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Prof: Rosa Barroso 1
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Prof: Rosa Barroso 2
1. CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.
3. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
4. REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS.
5. LAS VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN.
6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA:
• TIPOS DE DOCUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR.
7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL.
8. LA ENTREVISTA DE TRABAJO.
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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LA COMUNICACIÓN ES:
Una interacción entre un emisor y un receptor a
través de un canal.
Significativa: Corresponde a una idea, a una motivación.
Intencionada: Tiene un propósito, busca que el mensaje sea :
•Atendido
•Comprendido
•Aceptado
•Aplicado
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PROCESO DE INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN
PROCESO DE INTERCAMBIO
DEINFORMACIÓN
ELEMENTOS
ETAPAS
TIPOS
BARRERAS
REDESELEMENTOS
FASES
TIPOS
BARRERAS
REDES
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Codificación Canal Decodificación
EMISORPensamiento
PensamientoRECEPTOR
Mensaje
Señal
MensajeRecibido
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Mensaje
Pensamiento Codificación
EMISOR
Mensaje recibido
Decodificación Pensamiento
RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
CANALCANAL
Ruido
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DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS
• EMISOR: Es aquel que crea y envía el mensaje con el objeto de transmitir unas ideas que previamente ha elaborado.
• CANAL: Es el medio a través del cual circula la información, sirviendo de soporte físico a la misma: boletín, tablón…
• CÓDIGO: Es un conjunto de señales que deben ser conocidas y comprendidas tanto por el emisor como por el receptor.
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (I)
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• CONTEXTO: Son las condiciones en las que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores.
• FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Es el último paso del proceso de comunicación, que nos indica si el mensaje ha sido decodificado y comprendido por el receptor
• RUIDO: Perturbación del canal que puede ocasionar una pérdida de información: interferencias, imagen borrosa…
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (II)
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
ATENDIENDO A SU DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN INTERNA
ATENDIENDO A SUORIGEN
COMUNICACIÓN FORMAL
COMUNICACIÓN INFORMAL
ATENDIENDO A SU FORMA
COMUNICACIÓN ESCRITA
COMUNICACIÓN ORAL
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COMUNICACIÓNINTERNA
ENTRE LOS MIEMBROS DE LA
EMPRESA
HORIZONTAL
VERTICAL
1.ASCENDENTE
2.DESCENDENTE
COMUNICACIÓNEXTERNA
ENTRE LA EMPRESAY SU PÚBLICO
EXTERNO
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MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA
DIRECCION
AREA o departamentos
Canal horizontal
Canal descendente
Canal ascendente
AREA o departamentos
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COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Trabajadores
Alta dirección
Objetivo es PROPORCIONAR A LOS DIRECTIVOS EL FEEDBACK NECESARIO sobre los problemas de la organización.
Suele ir acompañada de muchas dificultades
DISTORSIÓNDISTORSIÓN
Conocer los problemas y quejas del personal de la empresa
ALIVIAR las tensiones al permitir compartir información relevante y estimular el COMPROMISO DE TODOS.
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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓNASCENDENTE
•BUZÓN DE SUGERENCIAS.•ENCUESTAS.
•SONDEOS.•COMITÉS.
•PREGUNTAS A LA DIRECCIÓN.•INFORMES A LA DIRECCIÓN.
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COMUNICACIÓN DESCENDENTE
Alta dirección
Trabajadores
Línea jerárquica
Tiende a ser considerada
como la forma natural y
espontánea de transmitir la información y las órdenes
en la empresa
Puede producir un exceso de
información. A veces no seadapta a los receptores.
Saturación
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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE
•INSTRUCCIONES.
•CIRCULARES.
•TABLONES DE ANUNCIOS.
•PERIÓDICOS DE EMPRESA.
•MANUALES DE EMPRESA.
•CURSILLOS DE FORMACIÓN
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COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Trabajadores
Objetivo es FACILITAR LA COORDINACIÓN de tareas permitiendo establecer relaciones interpersonales efectivas a través de acuerdos implícitos y proporcionar un medio para compartir información relevante entre compañeros.
Problemas:falta de tiempo,ausencia
de canales
Tra
baja
dore
s
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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL
•REUNIONES DE TRABAJO.
•NOTAS DE DEPARTAMENTO.
•USO DEL TELÉFONO.
