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Quisiera expresar mi agradecimiento primordialmente a mi tutor Paulo Alves, por supaciencia y apoyo en la realización de esta investigación.

A Marcos, por creer siempre en mí, por la paciencia, el cariño y el apoyo incondicional quehan sido vitales en todo momento.

A mi familia en general, sin ellos no hubiese podido culminar esta etapa en mi desarrolloacadémico, profesional y personal.

2

ÍNDICE

a) RESUMEN 4b) CONTENIDO 6

1. Introducción 61.1 Situación laboral en Eslovenia 71.2 Situación de la interpretación sanitaria en Eslovenia 12

2. Marco teórico 142.1 Estrés laboral 14

2.1.1 Enfoques en el estudio del estrés 162.1.1.1 Modelo de reacciones al estrés 162.1.1.2 Modelo de estrés a base de estímulos 18

2.1.2 Teorías del estrés laboral 202.1.2.1 Modelos interactivos del estrés 20

2.1.2.1.1 Modelo persona-entorno 212.1.2.1.2 Modelo de demandas-control 222.1.2.1.3 Modelo vitamínico 23

2.1.2.2 Modelos transaccionales del estrés 242.1.2.2.1 Modelo de desequilibrioesfuerzo-recompensa 242.1.2.2.2 Modelo cognitivo-transaccional 25

2.1.3 Factores de estrés o estresores 282.1.3.1 Interacción de estresores 292.1.3.2 Factores socioeconómicos 292.1.3.3 Factores organizacionales 302.1.3.4 Factores inherentes al puesto de trabajo 31

2.1.3.4.1 Carga de trabajo 322.1.3.4.2 Jornada laboral 332.1.3.4.3 Factores vinculados al entorno físico 342.1.3.4.4 Estrés relacionado con el roly la responsabilidad 352.1.3.4.5 Factores interpersonales 362.1.3.4.6 Desarrollo de la carrera profesional 372.1.3.4.7 Estructura, climay cultura organizativos 38

2.1.3.5 Factores individuales 382.1.4 Consecuencias del estrés 39

2.2 Estudio cognitivo del proceso interpretativo 442.2.1 Marco teórico 45

2.2.1.1 Modelo de memoria y atención 462.2.1.2 Modelo de comprensión y memoria 472.2.1.3 Modelo de esfuerzo y atención 47

2.2.2 Fases cognitivas de la interpretación consecutiva 482.2.3 Habilidades cognitivas 48

2.2.3.1 La memoria 482.2.3.2 La atención 49

3. Muestra de datos y método 493.1 Introducción 493.2 Método 50

3

3.3 Datos recopilados de las encuestas sobre el estrés laboraly sus consecuencias 57

3.3.1 Datos obtenidos del personal sanitario 573.3.2 Datos obtenidos de los intérpretes 61

4. Análisis/ Resultados 654.1 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas al personal sanitario 65

4.1.1 Sugerencias del personal sanitario 674.2 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas a los intérpretes 68

4.2.1 Sugerencias de los intérpretes 695. Conclusiones 69

c) Bibliografía 73

4

a) RESUMEN

La interpretación en el ámbito sanitario implica una colaboración inevitable delpersonal sanitario con los intérpretes. Los cambios a nivel nacional esloveno y la crisiseconómica a nivel mundial siguen dejando sus huellas, afectando las condiciones laboralestanto hospitalarias como las de los intérpretes eslovenos, de los cuales surge el fenómeno delestrés laboral.

Los objetivos principales de la presente investigación son la toma de conciencia de losfactores estresantes en dichos profesionales y la identificación de los efectos de estrés en lasfunciones cognitivas, susceptibles a alterar el proceso de la interpretación. Al mismo tiempo,se pondrá a prueba la implicación de las características laborales en el rendimiento de losintérpretes y se buscarán soluciones para evitar o superar los efectos del estrés, derivados delas situaciones de colaboración entre el personal sanitario y los intérpretes profesionales y deese modo mejorar la percepción del papel de intérprete profesional en Eslovenia.

Para el alcance de nuestros objetivos, analizaremos tanto la teoría relacionada con elestrés, y en concreto, el estrés laboral, como la teoría relativa al estudio cognitivo de lainterpretación. La parte teórica se pondrá a prueba con dos tipos de encuestas.

Finalmente, los resultados confirman que la influencia de los factores estresantes,tanto organizacionales, como físicos y psicosociales, alteran el rendimiento de los intérpretes.No obstante, mejorando las condiciones laborales de los centros hospitalarios y estableciendounas estructuras estables de los intérpretes sanitarios profesionales, mejoraría no solamente lacalidad de la interpretación, sino también el valor otorgado a la profesión de la traducción einterpretación en los servicios públicos de Eslovenia.

PALABRAS CLAVE: Interpretación, Comunicación, Interpretación sanitaria,Impacto psicológico en la TISP, Profesionalización de TISP

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L'interprétation communautaire dans le domaine de la santé implique unecollaboration inévitable du personnel de santé avec les interprètes. Les changements auniveau national slovène et la crise économique mondiale continuent à laisser leurs traces, enaffectant les conditions de travail des interprètes et des professionnels de santé, dont découlele phénomène du stress au travail.

Les objectifs principaux de la présente investigation sont la prise de conscience desfacteurs de stress chez lesdits professionnels, et l'identification des effets du stress sur les

temps, on se propose de vérifier l'implication des caractéristiques professionnelles dans lerendement des interprètes, de chercher des solutions pour éviter ou bien surmonter des effetsdu stress, dérivés des situations de la collaboration entre le personnel de santé et les

Slovénie.

au travail, et la théorie relative à l'étude cognitive de l'interprétation. La partie théorique, seratestée avec deux types d'enquêtes.

En conclusion, les résultats confirment la tendance de l'influence des facteurs de stressorganisationnels, physiques et psychosociaux sur le rendement des interprètes. Toutefois, enaméliorant les conditions de travail des centres hospitaliers et en créant des structures stablesdes interprètes sanitaires professionnels, on pourra améliorer non seulement la qualité del'interprétation, mais aussi la valeur alloué à la profession de la traduction et interprétationdans les services publics de la Slovénie.

MOTS-CLÉS: Interprétation, Communication, Interprétation sanitaire, Impactpsychologique sur la TISP, Professionnalisation TISP

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b) CONTENIDO

1. Introducción

Vivimos en un mundo lleno de dinamismo, cuyas partes inherentes, el cambio y latransformación, generan altos niveles de incertidumbre y abren paso a la complejidad, loambiguo y lo impreciso. Hoy en día, las paradojas, las oportunidades y las amenazasinteractúan de manera permanente. La humanidad cambia constantemente, encaminada

Indudablemente, cada persona busca una manera de asumir esta vida cambiante que exigeuna elevada capacidad de adaptación. Para facilitar dicha adaptación, es preciso entender elcambio como una oportunidad positiva, y no como una amenaza, ya que a través del procesode adaptación podemos aprender, mejorar y avanzar.

En este entorno, universal, mundial y europeo, se pretende desarrollar el presentetrabajo fin de máster, con el objetivo o más bien la esperanza de revelar algún punto, entretantos, que queda por cambiar en el ámbito de la interpretación sanitaria en Eslovenia.

El futuro implica el acercamiento de lo desconocido, lo no experimentado y lo oculto,lo que despierta en las personas la sensación de falta de control sobre la situación y en loscasos extremos, la sensación de falta de control sobre la vida misma. Ahora bien, la humildeopinión de la autora del presente estudio es que no existe dentro de nuestras capacidadeshumanas el poder de tener el control absoluto de la vida. Lo que existe, sin embargo, es lavoluntad, el deseo de llegar a conocer en un futuro lo que desconozcamos en el presente. Loseguro es que Eslovenia, el pequeño país en el corazón de los Alpes, todavía tiene mucho pordescubrir en el ámbito de la interpretación sanitaria. Es posible, que el presente trabajo seatan sólo uno más, perdido en la inmensa multitud de otros, previamente realizados a niveleuropeo; y otra multitud más limitada a nivel nacional (esloveno). La realidad es que lodesconocido puede desencadenar estrés, uno de nuestros enfoques.

Partimos desde la idea del estrés como factor importante de influencia en los procesoscognitivos de la interpretación médica. Al cabo de esta investigación, esperamos revelar lasituación real de la interpretación sanitaria en Eslovenia, descubriendo los principalesfactores estresantes en el personal sanitario y los intérpretes del ámbito sanitario, laidentificación de los efectos de estrés en las funciones cognitivas, susceptibles a modificar elproceso de la interpretación, poner a prueba la implicación de las características de trabajo enla calidad de vida de los intérpretes y del personal sanitario, y en su actuación.. Para laconsecución de este objetivo, el trabajo ha sido estructurado en 5 capítulos, a lo largo de loscuales estudiaremos primero la teoría relativa al estrés, los enfoques en el estudio del estrés,las teorías del estrés laboral, sus factores y consecuencias. A continuación, procederemos alestudio cognitivo del proceso interpretativo, analizando diferentes modelos teóricos de lainterpretación, las fases cognitivas de la interpretación consecutiva y las habilidadescognitivas importantes para todo proceso de interpretación. Posteriormente, describiremos elproceso del estudio empírico, el método de su realización y los datos recopilados, queanalizaremos en la última parte del presente trabajo.

La parte teórica analizada se ha basado en las investigaciones a nivel nacional

trabajo ha sidollevado a cabo gracias a la investigación de la teoría de la interpretación de Robin Setton

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(2002), Chao Ding (2014), Maria Cristina Palazzi Gubertini (1998), los lingüistas Pöchhackery Shlesinger (2002), la fundadora de muchos conceptos teóricos de la interpretación DanicaSeleskovitch (1989), junto con Marianne Lederer (1989). En el campo de los estudios deestrés en general y el estrés laboral, hay que mencionar la gran labor de Beehr y Newman(1978), Cartwright y Cooper (1997), Maureen Dollard (2001), los autores Kahn y Byosierev(1992), al igual que a Peiró (2001) y Salvador (1993), entre otros. Sin el trabajo deinvestigación de todos ellos el presente trabajo hubiese carecido de fundamento teórico.

1.1. Situación laboral en Eslovenia

Primeramente, es fundamental tener en cuenta los análisis hechos a lo largo de laúltima década del siglo XX, con el fin de revelar la realidad de la situación laboral enEslovenia. En términos generales, se ha indicado un crecimiento de la carga laboral y la

años del siglo pasado, los factores económicos y las condiciones de trabajo en Eslovenia hanempeorado considerablemente debido a los procesos de privatización y la reestructuración, al

os años, las condiciones de trabajo se han vistogravemente afectados por la crisis económica. Particularmente, a partir del año 2007, se hadestacado un aumento adicional de la intensidad de trabajo en Eslovenia. Todo lo dicho serefleja en los informes dlos riesgos psicológicos y de salud en el entorno de trabajo.

En comparación con la media de los países de la Unión Europea, los trabajadoreseslovenos trabajan más horas (especialmente las mujeres), siendo menos satisfechos con lascondiciones laborales y experimentando una mayor inseguridad laboral. Actualmente, lamayoría de los eslovenos sufre las consecuencias del estrés laboral.

Según el informe del año 2009, realizado por Aleksandr

para la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo, el 81%de los ciudadanos eslovenos estaba preocupado de que la crisis económica tuvieraconsecuencias negativas en la seguridad y la salud laborales, frente al 61% de los ciudadanosde otros países miembros de la Unión Europea (UE). Aunque los encuestados seconsideraban bien informados acerca del bienestar y la seguridad en el trabajo, afirmaban quela enfermedad era a menudo relacionada con el trabajo y que tanto la salud como la seguridadse habían deteriorado en los cinco años anteriores.

A base de dicho sondeo se ha descubierto que el 83% de las organizaciones teníaestablecida la política de seguridad y salud en el Trabajo (SST). Con respecto a los riesgospsicosociales, tales como el estrés, la violencia y el acoso sexual, el sondeo mostró que elmayor nivel de preocupación de los encuestados eslovenos se produjo sobre el estrésrelacionado con el trabajo. Se indicó que menos del 20% de las organizaciones en Esloveniatenía establecidos procedimientos para lidiar con el estrés, en comparación con el promediodel 26% en los demás países de la Unión Europea.

En más del 70% de las organizaciones eslovenas, los trabajadores confirmaban quesabían a quién tenían que dirigirse en caso de acoso u otro tipo de incidentes en el trabajo.Además, el estudio demostró que, al igual que en otros países de la UE, los factoresprincipales relacionados con las cuestiones de salud, seguridad y riesgos psicosociales en lasorganizaciones eslovenas, eran los siguientes: obligaciones legales, peticiones de losempleados, requisitos de los clientes, retención de personal, ausentismo, presión relativa a lainspección de trabajo y el rendimiento laboral. En total, el 27% de las organizaciones

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eslovenas tenía representantes encargados de la SST, que se estimaban poco involucrados ensu ejecución y seguimiento.

El informe de Aleksantres años más tarde se produjo un cambio de datos estadísticos, puesto que otro sondeopaneuropeo, llevado a cabo en 36 países Europeos entre octubre de 2011 y enero de 2012,mostró que en Eslovenia había un 85% de entrevistados convencidos de que se aproximabaun cambio negativo relacionado con el estrés en los siguientes cinco años. El 58% de ellosopinaba que el cambio sería drástico. Dichas cifras no concuerdan con el nivel medioeuropeo, eso es un 77% y un 49%.

Por otro lado, en términos de competitividad económica, el público de Esloveniaasignaba un papel importante a las buenas prácticas en materia de salud y seguridad. En total,el 86% de los encuestados se mostraba de acuerdo con lo dicho (dato que concuerda con lamedia de la UE) y sólo el 35% de los eslovenos estaba completamente de acuerdo con dichaafirmación (en comparación con una media europea del 56%). La mayoría (91%) de losencuestados en Eslovenia consideraba las buenas prácticas en materia de salud y seguridadimportantes en el caso de elevación de la edad de jubilación. A pesar de que la mayoría de lostrabajadores eslovenos (66%) opinaba que en caso de un problema de salud o de seguridad,éste último podía ser afrontado con la ayuda de parte de la organización, una minoríaconsiderable (31%) confirmaba no estar segura de ello.

inseguridad de los trabajadores durante la crisis económica suelen reflejarse en un mayornúmero de bajas por enfermedad. Sin embargo, la investigación del Instituto de Salud Pública

el absentismo y una empresa en crisis. La investigación, llevada a cabo en tres empresas (detabaco, textiles y de cuero), reveló que las reducciones a diferentes niveles junto con elaumento de empresas en bancarrota tenían como consecuencia un aumento de problemas desalud de los trabajadores.

Existe cierta discrepancia entre los datos estadísticos que no muestran la realidad deun drástico deterioro de los indicadores del mercado laboral esloveno, las actitudes, opinionesy el temor de los ciudadanos. Todo eso podrían haber sido motivos, por los cuales, en el2011, después de un largo debate público, ciertas legislaciones laborales y la reforma delsistema de pensiones previstas por el gobierno, fueron rechazadas en los referéndums (lostrabajadores eslovenos temían que sus derechos fueran frenados).

llevado a cabo un estudio de los informes realizados en la década entre los años 2000 y 2010,a partir del cual ha establecido los factores, las medidas en que se han presentado, y susconsecuencias. Los datos han sido recolectados por la Oficina de Estadística de Eslovenia

ad hoc de la Encuesta de Fuerza deTrabajo sobre los accidentes de trabajo y problemas de salud relacionados con el trabajo. Abase de dicha encuesta se ha confirmado que el 40% de trabajadores estaba expuesto apresiones mentales en el trabajo, de estos, un 80% decía haber experimentado presión porfalta de tiempo o exceso de trabajo y casi el 20% decía haber experimentado acoso ointimidación.

A continuación presentaremos los datos estadísticos acerca de la jornada laboral y lasatisfacción de los trabajadores eslovenos con las condiciones de su entorno laboral.Conforme al informe de la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y

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horas de trabajo semanales que en el resto de los países de la Unión Europea. Una grandiferencia en cuanto al género se producía, tanto a nivel europeo como a nivel nacional, entrelas personas que trabajaban horas extra (remuneradas y no remuneradas). Esta disparidad serevelaba considerablemente mayor en Eslovenia que en el resto de la UE: el 41% de lasmujeres trabajaban más de 70 horas por semana, frente al 17% de los hombres.

En la Tabla 1 podemos observar el porcentaje de hombres y mujeres que en el año2012 trabajaban más de 70 horas semanales.

% Eslovenia EUTotal 28,1 21,7Hombres 17,3 13,5Mujeres 41,0 31,5

Tabla 1: Trabajadores con más de 70 horas laborales semanales (tabla realizada a base de

El porcentaje de aquellos eslovenos que informaban de que sus horarios laborales nocompatibilizaban bien o en absoluto su vida laboral y su vida familiar (Tabla 2) es muysuperior en comparación con el promedio de la UE. Podemos notar un predominio dehombres insatisfechos con su horario laboral.


Tabla 2: Trabajadores insatisfechos con la compatibilidad de la vida laboral/vida familiar

Para seguir, casi la mitad de las mujeres eslovenas encuestadas confirmaban haberexperimentado fatiga en los doce meses anteriores, frente a un 38.6% de los eslovenos.

En comparación con otros países europeos, los trabajadores eslovenos se mostrabanmenos satisfechos con sus condiciones laborales (Tabla 3 y Tabla 4).

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Tabla 3: Trabajadores muy satisfechos con las condiciones laborales (tabla realizada a base


Tabla 4: Trabajadores insatisfechos con las condiciones laborales (tabla realizada a base de

Consideramos importante mencionar el hecho de que casi la mitad de los hombres y el40% de las mujeres en Eslovenia estimaban que su trabajo tenía efectos negativos en susalud. En comparación con la Unión Europea, las cifras muestran que en el 2012, elporcentaje de eslovenos era más alto que el promedio de la UE, mientras que el porcentaje delas eslovenas afirmando que su trabajo afectaba a su salud de manera negativa es casi el dobledel promedio de las mujeres de otros países de la Unión Europea (consultar Tabla 5).


Tabla 5: Trabajadores considerando que su trabajo tenía efectos negativos en su salud (tabla

Mucho menor (15%) era el porcentaje de los trabajadores eslovenos que pensaban quesu trabajo afectaba a su salud de manera positiva, frente a un 7.3% detectado en los demáspaíses de la Unión Europea (consultar Tabla 6).

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Tabla 6: Trabajadores considerando que su trabajo tenía efectos positivos en su salud (tabla

Cabe subrayar el hecho de que en el año 2012, un tercio de las mujeres y un 40,6 %de los hombres eslovenos opinaban que en el entorno laboral ponían en riesgo su seguridad ysalud. Dichas cifras eran considerablemente más altas que la media de la Unión Europea(consultar Tabla 7).


Tabla 7: Trabajadores considerando que en el entorno laboral ponían en riesgo su seguridad ysalud

En lo que concierne la intensidad de trabajo, la carga laboral y la edad de jubilación,solamente un cuarto de los trabajadores eslovenos (frente a un 58.7% de los trabajadores enlos demás países de la Unión Europea) estimaba poder realizar el mismo trabajo a los 60años. Los datos en la Tabla 8 muestran que el porcentaje de las mujeres eslovenas queestimaban lo dicho (21.5%) era considerablemente menor que el de los eslovenos (28.9%).


Tabla 8: Trabajadores estimando poder realizar el mismo trabajo a los 60 años (tabla

Dichos resultados deben ser considerados en el contexto de la edad de jubilación, quese basan en un marco legislativo. Actualmente (2015), la edad mínima de jubilación enEslovenia oscila entre los 58 años y 8 meses (con 39 años cotizados) para las mujeres, y los59 años (con 40 años cotizados) para los hombres. No obstante, la intensidad de trabajo se

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refleja en la falta de deseo y capacidad de permanecer en el mundo laboral en la edadavanzada.

En el año 2010 se llevó a cabo otro sondeo, usando el modelo europeo de la encuestate último

se pretendía descubrir diferentes aspectos de la realidad laboral en Eslovenia (por ejemplo,las condiciones laborales físicas y psicológicas, el horario laboral, la organización de trabajoy las relaciones interpersonales).

Los resultados muestran que un tercio de los trabajadores (el 31.6% de las mujeres yel 34.4% de los hombres) que participaron en el sondeo consideraban tener una carga laboralmayor a la que se sentían capaces de asumir. El mismo hecho fue admitido por más del 30%de los trabajadores de los ámbitos de construcción, transporte, administración pública y salud;y más del 40% de los trabajadores de los ámbitos industrial y financiero.

Otro dato importante revelado a raíz de dicho sondeo es la proporción de un cuarto detrabajadores afirmando que su opinión personal o sus sugerencias en su entorno laboral noeran en absoluto tomadas en consideración. Además, la misma proporción de losentrevistados confirmaban tener acceso limitado a la información, lo que afectaba a surendimiento laboral. Más del 24% de los entrevistados confirmaban que les había sidoasignadas tareas inferiores a sus capacidades y el 22% de los trabajadores decían haber sidovíctimas de ira injustificada. Asimismo, más de una décima parte de los encuestadosreportaba estar sobre controlada en el trabajo (16,1 %), presionada a no exigir elcumplimiento de sus derechos laborales (13%), pensando que los superiores les habíannegado el derecho a la promoción (13%). Un 11.8% de ellos afirmaba ser objeto de burla enel trabajo y un total de 6.6% de las personas entrevistadas decía sentirse pasado por alto,excluido o aislado.

Los resultados mostraron que se había detectado cierto nivel de estrés laboral entre lostrabajadores eslovenos (ver Tabla 9).

Total (%) Hombres (%) Mujeres (%)Siempre 7,7 8,8 6,5Casi siempre 12,8 12,5 13,2Ocasionalmente 41,8 39,4 44,7Raramente 16,5 16,6 16,3Nunca 21,1 22,7 19,3

Tabla 9: Estrés laboral en los trabajadores eslovenos (tabla realizada a base de datos de

Los niveles más altos fueron experimentados por el personal educativo (89.1%),administrativo (87.3%) y de los servicios financieros (86.6%).

1.2 Situación de la interpretación sanitaria en Eslovenia

Para entender mejor el contexto en el que estaremos trabajando, consideramosnecesario explicar las características principales de la situación de la interpretación sanitariaen Eslovenia.

