衍生性金融商品客戶申訴案件申報作業宣導說明會

債券部民國 103年 9月 19日

簡報大綱 背景 申報作業 _D030 & S030 申報媒體格式 _D030 & S030 系統操作 _D030 上線時程講義下載路徑：首頁 > 衍生性商品 > 衍生性商品交易資訊儲存庫專區 > 文件下載

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背景 為利主管機關掌握各金融機構經營店頭衍生性金融商品業務發生客戶申訴之情形，本中心奉示於 TR 系統規劃相關申報作業，經洽商銀行公會及券商公會意見後，建置「衍生性金融商品客戶申訴案件申報作業」（簡稱

D030 ）。 103 年 7 月 7 日本中心函報本案規劃內容予金管會。 103 年 8 月 29 日主管機關函覆洽悉，並請銀行公會及票券公會轉知會員機構配合辦理。 103 年 9 月 9 日本中心函知證券商及期貨商配合辦理。

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背景 為利主管機關掌握各金融機構經營店頭衍生性金融商品業務發生客戶申訴之情形，本中心奉示於 TR 系統規劃相關申報作業，經洽商銀行公會及券商公會意見後，建置「衍生性金融商品客戶申訴案件申報作業」（簡稱

D030 ）。 103 年 7 月 7 日本中心函報本案規劃內容予金管會。 103 年 8 月 29 日主管機關函覆洽悉，並請銀行公會及票券公會轉知會員機構配合辦理。 103 年 9 月 9 日本中心函知證券商及期貨商配合辦理。

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背景 申報依據：

- 銀行、票券金融公司 金管會委託本中心建置店頭衍生性金融商品交易資訊儲存庫（ TR 系統）公告（ 101 年 1 月 3 日金管證券字第 10000601771 號公告） 金管會函請銀行公會及票券公會轉知所屬會員機構配合辦理（ 103 年 8

月 29 日金管銀外字第 10300199291 號函）- 證券商

本中心函知證券商配合辦理函（ 103 年 9 月 9 日證櫃債字第10300241851 號函）

本中心「證券商營業處所經營衍生性金融商品交易業務規則」第 60 條- 槓桿交易商

本中心函知槓桿交易商配合辦理函（ 103 年 9 月 9 日證櫃債字第10300241851 號函）

本中心「槓桿交易商經營槓桿保證金契約交易業務規則」第 73 條5

申報作業 _D030 申報系統：店頭衍生性金融商品交易資訊儲存庫申報系統（ TR 系統） 申報方法：逐筆新增／檔案上傳（有新增客訴才申報） 申報路徑：儲存庫申報 (TR) > 資料異動申報 >

D030 衍生性商品客訴申報 系統開放時間：每日營業日 AM 9:00 ～ PM 5:00 申報媒體格式：【 D030】衍生性金融商品客戶申訴案件媒體申報格式 格式下載路徑：首頁 > 衍生商品 > 衍生性商品交易資訊儲存庫專區 > 文件下載

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申報作業 _D030 申報內容：

- 店頭衍生性金融商品（不含結構型商品）契約，發生客戶申訴之相關資訊： 客訴狀態（新增／已解決） 原契約資訊（原交易日 + 原資料序號／原組合交易序號） 客戶身分別（專業客戶／一般客戶／其他）

- 申報機構應於知悉或確認客訴案件之日起 2 營業日內申報。

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申報作業 _D030 客戶申訴案件之定義：

- 包括所有客戶以書面、口頭或其他具體方式，透過各種管道提出之申訴案件，至少應包含已進入申報機構內部處理程序者，或已進入外部法律訴訟程序、經財團法人金融消費評議中心受理或向其他外部機構提出且為申報機構所知悉者。 申報原契約資訊：

- （原交易日） + （原資料序號 or 原組合交易序號）- 若客戶申訴無法歸屬特定契約時，申報機構應以「最相關」之契約申報之，如無法以「最相關」之契約申報時，應以客戶全部存續契約申報之。- 例如：觸發客戶提出申訴之契約、造成客戶損失之契約、導致客戶須追繳保證金之契約等。

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申報作業 _D030 應申報之機構：

- 具備店頭衍生性金融商品或槓桿保證金契約業務經營資格者之機構，包括： 依「銀行辦理衍生性金融商品應注意事項」辦理衍生性金融商品業務之本國銀行及外國銀行。 依「票券金融公司從事衍生性金融商品交易管理辦法」以營業人身分從事衍生性金融商品交易之票券金融公司。 依本中心「證券商營業處所經營衍生性金融商品交易業務規則」辦理衍生性金融商品業務之證券商。 依本中心「槓桿交易商經營槓桿保證金契約交易業務規則」辦理槓桿保證金契約業務之槓桿交易商。

- 不含壽險公司及產險公司。

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申報作業 _S030 系統名稱：衍生性商品資訊申報系統 (DPSP) 申報方法：逐筆新增／檔案上傳 申報路徑：資訊申報 (DPSP) > 月申報 > 結構型商

品 > 客戶申訴申報 申報時間：每月 1 日 ~15 日，遇假日順延 系統開機：每日 AM 9:00 ～ PM 5:00 申報媒體格式：【 S030】結構型商品客戶申訴案件媒體申報格式 格式下載路徑：首頁 > 證券商專區 > 電腦作業 > 衍生性商品資訊系統 > 陸、 媒體傳檔格式