•MEMORANDOS.
•ACTOS SOCIALES.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN POR SU ORIGEN
COMUNICACIÓNFORMAL
COMUNICACIÓNINFORMAL
SIGUE LA ESTRUCTURA
CREADA POR LA EMPRESA
SURGE ESPONTÁNEAMENTE
SIN TENER EN CUENTALA JERARQUÍA DE LA
EMPRESA
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN/ RUIDO
PERSONALES O PSICOLÓGICAS
SEMÁNTICAS FÍSICAS
•ESTEREOTIPOS
•PREJUICIOS
•EFECTO HALO
•PERCEPCIÓNSELECTIVA
•DEFENSARECEPTIVA
•IDIOMA DIFERENTE
•VOCABULARIO COMPLICADO
•SIGNIFICADOSDISTINTOS
•MENSAJES MUYEXTENSOS
•INTERFERENCIASPOR EL RUIDO
•ILUMINACIÓN OTEMPERATURAINADECUADAS
•PROBLEMAS TÉCNICOS
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• ESTEREOTIPOS: Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según las características de su grupo o su imagen personal.
• EFECTO HALO: La impresión favorable o desfavorable que tenemos sobre una persona se interpone al juzgar el resto de sus rasgos o actitudes.
• PERCEPCIÓN SELECTIVA: El receptor selecciona únicamente la parte de información que le interesa.
• DEFENSA PERCEPTIVA: Mecanismo que utilizamos para defendernos de algo que no nos gusta o que nos resulta desagradable.
BARRERAS PSICOLÓGICAS
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TÉCNICAS PARA VENCER LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
TÉCNICAS PARAEL EMISOR
TÉCNICAS PARAEL RECEPTOR
•UTILIZAR RETROALIMENTACIÓN
•LA INFORMACIÓN HA DE SERFÁCILMENTE COMPRENSIBLE
•OMITIR DATOS IRRELEVANTES
•UTILIZAR VARIOS CANALES
•PREPARAR BIEN EL MENSAJE
•EVITAR LOS FILTROS Y PREJUICIOS
•ESCUCHAR ATENTAMENTE
•EVITAR LAS DISTRACCIONES
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• EN Y
•EN CÍRCULO
•EN ESTRELLA
•EN CADENA
•DE MÚLTIPLES CANALES
•EN CADENA
•CHISME O RUMOR
•CASUAL O ALEATORIA
REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS
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estimular la conducta;desarrollar conocimientos;dirigir la información hacia objetivos específicos;contribuir a la motivación humana;conciliar intereses;extender el pensamiento en tiempo y espacio;promover la colaboración, el compromiso y el
mejor desempeño;marcar pautas en la creación de la imagen y la
cultura de empresa.integrar a la gente;
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
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Comunicación escrita
1-Determine el propósito u objetivo.
2-Determine las necesidades del lector.
3-Genere, reúna y recopile ideas y hechos.
4-Establezca el alcance del tema tratado. Límites de la información
5-Organice sus ideas correctamente. Métodos para organizar .
Regla importante: Use un método sistemático para escribir.
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CONTRATO DE TRABAJO
CARTA PERSONAL, COMERCIAL...
NOTA INTERIOR: MEMORANDUM
CERTIFICADOS
INFORME
INSTANCIA
ACTA
FOLLETO
CARTELES
SALUDA
PERIÓDICO DE EMPRESA
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•MEMBRETE
•DATOS DEL DESTINATARIO
•FECHA
•SALUDO
•INTRODUCCIÓN DE LA IDEA PRINCIPAL.
•DESARROLLO.
•CONCLUSIÓN FINAL
•DESPEDIDA
•ANTEFIRMA Y FIRMA
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•Abreviatura de tratamiento.
•Datos del solicitante.
•Razones de la solicitud o petición.
•Precedido de la palabra “EXPONE”
•Cada párrafo comienza con la palabra “que”
•Precedida de la palabra “SOLICITA”
•Fecha, firma e identificación del solicitante.
•Tratamiento y cargo del destinatario, con mayúsculas.
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1. No use Letras Capitales para introducir mensajes.2. No use emoticons. ,:) .Son apropiados para chats.3. Use abreviaturas esporádicamente. (Sólo Para La Comunicación Informal.)4. Debe ser revisado cuidadosamente, puede contener errores, ambigüedad, contener implicaciones poco claras, puede omitir detalles comerciales. 5.Los mensajes pueden ser re-enviados sin su conocimiento. Escriba lo que necesita ser dicho y nada más. 6.Sea escrupuloso a la hora de redactar las direcciones de correo.
