Upload
others
View
15
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
10
UN
IDA
D
1BLOQUE 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
La comunicación en la empresa
Empezamos a trabajar
Hoy, Antonio ha empezado a trabajar en una empresa de logística. Le han dado una charla sobre la importancia de esta empresa en la distribución de productos para otras empresas. Al principio, Antonio estaba algo confuso viendo a tanta gente al teléfono, otros en pequeñas reuniones, aclarando informes o pedidos. Es su primer día de trabajo y ya ha empezado a darse cuenta de la importancia de las empresas para la sociedad y también de lo fundamental que es la comunicación dentro de las empresas, pues le han pedido que llame a un cliente y que después se lea un informe antes de reunirse con su jefe.
Cuando va a comer, ve en el tablón de anuncios la convocatoria de una conferen cia sobre la evolución de la empresa; por otra parte, algunos de sus compañeros están charlando tranquilamente en una mesa. Cuando regresa a su sitio, se encuentra con una nota que le dice que llame a la señora García, de la Librería Ortuño, para hablar de un pedido que no ha recibido.
Un día complicado para ser el primero en el trabajo.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
11
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
ACTIVIDADES INICIALES1. ¿AquésededicalaempresaenlaquetrabajaAntonio?¿Puedesidentificar las
formasdecomunicaciónquehavistoAntonioensuprimerdíadetrabajo?
1. ¿CómorealizaríasunseguimientodelcasodelaLibreríaOrtuño?
1
2
SEGUIREMOS ESTE PLAN:1. La organización de la empresa
1.1. Tipos de organización empresarial1.2. ¿Qué son y para qué sirven los organigramas?1.3. Áreas funcionales de la empresa1.4. Funciones y puestos de trabajo en la organización
2. Comunicación e información2.1. ¿Qué es la comunicación?2.2. Diferencias entre comunicación e información2.3. La comunicación verbal y no verbal2.4. Comunicación y comportamiento2.5 Elementos del proceso de la comunicación2.6. Barreras de la comunicación
3. Empatía y asertividad3.1. Respeto entre los interlocutores3.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor3.3. Honestidad en la comunicación
4. Las relaciones humanas en la empresa4.1. Relación intradepartamental4.2. Relación interdepartamental
5. Procesos de comunicación en la empresa5.1. La comunicación interna en la empresa5.2. La comunicación externa en la empresa
PARA... • Analizar las estructuras y organigramas empresariales con el fin de interpretar
los flujos de información dentro de la empresa.
• Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar el destinatario de la comunicación, el canal y aplicar correctamente la imagen y cultura de la empresa en el ámbito de la comunicación.
• Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicación humana, con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicación y llevarla a cabo con la mejor forma y actitud.
• Distinguir entre comunicación e información para reconocer los elementos que caracterizan las diferencias entre ambos conceptos.
• Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicación, se-leccionando el canal adecuado, con el fin de que el proceso comunicativo se lleve a cabo de forma idónea.
• Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicación para conse-guir que esta se lleve a cabo de forma óptima.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
12
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
1 La organización de la empresaEnnuestrasociedad, laactividadeconómicageneralmentesehaorganizadopormediodeasociacionesentrelosmiembrosdedeterminadoscolectivos.Unoscompran,otrosvendenyotrosprestanservicios.El sistemade intercambiodeventasy servicios recibeel nombredemercado.
Sinestasrelacionesdeoferta(deserviciosyproductos)ydedemanda(porpartedelosconsumidores,seanindividualesoseanempresasoinstituciones),nuestrasociedadnopodríasobrevivir.
1
¿Sabías que...?AdamSmith,elllamadopadredelcapitalismo,establecióenel siglo xviiique laoferta y lademandaeranlasbasessobrelas que se sustentaba el edificio de la economía. A la relación entre la oferta y la demandaladenominómercado.
Lasrelacionesentrelasempresaseinstitucionesconloscompradoresyusuariossepuedenresumirenesteesquema:
Tipos de organización empresarial
¿Qué son y para qué sirven los organigramas?
Áreas funcionales de la empresa
Funciones y puestos de trabajo en la organización
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
Sector primario
Es aquel vinculado a la agricultura, la ga-nadería, la pesca o la minería.
Sector secundario
Es aquel que, utilizando productos del sector pri-mario o de otras empre-sas, los reelabora para comerciar con ellos en el mercado.
Sector terciario
Es aquel que no pro-duce directamente, pero realiza activida-des comerciales, sea con bienes o con ser-vicios.
Tipos de empresas del sector
• Producciones agrí-colas.
• Producciones ga-naderas.
• Piscifactorías.
• Minas.
Tipos de empresas del sector
• Envasadoras de ali-mentos (enlatadoras, por ejemplo).
• Empresas dedicadas a la elaboración de ali-mentos (por ejemplo, las panificadoras).
• Empresas dedicadas a la refinación.
Tipos de empresas del sector
• Supermercados.
• Bancos.
• Restaurantes.
• Constructoras.
• Empresas de tele-fonía o de Internet.
Sector de la economía a la que pertenece la empresa o la institución.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
13
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
EMPRESAS Y SECTORESAunquelasempresas,porlogeneral,estándedicadasaunsolosectordelaeconomía,enocasionesamplíansusactividadesaotrossectores,comoseríaelcasodeunaempresapetrolera.
EJE
MP
LO Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las concesiones sobre la explotación de gas y petróleo en América, Asia, África, Europa y Oceanía (sector primario), y, además, contar con refi nerías para transformar el petróleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele poseer una red de distribución y comercialización de sus productos, como gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas empresas se organizan en vertical.
Otrasempresasnoexpandenasísunegocio,perosíquedeseanofrecerlamayorcantidaddeproductososerviciosenunáreadeterminada.
EJE
MP
LO Sería el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Inglés, que empezó como una sastrería de caballeros y, con el paso del tiempo, fue incluyendo otros productos que eran de interés para sus clientes. Hoy día posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territorio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios.
1.1. TIPOS DE ORGANIZACIÓN EMPRESARIALEntodaslasempresas,seacualseasutamaño,sedanlassiguientesformasdeorganizacióndeltrabajo.
• Organizaciones verticales. Enestetipodeorganizaciones,lajerarquía y la autoridad son las principales características. La empresanecesitaorganizarsepornivelesordenadosenlosqueseestablezcaelprincipiodeautoridad.
En las organizaciones verticales, la información y las estrategiasempresarialesprocedendelnivelsuperior,mientrasque losnivelesinferioresdebenacatarlasórdenesyrealizarlasaccionesnecesariasparaqueestassecumplan.
Engeneral,estetipodeorganizaciónsuelepresentarproblemasporla acumulación de funciones en los diferentes niveles jerárquicos.Aveces,tambiénseproducenduplicidadesdefuncionesyretrasosenlaconsecucióndelosobjetivosdelaempresa.
En general, este tipo de organización suele ser útil en empresaspequeñas,peroesmásconflictivaenlasmedianasograndes,dadoelgrannúmerodepersonasquetrabajanenellasy ladificultaddecoordinarlas.
• Organizaciones horizontales. Ladivisióndeltrabajoydelaautoridadeselprincipioenelquesebasanlasorganizaciones horizon-tales.Dichodeotramanera,hayunrepartodefunciones,tareasyautoridadentrelosempleadosquetrabajanenellas.
Estadivisiónpretendeincrementarelvolumendeproduccióny,alavez,aumentarlacalidadylaeficienciadelosresultados.Enprincipio,conladivisióndeltrabajosereducenelesfuerzoylaresponsabilidadindividual,yseproduceunaumentocontroladodelaproducción.
• Empresario. Es quien llevael peso de las decisionesen la empresa (contrataciones,compras,coordinación,gestión).
• Propietario. Es quien harealizado laaportacióneconómicainicialyparticipaenla distribución de los beneficios.
Enlasempresaspequeñasymedianas,empresarioypropietariosuelenserlamismapersonaopersonas.
Enelotroextremo,estánlasempresas que participan ocotizanenbolsa.Enellaslospropietarios o accionistassoloparticipanenlaempresa mediante la compra deacciones.
• Autoridad es el prestigio yelcréditoquesereconoceauna persona o institución,bienporsulegitimidadoporsucalidadycompetenciaenalguna materia. En definitiva,ydesdeelpuntodevistade la empresa, la autoridades la capacidad de mandaraotros,conelfindequesepuedaalcanzarelobjetivoopropósitoestablecidoporelnivel jerárquico correspondiente.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
14
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
• Otros tipos de organizaciones. Según quien tenga la propiedad,lasempresaspuedenserpúblicas,privadasomixtas.
—Públicas. ElEstadoes,a lavez,elpropietarioyelempresario.Ejemplo,AENA (aeropuertos),RENFE (red ferroviarianacional)oADIF(gestiónymantenimientodelasestacionesdetren).Puedensernacionales,deunacomunidadautónomaodeunmunicipio.
—Privadas. Los propietarios son particulares (personas físicas) uotrasempresas(personasjurídicas).Estassonlasmáscomunes.
—Mixtas. Sonlasquecuentanconunaparticipacióndelospoderes públicos (Estado, comunidad autónoma o Ayuntamiento) y,además,coninversionistasprivados,esdecir,personasfísicasojurídicas.
EsteeselcasodeMercamadrid,queeslaempresademayoristasquesededicaalabastecimientodealimentosenMadrid.EnestaempresaparticipaelAyuntamientodelaciudad.