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Podemos decir que el interés por esta rama de la interpretación en los serviciospúblicos de Eslovenia se ha despertado recientemente. A partir del principio del siglo XXItanto los médicos como los traductores e intérpretes han empezado a percibir la falta deinvestigación para el desarrollo de ese campo científico. A raíz de lo dicho, los autores comoJanko Kersnik (2004: 7) han publicado los primeros libros tratando la problemática de lacomunicación y la mediación intercultural en el ámbito sanitario

El acceso a los servicios sanitarios es una de las necesidades básicas de todo serhumano. Las personas que no dominan el idioma del país en el que se encuentran, en estecaso el esloveno, se encuentran a menudo con obstáculos a nivel de la comunicación. Éstosúltimos son especialmente frecuentes en el ámbito sanitario.

Hasta hace poco tiempo, el concepto de no hablantes de esloveno se relacionabageneralmente con los turistas como visitantes temporales, los solicitantes de asilo orefugiados. Dicha percepción se ha ido modificando lentamente con los años, particularmentecon el comienzo del siglo XXI.

En cuanto a los fundamentos legislativos, tanto el conjunto de los países miembros dela Unión Europea, como Eslovenia, defienden en todo caso los derechos humanos. ElArtículo 5 de la Constitución de la República de Eslovenia determina lo siguiente:

Artículo 5 En su propio territorio, el Estado protegerá los derechos humanos ylas libertades fundamentales. Protegerá y garantizará los derechos de las comunidades

eslovena pueden gozar de derechos especiales y privilegios en Eslovenia. La naturaleza yextensión de tales derechos estará regulada en la ley (Gaceta Oficial RS, No. 33/91-I,42/97, 66/2000 y 24/2003).

Otra base para el cumplimiento de los derechos humanos en el territorio de la República deEslovenia se encuentra en el Artículo 14 de la Constitución de la República de Eslovenia:

En Eslovenia todas las personas tienen garantizada la igualdad de derechos humanos ylibertades fundamentales con independencia de su origen nacional, raza, sexo, lengua,religión, creencia política u otras creencias, posición económica, nacimiento, educación,estatus social, discapacidad o cualquier otra circunstancia personal. Todas las personas soniguales ante la ley (Gaceta Oficial RS, No. 33/91-I, 42/97, 66/2000 y 24/2003).

En la Constitución de la República de Eslovenia encontramos, además, el Artículo 62(Gaceta Oficial RS, No. 33/91-I, 42/97, 66/2000 y 24/2003), en el cual está establecido elderecho de toda persona a utilizar Todas las personas tienen derechoa utilizar su lengua y escritura en la forma prevista por la ley en el ejercicio de sus derechos ydeberes y en los procedimientos ante el Estado y otros órganos que realicen una funciónpública.

Las instituciones que forman parte del sistema sanitario esloveno suelen incluir en sureglamento escrito unas reglas, conforme a las cuales se puede contratar un intérprete si seconsidera necesario (bajo ciertas condiciones). Dichas reglas no determinan ningún tipo derequisito de formación profesional del intérprete, sino que establecen la obligación de que elintérprete tenga pruebas de conocimiento de la lengua en cuestión o que sea hablante nativode la misma. Conforme a las reglas, los intérpretes jurados son los únicos que no necesitandemostrar su cualificación. De hecho, los intérpretes jurados, cuentan con la ventaja de serlos primeros a los que recurren las instituciones sanitarias cuando se encuentran condificultades a nivel de la comunicación y mediación intercultural.

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2. Marco teórico

complejo que se manifiesta como resultado de oportunidades o amenazas, percibidas porindividuos como importantes y provocando en ellos mismos la sensación de incapacidad para

Precisamente debido a la diversidad de términos utilizados en el presente estudio, esnecesario aclarar lo que se entiende por estrés, estresor y distrés. El estrés se considera elproceso según el cual algunas características de la situación producen resultados oconsecuencias negativas para el bienestar o la salud de las personas (Peiró 2001: 11). Losestresores son los estímulos, generados en la situación o en la propia persona (Peiró 2001:11), que tienen resultados y/o consecuencias negativas, físicas o psicológicas, para una parteconsiderable de las personas expuestas a ellos (Peiró y Salvador 1993). Por último, el distréshace referencia a dichos resultados y/o consecuencias (Peiró y Salvador 1993).

Con respecto al estrés perjudicial, existen diversos tipos de en función de la intensidady duración del mismo. De este modo podemos distinguir entre: el estrés agudo (o puntual) yel estrés crónico. El estrés agudo es el más común de ellos y a todos nos ha afectado algunavez, en mayor o menor grado. Se trata de un estrés a corto plazo que puede estar referido alpresente pero también a acontecimientos del pasado o futuro cercano. La cercanía de unexamen importante, llegar tarde al trabajo o haber olvidado las llaves son algunos ejemplosde este tipo de estrés. En lo que se refiere al estrés crónico, mucho más destructivo que elanterior, podemos destacar que se produce cuando la persona vive en un estado constante deansiedad, bien sea porque los factores o causas que le generan ese estrés no se detienen,porque la persona ha sufrido una experiencia traumática o porque tiene una resistencia muybaja a los factores desencadenantes del estrés. Un buen ejemplo de ello sería el síndrome deburnout, estudiado con más detalle en el subcapítulo 2.1.4 Consecuencias del estrés.

Otra clasificación es la que hace referencia a las causas y el ámbito en el que surge yse desarrolla dicho estrés. Así encontramos el estrés laboral, el objeto principal de la presenteinvestigación, el estrés postraumático, que se produce como consecuencia de una experienciatraumática generando secuelas psicológicas severas en el individuo (por ejemplo un accidentede tráfico con graves consecuencias, abusos durante la infancia, etc.). Luego, existe el estréstérmico, producido por la exposición a temperaturas anormalmente altas o bajas duranteperiodos de tiempo prolongados, el estrés sonoro (o acústico), debido a la exposiciónprolongada a ruidos o sonidos molestos (común en las grandes ciudades con una elevadacontaminación acústica). Podríamos seguir enumerando los diferentes tipos de estrés, sinembargo debido a su multitud es preferible que subrayemos el hecho de que surgen nuevostipos de estrés a medida que se producen nuevos fenómenos (tales como el estréstecnológico).

2.1 Estrés laboral

Ampliando el concepto de estrés para ubicarlo en un contexto específico, entendemospor estrés laboral un desequilibrio percibido entre las demandas laborales y la capacidad decontrol, aspiraciones de la persona y la realidad de sus condiciones de trabajo que generan yuna reacción individual guardando congruencia con la percepción de estresores laborales.

A continuación vamos a mencionar algunas de las definiciones del estrés laboral máscomunes. En la literatura sobre el estrés laboral se han estudiado diversos estresores y se hanrealizado diferentes tipos de categorizaciones. Concretamente, Sonnentag y Frese (2003:455), en su revisión, establecen la siguiente categorización: estresores relacionados con la

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tarea (por ejemplo sobrecarga de trabajo, presión temporal), estresores de rol (por ejemplo laambigüedad y conflicto de rol), estresores de carrera (por ejemplo inestabilidad laboral),estresores sociales (por ejemplo malas relaciones con compañeros de trabajo o supervisores),estresores relacionados con el horario de trabajo (por ejemplo trabajo por turnos), estresoresfísicos (por ejemplo condiciones de trabajo adversas, accidentes), eventos traumáticos (porejemplo eventos aislados como accidentes), y procesos de cambio estresantes (por ejemploimplementación de nuevas tecnologías, recortes de personal, recortes de salarios).

Por lo que se refiere al análisis de las consecuencias del estrés laboral, es decir eldistrés y sus efectos a largo plazo, se han distinguido distintos enfoques. La Agencia Europeapara la Seguridad y la Salud en el Trabajo, en un informe de la Investigación sobre el estrésrelacionado con el trabajo, examina distintas publicaciones en materia de estrés desde tresdiferentes enfoques, teniendo como objetivo establecer una teoría del estrés (Cox, Griffiths yRial-González, 2005: 32-35). El primer enfoque es el llamado enfoque técnico yconceptualiza el estrés laboral como una característica nociva o adversa del entorno detrabajo. El segundo concepto llamado el enfoque fisiológico define el estrés laboral entérminos de los efectos fisiológicos comunes de una amplia variedad de estímulos nocivos oadversos, abordando así el estrés como una respuesta fisiológica frente a un entorno oestímulo perjudicial o amenazador. El tercer y último punto de vista, o el enfoqueorganizacional, conceptualiza el estrés como la interacción dinámica entre la persona y suentorno laboral (Cox, Griffiths y Rial-González, 2005: 33-35).

Consideremos ahora otro aspecto importante de la investigación sobre estrés, elaspecto temporal. En este caso al hablar del aspecto temporal no nos referimos únicamente alenfoque de relaciones entre causas y consecuencias de diferentes estresores, sino que estamoshablando además de la implicación de la consideración de la orientación hacia el futuro de laspersonas. Según la opinión de muchos investigadores, entre ellos la de José María Peiró(2011: 22), la evaluación del estrés debería incluir un punto de vista importante, laorientación al futuro.

La valoración de una situación como amenaza o como oportunidad, a menudo estaráinfluida por lo que se espera de ella. Es importante analizar las fuentes de estréspotenciales en su carácter de amenaza o de oportunidad que pueden ser anticipados en

enfoque anticipatorio y proactivo del estrés si cabe esperar el desarrollo y crecimientopersonal como resultado (Peiró, 2011: 22).

Resumiendo las ideas de José María Peiró (2011: 22-24), podemos distinguir entretres tipos de afrontamiento orientados al futuro. Mencionemos primero el afrontamientoanticipatorio, centrado en los esfuerzos para tratar con un acontecimiento crítico, el cualconsideramos que es bastante probable que ocurra en un futuro más o menos próximo. Ensegundo lugar, el afrontamiento preventivo tiene como objetivo preparar la actuación anteuna amenaza potencial en un futuro, y en tercer lugar, el afrontamiento proactivo se centra enel aprovechamiento de oportunidades de desarrollo.

Antes de continuar con el enfoque teórico más detallado del estrés, cabe mencionarcuatro diferentes perspectivas relacionadas con el estrés. Primero, el estrés puede derivartanto de oportunidades como de amenazas. Con la palabra oportunidad hacemos referencia alo conveniente de un contexto y a la confluencia de un espacio y un periodo temporalapropiada para obtener un provecho o cumplir un objetivo, mientras que el término amenazaes una palabra que utilizamos para hacer referencia al riesgo o posible peligro que unasituación o una circunstancia específica puede conllevar para la vida. Las oportunidadescomo el aprendizaje de nuevas habilidades u la obtención de un trabajo pueden ocasionarestrés en personas que no se sienten capacitadas para asumir las tareas o llevarlas a cabo demanera satisfactoria y eficaz (George y Jones, 1996: 253). La segunda perspectivafundamental es la importancia de la oportunidad o la amenaza. Cuando un individuo la

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considera importante, eso significa que tiene el potencial de afectar considerablemente subienestar; es decir, que pueden aportarle o mejorar su felicidad, salud o prosperidad. Dehecho, cuanto más importante es la oportunidad/amenaza, más estrés suele generar (George yJones, 1996: 253). La tercera perspectiva clave es la inseguridad. Si un individuo no se sientecapaz de afrontar la oportunidad o amenaza, experimenta cierto nivel de estrés (George yJones, 1996: 253). La última perspectiva que debemos mencionar es el hecho de que el estrésdepende totalmente de la percepción de cada individuo. Así pues, consideramos como unarespuesta adaptativa: una reacción individual del trabajador ante una situación relacionadacon su trabajo, percibida y valorada como un reto positivo u oportunidad, o como amenazanteo dañina, a partir de la relación entre las demandas laborales y los recursos necesarios paraatenderla (George y Jones, 1996: 253). Asimismo, la percepción de falta de control sobre lasituación y el sentimiento de sobreesfuerzo originan desgaste por exceso de activación,manifestándose de diferentes formas (físicas, emocionales y conductuales). La percepción yla valoración están determinadas por las características personales (diferencias individuales)frente a las exigencias de las tareas en sus diferentes grados, así como la percepción de logrosresultantes. En definitiva, en situaciones laborales cada individuo experimenta diferentesgrados de estrés.

2.1.1 Enfoques en el estudio del estrés

En principio, podemos contar con tres diferentes enfoques en el estudio del estrés,siendo el primero de ellos el estudio centrado en las reacciones de las personas al estrés y elsegundo centrado en el entorno considerado como el origen del estrés. El tercer enfoqueengloba los primeros dos juntos, analizando el estrés desde el punto de vista de la interacciónde la persona con el entorno. Existen modelos interactivos y transaccionales que siguen eltercer enfoque, sobre los cuales hablaremos con más detalle en el subcapítulo 2.1.2 Teoríasdel estrés laboral.

2.1.1.1 Modelo de reacciones al estrés

A continuación nos centraremos en un concepto que define el estrés como la reacciónde las personas a diferentes disturbios. En este punto cabe mencionar los principios delestudio del estrés.

En el 1910, Sir William Osler realizó una serie de estudios sobre el estrés y la tensiónen relación con las enfermedades, basados en especulaciones acerca de los efectos del estréssobre la salud (Cartwright y Cooper, 1997: 4). El conocido médico británico, generalizóequivalencias entre los términos de estrés y sobreesfuerzo (strain) así como entre el trabajofuerte y la preocupación, indicando a la vez que estas condiciones facilitaban el desarrollo deenfermedades cardiovasculares. En base a sus observaciones en un grupo de 20 médicosquienes sufrían de angina pectoral, Osler llegó a la conclusión que estos médicos estabanfuertemente afectados por la preocupación (Cartwright y Cooper, 1997: 4).

El fisiólogo, norteamericano, Walter Cannon, en sus estudios acerca de losmecanismos homeostáticos con relación a las reacciones a la estimulación nociva, se refiereal término de estrés como un estado o reacción del organismo (Cartwright y Cooper, 1997: 5-6). De ahí, surge un concepto que es importante definir: la homeostasis. La idea es que elorganismo posee un nivel ideal de oxígeno en sangre, lo mismo que una acidez y temperaturacorporal, entre otras variables. Todas estas se mantienen a través de un equilibriohomeostático, estado en el cual todos los valores se mantienen dentro de los rangos óptimos.

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Cannon sugirió que la función básica del proceso homeostático era contrarrestar losefectos causados por dicha estimulación, de tal manera que el equilibrio interno se restablezcade manera natural. Cuando el equilibrio homeostático lograba ser alterado fuera de suslímites, Cannon (Cartwright y Cooper, 1997: 6) consideraba que los sujetos se encontraban

homeostático del individuo o del animal (Cartwright y Cooper, 1997: 6).A pesar de que hoy en día se considera a Hans Selye como el primer científico en

estudiar el fenómeno del estrés de manera sistemática, el trabajo de este autor se vioprofundamente influenciado por los estudios de Claude Bernard y Walter Cannon (Sutherlandy Cooper, 2000: 47). A través de los estudios de investigación de Selye, se han demostradolas influencias de estímulos nocivos sobre numerosos procesos del organismo, no obstante, alenfatizar la manera como el cuerpo responde a los estresores, Selye tiende a tratar al estréscomo un equivalente de strain o sobreesfuerzo.

Una de las definiciones más recientes de estrés ha sido basada en la teoría de Selye yplanteada por Bruce McEwen, refiriéndose al estrés como una amenaza real o supuesta a laintegridad fisiológica o psicológica de un individuo que resulta en una respuesta fisiológica

ejemplo una sensación de calor, a la cual podemos responder de dos diferentes maneras. Obien nuestro organismo responde con el sudor (respuesta fisiológica) o bien abrimos laventana (respuesta conductual). Aparte de la restauración de la homeostasis, el estrés activatambién la respuesta lucha-huida, una respuesta automática de nuestro cuerpo que nosprepara para luchar o huir cuando se enfrenta a un ataque o una amenaza para nuestra

-85).

Sadar, 2002: 84-85) confirmó el hecho de que el cuerpo humano responde de varias maneras

idea, la del estresor prolongado por mucho tiempo que puede causar enfermedades. Es decir,SelyeIlustración 1).

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Ilustración 1: Síndrome general de adaptación (Ilustración realizada a base de Musek, 1993:346).

La Ilustración 1 representa las tres fases de respuesta al estrés o el Síndrome Generalde Adaptación:

Fase de alarma (fase inicial). Tras la percepción de una posible situación de estrés, elorganismo empieza a desarrollar una variedad de alteraciones fisiológicas ypsicológicas (ansiedad, inquietud, etc.) que lo predisponen para enfrentarse a lasituación estresante. La aparición de estos síntomas está influida por factores comolos estímulos ambientales (por ejemplo el ruido), factores de la persona, el grado deamenaza percibido, etc.

Fase de resistencia (segunda fase o fase intermedia) o adaptación. Se trata de la fasede adaptación a la situación estresante, durante la cual se moviliza el sistema derespuesta volviendo al equilibrio. En esta fase se desarrollan un conjunto de procesosfisiológicos, cognitivos, emocionales y comportamentales destinados a recuperar lahomeostasis; proceso denominado alostasis (Musek, 1993: 346).

Fase de agotamiento (última fase). Cuando la fase de resistencia fracasa, es decir, quelos mecanismos de adaptación no resultan eficientes se entra en la fase deagotamiento donde los trastornos fisiológicos, psicológicos o psicosociales tienden aser crónicos o irreversibles. Esto suele ocurrir cuando el estresor se prolonga en eltiempo Los trastornos generalmente afectan el sistema nervioso autónomo, el sistemaneuroendocrino y el sistema inmunológico. Pongamos como ejemplos de alteracionesque pueden estar relacionadas con el estrés la hipertensión, pérdida de memoria,fatiga, jaquecas, irritabilidad, alteraciones en el sistema inmune, depresión, ansiedad(Musek, 1993: 346-347).

2.1.1.2 Modelo de estrés a base de estímulos

Históricamente, este enfoque tiene sus orígenes en las ideas de Hipócrates (460 a.c.),la creencia de que los hombres podían mantenerse sanos si vivían de acuerdo con la razón y

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el culto de la virtud. El ideal de mens sana in corpore sano consigue explicar la enfermedad apartir de la influencia de factores naturales (Sutherland y Cooper, 2000: 60-61).

La palabra estrés deriva del latín stringere que significa provocar tensión (Sutherlandy Cooper, 2000: 60-61). Probablemente, se usó por primera vez en el siglo XIV y, a partir deentonces, su uso fue en aumento en diversos documentos de lengua inglesa.

De acuerdo con la definición basada en el estímulo (Sutherland y Cooper, 2000: 60-62), el estrés es la presión, fuerza o estimulo que actúa sobre el individuo y que da lugar arespuestas de tensión, ocasiona la deformación física. En física, se relaciona el estrés con lapresión externa aplicada sobre algún material u objeto y la consecuente tensión o distorsión.Según la ley de elasticidad Hooke (Sutherland y Cooper, 2000: 60-62), el material quedainalterado cuando la tensión sobre ese último no supera sus límites de elasticidad. De igualmodo, si el material es el ser humano y la tensión ejercida sobre este no excede los límites deresistencia individual, el ser humano no quedara lastimado.

Ilustración 2: Modelo de estrés a base de estímulos (Ilustración realizada a base de Cartwrighty Cooper, 1997: 53).

Con la industrialización ha aumentado también el interés por este modelo (véaseIlustración 2), ya que a través de los primeros estudios acerca del estrés laboral en el entornoindustrial se ha intentado detectar las causas del estrés laboral. Dichos estudios se hancentrado sobre todo en las condiciones físicas del espacio laboral, es decir la temperatura, lailuminación, el número de trabajadores dentro de un espacio limitado, etc. Este modelopermite realizar un estudio tanto de las cargas laborales excesivas como la falta de ellas. Noobstante, el modelo tiene sus fallos importantes, tales como la falta de consideración de losfactores individuales de las personas (por ejemplo grados de flexibilidad y tolerancia,personalidad, experiencia, necesidades y aspiraciones). Podemos ver que se trata de unmodelo excesivamente objetivo, pero aun así, apoyándose en él, muchas organizaciones hanidentificado los estresores principales (Sutherland y Cooper, 2000: 54).

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Durante el siglo XX, en Eslovenia numerosas organizaciones utilizaban este modelocon el objetivo de evitar el estrés. De hecho, hoy en día, aún podemos encontrar muchas quelo siguen utilizando. Consideran, pues, que el problema de estrés depende en su totalidad decada individuo, por lo cual crean programas de ayuda para que los trabajadores puedansuperar el problema, en vez de tratar de resolver el origen del problema. Otrasorganizaciones, al contrario, se centran exclusivamente en situaciones de estrés, dejando almargen los factores personales. Es evidente que ambos enfoques tienen sus límites. Losmodelos interactivos y transaccionales, que estudiaremos en el siguiente subcapítulo, encambio engloban tanto las causas del estrés y la detección de diferentes situaciones, como lasrespuestas de las personas, por tanto se consideran mucho más adecuados para el estudio delestrés en el entorno laboral.

2.1.2 Teorías del estrés laboral

En este subcapítulo se pretende ofrecer un resumen de distintos modelos interactivosy transaccionales del estrés. Entre los modelos interactivos, explicaremos el modelo persona-entorno, el modelo de demandas-control y el modelo vitamínico, y luego continuaremos conlos modelos transaccionales, de los cuales comentaremos el modelo de desequilibrioesfuerzo-recompensa y el modelo cognitivo-transaccional.

2.1.2.1 Modelos interactivos del estrés

Los modelos interactivos del estrés explican el estrés laboral desde un punto de vistade la interacción entre el individuo y su entorno laboral (Sutherland y Cooper, 2000: 57).Según dichos modelos, no podemos determinar de manera objetiva que ciertas situacionesson estresantes, sino que podemos hablar de situaciones potencialmente estresantes.

El modelo de desequilibrio persona-entorno es un buen ejemplo de modelointeractivo, que nos ayuda a entender por qué un individuo puede sentir una felicidadcompleta en una situación o un sufrimiento insoportable en otra.

