LOGO

สำ�นกง�น ก.พ.ร. เปดบ�นจดคลนกใหคำ�ปรกษ�ก�รตรวจรบรองคณภ�พก�รบรห�รจดก�รภ�ครฐระดบพนฐ�น (Certified FL)

6 ก.พ. 56 – 13 ม.ค. 56

1

เปนการตรวจรบรองเพอใหมนใจวา สวนราชการ• มแนวทางหรอระบบตาง ๆ ทตอบสนองตอความตองการขององคการ

(ลกษณะสำาคญขององคการ และ การบรหารจดการตามเกณฑฯ ระดบพนฐาน)• นำาแนวทางไปปฏบตอยางตอเนอง• มการปรบปรงแนวทางหรอระบบใหมความเหมาะสม

ฉะนน การตรวจรบรองฯ จงเปนการสอบทานวาสวนราชการ สามารถพฒนาองคการได“ตามเกณฑ PMQA ระดบพนฐาน” และมความพรอมในการขอรบ รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

วตถประสงคของก�รตรวจ Certified FL

2

แนวท�งก�รตรวจ Certified FL

แนวท�งก�รตรวจประเมน ผตรวจหนวยละ 2 คน และเจาหนาท ก.พ.ร. ระยะเวลาการตรวจ 1 วน ตงแตเวลา 09.00 – 16.00 น.

การตรวจประเมนจะพจารณาผลการดำาเนนการ 2 ป คอ - ป 2554 ดวายงคงมการรกษามาตรฐานการปฏบตตามเกณฑ PMQA

- ป 2555 เพอดความตอเนองหรอการปรบปรงพฒนาทดขน สวนราชการนำาเสนอ OP 15 นาท นำาเสนอหมวด 1-6 อก 15 นาท การตรวจ ใชวธสมภาษณ ไมเนนการตรวจเอกสาร (เอกสารจะขอดในประเดนผตรวจ

สงสย หรอสวนราชการชแจงไมชดเจนจนเปนขอสงสย) และจะพจารณารวมถงความเชอมโยงการทำางานอยางบรณาการกนของหมวดตาง ๆ

ผเขารวมประชม ประกอบดวย ผบรหาร บคลากรหลกในทกหมวด

3

แนวท�งก�รตรวจ Certified FL

แนวท�งก�รตรวจประเมน (ตอ) ผตรวจกลาวสรปภายหลงการตรวจเสรจสน โดยใหคำาแนะนำาขอคดเหนเพอให

สวนราชการนำาไปปรบปรงพฒนาองคการตอได (หากมเวลา) สำานกงาน ก.พ.ร. จะแจงผลประเมนใหสวนราชการทราบหลงจากไดประชมผตรวจเพอ

สรปภาพรวมการตรวจประเมนทกสวนราชการเรยบรอยแลว

4

แนวท�งก�รตรวจ Certified FL

ก�รเตรยมตวของสวนร�ชก�ร นดผบรหารและผทเกยวของ

ประเมนตนเองตามโปรแกรม Certified FL และนำาผล Feedback Report ตวชวดทผานมา เพอใชในการปรบปรง

จดทำา Power point นำาเสนอในภาพลกษณะสำาคญขององคการ 15 นาท และการดำาเนนการในแตละหมวด 15 นาท

เตรยมใจใหเบกบาน และเตรยมกายใหแขงแรง

5

วงจรคณภ�พก�รบรห�รจดก�รภ�ครฐ

6

1. OP 15 คำ�ถ�ม2. เกณฑ PMQA 7 หมวด 90 คำ�ถ�ม

6

ก�รตรวจ Certified FL จดมงเนนของประเดนก�รตรวจรบรอง ฯ (โปรดสงเกตขอความทขดเสนใต เปนจดเนนการตรวจรบรองในเชงคณภาพ)

ลกษณะสำ�คญขององคกร เรมจากการสมภาษณลกษณะสำาคญขององคกร แตละขอคำาถามเกยวกบ แนวคดระบบบรหารจดการ การกำากบดแลตนเองทด ความสมพนธเชอมโยงระหวางกน เปนการถามถงความตองการขององคกรทจะนำาไปใชเปนพนฐานสำาคญในการกำาหนดระบบการบรหารจดการในหมวดตางๆ

หมวด 1 ก�รนำ�องคก�ร เนนบทบาทของผบรหารในการผลกดนองคก�รใหบรรลวสยทศน ดวยการสอสารทชดเจนเพอทำาใหนำาไปปฏบตและกำากบดแลใหดำาเนนการตามหลกธรรมาภบาล

7

LD 1สวนร�ชก�ร/ผบรห�รตองมก�รกำ�หนดทศท�งก�รทำ�ง�นทชดเจน ครอบคลมในเรองวสยทศน ค�นยม เป�ประสงคหรอผลก�รดำ�เนนก�รทค�ดหวงขององคก�ร โดยมงเนนผรบบรก�รและผมสวนไดสวนเสย รวมทงมก�รสอส�รเพอถ�ยทอดทศท�งดงกล�วสบคล�กร เพอใหเกดก�รรบร คว�มเข�ใจ และก�รนำ�ไปปฏบตของบคล�กร อนจะสงผลใหก�รดำ�เนนก�รบรรลผลต�มเป�ประสงคทตงไว