Las empresas, en general, tienen ánimo de lucro, aunque tambiénexistenorganizaciones sin ánimo de lucro.
Todas las empresas buscan obtener beneficios que supongan gananciasparalospropietariosypermitanconsolidar laempresay laplantilladetrabajadores.Lasorganizacionessinánimodelucrotambiénbuscanobtenerbeneficios,peroparainvertirlosenproyectosdeapoyooayuda.
1.2. ¿QUÉ SON Y PARA QUÉ SIRVEN LOS ORGANIGRAMAS?
Un organigrama es la representación gráfica de la estructurade unaorganización.Enélsereflejanlasrelacionesjerárquicasdelaempresa.Poreltipoderepresentacióndelasjerarquías,deladistribuciónyfuncionesdeltrabajo,losorganigramaspuedenser:
• Organigramas verticales. Son los más comunes. Representan laestructuradelaorganizacióndearribahaciaabajo,comosemuestraenelsiguientegráfico:
Recuerda
Las empresas pueden clasificarse según su tamaño en:
• Pequeñas. Son empresasque tienen de 10 a 49 empleados y no superan los10millonesdeeurosdefacturaciónalaño.
• Medianas. Tienen entre 50y249empleadosyfacturanmenos de 50 millones deeurosanuales.
• Grandes. Tienen250omásempleadosyfacturanmásde53millonesanuales.
Especializar es limitar algo aunusoofuncióndeterminado.Por tanto, la especializaciónesunaconsecuenciainmediatadeladivisióndeltrabajo.Nosiempreessuficienteelrepartodetareas,sinoqueaveceses necesario que cada persona,órganoodepartamentode la empresa se especialiceen una tarea concreta. Cadamiembro, por tanto, realizaráunasolafunción,loqueimplicaasignar tareasconcretasacadauno.
DIRECCIÓN GENERALEmilio González
Nóminas: Raúl Martínez
Medios impresos: Jorge Sanjosé
Producción nacional: Diego Blasco
Vacaciones: Pilar Sanjurjo
Medios digitales: Rubén Rodríguez
Exportación: María Elena Salgado
MarketingAntonia Pérez
Recursos HumanosMaría Teresa Camaño
ProducciónJulián Martínez
• Organigramas horizontales. Sonútilescuandoenlaempresauorganizaciónhaymuchosdepartamentosodireccionesysequiereestablecerconclaridadcómoeslaorganizaciónyquiéneslaconstituyen.
Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3
DIRECCIÓN
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
15
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
• Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales comoverticales,peroañadenlasfuncionesquerealizanlosdepartamentosolaspersonas.Sonmuyclarificadoressobrelasresponsabilidadesdecadadepartamentoyayudanaevitarladuplicidaddefunciones.
Recuerda
Enlaspequeñasempresas,elpropietarioasumelasáreasdeDireccióngeneral,AdministraciónyFinanzas.
Recuerda
Muchas empresas deben suéxito a la existencia de unaexcelente relación entre elequipodetrabajoyaunacomunicación constante, respetuosa y honesta entre todoslos miembros de la empresa.
Porejemplo,sieláreacomercial no está coordinada conproducción,laempresapodríacomercializarproductososervicios que no estuvieran disponibles todavía, con lo cualseresentiríasuimagen.
Sieláreadeproducciónnosecoordinaconlacomercial,habráproductos y serviciosqueno se comercializarán, pueslos clientes no conocerán suexistencia.
1.3. ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESAPorlogeneral,unaempresauorganizaciónconstade,almenos,cincoáreasbásicasdetrabajo.
• Dirección general. Eseláreaquedeterminaoaplicalaestrategiayel funcionamientode laempresayqueestablece losobjetivosquedebenconseguirlasdemás.
Latomadedecisionesdeestaáreasebasaenun plan de negocio elaboradopreviamente,quemarcalaorientacióndelaempresa.Enlaspequeñasempresastambiénsuelesereláreaquellevalasfinanzas.
DesdelaDireccióngeneralsedebeconseguir:
—Quehayaunidadenelequipodetrabajo.
—Unambientedecordialidadyrespetoenlaempresa.
—Lamotivacióndelostrabajadores.
• Administración. Esta área abarca, entre otras, las siguientes funciones:
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
Contratación del personal.
Compra de materiales.
Gestión de nóminas y pago del personal.
Firma de cheques, letras o avales bancarios.
Gestión de la limpieza del local.
Pagos a los proveedores.
Control del inventario de materiales.
Control de presencia y seguridad.
• Finanzas. Todaempresa,independientementedesutamaño,debecontarconunsistemacontableenelquesedetallenlosmovimientoseconómicosalolargodeltiempo.AlgunasdelasfuncionesdelDepartamentodeFinanzasson:
FUNCIONES DE FINANZAS
Hacer las declaraciones de impuestos y gestionarlos con la Hacienda pública.
Emitir facturas y prever la disponibilidad económica (liquidez) de la empresa a corto, medio y largo plazo.
Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3
DIRECCIÓN
• Función 1• Función 2• Función 3
• Función 1• Función 2• Función 3
• Función 1• Función 2
• Función 1• Función 2• Función 3
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
16
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
• Comercial. Enestaáreaserealizanlassiguientesfunciones:
FUNCIONES DEL ÁREA COMERCIAL
Desarrollo de la estrategia de marke-ting.
Diseño de la marca del producto o servicio.
Distribución de los productos y determinación de los puntos de venta y de la promoción más adecuada.
Actividades directas de promoción y venta.
• Producción. Esunáreaclave,puesdesutrabajodependelacalidaddelosproductososerviciosquecomercializalaempresa.Susfuncionesmásimportantesson:
FUNCIONES DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
Elaboración de los artículos que vende y promociona la empresa.
Gestión de los servicios que brinda la empresa.
1.4. FUNCIONES Y PUESTOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN
Todaempresauorganizacióndebedefinirlasfuncionesdesusdepartamentosydescribirsuspuestosdetrabajo.Deformamuygeneral,entodaempresadetamañograndeomedianosepuedendiferenciarcuatrotiposdepuestosdetrabajo:
• Directivos. Responsables de supervisar el trabajo de los mandosintermedios,establecerobjetivosysupervisarel funcionamientodelosdepartamentos.
• Mandos intermedios. Supervisaneltrabajodelostécnicosyoperarios.
• Técnicos. Suresponsabilidadsueleserindividualyestácentradaenuntrabajoconcreto,específicoyespecializado(producción,marketing,etc.).
• Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a supropio trabajo,estéorientadoalusodemaquinariaoseaadministrativo. Véase SUPUESTO 1.
CU
ESTI
ON
ES 1. Ponalgunosejemplosdeempresasqueconozcas e indica a qué sector pertenecen.Identificalosproductosybienesquefabricano comercializan y los servicios que ofrecen.
2. BuscainformaciónenInternetdetresempresasdetulocalidadeindicasiestánorganizadashorizontaloverticalmente.
3. Realizaunorganigramaconlasáreasfuncionalesdeunadelasempresasanteriores.
4. EntraenInternetyconsultalaspáginaswebdeestasempresasoinstituciones.Apartirdedichainformación,elaborasusorganigramasyestablececuálessonsusáreasfuncionales.
SIRASA; BBVA; REPSOL; Grupo MAPFRE;IntermónOxfam.
1
2 @
3
4 @
5. Define las diferencias que existen entre lasfunciones generales que ejercen los directivos, losmandos intermedios, los técnicosylosoperarios.
6. Eligetresempresasoinstitucionesdiferentesalasdelaactividad4.Indicasi,medianteelorganigramay la informacióndesuweb,sepuedenidentificarsusáreasfuncionales.
7. Clasifica las siguientes empresas según elsector al que pertenezcan (primario, secundariooterciario).Razonabrevementeturespuestaencadacaso.
Una panadería; una explotación agraria deviñedos; una empresa de congelados (porejemplo,Pescanova);unacajadeahorros.
5
6 ★
7 ★
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
17
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
2 Comunicación e informaciónLacapacidaddecomunicaciónnoesalgoexclusivodelserhumano.Sehaestudiadolaformadeinteractuardealgunosmamíferos(ballenas,delfines,gorilasochimpancés),ysehadeterminadoqueenellossedanprocesosbásicosdecomunicaciónestructurados ydeciertacomplejidad.
Ladiferenciaentrelacomunicacióndelosanimalesyladelserhumanoradicaenelaltogradodecomplejidadquehadesarrolladoelhombre.Laespeciehumanasecomunicadeformaoral,escrita,mediantesignos,ypormediodelatecnología(telégrafo,teléfono,correoelectrónico,etcétera).
Enesteapartado,explicaremosenquéconsiste lacomunicaciónhumana y describiremos los elementos y las barreras con las que setropiezaelprocesodecomunicación,talcomovemosenelsiguienteesquema:
2
¿Sabías que...?En algunas etnias, como lasamazónicas, las del norte deCanadáolasdeNuevaGuinea,queapenashantenidocontacto con la civilización, existenlenguajesestructuradosycomplejos,comolosonelcastellanooel francés.Sinembargo,hayvariantesque resultancuriosas:
• Losesquimalespuedenidentificarhastaquincetiposdiferentesdenieve;enlaculturaoccidental,apenaspodemosdiferenciartresocuatro.
• Losyanomami,quevivenenlafronteraentreBrasilyVenezuela,solocuentanhastados.Todacantidadsuperioradosesmuchos.
