大 堂腾 讯 讲

第五十七期

研 管理部发

大 堂主 ：讲 页 http://km.oa.com/class与 互 ：讲师 动 http://km.oa.com/group/class

超级超级 QQQQ的千万之路：的千万之路：

革命——渠道——运营革命——渠道——运营

超级 QQ 目项 组

目录目录

Part I

Part II

超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历

如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ

Part III 如何 超让 级 QQ 用 留下来户如何 超让 级 QQ 用 留下来户

Part I Part I 超级超级 QQQQ的发展历史的发展历史

Part I

Part II

超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历

如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ

Part III 如何 超让 级 QQ 用 留下来户如何 超让 级 QQ 用 留下来户

2000-2006.09史历

2006.09-2007和 累试验 积

2008-型转

移动 QQ （ 5元 / 月）在短信 中一支业务独秀，最高超过 800 万用户

2005 年移动 QQ 品产老化，用户数和收入陷入衰减

2000 年移动QQ 作 最早为的增值业务成 公司第为一桶金

2005 年 Q3 大手 化 品术优 产体 ，移验 动 QQ重回上升通道， 2006 年再次突破 800 万

2006 年底移停止聊天动 业合作，移务 动

QQ 面 下临 线风险 与移 合作动 开

信发飞 QQ ，满足部分互通要求

2007 年 9 月移动 QQ 移 正动侧式下 ， 信线 飞QQ 上线

2 年 用 数时间 户突破 1000 万

半年的准经过 备， 2006 年 9 月超级 QQ （ 10 元/ 月） 亮登闪 场，

2000-2006.09 史：曲折历 复杂

亮点 1 ：高低 版本并行资费 试验

挑 合适地区和渠道， 比选 对 5 元版和 10 元版

从 通量、流失率、 化率指 合判断，超开 转 标综 级QQ 得用 同，从而 定了全国上 策略。获 户认 确 线

后 交友、移续 动 Qzone 等 品都沿用此策略，推产出高 版本资费

当然不能随意提价，要有 手 的差杀 级 异！

2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

亮点 2 ：低 版本用 向高 版本的 移资费 户 资费 转

新功能吸引， 分活 ，积 动 Q 刺激币

逐步 停主要功能 限高 版本使用、 品即暂 仅 资费 产将停止服 通告务

各 策略通 渠道数据 控效果，不断 化，最种 过 监 优移了百万用终转 户

2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

亮点 3 ：渠道精耕 作， 个 段做好细 每 阶 铺垫

新创

套餐卡，星星之火逐步燎原， 大扩 100万用户

突破

网站，不断 化， 率提升至优 转换 10%

健稳

端，早早蓄力， 累，用 数不断看终 时间积 户 涨

2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

： 于移 和 信，疲于奔命，几无隐忧 纠缠 动 飞 运营

版本混乱

分散收入和保代 ，推出寄生于不同为 码 SP 公司的超级 QQ，用 看到是一个不 定、 以理解户 稳 难的 品！ 品和 来 增加了产 对产 开发 说 N倍 量！维护