ETIQUETA DEL CORREO
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
SIGNOS NO LINGÜÍSTICOS
SIGNOS VISUALES
•MOVIMIENTOS FACIALES•MOVIMIENTOS CORPORALES
•VOLUMEN DE LA VOZ•TONO
•APARIENCIA EXTERNA(ASEO, VESTUARIO...)•DECORACIÓN DE LA
EMPRESA•LOGOTIPOS
•SEÑALES DE SEGURIDAD
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Después de unos días, la memoria puede reproducir parte de la información absorbida por los diferentes sentidos en las proporciones siguientes:
Aproximadamente: 20% de lo que sólo oímos 30% de lo que sólo vemos 50% de lo que oímos y vemos 75% de lo que oímos, vemos y discutimos 90% de lo que hemos hecho eficazmente.
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“Del flujo constante de información que el hombre absorbe en el marco de la interacción con su ambiente, una persona sana cuyos órganos sensoriales funcionan correctamente, recibe en proporción al total:
(aproximadamente) 75% por la vista 15% por el oído 4% por el tacto 3% por el olfato 3% por el gusto
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Comunicación oral
Factores Comunes a toda Situación de Comunicación Oral
Preparación del material a exponer.Objetivo de la exposición.Tiempo a disposición.Datos y hechos para la argumentación.Receptividad de la audiencia (¿a quiénes hablo, qué saben ya,si es necesario persuadirlos, entenderán la terminología?).Adecuadas palabras iniciales o de introducción.Lógica que seguirá la presentación oral.Expresión (voz y maneras).Ayudas audiovisuales.Conclusiones, etcétera.
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Estrategias de exposición:• La pronunciación, la intensidad, el timbre, la entonación y el
ritmo de nuestra voz.• Explicación breve al comienzo.• Mirar al público (no centrarse en una persona).• Empatía con el auditorio.• Lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas)• Orden en la exposición; vocabulario adaptado al auditorio.• Aceptar comentarios, críticas, evitar enfrentamientos.• Usar anécdotas, citas....AMENIDAD• Finalizar con una síntesis.
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Estrategias de comunicación asertiva (I):
• LA ASERTIVIDAD ES UN METODO DE COMUNICACIÓN QUE VA DIRIGIDA A TRANSMITIR INFORMACIONES, A PEDIR LO QUE SE DESEA O A DECIR LO QUE UNO PIENSA RESPETANDO LOS DERECHOS DE NUESTRO INTERLOCUTOR
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Asertiva Agresiva Pasiva Conducta verbal Directa
Firme
Impositiva Interrumpe a
los demás
Vacilante Cortada
Conducta no verbal
Contacto ocular directo
Gestos firmes Postura
relajada Voz sin
vacilación
Mirada fija Gestos
amenazantes Postura hacia
delante Volumen de
voz elevado
Rehuye la mirada
Movimientos nerviosos
Postura recogida
Volumen inaudible
Consecuencia Defiende sus derechos
Relaciones positivas
Resuelve conflictos
Crea tensión y no resuelve conflictos
No defiende sus derechos
Pierde oportunidad
Crea conflictos
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Estrategias de comunicación asertiva (III):• Disco rayado
• Aserción negativa
• Técnica del “pero”
• Pregunta negativa
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¡Cuidado!Tus movimientos te delatan
•El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando.•Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de gran provecho.
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Usa tus ojos para hablar
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.
Prof: Rosa Barroso 44
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Prof: Rosa Barroso 45
•Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención.Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente.
•Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.
Prof: Rosa Barroso 46
•La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. •Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. •Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.
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•Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. •Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.•Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido.• Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. •Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.
Prof: Rosa Barroso 48
•Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al
suelo, a las uñas...• Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que habla. •Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si
quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su
entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.
Prof: Rosa Barroso 49
•¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que
es algo hueco, vacío y fingido. •Apretar exageradamente los labios puede
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.
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ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás
Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Prof: Rosa Barroso 51
Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso
Aburrimiento
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie
Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados
Abatimiento
Manos en las mejillas Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
Prof: Rosa Barroso 52