2.1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?Lacomunicaciónes latransmisión de un mensajeporpartedeunemisor, utilizandouncódigonormalizadoquepuedaentenderodecodificarel receptor,quiensueleemitirunarespuesta.
Losprincipales aspectosnecesariosparaque seproduzca la comunicaciónsonlossiguientes:
• Debeexistirunmensajequecomunicar.
• Tienequehabervoluntaddellevaracaboelactocomunicativo.
Enelsiguientegráfico,sedetallanloselementosbásicosdelacomunicaciónhumana.
¿Qué es la comunicación?
Diferencias entre comunicación e información
La comunicación verbal y no verbal
Características de la comunicación
empresarial
Comunicación y comportamiento
Elementos del proceso de
la comunicación
Barreras de la comunicación
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
Ámbito común de experiencia
Experiencia y contexto
Experiencia y contexto
RespuestaVoluntad de realizar la comunicación
VÍDEO
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
18
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
2.2. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Aunqueenmuchasocasionesseempleandemaneraindistintalostérminoscomunicacióneinformación,nodebemosconfundirlos.Ladiferenciafundamentalesquelacomunicación es bidireccional,esdecir,elemisoresperaunarespuestaporpartedelreceptor.Eselcasodelacomunicacióntelefónica,odeunchat.
La información,sinembargo,es unidireccional.Elemisornodeseaonoespera respuestadel receptor.Sonejemplosde informaciónuncartelenlacalle,uncomunicadoeneltablóndeanunciosdeunaempresa,oundiscurso.Entodosestoscasos,elemisornoesperaquelosreceptoresemitanunarespuesta.
2.3. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBALLa formamáshabitualdecomunicaciónes laverbalqueemplea lapalabracomosignodeexpresión;eselcasodelasconversacionesquesemantieneneneltrabajo,enelhogaroporteléfonoydelosdocumentosescritos.
Porotrapartelacomunicación no verbal esunaparteinseparabledelprocesocomunicativo,formadaporunconjuntodesignosgestualesyexpresivos;eselcasodeltonodevoz,lasonrisa,laspausas,ellenguajedesignosqueempleanlaspersonassordas...
Los elementos que caracterizanlacomunicaciónnoverbalsonlossiguientes:
• Paralenguaje. Manifestacionesextralingüísticasqueacompañan a la comunicación verbal; como la entonación de lavoz, el llantoo la sonrisa.Sonaspectosdelosqueelreceptorpuede extraer información ycompletar su comprensióndelmensaje.
• Proxémica. Distancia físicaquehayentreelemisoryelreceptor.
• Kinésicaolenguaje corporal.Estudia la postura del cuerpodelemisory losgestosomovimientos faciales que utiliza.Enunaconversación,noes lomismoquealguienestéconlosbrazos cruzados a que esté relajadoyconlosbrazosaloslados.
¿Sabías que...?Si algo no podemos ocultar,sonloselementosdelacomunicación no verbal. Podemosevitarqueel receptornosvea(llamada telefónica), pero esinevitablequenos delatenuestraentonación,oincluso,si lacomunicación es presencial,ladistanciaalaquenoscolocamosdenuestrointerlocutor.
Alegría Temor
Tristeza Asco
Enfado Asombro
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
19
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
2.4. COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOLasformasdecomunicacióndentrodelaempresaestándirectamenterelacionadasconlasformasenquesecomunicanlaspersonasdemanerahabitual.
Suprincipalfunciónesladeemitirlainformaciónnecesariaysuficienteparaquelaempresacumplaconsusfunciones.
Lasnormasqueregulanlaformadecomunicarseenlaempresarecibenelnombredeprotocolo de comunicación.
2.5. ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Loselementosquecomponenelprocesodelacomunicaciónson:
• Emisor:esquiengestionaelcontenidoyloemite.
• Mensaje:lainformaciónqueelemisorquieretransmitir.
• Receptor:eldestinatariodelmensaje.
• Código:laformaenqueelemisororganizaycodificalainformaciónpara transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir elmismocódigo.
• Canal:elmediofísicoporelquesetransmitelainformación.
• Ruido:lasinterrupcionesointerferenciasqueafectanalmensaje.
• Redundancia: la repetición de un mensaje que no se ha recibidodebidoalexcesoderuido.
Enelapartado5deestaunidaddetrabajose ilustraráelprocesodecomunicación.
2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓNSeproducen,básicamente,porinterferenciasenlacomunicación,seaporpartedelemisor,delreceptoroenelpropiomensaje:
• Enelemisor:
—Problemas en la codificación del mensaje; por ejemplo, uso decódigosincorrectos.
—Problemasenelusodellenguaje.
—Usodelenguajeexcesivamentetécnico.
—Mensajesdemasiadolargosoconfusos.
• Enelreceptor:
—Faltadeatención.
—Prejuicioshaciaelemisorohaciaelmensaje.
— Interrupcionesconstantesalemisor.
• Enelmensaje:
—Extensióndelmensaje.
—Problemasenlacodificacióndelmensaje.
—Ruidoquedistorsionaelmensaje.
¿Sabías que...?El beso protocolar ha evolucionadoalolargodelahistoria.EnlaAntigüedad,alosreyes asiáticos, sus súbditos ovisitanteslesbesabansuszapatos(enelprotocolodelVaticanosemantuvoesacostumbrehastafinalesdelsigloxix).
En la Edad Media, los reyespermitían a sus súbditos quelesbesaranlasmanos(esunacostumbre que se mantienehoyendíaen la Iglesiacatólica, cuando se visita a loscardenalesoalPapa);sinembargo, el rey podía concedera ciertas personas (nobles ocaballeros de gran confianza)quelebesaranenlacara.
El protocolo de comunica-ción de una empresa lo forman todas aquellas normasquesedebenseguiralcomunicarse en su ámbito, tantoporpartede losempleadosydirectivoscomoporlosmiembrosdeotrasempresasoinstituciones, siempre y cuandoselascomuniquen.
Véase SUPUESTO 2.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
20
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
CU
ESTI
ON
ES 8. Explicacuálessonlasdiferenciasqueexistenentrecomunicacióneinformación.
9. Clasifica las siguientes situaciones comunicativas como información o comunicación:
a) Uncomunicadoenlatablóndeanunciosdelaempresa.
b) Dos personas conversando en una cafetería.
c) Unaconversacióntelefónica.
d) Unaconferencia.
e) Unaclaseenlaquesepidealosalumnosqueparticipen.
10. Segúnloselementosdelacomunicaciónnoverbal kinésica, proxémica y paralenguaje,completa el significado de las situacionesplanteadasenestatabla:
SITUACIÓN SIGNIFICADO
En una tienda, una persona apoyada en el mostrador. Se acerca al encargado y, alzando la voz, dice: «Esto es intolerable». Y golpea el mostrador con el puño.
Una pareja en una cafetería, sentada muy próxima, se mira a los ojos y sonríe.
Una persona en un bar, con la música muy alta, señala a quien tiene enfrente y le hace señas hacia la salida.
Dos personas dándose la mano antes de empezar una reunión.
11. Explica,contuspropiaspalabras,elsignificadodeprotocolo de comunicación.
12. Elabora un gráfico en el que se vean todosloselementosque intervienenenelprocesodecomunicación.
13. Explicaquésignificaelruidoenelprocesodelacomunicaciónyponalgúnejemplo.
14. Explicacontuspropiaspalabrasladiferenciaentre unidireccional y bidireccional, y cómoseaplicaalcasodelainformaciónylacomunicación.
15. Definequésonlasbarrerasdecomunicaciónyexplicaquétiposdebarreraspuedentener
8
9
10
11
12
13
14
15
lugar dentro de un proceso comunicativo,tantoporpartedelemisorcomodelreceptorodelpropiomensaje.
16. Analizalassiguientessituacionesyresponde:
a) Si nosencontramosenunbosqueygritamos,¿estaremosrealizandounactodecomunicaciónsinadienosoye?¿Quéelementos faltarían para que fuese un actodecomunicacióncompleto?
b) Sinosllamanalmóvilynorespondemos,¿seráunactodecomunicaciónsinotenemoscontestador?¿Quéelementos faltaríanparaquefueseunactodecomunicacióncompleto?
c) En un aeropuerto ves una persona queconoces, pero estáis separados por unamamparadecristal.Tehavistoperonoteoye,lehacesseñasyfinalmenteacordáismediantegestos llamarosacasacuandolleguéis.¿Setratarádeunactodecomunicaciónsilohacemossoloporseñas?
d) Investiga cómo establecen la comunicación las personas con deficiencias auditivas y las personas con deficiencias visuales.
17. Analiza lasiguiente listadesistemasdecomunicacióny,después, respondea laspreguntas.Si algunodeellosnosabesenquéconsiste,buscainformaciónenInternetpararesponderalaspreguntas:
• ElcódigoqueseutilizaparalosmensajesSMS.
• Lasseñalesdehumoqueutilizabanlosindios americanos para comunicarse entreelloscuandoestabanalejados.
• Losjeroglíficosegipcios.
• Elcódigomorse.
• Losmensajescifrados.
a) Paracadaunodeellos,indicacuálessonloselementosdelprocesodecomunicación.
b) Enumeralassemejanzasylasdiferenciasqueencuentrasentreellos.
