"K&S Знание и Навыки" 18-9 октября 2009

ДИАЛОГ: КЛИНИКА – ПАЦИЕНТ В СОВРЕМЕННОМ МЕДИЦИНСКОМ МИРЕ

"K&S Знание и Навыки" 2

УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ ДРУГИХ:

1.РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ОПЕРЕЖАЕТ РАЗВИТИЕ СТРУКТУРЫ

2.ОБОРОТЫ РАСТУТ – ДОХОДЫ ПАДАЮТ

3.ОТСУТСТВУЕТ ВЫСТРОЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

"K&S Знание и Навыки" 3

КАК ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ?

1. Деньги вложенные в основные средства, рекламу и PR уничтожаются одним «ну»

2. Каждый непринятий телефонный звонок стоит нам 300 $ (2003 г, Рольф-Карлайн, Москва)

"K&S Знание и Навыки" 4

УСУГУБЛЯЕТ ПРОБЛЕМЫ:

1. Стресс2. Состояние клиента3. Сумбурное ценообразование.

Восприятие цены4. Кризис и неопределенность в

обществе5. Необходимость быстрого

реагирования и «переключения» врачей

"K&S Знание и Навыки" 5

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРУДНОСТИ:

1. Три рынка одновременно/одномоментно в учреждении (для сотрудника, для клиента):

– Государственный– Частный– Серый (конверты)

2. Ориентация на «звезд»3. Невозможность долго «растить» свои кадры 4. Нет системы «выращивания» кадрового резерва5. Отрицательная пропаганда из вне6. Отсутствуют профессиональные управленцы7. Отсутствует средний и линейный

менеджерский состав

"K&S Знание и Навыки" 6

ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ:

1. Услуги и сервис2. Продажи услуг3. Мотивация персонала4. Управление конфликтами

"K&S Знание и Навыки" 7

НАЧНЕМ С ПОСТУЛАТОВ:

1. Восприятие клиента2. Что же мы всё-таки делаем?

Продаем? Лечим? Оказываем сервис? Помогаем?

"K&S Знание и Навыки" 8

ПРАКТИЧЕКИЕ РЕШЕНИЕЯ

Берем за образец – 5-ти звездочные гостиницы:

1. ЖАЛОБА - ПОДАРОК СУДЬБЫВ каждой жалобе 90 % истины и то, как работают с ними руководители определяет отношение всех сотрудников к клиентам

2. РУКОВОДИТЕЛЬ В ПОЛЕ, А НЕ В КАБИНЕТЕ

"K&S Знание и Навыки" 9

КЛИЕНТ:

1. Самый важный человек2. Не он зависит от нас, а мы – от него3. Не помеха в работе, а ее смысл 4. Оказывает нам услугу тем, что имеет с нами

дело5. Часть нашего дела, а не посторонний человек6. Такой же человек, как и мы, умеющий

чувствовать и заслуживающий уважения7. Источник финансовых ресурсов для

существования нашей компании и нашей зарплаты

Клиент сравнивает медицинские услуги с развитой, выстроенной и

прекрасно работающей в России и в мире СФЕРОЙ УСЛУГ

"K&S Знание и Навыки" 10

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ:

1. ________________________________

2. ________________________________

3. ________________________________

4. ________________________________

5. ________________________________

6. ________________________________

7. ________________________________

"K&S Знание и Навыки" 11

ПРАВИЛА ДЛЯ КЛИЕНТОВ:

1. __________________________2. __________________________3. __________________________4. __________________________5. __________________________6. __________________________7. __________________________8. __________________________9. __________________________10.__________________________

"K&S Знание и Навыки" 12

МОТИВАЦИЯ:

Что еще кроме пирамиды?

"K&S Знание и Навыки" 13

ЛОЯЛЬНОСТЬ:

Благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь, соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними.

"K&S Знание и Навыки" 14

ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ:

1. Готовность рекомендовать вашу компанию как лучшее место для работы

2. Стремление вносить вклад в развитие компании, сотрудничать и работать в командах

3. Приверженность продукту и услугам компании

4. Разделение ценностей и корпоративной культуры компании

5. Желание работать в компании продолжительный срок

"K&S Знание и Навыки" 15

УДЕРЖИВАЕТ СОТРУДНИКА:

1. Оплата труда – ПОНИМАНИЕ КОЛИЧЕСТВА ДЕНЕГ Справедливость вознаграждения Референтная группа Материальная самооценка Реальность и амбиции

2. Атмосфера в коллективе3. Имидж компании

"K&S Знание и Навыки" 16

НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫЕ ПОЗИЦИИ КОМПЕНСАЦИОННОГО ПАКЕТА:

1. Обучение2. Лечение родственников в

клинике3. ДМС

"K&S Знание и Навыки" 17

ЦЕННОСТИ – ТО ЧТО ВАЖНО В ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ

Положительный пример: «Мы не обманываем сотрудников и клиентов!»

1. Имидж компании на рынке – компания с долголетней историей честных взаимоотношений с клиентами и сотрудниками компании

2. Система мотивации – честностьРеплика владельца: « У них есть одно – они знают, что им всегда

все заплатят честно и до копейки, какие бы гигантские суммы это не были»

Рекомендация: честность и порядочность не может быть сегментарной (и эта следующая тема – цельность)

"K&S Знание и Навыки" 18

РЕЦЕПТЫ:

1. Правильный и системный отбор и найм

2. Построение систем материальной мотивации

3. Объяснения и разъяснения п.24. Создание системы обучения5. Создание систем карьерного

роста

НЕ

МА

ТЕ

РИ

АЛ

ЬН

АЯ

М

ОТИ

ВА

ЦИ

Я

"K&S Знание и Навыки" 19

О ВРЕДЕ МОТИВАЦИИ ИЛИ ПОЧЕМУ ВСЕ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ?

1. Нестабильность2. Теория возрастаний ожиданий деТоквиля3. Современное состояние общества и экономики

России («уклад» России)4. Оценка результатов происходит по мнению

коллег, а не клиентов5. Система повышения объема компенсационных

выплат при низкой оплате труда

"K&S Знание и Навыки" 20

КОНФЛИКТЫ:

1. Позитивны2. Не усугублять. Не развивать.

Не наслаждаться3. Разбирать и анализировать

ОБУЧЕНИЕ

"K&S Знание и Навыки" 21

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ:

1. Псевдо – конфликт2. Конфликт по поводу фактов

(Факт-конфликт)3. Конфликт ценностей4. Эго-конфликт

"K&S Знание и Навыки" 22

1. Выявляет проблемы, разнообразие мнений

2. Дает дополнительную информацию

3. Делает процесс принятия решений более эффективным

4. Делает выполнение планов более эффективным

1. Приводит к снижению личной удовлетворенности

2. Ухудшает групповое сотрудничество

3. Снижает эффективность предприятия

КОНФЛИКТ:

КОНСТРУКТИВНЫЙ: ДЕСТРУКТИВНЫЙ:

"K&S Знание и Навыки" 23

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ:

1. Возражения2. Рекламации3. Эмоциональный всплеск

"K&S Знание и Навыки" 24

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !

УСПЕХОВ !

Анна Гуревич Ph.Dannag@knowledge-skills.ruanam.gurevich@gmail.com

www.knowledge-skills.ru+7-812-702 75 89+7-911-922 10 81+7-911-243 29 99