ตวอย�งแนวท�งก�รตรวจ

ประเดนพจ�รณ�1 แนวท�ง/วธก�รในก�รกำ�หนดวสยทศน ค�นยม และ

เป�ประสงคใหสอดคลองกบพนธกจ และคว�มค�ดหวงผรบบรก�รและผมสวนไดสวนเสย (อ�จแสดงเปน Flow Chart ประกอบดวย ขนตอน ปจจยนำ�เข� ผเกยวของ และกรอบเวล�)

2 มแนวท�ง/วธก�รในก�รถ�ยทอดสอส�รองคก�ร ประกอบดวย ชองท�ง ประเดนก�รสอส�ร ผสอส�ร และคว�มถ ใหเหม�ะสมกบแตละกลมบคล�กรและนำ�ไปปฏบตจรง

ตวอย�งแนวท�งก�รตรวจ

การกำาหนดทศทางองคการควรมแนวทางขนตอนทเปนระบบ มความสอดคลองกบพนธกจ และความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ตามทกำาหนดไวในลกษณะสำาคญขององคการ

การสอสารทมประสทธภาพควรมการกำาหนดชองทางวธการสอสารในแตละกลมบคลากรเพอนำาไปสการปฏบตงานไดถกตอง โดยวธการสอสารควรมการระบใหชดเจนวาชองทางใด สอสารขอมลประเภทใด ใครเปนผสอสาร สอสารไปยงกลมใด ความถในการสอสาร และเมอดำาเนนการแลวควรมประเมนประสทธภาพของแตละชองทางการสอสารวาบคลากรในแตละกลมมการรบรและเขาใจเปนอยางไร เพอจะไดนำาผลดงกลาวมาปรบปรงพฒนาการใชชองทางการสอสารใหเหมาะสมตอไป

ประเดนพจ�รณ�3 มก�รประเมนผลก�รรบรและคว�มเข�ใจวสยทศน

ค�นยม และเป�ประสงคขององคก�ร อนจะสงผลใหก�รดำ�เนนก�รบรรลผลต�มเป�ประสงคทตงไว (สอดคลองกบ SP1 และ SP2)

4 มก�รทบทวนแนวท�งก�รกำ�หนดและก�รถ�ยทอดสอส�รวสยทศน ค�นยม และเป�ประสงคเพอนำ�ไปสก�รปรบปรง

ตวอย�งแนวท�งก�รตรวจ

เมอสวนราชการไดมการสอสารถายทอดทศทางขององคการไปสบคลากรทวทงองคการแลว ควรมการตดตามประเมนผลวาบคลากรมการรบรและเขาใจในทศทางขององคการและนำาแนวทางไปปฏบตเปนอยางไร และนำาผลประเมนดงกลาวไปสการทบทวนปรบปรงแนวทางหรอวธการสอสารสรางการรบรเขาใจใหดขนตอไปไดอยางไร

ก�รตรวจ Certify FL

หมวด 3 ก�รใหคว�มสำ�คญกบผรบบรก�รและผมสวนไดสวนเสย เนนการกำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ความตองการของแตละกลม และการจดลำ�ดบคว�มสำ�คญทสอดคลองกบพนธกจ รวมทง การสรางความสมพนธและความพงพอใจตอคณภาพการบรการ โดยกระบวนการทมประสทธภาพ และประสทธผล

หมวด 4 ก�รวด ก�รวเคร�ะหและก�รจดก�รคว�มรเนนระบบฐานขอมลทครอบคลม ถกตอง ทนสมย รวมทง ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมความพรอมใชงานและปลอดภย ทนำามาใชในสนบสนนการปฏบตงาน ซงตองแสดงใหเหนวา ไดนำ�ขอมลม�ใชในก�รตดสนใจหรอบรห�รจดก�รอยางไร

จดมงเนนของประเดนก�รตรวจรบรอง ฯ (โปรดสงเกตขอความทขดเสนใต เปนจดเนนการตรวจรบรองในเชงคณภาพ)

11

หมวด 2 ก�รว�งแผนเชงยทธศ�สตร เนนกระบวนการวางแผนยทธศาสตรท สอดคลองกบคว�มท�ท�ยขององคก�ร มการกำาหนดตวชวด ตดตามทบทวนผลการดำาเนนการเพอใหมการนำาแผนไปสก�รปฏบตใหบรรลเป�หม�ยขององคก�ร

ก�รตรวจ Certified FL

หมวด 6 ก�รจดก�รกระบวนก�รการกำาหนดกระบวนการทสรางคณคาทสนองตอบตอคว�มตองก�รของผรบบรก�รและผมสวนไดสวนเสย การออกแบบกระบวนการเพอใหบรรลตอขอกำาหนดของกระบวนการ รวมทงการปรบปรงกระบวนก�รเพอใหมประสทธภ�พม�กขน

หมวด 7 ผลลพธก�รดำ�เนนก�รเปนการตรวจสอบผลลพธของกระบวนก�รของการดำาเนนการตามหมวด 1-6 วามระดบผลการดำาเนนการเปนอยางไร

หมวด 5 ก�รมงเนนทรพย�กรบคคลเนนการบรหารทรพยากรบคคลเพอใหสวนร�ชก�รบรรลเป�ประสงคท�งยทธศ�สตร ใหบคลากรมความผาสก ความพงพอใจ และความผกพนกบสวนราชการ รวมทงสอดคลองกบคว�มท�ท�ยด�นบคล�กรต�มลกษณะสำ�คญขององคกร

