成3.健保核刪及點值下降

1.醫院擴展受法令限制2.新進醫師流動率高3.公家體制削弱競爭力

2010 年 SWOT 分析

本院 2008 年度院層級策略地圖

本院 2009 年度院層級策略地圖

2.1 建立高品質、高效率兼顧病人安全與合理

成本的流程

3.1 充實及培養各專業領域優

秀人才

3.2 培養創新與服務

的能力

3.3 提升安全文化素養及危機應變能力

3.4 建立學習型組織

3.5 提昇資訊應用能力

2.2 落實以病人為中心的服務

2.6 遵守醫學倫

理2.3 建立預測未來醫療市場需求之機制與應變計畫

2.4 達到醫學中心評鑑標準

2.5 善盡企業社會責任

1.1 滿足民眾急重症

需求

1.2 提昇品質，以客為尊

4.1 提高生產力 4.3 維持穩定之獲利能力

台大醫院雲林分院院層級策略地圖 (2010年 )

4.財務面

1.顧客面2.內部流程面3.學習與成長面

開源節流確保組織永續經營

提供高品質、感動的全人照

護

建立安全、高效率、創新的服務及行政流程

強化卓越的專業及多元能力

1.4 成為健康促進典

範醫院

定位中台灣的台大醫院

核心價值病患至上、團隊合作、承諾當責

創新卓越、正直誠信

策略•成長茁壯•差異化•高品質•創新•垂直整合•從 A到A+

願景成為醫學中心

使命• 促進雲林縣及附近地區民眾的健康• 提昇雲林縣及附近地區的醫療水準• 推動服務、教學和研究

人力 組織 資訊

營運管理 顧客管理 創新服務 法律遵循 /社會承諾

2009.09.22

1.5 成為優質的工作及學習場所

4.2 提升財務應變能力

1.3 提供差異化醫療服務

23

年度 說明

2008 年策略地圖

本年度願景為「雲林縣及附近地區民眾最信賴的醫院」、「中臺灣的臺大醫院」。

核心價值為「正直誠信、創新卓越、團隊合作、健康尊嚴」。

2009 年策略地圖

因已達成願景階段性目標，故追求更上一層之願景–「成為醫學中心」。

修正核心價值，強調當責精神，修改後核心價值為–「病患至上、團隊合作、承諾當責、創新卓越、正直誠信」

增列「策略」，明確指出醫院策略方向。

2010 年策略地圖

醫院屬非營利組織，且顧客面提供之價值是最重要的訴求，故修正策略地圖順序以呼應目前的趨勢。

院層級策略地圖三年變化說明

平衡計分卡

24

98實際值 99實際值 100實際值目標值 目標值 目標值 98年 99年 100年

20% 22% 23%

4. 2. 1. 1 全院員工教育訓練計劃

550( 150人事室

400)醫研部

550( 150人事室

400)醫研部

550( 150人事室 醫研

400)部

人事室、醫研部、各部室

40 50 504. 2. 1. 2 辦理醫學研究討論會

10 10 10醫研部、各部室

-

- 1. 00% 2. 00%

_

_ 100% 100%

4. 4. 1. 1 鼓勵教學研究方案

50 100 100醫研部、各醫療部

30% 30% 30%4. 4. 1. 2 舉辦國際學術研討會

500 500 500醫研部、各醫療部

70% 100% 100%

總務室、各部室

總務室、各部室

人事室、各部室

_ _ _

13

醫事室、各部室

醫事室、醫研部、各部室

4. 5. 2. 1 建立知識管理資訊平台方案

4. 5. 1. 1 電子病歷推動方案

4. 3. 1. 1 落實公共異常事件通報制度方案

4. 3. 2. 1 舉辦危機管理在職教育訓練

_ 13

4. 4. 2. 1 鼓勵員工進修方案

_ _ _

4. 4. 2 員工具碩士以上學位之比例

資訊

4. 5 提昇資訊應用能力

4. 5. 1 電子病歷完整率

4. 5. 2 知識管理資訊化程度

4. 3. 2 員工參加危機管理教育訓練時數達成率

人 事 室 、 醫 研部、各醫療部

4. 1. 1 主治醫師具教師資格之比例

1, 311(以通過分級

5 )認定 人計

1, 311(以通過分級

5 )認定 人計

1, 311(以通過分級認定

5 )人計人力

4.學習與成長面

組織

4. 3 提升安全文化素養及危機應變能力

4. 3. 1 公共異常事件通報率

4. 4 建立學習型組織

4. 4. 1 論文發表篇數比例

4. 2 培養創新與服務的能力

4. 2. 1 員工教育訓練平均時數

4. 1. 1. 1 主治醫師素質提升計畫

4. 1 充實及培養各專業領域優秀人才

構面 策略性目標行動方案負責單位

( )策略性預算 千元策略性行動方案策略性衡量指標

策略地圖暨平衡計分卡專有名詞更正

依據 2009 年 9 月 14 日推動策略地圖小組第十次會議紀錄，請各單位製作國品獎相關簡報、海報及資料時，若有涉及策略地圖及平衡計分卡用語，請務必使用下列修正後之名詞。