18. Investigaen Internetel lenguajequeutilizanlaspersonas sordomudasparacomunicarseentreellas.¿Cuálespodríanserenesecasolasbarrerasdelacomunicaciónenelemisor,enelreceptoryenelmensaje?
16
17 ★@
18 ★@
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
21
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
3 Empatía y asertividadLaempatíaylaasertividadimplicanlossiguientesaspectos:
3
¿Sabías que...?La empatía es la capacidadde una persona para identificarse,mentalyafectivamente,conelestadodeánimodeotra. Es decir, la capacidadde«leer» lasemocionesy lospensamientos del otro dentrode un determinado contexto.
Se tratadeunahabilidad socialqueseaprendeenlasetapas tempranas del desarrollopersonal,esdecir,enlaniñez,por medio de la experiencia.
Aplicadaalacomunicación,laempatía, entreotras ventajas,permiteescucharconatenciónalotro,manejarlasemocionespropiasyajenassinafectarelproceso de comunicación, ycomprender las posibilidadesy limitaciones de los demás.
EJE
MP
LO La conocida frase ponerse en los zapatos del otro indica una situación en la que, en un determinado momento, una persona es capaz de esta blecer sintonía con lo que siente y piensa otra, e intenta ponerse en su lugar. Esa experiencia de conexión con el otro es lo que se entiende por empatía.
• ¿Qué significa ser empático? Serempáticoesaprenderadetectarlasreaccionesdelosdemásenmuchassituaciones.Dichasreaccionessuelenestardirectamenterelacionadasconsuspensamientosyemociones.Setratadeobservarconatención,másalládelaspalabras,lasexpresionesfacialesyellenguajecorporaldelinterlocutor.Estaeslabasedelacomunicaciónnoverbal,queseestudiaráenlaunidaddetrabajo2.Lasiguientetablamuestralasprincipalesventajasdelaempatía:
VENTAJAS DE LA EMPATÍA
La comunicación fluye en la medida en que se logran detectar las emociones del otro, aunque no se expresen abiertamente.
Las personas se sienten entendidas y se estrechan y fortalecen las relaciones entre ellas.
Se pueden anticipar situaciones de conflicto al tomar las medidas necesarias para evitar que se llegue a una situación crítica.
Se aprende a aceptar las expresiones de las emociones del otro, así como a detectar posibles incoherencias entre lo que se dice en palabras y lo que se expresa en gestos.
Unpasomásalláde laactitudempáticaconsisteenmanifestarelpuntodevistapropio,aunquerespetandoeldelosdemás.Esaformadeactuarseconoceconelnombredeasertividad.
• ¿Qué implica y para qué sirve la asertividad dentro del contexto comunicativo? Serasertivo implicasaberexpresar sentimientosydeseos (seanpositivosonegativos)de formaeficaz,sinsentirvergüenzaniculpay,alavez,teniendoencuentalosderechosdelotro.Porotraparte,permitesaberdefendersefrentea lasconductasinapropiadasypococooperativasdeotros,sinnecesidaddecomportamientosextremos,comolapasividadolaagresividad,sino,precisamente,manteniéndoseenunpuntointermedio.
Good Morning
Buenos dias
Respeto entre los interlocutores
Posicionamiento en el lugar del interlocutor
Honestidad en la comunicación
EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
VÍDEO
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
22
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
3.1. RESPETO ENTRE LOS INTERLOCUTORESElhechodequelosinterlocutoresseanempáticosyasertivoslesproporcionaseguridadyfortalecesuautoestima.Elresultadoesque lascomunicacionesseestablecenconrespetohacialosdemásyhaciasímismos.
Alprestarladebidaatención,nosolosecaptacorrectamenteelmensajequequieretransmitirelinterlocutor,sinoqueselecomunicaqueestásiendocomprendido.
Estaactitudesempáticay,portanto,respetuosa.Si,además, los interlocutores intercambian abiertamente su parecer sobre la situaciónplanteada,estaránsiendoasertivosy,porlotanto,lainteracciónserácreíbleyprovechosa.
3.2. POSICIONAMIENTO EN EL LUGAR DEL INTERLOCUTOR
Unaventajadelaempatíaesquedesaparecenlasbarreraspsicológicasquepuedansurgirduranteelprocesodecomunicación.
También se minimiza el efecto de los filtros, como interpretaciones,creencias y prejuicios que podamos tener sobre el interlocutor. Disminuyelaposibilidaddecaerenestereotipos(generalizacionesinadecuadas), degenerar unefecto halo (prejuicioso idealizaciones sobreelotro)ydeaplicarunapercepciónselectiva(quedarsesoloconpartedelmensaje).
3.3. HONESTIDAD EN LA COMUNICACIÓNLaconsecuenciadirectadequeunapersonaseacapazdeponerseenel lugardeotra(empatía)ydemanifestarsupuntodevistarespetando el de los demás (asertividad) implica la transparencia, que es uningredientebásicoparaunacomunicaciónbasadaenlaconfianza.
Recuerda
Laasertividadsueleasociarseauncomportamientomaduro,conelquelapersonaniagredealosdemásnisesometealavoluntaddeotros,sinoquemanifiestasusconviccionesydefiendesusderechos.
Existe una serie de derechosasertivos básicos, como porejemploelderechoasertratadosconrespetoydignidad;elderecho a equivocarse y serresponsabledeloserrorescometidos; el derecho a teneropinionesyvalorespropios;elderecho a pedir aquello quenoscorresponde,etcétera.
Véase SUPUESTO 3.
CU
ESTI
ON
ES 19. Definequéeslaempatía.Ponunejemplo.
20. Explicalasprincipalesventajasdelaempatíadentrodeunprocesocomunicativo.
21. Define qué significa la asertividad y aportauna situación en la que creas que has sidoasertivo/a.
22. Indicalaimportanciademantenerelrespetoentrelosinterlocutoresenunprocesocomunicativo.
23. Especificacuálessonlosbeneficiosdeponerseenellugar del otrodurantelacomunicación.
24. Eresnuevoenunaempresayllevasmásdemedia hora esperando que el encargado tereciba para enseñarte tu nuevo puesto detrabajoysuministrarteelmaterialparatulaboradministrativa.
— Indica,segúnloestudiado,cuáldelassiguientes expresiones es pasiva, agresivaoasertiva.
19
20
21
22
23 24 ★
a) «¡Peroquésehabráncreído!Queporsernuevo me van a dejar esperando hastaquelesdélagana...,puesno,ahoramismoreclamoypreguntoporelresponsabledemiárea.Faltaríamás...»
b) «¡Losabía!Seguroqueestoypagando lanovatada.Total,soyelúltimoenllegaryanadie parece importarle que esté esperandomediahoraaquemecoloquen.Siesasícomoempiezoenestetrabajo,mejor no imaginarme lo que me puede esperar...»
c) «Bueno,parecequetodosestánvolcadosen sus tareas. Voy a averiguar si ya hanavisadoalresponsabledemiáreadequeestoy aquí, no sea que esté reunido oque haya otra persona que me vaya aacompañar.Mejor leconsultoa larecepcionistaantesdesacarconclusionesprecipitadas,averquiénmepuedeatender.Nohaytiempoqueperder.»
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
23
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
4 Las relaciones humanas en la empresa
Enlaempresaseproducenrelacionesintradepartamentaleseinterdepartamentales.
4
Recuerda
Haymuchosartículosy librosenlosquesecomparanlasorganizaciones y empresas conlosseresvivos.Laideaeshumanizareltrabajo,empezandopor humanizar su entorno, esdecir,laorganización,quetiene las mismas característicasde un ser vivo. Vayamos porpartes:
— Enprimerlugar,hayunaestructuraocuerpoorganizacional,queloformanlasrelacionesentrelaspersonasde laorganización y aquellascon lasquese relacionanexternamente.
—Ensegundo lugar, laorganizaciónexperimentasentimientos (positivos, negativos o neutros), de modoqueel climao la situaciónemocional de la organizaciónestásometidoacambios.
— Finalmente, laorganizaciónpiensa, es decir, existe lamente organizacional, queson losvaloresycreenciasquetransmitenlospropietarios,empresariosoelequipodirectivoconsuejemplo,asícomoelrestodelostrabajadoresconsus reaccionesycomportamientos.
Loselementosqueformanunaorganizaciónsondetrestipos:materiales,inmaterialesyhumanos.
ELEMENTOS DEFINICIÓN EJEMPLO
Materiales Bienes físicos que la empresa posee y que utiliza para producir otros bienes, así como los que tiene en stock (almacenados).
El edificio o nave industrial en el que tiene lugar la actividad laboral; su patrimonio inmobiliario; los productos para la venta; las materias primas; el dinero invertido, etcétera.
Inmateriales Como su propio nombre indica, son elementos intangibles. Se producen dentro de la infraestructura física de una organización.
Los servicios que ofrece la organización; las comunicaciones; el intercambio de información entre los empleados, clientes y proveedores, traducidos en trabajo en equipo, atención eficaz, confianza mutua, etcétera.
Humanos Son el conjunto de personas que desarrollan su actividad laboral dentro del organigrama o estructu ra organizativa.
Directivos, mandos intermedios, administrativos, técnicos, vendedores, mano de obra...
Loselementosinmaterialesyloshumanossonlabasedelasrelacionesqueseestablecenentre laspersonasqueconstituyenunaorganización.