La descripción de los procesos de restablecimiento de la homeostasis de Cannon separece a la descripción del proceso de estrés, propuesta por Cummings y Cooper (Cartwrighty Cooper, 1997: 5). Según ambos autores, cada persona intenta mantener sus pensamientos,emociones y relaciones, relacionados con el mundo que la rodea, en un estado estable. Tantoel estado emocional como físico tienen un margen de estabilidad, dentro del cual una personase siente cómoda. Cuando dicho margen se ve alterado, ya sea por factores internos oexternos, la persona tiene que reaccionar para volver a establecer su estado de comodidad. Elcomportamiento dirigido al restablecimiento de dicho estado se llama proceso de adaptacióno estrategias de afrontamiento.

Podemos denominar entonces como estrés toda fuerza susceptible a desplazar lasfunciones físicas y psicológicas fuera de los límites de estabilidad y mientras tanto ocasionartensión en una persona. Solamente saber que una situación puede convertirse en situación deestrés supone una amenaza constante, generando tensión debido a la importancia de lasituación para un individuo. Entiéndase que la idea de estrés y sus efectos en cada personadepende de la perspectiva de del estudio. La Ilustración 3 muestra distintas perspectivas delestudio de estrés:

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Ilustración 3: Esquema del proceso de estrés de Cooper-Cumming (Ilustración realizada abase de Cartwright y Cooper, 1997: 7).

2.1.2.1.1 Modelo persona-entorno

La idea principal es que el estrés no está causado ni por la persona ni por el entorno,sino que aparece cuando no hay ajuste entre ambos. La teoría del modelo persona-entornosugiere un marco para evaluar y predecir la forma en que las características personales juntocon el entorno laboral determinan el bienestar del trabajador y, a raíz de ese conocimiento,establecen la forma en que se puede elaborar un modelo para identificar puntos de

La persona y el entorno objetivos se refieren a las necesidades de la persona o eltrabajador, a sus capacidades, aptitudes, y a las exigencias existentes, independientes de lapercepción individual. Por otro lado, la persona y el entorno subjetivos dependen de lapercepción de la persona. Con el término estresores describimos las exigencias laboralesindividualmente percibidas como problemáticas, tales como la conflictividad de rol, falta decolaboración, carga laboral, tensión en las relaciones interpersonales, etc.

Este modelo prevé distintos tipos de desajustes entre persona-entorno. Uno de ellos secontempla desde la perspectiva de las necesidades del trabajador (según Sonnentag y Frese

-encias-

necesidades-ofertas se refiere al grado en que las necesidades del trabajador (como lanecesidad de utilizar sus capacidades) son compatibles con lo que le ofrece el entorno detrabajo, con las oportunidades que le brinda para satisfacer esas necesidades. El ajusteexigencias-capacidades, por otro lado, se refiere al grado en que las capacidades deltrabajador satisfacen las exigencias del trabajo. Estos dos tipos de ajuste pueden llegar asuperponerse. Un ejemplo de esa superposición es, una sobrecarga de trabajo que puede hacer

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que no se satisfagan las exigencias del trabajador y al mismo tiempo poner en peligro lanecesidad de que el trabajador satisfaga otras.

Resumiendo la teoría de este modelo, podemos encontrar los siguientes tipos dedesajuste:

Entre las necesidades de la persona y los recursos del entorno.Entre las aptitudes y habilidades de la persona y las demandas o exigencias delentorno.Entre realidad objetiva y subjetiva (la percibida por la persona) del trabajo y entre lasvariables personales y las del entorno.

Conforme el modelo, suelen manifestarse los siguientes cuatro tipos de desajustes:Entre el entorno objetivo y la persona objetiva.Entre el entorno subjetivo y la persona objetiva.Entre el entorno objetivo y el entorno subjetivo.Entre la persona objetiva y la persona subjetiva.

El desajuste, además, puede ser positivo cuando la persona tiene más aptitudes yhabilidades de las que se necesitan para desarrollar la tarea, o dispone de más recursos de losque necesita (lo que se relaciona con insatisfacción laboral), o bien negativo cuando lasaptitudes o habilidades del sujeto son inferiores a las que se demandan, o los recursos no sonsuficientes (lo que se relaciona con altos niveles de tensión).

Destacan dos mecanismos propuestos por este modelo, con los que se pretendereducir el desajuste. El primer mecanismo es el afrontamiento para disminuir el desajustemediante una modificación del entorno y/o de la persona objetiva, y el segundo denominadomecanismos de defensa para disminuir la incongruencia subjetiva modificando la percepción

2002: 88).

2.1.2.1.2 Modelo de demandas-control

Dollard (2001:16) explica que se trata de uno de los modelos más utilizados en saludpública para el estudio del estrés relacionado con el trabajo y también denominado modelo dedemanda-control- apoyo social (DCA), cuyos autores son Karasek y Theorell. Con estemodelo se identifican dos aspectos fundamentales en el ámbito laboral desencadenantes deestrés: la demanda y el control. Además, se establece el concepto de estrés relacionado con eltrabajo como la combinación de altas demandas o exigencias de índole psicológico y escaso

representan factores de estrés psicológico. Sirvan de ejemplos la cantidad de trabajo que deberealizarse, la naturaleza frenética de trabajo, la ausencia de tiempo suficiente para realizar lastareas (la proporción de trabajo que se realiza bajo presión del tiempo), y el nivel deconcentración requerido.

Cabe explicar que el control, en este modelo, se refiere a la capacidad que tienen losempleados de tomar decisiones acerca de sus tareas y la organización de su trabajo. SegúnDollard (2001: 16-17), el control tiene dos componentes: la componente relacionada con lashabilidades (cuando el trabajo implica el desarrollo de nuevas capacidades o el estímulo de lacreatividad) y la componente relacionada con la autoridad en la toma de decisiones (la aptitudde la persona para tomar sus propias decisiones relacionadas con su trabajo y su capacidad deinfluir en el grupo de trabajo o en la institución).

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Ilustración 4: Modelo demandas-control (Ilustración realizada a base de Dollard, 2001:22).

El modelo al principio recibió numerosas críticas por la simplificación de la

críticas, más tarde se incorporó al modelo de demanda-control una tercera dimensión, elapoyo social. Bajo el término de apoyo social se entiende la ayuda disponible en el lugar detrabajo, tanto por parte de los compañeros como de los supervisores. Esta idea engloba tantoel apoyo socioemocional (de integración social y emocional entre compañeros de trabajo ysupervisores) como el llamado apoyo social instrumental (colaboración en las tareas del

Gracias al modelo demandas-control entendemos que existe una conexión entrealteraciones en la salud y el estrés laboral, siendo éste último el resultado de la combinaciónde las altas demandas psicológicas en el trabajo y la falta del control sobre el mismo. Elefecto del estrés puede ser reducido con el apoyo social.

2.1.2.1.3 Modelo vitamínico

está basado en la relación entre la cantidad y la intensidad de los estresores y la salud o elbienestaexplicar los efectos que ejercen las variaciones en las características del entorno de trabajo enla salud mental de los empleados En efecto, en su formulación, el autor plantea quedeterminadas cantidades de ciertos estímulos pueden deteriorar la salud mental al igual quedeterminados niveles de ciertas vitaminas perjudican la salud física.

Algunas vitaminas, como la C y la E, son más beneficiosas a medida que aumenta sucantidad en el organismo, hasta llegar a un punto en el que se estabiliza su efecto. De formaanáloga, la seguridad física, el sueldo y el significado de la tarea son más beneficiosos para eltrabajador a medida que aumentan, hasta que, llegados a un punto, no ejercen efectos

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significativos. Otras vitaminas, como la D y la A, son negativas para la salud tanto en defectocomo en exceso. Así, las demandas laborales, la autonomía, el apoyo social, el empleo dehabilidades, la variedad y la retroalimentación mantienen una relación curvilínea en forma deU invertida con el estrés (Sonnentag y Frese, 2000: 14).

Se ha resaltado su capacidad para predecir el estrés o el bienestar psicológico tanto ensituaciones laborales como de desempleo. El desempleo se considera como un déficitvitamínico, de forma que las consecuencias sobre la salud dependerán de los cambios queprovoque en la vida de la persona. Es decir, que pasar de un mal empleo al desempleo esmenos estresante que si el trabajo que se tenía era bueno.

Ilustración 5: Modelo vitamínico (Ilustración realizada a base de Sonnentag y Frese, 2000:14).

2.1.2.2 Modelos transaccionales del estrés

La mayoría de las teorías transaccionales del estrés prestan más atención a losmecanismos psicológicos en los que se sustenta la interacción de las personas con su entorno.Los modelos transaccionales se refieren principalmente a la evaluación cognitiva y a lacapacidad de afrontamiento (coping). En cierto modo, representan un avance a partir de losmodelos interactivos y, en gran parte, siguen la misma línea. En los siguientes dossubcapítulos estudiaremos el modelo de desequilibrio esfuerzo-recompensa y el modelocognitivo-transaccional.

2.1.2.2.1 Modelo de desequilibrio esfuerzo-recompensa

El modelo de desequilibrio esfuerzo-recompensa (consultar Ilustración 6) es unavariante de modelo de desequilibrio entre la persona y su entorno, que se centra en losprocesos cognitivos y las reacciones emocionales, relacionados con la interacción persona-entorno. Según su autor Siegrist (1990):

El estrés relacionado con el trabajo es consecuencia del elevado esfuerzo realizado encombinación con una baja recompensa obtenida. Se diferencian dos fuentes de esfuerzo:

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una fuente extrínseca, las exigencias del empleo, y una fuente intrínseca, la motivación deltrabajador en una situación exigente. Existen tres dimensiones de recompensa importantes:las gratificaciones económicas, las recompensas socioemocionales y el control del estatus;es decir, perspectivas de ascenso e inseguridad laboral (Dollard, 2001: 21).

Es necesario entender la diferencia entre la fuente o motivación intrínseca frente a laextrínseca. Cuando la motivación es intrínseca, la conducta está asociada a sentimientos desatisfacción por el logro o autorrealización personal. Los expertos hablan de procesoscognitivos que vinculan la tarea a la satisfacción guiando el comportamiento de la persona(Dollard, 2001: 21-22). La motivación extrínseca dirige la conducta en función de laconsecución de beneficios y de la evitación de perjuicios que se generan colateralmente a latarea.

La teoría de este modelo se aleja en ciertos puntos del modelo de demandas-control,ya que éste último no determina la influencia de las disposiciones personales en el desarrollodel estrés laboral. En términos generales, la repetición de esfuerzo elevado con una bajarecompensa termina en la insatisfacción personal y en el estrés laboral.

Ilustración 6: Modelo de desequilibrio esfuerzo-recompensa (Ilustración realizada a base deDollard, 2001: 21).

2.1.2.2.2 Modelo cognitivo-transaccional

A mediados del siglo XX, los expertos en la psicología aplicada consideran el estréscomo una respuesta o reacción a los procesos tanto internos como externos. La propuestateórica sobre el estrés considerada la más aceptada actualmente por la comunidad científicaes la del modelo cognitivo-transaccional que propusieron los psicólogos Richard Lazarus ySusan Folkman en el año 1984.

Para los autores del modelo cognitivo-transaccional, el estrés no es ni un estímuloambiental, ni una característica de la persona, ni una respuesta, sino una relación entre lasexigencias que plantea el ambiente (situación, suceso, problema) y la capacidad paraenfrentarse a ellas sin costes irrazonables o destructivos (Dollard y Winefield, 2002: 5).

Por esta razón, Lazarus y Folkman (Dollard y Winefield, 2002: 5) definen el estrés

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valorada por la persona como algo que agrava o excede sus propios recursos y que pone en

En otras palabras, hoy en día el estrés se interpreta como un proceso interactivo en elcual se combinan los requisitos de una situación para ser resuelta y los recursos fisiológicos,psicológicos y sociales de la persona para afrontar y resolver dicha situación. Los requisitosde la situación dependen de la interpretación y valoración subjetiva de la persona acerca de laposibilidad de que dicha situación afecte sus intereses. Al mismo tiempo, la persona realizauna evaluación de los medios o recursos de afrontamiento, pudiendo ser percibidos tantoóptimos como deficientes, aunque realmente no lo sean. El proceso de evaluación se dirige endos direcciones paralelas, una hacia el ambiente y otra hacia los propios recursos. Este erroren la evaluación de los recursos propios provocará también una mayor reacción de estrés, unamayor sobrecarga, y un peor aprovechamiento de los recursos propios (Dollard y Winefield,2002: 5-7). Dicho de otro modo, el estrés es un concepto dinámico, resultado de lasdiscrepancias percibidas entre las demandas del entorno y de los recursos para afrontarlas.Lazarus y Folkman (Dollard y Winefield, 2002: 5-7) opinan que la clave del modelo radicaen la evaluación cognitiva tanto del estímulo como de la respuesta.

Gracias a la propuesta de Lazarus y Folkman, podemos entender mejor el proceso deestrés y los elementos que forman parte de él:

Los estímulos: acontecimientos externos, eventos cotidianos (físicos,psicológicos y sociales)Las respuestas: reacciones subjetivas, cognitivas, comportamentales(adecuadas o inadecuadas)Los mediadores: evaluación del estímulo como amenazante, insuficientesrecursos de afrontamientoLos moduladores: factores diversos (susceptibles de aumentar o atenuar elproceso de estrés, sin provoca ni impedirlo).

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La Ilustración 7 representa el resumen del proceso de estrés según Lazarus:

Ilustración 7: Modelo cognitivo-transaccional (Ilustración realizada a base de Cox, Griffiths yRial-González 2005: 23).

El modelo cognitivo sugiere que las situaciones que exigen tomar muchas decisionesson muy estresantes porque pueden sobrecargar la capacidad de procesamiento deinformación del individuo. Con esta idea se opone directamente al modelo de demandas-control, que predice una menor tensión en las situaciones de exigencia dejando margen parala libertad de decisión.

A pesar de que este modelo es considerado el más famoso entre los científicos,contradictoriamente también es uno de los más criticados a lo largo de las últimas décadas dehistoria de la psicología aplicada.

Pongamos como ejemplo de crítica los trabajos de Öhman (Dollard y Winefield,2002: 5-7), quien ha demostrado que existen casos, en los que existe un procesoexclusivamente no consciente de la amenaza, lo cual no concuerda con la teoría de laevaluación cognitiva de los estímulos. Asimismo, las investigaciones de Le Doux (Dollard yWinefield, 2002: 5-7) acerca del procesamiento en paralelo de la información amenazantehan revelado que existen circuitos de comunicación que activan los centros del estrés(particularmente, la amígdala) sin pasar por la corteza cerebral, área comprometida en losmecanismos de evaluación propuestos por el modelo de Lazarus y Folkman. Así, lainformación amenazante podría llegar hacia los centros motivacionales defensivos delorganismo mucho antes de pasar por los mecanismos cognitivos.

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2.1.3 Factores de estrés o estresores

Los llamados estresores, factores estresantes ◘ źĂľĊ◘ŉśℓ ŕ ś śℓĊŉţ ℓ son las situacionesdesencadenantes del estrés y pueden ser cualquier estímulo, externo o interno (tanto físico,como sociocultural u otros) que, de directa o indirectamente, desencadena ladesestabilización en el equilibrio dinámico del organismo o la homeostasis (Musek, 1993:347). A lo largo de la investigación científica del estrés, se ha tratado de determinar yclasificar las diferentes causas de este proceso.

En este punto conviene explicar que no todos los tipos de estresores desencadenan elestrés malo. En realidad, existe el estrés descrito como bueno, llamado eustrés, y el estrésmalo o distrés, acerca del que ya hemos hablando en las partes anteriores de este trabajo yacerca del que seguiremos hablando, puesto que es una parte fundamental de nuestro estudio.El eustrés podría considerarse como una cantidad justa de estrés que es estimulante ysaludable. Suele ayudarnos a llevar a cabo las más rápido y mejor. Además, nos aporta ciertosbeneficios fisiológicos, pues favorece el fortalecimiento muscular, el funcionamiento delcorazón, el aumento de resistencia, etc. Algunos expertos dicen que el eustrés incluso puedeayudar a nuestro cuerpo a combatir las infecciones.

Por otro lado, sin embargo, tenemos al distrés. Al pensar en los tipos de estrés,solemos tener en mente éste último. De hecho, por lo general lo llamamos con el término

La revisión de los principales tipos de estresores que se han utilizado para estudiar elestrés nos proporciona una primera aproximación al estudio de sus desencadenantes, y nosmuestra la existencia de tres grandes categorías de estresores. La primera categoría abarca losestresores o factores de estrés provenientes del entorno en el sentido más amplio, quellamaremos factores socioeconómicos. En este grupo están los cambios técnicos, sociales,políticos y económicos. La segunda categoría incluye los factores organizacionales, talescomo el horario laboral, los conflictos de rol, entre otros. Por último, la tercera categoríacontiene los factores individuales, por ejemplo las particularidades de la personalidad, queinfluyen en el afrontamiento del estrés. Más adelante realizaremos una aproximación adiferentes factores de las mencionadas categorías.

Desde un punto de vista propuesto por Lazarus y Folkman (Dollard y Winefield,2002: 8-9), quienes entienden el estrés psicológico como una relación particular entre elindividuo y el entorno, podemos clasificar los estresores de una manera distinta. La segundaclasificación se hace según el tipo de cambios que producen esos factores en las condicionesde vida. Conviene hablar, entonces, de cuatro tipos de acontecimientos estresantes. Losllamados estresores únicos hacen referencia a cambios drásticos en las condiciones delentorno y, habitualmente, afectan a un gran número de personas. Los estresores múltiples, encambio, afectan solamente a una persona o a un pequeño grupo de ellas, y se considerancomo cambios significativos para las personas. Bajo el nombre de estresores cotidianosentendemos la multitud de diferentes molestias, imprevistos y alteraciones de nuestra rutinadiaria. Finalmente, los estresores biogénicos son los mecanismos físicos y químicos quedesencadenan directamente la respuesta de estrés sin pasar por el intermedio de los procesospsicológicos (mecanismos cognitivos).

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2.1.3.1 Interacción de estresores

Ilustración 8: La interacción de estresores (Ilustración realizada a base de Rollins et al. 1998:269).

La combinación de estresores de diferentes categorías mencionadas en el subcapítuloanterior, es susceptible de desencadenar diferentes niveles de estrés. La Ilustración 8 muestrala interacción de estresores, aplicando la dimensión temporal, es decir, el componente deltiempo, durante el cual experimentamos el estrés. El tiempo es importante para elentendimiento del estrés, puesto que la reacción de un individuo, expuesto a los estresoresdurante un mayor periodo de tiempo, será diferente a la reacción de una persona expuesta alos mismos estresores durante un periodo de tiempo más corto (Rollins et al., 1998: 269).

2.1.3.2 Factores socioeconómicos

Se trata de factores provenientes del entorno en el significado amplio de la palabra.En este subcapítulo comentaremos el concepto de cambios económicos, políticos, sociales ytecnológicos.

Los primeros factores son la consecuencia de los cambios económicos, como elcrecimiento de la inflación, reflejado en la disminución del poder adquisitivo. En talescircunstancias las personas no pueden prever el movimiento de las corrientes financieras, loque genera inseguridad y posteriormente estrés. Otro ejemplo de cambio económico es elaumento de intereses, que produce una disminución de la inversión, situación que puedeelevar la tasa de desempleo (Rollins et al., 1998: 270).

En cuanto a la situación económica en Eslovenia está muy lejos de ser estable. Segúnla Oficina de Comunicación del Gobierno de la República de Eslovenia (Prunk et al., 2009:45), las tendencias del mercado laboral siguen el aumento de la tasa de crecimiento

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económico con algo de retraso. En 2008, la tasa de crecimiento del empleo se mantuvo alta,mientras que la tasa del crecimiento de la producción fue la más baja desde la independenciade Eslovenia. El mayor incremento de empleo se produjo en el ámbito de la construcción, locual se debió, en parte, a la construcción de viviendas y autopistas. Por otro lado, el númerode trabajadores empleados en la transformación empezó a bajar a partir del año 2008 a causade la economía afectada por la crisis financiera global. Cabe añadir que los hechosmencionados en el último párrafo, sugieren que el factor económico podría ser uno de losdesencadenantes de estrés en el personal sanitario y los intérpretes en Eslovenia.

Continuamos con los cambios políticos, que al igual que los económicos tienden adesencadenar el estrés laboral. Este tipo de cambios suele provocar situaciones de estrésespecialmente cuando las personas no se sienten capaces de prever nuevas situacionespolíticas. En ocasiones podemos hablar de cambios drásticos, teniendo como resultado unnivel extremadamente elevado de estrés en las personas.

El concepto de los cambios políticos tiene ciertos puntos convergentes con el de loscambios sociales. En ambos casos la inseguridad frente al futuro ocasiona estrés. Loscambios sociales, además, pueden implicar los cambios de valores o de comportamientoconforme al conjunto de edad, raza y género (Rollins et al., 1998: 271). En el caso de HongKong, por ejemplo, donde durante el período de la transferencia de la soberanía, el deporte yla cultura podían cambiar de estilo, pasando del inglés al chino.

Los últimos factores socioeconómicos son los cambios tecnológicos. Todos sabemosque los cambios tecnológicos han llegado a ser un fenómeno inevitable. Al mismo tiempo, sehan convertido en uno de los factores desencadenantes de estrés. Con ellos se ponen demanifiesto no solamente los problemas técnicos, sino también problemas humanos y sociales.La tecnología es un objeto constante de debates debido a sus consecuencias tanto para lostrabajadores como para las organizaciones.

Frente a los cambios generados por las nuevas tecnologías, se presenta el reto de suprevención para evitar riesgos y efectos negativos de su impacto en los trabajadores yorganizaciones. Muchos empiezan a calificar esta sien referencia al estrés específico derivado de la introducción y uso de nuevas tecnologías.

2.1.3.3 Factores organizacionales

Con la globalización y políticas de fragmentación productiva hay una gran variedadde cambios en las organizaciones que se disponen a competir. En el contexto externo a lasorganizaciones, los clientes alteran sus preferencias, los proveedores modifican los precios,los competidores aplican nuevas estrategias de productos y servicios. Al interior, los procesosde trabajo necesitan mejoras, se sustituyen maquinarias y equipos, mejoran los patrones decalidad, las personas precisan adquirir conocimientos, habilidades y competencias. Noobstante, a veces ocurre exactamente lo contrario, es decir que en el medio de la competencialas condiciones del entorno laboral empeoran en varios niveles. En ambos contextos es deimaginar que diversos factores puedan ocasionar estrés en el personal.