จดมงเนนของประเดนก�รตรวจรบรอง ฯ (โปรดสงเกตขอความทขดเสนใต เปนจดเนนการตรวจรบรองในเชงคณภาพ)

12

ก�รตรวจ Certified FL

ตวอย�ง โปรแกรม Self Certified FL

13

แตละหมวดจะตองไดคะแนนไมตำากวารอยละ 80

จงจะผาน Certified FL

หมวด 1

กำ�หนดทศท�งองคกร

สอส�ร สร�งคว�มเข�ใจ

วสยทศน

เปาประสงค

คานยม

ผลการดำาเนนการทคาดหวง

Stakeholder โดยยดหลกโปรงใส

2 waysแตละกลม OP 3,8

สร�งบรรย�ก�ศ

เปนตวอย�งทด (role model)

ทบทวนผลก�รดำ�เนนก�ร

ตวชวด (5) (หมวด 4.1)

ประเมนความสำาเรจการบรรลเปาประสงค

หมวด 2

ประเมนความสามารถการตอบสนองการเปลยนแปลง

จดลำ�ดบคว�มสำ�คญ

ปรบปรงทวทงองคกร

ผานกลไกการกำากบดแลตนเองทด (OP 6)

ก�รนำ�องคกร

LD 1

LD 1

LD 2 LD 3

LD 4

LD 4

LD 4

LD 3

ทำ�ง�นอย�งมจรยธรรม

LD 5,6

LD 6

• นโยบายกำากบดแลองคการทด

• สอสาร สรางความเขาใจ

• ตดตามผล

ก�รทำ�ง�นมผลกระทบตอสงคม

• เชงรบ- แกไข • เชงรก

คาดการณ

ปองกน

LD 7

คว�มรบผดชอบตอสงคม

ทศท�งองคกร คว�มรบผดชอบตอสงคม

ว�งแผนยทธศ�สตรปจจย

ภายนอก

ภายใน

ประเดนยทธศ�สตร/เป�ประสงคเชงยทธศ�สตร/กลยทธหลก

ถ�ยทอดแผนยทธศ�สตร

(Strategy Map)

สอส�ร สร�งคว�มเข�ใจ

แผนปฏบตก�ร

ก�รบรห�รคว�มเสยง

ตวชวดใชตดตาม

เปาหมาย

จดสรรทรพย�กร

นำ�ไปปฏบต

แผนหลกด�นทรพย�กรบคคล

โอกาส/ความทาทาย (OP) ระยะสน ยาว

Stakeholder (OP)

ก�รจดทำ�ยทธศ�สตร

SP 2

SP 1

SP 6

SP 7

SP 3

SP 5

SP 6

SP 4

SP 3

หมวด 2

ก�รถ�ยทอดกลยทธหลกเพอนำ�ไปปฏบต- ความเสยงเชงยทธศาสตร

- ความเสยงดานธรรมาภบาล - ความเสยงดานเทคโนโลย

สารสนเทศ - ความเสยงดานกระบวนการ

หมวด 3

แบงกลมผรบบรก�รผรบบรการทพงม

ในอนาคต

ห�เครองมอทเหม�ะสมแตละกลม

รบฟงคว�มตองก�ร/คว�มค�ดหวง

ห�คว�มตองก�รรวมของแตละกลม(Common Need)

ออกแบบกระบวนก�รสร�งคว�มสมพนธทด

สอส�ร สร�งคว�มเข�ใจ / กำ�หนดวธปฏบต

วดคว�มพงพอใจ/ไมพงพอใจ

ปรบปรงกระบวนก�ร (หมวด 6)

- ขอขอมล- ขอรบบรการ- รองเรยน- กจกรรม

วางแผนปฏบตงาน (หมวด 2)

ปรบปรงกระบวนการ (หมวด 6)

พฒนาบรการ (หมวด 6)

ตดต�มคณภ�พบรก�รกระบวนก�รจดก�ร

ขอรองเรยน

คว�มรเกยวกบผรบบรก�รและผมสวนไดสวน

เสย

สอดคลองตาม OP (8)CS1

CS2

CS3

CS6 CS6

CS7

CS 2

CS5

CS3

CS3

ก�รสร�งคว�มสมพนธและคว�มพงพอใจของผรบบรก�รและผม

สวนไดสวนเสย

CS4

ระบบก�รวด

เลอกขอมลส�รสนเทศ- leading/lagging indicator ขอมลเปรยบเทยบ

ตดตามผลการปฏบตงาน (หมวด 6)Daily Management

ผลการดำาเนนการโดยรวม (หมวด 2/7)

นวตกรรม (หมวด 2/6)รวบรวม

วเคร�ะหผล

สอส�รผลก�รวเคร�ะห

ทบทวนผลการดำาเนนการ (หมวด 1)

วางแผนยทธศาสตร (หมวด 2)