Tantosisetratadeorganizacionesverticalescomohorizontalesodeotra índole, lasrelacionesqueseestablecenentresusmiembrossondeinterdependencia,comosisetrataradelaspartesdeunorganismovivo.
Estas partes del ser vivo/organización suelen estar divididas segúnáreasfuncionalesydepartamentos.Yestos,asuvez,establecenrelacionesentresí,tantointradepartamentalescomointerdepartamentales.
Relaciones intradepartamentales
Relaciones interdepartamentales
LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
24
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
4.1. RELACIÓN INTRADEPARTAMENTALComosunombreindica,larelación intradepartamentalesaquellaquetienelugardentrodeunmismodepartamentodelaempresa.Porejemplo,enelDepartamentodeVentas(quesueledependerdelaDireccióncomercial),estaríamoshablandodelascomunicacionesylosflujosdeinformación interna entre los diferentes miembros del departamento.
Enloqueserefierealajerarquía, lasrelacionesintradepartamentalessondetrestipos:
• Relaciones con los superiores. Tienenlugarconlaspersonasqueocupancargosconautoridaddirectasobresuequipo.Porejemplo,la relación entre un delegado comercial y el director comercial delquedepende.
• Relaciones con los iguales. Sonlasinteraccionesqueseestablecenentrecompañerosdetrabajoconfuncionesderesponsabilidadsimilar.
• Relaciones con los subordinados. Relacionesqueseestablecenentrelossuperioresylosempleadosasucargo.
4.2. RELACIÓN INTERDEPARTAMENTALLa relación interdepartamental es laque tiene lugarentredosomásdepartamentosdeunaempresa,esténonovinculadosaunamismaáreafuncional.
EJE
MP
LO Es el caso de la relación entre el Departamento Comercial con el Departamento de Investigación (I 1 D), de una empresa farmacéutica. La relación directa de un delegado comercial con el cliente (en este caso, un médico) proporciona información muy valiosa tanto para los propios comerciales como para los investigadores, cuya función es analizar y, en lo posible, mejorar las características del medicamento.
Véase SUPUESTO 4.
CU
ESTI
ON
ES 25. Indicacuálesson loselementosqueconstituyenunaorganizaciónyexplicabrevementeenquéconsistecadauno.
26. Segúnlaclasificaciónanterior,ponunejemplo de cada uno de los tres elementos queconformanunaorganización.
27. Define qué son las relaciones intradepartamentalesylosdiferentestiposque,encuantoajerarquía,tienenlugarenunaorganización.
28. Especifica la diferencia entre relaciones intradepartamentaleseinterdepartamentales,yaportaunejemplodecadauno.
29. Elaboraunesquemaenelqueseveaclaramente cómo son las relaciones interdepartamentales y cuál es el flujo de información(unidireccional o bidireccional; ascendente,
25
26
27
28
29
descendenteuhorizontal)quetienelugarenlossiguientescasos:
a) Cartadeldirectorgeneralatodoslosempleados.
b) Llamadatelefónicadeotrodepartamento.
c) Conversacióncontuscompañerosdetrabajo.
d) Explicaciónsobreelfuncionamientodeunprogramadeldirectordeldepartamentoaunempleadoreciéncontratado.
30. BuscaenInternetalgunaempresamultinacionaldelsectordelainformáticaodelasnuevas tecnologíasen laque se ilustren las relaciones intra e interdepartamentales y, enconsecuencia, los flujos de comunicaciónentreellas.
30 ★@
Recuerda
Cuandosevisualizaunaorganizaciónensu representacióngráfica (organigrama), es fácilapreciar los dos sentidos enlosqueseestablecelacomunicación: vertical (ascendenteydescendente)yhorizontal.
Flujo de comunicación interna
Com
unic
ació
n ve
rtica
l des
cend
ente
Comunicación horizontal
Com
unicación vertical ascendente
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
25
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
5 Procesos de comunicación en la empresa
Losprocesosdecomunicaciónenlaempresapuedenserexternoseinternos.
5
La comunicación es un proceso mediante el cual intercambiamos einterpretamosmensajessignificativosenuncontextodeterminado.Lacomunicaciónsecaracterizapor ser:dinámica, irreversible, complejayporresponderaintenciones.
Comohemosvisto,enelprocesocomunicativoestánpresenteselemisor,elreceptor,elmensaje,elcódigo,elcontexto,elcanal,elruidoylaredundancia.Asípues,enelprocesointervienentodosloselementosnombradosysepuedendistinguirlascuatrofasessiguientes:
• Fase de codificación y emisión. Elemisorsiente lanecesidaddetransmitirunainformación.Paraello,construyeunmensajesegúnuncódigo(comprensibletantoparaelemisorcomoparaelreceptor)yseloenvíaalreceptor.
• Fase de transmisión. Elmensajecodificadoestransportadoatravésdelcanalelegido,desdeelemisorhaciareceptor.
• Fase de recepción y descodificación. Elreceptorcaptaelmensajeylodescodifica,esdecir,lointerpretaylocomprende,ocreecomprenderlo.
• Fase de retroalimentación. El receptor completa el proceso decomunicaciónal transmitiruna respuestaalemisor,esdecir, lo retroalimenta.
Veamosunresumengráficodelascuatrofasesdelprocesocomunicativo:
La comunicación interna en la empresa La comunicación externa en la empresa
PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
FASE DE CODIFICACIÓN/
EMISIÓN
Idea Código
FASE DE RETROALIMENTACIÓN
Mensaje Redundancia
RuidoCanal
FASE DE TRANSMISIÓN
FASE DE RECEPCIÓN
VÍDEO
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
26
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
5.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESASegúnsucontexto,lacomunicaciónenelámbitolaboralpuedeser:
• Segúnsuestructura:formaloinformal.
• Segúnelcódigo de transmisión:oralyescrita;visualyaudiovisual.
• Segúnelámbito:externaeinterna.
• Segúnladirección:verticalyhorizontal.
• Segúnelalcance:individualycolectiva.
• Segúneltiempo transcurrido:directaodiferida;vigenteohistórica.
• Segúneltema y la posibilidad de accesoaella:confidencialynoconfidencial.
Dentrodelámbitoempresarial,estaprimeramodalidaddecomunicación,lainterna,esaquellaquesedesarrolladentrodedichoentorno.
EJE
MP
LO La felicitación navideña que emite el presidente de la empresa a todos los empleados.
Como hemos visto la comunicación interna puede ser tanto vertical(ascendente o descendente) como horizontal. En la siguiente tablamostramoslascaracterísticas,objetivosyusosdeambas.
CLASE CARACTERÍSTICAS OBJETIVOS UTILIZACIÓN EJEMPLOS
Vert
ical
Asc
ende
nte
F luye desde las funciones de menor autoridad hacia las funciones de mayor autoridad.
• Conocer los progresos de los proyectos /obtener información sobre el trabajo que se desempeña.
• Aclarar dudas sobre áreas, proyectos...
• Favorecer la participación.
• Informes / entrevistas informales.
• Consultas.
• Reuniones / buzón de sugerencias / encuestas de opinión / desacuerdos o quejas.
El comité de empresa propone una reunión con sus superiores para revisar la posibilidad de un ajuste salarial a quienes han tenido que asumir más funciones después de una reestructuración laboral.
Des
cend
ente
F luye desde los mandos superiores hacia niveles inferiores.
• Dar instrucciones.
• Transmitir / obtener información.
• Comunicar avisos o novedades.
• Reuniones directivos / empleados.
• Objetivos y procedimientos / evaluación del desempeño.
• Tablones de anuncios /circulares / publicaciones impresas o digitales / redes internas / dispositivos electrónicos.
La Dirección de Recursos Humanos y Financiera comunica que analizará los casos en los que haya que ajustar las horas extras a aquellos empleados que, por su función operativa, hacen guardias.
Hor
izon
tal
Fluye entre interlocutores de la misma jerarquía laboral.
• Coordinar actividades.
• Resolver problemas.
• Tomar decisiones.
• Reuniones de trabajo.
• Comunicados internos.
• Trabajos en equipo.
• Comunicados de teléfono o red.
La Dirección de Finanzas y el Departamento Legal revisan los estatutos de la empresa para ajustar los salarios que mayor carga y riesgo laboral tengan.
¿Sabías que...?Laspresentacionesy lasconferenciashanfavorecidolaredundancia(larepeticióndeunmensajequenoseharecibidodebidoalexcesoderuido).Porello,seusanlospizarrones,lastransparencias y más recientemente programas informáticos, que permiten apoyar lainformación, no solo con unaproyección estática, sino quepuede incluir vídeosyaudios.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
27
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
COMUNICACIÓN SEGÚN EL CÓDIGO DE TRANSMISIÓN EMPLEADO
Dentro de la modalidad de comunicación empresarial, además de lacomunicaciónencuantoalámbitoyladireccióndelainformación,seencuentralamodalidadqueatiendealcódigodetransmisiónempleado,esdecir,ellenguajeoralyescrito.
Teniendoencuentaqueellenguajehumanosedivideendostipos,elnoverbalyelverbal,ellenguajenoverbalutilizaparaexpresarsesignosdiferentesalaspalabras,mientrasqueellenguajeverbalemplealapalabracomoúnicomediodecomunicación.
Asuvez,lapalabrapuedeseroral(porejemplo,undiálogoentredospersonas)oescrita(porejemplo,laprensaimpresaodigital).
