法务人的非法培训手册 第 2章 快乐客户——客户关系管理

7. 了解客户的沟通方式

7.1 沟通最难

我们已经谈到过，法务部的客户关系具有人际关系属性。我们本着为客户的钱袋负责的

态度，设定了以客户为中心的目标，并以高效率提供服务，我们便有了建立良好客户关系的

基础。但是仅仅如此还不够。我们还应该让客户在与法务部沟通的过程中，有顺畅的感觉。

在与一家处于行业领先地位的跨国公司总裁谈论管理问题时，这位总裁问：“你认为管

理中何事最难？”答曰：“沟通。”总裁又问：“当以何种方式沟通最为有效？”答曰：“没有

简单的答案。人的个性多种多样，需要根据对象的方式选择适当的沟通技巧。”

正是因为人的个性多种多样，所以才使得沟通最难。不过，我们仍然可以对人的沟通方

式做一个简单化的模型分析。这可以帮助我们找到恰当的大方向。

7.2 四种沟通方式及其特征

人的沟通方式大体可以分为四种。每一种均有各自的一些特点。这四种类型是:

驱动型

助力型

控制型

分析型

驱动型

驱动型沟通者通常具有支配性和扩展性。他们的总体性格特征是，有主见但无定见，喜

欢主导，但不介意改变。具体来说，他们的性格通常具有下面的特点：

a) 积极进取，喜欢自己在沟通中占主导地位

b) 话头快，思维跳跃

c) 有激情，喜欢宏大主题，对细节注意不多

d) 社交能力强，主动与人沟通

e) 主意多， 但并不介意改变主意，但主意必须是来自于自己

f) 主观武断，提出或否定观点并不讲究证据

控制型

控制型沟通者通常具有支配性和封闭性。他们的总体性格特征是，有主见并且有定见，

喜欢主导，同时喜欢按照自己的思路走。具体来说，他们具有以下性格特点：

a) 定力强，打定主意后，不太容易被说服

b) 他们说话以结果为中心，因此直截了当

c) 对与问题无关或绕圈的讨论不耐烦，同时对别人的问题也会立即回复

d) 以生意为导向，时间意识强

助力型

助力型沟通者通常具有扩展性和他导性。总的来说，他们无主见并且无定见，对主导权

不热衷，热衷于沟通的过程，对事实不太关心。具体来说，他们：

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a) 沟通中表现得很友善

b) 体贴别人的困难

c) 喜欢帮助别人思考

d) 合作性强

e) 容易信任别人

分析型

分析型沟通者具有封闭性和他导性。总体上，他们无主见但有定见，对主导权无偏好，

但注重事实。具体地，他们具有下面的性格特征：

a) 有耐性，不反对讨论别人的主意，但是目标明确

b) 重理性，注重证据

c) 喜欢讨论细节，偏好使用分析工具和模型

d) 沟通中表现得话少、内敛，不善于“调节气氛”这类东西不感兴趣

e) 思考多，并且喜欢采用书面形式沟通

驱动型

推动思考 话头快 有激情 社交能力强

主意多 武断

助力型

控制型 分析型

定力强

直接

结果中心

立即回复

生意导向

时间意识

耐性

明确

细节

少话、内敛

思考多、书写多

友善

体贴

乐于助人

合作性

信任人

支配性 他导性

封闭性

扩展性

图 2.3 沟通类型及其特征

7.3 适应客户特征的沟通

毫无疑问，法务人也有自己的性格特征。但是，为了与客户建立良好互动，法务人应主

动调整自己的沟通方式，以适应客户的沟通方式，从而避免由于不必要的争论而破坏沟通的

气氛，使沟通活动中断；或者由于言不及物而使沟通无效。特别是在与关键客户和重要客户

进行沟通的时候，更应主动调适。

适应驱动型

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驱动型沟通者喜欢“自己”的主张，但并不介意改变主意。所以别忘了任何时候，要

以“他”为沟通中心。另外，因为其较为武断，所以，最能够促动他考虑的是比他“强”

的人的意见，与这样的客户沟通，可注意使用下面这些技巧，

有计划地与其进行互动，使这些互动支持“他的”梦想和目标

沟通过程前期留下足够的建立个人关系和交际的时间

倾听、花费足够的时间讨论 “他的”目标并支持“他的”主意

询问“他”关于人的看法和处理意见

提供他认为重要和值得尊重的人的“证言”，并询问他们的看法

适应控制型

控制型沟通者喜欢“政由已出”，不喜欢受别人“操纵”，但他们注重结果，对生意有好

处的想法最令他们感兴趣。所以，与他们沟通时，要注意提供与结果紧密联系的方案供其选

择。具体技巧可能包括：

提供与成功可能性与潜在效能的事实与数据

清晰，具体，直击要害

以坦白的方式去接触

带着清楚的目标和组织好的支持材料

要提供备选方案供选择

适应助力型

助力型注重人际关系本身，喜欢他人来问自己的看法，但自己通常并不拿主张；他

也喜欢了解他人的感受，但对他人的感受是否合理并不关心。与他们沟通时，自己必须

有明确的目标和主张，并主导沟通过程，否则容易悬而不决、论而无果。具体地说，以

下技巧会很有帮助：

以他个人的评论开场

谈谈“他”个人的目标

寻找共同兴趣点，可以与主题无关，但要及时收住

以开放的方式沟通，但要控制话题的中心

通过问“为什么”来引出其个人意见

应陈述自己的方案已经充分考虑他人的感受

适应分析型

分析型沟通者看重的是事实，既不盲从他人，自己也不会有先入为主的看法。对于已经

做出的决定，不会轻易改变，除非有扎实的证据和逻辑分析。与他们沟通，自己要有明确的

主张并且有清楚的证据。以下技巧非常有用：

对沟通进行提前准备

以“事”为中心

写下分步计划和细节并呈阅

采取进一步行动前留下空档供他对行动的可靠性进行验证

对事实应采取准确和现实的态度

提供牢靠和实务的证据

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提供样本，并且要说到做到

7.4 灵活但诚实的沟通

再说一遍，上述模型，是对事物简单化的描述。比如，现实当中，不会有人完全没有主

见，但也不会有人完全不肯听他人说话。要记住以下原则：

沟通过程中要及时调整方法，灵话应用技巧

对沟通方案有所准备是必要的，特别是在与上级沟通时

沟通的目的是为了让对方了解自己掌握的事实和自己的主张，同时了解对方掌

握的事实和对方的主张，而不是愚弄对方。使用沟通技巧的目的是提高沟通效

率，而不是“操纵”沟通对象。没有人真的喜欢操纵，切记

无论与哪种类型的人沟通，诚实永远是沟通的第一要义。记住我们与客户的沟

通是长期、持续的。若给对象留下不诚实的印象，则未来的沟通活动将不可能

有效

无论与哪种类型的人沟通，提供的方案或承诺的任务必须具有务实、可执行性。

记住，沟通的结果最终需要付诸行动