ว�งระบบก�รจดก�ร- ขอมลส�รสนเทศ - อปกรณส�รสนเทศ

- ความพรอมใชงาน- การเขาถง

- เชอถอได- ปลอดภย- ใชงานงาย

ก�รจดก�รคว�มร

ขอมลสารสนเทศครอบคลมถกตองทนสมย

ความร

รวบรวม

จดใหเปนระบบ

ถายทอด/Sharing

บคลากร

ผรบบรการ/องคกรอน

Best Practices

ก�รวดและวเคร�ะหผลก�รดำ�เนนก�รของสวนร�ชก�ร

สอดคลองตาม OP (15)

สอดคลองตาม OP (4)

IT 1 - 3

IT 1 - 3

IT 4, 6 IT 5,6

IT 7

หมวด 4

ก�รจดก�รส�รสนเทศและคว�มร

IT 5

หมวด 5สภ�พแวดลอมก�รทำ�ง�น คว�มพงพอใจ

สถานท อปกรณการทำางาน - ตวชวด/เปาหมาย- การมสวนรวม

เตรยมพรอมภาวะฉกเฉน

หาปจจย

กำาหนดตวชวด/วธการประเมน

สรางแรงจงใจ/จดระบบสวสดการ

ประเมนผล

จดลำาดบความสำาคญ

ปรบปรง

สอดคลองกบผลลพธองคกร

HR 1

ระบบประเมนผลระบบยกยอง/จงใจ

กำ�หนดคณลกษณะและทกษะทจำ�เปน

สร�งคว�มก�วหน�ในก�รทำ�ง�นใหชดเจน

พฒน�บคล�กร ท�งก�ร/ไมท�งก�ร ทำางานตามแผนปฏบตงาน (หมวด 2)

สมดลทงความตองการองคกรและความตองการบคลากร (หมวด 5.1)

• ความจำาเปน (Training Need)

• ความตองการในการฝกอบรม

ความรในองคกร (หมวด 4.2)

บคลากรหน.งาน/ผบงคบบญชา

องคกร

สงเสรมนำ�ไปปฏบต

HR 2

HR 5

HR 3

HR 3

ประเมนผลประสทธผลก�รฝกอบรม - ผลก�รปฏบตง�นของบคคล- ผลก�รดำ�เนนง�นขององคกร

HR 4

ก�รสร�งคว�มและคว�มพงพอใจแก

บคล�กร

ก�รเรยนรของบคล�กรและก�รสร�งแรงจงใจ

ระบบง�น

HR 3

หมวด 6 กำ�หนดกระบวนก�ร

ขอกำ�หนดทสำ�คญความตองการผรบบรการ (หมวด 3)

กฎหมาย กฎ ระเบยบ (OP)

ออกแบบกระบวนก�ร

องคความร/IT

เปาหมายภารกจ

ระยะเวลา/คาใชจาย/ผลตภาพ

ความตองการผรบบรการ

ก�รจดก�รกระบวนก�รสก�รปฏบต

กำาหนดตวชวดควบคมกระบวนการ

ลดคาใชจายในการตรวจสอบ

ปองกนความผดพลาด

ปรบปรงกระบวนก�รสอดคลองตาม OP

แลกเปลยนเรยนร

นวตกรรม

PM 1

PM 2

PM 3

PM6

PM6

PM 4PM 6

กระบวนก�รทสร�งคณค�, กระบวนก�ร

สนบสนน

PM 5

IT7

อบรม สรางความเขาใจคมอการปฏบตงาน

20

สรปภ�พก�รบรณ�ก�รทำ�ง�นโดยใชเครองมอ PMQA ม�ชวย

พนธกจ

วสยทศน

เป�ประสงค

การจดทำาแผนยทธศาสตร แผนปฏบตราชการ

แผนบรหารความเสยง ฯลฯ

ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

ค�นยม

วฒธรรมองคก�ร

ปจจยภ�ยนอก-ภ�ยใน

หมวด 1

หมวด 2

ประเภทขอมล

ฐ�นขอมล ผใชขอมล ทบทวนฐ�นขอมล คว�มถ update

ชนดขอมล

ผรบผดชอบ

ผบรหาร

สำานก A

สำานก B

ผรบบรการ

ผมสสวนไดสวนเสย

มแลว

ปรบปรง

ยกเลก

- ยทธสาตร

- พนธกจ

กระบวนการสรางคณคา

- xxx - xxx

excel

กระบวนการสนบสนน

- xxx - xxx

ความตองการของรบบรการ

- xxx

หมวด 4

คว�มท�ท�ย วดผลลพธหมวด 7

หมวด 3Link หมวด

1 กำาหนดทศทาง2 ทำาแผน4 ฐานขอมล5 , 6 มาตรฐานปฏบตงาน

หมวด 6 กระบวนการสรางคณคา กระบวนการสนบสนนLink หมวด

1 พนธกจ ยทธศาสตร2 ตวชวด3 ความตองการของผรบบรการแตละกลม4 ฐานขอมล5 มาตรฐานการปฏบตงาน

BCM/BCP เตรยมพรอมทรพยากร (คน IT สถานท อปกรณ) ใหงานตอเนอง

หมวด 5ส�ยง�นหลก ส�ยง�นสนบสนน

แพทย เภสชกร นวช. นกคอมพวเตอร

นกบญช

จำานวนบคลากร .... คน อายเฉลย ......