LENGUAJE VENTAJAS INCONVENIENTES
Oral • Inmediatez en la transmisión del mensaje.
• Posibilidad de retroalimentación rápida.
• Facilidad para aclaraciones y rectificaciones.
• Opción de apoyo en el lenguaje no verbal (principalmente cuando la comunicación es en directo).
• Falta de registro / documentación del mensaje.
• Posibilidad de que las reiteraciones o los filtros en la comunicación (generalizaciones, prejuicios, etc.) de un mensaje oral se transformen en ruido y se desvirtúe el mensaje original.
Escrito • Posibilidad de guardar el mensaje.
• Disminución del riesgo de deformar o malinterpretar el mensaje.
• Opción de rapidez en el envío y recepción del mensaje, cuando sucede en tiempo real (no diferido).
• Posibilidad de transmisión de mensajes con información compleja y de su mejor retención al contar con el apoyo visual.
• Posibilidad de pérdida del mensaje.
• Pérdida de la personalización del mensaje.
• No es tan rápido como el mensaje oral.
• Imposibilidad de uso del lenguaje no verbal.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
28
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
5.2. LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA EMPRESALasorganizacionesintercambianinformacióndemaneraconstanteconsuentornoexterior.Eseentorno,dependiendodelsectorylaactividadalaquesedediquelaempresa,estáformadoporclientes, proveedores, competencia, intermediarios, medios de comunicación ypúblico en general.
EJE
MP
LO Dentro de una empresa petrolera, puede existir una división especializada en gestionar sus estaciones de servicio (actividad).
Dicha división se encarga de que estén plenamente operativos todos sus puntos de venta de combustible y lubricantes para vehículos de motor en todas las zonas donde opera (productos y servicios).
Paratransmitir lainformaciónsobrelaempresaalexterior, lasorganizacionessuelenemplearunaseriedecanalesdecomunicaciónformales,entre losqueseencuentran lasáreasdepublicidad y relaciones
pú blicas, lasdemarketing, prensa...Además, utilizan otros canales decomunicacióninformal,quevansurgiendoconformevancambiandolasnecesidadesdecomunicación.
Dentrodeloscanalesdecomunicaciónmencionados, losdepartamentosdepublicidadyrelacionespúblicasson losencargadosde informaralpúblicosobre lasactividades, losproductosylosserviciosqueofrecelaempresa.
Tantolapublicidadcomolasrelacionespúblicaspermitendaraconocerlaimagendelaempresa.
Véase SUPUESTO 5.
Véase SUPUESTO DE SÍNTESIS.
CU
ESTI
ON
ES 31. Explicacuálessonlascuatrofasesdelproceso de comunicación dentro de la empresa.
32. Definecuálessonlostiposdecomunicacióninternasegúnladirecciónenlaquefluyeestaylascaracterísticasdecadauna.
33. Explicacontuspropiaspalabraslasventajasy lasdesventajasdelacomunicaciónoral,yponunejemplodecadauna.
34. Indicacuálessonlasprincipalesventajasdelusode lacomunicaciónescritadentrode laempresa.
35. Explicaenquéconsistelacomunicaciónexternadelaempresa.
36. LaempresaTodoParaTiS.A.tieneunaseriede productos nuevos. ¿Qué tipo de comunicación emplearías para comunicarlo a lossiguientesinterlocutores?
31
32
33
34
35
36
a) Losempleadosencargadosde la centraltelefónicadeatenciónalcliente.
b) Losdistribuidores.
c) Losclientes.
37. Explica yponejemplosdecadaunode losfactoresclavequedebenestarpresentesenla comunicación externa de la empresa devideojuegosMundosImaginariosS.A.,segúnseespecificaenestospuntos:
a) Agentesquecomponenelentornoexteriorrelevante de la empresa de videojuegos.
b) Tipodeinformaciónbásicaquedichaempresaintercambiaconsuentorno.
c) Principalescanalesdecomunicaciónentrelaempresadevideojuegosysuentornoexteriorrelevante.
Puedesapoyarteenpáginaswebdelsectordevideojuegosqueconozcas.
37 ★@
edebéedebé
Clientes Proveedores
InversoresCompetenciaIntermediarios
Medios de comunicación
Público en general
Organización (Imagen corporativa)
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
29
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
SUPUESTOS PRÁCTICOS RESUELTOS
Empiezasatrabajarenunaempresamineraytienesquecomunicartecontodoslosempleados(losdelaminaylosdelasede central) para felicitarles por losbuenosresultadosdelúltimoaño.Además,laempresaacabadecomprarunasiderúrgicaydeberíasenviarlesesta información.
a) ¿Sería oral o escrito? ¿Usarías medioselectrónicos?
b) ¿Cómoenfocaríaseltipodecomunicado?
c) Para los empleados de la siderúrgica,¿quétipodecomunicaciónutilizaríasycómoselaharíasllegar?
LaDra.Escalantehaidoadesayunar,comodecostumbre,alacafeteríahabitual.Cuandoelcamarero(quenoeselquesiemprelesirve)letraeeldesayuno,sedacuentadequeelvasoestásucio,conmarcasdepinturadelabiosdeotrapersona.SifueraslaDra.Escalante,¿cómoreaccionaríasanteestehecho?
a) Sindecirnada,tequejascalladamenteaunquesiguesusandoadisgustoelvasosucio.
a) Unapartedelcomunicadoseríaoral(llamadastelefónicas,porejemplo)yotraparte,escrita.Partede lacomunicaciónescritaseharáporcorreoelectrónico.
b) Alosempleadosdelaminaselepondríancomunicadoseneltablóndeanunciosdelcomedoryenlosvestuarios.Además,alosresponsablesqueestánen laminadebeenviárselesunacartapersonalizada.A losempleadosde lasedecentral se lesenviaríaunmailcolectivo,asícomounanotificaciónparaeltablóndeanunciosdelaempresa.A losde la siderúrgica reciénadquirida,uncorreoelectrónicoparalosmandosintermediosyunallamadatelefónicaaRecursos Humanos, indicándoles que enviarás una notificación quenecesitasquesehagapúblicaatodoslosempleados.
c) Habríaquerecordarleselprocesodeadquisicióny,después,hablarconRecursosHumanos,enviaruncorreoelectrónicoatodoelpersonaldelasedeyunacomunicaciónalosempleadosdelaplanta.
SOLUCIÓN
SUPUESTO 1 LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA / COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
SUPUESTO 3 EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
Observa la actitud del equipode ventasdeunaempresa.a)¿Creesquelaactitudcomunicativaycorporaldeldirectoreslacorrecta?b)¿Considerasquelosdemásmiembrosdelequipo leestánprestandoatención?c)¿Cómomejoraríaselprocesocomunicativoquetienelugardurantelareunión?
les está dando la importancia merecida, sinoquesetratadeunsimpletrámite.
b) Elgruponoleestáprestandoatención:algunosno atienden, o si lo hacen es sin interés, otrabosteza,unoduerme...
c) Paramejorarlareunión:
• El director debe tener una actitud corporaladecuada:espaldarecta,observandoalgrupomientrashabla,atentoalasreaccionesfacialesoposiblesinterrupcionesdelosmiembrosdesuequipo.
• Ha de explicar cuál es el objetivo de la reunión.
• Si hay terminología técnica, debe aclararlaantesdeempezar.
• Tiene que usar elementos gráficos para quehayaunrefuerzovisualdelmensajeysepuedacomprenderrápidaeinequívocamente.
• Debeutilizarunasalaadecuada,evitandogenerar «ruido» (distracciones como carteles,ventanas abiertas por las que entre ruido osevealacalle,etcétera).
a) La postura corporal del director es algo desgarbada.Estaimagenpodríatransmitirasussubordinadosqueno
SOLUCIÓN
SUPUESTO 2 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
30
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
Evatrabajaenunaagenciabancaria.Seencuentraalgoatareada,aunquenohayningúnclienteenesemomento.Llegaunaclienta,Elvira,asolicitarinformaciónparacompraruncoche.NosesientaesperandoqueEvaleinviteahacerlo.Seproducelasiguienteconversación:
Elvira:Buenosdías,quisieraquemedieraisinformaciónparaunpréstamo...
Eva(sinquitarlavistadelordenadorycortandoaElvira):Para loscréditoshipotecarios, esteesunbuenmomento.
Elvira:No,esparauncoche,hecambiadodetrabajoyademásnoesloquebuscoenestemomento.
Eva:Bueno,siloquequiereesunpréstamoparauncoche,esainformaciónselapuededarmicompañero...
Elvira,selevanta,saledelaagenciaysevaaotrobanco.
a) ¿SabíaEvaloquerealmentequeríaElvira?
b) ¿QuéerrorescometióEva?
c) ¿CómodeberíahaberprocedidoEva?
a) Noprestóatencióna loque lepedíaElvira.Terminóofreciéndolealgoqueellanoqueríay,poreso,perdióaunapotencialcliente.
b) Primero y fundamental, no escuchó atentamente loquelaclienteleestabadiciendo.Segundo,nomiróaElvirahastaelfinaldelaconversación.Tercero,cadavezqueElvira intentabaplantearlesusnecesidades,Evalainterrumpía.
c) La situación comunicativa debió desarrollarse de lasiguientemanera:
Elvira:Buenosdías,quisieraquemedieraisinformaciónparaunpréstamodeuncoche.
Eva (mirándolaydejandoloqueestáhaciendoenelordenador):¿Seríaparausofamiliaroparaeltrabajo?