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申報作業 _S030 本次調整申報內容：

- 「名目本金金額」不必申報（格式未變）。- 有客訴未解決才須申報。- 每月申報時間延長至 15 日。- 客戶申訴案件之定義與 D030 一致。- 客戶申訴案件之件數為結構型商品之契約筆數。- 若客戶申訴無法歸屬特定結構型商品契約時，申報機構應以「最相關」之契約申報之，如無法以「最相關」之契約申報時，應以客戶全部存續契約申報之。- 應申報機構新增依「槓桿交易商經營槓桿保證金契約交易業務規則」辦理槓桿保證金契約業務之槓桿交易商（期貨商）。

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D030•有發生客訴才須申報「新增」•日後客訴解決再申報「已解決」•申報機構知悉或確認客訴狀態之日起 2 營業日內申報•已到期契約之客訴應申報

證券商 銀行

票券金融公司 保險公司 槓桿交易商

證券商 銀行

票券金融公司 槓桿交易商

申報作業 _D030

資料異動申報原交易日

原資料序號原組合交易序號

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每月申報S030

•每月 15 日前申報上月資料•即使產品已到期只要有客訴未解決就須按月申報

DPSP 系統 > 月申報

申報作業 _S030

證券商 銀行

保險公司

證券商 銀行

槓桿交易商保險公司信託業 信託業

申報媒體格式 _D030

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申報媒體格式 _S030

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申報媒體格式 _S030

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申報媒體格式 _S030

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申報媒體格式 _S030

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系統操作 進入 D030 申報劃面

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系統操作 資料編輯

- 新增：直接於系統輸入申報資訊。- 匯入檔案：匯入符合格式之 txt 或是 csv 檔。

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系統操作 申報

- 新增或是匯入檔案後，申報狀態為「未申報」，請點選「申報」完成申報作業。

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系統操作 查詢

- 本日新增資料：查詢本日申報成功之資料。- 未解決資料：查詢過去申報成功且「客訴狀態」為「 1 ：新增」之資料，可直接修改「客訴狀態」為「 2 ：已解決」再按「申報」完成客訴案件已解決之申報。

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系統操作 報表製作功能

- 日報表：系統須於盤後檢核「原資料序號」及「原組合交易序號」，故應於當天下午 5:30 或次一營業日查詢「衍生性商品客訴申報異常」之報表，確認無異常才算申報完成。

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系統操作 報表製作功能

- 日報表查詢：以下拉式選單選擇日期，點選「下載」，可開啟報表檔案。

24新增﹛衍生性商品客訴申報異常﹜日報表

日報表- 進入 excel畫面後請點選「日作業」

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系統操作

日報表- 日期輸入欄位請填入與日報表查詢功能所選擇之相同日期

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系統操作

日報表

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新增﹛衍生性商品客訴申報異常﹜日報表 ”無資料”表示無異常”完成”表示有異常資料應重新申報！

系統操作

系統操作 衍生性商品客訴申報異常日報表

- 「原資料序號」或「原組合交易序號」申報錯誤，應重新申報該筆資料。- 再次確認當天下午 5:30 或次一營業日之日報表，應無異常。

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系統操作 使用者資料維護

- TR 申報權限將新增 [D030 衍生性商品客訴 ] 權限

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系統操作 注意事項

- 客訴狀態為「新增」（未解決）者，才能申報「已解決」。 極端例子：當天發生客訴當天解決者，應 T日申報為「新增」， T+1 日申報「已解決」。

- 客訴狀態為「新增」者，如須修改： 當天：重新申報（後蓋前） 次一營業日：先「刪除」原申報，再重新申報。

- 客訴狀態為「已解決」者，如須修改： 當天：重新申報（後蓋前） 次一營業日：原則無法修正，例外先新增，隔日再申報已解決，但管理報表會算一筆新增。

- 已到期之契約若發生客戶申訴也要申報。30

上線時程

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系統測試： 103 年 10 月 20 日至 103 年 10月 31 日- 每日下午 2:00 至 5:00- 5:30 下載當日報表- 測試系統安裝： 103 年 10 月 20 日於本中心網站（路徑：證券商專區 > 電腦作業 > 衍生性商品資訊系統）下載「衍生性商品資訊儲存庫申報系統」測試軟體

上線時程

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系統上線： 103 年 11 月 3 日- 屆時請改用新版軟體進行資訊申報。- 新版軟體將於 103 年 11 月 3 日置於本中心網站開放下載 (路徑：證券商專區 > 電腦作業 > 衍生性商品資訊系統 )- 請於 103 年 11 月 3 日使用主管帳號設定相關作業者權限，以利次日能正常作業。

上線時程

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歷史客訴申報完成日期： 103 年 11 月 28 日- 申報機構應於 103 年 11 月 28 日前完成歷史客訴案件之補申報作業。- 歷史客訴：

103 年 11 月 3 日前發生且未解決之客訴案件。 歷史客訴於 11 月 3 日至 11 月 28 日已解決，須申報。 103 年 11 月 3 日前發生且已解決之客訴案件，無須申報。

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簡報完畢敬請指教聯絡人：櫃買中心債券部鄧淑芬專員 TEL: 23668067 e-mail: renee@tpex.org.tw