เตรยมพฒนาบคลากรทงการปฏบตงาน และสรางความผาสก

KM

กลมผรบบรก�ร/ผมสวนไดสวนเสย

คว�มตองก�ร

ผประกอบการ มาตรฐาน กลไก กฎหมาย เปนธรรม เขาใจงาย ปฏบตได

ผบรโภค - ผลตภนฑมคณภาพมาตรฐาน ปลอดภย เปนธรรม- ความรถกตอง เขาใจงาย ทนการณ

เครอขายประชาคม ขอมลถกตอง รวดเรว เขาถง เขาใจงาย

ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ

21

1 . วเคร�ะหและเข�ใจลกษณะพนฐ�นขององคก�ร บรบท พนธกจหลก วสยทศน กฏหมายทกำากบและเกยวของ ปจจยภายใน ปจจยภายนอก การเปลยนแปลงสำาคญทกำาลงเกดขน ความทาทาย

หลกในก�รตรวจสอบตนเอง

2. วเคร�ะหระบบง�นขององคก�ร กระบวนการทำางานทดและเปนระบบ มการถายทอดและนำาไปปฏบต มการตดตามประเมนผล มการพฒนาปรบปรงใหดขนจนสามารถนำาไปสนวตกรรม

3 . วเคร�ะหผลลพธขององคกรในด�นต�ง ๆ ทดขนอย�งตอเนอง บรรลเปาหมายทตงไว มผลลพธทดขนในแตละป ดกวาผลลพธขององคการอน เชอมโยงกบพนธกจและยทธศาสตรขององคการ

22

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�

1 • ไมมแนวทางในการทบทวนการดำาเนนการในประเดนตาง ๆ อยางชดเจนเชน การกำาหนดตวชวด

และการประเมนผลการดำาเนนงาน นโยบายและผลการดำาเนนงานการกำากบดแลทด เปนตน

• ไมชดเจนถงแนวทางการสอสารและทำาความเขาใจใหแกบคลากรเกยวกบวสยทศน คานยม รวม

ถงการประเมนผลการรบรและความเขาใจไดอยางทวทงองคกร

• การดำาเนนการบรหารความเสยงไมครอบคลมทกโครงการทวเคราะหวามความเสยง โดยเฉพาะ

โครงการทมผลตอยทธศาสตร

• แนวทางการกำาหนดมาตรการในการจดการผลกระทบทางลบทเกดจากการดำาเนนการตามภารกจ

ของสวนราชการไมชดเจน และขาดกระบวนการวเคราะหผลกระทบทางลบ

23

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�

2 • กระบวนการวางแผนยทธศาสตรไมเปนระบบ ไมเชอมโยงกบภ�รกจ และไมสอดคลองกบความ

ทาทายขององคการ รวมทงไมตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

• การจดทำาแผนไปสการปฏบต ไมมกระบวนการทบทวนหรอปรบปรงแผน

• การนำาขอมลทเกยวของมาใชในกระบวนการทบทวนไมเปนระบบ

• การวเคราะหเพอปรบปรงแผนไมชดเจนวามการนำาปจจยทงภายนอกและภายในมาใชประกอบใน

การพจารณาวางแผน/ทบทวนแผน

• การวางแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคล ไมสอดคลองกบแผนยทธศาสตรและแผน

พฒนาทรพยากรบคคลของสวนราชการ

• แผนพฒนาทรพยากรบคคล ไมชดเจนวามแนวทางพฒนาบคคลากรไปในทศทางใด

24

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�3

• การวดความพงพอใจและไมพงพอใจไมครอบคลมทกกลมของผรบบรการ และผมสวนไดสวน

เสยในทกพนธกจ

• การเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมในการบรหารราชการ สวนราชการดำาเนนการไมถงระดบ

ประชาชนเขามาเกยวของ (Involve) (กระบวนการรบฟงความคดเหนของประชาชนจะอยเพยง

ระดบการปรกษาหารอ)

• ไมมการจดทำาแผนในการสงเสรมการมสวนรวมของประชาชนไปสระดบทสงขนหรอขยายขอบเขต

หรอกลมเปาหมายเพมขน เชน สนบสนนใหประชาชนมการรวมกลมเพอเปนตวแทนในการ

รวบรวมความคดเหน ขอเสนอแนะ เพอใชในการดำาเนนงานของสวนราชการใหสอดคลองและตอบ

สนองกบความตองการของผทเกยวของมากทสด เปนตน

• กระบวนการในการรบฟงและเรยนรความตองการของผรบบรการ รวมถงการนำาขอมลทไดไปใช

และการประเมนเพอปรบปรงวธการรบฟงไมชดเจนและไมเปนระบบ

25

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�

3

(ตอ)• การทบทวนกลไกการตอบสนองความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไมเปน

ระบบและข�ดก�รดำ�เนนก�รอย�งตอเนอง

• กระบวนการรบฟงขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไมมก�รกำาหนดผรบผด

ชอบในการตดตามและประเมนผลคณภาพการใหบรการทชดเจน รวมทงไมสามารถดำาเนนการ

ตามกระบวนการตางๆ ใหไดตามเวลาทกำาหนดไว เชน ตองตอบขอรองเรยนภายใน 15 วน แตไม

สามารถดำาเนนการได เปนตน

• การกำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหลกไมชดเจน และไมสอดคลองกบพนธกจ

ขององคกร (มการกำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในภาพกวาง เชน กลมผมา