Asimismo, determinadas características organizacionales, como pueden ser lacentralización en la toma de decisiones, la formalización de los procedimientos, estilos desupervisión muy directivos, etc., pueden resultar estresores relevantes.

Los factores de estrés relacionados con el trabajo suelen ser divididos en diferentesgrupos. Debido a la falta de teorías que determinen claramente las diferentes categorías de

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factores, y al hecho de que estos últimos tienden a superponerse, cada investigador losreagrupa de manera que considere más adecuada.

Siguiendo el esquema de este estudio, vamos a dividirlos en los siguientes grupos:factores inherentes al puesto de trabajo (carga de trabajo, jornada laboral y factoresvinculados al entorno físico), factores vinculados al rol y la responsabilidad, factoresinterpersonales, factores relacionados con el desarrollo de la carrera profesional y factoresrelacionados con la estructura, el clima y la cultura organizativos. A esas categoríasañadiremos la de los factores individuales, puesto que ejercen un rol importante en el estudiodel estrés.

2.1.3.4 Factores inherentes al puesto de trabajo

En el medio laboral se ha definido un gran número de factores susceptibles deprovocar estrés. En líneas generales, las situaciones potencialmente estresantes pueden sersituaciones altamente traumáticas (pérdida del empleo), importantes, pero que necesitan deuna exposición prolongada (posibilidad de quedarse sin empleo) o sucesos menores peroreiterados (pequeños pero continuos conflictos interpersonales). Por otro lado, las situacionespotencialmente estresantes además de ser negativas también pueden suponer mejoras que, sinembargo, conllevan algún elemento amenazante (ascensos), y no están relacionadasinvariablemente con los excesos de dichas situaciones; su déficit también puede resultarimpactante para la persona afectada (monotonía, falta de tareas).

El trabajo puede ser factor de estrés por el mero hecho de ser una actividad diaria.Cualquier organización con una mala organización interna o una comunicación insuficientegenera inestabilidad y ansiedad en los trabajadores. Aun así, algunas profesiones son por símismas más exigentes a nivel emocional o psicológico (consultar la Tabla 10, donde figuranlos niveles de estrés de 0 (mínimo) a 10 (máximo) en determinadas profesiones).

Mineros 8.3Policías 7.7Trabajadores de la construcción 7.5Pilotos de líneas aéreas 7.5Periodistas 7.5Dentistas 7.3Médicos 6.8Enfermeros 6.5Conductores de ambulancia 6.3Músicos 6.3Profesores 6.2Directores de personal 6.0

Tabla 10: Nivel de estrés en determinadas profesiones (realizada a base de datos de Rollins etal., 1998: 276).

Gasar (2001: 255) destaca un abanico de profesiones estimadas las más estresantes, enel año 2001, datos que no concuerdan con la Tabla 1, realizada a base de datos del año 1998.

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El personal de atención al cliente, en cuyo caso la interacción con otras personas provocaincertidumbre y desgaste, es su primer ejemplo. El segundo lugar ocupan los médicos,profesores, asistentes sociales y enfermeras. En estos colectivos puede aparecer el síndromede desgaste o burnout (estar quemado), que se da en profesiones donde los trabajadoresexperimentan una implicación emocional excesiva con las personas a las que prestan susservicios. El tercer ejemplo de profesión estresante es el del personal de departamentoscomerciales, que se ve afectado por la necesidad de dar respuestas inmediatas, obtenernuevos clientes y a la vez resolver sus problemas. Otro ejemplo ilustrativo son lostrabajadores en cadena, sintiendo una gran desvinculación con la empresa, debido aldesconocimiento del producto. Por eso, estos profesionales a menudo se sienten perdidosdentro de su profesión. Los agentes de policía u otras fuerzas de seguridad son sin dudaprofesionales, frecuentemente obligados a afrontar situaciones de alto nivel de estrés, pues lastareas que llevan a cabo incluso pueden poner en peligro su propia vida.

2.1.3.4.1 Carga de trabajo

A la hora de realizar estudios sobre las condiciones psicosociales del trabajo, con elobjetivo de reducir el estrés y mejorar la salud en el trabajo, es necesario tener conocimientode las necesidades, capacidades y limitaciones humanas. Las investigaciones sobre el cerebroy el comportamiento han identificado las condiciones en las que el cerebro humano tiene unbuen rendimiento y aquellas en las que el rendimiento se ve deteriorado.

Cuando la afluencia total de impresiones procedentes del mundo exterior cae pordebajo de un nivel crítico y las exigencias del trabajo son demasiado ba jas, las personastienden a perder atención, a aburrirse y a perder su capacidad de iniciativa. En cambio, encondiciones de un flujo de estímulos excesivo y unas exigencias demasiado elevadas,pierden su capacidad de integrar mensajes, los procesos mentales se fragmentan y la

Resumiendo la relación en forma de U invertida entre la carga de trabajo y lacapacidad cerebral, podemos decir que el nivel óptimo de funcionamiento mental se sitúa enel punto medio de una escala que va desde unas exigencias de trabajo muy bajas a otras muyaltas. Dentro de esa zona media, el grado de exigencia es el justo y facilita el funcionamientoóptimo del cerebro. La ubicación de dicha zona media varía en cada persona, sin embargo,hay muchos individuos cuyo cerebro está constantemente infrautilizado o sobrecargado.

Debemos establecer una distinción entre la sobrecarga cuantitativa, que significademasiada cantidad de trabajo en un período de tiempo determinado, y la sobrecargacualitativa, que significa que las tareas son excesivamente repetitivas y carecen de variedad ydificultad (Sutherland, Cooper, 2000: 69).

En el caso del personal sanitario, por ejemplo, la falta de tareas durante la jornadalaboral o la realización sistemática de tareas rutinarias y aburridas con relación a lascompetencias del trabajador, que en ocasiones pueden ser bruscamente interrumpidas poremergencias, pueden tener efectos nocivos sobre la salud y reducir la capacidad de reacciónante situaciones anormales.

A raíz del trabajo de Karasek (Sutherland, Cooper, 2000: 69), entre otros estudios, amenudo se da a entender que el creciente control de los trabajadores presenta muchasventajas. Sutherland y Cooper (2000: 69-70) recuerdan que según Cox y Warr (1992), lostrabajadores deberían, idealmente, estar autorizados para planificar su propio trabajo ycontrolar sus cargas de trabajo, a tomar decisiones sobre cómo se debe realizar dicho trabajoy cómo abordar los problemas que puedan surgir. Conforme la opinión compartida por

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Neufeld y Paterson (Sutherland, Cooper, 2000: 69-70), ese mismo control puede llegar a serfuente de estrés.

2.1.3.4.2 Jornada laboral

La organización y la duración del tiempo laboral de una persona constituyen aspectosmuy importantes de su experiencia de la situación laboral. La mayoría de los trabajadorespiensan que se les paga por su tiempo más que explícitamente por sus esfuerzos. De esamanera podríamos decir que se intercambia tiempo por dinero en la transacción que se realizaentre ellos y el empresario. El tiempo tiene un valor alto (precio elevado) en el conceptolaboral, debido a su importancia para el trabajador en el sentido de que le permite dormir,relacionarse con los seres queridos y participar en los acontecimientos de la comunidad. Eltiempo laboral puede llegar a ser más gratificante para el trabajador si mejoran suscondiciones de trabajo.

Tal y como hemos dicho anteriormente, los aspectos relacionados con el tiempo (tipode jornada laboral, plazos de realización, etc.) son una importante fuente de estrés, por estarazón las organizaciones disponen de diversas estrategias para reducirlo: elección de losturnos de trabajo, horarios flexibles, semana laboral concentrada en cuatro jornadas, empleo atiempo parcial, etc., además de la adecuada planificación con el fin de evitar la percepción dela urgencia en el trabajo (Sutherland, Cooper, 2000: 76).

Sin embargo, dichos aspectos del proceso laboral se han identificado como fuentesposibles de estrés psicológico. Sutherland (Sutherland, Cooper, 2000: 76-80) afirma que losturnos de trabajo (particularmente los nocturnos, como es el caso del trabajo de los médicos yotro personal sanitario) y las largas jornadas de trabajo provocan fatiga, enfermedadescardiovasculares, deficiencia mental, trastornos del sueño o el reloj biológico y trastornosgastrointestinales, además de las dificultades en las relaciones sociales, reaccionespsicológicas adversas (agresividad, trastornos del estado de ánimo). El trabajo en una línea demontaje, cuyas particularidades son tareas con poco contenido cognitivo y escaso control deltrabajador sobre el proceso, lo que produce estrés.

En un monitoreo de los empleados de una aerolínea de Finlandia se revela lanocividad del estilo de vida de las personas trabajando en turnos, con horarios rotatorios yturnos nocturnos. Se ha demostrado que dichas personas consumen más grasa y menosverduras y frutas que las personas que trabajan siempre de día. Los estudios previos habíandemostrado que en los trabajadores por turnos aumenta el riesgo cardiovascular y laposibilidad de desarrollar síndrome metabólico y diabetes tipo 2. Cosa que se confirmó através de dicho estudio llevado a cabo en Finlandia entre los años 2006 y 2009 (Borras et al.,2009).

En cuanto a la jornada laboral, establecida por la Unión Europea, en 2008, el Consejode Ministros de Trabajo de la UE, aprobó una nueva directiva para aumentar a 65 horas lajornada semanal.

La iniciativa fue presentada por Eslovenia a través de su ministra Marjeta Cotman, sineAlejandro Cercas. Con él se rechazó la nueva directiva, se fijaron 48 horas como máximajornada laboral semanal y se eliminaron las cláusulas de no aplicación (opt-out) en un periodode tres años que mantenían algunos países como el Reino Unido (Prunk et al., 2009: 36).

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2.1.3.4.3 Factores vinculados al entorno físico

Existen numerosos estudios sobre los riesgos físicos, realizados con el objetivo deexaminar los efectos sobre la experiencia psicológica del estrés y sobre la salud. Sootherlandy Cooper (2000: 86) mencionan los trabajos de Gobel et al. (1998), del Departamento deSanidad de los Estados Unidos (1980), Holt (1982) y Neale et al. (1983), entre otros. Lamayoría de los riesgos se miden de modo objetivo, y por lo tanto pueden considerarse fiablesy de fácil control en el lugar de trabajo.

Todos los estudios realizados al respecto indican que las condiciones del entornofísico del trabajo pueden resultar estresores importantes y/o reducir la tolerancia a otrosestresores. El ruido puede tener efectos perjudiciales sobre la salud. Sin embargo hay queconsiderar su frecuencia, intensidad, control y predictibilidad. La vibración, tanto por el usode herramientas que vibren como por trabajar en una superficie que vibra, puede causarnauseas, pérdida del equilibrio y fatiga. De entre las condiciones climatológicas latemperatura ha sido la más estudiada. Temperaturas extremadamente cálidas o frías afectantanto a la salud como al rendimiento del trabajador.

Cada día, un gran número de trabajadores están expuestos al ruido en el lugar detrabajo y a todos los riesgos que conlleva. Si bien el ruido es un problema más evidente enindustrias como la manufacturera y la construcción, también puede constituir un problema enotros entornos de trabajo, desde centros de recepción de llamadas hasta escuelas y hospitales.En Europa, uno de cada cinco trabajadores debe levantar la voz para ser escuchado al menosdurante la mitad del tiempo que se encuentra en su lugar de trabajo, y un 7 % padeceproblemas auditivos relacionados con el trabajo (Prunk et al., 2009: 36). Los datosdisponibles revelan que la pérdida de audición provocada por el ruido es la enfermedadprofesional más común en los países de la Unión Europea (Prunk et al., 2009: 36).

La exposición al ruido puede suponer diversos riesgos para la seguridad y la salud delos trabajadores. El ruido excesivo puede ocasionar la pérdida de audición. Debe agregarseque existen pruebas de que la exposición al sonido tiene efectos sobre el sistemacardiovascular que tiene por resultado un aumento de la presión sanguínea (efectofisiológico). El ruido en el entorno de trabajo puede provocar estrés, incluso a niveles muybajos. Por último, los altos niveles de ruido dificultan que el personal escuche y secomunique, lo que incrementa la probabilidad de que ocurran accidentes laborales. Esteproblema puede verse agravado por el estrés relacionado con el trabajo (del cual el ruidopuede ser un factor).

Veamos el factor de ruido desde la perspectiva legislativa de la Unión Europea:En 2003 se adoptó la Directiva 2003/10/CE del Parlamento Europeo y del

Consejo sobre las disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas a la exposición

del artículo 5 de esta Directiva establece que, habida cuenta de los avances técnicos y ladisponibilidad de medidas de control del riesgo en su origen: los riesgos derivados de laexposición al ruido deberán eliminarse en su origen o reducirse al nivel más bajo posible(Cox, Griffiths y Rial-González, 2005: 37).

La mayoría de los trabajos se llevan a cabo en espacios cerrados. En ellos se generanunas condiciones climáticas que, aunque influidas por el clima externo, difieren normalmentede éste. Algunos trabajos tienen lugar a temperaturas extremas: hornos de fundición, cámarasfrigoríficas, etc., pero la gran mayoría pueden (o deberían) realizarse en un ambienteconfortable. Es imposible definir con exactitud los parámetros de un ambiente confortable,

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entre otras razones, porque las personas se sienten confortables en condiciones diferentes:cuando para una persona hace frío, otra encuentra ideal esa misma temperatura. Por eso,cuando las personas no tienen posibilidad de ejercer un control personal sobre suscondiciones de trabajo aparecen muchos problemas que se reflejan en situaciones de estrés.

Otro de los factores importantes es la ventilación, que consiste en la introducción deaire fresco en un determinado espacio. Es un medio para el control del calor y de loscontaminantes existentes en la atmósfera de los centros de trabajo. En los locales industriales,la mayor necesidad suele ser la eliminación o dilución de los contaminantes (gases, humos,vapores) para evitar una excesiva exposición de los trabajadores y reducir el calor ambiental.En las oficinas y similares, además de mantener unas adecuadas condiciones térmicas, laventilación es necesaria para proveer oxígeno y diluir el CO2 y para eliminar olores y otrasimpurezas. Las tomas de aire exterior no deben realizarse en lugares de contaminaciónelevada, como por ejemplo cerca de chimeneas, rejas de expulsión de aire viciado, emisionesindustriales y de aparcamientos, vías de tráfico intenso o torres de refrigeración. En cualquiercaso, es conveniente someter el aire exterior a filtración u otro tipo de tratamiento quegarantice una calidad adecuada del aire interior.

2.1.3.4.4 Estrés relacionado con el rol y la responsabilidad

La función (rol) en la organización es un potencial riesgo psicosocial cuando se tratade cuestiones de ambigüedad (el trabajador no sabe lo que se le está exigiendo) y de conflictode roles (las exigencias son contradictorias o incompatibles entre sí). Por otra parte, se hanestablecido otros aspectos potencialmente peligrosos, incluida la sobrecarga de funciones, lainsuficiencia de funciones y la responsabilidad por otras personas (French et al., 1974).

La ambigüedad de la función se produce cuando un trabajador no dispone de la debidainformación sobre su función, lo que puede ocurrir por una amplia serie de acontecimientos,muchos de los cuales se refieren a situaciones nuevas y a cambios (French et al., 1974). Laambigüedad de la función se refleja en un estado general de confusión relativo a los objetivosadecuados, una falta de claridad con respecto a las expectativas y un estado general deincertidumbre acerca de las responsabilidades del trabajo. French y Caplan (French et al.,1974) revelan que los trabajadores que sufren por esta ambigüedad de funciones eran máspropensos a experimentar una menor satisfacción laboral, una mayor incidencia de tensiónrelacionada con el trabajo, más sensación de inutilidad y menores niveles de autoestima. Laambigüedad de funciones se asocia con el aumento de la presión sanguínea, los síntomas dedepresión y la falta de motivación en el trabajo (incluso se detecta intención de abandonarlo).

El conflicto de roles surge cuando el individuo debe desempeñar una función quecontradice sus valores o el rol que cree tener en su entorno laboral, al igual que cuando lasdistintas funciones que desempeña son incompatibles entre sí. El conflicto de roles, al igualque la ambigüedad de roles, está estrechamente relacionado con las causas de tensionesderivadas del trabajo y el aumento del riesgo de enfermedad cardiovascular. Pongamos comoejemplo un amplio estudio realizado con hombres israelíes de diversas profesiones, durante elcual se ha detectado la existencia de una relación significativa entre el conflicto de funcionesy la incidencia de enfermedades coronarias, pero sólo entre trabajadores de oficina (French etal., 1974).

En algunos casos, podemos hablar de otro factor relativo al rol laboral, es decir suinsuficiencia. Dicho término se refiere a la incapacidad por parte de la organización de

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utilizar plenamente las capacidades, fenómeno que puede tener como resultado cierto nivel detensión psicológica y baja satisfacción laboral.

Las intervenciones encaminadas a prevenir el estrés causado por el desempeño deroles incluyen la participación de los trabajadores en la gestión de la organización, haciendohincapié en dos aspectos: la negociación de roles, que trata de asignar las responsabilidadesasignadas a cada rol de modo negociado, y la técnica de análisis de roles, que intentaclarificar las expectativas de los trabajadores, asumiendo distintos roles interrelacionadosentre sí.

2.1.3.4.5 Factores interpersonales

Es un hecho indiscutible que unas buenas relaciones entre trabajadores y miembros delos grupos de trabajo son fundamentales para la salud individual y de la organización.

94) reveló que el 52 % de las mujeres entrevistadas había experimentado ansiedad o estrés acausa de unas relaciones interpersonales insatisfactorias en su entorno laboral. George yJones (1996: 346) demostraron que los trabajadores con elevados niveles de estrés yenfermedades relacionadas con el estrés tenían una probabilidad 6,5 veces mayor, conrespecto a la población activa general, de sufrir consecuencias por falta de apoyo por parte desus superiores.

Podemos destacar tres grupos importantes de relaciones: relaciones con lossuperiores, con los compañeros y con los subordinados. Es entendible el hecho de que unapoyo interpersonal bajo en el trabajo provoca altos niveles de ansiedad, agotamientoemocional, tensión y poca satisfacción laborales, además de otros riesgos que perjudican lasalud de las personas afectadas. Por el contrario, tener la responsabilidad del trabajo de otraspersonas también puede suponer estrés, especialmente cuando se quiere combinar un estilo dedirección centrado en los resultados que además tenga en cuenta a los trabajadores.

Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales en el trabajo no son lasúnicas influencias en los niveles de estrés. En este punto es importante incluir en el estudiolas relaciones que tiene un individuo fuera del lugar de trabajo. Evidentemente, las relacionesentre la persona y los miembros de su círculo familiar o amistoso ejercen un papel importanteen los niveles de estrés experimentados por dicha persona. Cuando esas relaciones ofrecenpoco apoyo, los efectos negativos derivados de la exposición a otros riesgos psicosociales sonmás probables o más marcados.

El apoyo social es una necesidad básica de las personas y suele reducir las tensiones oatenuar los factores de estrés percibidos.La participación de los trabajadores en el proceso de toma de decisiones, un tema explicadoen el capítulo 2.1.2.1.2 Modelo de demandas-control, da como resultado una mayorsatisfacción en el trabajo y sentimientos de autoestima más estables. Aun así, ciertos expertosopinan que el factor de la participación en realidad aumenta el nivel de presión al que estánexpuestos los trabajadores y puede dar lugar a sentimientos de resentimiento y ansiedad. Estaproblemática puede observarse también desde el punto de vista de la rivalidad en el trabajo,que puede impedir la comunicación de los problemas y por ello incrementar los niveles deestrés.

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Muchos estudios muestran que las profesiones de carácter asistencial, como es el casodel personal hospitalario y el de los intérpretes, en las que se prestan servicios y ayuda a otraspersonas, son las más proclives al estrés. El estrés generalmente se presenta después delprimer año de trabajo, y si la persona sigue siendo expuesta al estrés, ocurre lo que sedenomina el síndrome de burnout o síndrome de desgaste profesional o síndrome de estarquemado (caracterizado por cansancio emocional como pérdida de energía, desgaste, fatiga,etc.; despersonalización, como por ejemplo irritabilidad, actitudes negativas y respuestasimpersonales hacia los pacientes; y falta de realización personal, como por ejemplorespuestas negativas hacia sí mismo y sentimientos de inadaptación ante las tareas que setienen que realizar. Esta situación de insatisfacción y frustración tiene consecuenciasnegativas, tanto para la organización como para el sujeto que la padece. En lo que respecta ala organización, puede dar lugar a deterioros en la calidad asistencial, favorecer los erroresdiagnósticos, absentismo, bajas por enfermedad, etc., e incluso abandono del puesto detrabajo. Además, existe una elevada correlación entre los síntomas del burnout y lainsatisfacción de los pacientes. Por el contrario, cuanto mayor es la satisfacción del personalsanitario con su trabajo mejor es la valoración de los pacientes respecto al conjunto de laatención médica que recibe.

Antes de concluir este subcapítulo, consideramos necesario informar acerca de unárea que ha crecido en los últimos años, el de la violencia en el trabajo. Un generador deestrés particularmente importante es el llamado mobbing. Este término hace referencia a lassituaciones en las que un empleado, de modo frecuente y durante un largo período de tiempo,es amenazado y acosado por compañeros, subordinados o superiores, con el fin de obligarle aque abandone su trabajo. Asimismo, el acoso puede producir depresión, ansiedad, pérdida dememoria, insomnio, aislamiento y mala adaptación social, estigmatización, y en el peor de loscasos conduce al suicidio.

2.1.3.4.6 Desarrollo de la carrera profesional

La falta de expectativas de desarrollo profesional podría constituir una fuente deestrés, particularmente en organizaciones que hacen hincapié en la relación entre el desarrolloprofesional y la competencia o el mérito.