修正前 修正後院層面 院層級策略性議題 策略議題策略性目標 策略目標策略性指標 策略指標

策略性行動方案 策略行動方案

系統性運作模式 - 全員參與

策略地圖暨平衡計分卡之運作機制 時間 會議名稱 內容三月 經營策略管理會議 各單位報告上年度策略地圖暨平

衡計分卡執行成果四月 院務會議 推動小組報告上年度院層級執行

成果六月 策略地圖推動小組會議 推動小組規劃次年度院層級策略

地圖暨平衡計分卡八月 策略地圖推動小組會議 推動小組報告今年度院層級 1-6

月指標執行狀況九月 經營策略管理會議 推動小組報告次年度院層級策略

地圖暨平衡計分卡十二月經營策略管理會議 各單位報告次年度策略地圖暨平

衡計分卡

本院的策略

「成長茁壯」「差異化」「高品質」「創新」「垂直整合」「從 A 到 A+」

本院的目標組合

2008 年 1.羅致優秀人才 2.增購貴重儀器 3.空間再造 4.增設虎尾院區

我們的信念陳定信院長親筆–我們的信念（倫理牆），期勉全院同仁本院對生命尊嚴的信念倫理牆放置在新醫療大樓一樓門診區，信念內容如下

為病友提供優質的醫療照護乃本院 優良傳統與全體同仁的神聖職責。 您前來本院就醫，乃是信任我們而將 生命與健康託付給我們， 為忠於此一信賴， 本院同仁將秉持優質臨床技能， 良好醫病溝通與專業倫理實踐， 致力於提供給您最適切的醫療照護， 不會因為您的性別、年齡、身分、地位， 種族及疾病等條件的不同而有差別待遇。 在對您服務的過程中， 我們將以醫療專業的態度， 表達對人類生命尊嚴的尊重。

30

本院的核心醫療 急救責任醫院、新生兒緊急醫療網醫院、提供 24 小時心血管醫療服務。 急救責任醫院、新生兒緊急醫療網醫院、提供 24 小時心血管醫療服務。 急症醫療 急症醫療

腫瘤醫療 腫瘤醫療 全方位癌症治療服務 (配合虎尾院區腫瘤醫學相關科部的同時成立一連串門診、門診化療、放射治療、安寧病房等 )、多項腫瘤創新醫療服務 ( 如：腹腔鏡大腸癌切除手術 )及擁有新進新穎設備 (如：全功能多能階直線加速器 )、發展整合性醫療服務 (緩和醫療、安寧病房 )。

全方位癌症治療服務 (配合虎尾院區腫瘤醫學相關科部的同時成立一連串門診、門診化療、放射治療、安寧病房等 )、多項腫瘤創新醫療服務 ( 如：腹腔鏡大腸癌切除手術 )及擁有新進新穎設備 (如：全功能多能階直線加速器 )、發展整合性醫療服務 (緩和醫療、安寧病房 )。

精神醫療 精神醫療 提供主動式社區精神科醫療服務（包含巡迴醫療門診）、提供全國首創外展網絡合作醫療模式 (以雲林分院為核心，整合 範圍涵蓋雲林縣醫政與醫療系統、司法體系、教育部門、研究 單位等構成整合性藥癮防治服務中心 )、居家治療團隊為雲林縣唯一精神科醫師親自到宅服務、首創美沙冬生活護照。

提供主動式社區精神科醫療服務（包含巡迴醫療門診）、提供全國首創外展網絡合作醫療模式 (以雲林分院為核心，整合 範圍涵蓋雲林縣醫政與醫療系統、司法體系、教育部門、研究 單位等構成整合性藥癮防治服務中心 )、居家治療團隊為雲林縣唯一精神科醫師親自到宅服務、首創美沙冬生活護照。

