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9. La Comunicación en la Empresa. DPI Dirección de Proyectos Informáticos Manuel Rodenes Adam José Onofre Montesa Andrés Universidad Politécnica de Valencia Escuela Universitaria de Informática 1999. La Comunicación: Objetivos. Concienciar del problema y los síntomas. - PowerPoint PPT Presentation
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9. La Comunicación en la Empresa
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9. La Comunicación en la Empresa
DPIDirección de Proyectos
InformáticosManuel Rodenes Adam
José Onofre Montesa AndrésUniversidad Politécnica de
ValenciaEscuela Universitaria de
Informática1999
9. La Comunicación en la Empresa
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La Comunicación: Objetivos• Concienciar del problema y los síntomas.• Señalar algunas causas.• Tratamiento: algunas recomendaciones.
• Modelos básicos.• Asertividad.
• Tipos de comunicación.• Verbal: Oral/Escrita.• No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento,
acciones.
9. La Comunicación en la Empresa
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¿Decimos lo que queremos decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”– Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”– Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”– Entonces no es diplomático.
9. La Comunicación en la Empresa
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La Comunicación: Barreras• Perceptivas• Emocionales• Semánticas• Transmisión serie• efecto LIFO• efecto HALO• El número mágico
7±2
• Saturación• Ruidos• Diferencia mínima
observable• Reacciones
instintivas erróneas.• Sesgo “a lo concreto”• Sesgo “a posteriori”• ...
9. La Comunicación en la Empresa
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• Ver modelos• practicar
• Ser conscientes• Estructurar
9. La Comunicación en la Empresa
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La Comunicación: Proceso
Realimentación / Feedback
Emisor Mensaje Receptor
Campo de experiencia Campo de experiencia
Codificador Decodificador
Signos
9. La Comunicación en la Empresa
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La Comunicación: Condiciones del mensaje.
A Captar la atenciónI Despertar interés
Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro)
D Inducir deseo Necesidades o problemas del receptor
Sugerir alguna solución
A Impulsar a la acción Indicar solución adecuada a:
Situación, grupo,..
9. La Comunicación en la Empresa
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Recomendaciones ante la crítica.
• Reacciones DEFENSIVAS – (Ganadores y perdedores)– Instintivas, pero no adecuadas
• Eludirla• Negarla superficialmente• Justificarla superficialmente• Contraatacar.
9. La Comunicación en la Empresa
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Recomendaciones ante la crítica.
• La alternativa constructiva– 1º Preguntar por detalles– 2º Mostrar acuerdo con la
crítica:• Mostrar acuerdo con la verdad.• Mostrar acuerdo con el
derecho del critico a expresar su opinión…
– Todos ganadores.
9. La Comunicación en la Empresa
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Recomendaciones ante los intentos de manipulación
1º Preguntar por detalles.
2º Mostrar acuerdo con la verdad.+ aportar nuestro
punto de vista, sentimientos, opiniones...
3º Repetir el paso 2º, como disco rallado.
9. La Comunicación en la Empresa
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Seis modelos Básicos• Modelo 1: Explicación de un
problema– Terminar de explicar el problema antes
de empezar con la solución– Asegurarse que el problema es algo que
la otra persona quiere que se resuelva.– Exponer el problema incluyendo una
frase de impacto.
9. La Comunicación en la Empresa
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Seis modelos Básicos• Modelo 2: de acuerdo o conformidad
– Reforzar el acuerdo– Ampliarlo
• Modelo 3: Cierre– Revisar puntos de acuerdo– Proponer vía de actuación
9. La Comunicación en la Empresa
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Seis modelos Básicos• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/
Objeciones– Tranquilizar / Reafirmar– Aportar argumentos más sólidos
• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto– Parafrasear– Responder/ Aclarar/ Impacto
9. La Comunicación en la Empresa
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Seis modelos Básicos• Modelo 6: Preguntar/ Investigar
– Preguntas generales/ concretas– Preguntas de final cerrado/ abierto– Errores típicos al hacer preguntas:
• Empezar con preguntas difíciles• Usar preguntas capciosas• No usar preguntas• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”
9. La Comunicación en la Empresa
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Comunicación de apoyo• Enfoque descriptivo• Orientarse al
problema• Espontaneidad• Entusiasmo• Igualdad• Provisionalidad
• Juicios de valor• Control
• Estrategia• Neutralidad• Superioridad• Certeza
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Canales de comunicación• Ascendente
– Decisiones eficaces• Descendente
– Contribuir a la finalidad de la organización
• Lateral– Coordinación de los
procesos
9. La Comunicación en la Empresa
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Problemas típicos por fallo de algún canal.
• Ascendente– La dirección se entera
tarde.• Descendente
– Huelgas• Lateral
– Departamentos estancos, visión miope,
Errores, Calidad
Hola
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Acciones para mejorar la comunicación ascendente
• Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.
• Recompensar la comunicación abierta.
• Dar ejemplo
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Acciones para mejorar la comunicación descendente
• Información personal:• salario,/perspectivas,• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...
• Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..
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Acciones para mejorar la comunicación lateral
• Reuniones de trabajo• Círculos de calidad• Equipos de proyectos...• Recompensar éxitos de equipos
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Asertividad• Test… ¿Soy asertivo?… y
– ¿Eso que quiere decir?• Concepto de asertividad.• Ejemplos:
– La reunión semanal.– La evaluación.
9. La Comunicación en la Empresa
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Ejemplo: El cliente difícil• El lenguaje corporal• Disco rayado• Decir “NO”• Acuerdo viable
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Ejemplo: Dando noticias desagradables.
• Diálogos interiores.• “fogging”• Asertividad frente a
sentimientos negativos• Asertividad frente a
contradicciones.• Ejercicios...