Las fuentes principales de estrés vinculadas al desarrollo profesional son la falta deseguridad laboral (temor a ser despedido y jubilación anticipada obligatoria), y laincongruencia de posición (promoción insuficiente o excesiva y frustración por haber llegadoal límite profesional). Todo eso lleva a las personas a experimentar distintos efectospsicológicos y un mal estado de salud física.

De ahí, los ascensos, que en principio constituyen una situación positiva, puedensuponer para el sujeto un sobreesfuerzo físico y mental: más horas de trabajo, una mayorresponsabilidad, conflictos interpersonales, realización de tareas para las que faltaexperiencia, etc., pudiendo resultar excesivamente estresantes. Por otro lado, los ascensosinsuficientes o inexistentes inician la aparición de sentimientos de insatisfacción, de fracaso ypueden estar relacionados con alteraciones fisiológicas y conductuales.

La inestabilidad en el trabajo está relacionada con falta de compromiso con laorganización, así como con trastornos físicos y mentales. Además, en situaciones de falta deestabilidad en el puesto de trabajo las personas están más susceptibles a aceptar condicionesambientales menos adecuadas (sobrecarga de trabajo, etc.).

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Finalmente, la pérdida del empleo, está considerada como un acontecimiento denaturaleza muy grave, generador tanto de problemas físicos como psíquicos, además de tenerun importante impacto negativo en las relaciones familiares y sociales.

2.1.3.4.7 Estructura, clima y cultura organizativos

Determinadas características organizacionales, como pueden ser la centralización enla toma de decisiones, la formalización de los procedimientos, estilos de supervisión muydirectivos, etc., pueden resultar estresores relevantes.

Una de las características laborales que influye considerablemente en la tensión delindividuo es la falta de autonomía en el trabajo. Los bajos niveles de control en el trabajopueden ser resultado de las características físicas del diseño del puesto, de la estructuraorganizacional y de aspectos psicosociales del ambiente laboral. Tal y como hemos explicadoen el subcapítulo 2.1.2.2.1 Modelo de desequilibrio esfuerzo-recompensa, podemos hacer unadistinción entre el control intrínseco (posibilidades del propio sujeto para planificar sutrabajo, determinar procedimientos a utilizar, etc.) y el control extrínseco (políticaempresarial, salarios, incentivos, beneficios sociales, etc.).

En el primer caso, los niveles de autonomía bajos están asociados a síntomassomáticos, absentismo y movilidad laboral. Por el contrario, la mayor participación da lugar amayor rendimiento y productividad, menos cambios o rotaciones del personal y niveles másbajos de trastornos físicos y mentales, siempre que el individuo tenga las habilidadesnecesarias para hacer uso de esas oportunidades de control. En lo que respecta al controlextrínseco, éste parece menos relacionado con la salud mental, aunque es valorado y deseadopor los trabajadores.

2.1.3.5 Factores individuales

Los factores mencionados anteriormente, a pesar de ser importantes, no son condiciónsuficiente para producir estrés, ni permiten tampoco predecir la duración, la intensidad o losefectos sobre la salud de las personas. Como ya hemos mencionado, la experiencia subjetivade estrés está mediatizada por una serie de variables o factores personales que tienen un papeldeterminante a la hora de establecer los recursos físicos y psicológicos que el sujeto puedeutilizar para responder a las demandas del entorno. Dichos factores se pueden dividir en dosgrandes grupos, los factores biológicos y demográficos, y los factores afectivo/cognitivos.

Empezando con los factores biológicos y demográficos, entre los que distinguimos laedad, el sexo (género) y la situación familiar, podemos decir que la relación entre la edad y elestrés laboral es bastante compleja. En general, se ha observado que con la edad aumentan lascircunstancias que producen sobrecarga y estrés en los trabajadores: el trabajo con presión enel tiempo, el uso de nuevas tecnologías, las tareas que exigen un alto nivel de vigilancia, eltrabajo por turnos y nocturno, etc. Sin embargo, los individuos de más edad tienen un mejorconocimiento de sus propios recursos y una mayor experiencia ante una gran variedad desituaciones, lo que puede proporcionar una mayor capacidad de respuesta para afrontarsituaciones difíciles y compensar, en muchos casos, la disminución en su capacidad detrabajo.

En segundo lugar, nos centramos en la relación entre el sexo (género) como factorbiológico y el estrés. Aunque no hay unanimidad sobre el tema, la experiencia de estrés en lostrabajadores parece relacionada en mayor grado a los roles sexuales que a diferenciaspuramente biológicas. En este sentido, puede destacarse como ejemplo el creciente estrés de

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las mujeres que se incorporan al mundo laboral, manteniendo otras responsabilidadesinherentes al entorno familiar y del hogar.

En tercer lugar, destacamos la situación familiar, que en muchos casos puede ser unafuente de estrés y en otros muchos un apoyo importante. Las relaciones familiares influyen demanera importante en la salud de las personas y podrían actuar como variable moderadora delos efectos negativos del estrés.

Entre los factores afectivo/cognitivos distinguimos los patrones de conducta, enparticular el patrón denominado tipo A. Este patrón se caracteriza por impaciencia, velocidadexcesiva, competitividad, compromiso excesivo con el trabajo, hostilidad y agresividad(Musek, 1993: 116). Dichas características implican la necesidad de solucionar lassituaciones urgentemente, de imponerse un volumen de trabajo excesivo, de trabajar solosbajo situaciones de altos niveles de estrés, de disgusto frente a interrupciones. Las personascon dicho tipo de personalidad tienden a percibir un valor alto de las situacionespotencialmente estresantes, especialmente cuando los recursos de afrontamiento sondeficientes. Al mismo tiempo, en un entorno laboral, sienten insatisfacción respecto asubordinados y sensación de incomprensión respecto a supervisores.

La presencia del patrón de conducta tipo A puede favorecer, en determinadoscontextos, un rendimiento laboral más alto con resultados favorables a corto plazo, tanto parala persona como para la organización. Sin embargo, a largo plazo, como ya hemoscomentado, puede provocar deterioros importantes en la salud de las personas y considerablesdéficit en cuanto a su rendimiento (Musek, 1993: 116-120).

Otro factor afectivo/cognitivo es el denominado locus de control. Rotter (Musek,1993: 116-120) ha formulado el concepto de locus de control interno para referirse a lacreencia personal de que los eventos ocurren principalmente como efecto de las propiasacciones, y locus de control externo para la creencia de que esos eventos no dependen de laconducta del individuo, sino de la suerte, la casualidad, el destino o el poder de los demás.Estas creencias se muestran relativamente estables y tienen importantes implicaciones en elrendimiento y el bienestar laboral.

Las personas con locus de control interno, al percibir que tienen control sobre lassituaciones, valoran positivamente el esfuerzo, la habilidad y responsabilidad personal.Además, por lo general, suelen tener expectativas de afrontamiento más favorables. Suexperiencia, por tanto, resulta menos estresante que la de las personas con locus de controlexterno, más inclinados al desamparo, la vulnerabilidad y la insatisfacción laboral. Talespersonas se caracterizan por atribuir méritos y responsabilidades principalmente a otraspersonas. Sin embargo, en actividades de carácter repetitivo o de poco control, las personascon locus de control externo mostrarán menos síntomas de malestar.

2.1.4 Consecuencias del estrés

Desde la perspectiva del marco más amplio, el de la sociedad, podemos decir que elestrés y los cambios económicos, políticos, sociales y tecnológicos están mutuamentecondicionados. Por otro lado, con consecuencias del estrés también se hace referencia a lasreacciones fisiológicas, comportamientos y cambios en los estados psicológicos, junto conalteraciones más o menos permanentes sobre la salud de las personas, que pueden serevidentes a escala individual, organizacional, o ambas.

En el contexto laboral, las consecuencias más inmediatas se reflejan en los fenómenostales como el deterioro en la calidad del trabajo, el aumento de absentismo laboral, latendencia a abandonar el puesto y/o la organización, una menor implicación laboral o un

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aumento de conflictos interpersonales. En el contexto familiar, el impacto emocional puedellevar a problemas en las relaciones familiares, aislamiento, entre otros.

El desarrollo de un trastorno psicofisiológico que haya sido producido por el estrésdepende de las respuestas de cada individuo. No obstante, si el individuo se ve expuesto aestrés de manera repetitiva, duradera e intensa, puede llegar experimentar daños a nivel de losórganos. Sin lugar a dudas, dichas lesiones a nivel fisiológico no son frutos de unacircunstancia, sino de múltiples factores tanto psicológicos como fisiológicos. En general, losprincipales trastornos relacionados con el estrés laboral son los siguientes: trastornoscardiovasculares (hipertensión, taquicardia, cefaleas, etc.), trastornos respiratorios (asmabronquial, alergias), trastornos gastrointestinales (ulceras), trastornos musculares (tics,temblores, contracturas, alteración de reflejos musculares), trastornos dermatológicos(prurito, eccema, acné, psoriasis), trastornos sexuales (impotencia, disminución del deseosexual), y trastornos inmunológicos. Cuando la persona que padece estos trastornos, disponede estrategias para poder superar las situaciones de estrés, aunque sean muy frecuentes yextensas, puede reponerse de una manera efectiva, impidiendo el desarrollo de dichostrastornos. Al contrario, si su desarrollo no logra a impedirse, la persona puede llegar aexperimentar problemas aún más graves. Pongamos el caso de la ansiedad como un ejemploilustrativo de problemas o consecuencias de estrés sin tratar. Así pues, muchas de lasadicciones a drogas o alcohol, provienen de procesos de ansiedad. Los efectos del estrésprovocan en la persona la necesidad de querer acabar con esas sensaciones extremadamentenegativas, por lo que en muchas ocasiones buscan en dichas sustancias una manera deescapar de ellas, aunque sea momentáneamente.

A nivel psicológico, la depresión y la ansiedad son los síntomas más habitualesrelacionados con el estrés. Sin embargo, últimamente se presta mucha atención al síndromede burnout (síndrome de estar quemado). El burnout es la respuesta mental persistente ynegativa que se desencadena debido al estrés laboral crónico y se caracteriza por síntomascomo el cansancio físico, el agotamiento emocional y mental. La autora del artículo Burnoutin work organizations, Arie Shirom (1989: 30) concluye que una persona con síndrome deburnout suele experimentar sensaciones de impotencia y fragilidad, falta de entusiasmo por eltrabajo y la vida en general y tener baja autoestima. Shirom (1989: 30), además, describe elsíndrome de burnout como un proceso de tres etapas, siendo la primera de ellas la percepciónde estrés, la segunda la fatiga física, junto con el agotamiento emocional y la ansiedad, yfinalmente la tercera, la etapa de la defensa (incluye diferentes cambios de comportamiento).

En este punto es importante recordar que tanto la profesión del personal sanitariocomo la del intérprete del ámbito sanitario se consideran profesiones que implican altosniveles de estrés. La variedad de factores desencadenantes de estrés relacionados con dichasprofesiones puede dar lugar a síntomas de burnout. Por ejemplo, la sobrecarga mental, siendouna característica importante de la interpretación sanitaria, puede causar cambios de actitudhacia el trabajo del intérprete. Cuando eso ocurre, el intérprete puede sentir cierta indiferenciafrente a la calidad de su interpretación, incluso sin darse cuenta de ello. Esta reacción puedeformar parte del mecanismo de defensa contra la sobrecarga mental, causada por situacionestales como la duración alargada de interpretación, oradores que hablan extremadamenterápido o no se muestran dispuestos a colaborar con el intérprete, etc.

En el caso de Eslovenia, destacamos diferentes consecuencias del estrés laboral,descubiertas durante el sondeo llevado a cabo en el año 2010, con la ayuda de la Fundación

13). En la Tabla 11 se presentan los 23 problemas fisiológicos y psicológicos, resultantes del

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estrés laboral. Los tres más comunes eran: nerviosismo (45,8 %), trastornos del sueño (28,5%) y tensión a nivel muscular (28,3 %). En la mayoría de los casos, la diferencia de género esconsiderable.

Problemasfisiológicos/psicológicos Total (%) Hombres (%) Mujeres (%)

Gastritis 8,0 6,3 10,0Cefaleas 12,6 7,5 18,6Ataques de ansiedad 11,5 7,6 16,2Desmoralización 12,9 12,8 13,1Náuseas/Vómitos 9,5 6,7 12,6Trastornos del sueño 28,5 23,6 34,1Ataques de llanto 7,1 1,4 13,7Acidez 11,5 8,8 14,6Taquicardia 16,6 13,6 20,3Tensión muscular 28,3 27,5 29,2Nerviosismo 45,8 43,7 48,4Depresión 10,1 8,5 12,0Impresión de ser másagresivo

12,7 12,5 12,9

Apatía 10,4 8,7 12,2Miedo sin motivo 8,7 5,6 12,2Problemas a nivel deinteracción social 6,3 5,4 7,2

Inseguridad excesiva 7,2 6,6 7,8Sensación deinferioridad

7,7 4,8 10,9

Problemas de memoria 13,0 10,2 16,2Infundada sensación deculpa

6,6 5,2 8,3

Problemas deconcentración 13,5 12,8 14,5

Tabla 11: Consecuencias fisiológicas y psicológicas del estrés laboral en Eslovenia (tabla

Respecto a los tres problemas más comunes, se realizó un análisis que reveló lascorrelaciones entre ellos y ciertos aspectos del trabajo, tales como el estrés laboral, el riesgoque corren la salud y la seguridad de los trabajadores a causa del trabajo, la estimación depoder efectuar el mismo trabajo a los 60 años, la satisfacción con las condiciones de trabajo,el número de horas laborales, el trato con clientes, pasajeros, pacientes o alumnos, además deltrato con clientes o pacientes problemáticos/enojados, los límites temporales frente a la carga

icho análisis trataron de identificarse laseventuales relaciones entre los problemas de salud y las experiencias negativas más comunessurgidas en el trabajo: exceso de carga laboral, falta de importancia de la opinión de lostrabajadores, acceso a la información limitado, tareas inferiores a las capacidades laborales de

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los trabajadores, exposición a injustificados ataques de ira, control excesivo, y exposición aviolencia a nivel psicológico. Los resultados mostraron que existía una relación entre elnerviosismo y el estrés laboral, al igual que entre los trastornos del sueño y el estrés laboral.

Sin duda, las consecuencias del estrés laboral requieren de estrategias deafrontamiento adaptadas conforme a cada situación. Teniendo en cuenta el nivel deintervención, las estrategias de afrontamiento pueden clasificarse en dos tipos: estrategiasorganizacionales o grupales y estrategias individuales.

Las estrategias organizacionales y grupales se desarrollan dentro de la organizaciónen la cual se ejerce el trabajo. Las empresas tienen un papel muy importante en la apariciónde estrés en sus trabajadores, ya que son en gran medida responsables del entorno laboral, delclima organizacional, del diseño de los puestos de trabajo, etc., aspectos frente a los cuales eltrabajador tiene poco, o ningún, control. Las estrategias a nivel organizacional son, porejemplo las mejoras organizacionales, que suelen ser objeto de legislación, con el fin deconseguir unos mínimos que garanticen la seguridad de los trabajadores.

Por otro lado, los aspectos relacionados con el tiempo (tipo de jornada laboral, plazosde realización, etc.) son una importante fuente de estrés, por esta razón las organizacionesdisponen de diversas estrategias para reducirlo: elección de los turnos de trabajo, horariosflexibles, semana laboral concentrada en cuatro jornadas, empleo a tiempo parcial, etc.

Luego, existe el concepto del enriquecimiento del puesto de trabajo, con el cual seentiende la motivación del trabajador, la satisfacción laboral y la calidad del trabajorealizado, e inversamente relacionado con el absentismo y la rotación.

Para seguir, el conflicto y la ambigüedad de rol son causas conocidas de estrés. Lasintervenciones encaminadas a prevenir el estrés causado por el desempeño de roles incluyenla participación de los trabajadores en la gestión de la organización, haciendo hincapié en dosaspectos: la negociación de roles, que trata de asignar las responsabilidades asignadas a cadarol de modo negociado, y la técnica de análisis de roles, que pretende clarificar lasexpectativas de los trabajadores que asumen distintos roles interrelacionados entre sí.

Además, las oportunidades de promoción y ascenso a lo largo de la vida profesional,mediante planes de carrera planificados de manera adecuada y conforme a las cualificacionesde cada individuo, minimizan el estrés frecuentemente mencionado por los profesionales aeste respecto, además de ser un importante factor motivacional. Los programas deintervención en el desarrollo de la carrera laboral suelen ser de tres tipos: programas detransición educación-trabajo (proporcionan asesoramiento que facilite la elección racional decarrera y preparan a los jóvenes profesionales para el desempeño de los roles que tendráncomo trabajadores), programas destinados a facilitar la progresión en la carrera o a mejorarlas oportunidades (intervenciones dirigidas al desarrollo potencial de los individuos en laorganización, y a la igualdad de oportunidades en el trabajo de los colectivos especialmentediscriminados), y programas dirigidos a facilitar-disminuir los tránsitos entre desempleo-empleo (incluyen fundamentalmente formación, orientación, asesoramiento, capacitaciónpara el autoempleo, etc.).

Evidentemente, la dirección de la organización y sus características influye de maneraimportante en los niveles de estrés en los trabajadores. Por eso, los estilos de direcciónparticipativos resultan especialmente beneficiosos para la reducción del estrés, así como elestablecimiento de objetivos claros y de sistemas de evaluación adecuados.

No obstante, la participación de los trabajadores no se establece únicamente condichos estilos de dirección, sino también con la estructura de grupos semiautónomos detrabajo. El aumento de la participación y del control sobre el trabajo que se realiza influye en

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los efectos del estrés. Ahora bien, la planificación, la organización y la ejecución del trabajopor parte del grupo, así como el apoyo social de compañeros y supervisores, tienen unimpacto favorable sobre la satisfacción laboral y sobre la salud de los trabajadores.

Aparte de las estrategias organizacionales o colectivas, dirigidas a controlar el estrés,consideramos importante mencionar también las estrategias individuales.

Entre ellas distinguimos las actividades destinadas a la adquisición de estrategias decarácter paliativo y las destinadas a la adquisición de estrategias de carácter instrumental(Musek, 1993: 260). Aunque en la práctica resulta difícil separar pensamientos, sentimientosy comportamientos, cada uno de estos grupos pretende actuar sobre los aspectos mencionadosmediante distintos tipos de abordaje terapéutico.

Primeramente abordaremos las actividades destinadas a la adquisición de estrategiasde carácter paliativo, cuyo objetivo es la adquisición de destrezas para el manejo de lasemociones. Dentro de dicho tipo de estrategias destaca el entrenamiento de relajación(Musek, 1993: 260-263). La relajación consiste en un proceso psicofisiológico en el que sedistinguen tres componentes: un componente fisiológico, un componente subjetivo y uncomponente conductual (Musek, 1993: 260). Con el entrenamiento de relajación se pretende,entonces, establecer una respuesta biológicamente contraria al estrés, que puede ser aprendiday convertida en un importante recurso personal para contrarrestar sus efectos negativos.Habitualmente, se utilizan tres técnicas de relajación: la relajación progresiva (una secuenciade ejercicios de tensión y relajación), la relajación pasiva (con el uso de instruccionesteniendo como objetivo alcanzar la relajación de los grupos musculares), y la relajaciónautógena (una serie de frases elaboradas con el fin de despertar estados de relajación a travésde autosugestiones sobre pesadez y calor, concentración en la respiración, etc.). Otrastécnicas, usadas como respuestas a estrés, pueden ser también la meditación (obtención deresultados parecidos a los del entrenamiento de relajación), el entrenamiento físico, etc.

Como otra respuesta individual, abordaremos las actividades dirigidas a la adquisiciónde estrategias instrumentales.

La primera de ellas se basa en el supuesto de que la forma en que actuamos ysentimos depende de cómo pensamos y evaluamos la importancia de las situaciones paranuestro bienestar (Musek, 1993: 263). En este nivel se encuentran las actividades destinadas amodificar los procesos cognitivos, mediante técnicas cognitivas y de autocontrol, queeliminen los patrones no adaptativos. Dentro de este grupo podemos destacar diferentestécnicas.

Las técnicas de reestructuración cognitiva basadas en la terapia racional-emotivatoman como punto de partida la idea de que las emociones y las conductas son producto delas creencias del individuo y de su interpretación de la realidad. De ahí, el objetivo esidentificar los pensamientos disfuncionales y reemplazarlos por otros más efectivos.

Las técnicas de entrenamiento en resolución de problemas engloban diferentesprocesos o fases, formando parte de la respuesta a algo percibido a primera vista comoinsuperable (Musek, 1993: 264): la orientación hacia el problema, definición y formulacióndel problema, desarrollo de alternativas, toma de decisiones y puesta en práctica de lasolución y posterior verificación. La orientación hacia el problema se basa en una serie decreencias, valoraciones y expectativas sobre los problemas de la vida y sobre la propiacapacidad para resolverlos, que deben tratarse mediante reestructuración cognitiva (Musek,1993: 264). Los demás componentes tienen, en cambio, tienen un carácter más instrumental.

Para seguir, otra de las técnicas parte del modelo de inoculación de estrés (Musek,1993: 265-267), que promueve la adquisición de conocimientos, autocomprensión y técnicasde afrontamiento para mejorar el dominio de las situaciones estresantes previsibles. Esta

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técnica enfatiza las complejas relaciones interdependientes entre los factores afectivos,fisiológicos, conductuales, cognitivos y sociales, sin presuponer una influencia causalprimaria en ninguno de ellos. El proceso que se lleva a cabo usando la presente técnica constade tres fases: la fase educativa (proporciona información sobre la forma en que se generan lasemociones distorsionadas, a partir de una variedad de factores cognitivos y suposiciones), lafase de ensayo (durante esa fase se proporcionan suposiciones alternativas para lassituaciones de distrés emocional), y por último, la fase de aplicación (en esa fase el sujetodemuestra todo lo aprendido y lo pone en práctica). Tiene, por tanto, aspectos que incluyenreestructuración cognitiva y aspectos instrumentales.

2.2 Estudio cognitivo del proceso interpretativo

El proceso interpretativo es un conjunto muy complejo, compuesto por diferentesfases de actividad cognitiva, que requiere mucha concentración por parte del intérprete,puesto que debe que manejar simultáneamente los factores internos (la distracción y latraducción) y los factores externos tales como su comodidad física o su capacidad de oír o veral orador. Además, el intérprete debe al mismo tiempo prestar la máxima atención al oradoren todo momento. El resultado de este esfuerzo es la reproducción del mensaje original enotro idioma.