定位尴尬

聊天功能被迫 藏宣 ，用 只看到一个隐 传 户 24 小在 挂 的功能时 线 级

空白运营

1个 品人 ，产 员 1个 人 ， 定所有渠道、营销 员 搞投 、版本 移、宣 ，没有用 的空诉 迁 传维护 户运营间

2006.09-2007 和 累期：渠道 王试验 积 为

亮点 1 ：整合短信 品，集中 源线产 资

超级 QQ4.5 元

短信超人10元

QQ千里眼10元

超级 QQ10元

超级 QQ高 版级英克版手机俱 部乐

15元

共同的功能和成 体系长

推广试验09年放开

其他 品封版 ， 品 理产 运维 产 经人力全部支持超级 QQ 整合后

运营

2008—— 型期：整合和转 运营

更多 争类短信竞

亮点 2 ：投入 人力， 求 展运营 谋 长远发

思路 立运营 确

源及 品 源 始 向老用 ， 到老用营销资 产 资 开 倾 户 给更多价 ，提高留存率户 值

重 系 性能视 统

品整合，功能和特权活 的 展，需要强健的产 动 扩系 ，统 D/O分离，不断重构

目 建项 团队 设

成立 目 ， 品、 、 、 、 目管项 组 产 开发 运维 测试 项理、前台各小 分工 ，不断 充组 专业 扩

2008—— 型期：整合和转 运营

亮点 3 ： 品定位敏捷地演 ，更好地推 品产 进 动产 运营

定位与旧移动 QQ模糊，用 活 度和粘性低，体户 跃不了用 价现 户 值

融入特权，体 用现手机户 VIP的身份

玩 你的手机和转 QQ

亮我的手机生活闪

问题

解决

升级

于虚泛，用 同感低过 户认，无法 生 品的 期产 对产 预

问题

吸取用 声音，定户位更便于诠释

解决

升级

做手机潮人

2008—— 型期：整合和转 运营

Part II Part II 如何吸引用户选择超级如何吸引用户选择超级 QQQQ

Part I

Part II

超级 QQ 的 展 史发 历超级 QQ 的 展 史发 历

如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ

Part III 如何 超让 级 QQ 用 留存下来户如何 超让 级 QQ 用 留存下来户

用让 户更方便地接触到 品产 用让 户

更清楚品有产

什么用

渠道拓展和精细运营

抓准 品 点和定位产 卖

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20, 000

40, 000

60, 000

80, 000

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200, 000

2008-1-1

2008-1-15

2008-1-29

2008-2-12

2008-2-26

2008-3-11

2008-3-25

2008-4-8

2008-4-22

2008-5-6

2008-5-20

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2008-7-1

2008-7-15

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2008-8-12

2008-8-26

2008-9-9

超级QQ新增用户曲线

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20, 000

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2006-9-1

2006-10-1

2006-11-1

2006-12-1

2007-1-1

2007-2-1

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2007-10-1

2007-11-1

2007-12-1

超级QQ新增用户曲线

0~20000911，全国运上营 线

20000~40000全新客 端引户 导改版上线

手机铺垫内置

网站铺垫改版

40000~60000端内置 始终 开 发力

新铺垫 势力套餐卡模式

60000～ 80000全新mq.qq.com改版上线

定超确 级 QQ和手机QQ、手机腾讯网整合方案

80000~100000手机QQ、手机 网腾讯的融合初 成效见

探 超讨 级 QQ全新定位和 slogan高 版本资费 铺垫

100000以上套餐卡 始开 发力，10大主要省份

全新支付模式探讨和无 成 起来的线 长新内容的整合创

• 每个渠道精耕 作， 掘其最大价细 挖 值• 每个 段都要考 和 新下一 段的渠道阶 虑 创 阶 driver ，并做好 和准铺垫 备

渠道的力量渠道的力量

运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道说话说话

产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率

品网站产 订购 /UV的 率转换 达 5%，在 通流程和 上：开 细节

通方式 足不同用两种开 满 户习惯

一的 通体 强化用 信心统 开 验 户订购

容易出 的地方增强提示错

11

手机QQ渠道，内置以及投放广告效果都很突出：

利用 件 用 点 即可触 定制短信，省去软 让 户 击 发 编辑门槛

22

开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛

确定

玩 你的手机和转 QQ

亮我的手机生活闪

做手机潮人

产品定位和核心吸引力不断升级产品定位和核心吸引力不断升级

移 在 成 手 用， 足用 用手动 线 为杀 级应 满 户机挂Q以及保持好友的随 通时沟

将短信提醒功能并入，并且拓展手机多项内容 用，不再是一个 短信的 品应 纯 产

包装品牌，更准定位，更 近用 期，贴 户预更好地得到口碑和用 之 的 播户 间 传

（正在 行中……）进

Part III Part III 如何让超级如何让超级 QQQQ用户留存下来用户留存下来

Part I

Part II

超级 QQ的 展 史发 历超级 QQ的 展 史发 历

如何吸引用 超户选择 级 QQ如何吸引用 超户选择 级 QQ

Part III 如何 超让 级 QQ用 留存下来户如何 超让 级 QQ用 留存下来户

提升用价户 值

提升用意户满度

大 品内涵， 化体扩 产 优 验化系 ，不断重优 统 构

D/O分离， 分工专业敏捷 目，快速响 需求项 应

密接触，收集用 声音亲 户快速响 投 ，解决应 诉

产品侧：扩大产品内涵，提升用户价产品侧：扩大产品内涵，提升用户价值值

近一年的内容 和活 累，将用 价 从运营 动运营积 户 值一的聊天通信功能 展到多方面手机 用和特权单 扩 应，并建立起成 体系和 分体系 穿用 价长 积 贯 户 值

