讀書報告電話禮儀主講者 :楊絲貽

一、接聽電話：1.鈴響二、三聲內必須接起電話，第四聲接起時應說：『對不起，讓您久等了』。2.接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。 3.說話聲音音量適中，態度應謹慎、專注、親切且要面帶微 笑，常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊，結束時並說聲再見 、不客氣、謝謝您的來電等結束禮貌用語。4.使用簡單、直接的語言，例如：「是的、好的」等，咬字 亦要清楚，例如：「徐、許」，「黃、王」，在電話中很 容易混淆，國人不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中 無法辨識怎麼寫應虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴 。常說『您』取代『你』，讓對方有一種被認同的感覺， 一下子縮短了彼此的距離，要做進一步的深談與要求都會 比較容易。

5. 聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音 ，人都有喜歡被尊重、被叫出姓名的喜好，如果這個人經 常來電，我們認不出對方的聲音，對方心裡的感受一定不 舒服。 6. 對於對方所提問題應提供完整、具體且正確的答覆，如超 越職權範圍，或非個人所能解答時，應明確告知其因，或 另請業務熟諳人員答覆，不可僅答覆「不知道」。 7. 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，每通電話都十分 重要，不可敷衍，要盡可能問清事由，避免誤事，對對方 的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下 來，隨時牢記 5W1H 技巧，即： When 何時、 Who 何人、 Where 何地、 What 何事、 Why 為什麼、 HOW 如何進行。8. 通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話， 以示尊重。

二、代接電話1.短期暫離情形： 接聽者應回答「先生（小姐）您好，不好意思，您要找的 先生/小姐目前不在位置上，可否請您留下大名和聯絡方 式，我再請他回電給您」。2.休假公出情形： 接聽者應回答「先生（小姐）您好，您要找的先生/小姐今天休假（外勤、公假），可否請您留下大名和聯絡方式，明天上班我再請他回電給您，或有什麼需要為您服務的嗎？」。3.如接話人不在辦公室時，應向對方告知接話人之去處 (如赴 那裏開會、公出或請假等 )，而不得以一聲「不在」、「下 班了」、或「沒看到」即掛上電話。同時應問明對方姓名 、電話號碼或有何聯絡事項，均以留言卡一一登記，避免 有漏記及遺忘之情形發生，並於最後以口頭覆誦一次以確 認是否正確。

三、對方打錯電話1. 不要生氣、責怪對方，甚至憤怒掛斷電話。2.告知對方此電話所屬的公司名稱、電話號碼。3.確定對方撥錯電話，婉轉告知後禮貌結束通話。

http://elearn.tabf.org.tw/MediaData/demo/DDI/BE02/index.htm 2.1接聽電話

四、打電話：1.選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間 ，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意 的答覆。公務電話應盡量打到對方單位，若有必要打到對方 手機時，應注意避開吃飯或睡覺時間。 2. 首先通報自己的單位、身份。必要時，應詢問對方是否方便 ，在對方方便的情況下再開始交談。3.電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。4.通話完畢時應道“再見”，然後輕輕放下電話。

~謝謝聆聽 ~