La interpretación en los servicios públicos es una disciplina relativamente reciente yla mayoría de los estudios relacionados con ella que se han llevado a cabo desde el principiose han centrado en el proceso de la interpretación en si para entender mejor lo que realmenteocurre en cada una de sus fases. Mientras tanto, los factores psicológicos y físicos se habíanquedado al margen hasta hace pocos años. Es asombroso el hecho de que prácticamente noexiste otra profesión que se someta a una semejante carga cognitiva. Se trata de una profesiónque no requiere ningún tipo de actividad física, y en su mayor parte tampoco se puede contarcon la ayuda de ningún tipo de instrumento; sino que todo ocurre en la mente (Riccardi,1998: 97). El equipo técnico, con el que se puede contar en algunas ocasiones, cumplesolamente con el objetivo de llevar la señal acústica directamente al oído pero no sirve deayuda si el intérprete se encuentra en una situación difícil. Cada decisión tomada por elintérprete es el resultado de lo dicho o hecho por una tercera persona.

Todo intérprete que ejerce su rol profesional en el ámbito médico debería tener unapreparación lingüístico-cultural, comunicativa y psicológica para que no le afectepersonalmente la situación del paciente. Es fundamental que conozca la terminologíaadecuada y que comprenda el sentido del mensaje original para transmitirlo en lengua metade la manera más clara posible.

L'interprète doit être donc conscient du rôle qu'il joue en tant qu'élément d'une chaîned'interaction verbale entre individus sociaux. C'est pourquoi il doit toujours savoir que leprincipal objectif à poursuivre est la clarté. Seule la clarté garantit que l'expression découled'une idée (Palazzi Gubertini, 1998: 139).

Para ello es básico que esté familiarizado con el vocabulario que se utiliza con másfrecuencia según el contexto en el que trabaja. Una de las cuestiones que pueden plantearproblemas para los intérpretes es el uso del lenguaje especializado, como en nuestro caso, ellenguaje médico. A veces el intérprete no dispone de tiempo para documentarse cuando seencuentra con dificultades a nivel del lenguaje y necesita buscar soluciones dentro de loposible en un momento dado, lo que suele provocar que se encuentre en situaciones de estrés.

Sabemos que a lo largo del proceso interpretativo el intérprete profesional tendrá encuenta varios factores que formarán parte del mensaje. Existen, por ejemplo, las variaciones

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lingüísticas, como la elección del idioma, el uso de un lenguaje simple o complejo, laelección de los tiempos verbales, etc., y por otro lado, encontramos variaciones nolingüísticas, es decir, el ritmo, el tono y el volumen de la voz, que son parte del objeto deestudio de la paralingüística. Por último, la interpretación englobará también otros elementosde la comunicación no verbal, como las expresiones faciales y los gestos. Todos esosfactores, entiéndase la manera en que se emite un mensaje, también afectarán el nivel decomodidad del intérprete, lo que puede tener consecuencias positivas o negativas en suefectividad laboral.

2.2.1 Marco teórico

Antes de tratar el marco teórico, hay que aclarar que en este trabajo, al referirse a lainterpretación, hablaremos de la interpretación consecutiva bilateral, puesto que es la másusada en el ámbito sanitario. Sin embargo, podemos distinguir otros dos tipos deinterpretación (la simultánea y la susurrada) que describiremos brevemente a lo largo delsiguiente párrafo.

En la interpretación simultánea, el intérprete transmite el mensaje paralelamente almensaje original transmitido por el orador. En realidad, a pesar de que el intérprete estáhablando al mismo tiempo que el orador, el intérprete va desarrollando el mensaje por lomenos una unidad detrás en términos del pensamiento. El intérprete escucha una ideamientras que al mismo tiempo expresa otra anterior. En otras palabras, la interpretaciónsimultánea es una tarea de procesamiento de información intensiva, debido a la altaconcentración de información dentro de un marco temporal relativamente pequeño, por locual los intérpretes generalmente no suelen trabajar más de treinta minutos seguidos. Lainterpretación simultánea (también llamada de conferencia) se usa en grandes reunionesinternacionales. Luego, la interpretación susurrada (chuchotage o whispering), es unainterpretación simultánea susurrada al oído, y se realiza en presencia física del intérprete sinayuda de soportes técnicos. Este tipo de interpretación suele usarse cuando el número depersonas es reducido.

La interpretación consecutiva, por otro lado, es la forma más antigua deinterpretación. En la interpretación consecutiva, el intérprete suele tomar notas (mediante unatécnica especial) mientras el orador pronuncia el discurso. Este último puede hacer pausasfrecuentes para la interpretación o puede producir su discurso entero, mientras el intérpretetoma nota de todo para después reproducirlo en otro idioma. Existen dos tipos deinterpretación consecutiva: la unilateral y la bilateral. En la interpretación consecutivaunilateral se interpreta sólo a un idioma y los pasajes de discurso suelen durar más. En lainterpretación consecutiva bilateral, también llamada interpretación de enlace, el intérpreteutiliza tanto la lengua origen como la lengua meta para pronunciar el discurso, posibilitandode este modo, la comunicación de dos oradores, como es el caso de las entrevistas médicas.En este caso, el orador suele hacer más pausas. Mientras tanto, el intérprete separa la fase deescucha con toma de notas de la fase de reproducción del discurso, con lo que reduceconsiderablemente el nivel de la carga cognitiva, pero a la vez se prolonga el tiempo de sutrabajo.

La intensidad del esfuerzo requerido para llevar a cabo un proceso de interpretaciónconsecutiva en el ámbito sanitario depende de muchos factores, tales como la situacióncomunicativa, la dificultad lingüística y las características de cada individuo formando partede dicho proceso.

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En términos de la teoría de la interpretación, la primera propuesta de la teoríainterpretativa fue realizada por primera vez en los años setenta del siglo pasado, por lasintérpretes y lingüistas Danica Seleskovitch y Marianne Lederer (1989), profesoras de laESIT ( ) o la llamada Escuela de Paris. Labase de dicha teoría está en la desverbalización, lo que significa que el intérprete debe aislaren la mente los conceptos del mensaje emitido por el orador para entender y posteriormenteinterpretar el sentido de cada conjunto del enunciado. En otras palabras, la interpretación noconsiste en un simple vertimiento del enunciado de la lengua origen en la lengua meta, sinoque se trata de una especie de reformulación realizada a base de la comprensión. Seleskovitch(1989: 40), divide el proceso de la interpretación en tres etapas. La primera de ellas es lacomprensión de la lengua de origen, la segunda etapa es la etapa de desverbalización, y latercera y última etapa, la etapa de reformulación o reverbalización (llevada a cabo a base dela comprensión del enunciado).

Más tarde, Seleskovitch (Setton, 2002: 122) desarrolla sus modelos cognitivos de lainterpretación basados en distintos tipos de memoria, con los que expone su visión de lainvestigación para el futuro de los estudios de la traducción e interpretación. La autoraestablece una distinción entre tres tipos de memoria importantes para la interpretación, quepueden estar activos como un conjunto o por separado: memoria auditiva, verbal ysignificativa (Setton, 2002: 122). La memoria auditiva percibe sonidos y los interpreta comofonemas; la memoria verbal percibe palabras e interpreta su significado, y la memoriasignificativa percibe combinaciones estructuradas de palabras y las interpreta como mensajes(Setton, 2002: 122). Los dos primeros tipos de memoria usan el sistema de lacorrespondencia entre las competencias fonológicas y semánticas, mientras que la terceramemoria utiliza el conocimiento derivado de la experiencia (de carácter abierto y enconstante expansión).

Robin Setton (2002), autor de numerosos artículos que tratan distintos aspectoscognitivos, culturales, lingüísticos y traductológicos de la interpretación, ha dirigido variosproyectos de investigación acerca de la interpretación proceso desde la perspectiva de lacognición y la pragmática, a raíz de los cuales ha descubierto que la interpretación requieredel intérprete tres diferentes capacidades: expresividad, procesamiento del lenguaje ydesverbalización.En cuanto a los modelos de capacitación, Gile propone el modelo del proceso de lainterpretación consecutiva, estudiado en el subcapítulo 2.2.2 Fases cognitivas de lainterpretación consecutiva.

Finalmente, el modelo interactivo de la interpretación de Pöchhacker (Ding, 2014:2466) subraya la importancia del entorno socioeconómico. Los traductólogos Hatim y Mason(Ding, 2014: 2466) proponen un modelo teórico desde la perspectiva del discurso, donde suestructura destaca como lo más importante en el proceso de la interpretación consecutiva.Según Anderson (Ding, 2014: 2466) y su modelo triangular, el intérprete es un participanteactivo en la comunicación. Todos los modelos mencionados arriba sugieren unas directricespara los intérpretes y su trabajo de interpretación consecutiva.

2.2.1.1 Modelo de memoria y atención

En este trabajo fin de máster hablaremos de atención como cualidad de la percepción.Como nuestro cerebro no puede atender a todos los estímulos del entorno, la atención es el

auditiva forman parte del proceso interpretativo.

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El modelo de memoria y atención ha sido desarrollado por David Gerver (Pöchhackery Shlesinger, 2002: 150), un gran defensor de la investigación psicológica y la relevancia dela psicología cognitiva en el campo de la interpretación, a base de su estudio de lasinvestigaciones anteriores sobre la interpretación y la cognición. Este modelo se centra en elconcepto mental durante la fase de procesamiento de la información de entrada en lengua departida o lengua origen. Dicha fase tiene dos aspectos principales, siendo el primero elaspecto de las características estructurales incambiables, tales como los diferentes tipos dememoria. Se hace una distinción entre la memoria a corto plazo que retiene temporalmenteuna información, la memoria operativa a corto plazo que lleva a cabo el proceso dedecodificación y recodificación (desverbalización y reverbalización), y la memoria deproducción a corto plazo que facilita la capacidad de autocorrección (Pöchhacker yShlesinger, 2002: 150). El segundo aspecto engloba los criterios de control determinando ladistribución de la atención durante el proceso de la interpretación (Pöchhacker y Shlesinger,2002: 150). Podemos notar que el modelo no considera el procesamiento semántico delmensaje, es decir, no se centra en el proceso de entendimiento del mensaje en la lengua departida y su reproducción en la lengua meta.

2.2.1.2 Modelo de comprensión y memoria

El presente modelo tiene sus orígenes en los años setenta, cuando Bárbara Moser(Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 154-155) adaptó el modelo psicolingüístico de comprensióndel habla de Massaro (Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 154-155). El modelo se basa en lacomprensión del mensaje previa a su reproducción y establece una serie de operacionessucesivas que transcurren desde el punto de percepción del mensaje en la lengua de origen yhasta el punto de su reproducción (en la lengua meta). A lo largo del transcurso de dichasoperaciones, se destaca el acceso y la retroalimentación permanentes entre la memoriaoperativa a corto plazo y la memoria a largo plazo (Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 154-155).

Bien, hemos dicho que el modelo se basaba en la comprensión del mensaje en lalengua de origen o lengua fuente. Este modelo describe las actividades implicadas en elprocesamiento de la formación de una manera relativamente compleja, debido a lacomplejidad del proceso mismo. En la interpretación consecutiva, el intérprete asume dosroles que se intercambian entre sí, el rol de receptor (mientras escucha el enunciado) y el rolde orador (cuando reproduce el mensaje).

2.2.1.3 Modelo de esfuerzo y atención

En el modelo de esfuerzo y atención, cuyo autor es Gile (Pöchhacker y Shlesinger,2002: 160-162), todos los procesos de la interpretación son considerados como esfuerzos odemandas cognitivas. Es uno de los modelos más simples, ya que fue desarrollado con elobjetivo de ser usado por los estudiantes de interpretación. Según el presente modelo, lainterpretación es un tipo de tarea de atención dividida entre una multitud de tareas inferiores,lo que implica la necesidad de equilibrio en el uso de la memoria. El autor describe tresesfuerzos básicos formando parte de una tarea de interpretación. El primer esfuerzo es el deescucha y análisis (Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 154), durante el cual se llevan a cabodiferentes operaciones mentales facilitando la comprensión del mensaje. El segundo esfuerzoes el llamado esfuerzo de producción del discurso (Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 154), queabarca todas las operaciones (incluyendo el proceso de toma de notas) que forman parte de lareproducción del mensaje en la lengua meta. El último esfuerzo es el de la memoria e incluyeel recurso a los sistemas de memoria a corto y largo plazo, cuyo resultado es la reformulación

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de un segmento de información o bien el olvido o el almacenamiento de dicho segmento(Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 155).

Es preciso decir que con la experiencia muchos procesos mencionados en el presentesubcapítulo se automatizan, por lo cual no requieren un alto nivel de atención sobre losesfuerzos.

2.2.2 Fases cognitivas de la interpretación consecutiva

La interpretación consecutiva consiste en tres fases cognitivas (Pöchhacker yShlesinger, 2002: 156). La primera de ellas es la relativa a la función comunicativa del oradorfrente al intérprete, la segunda se centra en la actividad mental del intérprete para procesar elmensaje recibido, y la tercera es la relacionada con la función comunicativa del intérpretefrente a los destinatarios del mensaje.

La primera y la tercera fase se refieren al aspecto funcional o pragmático, esto es, lainterpretación como acto comunicativo intercultural. Una buena ejecución de la segunda fasees imprescindible para que las demás dos fases cumplan con su función comunicativa.

Podríamos describir el proceso interpretativo como un entramado de lenguas,percepción, cognición, producción y otros factores que modifican (en muchos casosdificultan) su ejecución. Distinguimos, por ejemplo, los factores contextuales, ambientales,comportamentales, etc.

2.2.3 Habilidades cognitivas

A lo largo de los siguientes dos subcapítulos presentaremos dos de las habilidadescognitivas, que ejercen un rol importante en la interpretación consecutiva, la memoria y laatención.

2.2.3.1 La memoria

La teoría de Seleskovitch (1989: 45) determina que la memoria y la comprensión sondos procesos entrelazados en el proceso de interpretación. La lingüista opina que unainformación que carece de sentido tarda más en almacenarse y es recordada con másdificultad. Seleskovitch (1989: 45) defiende su posición acerca del almacenamiento delmensaje, subrayando la importancia del almacenamiento de información abstracta, es decir,del contenido semántico, frente a la estructura formal del mensaje.

Según Seleskovitch (1989: 45), existen diferentes tipos de memoria, la memoria acorto plazo (operativa) y la memoria a largo plazo. La memoria operativa ayuda con laejecución de los procesos de desverbalización y reverbalización, entre los cuales surge unmomento de retención de la información procesada. Si dicha información queda almacenadaen la memoria a largo plazo, podrá ser recordada durante el proceso de búsqueda deequivalentes en la fase de desverbalizacion y reverbalizacion.

La interpretación consecutiva implica un procesamiento más profundo por parte delintérprete, puesto que requiere un nivel más alto de atención y de esfuerzo. Además, requiereun esfuerzo adicional cuando el intérprete trabaja con la técnica de toma de notas. En estecaso, la información se acumula y se recupera posteriormente.

Toda información nueva, ya sea recibida durante un proceso de interpretación o através de experiencias personales del intérprete, siempre se almacena primero en la memoriaa corto plazo y luego en la memoria a largo plazo.

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2.2.3.2 La atención

La atención es un recurso cognitivo básico para la interpretación. Según Gile(Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 167), la atención puede ser compartida entre varias tareas.De hecho, a pesar de ser limitada, sus límites varían según las actividades concurrentes. Lodicho confirma la investigación de Kahneman (Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 167), queconfirma el hecho de que la atención puede ser compartida entre varias tareas, estando elreparto está bajo el control de las intenciones momentáneas o temporales de una persona,junto con las disposiciones permanentes. No obstante, si los niveles de atención requerida sonaltos, ésta última se concentra en una sola tarea.

Es importante saber que los recursos de atención son limitados, lo que quiere decirque las demandas pueden exceder nuestras capacidades y generar estrés, que tiene comoconsecuencia un deterioro del rendimiento. A pesar de todo, el sistema cognitivo tiene lacapacidad de contrarrestar en cierta medida las limitaciones de atención. En concreto, algunosprocesos se vuelven automáticos de modo que no requieren tanta atención. Según Kahneman(Pöchhacker y Shlesinger, 2002: 167), los procesos que permanecen controlados son losprocesos conscientes o procesos con esfuerzo. Los procesos controlados son los que nosayudan a enfrentarnos a situaciones novedosas o problemáticas, no rutinarias. Recientementese ha producido una convergencia de los estudios de la memoria relacionados con el conceptode almacenamiento y las teorías de la atención. Con el punto de convergencia nos referimosal momento, en donde la memoria operativa se vuelve indistinguible de los procesosatencionales controlados.

3. Muestra de datos y método

Una vez analizado lo que consideramos como lo más relevante en el estudio del estréslaboral y el proceso cognitivo de la interpretación, haciendo hincapié en los diferentesenfoques en el estudio del estrés (ver subcapítulo 2.1.1), las teorías del estrés laboral (versubcapítulo 2.1.2), los factores de estrés o estresores (ver subcapítulo 2.1.3) y susconsecuencias (ver subcapítulo 2.1.4), y una vez realizada una aproximación al estudiocognitivo del proceso interpretativo (ver subcapítulo 2.2) con sus fases (ver subcapítulo 2.2.2)y habilidades cognitivas (ver subcapítulo 2.2.3); consideramos que hemos de buscar laaplicación práctica de este cúmulo de conocimiento en el caso particular de Eslovenia.

3.1 Introducción

Los principales objetivos de este estudio son la toma de conciencia de los principalesfactores estresantes en el personal sanitario y los intérpretes del ámbito sanitario, laidentificación de los efectos de estrés en las funciones cognitivas, susceptibles a modificar elproceso de la interpretación, poner a prueba la implicación de las características de trabajo enla calidad de vida de los intérpretes y del personal sanitario (burnout, deseo de permanecer enla profesión, satisfacción de trabajo) y en su actuación. Por último, pretendemos buscarsoluciones para evitar o superar los efectos del estrés derivados de las situaciones decolaboración entre el personal sanitario y los intérpretes profesionales y de ese modo mejorarla percepción del papel de intérprete profesional en Eslovenia.

El estudio ha sido planeado de manera que pudiéramos llegar a entender lasconexiones entre los siguientes factores:

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Las características del entorno laboral, dígase las características físicas del entornolaboral del personal sanitario y del intérprete, obtenidas a través de la encuesta deautoevaluación.Los niveles de estrés (con sus parámetros psicológicos y fisiológicos) experimentadopor el personal de ambas profesiones; datos obtenidos a través de la encuesta deautoevaluación.Las características de la calidad de vida de los intérpretes y del personal sanitario,identificadas a base de los datos obtenidos a través de la encuesta de autoevaluación.La calidad de la interpretación evaluada a base de la encuesta de autoevaluación.

Para conseguir los objetivos que pretendemos, hemos aplicado la siguiente metodologíacomún al trabajo experimental que será analizado en detalle en el próximo subcapítulo.

3.2 Método

La metodología mediante la cual se ha desarrollado la presente investigación ha sidola encuesta. Se ha creado dos tipos de encuestas, una dirigida al personal sanitario (Encuesta1: Estrés laboral en el personal sanitario y colaboración con intérpretes sanitarios), y la otra alos intérpretes (Encuesta 2: Estrés laboral en los intérpretes sanitarios). La encuesta dirigidaal personal sanitario fue llevada a cabo por vía telefónica, videoconferencia o enviada porcorreo electrónico, mientras que la encuesta destinada a los intérpretes fue llevada a caboexclusivamente a través del correo electrónico.

51

Encuesta 1: Estrés laboral en el personal sanitario y colaboración con intérpretessanitarios

La presente encuesta es anónima y forma parte de mi trabajo fin de máster, para el MásterUniversitario en Comunicación Intercultural, Interpretación y Traducción en los ServiciosPúblicos (especialidad español-francés) de la Universidad de Alcalá (Madrid, España).Muchas gracias por su participación.

Parte 1 Preguntas generales

a) Sexo: M F

b) Período cotizado (años): _______________

c) Especialidad: _______________________________

Parte 2 Organización laboral y condiciones laborales

a) Determine el nivel de estrés derivado de los factores indicados, con la escala comprendidadel 1 al 5 (siendo 5 el nivel de estrés más alto).

Trabajo de mucha responsabilidad 1 2 3 4 5Sobrecarga cualitativa de tareas 1 2 3 4 5Sobrecarga cuantitativa de tareas (gran número de pacientes) 1 2 3 4 5Excesiva cantidad de horas 1 2 3 4 5Tareas administrativas 1 2 3 4 5Comunicación de malas noticias a los familiares o acompañantes 1 2 3 4 5Trato con pacientes con enfermedades terminales 1 2 3 4 5Pacientes problemáticos 1 2 3 4 5Factores físicos del entorno laboral (ruido, iluminación, ventilación) 1 2 3 4 5Posiciones corporales incómodas durante el trabajo 1 2 3 4 5Escasa disponibilidad de espacios destinados a pacientes 1 2 3 4 5Uso de equipamiento obsoleto o inadecuado 1 2 3 4 5

b) Indique el promedio de horas de trabajo semanal.