ตดตอ กลมผขออนญาต กลมผเขารบการศกษาอบรม เปนตน ซงทำาใหไมสามารถทราบความ

ตองการไดอยางชดเจน)

• การวเคราะหเพอกำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม ไมไดวเคราะหโดย

พจารณาจากพนธกจเปนหลก ทำาใหการวเคราะหถงบรการทให ความคาดหวง และแนวทาง/วธ

การสอสารระหวางกนแตละกลมไมชดเจน รวมถงการออกแบบกระบวนการจะทำาใหไมสอดคลอง

กบความตองการ

26

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�

3 (ตอ)

• กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไมใชผรบบรก�รหลก แตเปนกลมทสนบสนนงานหลกของสวนราชการใหสามารถดำาเนนไปไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล

• ไมมก�รประเมนหรอแสดงใหเหนถงความสมพนธทดขนและคว�มคมค�จากการจดกจกรรมสรางความสมพนธกบเครอขาย

• แนวทางในการกำาหนดเครอขายไมชดเจน เนองจากการวเคราะหเครอขาย ไมไดพจ�รณ�จ�กพนธกจเปนหลก

• การกำาหนดชองทางในการสรางความสมพนธจำาแนกตามพนธกจ ไมไดจำ�แนกตามกลมผรบบรการ จงไมชดเจนวาผรบบรการทกกลมสามารถเขาถงขอมลขาวสารได

• การประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจ ไมไดแยกแบบสำารวจออกจากกนอยางชดเจน

• ไมมการทบทวนผรบบรการและกลมผมสวนไดสวนเสยหลก พรอมทงจดลำาดบความสำาคญของแตละกลม

27

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�4 • แนวทางในการทบทวน และวเคราะหฐานขอมลไมชดเจน

• วธการในการคดเลอกขอมลเพอจดทำาระบบการจดการฐานขอมลทงฐานขอมลสนบสนนการ

ดำาเนนการตามยทธศาสตร กระบวนการสรางคณคาและกระบวนการสนบสนน ไมชดเจน

• แนวทางทนำามาใชในการประเมนและปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศเพอใหประชาชนเขาถงขอมล

และไดรบบรการทดยงขน ไมชดเจนวาเปนอยางไร

• แผนบรหารความเสยงของขอมลและระบบสารสนเทศ ขาดมาตรการสรางความปลอดภย

• กระบวนการทบทวนสทธของบคลากรในการเขาถงขอมลและการปรบปรงขอมลไมเปนระบบ และ

ไมทนสมย ซงสะทอนถงความเสยงตอระบบเทคโนโลยขององคกร เชน การปรบปรงสทธของ

บคลากรหากมการโยกยาย ลาออก หรอเกษยณ เปนตน

28

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�4

(ตอ)• การดำาเนนกจกรรม KM มเพยงการจดทำาคมอกระบวนการทสรางคณคา ซงไมใชกจกรรมหลกท

สามารถสรางบรรยากาศใหเกดการเรยนรในองคการได

• การระบประเภทของฐานขอมลทสนบสนนประเดนยทธศาสตร/กระบวนการทสรางคณคาและ

กระบวนการสนบสนนไมชดเจนวามฐานขอมลประเภทใดบาง (เพอใหทราบถงฐานขอมลทสำาคญ

ของสวนราชการ ผทจะตองใชฐานขอมลสามารถนำาไปใชประโยชนได และสะดวกในการคนหาฐาน

ขอมล)

• ระบบบรหารความเสยงของฐานขอมลและสารสนเทศ ไมมการกำาหนดแนวทางแกปญหาจาก

สถานการณตาง ๆ ทชดเจน

• การปรบปรงฐานขอมล ไมชดเจนและไมเปนระบบ (มเพยงตวอยางของการปรบปรง แตไมพบราย

ละเอยดของกระบวนการวาจะดำาเนนการอยางไร)

• การบรหารความเสยงระบบฐานขอมลมการกำาหนดเปนมาตรการ แตไมมการจดทำาเปนแผนงานท

ชดเจน

29

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�5

• ไมมการกำาหนดปจจยทมผลตอความผาสก

• ไมไดกำาหนดแนวทางในการหาปจจยความผาสกทชดเจนและถกตองตามหลกวชาการ กอนทจะม

การกำาหนดแผนสรางความผาสก

• มกระบวนการหาปจจยความผาสกแตการกำาหนดปจจยความผาสกขาดการวเคราะหปจจยความ

ผาสกทชดเจน

• ไมไดแยกกลมบคลากรในการกำาหนดปจจยความผาสก รวมถงการประเมนความผาสกและความ

พงพอใจ

• การวเคราะหความพงพอใจและความผาสกไมสอดคลองกบปจจยทกำาหนด

• ไมมการปรบปรงแบบสำารวจความพงพอใจและไมพงพอใจของบคลากร

• ไมไดกำาหนดทศทางการพฒนาบคลากรใหชดเจนในแผนพฒนาทรพยากรบคคล (SP3)

• แผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคลใน SP3 ไมสอดคลองกบยทธศาสตร

• มแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคล แตไมมการปฏบตตามแผน

30

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�5

(ตอ) • เกณฑการประกนคณภาพการฝกอบรมไมครอบคลมกระบวนการฝกอบรมทงหมด

• มเกณฑประกนคณภาพการฝกอบรม แตแนวทางการดำาเนนการตามเกณฑไมชดเจน หรอ

แนวทางทใชในการตดตามผลภายหลงการฝกอบรมไมชดเจน

• การประกนคณภาพการฝกอบรม ไมสอดคลองกบเกณฑการประกนคณภาพการฝกอบรมท

กำาหนดไว

• การประเมนการฝกอบรมเนนเพยงการลดตนทน ไมมการประเมนความคมคา ประสทธภาพและ

ประสทธผลของการฝกอบรม

• การจดเกบขอมลการประเมนผลการฝกอบรมไมครอบคลม หลกสตร หรอหนวยงานตาง ๆ

• แผนสรางความกาวหนาควรทำาถงระดบความกาวหนาสงสดในแตละสายงาน

• ไมไดนำาแผนการสรางความกาวหนาของบคลากรไปปฏบต รวมถงการประเมนผลการดำาเนนการ

ตามแผนการสรางความกาวหนาของบคลากร

31

ประเดนปญห�สำ�คญของก�รตรวจ Certified FL ทพบบอย

หมวด ประเดนปญห�6 • ไมมการวเคราะหความสอดคลองระหวางกระบวนการกบพนธกจ ยทธศาสตร และความตองการของผรบบรการและ

ผมสวนไดสวนเสย

• ไมมขอมลการจดทำาขอกำาหนดกระบวนการ และตวชวดของกระบวนการสรางคณคา และกระบวนการสนบสนน

• การจดทำาขอกำาหนดทสำาคญของกระบวนการทสรางคณคา แสดงการวเคราะหขอกำาหนดไมครบถวนทง 4 ดาน

(ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขอกำาหนดดานกฎหมาย ประสทธภาพของกระบวนการ ความ

คมคาของการลดตนทน)

• การกำาหนดตวชวดกระบวนการทสำาคญ ไมสะทอนผลลพธจากการดำาเนนงานหรอตอบสนองความตองการของผรบ

บรการ

• ขาดการตดตามประเมนตวชวดกระบวนการเพอนำามาปรบปรงกระบวนการ

• แผนสำารองฉกเฉนไมเชอมโยงครอบคลมในทก ๆ ดานตามพนธกจ และขาดการดแลระบบงานและบคลากร ซงควร

ทบทวนแผนสำารองฉกเฉนอยางสมำาเสมอ เพอใหสามารถปฏบตงานไดอยางตอเนอง

32

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน

OP - มความชดเจน สอดคลองตามเกณฑทกำาหนดไวทงการกำาหนดพนธกจ คานยมหลก ความทาทายขององคกร ซง

เปนผลจากการดำาเนนกจกรรม PMQA อยางตอเนอง

- การกำาหนดเปาหมาย แนวทางการดำาเนนการ รวมทงรปแบบการประเมนผลมการกำาหนดปจจยความสำาเรจ

(Critical Success Factor) และตวชวดทชดเจน

1 -ผบรหารทกระดบและทกสมยใหความสนใจ สนบสนน และผลกดนการดำาเนนกจกรรมตาง ๆ ขององคกรตามเกณฑ

PMQA อยางจรงจงและตอเนอง โดยเฉพาะการมอบอำานาจมการดำาเนนการไดถกตอง และชดเจน

-การสอสารถายทอดทศทางขององคการ สวนราชการมการกำาหนดชองทาง ประเดนการสอสาร ผสอสาร กลม

บคลากร ความถ เปาหมาย และผลการดำาเนนการ แยกตามแตละชองทางอยางชดเจน

- มแนวทางในการทบทวนการดำาเนนการในประเดนตาง ๆ ทเปนระบบ เชน แนวทางการกำาหนดตวชวดและการ

ประเมนผลการดำาเนนงาน นโยบายและผลการดำาเนนงานการกำากบดแลทด รวมถงมการดำาเนนการบรหารความ

เสยงครอบคลมทกโครงการ มการวเคราะหผลกระทบทางลบทมตอสงคมในดานสงแวดลอมตาม ISO 10004

33

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน2 - แผนยทธศาสตรตาง ๆ มความเชอมโยงกบภารกจ และความทาทายเชงยทธศาสตรตามทระบไวใน

โครงรางองคกร (OP) โดยกระบวนการวางแผนยทธศาสตร รวมถงการถายทอดไปสการปฏบต

และการสอสารไปยงหนวยตาง ๆ ใหรบทราบ และเขารวมดำาเนนการมความชดเจนและเปนระบบ โดย

การวเคราะห SWOT ทำาใหการดำาเนนการมประสทธภาพ

- มการนำาขอมลจากผรบบรการทกกลม ขอมลจากผบรหารทกระดบ และผลการสำารวจความตองการ

ในอนาคตมากำาหนดทศทางขององคการ และกำาหนดแผนยทธศาสตรขององคการ

- การถายทอดความรความเขาใจไปสผปฏบตงานมการดำาเนนการหลากหลายวธ และมการประเมน

ความรความเขาใจในทกระดบ

34

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน3 - มกระบวนการกำาหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการออกแบบวธการแนวทางการ

สอสารทชดเจน และมการประเมนความพงพอใจ/ไมพงพอใจอยางเปนระบบ

-มกระบวนการในการรบฟงและเรยนรความตองการทชดเจน เหมาะสมกบผรบบรการแตละกลม

-มการจดทำามาตรฐานการใหบรการและคมอการทำางานทชดเจน รวมถงการวดความพงพอใจและไมพงพอใจทดำาเนนการไดครอบคลมทกกลมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามคณภาพการใหบรการ

-มกระบวนการในการจดทำา flow chart ทแสดงถงกระบวนการพจารณาเรองราวรองทกขและมการจดทำาคมอเรองรองเรยนไวอยางชดเจน พรอมทงมการแจงผรองเรยนใหทราบสองรอบ คอ รอบแรกแจงสถานะของเรอง และรอบทสองแจงผลการพจารณาสงการ/ยตเรอง

- การเชอมโยงขอมลสารสนเทศทไดจากการรบฟงความตองการของผรบบรการมาใชในการจดทำาแผน ปฏบตราชการ รวมถงการปรบปรงกระบวนการทำางานมความชดเจน นอกจากนน ยงมการจดทำามาตรฐานการปฏบตงานในการใหบรการไวอยางชดเจน พรอมทงมการประเมนความมประสทธผลของการดำาเนนการดวย

35

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน

4 - มฐานขอมลทสนบสนนภารกจตาง ๆ ตามแผนยทธศาสตรขององคกร ทงในดานกระบวนงานหลก และกระบวนงานสนบสนนอยางชดเจน โดยมกระบวนการและแนวทางในการทบทวน และวเคราะหฐานขอมล การจดการฐานขอมล รวมถงกระบวนการในการปรบปรงฐานขอมลเดมทมประสทธผล นอกจากน แนวทางทใชในการประเมนและปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศเพอใหประชาชนสามารถเขาถงขอมลและการบรการไดงาย มการดำาเนนการอยางมประสทธภาพและชดเจนเชนเดยวกน

- มแนวทางในการเฝาระวง และเตอนภยทสามารถรองรบการตดตามผลการปฏบตงานไดอยางรวดเรว

- การกำาหนดนโยบาย และแนวปฏบตสำาหรบการรกษาความมนคงปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มความชดเจนและเปนระบบ มการนำาไปใชงานไดอยางมประสทธผล รวมถงมกระบวนการทชดดเจน และเปนระบบในการจดทำา และทบทวนฐานขอมลเพอสนบสนนทงยทธศาสตร กระบวนการทสรางคณคา และกระบวนการสนบสนน

- มการดำาเนนการจดการความร (KM) ทสมบรณ ครบถวน ตามกระบวนการ KM โดยจดทำาเปนรปแบบในลกษณะ Explicit แยกตามกลมผเรยนร ไดแก ผปฏบตงาน ผทเกยวของ และประชาชนทวไป

- มกระบวนการจดการองคความร (KM) ทด สอดคลองกบยทธศาสตร

36

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน5 - มการกำาหนดแผนยทธศาสตรการบรหารทรพยากรบคคลทดและชดเจน

- แผนการสรางความผาสขแกผปฏบตงาน มการกำาหนดปจจยทมผลตอความผาสก และความพงพอใจตามกลมบคลากร และมการประเมนความผาสกและความพงพอใจแยกตามกลมบคลากร

- การประเมนผลการปฏบตงานมความชดเจน เปนระบบ และมการแจงผลการปฏบตงานใหกบบคลากรไดรบทราบ และนำาไปปรบปรง

- มการพฒนาบคลากรอยางตอเนอง โดยนำาเกณฑประกนคณภาพมากำากบในการฝกอบรม

37

ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน Certified FL

หมวด ตวอย�งประเดนพจ�รณ�ทผ�นก�รประเมน6

-มการจดทำาขอกำาหนดกระบวนการ และตวชวดของกระบวนการทสรางคณคา และกระบวนการ

สนบสนนอยางชดเจน

-มแนวทางทใชในการออกแบบกระบวนการทชดเจนเปนระบบ รวมถงการสอสารเพอใหบคลากรท

เกยวของมความเขาใจและปฏบตไดถกตอง

- มระบบรองรบภาวะฉกเฉนตาง ๆ ทชดเจน โดยมแผนสำารองฉกเฉน มการสอสารแผน การซอม

แผน และทบทวนแผนทสงผลใหการปฏบตงานมความตอเนอง เชน กรณไฟไหม (มการซกซอมตาม

แผนภาวะฉกเฉน รวมทงจดทำาวดทศนเผยแพรใหบคลากรทราบโดยทวกน) กรณนำาทวม (มการแจง

ภาวะฉกเฉนใหกบบคลากรทางระบบ OA = office automatic เชน หากนำาทวมใหยายไปทำางานท

สถานทอนทระบไวตามแผนภาวะฉกเฉน)

- แนวทางทใชในการออกแบบและพจารณาขอกำาหนดของกระบวนการมความชดเจน และมการ

กำาหนดตวชวดของกระบวนการทสอดคลองกบขอกำาหนดทสำาคญ รวมถงมการจดทำามาตรฐานการ

ปฏบตงานทครบถวน และนำาไปใชงานอยางทวถง

Q & Awww.opdc.go.th02 356 9942, 02 356 9999 # 8916, 8985, 8804

pmqa@opdc.go.thwww.opdc.go.th