SOLUCIÓN
Lastresreaccionesposiblesdelejemploilustranlostrespuntosprincipalesdelaasertividad:elestado pasivo, elestado asertivoyelestado agresivoenunamismasituación.Lasrespuestasa)yb)noseríanlasconductasapropiadasenestecaso,siloquesepretendeessolucionarunproblemayreducirlaconflictividaddelasituación,asícomoponernosenel lugardel otro, enel supuestode
quefuésemosnosotrosquienessufriéramoslareclamación.Porlotanto,laopciónc)parecelamásadecuada.Se detecta una situación inaceptable como usuario ocliente(vasosucio),sepideloquesenecesitayseexplicaelmotivodelmalestar,alertandoparapróximasocasiones. Este estilo de comunicación asertiva es el que,tantoacortocomoalargoplazo,damejoresresultados.
SOLUCIÓN
SUPUESTO 5 PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Imagina que trabajas en una importante empresa internacionaldemensajeríayde transportedemercancías,quesellamaEntregasaTiempoS.L.EsNavidady,duranteelmesdediciembre, aumenta notablemente el númerodepaquetesurgentesparaserenviadosyrecibidostantodelpaíscomodelextranjero.
—Sielobjetivoescumplirconelcompromisoderepartoeficienteyatiempo,indicaquéelementosinmaterialessedebenpotenciarenelDepartamentodeAtenciónalClientedurantelacampañadeNavidad.
Loselementosinmateriales(intangibles)quedebepotenciarson:trabajoenequipo,solidaridad,atencióneficaz(garantíayseguridadenlaentregayrecepcióndelamercancíaenbuenestadoyatiempo),paciencia,empatíayasertividadconelcliente(anteposiblesretrasosodesconocimientodecómoaccederalainformaciónenlaweb,prepagoenlínea, seguimientodelamercancíamedianteellocalizadoronúmerodereferencia,etc.).
Para complementar esta información, apóyate en páginas webdelsectordemensajería,comoporejemplo:SEUR(www.seur.es/),MRW(www.mrw.es/)oDHL(www.dhl.es/).
SOLUCIÓN
SUPUESTO 4 LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
b) Pidesinmediatamenteunahojadereclamaciones,despuésdellamaralcamareroquejándoteenvozaltaparaquelosdemásclientesoigantureproche.
c) Llamasalcamareroylepidesporfavorquetecambieelvaso,indicándole,conbuenasformas,quelapróximavez,élysuscompañeros,procurenestarmásatentosconlalimpieza.
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
31
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
SUPUESTO DE SÍNTESIS
LuisMartínezeseldirectordelDepartamentodeAdministracióndeunaempresaquesededicaalafabricaciónde repuestos para vehículos. Está a punto de jubilarseylaempresahacontratadoalapersonaquelesustituirá.Éltieneasucargotodalafacturacióndelaempresa,lagestióndepagosydenóminas.
Los departamentos de la empresa están bien diferenciados:
• Direccióngeneral.
• Producción.
• Marketing.
• Logísticaydistribución.
• Administración.
Últimamente laempresahacrecidoy,de losdoceempleadosdehacedosaños,sehapasadoacasicien.Luislleva tiempo sugiriendo a la empresa que es necesariocreardosdepartamentos,unodenóminasyotrodefac
turación,pueselvolumendetrabajoesmuygrande.Deestohaceyavariosmeses,perono lehancontestado.
La persona que le sustituirá ha comprobado que realmente es un volumen excesivo para el actual departamento,sobretodoteniendoencuentalosplanesdeexpansión,ynosedaráabasto.
Paraello,hapreparadouninformealaDireccióngeneraldelaempresayhaconvocadounareuniónparaexplicarlo.
a) Elaboraunorganigramaconlaestructuraactualdelaempresa.
b) Elabora un organigrama con las propuestas de LuisMartínez.
c) ¿CuálessonlosobstáculosalosquesehaenfrentadoLuis?
d) ¿PuedesdiferenciarentrelaestrategiaquesiguióLuisy lade lapersonaque levaasustituir?¿Cuálcreesqueesmejor?
Elvira:Acabodecambiardetrabajoymepidencochepropio.
Eva:Deacuerdo,lepuedodarestainformaciónbásica, pero los préstamos de vehículos los lleva micompañero de aquella mesa. (En ese momento,levantaelteléfonoymarcaunaextensión.)
Eva:Antonio,tengoaunaclientequedeseainformación sobre un préstamo para un vehículo; le hedado la informaciónbásicaparaquepuedashablarconella.(CuelgaysedirigeaElvira.)
Eva:Micompañerolaestáesperando.
Elvira:Gracias.
a) Elorganigramaactualeselsiguiente:
b) LapropuestadeLuiseslasiguiente:
c) Lapresentaciónquerealizófueoraleinformal;tampocohizounseguimientodesupropuesta.
d) Luiscentrósuestrategiaen lacomunicaciónoral,queparauntemacomoestenoesmuyeficaz.LapersonaquelesustituirádecidióqueeramejorelaboraruninformeyexponerloalaDireccióngeneralytratarlodeformaoficialenunareunión.
SOLUCIÓN
Producción Marketing Logística y distribución Administración
DIRECCIÓN GENERAL
Producción Marketing Logística y distribución
DIRECCIÓN GENERAL
FacturaciónNóminas
Administración
SUPUESTOS PRÁCTICOS PARA RESOLVER
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
32
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
1. LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
39. EstástrabajandoenelDepartamentodeContabilidaddeunaempresaydebessolicitaralDepartamentodeVentasquetefacilitelosdatosdelúltimotrimestre.
—¿Quéharíasparaobteneresainformación?
40. Describe cuáles son las áreas funcionales de unaempresacuyoorganigramayestructuraesténpublicadosenInternet.a)¿Creesquedeberíahaberalgúnárea más? b) Indica qué departamentos añadirías aesaestructurafuncional.
41. Describelostiposdecargosqueexistenenlaempresadelsupuestoanterioryclasifícalossegúnlostiposquehasindicado.
42. Comentalasiguientenoticia:
La UE abre el debate para imponer cuotas de mujeres en las empresas
Bruselasinstaalascompañíasapactarmecanismosdeautorregulación
oavisadequeintervendrá
Eltechodelasgrandesempresaseuropeasestáhechodeuncristalmuyduro.Soloun3%estándirigidasporunamujer.Yellassolo representanel12%delosmiembrosdelosconsejos de administración. Un panorama desoladorque laUEquierecorregir.Lasempresastienenunañopara incorporar amásmujeres enpuestosderesponsabilidad.Sinolohacen,amenazólavicepresidentadelaComisión,VivianeReding(delPartidoPopularEuropeo),seintroduciránmedidasefectivas.
a) ¿Quéopinióntemerecequelasmujeresesténdiscriminadas,talcomoindicalanoticia?
b) Busca en Internet organigramas de empresas ymira cuántos hombres y cuántas mujeres hay enlosdiferentescargos.Analizaycomparalosresultadosconlosdatosdelanoticia.
2. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
43. CarlosempiezaatrabajarenelDepartamentodemarketingdeunaempresadeservicios;lepidenqueenvíe un correo a la Dirección solicitando un informesobrelaempresaparalosproveedores.Actoseguido,envíauncorreoalaDireccióngeneralsolicitandoesainformación.
a) Redactaunmodelodecorreoelectrónicopresentándoteysolicitandoesainformación.
b) Analizae indicasihabríaotramaneradesolicitaresainformación.
3. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
44. Estásenunrestaurante,haymuchagenteyelcamarerotardaenveniratomar lanotadelpedido.Cuando
1
2@
3@
4
5
6
finalmente seacerca y teda la carta, semarchadenuevo.Después,tesirveunplatoquenohabíaspedido.a)¿Cómoactuarías?b)¿Creesqueresultafácilserempático? c) ¿Pedirías una hoja de reclamaciones?
45. Ejemplificaunasituaciónenlaquesurgeunadiscusiónsobre ladevolucióndeunaprendadevestirque,sinestardefectuosa,sequieredevolver.Setratadeunatiendapequeña.Elmotivoesque la compradoranoselaprobóenelmomentodecomprarlayahoranolegustacómo lequeda.Túestáspresenteen ladiscusión,yademáshayotrosdosinterlocutores(ladependientaylaamigaalaqueacompañas).Ponenprácticaelrespetoentretodoslosinterlocutores(incluyéndoteati);elposicionamientoenellugarde,almenos,unode ellos (asertividad); y la honestidad en la comunicación.
— Escribeeldiálogoqueseproduciría.
4. LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
46. Carolina trabajaen la recepcióndeMegabeepS.L.,una empresa de informática; está consultando sucorreo personal cuando llegan dos proveedores, elprimero de Tecnotrens S. A. y el segundo de Actiline S. A. Ambos quieren hablar con la directora deproducción.Carolina,quecasinohalevantadolavistadelordenadorparaseguirleyendosucorreopersonal,vaahablarconladirectoraparainformarla.
DirEctora: ¿Quiénesson?
carolina:UnodeellosesdeTecno...algo,laverdadesquenolorecuerdo.
DirEctora:(mirandodirectamenteaCarolina)¿Cómoesquenorecuerdassusnombres?
carolina:Perdona,iréapreguntárselo.