Horas reglamentarias: _______________Horas extra: _______________

c) Indique el nivel de estrés entre los siguientes factores (siendo 5 el nivel de estrés más alto)

Rol y responsabilidadDelegación de tareas y supervisión 1 2 3 4 5Toma de decisiones 1 2 3 4 5Miedo a cometer errores 1 2 3 4 5Miedo a las reclamaciones de los pacientes 1 2 3 4 5

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Relaciones interpersonalesFalta de apoyo y respeto por parte de los superiores 1 2 3 4 5Falta de apoyo y respeto por parte de los compañeros de trabajo 1 2 3 4 5

Ascenso y seguridad laboralInseguridad de ascenso por mérito propio 1 2 3 4 5Falta de oportunidades de desarrollo personal 1 2 3 4 5Inseguridad laboral 1 2 3 4 5

Parte 3 Síntomas

a) Indique el grado en que experimenta los siguientes síntomas (1 nunca, 2 raramente, 3ocasionalmente, 4 casi siempre, 5 siempre):

Ataques de miedo o pánico 1 2 3 4 5Ataques de llanto 1 2 3 4 5Nerviosismo 1 2 3 4 5Alteraciones del sueño 1 2 3 4 5Alta irritabilidad 1 2 3 4 5Alteraciones de apetito 1 2 3 4 5Dolor estomacal 1 2 3 4 5Constipación 1 2 3 4 5Problemas de memoria 1 2 3 4 5Problemas de concentración 1 2 3 4 5Cansancio 1 2 3 4 5Apatía 1 2 3 4 5Taquicardia 1 2 3 4 5Cefaleas 1 2 3 4 5Tensión muscular 1 2 3 4 5Pesimismo 1 2 3 4 5Falta de confianza en sí mismo 1 2 3 4 5

Parte 4 Sugerencias y observaciones

a) ¿Cómo reacciona, según su experiencia, el personal sanitario a pacientes que no dominanel esloveno?

b) ¿Los intérpretes con los que colaboran siempre son profesionales cualificados?

c) ¿Se dispone, en su hospital/clínica, de documentos de consentimiento informado en otrosidiomas? En caso afirmativo, ¿en qué idiomas?

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d) ¿Ha recibido algún tipo de formación relacionada con la comunicación con pacientes queno dominan el esloveno o algún tipo de formación relacionada con la colaboración conintérpretes? En caso negativo, ¿estaría dispuesto/a a participar en formaciones relacionadascon el trabajo con intérpretes?

e) Determine los aspectos más problemáticos o difíciles de su trabajo.

f) ¿Cómo cree que se trata en su lugar de trabajo, si es que se trata, el tema del control delestrés relacionado con el trabajo?

g) Sugerencias para la mejora de las condiciones laborales:

h) Otras observaciones acerca de la colaboración con intérpretes:

54

Encuesta 2: Estrés laboral en los intérpretes sanitarios

La presente encuesta es anónima y forma parte de mi trabajo fin de máster, para el MásterUniversitario en Comunicación Intercultural, Interpretación y Traducción en los ServiciosPúblicos (especialidad español-francés) de la Universidad de Alcalá (Madrid, España).Muchas gracias por su participación.

Parte 1 Preguntas generales

a) Sexo: M F

b) Período cotizado (años): _______________

c) Tipo de organización laboral en la que trabaja actualmente (autónomo, empresa, agencia):_______________________________________________________

Parte 2 Organización laboral y condiciones laborales

a) ¿Aparte de las tareas de interpretación sanitaria realiza otras relacionadas a la traducción einterpretación en los servicios públicos? En caso afirmativo, ¿cuáles son esas tareas?

b) Determine el nivel de estrés derivado de los factores indicados, con la escala comprendidadel 1 al 5 (siendo 5 el nivel de estrés más alto).

Trabajo de mucha responsabilidad 1 2 3 4 5Sobrecarga cuantitativa de tareas 1 2 3 4 5Falta de información acerca de la tarea a efectuar 1 2 3 4 5Excesiva cantidad de horas 1 2 3 4 5Inestabilidad de horario laboral 1 2 3 4 5Trato con personal sanitario que no sabe trabajar con intérpretes 1 2 3 4 5Pacientes problemáticos 1 2 3 4 5Factores físicos del entorno laboral (ruido, iluminación, ventilación) 1 2 3 4 5Toma de decisiones 1 2 3 4 5Miedo a cometer errores 1 2 3 4 5Miedo a las reclamaciones de los pacientes/médicos 1 2 3 4 5Falta de apoyo y respeto por parte de los superiores o compañeros 1 2 3 4 5Falta de apoyo y respeto por parte de los médicos 1 2 3 4 5

c) Determine otros factores o características de su trabajo que según su opinión son factoresde estrés.

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Parte 3 Síntomas

a) Indique el grado en que experimenta los siguientes síntomas (1 nunca, 2 raramente, 3ocasionalmente, 4 casi siempre, 5 siempre):

Ataques de miedo o pánico 1 2 3 4 5Ataques de llanto 1 2 3 4 5Nerviosismo 1 2 3 4 5Alteraciones del sueño 1 2 3 4 5Alta irritabilidad 1 2 3 4 5Alteraciones de apetito 1 2 3 4 5Dolor estomacal 1 2 3 4 5Constipación 1 2 3 4 5Problemas de memoria 1 2 3 4 5Problemas de concentración 1 2 3 4 5Cansancio 1 2 3 4 5Apatía 1 2 3 4 5Taquicardia 1 2 3 4 5Cefaleas 1 2 3 4 5Tensión muscular 1 2 3 4 5Pesimismo 1 2 3 4 5Falta de confianza en sí mismo 1 2 3 4 5

Parte 4 Sugerencias y observaciones

a) Determine los aspectos más problemáticos o difíciles de su trabajo.

b) ¿Cómo cree que se trata en su lugar de trabajo, si es que se trata, el tema del control delestrés relacionado con el trabajo?

c) ¿Considera que, al ejercer tareas de interpretación sanitaria, alguna vez ha cometidoerrores que se debían al estrés? En caso afirmativo determine el tipo de error según lassiguientes categorías:

1 Contre-sens: si considera que ha interpretado el significado opuesto del enunciadoen la lengua de origen

2 Faux-sens: si considera que su interpretación en algún momento no ha concordadocon el enunciado en la lengua de origen

3 Sinsentido: si considera que alguna parte de su interpretación no tenía sentido4 Imprecisión: si considera que en su interpretación no ha incluido el mensaje original

en su totalidad

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d) ¿Considera que alguna vez ha tenido otro tipo de dificultades a la hora de realizar tareas deinterpretación que se debían al estrés? Especifíquelas en caso afirmativo.

e) Sugerencias para la mejora de las condiciones laborales:

f) Otras observaciones acerca de la colaboración con el personal sanitario:

Los sujetos fueron seleccionados de manera aleatoria, siguiendo las siguientescondiciones:

En el momento de ser entrevistado, el personal sanitario se encuentra ejerciendo sulabor bajo el contrato laboral indefinido y a jornada completa, en uno de los hospitaleso clínicas de la salud pública de Eslovenia. No se ha entrevistado a ningún miembrodel personal de instituciones sanitarias privadas.Los intérpretes han llevado a cabo interpretaciones en el ámbito sanitario.

Se ha contactado con 25 médicos (

Jesenice) y 40 miembros de personal de enfermería (de las cuales 25 del hospital universitario

entrevistado por vía telefónica y una enfermera del mismo hospital se ha entrevistado a travésde la videoconferencia.

El total de las respuestas de los médicos ha sido un 68%, lo que equivale a 17

Hospital ginecológico de Kranj y 2 del Hospital general de Jesenice), mientras que el total delas respuestas del personal de enfermería ha sido un 67,5%, lo que equivale a 27 personas (de

ginecológico de Kranj y 2 del Hospital general de Jesenice).

En el año 2015, en Eslovenia han sido registrados 4986 médicos y 4662 profesionalesde enfermería. De ahí, podemos ver que nuestra muestra equivale a un 0,34% del númerototal de los médicos eslovenos. La muestra del personal de enfermería equivale a un 0,58%del número total del personal de enfermería a nivel nacional. A pesar del pequeño tamaño dela muestra, consideramos que las respuestas pueden representar la situación laboral en elámbito sanitario.

57

Contactados a nivelnacional (%) Respuestas (%)

Muestra a nivelnacional (%)

Médicos 0,50 68 0,34

Personal deenfermería 0,85 67,5 0,58

Tabla 12: Valores porcentuales de la muestra del personal sanitario.

Asimismo, hemos contactado con 25 intérpretes y hemos recibido un total de 18respuestas, es decir que un 72% de los intérpretes seleccionados ha decidido participar en elestudio.

Debido a la falta de datos estadísticos no hemos podido averiguar el número deintérpretes en Eslovenia para realizar una comparación con la muestra de los encuestados.

3.3 Datos recopilados de las encuestas sobre el estrés laboral y sus consecuencias

A continuación se presentarán los datos recopilados a base de encuestas.Posteriormente se procederá al análisis de los mismos, empezando por los datos obtenidos delpersonal sanitario (consultar el subcapítulo 3.3.1), seguidos por los datos obtenidos de losintérpretes (consultar el subcapítulo 3.3.2). Ambos análisis se realizarán conforme al orden delas preguntas en cada una de las encuestas.

3.3.1 Datos obtenidos del personal sanitario

La encuesta dirigida al personal sanitario se ha dividido en cuatro partes. En laprimera parte figuran las preguntas generales acerca de los participantes, entiéndase, el sexo,el período cotizado y la especialidad.

La segunda parte consiste en tres preguntas, dos cerradas y una de tipo abierto. Laprimera de ellas incluye una lista de doce posibles factores desencadenantes de estrés,inspirada en la parte teórica del estrés laboral. La segunda pregunta es de tipo abierto, con laque se pretende determinar el promedio de las horas de trabajo.

La tercera pregunta de tipo cerrado se divide en tres sub partes (incluyendo tresgrupos de factores de estrés), denominadas Rol y Responsabilidad, Relacionesinterpersonales, Ascenso y seguridad laboral. La tercera parte de la encuesta engloba unabanico de síntomas fisiológicos y psicosociales, entre los cuales los encuestados han tenidoque elegir los que hayan experimentado en algún momento y determinar su frecuencia segúnla siguiente escala: 1 nunca, 2 raramente, 3 ocasionalmente, 4 casi siempre, 5 siempre.

La cuarta y última parte llamada Sugerencias y observaciones, incluye ocho preguntasabiertas acerca de los aspectos más problemáticos del trabajo, la formación relacionada con lacomunicación con pacientes que no dominan el esloveno, las situaciones de trato con dichospacientes, el estrés laboral y su afrontamiento en el ámbito laboral, las sugerencias para lamejora de condiciones laborales, y otras observaciones relacionadas con la colaboración conintérpretes.

Los datos generales de los médicos y el personal de enfermería, recopilados a travésde la Parte 1 de la encuesta, figuran en la Tabla 13.

58

Médicos Personal de enfermeríaSexo

M 12 (70,6%) 3 (11,1%)F 5 (29,4%) 24 (88,9%)

Período cotizado (años) 6-27 8-25Especialidad

Medicina general 10 (58,8%) 13 (48,1%)Ginecología 3 (17,6%) 1 (3,7%)Odontología 2 (11,8%) 6 (22,2%)

Traumatología 1 (5,9%) 7 (25,9)Oncología 1 (5,9%)

Tabla 13: Datos generales del personal sanitario.

A base de los datos obtenidos con la primera pregunta a) de la parte 2, acerca de loseventuales estresores, hemos diseñado el Gráfico 1:

Gráfico 1: Relación entre estresores y niveles de estrés.

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Trabajo de mucha responsabilidadSobrecarga cualitativa de tareas

Sobrecarga cuantitativa de tareasExcesiva cantidad de horas

Tareas administrativas/ ◘▓ĵ ■╜ľĂľ╜☺■ ŕ ś ▓Ă▄Ăℓ ■◘Ċ╜ľ╜Ăℓ

Trato con pacientes con enfermedades terminalest Ăľ╜ś■Ċśℓ ♫ŉ◘Ľ▄ś▓ĄĊ╜ľ◘ℓ

CĂľĊ◘ŉśℓ ź╞ℓ╜ľ◘ℓ ŕ ś▄ ś■Ċ◘ŉ■◘ ▄ĂĽ◘ŉĂ▄t ◘ℓ╜ľ╜◘■śℓ ľ ◘ŉ♫◘ŉĂ▄śℓ ╜■ľ☺▓◘ŕ Ăℓ ŕ ĵ ŉĂ■Ċś ś▄ ĊŉĂĽĂ╨◘

Escasa disponibilidad de espaciosUso de equipamiento obsoleto o inadecuado

Estresores

b╜ōś▄śℓ ŕ ś śℓĊŉţ ℓ

59

La pregunta a) de la segunda parte de la encuesta nos ha revelado los datos recopilados en laTabla 14:

Médicos Personal de enfermeríaPromedio de horas

reglamentarias42,5 41,5

Promedio de horas extra 10,5 6

Tabla 14: Jornada laboral del personal sanitario.

En los gráficos 2, 3 y 4 se indican los resultados de la pregunta c) de la segunda parte de laencuesta:

Gráfico 2: Relación entre factores de rol y responsabilidad y niveles de estrés.

0 1 2 3 4

5ś▄ś┼Ăľ ╜☺■ ŕ ś ĊĂŉśĂℓ Ŧℓĵ ♫śŉō╜ℓ╜☺■

Toma de decisiones

Miedo a cometer errores

Miedo a las reclamaciones de lospacientes

Rol y responsabilidad


60

Gráfico 3: Relación entre factores de relaciones interpersonales y niveles de estrés.

Gráfico 4: Relación entre factores de ascenso y seguridad laboral y niveles de estrés.

0 1 2 3 4 5

Falta de apoyo y respeto porparte de los superiores

Falta de apoyo y respeto por♫ĂŉĊś ŕ ś ▄◘ℓ ľ◘▓♫Ă►śŉ◘ℓ ŕ ś

trabajo

Relaciones interpersonales


0 1 2 3 4

L■ℓś┼ĵ ŉ╜ŕ Ăŕ ŕ ś Ăℓľ ś■ℓ◘ ♫◘ŉ ▓ţ ŉ╜Ċ◘propio

Falta de oportunidades de desarrollopersonal

Inseguridad laboral

Ascenso y seguridad laboral


61

Con la Parte 3 de la encuesta hemos obtenido los resultados resumidos en el Gráfico 5:

Gráfico 5: Frecuencia de experimentación de los síntomas.

En la última parte (Parte 4), los encuestados han respondido a ocho preguntasabiertas, comentado las reacciones a situaciones de trato con pacientes que no dominan elesloveno, la formación recibida relacionada con el trato con pacientes que no dominan elesloveno o relacionada con la colaboración con intérpretes, los aspectos más problemáticos odifíciles de su trabajo y el control de estrés laboral. Además, en dicha parte, la gran mayoría(72% o 32 personas encuestadas) ha propuesto soluciones para la mejora de las condicioneslaborales, y 26 personas (59%) han añadido otras observaciones relacionadas con lacolaboración con intérpretes. Los resultados de las primeras seis preguntas se comentarán enel subcapítulo 4.1 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas al personal sanitario,mientras que las respuestas de las segundas dos preguntas serán comentadas en el subcapítulo4.1.1 Sugerencias del personal sanitario.

3.3.2 Datos obtenidos de los intérpretes

La encuesta dirigida los intérpretes, al igual que la dirigida al personal sanitario,descrita en el subcapítulo 3.3.1 Datos obtenidos del personal sanitario, se ha dividido encuatro partes. En la primera parte figuran las preguntas generales acerca de los participantes,entiéndase, el sexo, el período cotizado y el tipo de organización laboral en la que trabaja(autónomo, empresa, agencia).

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

! ĊĂĳĵ śℓ ŕ ś ▓╜śŕ ◘ ◘ ♫Ą■╜ľ◘Ataques de llanto

Nerviosismo! ▄ĊśŉĂľ╜◘■śℓ ŕ ś▄ ℓĵ ś►◘

Alta irritabilidadAlteraciones de apetito

Dolor estomacal/ ◘■ℓĊ╜♫Ăľ ╜☺■

Problemas de memoriat ŉ◘Ľ▄ś▓Ăℓ ŕ ś ľ ◘■ľ ś■ĊŉĂľ╜☺■

Cansancio! ♫ĂĊ╞Ă

TaquicardiaCefaleas

Çś■ℓ╜☺■ ▓ĵ ℓľ ĵ ▄ĂŉPesimismo

CĂ▄ĊĂ ŕ ś ľ◘■ź╜Ă■ūĂ ś■ ℓ╞ ▓╜ℓ▓◘

{╞■Ċ◘▓Ăℓ

Cŉśľ ĵ ś■ľ╜Ă ŕ ś śŝ♫śŉ╜▓ś■ĊĂľ╜☺■ ŕ ś ▄◘ℓ ℓ╞■Ċ◘▓Ăℓ

62

La segunda parte consiste en tres preguntas, dos abiertas y una de tipo cerrado. Con laprimera de ellas se pretende determinar el tipo de tareas que realizan los intérpretes delámbito sanitario y al mismo tiempo averiguar si se dedican solamente a la interpretaciónsanitaria o no. La segunda pregunta incluye una lista de posibles factores desencadenantes deestrés, inspirada en la parte teórica del estrés laboral. La tercera pregunta tiene como objetivorevelar otros factores de estrés, detectados por los intérpretes.

La tercera parte de la encuesta contiene una pregunta que engloba un abanico desíntomas fisiológicos y psicosociales, entre los cuales los encuestados han tenido que elegirlos que hayan experimentado en algún momento y determinar su frecuencia según lasiguiente escala: 1 nunca, 2 raramente, 3 ocasionalmente, 4 casi siempre, 5 siempre.

La cuarta y última parte llamada Sugerencias y observaciones, incluye seis preguntasacerca de los aspectos más problemáticos del trabajo, el estrés laboral y su afrontamiento enel ámbito laboral, las sugerencias para la mejora de condiciones laborales, los errores ydificultades relacionados con el estrés laboral (que surgen a la hora de llevar a cabo tareas deinterpretación sanitaria), y otras observaciones.

En la Tabla 15 figuran los datos generales de los intérpretes, recopilados a través de laParte 1 de la encuesta.

IntérpretesSexo

M 8 (44,4%)F 10 (55,5%)

Período cotizado (años) 3-14Tipo de organización

Agencia 9 (50,0%)Autónomo 7 (38,8%)

Empresa 2 (11,1%)

Tabla 15: Datos generales de los intérpretes.

63

En el Gráfico 6 hemos integrado los datos obtenidos con la primera pregunta a) de laparte 2, acerca de las tareas que realizan los intérpretes encuestados:

Gráfico 6: Tareas de interpretación/ traducción realizadas fuera de la interpretación sanitaria.

Las respuestas a la segunda de la Parte 2, acerca de los eventuales estresores, hemosresumido en el Gráfico 7:

Gráfico 7: Relación entre estresores y niveles de estrés.

0 5 10 15 20

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Tareas

bķ▓śŉ◘ ŕ ś ♫śŉℓ◘■Ăℓ

0 1 2 3 4 5

Trabajo de mucha responsabilidadSobrecarga cuantitativa de tareas

Excesiva cantidad de horasInestabilidad de horario laboral

t Ăľ╜ś■Ċśℓ ♫ŉ◘Ľ▄ś▓ĄĊ╜ľ◘ℓCĂľĊ◘ŉśℓ ź╞ℓ╜ľ◘ℓ ŕ ś▄ ś■Ċ◘ŉ■◘ ▄ĂĽ◘ŉĂ▄

Toma de decisionesMiedo a cometer errores

a ╜śŕ ◘ Ă ▄Ăℓ ŉśľ▄Ă▓Ăľ╜◘■śℓ ŕ ś ▄◘ℓ ♫Ăľ╜ś■Ċśℓ ▓ţ ŕ ╜ľ◘ℓ

CĂ▄ĊĂ ŕ ś Ă♫◘Ŧ◘ Ŧ ŉśℓ♫śĊ◘ ♫◘ŉ ♫ĂŉĊś ŕ ś ▄◘ℓ ▓ţ ŕ ╜ľ◘ℓ

Estresores


64

Otros factores destacados por los intérpretes en la última pregunta de la segunda partehan sido los siguientes:

Implicación emocional (mencionado por 4 personas, lo que equivale a la frecuenciade 22,2% a nivel de todos los encuestados)El carácter imprevisible de las tareas de interpretación (mencionado por 7 personas, loque equivale a la frecuencia de 38,8% a nivel de todos los encuestados)Disponibilidad total (mencionado por 1 persona, lo que equivale a la frecuencia de5,5% a nivel de todos los encuestados)

Con la Parte 3 de la encuesta hemos obtenido los resultados resumidos en el Gráfico8:

Gráfico 8: Frecuencia de experimentación de los síntomas.

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

! ĊĂĳĵ śℓ ŕ ś ▓╜śŕ ◘ ◘ ♫Ą■╜ľ◘Ataques de llanto

Nerviosismo! ▄ĊśŉĂľ╜◘■śℓ ŕ ś▄ ℓĵ ś►◘

Alta irritabilidadAlteraciones de apetito

Dolor estomacal/ ◘■ℓĊ╜♫Ăľ ╜☺■

Problemas de memoriat ŉ◘Ľ▄ś▓Ăℓ ŕ ś ľ ◘■ľ ś■ĊŉĂľ╜☺■

Cansancio! ♫ĂĊ╞Ă

TaquicardiaCefaleas

Çś■ℓ╜☺■ ▓ĵ ℓľ ĵ ▄ĂŉPesimismo

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65

En la última parte (Parte 4), los encuestados han respondido a seis preguntas de tipoabierto y en parte de tipo cerrado. Las respuestas a las primeras dos preguntas se analizaránen el subcapítulo 4.2 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas a los intérpretes.Las respuestas a la tercera pregunta, relacionada con los errores derivados de estrés se revelana continuación (Tabla 16):

Errores debidos al estrés IntérpretesSi: 11 (61,1%) No: 7 (38,8%)

Contre-sens 0Faux-sens 11 (61,1%)Sinsentido 3 (16,6%)

Imprecisión 10 (55,5%)

Tabla 16: Tipos de errores derivados de estrés.

En el subcapítulo 4.2 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas a losintérpretes se analizarán las respuestas a la cuarta pregunta de la Parte 4 de la encuesta. Lapenúltima pregunta relacionada con las sugerencias para la mejora de las condicioneslaborales, cuyo análisis se describirá en el subcapítulo 4.2.1 Sugerencias de los intérpretes, hasido respondida por un 77,7% de los encuestados (14 intérpretes), mientras que la últimapregunta, analizada en el mismo subcapítulo (4.2.1), ha sido respondida por solamente un33,3% de los encuestados (6 intérpretes).