品 ： 用 价 的产 侧 围绕 户 值 运营品 ： 用 价 的产 侧 围绕 户 值 运营

黄金等级按 通 折算业务开 时长金豆、特权均与等 挂级 钩

金豆根据用 消 按比例 放户 费 发

部分高价 特权通 金豆消耗值 过 实现

特权

基 功能础

手机内容及 用应

下手机生活线

品主 活产 题 动

最基础的用户价值体系，具有外显性，身份展现在QQ和手机各个平台

通过金豆流通整合长尾的内容，控制内容成本，拉动业务交叉和用户 arpu 值

用户感受最直接的价值，更多内容和特权的引入，摆托

单一功能的依赖

产品侧：从用户角度，不断优化产品产品侧：从用户角度，不断优化产品体验体验

化 ，降低用优 细节 户门槛

移 在 示 注昵称动 线显 备

定增加字符 功能绑 筛选

功能升 更 人性化级 为

短信 天气 增加 自 接收查询 预报 订阅 动

自写短信增加防 功能骚扰

适 更多 景用 操作需求应 场 户

通过 wap 面 置功能，比短信更方便页 设

产品侧：倾听并传达用户的声音产品侧：倾听并传达用户的声音

听，用 的声音在 里？户 哪

投诉

论坛

一 一用 聊对 户天

客服回访

通 目 例会、周 、过项 组 报月 、多 方式将用 声报 种 户音 到 目 每个人传递 项 组

化需求转

解决投诉

激励团队

运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能出错出错

用 的黄金等 一度 乱，各 示不同，成 共性投 ：户 级 错 处显 为 诉建立 用 核心 数据的定期 机制，差 部分 行对 户 业务 对账 异 进 补处理并 行 定位进 问题

定期 机制对帐

自助化客服

投 从客服到 品再到 ，解决 用 等待 久：诉 产 运维 时长让 户 过通 脚本提供了各类客服 面，全面涵盖了用 注的各类功能过 页 户关特性，有效的提升了用 投 的响户 诉 应时间

运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化

完善的流量 控监

系 出故障，要等用 投 上来才能 解决 ：统 户 诉 发现 吗任何内外部服 波 均能第一 到并通知相 人 ，将用务 动 时间检测 关 员无法正常使用的 降到最短户 时间

系 模 指 定期统 块运营 标 汇总

知道系 要 化，但是往 入手开发 统 优 哪 呢通 指 的 和 件公布， 人 系 行状况的过运营 标 汇总 邮 让开发 员对 统运全面了解，并及早 系 瓶 及 患，做出修改措施发现 统 颈 隐

开发侧：优化系统，不断重构，满足用户开发侧：优化系统，不断重构，满足用户

用 量越来越大，要保障所有用 体户 户 验继续顺畅

上 一个新特性一度非常困 ， 常延期甚至失 ：线 难 经 败聊天类 的梳理和性能 化业务逻辑 优冗余CMD的清理下 ，提升系 可 性线 统 维护复杂逻辑 CMD从 UI 中分离，降低系统风险

通知提醒 包、延 一度非常 重：丢 迟 严各核心模 的性能瓶 行 性的 化，如 算法 化，对 块 颈进 针对 优 过滤 优TTC接入， BitMap 存， 步 列引入等缓 异 队

用 可享受的功能和服 越来越多，要保障每个都正常户 务

用 使用 品的平台越来越多，要保障体 的一致和快速户 产 验

3G平台的拓展一度遇到瓶 ，一放量 接口就延 甚至崩 ：颈 查询 迟 溃基于各类开发 Cache 的外部接口服 ， 来自务 为 3G，Web 以及客端等入口的海量 求提供快速 定的响户 请 稳 应

项目管理侧：敏捷响应需求项目管理侧：敏捷响应需求

立 目项项以迭代版本 理大特处性

目运营项以周版本快速解决系

更等统变

周例会，安排周版本需求每日晨会，每 review 需求 度进周例会，安排周版本需求每日晨会，每 review 需求 度进

项目团队：不断磨合，用心服务项目团队：不断磨合，用心服务