DirEctora:Déjalo,yavoyyo(daungolpeenlamesaysale).
a) ¿CuálessonloserroresquecometióCarolina?
b) ¿Cómodeberíahaberactuado?
c) ¿Hasidocorrectasuactitud?
47. Imaginaqueeresel secretariode tucentrodeestudios,yqueeldirectortehapedidouninformesobrelosmediosmateriales,inmaterialesyhumanosconlosquecuentaelcentro.Elaboradichoinformeyexplicaporquérealizaslaagrupacióndeesamanera.
48. Indicalarelacióndecomunicaciónentrelosmiembrosdeunatiendadetelefoníamóvil,ante lasolicituddeunclientepara la reparacióndeunmodelodemóvilqueyaestáapuntodeserretiradodelmercado(fueradestock):
a) Interna. b) Vertical.
c) Ascendente. d) Descendente.
—Describequienesparticipanycómo.
7
8
9
10★
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
33
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
SUPUESTO DE SÍNTESIS
53. La empresa La Latita se dedica al enlatado detodotipodealimentos.
Tienedoslíneasdeproducción.Porunlado,están los productos que se comercializan con supropionombre,LaLatita.Porotrolado,hayunasegundalíneaqueesuna«marcablanca»,yeslamás importante, puesto que abastece a supermercados e hipermercados de productos conlamarcadelcliente.
Ningúnempleadoposeecorreoelectrónicoy lacomunicación,básicamente,setransmitevíateléfono o mediante algún comunicado, lo quehacequemuchainformaciónsepierdaosetergiverse.
Aunquenoestácontempladoenningúnorganigramaoficial,laempresatienetresdepartamentos:porunaparte,elDepartamentodeAdministración,queseencargadefacturaciónynóminas;porotra,losDepartamentosdeProducciónydeDireccióngeneral.
En los últimos meses, ocurrieron varios erroresen todos losdepartamentos:seenviaronvariospedidos de manera errónea; por otro lado, lasnóminascontienenerrores.
Desde laDireccióngeneralseconvocaa todoslosjefesdedepartamento,peronosefijaagenda.Lareuniónesmuytensay terminaconunadiscusión entre los responsables de departamento,ysinningúnacuerdofinal.
a) ¿AquésectorperteneceLaLatita?Ponejemplos de empresas reales que pertenezcan aesesector.
b) Elaboradosorganigramas.Elprimerocon laestructuraactualdelaempresa.Enelsegundo, realiza un esquema de cómo crees quedebería ser laorganizaciónde laLaLatita yqué funcionesdeberíaasumircadadepartamento.
c) ¿Cómo mejorarías la comunicación en estaempresa? ¿Cuáles serían los elementos yprocesosqueestánfallandoenella?
d) ¿Cuáles son los principales obstáculos queexistenenlosprocesosdecomunicaciónenLaLatita?
e) Elaboraunesquemaconel flujodecomunicaciónquedebetenerlaempresa.
f ) ¿Cuál ha sidoel errordecomunicaciónquehaocurridoenlareunión?¿Hasidolamejorformadetratarelasunto?
g) ¿Qué se debería hacer con los clientes quellamanparapresentarreclamaciones?
15
5. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
49. Indicasien laconversaciónentreCarolinaysu jefa,delsupuesto8,sehanproducidotodaslasfasesdelproceso de comunicación. Si no es así, indica cuálfalta.
50. Roberto es el asistente de Rosa, directora de Marketing de la editorial Coneñe S. L. Rosa le encargaque,siempreennombredeella,realicelossiguientescomunicados: convocar a los miembros del departamentoauna reuniónobligatoria;pedir informaciónaRecursosHumanossobreunprocesodeselecciónpara el departamento; informar a un proveedor quela factura enviada no se le abonará hasta que notranscurra el plazoestablecido y legalde89días; yfelicitar a ese mismo proveedor por lo bien que harealizado un trabajo muy complicado. Indica cuálesde estas comunicaciones son internas y cuáles externas.
51. TienesquehacerunareclamaciónalaempresatelefónicaDefoneEspaña,conlaquetienesuncontratode telefonía móvil. Llamas al número de atención alcliente,y lapersonaque teatiendenoentiendeconclaridadloqueleestásplanteando.Finalmente,despuésdemuchodiscutir,tecuelgaelteléfono.Vuelvesallamareindicasquequieresponerunareclamación.a)¿Enqué términosharíasdicha reclamación?b)Sitedijeranqueladebesenviaraunfax,¿cuálseríasucontenido?Elaboraunmodelodeesedocumento.
52. Cristina está trabajando como asistente administrativodeunaempresadeinformática.Hoyporlamañanasujefe,eldirectorgeneral,leenvíauncorreoelectrónicodesdesucasa,diciéndolequeestáenfermoylepideque:
a) Anulelareunióndelas11:00conelDepartamentodeProducción,alaquedeberíanasistirtodosloscoordinadoresdeárea.
b) Anulelaentrevistadelas14:00conlapersonaqueseincorporarádentrode15díasalcargodedirectordeMarketing.
c) Lereenvíeasucorreopersonalelinformedefinanzasqueestáensuordenador.Sinoencuentralasclavesenel lugar habitual de suescritorio, debellamarle inmediatamente para que se las dé porteléfono.
d) Finalmente, que hable con Recursos Humanosparaqueavisenalapersonaibaairalas17:00yfijenotrareunión.
¿Cómo organizarías los procesos de comunicaciónque el jefe de Cristina le pide? Elabora un modelo(carta,correoelectrónico,fax,guionparalasllamadastelefónicas)queresuelvacadaunadelastareasqueselehanencargadoaCristina.
11
12
13
14★
RESUMEN
34
Organización de la empresa
Procesos de comunicación en la empresa
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Tipos de organización empresarial
Organigramas
Comunicación e información
• ¿Qué es la comunicación?
• Diferencias entre comunicación e información
• Comunicación verbal y no verbal
• Comunicación y comportamiento
• Elementos del proceso de comunicación
• Barreras de la comunicación
Empatía y asertividad
• Respeto entre los interlocutores
• Posicionamiento en el lugar del interlocutor
• Honestidad en la comunicación
Las relaciones humanas en la empresa
• Relación intradepartamental
• Relación interdepartamental
• Verticales
• Horizontales
• Funcionales
Áreas funcionales de la empresa
• Dirección general
• Administración
• Finanzas
• Comercial
• Producción
Funciones y puestos de trabajo en la organización
La comunicación externa en la empresa
• Directivos
• Mandos intermedios
• Técnicos
• Operarios y empleados
Vertical
Según el código empleado
La comunicación interna en la empresa
Horizontal
• Oral • Escrita
• Ascendente • Descendente
TÉCN
ICAS
DE
COM
UNIC
ACIÓ
N
35
UT1
. La
com
unic
ació
n en
la e
mpr
esa
UN
IDA
D
EVALUACIÓN 11. Describequéesunaorganizaciónempresa
rialypondosejemplos.
2. Unaempresadelsectorsecundarioes:
a) Unaconstructora.
b) Unapiscifactoría.
c) Unaexplotaciónpetrolífera.
d) Unaenvasadoradealimentos.
3. Buscaentuzonadiezempresasyclasifícalas según pertenezcan al sector primario,secundariooterciario.
4. Explicaquésonlosorganigramasyquétiposexisten.Elaboraunejemplodecadauno.
5. Elaboraelorganigramadeunaempresaconlossiguientesdepartamentos:
a) Contabilidad.
b) Direccióngeneral.
c) Asesoríajurídica.
d) Finanzas.
e) Coordinadoresdeárea.
f ) Administración.
g) Producción.
h) Distribución.
i) RecursosHumanos.
6. Eltipodecomunicaciónquenoempleapalabrases:
a) Explícita.
b) Confidencial.
c) Noverbal.
d) Directa.
7. Kinésicaes:
a) La forma en que administramos nuestroespacioduranteunaconversación.
b) La forma en que nos comunicamos conlosclientesyproveedores.
c) Elconjuntodegestosymovimientosquerealizamosenunaconversación.
d) Todaslasanteriores.
1
2
3
4
5
6
7
8. Elprotocolodecomunicaciónempresariales:
a) Laetiquetaquehayquemantenerenlosbanquetesyrecepciones.
b) Laformadehablarenpúblico.
c) Lasnormasdecomportamiento.
9. Indicacuálesdelossiguienteselementosnoformanpartedelprocesodecomunicación:
a) Receptor.
b) Canal.
c) Código.
d) Emisor.
e) Mensaje.
f ) Recodificador.
10. Señaladequé tipopuedeser lacomunicaciónenlasempresas:
a) Formaloinformal.
b) Horizontalovertical.
c) Externaointerna.
d) Todaslasanteriores.
11. ¿Empatía y asertividad son sinónimos? Razonaturespuesta.
12. Establece la diferencia entre las relacionesintraeinterdepartamentalesencuantoalosflujosdecomunicación.
13. Clasifica si son externas o internas las siguientessituacionescomunicativas:
a) Unallamadaparapromocionarunnuevoproductooserviciodelaempresa.
b) Unacartadeunsuperioraunsubordinado,felicitándoloporsubuentrabajo.
c) Unaconversaciónconuncompañerodetrabajo.
d) Unacharlaconlosproveedoressobrelascomprasdelañopasado.
e) Una reunión del comité directivo de laempresa.
f ) Unallamadaparaanularunareuniónconuncliente.
8
9
10
11
12
13