4. Análisis/ Resultados

A lo largo de los siguientes cuatro subcapítulos se hará un análisis con comentarios delas respuestas obtenidas a través de las dos encuestas, la Encuesta 1: Estrés laboral en elpersonal sanitario y colaboración con intérpretes sanitarios y la Encuesta 2: Estrés laboral enlos intérpretes sanitarios. En los subcapítulos 4.1.1 Sugerencias del personal sanitario y 4.2.1Sugerencias de los intérpretes, se revelarán las sugerencias del personal sanitario y de losintérpretes entrevistados.

4.1 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas al personal sanitario

La Encuesta 1: Estrés laboral en el personal sanitario y colaboración con intérpretessanitarios, dividida en cuatro partes, incluía un total de 15 preguntas.

Las preguntas de la segunda parte se referían a la organización laboral y lascondiciones laborales del personal sanitario.

La primera pregunta a) ha revelado los factores más comunes de estrés en el personalsanitario que figuran en el Gráfico 1 del subcapítulo 3.3.1. Según dicho gráfico, el cualrepresenta el promedio de las respuestas obtenidas del personal sanitario, dos de los factoressugeridos en la encuesta resaltan por encima de los demás: el uso de equipamiento obsoleto oinadecuado y la sobrecarga cuantitativa de tareas (gran número de pacientes). La proporciónde los médicos y el personal de enfermería que han marcado ambos factores con el número 5

66

(factor de estrés del nivel más alto), ha sido un 94,1% de los médicos y un 96,3% delpersonal de enfermería.

A base de la presente pregunta hemos detectado como otros factores de estrés máscomunes entre el personal sanitario de Eslovenia la escasez de disponibilidad de espacios (untotal de 95,4% de los encuestados ha marcado ese factor con el número 4 como factor desegundo nivel más alto de estrés), posiciones corporales incómodas durante el trabajo (untotal de 96,2% del personal de enfermería ha marcado ese factor con el número 4 comofactor de segundo nivel más alto de estrés) y un total de 88,2% de los médicos ha marcadoese factor con el mismo número), los factores físicos del entorno laboral tales como ruido,iluminación, ventilación (un total de 90,9% de los encuestados ha marcado ese factor con elnúmero 4), los pacientes problemáticos (un total de 95,4% de los encuestados ha marcado esefactor con el número 4), la realización de tareas administrativas (un total de 88,2% de losencuestados ha marcado ese factor con el número 4), la excesiva cantidad de horas (un totalde 88,2% de los médicos y un 88,8% del personal de enfermería ha marcado ese factor con elnúmero 4) y el factor de trabajo de mucha responsabilidad (un total de 90,9% de losencuestados ha marcado ese factor con el número 4).

Dichos resultados muestran que en Eslovenia existe una gran falta del personalsanitario y personal administrativo, puesto que muchos médicos y miembros del personal deenfermería se ven obligados a tratar un número excesivo de pacientes y a la vez se les obligaa ejercer tareas administrativas.

De ahí, la jornada laboral de ambos profesionales se alarga, como muestran losresultados de la pregunta b) de la Parte 2 de la encuesta (todos los médicos se ven obligados atrabajar horas extra, de ellos un 94,1% trabaja alrededor de 10 horas extra semanales,mientras que un 88,8% del personal de enfermería trabaja alrededor de 6 horas extrasemanales). Es entendible, entonces, que el personal sanitario perciba el deber de asumirmucha responsabilidad como uno de los factores principales de estrés. Por último, es evidenteque los factores de espacio físico y de equipamiento hospitalario influyen en el estrés laboraldel personal hospitalario.

En lo que se refiere a las respuestas de la pregunta c), se han revelado los factores demiedo a las reclamaciones de los pacientes (un total de 88,6% del personal sanitario hamarcado ese factor con el número 4 factor de segundo nivel más alto de estrés), al igual queel factor de delegación de tareas y supervisión (un total de 88,6% del personal sanitario hamarcado ese factor con el número 4) y de falta de oportunidades de desarrollo personal (untotal de 86,8% del personal sanitario ha marcado ese factor con el número 4). Es notable elhecho de que las relaciones interpersonales en los hospitales requieren una mejora, puestoque un total de 77,2 ha marcado el factor de falta de apoyo y respeto por parte de lossuperiores con el número 5 (nivel más alto de estrés).

La Parte 3 revela los principales síntomas de estrés laboral, presentes en el personalsanitario, tales como el nerviosismo (marcado con el número 4 como un síntoma casisiempre presente por un total de 90,9% del personal sanitario), tensión muscular (marcadocon el número 4 por un total de 93,1% del personal sanitario) y problemas de concentración(marcado con el número 4 como un síntoma casi siempre presente por un total de 86,3% delos encuestados). Otros síntomas más comunes son cefaleas, cansancio, apatía y problemas dememoria. Los resultados revelan que el estrés en el personal hospitalario esloveno semanifiesta principalmente a través de los síntomas psicológicos y fisiológicos.

La Parte 4, dividida en 8 preguntas de tipo abierto, ha revelado los resultadoscomentados a continuación.

67

un 22,7% de los encuestados afirmaba no estar seguro del procedimiento aseguir si se presenta dicho casolas demás respuestas indican que se suele recurrir a compañeros que hableninglés, croata o alemán (en el caso de que el paciente hable ese idioma), llamara ONGs, contactar con agencias o empresas de traducción. A menudo otrospacientes o familiares se ofrecen a ayudar con la comunicación.

sonal sanitario (un 81,4% delpersonal de enfermería) a veces no sabe si se trata de un intérprete profesional. Un total de61,3% opina que el intérprete que había ofrecido ayuda con la comunicación no eraprofesional.

pital/clínica, de documentos de consentimiento

encuestados ha respondido que pensaban que no (algunos, sin embargo añadían que había unapequeña posibilidad de que existiesen consentimientos informados en italiano y húngaro), untotal de 31,8% (un total de 51,8 del personal de enfermería) ha respondido que no lo sabía, yun 40,9% dijo que sabía que no.

Las respuestas a la pregunta d) han sido casi unánimes, pues todos los encuestadosafirmaban haber recibido algún tipo de formación relacionada con la comunicación conpacientes durante su carrera profesional, pero sólo algunos de ellos habían consultado algúntipo de material acerca de la comunicación con extranjeros disponible en la web (un 13,6%).Un 88,6 de los encuestados se mostraba dispuesto a recibir algún tipo de formaciónrelacionada con el trabajo con intérpretes y un 11,4% consideraba dicha formacióninnecesaria.

Entre los aspectos más difíciles del trabajo de los encuestados (pregunta e),destacamos la jornada laboral de turnos nocturnos, la carga laboral y la distancia entre ellugar de trabajo y su casa.

tema del conconsideraba que en su lugar de trabajo no se trataba en absoluto el tema del control del estréslaboral, los demás confirmaban que a pesar de ser un fenómeno creciente, no se le prestabasuficiente atención a nivel institucional.

4.1.1 Sugerencias del personal sanitario

La penúltima pregunta (g) de la encuesta destinada al personal sanitario ha sidorelacionada con la mejora de las condiciones laborales. Entre las sugerencias del personalhospitalario para la mejora dichas condiciones destacamos la necesidad de aumentar elespacio laboral, la sustitución de equipamiento anticuado por otro, la consideración de laopinión de los trabajadores por parte de los superiores a nivel institucional y el aumento desalario.

Otras observaciones del personal sanitario, derivadas de la última pregunta, serefieren a la colaboración del personal con intérpretes. Un 13,6% consideraba necesario queel hospital dispusiera de traductores o intérpretes de plantilla y un 34% expresaba lanecesidad de saber cómo reaccionar en el caso del trato con pacientes no hablantes deesloveno.

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4.2 Análisis de los resultados obtenidos de las encuestas a los intérpretes

La Encuesta 2: Estrés laboral en los intérpretes sanitarios, dividida en cuatro partes,incluía un total de 13 preguntas.

Las preguntas de la segunda parte se referían a la organización laboral y lascondiciones laborales de los intérpretes. La primera pregunta a) ha revelado las tareas quesolían realizar los intérpretes aparte de la labor en el marco de la interpretación médica, de lascuales los 18 intérpretes encuestados afirmaban llevar a cabo tareas de traducciónadministrativa, 10 intérpretes afirmaban llevar a cabo tareas de traducción e interpretaciónjurada, y 5 de los encuestados afirmaban llevar a cabo tareas de traducción literaria. Lo dichoconfirma nuestra percepción de los traductores e intérpretes eslovenos, que parecen ejerceruna gran variedad de tareas.

La segunda pregunta b) ha revelado los factores más comunes de estrés en losintérpretes que figuran en el Gráfico 7 del subcapítulo 3.3.2. Según dicho gráfico, el cualrepresenta el promedio de las respuestas obtenidas de los intérpretes, tres de los factoressugeridos en la encuesta resaltan por encima de los demás: trato con personal sanitario que nosabe trabajar con intérpretes (marcado con el número 5 (factor de estrés del nivel más alto)por un 66,6% de los encuestados), inestabilidad de horario laboral (factor marcado con elnúmero 4 (factor de segundo nivel más alto de estrés) por un 83,3% de los encuestados), y elfactor de sobrecarga cuantitativa de tareas (factor marcado con el número 4 (factor desegundo nivel más alto de estrés) por un 72,2% de los encuestados).

Otros factores destacados por los intérpretes en la última pregunta de la segunda partehan sido los siguientes:

Implicación emocional (mencionado por 4 personas, lo que equivale a la frecuenciade 22,2% a nivel de todos los encuestados)El carácter imprevisible de las tareas de interpretación (mencionado por 7 personas, loque equivale a la frecuencia de 38,8% a nivel de todos los encuestados)Disponibilidad total (mencionado por 1 persona, lo que equivale a la frecuencia de5,5% a nivel de todos los encuestados)

La Parte 3 revela los principales síntomas de estrés laboral, presentes en losintérpretes, tales como el nerviosismo (marcado con el número 4 como un síntoma casisiempre presente por un total de 50% de los encuestados), problemas de concentración(marcado con el número 3 como un síntoma ocasionalmente presente por un total de 83,3%del personal sanitario) y problemas de memoria (marcado con el número 3 por un total de88,8% de los encuestados). Otros síntomas más comunes son alteraciones del sueño y deapetito, alta irritabilidad y cefaleas. Los resultados revelan que el estrés en los intérpreteseslovenos se manifiesta principalmente a través de los síntomas psicológicos y fisiológicos.

La Parte 4, dividida en 6 preguntas, ha revelado los resultados comentados acontinuación.

Entre los aspectos más difíciles del trabajo de los encuestados (pregunta a),destacamos la implicación emocional, el carácter imprevisible de las tareas de interpretacióny la falta de respeto por la profesión.

A la

consideraba que en su lugar de trabajo no se trataba en absoluto el tema del control del estréslaboral y un 5,5% afirmaba haber tomado la iniciativa de mejorar el afrontamiento del estrés.

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er Tabla 16) hemos obtenido lassiguientes respuestas:

un 38,8% de los encuestados opinada que no había cometido ningún errordebido al estrésun 61,1% afirmaba haber cometido errores vivencias estresantes. Entre ellos,todos confirmaban haber cometido errores de faux-sens, 3 intérpretesrecordaban haber cometido errores de sinsentido y 10 decían haber cometidoerrores de imprecisión.

Otras dificultades importantes que se debían al estrés en el puesto de trabajo,reveladas por las respuestas a la pregunta d), era la dificultad de concentración, la dificultarde encontrar equivalentes en la lengua meta, la dificultad de mantener la sangre fría y ladificultad de no implicarse emocionalmente, de contener las emociones. Consideramosimportante mencionar una de las respuestas, confesando que en una ocasión el intérprete sehabía sentido obligado renunciar la tarea de interpretación después de haberla empezado,debido a la tensión y el estrés que percibía en el médico por razones de ruido, falta dedisposición de hablar por parte del paciente y la presencia del intérprete.

4.2.1 Sugerencias de los intérpretes

La penúltima pregunta ha sido respondida por un 77,7% de los encuestados (14intérpretes). Las sugerencias más importantes para la mejora de las condiciones laborales hansido las siguientes: estabilización de reglas a nivel legislativo para la formación de intérpretessanitarios (diferentes a las reglas para los intérpretes jurados), con unas pautas claras a seguirrespetadas por todos y una definición clara del concepto de la traducción e interpretación enlos servicios públicos. Todo lo dicho ayudaría a mejorar la percepción de los traductores eintérpretes eslovenos y facilitaría que dicha profesión sea reconocida como una profesiónimportante a nivel nacional.

La última pregunta f) ha sido respondida por solamente un 33,3% de los encuestados(6 intérpretes). Cuatro de ellos han confirmado la falta de preparación del personal sanitariopara trabajar con intérpretes, uno de ellos ha expresado la necesidad de cambios en el ámbitode la interpretación en general (confesando que solamente los intérpretes jurados eranpercibidos como profesionales por el público esloveno), y otro de los intérpretes encuestadosha expresado la necesidad de establecer algún tipo de colaboración entre hospitales eintérpretes a nivel nacional o regional.

5. Conclusiones

La realidad es que hoy por hoy, a pesar de que diversas universidades y entidades dedistinto tipo ofrecen una formación especializada en la traducción e interpretación, el sistemade salud público esloveno no cuenta con una estructura estable de profesionales, ni con unoscriterios racionales sobre los requisitos para acceder a la profesión ni las funciones adesempeñar. Las consecuencias de dicha falta de normas suelen manifestarse de diferentesformas, tales como el aumento de precios de los servicios sanitarios, baja calidad detratamiento debida a obstáculos comunicativos, alargados períodos de tratamiento depacientes, el escepticismo del personal sanitario ante la colaboración con intérpretes, la faltade importancia del trabajo de intérprete profesional y su papel escasamente definido, etc.Todas las consecuencias mencionadas anteriormente generan situaciones de estrés tanto para

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el personal sanitario y los intérpretes como para los pacientes que no dominan el idiomaesloveno.

A raíz de los resultados del presente estudio, podemos llegar a la conclusión dedistinguir entre un abanico de factores importantes que representan potenciales impactos enlos niveles de estrés tanto en el personal sanitario como en el intérprete, y que tienden aafectar el proceso de la interpretación sanitaria en el caso particular de Eslovenia. Unos dedichos factores son los parámetros físicos, es decir, las características físicas del entornolaboral del personal sanitario y de los intérpretes, tales como la falta de espacio, el uso deequipamiento obsoleto o inadecuado, ruido y escasez de iluminación y ventilación. Otrosfactores desencadenantes de estrés, revelados en las encuestas son los factoresorganizacionales, como por ejemplo la jornada laboral (una cantidad excesiva de horaslaborales, turnos nocturnos, inestabilidad del horario laboral), la sobrecarga cuantitativa detareas (demasiados pacientes en el caso del personal sanitario), trabajo de mucharesponsabilidad, delegación de tareas y supervisión, y toma de decisiones. Se ha detectado,además otro factor relacionado con el ascenso y la seguridad laboral; la falta de oportunidadde desarrollo personal en el trabajo. Los factores psicosociales, que se han revelado a base dela encuesta, han sido el trato con pacientes problemáticos (en el caso del personal sanitario), ymiedo a sus reclamaciones, la falta de apoyo y respeto por parte de los superiores (en el casodel personal sanitario) y los médicos (en el caso de los intérpretes), junto con el trato con elpersonal sanitario que no sabe trabajar con intérpretes. Queda claro que, además, existen losfactores personales, los cuales varían según cada persona, por tanto no los hemos incluido enla parte empírica del presente trabajo.

En el caso del personal sanitario, cabe destacar que una buena comunicación es unpunto clave para la mejora de las condiciones laborales. La comunicación con los superioresacerca de las sugerencias y necesidades de los trabajadores debería tener como respuesta unareevaluación de la situación actual y, posteriormente, el inicio de cambios correspondientes.Consideramos que todo proceso de cambio sería positivo, siempre y cuando éste beneficietanto a los trabajadores como a los pacientes. El cambio deberá llevarse a cabo en diferentesáreas, empezando por la concienciación de la necesidad de una mejor colaboración entre loscompañeros de trabajo y los superiores, el aumento del personal conforme a las necesidadesde los pacientes para mejorar la calidad del servicio sanitario, evitar la sobrecarga laboral yjornadas laborales inadecuadas. Además, sería de gran beneficio para el personal sanitario,así como para los pacientes, que se produjeran cambios a nivel del entorno físico de lasinstituciones médicas, es decir, que los directivos de dichas instituciones tomara la iniciativade poner a disposición de los trabajadores un espacio laboral en óptimas condiciones. Sinduda, dichos cambios traerán muchos beneficios si el personal sanitario se considera unequipo unido y comprometido con el avance de dicho sector a nivel institucional, si todos losmiembros se encuentran alineados a una misma estrategia para la mejora de la calidad de suservicio. En el camino, es muy probable que surjan algunos inconvenientes, como suele ser elcaso de todo proceso de cambio, pero los directivos deben plantear nuevos esquemas en latoma de decisiones conforme a las necesidades y estar preparados para asumir y solventar losriesgos.

Consideramos que hemos logrado establecer ciertas correlaciones entre los factoresdesencadenantes del estrés laboral y los síntomas confirmados por las personas encuestadas.Los principales síntomas de estrés revelados a partir de la encuesta, son tanto psicológicos(nerviosismo, apatía, problemas de memoria y atención) como fisiológicos (alteraciones delsueño y de apetito, cefaleas, tensión muscular). A nivel psicológico, se han descubierto dos

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síntomas, de problemas de memoria y de atención, que consideramos importantes, paranuestro estudio. Sabemos que la memoria y la atención son dos habilidades cognitivasfundamentales para el intérprete y que, cuando se ven debilitadas, provocan defectos en lalabor del intérprete, entiéndase, en su interpretación. Efectivamente, las respuestas de losintérpretes han confirmado lo dicho, pues se han detectado tres tipos de errores, cometidospor los intérpretes y debidos al estrés: los errores de faux-sens, sinsentido e imprecisión. Deahí, entendemos que la calidad de la interpretación se ve deteriorada a causa de vivenciasestresantes del intérprete. En otras palabras, cada uno de los factores desencadenantes deestrés, por separado o en combinación con otro(s), puede elevar o bajar los niveles de estrésexperimentados por los intérpretes, y a la vez afectar a su rendimiento laboral.

En cuanto a falta de voluntad de colaboración del personal sanitario con losintérpretes en la actualidad, ésta última podría tener su origen en la sobrecarga cuantitativageneral de tareas, la cual ha sido detectada en el personal sanitario como uno de los factoresdesencadenantes del estrés laboral. A pesar de que los trabajadores sanitarios consideran queen Eslovenia no se presenta la necesidad de actuar de manera urgente para mejorar lacomunicación con pacientes no hablantes del esloveno, consideramos necesario que seproduzcan algunos cambios al respecto.

El futuro implica un aumento significativo de extranjeros en el territorio esloveno,que ingresan al país por distintos motivos, sea turismo, estudios, familia u otros. Por tanto, laproblemática de la comunicación intercultural pronto formará parte de la cotidianidad. Comosabemos, en este tipo de comunicación se presentan distintos factores tanto culturales comolingüísticos, los que en cierta medida, interfieren en la adecuada relación comunicativa entrelos hablantes de distintos idiomas. Las dificultades a nivel de la comunicación puedenconllevar un sufrimiento que hoy en día debería ser innecesario. La vulnerabilidad de lospacientes en estas situaciones y sus posibles consecuencias tienen que ser considerados comofactores importantes de movilización de recursos. Para asegurar la calidad del serviciosanitario, las administraciones públicas deben actuar, teniendo como objetivo de situar elsistema de salud esloveno en una posición que permita responder a los problemas decomunicación entre los profesionales y los pacientes en todo momento. Todo lo dicho,sostiene la necesidad de tomar medidas para saber afrontar los obstáculos comunicativosantes de que éstos se presenten. Para alcanzar esta meta, es necesario primero que lostrabajadores sanitarios estén conscientes de la importancia de la comunicación con lospacientes que no dominan el esloveno. Consideramos que el personal sanitario beneficiaríaconsiderablemente de un sistema de formación adicional para adaptarse mejor a lascaracterísticas de la colaboración con intérpretes y de ese modo ayudar a los intérpretes a quecrear una atmósfera en la que los pacientes se sientan cómodos para comunicarseabiertamente. Solamente una buena colaboración con intérpretes profesionales mejoraría laadhesión al tratamiento, reduciría la sensación de exclusión de los pacientes extranjeros,ayudaría a bajar los costes y mejoraría el acceso del paciente inmigrado al sistema de salud.Al mismo tiempo, se evitarían los errores de diagnóstico, la repetición innecesaria deconsultas, la realización de análisis injustificados y el seguimiento erróneo de lostratamientos. La formación, además, permitiría al personal sanitario familiarizarse con elpapel del intérprete profesional, sus funciones y sus límites. De ese modo, los médicos, porejemplo, no pedirían que el intérprete ejerciera otra función diferente a la que le corresponde,lo que actualmente suele ocurrir debido a la falta de conocimiento, y tampoco consideraríanel proceso de interpretación sanitaria en una entrevista médica como una fuente de estrés. Alcontrario, la presencia del intérprete sería la solución al estrés generado por obstáculoscomunicativos.

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En conclusión, para mejorar la situación actual de la interpretación sanitaria enEslovenia, sería necesario establecer una estructura estable de profesionales, lo que implicaríael desarrollo de unas directrices aplicables para todos los intérpretes del ámbito de losservicios públicos, y también por separado, otras, destinadas para el ámbito sanitario. A partirde ahí, consideramos necesario que el cambio se hiciera en colaboración con las institucionessanitarias, integrando el papel de traductor e intérprete como parte del personal del sistemasanitario esloveno. Así, pensamos que disminuirían las situaciones, en las que se permite queun familiar, o incluso otro paciente, ejerza el papel de intérprete. Como sugerencia,ofrecemos la idea de establecer un sistema de servicio de interpretación telefónica, disponiblea nivel nacional, regional o de cada institución por separado. De ese modo se facilitaría elacceso a intérpretes profesionales sin perder el tiempo, con lo cual los centros sanitariospodrían atender a las necesidades de los pacientes extranjeros en el momento y sin obstáculoscomunicativos, ofreciendo así un servicio de calidad. Solamente de esa manera, con eltiempo, cambiaría la percepción del intérprete y el público esloveno empezaría a considerar alos intérpretes como a profesionales respetables, lo que son.

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