重症醫療 重症醫療 腸病毒專責醫院、衛生署指定為後天免疫缺乏症候群醫療服務醫院、 24小時急重症主治醫師值班 (含加護病房 )、跨科部外傷團隊整合醫療服務、提供心血管服務、外傷、中風、敗血症、呼吸衰竭差異化重症醫療服務。

腸病毒專責醫院、衛生署指定為後天免疫缺乏症候群醫療服務醫院、 24小時急重症主治醫師值班 (含加護病房 )、跨科部外傷團隊整合醫療服務、提供心血管服務、外傷、中風、敗血症、呼吸衰竭差異化重症醫療服務。

本院同仁如有福利事項之建議，如何提報 ? 同仁如有福利事項的疑問或欲提報之福利建議

皆可透過「員工福利提案單」來提案討論。 本院員工福利訊息如何查詢 ?

於本院員工電子報及人事室網頁設有「員工福利」專欄， 也提供福利聯絡窗口 (分機 :2254 人事室張美月 )及 員工福利提案單，方便同仁查閱。

本院員工每年參加終身學習時數規定 ? 每人每年最低學習時數為 40小時，其中數位學習不得低於 5小時，

業務相關之學習時數不得低於 20小時， 人文素養學習時數不得低於 2小時。

每月 1號為員工回饋日。本院員工回饋日為那日 ?

人事相關訊息

本院知識管理 ?

本院建置有知識文件管理平台，將各類知識文件集中管理， 方便分享及應用各類知識。

本院設置有知識管理推動小組，每單位均有一位以上的知識管理員，　　

協助單位確認及上傳知識文件。2009 年 4 月平台初步完成，截至 2009 年 6 月知識文件已逾 2,200件， 　　且陸續整理增加。平台上的知識文件有：行政單位（規章彙編、作業流程、工作手冊、　　

公用表單、會議紀錄、計畫書、工作成果、醫院評鑑、策略地圖、國　　

品獎、進修報告、統計報表、健保訊息等 13類文件）、醫療單位（規　　章彙編、作業流程、工作手冊、公用表單、教學計畫、工作成果、研　　究成果、醫學知識、會議紀錄、 Journal Meeting 、 Morning Meeting 、 M&M Conference 、 CPC&SPC等 13類文件）及委員會（規章彙編、會　　議紀錄、委員名單、出席統計等 4類文件）的文件。知識文件管理平台進入方式：醫院首頁醫院 Intranet 輸入個人帳號及密碼院內資訊系統知識學院。

會議管理、文件管理

秘書室制定會議管理規則，訂定召開會議之程序及紀錄格式，做為全院同仁召開會議之依據。

秘書室為使醫院各項文件之制定、修訂、廢止等作業制度化，故制定文件管理程序，做為各部門編制各項文件之準則。

34

★ 秘書室網頁路徑：醫院首頁→醫院組織→秘書室→規章彙編→企劃及行事曆

本院的最佳實務最佳實務 單 位

1 跨越濁水溪的承諾 - 建構策略核心組織

秘書室

2 搶救瀕臨邊緣生命 急重症醫療團隊3 讓生命躍動的心 心臟血管醫學中心4 守護您我的健康 健康管理中心 /

臨床病理科5 美沙冬替代療法–外展點給藥模式

精神部6 主動式社區精神照護 -精神科居家治療7 安心的腫瘤照護 腫瘤醫學中心8 擁抱愛滋 愛滋病照護團隊9 重拾彩色人生 肝膽醫學中心10 糖尿病照護–控糖專家 門診糖尿病中心11 教學研究推手–建構學習型組織 醫學研究發展部

本院的緊急通報專線

緊急通報專線 (斗六為 5999 、虎尾為 8595)， 緊急通報詞： 我是□□單位某某某，在□□地點發生□□事件 （緊急事件包括：大量傷患、火災、病人急救及其他）

各單位配合事項5S文件盤點投訴事件具體改善避免負面新聞神秘客來院事前審查，或是電話訪問較特別之問題，請小心，並耐心回答，有必要可轉至秘書室。本院品質管理工具如下：

根本原因分析、 FMEA、實證醫學、提案制度、流程再造、 臨床路徑、指標管理、 5S、專案管理、滿意度管

理、 PDCAB、 品管圈、 ISO 15189、平衡計分卡、知識管理、標竿學習

。本院國品獎申請由院長籌組推動小組，推動工作皆全員參與，邀請院外專家經驗分享及專題討論，並非完全仰賴顧問。請單位內加強宣導本簡報內容及配合事項。

我們有信心得獎

呈現過去努力的成果及績效表現

追求品質持續精進及卓越經營績效

39

感謝聆聽敬請指教

2